analisis pengaruh keragaman produk, promosi...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, PROMOSI
PENJUALAN SERTA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN BREADTALK BLU PLAZA
BEKASI
SKRIPSI
Elma Shinta Chasanah
1113092000004
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2018 M/1439 H
ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, PROMOSI
PENJUALAN SERTA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN BREADTALK BLU PLAZA
BEKASI
Oleh:
Elma Shinta Chasanah
1113092000004
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Pertanian
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2018 M / 1439
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA DIRI
Nama : Elma Shinta Chasanah
Tempat/Tanggal Lahir: Jakarta/10 Agustus 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Alamat : Jl. Bima 2 No. 37 Rt. 001/ Rw. 002, Kampung mede, Kel.
Bekasi Jaya, Kec. Bekasi Timur, Kota Bekasi, Provinsi
Jawa Barat.
No. Hp : 087769095331
E-mail : [email protected]
RIWAYAT PENDIDIKAN
2001-2007 SDN Kebalen 03
2007-2010 MTsN 01 Bekasi
2010-2013 SMA Muhammadiyah 09 Bekasi
2013-2018 Strata-I Jurusan Agribisnis, Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
v
PENGALAMAN ORGANISASI
1. 2014-2015 : Anggota divisi Publikasi dan Humas Korps Sukarelawan
PMI Unit UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. 2014-2016 : Anggota divisi Kemahasiswaan Himpunan Mahasiswa
Jurusan (HMJ) AgribisnisUIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
3. 2015-2016 : Anggota divisi Diklat Korps SukarelawanPMI Unit UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
PENGALAMAN KERJA
1. 2016 : Kuliah Kerja Nyata (KKN) UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta di Desa Batujajar, Kec. Cigudeg, Kab. Bogor
2. 2016 : Praktik Kerja Lapang (PKL) bagianpemasaran di Balai
Pengembangan Budidaya Ikan Gurame dan Nilem
(BPBIGN)Desa Arjasari, Kampung Kubangsari,
Kecamatan Leuwisari, Tasikmalaya.
vi
RINGKASAN
Elma Shinta Chasanah, Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Promosi
Penjualan serta Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan BreadTalk Blu
Plaza Bekasi. Dibawah bimbingan Rizki Adi Puspita Sari dan Iwan Aminudin.
BreadTalk adalah produk franchise asal Singapura yang bergerak dibidang
bakery dan pastry. Di Indonesia BreadTalk berada dibawah naungan PT. Talkindo
Selaksa Anugerah yang dikelola oleh Johny Andrean. Pada tahun 2016 BreadTalk
sudah memiliki kurang lebih 140 outlet yang tersebar dibeberapa wilayah di
Indonesia. BreadTalk Blu Plaza Bekasi merupakan salah satu cabang atau putlet
BreadTalk yang ada di daerah Bekasi. BreadTalk Blu Plaza Bekasi mengalami
permasalahan pada fluktuasi penjualan dan hasil penjualan produk yang tidak
mencapai target. Salah satu indikator yang diduga menjadi penyebab kurangnya
hasil penjualan dari target adalah kepuasan konsumen yang mungkin belum
terpenuhi. Dimana pada kenyataannya BreadTalk juga masih menerima berbagai
keluhan dari pelanggan baik dari segi pelayanan, maupun produk.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui pengaruh keragaman
produk, promosi penjualan, serta kualitas pelayananan terhadap kepuasan
pelanggan BreadTalk Bekasi secara simultan (bersama-sama) (2) mengetahui
pengaruh keragaman produk, promosi penjualan, serta kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan BreadTalk Bekasi secara parsial (masing-masing)
Responden pada penelitian ini adalah 100 orang konsumen BreadTalk Blu
Plaza Bekasi.Teknik pengumpulan data dengan wawancara dan kuesioner.
Pemilihan responden menggunakan metode randomatau pengambilan responden
secara acak yang dilakukan selama 7 hari. Teknik analisis data menggunakan
metodeanalisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian didapatkan bahwa keragaman produk, promosi penjualan,
serta kualitas pelayanan secara bersama-sama dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan, dengan nilai Fhitung sebesar 43,058.Berdasarkan uji koefisien
determinasi, variabel keragaman produk, promosi penjualan serta kualitas
pelayanan dapat menjelaskan kepuasan konsumen sebesar 57,4%. Adapun secara
parsial, keragaman produk merupakan salah satu variabel yang paling dominan
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai Thitung sebesar 6,463 lebih
besar dari nilai Ttabel 1,988, diikuti dengan kualitas pelayanan dengan nilai Thitung
sebesar 2,094. Secara parsial promosi penjualan belum dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan dimana nilai Thitungyang didapatsebesar 1,332 lebih kecil dari
nilai Ttabel 1,988.
Kata kunci : BreadTalk, Kepuasan Konsumen, Keragaman Produk, Promosi
Penjualan, Kualitas Pelayanan.
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim.
Assalamu’alaikum Warahmatullaahi Wabarakaatuh
Puji syukuratas kehadirat AllahSWT yangtelahmemberikan nikmat
imandanislamserta hidayah kepada seluruh hamba-Nya.Shalawatserta salam
penulis sampaikan kepada Nabi besar Muhammad SAW, beserta keluarga dan
sahabat-Nya yang telah membawa umat manusia menuju jalan kebaikan. Sehingga
penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul“Analisis Pengaruh
Keragaman Produk, Promosi Penjualan serta Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi” sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan program Strata-1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah, Jakarta.
Penulis menyadari penyusunan skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.Oleh karena itu dalam kesempatan ini,
penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada:
1. Dekan Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatulah Jakarta. Bapak Dr. Agus Salim, M.Si, beserta
jajarannya.
2. Ketua Program Studi Agribisnis, Bapak Dr. Ir. Edmon Daris, M.S yang
telah memberikan kesempatan, dukungan dalam penyelesaian penulisan
skripsi ini.
3. Dosen pembimbing I, Ibu Rizki Adi Puspita Sari, SP, MM dan Dosen
pembimbing II sekaligus Sekertaris Program Studi Agribisnis, Bapak Dr.
viii
Ir. Iwan Aminudin, M.Si. Terimakasih atas waktu yang diluangkan untuk
membimbing saya dengan sabar disaat saya memiliki banyak kekurangan,
senantiasa memberikan arahan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini.
Semoga Allah selalu memberikan kesehatan dan keberkahan kepada Ibu
dan Bapak, Aamiin.
4. Dosen pembimbing akademik, Ibu Dr. Elpawati, MM yang selalu
memberikan bimbingan, dukungan, motivasi, nasihat, dan saran kepada
saya selama menjalani perkuliahan di sini.
5. Kedua orangtua tercinta, Papah Erwin Prasetyo dan Mamah Nurmaini yang
menjadi motivasi terbesar saya untuk menyelesaikan studi menjadi seorang
sarjana. Yang selalu mencurahkan cinta dan kasih sayang yang tiada henti,
perhatian, dukungan moril maupun materil, nasihat yang tak ternilai, serta
doa yang tiada henti untuk penulis.Semoga Allah senantiasa melindungi
setiap langkah kalian Aamiin.
6. Adik saya Putri Shifa Ramadhina yang selalu mengingatkan saya,
memberikan semangat, menghibur serta menguatkan saya. Serta Bunda
Murningsih yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun
materil. Terimakasih atas dukungan serta perhatiannya.
7. Kepada staf BreadTalk Blu Plaza Bekasi, terutama M. Fadli Azhari dan
Kak Aditya Kurniawan, yang telah membantu saya dalam penyusunan
skripsi ini hingga pada akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan.
8. Sahabat tercinta, Riska Candra Meirika, Munawaroh Tuddohiyah, Wulan
Cahyaningsih, dan Novi Santiani Putri yang menemani setiap langkah
ix
saya dalam menyelesaikan perkuliahan hingga hari ini. Terimakasih atas
dukungan, canda dan tawa selama ini. Semoga Allah senantiasa menjaga
persahabatan kita hingga nanti. Aamiin.
9. Akbar Auliansyah yang selalu mengingatkan, memberikan dukungan,
serta membantu saya dalam menyelesaikan perkuliahan. Terimakasih atas
waktu, tenanga, serta perhatian sampai saat ini.
10. Keluarga besar Agribisnis 2013 yang menjadi rumah bagi saya selama
perkuliahan yang menjadi tempat berbagi kebahagiaan. Terimakasih atas
tahun-tahun indah yang kalian berikan. Semoga kita semua senantiasa
dapat menjaga silaturahmi antara kita. Aamiin.
11. Seluruh pihak yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam
penyusunan skripsi ini, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Terimakasih atas do’a, dukungan dan bantuan yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada penyusunan
skripsi ini. Penulis berharap laporan ini bermanfaat positif khususnya bagi
penulis dan bagi pembaca pada umumnya, sebagai tambahan informasi dan
wawasan ilmu pengetahuan.Aaminn.
Wassalamu’alaikum, Warahmatullahi Wabarakatuh.
Ciputat, April 2018
Penulis.
x
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ..................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah ........................................................................... 8
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 9
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 10
2.1. Manajemen Agribisnis .................................................................... 10
2.2. Pemasaran ........................................................................................ 13
2.3. Keputusan Pembelian ...................................................................... 15
2.4. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 18
2.5. Keragaman Produk .......................................................................... 24
2.6. Promosi Penjualan ........................................................................... 25
2.7. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 28
2.8. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 32
2.9. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 34
2.10. Hipotesis ........................................................................................ 36
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 38
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 38
3.2. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 38
3.3. Populasi dan Sampel ....................................................................... 39
3.4. Penentuan Sampel ........................................................................... 39
3.5. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 42
3.6. Metode Analisis Data ...................................................................... 43
3.6.1. Uji Validitas .......................................................................... 44
3.6.2. Uji Reliabilitas....................................................................... 47
3.6.3. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 48
3.6.4. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 49
3.6.5. Uji Hipotesis .......................................................................... 52
3.6.6. Analisis Kualitatif (Skala Likert) .......................................... 55
3.7.Definisi Operasional Variabel .......................................................... 56
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................... 64
4.1. Profil Perusahaan ............................................................................. 64
4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan ...................................................... 64
4.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................ 65
4.2. Bauran Pemasaran BreadTalk ......................................................... 70
4.2.1 Produk BreadTalk .................................................................. 70
4.2.2 Tempat atau Lokasi BreadTalk .............................................. 72
4.2.3 Harga Produk BreadTalk ....................................................... 72
4.2.4 Promosi Penjualan .................................................................. 73
4.3. Identifikasi Karakteristik Pelanggan ............................................... 75
4.3.1. Karakteristik Demografis ...................................................... 75
4.3.2. Perilaku Konsumen BreadTalk ............................................. 79
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 82
5.1. Analisis Pengaruh KeragamanProduk, Promosi Penjualan,
serta KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Secara Simultan ............................................................................... 82
5.2. Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Promosi Penjualan,
serta Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Secara Parsial .................................................................................. 85
5.2.1. Pengaruh Variabel Keragaman Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan ............................................................. 88
5.2.2. Pengaruh Variabel Promosi Penjualan Terhadap
KepuasanPelanggan .............................................................. 91
5.2.3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan ............................................................. 94
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.......................................................... 97
6.1. Kesimpulan ...................................................................................... 97
6.2. Saran ................................................................................................ 97
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 99
LAMPIRAN ...................................................................................................... 102
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Top Brand Award Kategori Retail Bakery 2013-2016 .................................. 2
2. Penjualan Produk BreadTalk Tahun 2016 ..................................................... 7
3. Klasifikasi Utama Promosi Penjualan ............................................................ 26
4. Pengambilan Sampel atau Responden Perhari ............................................... 42
5. Uji Validitas Variabel Keragaman Produk (X1)............................................. 45
6. Uji Validitas Variabel Promosi Penjualan (X2) ............................................. 46
7. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ............................................. 46
8. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................... 47
9. Pengukuran Skala Likert ................................................................................ 56
10. Operasionalisasi Penelitian. ......................................................................... 60
11. Produk Best Seller ........................................................................................ 70
12. Harga Produk BreadTalk.............................................................................. 72
13. Harga Produk Holland Bakery ..................................................................... 73
14. Jenis Kelamin Responden ............................................................................ 75
15. Usia Responden ............................................................................................ 76
16. Jenis Pekerjaan ............................................................................................. 77
17. Pendapatan ................................................................................................... 78
18. Informasi Produk .......................................................................................... 79
19. Intensitas Pembelian..................................................................................... 80
20. Hasil Uji F .................................................................................................... 82
21. Hasil Olah Data Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ................... 84
22. Koefisien Determinasi .................................................................................. 84
23. Hasil Uji Regresi Linear Berganda .............................................................. 85
24. Alasan Membeli ........................................................................................... 87
25. Hasil Olah Data Kuesioner Variabel Keragaman Produk (X1) .................... 89
26. Hasil Olah Data Kuesioner Variabel Promosi Penjualan(X2) ...................... 92
27 Hasil Olah Data Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (X3) .................... 94
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Grafik Pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi 2014-2016 ........................... 5
2. Sistem Agribisnis ........................................................................................... 11
3. Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 36
4. Grafik Scatterplot ........................................................................................... 51
5. Struktur Organisasi Outlet BreadTalk ............................................................ 68
6. Poster Promosi BreadTalk.............................................................................. 74
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Observasi Penentuan Variabel ..................................................................... 102
2. Data KeluhanPelangganBreadTalkBlu Plaza Bekasi 2014-2016 ................ 103
3. Data Jumlah Pengunjung Per Hari Bulan April s/d Agustus 2016 .............. 104
4. Kuesioner Penelitian .................................................................................... 106
5. Hasil Uji Validitas ........................................................................................ 110
6. Hasil Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 111
7. Struktur Organisasi Perusahaan BreadTalk ................................................. 113
8. Output Analisis Regresi Linear Berganda.................................................... 114
9. Perhitungan Skor Butir atau Item Kuesioner ............................................... 116
10. Jawaban (Data) Kuesioner Penelitian .......................................................... 118
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri makanan dan minuman merupakan industri yang sangat strategis
dan mempunyai prospek yang cukup cerah untuk dikembangkan. Berdasarkan
data Kementerian Perindustrian dalam Sindonews (2017:1), laju pertumbuhan
industri makanan dan minuman pada triwulan III/2016 sebesar 9,82%, di atas
pertumbuhan industri sebesar 4,71% pada periode sama. Menurut Airlangga
dalam Sindonews 2017, pertumbuhan di sektor makanan dan minuman
diantaranya disebabkan oleh meningkatnya pendapatan masyarakat serta
tumbuhnya populasi kelas menengah, dan adanya kecenderungan pola konsumsi
masyarakat yang mengarah pada konsumsi produk-produk pangan olahan ready to
eat. Bakery dan pastry merupakan salah satu industri makanan yang menghasilkan
produk pangan olahan ready to eat berupa roti dan kue yang cukup digemari oleh
masyarakat Indonesia.
Berdasarkan data Euromonitor dalam Indopremier (2016:1), pertumbuhan
pasar industri roti Indonesia sebesar 13,3% rata-rata gabungan selama 2010-2015
dengan konsumsi 2,3 kg per kapita. Konsumsi tersebut di bawah rata-rata negara-
negara ASEAN seperti, Thailand (2,4kg), Malaysia (7,6kg) dan Singapura
(9,7kg). Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa konsumsi roti per kapita
di Indonesia tergolong rendah dibandingkan dengan Malaysia dan Singapura,
namun pertumbuhan industri bakery semakin pesat, bahkan perkembangan bisnis
bakery di Indonesia menunjukkan ke arah yang positif. Hal ini ditandai dengan
2
banyaknya industri yang berkembang, baik industri skala kecil maupun skala
besar.
Banyaknya bisnis bakery yang hadir di berbagai penjuru kota di Indonesia
membuat persaingan di industri bakery semakin ketat, karena semakin banyak
ragam pilihan hidangan roti dengan variasi bentuk, rasa, tekstur serta harga yang
disesuaikan dengan produk yang disajikan. Hal tersebut membuat persaingan
antara perusahaan semakin ketat dalam menarik minat dan memuaskan konsumen
terhadap produknya. Diantara banyaknya bisnis bakery di Indonesia BreadTalk
merupakan salah satu perusahaan di bidang bakery yang cukup populer.
Berdasarkan Top Brand Award kategori Retail Bakery (Tabel 1), BreadTalk
berhasil menempati posisi kedua Top Brand Index, dimana posisi pertama retail
bakery tahun 2013-2016 ditempati oleh Holland Bakery.
Tabel 1. Top Brand Award Kategori Retail Bakery 2013-2016
Merek Top Brand
Index 2013
Merek Top Brand
Index 2014
Holland Bakery 31,7% Holland Bakery 25%
BreadTalk 21,7% BreadTalk 23,9%
Majestyk 7,4% Majestyk 5,9%
Swiss Bakery 3,7% Swiss Bakery 3,6%
Suzzana 3,3% Roti Boy 3,0%
Buana Bakery 2,7% Buana Bakery 2,5%
Roti Boy 2,6% Virgin Bakery 2,1%
Kartika Sari 1,9% Suzzana 2,1%
Merek Top Brand
Index 2015
Merek Top Brand
Index 2016
Holland Bakery 27,8% Holland Bakery 29,8%
BreadTalk 24,1% BreadTalk 11,7%
Majestyk 5% Majestyk 4,3%
Roti Boy 3,6% Swiss Bakery 2,5%
Swiss Bakery 2,7% Sumber : Top Brand Award 2016
3
Berdasarkan Tabel 1, BreadTalk berhasil menempati posisi kedua Top
Brand Award selama 4 tahun terakhir, sehingga dapat dikatakan bahwa BreadTalk
memiliki kekuatan merek dan kinerja yang cukup baik dalam penjualannya.
Namun pada tahun 2016 mengalami penurunan Top Brand Index yang cukup
pesat dari tahun sebelumnya (2015) dengan presentase Top Brand Index sebesar
24,1% pada tahun 2015 menjadi 11,7% pada tahun 2016. Penurunan Top Brand
Index ini terjadi karena banyaknya perusahaan baru di bidang bakery yang hadir
di Indonesia. Hal tersebut sudah sepantasnya dikhawatirkan oleh pihak
perusahaan, karena ditengah semakin banyaknya merek-merek yang bersaing
dipasar membuat kompetisi antar merek di pasar semakin tinggi (Top Brand
Award, 2016). Oleh karena itu, setiap pelaku usaha dituntut untuk menempatkan
orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, agar produk yang
ditawarkan perusahaan tetap menjadi pilihan pelanggan.
Menurut data yang diperoleh dari hasil observasi awal pada Lampiran 1
mengenai bauran pemasaran terhadap 15 responden diketahui sebanyak 40%
responden menyatakkan bahwa variabel keragaman produk merupakan variabel
yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bauran yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang lain 20% variabel kualitas pelayanan,
dan 20% variabel promosi penjual, diikuti dengan variabel harga sebanyak 13%,
serta variabel lokasi sebanyak 7%. Berdasarkan hasil observasi awal tersebut,
maka variabel yang diduga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu
keragaman produk, promosi penjualan, serta kualitas pelayanan. Variabel lokasi
tidak termasuk kedalam variabel penelitian berdasarkan observasi awal yang
4
dilakukan, karena penentuan tempat atau lokasi outlet BreadTalk, ditentukan
langsung oleh owner BreadTalk, dimana biasanya tempat yang dipilih sebagai
lokasi outlet adalah mall-mall yang dinilai memiliki pasar yang cukup luas. Oleh
karena itu tidak heran jika hampir disetiap mall terdapat outlet BreadTalk.
Selain variabel lokasi, variabel harga juga tidak termasuk kedalam variabel
penelitian karena jika dilihat dari sisi harga produk BreadTalk tidak jauh berbeda
dengan produk sejenisnya. Berdasarkan uji beda antara harga 17 produk best
seller BreadTalk dengan Holland Bakery yang sejenis diperoleh nilai sig.(2-tailed)
sebesar 0,614 > 0,05, yang artinya tidak terdapat perbedaan harga produk yang
signifikan antara BreadTalk dan Holland Bakery. Oleh karena itu, variabel lokasi
dan harga tidak termasuk dalam variabel penelitian.
