survey utility fix

PENGANTAR ILMU EKONOMI

“LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

“UTILITY/ NILAI GUNA JASA LAUNDRY”

OLEH :

KELOMPOK 8

AJ- 3A

Sacharina Surya N. 101311123039

Devi Kaniasari 101311123047

Ana Setyarini 101311123057

Dwi Aulia Rif'ah 101311123061

Gilang Ramadhan 101311123097

Ufiyah Hakimah 101311123115

Nurul Ayuningtyas 101311123121

PROGRAM STUDY ALIH JENIS S1 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2014

0

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Seiring dengan perkembangan bisnis dan kecanggihan teknologi jasa

laundry saat ini yang dilakukan dengan memberikan fasilitas – fasilitas dan

innovasi serta kompetitif yang tinggi sejalan dengan permintaan akan

kebutuhan dari konsumen yang tinggi sehingga dapat menimbulkan

persaingan yang ketat. Persaingan tersebut memacu para penyedia jasa

laundry untuk senantiasa menjadi jasa laundry pilihan pelanggan yang bisa

memberikan kepuasan pada pelanggan dan mempertahankan pelanggannya.

Penyedia jasa laundry dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan

pelanggan dan menyesuaikan keinginan pelanggan sehingga penyedia jasa

laundry harus mampu mendeteksi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan

akan konsumen, serta membaca dan menerjemahkan setiap perubahan situasi

sebagai peluang. Suatu penyedia jasa maupun barang tidak akan berkembang

tanpa adanya pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan itu sendiri juga

harus membuat pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan.

Sehingga, dalam rangka ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang

nantinya diharapkan pelanggan akan mempunyai kesetiaan yang tinggi

terhadap jasa laundry Joy Surabaya, maka dilakukan survey terhadap tingkat

kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa laundry Joy Surabaya.

B. Tujuan Survey

1. Tujuan Umum

Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap utility (nilai guna)

dari jasa laundry Joy Surabaya

2. Tujuan Khusus

1) Untuk mengetahui tingkat kepuasan dari konsumen jasa laundry Joy

Surabaya pada dimensi reliability (kehandalan)


Surabaya pada dimensi assurance (jaminan)

1


Surabaya pada dimensi tangibles (bukti fisik)


Surabaya pada dimensi empathy (perhatian)


Surabaya pada aspek responsiveness (tanggap)

2

BAB 2

METODE PENGAMBILAN DATA

1. Tempat pelaksanaan

Pelaksanaan pengambilan data mengenai kepuasan pelanggan terhadap

utility (nilai guna) jasa laundry Joy Surabaya dilakukan di Jl. Mulyorejo Utara

No.147 Surabaya (alamat jasa laundry Joy)

2. Tanggal Pelaksanaan

Pengambilan data dilakukan pada hari kamis s/d minggu, tanggal 27 s/d

30 Nopember 2014

3. Penentuan Sampel

1) Populasi dan sampel

Populasi yaitu semua orang yang pernah menggunakan jasa laundry

Joy, dengan pengambilan sampel sebanyak 30 orang yang pernah

menggunakan jasa laundry Joy.

2) Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam survey ini yaitu

melalui non probability sampling. Berdasarkan teknik ini, tidak semua

individu mendapat peluang yang sama untuk diambil sebagai sampel.

Sedangkan metodenya melalui accidental sampling yaitu mereka yang

dijumpai surveyor di tempat survey atau orang – orang yang diketahui

pernah menggunakan jasa laundry Joy tersebut, maka ia dapat dijadikan

sampel dalam survey.

3) Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan pada survey ini adalah data primer atau

subyek, karena surveyor berupaya menggali tentang pendapat atau opini

konsumen yang menggunakan suatu jasa atau pelayanan laundry Joy.

Sumber data dalam survey ini yaitu data primer. Data primer pada

survey ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh

3

responden yaitu para konsumen atau pelanggan yang pernah menggunakan

jasa laundry Joy.

4. Metode pengumpulan data

Metode pengumpulan data pada survey ini adalah sebagai berikut :

1) Kuesioner

Kuesioner berupa angket merupakan suatu instrument alat yang

digunakan untuk mengumpulkan data yang dilakukan melalui pemberian

pertanyaan – pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk dijawab.

