integrasi servqual dan qfd sebagai upaya … · integrasi servqual dan qfd sebagai upaya...

INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD SEBAGAI UPAYA

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN

(Study Kasus : PT. Adira Quantum Multifinance)

Skripsi

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik

Disusun Oleh :

Martinez Aditama

08540067

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

LEMBAR PENGESAHAN SKIPSI

INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD SEBAGAI UPAYAPENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN

(Study Kasus : PT. Adira Quantum Multifinance)

Disusun Oleh :

Martinez Aditama

08540067

Menyetujui dan Mengesahkan :

Malang,

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Shaty Kusuma Dewi, ST, MT Teguh Baroto, ST, MT

Mengetahui,

Ketua Jurusan Teknik Industri

Dr. Ilyas Masudin, ST, M.logSCM


FAKULTAS TEKNIK


Jl. Raya Tlogomas No. 246 Telp. (0341) 464318, 464319, 460948, 460948

fax (0341) 460782 Malang 6541

LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI DOSEN PEMBIMBING I

Nama : Martinez Aditama NIM : 08540067

Dosen Pembimbing I : Shanty Kusuma Dewi, ST, MT

No Tanggal Catatan Bimbingan Paraf

1 21 Februari 2013

- Judul tulis jelas sehingga dapat digambarkan

- Revisi latar belakan, singkronkan dengan

rumusan masalah, tujuan, dan latar belakang

2 28 Februari 2013 - Servqual, kano, dan QFD ganti judul

3 07 Maret 2013 - Revisi latar belakang dan batasan masalah

4 28 Maret 2013

- Revisi bab I perumusan masalah

- Bab II langsung teori tentang metode

- ACC bab I

5 09 April 2013

- Bab II uji validitas dan reliabilitas dihapus,

diganti di metpennya

- Cek tata cara penulisan

6 09 Mei 2013 - Revisi bab III flow chart

7 11 Agustus 2013 - Siap diseminarkan

8 14 September 2013 - Revisi judul dan topik

9 20 September 2013

- Integrasi servqual dan QFD

- Tata cara penulisan

- Siap diseminarkan

10 04 Februari 2014 - Revisi bab IV pembuatan quisioner

pendahuluan

11 18 Februari 2014 - Revisi tata cara penulisan

12 07 Maret 2014 - Revisi quisioner II

- Lanjut pengerjaan bab IV

13 22 April 2014 - Revisi penulisan

- Bab V lanjutkan

14 28 April 2014

- ACC bab V

- Lanjut sesuai arahan dosen pembimbing

- Lanjut sidang

Malang, Mei 2014

Dosen Pembimbing I,

Shanty Kusuma Dewi, ST, MT


FAKULTAS TEKNIK


Jl. Raya Tlogomas No. 246 Telp. (0341) 464318, 464319, 460948, 460948

fax (0341) 460782 Malang 6541

LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI DOSEN PEMBIMBING II

Nama : Martinez Aditama NIM : 08540067

Dosen Pembimbing II : Teguh Baroto, ST, MT

No Tanggal Catatan Bimbingan Paraf

1 12 Februari 2013 - Keluhan permasalahan yang lain dimasukkan

latar belakang, cukup 3 paragraf

2 27 Februari 2013 - Teory langsung ke permasalahan

3 05 Maret 2013 - Tinjauan pustaka langsung, tidak usah di tulis

4 30 Maret 2013 - Metpen diperbaiki, sesuaikan dengan yang

akan dilakukan

5 15 April 2013 - Singkronisasi daftar pustaka dan metpen

6 23 Mei 2013 - Siap diseminarkan

7 20 September 2013 - Sudah revisi + daftar pustaka

8 04 Februari 2014 - Bab IV ok

- Tabel jangan dipotong

9 18 Februari 2014 - Bab V ok

- Lanjutkan ke bab VI

10 28 April 2014 - Bisa ujian

Malang, Mei 2014

Dosen Pembimbing II,

Teguh Baroto, ST, MT

i

KATA PENGANTAR

Dengan nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, syukur

Alhamdullillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat, kasih

sayang, petunjuk, dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan

tugas akhir ini. Tugas akhir ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

studi dan memperoleh gelar sarjana di Universitas Muhammadiyah Malang.

