TUGAS MATA KULIAH

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN PUBLIK BERBASIS

TEKNOLOGI INFORMASI

Disusun oleh:

Galih Perdana .P. 0710310006

Yunita Ayu R. 0710310013

Nadiah Arista .W. 0710310019

Marwin Emi S. 0710310027

Siti Solikah 0710310022

Bella Sevilia 0710313006

Fitriana K. P. 0710313007

Johanita Susanti 0710313012

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2009

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Perkembangan teknologi yang semakin cepat telah membawa dunia

memasuki era baru khususnya dibidang informasi. Perkembangan Teknologi

Informasi telah merambah ke berbagai penjuru dunia dan bahkan lebih cepat dari

yang pernah dibayangkan sebelumnya. Tidak terkecuali di Indonesia

Perkembangan Teknologi Informasi menjadi pembicaraan utama dan menjadi hal

yang utama dalam setiap media massa dan media elektronik. Seiring dengan

pesatnya perkembangan Teknologi Informasi yang terjadi sekarang ini khususnya

di negara kita Indonesia, teknologi tidak lagi menjadi barang yang aneh, bahkan

sangat diperlukan untuk mendukung kinerja dari suatu organisasi birokrasi.

Penerapan Teknologi Informasi pada era globalisasi saat ini menjadi

sangat penting. Apalagi di negara kita yang sedang berkembang, sangat

membutuhkan berbagai informasi beserta teknologi-nya yang dapat diterapkan

untuk kemajuan bangsa ini. Dan pemerintahan di seluruh dunia pada saat ini

menghadapi "tekanan" dari berbagai pihak untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik dan meningkatkan partisipasi aktif dalam pemberian informasi

bagi masyarakat serta dituntut untuk lebih efektif. Adapun pelayanan yang

dimaksud adalah pelayanan tanpa adanya intervensi pegawai institusi publik dan

sistem antrian yang panjang hanya untuk mendapatkan suatu pelayanan yang

sederhana.

B. ALASAN PEMILIHAN TEMA/ JUDUL

Kemajuan teknologi khususnya dibidang teknologi informasi telah

menandai abad 21 sebagai era strategis, era dimana berbagai macam disiplin ilmu

berinterpolasi demi lahirnya strategi dan inovasi baru. Demikian pula teknologi

informasi yang dicangkokkan kedalam sistem pemerintahan pun telah

memberikan peluang terhadap transformasi atau perubahan kearah penerapan

pemerintah yang lebih transparan, akuntable, demokratis dan efektif. Teknologi

informasi memiliki keunggulan kompetetif untuk mendukung strategi

pemerintahan nasional demi perbaikan di bidang pelayanan publik.

Peayanan publik berbasis teknologi informasi ditandai dengan munculnya

tiga teknologi yaitu, komputer, internet, komunikasi, dan multimedia. Bahkan

dengan perkembangan teknologi yang mampu menempatkan ukuran data atau

informasi untuk kemudian diuraikan kembali setelah sampai ditujuan dan

membuat transfer informasi dan data dapat menjadi lebih cepat. Munculnya

pelayanan publik berbasis teknologi informasi adalah untuk mempercepat

prosesnya. Melalui teknologi informasi semacam ini niscaya kualitas publik

semakin meningkat, seiring dengan tumbuhnya tingkat kepercayaan diri suatu

negara untuk berkiprah di pasar bebas.

Dari penjelasan tersebut, dapat diambil judul/ tema “Pelayanan Publik

Berbasis Teknologi Informasi”.

C. RUMUSAN MASALAH

Dari keterangan dan paparan latar belakang dan alasan pemilihan judul

tersebut di atas, dapat dituliskan rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana keterkaitan antara pelayanan publik dengan teknologi

informasi?

2. Apa contoh penerapan teknologi informasi dalam pelayanan publik?

3. Apa saja kendala yang dihadapi dalam penerapan teknologi informasi

dalam pelayanan publik?

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. KONSEP PELAYANAN PUBLIK

New Public Service (NPS) sebagai paradigma terbaru dari Administrasi

Negara meletakkan pelayanan publik sebagai kegiatan utama para administratur

negara. Pelayanan disini berbeda dengan pelayanan berbasis konsumen

sebagaimana digagas dalam paradigma New Public Management (NPM). NPM

menurut Kamensky dalam Denhardt & Denhardt didasarkan pada public choice

theory, dimana teori tersebut menekankan pada kemampuan individu seseorang

dibandingkan dengan kemampuan publik secara bersama-sama. Lebih lanjut

Kamensky mengutarakan “public choice theories have tended to reject concepts

like ‘public spirit,’ ‘public service,’ and so forth.” And these are not ideas we can

afford to ignore in a democratic society”. Dengan demikian penerapan NPM sulit

untuk diterapkan di Indonesia sebagai salah satu Negara demokrasi terbesar di

dunia.

Salah satu intisari dari prinsip NPS ini adalah bagaimana administrator

publik mengartikulasikan dan membagi kepentingan (shared interests) warga

Negara (Denhardt&Denhardt: 2003). Agar kepentingan warga Negara tersebut

dapat terbagi rata, diperlukan media pertemuan antara pemerintah dengan warga

masyarakat, sehingga semua kepentingan warga masyarakat dapat diakomodasi.

Beberapa kegiatan sudah dilakukan pemerintah dengan menerapkan perencanaan

yang melibatkan masyarakat, baik di tingkat kelurahan dengan musyawarah

pembangunan kelurahan (Musbangkel) sampai dengan Musyawarah

pembangunan nasional (Musbangnas). Meskipun demikian kegiatan tersebut tidak

dapat diselenggarakan sewaktu-waktu, sehingga kepentingan masyarakat dalam

bentuk kebutuhan tidak dapat ditangkap dengan cepat oleh pemerintah. Padahal

kebutuhan masyarakat, seperti jalan yang berlubang, kebutuhan akan kesehatan ,

bisa terjadi sewaktu-waktu. Agar kebutuhan masyarakat dapat segera ditangkap

oleh pemerintah maka diperlukan media komunikasi antara pemerintah dan

masyarakat. Pemanfataan Teknologi Informasi & Komunikasi (TIK) mampu

menjadi media komunikasi tersebut dengan cepat.

