seminar

7/21/2019 Seminar

http://slidepdf.com/reader/full/seminar-56da2c9ee406f 1/26

N LISIS KU LIT S PEL Y N N TERH D P KEPU S NPENUMP NG K P L PT. KS R S PUTR LINES

ABDUL AZIZ WIJAYAStb. 02220120012

Ekonomi/Manajemen

FAKUL AS EK!"!MIU"I#E$SI AS MUSLIM I"D!"ESIA

MAKASSA$

201%

7/21/2019 Seminar


BAB 1PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perkembangan perekonomian di Indonesia dewasa ini menunjukkanperkembangan yang sangat pesat. Ha ini dapat dibuktikan dengan banyakmun!u nya perusa"aan#perusa"aan baru yang didorong o e" kemajuantekno ogi. Perusa"aan dituntut agar ebi" giat da am memenangkan persainganantara perusa"aan terutama untuk memperta"ankan dan memajukanperusa"aan. Persaingan yang sangat ketat tidak dapat di"indari o e"perusa"aan terutama perusa"aan yang meng"asi kan produk atau jasa sejenis.

$ransportasi merupakan urat nadi ke"idupan berbangsa dan bernegara% yangber&ungsi sebagai penggerak% pendorong dan penunjang pembangunansebagaimana te a" diamanatkan da am 'aris#'aris Besar Ha uan Negara

('BHN). $ransportasi merupakan suatu sistem yang sa a" satunya terdiri darisarana dan prasarana transportasi yang didukung o e" tata aksana serta*umber Daya +anusia (*D+) berkua itas guna membentuk jaringan prasaranadan pe ayanan.

7/21/2019 Seminar


*uatu perusa"aan baik yang bergerak da am bidangmanu&a!ture ataupun jasa per u mengeta"ui dan mema"amiperi aku konsumen da am me akukan pemi i"an suatu produk%"a tersebut bertujuan agar keinginandan kepuasan konsumenterpenu"i. peri aku seseorang akan men!erminkan sikapnyater"adap suatu obyek% maka konsumen akan berperi aku

mendukung obyek atau produk tersebut% tetapi jika sikapnyanegati&% maka dia akan se a u men!oba meng"a angi ataumengabaikan obyek atau produk tersebut. *ikap konsumendapat diukur me a ui pertanyaan#pertanyaan yang diberikanpadanya. Berdasarkan peri aku konsumen tersebut perusa"aandapat menetapkan strategi pemasaran yang e&ekti& dan e,sien

bagi produk atau jasa dengan !ara mema"ami keinginankonsumen. -emudian disusun a" suatu strategi yang "arusdi akukan o e" perusa"aan agar konsumen merasa puas.

7/21/2019 Seminar


Perusa"aan pe ayaran yang bergerak da am bidang jasa

angkutan penumpang aut% da am "a ini P$. A-*A *APU$ ALINE* berusa"a memberi kepuasan kepada penumpangnya%dengan tujuan agar dapat memenangkan persaingan.-onsumen da am "a ini penumpang ada a" merupakan assetyang pa ing penting da am menentukan ke angsungan "idupperusa"aan. Untuk itu a" per u diketa"ui &aktor#&aktor apa sajayang mempengaru"i kepuasan penumpang -+. A-*A*APU$ A da am menggunakan jasa pe ayaran. Peri akupenumpang da am me akukan proses pembe ian dapatdipengaru"i o e" dua &a!tor% yaitu &a!tor eksterna dan interna ./a!tor eksterna yang mempengaru"i peri aku penumpangyaitu kebudayaan% ke as sosia % ke ompok sosia dan ke uarga.*edang &a!tor interna me iputi% moti0asi% pengamatan%pembe ajaran% kepribadian% sikap dan konsep diri. *ebab sa a"satu &a!tor yang mempengaru"i ta"ap#ta"ap da am prosespembe ian yang di akukan o e" penumpang ada a" moti0asi

yang berpengaru" ter"adap proses pembe ian nyata% "a #"aytang dapat di akukan o e" pi"ak penjua untuk mempengaru"i

7/21/2019 Seminar


Untuk itu penu is tertarik untuk me i"at ebi" jau" tentangkua itas pe ayanan jasa perusa"aan pe ayaran k"ususnyaP$. Aksar *aputra Lines dan "ubungannya dengankepuasan penumpang% dengan judu 2 Ana isi -ua itasPe ayanan $er"adap -epuasan Penumpang Pada P$. Aksar*aputra Lines di 3akatobi.

