bab 4 hasil dan pembahasan sejarah singkatthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2011-2-00336-mn...

52

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Perusahaan

Sejarah Singkat

PT. Pelat Timah Nusantara Tbk, atau disingkat Latinusa merupakan

satu – satunya produsen Tinplate di Indonesia, didirikan berdasarkan akta

No.45 Tanggal 19 Agustus 1982 oleh Notaris Imas Fatimah S.H., yang

menyediakan produk dengan kualitas tinggi, serta standar dan sertifikasi yang

diakui secara internasional. Dengan misi memproduksi dan memenuhi

kebutuhan tinplate untuk kebutuhan konsumsi bahan kemasan kaleng di pasar

dalam negeri. Konsumen yang menggunakan produk Latinusa terdiri dari

berbagai produsen ternama disektor susu, makanan serta bahan konsumen

lainnya. Perusahaan ini beroperasi dengan kantor pusat yang terletak di

Gedung Krakatau steel Lantai 3, Jalan Jend. Gatot Subroto Kav.54, Jakarta

Selatan.

Pada tanggal 14 Desember 2009, PT. Latinusa telah mencatatkan

sahamnya di Bursa Efek Indonesi, komposisi kepemilikan saham perusahaan

berubah menjadi Nippon Steel Konsorsium 55%, PT. Krakatau steel (Persero)

20,1%, PT. Baruna Inti Lestari 4,9% oleh publik.

53

Visi dan Misi PT. Latinusa

Visi 2013

• Menjadi perusahaan tinplate terpadu dan terbaik di kawasan AFTA

Visi 2020

• Menjadi perusahaan kemasan baja terdepan di kawasan AFTA

Perseroan terus berupaya untuk manjadi bagian terpenting didalam

mata rantai penyediaan makanan dan minuman yang higienis, sehat

dan aman bagi seluruh masyarakat.

Misi

• Menghasilkan tinplate berkualitas tinggi dengan harga kompetitif, dan

pengiriman tepat waktu bagi kepuasan pelanggan.

54

Ardiman TA

President Director

Yoshimitsu Honda

Erwin Finance Director

R. Suprapto Indroprayitno Commercial Director

Himawan Turatmo Operation Director

H. Iwasaki

Deputy of finance Director

Jetrinaldi

Accounting & Finance GM

S. Wakabayashi

Deputy of commercial

Yulia Heryati

Marketing GM

Kusna Indrawan

Production GM

M. Arsyad Coorporate Secretary

Haryanto

Industrial & Goverment Relations

Achyadi Yusuf

Head of Internal Audit Unit

Rusli Zakaria

Operation & Commercial Audit

Manager

Achmad Syafiq

Legal Manager

Wibowo Adi N

General Affair Manager

Dedy Zulbadri

Director’s Staff

Jakaria

Director’s Staff

Finance Manager

Sumarna

Accounting Manager

Westri Dinarespati

IT Manafer

Yusuf Effendi

HCM Manager

C. Aran Lubis

Risk Management Manager

Herman Arifin

Sales Manager

Sri Utami

Marketing Manager

Ferry Ruddy

Logistic Manager

Sasmito Mulyono

Technology Manager

Asrul Bastoni

Production Manager

Sasmito Mulyono

Maintenance Manager

Ferry Hidayat

QA Manager

PPIC Manager

Handoko

Director’s Staff

Andini Aritonang

Investor Relations Manager

K.Shiomi Deputy of Operation Director

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

55

Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

� Dewan Komisaris

Dewan komisaris bertugas melaksanakan fungsi pengawasan

terhadap kebijakan pengurusan perusahaan maupun usaha perusahaan

yang dilakukan direksi serta memberikan saran kepada direksi sehubungan

pengelolaan yang dijalankan, khususnya terkait tata kelola perusahaan,

implementasi pengendalian internal dan kepatuhan perusahaan terhadap

peraturan perundang – undangan yang berlaku.

Tugas dan Tanggung Jawab Dewan Komisaris

1) Melakukan pengawasan terhadap kebijakan pengurusan

2) Meneliti dan menelaah serta menandatangani Rencana Jangka Panjang

perusahaan, Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan, laporan berkala

dan laporan tahunan yang disiapkan oleh manajemen

3) Memberikan nasehat kepada Direksi termasuk pengawasan terhadap

pelaksanaan Rencana Jangka Panjang Perusahaan, Rencana Kerja dan

Anggaran Perusahaan serta ketentuan Anggaran dasar dan keputusan

Rapat Umum Pemegang Saham serta peraturan perundang – undangan

yang berlaku

4) Memimpin RUPS serta memberikan pendapat, saran dan pandangan

mengenai perkembangan kegiatan Perusahaan.