Pernyataan diatas juga didukung oleh hasil dari beberapa penelitian
terdahulu, seperti menurut Aditya (2011) dalam skripsinya yang berjudul Analisis
Pengaruh Kesadaran Merek, Keragaman Menu, Promosi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Membeli Di Pizza Hut Dp Mall Semarang,
menyatakan bahwa urutan variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan
pembelian produk Pizza Hut DP Mall Semarang adalah variabel promosi
kemudian diikuti dengan variabel keragaman menu dan kualitas pelayanan,
sedangkan variabel kesadaran merek memiliki pengaruh yang rendah atau tidak
signifikan. Selain itu, menurut Fardiani (2013) dalam skripsinya yang berjudul
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang, menyatakan bahwa
5
faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayanan dan diikuti oleh promosi.
BreadTalk BluPlaza Bekasi merupakan salah satu cabang BreadTalk yang
ada di daerah Bekasi. Dalam perkembangannya outlet BreadTalk Blu Plaza
Bekasi mengalami penurunan jumlah pelanggan pada tahun 2014-2016. Adapun
grafik jumlah pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi tahun 2014-2016 terdapat
pada Gambar 1.
Gambar 1. Jumlah Pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi Tahun 2014-2016 Sumber : BreadTalk Blu Plaza Bekasi 2017 (Data diolah)
Grafik jumlah pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi tahun 2014-2016
pada Gambar 1, menunjukan bahwa jumlah pelanggan BreadTalk Blu Plaza
Bekasi pada tahun 2014 yaitu 92.472 pelanggan. Namun pada tahun 2015 terjadi
penurunan jumlah pelanggan menjadi 82.772 atau 11,71% dan kembali
92,472
82,772
88,615
76,000
78,000
80,000
82,000
84,000
86,000
88,000
90,000
92,000
94,000
2014 2015 2016
2014 2015 2016
6
mengalami kenaikan jumlah pelanggan pada tahun 2016 sebesar 6,59% dengan
jumlah 88.615 pelanggan pada tahun 2016.
Fluktuasi jumlah pelanggan tersebut juga diikuti dengan keluhan yang
masuk dari pelanggan kepada BreadTalk Blu Plaza Bekasi terkait produk,
pelayanan, fasilitas, promosi serta harga yang diberikan oleh BreadTalk. Keluhan
masuk pada tahun 2014 adalah 58 keluhan, kemudian mengalami peningkatan
jumlah keluhan menjadi 78 keluhan atau sebesar 34,5%, dan kembali meningkat
pada tahun 2016 menjadi 81 keluhan atau sebesar 3,7%. Adapun batas keluhan
maksimum yang ditetapkan oleh manajer area ialah sebanyak 5 keluhan dalam
satu bulan atau sebanyak 60 keluhan dalam satu tahun (BreadTalk 2017). Adapun
daftar keluhan pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi terdapat pada Lampiran 2.
Selain adanya keluhan pelanggan, BreadTalk Blu Plaza Bekasi juga kerap
mengalami permasalahan dalam penjualan produknya, dimana penjualan produk
belum mencapai target penjualan yang telah ditetapkan pada setiap bulannya.
Target penjualan yang ditetapkan disetiap outlet BreadTalk berbeda, penetapan
target penjualan juga berbeda-beda setiap bulannya. Penetapan target penjualan
ini dilakukan oleh manajer area. Berikut adalah tabel penjualan produk BreadTalk
Blu Plaza Bekasi tahun 2016.
7
Tabel 2. Penjualan Produk BreadTalk Tahun 2016 ( Juta Rupiah)
Sumber : BreadTalk Blu Plaza Bekasi 2017 (Data diolah)
Berdasarkan Tabel 2, diketahui bahwa target penjualan di BreadTalk Blu
Plaza Bekasi berbeda-beda disetiap bulannya, adapun target yang ditetapkan
merupakan target penjualan maksimum dan memiliki batas toleransi antara target
dengan penjualan yaitu sebesar 5% (BreadTalk Blu Plaza Bekasi 2017).
Berdasarkan hal tersebut diketahui bahwa penjualan produk BreadTalk Blu Plaza
setiap bulannya belum mencapai target penjualan yang ditetapkan, hanya satu
bulan dalam satu tahun penjualan produk BreadTalk Blu Plaza Bekasi dapat
melebihi target penjualan, yaitu pada bulan Juni dengan pencapaian lebih dari
Bulan Target
Batas
Toleransi
5%
Penjualan Pencapaian Keterangan
Januari 467.500 444.122 445.107 95,20% Tercapai
Februari 456.500 433.675 419.276 91,84% Tidak
Tercapai
Maret 517.000 491.150 429.293 83,03% Tidak
Tercapai
April 475.500 451.725 431.383 90,72% Tidak
Tercapai
Mei 495.000 470.250 466.641 94,27% Tidak
Tercapai
Juni 440.000 418.000 541.934 123% Tercapai
Juli 660.000 627.000 565.624 85,70% Tidak
Tercapai
Agustus 632.500 600.875 541.722 85,64% Tidak
Tercapai
September 484.000 459.800 411.838 85,09% Tidak
Tercapai
Oktober 480.700 456.665 427.462 88,92% Tidak
Tercapai
November 461.500 438.425 422.847 91,62% Tidak
Tercapai
Desember 605.000 574.750 512.232 84,66% Tidak
Tercapai
8
100%, dan penjualan dikatakan cukup atau masih dalam batas toleransi pada
bulan Januari dengan pencapaian sebesar 95,2% dengan penjualan sebesar Rp.
445.107.000, jumlah tersebut masih melebihi batas toleransi yaitu Rp.
444.122.000, sehingga penjualan pada bulan Januari dikatakan tercapai.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penulis melakukan
penelitian dengan judul,“Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Promosi
Penjualan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
BreadTalk Blu Plaza Bekasi”.
1.2 Rumusan Masalah
Banyaknya bisnis bakery yang berkembang pesat hingga saat ini membuat
persaingan antar pengusaha bakery semakin ketat. BreadTalk merupakan salah
satu bisnis dibidang bakery yang cukup populer mengalami penurunan Top Brand
Index yang cukup drastis pada tahun 2016. Selain itu BreadTalk Blu Plaza Bekasi
juga dihadapi dengan masalah keluhan pelanggan dan penjualan, dimana hasil
penjualan produknya tidak selalu mencapai target penjualan yang telah
ditentukan.
Adapun beberapa pertanyaan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah keragaman produk, promosi penjualan, serta kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi secara
simultan?
9
2. Apakah keragaman produk, promosi penjualan, serta kualitas pelayananan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi secara
parsial?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Menganalisis pengaruh keragaman produk, promosi penjualan, serta kualitas
pelayananan terhadap kepuasan pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi secara
simultan.
2. Menganalisis pengaruh keragaman produk, promosi penjualan, serta kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi secara
parsial.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam
menganalisis persoalan berdasarkan teori yang telah diperoleh dibangku kuliah
dengan kenyataan yang ada.
2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan dalam
menganalisis pengaruh keragaman produk, promosi, dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Bagi Akademik, penelitian ini diharapan sebagai tambahan dalam daftar
kepustakaan serta tambahan informasi.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Agribisnis
Menurut Downey dan Ericson (1987:5) agribisnis adalah kegiatan yang
berhubungan dengan penanganan komoditi pertanian dalam arti luas, yang
meliputi salah satu atau keseluruhan dari mata rantai produksi, pengolahan
masukan dan keluaran produksi (agroindustri), pemasaran masukan-keluaran
pertanian dan kelembagaan penunjang kegiatan. Kata berhubungan disini
maksudnya adalah kegiatan usaha yang menunjang kegiatan pertanian dan
kegiatan usaha yang ditunjang oleh kegiatan pertanian. Sedangkan manajemen
menurut Terry dalam (Firdaus 2012:23) adalah sebuah proses yang khas, terdiri
dari kegiatan perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan, dan pengawasan
yang dilaksanakan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah
ditetapkan dengan bantuan manusia dan sumber daya lainnya.
Manajemen agribisnis pada prinsipnya adalah penerapan manajemen
dalam sistem agribisnis (Firdaus 2012:21). Mengenai sistem agribisnis, menurut
Soehardjo dalam Sa’id melihat agribisnis sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
beberapa subsistem (Gambar 3). Sistem tersebut akan berfungsi baik apabila tidak
ada gangguan pada salah satu subsistem. Pengembangan agribisnis harus
mengembangkan semua subsistem di dalamnya karena tidak ada satu subsistem
yang lebih penting dari subsistem lainnya. Berikut adalah gambar subsistem
agribisnis menurut Soehardjo dalam Sa’id dan Intan (2001:21).
11
Gambar 2. Sistem Agribisnis Sumber : Soehardjo dalam Sa’id dan Intan (2001:21).
Berdasarkan Gambar 2 dapat diketahui bahwa menurut Soehardjo dalam
Sa’id dan Intan (2001:21) terdapat 4 subsistem agribisnis, yakni subsistem I atau
hulu yang meliputi kegiatan pengadaan dan penyaluran sarana produksi,
subsistem II atau usaha tani yang meliputi kegitan produksi primer, subsistem III
atau agroindustri yang meliputi kegiatan pengolahan, dan subsistem IV yang
meliputi kegiatan pemasaran. Adapun penjelasan mengenai sistem tersebut
sebagai berikut :
1. Subsistem Pengadaan dan Penyaluran Sarana Produksi
Subsistem pengadaan sering dikenal masyarakat dengan istilah agroindustri
hulu. Agroindustri hulu mencakup industri penghasil input pertanian, seperti
pupuk, pestisida, alat – alat juga mesin pertanian, dan bahkan lebih luas lagi
mencakup perusahaan penghasil bibit (Sa’id dan Intan 2001: 22).
2. Subsistem Produksi Primer atau Usaha Tani
Subsistem produksi primer merupakan subsistem yang dapat diartikan
sebagai seperangakat kegiatan yang terjadi dalam penciptaan produk
12
agribisnis (produk usaha pertanian, peikanan, peternakan, kehutanan, dll)
Subsistem ini merupakan subsistem yang berhubungan subsistem pengolahan.
subistem pengolahan akan berjalan dengan baik bila ditunjang oleh
ketersediaan bahan baku yang dihasilkan oleh subsistem produksi primer
(Sa’id dan Intan 2001 : 43).
3. Subsistem Pengolahan
Subsistem pengolahan sering disebut juga agroindustri hilir. Agroindustri
hilir adalah industri pengolahan hasil – hasil pertanian primer dan bahkan
lebih luas lagi mencakup industri sekunder dan tersier yang mengolah lebih
lanjut dari produk hasil olahan hasil pertanian primer, seperti tekstil dari
benang dan benang dari kapas atau ulat sutra, sepatu dari kulit dan kulit dari
hewan, industri kue dari tepung (produk antara tepung dari gandum atau
beras). Menurut Austin dalam Sa’id dan Intan Agroindustri adalahusaha yang
mengolah bahan baku hasil pertanian menjadi berbagai produk yang
dibutuhkan konsumen (Sa’id dan Intan 2001 : 22).
4. Subsistem Pemasaran
Subsistem Pemasaran merupakan subsitem yang merupakan kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk memberi kepuasan dari barang atau jasa yang
dipertukarkan kepada konsumen atau pemakai dalam bidang pertanian. (Sa’id
dan Intan 2001 : 59). Menurut Prasetyo dan Agus (2004:4), subsistem
pemasaran menyangkut kegiatan pemasaran hasil-hasil pertanian ataupun
hasil agroindustri yang ditujukan untuk pasar domestik maupun pasar luar
negeri. Termasuk di dalamnya retail dan konsumennya.
13
5. Lembaga Penunjang Agribisnis
Agribisnis memerlukan lembaga penunjang, seperti lembaga pertanahan,
pembiayaan / keuangan, pendididkan, peneltian dan perhubungan. Lembaga
pendididkan dan pelatihan mempersiapkan para pelaku agribisnis yang
profesional sedangkan lembaga penelitian memberikan sumbang berupa
teknologi dan informasi. Lembaga – lembaga penunjang kebanyakan berada
diluar sektor pertanian, sehingga sektor pertanian semakin erat dengan sektor
lainnya (Sa’id dan Intan 2001 : 21).
2.2 Pemasaran
Pemasaran merupakan proses dimana struktur permintaan terhadap produk
dan jasa diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi,
distribusi, dan pertukaran barang (Carman 1973 dalam Tjiptono, Chandra dan
Adriana (2008:2). Adapun tujuan pemasaran menurut Gronroos 1987 dalam
Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008:2) adalah untuk menjalin, mengembangkan,
dan mengomersialisasikan hubungan dengan pelanggan untuk jangka panjang
sedemikian rupa sehingga tujuan masing-masing pihak dapat terpenuhi. Hal ini
dilakukan melalui proses pertukaran dan saling memenuhi janji.
Menurut Kotler dan Armstrong, (2005:7) : “Pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik
produk dan nilai dengan orang lain”. Dalam pengertian umum, pemasaran dapat
didefinisikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya
14
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan (needs) dan
inginkan (wants) dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005:6). Sedangkan menurut Venkatesh
dan Pealoza, 2006 dalam Tjiptono, Chandra, dan Adriana (2008:4) pemasaran
adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi
permintaan atas produk atau jasanya dan memastikan bahwa produk dujual dan
disampaikan kepada para pelanggan.
Strategi pemasaran yang semakin berkembang dapat menentukan perilaku
konsumen, dimana kebutuhan dan keinginan para konsumen menjadi fokus utama
perusahaan dalam pemasaran produknya. Adapun filsafat pemasaran yang
berorientasi pada konsumen dikenal sebagai konsep pemasaran.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000:5) asumsi pokok yang mendasari
konsep pemasaran adalah bahwa untuk sukses, perusahaan harus menentukan
kebutuhan dan keinginan berbagai target pasar tertentu dan memberikan kepuasan
yang diinginkan lebih baik daripada pesaing. Konsep pemasaran didasarkan pada
dasar pemikiran bahwa pemasar harus membuat apa yang dapat dijualnya,
daripada berusaha menjual apa yang telah dibuatnya. Konsep penjualan berfokus
kepada kebutuhan penjual, sedangkan konsep pemasaran berfokus kepada
kebutuhan pembeli.
Kotler dan Amstrong (2008:6) menyatakan konsep pemasaran sendiri
terdiri dari berbagai aktivitas inti, yaitu aktivitas pengembangan produk,
distribusi, penetapan harga, dan pelayanan. Terdapat lima konsep alternatif yang
melandasi aktivitas pemasaran organisasi, yaitu:
15
1. Konsep Produksi
Konsep produksi menyatakan bahwa pelanggan akan menyukai produk yang
tersedia dan harganya terjangkau.
2. Konsep Produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat paling inovatif.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk
dalam jumlah cukup kecuali jika diadakan usaha penjualan dan promosi yang
berskala besar.
4. Konsep pemasaran berwawasan sosial
Konsep pemasaran yang berwawasan sosial menyatakan bahwa organisasi
harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran serta
menyesuaikan kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisien
dibanding para pesaing dengan cara yang bersifat memelihara atau
memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
2.3 Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan. Tahap tahap proses keputusan pembelian (Phillip Kotler, 2005:223) :
16
1. Pengenalan Masalah (Problem Recognition)
Proses pembeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.
Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang
diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakan oleh rangsangan dari dalam diri
pembeli atau dari luar. Para pemasar perlu mengenal berbagai hal yang dapat
menggerakan kebutuhan atau minat tertentu dalam konsumen. Para pemasar perlu
meneliti konsumen untuk memperoleh jawaban, apakah kebutuhan yang dirasakan
atau masalah yang timbul, apa yang menyebabkan semua itu muncul, dan
bagaimana kebutuhan atau masalah itu menyebabkan seseorang mencari produk
tertentu ini.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau
mungkin tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan
konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia,
konsumen akan membeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan konsumen itu tinggal
mengendap dalam ingatannya. Konsumen mungkin tidak berusaha untuk
memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif mencari informasi
sehubungan dengan kebutuhan itu.
3. Penilaian Alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang banyak
hal, selanjutnya konsumen harus melakukan penilaian tentang beberapa alternatif
yang ada dan menentukan langkah selanjutnya. Penilaian ini tidak dapat
17
dipisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh konsumen (waktu,
uang dan informasi) maupun risiko keliru dalam penilaian.
4. Keputusan Membeli
Setelah tahap-tahap awal tadi dilakukan, sekarang tiba saatnya bagi
pembeli untuk menentukan pengambilan keputusan apakah jadi membeli atau
tidak. Jika keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk, penjual,
kualitas dan sebagainya.
Pada setiap pembelian ini, perusahaan atau pemasar perlu mengetahui
jawaban atas pertanyaan yang menyangkut perilaku konsumen, misalnya : berapa
banyak usaha yang harus dilakukan oleh konsumen dalam pemilihan penjualan
(motif langganan/patronage motive), faktor-faktor apakah yang menentukan kesan
terhadap sebuah toko, dan motif langganan yang sering menjadi latar belakang
pembelian konsumen.
5. Perilaku setelah pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. Ada kemungkinan bahwa pembeli
memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena mungkin harga
barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak sesuai dengan
keinginan atau gambaran sebelumnya dan sebagainya. Untuk mencapai
keharmonisan dan meminimumkan ketidakpuasan pembeli harus mengurangi
keinginan-keinginan lain sesudah pembelian, atau juga pembeli harus
mengeluarkan waktu lebih banyak lagi untuk melakukan evaluasi sebelum
membeli.
18
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000:485), keputusan adalah seleksi
terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain, pilihan alternatif harus
tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Adapun proses pengambilan
keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk terbagi menjadi 3 tahapan,
yaitu masukan, proses, dan keluaran.
Semakin ketatnya persaingan yang terjadi antara satu perusahaan dengan
perusahaan lain membuat pihak perusahaan perlu memutar otak untuk menarik
konsumen untuk memlih atau membeli produknya. Menurut Engel, Blackwell dan
Miniard (1995:251) Keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, merek
dari pengecer tertentu memiliki hubungan erat. Urutan keputusan sering dianggap
sebagai kategori produk, merek,dan toko, tetapi hal ini tidak selalu benar.
Terkadang konsumen sekedar pergi berbelanja tanpa produk atau merek spesifik
dalam pikirannya. Hal tersebut mencerminkan suatu keinginan akan gaya hidup,
seperti keinginan untuk keluar rumah, melihat-lihat toko, atau untuk
menghabiskan waktu senggang bersama keluarga. Karakteristik individual seperti
gaya hidup menyebabkan pandangan umum tentang aktivitas yang terlibat dalam
perilaku belanja dan pencarian. Toko atau para pengecer mempengaruhi aktivitas
ini dengan strategi iklan dan promosi.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Proses keputusan konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses
konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang
telah dilakukannya, inilah yang disebut sebagai evluasi alternatif pascapembelian
19
atau pascakonsumsi. Hasil dari proses evaluasi pascakonsumsi adalah konsumen
puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah
dilakukannya. Setelah mengkonsusmsi suatu produk atau jasa, konsumen akan
memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang
dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan
mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan
menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan
konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2011 : 386).
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995 : 273), kepuasan
merupakan evaluasi pascakonsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.Kepuasan konsumen diukur dengan
seberapa besar harapan konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan
kinerja produk dan pelayanan yang aktual. Menurut Kotler 2005 dalam Sangadji
dan Sopiah (2013:181), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
yang muncul setelah membandingkan presepsi atau kesan dengan kinerja suatu
produk dan harapan-harapannya. Setelah mengonsumsi produk, konsumen akan
merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen
untuk membeli ulang produk. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan
membeli produk yang sama di kemudian hari. Kepuasan konsumen merupakan
evaluasi pascapembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan konsumen.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan
20
pesaing. (Kotler 2005:42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media
yang digunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,
menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi
karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang
tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung
beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut
lagi.
2) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan
dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi.Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka
rasakan atau terima.
21
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk mengungkapkan 2 hal
pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu
juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen tersebut.
3) Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para
ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan
memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau
atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4) Lost customer analysis
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah
berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain dengan harapan
memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
22
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Lupiyoadi
(2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya, Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Adapun indikator kepuasan pelanggan menurut Hawkins dan Lonney
dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
23
a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan.
b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c) Berminat untuk berkunjung kembali ka rena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
3) Kesediaan Merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah
dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena pelayanan yang memuaskan.
b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
24
c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah
produk jasa.
2.5 Keragaman Produk
Salah satu unsur kunci dalam persangan bisnis makanan adalah keragaman
menu atau produk yang disediakan. Untuk itu pengembangan produk menjadi
tantangan yang cukup besar bagi setiap perusahaan. Pengembangan produk
merupakan alternatif yang cocok untuk situasi dimana perubahan kebutuhan dan
selera mengakibatkan munculnya segmen baru atau jika perubahan persaingan dan
teknologi memotivasi perusahaan-perusahaan untuk memodifikasi lini produk
mereka (Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008:146). Pengembangan produk
sendiri dapat dilakukan oleh pihak perusahaan dengan cara mengembangkan
produk yang sudah ada maupun menciptakan produk baru yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen masa kini. Perusahaan yang tidak melakukan
pengembangan atau menciptakan produk baru akan dihadapi oleh berbagai resiko
seperti penurunan volume penjualan, karena munculnya pesaing yang lebih
kreatif, adanya perubahan selerakonsumen, munculnya teknologi baru dalam
proses produksi. Oleh karena itu pengembangan produk sangat diperlukan untuk
menciptakan variasi atau ragam produk yang dibutuhkan agar dapat memberikan
ketersediaan serta pilihan produk pada konsumen sehingga konsumen atau pasar
tidak merasa jenuh dengan produk yang ditawarkan.
25
Menurut Philip Kotler (2005:347) kelengkapan produk adalah tersedianya
semua jenis produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau di konsumsi oleh
konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen. Sedangkan pengertian keragaman
produk menurut James F. Engels keragaman produk adalah kelengkapan produk
yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga
ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko ( Engels, 1995:258).
Bedasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman produk
dalam usaha makanan (toko maupun restoran) adalah macam-macam produk
dalam artian kelengkapan menu mulai dari rasa, ukuran, dan kualitas serta
ketersediaan produk tersebut setiap saat di restoran. Oleh karena itu variasi atau
ragam produk sangat diperlukan. Perusahaan harus membuat keputusan yang tepat
mengenai keragaman menuyang dijual, karena dengan adanya macam-macam
produk dalam arti menu yang lengkap mulai darirasa, ukuran, kualitas dan
ketersediaan produk setiap saat akan memudahkan konsumen dalam memilih dan
membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.
2.6 Promosi Penjualan
Promosi merupakan salah satu aspek yang penting dalam pemasaran atau
penjualan untuk menarik minat konsumen atau pelanggan. Promosi penjualan
(sales promotion) merupakan segala bentuk penawaran atau insentif jangka
pendek yang ditujukan bagi pembeli, pengecer atau pedagang grosir dan
dirancang untuk memperoleh respon spesifik dan segera (Tjiptono, Chandra dan
Adriana 2008:546). Secara garis besar terdapat tiga klasifikasi utama dari promosi
26
penjualan yaitu promosi konsumen, promosi dagang, dan promosi wiraniaga yang
dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Klasifikasi Utama Promosi Penjualan
TIPE TUJUAN CONTOH
Promosi
Konsumen
(consumer
promotions)
a) Mendorong konsumen agar
bersedia mencoba produk baru
b) Membujuk konsumen agar
menjauhi produk pesaing
c) Mendorong konsumen agar
membuat stok untuk produk yang
sudah mapan
d) Mempertahankan dan
memberikan imbalan bagi para
pelanggan yang loyal
e) Menjalin relasi dengan pelanggan
Kupon
Produk sampel
Premium
Hadiah
Undian/Kontes
Garansi produk
Cash refund offers
Free trials
Cross promotion
POP Displays
Promosi
Dagang
(trade
promotions)
a) Membujuk pengecer atau
pedagang grosir agar bersedia
membuat sediaan merek tertentu
b) Membujuk distributor agar
bersedia memberikan ruang di rak
pajangan untuk produk
perusahaan
c) Mempromosikan merek
perusahaan
d) Mendorong konsumen agar
memilih merk perusahaan
Diskon kas
Merchandise
Bantuan peralatan
Price off
Kontes penjualan
Insentif untuk para
pengecer atau
pedagang grosir
Promosi
Wiraniaga
(salesforce
promotions)
a) Mendorong terjadinya business
leads
b) Menstimulasi pembelian
c) Memberikan reward bagi
konsumen
d) Memotivasi wiraniaga agar lebih
aktif dalam menjual produk
Pameran dagang
Konvensi
Kontes penjualan
Speciality
advertising
Sumber: Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008:547)
Promosi penjualan bermanfaat penting dalam merangsang respons
konsumen berupa perilaku (behavioral response). Dalam beberapa tahun terakhir,
promosi penjualan berkembang pesat dan bahkan porsinya terhadap total
pengeluaran pemasaran mulai sejajar dengan pengeluaran iklan. Hal ini
27
disebabkan oleh sejumlah faktor, seperti tingkat kompetisi yang semakin ketat
dalam memperebutkan pangsa pasar, fragmentasi media, bermunculannya
sejumlah media baru (seperti internet, interactive TV, telepon genggam, dan
sejenisnya).
Promosi yang ditujukan bagi pembeli akhir, berupa pencarian dan
pencobaan produk akan lebih efektif jika strategi pemasarannya adalah
meningkatkan jumlah pengguna atau mencari pelanggan baru. Promosi yang
berorientasi pada pembelian ulang mendukung strategi mempertahankan
pelanggan lama. Promosi yang ditujukan untuk memperbesar tingkat pembelian
akan mendukung strategi permintaan primer (Tjiptono, Chandra dan Adriana,
2008:552).
Promosi merupakan salah satu aspek yang penting dalam manajemen
pemasaran dan sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Dengan promosi
menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk
akan menjadi tertarik dan mencoba produk sehingga konsumen melakukan
pembelian. Jenis promosi atau promosional mix menurut William J. Stanton
dalam Basu Swasta dan Irawan (1990:349) adalah kombinasi strategi yang paling
baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi yang
lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjulan.
Menurut Kotler dan Keller (2008:269) promosi penjualan mempengaruhi
perhatian konsumen dengan memberi suatu informasi yang akan membawa
konsumen untuk membeli produk tersebut. Adapun pengelompokan jenis promosi
penjualan merupakan alat yang menawarkan insentif pada pembeli terdiri atas :
28
1. Promosi konsumen (consumer promotion) adalah upaya mendorong pembelian
unit-unit yang lebih besar, menciptakan pengujian produk diantara pemakai,
dan menarik konsumen untuk beralih dari merek pesaing. Alat yang digunakan
seperti sample, kupon, penawaran uang kembali, pengurangan harga, hadiah,
kontes, peragaan dan stiker.
2. Promosi dagang ( trade promotion) adalah upaya membujuk pengecer menjual
produk baru dn mempuyai tingkat persediaan dan mendorong pembelian diluar
musim. Alat yang digunakan seperti jaminan pembelian, hadiah, iklan,
kerjasama iklan dan peajangan, pengembalian uang, kontes penjualan pada
penyalur.
3. Promosi wiraniaga ( sales force promotion) adalah upaya mendorong dukungan
terhadap produk atau model barudan mendorong pencarian calon pelanggan
yang lebih banyak. Alat yang digunakan seperti pemberian bonus.
2.7 Kualitas Pelayanan
Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas
cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau
persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur). Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat
bagi pelanggan. Istilah nilai atau value sering kali digunakan untuk mengacu pada
kualitas relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan
(Tjiptono, Chandra dan Adriana 2008:67)..
29
Pelayanan Pelanggan merupakan elemen lain dari strategi produk, tawaran
perusahaan kepada pasar biasanya meliputi beberapa jasa, yang dapat menjadi
bagian yang besar atau kecil dari keseluruhan tawaran. Perusahaan sebaiknya
mendesain produk dan jasa pendukungnya untuk memenuhi keinginan pelanggan
yang menjadi sasaran pasarnya secara menguntungkan menurut Kotler dan
Amstrong (2008:363). Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja
perusahaan yang dirasakan konsumen (performance). Kualitas pelayanan jasa
perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima
melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang diterima lebih rendah
dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan
buruk (Tjiptono, Chandra dan Adriana 2008:67).
Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan atau konsumen, kualitas
memiliki beberapa dimensi pokok,bergantung pada konteksnya (Tjiptono,
Chandra dan Adriana 2008:68). Dalam kasus pemasaran barang ada delapan
dimensi utama yang biasanya digunakan:
1. Kinerja (Performance) yaitu karakteristik dasar dari suatu produk, misalnya
ketajaman warna dan gambar sebuah TV, dan kebersihan makanan di restoran.
2. Fitur, yaitu karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman
pemakaian produk, contohnya minuman gratis selama penerbangan pesawat.
3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya
kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
30
4. Konformasi, yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah
ditetapkan, misalnya ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan kereta
api, dan kesesuaian ukuran sepatu dengan standar yang berlaku.
5. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk
bersangkutan tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
6. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramah-tamahan staf layanan.
7. Estetika, yaitu menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca
indera (rasa, aroma, suara dan lain sebagainya).
8. Persepsi terhadap kualitas, yaitu kualitas yang dinialai berdasarkan reputasi
penjual (biasanya berkaitan dengan merk dagang).
Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering dijadikan acuan
adalah:
1. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yangtinggi.
2. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
31
3. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan. Untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para karyawan.
4. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
ataupribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
5. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan
yang disampaikan perusahaan dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan.
Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui
harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga standar. Pertama, will
expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen
akan diterimanya berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini
meruakan tingkat harapan yang peling sering dimaksudkan oleh konsumen
sewaktu menilai kualitas layanan. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja
yang sudah dianggap sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa
yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan
32
diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik
yang diharapkan dapat diterima konsumen (Tjiptono, Chandra dan Adriana
2008:70).
2.8 Penelitian Terdahulu
Adapun beberapa penelitian terdahulu yang menjadi acuan penulis dalam
melaksanakan penelitian, yakni penelitian yang dilakukan oleh:
1. Reza Ryandi Aditya (2011), Universitas Diponegoro yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kesadaran Merek, Keragaman Menu, Promosi dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Membeli Pizza Hut DP Mall
Semarang.” Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah keputusan
pembelian yang merupakan variabel dependen, dan kesadaran merek,
keragaman produk, promosi serta kualitas pelayanan sebagai variabel
independen. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah uji
validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda.
Selain itu juga dilakukan pengujian hipotesis yang meliputi: uji T, uji F, dan
koefisien determinasi (R²). Dalam penelitian inihasil yang didapatkan ialah
bahwa harga, lokasi, pelayanan, dan promosi Pizza Hut DP Mall Semarang
secara umum sudah cukup baik meskipun dalam beberapa hal masih kurang
untuk memenuhi harapan konsumen, dimana urutan dari variabel yang paling
berpengaruh yaitu variabel promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,305,
lalu variabel keragaman menu dengan koefisien regresi sebesar 0,290,
33
kemudian diikuti variabel kualitas pelayanan dengan koefisien regresi sebesar
0,238.
2. Aprillia Nia Fardiani (2013), Universitas Diponegoro yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang”.Variabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang merupakan
variabel dependen, dan kualitas pelayanan, harga, serta promosi sebagai
variabel independen. Pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini
adalah dengan menggunakan metode Hair. Adapun alat analisis yang diunakan
sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Reza Ryandi Aditya (2011).
Dalam penelitian ini urutan variabel yang paling berpengaruh berdasarkan hasil
adalah variabel kualitas pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,267,
kemudian diikuti variabel harga dengan koefisien regresi sebesar 0,452.
3. Muhammad Bayu Ramadhan (2013), Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Teh Celup
Hijau Walini di Industri Hilir Teh PT Perkebunan Nusantara VIII”. Variabel
yang digunakan pada penelitian ini adalah keputusan pembelian yang
merupakan variabel dependen, dan kualitas produk,harga, serta kualitas
pelayanan sebagai variabel independen. Pada penelitian ini sampel diambil
dengan rumus Rao karena populasi besar dan tidak diketahui jumlahnya,
jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 100 sampel. Adapun
hasil penelitian menyatakan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas
34
pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan, sedangkan harga tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian Teh Celup Hijau
Walini.
4. Desta Aldinu Pratiwi (2015), Institut Pertanian Bogor yang berjudul “Analisa
Pengaruh Harga, Brand Image dan Diferensiasi Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Oleh-Oleh Pempek Pak Raden Palembang”. Penelitian ini
menggunakan metode accidental sampling dengan sampel penelitian berjumlah
100 orang yang merupakan konsumen pempek Pak Raden. Metode analisis
data yang digunakan sama dengan penelitian terdahulu yang telah disebutkan,
yaitu dengan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian
mendapatkan bahwa persamaan regresiyang terbentuk adalah Y=- 1,271 +
0,604 X1 + 0,203 X2 + 0,301 X3. Hasil penelitian menunjukan bahwa harga
mempunyai pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan variabel brand
imagedan diferensiasi produk terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian
juga menunjukan bahwa seluruh variabel independen berpengaruh positif dan
signifikan terhadapkeputusan pembelian.
2.9 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini dilakukan disebuah perusahaan bakery yaitu BreadTalk.
BreadTalk Indonesia sendiri tersebar di berbagai daerah di penjuru Indonesia,
salah satunya adalah Bekasi. Penelitian ini akan meneliti salah satu outlet
BreadTalk yaitu BreadTalk Blu Plaza Bekasi. Dimana terjadi penurunan jumlah
pengunjung dari tahun 2014 sampai dengan tahun 2016, dan diikuti dengan
35
adanya keluhan pelanggan yang disampaikan pelanggan BreadTalk, dan
permasalahan penjualan di outlet BreadTalk Blu Plaza Bekasi, yaitu fluktuasi
penjualan berdasarkan data penjualan tahun 2016 dan penjualan yang belum
mencapai target. Kurangnya hasil penjualan dari target mengidintifikasikan bahwa
produk yang ditawarkan perusahaan tidak terserap sepenuhnya oleh pasar. Untuk
itu, perlu dilakukan analisis kepuasan konsumen di BreadTalk Blu Plaza Bekasi
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Pengambilan data pada penelitian ini menggunakan metode Random
sampling. Adapun analisis awal yang dilakukan adalah dengan melakukan proses
identifikasi variabel penelitian untuk mengetahui indikator-indikator apa saja yang
akan digunakan. Selanjutnya dilakukan pengambilan data berupa kuesioner yang
disebarkan kepada responden yang merupakan konsumen BreadTalk Blu Plaza
Bekasi.
Analisis olah data dilakukan sebanyak dua kali yaitu uji validitas dan
reliabilitas untuk mengetahui apakah masing-masing variabel yang ditanyakan
dapat digunakan sebagai alat ukur. Setelah mengetahui hasil uji validitas, apabila
variabel yang digunakan dianggap valid, maka selanjutnya dilakukan uji asumsi
klasik, analisis regresi linear berganda serta uji hipotesis menggunakan program
SPSS, untuk mengetahui pengaruh variabel variasi produk, promosi, serta kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi baik secara
simultan maupun secara parsial. Berikut kerangka teoritis yang dapat
digambarkan pada penelitian ini :
36
Gambar 3: Kerangka Pemikiran
2.10 Hipotesis
Menurut Sugiyono, (2005:54) hipotesis adalah jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian
biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Ho: b1, b2, b3 = 0,Tidak terdapat pengaruh yang signifikan variabel
keragaman produk, promosi penjualan, serta kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan secara simultan.
37
Ha: b1, b2, b3≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan variabel keragaman
produk, promosi penjualan, serta kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan secara simultan.
2. Ho: b1 = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara keragaman produk
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: b1 ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara keragaman produk
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Ho: b1 = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi
penjualan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: b1≠0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi penjualan
terhadap kepuasan pelanggan.
4. Ho:b3 = 0, Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
Ha:b3 ≠ 0, Terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
38
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di BreadTalk Blu Plaza yang berlokasi di Jl.
Chairil Anwar, Margahayu, Bekasi Timur, Kota Bekasi, provinsi Jawa Barat.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2017 sampai dengan bulan Januari
2018.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data
sekunder. Adapun jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini
dikelompokan sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer adalah data langsung yang dikumpulkan dari lapangan.
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
berasal dari hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden, yaitu
konsumen BreadTalk Bekasi.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi literatur, data
perusahaan, jurnal, dan hasil penelitian terdahulu. Dalam hal ini data
sekunder yang diperoleh adalah data yang berasal dari outlet BreadTalk Blu
Plaza Bekasi 2015-2016 yang menunjukan data jumlah pelanggan dan data
penjualan.
39
3.3 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2013:119) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakterisktik tertentu
yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi objek dan benda-benda
alam yang lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau
subjek yang dipelajari tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki
oleh subjek atau objek itu. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh
pelanggan BreadTalk di Blu Plaza Bekasi.
Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi. Dengan kata lain, sampel merupakan sebagian atau
bertindak sebagai perwakilan dari populasi sehingga hasil penelitian yang berhasil
diperoleh dari sampel dapat digeneralisasikan pada populasi. Pengambilan sampel
diperlukan jika populasi yang diambil sangat besar, dan peneliti memiliki
keterbatasan untuk menjangkau seluruh populasi (Sugiyono, 2013).
3.4 Penentuan Sampel
Seperti yang telah disampaikan sebelumnya, bahwa sampel merupakan
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono,
2013). Adapun sampel yang digunakan pada penelitian ini ialah para pelanggan
BreadTalk di Blu Plaza Bekasi yang dipilih secara acak pada saat waktu
pengambilan data.
40
Pada penelitian ini populasi yang diambil berukuran besar dan jumlahnya
tidak diketahui secara pasti. Dalam penentuan sampel jika populasinya besar dan
jumlahnya tidak diketahui maka menurut Rao Purba (1996) digunakan rumus :
n :
Keterangan :
n : jumlah sampel
Z : tingkat signifikansi
Moe : Margin error maksimum, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang masih
dapat diterima.
Maka jumlah sampel dalam penelitian ini dengan tingkat keyakinan 90%
diperoleh nilai Z = 1,64 (tabel distribusi normal) dan tingkat kesalahan maksium
(Moe) ± 10% adalah sebagai berikut :
n =
=
= 67,24 = 68 responden
Jadi, besarnya sampel yang digunakan di dalam penelitian ini adalah
sejumlah 67,24 atau 68 responden. Namun pada penelitian ini jumlah sampel yang
diambil dibulatkan menjadi 100 responden dengan populasi konsumen yang
melakukan pembelian di BreadTalk Blu Plaza Bekasi setiap hari berkisar 200
orang. Hal tersebut juga sesuai dengan data pengunjung per hari pada bulan April
sampai dengan bulan Agustus 2016 yang tersedia pada Lampiran 3. Berdasarkan
alasan tersebut, maka sampel berjumlah 100 dianggap cukup mewakili populasi
konsumen BreadTalk Blu Plaza Bekasi.
41
Teknik pengambilan sampel dikelompokan menjadi dua yaitu random
sampling atau probability sampling dan nonrandom sampling atau nonprobability
sampling. Dalam penelitian ini digunakan teknik random sampling atau
probability sampling. Menurut Sugiyono (2013:120) definsi probability sampling
adalah: “Teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang/kesempatan yang
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.
