analisis hubungan antara kepuasan konsumen … · karno, mas mufit, mas toro, kunto, charlie,...

i

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMENDENGAN

LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PRODUKStudi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta.

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Ronny Dwi Dewanto

012214182

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

iv

MOTO

”Nothing you can do, but you can learn how to be you in time”

(The Beatles)

”Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan

kekekalan dalam hati mereka”

(Pengkhotbah 3:11)

v

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk my lovely Mom,

Dewi Tri Purnamaningsih

vii

ABSTRAK

Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan

Loyalitas Konsumen Terhadap Produk

”Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta”

Ronny Dwi Dewanto


YOGYAKARTA

2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karakteristikkonsumen Zianturi Guitar Equipment, bagaimana kepuasan konsumen terhadapproduk Zianturi Guitar Equipment, bagaimana loyalitas konsumen terhadapproduk Zianturi Guitar Equipment. dan bagaimana hubungan antara kepuasankonsumen dengan loyalitas konsumen pada produk Zianturi Guitar Equipment.

Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumendengan menggunkan Indeks Kepuasan Konsumen, untuk mengetahui bagaimanaloyalitas konsumen dengan menggunakan skor skala likert dan untuk mengetahuiadanya hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen denganmenggunakan analisis korelasi rank spearman. Metode penyebaran kuesionerdengan menggunakan Purposive Random Sampling, dengan jumlah sample 100responden.

Dari analisis Indeks Kepuasan Konsumen diperoleh hasil yangmenunjukan bahwa konsumen puas dengan kinerja Zianturi Guitar Equipment,ditunjukkan dengan nilai total skor masing-masing variabel yang ≥ 0, dari analisisskala likert diketahui bahwa konsumen loyal terhadap Zianturi Guitar Equipmentditunjukkan dari skor skala likert yang mayoritas masuk dalam golongan sangatloyal (54%) dan dari analisis korelasi rank spearman dapat diketahui bahwaterdapat hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen dan hubungannyaadalah positif tetapi lemah dan signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dari skorkoefisien korelasi sebesar 0,244 dengan signifikansi 0,015, skor koefisiendeterminasi sebesar 0.073 dan nilai t sebesar 2,774 dengan signifikasi 0,007.

viii

ABSTRACT

Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan

Loyalitas Konsumen Terhadap Produk

”Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta”

Ronny Dwi Dewanto


YOGYAKARTA

2007

This research’s purpose is to discover the Zianturi Guitar Equipment’sconsumer’s characteristic, the consumer’s satisfaction towards Zianturi GuitarEquipment’s products, the consumer’s loyalty towards Zianturi GuitarEquipment’s products, and also the relation between consumer’s satisfaction andconsumer’s loyalty towards Zianturi Guitar Equipment’s products.

The analysis method that is used to discover the consumer’s satisfaction isConsumer’s Satisfaction Index, to find out consumer’s loyalty the likert scalescore is used, and to determine the relation between satisfaction and loyalty of aconsumer, the rank spearman correlation analysis is utilized. The PurposiveRandom Sampling is employed as the method for distribution of questionnaires,with 100 respondents as the sample population.

From the Consumer’s Satisfaction Index analysis, the result obtaineddemonstrates that the consumers are satisfied with Zianturi Guitar Equipment’sperformance, as shown by each variable’s total score of ≥ 0. From likert scaleanalysis it is also known that the consumers are loyal to Zianturi GuitarEquipment’s, as revealed from the likert scale score that are mostly in the veryloyal category (54%). The rank spearman correlation analysis shows that there isindeed connection between consumers’ satisfaction and loyalty, and although thecorrelation is positive, it is weak and significant. The above matter is illustrated bythe correlation coefficient score of 0,244 with significance of 0,015, determinationcoefficient of 0,073 and the value of t as high as 2,774 with significance of 0,007

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala berkat dan

karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ”

”Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen

terhadap Produk”. Studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment Yogyakarta.

Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan

sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang

dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.

Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih

kepada:

1. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi USD

2. Drs. Hendra Poerwanto G., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen

3. Dra. Diah Utari BR, M.Si. selaku dosen pembimbing I yang telah

merelakan waktunya dan dengan sabar telah berkenan memberikan

pengarahan, bimbingan dan masukan selama proses penyusunan skripsi ini

dari awal. Semoga Tuhan membalas segala budi baik yang telah ibu

berikan selama ini.

4. Drs. A. Triwanggono, M.S selaku dosen pembimbing II yang juga telah

merelakan waktunya dan dengan sabar telah berkenan memberikan

xi

pengarahan, bimbingan, dan masukan selama proses penyusunan skripsi

ini dari awal. Semoga Tuhan membalas segala budi baik yang telah Bapak

berikan selama ini. Saya sangat berterimakasih pada Bapak.

5. A. Yudi Yuniarto, SE, MBA selaku dosen penguji yang telah merelakan

waktunya dan dengan sabar telah memberikan waktu guna menguji dan

memberikan masukan serta koreksi terhadap skripsi ini.

6. Bpk. Hadi Waluyo selaku pemilik Zianturi Guitar Equipment, yang telah

mengijinkan penulis untuk mengadakan penelitian di Zianturi Guitar

Equipment, dan juga telah membantu penulis mulai proses wawancara

sampai dengan saat pengumpulan data. Tak lupa juga segenap karyawan

Zianturi Guitar Equipment yang juga telah membantu penulis selama

proses penelitian.

7. Kedua orangtua saya, Dewi Tri Purnamaningsih dan FX. Suwandi yang

telah bersusah payah membesarkan, mendidik, membimbing, dan

membiayai anakmu ini hingga lulus kuliah. Terimakasih atas semua yang

telah diberikan: dukungan materi dan moril, perhatian dan kasih sayang

yang telah diberikan selama ini.

8. Keluarga besar Zianturi Guitar Equipment, Pak Hadi, Mas Rulli, Om

Karno, Mas Mufit, Mas Toro, Kunto, Charlie, Samuel, Gentur terimakasih

atas dorongan, saran-saran, bimbingan dan bantuannya. Berkat mereka

akhirnya selesai juga skripsi saya.

9. Robertus Topan Bayu Aji, SE. Ur d best bro…Thanks u so much…

xii

10. Anak-anak The Alaska Sigit, Andi “Laker”, Rio, kalian saudaraku selama

di Jogja, Enjoy ur self Bro …

11. Anak-anak Banyu, Angga, Bruno, Irwan, saudara-saudaraku yang baru,

kalian emang benar-benar menyusahkan, tapi mari kita gapai sukses

bersama!!!

12. My Lovely Irene, kamu datang benar-benar pada saat yang tepat, makasih

semangatnya … maksih dukungannya … Aku lulus, aku lamar kamu …

ok?

13. My 4th and 5th Zianturi Custom Bass, Yamaha RX Special 1989 dan

celana jeans Wrangler-ku yang setia menemani saat-saat indahku di

kampus..

14. Teman-teman ”Dharmo Community” Jefri, Yanuar,Wawan Mesum,

Michael Mukidi, Rhiza, Yanu Menol, Daniek, Dimas, Mamat, Irma,

Nandi, Bambang, Hendri, Moris, Santi, Wowok, Nunung, Meeng,

Koko,Frans, Mendez, Kaka, Sanny, Tika,

15. Temen-temen kost Delima 1/20. Jiwo, Pras, Didik, Adit, Putu,

Terimakasih supportnya.

16. Nding-nding, Danang, Romanus, Ratih, Denik, Aris, anak-anak mudika

Santa Veronika, terimakasih …

17. Seluruh anak-anak Band di Jogja yang pernah kenal aku … tetap semangat

dan terus berkarya!!

xiv

ix

DAFTAR ISI

HalamanHALAMAN JUDUL............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAAN............................................................................ iii

MOTTO . .............................................................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .............................................................. vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

ABSTRACT.......................................................................................................... viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ....................................................

KATA PENGANTAR .......................................................................................... x

DAFTAR ISI......................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL................................................................................................. xvii

DAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 3

C. Batasan Masalah........................................................................................ 4

D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5

F. Sistematika Penulisan ............................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 8

A. Pengertian Manjemen................................................................................ 8

xv

B. Pengertian Pemasaran ............................................................................... 9

C. Konsep Pemasaran .................................................................................... 9

D. Kepuasan Konsumen................................................................................. 10

E. Perilaku Konsumen ................................................................................... 11

F. Pengertian Loyalitas Merek ...................................................................... 14

G. Fungsi Loyalitas Merek............................................................................. 15

H. Tingkatan Loyalitas Merek asa ................................................................. 16

I. Penelitian-Penelitian Sebelumnya............................................................. 19

J. Hipotesis.................................................................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 16

A. Jenis Penelitian.......................................................................................... 20

B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................. 20

C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................................... 21

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................................. 21

E. Definisi Operasional.................................................................................. 23

F. Teknik Pengumpulan Data........................................................................ 24

G. Variabel Penelitian .................................................................................... 24

H. Pengukuran Variabel ................................................................................. 27

I. Teknik Pengujian Instrumen........................................................................ 30

J. Teknik Analisis Data ................................................................................... 33

BAB IV SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN................... 37

A. Sejarah Singkat Perusahaan ...................................................................... 37

B. Struktur Organisasi ................................................................................... 38

xvi

C. Personalia Perusahaan............................................................................... 39

D. Pemasaran ................................................................................................. 40

E. Produksi .................................................................................................... 41

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 42

A. Hasil Pengujian Kuesioner........................................................................ 42

B. Deskripsi Responden................................................................................. 45

C. Analisis Data Penelitian ............................................................................ 49

D. Pembahasan............................................................................................... 54

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN .... 64

A. Kesimpulan ............................................................................................... 64

B. Saran.......................................................................................................... 65

C. Keterbatasan.............................................................................................. 66

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 68

LAMPIRAN.......................................................................................................... 70

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Indek Kepuasan Pelanggan ................................................... 33

Tabel V.1 Uji Validitas Harapan............................................................ 43

Tabel V.2 Uji Validitas Kinerja ............................................................. 44

Tabel V.3 Uji Validitas Loyalitas .......................................................... 44

Tabel V.4 Uji Reliabilitas Variabel Harapan, Kinerja dan Loyalitas .... 45

Tabel V.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin........... 46

Tabel V.6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia .......................... 47

Tabel V.7 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan .. 47

Tabel V.8 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pekerjaan ....... 48

Tabel V.9 Indek Kepuasan Konsumen................................................... 49

Tabel V.10 Loyalitas Konsumen.............................................................. 52

Tabel V.11 Korelasi kepuasan dengan Loyalitas..................................... 52

Tabel V.12 Uji t ....................................................................................... 53

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan yang

sangat berat. Banyak dari mereka yang beralih dari filosofi pemasaran ke

filosofi produk dan penjualan agar dapat memenangkan persaingan mereka,

ini dikarenakan mereka dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan

konsumen mereka secara lebih baik. Hanya perusahaan-perusahaan yang

berfokus pada pelanggan yang berhasil menarik pelanggan dan bukan hanya

memperkenalkan produk.

Terlalu banyak perusahaan yang berfikir bahwa mendapatkan pelanggan

adalah tugas dari pemasaran. Jika bagian ini tidak mampu mendapatkan

pelanggan, perusahaan akan berkesimpulan bahwa tenaga pemasaran mereka

kurang baik. Tetapi kenyataannya bahwa pemasaran hanyalah salah satu

faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Bagian pemasaran

terbaik di dunia tidak dapat menjual produk yang buruk atau gagal memenuhi

kebutuhan setiap orang. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif di

perusahaan-perusahaan yang seluruh bagian karyawannya telah merancang

dan menjalankan sistem penghantar nilai yang lebih unggul dibandingkan para

pesaingnya.

Zianturi Guitar Equipment adalah sebuah usaha kecil menengah yang

bergerak di bidang alat musik, khususnya alat musik gitar dan bass, baik

1

2

akustik maupun elektrik. Zianturi Guitar Equipment ada di wilayah Maguwo,

yang masuk di dalam wilayah D.I. Yogyakarta.

Seperti kita ketahui, Yogyakarta adalah kota pelajar, di mana kaum

muda datang dan berkumpul di kota ini untuk menimba ilmu. Minat kaum

muda terhadap musik tentu tidak dipertanyakan lagi, baik hanya sebagai

penikmat musik ataupun sebagai pemain musik. Sebagai pemain musik, jika

ingin menjadi musisi handal mau tidak mau harus punya instrumen musik

sendiri untuk berlatih mengembangkan kemampuan. Masalahnya, harga

instrumen musik di toko biasanya jauh di luar jangkauan kantung pelajar dan

mahasiwa di Yogyakarta. Jadi, secara tidak langsung kaum muda sebagai

konsumen dipaksa untuk memilih, sebab belum tentu dengan harga yang

tinggi, mereka mendapatkan kualitas barang yang bagus.

Dengan adanya hal semacam itu, maka Zianturi Guitar Equipment hadir

dengan suatu pilihan baru, yaitu instrumen musik buatan lokal, dalam hal ini

gitar ataupun bass (walaupun juga menerima pesanan instrumen musik lain

seperti biola atau drum) yang kualitasnya sebanding bahkan lebih baik dengan

instrumen musik yang ditawarkan oleh toko-toko musik, dengan kualitas yang

tidak kalah dan tentu saja harga yang lebih murah, bisa dicicil dan ada garansi

seumur hidup bagi pengguna alat musik buatan Zianturi Guitar Equipment.