Pertanyaan kuesioner pada survey ini bersifat tertutup.

2) Wawancara

Merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya

jawab atau mengajukan pertanyaan langsung kepada responden secara

langsung untuk mengumpulkan keterangan-keterangan yang dibutuhkan.

5. Teknik Pengolahan Data dan Cara Analisis Data

Sebelum membuat keputusan, maka kuesioner yang telah diisi oleh

responden dikumpulkan, kemudian diolah dan dianalisis untuk mendapatkan

hasil yang jelas dan maksimal. Pada survey ini analisis data yang digunakan

yaitu analisis kuantitatif dan analisis kualitatif.

Analisis kuantitatif di lakukan dengan cara mengumpulkan hasil

jawaban dan dihitung berdasarkan tingkat kepuasan yang dijawab oleh

responden dari masing-masing indikator variabel, kemudian diolah sehingga

mendapatkan hasil persentase terbesar.

Selanjutnya memberikan skala pengukuran pada beberapa variabel

pada survey ini, dengan menggunakan skala likert yang digunakan untuk

mengukur kepuasan seseorang terhadap utility suatu produk. Dari skala likert

tersebut maka diukur indikator variabel yang merupakan hasil penjabaran

dari masing-masing variabel.

Skala likert yang digunakan yaitu terdapat 4 tingkatan untuk

menyatakan kesan atau jawaban dari responden/konsumen, kemudian

diberikan bobot pada masing-masing range jawaban, seperti pada tabel

berikut :

4

Tabl 2.1 Skala likert

No. Range Bobot

1 Tidak puas 1

2 Kurang puas 2

3 Puas 3

4 Sangat puas 4

Selanjutnya penyajian jawaban dari masing-masing indikator akan

disajikan dalam bentuk skala indeks. Untuk mendapatkan kategori hasil

jawaban responden, dapat digunakan kriteria indeks jawaban sebagai berikut:

a. Skor minimum : 1

b. Skor maksimum : 4

c. Rentang kategori : 1 – ¼ = 0,75

Dengan demikian kategori indeks skor jawaban adalah sebagai berikut :

1 - 1,75 = Rendah

1,76 – 2,51 = Cukup

2,51 – 3,26 = Tinggi

3,26 – 4,01 = Sangat tinggi

Kemudian dari bobot jawaban yang diperoleh bisa dihitung indeks dari

indikator variabel, setelah itu dihitung rata-rata dari masing-masing variabel

(kehandalan, jaminan, bukti fisik, perhatian dan ketanggapan) dan dianalisis

berdasarkan kategori di atas. Sehingga diketahui hasil kualitatif berdasarkan

kategori indeks.

5

BAB 3

HASIL PENGUKURAN

Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan, didapatkan hasil :

1. Reliability (Kehandalan)

Pada dimensi pelayanan reliability, bisa dilihat kemampuan/

kehandalan penjual dalam memberikan layanan yaitu dari pelayanan yang

cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit, didapatkan tingkat kepuasan sebagai

berikut :

1) Kecepatan pelayanan

63%20%

17%

puas sangat puas kurng puas

Pelayanan cepat

Berdasarkan diagram yang ada diatas persentase terbesar pelanggan

menyatakan 63% puas terhadap pelayanan yang cepat yang dilakukan

pihak laundry

2) Ketepatan pelayanan

60%27%

13%

puas sangat puas kurng puas

Pelayanan Tepat


menyatakan 60% puas terhadap pelayanan yang tepat yang dilakukan

pihak laundry

6

3) Kemudahan pelayanan

60%

40%

Pelayanan tidak berbelit-belitsangat puas puas


menyatakan 60% puas terhadap pelayanan yang tidak berbelit-belit di

tempat jasa laundry.

2. Assurance (Jaminan)

Pada dimensi pelayanan Assurance, bisa dilihat dari kemampuan

keterampilan dan pengetahuan pegawai laundry di bidang masing-masing

(baik mencuci, menyetrika, dll) di tempat laundry sehingga dapat

menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa laundry, sehingga bisa

diukur dengan sebagai berikut :

1) Keterampilan pegawai laundry

73%

13%

13%

Keterampilan pegawai Laundrypuas sangat puas kurang puas

Berdasarkan diagram diatas, pelanggan laundry paling banyak

menyatakan puas sebesar 74% terhadap keterampilan pegawai laundry

yang diberikan saat pelayanan laundry

7

2) Jaminan terhadap keamanan dan kepercayaan


menyatakan 70% puas terhadap jaminan dan kepercayaan pada

pelayanan laundry yang diberikan.

