BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini kami menguraikan sesuai dengan latar belakang yang ada yaitu

tentang (1) Konsep Posyandu, (2) Konsep Kepuasan, dan (3) Konsep Kinerja

kerja.

2.1 Posyandu

Posyandu adalah sistem pelayanan yang di padukan antara satu program

dengan program lainnya yang merupakan forum komunikasi pelayanan terpadu

dan dinamis , seperti halnya program KB dengan kesehatan atau berbagai program

lainnya yang berkaitan dengan progaram masyarakat ( BKKBN , 1998 ) .

Tujuan posyandu adalah untuk mempercepat penurunan angka kematian

bayi, balita dan angka kelahiran , serta meningkatkan pengembangan anak dalam

rangka mempercepat terwujudnya norma keluarga kecil, bahagia dan sejahtera,

sebagai salah satu upaya mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal

( BKKBN ,1989 )

Posyandu di rencanakan dan di kembangkan kader bersama Kepala Desa

dan Lembaga Kesehatan Masyarakat Desa ( LKDM ) dengan mendapat

bimbingan dari tim pembina LKMD tingkat Kecamatan dan penyelenggaraannya

di lakukan oleh kader yang terlatih di bidang keluarga berencana serta kesehatan

yang berasal dari PKK, tokoh masyarakat, pemuda dan lain lain dengan

bimbingan tim pembina LKMD tingkat kecamatan ( Depkes RI , 1986 ).

6

Menurut Effendy ( 1995 ) sasaran dari kegiatan posyandu meliputi berbagai

bidang di antaranya :

1. Bayi berusia kurang dari 1tahun

2. Anak balita usia 1 sampai dengan 5 tahun

3. Ibu hamil , ibu menyusui dan ibu balita

4. Wanita usia subur.

Adapun pola pelayanan kesehatan yang terdapat di posyandu mencakup

beberapa bidang :

1. Pemeliharaan kesehatan bayi dan anak balita meliputi :

a. penimbangan bulanan bayi dan anak balita.

b. perbaikan gizi.

c. pencegahan terhadap penyakit terutama imunisasi dasar.

d. pengobatan penyakit , khususnya penanggulangan diare.

e. penyuluhan baik untuk kelompok atau perseorangan.

2. Pemeliharaan kesehatan ibu hamil , menyusui dan pasangan usia subur :

a. Perbaikan gizi.

b. Pencegahan terhadap penyakit , terutama imunisasi TT.

c. Pengobatan penyakit.

d. Pelayanan kontrasepsi.

e. Penyuluhan , baik itu kelompok dan perseorangan.

Dalam pelaksanaan posyandu di lapangan dapat di lakukan dengan

menggunakan sistem lima meja yang dapat di uraikan sebagai berikut :

7

1. Meja 1 meliputi :

- Pendaftaran

- Pencatatan bayi

- Pencatatan balita

- Pencatatan ibu hamil

- Pencatatan ibu menyusui

- Pencatatan pasangan usia subur

2. Meja 2 meliputi :

- Penimbangan balita

- Penimbangan ibu hamil

3. Meja 3 meliputi :

- Pengisian KMS

4. Meja 4 meliputi :

a. Mengenal balita berdasarkan hasil penimbangan berat badan naik atau

tidak , di ikuti dengan pemberian makanan tambahan , oralit dan vitamin

A dosis tinggi.

b. Terhadap ibu hamil daengan resiko tinggi, di ikuti dengan pemberian

tablet besi .

c. Terhadap pasangan usia subur agar menjadi peserta KB lestari di ikuti

dengan pemberian kondom serta pil.

5. Meja 5 meliputi :

Pelayanan KIA, KB, imunisasi dan pengobatan, serta pelayanan lain sesuai

dengan kebutuhan setempat ( Effendy, 1995 ).

8

2.1.1 Persyaratan Posyandu

1) Penduduk RT paling sedikit 100 orang penduduk.

2) Terdiri dari 120 kepala keluarga.

3) Di sesuaikan dengan kemampuan petugas.

4) Jarak antara kelompok , jumlah KK dalam satu tempat atau kelompok

tidak jauh (Effendy,1995).

2.1.2 Penyelenggara

1). Pelaksana kegiatan

Adalah anggota masyarakat yang telah di latih menjadi kader kesehatan

setempat di bawah bimbingan Puskesmas

2). Pengelola posyandu

Adalah pengurus yang di bentuk oleh ketua RW yang berasal dari kader

PKK, tokoh masyarakat formal dan informasi serta kader kesehatan yang

ada di wilayah tersebut (Effendi, 1998).