Seperti dikatakan Kotler (1996), kepuasan adalah perasaan senang dan

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Banyak perusahaan

3

berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas

mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang

amat puas sukar untuk mengubah pilihannnya terhadap merk, bukan hanya

preferensi rasional, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. (Kotler :

1997).

Karena kepuasan konsumen sangat erat hubungannya dengan loyalitas

atau kesetiaan konsumen terhadap produk maka penulis berkeinginan

menelitinya dan untuk itu penulis memilih judul “Analisis Hubungan Antara

Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk”

studi kasus pada Zianturi Guitar Equipment, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang masalah di atas, berbagai masalah yang timbul

dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

1. Bagaiman karakteristik konsumen Zianturi Guitar Equipment?

2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar

Equipment?

3. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar

Equipment?

4

4. Bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen pada produk Zianturi Guitar Equipment?

C. Batasan Masalah

Untuk menghindari kemungkinan adanya salah pengertian, maka perlu

adanya pembatasan masalah. Batasan masalah yang ditentukan adalah sebagai

berikut:

1. Produk yang diteliti adalah alat musik buatan Ziantuti Guitar Equipment.

2. Penelitian dilakukan terhadap konsumen produk Zianturi Guitar

Equipment.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaiman karakteristik konsumen Zianturi Guitar

Equipment?

2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk

Zianturi Guitar Equipment.

3. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk

Zianturi Guitar Equipment.

5

4. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Sebagai tambahan pustaka dan informasi mengenai usaha kecil di

Yogyakarta serta menambah informasi tentang kepuasan konsumen dan

loyalitas konsumen terhadap produk.

2. Bagi mahasiswa.

Sebagai penerapan ilmu-ilmu yang telah dipelajari selama menuntut ilmu

di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi perusahaan.

Membantu perusahaan dalam mengambil kebijakan tentang produk dan

pemasaran dari penelitian tentang kepuasan konsumen.

6

F. Sistematika Penulisan

Bab I. PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai apa yang menjadi latar

belakang penulisan ini, pokok masalah yang dihadapi, tujuan,

manfaat dan sistematika penulisan.

Bab II. LANDASAN TEORI

Pada bab ini penjelasan bersifat teoritis yang berisi pengertian

manajemen, pemasaran, manajemen pemasaran, konsep

pemasaran, kepuasan konsumen, perilaku konsumen, factor-faktor

yang mempengaruhi perilaku konsumen, teknik pengukuran

kepuasan konsumen, pengertian loyalitas merk dan teori-teori lain

yang berhubungan. Dimana teori yang digunakan ini akan dipakai

sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.

Bab III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini dijelaskan tentang jenis, lokasi, subyek, obyek

penelitian, data yang dicari, populasi dan sampel data dan sumber

data, metode pengumpulan data dan analisis yang digunakan.

Bab IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini diuraikan apa yang diperoleh dari penelitian mengenai

sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan kegiatan

saluran distribusi.

Bab V ANALISIS DATA

7

Berdasarkan teori yang dipakai sebagai pembahasan maka analisis

data yang dibahas adalah berdasarkan data kuesioner dengan

menggunakan metode statistika.

Bab VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Dalam bab ini kesimpulan akan diperoleh dari hasil perhitungan

dan pembahasan, saran-saran diberikan pada perusahaan yang

mungkin berguna bagi perusahaan dalam menjalankan aktifitas

pemasaran produknya di masa mendatang dan keterbatasan penulis

dalam penelitian ini.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Berapapun skala atau ukuran suatu perusahaan tersebut beroperasi,

manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuannya, serta untuk menjaga

keseimbangan antara tujuan-tujuan yang bertentangan.

Menurut Follet (dalam Handoko, 1995: 2), mengartikan manajemen

sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan orang lain. Artinya bahwa para

manajer mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang

lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang mungkin diperlukan, atau berarti

dengan tidak melakukan tugas-tugas itu sendiri. Sedangkan Stoner (dalam

Handoko, 1995:2) mendefinisikan manajemen sebagai proses perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota

organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk

mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Kedua pengertian di atas membedakan penekanan pengertian

manajemen dalam 2 hal, yaitu proses yang berarti cara melakukan pekerjaan

untuk mencapai tujuan dan seni yang berarti kemampuan atau ketrampilan

pribadi. Jadi, dapat disimpulkan bahwa manajemen dapat berarti kegiatan-

kegiatan manajemen dilakukan dengan kemampuan pribadi untuk mencapai

tujuan perusahaan.

8

9

B. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2002:9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di

dalamnya, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan

manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan

pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan

jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu

dan organisasi.

Jadi, manajemen pemasaran dengan serangkaian proses yang

direncanakan, diorganisasikan, dikoordinasikan serta diawasi dengan baik

berusaha memenuhi tujuan individu untuk memenuhi kebutuhannya dan

organisasi untuk mencapai keuntungan dengan penyediaan kebutuhan

individu.

C. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong konsep pemasaran adalah suatu usaha

pemasaran di mana suatu perusahaan harus meneliti suatu kebutuhan dan

keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan

kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.

Sedangkan Basu Swasta mendefinisikan konsep pemasaran sebagai

suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupkan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

10

Dengan demikian terlihat jelas bahwa tujuan dari konsep pemasaran

adalah memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara meneliti kebutuhan dan

keinginan konsumen. Asumsi dari konsep pemasaran ini adalah bahwa suatu

perusahaan akan dapat berhasil dan memiliki kemampuan dalam persaingan

bila dalam usahanya menawarkan produk dilandaskan pada tujuan pemuasan

kebutuhan konsumen.

D. Kepuasan Konsumen

J.F. Engel (1990:545) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai

evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-sekurangnya dapat

memberikan hasil sama atau melebihi harapan konsumen, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan

konsumen.

Sedangakan Kotler (1994:40) mendefinisikan kepuasan konsumen

sebagai tingkat perasaan orang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia

rasakan dengan harapannya.

Ada kesamaan dari beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).

Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen

tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu

produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi

konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia

beli.

11

Pengertian kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997: 42) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang puas diharapkan:

1. Tetap setia lebih lama.

2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru

dan memperbaharui produk lama.

3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-

produknya.

4. Memberikan perhatian yang lebih sedikit kepada merk-merk dan iklan

pesaing serta kurang peka terhadap harga.

5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

6. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya

pelayanan pelanggan baru karena transaksi sudah rutin.

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja dengan

harapan. Pelangan dikatakan puas apabila kinerja produk melebihi harapannya

dan tidak puas apabila kinerja produk lebih rendah dari harapannya.

Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2001: 298)

adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan

dengan harapan pembeli, jika kinerja yang diberikan oleh sebuah produk

kurang sepadan dengan harapan pembeli maka akan muncul ketidakpuasan.

Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk

12

atau jasa bukan hanya preferensi rasional dan ini menciptakan loyalitas

pelangga yang tinggi.

E. Perilaku Konsumen

Untuk bisa mengetahui konsep pemasaran dengan baik kita harus

mengtehui pula perilaku konsumen agar perusahaan bisa merancang strategi

pemasaran sehingga memperoleh tanggapan yang efektif dari konsumen.

Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia. Membahas

perilaku konsumen berarti membahas kegiatan manusia dan pembahasan ini

lingkupnya terbatas. Perilaku konsumen akan selalu berubah-ubah sesuai

dengan pengaruh sosial yang semakin mendesak maupun keinginan konsumen

yang semakin meningkat, maka dilakukan suatu penelitian sebagai langkah

awal untuk mengetahui perilaku konsumen. Di mana kesemuanya ini sangat

membantu manajer pemasaran di dalam tugasnya untuk menyusun

kebijaksanaan pemasaran perusahaan.

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Basu Swasta D.H. dan Hani Handoko (1982) perilaku konsumen

adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk

di dalamnya proses pengambilan keputusan dalam persiapan dan

penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Hampir serupa dengan pendapat di atas, James F.Engel, Roger D.

Blackwell dan Paul W. Miniar (1994) perilaku konsumen adalah kegiatan-

kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan

13

mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya

proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan

tersebut.

Perilaku dalam ilmu sosial kadangkala diartikan hanyalah menyangkut

kegiatan yang nampak jelas atau susah diamati, tetapi dalam

perkembangannya dewasa ini mengakui bahwa kegiatan yang jelas terlihat

hanyalah merupaka satu bagian dari proses pengambilan keputusan. Jadi

analisis perilaku konsumen yang realistis juga menganalisis proses-proses

yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembeli,

bagaimana kebiasaannya, dalam kondisi macam apa barang dan jasa itu

dibeli. Di mana kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di

dalam tugasnya untuk menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

a. Faktor-faktor lingkungan eksternal

Faktor lingkungan eksternal adalah faktor yang berasal dari luar

indovidu, yaitu:

1). Kebudayaan

2). Kelas sosial

3). Kelompok referensi

4). Keluarga

14

b. Faktor-faktor lingkungan internal

Faktor lingkungan internal adalah faktor psikologis yang berasal dari

proses internal individu, yaitu:

1). Motivasi

2). Pengamatan

3). Belajar

4). Kepribadian dan konsep diri

5). Sikap

F. Pengertian Loyalitas Merk

Menurut Mowen dan Minot (dalam Durianto 2001: 126) loyalitas merk

diartikan sebagai kondisi di mana konsumen mempunyai sikap atau persepsi

positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen terhadap merk tersebut dan

bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada merk tidak akan mudah

memindahkan pembeliannya ke merk lain, apapun yang terjadi dengan merk

tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merk meningkat, kerentanan

kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merk produk pesaing

dapat dikurangi. Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu

indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan

yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang.

Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merk tersebut

walaupun dihadapkan pada berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan

15

dari suatu merk masuk kategori ini berarti merk tersebut memiliki brand

equity yang kuat.

Sebaliknya, pelanggan yang tak loyal kepada suatu merk umumnya tidak

didasarkan karena ketertarikan mereka pada merknya tetapi lebih didasarkan

karena karakteristik produk, harga dan kenyamanan pemakainya ataupun

berbagai atribut lain yang ditawarkan untuk merk produk alternatif. Bila

sebagian besar pelanggan dari suatu merk termasuk dalam kategori ini berarti

kemungkinan merk tersebut memiliki brank equity yang lemah.

G. Fungsi Loyalitas Merk

Dengan pengolahan dan pemanfaatan yang benar brand loyalty dapat

menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang

diberikan brand loyalty kepada prusahaan :

a. Reduced Marketing (mengurangi biaya pemesanan)

Dalam hubungannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah

mempertahankan pelanggan dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.

Jadi, biaya pemasaran akan mengecil jika brand loyalty meningkat. Ciri

lain nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk

karena harganya murah.

b. Trade Leverage (meningkatkan pelanggan)

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merk akan menghasilkan peningkatan

perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat

16

disimpulkan pembeli ini dalam membeli suatu merk didasarkan atas

kebiasaan mereka selama ini.

c. Attracting New Consumer (menarik minat pelanggan baru)

Dengan banyaknya pelanggan suatu merk yang merasa puas dan suka pada

merk tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan

untuk mengkonsumsi merk tersebut terutama jika pembelian yang mereka

lakukan beresiko tinggi. Disampiang itu, pelanggan yang puas umumnya

akan merekomendasikan merk tersebut kepada orang yang dekat

dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.

d. Provide Time to Respond to Competitive Threats (memberi waktu untuk

merespon ancaman persaingan)

Brand loyalty akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk

memproses gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan

produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada

perusahaan tersebut untuk memperbaharui produknya.

H. Tingkatan Loyalitas Merk

Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya

beberapa tingkatan brand loyalty. Masing-masing tingkatannya menunjukkan

tantangan pemasaran yang harus didapati sekaligus aset yang dapat

dimanfaatkan. Adapun tingkatan brand loyalty tersebut adalah sebagai

berikut:

17

a. Switcher (berpindah-pindah)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai

pelanggan yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi

frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merk ke

merk lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama dekali

tidak loyal atau tidak tertarik pada merk tersebut. Pada tingkatan ini merk

apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat

kecil dalam pembelian suatu produk karena harganya murah.

b. Habitual buyer (berpindah-pindah)

Pembeli yang berada dalam tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai

pembeli yang puas dengan merk produk yang dikonsumsinya atau

setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi

merk produk lain. Pembeli ini tidak berpindah merk terutama jika

peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan lain.

Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merk

didasarkan akan kebiasaan mereka selama ini.

c. Satisfied buyer (pelanggan yang puas)

Pada tingkatan ini, pembeli merk masuk dalam kategori puas bila mereka

mengkonsumsi merk tertentu, meskipun demikian dengan menanggung

biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang atau resiko kinerja yang

melekat dengan tindakan mereka beralih merk, untuk dapat menarik minat

pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini, maka para pesaing perlu

mengatasi biaya peralihan yang ditanggung pembeli yang masuk kategori

18

ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai

kompensasinya (switching cost loyal).

d. Likes the brand (menyukai merk)

Pembeli yang masuk kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-

sungguh menyukai merk tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan

emosional yang terkait merk. Rasa suka pembeli biasanya didasari oleh

asosiasi yang tekait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam

penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh

kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi.

Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan

yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan

ke dalam sesuatu yang spesifik.

e. Committed buyer (pembeli yang komit)

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka

memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merk dan bahkan merk

tersebut menjadi sangat penting bagi mereka. Pada tingkatan ini, salah satu

aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan

dan mempromosikan merk tersebut kepada pihak lain.

