LAPORANHASIL SURVEI UTILITY PELAYANAN KESEHATAAN

DI KLINIK BIDADARI KOTA SURABAYA

Oleh : Kelompok 6

1. Septari Herdina R. 1012111230072. Frieska Piesesha 1012111230093. Nailis Sadiyah 1012111230944. Citra Anggun K. 1012111231475. Mewi Pakidi 1012111230386. Fufa Nandasari 1012111231067. Maulana Rahman S. 1012111231388. Wiwik Andriyani 1012111230249. Tutuk Sulistyowati 10121112301710. Utari Ningtyas 101211123072

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKATUNIVERSITAS AIRLANGGA

2013

i

DAFTAR ISI

JUDUL ........................................................................................................................i

DAFTAR ISI..............................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................................1

A. Latar Belakang ...................................................................................................1

B. Tujuan ..............................................................................................................2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................................3

A. Utiliy Dalam Pelayanan Kesehatan ...................................................................3

BAB III METODE SURVEY....................................................................................8

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................9

A. Hasil ..................................................................................................................19

B. Pembahasan ......................................................................................................34

BAB V KESIMPULAN ..........................................................................................37

DAFTAR PUSTAKA

ii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada dasarnya kesehatan merupakan salah satu aspek yang

menentukan tinggi rendahnya standar hidup seseorang. Status kesehatan

yang baik dibutuhkan oleh manusia untuk menopang semua aktivitas

hidup. Setiap individu akan berusaha mencapai status kesehatan tersebut

dengan menginvestasikan dan atau mengkonsumsi sejumlah barang dan

jasa kesehatan. Maka untuk mencapai kondisi kesehatan yang baik

tersebut dibutuhkan sarana kesehatan yang baik pula.

Nilai guna pelayanan kesehatan dapat dilihat dari kualitas

pelayanan kesehatan, sehingga akan membentuk kepuasan pelanggan.

kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai

jasa pelayanan kesehatan (health consumer) maka pengertian kualitas

pelayanan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan

pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan

serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati

dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggara pelayanan kesehatan

(health provider) maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian

pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi

kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki

oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan

sesuai dengan kebutuhan pasien.

Survey kepuasan merupakan suatu upaya untuk mengukur

seberapa jauh tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang

ada. Semakin tinggi utility suatu pelayanan kesehatan, maka semakin

tinggi pula tingkat kepuasan pasien dalam memanfaatkan suatu pelayanan

kesehatan.

B. Tujuan

1

Tujuan dari survei ini adalah untuk mengetahui seberapa besar

kepuasan terhadap pelayanan kesehatan pada pasien yang berkunjung di

klinik Bidadari Kota Surabaya.

C. MANFAAT

1. Mahasiswa dapat mengukur utility terhadap produk pelayanan

kesehatan pada klinik Bidadari Surabaya.

2. Mahasiswa dapat menganalisis utility terhadap produk pelayanan

kesehatan pada klinik Bidadari Surabaya.

2

BAB II

DASAR TEORI

A. Utility Dalam Pelayanan Kesehatan

Menurut lovelock dan Wright (2005), kualitas pelayanan dapat diukur dengan

membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan (expected service)

dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan (perceived service) oleh

pelanggan.

Dalam pengukuran mutu pelayanan, menurut Kotler (1997), harus

bermula dari mengenali kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan. Hal ini berarti bahwa gambaran kualitas pelayanan harus mengacu

pada pandangan pelanggan dan bukan pada penyedia jasa, karena pelanggan

mengkonsumsi dan memakai jasa. Pelanggan layak menentukan apakah

pelayanan itu berkualitas atau tidak.

Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001), kualitas

pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa

pelayanan kesehatan (health consumer) maka pengertian kualitas pelayanan

lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,

kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta

keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan

kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggara pelayanan kesehatan (health

provider) maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan

yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran

mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki oleh masing-

masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan

kebutuhan pasien.

Menurut Azwar (1996), pengertian kualitas pelayanan kesehatan perlu

dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang

dimaksud

dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat

kesempurnaan

3

pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada

pasien,

sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi

yang ditetapkan.

Dalam Zeithaml (1985), terdapat sepuluh dimensi kualitas pelayanan,

yaitu:

a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti organisasi

jasa kesehatan memberikan jasanya secara terpat semenjak saat pertama

(right the firsttime). Selain itu juga memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karayawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu organisasi kesehatan

memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

d. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungkan dan ditemui. Hal ini berarti

lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak

terlalu lama, saluran komunikasi organisasi mudah dihubungi, dan lain-lain.

e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan yang

dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, petugas pendaftaran,

kasir, operator telepon, dan lain-lain).

f. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahas yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup

nama organisasi pelayanan kesehatan, reputasi, karakteristik pribadi contact

personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

h. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.

4

i. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhanpelanggan.

j. Tangibles, yaitu buktu fisik dari jasan, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang dipergunakan.