Selama proses penyusunan tugas akhir ini, penulis banyak mengalami kendala,

akan tetapi telah ada bebera pihak yang turut membantu, untuk itu penulis mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Yang saya hormati, Kedua orang tua Saya, Bapak Sutopo dan Ibu Mujiati yang

telah sepenuh hati berdo’a untuk Saya, memberi dukungan moril dan materiil,

serta kasih sayangnya.

2. Yang Saya cintai dan sayangi Gita Arimbi, tanpa lelah memberi dukungan, dan

selalu mencurahkan waktu untuk memotivasi selama pengerjaan tugas akhir ini.

3. Ibu Shanty Kusuma Dewi ST, MT dan Bapak Teguh Baroto ST, MT selaku dosen

Pembimbing I dan II. Terima kasih telah meluangkan waktu untuk membimbing

saya dan tidak pernah memepersulit pengerjaan laporan ini.

4. Terima kasih kepada Ibu Manda dan Bapak Ferdi, selaku Pembimbing di PT.

Adira Quantum Multifinance. Karena telah mengizinkan saya melaksanakan

penelitian di perusahaan tersebut. Terima kasih juga terhadap teman-teman disana

yang telah membantu saya di dalam perusahaan tersebut.

5. Dan untuk sahabat, teman, dan semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu

per satu yang telah membantu terselesaikannya tigas akhir ini, saya ucapkan

banyak terima kasih.

Meskipun penulis telah mendapat bantuan dari semua pihak di atas, namun jika

terdapat kesalahan teknis dan nonteknis adalah sepenuhnya menjadi tanggung jawab

penulis. Mudah – mudahan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

Penulis

ii

ABSTRAKSI



Martinez Aditama1)

, Shanty Kusuma Dewi2)

, Teguh Baroto3)

Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang

Jl. Raya Tlogo Mas No.246, Malang, Jawa Timur 65144, Indonesia

E-mail : [email protected])

, [email protected]),

[email protected])

PT. Adira Quantum Multifinance merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di

bidang jasa pengkreditan. Akan tetapi permasalahannya adalah banyak keluhan yang

datang dari customer terkait dengan pelayanan yang ada di PT. Adira Quantum

Multifinance yang dirasa masih kurang maksimal. Metode yang digunakan untuk

memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan PT. Adira Quantum Multifinance

dengan menggunakan metode Servqual dan QFD. Dari hasil analisa, terdapat 8 atribut

yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan oleh PT. Adira Quantum Multifinance yaitu

kondisi ruang tunggu dan fasilitas tersedia, pendampingan customer pada saat transaksi,

penggantian barang yang tidak sesuai atau rusak, pemberitahuan jatuh tempo kredit,

kebersihan kamar mandi, Kecepatan proses kredit dan acc, Follow up langsung ke

customer, Fasilitas penunjang (mushola dan kantin).

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Atribut, Gap, Service Quality, QFD

mailto:[email protected]



iii

ABSTRACT



Martinez Aditama1)

, Shanty Kusuma Dewi2)

, Teguh Baroto3)

Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang

Jl. Raya Tlogo Mas No.246, Malang, Jawa Timur 65144, Indonesia

E-mail : [email protected])

, [email protected]),

[email protected])

PT. Adira Quantum Multifinance is crediting services company. The problem is a lot of

complaints that come from the customers due to service at PT. Adira Quantum

Multifinance that it is still less than the maximum. The method used to provide the

proposed service quality improvement PT. Adira Quantum Multifinance using

SERVQUAL and QFD. the results of the analysis, there are 8 priority attribute for

enhanced by PT. Adira Quantum Multifinance is waiting room conditions and facilities

available, customer assistance at the time of the transaction, Replacement of damaged

goods, the notice of the due credit, hygiene of the toilet, fast and acc credit process,

follow up directly to the customer, supporting facilities (mosque and cafeteria).