2.1.3 Sejarah berdirimya posyandu

Salah satu bentuk pendekatan dan partisipasi masyarakat, dan yang telah

menjadi kesepakatan global adalah Primary Health Care (PHC). Pembangunan

Kesehatan Masyarakat Desa (PKMD) dan posyandu sebagai pelayanan yang

melibatkan partisipasi masyarakat. Sidang kesehatan sedunia (World Health

Essembly) tahun 1997 melahirkan kesepakatan global untuk mencapai kesehatan

bagi semua (KBS) pada tahun 2000.Yakni tercapainya suatu derajat kesehatan

yang optimal yang memungkinkan setiap orang hidup produktif baik secara sosial

maupun ekonomi. Selanjutnya pada tahun 1978, dalam suatu konfrensi di Alma

Ata, di tetapkan prinsip-prinsip Primary Health Care (PHC) sebagai pendekatan

9

atau strategi global guna mencapai kesehatan bagi semua (KBS) dan Indonesia

ikut menandatangani, menyatakan bahwa untuk mencapai Health For All pada

tahun 2000 Primary Health Care adalah kuncinya. Sedangkan pembangunan

masyarakat Desa adalah suatu bentuk operasianal PHC.Kebijakan pembangunan

kesehatan dalam konteks PHC/PKMD, diawali dengan pasca perang

kemerdekaan. Tahun 1960 lahirnya Undang-Undang Nomer 9 tahun 1960, Pokok-

pokok kesehatan : “ Tiap-tiap warga negara berhak mencapai derajat kesehatan

yang setinggi-tingginya dan wajib di ikut sertakan dalam kegiatan yang di

selenggarakan oleh pemerintah”

Pelita I

1. Perbaikan kesehatan rakyat di pandang sebagai upaya yang

meningkatkan kesehatan untuk meningkatkan produktifitas penduduk.

2. Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dari

pembangunan nasional.

3. Pelayanan kesehatan melalui puskesmas.

Pelita II

1. Trilogi pembangunan isinya diantaranya adalah meningkatkan kesadaran

untuk meningkatkan jangkauan kesehatan.

2. Kesadaran akan keterlibatan partisipasi mesyarakat dalam bidang

kesehatan.

3. Pengembangan pembangunan kesehatan masyarakat desa (PKMD) tahun

1975 yang merupakan wujud operasinal dari primary health care (PHC)

melalui pendekatan edukatif.

10

Pelita III

Tahun 1982 lahirnya sistem kesehatan nasional, yang menekankan pada :

1. Pendekatan ke sisteman.

2. Pendekatan kemasyarakatan.

3. Kerjasama lintas program dan lintas sektoral.

4. Melibatkan peran serta masyarakat.

5. Menekankan pada pendekatan promotif dan preventif.

Pelita IV

1. PHC atau PKMD diwarnai dengan prioritas untuk menurunkan tingkat

kematian bayi, anak dan ibu serta menurunkan tingkat kelahiran.

2. Menyelenggarakan program posyandu disetiap Desa.

Pelita V

1. Meningkatkan mutu posyandu.

2. Melaksanakan lima kegiatan posyandu (pasca krida posyandu).

a. Kesehatan ibu dan anak.

b. Keluarga berencana.

c. Imunisasi.

d. Perbaikan gizi.

e. Penanggulangan diare

3. Sapta krida posyandu (tujuh kegiatan) dengan penambahan kegiatan :

f. Sanitasi dasar.

g. Penyediaan obat esensial. (Effendi, 1998).

11

2.2 Kepuasan Pasien

Menurut Philip Kotler dalam bukunya “ Marketing Manajement”

memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan, kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya.

Dengan demikian tingkat kepuasan adalah : suatu fungsi dari perbedaan

antara penampilan yang di rasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan, bila

penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak di puaskan. Bila penampilan

sebanding dengan harapan, pelanggan puas. Apabila penampilan melebihi

harapan, pelanggan amat puas atau senang.

2.2.1 Peranan Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi

pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan akan tercapai apabila di peroleh hasil

yang optimal, bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan

kemampuan pasien atau keluarganya. Ada perhatian terhadap keluhan, kondisi

lingkungan fisik, dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga

tercapai keseimbangan yang sebaik baiknya, antara tingkat rasa puas atau hasil

serta jerih payah yang harus di alami guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi,

1996).

2.2.2 Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan pasien.

Menurut Wijono D. (1999) salah satu dari Out came penggunaan

pengalaman pelanggan adalah: kepuasan atau ketidak puasan terhadap produk

atau jasa pelanggan, positif atau negative berdasarkan pengalamannya. Satu

langkah lebih maju dari membandingkan penggunaan pengalaman(nilai riil)

12

terhadap beberapa standar dan nilai yang di harapkan atau di antisipasi. Puas atau

tidak puas tergantung pada : (a). sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang

atu tidak senang). (b). tingkatan dari evaluasi baik atau tidak baik untuk dirinya

melebihi atau di bawah standart.

Kepuasan pasien di pengaruhi oleh banyak faktor antara lain yang

bersangkutan dengan (1). Pendekatan dan perilaku petugas, perasan pasien

terutama pada saat pertama kali datang. (2). Mutu informasi yang di terima

seperti, apa saja yang di kerjakan, apa saja yang dapat di harapkan. (3). Prosedur

perjanjian.(4). Waktu tunggu. (5). Fasilitas umum yang tersedia.(6). Fasilitas

perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, Privacy dan pengaturan

kunjungan (7). Out Came terapi dan perawatan yang di terima.(Wijono D, 1999).

