logo penerapanmetode house of quality ?· penerapanmetodeservice quality dan house of quality...

Download LOGO PenerapanMetode House of Quality  ?· PenerapanMetodeService Quality dan House of Quality UntukMeningkatkan ... Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan ... Quality Control enerima

Post on 05-Feb-2018

214 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • LOGO Penerapan Metode Service Quality danHouse of Quality Untuk MeningkatkanKualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien

    Rawat Inap di Rumah Sakit X

    Oleh:Bayu Siswanto2508100070

    Dosen Pembimbing:Ir. Eko Nurmianto, M EngSc, DERT

    Dosen Ko-Pembimbing:Naning Aranti Wessiani, ST, MM

    JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

    INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA

    2012

  • LOGOContents

    Pendahuluan1

    Tinjauan Pustaka2

    Metodologi Penelitian3

    Pengumpulan & Pengolahan Data4

    Kesimpulan & Saran5

    1

  • LOGOLatar Belakang

    2

    Rumah Sakit = Industri Jasa

    Kesehatan

    RS Harus

    Jeli

    PerkembanganIlmu & Teknologi

    TingginyaPersaingan

    Pasien SemakinKritis

    Globalisasi

    PelayananKesehatan

    HARUS = Pasien

    Daya SaingMeningkat

    RS akan ditinggalPasiennya

    (Aditama, 2002)Pelayanan

    Kesehatan PerluDiTingkatkan

  • LOGOLatar Belakang (2)

    3

    PenyelenggaraanMakanan (Second

    Medicine)Instalasi

    GiziPelayananKesehatan Kualitas & Kuantitas

    makanan => Kesembuhan Pasien

    (Almatsier, 2006)

    Pasien RawatInap Keluar Dari KebiasaanSehari-hari, Termasuk

    Tata cara Makan(Moehyi, 1992)

    Harus Diperhatikan KualitasLayanannya, Jika TIDAK, Bisa Jadi Beban Mental Pasien (Moehyi, 1992)

  • LOGO

    4

    Rumah Sakit X Surabaya

    Latar Belakang (3)

    Visi :Menjadi Rumah Sakit

    Berstandar Internasional BerkomitmenMeningkatkan

    Pelayanan GIzinya

    KURANG OPTIMALPasien

    PetugasMakanan/ PekerjaDapur

    Sumber: DapurRumahSakit X

    ManajemenGizi

  • LOGO

    5

    Latar Belakang (4)

    PetugasMakanan/ PekerjaDapur

    ManajemenGizi

    Pekerja Dapur = Outsource dari RS

    PHC => KurangMemahami SOP

    Pengadaan danPegaturan Fasilitas

    Kurang Optimal

    Meja Persiapan Kurang Memadai

    Kompor jauh dari Meja Persiapan

    Tidak ada Tempat Khusus untuk Bumbu

    Tidak ada tempat khusus untuk masakanyang baru matang

    Tidak ada Meja Distribusi

    Penempatan Piring kurang teratur

    -Kurang SesuainyaRasa masakan

    -Lamanya ProsesPengolahan

    -Komunikasi Kurang-Petugas makanan/

    Pekerja Dapur kurangNyaman, dll

    -Jumlah Terbatas-Jarang Memberikan

    Penyuluhan/ KonselingGizi

    Sumber: HasilObservasi

  • LOGO

    6

    Latar Belakang (5)

    Rekomendasi Perbaikan

    Service Quality & House of Quality

    ManajemenGizi

    PeugasMakanan

    Pasien

    ProviderCustomer

  • LOGOPerumusan Masalah

    7

    Bagaimana Cara Meningkatkan Kualitas

    Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap di

    Rumah Sakit X Surabaya Menggunakan Metode

    Service Quality & House of Quality?

  • LOGOTujuan Penelitian

    8

    Menganalisis kualitas pelayanan gizi pada pasienrawat inap => Gap persepsi & harapan

    Menganalisis proses pelayanan gizi => Dimensijasa provider (manajemen gizi & petugasmakanan) yang perlu ditingkatkan performansinya

    Menetapkan dimensi dan atribut jasa yang memiliki Gap/ performansi rendah & merupakanprioritas untuk ditingkatkan kualitas Layanannya

    Memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanangizi pada pasien rawat inap berdasarkan dimensidan atribut jasa yang memiliki gap maupunperformansi yang rendah

  • LOGORuang Lingkup Penelitian

    9

    Batasan

    Responden adalah PasienRawat Inap yang sudah dirawatinap minimal 2 hari, manajemen

    gizi, dan petugas makanan

    Pengisian Kuesioner untukpasien bisa dilakukan oleh pihak

    keluarga

    Pihak manajemen yang dilibatkan dalam penelitian ini

    adalah manajemen/ petugas Gizi

    Asumsi

    Responden diasumsikan dapatberpikir secara rasional dannetral dalam memberikanpenilaian tentang kualitas

    pelayanan gizi

    Responden diasumsikan dapatmenjawab pertanyaan denganbaik sesuai dengan keadaan

    yang ada

  • LOGOManfaat Penelitian

    10

    Manfaat bagi Peneliti

    Penerapan keilmuan disiplinTeknik Industri

    Memberikan pengalamandan gambaran nyatamengenai proses pelayanangizi di rumah sakit