7/21/2019 Seminar


Ma&a'a( )okokBerdasarkan atar be akang yang te a" dikemukakan

sebe umnya maka masa a" pokok yang akan diangkatda am penu isan ini ada a" sebagai berikutApaka" dimensi kua itas pe ayanan yang terdiri darike"anda an% bukti ,sik% ketanggapan% jaminan% dan empatiberpengaru" ter"adap kepuasan penumpang pada P$.

Aksar *aputra Lines di 3akatobi. Dimensi kua itaspe ayanan mana yang berpengaru" dominan ter"adapkepuasan penumpang pada P$. Aksar *aputra Lines di3akatobi.*j*an )ene'itian

$ujuan pene itian ini yaituUntuk mengeta"ui pengaru" kua itas pe ayanan yangterdiri dari ke"anda an% bukti ,sik% ketanggapan% jaminan%dan empati ter"adap kepuasan penumpang pada P$. Aksar*aputra Lines di 3akatobi.

Untuk mengeta"ui dimensi kua itas pe ayanan mana yangberpengaru" dominan ter"adap kepuasan penumpang

7/21/2019 Seminar


Pengertian PemasaranPemasaran merupakan sebua" sik us yang berawa darikebutu"an dan keinginan konsumen yang berorientasi padakepuasan konsumen untuk mendapatkan persepsikonsumen. Ha ini menandakan ba"wa pemasaran "arus je ime i"at dan merama kan kebutu"an% keinginan serta se erakonsumen. Untuk itu perusa"aan me akukan akti0itaspemasarannya dengan me akukan identi,kasi kebutu"ankonsumen% menentukan jenis produk% sa uran distribusi%promosi penjua an% penentuan "arga jua serta berusa"a

memperta"ankan konsumen.Da am konteks yang ebi" uas% pemasaran ada a" upayamengantar perusa"aan men!apai tujuan me a uipemenu"an kebutu"an. -ebutu"an manusia untukme akukan pemasaran maka manajer pemasaran sebagai

sa a" satu &ungsi perusa"aan "arus mengena i se uk be ukkebutu"an manusia dengan memberikan kepuasan bagi

BAB II $IN4AUAN PU*$A-A

7/21/2019 Seminar


+enurut P"i ip -ott er dan -e0in Lane -e er (5667 18)memberikan pengertian pemasaran ada a" proses sosiayang dida amnya indi0idu dan ke ompok mendapatkan apayang mereka butu"kan dan inginkan dengan men!iptakan%menawarkan% dan se!ara bebas mempertukarkan produk

yang berni ai dengan pi"ak ain.De,nisi ini mengakui ba"wa manajemen pemasaran ada a"proses yang me ibatkan ana isa% peren!anaan% pe aksanaandan pengenda ian yang men!akup barang% jasa dangagasan yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan

meng"asi kan kepuasan bagi pi"ak#pi"ak yang ter ibat.

7/21/2019 Seminar


De+ni&i ,an K'a&i+ka&i Ja&a

+enurut P"i ip -ott er dan -e0in Lane -e er (5667 18)pengertian jasa ada a" 9-egiatan% akti0itas atau man&aatyang dapat ditawarkan o e" satu pi"ak kepada pi"ak ain

yang tidak tampak dan tidak nyata da am kepemi ikannya.Produksinya mungkin terikat atau tidak dengan produk,sik.*ementara itu menurut :eit"am dan Bitner da am buku

ati" Hurriyati (5616 5;) +engatakan ba"wa <4asa pada

dasarnya ada a" se uru" akti0itas ekonomi dengan outputse ain produk da am pengertian ,sik% dikonsumsi dandiproduksi pada saat bersamaan% memberikan ni aitamba" dan se!ara prinsip tidak berwujud bagi pembe ipertamanya.

7/21/2019 Seminar


*e!ara umum jasa dapat dibedakan menjadi 5 (dua)go ongan utama% yaitu 4asa Industri (industry ser0i!e) 4asa -onsumen (!onsumer ser0i!e)

*i&at dan karakteristik jasa antara ain ada a" $ak berwujud $ak terpisa"kan-eanekaragaman

$ak ta"an ama

7/21/2019 Seminar


Kon&e- K*a'ita& )e'a anan+enurut :u ian =amit (566> ?)% kebanyakan pe angganyang pedu i pada kua itas biasanya menanyakan padatenaga penjua merek apa yang berkua itas tinggi danpantas dibe i. *uatu bukti pendukung yang bisanya e&ekti&untuk menyatakan produk yang berkua itas ebi" baikada a" yang pa ing aris dijua . Bukti ini membuatperusa"aan perusa"aan dan pe anggan per!aya ba"waproduk yang berkua itas ebi" baik akan menang da ampersaingan. $etapi tidak se amanya produk yang memi ikiurutan pertama da am penjua an be um tentu memi ikiurutan pertama da am kua itas.