Kepuasan adalah respons pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah

hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan

tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan lebih atau kurang. Menurut

Rowland, et at (dalam Sabarguna,2004), kepuasan berarti keinginan dan

kebutuhan seseorang terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek yang

paling menonjol dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Harapan

pasien dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, dimana

diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.

Menurut Muninjaya (2004) kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan

dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:

a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena

pelayanan kesehatan adalah high personnal contact.

b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini

akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat

kepatuhan pasien (complience).

c. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat daianggap sebagai sumber

moral hazard bagi pasien dan keluarganya.

d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan

ruangan (tangibility).

e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).

Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk dalam

faktor ini.

f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan.

g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness)

5

Menurut KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR

NEGARANO. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, indeks

kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasitentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantatifatas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Tujuan dari IKM adalah mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara

berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan

kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Manfaat data IKM antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan secara periodik

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

pelaksanaan pelayanan publik

5. Memacu persaingan posisitif atar unit pelayanan publik

6. Bagi masyarakat dapat diketahui kinerja unit pelayanan publik

Unsur yang diukur adalah:

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan

3. Kejelasan petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. Tanggungjawab petugas pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

6

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

14. Keamanan pelayanan

7

Unit Survey :Pengunjung Klinik Bidadari Surabaya pada tanggal 14-18 November 2013 sebanyak 50 orang.

Pengambilan Data utility :Quesioner dan Wawanacara

Analisa DataDistrubusi frekuensi tabel

Hasil dan Kesimpulan

BAB III

METODE SURVEI

A. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Survei

Survei utility dilakukan di klinik Bidadari Surabaya pada tanggal 14-18

November 2013

B. Metode

Metode survei dengan wawancara menggunakan alat bantu quesioner

C. Unit survei

Pengunjung klinik Bidadari Surabaya pada tanggal 14-18November 2013

sebanyak 50 orang. .

D. Kerangka Kerja

8

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL

1. Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pengunjung di Klinik Bidadari Kota Surabaya 2013

No Jenis Kelamin N %1 Perempuan 42 842 Laki-laki 8 16

Jumlah 50 100Sumber : Hasil Kuesioner tahun 2013

Berdasarkan tabel 4.1 dapat di ketahui bahwa Jenis kelamin

responden sebagian besar adalah wanita yaitu sebesar 42 orang

(84%).

b. Umur Responden Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Responden

di Klinik Bidadari Kota Surabaya Tahun 2013

No Umur responden N %

1 21-30 tahun 10 20

2 31 - 40 tahun 24 48

3 41 – 50 tahun 16 32

Total 50 100

Sumber : Hasil Kuesioner tahun 2013

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa umur responden

hampir sebagian (48%) adalah 31-40 tahun.

9

c. Penghasilan Responden Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan

Responden di Klinik Bidadari Kota Surabaya Tahun 2013

No Penghasilan N %

1 < 1000000 14 28

2 1000000-2000000 28 56

3 >2000000 8 16

Total 50 100

Sumber : Hasil Kuesioner tahun 2013

Berdasarkan tabel 4.3 dapat di ketahui bahwa lebih dari sebagian

(56%) penghasilan responden adalah Rp.1000.000,- sampai

Rp.2.000.000,-.

d. Pekerjaan Responden Tabel 4.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Responden di Klinik Bidadari Kota Surabaya Tahun 2013

No Pekerjaan N %

1 Tidak Bekerja 20 40

2 PNS/TNI/Polri 3 6

3 Swasta 24 48

4 Pelajar/Mahasiswa 3 6

Total 60 100

Sumber : Hasil Kuesioner tahun 2013

Berdasarkan grafik 4.4 dapat di ketahui bahwa Pekerjaan

responden hampir sebagian (48%) pekerjaan responden adalah

swasta.

10

e. Pendidikan Responden Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan pendidikan

Responden di Klinik Bidadari Surabaya Tahun 2013

No Pendidikan responden N %

1 SMA 30 60

2 Diploma 15 30

3 S1/S2/S3 5 10

Total 50 100

Sumber : Hasil Kuesioner tahun 2013

Berdasarkan tabel 4.5 dapat di ketahui bahwa paling lebih

dari sebagian responden (60%) pendidikan responden adalah

SMA.

2. Hasil UtilityTabel 4.2 .1 Hasil Kuesioner Utitlity Pelayanan Kesehatan di klinik

Bidadari Surabaya Tahun 2013

No Parameter n %

Dimensi pelayanan keandalan (RELIABILITY)

1. Pelayanan kesehatan secara menyeluruh

a. Sangat Puas 37 74b. Puas 8 16c. Tidak Puas 5 10d. Sangat Tidak Puas 0 0

Jumlah 50 1002. Pelayanan perawatan

a. Sangat Puas 33 66b. Puas 5 10c. Tidak Puas 12 24d. Sangat Tidak Puas 0 0

Jumlah 50 1003. Ketetapan jadwal pemberian pelayanan

a. Sangat Puas 21 42b. Puas 8 16c. Tidak Puas 21 42d. Sangat Tidak Puas 0 0

Jumlah 50 100Dimensi pelayanan keresponsifan

(RESPONSIVENESS)1. Kecepatan pemberian pelayanan oleh

dokter

11

No Parameter n %

a. Sangat puas 28 56b. Puas 5 10c. Tidak puas 17 34d. Sangat tidak puas 0 0

Jumlah 50 1002. Kecepatan pemberian pelayanan oleh

perawata. Sangat puas 28 56b. Puas 4 8c. Tidak puas 18 36d. Sangat tidak puas 0 0