19

I. Penelitian-penelitian Sebelumnya

1. Skripsi: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Studi Kasus pada

Rosalia Indah Travel Surakarta 1999

Oleh : R. Heryanto Wahyu Sampurno (932214056)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang

diperoleh konsumen terhadap tiga atribut pelayanan yakni fasilitas

pelayanan, ketepatan waktu dan kenyamanan selama perjalanan serta

untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen.

2. Skripsi: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa Warnet.

Studi Kasus Pada Angkasa Net Jl. Babarsari No. 52 Yogyakarta

Oleh: Rufina Fantirini (992214042)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang

diperoleh konsumen terhadap kualitas jasa selama pemakaian jasa warnet.

J. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu pendapat yang hendak dibuktikan

kebenarannya. Hipotesis yang hendak dibuktikan kebenarannya yaitu :

Adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen

terhadap produk Zianturi Guitar Equipment.

20

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan yang merupakan

penelitian studi kasus, dimana dalam pengumpulan data biasanya dengan

menggunakan kuesioner.

Survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan

sebagai alat pengumpul data yang pokok. Pengertian survei dibatasi pada

survei sampel dimana sebagian populasi diambil untuk mewakili seluruh

populasi penelitian. (Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, 1989:3).

Penelitian yang dilaksanakan berupa studi kasus. Jenis penelitian studi

kasus merupakan penelitian objek tertentu pada suatu perusahaan, yang

pengumpulan datanya menggunakan beberapa elemen. Data yang diperoleh

kemudian diolah dan dianalisis, selanjutnya ditarik kesimpulan. Kesimpulan

yang diperoleh hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Zianturi Guitar Equipment yang berlokasi di Jl.

Tasura No. 10a, maguwoharjo,Yogayakarta.

20

21

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2007

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

a. Pemilik Zianturi Guitar Equipment.

b. Konsumen yang menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment.

2. Obyek penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah data-data yang

diperoleh dari konsumen Zianturi Guitar Equioment, yang mempengaruhi

kepuasan dan loyalitas konsumen.

D Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Menurut pendapat Djarwanto dan Pangestu Subagyo, populasi adalah

jumlah keseluruhan daripada obyek penelitian (Djarwanto dan Subagyo, 2000:

101). Dalam penelitian ini yang akan menjadi populasi adalah seluruh

konsumen yang menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment yang

jumlahnya tidak diketahui.

Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti (Djarwanto

dan Subagyo, 2000 : 101). Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah

konsumen yang membeli produk Zianturi selama bulan xx – xx. Berdasarkan

pengertian populasi yang telah disebutkan, maka jumlah anggota populasi

dalam penelitian ini tidak diketahui. Oleh karena itu untuk menentukan jumlah

sampel digunakan rumus (Supramono dan Haryanto, 2005:62):

22

n = Z2

2d

QP

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu

Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik

tertentu

P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu

d = Tingkat kesalahan yang ditoleransi

Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai

berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat

kesalahan sebesar 10%, dengan tingkat kepercayaan 95%=1,96 dengan

menggunakan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:

n = (Z2 )

2d

QP

n = (1, 96)2

210,0

50,0150,0

n = 96, 04

23

Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar

memudahkan pembagian. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan 100

responden sebagai sampel.

E. Definisi Operasional

Defenisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan kosumen adalah suatu perasaan senang atau puas yang timbul

setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan yang sesuai dengan

harapan konsumen. Kepuasan konsumen dapat dilihat dengan cara

membandingkan antara harapan dan kenyataan yang didapat oleh

konsumen.

2. Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah perilaku konsumen dalam melakukan

pembelian ulang secara terus-menerus terhadap pelayanan perusahaan.

Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan harmonis antara

konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis itu tercipta karena

adanya kepuasan konsumen. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang

mau terus-menerus menggunakan produk Zianturi Guitar Equipment

walaupun ada produk-produk lainnya yang sejenis dengan Zianturi Guitar

Equipment.

24

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah

dengan angket kuesioner Metode angket kuisioner yaitu teknik pengumpulan

data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan tertulis kepada responden

dengan harapan dapat memberikan keterangan-keterangan yang dibutuhkan

dan memperoleh informasi yang relevan dengan penelitian (Umar, 1997: 22).

Dalam penelitian ini jenis pertanyaan yang dipilih adalah petanyaan

tertutup di mana petanyaan ini kemungkinan jawabannya sudah ditentukan

dan responden tidak mendapat kesempatan memberikan jawaban lain.

G. Variabel Penelitian

Variabel bebas (independent) merupakan variable-variabel yang

mendahului atau mempengaruhi varibel terikat (dependent), sedangkan

variabel terikat (dependent) merupakan variabel yang di pengaruhi atau akibat

dari variable yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

bebas yaitu kepuasan konsumen, sedangkan variabel terikatnya yaitu loyalitas

konsumen.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Kotler,

2000 : 52). Ada beberapa variable yang dapat digunakan untuk menentukan

kepuasan konsumen di antaranya adalah dari segi :

25

1. Kualitas produk

Meliputi: desain produk, ciri produk, mutu, dan sebagainya.

Kualitas produk merupakan salah satu sarana yang penting bagi

pemasar untuk menentukan posisi produknya. Kualitas produk

menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan

fungsinya. Termasuk dalam kualitas produk adalah ketahanlamaan,

keterandalan, ketelitian, taraf kemudahan operasi dan perbaikan, dan

atribut-atribut lain yang bernilai.

Ciri produk atau keistimewaan merupakan sarana kompetitif

untuk membedakan produk perusahaan dengan produk-produk

pesaing. Menjadi produsen pertama yang mengintrodiksi ciri baru

yang dibutuhkan dan bernilai merupakan salah satu cara yang paling

efektif untuk bersaing.

Desain produk merupakan cara lain untuk menambahkan

kekhasan produk. Desain dapat merupakan salah satu senjata

kompetitif yang paling ampuh dalam pemasaran perusahaan. Desain

merupakan konsep lain yang lebih luas dari gaya. Gaya hanya

mendeskripsikan penampilan sebuah produk dan merupakan daya tarik

produk. Sebuah gaya yang sensasional dapat menarik perhatian tetapi

tidak harus membuat produk itu berperforma lebih baik. Berbeda

dengan gaya, desain tidak hanya pada kulit luar saja tetapi menusuk

jauh kedalam sampai pada jantung produk. Desain yang baik

menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk dan juga coraknya.

26

Desain yang baik akan dapat menarik perhatian, meningkatkan

performa produk, menekan biaya produksi, dan memberikan

keunggulan kompetitif yang kuat pada produk di dalam pasar sasaran.

2. Harga

Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan jasa. Dari definisi

tersebut mengandung pengertian bahwa harga suatu barang akan

diperoleh lengkap dengan pembungkus, kualitas, jenis serta pelayanan

yang diberikan oleh penjual merupakan hasil dari penyerahan sejumlah

uang dari pembeli (swasta dan irawan,1985:241)

3. Merek

Merek merupakan salah satu aset perusahaan yang terpenting.

Dalam sudut pandang finansial, merek dapat mencapai nilai hingga

puluhan kali lipat dari nilai buku perusahaan. Di sisi lain, merek

merupakan interface antara konsumen dan perusahaan, yang

menjelaskan mengenai tawaran produk atau jasa dari perusahaan

terkait. American Marketing Association mendefinisikan merek (Philip

Kotler, 2005:82) sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau

kombinasi semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi

barang atau jasa seorang atau sekelompok penjual dan untuk

membedakannya dari barang atau jasa pesaing.

27

4. Kualitas pelayanan

Pelayanan dalam hal ini terdiri dari faktor-faktor non fisik dan

atribut yang tidak dapat diraba. Komponen ini sangat tergantung dari

elemen-elemen yang bersifat personal yang disediakan oleh karyawan

seperti sikap yang ramah, kecepatan respon, dan lain-lain.

5. Lokasi

Lokasi merupakan tempat pemasaran yang melibatkan aktivitas

untuk menciptakan, memelihara, atau mengubah sikap dan perilaku

terhadap tempat tertentu (Kotler & Amstrong; 1999:353)

Loyalitas konsumen adalah perilaku konsumen dalam membeli barang atau

jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara

terus-menerus. Dari variabel ini terdapat beberapa dimensi yang akan

diungkap, yaitu :

1. Minat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang

2. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain.

H. Pengukuran Variabel

Kedua variabel dalam penelitian ini diukur dengan skala likert, yaitu

memberi skor terhadap alternatif jawaban responden pada setiap item

pertanyaan.

Untuk mengetahui kepuasan konsumen terdapat dua jenis pertanyaan berupa

harapan konsumen dan kenyataan yang diterima konsumen.

28

Alternatif jawaban untuk variabel kepuasan konsumen:

1. Harapan

Sangat Berharap skor 5

Berharap skor 4

Ragu-ragu skor 3

Tidak Berharap skor 2

Sangat TidakBerharap skor 1

2. Kenyataan

Sangat Setuju skor 5

Setuju skor 4

Ragu-ragu skor 3

Tidak Setuju skor 2

Sangat Tidak Setuju skor 1

Alternatif jawaban untuk variabel loyalitas konsumen :

Sangat Setuju skor 5

Setuju skor 4

Ragu-ragu skor 3

Tidak Setuju skor 2

Sangat Tidak Setuju skor 1

29

Kepuasan konsumen diukur dengan 9 item pertanyaan yang ada pada

kuisioner bagian II. Sedangkan loyalitas konsumen diukur dengan 10 item

pertanyaan yang ada pada bagian III, sehingga kemungkinan skor jawaban

yang diperoleh tiap responden adalah antara 10 sampai 50.

Range = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

= 50 – 10

= 40

Kelas = 4

Interval = Range / Kelas

= 40 / 4

= 10

Skor jawaban dikelompokan sebagai berikut :

10 – 19 = sangat kurang loyal

20 – 29 = kurang loyal

30 – 39 = loyal

40 – 50 = sangat loyal

30

I. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka

untuk mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (keandalan) dilakukan

pengujian terlebih dahulu.

a. Uji Validitas

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang

sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba

kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji

coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.

“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan

untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.

(Sugiyono, 2004: 109)

Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan

analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik

korelasi product moment dengan rumus:

Rumus: rxy = 2222 )(..)(.

))((.

YYNXXN

YXXYN

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi produk moment

N : Jumlah subyek

31

XY : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

X : Jumlah dari skor-skor X

Y : Jumlah dari skor-skor Y

2X : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2Y : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2)( X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2)( Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-masing

butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy ≥ rtabel korelasi produk

moment pada taraf signifikansi 5%

b. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi

dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu

menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian koefisien

alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan

0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10

atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat

menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach (Husein Umar, 2003:96).

Rumus tersebut ditulis seperti berikut:

32

2

2

11

rt

b

k

k

Di mana :

rxy = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

t2 = Varian total

∑b2 = Jumlah varian butir

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak

digunakan ketentuan sebagai berikut:

Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut

reliabel

Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut

tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan teknisnya

secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis pengolahan

melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan dalam pengolahan

data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis memanfaatkan

fasilitas paket software SPSS versi 10.0

33

J. Teknik Analisis Data

a. Analisis Masalah Kepuasan Konsumen

Untuk menganalisis masalah kepuasan, peneliti menggunakan Analisis

Indeks Kepuasan (Tjiptono, 1997 : 37) dengan rumus :

IKP = PP - EX

Di mana:

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP = Perceived Performance (Kinerja)

EX = Expectations (Harapan)

Untuk masing-masing responden dengan total skor semua indikator

menggunakan tabel dibawah ini :

Tabel III.1

Indek Kepuasan Pelanggan

Nomor

RespondenEX / Harapan PP / Kinerja

Indeks Kepuasan

Konsumen

1.

2.

n…

34

Intepretasi dari kepuasan konsumen :

PP > EX, maka konsumen sangat puas

PP = EX, maka konsumen puas

PP < EX, maka konsumen tidak puas

b. Analisis Masalah Loyalitas Konsumen

Untuk menganalisis masalah loyalitas konsumen peneliti

menggunakan skor skala likert dari kuisioner yang diisi oleh responden.

Skor dari skala likert tersebut dikelompokan dalam beberapa kelas, adapun

kelas tersebut sebagai berikut :

10 – 19 = sangat tidak loyal

20 – 29 = tidak loyal

30 – 39 = loyal

40 – 50 = sangat loyal

c. Analisis Hubungan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

Analisis statistic non-parametrik digunakan untuk menguji

seberapa kuat hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas

produk. Karena data yang diambil bersifat ordinal maka alat analisis yang

digunakan adalah korelasi rank Spearman, dengan membandingkan

rangking dari kepuasan dan loyalitas dari tiap-tiap responden, terlihat

35

seberapa besar hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Rumus yang

digunakan adalah:

)1(

61

21

nn

dR

Keterangan :

d1 = selisish dari pasangan rank ke-i

n = banyaknya pasangan rank.

d. Kriteria Pengujian Hipotesis :

Uji t

t-test ini digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis awal yang

berbunyi adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen terhadap produk Zianturi Guitar Equipment. Sebelum

menganalisis penulis mengemukakan pedoman yang digunakan untuk

menerima atau menolak hipotesis. Adapun pedoman hipotesis yang

dikemukakan sebagai berikut:

H0 diterima atau Ha ditolak :

Apabila t hitung daripada t tabel, atau nilai p-value pada kolom sig. > taraf

signifikasi (α) yaitu variabel kepuasan konsumen tidak berhubungan

dengan loyalitas konsumen.