Kriteria responden yang akan dijadikan sampel pada penelitian ini yaitu
pelanggan BreadTalk di Blu Plaza Bekasi. Adapun pengambilan sampel dilakukan
selama tujuh hari atau satu minggu di depan Mall Blu Plaza atau outlet BreadTalk
Blu Plaza Bekasi untuk mewakili populasi karena berdasarkan data jumlah
pengunjung perhari yang ada pada Lampiran 3, jumlah pengunjung pada setiap
harinya berbeda-beda, adapun perhitungan jumlah sampel per hari sebagai berikut
Jumlah pengunjung per hari
Jumlah Pengunjung dalam satu minggux 100
Penyebaran kuesioner ditentukan berdasarkan jumlah pengunjung perhari.
Data jumlah pengunjung perhari yang dijadikan acuan adalah jumlah pengunjung
pada bulan April sampai dengan bulan Juni 2016. Berdasarkan olah data tersebut
maka jumlah sampel perhari ditetapkan seperti yang tertera pada Tabel 4.
42
Tabel 4. Pengambilan Sampel atau Responden Perhari
Hari Perhitungan Jumlah Sampel
Senin 2214
22960 x 100 =9,7 10
Selasa 2344
22960 x 100 =10,2 10
Rabu 2776
22960 x 100 =12,1 12
Kamis 2743
22960 x 100 =11,9 12
Jumat 2928
22960 x 100 =12,7 12
Sabtu 4528
22960 x 100 =19,7 20
Minggu 5427
22960 x 100 =23,7 24
Jumlah 100 Responden Sumber: Data sekunder yang diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang diambil
pada hari Sabtu dan hari Minggu merupakan jumlah yang terbesar, karena
berdasarkan hasil olah data pengunjung perhari didapati bahwa jumlah
pengunjung pada hari Sabtu dan Minggu adalah yang paling ramai. Sedangkan
jumlah sampel terkecil yaitu 10 responden pada hari Senin dan Selasa.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Data sangat diperlukan pada setiap kegiatan penelitian. Untuk memperoleh
data dalam penelitian ini, diperlukan beberapa teknik pengumpulan data. Teknik
atau metode pengumpulan data pada penelitian ini ialah:
1. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data yang mempunyai ciri spesifik
bila dibandingkan dengan wawancara atau kuisioner. Jika wawancara dan
kuisioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak
43
terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek yang lainnya (Sugiyono,
2006:165). Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap keadaan
atau situasi BreadTalk Blu Plaza Bekasi.
2. Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk kemudian dijawab. Kuisioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel
yang akan diukur responden (Sugiyono, 2006:162). Kuisioner penelitian
dapat dilihat pada Lampiran 4.
3. Wawancara, yaitu metode penelitian yang digunakan peneliti untuk
mengadakan tanya jawab dengan sumber yang bersangkutan. Metode ini
dilakukan dengan melakukan tanya jawab terhadap konsumen dan pihak
BreadTalk Bekasi.
3.6 Metode Analisis Data
Menurut kamus Bahasa Indonesia (Suharto dan Iryanto, 1996 dalam
Academia edu ), analisa yaitu uraian, kupasan dan data yaitu fakta atau fenomena
yang sifatnya mentah belum dianalisis, seperti angka, nama dan sebagainya. Data
merupakan kumpulan dari nilai-nilai yang mencerminkan karakteristik dari
individu-individu dari suatu populasi. Data bisa berupa angka, huruf, suara
maupun gambar. Dari data ini diharapkan akan diperoleh informasi sebesar-
besarnya tentang populasi. Dengan demikian, diperlukan pengetahuan dan
44
penguasaan metode analisis sebagai upaya untuk mengeluarkan informasi yang
terkandung dalam data yang dimiliki.
3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah
disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara tepat.
Validitas suatu instrumen akan menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur
yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok
pengukuran. Dengan demikian permasalahan validitas instrumen (angket) akan
menunjukkan pada mampu tidaknya instrumen (angket) tersebut untuk mengukur
objek yang diukur. Apabila instrumen tersebut mampu untuk mengukur apa yang
diukur, maka disebut valid dan sebaliknya jika tidak (Sudarmanto, 2013:56).
Guna melakukan analisis tingkat validitas instrumen penelitian atau alat
pengukur data dapat digunakan teknik korelasi product moment dari Pearson.
Adapun rumusnya sebagai berikut :
Keterangan :
r = nilai korelasi produk moment
N = jumlah konsumen/responden
X = Jawaban dari indikator item pertanyaan
Y = Total jawaban dalam satu variabel
45
Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS
16.0 (Statistical Package for Social Sciences). Kemudian nilai r yang diperoleh
dibandingkan dengan nilai r tabel sesuai dengan baris Ndan taraf signifikasi ((α) =
5 %) dalam pengujian validitas kuesioner dikatakan valid apabila r hitung > r
tabel. Pada penelitian ini N = 30 dengan tingkat signifikansi 5% atau 0,05 yang
berdasarkan distribusi nilai r tabel didapatkan nilai r tabel sebesar 0,361. Maka,
apabila r hitung atau nilai korelasi pada suatu item atau butir kuesioner > 0,361,
item atau butir kuesioner tersebut dinyatakan valid,dan apabila < 0,361 dinyatakan
tidak valid.
Adapun uji validitas kuesioner dalam penelitian ini di sebarkan pada 30
orang konsumen BreadTalk sebagai sampel pendahuluan. Hasil dari uji validitas
kuesioner dapat dilihat pada Tabel 5 sampai dengan Tabel 8.
Tabel 5. Uji Validitas Variabel Keragaman produk (X1)
Korelasi
antara
Nilai Korelasi
(Pearson
Correlation)
Probabilitas Korelasi
[sig(2-tailed)]
Keterangan
P1 0,518 0,003 Valid
P2 0,724 0,000 Valid
P3 0,770 0,000 Valid
P4 0,467 0,009 Valid
P5 0,538 0,002 Valid
P6 0,430 0,018 Valid
P7 0,524 0,003 Valid
Tabel 5 merupakan hasil dari uji validitas variabel keragaman produk (X1)
yang terbagi dalam 5 item, yaitu P1 (Pernyataan nomor 1) sampai dengan P7. Dari
Tabel 5 dapat dilihat bahwa “item P1” nilai korelasi yang dihasilkan adalah 0,518,
dengan probabilitas korelasi [sig(2-tailed)] sebesar 0,003. Item P1 dikatakan Valid
karena nilai korelasi atau r hitungnya > r tabel, yaitu 0,548 > 0,361, begitupun
46
pada item P2, P3, P4, P5, P6 dan P7. Seluruh item ini dikatakan Valid karena nilai
korelasinya > 0,361.
Tabel 6. Uji Validitas Variabel Promosi Penjualan (X2)
Korelasi
antara
Nilai Korelasi
(Pearson
Correlation)
Probabilitas
Korelasi [sig(2-
tailed)]
Keterangan
P8 0,600 0,000 Valid
P9 0,574 0,001 Valid
P10 0,487 0,006 Valid
P11 0,554 0,001 Valid
P12 0,578 0,001 Valid
P13 0,777 0,000 Valid
Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat hasil uji validitas variabel promosi
penjualan (X2) yang terdiri dari 6 item. Sama seperti uji validitas pada variabel
keragaman produk pada Tabel 5, pada Tabel 7, seluruh item dikatakan Valid
karena nilai korelasinya > 0,361.
Tabel 7. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Korelasi
antara
Nilai Korelasi
(Pearson
Correlation)
Probabilitas
Korelasi [sig(2-
tailed)]
Keterangan
P14 0,702 0,000 Valid
P15 0,854 0,000 Valid
P16 0,760 0,000 Valid
P17 0,767 0,000 Valid
P18 0,503 0,005 Valid
P19 0,638 0,000 Valid
P20 0,620 0,000 Valid
Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas variabel kualitas pelayanan
(X3) yang terdiri dari 8 item, seluruh item dinyatakan Valid karena nilai
korelasinya > 0,361 (r tabel).
47
Tabel 8. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Korelasi
antara
Nilai Korelasi
(Pearson
Correlation)
Probabilitas
Korelasi [sig(2-
tailed)]
Keterangan
P21 0,552 0,002 Valid
P22 0,782 0,000 Valid
P23 0,815 0,000 Valid
P24 0,481 0,007 Valid
P25 0,591 0,001 Valid
P26 0,418 0,022 Valid
Berdasarkan uji validitas kuesioner yang terdiri dari 26 item pernyataan
yang dapat diihat pada Tabel 5 sampai dengan Tabel 8, seluruh item dinyatakan
Valid, untuk itu item dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya. Adapun hasil
uji validitas menggunakan SPSS dapat dilihat pada Lampiran 5.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai α > 0,60 (Nunnally, 1967 dalam Ghozali, 2006).
Pada penelitian ini uji reliabilitas kuesioner dilakukan sesuai dengan hasil
uji validitas kuesioner yang telah dilakukan sebelumnya. Uji reliabilitas dilakukan
dengan memasukan item-item kuesioner yang Valid kedalam perhitungan yang
dilakukan dengan program SPSS. Dengan kata lain, item yang dinyatakan pada
pengujian sebelumnya tidak masuk dalam uji reliabilitas. Adapun hasil uji
realibilitas kuesioner pada penelitian ini didapatkan nilai Cronbach Alpha (α)
48
sebesar 0,869 dengan jumlah pertanyaan kuesioner 26. Nilai Cronbach Alpha (α)
pada hasil uji reliabilitas kuesioner ini adalah > 0,60, maka dapat dikatakan bahwa
variabel dalam kuesioner penelitian ini Reliabel, atau dapat di percaya dan dapat
digunakan sebagai alat analisis.
3.6.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh keragaman produk, promosi penjualan, dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan umum untuk mengetahui regresi berganda
adalah :
Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 +e
Keterangan :
Y : Kepuasan pelanggan (variabel dependen)
X1 : Variabel keragaman produk (variabel independen)
X2 : Variabel promosi penjualan (variabel independen)
X3 : Variabel kualitas pelayanan (variabel independen)
a : Konstanta
b1 : Koefisien regresi variabel keragaman produk
b2 : Koefisien regresi variabel promosi penjualan
b3 : Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
e : error
49
3.6.4 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang
dipergunakan dalam penelitian. Hal tersebut dilakukan agar diperoleh model
analisis yang tepat. Hasil uji asumsi klasik tersedia pada Lampiran 5.
1. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal
ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal
atau mendekati normal. Normalitas dapat dideteksi menggunakan uji statistik,
yaitu Kolmogorov-SmirnovTest. Adapun kriteria pengujian adalah :
Ha = data residual tidak berdistribusi normal
Apabila nilai signifikansi Kolmogorov-Smirnov Test adalah lebih kecil dari
0,05, maka Ha diterima, sehingga data residual tidak berdistribusi normal.
Sebaliknya, apabila nilai signifikansi Kolmogorov-Smirnov Test adalah lebih
besar dari 0,05, maka Ha ditolak, sehingga data residual berdistribusi normal
(Imam Ghozali, 2005:30)
Adapun hasil uji yang telah dilakukan pada penelitian ini menghasilkan
nilai signifikansi kolmogorov-smirnov sebesar 0,219, nilai tersebut lebih besar
dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang di uji berdistribusi
normal.
2. Uji Multikolinearitas
Uji asumsi tentang multikolinearitas ini dimaksudkan untuk membuktikan
ada tidaknya hubungan yang linear antara variabel independen yang satu dengan
50
variabel independen yang lainnya. Frisch dalam Sudarmanto, (2013:224)
menyatakan bahwa istilah multikoliearitas berarti adanya hubungan linear yang
sempurna atau pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari
model regresi. Dalam analisis regresi ganda, maka akan terdapat dua atau lebih
variabel bebas atau variabel independen yang diduga akan mempengaruhi variabel
dependennya.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dalam suatu
persamaan regresi adalah sebagai berikut (Imam Ghozali, 2005:35) :
a. Besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance
Dengan catatan : Tolerance = 1 / VIF atau bisa juga,VIF = 1 / Tolerance
b. Nilai Tolerance yang rendah maka akan berakibat pada VIF yang tinggi, dan ini
berarti terjadi multikolinearitas. Nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan besarnya
VIF lebih kecil dari 10.
Hasil uji multikolinearitas menunjukkan bahwa, nilai tolerance variabel
keragaman produk (X1), promosi penjualan (X2), dan kualitas pelayanan (X3)
lebih besar dari 0,10. Sementara nilai VIF variabel keragaman produk (X1),
promosi penjualan (X2), dan kualitas pelayanan (X3) lebih kecil dari 10,00.
Artinya tidak terjadi multikolinearitas antar variabel atau model regresi tersebut.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain.
51
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Dasar analisis
adalah (Imam Ghozali, 2005:36):
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Berikut adalah gambar output hasil pengujian Heteroskedastisitas dengan
menggunakan SPSS 16.0.
Gambar 4. Scatterplot
Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat pola pada gambar
scatterplots SPSS. Berdasarkan Gambar 4 terlihat bahwa titik-titik dari data
menyebar secara acak, serta tersebar baik di atas maupun di bawah sumbu Y dan
tidak membentuk suatu pola tertentu. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas, sehingga model regresi layak digunakan untuk menganalisis
kepuasan pelanggan.
52
3.6.5 Uji Hipotesis
Pemeriksaan keberartian regresi dilakukan melalui pengujian hipotesis nol,
bahwa koefisien regresi b sama dengan nol (tidak berarti) melawan hipotesis
tandingan bahwa koefisien arah regresi tidak sama dengan nol. Pemeriksaan
keberartian pada analisis korelasi berganda dapat dilakuan dengan mengikuti
langkah-langkah berikut:
1. Menentukan rumusan hipotesis H0 dan Ha
2. Menentukan uji statistika yang sesuai yaitu uji statistik F
3. Menentukan nilai kritis (α) atau nilai tabel F dengan derajat kebebasan
untuk db1=k dan db2 = n – k – 1
4. Membandingkan nilai uji F terhadap nilai tabel F dengan kriteria
pengujian : jika nilai uji F > nilai tabel F, maka H0 ditolak.
Menurut Siregar (2013: 408) tujuan dilakukannya pengujian hipotesis
terhadap penerapan metode regresi linier berganda adalah untuk mengetahui
sejauh mana pengaruh secara simultan antara kelompok data A, B dan C
(variabel bebas X1,X1, dan X3) terhadap kelompok data D (variabel terikat Y).
Adapun untuk mengetahui signifikasi dari hasil penelitian maka perlu dilakukan
beberapa uji sebagai berikut :
1. Uji F
Uji F pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan
antara semua variabel bebas dan variabel terikat, apakah variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama – sama terhadap variabel
53
terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan
untuk mengukur besarnya pengaruh keragaman produk, promosi penjualan, dan
kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian sebagai variabel terikatnya.
Ketentuannya:
1) H0 : H1 ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan pada masing –
masing variabel bebas ( X ) terhadap variabel terikat ( Y ).
2) H0 : H1> 0 artinya ada pengaruh yang signifikan pada masing – masing
variabel bebas ( X ) terhadap variabel terikat ( Y ).
Tingkat kepercayaan yang digunakan 95% atau taraf signifikansinya
adalah 5% dengan kriteria sebagai berikut :
1) Apabila f hitung > f tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima berarti ada
pengaruh yang signifikan antara variabel bebas ( X ) secara bersama –
sama dengan variabel terikat ( Y ).
2) Apabila f hitung < f tabel, maka H0 diterima dan H1ditolak berarti tidak
ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas ( X ) secara bersama –
sama dengan variabel terikat (Y).
2. Uji T
Uji T digunakan untuk menguji signifikansi variasi hubungan antara
variabel X dan Y, apakah variabel X1 (keragaman produk), X2 (promosi
penjualan), dan X3 (kualitas pelayanan) benar-benar berpengaruh secara parsial
terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan). Penelitian ini dilakukan dengan
melihat langsung pada hasil perhitungan koefisien regresi melalui SPSS pada
bagian Unstandardized Coefficients dengan membandingkan Unstandardized
54
Coefficients B dengan Standard error of estimate sehingga akan didapatkan hasil
yang dinamakan thitung. Sebagai dasar pengambilan keputusan dapat digunakan
kriteria pengujian sebagai berikut :
1) Apabila t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka H0 ditolak
dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel independen secara individual
berpengaruh terhadap variabel dependen.
2) Apabila t hitung < t tabel dan tingkat signifikansi > α (0,05), maka H0 diterima
dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel independen secara individual tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen.
Adapun cara mencari nilai T tabel yaitu :
T Tabel = α/2 ; n – k – 1
T Tabel = 0,05 / 2 ; 100 – 3 – 1
T Tabel = 0,025 ; 96
Keterangan :
α = Tingkat kepercayaan 95 (0,05)
n = Jumlah responden
k = Jumlah variabel bebas
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, diperoleh angka 0,025 ; 96.
Kemudian dilakukan pencarian atau pencocokan pada distribusi nilai T tabel
sesuai dengan angka yang diperoleh, maka ditemukan nilai T tabel sebesar 1,988.
3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen.Nilai koefisien determinasi
55
adalah antara 0 dan 1.Nilai koefisien determinasi kecil, berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat
terbatas. Nilai koefisien determinasi mendekati satu,berarti kemampuan variabel-
variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen (Imam Ghozali,2005:83)
Dalam penelitian ini menggunakan adjusted R square karena, menurut
Ghozali (2005:83) kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah
bisa terhadap jumlah variabel independen yang dimasukan dalam model. Setiap
tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat. Oleh karena itu
banyak peneliti yang menganjurkan menggunakan adjusted R square pada saat
mengevaluasi model regresi. Tidak seperti R2, nilai adjusted R2 dapat naik atau
turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.
3.6.6 Analisis Kualitatif (Deskriptif)
Metode yang diterapkan pada analisis kualitatif ini adalah hasil dari
pengoperasian variabel-variabel yang disusun dalam bentuk pertanyaan-
pertanyaan (kuisioner/angket). Dimana keragaman produk (X1), promosi
penjualan (X2), kualitas pelayanan (X3),dan kepuasan pelanggan (Y). Setiap item
dari kuisioner tersebut memiliki lima jawaban dengan bobot yang berbeda. Untuk
menghitung bobot setiap jawaban tersebut digunakan skala likert yang merupakan
salah satu teknik pengolahan data yang mengubah data kualitatif yang menjadi
data kuantitatif. Adapun pengukuran dengan skala likert sebagai berikut.
56
Tabel 9. Pengukuran Skala Likert
Jawaban Responden Skor Positif Skor Negatif
Sangat setuju/selalu/positif 5 1
Setuju/sering/positif 4 2
Kurang setuju/ragu-ragu 3 3
Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif 2 4
Sangat tidak setuju/tidak setuju/ tidak pernah 1 5 Sumber: Sugiyono 2008:87
Menurut Riduwan dan Akdon (2006 : 18) dalam hubungan teknik
pengumpulan data kuesioner, instrumen kuesioner disebarkan kepada responden,
kemudian direkapitulasi dengan cara menghitung skor dari masing-masing
pertanyaan dalam kuesioner. Adapun kriteria interpretasi skor menurut Riduwan
dan Akdon (2006 : 18) sebagai berikut :
1. Angka 0% - 20% = Sangat Lemah
2. Angka 21% - 40% = Lemah
3. Angka 41% - 60% = Cukup
4. Angka 61% - 80% = Kuat
5. Angka 81% - 100% = Sangat Kuat
3.7 Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian terdiri atas 2 macam, yaitu : variabel terikat
(dependent) atau variabel yang tergantung pada variabel lainnya, dan variabel
bebas (independent). Variabel terikat pada penelitian ini adalah keputusan
pembelian (Y). Sedangkan variabel tidak terikat dalam penelitian ini adalah
keragaman produk (X1), promosi penjualan (X2), dan Kualitas Pelayanan(X3).
