Mengukur Kualitas Layanan

Dengan SERVQUAL

Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta

Dasar

• Singkatan Service Quality

• Dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamel, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994)

• Digunakan dalam penelitian sektor jasa

• Dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model – Harapan (Expectations)– Kenyataan (Perception about quality)

Keunggulan SERVQUAL

• Instrumen SERVQUAL telah berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan

• Berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL valid untuk berbagai konteks layanan

• Riset juga mengindikasikan bahwa kuesiner SERVQUAL adalah reliable (andal): pertanyaan2 dipersepsikan sama oleh responden yang berbeda

Keungguan SERVQUAL [cont]

• Instrumen SERVQUAL memenuhi kriteria parsimoni (hemat), karena hanya terdiri dari 22 item, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden

• Instrumen SERVQUAL memiliki prosedur analisis baku yang memudahkan yang memudahkan analisis hasil

Note: Reliabilitas instrumen berlaku untuk kuesioner orisinil dalam bahasa Inggris. Adapatasi & replikasi ke bahasa Indonesia tergantung kepada kualitas terjemahan setiap item dan pemahaman responden

8 Tahap Perkembangan SERVQUAL1. Kelahiran

2. Instrumentasi

3. Extended gaps model

4. Determinan ekspektasi layanan

5. Revisi intrumen

6. Dampak terhadap minat behavioral

7. Sistem informasi kualitas layanan

8. e-SERVQUAL

Tahap kelahiran (1983-1985)• Kolaborasi tiga pakar kuliats layanan: Parasuraman,

Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry• Dimulai dari paper konseptual mereka yg berjudul “A

Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research” yang dipublikasi di Journal of Marketing

• Paper berisi tentang 5 gap kualitas layanan yang berpotensi menjadi sumber masalah.

• Model SERVQUAL dikembangkan untuk membantu manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas layanan.

Conceptual Model of Service Quality

Word-of-mouthCommunications

Personal Needs Past experience

Expected Service

Perceived Service

ServiceDelivery

ExternalCommunicationsTo Customers

Service QualitySpecs

ManagementPerceptions of

Customer Expectations

CUSTOMER

PROVIDER

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5

Keterangan gambar

• Dibagi 2 fenomena utama; bagian atas berkaitan dengan pelangan, bagian bawah mengacu pada perusahaan atau penyedia layanan

• Layanan yang diharapkan dari pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman maas lalu, kebutuhan pribadi pelangan, dan komunikasi getok tular. Juga dipengaruhi komunikasi eksternal perusahaan

Keterangan gambar [cont]

• Persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan

• Persepsi menajamen terhadap ekpektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam setiap aktivitas melayani.

10 dimensi pokok kualitas layanan

• Reliabilits• Daya tanggap• Kompetensi• Akses• Kesopnan• Komunikasi• Kredibilitas• Keamanan• Kemampuan memahami pelanggan • Bukti fisik

Reliabilitas

• Mencakup 2 aspek utama– Konsistensi kinerja (performance)– Sifat terpercaya (dependability)

• Mampu menyampaikan layanan secara benar sejak awal (right the first time)

• Memenuhi janjinya secara akurat dan andal (memberikan layanan sesuai jadwal)

• Menyimpan data (record) secara tepat• Mengirimkan tagihan secara akurat

Responsivitas (daya tanggap)

• Kesediaan dan kesiapan para pegawai untuk membantu dan melayani pengguna jasa dengan segera– Ketepatan waktu layanan– Pengiriman slip transaksi secepatnya– Kecepatan menghubungi kembali – Penyampaian layanan secara cepat

Kompetensi

• Penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan– Pengetahuan karyawan kontak– Ketrampilan personil operasional– Kapabilitas riset organisasi

Akses

• Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak– Lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau– Waktu mengantri atau menunggu tidak

terlalu lama– Saluran komunikasi perusahaan mudah

dihubungi (telp, surat, email, fax, website dsb)

– Jam oprasi nyaman

Kesopanan (courtesy)

• Sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (respesionis, operator telepon, bell person, teller bank, dll)

Komunikasi

• Menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahwa yang mudah dipahami

• Selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan

• Menjelaskan jasa yang ditawarkan, biaya layanan, proses penanganan masalah jika timbul

Kredibilitas

• Sifat jujur dan dapat dipercaya

• Mencakup nama perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach)

Keamanan

• Bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan

• Keamanan secara fisik, keamanan finansial

• Privasi

• Kerahasiaan

Kemampuan memahami pelanggan

• Memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka

• Memberikan perhatian secara individual

• Mengenal pelanggan reguler

Bukti fisik (tangibles)

• Penampilan fasilitas fisik

• Peralatan

• Personil

• Bahan-bahan komunikasi perusahaan (kartu bisnis, kop surat, papan nama dll)

Sekarang diringkas

• Bukti fisik

• Reliabilitas

• Daya tanggap

• Jaminan

• Empati

Analisis Gap1. Antara harapan pelanggan dan persepsi

manajemen atas harapan pelanggan (knowledge gap)

2. Persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan (standard gap)

3. Antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan (delivery gap)

4. Antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal (communication gap)

5. Antara persepsi thdp layanan yg diterima dan layanan yang diharapkan (service gap)

Kunci utama mengatasi Gap 5 adalah dengan menutup Gap 1 s/d Gap 4 melalui sistem layanan secara komprehensif