3. Tangible (Bukti Fisik)

Pada dimensi pelayanan tangible meliputi pelayanan akan kemampuan

adanya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang ada

di tempat laundry. Kepuasan pelanggan yang dihubungkan dengan dimensi

tangible seperti berikut ini :

1) Kondisi tempat laundry

73%

7%

17%

3%

Kondisi tempat laundrypuas sangat puas kurang puas tidak puas


menyatakan 73% puas terhadap kondisi tempat laundry yang

digunakan.

8

70%

23%

7%

Jaminan keamanan dan kepercayaan

puas sangat puas kurang puas

2) Fasilitas antar jemput

53%

7%

17%

23%

Fasilitas antar jemputpuas sangat puas kurang puas tidak puas

Selanjutnya, untuk fasilitas antar jemput pakaian, berdasarkan diagram

diatas mendapatkan 53% pelanggan menyatakan puas, namun terdapat

pelanggan yang menyatakan tidak puas sebesar 23%.

3) Kondisi ruang pelayanan

70%

17%

13%

Kondisi ruang pelayananpuas sangat puas kurang puas

Sedangkan untuk kondisi ruang pelayanan berdasrkn diagram diatas

didapatkan sebesar 70% pelanggan menyatakan puas terhadap kondisi

ruang pelayanan yang ada di tempat jasa laundry.

9

4) Kondisi mesin cuci

80%

13%7%

Kondisi mesin cucipuas sangat puas kurang puas

Berdasarkan diagram diatas sebesar 80% pelanggan laundry menyatakan

puas terhadap kondisi mesin cuci yang ada di tempat laundry, puas dalam

hal ini bisa dikatakan kondisi masih baik dan layak digunakan

5) Kebersihan dari hasil pencucian

73%

10%

17%

Kebersihan dari hasil pen-cucian


Dari diagram diatas menunjukkan bahwa sebesar 73% pelanggan laundry

menyatakan puas terhadap kebersihan dari hasil pencucian, namun

sebesar 17% mengaku tidak puas.

10

6) Kerapihan hasil pencucian

73%

20%

3% 3%

Kerapian hasil pencucianpuas sangat puas kurang puas tidak puas

Dari diagram diatas menunjukkan bahwa sebesar 73% pelanggan laundry

menyatakan puas terhadap kerapihan dari hasil pencucian yang dilakukan

dalam pelayanan laundry

7) Keadaan pegawai laundry

53%

27%

17%

3%

Keadaan Pegawai Laundrypuas sangat puas kurang puas tidak puas

Sebesar 53% pelangan menyatakan puas terhadap keadaan pegawai laundry

yang ada di tempat laundry. Keadaan ini meliputi penampilan dari pegawai

mendapatkan pernyataan puas dari pelanggan.

11

4. Empathy (Perhatian)

Pada dimensi pelayanan Empathy dilihat dari kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian terhadap konsumen,

dan pemahaman kebutuhan para konsumen, jika di sesuaikan dengan kepuasan

konsumen bisa dilihat hasil survey sebagai berikut :

1) Kesopanan dan keramahan pegawai

67%

30%

3%

kesopanan dan keramahan pegawai


Berdasarkan diagram diatas sebesar 67% pelanggan menyatakan puas

terhadap kesopanan dan keramahan pegawai yang diterima oleh para

pelanggan/konsumen

2) Tanggapan pegawai terhadap keluhan pelanggan

73%

7%

17%

3%

Tanggapan terhadap keluhan pelanggan

puas sangat puas kurang puas tidak puas

12


terhadap segala tanggapan terhadap keluhan pelanggan yang direspon

baik oleh pegawai laundry

5. Responsiveness (Tanggapan)

Pada dimensi pelayanan responsiveness dilihat dari kemampuan para

pegawai laundry untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan

dengan tanggap. Jika responsiveness dikaitkan dengan tingkat kepuasan

konsumen, maka hasilnya sebagai berikut :

1) Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan

73%

7% 20%

Memahami kebutuhan pelanggan



terhadap pelayanan dari pegawai dalam memahami kebutuhan mereka.

