5Total Quality Management.ppt

Download 5Total Quality Management.ppt

Post on 05-Dec-2014

51 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

total quality management

TRANSCRIPT

<p>Total Quality Management P2M Departemen Teknik Mesin Fakultas Teknik Universitas Indonesia Devinisi Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus ( continous performance improvement ) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan seluruh sumber daya manusia dan modal yang tersedia Pendekatan secara luas untuk meningkatkan daya saing, efektivitas, dan fleksibilitas melalui perencanaan, pengorganisasian dan pemahaman setiap kegiatan dan melibatkan setiap induvidu semua level menjamin bahwa manajemen mengadopsi gambaran strategis dari kualitas dan memusatkan perhatian pada pencegahan bukan pendeteksian dari masalah Memerlukan beberapa perubahan untuk menyingkirkan kendala yang ada. TQM dimulai dari puncak, yang mendemonstrasikan tekad dan kesepakatan pada kualitas setiap pimpinan eksekutif setuju kesepakatan kebijakasanaan kualitas dalam kaitannya dengan : - bentuk organisasi - kebutuhan pelanggan - kemampuan organisasi - pendidikan dan pelatihan - sistem manajemen untuk PENINGKATAN TANPA AKHIR Merintis Perubahan Budaya Kerja Budaya organisasi dibentuk oleh kepercayaan, kebiasaan, norma nilai yang dominan, aturan dan iklim didalam organisasi Setiap organisasi membutuhkan suatu visi kerangka kerja mencakup filosofi pembimbing, nilai inti dan kepercayaan, tujuan dan misi Efektivitas suatu organisasi bergantung pada rentang dari peran personil dan gerak maju kearah tujuan dan sasaran. TQM sangat peduli pergeseran fokus kontrol dari luar menjadi dari dalam induvidu manusia sehingga orang bisa diketahui kerjanya. Pilar Kualitas TQM didukung 4 pilar yang akan menggerakkan organisasi pada penerapan dari Quality Service Customer Service Continous Improvement Process and Fact Respect for People Keempat pilar mempunyai kekuatan sama, apabila satu hilang maka akan melemahkan yang lain dan House of Total Quality akan hancur Pengertian Continous Improvement ( CI ) Banyak yang salah menafsirkan CI dengan upaya perubahan-perubahan kecil terhadap proses yang ada dan bukan upaya terobosan yang berarti inovasi dan kreativitas atau proses penciptaan hal baru. CI mencakup arti keduanya, yaitu perbaikan inkremental dan upaya terobosan dan keduanya dapat berjalan bersama dan saling compatible Pihak-Pihak yang Berkepentingan Terhadap Mutu Pemerintah Perusahaan Bank &amp; Lembaga Keuangan Pemegang Saham Karyawan Pelanggan Masyarakat Pembekal/ Pemasok Dimensi Kualitas Garvin (1984) mendefinisikan delapan dimensi dasar dari kualitas yaitu : - Performance, merupakan karakteristik operasi utama dari produk - Features, yaitu keistimewaan dari produk - Reliability, yaitu probabilitas dari kemampuan bertahannya produk pada periode waktu tertentu dalam kondisi penggunaan tertentu. - Conformance, yaitu suatu tingkatan dimana karakteristik performance dan fisik dari produk memenuhi standar yang telah dibuat. - Durability, yaitu daya tahan atau jangka waktu penggunaan produk sampai perlu untuk diganti. - Serviceability, yaitu merupakan kecepatan, kemudahan dan kemampuan dalam perbaikan. - Aesthetics, yaitu bagaimana penampilan, rasa, suara atau bau dari produk. - Percevied quality, yaitu penilaian subyektif dari kualitas sebagai hasil dari image, iklan atau merek dari produk. Tingkatan dari Kualitas Organisasi atau perusahaan yang memiliki komitmen terhadap kualitas harus menguji kualitas pada tiga tingkatan ( brache dan Mummer, 1988) : 1. Tingkat Organisasi Kualitas dipusatkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal. Sebuah perusahaan atau organisasi harus mencari input dari pelanggan dalam waktu yang tetap atau teratur. 