Pengertian Customer Relationship Management

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang mampu mengahdirkan kemudahan dan kecepatan akses informasi berkontribusi pada semakin cerdas dan canggihnya konsumen di era teknologi informasi ini. Konsumen masa kini semakin sulit dipuaskan mereka menuntut customized product, speed, flexibility, quality, superior service dan cost effective solutions. Konsekuensinya perusahaan tidak bisa survive tanpa kemampuan memahami setiap pelanggan dan menawarkan produk dan jasa yang lebih tercostumized kepada mereka. Implikasi strategik dari berbagai perkembangan ini adalah bahwa organisasi perlu menyelaraskan kompetensi, teknologi dan sumberdaya yang dimiliki dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinamis. Salah satu strategi yang bisa memfasilitasi hal tersebut adalah Cstomer Relationship Management (CRM) (Tjiptono: 512).

Secara umum, CRM merupakan proses holistik dalam mengidentifikasi, menarik, mendiferensiasikan dan mempertahankan pelanggan dengan jalan mengintegrasikan rantai pasokan perusahaan guna menciptakan customer value pada setiap langkah dalam proses penciptaan nilai. Dalam hal ini, proses CRM meliputi tiga langkah krusial (Straus & Frost, 2001):

Identifikasi pelanggan, yang didasarkan pada informasi mengenai pelanggan individual yang diperoleh melalui berbagai sumber personal dan automated sources, misalnya wiraniaga, staf layanan pelanggan, bar code scanner di gerai ritel dan aktivitas website.

Diferesiasi pelanggan berdasarkan karakteristik, perilaku, kebutuhan atau customer value. Dasar pemikirannya adalah bahwa setiap konsumen itu unik dan tidak semua pelanggan mempunyai nilai yang sama bagi perusahaan. Berdasarkan prinsip pareto, sekitar 20% pelanggan berkontribusi atas 80% laba perusahaan. Dalam konsep CRM, perusahaan berusaha memanfaatkan teknologi mutakhir untuk mengidentifikasi high-value customer dan merespon kebutuhan mereka dengan penwaran secara real time.

Implementasi CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, kepuasan dan loyalitas pelanggan, profitabilitas, komunikasi word of mouth yang positif, dan sinergi kemitraan bisnis.

Teknologi mutakhir memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan, menyimpan dan menganalisis informasi pelanggan sedemikian rupa sehingga bisa menarik dan mempertahankan pelanggan. Kunci sukses implementasi CRM terletak pada kualitas informasi mengenai pelanggan dan perilakunya, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang dan jasa spesifik, dan keberhasilan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut (Chaffey, et.al: 2000).

CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para

pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. (Strene, 2000).

Profil Perusahaan

PT Unilever Indonesia adalah perusahaan multinasional yang didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V.Lever. perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

Unilever Indonesia telah tumbuh menjadi salah satu perusahaan terdepan untuk produk Home and Personal Care serta Food & Ice Cream di Indonesia. Rangkaian produk Unilever Indonesia mencakup brand-brand ternama yang disukai di dunia seperti Pepsodent, Lux, Lifebuoy, Dove, Sunsilk, Clear, Rexona, Vaseline< Rinso, Molto, Sunlight, Walls, Blue Band, Royco, Bango dan lain-lain.

Saham perseroan pertama kali ditawarkan kepada masyarakat pada tahun 1981 dan tercatat di Bursa Efek Indonesia sejak 11 Januari 1982. Pada akhir tahun 2011, saham Unilever menempati peringkat keenam kapitalisasi pasar terbesar di Bursa Efek Indonesia.

Unilever memiliki dua anak perusahaan yaitu PT Anugrah Lever adalah perusahaan patungan untuk pemasaran kecap dan Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi ekspor impor produk dengan merek Domestos Nomos.

Unilever memiliki enam pabrik di Kawasan Industri Jababeka, Cikarang, Bekasi dan dua pabrik di kawasan industri Rungkut, Surabaya, Jawa Timur dengan kantor pusat di Jakarta. Produk-produk Unilever berjumlah sekitar 43 brand utama dan 1.000 SKU, dipasarkan melalui jaringan yang melibatkan sekitar 500 distributor independen yang menjangkau ratusan ribu toko yang tersebar di seluruh Indonesia. Produk-produk tersebut di distribusikan melalui pusat distribusi milik sendiri, gudang tambahan, depot dan fasilitas distribusi lainnya.