H0 ditolak atau Ha diterima :

36

Apabila t hitung daripada t tabel, atau nilai p-value pada kolom sig. < taraf

signifikasi (α) yaitu variabel kepuasan konsumen

berhubungan dengan loyalitas konsumen.

Penelitian ini menggunakan taraf nyata ( ) sebesar 5% atau tingkat

keyakinan 95%.

37

BAB IV

GAMBARAN UMUM DAN SEJARAH PERUSAHAAN

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Zianturi Guitar Equipment didirikan oleh Bapak Sri Hadi Waluyo (Pak

Hadi) selaku pemilik pada tahun 1997 di jalan Tasura nomor 10a,

Maguwoharjo, Sleman, Yogyakarta. Pada awal pendiriannya, modal berasal

dari pemilik sendiri sebagai bentuk investasinya dalam usaha jenis ini,

sehingga dapat dikatakan bahwa bapak Hadi adalah satu-satunya orang yang

menanamkan modal untuk usahanya ini. Pemilihan nama dari butik ini

dilakukan sendiri oleh Pak Hadi, nama Zianturi diambil dari bahasa jawa kuno

yang artinya langgeng. Diharapkan usaha ini dapat terus langgeng. Dalam

perkembangannya selama beberapa tahun terakhir ini atau kurang lebih 10

tahun terakhir, usaha ini mengalami peningkatan meskipun tidak terlalu tajam

dari tahun ke tahun. Hal ini disebabkan antara lain karena dari segmen pasar

yang terbatas dan persaingan dengan usaha sejenis yang ketat. Meskipun

demikian, usaha ini mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Hal ini

dapat dilihat dari adanya peningkatan dari jumlah barang yang masuk dan

jumlah barang yang keluar (terjual) karena adanya permintaan dari konsumen.

Oleh karena itu, agar usaha ini tetap dapat bertahan dalam menghadapi

persaingan, pemilik dan pengelolanya telah memiliki tujuan yang spesifik

dalam pengembangan usahanya ini. Tujuan tersebut adalah mencari

37

38

keuntungan dengan tetap mengedepankan kualitas produk yang sesuai dengan

standar internasional.

2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi dari Zianturi Guitar Equipment akan tampak seperti

dibawah ini :

Gambar IV.1

Struktur Organisasi Zianturi Guitar Equipment

Struktur organisasi dari Zianturi Guitar Equipment sangat sederhana,

dimana hanya terdiri dari pemilik, pengelola, karyawan bagian operasional

dan karyawan bagian administrasi. Pemilik langsung mengawasi kegiatan

operasional dari pengelola, sedangkan karyawan secara langsung diawasi oleh

pengelola, dan para karyawan sendiri memiliki tanggung jawab masing-

masing dalam kegiatan operasional sehari-hari di perusahaan..

Pemilik

Pengelola

Bagian Operasional Bagian Administrasi

39

Deskripsi jabatan dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi

adalah sebagai berikut:

a. Pemilik: mengawasi jalannya perusahaan dan mengambil keputusan.

b. Pengelola, memiliki beberap tugas / fungsi antara lain: mengawasi kinerja

karyawan dan melayani penjualan produk. Dalam perusahaan ini hanya

ada 1 orang pengelola yang mengawasi karyawan di perusahaan tersebut.

c. Karyawan bagian operasional: memproduksi alat-alat musik berdasarkan

pesanan. Karyawan di bagian ini hanya berjumlah 5 orang.

d. Karyawan bagian Administrasi: Mencatat keluar masuknya barang dan

membuat laporan keuangan. Hanya ada 1 orang karyawan yang ditugaskan

untuk melakukan pekerjaan tersebut.

3. Personalia Perusahaan

Sebagaimana disebutkan sebelumnya, karyawan dalam perusahaan ini

hanya berjumlah 7 orang, sehingga semua karyawan dalam tugasnya

merangkap juga sebagai tenaga kerja. Pengaturan sistem kerja dengan cara

penetapan jam kerja oleh perusahaan, yaitu mulai jam 09.00 – 16.30 WIB.

Liburan untuk para karyawan diberikan berdasarkan berdasarkan penanggalan

(kecuali hari besar dan permohonoan untuk cuti). Sistem pengupahan yang

diterapkan oleh butik ini kepada para karyawannya berdasarkan

penjualan/pesanan yang mereka dapatkan dan dibayarkan pada akhir bulan.

Pembagian upah berdasarkan prosentase yaitu karyawan 60% perawatan 20%

dan tabungan dan jasa 20%

40

Upaya dari pihak butik untuk meningkatkan kinerja dari karyawannya

adalah dengan jalan memberikan motivasi baik langsung maupun secara tidak

langsung. Sedangkan untuk peningkatan kinerjanya dilakukan dengan cara

melakukan diskusi setiap sebulan sekali, di mana dalam diskusi itu akan

dibahas semua masalah yang penting untuk dibahas bersama guna

meningkatkan kinerja dari para karyawan. Dalam diskusi ini para karyawan

bebas untuk memberikan usulan / masukan berupa semua keluh kesahnya

terhadap pihak pengelola untuk selanjutnya akan diusahakan pemenuhannya

sesuai kemampuan pihak perusahaan demi kepentingan bersama dan

kelancaran usaha.

4. Pemasaran

Yang menjadi segmen pasar atau pasar saran dari usaha ini adalah para

peminat musik, khususnya yang membutuhkan alat musik yang berkualitas.

Dalam memasarkan produknya pihak Zianturi Guitar Equipment melakukan

penjualan baik secara langsung maupun berdasarkan pesanan kepada

konsumen. Untuk memudahkan pemasarannya perusahaan sengaja memilih

lokasi yang strategis, yaitu di daerah Maguwoharjo yang mana tempat tersebut

memang dekat dengan beberapa kampus besar di Yogyakarta dan merupakan

tempat yang mudah dijangkau. Usaha-usaha yang dilakukan oleh pihak butik

untuk mengatasi persaingan di pasar saat ini adalah dengan memberikan

pelayanan / servis yang terbaik bagi konsumen sehingga merasa nyaman

berada di perusahaan dan mempertahankan kualitas produknyas. Di samping

41

itu pihak perusahaan juga memberikan informasi-informasi terbaru tentang

produk mereka ataupun mengenai model terbaru yang akan muncul.

Strategi pemberian harga yang diberikan kepada produk yang mereka

jual disesuaikan dengan jenis bahan (bagus dan layak) dan model dari produk

bersangkutan dan selalu diusahakan harga yang cukup kompetitif untuk

menyesuaikan dengan harga pasar yang ada saat itu agar perusahaan tidak

mengalami kerugian. Kualitas / mutu dari produk merupakan prioritas utama

dari pihak Zianturi Guitar Equipment. Jadi bisa dikatakan bahwa pihak

perusahaan dalam memasarkan produknya melakukan promosi secara internal

(lewat karyawan sendiri) dan secara eksternal yakni lewat promosi yang

bersifat “mouth to mouth”.

5. Produksi

Dalam memproduksi instrument musik, Zianturi Guitar Equipment tidak mau

sembarangan dalam mendapatkan bahan bakunya. Bahan baku utama yang

dibutuhkan adalah kayu. Ziantui Guitar Equipment mendapatkan suplai kayu

dari berbagai tempat di Jawa seperti Blitar, Malang dan tempat-tempat lain.

Kayu tersebut sengaja dicari sendiri oleh pemilik perusahaan dikarenakan

beliau menginginkan kualitas kayu yang memang benar-benar cocok seperti

yang dibutuhkan.

42

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik

konsumen Zianturi Guitar Equipment. bagaimana kepuasan konsumen terhadap

produk Zianturi Guitar Equipment dan bagaimana loyalitas konsumen terhadap

produk Zianturi Guitar Equipment. Untuk memenuhi tujuan tersebut peneliti

mengumpulkan data-data meliputi data karakteristik konsumen, data tentang

kepuasan konsumen dan data mengenai loyalitas dari konsumen Zianturi Guitar

Equipment. untuk menganalisis masalah tersebut maka data tersebut kemudian

dianalisis dengan analisis prosentase, analisis indek kepuasan pelanggan dan

analisis korelasi.

Sebelum data dianalisis, dilakukan pengujian terlebih dahulu terhadap

instrumen yang digunakan dan pengujian deskriptif. Pengujian instrumen untuk

mengetahi validitas dan reliabilitatas kuesioner yang digunakan sehingga tidak

ada keraguan terhadap hasil yang dicapai dalam penelitian dan pengujian

deskriptif untuk mengetahui profil konsumen.

A. Kuesioner

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling

untuk mendapatkan data dengan menyebar kuesinoer pada 100 responden

(konsumen Zianturi Guitar Equipment). Peneliti menemui responden di

perusahaan Zianturi Guitar Equipment untuk mendapatkan data. Kuesioner

dibagikan pada responden dengan melihat kriteria-kriteria yang telah ditapkan

42

43

sebelumnya. Kriteria tersebut adalah respoden yang benar-benar membeli

instrumen musik yang diproduksi oleh Zianturi Guitar Equipment/ servis di

Zianturi Guitar Equipment lebih dari satu kali, responden ditemui peneliti

dengan mengajukan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang sudah

disiapkan sebelumnya. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dalam

bentuk multiple choice, di mana responden hanya memilih jawaban-jawaban

yang telah tersedia, yaitu dengan cara memberi tanda centang (√) pada

jawaban yang dirasa paling tepat dan sesuai dengan keadaan konsumen. Dari

hasil kuesioner atau jawaban responden kemudian didapat data-data yang

kemudian diolah oleh peneliti dengan bantuan SPSS (Statistical Package for

Social Sciences) versi 12,0 kemudian didapatkan hasil dan kesimpulan sesuai

dengan jawaban responden. Kuesioner dapat dilihat pada lampiran

Dalam penyusunan kuesioner ini dibagi menjadi 3 bagian, yaitu :

1. Bagian I terdiri dari 4 pertanyaan yang berisi pertanyaan mengenai data

karakteristik responden.

2. Bagian II berisi tentang kepuasan konsumen. Data tersebut terdiri dari 2

bagian yaitu, data tenang harapan dan kenyataan yang didapatkan

konsumen

3. Bagian III berisi tentang loyalitas konsumen.

B. Pengujian Instrumen

Agar kuesioner dapat dipergunakan dalam penelitian, maka terlebih

dahulu harus diuji kevalidan dan kereliabilitasannya. Oleh karena itu, setelah

kuesioner disusun harus diuji coba pada subyek penelitian. Percobaan ini

44

dimaksud untuk melihat kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan atau

ketidakmampuan dalam mengungkapkan suatu gejala yang sedang diselidiki

atau diteliti.

C. Hasil Pengujian Kuesioner

Uji Validitas dan Reliabilitas Responden

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang

digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas

tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas

dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat

pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan,

mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak

reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan

menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk

menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan

kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel

(0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir

pertanyaan dikatakan valid

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode

alpha cronbach. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau

tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :

45

Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut

reliabel

Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak

reliabel.

Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian maka

digunakan 30 orang responden yang kemudian hasilnya akan digunakan

sebagai sampel penelitian.

1. Uji Validitas Kuesioner

Tabel V.1

Uji Validitas Harapan

Item

Pertanyaan

r hitung r tabel Keterangan

1 0,3808 0,374 Valid

2 0,6328 0,374 Valid

3 0,7486 0,374 Valid

4 0,5275 0,374 Valid

5 0,4326 0,374 Valid

6 0,4075 0,374 Valid

7 0,7486 0,374 Valid

8 0,7283 0,374 Valid

9 0,7020 0,374 Valid

46

Dari tabel V.1 dapat diketahui bahwa syarat validitas kuesioner

bagian pertama telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki

rhitung yang lebih besar dari pada rtabelnya (rhitung > rtabel)

Tabel V.2

Uji Validitas Kinerja

Item

Pertanyaan


1 0,5835 0,374 Valid

2 0,5418 0,374 Valid

3 0,4816 0,374 Valid

4 0,6125 0,374 Valid

5 0,7931 0,374 Valid

6 0,5798 0,374 Valid

7 0,5798 0,374 Valid

8 0,5879 0,374 Valid

9 0,5091 0,374 Valid

Sumber: Lampiran 3

Dari tabel V.2 dapat dilihat bahwa syarat validitas kuesioner

bagian kedua telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki

rhitung yang lebih besar dari pada rtabelnya (rhitung > 0,374).

47

Tabel V.3

Uji Validitas Loyalitas

Item

Pertanyaan


1 0, 4396 0,374 Valid

2 0,6089 0,374 Valid

3 0,4063 0,374 Valid

4 0,5751 0,374 Valid

5 0,3944 0,374 Valid

6 0,7271 0,374 Valid

7 0,5435 0,374 Valid

8 0,5360 0,374 Valid

9 0,6222 0,374 Valid

10 0,5697 0,374 Valid

Sumber: Lampiran 3

Dari tabel V.3 dapat dilihat bahwa syarat validitas kuesioner bagian

kedua telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki rhitung yang

lebih besar dari pada rtabelnya (rhitung > 0,374)

2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas maka perlu juga dilakukan uji

reliabilitas hasil tersebut akan tampak dalam tabel V.4 di bawah ini:

48

Tabel V.4

Uji Reliabilitas Variabel Harapan, Kinerja dan Loyalitas

Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

Harapan 0,9347 0,374 Reliabel

Kinerja 0,8585 0,374 Reliabel

Loyalitas 0,8042 0,374 Reliabel

Sumber: Lampiran 3

Dari nilai tersebut maka dapat diketahui bahwa rhitung lebih besar

dari pada rtabelnya (rhitung > 0,374), sehingga ketiga kelompok kuesioner

tersebut memenuhi syarat reliabilitas.