5) Menyusun prorgram kerja tahunan Dewan Komisaris

56

6) Memberikan laporan tentang tugas pengawasan yang telah dilakukan

kepada Rapat Umum Pemegang Saham

� Direksi

Direksi perusahaan bertanggung jawabatas pengelolaan perusahaan

dengan menyusun strategi bisnis dan menerapkan program kerja terkait

kegiatan bisnis dan kepentingan lainnya dengan mengacu pada pencapaian

sasaran – sasaran Perusahaan dalam jangka pendek.

Tugas dan Tnaggung Jawab Direksi

1) Direksi bertanggung jawab untuk mengarhkan dan mengelola

Perusahaan sesua dengan maksud dan tujuan Perusahaan

2) Secara spesifik, mencakup upaya untuk meningkatkan produktivitas,

mutu, efektivitas, dan efisisensi

3) Memaksimalkan tingkat pencapaian laba dan menjaga kesinambungan

usaha

� Direktur Utama

Bertanggung jawab atas pengkoordinasian, pengarahan dan

pengawasan terhadap seluruh kegiatan Perusahaan dan mengusahakan

serta menjaga agar seluruh tersebut dilakukan sesuai dengan tujuan dan

kebijaksanaan – kebijaksanaan yang telah ditetapkan oleh Dewan

Komisaris.

� Wakil Direktur Utama

57

Bertanggung jawab membantu Direktur Utama dalam pelaksanaan

tugas terkait pengkoordinasian, pengarahan dan pengawasan terhadap

seluruh kegiatan Perusahaandan memastikan bahwa seluruh tersebut

dilakukan sesuai dengan tujuan dan kebijaksanaan – kebijaksanaan yang

telah ditetapkan oleh Dewan Komisaris.

� Direktur Keuangan & HCM

Bertanggung jawab atas pengembangan, penyusunan, dan

perumusan kebijaksanaan serta prosedur – prosedur dibidang Akuntansi,

kauangan, Sumber Daya Manusia, dan Sistem Informasi baik untuk jangka

pendek maupun jangka panjang.

� Direktur Komersial

1) Bertanggung jawab atas penyususnan, perumusan dan

pengembangan kebijaksanaan serta prosedur dibidang logistik dan

pemasaran serta penjualan

2) Bertanggung jawab atas pengkoordinasian, pengarahan dan

pengawasan atas pelaksanaan kegiatan – kegiatan pemasaran,

logistik, penjualan, dan produk – produk yang dihasilkan

perusahaan sesuai dengan rencana – rencana dan kebijaksanaan –

kebijaksanaan yang telah ditetapkan.

� Direktur Operasi

1) Bertanggung jawab atas penyusunan, perumusan, dan

pengembangan kebijakan – kebijakan serta prosedur – prosedur

58

yang berkaitan dengan kegiatan – kegiatan di bidang perancangan

dan pengendalian produksi, pemeliharaan oeralatan produksi dan

peralatan lainnya dibidang pengendalian kualitas produksi

2) Bertanggung jawab atas pengkoordinasian, pengarahan, dan

pengawasa terhadap pelaksanaan kegiatan – kegiatan dibidang

perencanaan dan pengendalian produksi, pemeliharaan peralatan

produksi dan peralatan lainnya dibidang pengendalian kualitas

produksi sesuai dengan rencana – rencana dan kebijakan –

kebijakan yang telah ditetapkan oleh Direksi.

4.2. Data Pelanggan

Pelanggan PT. Latinusa adalah perusahaan perusahaan

yang membutuhkan produk PT. Latinusa untuk dijadikan kemasan

produknya. Berdasarkan data PT. Latinusa, pelanggan yang secara

tetap membeli produk PT. Latinusa berjumlah 50 perusahaan

seperti pada Tabel 4.1.

59

Tabel 4.1 Nama Perusahaan

No Nama Perusahaan 1 PT. Cikupa 25 PT. Jasa Lestari Mandiri

2 PT. Canning Indonesia Products

26 PT. Buanatama

3 PT. Arthawenasakti Gemilang 27 PT. Buana Metalindo 4 PT. Avia Avian 28 PT. Ancol Terang Printing

5 PT. United Can Company Limited

30 PT. Kedaung Indah Can tbk

6 PT. Ultra Jaya Milk Industry 31 PT. Indonesia Multicolour Printing

7 PT. Surya Baru 32 PT. Multi Makmur Indah ind 8 PT. Central Sahabat Baru 33 PT. Nestle Ind

9 CV. Guna Abadi Sentosa 34 PT. International Chemical Indst

10 PT. Samudra Biru 35 PT. Frisian Flag Indonesia 11 CV. Purnakarya Swadiri 36 PT. Sinar Djajacan 12 PT. Cometa Can 37 CV. Mahesjaya 13 PT. Eterna 38 CV. Tasya Bungsu