2) Akses informasi pelayanan

77%

7%

17%

Pemberian informasi pelayanan oleh pegawai


13

Berdasarkan diagram pie di atas pelanggan menyatakan puas sebesar 76%

terhadap pelayanan dari pihak laundry dalam pemberian informasi

pelayanan yang akan diberikan

3) Respon pegawai terhadap keluhan pelanggan

77%

3%17%

3%

Kecepatan dalam mengatasi keluhan

puas sangat puas kurang puas tidak puas

Berdasarkan diagram pie diatas menyatakan bahwa kecepatan dalam

mengatasi keluhan yang dirasakan oleh pelanggan sebesar 77% yang

berarti pelanggan puas terhadap kecepatan tersebut.

4) Respon pegawai terhadap pertanyaan pelanggan

70%

17%

13%

Kecepatan pegawai dalam menanggapi pertanyaan


14

Berdasarkan diagram pie diatas menyatakan bahwa kecepatan pegawai

dalam menanggapi pertanyaan yang disampaikan pelanggan paling tinggi

yaitu puas sebesar 70%.

15

BAB 4

ANALISIS DATA

Berdasarkan hasil pengukuran yang diperoleh dari wawancara kepada 30

responden mengenai pengukuran kepuasan melalui variabel reliability

(kehandalan), assurance (jaminan), tangibility (bukti fisik), empathy (perhatian)

responsiveness (tanggap), dapat dijelaskan sebagai berikut :

Keterangan :

TP : Tidak Puas

KP : Kurang Puas

P : Puas

SP : Sangat Puas

Indikator Variabel/ komponen rater

Tingkat Kepuasan Jumlah Indeks(jumlah/ jumlah

responden)

TP KP P SP TP KP P SPBobot 1 2 3 4 Banyak nilai x

BobotReliability (Kehandalan)Pelayanan yang cepat

(tidak membutuhkan

waktu berhari-hari)

- 5 19 6 - 10 57 24 91 3,03

Pelayanan yang tepat

(tidak ada baju yang

tertukar)

