HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KUALITAS LAYANAN INTERNAL, KEPUASAN KERJA KARYAWAN, KUALITAS LAYANAN EKSTERNAL

DAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWAStudi Kasus :

Karyawan non-edukatif dan Mahasiswa pada Universitas Sanata Dharma (USD) Yogyakarta

2006.

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Organisasi Perguruan Tinggi (PT) memang bukan murni organisasi bisnis. Namun

tetap ada persamaan yaitu meraih reward atau keberhasilan. Namun keberhasilan suatu

organisasi tidak diperoleh dengan sendirinya. Keberhasilan dapat dicapai bila organisasi

tersebut menerapkan prinsip-prinsip manajerial modern, seperti halnya dalam bidang

pemasaran. Aktivitas pemasaran (baik untuk produk manufaktur maupun jasa) sangat

penting bagi kelangsungan hidup organisasi. Inti pemasaran dalam manajemen modern

adalah upaya memuaskan pelanggan dan juga stakeholders, melalui kegiatan

menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai unggul.

Suatu organisasi yang customer-centric harus terus-menerus berusaha melayani

setiap pelanggan dengan empati dan selalu memberdayakan pelanggan, dan bukannya

menjadikan pelanggan sekedar sebagai sasaran. Dengan paradigma seperti ini

keberlanjutan organisasi dapat terjamin.

Sebenarnya sebuah organisasi harus menghadapi dua macam customer sekaligus,

yakni secara internal adalah para karyawan dan secara eksternal adalah konsumen atau

pelanggan. Jadi kalau organisasi ingin memberi layanan yang unggul terhadap customer,

maka peningkatan kualitas layanan harus dilakukan pula secara internal (internal service

quality) dan secara eksternal (external service quality). Peningkatan kualitas layanan

secara internal akan berdampak pada kepuasan kerja (job satisfaction) para karyawan,

selanjutnya kepuasan kerja ini akan mempengaruhi kualitas layanan eksternal kepada

pelanggan, dan akhirnya para pelanggan akan memperoleh kepuasan atas layanan

organisasi tersebut.

1

Perguruan Tinggi sebagai sebuah organisasi juga harus menghadapi dua customer,

yakni para karyawan dan dosen (internal) dan pelanggan atau para mahasiswa dan juga

stakeholders atau industri pengguna lulusan (eksternal). Dalam penelitian ini layanan

internal hanya dibatasi pada para karyawan saja. Sedangkan dosen memang menentukan

kualitas layanan eksternal kepada mahasiswa, namun pengukuran kualitas layanan para

dosen memerlukan alat ukur tersendiri yang lebih spesifik sesuai dengan jenis

pekerjaannya. Oleh karena itu perlu ada penelitian lain, khusus bagi dosen. Segala upaya

dalam proses pembelajaran di PT selama ini memang lebih banyak ditujukan untuk

meningkatkan kualitas lulusannya (outcomes) agar dapat memuaskan stakeholders.

Hampir semua sumberdaya dan biaya dikonsentrasikan untuk meningkatkan kualitas

lulusan ini.

Namun pihak manajemen PT sering melupakan aset karyawan yang dimilikinya

dan pelanggannya sendiri yang harus dilayani setiap hari, yakni para mahasiswa yang

belajar di PT tersebut. Kegiatan para mahasiswa di kampus sebagian besar waktu

memang tercurah untuk studi, tetapi satu hal yang tidak bisa diabaikan adalah para

mahasiswa sebagai pelanggan harus berurusan dengan persoalan administrasi PT dan

memperoleh layanan dari para karyawan non-edukatif. Bila salah satu saja dari dua

customer ini diabaikan akan berakibat buruk bagi masa depan organisasi PT.

Bisa terjadi seorang mahasiswa minimal seminggu sekali harus mengurus segala

hal yang terkait dengan administrasi. Bila kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan

kepada para mahasiswa tidak memadai, maka bukan hanya sekedar komplain yang

muncul tetapi juga merupakan bad promotion bagi sebuah PT. Sebaliknya, bila kualitas

layanan sangat baik merupakan keunggulan yang bisa ditawarkan PT kepada pelanggan.

Selain itu, kualitas layanan sebenarnya juga merupakan bagian dari penjaminan mutu

sebuah PT, bukan hanya sekedar kualitas proses mengajar dan belajar.