D. Deskripsi Responden

Pada bagian ini diuraikan mengenai karakteristik konsumen Zianturi

Guitar Equipment Yogyakarta yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan dan status pekerjaan dengan rumus persentase sebagai berikut:

N

nxP

Di mana:

P = Jumlah persentase

nx = Jumlah yang akan dianalisis

N = Jumlah Total

49

Berdasarkan data yang diperoleh diketahui karakteristik konsumen

Zianturi Guitar Equipment sebagai berikut :

1. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin

Tabel V. 5

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 86 86%

Wanita 14 14%

Jumlah 100 100%

Sumber: Lampiran 4

Dari tabel V.5 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen

Zianturi Guitar Equipment adalah pria yang berjumlah sebesar 86 orang

dengan persentase 86%. Dan konsumen perempuan berjumlah 14 orang

dengan persentase 14%. Dari data tersebut dapat disimpulkan jika

pengguna Instrumen musik dari Zianturi Guitar Equipment adalah pria.

50

2. Karakteristik responden berdasarkan usia

Tabel V. 6

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia

Umur Jumlah Persentase

< 20 tahun 13 13%

20 – 30 tahun 47 47%

31 – 40 tahun 32 32%

> 40 8 8

Jumlah 100 100%

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan tabel V.6 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas usia

konsumen Zianturi Guitar Equipment adalah 20 - 30 tahun yang

berjumlah sebesar 47 orang dengan persentase 47%. konsumen dengan

usia 31 - 40 tahun berjumlah sebanyak 32 orang dengan persentase 32%.

Konsumen dengan usia di bawah 20 tahun berjumlah sebanyak 13 orang

dengan persentase 13%. Sedangkan konsumen dengan usia di atas 40

tahun berjumlah sebanyak 8 orang dengan persentase 8%. Dari data di atas

juga dapat disimpulkan jika yang menjadi konsumen Zianturi Guitar

Equipment paling banyak adalah orang muda atau mereka yang berumur

20 sampai 30 tahun.

51

c. Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan

Tabel V. 7

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

SD 0 0%

SMP 0 0%

SMU 47 47%

Diploma 29 29%

Sarjana 24 24%

Jumlah 100 100%

Sumber: Lampiran 4

Tabel di atas menunjukan bahwa tingkat pendidikan konsumen

Zianturi Guitar Equipment mayoritas memiliki pendidikan terakhir SMU

sebanyak 47 orang dengan persentase 47%. Kemudian dengan pendidikan

terakhir Diploma sebanyak 29 orang dengan persentase 29%. Sedangkan

konsumen yang berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 24 orang dengan

persentase 24% dan tidak ada konsumen dengan pendidikan terakhir SD

dan SMP. Dari data di atas dapat juga disimpulkan jika sebagian besar

peminat instrumen musik dari Zianturi Guitar Equipment adalah mereka

yang memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU.

52

d. Karakteristik konsumen berdasarkan status pekerjaan

Tabel V. 8

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pekerjaan

Status Pekerjaan Jumlah Persentase

Pegawai Negeri 4 4%

Wiraswasta 12 12%

Pelajar/Mahasiswa 44 44 %

Karyawan Swasta 15 15%

Lain-lain 25 25%

Jumlah 100 100%

Sumber: Lampiran 4

Berdasarkan status pekerjaan, konsumen Zianturi Guitar

Equipment mayoritas adalah pelajar/mahasiswa dengan jumlah 44 orang

atau 44%, lain-lain dengan jumlah 25 atau 25%, karyawan swasta dengan

jumlah 15 atau 15%, Wiraswasta dengan jumlah 12 atau 12% dan

pegawai negeri dengan jumlah 4 orang atau 4%. Dari data di atas dapat

juga disimpulkan jika sebagian besar peminat instrumen musik dari

Zianturi Guitar Equipment adalah para pelajar/mahasiswa.

C. Analisis Data Penelitian

Pada bagian ini akan dibahas mengenai analisa dari rumusan masalah yang

telah dipaparkan sebelumnya. Analisis permasalahan tersebut adalah:

53

1. Indek Kepuasan Konsumen

Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan pertama yaitu

bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk Zianturi Guitar

Equipment. Berdasarkan perhitungan yang telah di lakukan sebelumnya

dengan rumus Indek kepuasan Pelanggan (IKP) yaitu kinerja – Harapan,

maka akan tampak seperti pada tabel di bawah ini:

Tabel V.9

Indek Kepuasan Konsumen

Variabel Kinerja HarapanKinerja –

HarapanKeterangan

Atribut kualitas Produk

Zianturi Guitar Equipment

memproduksi instrumen musik

dengan suara yang berkualitas

4,35 4,25 0.1 Puas



dengan tampilan atau bentuk yang

tidak kalah dengan merek lain.

4,33 4,27 0.06 Puas

Total 8,68 8,52 0,16 Puas

54


HarapanKeterangan

Atribut Harga



dengan harga yang murah.

4,42 4,31 0,11 Puas

Total 4,42 4,31 0,11 Puas

Atribut Merek

Merek produk Zianturi Guitar

Equipment akan dikenal oleh

masyarakat luas.

4,39 4,35 0,04 Puas

Total 4,39 4,35 0,04 Puas

Atribut Kualitas Pelayanan

Karyawan Zianturi Guitar

Equipment cepat dalam

memberikan pelayanan.

4,37 4,21 0,16 Puas

Karyawan Zianturi Guitar 4,48 4,38 0,1 Puas

55

Equipment ramah dalam

memberikan pelayanan.

Karyawan Zianturi Guitar

Equipment siap membantu

kesulitan konsumen

4,48 4,45 0,03 Puas

Total 13,33 13,04 0,29 Puas


HarapanKeterangan

Atribut Lokasi

Lokasi Zianturi Guitar Equipment

strategis (dengan mudah dapat

dicari).

4,41 4,37 0,04 Puas

Lay-out yang ditampilkan Zianturi

Guitar Equipment membuat

pengunjung merasa nyaman

4,45 4,33 0,12 Puas

Total 8,86 8,70 0,16 Puas

Total Kepuasan 39,68 38,92 0,76 Puas

Sumber : Data lampiran 5

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa konsumen rata-

rata merasa puas dengan kinerja Zianturi Guitar Equipment, hal tersebut

56

dapat diketahui dari skor masing-masing perhitungan dan total skor

kepuasan yang kesemuanya bernilai positif/ lebih besar dari 0.

2. Analisis loyalitas konsumen

Untuk menjawab permasalahan bagaimana loyalitas konsumen

terhadap produk Zianturi Guitar Equipment, digunakan skala likert.

Berdasarkan perhitungan yang dibantu dengan program SPSS maka akan

tampak seperti di bawah ini:

Tabel V.10

Loyalitas Konsumen

Keterangan Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Loyal (10-19) 0 0

Tidak Loyal (20-29) 1 1

Loyal (30-39) 45 45

Sangat Loyal (40-50) 54 54

Total 100 100.

Sumber: Lampiran 6

Dari tabel di atas tampak bahwa mayorita konsumen merasa sangat

loyal dengan Zianturi Guitar Equipment, hal tersebut dapat diketahui dari

distribusi jawaban responden yang sebagian besar (54%) menyatakan

sangat loyal. Total rata-rata loyalitas untuk jawaban responden sebesar

57

39,69 (lihat pada lampiran VI), angka tersebut dapat diartikan konsumen

merasa loyal akan Zianturi Guitar Equipment.

3. Analisis Korelasi

Tabel V.11

Korelasi Kepuasan dengan Loyalitas

Correlations

Kepuasan Loyalitas

Correlation Coefficient 1 0.244

Sig. (2-tailed) . 0.015Kepuasan

N 100 100

Correlation Coefficient 0.244 1

Sig. (2-tailed) 0.015 .

Spearman's rho

Loyalitas

N 100 100

*Correlation is significant at the .05 level (2-tailed).

Sumber: Lampiran 7

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi sebesar

0,244 dan nilai signifikansi sebesar 0.015 menunjukkan bahwa kepuasan

dan loyalitas memiliki hubungan yang positif dan signifikan (signifikan

jika pvalue 0,05).

58

Tabel V.12

Uji t

Coefficients

thitung ttabel Sig R R2

Kepuasan2,774 1,98 0.007 0,270 0,073

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Lampiran 7

Untuk menguji hipotesis yang berbunyi adanya hubungan antara

kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi

Guitar Equipment, digunakan uji t dengan langkah – langkah sebagai berikut :

a. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa thitung = 2,774

b. t tabel

Taraf signifikansi ( ) = 5%,

Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-1-1 = 98

Keterangan:

n = jumlah responden

k = jumlah variabel independen

jadi ttabel = 1,98

c. Kriteria pengujian

Nilai thitung = 2,774 > nilai ttabel = 1,98 maka dapat disimpulkan H0 ditolak

dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa ada hubungan antara kepuasan

59

konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap produk Zianturi Guitar

Equipment.

d. Dengan menggunakan bantuan SPSS 12.0 maka didapatkan hasil koefisien

determinasi (R2) adalah 0,073 atau dengan kata lain variasi variabel

independen (kepuasan) menjelaskan variabel dependen loyalitas sebesar

7,3%. Atau kepuasan memiliki hubungan dengan variabel loyalitas sebesar

7,3%. Dan dari perhitungan tersebut juga dapat dilihat besarnya koefisien

korelasi sebesar 0,270 hasil ini dapat diartikan bahwa variabel kepuasan

memiliki hubungan yang positif tetapi lemah dengan loyalitas konsumen.

D. Pembahasan

Hasil penelitian menemukan bahwa hampir semua konsumen Zianturi

Guitar Equipment. adalah pria (86%) yang berumusia 20 – 30 tahun dengan

tingkat pendidikan terakhir SMU dan berstatus pelajar/mahasiswa.

Karakteristik ini menunjukkan bahwa peminat instrumen musik yang

diproduksi oleh Zianturi Guitar Equipment adalah anak muda. Dalam

pandangan ini dapat juga diartikan bahwa sebagian besar peminat musik

adalah anak muda khususnya yang laki-laki.

Berdasarkan hasil analisis Indek Kepuasan Konsumen, dapat dilihat

bahwa dari segi kualitas produk, harga, merek, kualitas pelayanan dan lokasi

konsumen merasa bahwa apa yang telah ditawarkan oleh perusahaan telah

sesuai bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan hal tersebut ditunjukkan

dengan nilai skor total IKP antara kinerja dengan harapan pada seluruh

penilaian berada pada nilai positif / ≥ 0. Kenyataan tersebut pada dasarnya

60

memang masuk akal mengingat sejak awal Zianturi Guitar Equipment selalu

mengedepankan kualitas untuk setiap produk yang dihasilkannya. Kualitas

produk yang ditawarkan oleh Zianturi Guitar Equipment adalah dalam hal

kualitas suara instrumen dan tampilan atau bentuk instrumen yang tidak kalah

dengan produk yang dihasilkan oleh perusahaan lainnya. Kepuasan tersebut

juga didapatkan konsumen melalui harga yang ditawarkan oleh pihak Zianturi

Guitar Equipment. Selama ini harga yang ditawarkan oleh pihak perusahaan

memang sesuai dengan kualitas yang dijanjikannya, seperti dalam pepatah

jawa “ana rega ana rupa” dan hal tersebut memang telah dirasakan oleh

konsumen Zianturi Guitar Equipment, mereka memandang bahwa

memperoleh harga yang murah untuk kualitas barang yang tergolong

istimewa. Hal tersebut dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang

mayoritas menjawab sangat setuju (49 responden) dan setuju (45 responden)

untuk pernyataan harga yang ditawarkan murah dan banyaknya responden

yang menjawab sangat setuju (42 responden) dan setuju (51 responden) untuk

pernyataan kualitas suara instrumen musik (data lampiran VIII pada K2.1 dan

K1.1).Selain itu konsumen juga mendapat kepuasan dari segi merek, selama

ini memang produk Zianturi Guitar Equipment telah dikenal oleh masyarakat

luas Hal tersebut dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang


untuk pernyataan merek produk Zianturi Guitar Equipment dikenal oleh

masyarakat luas (data lampiran VIII pada K3.1), bahkan beberapa musisi

terkenal seperti Eros Sheila on 7, Dadi dan Pongki Jikustik, Yoyok Bayou, Ian

61

Antono, Iwan Fals, Balawan Anwar Fatahillah dan Roni Alaska menggunakan

produk dari Zianturi Guitar Equipment. Kepuasan tersebut juga diperoleh

konsumen lewat kualitas pelayanan yang ada di Zianturi Guitar Equipment

selama ini konsumen merasakan pelayanan yang cepat ketika melakukan

transaksi dengan pihak Zianturi Guitar Equipment, kecepatan pelayanan

tersebut mereka dapatkan sewaktu mereka melakukan pemesanan instrumen

musik Hal tersebut dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang


untuk pernyataan kecepatan pelayanan (lampiran VIII pada K4.1). Dari saat

pemesanan 1 unit instrumen musik sampai dengan produk pesanan siap

dipakai, mereka hanya perlu menunggu kurang dari 2 minggu. Di samping itu

konsumen juga mendapatkan keramahan pada saat mereka berada di Zianturi

Guitar Equipment dan karyawan Zianturi Guitar Equipment juga selalu siap

ketika konsumen menemui kesulitan dalam hal instrumen musik. Hal tersebut

dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang mayoritas menjawab

sangat setuju (51 responden) dan setuju (46 responden) untuk pernyataan

keramahan pelayanan dan mayoritas menjawab sangat setuju (56 responden)