Lonsdale dan Enyedi mengartikan service sebagai assisting or benefitting

individuals through making useful things available to them. Sedangkan public

service diberi makna sebagai something made available to the whole of

population, and it involves things which people can not normally provide for

themselves i. e people must act collectively (Lonsdale and Enyedi : 1991, 3).

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan publik merupakan suatu

upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang

dan atau jasa yang diperlukan oleh mereka.

Pada sektor publik, terminologi pelayanan pemerintah (government

service) diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh agen pemerintah melalui

pegawainya (the de-livery of a service by a government agency using its own

employees) (Savas, 1987 : 62). Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan

pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya, maka

peningkatan kualitas pelayanan (quality of service) akan semakin penting. Sebab

manajemen publik sejak tahun 1980-an telah berubah oleh fenomena

intemasional, yang antara lain lahimya kompetisi tingkat global (global

competitiveness) dalam sektor pelayanan (Silalahi, 1975 : 5). Davidow (dalam

Lovelock, 1988 : 18) menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika

diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap

pelanggan (service is those thing which when added to a product,increase its

utility or value to the customer). Lebih lanjut Lovelock (1988:19) menyebutkan

bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik

pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi pada

kualitas.

Crosby, Lehtimen dan Wyckoff (dalam Lovelock, 1988 : 217)

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai berikut: “Penyesuaian terhadap

perincian-perincian (conformance io specification) dimana kualitas ini dipandang

sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol tenis

menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan

pengguna jasa.” Pelayanan merupakan respons terhadap kebutuhan manajerial

yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yang

mereka inginkan (Lovelock, 1988 : 5). Jika demikian halnya maka apa yang

menjadi perumpamaan bahwa pembeli adalah raja (the customer is always right)

menjadi sangat penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi peningkatan

manajemen pelayanan. Permintaan pelayanan jasa publik akan selalu meningkat

baik kualitas maupun kuantitas, seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk,

meningkatnya kesejahteraan masyarakat dan perubahan lingkungan yang terus

berubah. Guna memenuhi tuntutan tersebut, kesiapan dan kemampuan aparatur

perlu semakin ditingkatkan, agar tak terjadi kesenjangan antara tuntutan dan

harapan masyarakat di satu sisi dan kemampuan aparatur dalam pelaksanaan

fungsi pelayanan di lam fihak. Untuk menghilangkan/ mengurangi kesenjangan

ini para aparatur harus memiliki kemampuan profesional yang tinggi dan secara

terus menerus mengikuti perkembangan yang terjadi di masyarakat. Untuk

mengantisipasi keadaan seperti itu birokrasi publik harus disiapkan secara

sistematis, dengan menciptakan sistem kelembagaan aparatur, sistem kepegawaian

serta mekanisme ketatalaksanaan yang baik dan terpadu, sehingga pada gilirannya

aparatur mampu dan siap dalam menghadapi tuntutan pengguna jasa publik yang

semakin meningkat.

Pelaksanaan pelayanan publik berkaitan erat dengan moral dan etika

birokrasi publik. Raining mengatakan … the public bureau-cracy stands in need

of ethical sensittvity in order to serve the public interest, birokrasi publik perlu

memiliki kepekaan etika untuk bisa melayani publik dengan baik. Semangat kerja

birokrasi yang berorientasi pada pelayanan publik harus menjadi pedoman

kerjanya. Dengan etika itu pula sins of services kesalahan dalam pelayanan seperti

apatis (apathy), menolak berurusan {brush off), dingin (coldness), memandang

rendah (condesclusion), bekerja secara mekanis (robotisme\ ketat kepada prosedur

(role book) dan pingpong (round a round) tidak dijumpai dalam organisasi

pelayanan publik.

Pelayanan publik yang diberikan pemerintah dewasa ini perlu diarahkan

pada pemberdayaan masyarakat dan bukan untuk menyuburkan ketergantungan.

Dalam situasi dimana sumber-sumber publik semakin langka keberadaannya,

perlu dikembangkan pemberdayaan di kalangan masyarakat dan aparatur, karena

dapat mengurangi beban pemerintah dalam pelayanan publik. Sebagaimana

dikatakan oleh Thoha “…. Peran dan posisi birokrasi dalam pelaksanaan

pelayanan publik harus diubah. Peran yang selama ini suka mengatur dan minta

dilayani, menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan dan

harapan-harapan masyarakar (Thoha : 1997, 7). Dalam perkembangan berikutnya

temyata hakekat pelayanan publik bukan sematamata persoalan administratif

belaka seperti pemberian ijin dan pengesahannya, atau pemenuhan kebutuhan

fisik seperti pengadaan pasar dan puskesmas, tetapi ia mcncakup persoalan yang

lebih mendasar yakni pemenuhan keinginan/kebutuhan pelanggan. Hal ini wajar

karena dalam setiap organisasi, pemenuhan dan pemberian pelayanan kepada

pelanggan merupakan suatu tuntutan. kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

sangat diutamakan mengingat keduanya mempunyai pengaruh yang besar kepada

keberlangsungan dan berkembangnya misi suatu organisasi.

Beberapa sendi yang perlu diperhatikan dalam pelayanan publik sesuai

dengan Keputusan MEMPAN Nomor: 81/1993 adalah sebagai berikut:

Sederhana : Prosedur atau tata cara pelayanannya diselenggarakan se-cara

mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit dan mudah difahami serta mudah dilak-

sanakan. Kejelasan dan Kepastian : Terutama yang berkaitan dengan prosedur

dan tata cara, persyaratan teknis administratif, rincian biaya dan cara

pembayarannya, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban serta pejabat yang

menenma keluhan. Keamanan : Proses dan hasil layanan yang diberikan harus

mengandung unsur keamanan dan kenyamanan serta kepastian hukum.

Keterbukaan : Prosedur, tata cara, waktu penyelesaian dan rincian biaya harus

diinformasikan secara terbuka. Efisiensi : Persyaratan yang diperlukan terbatas

pada hal-hal yang langsung berkaitan dengan hasil layanan. Ekonomis : Biaya

tidak membebani atau memberatkan masyarakat. Keadilan : Pelayanan harus

diusahakan seluas niungkin dan menjangkau semua lapisan masyarakat.

Bermutu: Selalu tepat waktu dengan kualitas tanpa cacat.

Untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah

memberikan penghargaan Abdi Satya Bhakti kepada unit pelayanan yang telah

memberikan pelayanan terbaiknya. Adapun aspek-aspeknya meliputi perbaikan

sistem dan prosedur layanan, peningkatan kualitas perilaku staf dan pimpinan

instansi dalam menyediakan pelayanan dan evaluasi kepuasan masyarakat.

Untuk tujuan yang sama, banyak negara melakukan langkah-langkah reformasi

manajemen pemerintah dengan mendorong tanggung jawab pembuatan keputusan

dari bawahan, meningkatkan penggunaan sektor privat untuk memberi pelayanan

publik dan konsentrasi yang lebih besar pada kualitas pelayanan yang diberikan

kepada warga negara (citizen) sebagai pelanggan (customer) (Kim, 1997 : 7).

Sehingga pada gilirannya, standar kinerja organisasi publik akan sama dnggi

dengan standar kinerja organisasi bisnis, bahkan dengan semakin tingginya

tuntutan daiam pelayanan publik, membuat administrasi publik bergerak lebih

“businesslike”.

Gore (1995 : 91) mengemukakan bahwa, “agar pemerintah dapat

berkompetisi di dalam sistem ekonomi global seperti sekarang ini dimana

konsumen adalah raja tidak seperti sistem ekonomi domestik sekarang ini, dimana

pengusaha adalah raja, maka pemenntah harus berpaling dari budaya restriktif

kepada budaya responsif. (Hodge, 1996 : 6) mengatakan bahwa membuat daftar

perkembangan reformasi sektor publik antara lain dimulai dengan pengukuran

performance hudgel, masalah-masalah managerial, masalah desentralisasi -

sentralisasi, prtvatisasi, benchmarking, re-engineering, reinventing govemment,

hingga customer focus dan customer service. Pemerintah yang baik (Good

government) menurut pemahaman Gore (1995:92) adalah pemerintah yang

digerakkan oleh suatu kesadaran baru dan sikap responsif da-ri para pengguna jasa

(government is driven by a new awareness of and responsiveness to customers).

B. TEKNOLOGI INFORMASI

Teknologi Informasi adalah suatu teknologi yang digunakan untuk

mengolah data, termasuk memproses, mendapatkan, menyusun, menyimpan,

memanipulasi data dalam berbagai cara untuk menghasilkan informasi yang

berkualitas, yaitu informasi yang relevan, akurat dan tepat waktu, yang digunakan

untuk keperluan pribadi, bisnis, dan pemerintahan dan merupakan informasi yang

strategis untuk pengambilan keputusan. Teknologi ini menggunakan seperangkat

komputer untuk mengolah data, sistem jaringan untuk menghubungkan satu

komputer dengan komputer yang lainnya sesuai dengan kebutuhan, dan teknologi

telekomunikasi digunakan agar data dapat disebar dan diakses secara global.

Peran yang dapat diberikan oleh aplikasi teknologi informasi ini adalah

mendapatkan informasi untuk kehidupan pribadi seperti informasi tentang

kesehatan, hobi, rekreasi, dan rohani. Kemudian untuk profesi seperti sains,

teknologi, perdagangan, berita bisnis, dan asosiasi profesi. Sarana kerjasama

antara pribadi atau kelompok yang satu dengan pribadi atau kelompok yang

lainnya tanpa mengenal batas jarak dan waktu, negara, ras, kelas ekonomi,

ideologi atau faktor lainnya yang dapat menghambat bertukar pikiran.

Perkembangan Teknologi Informasi memacu suatu cara baru dalam

kehidupan, dari kehidupan dimulai sampai dengan berakhir, kehidupan seperti ini

dikenal dengan e-life, artinya kehidupan ini sudah dipengaruhi oleh berbagai

kebutuhan secara elektronik. Dan sekarang ini sedang semarak dengan berbagai

huruf yang dimulai dengan awalan e, seperti e-commerce, e-government, e-

education, e-library, e-journal, e-medicine, e-laboratory, e-biodiversitiy, dan yang

lainnya lagi yang berbasis elektronika.

Peran Teknologi Informasi 

Dalam kehidupan kita dimasa mendatang, sektor teknologi informasi dan

telekomunikasi merupakan sektor yang paling dominan. Siapa saja yang

menguasai teknologi ini, maka dia akan menjadi pemimpin dalam dunianya.

Teknologi informasi banyak berperan dalam bidang-bidang antara lain :

1. Bidang pendidikan (e-education)

Globalisasi telah memicu kecenderungan pergeseran dalam dunia pendidikan

dari pendidikan tatap muka yang konvensional ke arah pendidikan yang lebih

terbuka (Mukhopadhyay M., 1995). Sebagai contoh kita melihat di Perancis

proyek “Flexible Learning”. Hal ini mengingatkan pada ramalan Ivan Illich awal

tahun 70-an tentang “Pendidikan tanpa sekolah (Deschooling Socieiy)” yang

secara ekstrimnya guru tidak lagi diperlukan. 

Bishop G. (1989) meramalkan bahwa pendidikan masa mendatang akan

bersifat luwes (flexible), terbuka, dan dapat diakses oleh siapapun juga yang

memerlukan tanpa pandang faktor jenis, usia, maupun pengalaman pendidikan

sebelumnya. Mason R. (1994) berpendapat bahwa pendidikan mendatang akan

lebih ditentukan oleh jaringan informasi yang memungkinkan berinteraksi dan

kolaborasi, bukannya gedung sekolah. Namun, teknologi tetap akan memperlebar

jurang antara di kaya dan si miskin. Tony Bates (1995) menyatakan bahwa

teknologi dapat meningkatkan kualitas dan jangkauan bila digunakan secara bijak

untuk pendidikan dan latihan, dan mempunyai arti yang sangat penting bagi

kesejahteraan ekonomi.

Dari ramalan dan pandangan para cendikiawan di atas dapat disimpulkan

bahwa dengan masuknya pengaruh globalisasi, pendidikan masa mendatang akan

lebih bersifat terbuka dan dua arah, beragam, multidisipliner, serta terkait pada

produktivitas kerja “saat itu juga dan kompetitif.