+enurut Deming da am :u ian =amit (566> @)mende&enisikan kua itas ada a" apapun yang menjadikebutu"an dan keinginan konsumen./andy $jiptono (566 5 ;) mengatakan kua itas produk(baik barang maupun jasa) berkonstribusi besar padakepuasan pe anggan% retensi pe anggan% pembe ianu an o a itas e an an an sa asar dan

7/21/2019 Seminar


Dimen&i K*a'ita& La anan

Parasuraman% da am P"i ip -ott er dan -e0in Lane -e er(5667 ?)% menyimpu kan ba"wa ada ima dimensi yangdipakai untuk mengukur kua itas pe ayanan% yaitu

-e"anda an ( reliability )%/aktor ,sik ( tangibles )%

Daya tanggap ( responsiveness )%

4aminan ( assurance )%Empati ( empathy )%

7/21/2019 Seminar


Ke-*a&an )e'an an

-ata kepuasan berasa dari ba"asa atin < Satis 2% yang !ukupbaik dan memadai% sedangkan “Facio” artinya me akukanatau membuat. 4adi kepuasan bisa diartikan sebagai upayapemenu"an sesuatu (/andy $jiptono dan 'regorius

"andra% 566 17 ).-arena itu% pe anggan tidak akan puas% apabi a pe angganmempunyai persepsi ba"wa "arapannya be um terpenu"i.Pe anggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau

ebi" dari yang di"arapkan.

7/21/2019 Seminar


Fakto Fakto an Mem-en a *(i Ke-*a&an)e'an an

+enurut Handi Irawan (566> 8@) ada ima &aktor#&aktorutama kepuasan pe anggan% yaitu

-ua itas produkHarga

*er0i!e Cua ity/aktor Emosiona

Biaya dan kemuda"an

7/21/2019 Seminar


i-ote&i&Berdasarkan masaa a" pokok yang dikemukakansebe umnya% maka dapat diajukan "ipotesis sebegai berikut

Diduga ba"wa dimensi kua itas pe ayanan seperti

ke"anda an% bukti ,sik% ketanggapan% jaminan dan empatiberpengaru" signi,kan ter"adap kepuasan penumpangpada P$. Aksar *aputra Lines di 3akatobi.Diduga pu a ba"wa dimensi ke"anda an dan bukti ,sik yangdominan berpengaru" ter"adap kepuasan penumpang pada

P$. Aksar *aputra Lines di 3akatobi.

7/21/2019 Seminar


Loka&i ,an Wakt* )ene'itianPene itian ini akan di aksanakan di wi aya" -abupaten3akatobi *u awesi *etatea% dengan objek pene itianperusa"aan pada P$. Aksar *aputra Lines yang bera amat di

4 . +asjid aya No. ?% -e!amatan 3angi#3angi% *u awesi $enggara. *edangkan waktu pene itian sampai denganpenyusunan aporan diperkirakan ber angsung se amakurang ebi" 5 bu an yaitu bu an Desember 561 sampaidengan 4anuari 561?.

)o-*'a&i ,an Sam-e'Popu asiPada pene itian ini% yang menjadi popu asi ada a" parapenumpang rata#rata tiap bu an yang menggunakan jasapada P$. Aksar *aputra Lines di 3akatobi dengan rutepe ayaran wan!i ke bau#bau yang berjum a" 18;6 danwan!i ke kendari yang berjum a" 57>6% jadi tota

BAB IIIME !DE )E"ELI IA"

7/21/2019 Seminar


*ampePengambi an sampe da am pene itian ini ditentukan

berdasarkan rumus * o0in yang dikutip o e" Umar (566 1> ) ada a" sebagai berikut

Di manan Ukuran sampeN Ukuran popu asie Persen ke onggaran ketidak te itian karena kesa a"pengambi an sampe yang masi" dapat di to erir yaitu (6%1atau 16 )

4ika diketa"ui jum a" popu asi pada P$. Aksar *aputra Linesdi 3akatobi dengan rute pe ayaran wan!i ke bau#bau danwan!i ke kendari ada a" sebanyak >856 orang% maka jum a"

sampe dapat di"itung sebagai berikut

7/21/2019 Seminar


Berdasarkan "asi per"itungan diatas maka sampe yangakan digunakan da am pene itian ini ada a" 7; orangpenumpang P$. Aksar *aputra Lines di 3akatobi. Penentuansampe pene itian ini bersi&at a!ak ( probality sampling) dimana anggota popu asi mempunyai kesempatan yangsama untuk dipi i" sebagai sampe . Da am pene itian ini%metode pengambi an sampe yaitu dengan accidentialsampling. Accidential sampling ada a" pemi i"an dimanaresponden yang kebetu an dijumpai di okasi pene itian.