dan setuju (37 responden) untuk pernyataan kesiapan membantu kesulitan

konsumen (lampiran VIII pada K4.2 dan K4.3). Dari segi lokasi, konsumen

juga merasa puas karena lokasi usaha Zianturi Guitar Equipment sangat

strategis tepatnya di jalan Tasura, Maguwoharjo. Hal tersebut dibuktikan

dengan distribusi jawaban responden yang mayoritas menjawab sangat setuju

(50 responden) dan setuju (42 responden) lokasi Zianturi Guitar Equipment

62

strategis (lampiran VIII pada K5.1). Seperti kita ketahui bahwa lokasi tersebut

berada pinggir jalan lingkar utara yang dekat dengan kampus Sanata Dharma,

STIPER, UPN dan UII dan tempatnya mudah dicari. Konsumen juga

dinyamankan oleh lay-out yang ditata oleh pengelola Zianturi Guitar

Equipment. Hal tersebut dibuktikan dengan distribusi jawaban responden yang


lay-out Zianturi Guitar Equipment nyaman (lampiran VIII pada K5.2). Skor

rata-rata IKP dari segi kualitas produk, harga, merek, kualitas pelayanan dan

lokasi berturut-turut adalah 0,16, 0,11, 0,04, 0,29 dan 0,16 dan rata-rata

keseluruhanannya adalah 0,76 hal tersebut mengindikasikan bahwa konsumen

puas dan paling puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Zianturi

Guitar Equipment.

Berdasarkan analisis data, dapat kita lihat bahwa selama ini mereka

loyal dengan Zianturi Guitar Equipment hal tersebut dapat dilihat dari nilai

distribusi jawaban responden yang sebagian besar (54% responden) atau rata-

rata (39,69) menjawab pernyataan-pernyataan tentang loyalitas dengan sangat

setuju. Konsumen Zianturi Guitar Equipment yang menyatakan perasaan

loyalitasnya terhadap Zianturi Guitar Equipment. Rasa loyal tersebut terlihat

dari pernyataan mereka yang akan tetap menggunakan produk Zianturi Guitar

Equipment dan merekomendasikan/menganjurkan kepada orang lain mencari

instrumen musik untuk memilih produk dari Zianturi Guitar Equipment.

Hasil dari korelasi rank spearman menunjukkan nilai koefisien korelasi

adalah 0,244 angka tersebut merupakan angka positif dan pada data tabel V.11

63

juga ditunjukkan nilai signifikansi 0,015 hal tersebut dapat disimpulkan bahwa

sifat hubungan dari kepuasan dan loyalitas adalah positif dan signifikan

(syarat signifikansi 0.05). dan berdasarka uji t, juga dapat kita lihat bahwa

nilai thitung 2,744 dan nilai phitung 0,007, jika dihubungkan dengan kriteria

hipotesis yang menyebutkan :

H0 diterima/Ha ditolak : Apabila thitung < daripada ttabel, atau nilai p-value

pada kolom sig. > level of significant (α) yaitu

variabel kepuasan konsumen tidak memiliki

hubungan dengan loyalitas konsumen.

H0 ditolak/ Ha diterima : apabila thitung daripada ttabel, atau nilai p-value

pada kolom sig. < level of significant (α) yaitu

variabel kepuasan konsumen memiliki hubungan

dengan loyalitas konsumen.

Maka dapat disimpulakan bahwa hipotesis awal yang berbunyi kepuasan

konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen dapat diterima

(thitung (2,744) daripada ttabel (1,98), atau nilai p-value pada 0,007. < 0,05).

Hubungan tersebut juga dapat diartikan jika konsumen semakin puas maka

konsumen akan semakin loyal.

64

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis data,

memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dan

mengungkapkan keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil

beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Karakteristik responden konsumen Zianturi Guitar Equipment

Dari analisis persentase yang dilakukan pada 100 responden, berdasarkan

jenis kelamin responden terbesar dalam penelitian ini yaitu pria sebesar

86%, 47% responden berusia antara 20-30, dengan tingkat pendidikan

SMU sebesar 47% dan 44% berstatus sebagai pelajar/mahasiswa.

2. Hasil analisis IKP menunjukkan rata-rata total skor IKP dari segi kualitas

produk, harga, merek, kualitas pelayanan dan lokasi berturut-turut adalah

0,16, 0,11, 0,04, 0,29 dan 0,16, angka tersebut merupakan angka positif

karena lebih besar dari 0. Dari angka-angka tersebut dapat disimpulkan

bahwa konsumen merasa puas dengan kinerja Zianturi Guitar Equipment.

3. Hasil analisis loyalitas menunjukkan bahwa konsumen sangat loyal

dengan Zianturi Guitar Equipment hal tersebut ditunjukkan dengan

64

65

distrbusi jawaban responden yang sebagian besar (54 responden) atau

rata-rata 39,69 responden menjawab sangat setuju dan bila dimasukkan

pada skala loyalitas angka 54 tersebut masuk dalam kategori sangat loyal

(40-50 = sangat loyal)

4. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki

hubungan dengan loyalitas konsumen dan hubungan tersebut bersifat

positif tetapi lemah dan signifikan. Hal tersebut nampak dari nilai

koefisien korelasi sebesar 0,244 dan Nilai R2 sebesar 0,073 serta nilai

phitung sebesar 0,015 (signifikan jika phitung < 0,05). Dan dari uji t

menunjukkan bahwa hipotesis/pernyataan awal yang berbunyi kepuasan

konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen dapat diterima,

hal tersebut ditunjukkan dengan nilai thitung (2,774) ≥ ttabel (1,98).

B. Saran

Berdasarkan analisa data dan kesimpulan yang telah dipaparkan sebelunya,

maka penulis memberikan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan

pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan-kebijakannya.

Adapun saran-saran yang dapat penulis berikan antara lain :

1. Berdasarkan distribusi jawaban responden tentang perasaan loyalnya maka

dapat diketahui bahwa Zianturi Guitar Equipment telah mendapatkan

loyalitas dari konsumennya. Loyalitas tersebut didapatkan karena

konsumen merasa puas dengan kinerja yang dilakukan oleh Zianturi Guitar

Equipment (ditunjukkan dengan rata-rata jawaban konsumen pada data

66

lampiran V sebesar 0,0844 (puas jika ≥ 0) dan hasil olahan distribusi

jawaban IKP yang menunjukkan bahwa sebagian besar atau 72%

responden menyatakan puas dengan kinerja Zianturi Guitar Equipment).

Dengan terbentuk kepuasan dan loyalitas yang telah ada pada konsumen

Zianturi Guitar Equipment sebaiknya pihak perusahaan tetap

mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan dan loyalitas

konsumennya. Misalnya dengan mempertahankan atau meningkatkan

kualitas produk yang dihasilkannya dan lebih variatif dalam menghasilkan

produk.

2. Berdasarkan karakteristik konsumen yang selama ini menjadi pelanggan

Zianturi Guitar Equipment dapat diketahui bahwa selama ini yang menjadi

konsumen instrumen musik dari Zianturi Guitar Equipment adalah anak

muda khusunya laki-laki. Untuk ke depannya sebaiknya pihak perusahaan

juga memikirkan strategi agar produknya juga diminati oleh berbagai

kalangan dari segala latar belakang.

C. Keterbatasan Penelitian

Selama menyusun karya ilmiah ini, penulis banyak mendapatkan

kesulitan-kesulitan yang berkaitan dengan pengumpulan data.

Keterbatasan tersebut meliputi :

1. Responden yang dipilih hanya konsumen Zianturi Guitar Equipment

selama bulan November 2007, sehingga hasilnya tidak dapat

digeneralisasikan ke seluruh konsumen Zianturi Guitar Equipment.

67

2. Kelemahan pengumpulan data dengan kuesioner yang dikarenakan

kurangnya pemahaman kalimat dari kuesioner yang diberikan, kejujuran

responden dan lain sebagainya.

Namun penulis mengharapkan semoga informasi-informasi yang telah

diolah dan disajikan dalam skripsi ini dapat menjadi acuan bagi para pembaca.

68

Daftar Pustaka

Engel, James.f, 1994. Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Edisi

Keenam. Jakarta. Erlangga.

Gotosudarmo, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama.

Yogyakarta. BPFE

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol. Jilid I, edisi revisi. Penerbit Erlangga.

Umar, Husein. Metodologi Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta 1997

Umar, Husein. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia

2003

Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Gramedia

Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Research

Centre (JBRC), Jakarta 2002

Kotler, Philip. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 2. Edisi kesembilan.

Penerbit Erlangga.

Singarimbun dan Effendi, S. 1987. Metodologi Survey. Edisi Kedua.

LP3ES

Yogyakarta.

Saifudin, Azwar. Reliabilitas dan Validitas. Edisi III. Cetakan III.

Yoyakarta. Pustaka Pelajar 2001.

68

69

Sugiyono, 2004. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan keenam. C.V.

Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Andi Offset,

Yogyakarta 1997.

Swastha, B.D.H. dan T. Hani Handoko. 1982. Manajemen Pemasaran dan

Anlisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta. Penerbit Liberty.

Tjiptono, Fandy. 1994. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Penerbit : Andy

Offset.

Singaribun, Masri & Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survei, LP3ES

1989

70

LAMPIRAN

71

LAMPIRAN I

KUISIONER

BAGIAN I

Beri tanda ( X ) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan anda :

1. Jenis kelamin anda

( ) Pria

( ) Wanita

2. Usia anda saat ini

( ) di bawah 20 tahun ( ) antara 31 – 40 tahun

( ) antara 20 – 30 tahun ( ) di atas 40 tahun

3. Tingkat pendidikan anda

( ) SD ( ) Diploma

( ) SMP ( ) Sarjana

( ) SMU

4. Status pekerjaan anda

( ) Pegawai Negeri ( ) Karyawan Swasta

( ) Wiraswasta ( ) Lain-lain yaitu …

( ) Pelajar / Mahasiswa

72

BAGIAN II

A. HARAPAN ANDA ( EX )

Tuliskan harapan anda sebelum memesan atau memperbaiki gitar atau alat

musik anda dengan memberikan tanda ( X ) pada tempat yang telah tersedia.

SB : Sangat Berharap

B : Berharap

RR : Ragu-ragu

TB : Tidak Berharap

STB : Sangat Tidak Berharap

No. HARAPAN SB B RR TB STB

1. Atribut kualitas Produk


memproduksi instrumen musik dengan

suara yang berkualitas

2. Zianturi Guitar Equipment


tampilan atau bentuk yang tidak kalah

dengan merek lain.

73

3. Atribut Harga



harga yang murah.

4. Atribut Merek



masyarakat luas.

No. HARAPAN SB B RR TB STB

5. Atribut Kualitas Pelayanan

Karyawan Zianturi Guitar Equipment

cepat dalam memberikan pelayanan.

6. Karyawan Zianturi Guitar Equipment

ramah dalam memberikan pelayanan.


siap membantu kesulitan konsumen

8. Atribut Lokasi


strategis (dengan mudah dapat dicari).

74

9. Lay-out yang ditampilkan Zianturi

Guitar Equipment membuat pengunjung

merasa nyaman

75

B. KENYATAAN ( PP )

Tuliskan apa yang anda rasakan pada saat memesan ataupun memperbaiki

gitar atau alat musik anda di Zianturi Guitar Equipment dengan memberi tanda (

X ) pada tempat yang telah tersedia.

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

RR : Ragu-ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

No. KENYATAAN SS S RR TS STS

1. Atribut kualitas Produk

Zianturi Guitar Equipment memproduksi

instrumen musik dengan suara yang

berkualitas

2. Zianturi Guitar Equipment memproduksi

instrumen musik dengan tampilan atau

bentuk yang tidak kalah dengan merek

lain.

76

3. Atribut Harga

Zianturi Guitar Equipment memproduksi

instrumen musik dengan harga yang

murah.

4. Atribut Merek



masyarakat luas.

No. KENYATAAN SS S RR TS STS

5 Atribut Kualitas Pelayanan

Karyawan Zianturi Guitar Equipment

cepat dalam memberikan pelayanan.


ramah dalam memberikan pelayanan.


siap membantu kesulitan konsumen

8. Atribut Lokasi


strategis (dengan mudah dapat dicari).

77

9. Lay-out yang ditampilkan Zianturi

Guitar Equipment membuat pengunjung

merasa nyaman

78

BAGIAN III

Berikan tanda ( X ) pada tempat yang telah tersedia sesuai dengan jawaban anda.

LOYALITAS

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

RR : Ragu-ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

No. LOYALITAS SS S RR TS STS

1. Saya tetap menggunakan produk

Zianturi Guitar Equipment meskipun

ada produsen alat musik lain yang

lokasinya lebih dekat dengan saya

sebagai konsumen.