Adapun definisi operasional variabel-variabel tersebut adalah :
57
1. Keragaman Produk (X1)
BreadTalk menyediakan pilihan roti yang cukup banyak dan beragam
sehingga konsumen dapat memilih roti sesuai dengan seleranya. Penting bagi
perusahaan untuk menyajikan menu yang beraneka ragam, karena adanya
kecenderungan dalam diri konsumen yang menghendaki pilihan yang beragam,
sehingga dengan bermacam-macam menu yang disediakan diharapkan dapat
memberikan dorongan dan pilihan bagi konsumen untuk membeli produk yang
memenuhi selera dalam bersantap.
Menurut Kotler dan Keller (2008:82) variasi atau keragaman Produk dapat
berupa variasi ukuran , harga, penampilan, dan komposisi. Adapun indikator
variabel variasi produk yaitu :
a. Kesesuaian rasa, bentuk, tekstur, dan kekuatan aroma produk
b. Kesesuaian harga dengan produk yang diberikan
c. Tampilan atau display produk
d. Ketersediaan produk
2. Promosi Penjualan (X2)
Perusahaan menggunakan promosi untuk memicu transaksi, sehingga
konsumen mau membeli suatu merek tertentu serta mendorong tenaga penjualan
untuk secara agresif menjualnya. Selain itu promosi mampu merangsang
permintaan akan suatu produk. Dengan promosi tersebut diharapkan konsumen
mau mencoba produk tersebut dan mendorong konsumen yang sudah ada agar
membeli produk lebih sering lagi sehingga akan terjadi pembelian ulang dan
volume penjualan produk suatu perusahaan akan meningkat.
58
Menurut Kotler dan Keller (2007:269) promosi penjualan mempengaruhi
perhatian konsumen dengan memberi suatu informasi yang akan membawa
konsumen untuk membeli produk tersebut. Indikator variabel promosi menurut
Kotler dan Keller (2005:269) yaitu :
a. Frekuensi promosi
b. Kualitas promosi
c. Kuantitas promosi
d. Ketepatan waktu dan kesesuaian sasaran promosi
3. Kualitas Pelayanan (X3)
Pelayanan sangat berhubungan dengan perilaku konsumen dalam
memutuskan apakah akan membeli produk tersebut atau tidak. Pelayanan yang
baik dan berkualitas merupakan bagian dari penilaian konsumen terhadap variabel
penjualan. Pelayanan yang baik meliputi kecepatan dalam melayani keramahan
petugas yang melakukan penjualan, kemudahan dalam melakukan transaksi
perdagangan dan lain sebagainya.
Menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008:67) kualitas pelayanan jasa
perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima
melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang diterima lebih rendah
dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan
buruk. Adapun indikator variabel kualitas pelayanan pada perusahaan jasa
menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008:67) yaitu :
a. Responsiveness atau daya tanggap ketika merespon pelanggan
b. Reability atau keandalan karyawan
59
c. Assurance atau keterampilan dan pengetahuan karyawan terhadap produk yang
dijual serta pelayanan yang diberikan.
d. Sikap empati karyawan ketika memberikan pelayanan.
e. Tangibles atau bukti fisik karyawan dalam menggunakan fasilitas yang
disediakan perusahaan ketika melayani konsumen.
4. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding
dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk di BreadTalk Blu Plaza Bekasi. Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Indikator yang digunakan untuk mengukur
menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004:101) adalah :
a. Kesesuaian harapan
b. Minat berkunjung kembali
c. kesediaan merekomendasikan
Berikut penulis sajikan tabel opesionalisasi penelitian yang berisi indikator
dan parameter yang bertujuanuntuk menentukan pertanyaan-pertanyaan dalam
kuisioner yang akan diberikan pada responden. Tabel operasionalisasi penelitian
dapat dilihat pada Tabel 10.
60
Tabel 10. Operasionalisasi Penelitian.
Definisi Variabel Indikator Parameter Nomor
Pertanyaan
Variasi atau
Keragaman Produk
1. Kesesuaian dan
ketepatan bentuk,
tekstur, rasa dan
kekuatan aroma
produk
1. Konsumen
menilai bentuk
produk yang tidak
terlihat cacat atau
gosong.
P1
2. Konsumen
menilai tekstur
produk sesuai
dengan jenis
produknya
P2
3. Konsumen
menilai rasa (tidak
asam) dan kekuatan
aroma produk yang
menggugah selera
(tidak berbau tidak
sedap) sehingga
menarik konsumen
untuk membeli.
P3
2. Kesesuaian harga
dengan kualitas
produk
BreadTalk
Harga yang
ditawarkan sesuai
dengan produk yang
di dapat
P4
3. Tampilan produk
yang menarik
Konsumen tertarik
dengan desain
kemasan produk
BreadTalk
P5
4. Ketersediaan
Produk
1. Konsumen tertarik
dengan ragam varian
produk yang
disediakan
P6
2. Kelengkapan
semua varian produk
P7
61
Promosi Penjualan
1. Frekuensi Promosi
Promosi terhadap
produk BreadTalk
dinilai masih terbatas
P8
2. Kualitas Promosi
1. Konsumen menilai
ketertarikannya
dengan promosi open
kitchen
P9
2. Konsumen menilai
semua promosi yang
dilakukan
memberikan
informasi tentang
produk BreadTalk
P10
3. Kuantitas promosi
Efektifitas promosi
yang dilakukan
P11
5. Ketepatan waktu
dan kesesuaian
sasaran promosi
1. Konsumen
mengetahui setiap
adanya promosi dan
tertarik untuk
membeli
P12
2. Konsumen
membeli produk
karena melihat
promosi dari website
atau sosial media lain
BreadTalk
P13
62
Kualitas Pelayanan
1. Daya tanggap
ketika merespon
pelanggan
(Responsiveness)
1. Konsumen menilai
cepat tanggapnya
karyawan ketika
proses pemesanan
P14
2. Karyawan cepat
dan tanggap dalam
melayani pertanyaan
dari konsumen
P15
2. Kehandalan
karyawan
(Reability)
1. Konsumen menilai
kehandalan karyawan
ketika transasksi
pembayaran
P16
2. Konsumen menilai
pelayanan yang
diberikan sesuai
dengan harapan.
P17
3. Keterampilan dan
pengetahuan
karyawan terhadap
produk yang dijual
serta pelayanan
yang diberikan
(Assurance)
Karyawan memiliki
pengetahuan yang
cukup mengenai
pelayanan dan
produk perusahaan
P18
4. Sikap empati
karyawan ketika
memberikan
pelayanan
Konsumen menilai
karyawan memberi
pelayanan dengan
ramah dan sopan
P19
5. Bukti fisik
karyawan dalam
menggunakan
fasilitas yang
disediakan
perusahaan ketika
melayani
konsumen
(Tangibles).
Atribut, seragam
semua karyawan
lengkap dan rapi
P20
63
Kepuasan
Pelanggan
1. Kesesuaian
harapan
1. Konsumen menilai
bahwa produk yang
diperoleh sesuai
dengan harapan
P21
2. Konsumen menilai
kualitas pelayanan
yang diberikan sesuai
atau melebihi
harapan.
P22
2. Minat berkunjung
kembali
1. Konsumen berinat
untuk berkunjung
kembali karena puas
dengan produk
BreadTalk
P23
2. Konsumen
berminat untuk
berkunjung kembali
karena pelayanan
yang diberikan
P24
3. Konsumen
berminat untuk
berkunjung kembali
karena promosi yang
diberikan
P25
3. Kesediaan
merekomendasikan
Konsumen
menyarankan kepada
kerabat untuk
membeli produk
BreadTalk
P26
64
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Profil Perusahaan
BreadTalk adalah produk franchise asal Singapura yang bergerak dibidang
bakery dan pastry. Di Indonesia BreadTalk berada dibawah naungan PT. Talkindo
Selaksa Anugerah yang dikelola oleh Johny Andrean. BreadTalk juga merupakan
premium bakery boutique pertama yang menghadirkan konsep dapur terbuka
dengan gaya modern. Konsep ini memungkinkan BreadTalk untuk membuat roti
langsung di tempat sehingga proses pembuatannya dapat dilihat secara langsung
oleh para pelanggan. BreadTalk hadir di Indonesia pertama kali pada tanggal 28
Maret 2003 dengan membuka gerai pertamanya di Mall Kelapa Gading 3. Pada
tahun 2016 BreadTalk sudah memiliki kurang lebih 140 outlet yang terdapat di
Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, Makassar, Pekanbaru, Jogja, Solo, Batam,
Medan, Semarang, Samarinda, Gorontalo, Pontianak, Singkawang, Palu, Jambi,
Banjarmasin, Lampung, Madiun, Ambon dan Jayapura.
4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan
Dalam menjalani usahanya, BreadTalk memiliki visi dan misi. Visi
BreadTalk adalah menjadikan BreadTalk sebagai brand roti yang paling
terkemuka di kancah internasional, dan menjadikan roti sebagai bagian dari
gayahidup, dan Misi BreadTalk yaitu terdepan dalam budaya gaya hidup dengan
keunikan dan perubahan yang inovatif, kreatif dan terkini untuk menghasilkan
produk-produk dengan semangat dan profesionalitas yang tinggi.
65
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Kesuksesan sebuah perusahaan tidak terlepas dari strukturorganisasi yang
tersusun secara sistematis. Berdasarkan struktur organisasi yang ada BreadTalk
memiliki bentuk organisasi garis (line organization), yaitu pelaksanaan intruksi
perintah berjalan secara vertikal mengikuti garis instruksi dari atas ke bawah.
Secara umum, line organization dapat diartikan sebagai suatu bentuk organisasi
dimana wewenang dan perintah dari atasan langsung ke bawahan, dan sebaliknya
tanggung jawab bawahan langsung kepada atasan hingga ke puncak pimpinan
(Hasibuan 2010 : 150). Struktur organisasi BreadTalk secara keseluruhan terdapat
pada Lampiran 6.
Berdasarkan struktur organisasi perusahaan BreadTalk terdapat delapan
departemen yang terbagi berdasarkan fungsi yang dimiliki. Berikut adalah
wewenang dan tanggung jawab (job description) dari masing-masing jabatan dari
struktur organisasi BreadTalk :
1. Direktur
Direktur perusahaan bertugas melakukan koordinasi atas perencanaan
strategis perusahaan, memimpin rapat tinjauan manajemen secara berkala
berdasarkan sistem manajemen mutu, memelihara hubungan baik dengan pihak
eksternal seperti, pemerintah, perusahaan, dan masyarakat, serta melakukan
validasi produk baru yang di desain internal perusahaan. Selain itu direktur
perusahaan juga bertanggung jawab penuh terhadap pelaksanaan semua
keadaandan maju mundurnya perusahaan.
66
2. General Manager
General manager memiliki tugas, diantaranya; (1) Mengontrol pelaksanaan,
efektifitas, dan efisiensi sistem perusahaan, (2) Menyusun agenda tinjauan
manajemen, (3) Melaporkan tindakan koreksi dan pencegahan, sasaran mutu,
dan masalah internal tinjauan manajemen pada direktur, (4) Mengesahkan
daftar induk dokumen.
3. Project Manager
Adapun tugas project manager adalah mengatur penanganan proyekfranchise
yang sedang berjalan, menganalisa lapangan usaha yang bagus untuk tempat
pemasaran, dan melaporkan hasil proyek yang sedang berjalan setiap bulannya.
4. HRD Manager
a. Melakukan absensi karyawan.
b. Mengetahui permohonan gaji karyawan bulanan.
c. Meningkatkan kualitas SDM bagi karyawan baru dan lama.
d. Menerima usulan atau masukan dari karyawan.
e. Memilih dan menyeleksi karyawan sesuai dengan standar dan kebutuhan
perusahaan.
5. Finance and Accountng Manager
a. Mengkordinasi tugas dan ewenang staff keuangan dan akuntansi.
b. Menentukan dan menghitung jumalah anggaran yang akan dan telah
digunakan perusahaan.
c. Memeriksa ulang laporan keuangan tiap bulan.
d. Menyerahkan laporan keuangan kepada direktur.
e. Memonitor pengeluaran kas perusahaan.
67
6. Area Manager
Area manager bertanggung jawab atas daerah yang sedang ditangani. Selain itu
area manager juga bertugas mengatur kegiatan operasional dari masing-masing
daerah.
7. Store Manager
Store manager atau manajer toko memiliki tugas sebagai berikut:
a. Merencanakan kapasitas persediaan yang dibutuhkan untuk tiga bulan
kedepan.
b. Membuat jadwal prediksi minguan
c. Memastikan bahwa produksi roti sesuai dengan rencana.
d. Mengoreksi laporan staf perencanaan persediaan bahan baku.
e. Menyediakan bahan yang akan digunakan untuk kegiatan produksi.
8. Staff
a. Membantu masing-masing departemen yang ada dalam mengerjakan laporan
dan kegiatan
b. Melaporkan setiap permasalahan pada manager
Jabatan-jabatan tersebut merupakan jabatan yang ada di kantor pusat.
Sedangkan jabatan pda struktur organisasi toko dipimpin oleh Store Manager atau
biasa disebut Manager On Duty 1. Adapun struktur organisasi toko disajikan pada
Gambar 5.
68
Gambar 5. Struktur Organisasi Outlet BreadTalk Sumber : BreadTalk 2017
Berdasarkan Gambar 5 dapat diketahui bahwa disetiap outlet atau toko
BreadTalk terdapat empat bagian, yaitu Manager On Duty (MOD), LIS (Leader
In Stock / Pergudangan), LIC ( Leader In Charge / Pembiayaan), dan LIP (Leader
In Production / Bagian Produksi). Adapun tugas dari masing-masing bagian
tersebut adalah :
a. Manager Of Duty
Manager on duty yang dimaksud disini adalah Store manager BreadTalk.
Pada satu outlet atau toko BreadTalk terdapat dua orang manajer yang
menaunginya. Manager on duty 1 merupakan store manager yang juga masuk
dalam jabatan struktur organisasi perusahaan secara keseluruhan (kantor pusat)
Manager On Duty
1
Manager On Duty
2
Kasir Stoker
LIP (Produksi) LIC (Kasir) LIS
(Pergudangan)
Mixing Table Man Baker Pastry Man Topping
Man
69
Manager on duty 1 menjalankan tugas store manager yang berkaitan dengan
biaya, seperti ; (1) Merencanakan kapasitas persediaan yang dibutuhkan untuk
tiga bulan kedepan, (2) Membuat jadwal prediksi minguan, (3) Memastikan
bahwa produksi roti sesuai dengan rencana. Sedangkan tugas lainnya, seperti ;
mengoreksi laporan staf perencanaan persediaan bahan baku., dan menyediakan
bahan yang akan digunakan untuk kegiatan produksi dilakukan oleh Manager on
duty 2.
b. Leader In Stock (LIS)
LIS bertanggung jawab atas barang yang masuk atau keluar dari gudang
untuk kemudian digunakan untuk di produksi. tugas LIS adalah mencatat
ketersediaan barang atau bahan baku untuk produksi di suatu outlet. LIS juga
bertugas membuat laporan mengenai persediaan bahan baku yang nantinya akan
di laporkan terlebih dahulu kepada MOD.
c. Leader In Charge (LIC)
LIC memiliki tugas antara lain yaitu, membuat rekap data penjualan dan data
pengunjung perhari.
d. Leader In Production (LIP)
LIP bertanggung jawab atas proses produksi, dimana LIP menaungi
karyawan yang ada pada bagian produksi seperti, mixing, table man, oven man,
pastry man dan topping man, dimana kelima bagian produksi ini memiliki
tanggung jawab sesuai dengan tugasnya masing-masing.
Mixing bertugas melakukan pencampuran adonan atau pengolahan bahan
baku, dan bertanggung jawab atas tekstur produk yang dihasilkan. Table man
70
bertugas dalam pembentukan adonan menjadi sesua dengan variasinya. Oven man
bertugas dalam pemanggangan roti atau produk yang disajikan, dan bertanggung
jawab atas tingkat kematangan produk. Topping man bertugas dalam pemberian
topping atau variasi dan tampilan produk.
4.2 Bauran Pemasaran BreadTalk
Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus mencapai tujuannya di pasar (Kotler, 2005;17). Bauran
pemasaran terdiri dari 4P yaitu; Product, Price, Pleace, Promotion. Adapun bauran
pemasaran pada BreadTalk sebagai berikut :
4.2.1 Produk
Mengenai cita rasa, BreadTalk tergolong banyak memiliki variasi produk.
Hingga saat ini BreadTalk telah memiliki 160 varian produk yang terdiri dari
bakery dan pastry yang tersebar diseluruh outlet BreadTalk di Indonesia. Namun
tidak seluruh varian produk tersedia disetiap outlet, kecuali produk-produk
unggulan yang dapat selalu ditemui. Adapun beberapa produk unggulan atau best
seller BreadTalk dapat dilihat pada Tabel 11.
71
Tabel 11. Produk Best Seller
Nama Produk Keterangan Gambar
Fire Floss Roti yang diberi krim dan
taburan abon ayam pedas
Floss N Roll Roti gulung berisi abon dan
potongan daging lalu dilapis
dengan telur dadar.
Meat The Cheese Roti pizza yang dilumuri saus
tomat, mentega, keju, dan jamur
dan di dalam rotinya diberikan
potongan daging asap.
Almond Blanc Roti dengan taburan kacang
almond dan krim.
D’ Diva Hampir sama seperti Meet The
Cheee, D’ Dive merupakan roti
yang ditaburi sosis ayam,
paprika, saus tomat dan
mayonaise.
Choco Man Roti dengan parutan coklat
dengan topping yang bergambar
kucing yang berisi krim coklat
kacang.
Sumber : BreadTalk.co.id
72
4.2.2 Tempat atau Lokasi BreadTalk
Gerai BreadTalk dapat ditemui di beberapa Mall di Jabodetabek,
Bandung, Surabaya, Bali, Makassar, Pekanbaru, Jogja, Solo, Batam, Medan,
Semarang, Samarinda, Gorontalo, Pontianak, Singkawang, Palu, Jambi,
Banjarmasin, Lampung, Madiun, Ambon dan Jayapura. . Gerai BreadTalk sendiri
biasanya berada di tengah lalu lintas pengunjung Mall, dengan setting melingkar
agar semua item dapat terlihat oleh konsumen, dan tampilan dapur terbuka serta
exhaust ke arah pengunjung agar aroma roti dapat tercium oleh pengunjung Mall.
Jam operasi gerai BreadTalk dimulai dari pukul 10.00 – 22.00. Disetiap
gerai BreadTalk biasanya hanya terdapat 1 sampai 2 kasir (tergantung lokasi),
chef, baker, serta beberapa staf produksi lainnya.
4.2.3 Harga Produk BreadTalk
Banyaknya variasi produk yang ditawarkan, juga membuat banyaknya
keragaman harga yang diberikan. Adapun harga produk BreadTalk dapat dilihat
pada Tabel 12.
Tabel 12. Harga Produk BreadTalk
No Jenis Mulai Sampai
1. Soft Bread Rp. 7.000 Rp. 17.000
2. Danish Rp. 5.500 Rp. 20.000
3. Toast Rp. 14.000 Rp. 24.000
4. Slice Cake Rp. 14.500 Rp. 28.000
5. Dry Cake Rp. 8.000 Rp. 495.000
6. Cookies Rp. 12.000 Rp. 70.000
7. Whole Cake Rp. 75.000 Rp. 650.000 Sumber: BreadTalk 2016 (Data diolah)
Berdasarkan Tabel 12dapat diketahui kisaran harga produk yang
ditawarkan BreadTalk. Pada dasarnya kisaran harga yang ditawarkan BreadTalk
73
sesuai dengan harga produk usaha saingannya seperti Holland Bakery. Dimana
hal tersebut terbukti dengan hasil uji beda yang dilakukan oleh penulis antara
harga produk BreadTalk dengan harga produk Holland Bakery yang
menghasilkan nilai sig.(2-tailed) sebesar 0,614 > 0,05, yang artinya tidak terdapat
perbedaan harga produk yang signifikan antara BreadTalk dan Holland Bakery.
Berikut kisaran harga produk perusahaan pesaing, yaitu Holland Bakery pada
Tabel 13.