Jumlah 50 1003. Pemberian informasi yang jelas dan

mudah dimengertia. Sangat puas 25 50b. Puas 11 22c. Tidak puas 14 28d. Sangat tidak puas 0 0

Jumlah 50 1004. Tindakan yang cepat

a. Sangat puas 30 60b. Puas 4 8c. Tidak puas 16 32d. Sangat tidak puas 0 0

Jumlah 50 100Dimensi pelayanan keyakinan

(ASSURANCE)1. Kemampuan para dokter dalam

menetapkan diagnosis penyakita. Sangat puas 39 78b. Puas 6 12c. Tidak puas 4 8d. Sangat tidak puas 1 2

Jumlah 50 1002. Keterampilan dokter memberikan

pelayanana. Sangat puas 34 68b. Puas 4 8c. Tidak puas 12 24d. Sangat tidak puas 0 0

Jumlah 50 1003. Ketrampilan perawat

a. Sangat puas 35 70b. Puas 6 12c. Tidak puas 9 18d. Sangat tidak puas 0 0

12

No Parameter n %

Jumlah 50 1004. Kesopanan dan keramahan perawat

a. Sangat puas 44 88b. Puas 3 6c. Tidak puas 3 6d. Sangat tidak puas 0 0

Jumlah 50 100Dimensi pelayanan empati

(EMPHATY)1. Perhatian petugas kesehatan terhadap

keluhan pasiena. Sangat puas 25 50b. Puas 1 2c. Tidak puas 24 48d. Sangat tidak puas 0 0

Jumlah 50 1002. Keadilan dalam pelayanan semua

pasiena. Sangat puas 32 64b. Puas 6 12c. Tidak puas 12 24d. Sangat tidak puas 0 0

Jumlah 50 100Dimensi pelayanan

berwujud(TANGIBLES)1. Kebersihan dan kerapihan ruangan

a. Sangat puas 27 54b. Puas 5 10c. Tidak puas 18 36d. Sangat tidak puas 0 0

Jumlah 50 1002. Kelengkapan alat yang dipakai

a. Sangat puas 25 50b. Puas 3 6c. Tidak puas 22 44d. Sangat tidak puas 0 0

Jumlah 50 1003. Kerapian petugas kesehatan

a. Sangat puas 38 76b. Puas 2 4c. Tidak puas 7 14d. Sangat tidak puas 3 6

Jumlah 50 100

13

B. ANALISA 1. Kepuasan Pelayanan Kesehatan dari Segi Dimensi pelayanan

keandalan (RELIABILITY) di Klinik Bidadari Surabaya:Tabel 4.3.1 Kepuasan Pelayanan Kesehatan dari Segi Dimensi

pelayanan keandalan (RELIABILITY) diKlinik Bidadari Surabaya

No Res

DO Kriteria Nilai (N)

Skor (S)