Kecenderungan dunia pendidikan di Indonesia di masa mendatang adalah:

1. Berkembangnya pendidikan terbuka dengan modus belajar jarak jauh (Distance

Learning). Kemudahan untuk menyelenggarakan pendidikan terbuka dan jarak

jauh perlu dimasukan sebagai strategi utama.

2. Perpustakaan & instrumen pendidikan lainnya (guru, laboratorium) berubah

fungsi menjadi sumber informasi daripada sekedar rak buku.

3. Penggunaan perangkat teknologi informasi interaktif, seperti CD-ROM

Multimedia, dalam pendidikan secara bertahap menggantikan TV dan Video.

 

2. Dalam Bidang Pemerintahan (e-government)

E-government mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh

pemerintahan, seperti menggunakan intranet dan internet, yang mempunyai

kemampuan menghubungkan keperluan penduduk, bisnis, dan kegiatan lainnya.

Bisa merupakan suatu proses transaksi bisnis antara publik dengan pemerintah

melalui sistem otomasi dan jaringan internet, lebih umum lagi dikenal sebagai

world wide web. Pada intinya e-government adalah penggunaan teknologi

informasi yang dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah dan pihak-pihak

lain. penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan hubungan

bentuk baru seperti: G2C (Governmet to Citizen), G2B (Government to Business),

dan G2G (Government to Government).

Manfaat e-government yang dapat dirasakan antara lain: Pelayanan servis

yang lebih baik kepada masyarakat; Informasi dapat disediakan 24 jam sehari, 7

hari dalam seminggu, tanpa harus menunggu dibukanya kantor; Informasi dapat

dicari dari kantor, rumah, tanpa harus secara fisik datang ke kantor pemerintahan;

Peningkatan hubungan antara pemerintah, pelaku bisnis, dan masyarakat umum.

Adanya keterbukaan (transparansi) maka diharapkan hubungan antara berbagai

pihak menjadi lebih baik. Keterbukaan ini menghilangkan saling curiga dan

kekesalan dari semua pihak. 

Pemberdayaan masyarakat melalui informasi yang mudah diperoleh.

Dengan adanya informasi yang mencukupi, masyarakat akan belajar untuk dapat

menentukan pilihannya. Sebagai contoh, data-data tentang sekolah: jumlah kelas,

daya tampung murid, passing grade, dan sebagainya, dapat ditampilkan secara

online dan digunakan oleh orang tua untuk memilihkan sekolah yang pas untuk

anaknya. 

Pelaksanaan pemerintahan yang lebih efisien. Sebagai contoh, koordinasi

pemerintahan dapat dilakukan melalui e-mail atau bahkan video conference. Bagi

Indonesia yang luas areanya sangat besar, hal ini sangat membantu. Tanya jawab,

koordinasi, diskusi antara pimpinan daerah dapat dilakukan tanpa kesemuanya

harus berada pada lokasi fisik yang sama. Tidak lagi semua harus terbang ke

Jakarta untuk pertemuan yang hanya berlangsung satu atau dua jam saja.

3. Bidang Keuangan dan Perbankan

Saat ini telah banyak para pelaku ekonomi, khususnya di kota-kota besar

yang tidak lagi menggunakan uang tunai dalam transaksi pembayarannya, tetapi

telah memanfaatkan layanan perbankan modern. Layanan perbankan modern yang

hanya ada di kota-kota besar ini dapat dimaklumi karena pertumbuhan ekonomi

saat ini yang masih terpusat di kota-kota besar saja, yang menyebabkan

perputaran uang juga terpusat di kota-kota besar. Sehingga sektor perbankan pun

agak lamban dalam ekspansinya ke daerah-daerah. Hal ini sedikit banyak

disebabkan oleh kondisi infrastruktur saat ini selain aspek geografis Indonesia

yang unik dan luas.

Untuk menunjang keberhasilan operasional sebuah lembaga

keuangan/perbankan seperti bank, sudah pasti diperlukan sistem informasi yang

handal yang dapat diakses dengan mudah oleh nasabahnya, yang pada akhirnya

akan bergantung pada teknologi informasi online, sebagai contoh, seorang

nasabah dapat menarik uang dimanapun dia berada selama masih ada layanan

ATM dari bank tersebut, atau seorang nasabah dapat mengecek saldo dan

mentransfer uang tersebut ke rekening yang lain hanya dalam hitungan menit saja,

semua transaksi dapat dilakukan.

Pengembangan teknologi dan infrastruktur telematika di Indonesia akan

sangat membantu pengembangan industri di sektor keuangan ini, seperti perluasan

cakupan usaha dengan membuka cabang-cabang di daerah, serta pertukaran

informasi antara sesama perusahaan asuransi, broker, industri perbankan, serta

lembaga pembiayaan lainnya. Institusi perbankan dan keuangan telah dipengaruhi

dengan kuat oleh pengembangan produk dalam teknologi informasi, bahkan

mereka tidak dapat beroperasi lagi tanpa adanya teknologi informasi tersebut.

Sektor ini memerlukan pengembangan produk dalam teknologi informasi untuk

memberikan jasa-jasa mereka kepada pelanggan mereka.

BAB III

PEMBAHASAN

A. KAITAN ANTARA MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DENGAN

TEKNOLOGI INFORMASI

Dalam penyelenggaraan pemerintah, teknologi informasi telah

memberikan peluang untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat lebih

baik, lebih cepat dan lebih murah dan tentu saja menjadi mudah. Dengan adanya

teknologi informasi, dapat diambil manfaatnya antara lain:

Masyarakat bisa memperoleh layanan dengan cara yang semakin

bervariasi dan memungkinkan masyarakat untuk memilih, misalnya untuk

mendapatkan layanan nantinya, masyarakat bisa datang langsung ke kantor

pelayanan satu atap (terpadu), bisa melalui telepon, melalui jaringan

internet website, maupun melalui perangkat komunikasi bergerak (telpon

seluler). Dengan kata lain, pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan

secara tuntas di kantor kecamatan atau bahkan di kantor kelurahan tanpa

harus ke kantor pemerintah kabupaten atau provinsinya.

Seperti dalam hal pembuktian kebenaran identitas seseorang yang makin

mudah tanpa memerlukan proses pembuktian kebenaran data yang

memakan waktu lama dan sering menjengkelkan. Semua itu berkat

ketersediaan data digital terpadu, terintegrasi dalam pembuktian diri

menggunakan bagian tubuh manusia yang unik dengan metode biometrik.