Zianturi Guitar Equipment meskipun di

tempat lain ada yang lebih murah

79



saya pernah dikecewakan oleh

pelayanannya


Zianturi Guitar Equiment meskipun

harus menunggu antrian yang panjang



suatu saat nanti harga yang dikenakan

naik



ada keluarga saya yang membuka usaha

serupa



ada teman saya yang membuka usaha

serupa

8. Saya menganjurkan kepada keluarga

saya untuk menggunakan produk

80


9. Saya menganjurkan kepada teman saya

untuk menggunakan produk Zianturi

Guitar Equipment

10. Saya menganjurkan kepada tetangga

saya untuk menggunakan produk


LAMPIRAN II

TABULASI DATA

Case Summaries(a)

K1.

1

K1.

2

K2.

1

K3.

1

K4.

1

K4.

2

K4.

3

K5.

1

K5.

2

H1.

1

H1.

2

H2.

1

H3.

1

H4.

1

H4.

2

H4.

3

H5.

1

H5.

2 L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10

1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4

2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 2 3 2 2 3 4 3 2 3

3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 2 3

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 3 4 4 4 4 3

5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4

6 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4

7 4 2 3 4 4 4 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4

9 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

10 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3

11 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 3 5

12 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

81

2

13 5 4 3 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5

14 4 2 2 3 2 4 2 2 2 2 2 4 3 2 4 4 2 2 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5

15 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5

16 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5

17 3 4 4 3 4 4 4 4 2 3 2 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5

18 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5

19 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

20 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5

21 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5

22 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5

24 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5

26 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4

27 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5

28 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5

29 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5

30 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

31 5 4 4 3 4 4 5 5 4 2 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 3 2

82

3

32 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3

33 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 2 4

34 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3

35 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 3 3 3 5 5 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 2

36 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 3 2 2 2 3

37 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 2 2 5

39 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4

40 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

41 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

42 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5

43 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 5

44 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5

45 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

46 4 4 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5

47 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 5

48 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 2 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5

49 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4

50 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 2 3 4

84

Administrator

TextBox

83

4

51 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 2 4 5 5 5 5 5 5

52 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4

53 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4

54 5 5 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4

55 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 3 4 3 4 4 5 5 4 4 5

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 3 2 3 4 5 4 4 5

57 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5

58 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4

59 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5

60 5 4 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5

61 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4

62 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5

63 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3

64 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

65 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

66 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 2 3 4 4 3 4 4 3 3

67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2

68 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 3 3 4 4

69 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

85

Administrator

TextBox

84

5

70 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

71 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 3 3 5 3 4 4 3

72 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 3 3 3 3 3

73 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4

74 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 3 2 3 4

75 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 5 3 3 5 5 2 2 3

76 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 3 4 3 5 3 4 4 2 2 2

77 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

78 5 3 5 5 3 4 5 5 5 4 3 3 4 3 5 3 5 5 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4

79 5 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 5 3 5 3 4 4 3 4 2 4 3 3

80 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 2 5

81 5 4 5 4 4 4 5 5 5 2 3 2 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

82 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5

83 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5

84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3

85 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

86 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 3 2 4 4 2 4 3

87 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 2 5 4 4 4 4 3 3 4

88 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 3 2 3 4

86

Administrator

TextBox

85

6

89 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 5 4 5 5 3

90 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5

91 3 3 5 5 5 5 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 3 3 5

92 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5

93 3 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 3 3 5 5 5 3 2 5 3 3 5 4 4 3 3 4

94 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 3 3 4 3 4 4 3

95 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 4 5 3 4

96 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 3 4 3 4 5 3 3 5 5 3 5 5

97 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4

98 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 2 3 3 3 2 5 5 3 5 5

99 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

100 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 3 3 3 4 3 5 5 4 4 5

a Limited to first 100 cases.

87

Administrator

TextBox

86

LAMPIRAN III

VALIDITAS REALIBILTAS

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

K1.1 32.7667 14.3920 .3808 .8664

K1.2 32.8333 12.7644 .6328 .8447

K2.1 32.7667 12.3230 .7486 .8328

K3.1 32.7333 13.4437 .5275 .8548

K4.1 32.8667 13.7747 .4326 .8640

K4.2 32.5333 14.6023 .4075 .8636

K4.3 32.7667 12.3230 .7486 .8328

K5.1 32.8000 12.2345 .7283 .8345

K5.2 33.1333 12.5333 .7020 .8376

88

Administrator

TextBox

87

2

Reliability Coefficients

N of Cases = 30.0 N of Items = 9

Alpha = .8633








H1.1 33.1667 13.7989 .5835 .8429

H1.2 33.2667 13.9264 .5418 .8482

H2.1 32.9667 15.4816 .4816 .8511

89

Administrator

TextBox

88

3

H3.1 33.0333 14.5161 .6125 .8392

H4.1 33.2333 13.2885 .7931 .8195

H4.2 32.8667 14.8782 .5798 .8427

H4.3 32.8667 14.8782 .5798 .8427

H5.1 33.1333 14.3954 .5879 .8414

H5.2 33.0667 14.8230 .5091 .8490



Alpha = .8571






90

Administrator

TextBox

89

4



L1 38.3667 17.3437 .4396 .8322

L2 38.3667 15.8954 .6089 .8153

L3 37.9667 18.0333 .4063 .8339

L4 38.2667 17.0989 .5751 .8196

L5 38.3667 17.2057 .3944 .8389

L6 37.9667 16.8609 .7271 .8091

L7 37.9333 17.9954 .5435 .8248

L8 38.2000 17.4069 .5360 .8232

L9 38.4333 15.5644 .6222 .8140

L10 38.0333 16.4471 .5697 .8194



Alpha = .8381

91

Administrator

TextBox

90

5

LAMPIRAN IV

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Resp JK USIA TP SP

onden A B A B C D A B C D E A B C D E

1 1 1 3 3

2 1 2 3 2

3 1 2 3 3

4 2 3 4 2

5 1 2 4 3

6 1 1 3 3

7 1 2 3 3

8 1 3 4 2

9 1 2 3 5

10 1 3 5 2

11 1 1 3 3

12 1 2 4 3

13 1 2 3 5

14 1 3 4 5

15 1 2 3 3

16 1 2 4 5

17 2 4 5 1

18 1 3 5 2

19 1 2 3 5

92

Administrator

TextBox

91

6

20 1 2 4 3

21 1 2 3 3

22 2 3 4 5

23 1 2 4 5

24 1 3 5 2

25 1 2 3 3

26 1 2 3 3

27 1 3 5 5

28 1 1 3 3

29 1 3 5 5

30 1 2 4 3

31 1 3 4 5

32 1 2 4 3

33 1 1 3 3

34 1 3 5 5

35 1 2 3 5

36 1 3 5 5

37 1 2 3 5

38 1 1 3 3

39 1 4 5 1

40 1 3 5 5

41 1 2 4 3

42 1 2 4 5

43 1 1 3 3

93

Administrator

TextBox

92

7

44 1 3 5 4

45 1 2 3 2

46 1 3 5 5

47 2 4 5 4

48 1 1 3 3

49 1 4 5 2

50 2 4 5 1

51 1 4 5 5

52 1 2 3 3

53 1 4 5 2

Resp JK USIA TP SP

onden A B A B C D A B C D E A B C D E

54 1 3 4 4

55 1 1 3 3

56 1 3 5 4

57 1 2 3 5

58 1 4 5 1

59 1 3 4 4

60 1 3 5 4

61 1 1 3 3

62 1 2 4 3

63 1 3 5 4

64 1 2 3 3

65 2 3 4 5

94

Administrator

TextBox

93

8

66 2 2 3 5

67 2 2 3 5

68 1 3 4 4

69 1 1 3 3

70 1 3 4 4

71 2 2 4 3

72 1 2 3 5

73 1 3 5 4

74 1 2 3 3

75 1 2 3 3

76 1 1 3 3

77 1 3 5 4

78 1 2 3 3

79 1 3 4 4

80 1 2 3 3

81 2 2 3 3

82 1 1 3 3

83 1 3 4 4

84 1 2 3 3

85 2 3 4 4

86 1 2 3 3

87 1 2 3 3

88 1 2 3 3

89 1 2 3 5

95

Administrator

TextBox

94

9

90 2 3 5 2

91 1 2 4 3

92 1 3 4 5

93 1 2 3 3

94 1 2 3 3

95 1 3 4 2

96 1 2 3 3

97 1 2 4 3

98 1 2 3 2

99 2 3 4 4

100 2 2 3 3

86 14 13 47 32 8 0 0 47 29 24 4 12 44 15 25

96

Administrator

TextBox

95

LAMPIRAN V

INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

Resp Kinerja Total Harapan Total

onden K1.1 K1.2 K2.1 K3.1 K4.1 K4.2 K4.3 K5.1 K5.2 H1.1 H1.2 H2.1 H3.1 H4.1 H4.2 H4.3 H5.1 H5.2

1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3,89 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3,78 0,11 P

2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,11 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4,11 0,00 P

3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3,67 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3,56 0,11 P

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,00 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,00 0,00 P

5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4,33 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4,33 0,00 P

6 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4,44 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4,11 0,33 P

7 4 2 3 4 4 4 3 3 3 3,33 5 4 3 4 3 3 3 2 3 3,33 0,00 P

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 0,00 P

9 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3,67 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3,89

-

0,22 TP

10 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4,22 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4,56-

TP

97

Administrator

TextBox

96

2

0,33

11 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4,44 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4,56

-

0,11 TP

12 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4,22 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4,11 0,11 P

13 5 4 3 5 5 5 3 4 3 4,11 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4,67

-

0,56 TP

14 4 2 2 3 2 4 2 2 2 2,56 2 2 4 3 2 4 4 2 2 2,78

-

0,22 TP

15 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3,89 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3,67 0,22 P

16 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3,89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00

-

0,11 TP

17 3 4 4 3 4 4 4 4 2 3,56 3 2 4 3 2 4 4 4 4 3,33 0,22 P

18 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4,22 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4,44

-

0,22 TP

19 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4,56 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4,67

-

0,11 TP

20 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4,33 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4,33 0,00 P

21 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4,22 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4,33-

TP

Administrator

TextBox

97

3

0,11

22 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4,22 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4,33

-

0,11 TP

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 0,00 P

24 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4,11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 0,11 P

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4,22

-

0,22 TP

26 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4,33 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,11 0,22 P

27 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4,22 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4,44

-

0,22 TP

28 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4,67 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4,11 0,56 P



29 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4,78 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4,56 0,22 P

30 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4,11 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4,67

-

0,56 TP

31 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4,22 2 4 4 5 5 5 4 4 5 4,22 0,00 P

Administrator

TextBox

98

4

32 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,22 2 4 5 5 5 5 4 4 4 4,22 0,00 P

33 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4,11 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3,89 0,22 P

34 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4,67 2 5 4 4 4 4 5 5 4 4,11 0,56 P

35 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4,33 4 5 4 3 3 3 5 5 3 3,89 0,44 P

36 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4,78 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4,22 0,56 P

37 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4,78 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4,67 0,11 P

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,00 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4,44 0,56 P

39 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4,78 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,89

-

0,11 TP

40 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4,89 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4,44 0,44 P

41 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4,44 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4,44 0,00 P

42 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4,56 5 5 3 5 4 4 5 4 5 4,44 0,11 P

43 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4,44 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4,44 0,00 P

44 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4,67 5 5 5 5 5 2 5 3 4 4,33 0,33 P

45 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4,67 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4,56 0,11 P

46 4 4 5 5 5 5 5 3 5 4,56 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4,56 0,00 P

Administrator

TextBox

99

5

47 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4,78 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4,44 0,33 P

48 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4,00 4 4 3 4 4 4 4 5 2 3,78 0,22 P

49 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4,67 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4,67 0,00 P

50 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4,56 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4,44 0,11 P

51 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4,33 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4,33 0,00 P

52 5 5 4 5 4 3 5 5 5 4,56 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4,33 0,22 P

53 5 3 5 5 5 5 4 4 5 4,56 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4,67

-

0,11 TP

54 5 5 5 4 4 5 3 5 5 4,56 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4,56 0,00 P

55 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4,56 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4,56 0,00 P

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,00 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,00 0,00 P



57 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4,00 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4,22

-

0,22 TP

58 4 3 5 5 5 5 4 4 5 4,44 5 5 3 5 4 4 5 5 3 4,33 0,11 P

Administrator

TextBox

100

6

59 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4,00 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4,33

-

0,33 TP

60 5 4 5 4 5 5 4 3 5 4,44 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4,44 0,00 P

61 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4,78 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4,78 0,00 P

62 3 5 5 4 5 4 5 5 5 4,56 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4,67

-

0,11 TP

63 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4,44 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4,33 0,11 P

64 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4,44 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4,78

-

0,33 TP

65 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4,78 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4,67 0,11 P

66 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4,67 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4,67 0,00 P

67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,00 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4,78 0,22 P

68 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4,56 5 5 3 4 4 4 5 4 5 4,33 0,22 P

69 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4,78 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4,44 0,33 P

70 4 5 3 4 5 5 5 4 5 4,44 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4,22 0,22 P

71 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4,78 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4,67 0,11 P

72 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4,56 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4,78-

TP

Administrator

TextBox

101

7

0,22

73 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4,11 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4,33

-

0,22 TP

74 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4,33 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4,44

-

0,11 TP

75 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4,56 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4,33 0,22 P

76 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4,78 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4,33 0,44 P