N x S Total NxS

Ket

1 P1P2P3

344

10,50,5

322

7Puas

2 P1P2P3

333

10,50,5

31,51.5

6 Puas

3 P1P2P3

332

10,50,5

31,51,5

6 Puas

4 P1P2P3

332

10,50,5

31,51

5,5 Puas

5 P1P2P3

332

10,50,5

31,51

5,5 Puas

6 P1P2P3

442

10,50,5

421

7 Puas

7 P1P2P3

332

10,50,5

31,51

5,5 Puas

8 P1P2P3

323

10,50,5

311,5

5,5 Puas

9 P1P2P3

322

10,50,5

311

5 Tidak Puas

10 P1P2P3

422

10,50,5

411

6 Puas

11P1P2P3

232

10,50,5

21,51

4,5 Tidak Puas

12 P1P2P3

332

10,50,5

31,51

5,5 Puas

13 P1P2P3

413

10,50,5

40,51,5

6 Puas

14 P1P2P3

322

10,50,5

311

5 Tidak Puas

15 P1 3 1 3 6 Puas

14

P2P3

33

0,50,5

1,51,5

16 P1P2P3

332

10,50,5

31,51

5,5 Puas

17 P1P2P3

332

10,50,5

31,51

5,5 Puas

18 P1P2P3

333

10,50,5

31,51,5

6 Puas

19 P1P2P3

332

10,50,5

31,51

5,5 Puas

20 P1P2P3

332

10,50,5

31,51

5,5 Puas

21 P1P2P3

333

10,50,5

31,51,5

6 Puas

22 P1P2P3

232

10,50,5

21,51

4,5 Tidak Puas

23 P1P2P3

432

10,50,5

41,51

6,5 Puas

24 P1P2P3

322

10,50,5

311

5 Tidak Puas

25 P1P2P3

324

10,50,5

312

6 Puas

26 P1P2P3

234

10,50,5

21,52

5,5 Puas

27 P1P2P3

333

10,50,5

31,51,5

6 Puas

28 P1P2P3

433

10,50,5

41,51,5

7 Puas

29 P1P2P3

343

10,50,5

321,5

6,5 Puas

30 P1P2P3

332

10,50,5

31,51

5,5 Puas

31 P1P2P3

333

10,50,5

31,51,5

6 Puas

32 P1P2

33

10,5

31,5

6 Puas

15

P3 3 0,5 1,533 P1

P2P3

333

10,50,5

31,51,5

6 Puas

34 P1P2P3

333

10,50,5

31,51,5

6 Puas

35 P1P2P3

333

10,50,5

31,51,5

6 Puas

36 P1P2P3

333

10,50,5

31,51,5

6 Puas

37 P1P2P3

333

10,50,5

31,51,5

6 Puas

38 P1P2P3

323

10,50,5

311,5

5,5 Puas

39 P1P2P3

333

10,50,5

31,51,5

6 Puas

40 P1P2P3

322

10,50,5

311

5 TidakPuas

41 P1P2P3

323

10,50,5

311,5

5,5 Puas

42 P1P2P3

324

10,50,5

312

6 Puas

43 P1P2P3

432

10,50,5

41,51

6,5 Puas

44 P1P2P3

243

10,50,5

221,5

5,5 Puas

45 P1P2P3

324

10,50,5

312

6 Puas

46 P1P2P3

243

10,50,5

221,5

5,5 Puas

47 P1P2P3

324

10,50,5

312

6 Puas

48 P1P2P3

432

10,50,5

11,51

3,5 Tidak Puas

49 P1P2P3

333

10,50,5

31,51,5

6 Puas

16

50 P1P2P3

433

10,50,5

41,51,5

7 Puas

Jumlah score max : 8Jumlah score min : 2

range= jumlah score max− jumlah score min2

¿ 8−22

= 3Tidak Puas : 2 – 5Puas : 6 – 8

2. Kepuasan Pelayanan Kesehatan dari Segi Dimensi pelayanan keandalan (RESPONSIVENESS) di Klinik Bidadari Surabaya:

Tabel 4.3.2 Kepuasan Pelayanan Kesehatan dari Segi Dimensi pelayanan keandalan (RESPONSIVENESS) diKlinik Bidadari Surabaya