Para karyawan sebagai ujung tombak yang harus memberikan layanan sebaik-

baiknya kepada para mahasiswa dituntut untuk bekerja secara profesional. Mereka harus

fokus pada kepuasan pelanggan atau mahasiswa dan selalu berusaha untuk meningkatkan

kualitas layanannya. Namun kualitas layanan yang diberikan para karyawan kepada para

mahasiswa (external servqual) bukan variabel yang berdiri sendiri. Artinya, ada faktor-

faktor yang mempengaruhi. Faktor-faktor tersebut antara lain dapat berupa pengalaman

2

kerja, teknologi dan ketrampilan yang bersifat teknis, namun yang paling mendasar

adalah faktor kepuasan kerja.

Bagaimana pun juga kualitas layanan internal pada akhirnya akan menentukan

kualitas layanan eksternal. Seperti penelitian Garvin (1988) yang memusatkan perhatian

pada kualitas eksternal. Penelitian yang dilakukan memang pada industri manufaktur,

tetapi sering pula diterapkan pada sektor jasa. Intinya, bahwa peran kualitas internal

penting bagi kualitas layanan eksternal. Seperti halnya Zeithaml (1990), Garvin juga

menyatakan bahwa kualitas eksternal merupakan implikasi penting dari kualitas internal.

Tetapi kepuasan kerja karyawan juga dipengaruhi oleh kualitas layanan internal

yang disediakan oleh organisasi. Misalnya kondisi fisik dan psikologis yang diciptakan

oleh organisasi sangat memadai, maka diduga kepuasan kerja karyawan akan tinggi. Jadi

ada semacam kaitan antara tingkat kualitas layanan internal, kepuasan kerja karyawan,

kualitas layanan eksternal, dan tingkat kepuasan mahasiswa. Hal tersebut akan diteliti

melalui pengajuan proposal ini.

Secara lebih jelas rancangan penelitian dapat digambarkan dalam diagram desain

penelitian berikut.

DiagramDesain Penelitian

Kualitas Layanan Internal ( Internal service quality) Persepsi Karyawan

korelasi 1(Hallowel, 1996; korelasi 3 Schelsinger, 1991) (Zeithaml, 1990; Garvin, 1988)

korelasi 2 (Spinelli, 2000) Tingkat Kepuasan Kerja Kualitas Layanan Eksternal (Job satisfaction) (External service quality) Karyawan Persepsi mahasiswa

Matching

Rating Students satisfaction

3

Rumusan Masalah:

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka dapat disusun rumusan masalah

sebagai berikut:

1. Apakah ada hubungan antara tingkat kualitas layanan internal dan

kepuasan kerja karyawan?

2. Apakah ada hubungan antara kepuasan kerja karyawan dan kualitas

layanan eksternal yang diterima oleh mahasiswa?

3. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan internal karyawan dan

kualitas layanan eksternal karyawan kepada mahasiswa?

4. Apakah ada kecocokan (match) antara persepsi kualitas layanan

eksternal dan tingkat kepuasan mahasiswa?

Batasan :

Layanan administrasi kepada para mahasiswa oleh karyawan non-edukatif pada

tingkat Prodi dan/atau Fakultas di kampus Mrican, dan mahasiswa pada Fakultas

Ekonomi USD Yogyakarta.

Tujuan dan Manfaat Penelitian:

Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kualitas layanan internal para

karyawan terhadap kepuasan kerja, kualitas layanan eksternal dan kepuasan mahasiswa.

Adapun manfaat yang dapat diperoleh adalah Prodi/Fakultas/Universitas terbantu dalam

upaya pengembangan kualitas layanan terhadap para karyawannya dan selanjutnya

mampu memberi layanan terbaik kepada para mahasiswa sebagai pelanggan, dan

sekaligus menawarkan keunggulan organisasi PT kepada stakeholders. Cara ini sering

diyakini sebagai promosi positif yang berdampak jangka panjang.

4

LANDASAN TEORI

Teori kepuasan pelanggan banyak didominasi oleh literatur tentang layanan (Zemke:

1989, Heskett: 1990, Zeithaml: 1990, Berry: 1991, seperti dikutip Hallowel, et.all, 1996).

