Kepuasan  Pelanggan EKMA4568  –  Pemasaran  Jasa Tutorial  6

• Faktor penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithmal dan Bitner,2000)

• Pengaruh kepuasan pelanggan tehadap profit perusahaan

Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi akan memberikan profit yang tinggi

3  #ngkat  kepuasan

• Menemukan  kebutuhan  pokok  pelanggan  • Mencari  tahu  apa  yang  sebenarnya  menjadi  harapan  pelanggan  sehingga  mereka  melakukan  repeat  buying  

• Selalu  memperha#kan  apa  yang  menjadi  harapan  pelanggan,  lakukan  yang  melebihi  harapan  pelanggan  

Sa#sfac#on  =  f(performance-­‐  expecta#on)

Sa.sfac.on    =  kepuasan  Performance    =  kinerja  produk  jasa  yang  dirasakan  konsumen  Expecta.on    =  harapan  konsumen    

 

• Performance  <  Expecta.on  • Performance  =  Expecta.on  • Performance  >  Expecta.on  

Arti penting kesetiaan konsumen

Customer  loyalty  is  the  extent  to  which  your  customers  con4nue  with  key  loyalty  behavior  when  compe4tor  offer  more,  a;rac4ve  prices,  products  and  services

Pelanggan  yang  loyal  adalah  mereka  yang  sangat  puas  dengan  produk  jasa  tertentu  sehingga  mempunyai  entusiasme  untuk  memperkenalkan  kepada  siapapun  yang  mereka  kenal

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

• Implikasi kepuasan terhadap perilaku purna pembelian • Dimensi perilaku pelanggan Purna Penggunaan Jasa • Dapat membangun switching barrier

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

• Implikasi kepuasan terhadap perilaku purna pembelian • Dimensi perilaku pelanggan Purna Penggunaan Jasa Dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku

5  dimensi  perilaku

• Loyalty, • Switch, • pay more, • external response, • internal response

Program loyalitas pelanggan

Program  Loyalty  3  #ndakan  (Aaker,2000)  1.  Frequent  buyer  program  

2.  Pembentukan  customer  club  3.  Database  marke#ng  

Membangun  Switching  barrier

1.  Switching  cost  2.  Daya  tarik  alterna#f  yang  ada  3.  Interpersonal  rela.onship  

Mempertahankan konsumen

Manfaat mempertahankan konsumen • Merebut pelanggan baru biaya 5 x lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama

Strategi dan program mempertahankan konsumen • Pengikatan perhatian • Pengikatan identitas • Pengikatan hubungan • Pengikatan kepada masyarakat • Pengikatan advokasi

Penanganan keluhan dan pemulihan jasa • Alasan konsumen mengeluh: • mengharap ada hasil positif • Jenis-jenis komplain : •  passive •  Voicers •  Irates •  Activist

Pemulihan  jasa Dilakukan karena perusahan ingin memperbaiki pelayanan yang kurang baik yang telah dilakukan. Dengan cara : •  Memahami dan bertanggungjawab •  Fair treatmen •  Perbaiki pada saat awal jika terjadi kegagalan •  Bertindak cepat •  Memberikan penjelasan yang cukup •  Perlakukan konsmen dengan adil •  Kembangkan relationshioip •  Belajar dari pengalaman •  Belajar dari kehilangan konsumen

Strategi  Pemulihan  Jasa 1.  Perbaiki  pada  saat  awal  jika  terjadi  kegagalan  2.  Mendorong  komplain  3.  Ber#ndak  cepat  a.  take  care  of  problem  on  the  front  line  b.  empower  employees  c.  allow  customer  to  solve  their  own  problem  

4.  Memberikan  penjelasan  yang  cukup  5.  Perlakukan  konsumen  dengan  adil  6.  Kembangkan  rela#onship  dengan  konsumen  7.  Belajar  dari  pengalaman  melakukan  pemulihan  8.  Belajar  dari  kehilangan  konsumen  

Manajemen  Kualitas  Jasa

Tiga orientasi kualitas : • Persepsi konsumen • Produk / jasa • Proses

Kualitas memilik 8 dimensi pengukuran (sviokla) • Kinerja • Keragaman produk • Kehandalan • Kesesuaian • Daya tahan • Kemampuan pelayanan • Estetika • Kualitas yang dipersepsikan

Memahami  Kualitas  Jasa

Dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman et al) • Tangible • Reliability • Responsivenes • Asurance • Empathy

Memahami  Kualitas  Jasa

Analisis kesenjangan (gap) kualitas pelayanan • Gap persepsi manajemen • Gasp spesifikasi kualitas • Gap penyampaian pelayanan • Gap komunikasi pemasaran • Gap pelayanan yang dirasakan

Terima  Kasih