2. Tingkat Proses Unit-unit dalam organisasi diklasifikasikan sebagai bagian atau departemen seperti pemasaran, desain, pengembanga produk, keuangan, pembelian, dsb. 3. Tingkat Pelaksanaan Standar untuk output atau hasil harus didasarkan pada kualitas dan kebutuhan pelayanan pelanggan yang berasal dari tingkatan organisasi dan proses Perbedaan Product Quality vs Service Quality Product Quality Service Quality Objektif Tangible Subjektif Intangible Atribut Contoh Panjang Berat Volume Waktu Delivery Material Penghitungan Warna Sikap Kehormatan Kooperatif Perhatian Reputasi Ketergantung Keramahtamahan Quality Service Karakteristik lebih cepat ( faster ) Karakteristik lebih murah ( cheaper ) Karakteristik lebih baik ( better ) Evaluasi Mutu Jasa = RATER (Len Berry, Parsu Parasuraman &amp; Valerie Zeithaml 1985) Keandalan ( Reliability ) Jaminan ( Assurance ) Berwujud ( Tangible ) Empati ( Empathy ) Daya tanggap ( responsiveness ) Meningkatkan Kualitas Pelayan p Menghahargai, terbuka dan ramah.. p Laksanakan tugas dengan kemampuan dan ketrampilan p Berkomunikasi secara jelas dan sopan p Pendengar aktif untuk permintaan, komentar dan kepentingan p Bersikap terbuka dan luwes terhadap ide baru p Menyelesaikan tugas sesuai waktu yang dijanjikan. Prinsip - Prinsip Utama Pengendalian Kualitas + Utamakan Kualitas + Kualitas hari ini menentukan kuantitas hari esok Proses berikut adalah langganan kita Pikirkanlah kesesuaian dan kepuasan langganan Pengendalian berdasarkan fakta Ambilah keputusan dan tindakan berdasarkan data yang nyata + Pengendalian proses + Problem timbul didalam proses dan bukan setelah proses berakhir Respek kemanusiaan Keikut sertaan dan pengembangan pribadi KONSEP KUALITAS Kualitas = Kesesuaian untuk dipakai sehingga menimbulkan kepuasan pemakai Pengertian Kualitas Mencakup Pengertian Quality = Kualitas produk dan kegiatan (aktivitas kerja ) Cost = Biaya Delivery = Panyampaian ( ketepatan dan cara ) Safety = Keselamatan Moral = Moral/Norma etika Kualitas dicapai secara ekonomi dan efisien hanya bila tiap proses dapat memberi jaminan kualitas pekerjaanya pada proses-proses berikutnya Kelanggengan perusahaan tergantung pada langganan. Pemakai menilai kualitas perusahaan dari tiap produk yang dipakai satu pelayanan yang diterima Mengapa kepuasan langganan merupakan sasaran Pengendalian Berdasar Fakta Mengambil keputusan dan tindakan berdasarkan data yang sesuai dengan fakta ( data hasil dan data kegiatan ). Gunakan konsep dan teknik pengendalian kualitas untuk menganalisa data. e Berbicara dengan data _ Prinsip prioritas Mengutamakan penyelesaian masalah/pekerjaan yang sedikit tapi penting, sehingga dengan sumberdaya yang ada diperoleh hasil yang optimal E Pengendalian dimulai dengan menetapkan sasaran yang bisa diukur @ Prosedur dan standarisasi harus tertulis Pengendalian Berdasar Fakta 1. Stratifikasi 2. Diagram Pareto 3. Lembar pengumpulan data ( Check Sheet ) 4. Histogram 5. Grafik dan bagan pengendalian ( Control Chart ) 6. Diagram sebab akibat 7. Diagram pencar (scatter diagram ) 7 TOOLS 7 Teknik Dasar Pengendalian Kualitas Siklus Deming ( PDCA CYCLE ) Tindakan ( Action ) Teliti ( Check ) Rencana ( Plan ) Lakukan ( Do ) A C P D ASPEK SUMBER DAYA MANUSIA e Jangan menyalahkan orang lain e Kerja kelompok dengan berperan serta