Literatur ini menjelaskan mengenai upaya pencapaian kepuasan pelanggan, apa yang

harus diidentifikasi organisasi, persoalan pengukuran, dan mengelola unsur-unsur internal

organisasi dalam menghasilkan produk terutama jasa.

Definisi kualitas layanan internal adalah kegiatan yang bertujuan agar karyawan

memperoleh kepuasan kerja atas layanan yang mereka terima dari pihak manajemen.

Kualitas layanan merupakan sesuatu yang penting, dan seperti apa pentingnya kualitas itu

tergantung pada rincian tugas organisasi dan para karyawannya. Menurut Hallowel, et.all

(1996), “organizations attempting to deliver service quality to their external customers

must begin by serving the needs of their internal customers”. Artinya, sebelum

organisasi itu memperbaiki kualitas layanan eksternal terhadap para pelanggan, harus

terlebih dahulu melayani kebutuhan organisasi secara internal, yakni para karyawan.

Pendapat ini secara jelas menyiratkan pentingnya kualitas layanan internal.

Pendapat Hallowel tersebut sangat dipengaruhi oleh teori the service profit chain

yang pernah dikembangkan oleh Heskett. Sebelumnya, Heskett (1990) memprediksi

adanya mata rantai keuntungan melalui layanan (the service profit chain). Model Heskett

the service profit chain ini menjelaskan, bahwa ada kaitan antara variabel-variabel

internal service quality employee satisfactioan high value service customer

satisfaction customer loyalty profit and growth. Teori ini menekankan, bahwa

keuntungan dan pertumbuhan suatu organisasi pertama kali ditentukan oleh kualitas

layanan internal terhadap para karyawannya. Kualitas layanan internal menjadi titik

pangkal dalam mata rantai perolehan keuntungan dan pertumbuhan organisasi. Kualitas

layanan internal yang baik akan menentukan kepuasan karyawan, selanjutnya karyawan

akan memberikan layanan nilai yang tinggi (kualitas layanan eksternal) kepada

pelanggan, kemudian pelanggan akan memperoleh kepuasan dan menjadikan pelanggan

loyal, dan akhirnya profit dan pertumbuhan organisasi akan terjamin.

Sementara itu Zeithaml (1990) meneliti kualitas layanan internal dengan

menggunakan model kesenjangan kualitas layanan (the gaps measured by the

SERVQUAL instrument). Kualitas layanan internal dideskripsikan sebagai respon dari

5

para karyawan terhadap layanan yang diberikan oleh pihak manajemen (perusahaan)

dalam industri. Model ini membandingkan antara harapan (ideal) karyawan dan

kenyataan (belief) yang diterima keryawan atas layanan pihak perusahaan. Model

servqual sebenarnya sudah diadopsi untuk berbagai organisasi jasa seperti nampak pada

tabel 1, tetapi pada umumnya penelitian dilakukan dengan metode analisis gap.

Tabel 1Penelitian pada berbagai Jenis Organisasi Jasa

dengan Mengadopsi SERVQUAL

Peneliti Tahun Obyek PenelitianBabakus and Mangold 1989 Hospital (rumah sakit)Carma 1990 A dental school patient clinic,

business school placement center, tire store and acute care hospital

Bojonic 1991 CPA Firm (perusahaan akuntan publik)Cronin dan Taylor 1992 Dry cleaning and Fast FoodSpreng dan SinghCronin dan Taylor

19931992

Banking

Finn danLambTeasDabholkar et al.

199119931996

Departement Store

Sumber : Subhash C. Mehta et .al.,2000.International Journal Of Retail and Distribution Management

Dengan analisis tujuh gap Shahin, Arash (2005) meneliti SERVQUAL yang pernah

dikembangkan oleh Parasuraman, et al (1985;1988), Brooks, et.al (1999), Chaston

(1994), Edvardsson, et.al (1997), Reynoso and Moore (1995), Young and Varble (1997),

dan Sahney, et.al (2004). Menurutnya, servqual merupakan pendekatan yang efektif

untuk dipelajari dan perannya terhadap analisis perbedaan antara harapan dan persepsi

pelanggan.

Sementara itu, Garvin (1988) memusatkan perhatian pada kualitas eksternal.