14 PT. Rimba Melati 39 Koperasi Karyawan PT. LATINUSA

15 PT. Mulya Jadi 40 PT. Putra Dharma 16 PT. Gana Mas Prima 41 SOENARTO

17 Yap Siaw Liong 42 PT. Ancol Terang Metal Printing

18 PT. Surabaya Meika Box 43 PT. Nestle Ind 19 UD Inter Logam 44 PT. Jayatama lestari 20 PT. Almicos 45 PT. Panasonic Gobel Battery in 21 PT. Sampoerna Printpack 46 CV. Bani Wasi’family 22 Iwan Loekantoro Laksmono 47 CV. Diana Sari 23 CV. Sumber Karya Logam 48 PT. Formula Satu Internusa 24 PT. Indolakto 49 PT. Putra Krenceng 25 PT. Jasa Lestari Mandiri 50 CV. Tongkat Unggul Sumber : PT. LATINUSA, 2012

Mengingat jumlah populasi yang tidak banyak, dalam penelitian ini

seluruh populasi sebanyak 50 perusahaan yang dijadikan responden.

60

4.3. Bidang Usaha Pelanggan

Tabel 4.2 Bidang Usaha Pelanggan

No Bidang Usaha Jumlah %

1 Makanan 20 40%

2 Susu 15 30%

3 Cat 10 20%

4 General can 5 10%

Jumlah 50 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2012

Gambar 4.2 Diagram Bidang Usaha Pelanggan

Dari tabel 4.2 dan diagram 4.2 diatas dapat diketahui bahwa rata – rata

bidang usaha pelanggan tertinggi sebanyak 20 perusahaan makanan

dengan persentase 40%, susu sebanyak 15 perusahaan dengan persentase

61

30%, cat sebanyak 10 perusahaan dengan persentase 20%, dan general can

sebanyak 5 perusahaan dengan persentase 10%.

4.4. Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval

Salah satu asumsi yang mendasari analisis regresi adalah minimal

dalam skala ukur interval atau ratio, maka data yang telah didapat haruslah

diubah terlebih dahulu menjadi data interval sebelum dianalisis lebih

lanjut. Mentrasformasi data ordinal menjadi data interval bertujuan untuk

memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik, dimana data

setidaknya berskala interval. (Riduwan & Kuncoro, 2008, p30).

Langkah – langkah transformasi data ordinal ke data interval

sebagai berikut :

1) Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket

yang disebarkan.

2) Pada setiap butir ditentukan beberapa orang yang mendapat skor

1,2,3,4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi.

3) Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya

disebut proporsi.

4) Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai

proporsi secara berurutan perkolom skor.

5) Gunakan table Distribusi Normal, hitung nilai Y untuk setiap proporsi

kumulatif yang diperoleh.

62

6) Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Y yang diperoleh

(dengan menggunakan tabel Tinggi Densitas).

7) Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus

8) Tentukan nilai transformasi dengan rumus : Y = NS + [1+NS

Berikut adalah teknik transformasi data ordinal menjadi

interval yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method

of Successive Interval).

� Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.3 Transformasi Variabel Kualitas Pelayanan Skala Ordinal Berubah Skala Interval

Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 2,02 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,94 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,74 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,73

Sumber : hasil pengolahan data

� Variabel Kualitas Produk

Tabel 4.4 Transformasi Variabel Kualitas Produk

Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 1,97 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,84 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,70 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,74


63

� Variabel Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.5 Transformasi Variabel Kepuasan Pelanggan

Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 2,04 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,94 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,75 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,74


Keterangan :

5 = Sangat Setuju

4 = Setuju

3 = Cukup Setuju

2 = Tidak Setuju

1 = Sangat Tidak Setuju

Selanjutnya data yang sudah ditransformasi menjadi data interval

akan diuji validitas dan realibilitasnya sehingga instrument yang

digunakan dalam penelitian dapat dipertanggungjawabkan. Data yang diuji

validitas dan reliabilitasnya adalah variabel X1, X2, dan Y

4.5. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid tidaknya suatu item

pertanyaan, sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsisten

tidaknya jawaban seseorang terhadap item-item pertanyaan di dalam

kuesioner (Sarjono, Winda, p35). Untuk menghitung validitas alat ukur

64

yang digunakan adalah rumus Pearson Product Moment. Uji validitas

menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam

penelitian ini yaitu 50, sehingga nilai df = 48. Diperoleh nilai ttable = 1.68.

dan diperoleh nilai rtabel = 0.24

Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut:

• Jika rhitung> 0.24, maka butir pertanyaan tersebut valid.

• Jika rhitung< 0.24, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

Nilai rhitung didapat dari hasil perhitungan kolerasi Pearson Product

Moment antara skor tiap butir pertanyaan skor total. Dasar pengambilan

keputusan pada uji reliabilitas adalah sebagai berikut :

• Jika Cronbach Alpha >0,60, maka dapat dikatakan reliabel.

• Jika Cronbach Alpha <0,60, maka dapat dikatakan reliabel.