Alma Buchari (2000). Menyebutkan faktor-faktor yang dapat menyebabkan

rasa ketidakpuasan pelanggan: (a). tidak sesuai antara harapan dan kenyataan yang

di alami (b). layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan (c). perilaku

personel tidak atau kurang memuaskan (d). suasana dan kondisi fisik tidak

menunjang (e). Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu

terbuang dan harga terlalu tinggi (f). promosi atau iklan terlalu muluk tidak sesuai

dengan kenyataan.

Menurut From (Cit . Marthen , 1996). Kepuasan adalah terbebasnya

ketegangan, kesenangan yang sangat atau berlebihan dan yang di peroleh secara

psikologis . Dalam konteks medis kepuasan pasien dapat di bedakan menjadi dua

2 bagian besar : (1). kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik

serta standard pemberi pelayanan (2). kepuasan yang mencakup pada semua

persyaratan kesehatan yang meliputi persediaan pelayanan kesehatan , kewajaran

13

pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, ketercapaian

pelayanan kesehatan , keterjangkauan pelayanan kesehatan, efesiensi pelayanan

kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. ( Azwar , 1994 ). Pasien akan lebih

puas apabila tempat pelayanan kesehatan mudah tercapai , kualitas hubungan

antar pribadi baik dan kualitas pelayanan baik. (Wiryanto, 1991).

Kepuasan konsumen atau pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang

yang mendapatkan pengalaman kinerja atau hasil yang telah memenuhi

harapannya. Kepuasan merupakan suatu fungsi bertingkat secara relatif dari suatu

harapan dan hasil yang di terima. Seseorang akan memiliki pengalaman dalam

satu atau tiga jenis kepuasan, jika yang di peroleh melebihi dari hasil yang di

harapkan, maka orang tersebut akan memperoleh tingkat kepuasan yang tinggi,

dan jika yang di terimanya sesuai dengan apa yang di harapkan maka orang

tersebut akan merasa puas dan jika hasil yang di terimanya tidak sesuai dengan

apa yang di harapkan maka orang tersebut akan merasa kecewa. Soejati ( Cit.

Marthen , 1996).

2.2.3 Dimensi kepuasan

Menurut Azwar (1996) bahwa dimensi kepuasan dapat dibedakan

menjadi dua :

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode

etik profesi.

Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan

standar serta kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai

pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik dapat

14

memuaskan pasien. Menurut Azwar (1996), ukuran-ukuran yang dimaksud pada

dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

(1) Hubungan tenaga pelayanan kesehatan posyandu -pasien

Terbinanya hubungan dokter atau perawat- pasien yang baik adalah salah

satu dari kewajiban etik. Sangat diharapkan apabila perawat dapat dan

bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi,

menampung dan mendengarkan segala keluhan, serta menjawab dan

memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin

diketahui oleh pasien.

(2) Kenyamanan pelayanan

Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut

fasilitas yang disediakan, tetapi terpenting lagi menyangkut sikap serta

tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

(3) Kebebasan melakukan pilihan

Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kebebasan memilih ini

dapat diberikan dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap

penyelenggara pelayanan kesehatan.

(4) Pengetahuan dan kompetensi tekhnis

Suatu pelayanan kesehatan disebut semakin tinggi tingkat pengetahuan

dan kompetensi tekhnis tersebut, maka makin tinggi pula mutu pelayanan

kesehatan.

15

(5) Efektifitas pelayanan

Makin efektif pelayanan kesehatan, makin tinggi pula mutu pelayanan

kesehatan.

(6) Keamanan tindakan

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek

keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang

membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan karena itu tidaklah

boleh dilakukan.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan.

(1) Ketersediaan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dikatakan bermutu bila pelayanan kesehatan

tersebut tersedia di masyarakat

(2) Kewajaran pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dikatakan bermutu bila pelayanan kesehatan

tersebut bersifat wajar dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang

dihadapi.

(3) Kesinambungan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dikatakan bermutu, bila pelayanan kesehatan

tersebut bersifat berkesinambungan dalam arti tersedia setiap saat baik

menurut waktu, ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan.

16

(4) Penerimaan pelayanan kesehatan.

Untuk dapat menjamin munculnya kepuasan yang terkait dengan mutu

pelayanan, maka pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan

sehingga diterima oleh pemakai jasa pelayanan.

(5) Ketercapaian pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat

tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadaan ini sampai terjadi, tentu

tidak akan memuaskan pasien, maka disebut suatu pelayanan kesehatan

bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa

pelayanan kesehatan itu.

(6) Keterjangkauan pelayanan kesehatan.

Menurut Azwar (1996) keterjangkauan pelayanan kesehatan erat

hubungannya dengan kepuasan pasien dan kepuasan pasien berhubungan

dengan mutu pelayanan. Maka suatu pelayanan disebut bermutu apabila

pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

(7) Efisiensi pelayanan kesehatan.

Menurut Azwar (1996) puas atau tidaknya pemakai jasa pelayanan

mempunyai kaitan yang erat dengan baik atau tidaknya mutu pelayanan maka

suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut

diselenggarakan secara efisien.

(8) Mutu pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud disini adalah yang

menunjukkan pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang

17

apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien, maka suatu

pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut dapat

menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan aman.