- 4 18 8 - 8 54 32 94 3,13

Prosedur pelayanan

yang tidak berbelit-belit

- - 12 18 - - 36 72 108 3,6

Rata-rata indeks Reliability 3,25

Assurance (jaminan)Keterampilan pegawai

laundry dalam bekerja

- 4 22 4 - 8 66 16 90 3

Jaminan keamanan dan

kepercayaan terhadap

pelayanan

- 7 21 2 - 14 63 8 85 2,83

Rata-rata indeks Assurance 2,91

16

Tangibles (Bukti Fisik)Kondisi tempat

pencucian dan

pengeringan

1 5 22 2 1 10 66 8 85 2,83

Fasilitas antar jemput

yang memadai

7 5 16 2 7 10 48 8 73 2,43

Kondisi ruang pelayanan - 4 21 5 - 8 63 20 91 3,03

Kondisi dari mesin - 2 24 4 - 4 72 16 92 3,07

Kebersihan dari hasil

pencucian

- 5 22 3 - 10 66 12 88 2,93

Kerapihan dari hasil

pencucian

1 1 22 6 1 2 66 24 93 3,1

Keadaan petugas yang

bersih

1 5 16 8 1 10 48 32 91 3,03

Rata-rata indeks tangibles 2,92

Empathy (Perhatian)Kesopanan dan

keramahan pegawai

laundry dalam

pelayanan

- 1 20 9 - 2 60 36 98 3,27

Tanggapan terhadap

adanya keluhan para

pelanggan

1 5 22 2 1 10 66 8 85 2,83

Rata-rata indeks Empathy 3,05

Responsiveness (Tanggap)Kemampuan memahami

kebutuhan pelanggan

akan pelayanan laundry

- 6 22 2 - 12 66 8 86 2,87

Pegawai memberikan

informasi pelayanan apa

yang diberikan

- 5 23 2 - 10 69 8 87 2,9

Pegawai cepat dan

tanggap dalam

mengatasi keluhan

pelanggan

1 5 23 1 1 10 69 4 84 2,8

Pegawai cepat - 4 21 5 - 8 63 20 91 3,03

17

menanggapi pertanyaan

yang disampaikan oleh

pelanggan

Rata-rata indeks Responsiveness 2,9

Rata-rata Indeks keseluruhan 3,01

Berdasarkan hasil perhitungan persen yang telah dilakukan pada bab

sebelumnya, kebanyakan konsumen mengatakan puas terhadap semua indikator

layanan dalam variabel dimensi pelayanan.kemudian, untuk rata-rata indeks

secara keseluruhan didapatkan hasil rata-rata sebesar 3,01. Berdasarkan kategori

indeks skor jawaban, rata-rata indeks keseluruhan masuk pada tingkatan skor

utility yang Tinggi.

Tingkat skor utility yang tinggi ini menggambarkan bahwa jasa laundry

yang diberikan oleh laundry Joy sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan

dari pelanggan, sehingga bisa menimbulkan kepuasan pada konsumen terhadap

nilai guna (utility) dari jasa laundry.

Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, bahwa jika konsumen terpenuhi

keinginan dan kebutuhannya akan jasa laundry maka konsumen akan mengalami

kepuasan, dan kepuasan tersebut bisa dilihat dari indikator variabel yang telah

diberikan dari jasa laundry kepada konsumen. Dari kepuasan tersebut diharapkan

konsumen jasa laundry Joy mempunyai loyalitas yang tinggi.

18

BAB 5

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dapat dilakukan

pembahasan menurut dimensi aspek pelayanan yang ada dan menurut tingkat

kepuasan pelanggan yang ada dapat di jelaskan sebagai berikut :

5.1 Reliability (Kehandalan)

Karyawan laundry Joy memberikan layanan yang dijanjikan kepada

konsumen dengan segera, cepat (tidak membutuhkan waktu lama), tepat (baju

tidak pernah tertukar) dan tidak berbelit-belit, sehingga dapat memuaskan para

konsumen.

Pada dimensi kehandalan ini, jasa laundry Joy mendapatkan tingkatan nilai

guna yang tinggi karena mendapatkan indeks rata-rata sebesar 3,25. Karena

kebanyakan konsumen menyatakan puas terhadap pertanyaan indikator

variabel yang disampaikan surveyor. Selain itu dengan adanya sumber daya

manusia (tenaga kerja) sebanyak 3 bisa melakukan pelayanan secara

maksimal, didukung dengan adanya 2 mesin (data sudah dibahas saat survey

supply) dan waktu pembagian kerja yang sesuai.

5.2 Assurance (Jaminan)

Konsumen puas dan percaya terhadap pihak laundry Joy yang digunakan

karena adanya keterampilan pegawai laundry yang telaten, dan jaminan

keamanan terhadap pelayanan akan baju yang dicucikan akan bersih dan

aman.

Pada dimensi jaminan ini, jasa laundry joy mendapatkan tingkatan nilai

guna kategori Tinggi, karena mendapatkan indeks rarta-rata sebesar 2,91.

Berarti dimensi assurance pada jasa laundry joy yang meliputi kemampuan

karyawan dalam memberikan jaminan dan rasa kepercayaan konsumen bisa

menimbulkan kepuasan pada konsumen.

19

5.3 Tangible (Bukti fisik)

Konsumen puas terhadap adanya fasilitas fisik (mulai dari kondisi

tempat pencucian, kondisi ruang pelayanan, kondisi mesin cuci yang masih

baik dan sangat layak digunakan, serta adanya antar jemput), selain itu juga

adanya kondisi kebersihan dan kerapihan dari hasil pencucian yang

memuaskan, dan keadaan pegawai yang bersih juga memuaskan bagi

konsumen, sehingga pihak laundry bisa menaikkan image di mata konsumen.

Selain itu, pada dimensi bukti fisik ini, jasa laundry joy mendapatkan

tingkatan nilai guna kategori Tinggi, karena mendapatkan indeks rarta-rata

sebesar 2,92. Berarti dimensi Tangible yang diberikan oleh laundry joy sudah

memenuhi kepuasan konsumen.