No responden

DO Kriteria Nilai Skor N x S Total Keterangan

1 P1P2P3P4

2343

1111

2343

12 Puas

2 P1 P2P3P4

3333

1111

3333

12 Puas

3 P1P2P3P4

3323

1111

3323

11 Puas

4 P1P2P3P4

3333

1111

3333

12 Puas

5 P1P2P3P4

3323

1111

3323

11 Puas

6 P1P2P3P4

3223

1111

3223

10 Tidak Puas

17

7 P1P2P3P4

2322

1111

2322

9 Tidak puas

8 P1P2P3P4

3322

1111

3322

10 Tidak puas

9 P1P2P3P4

3322

1111

3322

10 Tidak puas

10 P1P2P3P4

2323

1111

2323

10 Tidak puas

11 P1P2P3P4

2322

1111

2322

9 Tidak puas

12 P1P2P3P4

3323

1111

3323

11 Puas

13 P1P2P3P4

4432

1111

4432

13 Puas

14 P1P2P3P4

3322

1111

3322

10 Tidak puas

15 P1P2P3P4

2323

1111

2323

10 Tidak puas

16 P1P2P3P4

3332

1111

3332

11 Puas

17 P1P2P3P4

3243

1111

3243

12 Puas

18 P1P2P3P4

2333

1111

2333

11 Puas

18

19 P1P2P3P4

2322

1111

2322

9 Tidak puas

20 P1P2P3P4

3323

1111

3323

11 Puas

21 P1P2P3P4

4332

1111

4332

12 Puas

22 P1P2P3P4

3243

1111

3243

12 Puas

23 P1P2P3P4

4323

1111

4323

12 Puas

24 P1P2P3P4

3242

1111

3242

11 Puas

25 P1P2P3P4

3233

1111

3233

11 Puas

26 P1P2P3P4

2133

1111

2133

9 Tidak puas

27 P1P2P3P4

3323

1111

3323

11 Puas

28 P1P2P3P4

2332

1111

2332

10 Tidak puas

29 P1P2P3P4

2232

1111

2232

9 Tidak puas

30 P1P2P3P4

2332

1111

2332

10 Tidak puas

19

31 P1P2P3P4

3232

1111

3232

10 Tidak puas

32 P1P2P3P4

3233

1111

3233

11 Puas

33 P1P2P3P4

3333

1111

3333

12 Puas

34 P1P2P3P4

3333

1111

3333

12 Puas

35 P1P2P3P4

2232

1111

2232

9 Tidak puas

36 P1P2P3P4

4443

1111

4443

15 Puas

37 P1P2P3P4

3333

1111

3333

12 Puas

38 P1P2P3P4

2232

1111

2232

9 Tidak puas

39 P1P2P3P4

3334

1111

3334

13 Puas

40 P1P2P3P4

3233

1111

3233

11 Puas

41 P1P2P3P4

2223

1111

2223

9 Tidak puas

42 P1P2P3P4

3243

1111

3243

12 Puas

20

43 P1P2P3P4

4324

1111

4324

13 Puas

44 P1P2P3P4

2432

1111

2432

11 Puas

45 P1P2P3P4

3243

1111

3243

12 Puas

46 P1P2P3P4

2432

1111

2432

11 Puas

47 P1P2P3P4

3243

1111

3243

12 Puas

48 P1P2P3P4

4324

1111

4324

13 Puas

49 P1P2P3P4

3233

1111

3233

11 Puas

50 P1P2P3P4

2233

1111

2233

10 Tidak puas

Sumber : hasil kuesioner 2013

Jumlah score max : nilai maksimal x bobot= 4 x 4= 16

Jumlah score min : nilai minimal x bobot= 1 x 4= 4

range= jumlah score max− jumlah score min2

¿ 16−42

= 6Puas = 11 - 16 Tidak Puas = 4 - 10

21

3. Kepuasan Pelayanan Kesehatan dari Segi Dimensi pelayanan keandalan (ASSURANCE) di Klinik Bidadari Surabaya:

Tabel 4.3.3 Kepuasan Pelayanan Kesehatan dari Segi Dimensi pelayanan keandalan (ASSURANCE) diKlinik Bidadari Surabaya

No responden

DO Kriteria Nilai Skor N x S Total Keterangan

1 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

2 P1 P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

3 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

4 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

5 P1P2P3P4

3233

0,50,50,50,5

1,511,51,5

4,5 Tidak Puas

6 P1P2P3P4

3334

0,50,50,50,5

1,51,51,52

6,5 Puas

7 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

8 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

9 P1P2P3P4

3334

0,50,50,50,5

1,51,51,52

6,5 Puas

22

10 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

11 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

12 P1P2P3P4

3332

0,50,50,50,5

1,51,51,51

5,5 Puas

13 P1P2P3P4

4322

0,50,50,50,5

21,511

5,5 Puas

14 P1P2P3P4

3323

0,50,50,50,5

1,51,511,5

5,5 Puas

15 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

16 P1P2P3P4

4433

0,50,50,50,5

221,51,5

7 Puas

17 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

18 P1P2P3P4

3323

0,50,50,50,5

1,51,511,5

5 Tidak puas

19 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

20 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

21 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

23

22 P1P2P3P4

2433

0,50,50,50,5

121,51,5

6 Puas

23 P1P2P3P4

3243

0,50,50,50,5

1,5121,5

6 Puas

24 P1P2P3P4

3233

0,50,50,50,5

1,511,51,5

5,5 Puas

25 P1P2P3P4

3233

0,50,50,50,5

1,511,51,5

5,5 Puas

26 P1P2P3P4

3233

0,50,50,50,5

1,511,51,5

5,5 Puas

27 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

28 P1P2P3P4

3323

0,50,50,50,5

1,51,511,5

5,5 Puas

29 P1P2P3P4

2333

0,50,50,50,5

11,51,51,5

5,5 Puas

30 P1P2P3P4

3233

0,50,50,50,5

1,511,51,5

5,5 Puas

31 P1P2P3P4

3223

0,50,50,50,5

1,5111,5

5 Tidak puas

32 P1P2P3P4

2223

0,50,50,50,5

1111,5

4,5 Tidak puas

33 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

24

34 P1P2P3P4

4434

0,50,50,50,5

221,52

7,5 Puas

35 P1P2P3P4

3323

0,50,50,50,5

1,51,511,5

5,5 Puas

36 P1P2P3P4

4443

0,50,50,50,5

2221,5

7,5 Puas

37 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

38 P1P2P3P4

3232

0,50,50,50,5

1,511,51

5 Tidak puas

39 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

40 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

41 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

42 P1P2P3P4

1323

0,50,50,50,5

0,51,511,5

4,5 Tidak puas

43 P1P2P3P4

3323

0,50,50,50,5

1,51,511,5

5,5 Puas

44 P1P2P3P4

3343

0,50,50,50,5

1,51,521,5

6,5 Puas

45 P1P2P3P4

3243

0,50,50,50,5

1,5121,5

6 Puas

25

46 P1P2P3P4

3243

0,50,50,50,5

1,5121,5

6 Puas

47 P1P2P3P4

4233

0,50,50,50,5

211,51,5

6 Puas

48 P1P2P3P4

2343

0,50,50,50,5

11,521,5

6 Puas

49 P1P2P3P4

4333

0,50,50,50,5

21,51,51,5

6,5 Puas

50 P1P2P3P4

3333

0,50,50,50,5

1,51,51,51,5

6 Puas

Jumlah score max : nilai maksimal x bobot= 4 x 2= 8

Jumlah score min : nilai minimal x bobot= 1 x 2= 2

range= jumlah score max− jumlah scoremin2

¿ 8−22

= 3Puas = >5 - 8 Tidak Puas = 3 – 5

4. Kepuasan Pelayanan Kesehatan dari Segi Dimensi pelayanan keandalan (EMPHATY) di Klinik Bidadari Surabaya:

Tabel 4.3.4 Kepuasan Pelayanan Kesehatan dari Segi Dimensi pelayanan keandalan (EMPHATY) diKlinik Bidadari Surabaya