4.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Untuk variabel X1, diukur melalui pertanyaan 1-15. Dengan menggunakan

program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut :

Tabel 4.6 Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan P1 0,270 0,24 Valid P2 0,461 0,24 Valid P3 0,347 0,24 Valid P4 0,284 0,24 Valid P5 0,386 0,24 Valid P6 0,355 0,24 Valid P7 0,268 0,24 Valid

65

P8 0,588 0,24 Valid P9 0,500 0,24 Valid P10 0,483 0,24 Valid P11 0,342 0,24 Valid P12 0,379 0,24 Valid P13 0,442 0,24 Valid P14 0,539 0,24 Valid P15 0,301 0,24 Valid

Sumber : hasil pengolahan data, 2012

Nilai Cronbach Alpha = 0.783 ≥ 0,24 (rtabel) maka data dapat

dikatakan reliabel. Jadi untuk variabel X1, data kuesioner yang dapat

digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban

dari pertanyaan yang diberikan.

4.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pr oduk (X2)

Untuk variabel X2 diukur melalui pertanyaan 1-10. Dengan

menggunakan program SPSS didapat hasil sebagai berikut :

Tabel 4.7 Validitas Kualitas Produk

Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan P1 0.673 0,24 Valid P2 0.324 0,24 Valid P3 0.406 0,24 Valid P4 0.463 0,24 Valid P5 0.306 0,24 Valid P6 0.673 0,24 Valid P7 0.390 0,24 Valid P8 0.464 0,24 Valid P9 0.305 0,24 Valid

Sumber : hasil pengolahan data, 2012

66

Nilai Cronbach Alpha = 0.762 ≥ 0.24 (rtabel) maka, dapat dikatakan

reliabel. Jadi untuk variabel X2, data kuesioner yang dapat digunakan

untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari

pertanyaan yang diberikan.

4.5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Untuk variabel Y diukur melalui pertanyaan 1-10 Dengan

menggunakan program SPSS didapat hasil sebagai berikut :

Tabel 4.8 Validitas Kepuasan Pelanggan

Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan P1 0.258 0,24 Valid P2 0.807 0,24 Valid P3 0.727 0,24 Valid P4 0.213 0,24 Valid P5 0.807 0,24 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

Nilai Cronbach Alpha = 0.763 ≥ 0.24 (rtabel) maka, dapat dikatakan

reliabel. Jadi untuk variabel Y, data kuesioner yang dapat digunakan untuk

proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari pertanyaan

yang diberikan.

4.6 Uji Normalitas

Mengingat asumsi untuk regresi berganda data harus berdistribusi

normal, maka akan dilakukan uji normalitas terhadap variabel kualitas

67

pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan pelayanan. Untuk nilai dari

variabel X1, X2, dan Y diambil dari nilai rata – rata (mean) dari data yang

sudah valid dan reliabel.

4.6.1 Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil

sebagai berikut:

Tabel 4.9 Test Of Normality Variabel Kualitas Pelayanan

Test of Normality

Kolmogorov - Smirnova Shapiro - Wilk

Statistic df Sig Statistic df Sig Kualitas_Pelayanan

.069 .50 .200 .979 .50 .503

a.Lilliefors Significance Correction

Sumber : Pengolahan data, 2012

68

Gambar 4.3 Grafik Normalitas data Variabel Kualitas Pelayanan


Dengan melihat tabel 4.9, maka :

• Kriteria Pengujian :

Jika angka sig uji Kolmogorov-Smirnov ≥ 0.05 maka data

berdistribusi normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05

maka data tidak berdistribusi normal

• Analisa:

Variabel X1 memiliki sig = 0.200 ≥ 0.05 maka data berdistribusi

normal, sehingga variabel X1 dapat digunakan dalam analisis

regresi berganda berikutnya.

69

4.6.2 Uji Normalitas Variabel Kualitas Produk

Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai

berikut:

Tabel 4.10 Test Of Normality Variabel Kualitas Produk Test of Normality

Kolmogorov - Smirnova Shapiro - Wilk

Statistic df Sig Statistic df Sig Kualitas_Produk

.100 .50 .200 .970 .50 .223

a.Lilliefors Sigbificance Correction

sumber : Pengolahan data, 2012

Gambar 4.4 Grafik Normalitas data Variabel Kualitas Produk

Sumber : Pengolahan Data. 2012

70



Jika angka sig uji Kolmogorov-Smirnov ≥0.05maka data berdistribusi

normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak

berdistribusi normal

• Analisa:

Variabel X2 memilili sig = 0.200 ≥ 0.05 maka data berdistribusi

normal, sehingga variabelX2 dapat digunakan dalam analisis regresi

berganda berikutnya.