Bahkan dengan memanfaatkan kartu elektronik yang diberi chip tertentu

akan dapat menyimpan beberapa kepentingan seperti catatan kesehatan,

dan identitas penduduk, kewajiban pajak, dan catatan lain yang penting

bagi kepentingan identifikasi.

Dari sisi operasional kantor pemerintahan, era teknologi digital juga telah

membuat semakin berkurangnya penggunaan kertas seperti saat pengisian

dan penggandaan dokumen ketika memerlukan layanan dari pemerintah.

Hal ini jelas bisa memperkecil biaya yang dikeluarkan oleh pemerintah.

Sebab, format data digital mampu mengurangi komponen pembelian alat

tulis kantor (kertas, tinta, dsb), serta membuat lebih efisien jumlah

sumberdaya manusia yang terlibat.

Bagi kepala daerah atau pemimpin sebuah kantor pemerintah, era digital

juga bermanfaat terutama dalam hal pengambilan keputusan yang lebih

cepat. Hal ini karena sudah terintegrasinya semua fasilitas komunikasi

baik suara melalui telepon, teks melalui email, atau diskusi dan

percakapan melalui konferensi video. Dengan adanya kemampuan

komputasi yang cepat, data yang sudah tersimpan secar terpadu akan dapat

memberikan keadaan riil yang dapat dipakai dalam mengambil keputusan

atau menyususn rencana pembangunan bagi kesejahteraan masyarakatnya.

Dalam pelayanan pendidikan:

Pendidikan merupakan salah satu bentuk pelayanan pemerintah kepada

masyarakat. Dengan adanya perkembangan teknologi informasi dalam bidang

pendidikan, maka pada saat ini sudah dimungkinkan untuk diadakan belajar jarak

jauh dengan menggunakan media internet untuk menghubungkan antara

mahasiswa dengan dosennya, melihat nilai mahasiswa secara online, mengecek

keuangan, melihat jadwal kuliah, mengirimkan berkas tugas yang diberikan dosen

dan sebagainya, semuanya itu sudah dapat dilakukan. Faktor utama dalam

distance learning yang selama ini dianggap masalah adalah tidak adanya interaksi

antara dosen dan mahasiswanya. Namun demikian, dengan media internet sangat

dimungkinkan untuk melakukan interaksi antara dosen dan siswa baik dalam

bentuk real time (waktu nyata) atau tidak. Dalam bentuk real time dapat dilakukan

misalnya dalam suatu chatroom, interaksi langsung dengan real audio atau real

video, dan online meeting. Yang tidak real time bisa dilakukan dengan mailing

list, discussion group, newsgroup, dan buletin board. Dengan cara di atas

interaksi dosen dan mahasiswa di kelas mungkin akan tergantikan walaupun tidak

100%. Bentuk-bentuk materi, ujian, kuis dan cara pendidikan lainnya dapat juga

diimplementasikan ke dalam web, seperti materi dosen dibuat dalam bentuk

presentasi di web dan dapat di download oleh siswa. Demikian pula dengan ujian

dan kuis yang dibuat oleh dosen dapat pula dilakukan dengan cara yang sama.

Penyelesaian administrasi juga dapat diselesaikan langsung dalam satu proses

registrasi saja, apalagi di dukung dengan metode pembayaran online.

B. CONTOH-CONTOH PENERAPAN PELAYANAN PUBLIK

BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI

- Wifi/ hotspot : Perkembangan TI saat ini adalah menuju ke arah

pengembangan teknologi nirkabel yang dikenal dengan istilah mobile

technology atau teknologi bergerak. Teknologi ini pada intinya mencoba

mengakomodasi kebutuhan pengguna perangkat TI yang semakin sibuk

sehingga membutuhkan keleluasaan dalam melakukan pekerjaan mereka.

Keleluasaan disini artinya pergerakan mereka tidak lagi dibatasi oleh

infrastruktur kabel. Tak pelak teknologi nirkabel pun menjadi popular.

Kini sangat mudah dijumpai beberapa perangkat nirkabel di mana-mana,

perangkat Wireless Fidelity (WiFi) misalnya, perangkat yang

memungkinkan pengguna mengakses Internet secara nirkabel ini mudah

dijumpai di tempat-tempat pertemuan masyarakat seperti mall, kafe

bahkan tempat hidangan merakyat di Jogja yang biasa disebut

wedhangan. Selain perangkat WiFi, perangkat mobile lain yang banyak

digunakan adalah telepon seluler (ponsel). Perangkat ponsel yang kian

murah dibarengi dengan perang tarif penyedia jasa ponsel membuat

perangkat bergerak ini lebih digemari jika dibandingkan perangkat

telekomunikasi lainnya.

- Electronic government (E-Gov) adalah salah satu cara untuk menjalankan

fungsi pemerintah dengan memanfaatkan berbagai perangkat TIK,

sebagaimana diutarakan oleh Kuschu dan Kuscu berikut ini: E-

government efforts aim to benefit from the use of most innovative forms

of information technologies, particularly web-based Internet applications,

in improving governments’ fundamental functions. (2003). Penggunaan

eGov ini setidaknya mampu mengubah pola interaksi antara pemerintah

dengan masyarakat. Pelayanan yang semula berorientasi pada antrian (in

line) di depan meja Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan tergantung pada jam

kerja berubah menjadi layanan online yang dapat diakses website

pemerintah melalui komputer yang terhubung ke Internet, selama 24 jam

sehari. Sehingga muncul istilah don’t stay inline get online (Holmes :

2000)

C. KENDALA YANG DIHADAPI DALAM PENERAPAN TEKNOLOGI

INFORMASI

Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi yang terjadi

sekarang ini khususnya di negara kita Indonesia, teknologi tidak lagi menjadi

barang yang aneh, bahkan sangat diperlukan untuk mendukung kinerja dari suatu

organisasi dalam hal pelayanan publik, misalkan dalam birokrasi atau suatu

perusahaan. Untuk saat ini tanpa dukungan teknologi informasi sebuah

perusahaan mungkin sangat mustahil untuk dapat berkembang. Namun demikian

penerapan teknologi informasi dalam suatu organisasi tidaklah mudah seperti

membalikkan telapak tangan. Banyak sekali kendala-kendala yang perlu

diperhatikan dalam penerapan teknologi informasi, seperti masalah biaya, Sumber

Daya Manusia (SDM) dan banyak faktor lainnya.