Penelitian yang dilakukan memang pada industri manufaktur, tetapi sering pula

diterapkan pada sektor jasa. Intinya, bahwa peran kualitas internal penting bagi kualitas

layanan eksternal. Seperti halnya Zeithaml (1990), Garvin juga menyatakan bahwa

kualitas eksternal merupakan implikasi penting dari kualitas internal.

Ada delapan komponen dalam layanan internal yang dikembangkan oleh Hallowel,

et.all (1996), yaitu meliputi tools, policies and procedures, teamwork, management

6

support, goal aligment, effective training, communication, reward and recognition.

Kedelapan komponen tersebut bersumber (key to sources) pada penelitian Zeithaml

(1990), Berry (1991), Hart (1992), Garvin (1988) dan Zemke (1989). Berry (1983)

adalah pakar pemasaran yang pertama kali memperkenalkan istilah dan definisi

relationship marketing secara formal. Relationship marketing is attraching, maintaining

and in multi service organization, enhancing customer relationship......the attraction of

new customer is merely the first step in the marketing process, cementing the

relationship, transforming indifferent customer into loyal oness, serving customer as

client-this is marketing too.

Menurut hipotesis Hallowel, kepuasan kerja karyawan memiliki kaitan lebih kuat

terhadap kualitas layanan internal (kebutuhan non-ekonomi) dari pada terhadap

kebutuhan ekonomi karyawan seperti halnya upah dan manfaat. Hal ini penting karena

pekerjaan akan memberikan kepuasan lebih banyak kepada karyawan melalui

pengembangan kualitas layanan internal, dan selanjutnya karyawan akan memberikan

layanan terbaik bagi pelanggan.

Schelsinger dan Zornitsky (1991) menguji keterkaitan (linkages) antara kepuasan

kerja, kapabilitas layanan, dan kepuasan pelanggan. Hasil analisisnya menunjukkan,

bahwa persepsi karyawan terhadap kualitas layanan berhubungan positif dengan

kepuasan kerja dan kapabilitas layanan. Salah satu hipotesa yang dikemukan dalam

penelitiannya adalah “If employees feel good the service they are delivering to customers

they will feel good about their jobs and their capability to serve the customer.”

Selanjutnya dari hasil penelitian ditemukan bahwa ada hubungan antara ketiga variabel

tersebut.

Spinelli dan Canavos (2000) mencoba meneliti hubungan antara kepuasan kerja

karyawan dan kepuasan pelanggan (tamu) pada jasa perhotelan. Dalam artikelnya

berjudul “Investigating the relationship between employee satisfaction and guest

satisfaction” (Cornell Hotel and Restauran Administrastion Quartely; Dec 2000; 41, 6;

ABI/INFORM Global p.29), Spinelli dan Canavos mengungkapkan bahwa salah satu

sumber terpenting dari kepuasan pelanggan adalah kepuasan karyawan. Hasil penelitian

mendukung teori bahwa faktor-faktor non-ekonomi (kualitas layanan internal)

mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Kesimpulan yang bisa ditarik, bahwa

7

karyawan yang merasa senang (happy) atas pekerjaannya akan mempengaruhi sikap

layanan mereka kepada para tamu hotel.

Penelitian Slintje (Jurnal Manajemen Perhotelan, Mar 2006 / Vol 2 / No 1) ada

pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan internal dengan kepuasaan karyawan.

Penelitian ini menginvestigasi hubungan antara latar belakang karyawan dan pengaruh

kualitas layanan internal terhadap kepuasan karyawan di sebuah hotel bintang 4,

Surabaya. Sementara itu, Juliandi, A (2004) meneliti beberapa faktor kepuasan kerja yang

mempengaruhi komitmen organisasi, dengan sampel para dosen FE Universitas

Muhamadiyah Sumut. Model instrumen yang digunakan adalah Job Description Index

(JDI) dan Organization Commitment Questionaire (OCQ), hasilnya ada pengaruh positif

dan signifikan.

Menurut Raymond, Noe (1994: 291) sumber ketidakpuasan kerja meliputi physical

and technological environment (lingkungan fisik dan teknologi peralatan), social

environment (lingkungan atau pergaulan sosial), behavior setting & person (psychology),

organizational task (tugas-tugas organisasi). Berdasarkan variabel-variabel sumber

ketidakpuasan karyawan tersebut dapat diringkas, bahwa faktor non-ekonomi (kualitas

layanan) mendominasi penyebab ketidakpuasan kerja.