Donabedian (1987 ) menyatakan bahwa mutu pelayanan adalah meliputi

interaksi antara pembeli pelayanan kesehatan, konstribusi klien dalam pelayanan,

kenyamanan pelayanan dan akses akses terhadap fasilitas pelayanan.

Penilaian terhadap mutu pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat

di lihat dalam lima dimensi yang coba di kembangkan oleh parasuraman, 1988 :

1. Tangibles ( keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada )

Meliputi penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi.

Kelancaran pelayanan kesehatan posyandu di pengaruhi oleh beberapa aspek

antara lain adalah : sumber daya manusia yang memadai baik kuantitas maupun

kualitasnya, tersedianya berbagai sumber atau fasilitas yang mendukung

pencapaian kualitas pelayanan yang di berikan (Nurachmah, 2001).Jasa pelayanan

kesehatan di seluruh dunia selalu kekurangan sumber daya. Di antara berbagai

keperluan harus di terapkan prioritas, dan keperluan harus disesuaikan dengan

sumber daya yang ada. Untuk itu harus di buat perkiraan- biaya sebelum formulir

pemesanan di lengkapi.( Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer, 1999)

2. Realibility ( dapat di percaya ).

Yakni kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang di janjikan

terpecaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. Pelayanan yang di

berikan kepada pasien merupakan bentuk pelayanan yang profesianal yang

berfokus pada berbagai kegiatan pemenuhan kebutuhan pasien ( Nurachmah,

2001)

18

3. Responsiveness ( ketanggapan atau tanggung jawab )

Yakni kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien dan

memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan

yang di ajukan pasien, pasien dapat informasi secara lengkap dan jelas tentang

kondisi kesehatannya. (Nurachmah, 2001).

4. Assurance ( kepastian atau jaminan )

Mencakup kemampuan para petugas kesehatan untuk menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah di kemukakan kepada

pelanggan. Bentuk pelayanan ini seyogyanya di berikan oleh para petugas

kesehatan yang memiliki kemampuan serta sikap daan kepribadian yang sesuai

dengan tuntutan perkembangan profesi yang ada. Seorang petugas kesehatan

harus mempunyai kemampuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pasien,

mampu memberikan kepercayaan kepada pasien dan keluarga, mampu menjaga

kesopanan dalam memberikan pelayanan kesehatan.

5. Empathy ( perhatian )

Kesediaan para petugas kesehatan untuk peduli memberikan perhatian secara

pribadi pada pasien. Stuart dan Sundeen 1997 yang di kutip Keliat 1992

menyatakan empathy adalah memandang pasien melalui pasien sendiri (internal),

peka terhadap perasaan pasien saat ini, dapat mengidentifikasi masalah pasien dan

memberikan alternative pemecahan pada pasien sesuai dengan ilmu dan

pengalaman para petugas kesehatan yang di milikinya. Hubungan antara para

petugas dengan pasien adalah suatu bentuk hubungan terapiutik/ professional dan

timbal balik yang bertujuan untuk meningkatkan efektifitas hasil suatu tindakan

19

melalui suatu proses pembinaan, pemahaman tentang dua pihak yang sedang

berhubungan.(Nurachmah 2001).

2.2.4 Mengukur mutu dan kepuasan pelanggan

Menurut Gerson, Ricart F. (2002) menyatakan bahwa Terdapat berbagai

jenis alat untuk mengukur mutu dan kepuasan pelanggan, dan banyak di antaranya

bisa di fungsikan secara bergantian. Meskipun demikian, ada seperangkat yang

terdiri dari 7 alat “ dasar” untuk mengukur mutu. Alat tersebut adalah :

1) Lembar periksa

Lembar periksa merupakan sebuah cara mudah untuk memahami seberapa

sering munculnya mutu yang buruk, atau terjadinya kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan. Dalam bentuk kolom–kolom alat ini di rancang untuk mengidentifikasi

berbagai peristiwa yang di teliti bersama dengan periode waktunya. Kemudian,

data di kumpulkan dalam masing-masing bidang kejadian dan di beri tanda dalam

kolom periode waktu. Kolom total di gunakan untuk menyimpulkan keseluruhan

proses pengukuran.

2) Diagram pareto

Bagan pareto adalah grafik balok-balok vertikal yang membantu anda

mengidentifikasi mutu dan kepuasan pelanggan, menurut frekuensi kejadianya.

grafik tersebut juga bisa membantu anda menentukan masalah-masalah apa yang

harus di pecahkan dan dalam urutan yang bagaimana. Dengan bagan pareto, anda

dengan mudah bisa melihat bagaimana masalah yang tampaknya kecil bisa

menyebabkan masalah besar, dan bagaiman kesalahan tersebut menyita banyak

perhatian anda. Bagan pareto berdasarkan pada metode pengumpulan data seperti

pada lembar periksa, distribusi berulang, atau observasi partisipasi.

20

Untuk menyusun bagan pareto, pertama- tama anda harus mengidentifikasi

masalah yang akan di kaji, kemudian memutuskan unit pengukuranya.