Profil CRM yang digunakan Unilever

Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan berbagai sistem informasi Customer Relationship Management (CRM), yaitu antara lain :

Astute Solusi Real Dialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. Real Dialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan pelanggan.

Real Dialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan.

RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerja sama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan.

Dengan Real Dialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar-benar mempercayainya, Real Dialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang mereka rasa kan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.

Aktivitas Utama dari Konsep CRM

Aktivitas CRM pada dasarnya betujuan agar perusahaan Unilever dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelaggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan performanya di masa mendatang.

Untuk perusahaan yang menangani pelanggan corporate mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelaggannya terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja dibutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Ini merupakan pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan.

Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan.

Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan adalah usage dan uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.

Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis dan berbagai data pendukung lain, profilling semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan ( revenue ) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan dan kedua adalah biaya ( cost ) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

Aspek revenue dilihat dari beberapa hal :

Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang.

Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut padan tahun-tahun mendatang

Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan

Sedangkan dari aspek biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi ( acquisition cost ) hingga biaya untuk mempertahankan mereka ( retention cos ). Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan dan biaya yang harusdikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilih pelanggan mana yang

Memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilihan ini menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.

Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka.

Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa lebih diperlukan secara individual dan tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respond dan transaksi.

Berhubungan dengan hal di atas, perusahaan dapat mendesain program loyalitas ( loyality program ) yang sesuai dengan pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh kompetitor lain.

Program customer retention inilah yang menjadi salah inti utamadari aktifitas Customer Relationship Management ( CRM ). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Karena menurut survey, biaya untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru

Apalagi pelanggan lama memiliki potensi yang besar bukan hanya dalam pengunaan produk atau layanan perusahaanyang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up selling.

Peran software aplikasi CRM

Software/aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplemtasikan aplikasi CRM pada perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.

Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali menggunakan produk atau layanan perusahaan dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.

Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS) dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan lagi pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.

Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat ( tool ) bagi perusahaan. Untuk menamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.

Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu :

Technology ( teknologi )

Teknologi yang mendukung CRM

People ( Manusia )

Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM

Process ( Proses )

Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan

Kowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan )

Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan sehingga mereka membutuhkan pengetahuan dan wawasan untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan

Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan ketrampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

Aspek kedua adalah proses dan prosedur. Perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting karena karyawan berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan.

Aspek ketiga adalah sistem dan teknologi. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.

Cara Kerja Sistem CRM Unilever

Fokus Bisnis pada CRM

Mengelola berbagai hubungan pelanggan melibatkan dua tujuan yang saling berkaitan : pertama, memberi organisasi dan semua karyawannya yang berhadapan dengan pelanggan, satu pelanggan lengkap tentang setiap pelanggan di setiap hal dan di lintas semua saluran; dan, kedua, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan saluran-salurannya yang luas. CRM menggunakan teknologi informasi untuk membuat sistem lintas fungsi perusahaaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan kerangka kerja TI software serta database yang dijalankan melalui Web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi bisnis perusahaan lainnya, dan mendukung kerja sama antara perusahaan dengan para pelanggan, serta mitranya.

Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan pada CRM

Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas seperti pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat pemasaran langsung. Kemudian, software CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap dan mengelola data respons pelanggn dan calon pelanggan di database CRM, serta menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye pemasaran langsung perusahaan. CRM juga membantu dalam pemenuhan respons calon pelanggan serta pelanggan dengan secara tepat menjadwalkan kontak penjualan serta memberi informasi yang tepat atas produk dan jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap informasi yang relevan untuk disimpan ke dalam database CRM.

Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan

            Sistem CRM memberi para staf penjualan alat software dan akses real-time ke database umum pelanggan yang dapat dibagi bersama dengan para praktisi penjualan dan pemasaran. CRM membantu para manajer layanan pelanggan membuat, menetapkan, dan mengelola berbagai permintaan atas layanan dari pelanggan. Software call center mengirimkan semua panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan berdasarkan pada keahlian serta otoritas mereka untuk menangani permintaan layanan tertentu. Software help

desk membantu para staf layanan untuk pelanggan membantu para pelanggan yang memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa, dengan memberi data layanan dan saran yang relevan untuk mengatasi masalah tersebut. Layanan mandiri berbasis web memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi pendukung pribadi di situs Web perusahaan, dengan tetap memberi mereka pilihan untuk menerima bantuan lebih jauh secara online atau melalui telepon dari personel layanan pelanggan.