Tabel 13. Harga Produk Holland Bakery
No Jenis Mulai Sampai
1. Soft Bread Rp.8.000 Rp. 22.000
2. Danish Rp. 7.500 Rp. 22.000
3. Toast Rp. 15.000 Rp. 37.000
4. Slice Cake Rp. 8.300 Rp. 15.000
5. Dry Cake Rp. 10.000 Rp. 570.000
6. Cookies Rp. 19.000 Rp. 63.000
7. Whole Cake Rp. 78.000 Rp. 680.000 Sumber: www.hollandbakery(Data diolah)
4.2.4 Promosi Penjualan
Biasanya BreadTalk menginformasikan promosi yang dilakukan pada
poster-poster maupun standing banner yang terpasang di outlet BreadTalk, dan
media sosial. Bentuk penyebaran informasi mengenai promosi dapat dilihat pada
Gambar 6. Saat rilis produk baru, biasanya gambar produk dipasang di dinding
kasir. Hal tersebut dilakukan agar konsumen yang datang mengetahui bahwa akan
ada produk baru.
74
a b c
Gambar 6. Poster Promosi BreadTalk (a) poster promosi kerjasama bank, (b)
poster promosi produk baru, (c) poster promosi harga spesial.
Pada kegiatan pemasarannya BreadTalk mengadakan beberapa bentuk
promosi penjualan seperti ;
a. Program kerjasama dengan bank mandiri, permata bank, dan beberapa bank
lainnya dengan memberikan potongan harga atau free produk dengan syarat
tertentu (diperuntukkan bagi pengguna kartu kredit dan debit bank yang
bersangkutan).
b. Rilis atau pengenalan produk baru, biasanya BreadTalk memberikan harga
spesial untuk produk barunya.
c. Promo harga spesial, promo harga spesial juga dilakukan oleh BreadTalk
terhadap produk best seller atau beberapa produk BreadTalk.
4.3 Identifiasi Karakteristik Pelanggan
Menurut Simamora (2008 : 10), pengetahuan mengenai karakteristik
konsumen menjadi penting sebab tingkat kepuasan seorang pembeli dipengaruhi
oleh karakteristik pribadi seperti jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan dan keadaan
75
ekonomi. Adapun pemahaman karakteristik konsumen produk BreadTalk
selengkapnya akan dijelaskan sebagai berikut :
4.3.1 Karakteristik Demografis
Pada penelitian ini 100 responden diberikan sejumlah pertanyaan, dimana
diantara pertanyaan tersebut terdapat beberapa pertanyaan mengenai karakteristik
umum pelanggan yang berupa karakteristik demografi, seperti usia, jenis kelamin,
dan pekerjaan.
1) Jenis Kelamin
Pada Tabel 14, menunjukan jumlah konsumen yang melakukan
pembelian terhadap produk BreadTalk berdasarkan jenis kelamin.
Berdasarkan data tersebut, diketahui bahwa jumlah konsumen mayoritas
adalah wanita sebanyak 73 responden dengan presentase sebesar 73% dan
pria sebanyak 23 responden atau 23% orang konsumen. Hal ini disebabkan
karena BreadTalk merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang bakery (makanan) yang umumnya diminati oleh wanita,
sebagaimana budayanya bahwa wanita lebih bertanggung jawab terhadap
keputusan konsumsi.
Tabel 14. Jenis Kelamin Responden
No Kategori Frekuensi %
1 Pria 27 27 %
2 Wanita 73 73 %
Total 100 100 % Sumber : Data Primer (Data diolah) 2017.
76
2) Usia
Kategori usia dikelompokkan berdasarkan tingkat kedewasaan
menurut Departemen Kesehatan 2006 dalam depkes.go.id. Dimana
kelompok usia < 20 tahun adalah usia remaja dimana kategori pekerjaan
pada usia ini umumnya adalah pelajar/ mahasiswa, 20-29 tahun adalah
usia dewasa awal dimana kategori pekerjaan pada usia ini umumnya
adalah mahasiswa atau pegawai, 30-39 tahun merupakan usia dewasa
dimana kategori pekerjaan pada usia ini umumnya adalah pegawai, dan
usia > 40 tahun adalah usia dewasa akhir sampai dengan lanjut usia.
Tabel 15. Usia Responden
No Kategori Frekuensi %
1 < 20 tahun 19 19 %
2 20 – 29 tahun 45 45 %
3 30 – 39 tahun 14 14 %
4 > 40 tahun 22 22 %
Total 100 100 % Sumber : Data Primer (Data diolah) 2017.
Berdasarkan Tabel 15, diketahui usia konsumen yang paling banyak
menjadi pelanggan BreadTalk berusia sekitar 20 sampai dengan 29 tahun
sebanyak 45 orang responden dengan presentase sebesar 45 % dari total
100 orang responden. Sedangkan responden yang berusia dibawah 20
tahun sebanyak 19 orang responden atau sebesar 19 % konsumen, usia 30
– 39 tahun sebanyak 14 orang responden atau 14 % konsumen, dan
responden yang berusia > 40 tahun sebanyak 22 responden atau 22 %
orang konsumen.
77
Banyaknya konsumen dengan usia 20 – 29 tahun terjadi karena pada
usia tersebut konsumen lebih cenderung memilih makanan yang praktis
ditengah kesibukan atau kegiatannya (Sulaiman 2016 dalam detikhealth),
dan produk BreadTalk yaitu roti dan kue, merupakan salah satu makanan
yang praktis untuk dikonsumsi.
3) Jenis Pekerjaan
Penelitian awal terhadap konsumen BreadTalk Blu Plaza Bekasi,
menunjukan bahwa konsumen BreadTalk terklarifikasi kedalam empat
kategori pekerjaan, yaitu pelajar / mahasiswa, wiraswasta, pegawai negeri,
pegawai swasta, dan pekerjaan lainnya (seperti ibu rumah tangga, dll).
Jenis pekerjaan konsumen BreadTalk disajikan pada Tabel 16.
Tabel 16. Jenis Pekerjaan Responden
No Kategori Frekuensi %
1 Pelajar / Mahasiswa 41 41 %
2 Wiraswasta 10 10 %
3 Pegawai Negeri 19 19 %
4 Pegawai Swasta 25 25 %
5 Lainnya 5 5 %
Total 100 100 % Sumber : Data Primer (Data diolah) 2017.
Tabel 16 menunjukkan bahwa responden atau 41% konsumen
BreadTalk adalah pelajar / mahasiswa dan presentase tersebut merupakan
yang paling besar di antara jenis pekerjaan lainnya. Hasil identifikasi
tersebut juga sesuai dengan hasil identifikasi usia konsumen yang
menyatakan usia konsumen BreadTalk mayoritas berada pada kategori
usia 20-29 tahun sebanyak 45 orang konsumen dengan presentase 45% dan
usia < 20 tahun sebanyak 19 orang konsumen dengan presentase 19%,
78
dimana pada usia < 20 tahun umumnya merupakan pelajar hingga
mahasiswa, dan usia 20-29 tahun merupakan mahasiswa maupun pegawai.
Selai itu, hal tersebut juga dapat terjadi karena lokasi BreadTalk Blu Plaza
Bekasi berada di dekat universitas.
4) Pendapatan
Kategori pendapatan dikelompokkan berdasarkan tingkatan
pendapatan menurut Badan Pusat Statistik tahun 2008. Adapun
pendapatan per bulan konsumen BreadTalk ditampilkan pada Tabel 17.
Tabel 17. Pendapatan Responden
No Kategori Frekuensi %
1 < 1.500.000 40 40 %
2 1.500.000 – 2.000.000 7 7 %
3 2.000.000 – 3.000.000 7 7 %
4 > 3.000.000 46 46 %
Total 100 100 % Sumber : Data Primer (Data diolah) 2017.
Tabel 17 menunjukkan bahwa sebanyak 46 responden BreadTalk
memiliki pendapatan lebih dari Rp. 3.000.000 dengan presentase 46%
konsumen, sedangkan sebanyak 40% konsumen memiliki pendapatan
kurang dari Rp. 1.500.000. Hal tersebut sesuai dengan jenis pekerjaan
konsumen, dimana antara jumlah pegawai negeri, pegawai swasta, serta
wiraswasta yang apabila di jumlahkan melebihi presentase pelajar /
mahasiswa yang memiliki presentase lebih tinggi pada kualifikasi jenis
pekerjaan konsumen. Pendapatan pelajar / mahasiswa umumnya rendah
atau bahkan belum memiliki pendapatan, sedangkan pendapatan
konsumen yang bekerja lebih dari Rp. 3.000.000 sesuai dengan upah
79
minimun kota Bekasi, sehingga hasil identifikasi dapat dikatakan sesuai
dengan fakta yang terjadi di lapangan.
4.3.2 Perilaku Konsumen BreadTalk
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010 : 7), perilaku pelanggan atau
konsumen merupakan perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Adapun hasil identifikasi
perilaku konsumen pada penelitian ini yaitu :
1) Informasi Produk
Informasi yang memperkenalkan konsumen kepada produk BreadTalk
dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18. Informasi Produk
No Kategori Frekuensi %
1 Spanduk / Iklan 37 37 %
2 Teman 31 31 %
3 Keluarga 15 15 %
4 Rekan Kerja 5 5 %
5 Lainnya 12 12 %
Total 100 100 % Sumber : Data Primer (Data diolah) 2017.
Berdasarkan Tabel 18 didapatkan bahwa mayoritas konsumen
mendapatkan informasi melalui spanduk sebanyak 37 responden atau 37
% konsumen, kemudian melalui teman sebanyak 31 responden atau 31 %
konsumen. Hal ini dapat terjadi karena lokasi Mall Blu Plaza Bekasi
berada di jalan raya, dimana pemasangan papan reklame biasanya
dilakukan di depan Mall (di samping jalan raya). Sehingga konsumen yang
melintas dapat melihat dan mengetahui produk BreadTalk. Selain itu
80
pengaruh atau informasi dari teman juga dapat terjadi karena pada
umumnya ajakan teman merupakan promosi yang dilakukan dari mulut ke
mulut, sehingga dapat mempengaruhi ataupun menimbulkan ketertarikan
pada konsumen untuk membeli produk BreadTalk.
2) Intensitas Pembelian
Intensitas pembelian BreadTalk yang dilakukan konsumen dalam
satu bulan di kategorikan menjadi lima, yaitu pertama kali, jarang (1
sampai 2 kali), tidak terlalu sering (3 sampai 4 kali), sering (5 sampai 6
kali), sangat sering (lebih dari 7 kali). Adapun hasil pengelompokan
intensitas pembelian konsumen BreadTalk dalam satu bulan dapat dilihat
pada Tabel 19.
Tabel 19. Intensitas Pembelian Responden
No Kategori Frekuensi %
1 Pertama Kali 2 2 %
2 Jarang 46 46 %
3 Tidak Terlalu Sering 32 32 %
4 Sering 19 19 %
5 Sangat Sering 1 1 %
Total 100 100 % Sumber : Data Primer (Data diolah) 2017.
Berdasarkan Tabel 19 intensitas pembelian oleh konsumen
BreadTalk yang terbesar adalah jarang (1 sampai 2 kali) dengan jumlah 46
responden atau 46 % konsumen, sedangkan 1 orang responden atau
sebesar 1 % menyatakan intensitas pembelian konsumen BreadTalk adalah
sangat sering (lebih dari 7 kali). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
konsumen hanya berkunjung atau membeli produk BreadTalk 1 atau 2 kali
dalam sebulan, karena outlet BreadTalk berada di Mall, sehingga tidak
81
setiap saat masyarakat dapat mengkonsumsi produk BreadTalk. Selain
karena tempat juga karena bagi masyarakat Indonesia mengkonsumsi roti
hanya untuk pencegah lapar atau makanan selingan, bukan sebagai
makanan pokok.
82
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Promosi Penjualan, serta Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Simultan
Berdasarkan output yang diperoleh dengan bantuan program SPPS 16.0
mengenai pengujian hipotesis dalam penelitian ini, maka di dapatkan hasil dari uji
F (uji simultan). Adapun penjabaran hasil uji F atau pengaruh keragaman produk,
promosi penjualan, serta kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara
simultan sebagai berikut :
Tabel 20. Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 165.996 3 55.332 43.058 .000a
Residual 123.364 96 1.285
Total 289.360 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Keragaman Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji F (Uji simultan) pada Tabel 20 diperoleh nilai Fhitung
sebesar 43,058 dengan nilai probabilitas (sig) 0,00 atau lebih kecil dari 0,05. Jika
dilihat dari nilai probabilitas, maka dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa
secara menyeluruh (simultan), seluruh variabel bebas berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel yaitu 43,058 >
3,25. Artinya seluruh variabel bebas ( keragaman produk, promosi penjualan,
kualitas pelayanan) secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat
83
(kepuasan pelanggan). Sehingga model regresi layak digunakan untuk
memprediksi.
Hasil uji tersebut menunjukkan bahwa variabel keragaman produk,
promosi penjualan, serta kualitas pelayanan secara simultan mampu
mempengaruhi konsumen BreadTalk Blu Plaza Bekasi dalam menciptakan
kepuasan bagi pelanggannya. Keragaman produk yang disediakan BreadTalk
memang sudah menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen, karena BreadTalk
memiliki banyak ragam produk baik roti maupun kue, sehingga konsumen merasa
puas dengan keragaman produk yang disediakan. Pernyataan tersebut dapat
dibuktikan dengan hasil jawaban responden pada kuesioner, seperti pada Tabel
21.
Berdasarkan Tabel 21 pada pernyataan nomor 1, diketahui bahwa ragam
atau variasi, rasa, dan aroma produk BreadTalk sesuai dengan harapan dengan
skor 82,2% maka dapat dikatakan bahwa pernyataan nomor 1 tergolong sangat
kuat. Pada pernyataan nomor 3 kepuasan pelanggan terhadap produk BreadTalk
tergolong sangat kuat dengan total skor 81,8%. Mengenai kualitas pelayanan,
BreadTalk telah memberikan pelayanan yang baik. Hal tersebut dapat dilihat dari
respon pegawai, kerapihan dan kebersihan outlet yang selalu terjaga. Pernyataan
tersebut juga sesuai dengan hasil jawaban kuesioner pada pernyataan nomor 4
bahwa pelayanan yang baik membuat konsumen ingin berkunjung kembali ke
gerai BreadTalk tergolong kuat dengan skor 79,2%. Selain memiliki banyak
ragam atau variasi produk, dan kualitas pelayanan yang baik, BreadTalk juga
kerap melakukan promosi penjualan baik itu melalui kerja sama maupun,
84
pengenalan produk baru dan sosial media, sehingga masyarakat sekitar
mendapatkan informasi mengenai produk BreadTalk.
Tabel 21. Hasil Olah Data Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pernyataan Kepuasan Pelanggan Skor
(%) Keretangan
1. Variasi, rasa, dan aroma produk
BreadTalk sesuai dengan harapan 82,2% Sangat Kuat
2. Komunikasi dan pelayanan yang
dilakukan oleh BreadTalk dapat
diterima dengan baik dan sesuai
harapan saya.
81% Sangat Kuat
3. Anda merasa puas terhadap roduk
BreadTalk sehingga akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk
tersebut.
81,8% Sangat Kuat
4. Pelayanan yang baik membuat anda
ingin kembali berkunjung ke gerai
BreadTalk
79,2% Kuat
5. Promosi yang diberikan cukup
menarik sehingga anda berminat
untuk melakukan pembelian ulang
terhadap produk BreadTalk.
76,4% Kuat
6. Anda akan menyarankan kepada
teman, kerabat maupun keluarga
untuk membeli produk BreadTalk.
81% Sangat Kuat
Sumber : Data primer, data diolah
Berdasarkan uji koefisien determinasi, variabel keragaman produk,
promosi penjualan serta kualitas pelayanan dapat menjelaskan kepuasan
konsumen BreadTalk sebesar 57,4%. Adapun hasil uji koefisien determinasi
disajikan pada tabel berikut:
Tabel 22. Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .757a .574 .560 1.13360
85
Berdasarkan Tabel 22 diperoleh hasil korelasi (R) sebesar 0,757, dan nilai
koefisien korelasi (R Square) sebesar 0,574 (57,4%). Nilai koefisien determinasi
ini menunjukkan bahwa 57,4% kepuasan pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi
dapat dijelaskan oleh keragaman produk, promosi penjualan, serta kualitas
pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 42,6% (100% - 57,4% ) dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
5.2 Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Promosi Penjualan, serta
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Parsial
Pengujian signifikansi parsial (uji t) merupakan pengujian variabel
independen (keragaman produk, promosi penjualan dan kualitas pelayanan) secara
terpisah (parsial) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) untuk
mengetahui apakah masing-masing variabel independen mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel dependen, sehingga diketahui variabel
independen mana yang berpengaruh nyata (signifikan) terhadap variabel dependen
yaitu kepuasan pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi. Berdasarkan uji regresi
linear berganda yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0, maka
didapati output sebagai berikut.
Tabel 23. Hasil Uji Regresi Linear Berganda..
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.520 1.574 4.141 .000
Keragaman Produk .436 .067 .569 6.463 .000
Promosi .080 .060 .106 1.332 .186
Kualitas Pelayanan .134 .064 .182 2.094 .039
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
86
Berdasarkan hasil output regresi linear berganda pada Tabel 23, maka di
dapatkan persamaan regresi linear berganda sebagai berikut :
Y = 6,520 + 0,436 X1 + 0,080 X2 + 0,134 X3
Keterangan dari persamaan regresi linear berganda tersebut yaitu:
1) Nilai konstanta yaitu 6,520 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai
dari variabel keragaman produk, promosi penjualan serta kualitas pelayanan
maka nilai kepuasan pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi adalah 6,520.
2) Nilai koefisien regresi variabel keragaman produk terhadap kepuasan
pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi ialah 0,436. Koefisien bernilai positif,
artinya setiap penambahan satu skor atau nilai keragaman produk akan
memberikan kenaikan skor atau nilai kepuasan pelanggan BreadTalk Blu
Plaza Bekasi sebesar 0,436 atau 43,6%. Berdasarkan nilai koefisien regresi
tersebut dapat disimpulkan bahwa keragaman produk dan kepuasan
pelanggan memiliki hubungan positif, sehingga kenaikan nilai keragaman
produk akan mengakibatkan kenaikan pada kepuasan pelanggan BreadTalk
Blu Plaza Bekasi.
3) Nilai koefisien regresi variabel promosi penjualan terhadap kepuasan
pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi ialah 0,080. Koefisien bernilai positif,
artinya jika aktivitas promosi penjualan mengalami kenaikan sebesar satu
persen, maka kepuasan pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi akan
mengalami peningkatan sebesar 8,0%. Berdasarkan nilai koefisien regresi
tersebut dapat disimpulkan bahwa aktivitas promosi penjualan dan kepuasan
pelanggan memiliki hubungan positif, sehingga kenaikan nilai aktivitas
87
promosi penjualan akan mengakibatkan kenaikan pada kepuasan pelanggan
BreadTalk Blu Plaza Bekasi.
4) Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan
pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi ialah 0,134. Koefisien bernilai positif,
artinya setiap penambahan satu skor atau nilai kualitas pelayanan akan
memberikan kenaikan skor atau nilai kepuasan pelanggan BreadTalk Blu
Plaza Bekasi sebesar 0,134 atau 13,4%. Berdasarkan nilai koefisien regresi
tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan memiliki hubungan positif, sehingga kenaikan nilai kualitas
pelayanan akan mengakibatkan kenaikan pada kepuasan pelanggan
BreadTalk Blu Plaza Bekasi. Output analisis regresi linear berganda dapat
dilihat pada Lampiran 7.
Menurut model persamaan regresi linear berganda yang didapatkan
diketahui bahwa nilai konstanta terbesar ada pada variabel keragaman produk
yaitu sebesar 0,436 atau 43,6% sehingga dapat dikatakan bahwa variabel
keragaman produk merupakan variabel yang memiliki pengaruh yang lebih
dominan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga sesuai dengan hasil
identifikasi konsumen melalui kuesioner mengenai alasan atau motif pembelian
produk yang dilakukan oleh konsumen seperti pada Tabel 24.