Adapun pengukuran kepuasan kerja karyawan dilakukan dengan model MSQ ( the

Minnesota Satisfaction Questionaire). MSQ memiliki beberapa versi dan pada intinya

menyediakan lebih banyak informasi khusus tentang aspek kepuasan kerja secara

individual daripada mengukur kepuasan kerja secara umum. MSQ digunakan untuk

keperluan mengeksplorasi kebutuhan klien, kepentingan studi, dan informasi umum

untuk memberi penguatan dalam kerja.

Sementara itu teori-teori yang membahas kualitas layanan ekternal telah dilakukan

oleh Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990) dalam Delivering Quality Service, New york :

The Free Press (Lihat juga Subhash et al.,2000, International Journal Of Retail and

Distribution Management). Dimensi yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah

aspek tangibles (meliputi fasilitas fisik perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi) ,

reliability (yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan), responsiveness (yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan

dan memberikan layanan dengan tanggap), assurance (mencakup pengetahuan,

8

kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf) , dan empathy

(meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik , perhatian secara

personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan). Selanjutnya dari

masing-masing dimensi tersebut dapat diuraikan lebih lanjut kedalam beberapa atribut.

Kepuasan konsumen adalah hasil dari persepsi konsumen terhadap nilai yang

diterima dalam transaksi atau hubungan, di mana kualitas jasa yang diterima relatif

bernilai sama dengan harga dan biaya yang harus dikeluarkan (Hallowel, 1996) seperti

dikutip dalam Smith dan Barclay (1997). Sedangkan menurut Zeithaml (2000) kepuasan

konsumen adalah respon atas pemenuhan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen.

Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh persepsi konsumen akan kualitas jasa.

HIPOTESIS

Berdasarkan uraian kajian teori dan hasil penelitian sebelumnya, maka hipotesis

dalam rancangan penelitian ini adalah :

1. Ada korelasi antara kualitas layanan internal dan kepuasan kerja karyawan.

2. Ada korelasi antara kepuasan kerja karyawan dan kualitas layanan eksternal.

3. Ada korelasi antara kualitas layanan internal dan kualitas layanan eksternal.

METODE PENELITIAN

Definisi Variabel penelitian :

9

1. Kualitas Layanan Internal (internal service quality) adalah aktivitas layanan dan

semua sumberdaya yang dilakukan oleh pihak pimpinan Perguruan Tinggi (PT)

dengan tujuan agar karyawan memperoleh kepuasan kerja. Pengukuran kualitas

layanan internal menggunakan delapan komponen, meliputi tools (fasilitas,

peralatan dan perlengkapan), policies and procedures (berbagai kebijakan dan

peraturan), teamwork (kerjasama dalam tim), management support (dukungan

pimpinan), goal aligment (arah dan tujuan), effective training (pelatihan),

communication (komunikasi vertikal dan horizontal), reward and recognition

(penghargaan dan pengakuan).

2. Tingkat Kepuasan Kerja karyawan (job satisfaction) adalah sesuatu yang

dirasakan menyenangkan (happy) oleh karyawan secara individual atas kegiatan

atau kondisi yang terkait dengan bidang pekerjaannya. Alat ukur kepuasan kerja

yang digunakan dalam penelitian ini adalah adopsi dari MSQ.

3. Kualitas Layanan Eksternal adalah kondisi dan kegiatan untuk memuaskan

pelanggan. Dimensi yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah aspek

tangibles (meliputi fasilitas fisik perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi),

reliability (yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan), responsiveness (yaitu keinginan para staf untuk

membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap), assurance

(mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf) , dan empathy (meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik , perhatian secara personal, dan pemahaman atas kebutuhan

individual para pelanggan).

4. Tingkat Kepuasan mahasiswa adalah kondisi yang diterima mahasiswa sebagai

pelanggan atas layanan yang diberikan oleh para karyawan. Mahasisawa diminta

untuk membuat rating (urutan dari 1 sampai dengan 5) dari kondisi yang sangat

memuaskan sampai ke sangat tidak memuaskan atas layanan yang diterimanya.