Keywords : Customer Satisfaction, Attribute, Gap, Service Quality, QFD




iv

DAFTAR ISI

Halaman Judul ...........................................................................................................

Lembar Pengesahan Skripsi .......................................................................................

Lembar Asistensi Skripsi ..........................................................................................

Berita Acara Ujian .....................................................................................................

Surat Pernyataan Keaslian .........................................................................................

Surat Keterangan Pengambilan Data dari Perusahaan ..............................................

Kata Pengantar .......................................................................................................... i

Abstrak ...................................................................................................................... ii

Abstrack ..................................................................................................................... iii

Daftar Isi .................................................................................................................... iv

Daftar Tabel .............................................................................................................. ix

Daftar Gambar ........................................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 2

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 2

1.4 Batasan Masalah ................................................................................................ 3

1.5 Sistematika Penulisan ........................................................................................ 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen kualitas dalam industri jasa ............................................................ 4

2.2 Konsep Pelanggan .............................................................................................. 5

2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ......................................................... 6

2.4 servqual .............................................................................................................. 7

2.5 QFD .................................................................................................................... 10

2.5.1 Pengertian QFD ........................................................................................ 10

2.5.2 Rumah Kualitas ......................................................................................... 11

2.5.3 Tahap Penyusunan HOQ ........................................................................... 13

v

2.5.3.1 Importance to Customer ............................................................... 13

2.5.3.2 Customer Satisfaction Performance ............................................. 13

2.5.3.3 Competitive Satisfaction Performance .......................................... 14

2.5.3.4 Goal ............................................................................................... 14

2.5.3.5 Improvement Ratio ........................................................................ 14

2.5.3.6 Sales Point .................................................................................... 14

2.5.3.7 Raw Weight ................................................................................... 15

2.5.3.8 Normalized Raw Weight ............................................................... 15

2.5.3.9 Technical Response (Matrik How) ................................................ 16

2.5.3.10 Hubungan Matrik What dan How (Relationship Matrik) ............ 16

2.5.3.11 Matrik Teknis (Technical Matrik) ............................................... 16

2.5.3.11.1 Prioritas ..................................................................... 16

2.5.3.11.2 Contribution ............................................................... 16

2.5.3.11.3 Bencmarking .............................................................. 17

2.5.3.11.4 Gap ............................................................................. 17

2.5.3.11.5 Target ......................................................................... 17

2.5.3.11.6 Pembentukan Rumah Kualitas (HOQ) ....................... 17

2.5.4 Penerapan QFD ke Perusahaan Jasa ......................................................... 17

2.6 Uji validitas ......................................................................................................... 19

2.7 Uji reabilitas ........................................................................................................ 20

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Studi Lapangan .................................................................................................. 21

3.2 Identifikasi Masalah ........................................................................................... 21

3.3 Studi Literatur .................................................................................................... 21