Perkembangan dan implementasi teknologi informasi pada organisasi, baik

organisasi profit maupun non profit, adalah sebuah fenomena yang sangat

mempengaruhi kinerja sebuah organisasi, namun dalam penerapan teknologi

informasi, banyak organisasi yang tidak mempertimbangkan faktor-faktor yang

mempengaruhi keberadaan teknologi informasi dalam sebuah organisasi. Secara

general faktor penting yang mempengaruhi implementasi teknologi informasi

secara optimal adalah : Infrastruktur dan Sumber Daya Manusia. Sejauh mana

kesiapan dua faktor ini akan mempengaruhi optimalisasi penggunaan dan

kontraprestasi teknologi informasi dalam organisasi dalam hal pelayanan publik.

Pada sisi lain, perlu dipahami bahwa keberadaan teknologi informasi

untuk mendukung kinerja perusahaan adalah hal yang sangat urgent. Sehingga

sudah selayaknya setiap pengambil kebijakan (decision maker) untuk

mempertimbangkan penerapan teknologi informasi dan peningkatan sumber daya

manusia yang terlibat dalam sebuah organisasi. Terlebih pada lembaga

pemerintahan yang sebagai sebuah lembaga yang berorientasi pada public services

(pelayanan publik).

Sebuah sumber yaitu Bappenas memaparkan hasil temuannya melalui

Survey, Kunjungan dan Wawancara mengenai penerapan Teknologi Informasi di

pemerintahan. Kendala-kendala yang terjadi adalah:

1. Kendala Penerapan Teknologi Informasi Dalam Mendukung

Penyelenggaraan Pemerintahan Yang Baik ("Good Governance").

Berkaitan dengan peran teknologi informasi dalam mendukung

penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance), sebagian besar

departemen/ institusi tampaknya akan memerlukan waktu untuk mempersiapkan

diri. Hal ini dapat dilihat dari tingkat pemanfaatan teknologi informasi di sebagian

besar departemen/ institusi seperti pada kasus-kasus berikut:

Dalam konteks penyelenggaraan pemerintahan yang lebih baik, teknologi

informasi masih dianggap sebagai alat "pengotomasi proses", yang

diharapkan dapat mengurangi proses yang dilakukan secara manual

dibanding sebagai alat yang dapat mengurangi birokrasi.

Dalam konteks partisipasi semua pihak untuk penyusunan kebijakan,

teknologi informasi masih dianggap sebagai alat yang mempermudah

pengumpulan informasi dibanding sebagai alat yang dapat membuka

komunikasi dengan pihak luar seperti publik atau instansi lain.

Dalam konteks keterbukaan (transparansi) internal, teknologi informasi

masih dianggap sebagai sarana penyedia akses dibanding sebagai sarana

penyediaan informasi yang lebih spesifik seperti latar-belakang suatu

kebijakan misalnya.

Dalam konteks pelaksanaan suatu kebijakan, teknologi informasi masih

dilihat sebagai sarana untuk mempercepat pelaporan dibanding sebagai

sarana untuk membantu proses monitoring.

Dalam konteks peningkatan kualitas suatu kebijakan, teknologi informasi

masih dilihat sebagai sarana untuk memperluas sumber informasi dan data

dibanding sarana yang dapat menciptakan keterbukaan dalam proses

pengambilan keputusan.

2. Kendala Dalam Dukungan Teknologi Informasi Untuk Pelayanan Publik

1. Saat ini informasi yang dapat diakses oleh publik masih amat terbatas

sifatnya, berupa informasi umum mengenai departemen/institusi dan

belum berupa informasi yang berkaitan dengan sistem prosedur atau tata

cara yang berhubungan dengan pelayanan publik. Salah satu yang

menyebabkan keterbatasan ini adalah tidak adanya acuan atau panduan di

tingkat nasional, seperti yang diharapkan oleh sebagian besar

departemen/institusi tersebut dalam bentuk suatu kebijakan yang jelas

untuk menyebarkan informasi atau data secara umum kepada publik.

2. Di sisi lain, sebagian besar departemen/institusi melihat belum mapannya

dukungan infrastruktur dan kurangnya ketersediaan sumber dana dan

sumber daya manusia yang memadai sebagai beberapa kendala yang

harus diatasi sebelum pelayanan publik dengan dukungan teknologi

informasi dapat ditingkatkan.

3. Dari sisi dampak positif akan penerapan teknologi informasi dalam

pelayanan publik, sebagian besar departemen/institusi lebih

mengharapkan adanya peningkatan kinerja organisasinya sendiri dalam

bentuk meningkatnya pelayanan dan efisiensi dari birokrasi, walaupun

sebagian sudah melihat adanya peningkatan dalam aspek transparansi

birokrasi.

3. Kendala Infrastruktur Teknologi Informasi

1. Kondisi perangkat keras sebagian besar departemen/institusi pemerintah

umumnya terdiri dari PC (Personal Computer) yang tampaknya telah

terhubung dalam suatu jaringan lokal. Sebagian besar dari institusi ini

telah memiliki hubungan ke Internet melalui ISP. Namun demikian,

interkoneksi ke Internet ini masih sederhana konfigurasinya; hal ini terlihat

dari kecilnya jumlah institusi yang menggunakan perangkat Network

Security atau Network Management.

2. Dari sisi perangkat lunak, sebagian besar departemen/institusi pemerintah

menggunakan aplikasi office automation, seperti word processing, dll,

database management systems, dan aplikasi-aplikasi Intranet, seperti Web

Publishing. Walaupun sebagian besar institusi telah menggunakan

komputer untuk fungsi-fungsi yang umum ini, namun demikin masih ada

institusi yang sama sekali belum memanfaatkannya.

3. Dari sisi pengembangan infrastruktur teknologi informasi,

departemen/institusi pemerintah masih banyak yang mendapatkan bantuan

pihak luar dalam bentuk konsultasi pengembangan; hal ini mungkin

mengindikasikan masih belum memadainya kemampuan internal dalam

merencanakan pengembangan infrastruktur teknologi informasi. Lebih

lanjut, sebagian besar institusi menyatakan pola pengembangan

infrastrukturnya dilakukan secara terencana. Walaupun demikian, cukup

banyak pula yang menyatakan pola pengembangannya disesuaikan dengan

kondisi keuangan departemen.