e Hubungan atasan dengan bawahan Manusia bukan ROBOT Manusia punya : CIPTA, RASA, KARSA CIPTAKAN SUASANA HARMONIS AGAR MEMUNGKINKAN SDM BERKEMBANG SECARA OPTIMAL KARYAWAN BUKAN ROBOT TETAPI MITRA USAHA KITA KERJASAMAN menciptakan SUASANA KEKELUARGAAN Menciptakan HUBUNGAN YANG SERASI HARGAILAH HARKATNYA SEBAGAI MANUSIA Bekerja bersama mencapai Tujuan bersama dengan Cara saling menguntungkan KERJASAMA Apakah anda sudah bekerjasama dengan teman anda ? Apakah tercipta teamwork yang baik ? Apakah sudah terjadi penyakit kronis ditempat kerja anda saat ini ? Apa sebabnya ? 14 point dari Deming 1. Bangkitkan kesetiaan akan tujuan 2. Adopsi filosofi baru. 3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal. 4. Akhiri praktek penghargaan berupa nilai uang 5. Tingkatkan sistem produksi dan jasa secara berkesinambungan 6. Selenggarkan pelatihan dan penyegaran 7. Laksanakan kepemimpinan dan temukan kendala kerja 8. Buang kekuatiran/ketakutan 9. Pecahkan hambatan diantara staff 10. Hapuskan slogan dan target untuk kekuatan kerja 11. Hilangkan kuota numerik 12. Hilangkan kendala demi keahlian terbaik 13. Susun suatu program hebat untuk pendidikan dan didik-kembali 14. Ambil tindakan untuk menyempurnakan perubahan 14 Langkah Proses Perbaikan Mutu (Crosby) 1. Komitmen manajemen 2. Tim perbaikan mutu 3. Pengukuran mutu 4. Biaya mutu 5. Kepedulian partisipan 6. Tindakan korektif 7. Perencanaan tanpa cacat 8. Pendidikan personil 9. Hari tanpa cacat 10. Penetapan sasaran 11. Penghapusan penyebab kesalahan 12. Pengenalan/pengakuan 13. Badan pengelola mutu 14. Lakukan lagi dalam siklus selanjutnya Pelatihan Mustahil untuk merapkan TQM tanpa pelatihan Laksanakan pelatihan mulai dari Statistical Process Control hingga Tatacara berbicara Lewat Telepon Pelatihan diikuti semua level pekerjaan 10 Poin untuk manajemen senior e Kualitas terpadu merupakan kunci untuk kepemimpinan efektif melalui 10 poin untuk manajemen senior _ Inti TQM adalah hubungan PEMASOK PELANGGAN yang mengelola jalannya proses E Perangkat lunak TQM : budaya, komunikasi, kesepakatan @ Inti proses harus dikelilingi oleh perangkat keras manajemen untuk sistem, alat dan tim 10 poin untuk manajemen senior 1. Organisasi membutuhkan kesepakatan jangka panjang untuk peningkatan berkesinambungan 2. Gunakan filosofi Zero error untuk merubah budaya 3. Pahamkan personil akan hubungan PEMASOK PELANGGAN 4. Beli bukan didasarkan karena harga tetapi biaya total 5. Pahami bahwa peningkatan perlu pengaturan 6. Pakai cara modern supervisi dan pelatihan, hapus takut 7. Hapus kendala antar departemen dengan cara komunikasi peningkatan proses dan kerjasama 8. Hapuskan : - Menetapkan sasaran tanpa metode - Semua standar hanya berdasarkan angka - Kendala untuk kerjasama terbaik - Khayalan, cari fakta dengan memakai alat yg benar 9. Didik dan latih kembali, ciptakan pakar dalam bisnis 10. Bangun pendekatan sistematis untuk mengelola penerapan TQM Karakteristik Dari Orang yang Profesional Bangga atas pekerjaan dengan komitmen pribadi yang kuat atas kualitas Memiliki tanggung jawab yang besar, antisipatif dan penuh inisiatif Ingin selalu mengerjakan pekerjaan dengan tuntas dan ikut terlibat dalam berbagai tugas diluar peran yang ditugaskan kepadanya. Ingin terus belajar untuk meningkatkan kemampuan kerja dan kemampuan melayani Mendengar kebutuhan pelanggan dan dapat bekerja baik dalam suatu tim. Dapat dipercaya, jujur, terus terang dan loyal Terbuka terhadap kritik yang konstruktif serta selalu siap untuk meningkatkan dan menyempurnakan dirinya. </p>