4.6.3 Uji Normalitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai

berikut:

Tabel 4.11 Test Of Normality Variabel Kepuasan Pelanggan Test of Normality

Kolmogorov - Smirnova Shapiro - Wilk Statistic df Sig Statistic df Sig

Kepuasan Pelanggan

.100 .50 .200 .981 .50 .599

a.Lilliefors Significance Correction

Sumber : Pengolahan Data, 2012

71

Gambar 4.5 Grafik Normalitas data Variabel Kepuasan Pelanggan

Sumber : Pengolahan Data, 2012



Jika angka sig uji Kolmogorov-Smirnov ≥ 0.05maka data berdistribusi

normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak

berdistribusi normal

• Analisa:

Variabel Y memilili sig = 0.200 ≥ 0.05 maka data berdistribusi normal,

sehingga variabel Y dapat digunakan dalam analisis regresi berganda

berikutnya.

72

4.7 Analisis Deskriptif

Menurut Kuncoro (2003, p172), salah satu bentuk analisis adalah

kegiatan menyimpulkan data mentah dalam jumlah yang besar sehingga

hasilnya dapat ditafsirka. Mengelompokan atau memisahkan komponen

atau bagian yang relevan dari keseluruhan data, juga merupakan salah satu

bentuk analisis untuk menjadikan data mudah dikelola. Pengaturan,

pengurutan, atau manipulasi data bisa memberikan informasi deskriptif

yang akan menjawab pertanyaan – pertanyaan dalam defensi masalah.

Bahwa niali dan kategori batas penelitian dapat dilihat dengan

memperhitungkan :

- Nilai terendah = 1, yaitu jawaban responden adalah sangat

tidak setuju.

- Niali tertinggi = 4, yaitu jawaban responden adalah sangat

setuju.

Besar interval dapat ditentuka sebagai berikut :

Untuk variabel kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan

Kepuasan pelanggan (Y) menggunakan nilai baru pada skala interval.

Dengan ini jawaban untuk variabel X1, X2, dan Y adalah sebagai berikut:

73

Tabel 4.12 Interpretasi Nilai Variabel X1, X2, dan Y

Interpretasi Variabel Dimensi Kualitas Pelayanan (X1)

Keterangan

1,00 – 1,74 Sangat tidak setuju 1,75 – 2,49 Tidak setuju 2,50 – 3,24 Cukup setuju 3,25 – 3,99 setuju 4,00 – 4,74 Sangat setuju

Interpretasi Variabel Dimensi Kualitas Produk (X2)

Keterangan


Interpretasi Variabel Dimensi Kepuasan Pelanggan (Y)

Keterangan


Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

4.7.1 Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan

Hasil pengolahan data sehubungan dengan tanggapan responden

terhadap dimensi kualitas pelayanan diperhatikan pada gambar dibawah

ini :

74

Sumber : Hail Pengolahan Data, 2012

Gambar 4.6 Grafik Pengolahan Data Dimensi Kualitas Pelayanan

Keterangan Gambar :

1) Pada pernyataan 1 : responden setuju (3,62) bahwa

PT.Latinusa memiliki proses distribusi yang mudah dan praktis.


Proses pengiriman barang di PT.Latinusa tepat waktu.


PT.Latinusa menyimpan catatan / dokumen dengan baik tanpa kesalahan.

4) Pada pernyataan 4 : responden cukup setuju (3,2)

bahwa PT. Latinusa memiliki karyawan yang cepat tanggap dan bersedia

menanggapi keluhan pelanggan.

75


PT.Latinusa memiliki kemampuan dalam kecepatan karyawan ketika

melayani pelanggan.


PT.Latinusa selalu menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu

pengiriman barang.


Karyawan PT.Latinusa menumbuhkan rasa percaya kepada para

pelanggan.


bahwa Karyawan PT.Latinusa membuat pelanggan merasa aman ketika

melakukan transaksi.


Karyawan PT.Latinusa mampu menjawab pertanyaan dari pelanggan.


PT.Latinusa memiliki karyawan yang ramah dan peduli terhadap

pelanggan.


Customer Service di PT.Latinusa mudah dihubungi.


PT.Latinusa bersungguh – sungguh dalam mengutamakan kepentingan

pelanggan.

76


bahwa Karyawan PT.Latinusa berpenampilan sopan, rapi, dan profesional.


PT.Latinusa memiliki fasilitas dan prasarana yang lengkap.


PT.Latinusa memiliki peralatan yang modern.

Berdasarkan gambar 4.6. secara umum, penilaian responden mengenai

kualitas pelayanan pada PT. Latinusa adalah setuju (3,46) ini menunjukan

bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggan baik

namun perlu diperbaiki dan ditingkatkan mengenai kualitas pelayanan

dengan memberikan pelatihan kepada setiap karyawan.