Tabel 24. Alasan Membeli
No Kategori Frekuensi %
1 Keragaman Produk 84 84 %
2 Promosi 10 10 %
3 Kualitas Pelayanan 6 6 %
Total 100 100 % Sumber : Data Primer (Data diolah) 2017.
88
Tabel 24 menunjukkan bahwa alasan 84 responden melakukan pembelian
produk BreadTalk adalah keragaman produk dengan presentase 84 %. Sedangkan
6 responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah alasan mereka
melakukan pembelian produk BreadTalk dengan presentase 6 %. Hal tersebut
sesuai dengan BreadTalk yang terus mengembangkan produknya dengan
memberikan keragaman produk yang terbukti hingga saat ini BreadTalk telah
memiliki lebih dari 160 ragam rasa, baik roti maupun kue yang merupakan daya
tarik tersendiri untuk konsumen. Banyaknya variasi produk membuat konsumen
dapat memilih produk dengan rasa, tekstur, maupun bentuk yang sesuai dengan
selera konsumen. Sehingga dapat dikatakan bahwa alasan sebagian besar
konsumen membeli produk BreadTalk adalah karena adanya rasa puas atau
ketertarikan terhadap keragaman produk yang disajikan.
5.2.1 Pengaruh Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Hasil uji t (parsial) pada Tabel 23, diperoleh nilai Thitung
sebesar 6,463 lebih besar dari nilai Ttabel 1,988 dan nilai probabilitas (sig) sebesar
0,000. Artinya nilai signifikansi keragaman produk lebih kecil dari alpha 0,05
(0,00 < 0,05), dengan kata lain terdapat pengaruh antara variabel keragaman
produk dengan kepuasan pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa keragaman
produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
pengujian ini sesuai dengan hasil analisis yang dilakukan pada penetilitan
terdahulu yaitu Fardiani (2013) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery
89
& Café Pandanaran Semarang” yang mengatakan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara variasi produk terhadap kepuasan pelanggan.
Hal tersebut juga sesuai dengan fakta di lapangan, dimana BreadTalk
memiliki banyak keragaman produk yakni mencapai lebih dari 160 ragam produk
yang menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen. BreadTalk terus
mengembangkan produknya baik itu bakery maupun pastry dengan memberikan
variasi baru pada produk setiap tahunnya, baik itu dari segi rasa, dan bentuk. Hal
tersebut juga sesuai dengan hasil olah data kuesioner yang diberikan pada 100
orang konsumen BreadTalk yang terdapat pada Tabel 25, adapun perhitungan
skor pada setiap butir atau item kuesioner terdapat pada Lampiran 9.
Tabel 25. Hasil Olah Data Kuesioner Variabel Keragaman Produk (X1)
No Pernyataan Variasi Produk Skor
(%) Keterangan
1. Produk BreadTalk memiliki bentuk
dan kematangan yang sesuai. 83,8% Sangat Kuat
2. Produk roti dan kue BreadTalk
memiliki tekstur yang lembut. 83,8% Sangat Kuat
3. Rasa dan aroma produk BreadTalk
sesuai selera dan harapan. 84,6% Sangat Kuat
4. Harga yang ditawarkan sesuai
dengan produk yang diterima 78,2% Kuat
5. Kemasan produk BreadTalk
menarik 74% Kuat
6. Ketersediaan variasi produk
BreadTalk baik roti maupun kue
menjadi daya tarik konsumen.
84,4% Sangat Kuat
7. Semua varian roti atau produk
BreadTalk selalu tersedia 71,4% Kuat
Sumber : Data primer, data diolah
Berdasarkan Tabel 25 pada pernyataan nomor 1 kesesuaian bentuk dan
kematangan produk BreadTalk yaitu 83,8% tergolong sangat kuat. Sedangkan
pada pernyataan nomor 2 pada Tabel 25 diketahui bahwa kelembutan tekstur
90
produk roti dan kue BreadTalk tergolong sangat kuat dengan skor 83,8%. Pada
pernyataan nomor 3, kesesuaian rasa dan aroma produk BreadTalk dengan selera
tergolong sangat kuat dengan skor 84,6%. Selain itu, pada pernyataan nomor 4
mengenai kesesuaian harga yang ditawarkan dengan produk yang diterima yaitu
78,2% dimana pernyataan ini tergolong kuat. Pernyataan bahwa kemasan produk
BreadTalk menarik juga tergolong kuat dengan skor 74%. Adapun pernyataan
nomor 6 mengenai daya tarik ketersediaan ragam produk BreadTalk yaitu 84,4%,
skor tersebut menggambarkan bahwa pernyataan nomor 6 tergolong sangat kuat.
Berdasarkan Tabel 25 yang terdiri dari 7 pernyataan, pernyataan nomor 7
merupakan pernyataan yang memiliki skor paling rendah yakni 71,4% namun
pernyataan mengenai ketersediaan varian roti ini masih tergolong kuat.
Ketersediaan ragam produk memang merupakan daya tarik dan kepuasan
tersendiri bagi konsumen karena mereka dapat memilih produk mana yang sesuai
dengan seleranya pada saat itu, sehingga tertarik untuk membeli dan
menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Hal ini sesuai dengan penjelasan
Tjiptono, Chandra, dan Adriana (2008 :146) yang menjelaskan bahwa
pengembangan produk sangat diperlukan untuk menciptakan variasi atau ragam
produk yang dibutuhkan agar dapat memberikan ketersediaan serta pilihan produk
pada konsumen sehingga konsumen atau pasar tidak merasa jenuh dengan produk
yang ditawarkan. Sedangkan menurut Botti dan Iyengar 2006 dalam Sri dan
Fakhruddin (2015:96) keragaman produk merupakan daya tarik bagi konsumen
terutama dapat memberikan alternatif pilihan yang lebih bervariasi yang dapat
mendorong kepuasan konsumen. Berdasarkan teori tersebut, jika disandingkan
91
dengan fakta dilapangan, maka dapat dikatakan bahwa konsumen merasa
keragaman produk BreadTalk sesuai dengan keinginannya. Artinya BreadTalk
memiliki variasi atau ragam produk yang sesuai dengan harapan konsumen
sehingga dapat membuat konsumen merasa puas terhadap produk BreadTalk.
5.2.2 Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Hasil uji t pada Tabel 23, diperoleh nilai Thitung sebesar 1,332
lebih kecil dari nilai Ttabel 1,988 dan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,186. Artinya
nilai signifikansi variasi produk lebih besar dari alpha 0,05 (0,186> 0,05), dengan
kata lain tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel promosi
penjualan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa promosi
penjualan yang dilakukan oleh BreadTalk Blu Plaza Bekasi belum sesuai dengan
harapan pelanggan, sehingga tidak memberikan pengaruh yang nyata kepada
konsumen terhadap produk BreadTalk. Pernyataan tersebut juga didukung
dengan hasil jawaban kuesioner mengenai promosi penjualan BreadTalk Blu
Plaza Bekasi terdapat pada Tabel 26.
Berdasarkan Tabel 26 pada pernyataan nomor 1 memiliki skor yang paling
rendah yaitu 40%, berdasarkan skor tersebut maka dapat dikatakan bahwa
mayoritas konsumen beranggapan bahwa promosi penjualan produk BreadTalk
masih terbatas. Berikut adalah hasil olah data kuesioner variabel promosi
penjualan.
92
Tabel 26. Hasil Olah Data Kuesioner Variabel Promosi Penjualan (X2)
No Pernyataan Promosi Skor (%) Keretangan
1. Promosi terhadap produk BreadTalk
tidak terbatas 40% Lemah
2. Tampilan dapur terbuka pada outlet
BreadTalk yang memungkinkan
konsumen untuk melihat proses
pembuatan produk dan mencium
aroma produk membuat konsumen
tertarik untuk membeli
78,2% Kuat
3. Semua promosi yang dilakukan
membuat anda mengetahui produk
BreadTalk
74,4% Kuat
4. Penawaran menarik (seperti diskon,
dan poin), kerjasama dan promosi
lainnya sering dilakukan.
69% Kuat
5. Promosi yang dilakukan membuat
anda membeli produk BreadTalk 73,2% Kuat
6. Iklan produk BreadTalk di media
sosial gencar dan menarik minat dan
perhatian konsumen
68,6% Kuat
Sumber : Data primer, data diolah
Menurut tanggapan konsumen pada Tabel 26 tersebut dapat diketahui
bahwa promosi penjualan yang dilakukan BreadTalk masih belum sesuai dengan
harapan konsumen dan dinyatakan terbatas, hal tersebut dapat disebabkan karena
adanya keterbatasan waktu, media promosi dan sasaran promosi BreadTalk Blu
Plaza Bekasi. Hanya konsumen yang memiliki kartu kredit dan debit dari bank
tertentu saja yang mendapatkan penawaran promosi penjualan yang dilakukan,
karena promosi penjualan BreadTalk lebih banyak bekerja sama dengan beberapa
bank sehingga tidak seluruh konsumen BreadTalk mendapatkan promosi yang
ditawarkan. Selain keterbatasan media promosi, waktu pelaksanaan promosi
penjualan juga tidak sering dilakukan oleh BreadTalk, karena BreadTalk
93
melakukan promosi penjualan apabila ada produk baru yang keluar dan pada saat
merayakan anniversary outlet maupun perusahaan.
Menurut Tjiptono (2008 : 219), promosi adalah aktivitas pemasaran yang
berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, atau mengingatkan
pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli
dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Oleh
karena itu aktivitas promosi harus dilakukan secara efektif dan efisien. Apabila
kegiatan promosi tidak dilakukan secara efektif dan efisien maka ada
kemungkinan konsumen untuk tidak menyerap informasi mengenai produk atau
penawaran yang diberikan seutuhnya.
BreadTalk telah melakukan beberapa kegiatan promosi penjualan,
diantaranya, pengenalan produk baru, potongan harga yang bekerja sama dengan
beberapa bank, iklan melalui sosial media dan promosi melalui banner maupun
poster. Namun promosi tersebut belum gencar dilakukan ditambah dengan adanya
keterbatasan media promosi, sasaran promosi, dan waktu promosi penjualan,
sehingga tidak banyak konsumen mengetahui informasi mengenai produk maupun
promosi penjualan. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Kotler (2005: 272)
yang menyatakan bahwa ketepatan atau kesesuaian waktu, sasaran promosi,
frekuensi, kualitas dan kuantutas promosi merupakan faktor yang diperlukan
untuk mencapai target yang diinginkan perusahaan. Pada penelitian ini target yang
dimaksud adalah kepuasan pelanggan maka berdasarkan teori dan fakta tersebut
dapat dikatakan bahwa aktivitas promosi penjualan yang dilakukan BreadTalk
belum mampu menarik minat dan kepuasan pelanggan.
94
5.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Hasil uji t pada Tabel 23, diperoleh nilai Thitung sebesar 2,094
lebih besar dari nilai Ttabel 1,988 dan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,039. Artinya
nilai signifikansi variasi produk lebih kecil dari alpha 0,05 (0,03 < 0,05), dengan
kata lain terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan BreadTalk Blu Plaza
Bekasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal
tersebut juga sesuai dengan hasil olah data kuesioner variabel kualitas pelanggan
seperti pada Tabel 27.
Tabel 27. Hasil Olah Data Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
No Pernyataan Kualitas Pelayanan Skor
(%) Keretangan
1. Karyawan cepat melayani proses
pemesanan 78,6% Kuat
2. Karyawan tanggap dalam melayani
pertanyaan konsumen 78,2% Kuat
3. Proses pembayaran cepat dan
perhitungannya akurat 78,6% Kuat
4. Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan harapan 78,8% Kuat
5. Karyawan memiliki pengetahuan
yang mendalam sehingga
memberikan banyak informasi
mengenai produk BreadTalk
78,4% Kuat
6. Karyawan melayani dengan ramah
dan sopan 82% Sangat Kuat
7. Penggunaan atribut semua pegawai
lengkap, bersih dan rapih
80,8% Sangat Kuat
Sumber : Data primer, data diolah
Berdasarkan Tabel 27 pernyataan nomor 1 sampai dengan 4 tergolong
kuat. Hal tersebut dapat dilihat dari perolehan skor pada masing-masing butir atau
pernyataan pada kuesioner. Berdasarkan hasil skor tersebut dapat diketahui bahwa
95
respon pegawai dalam melayani proses pemesanan tergolong kuat dengan skor
78,6%, diikuti dengan daya tanggap karyawan dalam melayani konsumen dengan
skor 78,2%, kesesuaian pelayanan dengan harapan pelanggan yaitu 78,8% yang
juga tergolong kuat, dan pengetahuan karyawan mengenai produk dengan skor
78,4%. Kemudian pada pernyataan nomor 5 dan 6 yaitu keramahan dan
kesopanan pegawai serta kelengkapan atribut pegawai dengan skor masing-
masing 82% dan 80,8% tergolong sangat kuat. Berdasarkan hasil tersebut
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan BreadTalk secara
keseluruhan dapat diterima oleh konsumen.
Secara keseluruhan, baik berdasarkan hasil uji t maupun berdasarkan hasil
olah data kuesioner maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan oleh karyawan atau pekerja, serta fasilitas yang disediakan di outlet
BreadTalk Blu Plaza Bekasi mampu memberikan pelayanan yang baik dan sesuai
dengan harapan pelanggan. Pelayanan yang diberikan BreadTalk memang
tidaklah banyak, karena BreadTalk tidak menyediakan tempat makan di outletnya
namun keramahan karyawan serta fasilitas yang diberikan sudah mampu
memenuhi keinginan konsumen sehingga konsumen menyatakan bahwa dirinya
merasa puas. Hal ini sesuai dengan pernyataan Sviokla dalam Lupiyoadi
(2001:147) yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang menentukan tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Tjiptono, Chandra dan
Adriana (2008:68) menyatakakan bahwa kepuasan pelanggan dalam kasus
pemasaran jasa mengacu kepada 5 dimensi kualitas yaitu reability atau keandalan
96
seperti saat transaksi pembayaran, responsiveness atau ketanggapan karyawan,
assurance atau jaminan seperti pengetahuan karyawan terhadap informasi produk,
emphaty atau perhatian yang dapat terlihat dari keramahan dan kesopanan
karyawan dalam melayani konsumen, serta tangibels atau bukti fisik seperti
kelengkapan atribut pegawai.
97
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah diuraikan diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa :
1. Secara simultan keragaman produk (X1), promosi penjualan(X2), dan kualitas
pelayanan (X3) mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan BreadTalk Blu
Plaza Bekasi. Variabel keragaman produk, promosi penjualan, serta kualitas
pelayanan mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 57,4%, dimana
sisanya yaitu sebesar 42,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat
pada penelitian ini.
2. Secara parsial keragaman produk (X1), dan kualitas pelayanan (X3) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan BreadTalk Blu Plaza
Bekasi(Y). Sedangkan, promosi penjualan (X2) secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan BreadTalk Blu Plaza
Bekasi (Y) .
6.2 Saran
Berdasarkan hasil pengujian dan penelitian yang didapatkan, maka penulis
akan memberikan saran yang sekiranya bermanfaat bagi BreadTalk Blu Plaza
Bekasi. Adapun saran yang diberikan yakni :
98
1. Perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai kepuasan konsumen dengan
menggunakan variabel lain selain variabel keragaman produk, promosi
penjualan serta kualitas pelayanan.
2. Terkait promosi penjualan, sebaiknya perusahaan harus lebih menggencarkan
promosi yang dilakukan agar informasi mengenai promosi tersebut sampai
kepada masyarakat sehingga dapat menarik perhatian masyarakat untuk
membeli produk BreadTalk.
99
DAFTAR PUSTAKA
Aditya, Reza. 2011. Analisis Pengaruh Kesadaran Merek, Keragaman Menu,
Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk
Membeli Pizza Hut DP Mall Semarang. [Skripsi] Semarang : Universitas
Diponegoro. Eprints.undip.ac.id. Diakses pada 29 Januari 2017.
Basu, Swastha DH., Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,
Cetakan Ke-tigabelas, Yogyakarta: Liberty Offset.
Downey, W.D dan Erickson S.P. 1989. Agribusiness Management. Jakarta :
Erlangga
Endarwati, oktiani. 2017. Prospek Industri Makanan dan Minuman Dalam Negeri.
https://ekbis.sindonews.com/read/1177763/34/prospek-industri-makanan-
dan-minuman-dalam-negeri-cerah-1486460879. Diakses pada 25 Maret
2017.
Engel. James F, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1995. Perilaku
Konsumen Jilid 2. Jakarta: Binapura Aksara.
Fardiani, Aprillia. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dyriana Bakery & Café
Pandanaran Semarang. [Skripsi] Semarang : Universitas Diponegoro.
Eprints.undip.ac.id. Diakses pada 29 Januari 2017.
Firdaus, Muhammad.2012. Manajemen Agribisnis. Jakarta: Bumi Aksara.
Ghozali I. 2005. Aplikasi analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang :
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Indopremier. 2016. Konsumsi Roti Per Kapita.
https://www.indopremier.com/ipotgo/news. Diakses pada Februari 2017.
Kotler, P dan G Amstrong. 2008, Prinsip-prinsip Marketing, Edisi 12, Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jakarta: PT. INDEX
Kelompok GRAMEDIA.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (Indonesia): PT.
Salemba Empat.
100
Pratiwi, Desta. 2015. Analisa Pengaruh Harga, Brand Image dan Diferensiasi
Produk Terhadap Keputusan Pembelian Oleh-Oleh Pempek Pak Raden
Palembang. [Skripsi] Bogor : Institut Pertanian Bogor.
Repository.ipb.ac.id. Diakses pada 30 Januari 2017.
Ramadhan, M. Bayu. 2013. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Teh Celup Hijau Walini di
Industri Hilir Teh PT Perkebunan Nusantara VIII. [Skripsi] Jakarta :
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Riduwan dan Akdon. 2006. Rumus dan Dta dalam Aplikasi Statistika. Bandung :
Alfabeta.
Sa’id, E. Gumbira dan Intan, A. Harizt. 2001. Manajemen Agribisnis. Bogor :PT.
Ghalia Indonesia
Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh.
Jakarta (Indonesia): PT. INDEX Kelompok GRAMEDIA. Terjemahan
dari Consumer Behaviour. Edisi Ketujuh.
Sudarmanto, R. Gunawan. 2013. Statistik terapan berbasis komputer. Jakarta:
mitra wacana media.
Suharto dan Iryanto, Tata. 1996. Kamus Bahasa Indonesia Terbaru.
www.academia.edu. Diakses pada Februari 2017.
Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta
________2009. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung : Alfabeta.
________2013. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung : Alfabeta.
Sulaiman, M. Reza. 2016. Langkah-Langkah Memilih Menu Makan Siang Sehat
Bagi Pekerja Kantoran. m.detik.com. Diakses pada 10 Oktober 2017.
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konumen. Bogor (Indonesia): Ghalia
Indonesia.
Tjiptono, Fandy. Gregorius Chandra, dan Dedi Adriana. 2008. Pemasaran
Strategik. Yogyakarta: ANDI.
Top Brand Index. 2016. www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-
result/top_brand_index_2016_fase_2. Diakses pada Februari 2017.
101
Wilujeng, Sri dan M Fakhruddin. 2015. Pengaruh Keragaman ProdukTerhadap
Kepuasan Pelanggan PadaToko Modern Indomart Kecamatan Sukun Kota
Malang. [Jurnal] Malang : Universitas Kanjuruhan
Malang.Www.researchgate.net. Diakses pada 02 April 2018.
102
Lampiran 1.
Observasi Penentuan Variabel
Pertanyaan ini merupakan observasi awal untuk penelitian yang akan
dilakukan oleh saya, Elma Shinta Chasanah, mahasiswa Jurusan Agribisnis
Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta. Saya membutuhkan bantuan anda dalam menjawab pertanyaan ini.
Kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini akan sangat membantu saya selaku
penulis.
Pertanyaan
Diantara bauran pemasaran dibawah ini manakah yang menurut anda memiliki
pengaruh terhadap kepuasan anda (sebagai konsumen) saat membeli produk
BreadTalk di Blu Plaza Bekasi? (Pilih salah satu)
a. Keragaman Produk
b. Tempat/Lokasi
c. Harga
d. Promosi Penjualan
e. Kualitas Pelayanan
103
Lampiran 2
Data Keluhan Pelanggan BreadTalk Blu Plaza Bekasi Tahun 2014-2016.
No Keluhan Jumlah Keluhan
2014 2015 2016
1 Kualitas Produk 14 21 18
2 Ketersediaan Produk 13 17 22
3 Pelayanan 19 22 23
4 Fasilitas 8 11 8
5 Harga 4 7 10
Jumlah 58 78 81
104
Lampiran 3
Data Jumlah Pengunjung Per Hari Bulan April s/d Agustus 2016
APRIL MEI JUNI JULI AGUSTUS
Tgl Hari Jumlah
Pengunjung Tgl Hari
Jumlah
Pengunjung Tgl Hari
Jumlah
Pengunjung Tgl Hari
Jumlah
Pengunjung Tgl Hari
Jumlah
Pengunjung
1 Jumat 203 1 Minggu 484 1 Rabu 196 1 Jumat 463 1 Senin 189
2 Sabtu 349 2 Senin 155 2 Kamis 223 2 Sabtu 655 2 Selasa 159
3 Minggu 395 3 Selasa 157 3 Jumat 245 3 Minggu 635 3 Rabu 184
4 Senin 178 4 Rabu 200 4 Sabtu 396 4 Senin 636 4 Kamis 154
5 Selasa 155 5 Kamis 381 5 Minggu 418 5 Selasa 569 5 Jumat 203
6 Rabu 166 6 Jumat 354 6 Senin 178 6 Rabu 198 6 Sabtu 325
7 Kamis 167 7 Sabtu 346 7 Selasa 122 7 Kamis 298 7 Minggu 374
8 Jumat 204 8 Minggu 364 8 Rabu 150 8 Jumat 272 8 Senin 163
9 Sabtu 287 9 Senin 127 9 Kamis 154 9 Sabtu 339 9 Selasa 150
10 Minggu 350 10 Selasa 173 10 Jumat 196 10 Minggu 350 10 Rabu 190
11 Senin 173 11 Rabu 173 11 Sabtu 305 11 Senin 228 11 Kamis 182
12 Selasa 155 12 Kamis 165 12 Minggu 383 12 Selasa 207 12 Jumat 182
13 Rabu 156 13 Jumat 172 13 Senin 133 13 Rabu 185 13 Sabtu 285
14 Kamis 155 14 Sabtu 312 14 Selasa 176 14 Kamis 198 14 Minggu 313
15 Jumat 212 15 Minggu 399 15 Rabu 280 15 Jumat 200 15 Senin 160
16 Sabtu 363 16 Senin 138 16 Kamis 212 16 Sabtu 336 16 Selasa 169
17 Minggu 339 17 Selasa 243 17 Jumat 219 17 Minggu 361 17 Rabu 377
105
Lampiran 3. Lanjutan
18 Senin 129 18 Rabu 311 18 Sabtu 409 18 Senin 161 18 Kamis 169
19 Selasa 141 19 Kamis 148 19 Minggu 496 19 Selasa 129 19 Jumat 230
20 Rabu 168 20 Jumat 196 20 Senin 216 20 Rabu 148 20 Sabtu 264
21 Kamis 163 21 Sabtu 291 21 Selasa 214 21 Kamis 151 21 Minggu 301
22 Jumat 198 22 Minggu 390 22 Rabu 262 22 Jumat 179 22 Senin 376
23 Sabtu 327 23 Senin 146 23 Kamis 277 23 Sabtu 260 23 Selasa 780
24 Minggu 365 24 Selasa 151 24 Jumat 306 24 Minggu 360 24 Rabu 746
25 Senin 168 25 Rabu 189 25 Sabtu 719 25 Senin 165 25 Kamis 192
26 Selasa 168 26 Kamis 156 26 Minggu 727 26 Selasa 190 26 Jumat 234
27 Rabu 166 27 Jumat 217 27 Senin 289 27 Rabu 171 27 Sabtu 360
28 Kamis 173 28 Sabtu 406 28 Selasa 322 28 Kamis 177 28 Minggu 437
29 Jumat 206 29 Minggu 362 29 Rabu 359 29 Jumat 208 29 Senin 176
30 Sabtu 364 30 Senin 184 30 Kamis 369 30 Sabtu 342 30 Selasa 185
31 Selasa 167 31 Minggu 434 31 Rabu 210
Total 6.743 Total 7.657 Total 8.951 Total 9.205 Total 8.419
Rata-rata 225 Rata-rata 247 Rata-rata 298 Rata-rata 297 Rata-rata 272
Sumber: BreadTalk Blu Plaza Bekasi 2016, data diolah 2017
106
Lampiran 4
Kuesioner Penelitian
ANALISIS PENGARUH VARIASI PRODUK, PROMOSI, DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
BREADTALK BLU PLAZA BEKASI
Kuesioner ini merupakan salah satu instrumen penelitian yang dilakukan
oleh saya, Elma Shinta Chasanah, mahasiswa Jurusan Agribisnis Fakultas Sains
dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya
membutuhkan bantuan anda dalam mengisi kuesioner ini. Kejujuran anda dalam
mengisi kuesioner ini akan sangat membantu saya selaku penulis. Informasi yang
diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya akan digunakan untuk
kebutuhan akademik. Atas partisipasinya saya ucapkan terimakasih.
DATA UMUM RESPONDEN
1. Nama responden :
2. Jenis kelamin : P/L
3. Usia : a. < 20 tahun c. 30 – 39 tahun
b. 20 – 29 tahun d. > 40 tahun
4. Jenis pekerjaan :
a. Pelajar / mahasiswa d. Pegawai Swasta
b. Wiraswasta e. Lainnya, sebutkan...
c. Pegawai Negeri
107
5. Pendapatan perbulan :
a. < 1.500.000 c. 2.000.000 - 3.000.000
b. 1.500.000 – 2.000.000 d. > 3.000.000
6. Darimana Anda mengetahui produk BreadTalk ?
a. Spanduk / iklan d. Rekan kerja
b. Teman e. Lainnya, sebutkan...
c. Keluarga
7. Berapa kali Anda membeli produk BreadTalk dalam sebulan ?
a. Pertama Kali d. Sering
b. Jarang e. Sangat Sering
c. Tidak Terlalu Sering
8. Alasan apa yang membuat Anda membeli produk BreadTalk ?
a. Variasi produk c. Kualitas pelayanan
b. Promosi
EVALUASI KONSUMEN
Apakah anda ingin membeli produk BreadTalk karena alasan sebagai berikut :
Berilah tanda checklist (√ ) atau silang (×) pada kolom pernyataan berikut dengan
kriteria penilaian seperti dibawah ini :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
108
STS : Sangat Tidak Setuju
No Pernyataan
Penilaian Konsumen
SS S KS TS ST
S
Variasi Produk (X1)
1. Produk BreadTalk memiliki bentuk dan
kematangan yang sesuai.
2. Produk roti dan kue BreadTalk memiliki
tekstur yang lembut.
3. Rasa dan aroma produk BreadTalk sesuai
selera dan harapan.
4. Harga yang ditawarkan sesuai dengan
produk yang diterima
5. Kemasan produk BreadTalk menarik
6. Ketersediaan variasi produk BreadTalk
baik roti maupun kue menjadi daya tarik
konsumen.
7. Semua varian roti atau produk BreadTalk
selalu tersedia
Promosi (X2)
8. Promosi terhadap produk BreadTalk tidak
terbatas
9. Tampilan dapur terbuka pada outlet
BreadTalk yang memungkinkan
konsumen untuk melihat proses
pembuatan produk dan mencium aroma
produk membuat konsumen tertarik untuk
membeli
10. Semua promosi yang dilakukan membuat
anda mengetahui produk BreadTalk
11. Penawaran menarik (seperti diskon, dan
poin), kerjasama dan promosi lainnya
sering dilakukan.
12. Promosi yang dilakukan membuat anda
membeli produk BreadTalk
13. Iklan produk BreadTalk di media sosial
gencar dan menarik minat dan perhatian
konsumen
Kualitas Pelayanan (X3)
14. Karyawan cepat melayani proses
pemesanan
15. Karyawan tanggap dalam melayani
pertanyaan konsumen
109
16. Proses pembayaran cepat dan
perhitungannya akurat
17. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan
18. Karyawan memiliki pengetahuan yang
mendalam sehingga memberikan banyak
informasi mengenai produk BreadTalk
19. Karyawan melayani dengan ramah dan
sopan
20. Penggunaan atribut semua pegawai
lengkap, bersih dan rapih
Kepuasan Pelanggan (Y)
21. Variasi, rasa, dan aroma produk
BreadTalk sesuai dengan harapan
22. Komunikasi dan pelayanan yang
dilakukan oleh BreadTalk dapat diterima
dengan baik dan sesuai harapan saya.
23. Anda merasa puas terhadap roduk
BreadTalk sehingga akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk tersebut.
24. Pelayanan yang baik embuat anda ingin
kembali berkunjung ke gerai BreadTalk
25. Promosi yang diberikan cukup menarik
sehingga and berminat untuk melakukan
pembelian ulang terhadap produk
BreadTalk.
26. Anda akan menyarankan kepada teman,
kerabat maupun keluarga untuk membeli
produk BreadTalk.
Kritikdan Saran Responden
Untuk meningkatkan upaya kepuasan konsumen produk BreadTalk Blu
Plaza Bekasi mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari responden.
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Terimakasih atas partisipasi Anda dalam pengisian kuesioner ini, sehingga
kuesiner ini dapat diolah menjadi data yang sesuai dengan kebutuhan peneliti.
110
Lampiran 5
Hasil Uji Validitas
Korelasi
antara
Nilai Korelasi
(Pearson
Correlation)
Probabilitas Korelasi
[sig(2-tailed)]
Keterangan
Variabel Variasi Produk
P1 0,518 0,003 Valid
P2 0,724 0,000 Valid
P3 0,770 0,000 Valid
P4 0,467 0,009 Valid
P5 0,538 0,002 Valid
P6 0,430 0,018 Valid
P7 0,524 0,003 Valid
Variabel Promosi
P8 0,600 0,000 Valid
P9 0,574 0,001 Valid
P10 0,487 0,006 Valid
P11 0,554 0,001 Valid
P12 0,578 0,001 Valid
P13 0,777 0,000 Valid
Variabel Kualitas Pelayanan
P14 0,702 0,000 Valid
P15 0,854 0,000 Valid
P16 0,760 0,000 Valid
P17 0,767 0,000 Valid
P18 0,503 0,005 Valid
P19 0,638 0,000 Valid
P20 0,620 0,000 Valid
Variabel Kepuasan Pelanggan
P21 0,552 0,002 Valid
P22 0,782 0,000 Valid
P23 0,815 0,000 Valid
P24 0,481 0,007 Valid
P25 0,591 0,001 Valid
P26 0,418 0,022 Valid
111
Lampiran 6
Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.11629111
Most Extreme Differences Absolute .105
Positive .070
Negative -.105
Kolmogorov-Smirnov Z 1.051
Asymp. Sig. (2-tailed) .219
a. Test distribution is Normal.
2. Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
(constant)
Variasi Produk .573 1.746
Promosi .702 1.425
Kualitas
Pelayanan .586 1.702
112
Lampiran 6. Lanjutan
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
113
Lampiran 7.
Struktur Organisasi Perusahaan
114
Lampiran 8
Output Analisis Regresi Linear Berganda dengn SPSS.
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kualitas
Pelayanan,
Promosi, Variasi
Produka
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .757a .574 .560 1.13360
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Variasi
Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 165.996 3 55.332 43.058 .000a
Residual 123.364 96 1.285
Total 289.360 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Variasi Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
115
Lampiran 8. Lanjutan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 6.520 1.574 4.141 .000
Variasi Produk .436 .067 .569 6.463 .000 .573 1.746
Promosi .080 .060 .106 1.332 .186 .702 1.425
Kualitas Pelayanan .134 .064 .182 2.094 .039 .586 1.706
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
116
Lampiran 9
Perhitungan Skor Butir atau Item Kuesioner Penelitian
Contoh :
Rekapitulasi jawaban 100 responden pada butir kuesioner No. 1
Jumlah skor untuk 20 orang menjawab SS (5) : 20 x 5 = 100
Jumlah skor untuk 79 orang menjawab S (4) : 79 x 4 = 316
Jumlah skor untuk 1 orang menjawab KS (3) : 1 x 3 = 3
Jumlah skor untuk 0 orang menjawab TS (2) : 0 x 2 = 0
Jumlah skor untuk 0 orang menjawab STS (1) : 0 x 1 = 0 +
Jumlah 419
Jumlah skor ideal untuk butir kuesioner pada penelitian ini = 5 x 100 = 500
Jumlah skor rendah = 1 x 100 = 100
Jadi berdasarkan data (butir No.1) yang diperoleh dari 100 responden,
maka bentuk dan kematangan produk BreadTalk tergolong Sangat Kuat dengan
presentase skor 83,8% ( 419/500 x 100% = 83,8%)
No Penilaian Konsumen Total
Skor
Presentase
Skor SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1)
Variasi Produk (X1)
1. 20 x 5 =
100
79 x 4 =
316 1 x 3 = 3 0 0 419 83,8%
2. 21 x 5 =
105
77 x 4 =
308 2 x 3 = 6 0 0 419 83,8%
3. 28 x 5 =
140
67 x 4 =
268 5 x 3 = 15 0 0 423 84,6%
4. 5 x 5 = 25 81 x 4 =
324 14 x 3 = 42 0 0 391 78,2%
5. 4 x 5 = 20 66 x 4 =
264 26 x 3 = 78 4 x 2 = 8 0 370 74%
6. 24 x 5 =
120
74 x 4 =
296 2 x 3 = 6 0 0 422 84,4%
7. 5 x 5 = 25 54 x 4 =
216
34 x 3 =
102
7 x 2 =
14 0 357 71,4%
117
Lampiran 9. Lanjutan
Promosi(X2)
8. 0 x 5 = 0 1 x 4 = 4 15 x 3 = 45 70 x 2 =
140 0 203 40,6%
9. 6 x 5 = 30 79 x 4 =
316 15 x 3 = 45 0 0 391 78,2%
10. 1 x 5 = 5 75 x 4 =
300 20 x 3 = 60 4 x 2 = 8 0 372 74,4%
11. 11 x 5 = 55 34 x 4 =
136
45 x 3 =
135
9 x 2 =
18 1 x1= 1 345 69%
12. 5 x 5 = 25 60 x 4 =
240 31 x 3 = 93 4 x 2 8 0 366 73,2%
13. 7 x 5 = 35 45 x 4 =
180
38 x 3 =
114
7 x 2 =
14 0 343 68,6%
Kualitas Pelayanan (X3)
14. 8 x 5 = 40 78 x4 =
312
13 x 3 =
39 1 x 2 = 2 0 393 78,6%
15. 6 x 5 = 30 80 x 4 =
320
13 x 3 =
39 1 x 2 = 2 0 391 78,2%
16. 6 x 5 = 30 76 x 4 =
304
17 x 3 =
57 1 x 2 = 2 0 393 78,6%
17. 7 x 5 = 35 80 x 4 =
320
13 x 3 =
39 0 0 394 78,8%
18. 10 x 5 = 50 74 x 4 =
296
14 x 3 =
52 2 x 2 = 4 0 392 78,4%
19. 11 x 5 = 55 88 x 4 =
352 1 x 3 = 3 0 0 410 82%
20. 7 x 5 = 35 90 x 4 =
360 3 x 3 = 9 0 0 404 80,8%
Kepuasan Pelanggan (Y)
21. 17 x 5 = 85 77 x 4 =
308 6 x 3 = 18 0 0 411 82,2%
22. 9 x 5 = 45 87 x 4 =
348 4 x 3 = 12 0 0 405 81%
23. 12 x 5 = 60 85 x 4 =
340 3 x 3 = 9 0 0 409 81,8%
24. 4 x 5 = 20 88 x 4 =
352 8 x 3 = 24 0 0 396 79,2%
25. 5 x 5 = 25 74 x 4 =
296 19 x 3 = 57 2 x 3 = 6 0 382 76,4%
26. 15 x5 = 75 75 x 4=
300 10 x 3 = 30 0 0 405
81%
118
Lampiran 10.
Jawaban Kuesioner Penelitian
NO
.
P
1
P
2
P
3
P
4
P
5
P
6
P
7
P
8
P
9
P
10
P
11
P
12
P
13
P
14
P
15
P
16
P
17
P
18
P
19
P
20
P
21
P
22
P2
3
P
24
P
25
P
26 Total
1 4 4 4 4 3 5 2 2 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 97
2 4 4 4 4 4 4 4 1 5 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 105
3 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 103
4 4 4 4 4 3 5 4 1 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 101
5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 103
6 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100
7 4 5 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 106
8 5 4 4 4 3 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 5 5 3 4 99
9 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
10 5 5 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108
11 5 5 5 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 106
12 4 4 5 4 4 4 4 2 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 105
13 5 5 5 4 4 5 5 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 109
14 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 105
15 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 101
16 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104
17 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 103
18 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 107
19 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 95
20 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 105
119
Lampiran 10. Lanjutan
21 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98
22 4 5 5 4 3 5 3 2 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 100
23 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104
24 4 4 4 4 3 4 4 1 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 103
25 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104
26 4 4 4 4 3 4 4 2 5 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 91
27 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97
28 4 4 4 4 2 5 3 2 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 98
29 4 5 5 3 3 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 103
30 5 5 5 5 5 4 4 2 4 4 1 4 4 5 5 5 5 2 5 4 5 4 4 4 4 4 110
31 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100
32 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101
33 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 99
34 5 5 5 4 3 5 2 1 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 106
35 4 4 4 3 3 5 3 1 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 95
36 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 98
37 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94
38 4 4 4 3 4 4 3 1 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 91
39 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 108
40 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 108
41 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 98
42 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 103
120
Lampiran 10. Lanjutan
43 4 4 4 4 3 4 4 1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 105
44 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 107
45 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 106
46 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 100
47 4 4 4 3 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 103
48 3 3 4 3 4 4 3 2 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 97
49 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 102
50 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 105
51 4 4 5 4 3 5 3 2 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 5 4 103
52 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 125
53 4 4 5 4 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 109
54 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 103
55 4 4 5 4 4 5 4 2 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 109
56 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104
57 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104
58 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
59 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104
60 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 105
61 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 105
62 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
121
Lampiran 10. Lanjutan
63 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 106
64 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 92
65 5 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 95
66 4 4 3 3 4 4 2 1 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 93
67 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 99
68 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 93
69 4 4 4 4 4 5 5 2 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 111
70 4 4 4 3 4 4 4 1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
71 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 126
72 4 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 95
73 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100
74 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 2 2 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 90
75 4 4 3 3 2 4 2 2 4 2 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 86
76 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100
77 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104
78 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 2 2 3 3 4 4 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 88
79 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 101
80 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
81 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 99
82 4 4 3 4 3 4 3 1 4 3 3 3 2 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 95
83 4 4 4 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
84 4 4 4 4 2 5 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 99
122
Lampiran 10. Lanjutan
85 4 4 5 4 4 4 3 2 3 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 3 105
86 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 125
87 5 5 5 5 4 5 4 2 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 121
88 4 5 5 4 3 5 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 5 4 2 4 96
89 4 4 4 4 3 4 2 2 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 94
90 4 4 4 4 2 5 3 1 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 97
91 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104
92 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 98
93 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
94 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 105
95 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 96
96 5 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 107
97 5 5 5 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 107
98 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 105
99 5 5 5 4 4 5 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 110
100 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 106