3.4 Perumusan Masalah dan Tujuan Literatur ......................................................... 22

3.5 Penentuan Sampel .............................................................................................. 22

3.6 Pengumpulan Data (Kuisioner Tahap 1 / Kuisioner Terbuka) .......................... 22

3.7 Penyusunan Kuisioner ....................................................................................... 23

3.8 Penyebaran Kuisioner Tahap 2 (Kuisioner Utama N Sampel) .......................... 23

3.9 Pengolahan Data ................................................................................................ 23

vi

3.10 Perhitungan Nilai Servqual ............................................................................... 25

3.11 Pembuatan HOQ ............................................................................................... 25

3.11.1 Importance to Customer ......................................................................... 26

3.11.2 Customer Satisfaction Performance ....................................................... 26

3.11.3 Competitive Satisfaction Performance .................................................. 26

3.11.4 Goal ........................................................................................................ 26

3.11.5 Improvement Ratio ................................................................................. 27

3.11.6 Sales Point ............................................................................................. 27

3.11.7 Raw Weight ............................................................................................ 28

3.11.8 Normalized Raw Weight ........................................................................ 28

3.11.9 Menyusun Daftar Technical Response ................................................... 28

3.11.10 Hubungan Matrik What dan How (Relationship Matrik) .................... 28

3.11.11 Mengembangkan Matrik Teknis ........................................................... 29

3.11.12 Prioritas ................................................................................................ 29

3.11.13 Contribution ......................................................................................... 29

3.11.14 Benchmarking ...................................................................................... 29

3.11.15 GAP ...................................................................................................... 30

3.11.16 Target ................................................................................................... 30

3.11.17 Pembentukan Rumah Kualitas ............................................................. 30

3.12 Analisa Pembahasan .......................................................................................... 30

3.13 Kesimpulan dan Saran ....................................................................................... 31

3.14 Flow Chart Penelitian ....................................................................................... 31

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Tinjauan Umum Perusahaan .............................................................................. 33