Berdasarkan gambar 4.6, responden menilai

4.7.2 Analisis Dimensi Kualitas Produk

hasil pengolahan data sehubungan dengan tanggapan responden terhadap

dimensi kualitas produk diperlihatkan pada gambar dibawah ini :

77


Gambar 4.7 Grafik Pengolahan Data Dimensi Kualitas Pelayanan

Keterangan Gambar :


PT.Latinusa dapat menghasilkan produk yang pengemasannya kokoh serta

tingkat ketahanan terhadap korosi


PT.Latinusa memiliki fasilitas yang terjamin dalam proses produksi


Teknisi PT.Latinusa terlatih dan handal

4) Pada pernyataan 4 : responden setuju (3,47) bahwa P

PT.Latinusa mengahsilkan produk yang tahan lama.

78


PT.Latinusa memiliki kemampuan dalam kecepatan karyawan ketika

melayani pelanggan.


Harga produk Tinplate sesuai


PT.Latinusa melayani kritik dan saran dari pelanggan


Produk PT.Latinusa memiliki pengemasan yang rapi


Produk Tinplate PT.Latinusa yang lebih tipis lebih berkualitas.

Berdasarkan gambar 4.7. secara umum, penilaian responden mengenai

kualitas produk pada PT. Latinusa adalah setuju (3,56) ini menunjukan bahwa

kualitas produk yang diberikan kepada setiap pelanggan baik dan sebaiknya

dipertahankan serta lebih ditingkatkan.

4.7.3 Analisis Dimensi Kepuasan pelanggan

79

hasil pengolahan data sehubungan dengan tanggapan responden terhadap

dimensi kualitas produk diperlihatkan pada gambar dibawah ini :


Gambar 4.8 Grafik Pengolahan Data Dimensi Kepuasan Pelanggan

Keterangan Gambar :


harga produk tinplate relatif tinggi.


bahwa kualitas tinplate di PT. Latinusa terjamin.


PT.Latinusa memilki reputasi yang baik.

80

4) Pada pernyataan 4 : responden setuju (3,28)

PT.Latinusa memberikan fasilitas kemudahan dalam pemesanan produk.


bahwa PT.Latinusa menyediakan pilihan pembayaran transaksi atas

pembelian produk Tinplate

Berdasarkan gambar 4.8. secara umum, penilai responden mengenai kepuasan

pelanggan adalah setuju (3,29) ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan

yang didapatkan setiap pelanggan baik dan memuaskan. .

4.8 Analisis Regresi Sederhana

4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.13 Model Summary Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

81

1 .776a .603 .595 .43578

a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan

Angka R dari tabel di atas sebesar 0.776 menunjukan bahwa

hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan

pelanggan kuat. Nilai R square adalah 0.603 hal ini berarti variabel

kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar

60.3%. sedangkan sisanya 39.7% dipengaruhi oleh variabel lainnya.

Tabel 4.14 Anova Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan

ANOVA b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 13.833 1 13.833 72.842 .000a

Residual 9.115 48 .190

Total 22.948 49

a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan


F hitung 72.842 dengan tingkat signifikasi 0.000 yang lebih kecil dari

0.05, maka model regresi ini dapat dipakai untuk memprediksikan variabel

kepuasan pelanggan.

Tabel 4.15 Koefisien Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

82

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.638 .465 -1.372 .176

Kualitas_pelayanan

1.141 .134 .776 8.535 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan

Dari tabel diatas maka dapat dibuat perhitungan persamaan regresi sebagai

berikut :

Y = -0. 638 + 1.141X1

Uji hipotesis :

Pada tabel coefficient diketahui nilai B (constant) sebesar -0.638 yang

menyatakan bahwa jika tidak ada nilai dari variabel kualitas pelayanan, maka

nilai kepuasan pelanggan adalah -0.638. sedangkan nilai B (X1) kualitas

pelayanan adalah 1.141 artinya setiap penambahan satu nilai kualitas

pelayanan akan memberikan kenaikan nilai kepuasan pelanggan sebesar

1.141.

Hipotesis :

a) Ho : tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan

b) Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan

Dasar pengambilan keputusan :

83

a) Sig ≥ 0.05, maka Ho diterima

b) Sig ≤ 0.05, maka Ho ditolak

Keputusan :

0.000≤0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Sehingga dapat disimpulkan :

Terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan.

4.8.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan pelanggan

Tabel 4.16 Model Summary Kualitas Produk dan Kepuasan

Model Summaryb



1 .595a .354 .341 .55564

a. Predictors: (Constant), Kualitas_produk


Angka R dari tabel di atas sebesar 0.595 menunjukan bahwa

hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasa

pelanggan kuat. Nilai R square adalah 0. 595 hal ini berarti variabel

kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar

59.5%. sedangkan sisanya 40.5% dipengaruhi oleh variabel lainnya.