    Manfaat bagi Rumah Sakit X

    Mendapatkan usulanperbaikan kualitas pelayanangizi bagi pasien rawat inap

    Dapat meningkatkankepuasan pasien terhadapkualitas pelayanan gizi yang diberikan oleh pihak rumahsakit

  • LOGOTinjauan Pustaka

    11

    IstalasiGizi RS X

    Service Quality

    House of Quality

    Analytical Hierarchy

    Process

    Penelitian Terdahulu

    Statistik

  • LOGO Instalasi Gizi Rumah Sakit X

    Pelayanan Jasadi Instalasi Gizi

    Service Product

    Penyediaan makanandan minuman yang sudah disesuaikandengan kondisi/ diet pasien

    Facility

    Fasilitas Dapur Fasilitas penyajian

    makanan

    Services Operations Process

    Penyusunan Diet pasien Penyimpanan bahan

    makanan Pengolahan bahan

    makanan

    Customer Services Process

    Pengkajian Diet pasien Konseling/ Penyuluhan

    gizi ke pasien & keluarganya

    Pengontrolan status diet/ gizi pasien

    Proses pendistribusianmakanan ke pasien

    Dapur RS X

    Area Persiapan, Masak, Pencucian

    Area Pemorsian & Pembungkusan

    Area Pengelompokan& Pengkodean

    makanan 12

  • LOGOService Quality

    Service Quality = Seberapajauh perbedaan antarakenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas

    layanan yang merekaperoleh/ terima

    (A. Parasuraman dkk, 1985)

    Words of Mouth Communication Personal Needs Past Experiences

    Expected Service

    Perceived Service

    Service delivery (pre and post contact)

    Translations of Perceptions into Service Quality Specifications

    Management Perceptions of Customers Expectations

    External Communications to Customers

    Gap 5

    Gap 4

    Gap 3

    Gap 2

    Gap 1

    CUSTOMER

    MARKETER

    PengukuranKepuasan

    Pelanggan?

    Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985) 13

  • LOGOService Quality (2)

    Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

    Marketing Research Orientation

    Upward Communication

    Level of Management

    Management Commitment to Service Quality

    Goal Setting

    Task Sandardization

    Perception of Feasibility

    Teamwork

    Employee - Job Fit

    Technology - Job Fit

    Perceived Control

    Supervisory Control System

    Role Conflict

    Role Ambiguity

    Horizontal Communications

    Propensity to Overpromise

    Tangibles

    Reliability

    Responsiveness

    Assurance

    Emphaty

    Gap 5

    Gap 1

    Gap 2

    Gap 3

    Gap 4

    Gap 1 = Harapan KonsumenVs Persepsi Manajemen

    Marketing Research Orientation

    Upward Communication

    Level of Management

    14

  • LOGOService Quality (2)

    Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

    Marketing Research Orientation

    Upward Communication

    Level of Management

    Management Commitment to Service Quality

    Goal Setting

    Task Sandardization

    Perception of Feasibility

    Teamwork

    Employee - Job Fit

    Technology - Job Fit

    Perceived Control

    Supervisory Control System

    Role Conflict

    Role Ambiguity

    Horizontal Communications

    Propensity to Overpromise

    Tangibles

    Reliability

    Responsiveness

    Assurance

    Emphaty

    Gap 5

    Gap 1

    Gap 2

    Gap 3

    Gap 4

    Gap 2 = Persepsi manajemenVs Spesifikasi Kualitas jasa

    Management Commitment to Service

    Quality

    Goal Setting

    Task Standardization

    Perception of Feasibility

    14

  • LOGOService Quality (2)

    Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

    Marketing Research Orientation

    Upward Communication

    Level of Management

    Management Commitment to Service Quality

    Goal Setting

    Task Sandardization

    Perception of Feasibility

    Teamwork

    Employee - Job Fit

    Technology - Job Fit

    Perceived Control

    Supervisory Control System

    Role Conflict

    Role Ambiguity

    Horizontal Communications

    Propensity to Overpromise

    Tangibles

    Reliability

    Responsiveness

    Assurance

    Emphaty

    Gap 5

    Gap 1

    Gap 2

    Gap 3

    Gap 4

    Teamwork

    Employee Job Fit

    Technology Job Fit

    Perceived Control

    Supervisory Control System

    Role Conflict

    Role Ambiguity

    Gap 3 = Spesifikasi KualitasJasa Vs Penyampaian jasa

    14

  • LOGOService Quality (2)

    Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

    Marketing Research Orientation

    Upward Communication

    Level of Management

    Management Commitment to Service Quality

    Goal Setting

    Task Sandardization

    Perception of Feasibility

    Teamwork

    Employee - Job Fit

    Technology - Job Fit

    Perceived Control

    Supervisory Control System

    Role Conflict

    Role Ambiguity

    Horizontal Communications

    Propensity to Overpromise

    Tangibles

    Reliability

    Responsiveness

    Assurance

    Emphaty

    Gap 5

    Gap 1

    Gap 2

    Gap 3

    Gap 4

    Gap 4 = Penyampaian Jasa Vs Komunikasi Eksternal

    Horizontal Communications

    Propensity to Overpromise

    14

  • LOGOService Quality (2)

    Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

    Marketing Research Orientation

    Upward Communication

    Level of Management

    Management Commitment to Service Quality

    Goal Setting

    Task Sandardization

    Perception of Feasibility