Pengukuran Variabel (Kuesioner) :

1. Component of Internal Service Quality (adopsi dari Halowell, Schelsinger &

Zornitsky, 1996 : Human Resources Planning, 19, 2; ABI/ INFORM Global,

10

p.20) untuk mengukur persepsi karyawan mengenai kualitas layanan internal

(lihat tabel 2).

Tabel 2Component of Internal Service Quality

(Employee’s perceptions of internal service quality)No Component Definisi1 Tools Peralatan (termasuk sistem informasi) telah disediakan oleh organisasi

untuk kepentingan melayani mahasiswa.2 Policies and

ProceduresKebijakan, peraturan dan prosedur kerja mendukung layanan terhadap mahasiswa

3 Teamwork Kerjasama terjalin baik, antarkaryawan maupun antarbagian.4 Management

SupportAtasan mendukung kemampuan karyawan dalam memberi layanan terhadap mahasiswa.

5 Goal Aligment Sasaran kerja yang dicapai segaris/searah dengan misi prodi atau fakultas.

6 Effective Training

Pelatihan kerja yang efektif dan berguna dilakukan secara rutin.

7 Communication Komunikasi secara vertikal dan horisontal, keduanya terjalin dengan baik8 Rewards and

RecognitionHasil kerja karyawan dihargai dan/atau diakui.

Adopsi dari: Halowell, Schelsinger & Zornitsky, 1996 : Human Resources Planning, 19, 2; ABI/ INFORM Global, p.20

2. Atribut Job Satisfaction (adopsi dari the Minnesota Satisfaction Questionaire

atau MSQ Version 1977), untuk mengukur kepuasan kerja karyawan (lihat tabel

3).

Tabel 3Atribut Job Satisfaction

Adopsi MSQ (the Minnesota Satisfaction Questionaire), Long Form-Version 1977No Item Keterangan

1 Ability utilization Manfaat/kegunaan atas kemampuan yang dimiliki2 Achievement Pencapaian prestasi3 Activity Kegiatan yang dikerjakan sehari-hari4 Advancement Kemajuan dalam keahlian dan ketrampilan kerja5 Authority Wewenang yang dimiliki6 Company Policies Kebijakan organisasi secara umum7 Compensation Tingkat kesejahteraan yang diterima8 Co-workers Kerjasama dengan rekan kerja9 Creativity Kreativitas yang berkembang10 Independence Tingkat kemandirian dalam bekerja11 Security Tingkat keamanan kerja12 Social Service Dukungan sosial dari rekan dan atasan 13 Social Status Posisi status sosial dalam pekerjaan14 Moral Values Kesamaan dalam nilai-nilai moral 15 Recognition Pengakuan atas kerja16 Responsibility Tanggungjawab yang dimiliki17 Supervision -Human Relations Pengawasan atasan terhadap relasi antar karyawan18 Supervisian –Technical Pengawasan atasan mengenai hal-hal teknis

11

19 Variety Kegiatan selingan seperti seni & OR20 Working Conditions Kondisi lingkungan kerja

Sumber: http.www.psych.umn.edu/psylabs/vpr/msqinf.htm

3. Dimensi dan Atribut External Service Quality atau SERVQUAL (adopsi dari

Parasuraman, Zeithaml, Berry :1988) untuk mengukur kualitas layanan yang

diterima mahasiswa sekaligus sebagai alat ukur kepuasan mahasiswa (lihat tabel

4)

Tabel 4Dimensi dan Atribut External Servqual

No DIMENSI NoQuest

ATRIBUT

1 Tangibles 1 Penampilan rapi2 Reliability 2 Layanan cepat dan segera

3 Sikap simpatik 4 Menepati janji5 Sistem pencatatan yang akurat 6 Layanan secara keseluruhan memuaskan

3 Responsiveness 7 Karyawan siap dan bersedia membantu 8 Karyawan tidak terlalu sibuk 9 Tanggap terhadap permintaan mahasiswa

4 Assurance 10 Pengalaman luas 11 Memiliki kompetensi12 Bersikap sopan 13 Dapat dipercaya

5 Empathy 14 Mudah menjalin relasi15 Mudah diajak komunikasi16 Memberi perhatian personal17 Memahami kebutuhan spesifik

Sumber : Adopsi dari Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988).