4.1.1 Gambaran Umum Tentang Obyek Penelitian .......................................... 33

4.1.2 Atribut Layanan Dimensi Servqual .......................................................... 34

4.2 Pemgumpulan dan Pengolahan Data .................................................................. 37

4.2.1 Pengumpulan Data Kuantitatif .................................................................. 37

4.2.2 Pengambilan Sampel ................................................................................. 38

4.2.3 Uji Validitas .............................................................................................. 38

vii

4.2.4 Uji Reliabilitas .......................................................................................... 40

4.3 Tahap Perhitungan Servqual .............................................................................. 40

4.3.1 Perhitungan Skor Persepsi ........................................................................ 40

4.3.2 Perhitungan Skor Ekspektasi .................................................................... 42

4.3.3 Perhitungan Nilai Servqual (GAP) Tiap Atribut ...................................... 43

4.4 Tahap Perancangan QFD

4.4.1 Menyusun Customer Needs (GAP) Tiap Atribut ..................................... 44

4.4.2 Membuat Planning Matrik ........................................................................ 45

4.4.2.1 Importance to Customer ............................................................... 45

4.4.2.2 Customer Satisfaction Performance ............................................. 46

4.4.2.3 Competitive Satisfaction Performance .......................................... 47

4.4.2.4 Goal ............................................................................................... 48

4.4.2.5 Improvement Ratio ........................................................................ 49

4.4.2.6 Sales Point .................................................................................... 50

4.4.2.7 Raw Weight ................................................................................... 51

4.4.2.8 Normalized Raw Weight ............................................................... 52

4.4.3 Menyusun Daftar Technical Response (Matrik How) ............................... 53

4.4.4 Hubungan Antara Matrik What dan How (Relation Matrik) .................... 54

4.4.5 Menentukan Hubungan Antar Matrik How (Technical Corelation) ......... 56

4.4.6 Mengembangkan Matrik Teknis (Technical Matrik) ................................ 58

4.4.6.1 Prioritas ......................................................................................... 58

4.4.6.2 Contribution .................................................................................. 59

4.4.6.3 Benchmarking ............................................................................... 59

4.4.6.4 GAP ............................................................................................... 60

4.4.6.5 Target ............................................................................................ 61

4.4.7 Pembentukan Rumah Kualitas (House Of Quality) .................................. 62

BAB V ANALISA PEMBAHASAN

5.1 Analisis Data Kualitatif ...................................................................................... 64

5.2 Analisis Data Kuantitatif .................................................................................... 66

5.2.1 Analisi Uji Validitas ................................................................................. 66

viii

5.2.2 Analisis Uji Reliabilitas ............................................................................ 66

5.3 Analisis Perhitungan Servqual ........................................................................... 67

5.3.1 Analisis Skor Persepsi ............................................................................... 67

5.3.3 Analisis Skor Ekspektasi ........................................................................... 68

5.3.3 Analisis Skor Servqual (GAP) .................................................................. 70

5.4 Analisis HOQ (House of Quality) ...................................................................... 71

5.4.1 Analisis Customer needs (Matrik What) ................................................... 71

5.4.2 Analisis Planning Matrik .......................................................................... 72

5.4.2.1 Analisis Important to Customer .................................................... 72

5.4.2.2 Analisis Customer Satisfaction Performance ................................ 72

5.4.2.3 Analisis Competitive Satisfaction Performance ........................... 73

5.4.2.4 Perbandingan Customer Satisfaction Atribut Kedua Perusahaan . 74

5.4.2.5 Analisis Goal ................................................................................. 75

5.4.2.6 Analisis Improvement Ratio ......................................................... 75

5.4.2.7 Analisis Sales Point ....................................................................... 76

5.4.2.8 Analisis Raw Weight .................................................................... 76

5.4.2.9 Analisis Normalized Raw Weight ................................................ 76

5.4.3 Analisis Technical Response (Matrik How) ............................................. 77

5.4.4 Analisis Hubungan Matrik What dan How ............................................... 77

5.4.5 Analisis Hubungan Antar Matrik How (Technical Corelation) ................ 78

5.4.6 Analisis Matrik Teknis (Technical Matrik) .............................................. 79

5.4.6.1 Analisis Prioritas dan Contribution ............................................... 79

5.4.6.2 Analisis Benchmarking ................................................................. 80

5.4.6.3 Analisis GAP dan Target .............................................................. 80

BAB VI KESIMPULAN

6.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 81

6.2 Saran .................................................................................................................. 82

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Rekapitulasi Kuisioner Pendahuluan ......................................................... 35

Tabel 4.2 Atribut Layanan Dimensi Servqual ........................................................... 36

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner .................................................................... 39

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner ................................................................. 40

Tabel 4.5 Skor Persepsi Oleh Pelanggan ................................................................... 41

Tabel 4.6 Skor Ekspektasi Oleh Pelanggan ............................................................... 42

Tabel 4.7 Nilai Servqual (GAP) Tiap Atribut ............................................................ 44

Tabel 4.8 Nilai Importance to Customer .................................................................. 45

Tabel 4.9 Nilai Customer Satisfaction Performance ................................................ 46

Tabel 4.10 Nilai Competitive Satisfaction Performance .......................................... 47

Tabel 4.11 Hasil Penentuan Nilai Goal ..................................................................... 49

Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Improvement Ratio .................................................... 50

Tabel 4.13 Hasil Penentuan Sales Point ................................................................... 51

Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Raw Weight ............................................................... 52

Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight ............................................ 53

Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Nilai Prioritas ............................................................. 58

Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Nilai % Kontribusi .................................................... 59

Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Benchmarking ............................................................ 60

Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Nilai GAP .................................................................. 61

Tabel 4.20 Target Respon Teknis ............................................................................. 62

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual .................................................................. 8

Gambar 2.2 Model House of Quality ........................................................................ 11

Gambar 2.3 Model QFD untuk Perusahaan Jasa ...................................................... 18

Gambar 3.1 Flow Chart Penelitian ........................................................................... 31

Gambar 4.1 Matrik What dan Hows ......................................................................... 55

Gambar 4.2 Matrik Hubungan Antar Respon Teknis ................................................ 57

Gambar 4.3 House of Quality .................................................................................... 63

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

Skripsi saya ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan

gelar akademik sarjana baik di Universitas Muhammadiyah Malang maupun di

Perguruan Tinggi lain.

Skripsi ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri

tanpa bantuan pihak lain kecuali arahan Dosen Pembimbing.

Dalam skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau

dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas tercantum sebagai

acuan dalam naskah dengan disebutkan nama dan dicantumkan dalam daftar

pustaka.

Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian

hari terdapat penyimpanan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik sesuai dengan aturan yang berlaku.

Malang,

Yang membuat pernyataan

Martinez Aditama

08540067

DAFTAR PUSTAKA

Cohen, Lou. 1995. QFD: How to Make QFD Work for You. Massachusetts: Addison

Wesley Publishing Company

Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama

Ghozali, Imam. 2001. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Undip

Husein, Umar. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT

RajaGrafindo Persada

Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).

Jakarta: Ghalia Indonesia

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml,dan L. L. Berry, 1998. Servqual: A Multiple-Item

Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of

Retailing, Vol. 64, No. 1.

Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality. J Retail 64(1):12–40

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano

disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitia. Jakarta: PT. Indeks

integrasi servqual dan qfd sebagai upaya … · integrasi servqual dan qfd sebagai upaya...

Documents