77 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,89 5 5 5 3 4 3 5 5 4 4,33 0,56 P

78 5 3 5 5 3 4 5 5 5 4,44 4 3 3 4 3 5 3 5 5 3,89 0,56 P

79 5 3 5 4 5 4 4 4 5 4,33 4 4 3 3 3 4 4 5 3 3,67 0,67 P

80 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4,56 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4,67

-

0,11 TP

81 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4,56 2 3 2 3 4 5 4 5 5 3,67 0,89 P

82 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4,67 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4,67 0,00 P

83 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4,78 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4,33 0,44 P

84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,00 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,00 0,00 P


Administrator

TextBox

102

8


85 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4,11 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4,22

-

0,11 TP

86 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4,44 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4,67

-

0,22 TP

87 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4,56 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4,44 0,11 P

88 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4,67 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4,67 0,00 P

89 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4,56 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4,44 0,11 P

90 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4,44 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4,11 0,33 P

91 3 3 5 5 5 5 3 3 4 4,00 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3,67 0,33 P

92 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4,44 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4,33 0,11 P

93 3 5 4 5 5 4 5 4 5 4,44 4 3 4 3 3 5 5 5 3 3,89 0,56 P

94 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4,33 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4,56

-

0,22 TP

95 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4,44 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4,22 0,22 P

96 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4,44 5 5 4 5 5 3 4 3 4 4,22 0,22 P

97 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4,56 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4,67-

TP

Administrator

TextBox

103

9

0,11

98 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4,56 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4,33 0,22 P

99 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4,56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,00

-

0,44 TP

100 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,89 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4,33 0,56 P

435 433 442 439 437 448 448 441 445 440,9 425 427 431 435 421 438 445 437 433 432,4 8,44

868 442 439 1333 886 852 431 435 1304 870

3968 3892

Indek Kepuasan Pelanggan (Kinerja - Harapan) 10 6 11 4 16 10 3 4 12

Administrator

TextBox

104

KEPUASAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

P 72 72.0 72.0 72.0

TP 28 28.0 28.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Statistics

KEPUASA

Valid 100N

Missing 0

Mean 8.440E-02

KEPUASAN


Cumulative

Percent

-.56 2 2.0 2.0 2.0

-.44 1 1.0 1.0 3.0

-.33 3 3.0 3.0 6.0

-.22 10 10.0 10.0 16.0

-.11 12 12.0 12.0 28.0

Valid

.00 23 23.0 23.0 51.0

Administrator

TextBox

105

2

.11 15 15.0 15.0 66.0

.22 14 14.0 14.0 80.0

.33 6 6.0 6.0 86.0

.44 4 4.0 4.0 90.0

.56 8 8.0 8.0 98.0

.67 1 1.0 1.0 99.0

.89 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Administrator

TextBox

106

LAMPIRAN VI

LOYALITAS

Loyalitas

L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10

5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4,1

2 2 3 2 2 3 4 3 2 3 2,6

4 4 5 5 5 5 4 3 2 3 4

5 2 5 4 3 4 4 4 4 3 3,8

4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3,6

3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4

4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 4,2

4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4,2

4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4,3

4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4,2

5 4 5 5 5 4 4 5 3 5 4,5

4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4,6

4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3,9

4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4,5

3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4,5

4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4,7

4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4,3

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4,9

3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,8

5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4,7

3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4,4

Administrator

TextBox

107

2

4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,2

4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4,5

4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4,6

5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4,6

4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3,7

5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4,5

5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4,8

4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4,3

4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4,3

4 4 5 4 4 3 4 5 3 2 3,8

4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3,6

3 4 4 4 3 4 5 4 2 4 3,7

4 4 4 5 4 5 5 3 3 3 4

5 4 4 5 4 4 4 5 4 2 4,1

5 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3,3

5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4

4 4 4 5 4 4 4 2 2 5 3,8

4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4,3

5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,2

4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3,8

4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4,3

4 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4,1

4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4,7

4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3,8

4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4,3

4 4 4 3 4 5 4 4 3 5 4

5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4,5

Administrator

TextBox

108

3

5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4,1

4 4 4 4 4 4 5 2 3 4 3,8

5 3 2 4 5 5 5 5 5 5 4,4

3 3 3 3 3 5 5 4 4 4 3,7

3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3,6

3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3,2

3 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4,1

2 3 3 2 3 4 5 4 4 5 3,5

3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 4

5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4,1

4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4,3

4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4,1

5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3,8

5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4,4

4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3,5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3,8

5 2 3 4 4 3 4 4 3 3 3,5

4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3,3

5 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3,9

3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3,5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 3 3 5 3 4 4 3 3,5

5 4 4 3 5 3 3 3 3 3 3,6

4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3,6

5 5 5 4 5 4 3 2 3 4 4

4 4 5 3 3 5 5 2 2 3 3,6

Administrator

TextBox

109

4

3 4 3 5 3 4 4 2 2 2 3,2

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4,1

4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 3,5

5 3 4 4 3 4 2 4 3 3 3,5

4 4 3 4 4 4 4 4 2 5 3,8

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4,7

4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4,1

3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3,5

3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3,1

3 4 4 3 2 4 4 2 4 3 3,3

3 2 5 4 4 4 4 3 3 4 3,6

4 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3,3

5 3 3 4 3 5 4 5 5 3 4

5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4,3

5 3 4 4 3 4 4 3 3 5 3,8

3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 3,7

2 5 3 3 5 4 4 3 3 4 3,6

3 5 5 3 3 4 3 4 4 3 3,7

4 3 5 3 3 4 4 5 3 4 3,8

3 4 5 3 3 5 5 3 5 5 4,1

5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4,3

2 3 3 3 2 5 5 3 5 5 3,6

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3,9

3 3 3 4 3 5 5 4 4 5 3,9

396,9

Administrator

TextBox

110

5

Loyalitas


Cumulative

Percent

L 45 45.0 45.0 45.0

SL 54 54.0 54.0 99.0

TL 1 1.0 1.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Administrator

TextBox

111

6

LAMPIRAN VII

KORELASI

kepuasan loyalita

1 ,11 41

2 ,00 26

3 ,11 40

4 ,00 38

5 ,00 36

6 ,33 40

7 ,00 42

8 ,00 42

9 -,22 43

10 -,33 42

11 -,11 45

12 ,11 46

13 -,56 39

14 -,22 45

15 ,22 45

16 -,11 47

17 ,22 43

18 -,22 49

19 -,11 38

20 ,00 47

21 -,11 44

22 -,11 42

23 ,00 45

24 ,11 46

Administrator

TextBox

112

7

25 -,22 46

26 ,22 37

27 -,22 45

28 ,56 48

29 ,22 43

30 -,56 43

31 ,00 32

32 ,00 36

33 ,22 37

34 ,56 40

35 ,44 41

36 ,56 47

37 ,11 46

38 ,56 38

39 -,11 43

40 ,44 42

41 ,00 38

42 ,11 43

43 ,00 41

44 ,33 47

45 ,11 46

46 ,00 43

47 ,33 40

48 ,22 45

49 ,00 41

50 ,11 46

51 ,00 44

52 ,22 45

53 -,11 31

Administrator

TextBox

113

8

54 ,00 32

55 ,00 41

56 ,00 33

57 -,22 40

58 ,11 41

59 -,33 43

60 ,00 41

61 ,00 38

62 -,11 33

63 ,11 35

64 -,33 32

65 ,11 38

66 ,00 35

67 ,22 33

68 ,22 39

69 ,33 35

70 ,22 32

71 ,11 35

72 -,22 34

73 -,22 36

74 -,11 40

75 ,22 36

76 ,44 45

77 ,56 48

78 ,56 49

79 ,67 35

80 -,11 38

81 ,89 46

82 ,00 36

Administrator

TextBox

114

9

83 ,44 48

84 ,00 35

85 -,11 31

86 -,22 33

87 ,11 36

88 ,00 33

89 ,11 50

90 ,33 50

91 ,33 38

92 ,11 43

93 ,56 45

94 -,22 32

95 ,22 38

96 ,22 41

97 -,11 43

98 ,22 36

99 -,44 34

100 ,56 50

Total N 100 100

a Limited to first 100 cases.

Administrator

TextBox

115

10

Correlations

KEPUASAN LOYALITA

Correlation

Coefficient1.000 .244(*)

Sig. (2-tailed) . .015

KEPUASAN

N 100 100

Correlation

Coefficient.244(*) 1.000

Sig. (2-tailed) .015 .

Spearman's rho

LOYALITA

N 100 100

* Correlation is significant at the .05 level (2-tailed).

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

1 .270(a) .073 .063

a Predictors: (Constant), KEPUASAN

Administrator

TextBox

116

11

Coefficients(a)

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant

)39.950 .537 74.342 .000

1

KEPUAS

AN5.334 1.922 .270 2.774 .007

a Dependent Variable: LOYALITA

Administrator

TextBox

117

12

LAMPIRAN VIII

DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN

K1.1

7 7.0 7.0 7.0

51 51.0 51.0 58.0

42 42.0 42.0 100.0

100 100.0 100.0

3

4

5

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

K1.2

2 2.0 2.0 2.0

7 7.0 7.0 9.0

47 47.0 47.0 56.0

44 44.0 44.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

Administrator

TextBox

118

13

K2.1

1 1.0 1.0 1.0

5 5.0 5.0 6.0

45 45.0 45.0 51.0

49 49.0 49.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

K3.1

6 6.0 6.0 6.0

49 49.0 49.0 55.0

45 45.0 45.0 100.0

100 100.0 100.0

3

4

5

Total


CumulativePercent

K4.1

1 1.0 1.0 1.0

5 5.0 5.0 6.0

50 50.0 50.0 56.0

44 44.0 44.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

K4.2

3 3.0 3.0 3.0

46 46.0 46.0 49.0

51 51.0 51.0 100.0

100 100.0 100.0

3

4

5

Total


CumulativePercent

Administrator

TextBox

119

14

K4.3

1 1.0 1.0 1.0

6 6.0 6.0 7.0

37 37.0 37.0 44.0

56 56.0 56.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

K5.1

1 1.0 1.0 1.0

7 7.0 7.0 8.0

42 42.0 42.0 50.0

50 50.0 50.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

K5.2

2 2.0 2.0 2.0

6 6.0 6.0 8.0

37 37.0 37.0 45.0

55 55.0 55.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

H1.1

6 6.0 6.0 6.0

4 4.0 4.0 10.0

49 49.0 49.0 59.0

41 41.0 41.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

Administrator

TextBox

120

15

H1.2

2 2.0 2.0 2.0

10 10.0 10.0 12.0

47 47.0 47.0 59.0

41 41.0 41.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

H2.1

1 1.0 1.0 1.0

12 12.0 12.0 13.0

42 42.0 42.0 55.0

45 45.0 45.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

H3.1

11 11.0 11.0 11.0

43 43.0 43.0 54.0

46 46.0 46.0 100.0

100 100.0 100.0

3

4

5

Total


CumulativePercent

H4.1

2 2.0 2.0 2.0

8 8.0 8.0 10.0

57 57.0 57.0 67.0

33 33.0 33.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

Administrator

TextBox

121

16

H4.2

1 1.0 1.0 1.0

6 6.0 6.0 7.0

47 47.0 47.0 54.0

46 46.0 46.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

H4.3

4 4.0 4.0 4.0

47 47.0 47.0 51.0

49 49.0 49.0 100.0

100 100.0 100.0

3

4

5

Total


CumulativePercent

H5.1

2 2.0 2.0 2.0

5 5.0 5.0 7.0

47 47.0 47.0 54.0

46 46.0 46.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

H5.2

2 2.0 2.0 2.0

8 8.0 8.0 10.0

45 45.0 45.0 55.0

45 45.0 45.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

Administrator

TextBox

122

17

L1

4 4.0 4.0 4.0

21 21.0 21.0 25.0

48 48.0 48.0 73.0

27 27.0 27.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

L2

5 5.0 5.0 5.0

22 22.0 22.0 27.0

56 56.0 56.0 83.0

17 17.0 17.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

L3

2 2.0 2.0 2.0

26 26.0 26.0 28.0

42 42.0 42.0 70.0

30 30.0 30.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

L4

2 2.0 2.0 2.0

27 27.0 27.0 29.0

56 56.0 56.0 85.0

15 15.0 15.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

Administrator

TextBox

123

18

L5

4 4.0 4.0 4.0

28 28.0 28.0 32.0

48 48.0 48.0 80.0

20 20.0 20.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

L6

9 9.0 9.0 9.0

54 54.0 54.0 63.0

37 37.0 37.0 100.0

100 100.0 100.0

3

4

5

Total


CumulativePercent

L7

2 2.0 2.0 2.0

8 8.0 8.0 10.0

53 53.0 53.0 63.0

37 37.0 37.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

L8

9 9.0 9.0 9.0

22 22.0 22.0 31.0

47 47.0 47.0 78.0

22 22.0 22.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

Administrator

TextBox

124

19

L9

9 9.0 9.0 9.0

30 30.0 30.0 39.0

43 43.0 43.0 82.0

18 18.0 18.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

L10

4 4.0 4.0 4.0

19 19.0 19.0 23.0

37 37.0 37.0 60.0

40 40.0 40.0 100.0

100 100.0 100.0

2

3

4

5

Total


CumulativePercent

Administrator

TextBox

125

analisis hubungan antara kepuasan konsumen … · karno, mas mufit, mas toro, kunto, charlie,...

Documents