Manfaat CRM Bagi Perusahaan

1.      Mendorong loyalitas pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik

kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau melalui staf pemasaran dan

pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan

menerima informasi, maka bagian penualan dan pelayanan akan dapat memberikan layanan

yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting

mengenai pelanggan tersebut.

2.      Mengurangi biaya

Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan

memiliki skema pemasaran yang spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan

pada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan

akan menjadi tergunakan secara maksimal dan tidak terbuang percuma yang berujung pada

pengurangan biaya.

3.      Meningkatkan efisiensi operasional

Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas

pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

4.      Peningkatan time to market

Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai

pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan

dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.

5.      Peningkatan pendapatan

Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas

pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to

market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.

Manfaat CRM Bagi Konsumen

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Manfaat utama dari Customer Relationship Management System adalah membantu tim

penjualan / sales team untuk menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan karena mereka

akan dapat dengan mudah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.

Tanpa informasi dari CRM maka pelanggan bisa mengalami kesalahan atau kekurangtepatan

order yang mengakibatkan terjadinya complain. Tapi saat Anda menerapkan sistem CRM

maka tim penjualan dapat mengakses informasi tentang semua pelanggan perusahaan di satu

tempat dan dapat mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan dari pelanggan. 

2. Berbagi informasi mengenai pelanggan dengan lebih mudah

Sistem CRM memungkinkan seluruh tim dalam perusahaan mendapatkan informasi

pelanggan dengan mudah dan tepat sehingga dapat menghemat waktu. Dengan memiliki data

sejarah dari pelanggan maka perusahaan dapat memberikan informasi ini ke seluruh tim

penjualan. Sehingga ini akan membuat proses penjualan lebih lancar dan smooth. Kegunaan

lainnya adalah bahwa informasi tersebut akan berada di satu tempat dan tidak perlu dibagi di

sejumlah drive, dicetak atau di-download ke memori stick sehingga aman. 

3. Meningkatkan penjualan dengan penjualan dan penjualan produk lainnya

Sebuah sistem Customer Relationship Management dapat merekam segala sesuatu dari saat

seorang pelanggan membuat panggilan dan melakukan pembelian, Dan tim penjualan dapat

menggunakan informasi ini untuk menjual produk lain atau jasa lainnya kepada pelanggan

mereka, karena mereka memiliki gagasan yang jelas tentang gaya hidup / lifestyle dari

pelanggan mereka dan kebiasaan membeli dari pelanggan mereka. Informasi pada sistem

CRM juga akan memungkinkan staf untuk melihat histori dari tren beli pelanggan mereka

serta mencari pola perilaku pelanggan mereka yang berarti Anda mengetahui kapan anda

dapat menghubungi mereka pada waktu yang paling cocok.

 

4. Mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan dan pelanggan yang tidak

menguntungkan

Penjualan dan pemasaran kepada pelanggan yang tidaktepat / tidak menguntungkan dapat

memakan waktu dan menguras keuangan serta tenaga Anda. Sebuah sistem dari Customer

Relationship Management ini dapat membantu tim penjualan untuk mengidentifikasi para

pelanggan yang tidak membawa keuntungan apapun ke dalam perusahaan dan sebagai

gantinya memungkinkan mereka untuk memfokuskan waktu mereka pada pelanggan lebih

menguntungkan. 

Proses ini akan membantu untuk meningkatkan retensi pelanggan kepada tim penjualan

supaya tim penjualan dapat membangun hubungan yang kuat dan baik dengan pelanggan

yang tepat. 

Customer Relationship Management system dapat membantu untuk mengurangi biaya usaha

dan meningkatkan penjualan dengan membuat proses penjualan lebih cepat, lebih jelas dan

lebih efektif. 

Daftar Pustaka

Dyche, Jill. 2002. Customer Relationship Management Handbook. Addison-Wesley, USA.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Erlangga, Jakarta

Sutedjo, Budi dan Philip, Jhon. (2003). I-CRM: Membina Relasi Dengan Pelanggan Dot Com. Andi, Yogyakarta.

Tifen, Gary, 2010. Artikel Analisis Customer Relationship Management Pada Unilever Indonesia. Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

Widjaja, A. Tunggal. 2000, Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM). Harvarindo, Jakarta.

www.plasmedia.com

www.swa.co.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=4799

www.unilever.co.id/profil-company