No Res

DO Kriteria Nilai (N)

Skor (S)

N x S Total NxS

Ket

1 P1P2

23

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

2 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

3 P1 3 0,5 1,5 3,0 Puas

26

P2 3 0,5 1,54 P1

P223

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

5 P1P2

22

0,50,5

11

2,0 Tidak Puas

6 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

7 P1P2

32

0,50,5

1,51

2,5 Tidak Puas

8 P1P2

22

0,50,5

11

2,0 Tidak Puas

9 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

10 P1P2

32

0,50,5

1,51

2,5 Tidak Puas

11 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

12 P1P2

22

0,50,5

11

2,0 Tidak Puas

13 P1P2

34

0,50,5

1,52

3,5 Puas

14 P1P2

23

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

15 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

16 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

17 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

18 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

`19 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

20 P1P2

22

0,50,5

11

2,0 Tidak Puas

21 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

22 P1P2

23

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

23 P1P2

23

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

24 P1P2

23

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

25 P1P2

24

0,50,5

12

3,0 Puas

26 P1P2

23

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

27 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

28 P1P2

22

0,50,5

11

2,0 Tidak Puas

29 P1 3 0,5 1,5 2,5 Tidak

27

P2 2 0,5 1 Puas30 P1

P233

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

31 P1P2

22

0,50,5

11

2,0 Tidak Puas

32 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

33 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

34 P1P2

23

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

35 P1P2

44

0,50,5

22

4,0 Puas

36 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

37 P1P2

32

0,50,5

1,51

2,5 Tidak Puas

38 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

39 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

40 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

41 P1P2

33

0,50,5

1,51,5

3,0 Puas

42 P1P2

32

0,50,5

1,51

2,5 Tidak Puas

43 P1P2

32

0,50,5

1,51

2,5 Tidak Puas

44 P1P2

24

0,50,5

12

3,0 Puas

45 P1P2

24

0,50,5

12

3,0 Puas

46 P1P2

23

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

47 P1P2

23

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

48 P1P2

24

0,50,5

12

3,0 Puas

49 P1P2

23

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

50 P1P2

23

0,50,5

11,5

2,5 Tidak Puas

Jumlah score max : 4Jumlah score min : 1

range= jumlah score max− jumlah score min2

¿ 4−12

= 1,5

28

Tidak Puas : 1 – 2,5Puas : > 2,5

5. Kepuasan Pelayanan Kesehatan dari Segi Dimensi pelayanan keandalan (TANGIBLES) di Klinik Bidadari Surabaya:

Tabel 4.3.5 Kepuasan Pelayanan Kesehatan dari Segi Dimensi pelayanan keandalan (TANGIBLES) diKlinik Bidadari Surabaya