Sampel penelitian dan Teknis sampling :

1. Kelompok karyawan non-edukatif yang bekerja melayani urusan administrasi

sehari-hari terhadap para mahasiswa pada tingkat prodi / fakultas tertentu.

2. Kelompok mahasiswa pada prodi / fakultas yang bersangkutan.

3. Khusus untuk masalah 1, responden yang dijadikan sampel penelitian adalah

semua karyawan yang pekerjaan sehari-harinya melayani urusan administrasi

kemahasiswaan di tingkat prodi/fakultas yang ada di Universitas Sanata Dharma

kampus Mrican. Seluruh karyawan tersebut dijadikan responden.

4. Khusus untuk masalah 2 dan 3, responden mahasiswa akan dibuat kluster dan

dijadikan sampel berpasangan dengan responden karyawan. Setiap satu responden

12

karyawan (Fakultas Ekonomi) akan dipasangkan dengan kluster mahasiswa FE

yang berjumlah 10 responden. Responden karyawan yang dijadikan sampel

adalah karyawan yang hanya bekerja di Fakultas Ekonomi. Sedangkan

pengambilan sampel untuk responden mahasiswa melalui metode purposive

sampling, yaitu mahasiswa Prodi Manajemen (45%) dan Prodi Akuntansi (55%),

pada angkatan 2003 (60%) dan angkatan 2004 (40%). Pertimbangannya,

mahasiswa semester V dan VII sudah cukup mengenal dan sering melakukan

relasi dengan para karyawan.

5. Khusus masalah 4, analisis matching dilakukan antara kualitas layanan eksternal

dan kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi.

Analisis :1. Deskriptif untuk mengkaji variabel-variabel kualitas layanan internal, kepuasan

kerja karyawan, kualitas layanan eksternal, dan kepuasan mahasiswa.

2. Statistik : Korelasi rank-Spearman. Penggunaan analisis korelasi rank Spearman

didasarkan atas pertimbangan bahwa data bukan bersifat rasional, melainkan

ordinal. Nilai responden yang diperoleh dalam data ordinal ini kemudian dirank,

karena data ordinal (bukan rasional) maka penelitian ini adalah non-parametrik.

3. Matching, model ini tidak menggunakan analisis statistik inferensial, tetapi

berupa kajian deskriptif.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Analisis Deskriptif

13

Analisis deskriptif dalam penelitian ini akan dilakukan per variabel yang diteliti.

Analisis dimulai dari variabel kualitas layanan internal, berikutnya kepuasan kerja

karyawan, kemudian kualitas layanan eksternal, dan akhirnya matching antara kualitas

layanan eksternal dan kepuasan mahasiswa responden.

Deskripsi kualitas layanan internal.

Seperti yang sudah dijelaskan terdahulu, mata rantai pertumbuhan organisasi

sebenarnya diawali oleh faktor kualitas layanan internal (internal service quality).

Penelitian ini mengukur layanan internal dengan delapan atribut (Halowell, et al, 1996)

yang terdiri dari: (1) peralatan (termasuk sistem informasi) yang disediakan oleh

organisasi/lembaga untuk kepentingan melayani mahasiswa, (2) kebijakan, peraturan dan

prosedur kerja yang mendukung layanan terhadap mahasiswa, (3) kerjasama yang terjalin

baik, antarkaryawan maupun antarbagian, (4) pihak atasan yang mendukung kemampuan

karyawan dalam memberi layanan terhadap mahasiswa, (5) sasaran kerja yang dicapai

segaris/searah dengan misi prodi atau fakultas, (6) pelatihan kerja yang efektif dan

berguna yang dilakukan secara rutin, (7) komunikasi secara vertikal dan horisontal yang

terjalin dengan baik, dan (8) hasil kerja karyawan dihargai dan/atau diakui.

Sebenarnya sebuah organisasi harus menghadapi dua macam customer sekaligus,

yakni secara internal adalah para karyawan dan secara eksternal adalah konsumen atau

pelanggan. Jadi kalau organisasi ingin memberi layanan yang unggul terhadap customer,

maka peningkatan kualitas layanan harus dilakukan pula secara internal (internal service

quality) dan secara eksternal (external service quality). Peningkatan kualitas layanan

secara internal akan berdampak pada kepuasan kerja (job satisfaction) para karyawan,

selanjutnya kepuasan kerja ini akan mempengaruhi kualitas layanan eksternal kepada

pelanggan, dan akhirnya para pelanggan akan memperoleh kepuasan atas layanan

organisasi tersebut.