7/21/2019 Seminar


Meto,e )en *m-*'an Data

Da am pene itian ini penu is metode Pengumpu an datasebagai berikut

Gbser0asi (pengamatan angsung)%3awan!ara (inter0iew)%

Dokumentasi%Angket%

Jeni& ,an S*mbe DataAdapun jenis dan sumber data yang dipergunakan da ampene itian ini yaitu

Data primer%Data *ekunder%

7/21/2019 Seminar


• Meto,e Ana'i&i&Untuk menjabarkan% menguji dan membuktikan "ipotesis yangdiajukan% maka data yang dipero e" diana isis menggunakanmetode ana isis sebagai berikutAna isis deskripti&%Ana isis inear berganda%Persamaan regresi yang digunakan yaitu (*ugiyono% 566> 511)

Y4 b 0 5 b 1 6 1 5 b 2 6 2 5 b 7 6 7 5 b 8 6 8 5 b %6 % 5 eDimana

= -epuasan Penumpangb 0 4 Harga = bi a = 6 (konstan)

b 1 b % Parameter6 1 4 -e"anda an6 2 4 Daya tanggap6 7 4aminan6 8 Empati6 % /aktor ,sik

7/21/2019 Seminar


Ni ai bo%b1%b5%b8%b> dan b ada a" ni ai yang akan ditaksir ataudi!ari. Dari "asi o a"an data komputer akan dipero e" ni ai

koe,sien kore asi ( )% koe,sien determinasi ( 5)% untukmenentukan pengaru" dan tingkat signi,kan diuji denganmenggunakan uji# /% se anjutnya untuk mengeta"ui 0ariabeyang berpengaru" dominan diuji dengan uji#t.

7/21/2019 Seminar


• Uji *imu tan (/)Pengujian ter"adap koe,sien regresi se!ara simu tan yaituuntuk me i"at pengaru" dari se uru" 0ariabe independenter"adap 0ariabe dependen.-riteria "ipotesis yang diuji

$erima H o to ak Ha jika ni ai signi,kasi / "itung 6%6 $o ak Ho terima Ha jika ni ai signi,kasi / "itung 6%6

• Uji Parsia (t)+enunjukkan seberapa jau" pengaru" dari satu 0ariabeindi0idua da am sumbangsinya ter"adap 0ariabe dependen.

Uji t digunakan untuk menguji koe,sien regresi se!ara parsiadari 0ariabe independen% dengan tingkat signi,kasi (a 6%6 ).-riteria "ipotesis yang diuji

$erima Ho to ak Ha% jika ni ai signi,kasi t 6%6 . $erima Ha to ak Ho% jika ni ai signi,kasi t 6%6 .

7/21/2019 Seminar


De,nisi operasiona dari masing#masing 0ariabepene itian dan pengukurannya ada a"

1. Jariabe Dependent ( 0ariabe terikat )%

-epuasan penumpang (=)Indikatornya ada a"

a. Pe ayanan memenu"i "arapan penumpangb. +erekomendasikan kepada orang ain

5. Jariabe Independent ( 0ariabe bebas )%merupakan 0ariabe yang berpengaru" atau yangmenjadi sebab peruba"annya atau timbu nya0ariabe dependent (0ariabe terikat).

-e"anda an (K 1)Indikatornya ada a"1. Pe ayanan sesuai yang dijanjikan5. -inerja sesuai dengan "arapan penumpang

7/21/2019 Seminar


Daya tanggap (K 5)Indikatornya ada a"1. Pe ayanan yang !epat dan tepat5. Penumpang tidak merasa menunggu

4aminan (K 8)Indikatornya ada a"1. Petugas memberi ta"u penumpang% apa yangdibutu"kan petugas dan akan dikerjakan.

5. Peri aku petugas yang memberikan ketenangan bagipenumpang ba"wa transaksi yang di akukan terjamin.

7/21/2019 Seminar


Empati (K >)Indikatornya ada a"1. Per"atian yang tu us5. Petugas mampu mema"ami keper uan yang k"usus daripenumpang.

7/21/2019 Seminar


SEKIAN DAN TERIMA

KASIH

seminar

Documents