No responden

DO Kriteria Nilai Skor N x S Total Keterangan

1 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

2 P1P2P3

444

0,20,60,2

0,82,40,8

4,0 Puas

3 P1P2P3

433

0,20,60,2

0,81,80,6

3,0 Puas

4 P1P2P3

433

0,20,60,2

0,81,80,6

3,0 Puas

5 P1P2P3

323

0,20,60,2

0,61,20,6

2,4 Tidak Puas

6 P1P2P3

323

0,20,60,2

0,61,20,6

2,4 Tidak Puas

7 P1P2P3

323

0,20,60,2

0,61,20,6

2,4 Tidak Puas

8 P1P2P3

223

0,20,60,2

0,41,20,6

2,2 Tidak Puas

9 P1P2P3

233

0,20,60,2

0,41,80,6

2,8 Puas

10 P1P2P3

233

0,20,60,2

0,41,80,6

2,8 Puas

11 P1P2P3

323

0,20,60,2

0,61,20,6

2,4 Tidak Puas

12 P1P2P3

332

0,20,60,2

0,61,80,4

2,8 Puas

29

13 P1P2P3

323

0,20,60,2

0,61,20,6

2,4 Tidak Puas

14 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

15 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

16 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

17 P1P2P3

444

0,20,60,2

0,82,40,8

4,0 Puas

18 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

19 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

20 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

21 P1P2P3

233

0,20,60,2

0,41,80,6

2,8 Puas

22 P1P2P3

431

0,20,60,2

0,81,80,2

2,8 Puas

23 P1P2P3

214

0,20,60,2

0,40,60,8

1,8 Tidak Puas

24 P1P2P3

323

0,20,60,2

0,61,20,6

2,4 Tidak Puas

25 P1P2P3

323

0,20,60,2

0,61,20,6

2,4 Tidak Puas

26 P1P2P3

432

0,20,60,2

0,81,80,4

3,0 Puas

27 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

28 P1P2P3

233

0,20,60,2

0,41,80,6

2,8 Puas

30

29 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

30 P1P2P3

323

0,20,60,2

0,61,20,6

2,4 Tidak Puas

31 P1P2P3

223

0,20,60,2

0,41,20,6

2,2 Tidak Puas

32 P1P2P3

223

0,20,60,2

0,41,20,6

2,2 Tidak Puas

33 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

34 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

35 P1P2P3

223

0,20,60,2

0,41,20,6

2,2 Tidak Puas

36 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

37 P1P2P3

223

0,20,60,2

0,41,20,6

2,2 Tidak Puas

38 P1P2P3

223

0,20,60,2

0,41,20,6

2,2 Tidak Puas

39 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

40 P1P2P3

222

0,20,60,2

0,41,20,4

2,0 Tidak Puas

41 P1P2P3

232

0,20,60,2

0,41,80,4

2,6 Puas

42 P1P2P3

323

0,20,60,2

0,61,20,6

2,4 Tidak Puas

43 P1P2P3

223

0,20,60,2

0,41,20,6

2,2 Tidak Puas

44 P1P2P3

332

0,20,60,2

0,61,80,4

2,8 Puas

31

45 P1P2P3

324

0,20,60,2

0,61,20,8

2,6 Puas

46 P1P2P3

232

0,20,60,2

0,41,80,4

2,6 Puas

47 P1P2P3

243

0,20,60,2

0,42,40,6

3,4 Tidak Puas

48 P1P2P3

323

0,20,60,2

0,61,20,6

2,4 Puas

49 P1P2P3

333

0,20,60,2

0,61,80,6

3,0 Puas

50 P1P2P3

323

0,20,60,2

0,61,20,6

2,2 Tidak Puas

Jumlah score max : nilai maksimal x bobot= 4 x 1= 4

Jumlah score min : nilai minimal x bobot= 1 x 1= 1

range= jumlah score max− jumlah scoremin2

¿ 4−12

= 1,5Puas = >2,5 – 4 Tidak Puas = 1 – 2,5

32

B. PEMBAHASAN1. Dimensi Pelayanan Keandalan (Reliability)

Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini

berarti organisasi jasa kesehatan memberikan jasanya secara tepat

semenjak saat pertama (right the firsttime).

Berdasarkan hasil survei pada 60 responden diketahui bahwa 48

orang (80%) merasa puas dengan prosedur penerimaan pasien di RS

Bhakti Dharma Husada, 43 orang (71,67%) merasa puas dengan

pelayanan pemeriksaan, 42 orang (70%) merasa puas dengan pelayanan

perawatan, 45 orang (75%) merasa puas dengan ketepatan jadwal

pelayanan kunjungan perawat, dan 45 orang (75%) merasa puas dengan

ketepatan jadwal istirahat. Kemudian setelah dianalisa secara

keseluruhan, responden merasa puas dengan range > 12,5 (tidak puas=

5-12,5 ; puas=> 12,5) .

Berdasarkan hasil survei dan analisa terhadap hasil survei dapat

dikatakan bahwa RS Bhakti Dharma Husada memiliki konsistensi kerja

dan mampu menimbulkan kepercayaan dari pasien.

2. Dimensi pelayanan keresponsifan(Responsiveness)

Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan

untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

Berdasarkan hasil survei terhadap dimensi responsiveness, bahwa

41 orang (68,33%) merasa puas dengan kemampuan dokter untuk cepat

tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, 43 orang (71,67%)

merasa puas dengan kemampuan perawat untuk untuk cepat tanggap

dalam menyelesaikan keluhan pasien, 33 orang (55%) merasa puas

dengan pemberian informasi, 38 orang (56,67%) merasa puas dengan

tindakan yang cepat. Kemudian setelah dianalisa secara keseluruhan,

responden merasa puas dengan range >10 (tidak puas= 4-10 ; puas=

>10).

Berdasarkan hasil survei dan analisa terhadap hasil survei dapat

dikatakan bahwa RS Bhakti Dharma Husada memiliki kemauan dan

33

kesiapan dalam memberikan pelayanan atau jasa yang dibutuhkan oleh

pelanggannya.

3. Dimensi pelayanan keyakinan(Assurance)

Assuranceadalah jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh

petugas kesehatan.

Berdasakan hasil survei terhadap dimensi pelayanan

keyakinan(Assurance), bahwa 47 orang (78,33%) merasa puas dengan

pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis

penyakit, 38 orang (56,67%) merasa puas dengan keterampilan para

dokter, 35 orang (58,33%) merasa puas dengan keterampilan dan

kemampuan para perawat, 49 orang (81,67%) merasa puas dengan

pelayanan yang sopan dan ramah, dan 51 orang (85%) merasa puas

dengan jaminan keamanan yang diberikan. Kemudian setelah dianalisa

secara keseluruhan, responden merasa puas dengan range > 12,5 (tidak

puas= 5-12,5 ; puas= > 12,5).

Berdasarkan hasil survei dan analisa terhadap hasil survei dapat

dikatakan bahwa RS Bhakti Dharma Husada dapat memberikan

jaminan keamanan dan dapat menunjukkan kemampuannya tersebut

kepada para pengunjung.

4. Dimensi pelayanan empati(Emphaty)

Emphaty adalah empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh

petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini

akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).