4. Dalam hal pengelolaan infrastruktur tersebut, mereka cukup banyak yang

bekerja sama dengan organisasi pusatnya; tampaknya pola "sentralisasi"

masih cukup kuat disini. Suatu bentuk penggunaan informasi secara

bersama-sama telah mulai dilakukan, hal ini tampak dari jawaban cukup

banyak departemen/institusi. Namun demikian, kerja sama ini sebagian

besar menghadapi kendala dalam bentuk integrasi data dan integrasi

aplikasi. Salah satu penyebabnya kemungkinan adalah belum

diterapkannya standardisasi.

5. Dari sisi kebutuhan infrastruktur teknologi informasi untuk jangka pendek,

sebagian besar departemen/institusi merasakan kebutuhan akan aplikasi

dan basis data sebagai kebutuhan utama, diikuti oleh perangkat

telekomunikasi dan akses jaringan komputer global/ nasional serta

integrasi dengan organisasi lain yang terkait. Sedangkan dari sisi

proses/prosedurnya, yang perlu mendapatkan perhatian adalah panduan

manajemen dan operasi.

4. Kendala Sumber Daya Manusia dalam Bidang Teknologi Informasi

1. Ketersediaan SDM dalam bidang teknologi informasi tampaknya menjadi

kendala utama yang dihadapi oleh sebagian besar departemen/institusi

pemerintah. Hal ini besar kemungkinannya berkaitan dengan pola

pengembangan SDM di bidang teknologi informasi yang kurang menarik

minat orang-orang yang berkualitas, seperti: a) masalah dengan gaji dan

fasilitas yang kurang memadai; b) program pengembangan SDM lebih

berupa pelatihan internal atau seminar/workshop dibanding memberikan

bea siswa misalnya; c) cakupan pekerjaan yang sebagian besar berada pada

level "operator" dalam bentuk pemeliharaan data dan aplikasi atau

pelatihan pada pemakai, walaupun ada juga yang sampai pada level

"analis" seperti perancangan aplikasi; d) tidak adanya perlakuan khusus

baik dalam bentuk insentif maupun jenjang karir.

2. Sebagian besar departemen/institusi mengharapkan adanya kebijakan yang

mengatur struktur dan jenjang karir SDM di bidang teknologi informasi

dan juga kebijakan untuk pendidikan teknologi informasi berupa sertifikasi

dan akreditasi dalam kebijakan nasional dalam bidang teknologi informasi.

Menurut Budi Raharjo (PPAU Mikroelektronika ITB) dalam tulisannya

“Peningkatan Literasi Komputer dan Pemanfaatan Telematika di Lingkungan

Pemerintah Daerah” mengungkapkan :

Masih banyak kendala yang dihadapi dalam rangka mengimplementasikan

atau mengaplikasikan Teknologi Informasi pada Pemerintahan Daerah. Salah

satunya adalah tidak adanya komitmen dari Pemerintah, maka penggunaan

Teknologi Informasi akan menjadi sia-sia. Kendala lain yang dihadapi oleh

Pemerintah Daerah adalah kurangnya sumber daya manusia (SDM) setempat yang

dapat mendukung kegiatan bisnis, ekonomi, dan Pemerintahan Daerah. Masalah

ini menjadi sensitif jika dikaitkan dengan masalah seputar prioritas terhadap

“putra daerah”. Penerapan Teknologi Informasi dapat membantu Pemerintah

Daerah untuk meningkatkan kemampuan putra daerah dengan kemudahan

mendapatkan informasi dari mana saja di seluruh dunia. Sebagian bantuan dan

konsultasi dapat dilakukan melalui Internet tanpa perlu mendatangkan konsultan

asing. Jika dilihat dari sudut pandang ini, maka penerapan Teknologi Informasi

secara politis menjadi sangat penting.

Kendala dan langkah-langkah Implementasi Teknologi Informasi

Implementasi Teknologi Informasi bukan sekedar masalah kecanggihan

teknologi atau kemampuan mengalokasikan dana besar, melainkan lebih kepada

bagaimana menyiapkan nonteknis dan non keuangan. Teknologi Informasi

memang memerlukan dana yang tidak sedikit, belum lagi ada kekhawatiran

adanya kegagalan-kegagalan yang ditemui dalam membangun Teknologi

Informasi yang ujung-ujungnya malah menghabiskan dana dengan percuma,

perencanaan yang matang dengan bantuan para konsultan memang sangat

diperlukan untuk memprediksi dan menerapkan teknologi dan sistem apa yang

cocok pada suatu organisasi, misalnya perusahaan. Banyak perusahaan

membangun Teknologi Informasinya hanya untuk mengikuti tren tanpa maksud

dan tujuan yang jelas, akibatnya banyak kerugian dan kegagalan-kegagalan yang

ditemukan. Perencanaan yang matang dengan teknologi mutakhir akan mampu

memberikan image dan kepercayaan pada sebuah perusahaan. Namun hal tersebut

tentunya tidak semudah apa yang di perkirakan. Teknologi yang canggih dan dana

yang kuat tidak akan mampu memajukan perusahaan tanpa didukung oleh Sumber

Daya Manusia (SDM) yang handal. Tentunya perkembangan dan kemajuan

Teknologi Informasi di Indonesia perlu juga diiringi oleh perkembangan Sumber

Daya Manusia-nya pula.

Agar implementasi Teknologi Informasi dapat berjalan dengan baik, maka

perlu dipersiapkan pondasi nonteknis khususnya yang berkaitan dengan Sumber

Daya Manusia (SDM) dan budaya organisasi. Yang juga harus disadari,

membiasakan diri menggunakan Teknologi Informasi membutuhkan waktu yang

tak cukup semalam, maka jangan berharap bahwa implementasi Teknologi

Informasi dapat menjadi mantra yang mampu menciptakan berbagai benefit dalam

sekejap mata. Namun sekali berhasil, implementasi Teknologi Informasi bukan

saja mampu memberikan layanan yang baik, tetapi juga akan menjadi itik bertelur

emas yang terus menerus menghasilkan keuntungan.