5.4 Empathy (perhatian)

Konsumen puas terhadap perlakuan pegawai laundry Joy yang diberikan

kepadanya, mulai dari kesopanan dan keramahan pegawai sampai tanggapan

yang diberikan pegawai atas keluhan yang dialami pelanggan. Sehingga hal itu

membuat hubungan yang baik terhadap konsumen dan dapat meningkatkan

kepuasan.

Pada dimensi Empathy, jasa laundry joy mendapatkan indeks rata-rata

sebesar 3,05. Yang mana hal itu berarti tingkatan nilai guna yang didapatkan

masuk dalam kategori Tinggi. Berarti penyedia jasa laundry Joy sudah

memenuhi dan memberikan kepuasan pada pelanggannya dalam aspek

pelayanan empathy.

5.5 Responsiveness (Tanggap)

Pegawai laundry Joy mampu memahami kebutuhan dan memberikan

informasi kepada pelanggan akan pelayanan laundry yang diberikan.

Konsumen juga puas terhadap ketanggapan pegawai dalam mengatasi keluhan

pelanggan, pegawai juga cepat dalam menanggapi pertanyaan yang

disampaikan oleh pelanggan. Sehingga hal itu semua dapat membuat nilai

positif sendiri terhadap tingkat responsiveness pada tempat laundry.

Pada dimensi responsiveness, jasa laundry joy mendapatkan indeks rata-

rata sebesar 2,9 yang mana hal itu berarti tingkatan nilai guna yang didapatkan

20

masuk dalam kategori Tinggi. Berarti penyedia jasa laundry Joy sudah

memenuhi dan memberikan kepuasan pada pelanggannya dalam aspek

pelayanan yang diberikan secara tanggap.

21

BAB 6

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

1. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi pelayanan reliability terhadap

jasa laundry tinggi

2. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi pelayanan assurance terhadap

jasa laundry tinggi

3. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi pelayanan tangibles terhadap

jasa laundry tinggi

4. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi pelayanan empathy terhadap

jasa laundry tinggi

5. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi pelayanan responsiveness

terhadap jasa laundry tinggi

6.2 Saran

Setelah dilakukan survey terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen

mengenai 5 dimensi pelayanan, didapatkan indeks rata-rata tinggi sehingga

dapat dikatakan pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan, untuk itu

sangat penting bagi penyedia layanan jasa laundry untuk mempertahankan

tingkat kepuasan konsumen tersebut. Bahkan, jika dimungkinkan bisa

menambahkan fasilitas dan meningkatkan kinerja SDM sehingga bisa

menambahkan kepuasan pelanggan.

22

KUESIONER UTILITY PADA PELAYANAN JASA LAUNDRY

Berikan Tanda centang (√) kepuasan anda pada beberapa komponen dibawah ini mengenai pelayanan laundry yang telah anda gunakan

Nama :____________________________________________________Tanggal :____________________________________________________No.responden:____________________________________________________

Komponen RATER Tidak puas

Kurang puas

Puas Sangat puas

Reliability (Kehandalan)Pelayanan yang cepat (tidak

membutuhkan waktu berhari-hari)

Pelayanan yang tepat (tidak ada baju

yang tertukar)

Prosedur pelayanan yang tidak

berbelit-belit

Assurance (Jaminan)Keterampilan pegawai laundry

dalam bekerja

Jaminan keamanan dan kepercayaan

terhadap pelayanan

Tangibles (Bukti Fisik)Kondisi tempat pencucian dan

pengeringan

Fasilitas antar jemput yang memadai

Kondisi ruang pelayanan

Kondisi dari mesin

Kebersihan dari hasil pencucian

Kerapihan dari hasil pencucian

Keadaan petugas yang bersih

Empathy (Perhatian)Kesopanan dan keramahan pegawai

laundry dalam pelayanan

23

Tanggapan terhadap adanya keluhan

para pelanggan

Responsiveness (Tanggap)Kemampuan memahami kebutuhan

pelanggan akan pelayanan laundry

Pegawai memberikan informasi

pelayanan apa yang diberikan

Pegawai cepat dan tanggap dalam

mengatasi keluhan pelanggan

Pegawai cepat menanggapi

pertanyaan yang disampaikan oleh

pelanggan

24

survey utility fix

Documents