Kumpulkan data dalam periode waktu tertentu, dan kemudian gambarkan hasilnya

dalam bentuk sebuah grafik menurut urutan prioritasnya dengan pertama-tama

menggambar masalah yang paling sering terjadi (tampak dari balok yang paling

tinggi) dan masalah-masalah yang muncul berikutnya. Bagan tersebut

memberikan bagaimana sebuah presentasi kecil aktifitas (biasanya 20%)

menyebabkan presentasi besar ( biasanya 80%) masalah mutu. Oleh karena itu,

prinsip pareto juga di kenal sebagai hokum 80/20, dan bagan tersebut akan

menjelaskan secara visual.

3) Histogram

Histogram juga bagan balok vertikal, seperti bagan pareto tetapi dengan satu

perbedaan mendasar. Histogram menunjukan informasi numerik mengenai

frekuensi distribusi data, sementara bagan pareto menjelaskan karakteristik

prodak, proses, atau jasa. Sebagai contoh, jika anda mencoba menggambarkan

secara grafis banyaknya jumlah hari-hari sakit karyawan dalam periode satu

tahun,anda perlu mengumpulkan data mengenai waktu sakit dalam format lembar

periksa.Kemudian, anda menyusun peringkat untuk data tersebut, cukup dengan

memilah jumlah hari sakit paling sedikit dengan jumlah hari sakit paling banyak.

Lalu tentukan berapa besarnya interval (kolom pada grafik balok) yang anda

inginkan untuk menunjukan data. Bagilah jumlah interval kedalam peringkat

untuk menentukan besarnya masing- masing interval. Jumlah interval menentukan

ukuran interval dan berapa jumlah data yang akan masuk dalam interval tersebut.

Berikutnya, tetapkan sekala yang akan anda gunakan untuk poros vertikal (poros

21

Y) dan kemudian setelah menggambarkannya dalam histogram, hitunglah ukuran

tendensi sentralnya.

4) Diagram tebar ( Diagram korelasi )

Diagram tebar di gunakan untuk memepelajari hubungan potensial antara dua

variabel. Diagram ini di gunakan untuk menguji kemungkinan hubungan korelasi.

Jika terdapat hubungan, maka perubahan pada satu variabel akan segera di ikuti

oleh perubahan variabel lainnya.

Untuk membuat diagram tebar, identifikasi dua variabel yang ingin di kaji. Beri

judul sumbu X dengan nama salah satu variabel dan sumbu Y dengan nama

variabel lainnya.Variabel yang di selidiki sebagai variabel yang kemungkinan

menjadi penyebab dalam hubungan tersebut biasanya di letakkan pada sumbu X

(horizontal).

Kumpulkan data dan buat masing- masing titik data. Lihat diagram dan perhatikan

bagaimana “ sebaran “ masing–masing titik pada grafik tersebut.Semakin

berdekatan titik- titik tersebut untuk membentuk garis lurus, maka semakin kuat

hubungan dua variabel tersebut. Lihatlah gambar hubungan positif, hubungan

negative, dan tidak ada hubungan.

Hubungan positif terjadi bila Y meningkat dan X meningkat pula: Grafik berawal

dari kiri bawah menuju kanan atas. Hubungan negative terjadi jika X menurun

sedang Y meningkat : grafik berawal dari kiri atas menuju kanan bawah. Tidak

ada hubungan terjadi jika titik tersebar ke seluruh bagianh grafik.

5) Diagram sebab-akibat

Diagram sebab-akibat juga di kenal sebagai diagram tulang ikan karena

bentuk tampilannya mirip kerangka tulang ikan. Bentuk paling sederhana dari

22

diagram ini adalah menemukan dampak final dan berusaha menentukan sebab-

sebabnya dengan cara memecah sebab-sebab tersebut kadalam berbagai katagori.

Kategori standar (penyebab utamanya ) adalah tenaga kerja atau orang, mesin atau

peralatan, bahan atau pasokan, dan metode atau proses. Masing-masing katagori

tersebut di letakkan pada tulang atau tulang punggung sehingga keseluruhan

diagram tampak seperti kerangka tulang ikan.

6) Grafik, Run Chart dan Bagan Kembali

Semua grafik menggambarkan data pengukuran anda secara visual. Mungkin

anda sudah amat kenal dengan beberapa jenis grafik: Grafik balok ( baik vertikal

maupun horizontal ), bagan pie,Grafik garis, dan grafik balok bertumpuk. Bagan

pareto dan histogram juga merupakan jenis grafik. Fungsi grafik menyajikan

kepada pembaca sekumpulan data dalam bentuk gambar.

Run Chart adalah grafik garis. Run Chart merupakan koleksi poin-poin data

(pengukuran) dalam periode waktu tertentu yang di gambarkan dalam grafik,

anda juga bisa memasukkan sebuah garis lurus dalam bagan tersebut untuk

menggambarkan rata-rata keseluruhan data pengukuran.

Bagan kendali membantu anda menetapkan mutu tetapi tidak menemukan

penyebab yang mendasari proses tersebut. (Untuk mengetahui anda harus

menggunakan tehnik alin). Bagan kontrol juga membantu anda menentukan

besarnya variabilitas yang terjadi dalam proses. Variabilitas bisa juga bersifat acak

( sewaktu-waktu) atau assignable. Variabilitas acak diharapkan muncul ketika

proses berjalan dalam batas kendali statistik. Penyebab acak selalu muncul,

melekat dalam sifat proses, tidak bisa di identifikasi atau di hilangkan, dan tidak

mungkin untuk mengendalikannya karena sifatnya tidak di ketahui.