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Secara general faktor penting yang mempengaruhi implementasi teknologi

informasi secara optimal adalah : budaya, kondisi negara, Infrastruktur dan

Sumber Daya Manusia. Ketersediaan SDM dalam bidang teknologi informasi

tampaknya menjadi kendala utama yang dihadapi oleh sebagian besar

departemen/institusi pemerintah dalam pelayanan publik. Implementasi Teknologi

Informasi bukan sekedar masalah kecanggihan teknologi atau kemampuan

mengalokasikan dana besar, melainkan lebih kepada bagaiman menyiapkan

nonteknis dan non keuangan. Kendala penerapan Teknologi Informasi di

Indonesia:

(a) Tidak siapnya Sumber Daya Manusia di Indonesia untuk mengantisipasi

perkembangan Teknologi Informasi.

(b) Budaya Organisasi dan Budaya Kerja.

Ide dasar manajemen pelayanan publik berbasis teknologi informasi

sebenarnya adalah pada kebijakan "buatlah sekali saja" dimana badan/dinas dan

lembaga pemerintah berusaha menghindari duplikasi usaha, mematuhi standatr

umum, dan menggunakan infrasruktur yang sama untuk melayani masyarakat

tanpa sekat. Semangat yang ingin disampaikan dalam manajemen pelayanan

publik berbasis teknologi informasi adalah transparansi. Diharapkan dengan

transparansi korupsi dapat dikurangi.

Secara umum pengertian manajemen pelayanan publik berbasis teknologi

informasi adalah sistem manajemen informasi dan manajemen pelayanan

masyarakat berbasis internet. Layanan ini diberikan oleh pemerintah kepada

masyarakatnya. Dengan memanfaatkan internet maka akan muncul sangat banyak

pengembangan modus layanan dari pemerintah kepada masyarakat yang

menginginkan peran aktif masyarakat dimana diharapkan dapat secara mandiri

melakukan registrasi perijinan, memantau proses penyelesaian, melakukan

pembayaran secara langsung untuk setiap perijinan dan pelayanan publik lainnya.

Dengan adanya pelayanan ini masyarakat akan lebih produktif karena

masyarakat tidak perlu antri dalam waktu yang lama hanya untuk menyelesaikan

sebuah proses pelayanan publik seperti saat ini. Dengan adanya on-line sistem ini

masyarakat dapat menggunakan banyak watunya untuk melakukan pembangunan

yang lain sehingga diharapkan produktifitas nasional meningkat.

Secara teknis implementasi manajemen pelayanan publik berbasis

teknologi informasi diharapkan dapat:

1. Mendorong perbaikan layanan masyarakat umum, misalnya: Unit Pelayanan

Masyarakat terpadu yang sudah ada di Indonesia khususnya di kabupaten dan

Kota.

2. Mendorong aplikasi fungsional tiap dinas di kabupaten/Kota, misalnya:

a. Pengembangan data hasil pengelolaan data potensi di tiap dinas yang dapat

diolah dalam bentuk yang informatif

b. Pendaftaran paten dan hak cipta produk pengembangan dari kecamatan

Keuntungan yang diperoleh dari manajemen pelayanan publik berbasis

teknologi informasi antara lain:

1. Peningkatan kualitas pelayanan misal pelayanan publik 24 jam

2. Dengan menggunakan teknologi on-line banyak proses yang dapat dilakukan

dengan format digital, hal ini mengurangi penggunaan kertas (paperwork)

sehingga akan lebih efisien dan hemat

3. Database dan proses integrasi; akurasi data lebih tinggi, mengurangi kesalahan

identitas dan lainnya

4. Semua proses transparan

5. Mengurangi KKN

B. SARAN

Tuntutan masyarakat akan pemerintahan yang baik sudah sangat mendesak

untuk dilaksanakan oleh aparatur pemerintah. Salah satu solusi yang diperlukan

adalah keterpaduan sistem penyelenggaraan pemerintah melalui jaringan sistem

informasi on-line antar instansi pemerintah baik pusat dan daerah untuk

mengakses seluruh data dan informasi terutama yang berhubungan dengan

pelayanan publik. Dalam sektor pemerintah, perubahan lingkungan strategis dan

kemajuan teknologi mendorong aparatur pemerintah untuk mengantisipasi

paradigma baru dengan upaya peningkatan kinerja birokrasi serta perbaikan

pelayanan menuju terwujudnya pemerintah yang baik (good govermance). Hal

terpenting yang harus dicermati adalah sektor pemerintah merupakan pendorong

serta fasilitator dalam keberhasilan berbagai kegiatan pembangunan, oleh karena

itu keberhasilan pembangunan harus didukung oleh kecepatan arus data dan

informasi antar instansi agar terjadi keterpaduan sistem antara pemerintah dengan

pihak penggunan lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

http://dewarama.wordpress.com/category/teknologi-informasi/ : diakses online

pada tanggal 06 Mei 2009, pukul 15:57.

http://jakarta.wartaegov.com/index.php?

option=com_content&view=article&id=2365:provinsi-jatim--gubernur-

prioritaskan-pelayanan-publik-dan-optimalisasi-

ti&catid=43:beritadaerah&Itemid=59 : diakses online pada tanggal 06 Mei

2009, pukul 16:00.

http://kepriprov.go.id/id/index.php?

option=com_content&task=view&id=87&Itemid=97 : diakses online pada

tanggal 06 Mei 2009, pukul 16:13.

http://rinoan.staff.uns.ac.id/2008/09/28/model-pelayanan-publik-menggunakan-m-

government/ : diakses online pada tanggal 06 Mei 2009, pukul 16:20.

http://www.denpasarkota.go.id/main.php?act=i_opi&xid=110 : diakses online

pada tanggal 06 Mei 2009, pukul 16:25.

http://www.esewaka-dharma-award.com/dok/penjabaran_esewaka.doc : diakses

online pada tanggal 06 Mei 2009, pukul 16:45.

http://www.kabarindonesia.com/berita.php?

pil=11&jd=Pelayanan+Publik+Berbasis+Teknologi&dn=20080528150703

: diakses online pada tanggal 06 Mei 2009, pukul 17:00.

http://www.stmik-im.ac.id/userfiles/Jurnal%20Hendra.pdf : diakses online pada

tanggal 06 Mei 2009, pukul 17:15.