Tabel 4.17 Anova Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

84

ANOVA b


1 Regression 8.129 1 8.129 26.329 .000a

Residual 14.820 48 .309

Total 22.948 49

a. Predictors: (Constant), Kualitas_produk


F hitung 26.329 dengan tingkat signifikasi 0.000 yang lebih kecil dari

0.05, maka model regresi ini dapat dipakai untuk memprediksikan variabel

kepuasan pelanggan.

Tabel 4.18 Koefisien Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model




1 (Constant) .654 .521 1.256 .215

Kualitas_produk

.741 .144 .595 5.131 .000


85

Dari tabel diatas maka dapat dibuat perhitungan persamaan regresi sebagai

berikut :

Y = 0.654 + 0.741X2

Uji hipotesis :

Pada tabel coefficient diketahui nilai B (constant) sebesar 0.654

yang menyatakan bahwa jika tidak ada nilai dari variabel kualitas produk,

maka nilai kepuasan pelanggan adalah 0.654. sedangkan nilai B (X2)

kualitas produk adalah 0.741 artinya setiap penambahan satu nilai kualitas

pelayanan akan memberikan kenaikan nilai sebesar 0.741.

Hipotesis :

a) Ho : tidak ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan

b) Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan

Dasar pengambilan keputusan :

a) Sig ≥ 0.05, maka Ho diterima

b) Sig ≤ 0.05, maka Ho ditolak

Keputusan :

0.000≤0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Sehingga dapat disimpulkan :

Terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) antara kualitas produk terhadap

kepuasan pelanggan.

86

4.9 Pengujian Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda dilakukan dengan satu variabel dependen dan

dua variabel independen. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui

pengaruh variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk

terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan.

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS 16.0

sehingga diketahui pengaruh dari variabel – variabel independen terhadap

variabel dependen.

Berikut ini adalah tabel – tabel uraian yang mengatur kedua variabel

independen dan variabel dependen :

Tabel 4.19 Descriptive Statistic

N Mean Std.

Deviation

Kualitas_pelayanan 50 3.4454 .46547

Kualitas_produk 50 3.5664 .55001

Kepuasan_pelanggan 50 3.2948 .68435


87

a) Nilai rata – rata kepuasan pelanggan (dengan jumlah 50 responden)

adalah 3.4454 dengan standar deviasi 0. 46547.

b) Nilai rata – rata kualitas pelayanan (dengan jumlah 50 responden)

adalah 3.5664 dengan standar deviasi 0. 55001.

c) Nilai rata – rata kualitas produk (dengan jumlah 50 responden) adalah

3.2948 dengan standar deviasi 0. 68435.

Tabel 4.20 Variabel Entered Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Kualitas_pelayanan, Kualitas_produka

. Enter

a. All requested variables entered.


Tabel variabel entered menunjukan bahwa tidak ada variabel yang

dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain kedua variabel bebas

dimasukan kedalam perhitungan regresi.

Tabel 4.21 Model Summary Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

Model Summaryb



88

1 .780a .608 .591 .43743

a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Kualitas_produk


1) Angka R yaitu sebesar 0. 780 (R ≥ 0,5) yang berarti kualitas pelayanan dan

kualitas produk memiliki hubungan kuat karena angka R ≥ 0.5

2) Angka R Square (koefisien determinasi) adalah 0. 608. hal ini berarti

variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk berkontribusi terhadap

kepuasan pelanggan sebebsar 60.8% sedangkan sisanya (100% - 60.8% =

39.2%) dipengaruhi oleh faktor – faktor lain, misalnya seperti faktor

ekonomi makro dan mikro, kurs, suku bunga, inflasi, selain itu juga

pengaruh faktor luar seperti perayaan hari besar.

3) Standard error of the estimate adalah 0. 43743. hal ini merupakan ukuran

dalam melakukan kesalahan atau sering kita sebut dengan standard error.

Oleh karena itu bisa kita simpulkan bahwa semakin kecil angka tersebut

maka semakin kecil pula tingkat kesalahannya.

Tabel 4.22 Anova Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan

Pelanggan

ANOVA b


1 Regression 13.955 2 6.978 36.465 .000a

Residual 8.993 47 .191

89

Total 22.948 49

a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Kualitas_produk


Dari uji anova dan F test diperoleh F hitung yaitu 36.465 dengan tingkat

signifikan 0.000. oleh karena probabilitas (0.000) jauh lebih kecil dari 0.05 maka

model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, atau dapat

dikatakan kualitas pelayanan dan kualitas produk bersama – sama berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

Tabel 4.23 koefisien Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model




1 (Constant) -.602 .469 -1.284 .205

Kualitas_produk -.159 .199 -.127 -.799 .429

Kualitas_pelayanan

1.295 .235 .881 5.518 .000


Persamaan Regresi :

Y = a + b1X1 + b2X2

Y = -0.602 - 0.159X1 + 1.295X2

Dimana :