23

7) Stratifikasi

Stratifikasi adalah metode untuk membuat pengumpulan dan pelaporan data

pengumpulan lebih menjadi akurat. Adakalanya data itu sendiri menutupi sumber

data individual dari suatu data. Sebagai contoh, run chart menggambarkan jumlah

keseluruhan barang yang di kembalikan oleh pembeli. Meskipun demikian,

mungkin anda ingin mengetahui barang apa yang paling banyak di kembalikan. Di

sinilah metode stratifikasi di perlukan. Pecahlah data kedalam beberapa katagori,

seperti jenis, lokasi, ukuran, departemen, jarak dan sebagainya. Dengan

Pembagian ini memungkinkan anda untuk menentukan secara lebih jelas dan tepat

bidang-bidang yang perlu di perbaiki mutunya.

Dari model yang coba di kembangkan oleh Parasuraman, maka kualitas

pelayanan dapat di ukur dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang

di harapkan dengan pelayanan yang di terima dan di rasakan oleh konsumen.

Apabila mutu pelayanan yang di terima atau di rasakan sesuai yang di harapkan,

maka kualitas pelayanan yang di persepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas

pelayanan yang di terima melampui harapan pelannggan, maka kualitas pelayanan

di persepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan

yang terima lebih rendah dari pada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan

yang di peresepsikan buruk (Parasuraman , 1988)

Dengan demikian untuk mengukur baik buruknya suatu kualitas pelayana

tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan kesehatan dalam memenuhi

harapan pelanggan secara efesien dan konsisten ( Soejadi , 1996).

24

2.3 Konsep Kinerja Kerja

2.3.1 Pengertian

Performance diterjemahkan menjadi kinerja, juga berarti prestasi kerja,

pelaksanaan kerja, pencapaiana kerja atau hasil kerja, penampilan kerja

(L.A.N, 1992 dikutip oleh Sedarmayanti, 2001).

August W. Smith (1982), menyatakan bahwa performance atau kinerja

adalah “Output drive from processes, human or otherwise”, jadi dikatakan bahwa

kinerja merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses.

Pengertian kinerja menurut Mangkunegara A.A (2001), adalah hasil kerja

secara kualitas dan kuantitas yang dicapai seorang karyawan dalam melaksanakan

tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Sedangkan berdasarkan teori psykology job performance adalah tingkah laku

seseorang sehingga ia menghasilkan sesuatu yang menjadi tujuan dari

pekerjaannya. Menurut Maieer dikutip oleh M. As,ad, 2001. Mengemukakan

bahwa perbedaan kinerja antara individu dengan individu yang lain dipengaruhi

oleh karakteristik individu itu sendiri. Disamping itu, orang yang sama

menghasilkan kinerja yang berbeda didalam situasi yang berbeda pula.

2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja

Perilaku yang berhubungan dengan kinerja dipengaruhi oleh dua faktor,

yaitu (1) faktor individu (2) faktor lingkungan (Gibson, 1996).

Faktor individu meliputi : Latar belakang pendidikan, masa kerja, dorongan,

sikap, kemampuan dan keterampilan, persepsi, umur, jenis kelamin, keragaman

ras, pembelajaran dan kepribadian individu. Sedangkan faktor lingkungan

25

meliputi : fungsi kepemimpinan, kejelasan tentang desain pekerjaan, kebijakan

dan aturan, penghargaan atau imbalan, sangsi dan tingkat stres.

1. Faktor individu

a. Pendidikan

Yang dimaksud pendidikan disini adalah pendidikan formil di sekolah-

sekolah ataupun kursus. Didalam bekerja seringkali faktor pendidikan merupakan

syarat paling pokok untuk fungsi-fungsi tertentu sehingga dapat tercapainya

kesuksesan dalam bekerja. Dengan demikian pada pekerjaan tertentu, pendidikan

akademis sudah tercukupi, akan tetapi pada pekerjaan lainnya menuntut jenjang

pendidikan yang lebih tinggi, sehingga jenjang pendidikan seseorang harus sesuai

dengan jabatan yang dipegang. (M. As’ad, 2001).

b. Pengalaman kerja

Melalui pengalaman kerja, pekerja mengembangkan sikap mengenai

tinjauan prestasi, kemampuan memimpin, rancangan kerja dan evaluasi kelompok

kerja. Pengalaman terdahulu menyebabkan beberapa sikap individu terhadap

kinerja, loyalitas dan komitmen terhadap pekerjannya (Gibson, 1996).

c. Sikap

Sikap adalah perasaan positif atau negatif atau keadaan mental yang selalu

dipersiapkan, dipelajari dan diatur melalui pengalaman yang memberikan

pengaruh khusus pada respon seseorang terhadap orang, obyek dan keadaan.