Berdasarkan hasil survei dimensi pelayanan empati (emphaty),

bahwa 47 orang (76,67%) merasa puas dengan perhatian khusus dari

dokter, 43 orang (71,67%) merasa puas dengan perhatian RS terhadap

keluhan pasien, dan 39 orang (65%) merasa puas dengan pelayanan

yang ada.Kemudian setelah dianalisa secara keseluruhan, responden

merasa puas dengan range >7,5 (tidak puas= 3-7,5 ; puas >7,5).

Berdasarkan hasil survei dan analisa terhadap hasil survei dapat

dikatakan bahwa RS Bhakti Dharma Husada dapat memberikan sikap

34

kepedulian kepada para pengunjung sehingga dapat menimbulkan

kepatuhan pengunjung.

5. Dimensi pelayanan berwujud (tangible)

Tangibles, yaitu buktu fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang dipergunakan.

Berdasarkan hasil survei terhadap dimensi pelayanan berwujud

(tangible), bahwa 53 orang (88,33%) merasa puas dengan kebersihan

dan kerapian ruangan, 49 orang (81,67%) merasa puas dengan kesiapan

dan kelengkapan alat-alat, 48 orang (80%) merasa puas dengan

kebersihan alat-alat yang dipakai, 53 orang (88,33%) merasa puas

dengan kerapihan penampilan karyawan, 49 orang (81,67%) merasa

puas dengan kebersihan penampilan karyawan, dan 32 orang (53,33%)

merasa puas dengan menu makanan yang disajikan. Kemudian setelah

dianalisa secara keseluruhan, responden merasa puas dengan range >15

(tidak puas= 6 – 15 ; puas= >15).

Berdasarkan hasil survei dan analisa terhadap hasil survei dapat

dikatakan bahwa RS Bhakti Dharma Husada dapat memberikan bukti

fisik nyata terhadap fasilitas fisik dan peralatan yang digunakan

sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan.

35

BAB V

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil survei dan analisa hasil survei dapat disimpulkan bahwa:

1. Dari dimensi Pelayanan Keandalan (Reliability), responden merasa puas

dengan range > 12,5 (tidak puas= 5-12,5 ; puas= > 12,5). Sehingga dapat

dikatakan bahwa RS Bhakti Dharma Husada memiliki konsistensi kerja dan

mampu menimbulkan kepercayaan dari pasien.

2. Dari dimensi pelayanan keresponsifan(Responsiveness), responden merasa

puas dengan range >10 (tidak puas= 4-10 ; puas= >10). Sehingga dapat

dikatakan bahwa RS Bhakti Dharma Husada memiliki kemauan dan kesiapan

dalam memberikan pelayanan atau jasa yang dibutuhkan oleh pelanggannya.

3. Dari dimensi pelayanan keyakinan(Assurance), responden merasa puas

dengan range > 12,5 (tidak puas= 5-12,5 ; puas= > 12,5). Sehingga dapat

dikatakan bahwa RS Bhakti Dharma Husada dapat memberikan jaminan

keamanan dan dapat menunjukkan kemampuannya tersebut kepada para

pengunjung.

4. Dari dimensi pelayanan empati(Emphaty), responden merasa puas dengan

range >7,5 (tidak puas= 3-7,5 ; puas >7,5). Sehingga dapat dikatakan bahwa

RS Bhakti Dharma Husada dapat memberikan sikap kepedulian kepada para

pengunjung sehingga dapat menimbulkan kepatuhan pengunjung.

5. Dari dimensi pelayanan berwujud (tangible), responden merasa puas dengan

range >15 (tidak puas= 6 – 15 ; puas= >15). Sehingga dapat dikatakan bahwa

RS Bhakti Dharma Husada dapat memberikan bukti fisik nyata terhadap

fasilitas fisik dan peralatan yang digunakan sehingga dapat memberikan

kepuasan kepada para pelanggan.

36

DAFTAR PUSTAKA

Anonim.2009. Pengertian dan Jenis Kepuasan Konsumen. (http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/kepuasan-konsumen-pengertian-jenis-dan.html, sitasi tanggal 8 Maret 2013.)

Anonim. 2011. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan. http://cessee.com/2011/03/22/cara-mengukur-kepuasan-pelanggan.html, sitasi tanggal 9 Maret 2013.

http://repository.ui.ac.id/contents/koleksi/11/75bab58bcf0ee01923e98df7efda47564922c99a.pdf (diakses 6Maret 2013).

http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?submit.x=13&submit.y=22&submit=prev&page=2&qual=high&submitval=prev&fname=%2Fjiunkpe%2Fs1%2Feman%2F2008%2Fjiunkpe-ns-s1-2008-31403457-9132-arta_glory-chapter2.pdf

Iskandar, Ridwan. 2009. Kepuasan Konsumen. (http://ridwaniskandar.files.wordpress.com/2009/05/41-kepuasan-konsumen.pdf, sitasi tanggal 6 Maret 2013)

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARANO. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Kotler. Philip. 2003. Kuesioner Kepuasan Konsumen. http://saridewihidayani.multiply.com/journal/item/28.html, sitasi tanggal 4Maret 2013

37