90

Y = Kepuasan Pelanggan

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kualitas Produk

a) Koefisien konstanta sebesar -0.602 berarti bahwa apabila tidak ada

kualitas pelayanan dan kualitas produk maka konstantanya terhadap

kepuasan pelanggan adalah sebesar -0.602

b) Koefisien regresi X1 sebesar -0.159 berarti bahwa setiap terdapat

penambahan variabel kualitas pelayanan maka konstantanya terhadap

kepuasan pelanggan adalah sebesar -0.159

c) Koefisien regresi X2 sebesar 1.295 berarti bahwa setiap terdapat

penambahan variabel kualitas pelayanan maka konstantanya terhadap

kepuasan pelanggan adalah sebesar 1.295

X1

Y

0. 776

0.780

91

Gambar 4.6 Korelasi ganda

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan perlu

menitik beratkan pada variabel yang paling berpengaruh dan signifikan

yaitu kualitas pelayanan.

4.10 Implikasi Hasil Penelitian

Setelah dilakukan analisa pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa maka diperoleh

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat dan

berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa. Dapat

diartikan bahwa, kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya

berpengaruh pada kepuasan pelanggan PT.Latinusa sehingga diharapkan

dengan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi atau lebih ditingkatkan

lagi, diharapkan dapat menambah pelanggan baru ataupun pelanggan setia

PT. Latinusa karena kualitas pelayanan memiliki hubungan yang cukup

kuat terhadap kepuasan pelanggan.

X2

0.595

92

Agar peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan tepat

dalam upaya untuk meningkatkan jumlah dan loyalitas pelanggan, perlu

dilihat lebih jauh aspek aspek manakah dari variabel kualitas pelayanan

yang mendapat respon kurang bagus (skor nilai terendah) dari pelanggan,

agar dapat ditingkatkan. Penting juga dilihat lebih jauh aspek aspek

manakah dari variabel kualitas pelayanan yang mendapat respon paling

bagus (skor nilai tertinggi) dari pelanggan, agar dapat dipertahankan.

Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner untuk variabel kualitas

pelayanan, skor nilai terendah pada aspek (pernyataan) yang berbunyi

“PT. Latinusa memiliki karyawan yang cepat tanggap dan bersedia

menanggapi keluhan pelanggan”. Implikasinya, perusahaan perlu lebih

mendidik lagi karyawannya di bagian pelayanan konsumen agar dapat

lebih cepat merespon dan melayani kebutuhan konsumen (pelanggan).

Skor nilai terendah yang lain untuk variabel kualitas pelayanan adalah

pada pernyataan “Karyawan PT.Latinusa berpenampilan sopan dan rapi.”

Implikasinya, perusahaan harus lebih memperhatikan penampilan dan

sikap karyawannya di bagian pelayanan pelanggan. Di sisi lain, banyak

responden setuju bahwa PT.Latinusa memiliki karyawan yang ramah dan

peduli terhadap pelanggan, kondisi ini perlu dipertahankan oleh

perusahaan.

Selain itu analisa pengaruh dan hubungan antara kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa dapat diperoleh

kesimpulan bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang kuat dan

93

berpengaruh secara signifikan (nyata) terhadap kepuasan pelanggan pada

PT. Latinusa.

Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner untuk variabel kualitas

produk, skor nilai terendah pada aspek (pernyataan) yang berbunyi “PT.

Latinusa memberi garansi pada produk yang rusak/cacat”. Implikasinya,

perusahaan perlu melihat kembali mengenai persyaratan dan ketentuan

yang berkaitan dengan pengajuan klaim garansi atas produk yang cacat

kirim. Skor nilai tertinggi untuk variabel kualitas produk ada pada dua

pernyataan yaitu: “PT. Latinusa dapat menghasilkan produk yang

pengemasannya kokoh serta tingkat ketahanan terhadap korosi”, dan

pernyataan “Harga produk Tinplate sesuai”. Itu artinya bahwa pelanggan

mengakui bahwa produk PT. Latinusa berkualitas tinggi dan harganya pun

sesuai dengan kualitasnya. Hal ini dapat menjadi salah satu modal

perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.

Dari variabel kepuasan pelanggan, skor tertinggi yang member

nilai kepuasan kepada pelanggan adalah “Kepuasan yang diperoleh dari

pembelian produk Tinplate PT.Latinusa melalui produk yang berkualitas

tinggi”. Hal ini memperkuat pernyataan di atas mengenai kualitas produk

dan mengingatkan kepada perusahaan untuk selalu menjaga standard

kualitas produknya. Di sisi lain, pelanggan kurang puas terhadap

pernyataan “PT.Latinusa tepat waktu dalam penyerahan barang.”. Untuk

itu, perlu meningkatkan kemampuan dan kapasitas alat maupun manusia

agar pelayanan pesanan dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.

bab 4 hasil dan pembahasan sejarah singkatthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2011-2-00336-mn...

Documents