Setiap individu mempunyai sikap terhadap sejumlah topik mengenai serikat

pekerja, latihan, tujuan, karier dan hubungan teman. Teori lain tentang sikap

menyatakan bahwa seseorang yang mempunyai sikap yang terstruktur merupakan

gabungan dari komponen efektif, kognitif dan prilaku yang saling berhubungan,

26

bila terjadi perubahan pada satu komponen maka akan terjadi perubahan yang

cepat pada komponen yang lainnya. Jadi afeksi, kognisi dan perilaku menentukan

sikap dan sebaliknya sikap dapat menentukan afeksi, kongnisi dan perilaku

individu (Gibson,1996).

d. Kemampuan kerja

Kemampuan adalah sifat biologis yang bisa dipelajari dan memungkinkan

seseorang melakukan sesuatu yang baik, yang bersifat fisik maupun mental.

Secara psikologis, kemampuan (ability) seseorang terdiri dari kemampuan potensi

(IQ) dan kemampuan realitas (knowledge dan skill), artinya bahwa sessorang yang

memiliki IQ diatas rata-rata dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya

dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah

mencapai kinerja yang diharapkan (Mangkunegara.A.A,2001).

e. Persepsi

Persepsi adalah seseorang dalam memahami lingkungannya yang

melibatkan pengorganisasian dan penafsiran sebagai rangsangan dalam suatu

pengalaman psikologis. Dengan kata lain, persepsi berperan dalam penerimaan

rangsangan, mengaturnya dan menterjemahkan atau menginterprestasikan

rangsangan yang teratur untuk mempengaruhi perilaku dan membentuk sikap.

Oleh karena persepsi berperan dalam cara memperoleh pengetahuan khusus

tentang obyek atau kejadian pada saat tertentu maka persepsi terjadi ketika

rangsangan mengaktifkan indera. Karena persepsi melibatkan pengetahuan, ini

termasuk interprestasi obyek, simbol-simbol, dan orang-orang dengan

pengalaman yang relefan (Gibson,1996).

27

f. Usia, Jenis kelamin dan keragaman ras

Ada kecenderungan pegawai yang tua lebih merasa puas dari pada

pegawai yang berumur relatif muda. Hal ini diasumsikan bahwa pegawai yang tua

lebih berpengalaman menyesuaikan diri dengan lingkungan pekerjaan, sedangkan

pegawai yang lebih muda biasanya mempunyai harapan yang ideal tentang dunia

kerjanya, sehingga apabila antara harapanya dengan realita kerja terdapat

kesenjangan atau ketidakseimbangan dapat menyebabkan mereka tidak puas.

(Mangkunegara 2001).

Berdasarkan penelitian menunjukan bahwa jenis kelamin pria dan wanita

adalah sama dalam hal kemampuan belajar, daya ingat, kemampuan penalaran,

kreativitas dan kecerdasan. Namun demikian masih ada yang memperdebatkan

adanya perbedaan antara pria dan wanita mengenai prestasi dalam pekerjaan,

absensi dan tingkat pergantian. Wanita mempunyai tingakat absensi lebih tinggi

dari pada pria disebabkan karena adanya peran sebagai ibu rumah tangga dalam

keluarga (mengasuh anak, orang tua dan pasangan). (Gibson, 1996).

Keragaman adalah sebuah istilah yang digunakan untuk menjelaskan mutu

manusia seperti ras, etnis yang berbeda dari kelompok sendiri dan kelompok

diluar dari tempat mereka berada, yang mempunyai kamampuan yang berbeda-

beda dalam bekerja. (Gibson, 1996).

g. Kepribadian

Pada pekerjaan-pekerjaan tertentu, sifat kepribadian seseorang sangat

berhubungan dengan kesuksesan dalam bekerja. Kepribadian adalah karakteristik

dan kecenderungan yang stabil serta menentukan sifat umum dan perbedaan dari

28

prilaku seseorang yang dipengaruhi oleh keturunan, budaya, dan faktor sosial

(Gibson,1996).

Menurut Super dan Crites pengukuran kepribadian didalam bimbingan

jabatan karyawan berguna bagi maksud-maksud sebagai berikut : (1) bagi mereka

yang mempunyai kepribadian tidak baik, mungkin akan mengalami kesukaran

penyesuaian diri didalam training maupun dalam situasi kerja. (2) bagi mereka

yang mempunyai sifat kepribadian yang menganggu penyesuaian diri dengan

kondisi dan posisi kerja bisa dilakukan upaya yaitu penempatan posisi kerja sesuai

kepribadiannya. (M. As’ad, 2001).

2. Faktor lingkungan

a. Kepemimpinan

Kepemimpinan adalah keseluruhan aktivitas dalam rangka mempengaruhi

seseorang agar mau bekerja untuk mencapai suatu tujuan yang diinginkan

bersama. Kepemimpinan yang baik perlu dipelihara sebaik-baiknya, karena

manajemen yang berhasil bersumber atau bergantung pada adanya kepemimpinan

yang baik. (Susilo martoyo, 2000).

b. Diskripsi jabatan

Menurut Sutrisno Hadi dalam bukunya berjudul Psikologi Industri,

diskripsi dapat bermacam-macam bentuknya tergantung pada tujuan

pembuatanya. Setiap deskripsi jabatan ada tiga hal yang harus dicantumkan yaitu

ringkasan jabatan, syarat-syarat kerja, luas lingkup tugas.

c. Struktur organisasi

Struktur organisasi adalah pola formal aktivitas dan hubungan antar

berbagai sub unit organisasi. Dua aspek yang termasuk dalam struktur organisasi

29

adalah : (1) desaian pekerjaan (2) desain organisasi. Desain pekerjaan

dihubungkan dengan proses dimana manager menspesifikkan isi, methode dan

hubungan pekerjaan untuk memenuhi kepentingan organisasi dan individu serta

harus bisa menjelaskan isi dan tugas serta posisi pimpinan unit serta hubungan

posisi masing-masing anggota timnya. Sedangkan desain organisasi berkaitan

dengan struktur organisasi secara menyeluruh dan berencana mengubah filosofi

dan orientasi tim yang dapat meningkatkan kinerja anggota timnya

(Gibson, 1996).

d. Norma aturan

Norma aturan umunnya merupakan standar yang di sepakati individu dan

perilaku kelompok yang dikembangkan sebagai akibat interaksi anggota setiap

saat. Norma prestasi berkaitan erat dengan evaluasi prestasi kerja yang

memuaskan.(Gibson, 1996)

e. Sangsi dan hukuman

Sangsi atau hukuman adalah konsekwensi yang kurang menyenangkan

untuk suatu respons perilaku tertentu atau penghilangan terhadap penguat dalam

pekerjaan karena merupakn respon perilaku tertentu. (Gibson, 1996).

f. Stress

Adanya hubungan yang berpengaruh antara stres dan prestasi kerja,

menurut pendapat yang dikemukakan oleh Higgins. Bila karyawan tidak memiliki

stres maka tantangan terhadap pekerjaan tidak ada dan akibatnya prestasi kerja

juga rendah. Makin tinggi stres karena tantangan kerja juga bertambah maka akan

mengakibatkan prestasi kerja juga bertambah, akan tetapi jika stres sudah

maksimal, tantangan kerja jangan ditambah karena tidak akan meningkatkan

30

prestasi kerja akan tetapi justru akan menurunkan prestasi kerja seseorang. (Umar

Husein, 2001).

2.3.3 Aplikasi kinerja perawat

Gilles (1996), mengaplikasikan kinerja perawat sebagai berikut :

1. Pengkajian / Penilaian

Pengkajian dilakukan secara sistimatis, menyeluruh, akurat, singkat dan

berkesinambungan saat pasien datang. Hasil pengkajian di catat didalam buku

status pasien dan dibuat prioritas masalah sesuai dengan kondisi / keluhan pasien.

2. Perencanaan

Rencana perawatan yang dibuat harus mengacu pada kebutuhan pasien

rencana yang dibuat akan sangat baik jika dibuat secara kerja sama dengan tim

kesehatan yang lain, dan dijadwalkan dengan jelas waktu pelaksanaannya.

3. Implementasi

Dalam melaksanakan rencana tindakan dibutuhkan lingkungan yang kondusif,

Petugas posyandu harus mampu menghormati martabat dan rahasia pasien,

mampu memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien, menyesuaikan diri

dengan beban kerja yang ada, serta mampu bekerja dengan tim kesehatan yang

lain.

4. Evaluasi

Evaluasi dilakukan secara terus-menerus dan harus dibandingkan dengan

standar perawatan.

5. Harapan institusi dan profesi

Untuk meningkatkan kinerja dibutuhkan adanya kebijakan kepala Puskesmas

dan Juga kemauan yang tinggi dari petugas posyandu untuk meningkatkan

31

pengetahuan dan ketrampilan melalui jenjang pendidikan berkelanjutan.

Mengembangkan diri dengan mengikuti penyuluhan, seminar, lokakarya yang

berhubungan dengan profesi keperawatan. Semua tindakan yang dilakukan harus

sesuai dengan uraian tugas, bersedia berbagi pengetahuan dengan rekan sekerja

dan membantu pelaksanaan orientasi petugas posyandu baru, berperilaku,

berpikir dan berinteraksi sosial dengan baik.

2.3.4 Petugas kesehatan

1. Kader

Adalah anggota masyarakat yang telah di latih menjadi kader kesehatan

setempat di bawah bimbingan Puskesmas.

2. Bidan atau Perawat

Tugas utama Bidan atau Perawat adalah membina peran serta masyarakat

melalui bimbingan Posyandu dan pertolongan persalinan di rumah-rumah.

Selain itu juga menerima rujukan masalah kesehatan anggota keluarga

persepuluh untuk di berikan pelayanan seperlunya atau di rujuk lebih

lanjut ke Puskesmas atau kefasilitas pelayanan kesehatan yang lebih

mampu dan terjangkau secara rasional. (Effendi, 1998).

Sesuai dengan Undang-Undang RI No 23 Tahun 1992. Tentang

Kesehatan. BAB VII Peran serta masyarakat Pasal 71, yang berbunyi :

Masyarakat memiliki kesempatan untuk berperan serta dalam

penyelenggaraan upaya kesehatan beserta sumber dayanya.

32