Hasil penelitian mengenai layanan internal ini dapat disimak pada tabel 5. Dari

delapan komponen kualitas layanan internal diperoleh hasil, bahwa peralatan mendapat

skor paling tinggi sebesar 95 atau 14,3 persen. Hasil ini wajar mengingat suatu institusi

sebesar USD memang harus mampu menyediakan peralatan dan teknologi informasi

untuk membantu kelancaran tugas karyawan dalam melayani customer. Skor berikutnya

14

adalah komponen dukungan atasan terhadap kemampuan karyawan sebesar 87 atau 13,1

persen. Urutan selanjutnya dengan skor yang sama masing-masing sebesar 12,6 persen

untuk komponen kebijakan, kerjasama, dan komunikasi. Ada satu komponen yang dinilai

karyawan paling rendah, yaitu pelatihan kerja yang efektif dan berguna (10,8%). Atau

dengan kata lain, pelatihan kerja belum dilakukan secara intensif. Namun secara

keseluruhan dapat dikatakan tidak ada komponen yang sangat menonjol dari layanan

internal ini menurut persepsi karyawan. Artinya, skor untuk setiap komponen kualitas

layanan internal relatif sama, tidak ada yang menonjol dan istimewa.

Tabel 5.Internal Servqual menurut Persepsi Karyawan

(Atribut ini merupakan adopsi dari Halowell, et al, 1996).

No Item

Atribut Pengukuran Skor Proporsi(%)

1 Peralatan (termasuk sistem informasi) telah disediakan oleh organisasi/lembaga untuk kepentingan melayani mahasiswa.

95 14,3

2 Kebijakan, peraturan dan prosedur kerja mendukung layanan terhadap mahasiswa

84 12,6

3 Kerjasama terjalin baik, antarkaryawan maupun antarbagian. 84 12,64 Atasan mendukung kemampuan karyawan dalam memberi

layanan terhadap mahasiswa.87 13,1

5 Sasaran kerja yang dicapai segaris/searah dengan misi prodi atau fakultas.

82 12,5

6 Pelatihan kerja yang efektif dan berguna dilakukan secara rutin. 72 10,87 Komunikasi secara vertikal dan horisontal, keduanya terjalin

dengan baik84 12,6

8 Hasil kerja karyawan dihargai dan/atau diakui. 77 11,5

Total 665 100 % Sumber : Data primer, diolah (N = 21).

Dalam tampilan tabel distribusi frekuensi skor (lihat tabel 6), tingkat kualitas layanan

internal yang dipersepsi oleh karyawan menunjukkan distribusi yang persis sama untuk

masing-masing kategori tinggi, sedang dan rendah, yaitu sebesar 33,3 persen. Pola

distribusi seperti ini memang tidak normal. Artinya, skor layanan internal yang diberikan

responden tidak ada perbedaan di antara kelompok kategori. Hasil ini sepertinya cocok

dengan analisis skor per komponen (lihat kembali tabel 5) yang relatif sama atau tidak

ada yang menonjol dari komponen yang dinilai. Namun bila distribusi kualitas layanan

internal dibagi dalam lima kategori kepuasan (tabel 7 dan gambar 1), menunjukkan pola

15

kurva W (distribusi frekuensi tidak normal) di mana 42,9 persen karyawan merasa sangat

puas dan puas, sedangkan 38,1 persen karyawan merasa kurang puas dan tidak puas.

Tabel 6.Distribusi Internal Servqual Kategori Tinggi-Rendah

Variabel Kategori tinggi-rendah3 level (%)

TOTAL

HIGH34-37

MOD30-33

LOW26-29

Tingkat Kualitas Layanan Internal

7(33,3%)

7(33,3%)

7(33,3%)

N = 21(100%)

Sumber : data primer, diolah.

Tabel 7.Distribusi Internal Servqual Kategori Tingkat Kepuasan

Keterangan Categories of Satisfaction (%) Total

Sangat puas( ≥ 35)

Puas

(33-34)

Cukup puas(31-32)

KurangPuas(29-30)

Tidak puas(≤ 28)

Tingkat Kualitas Layanan internal

628,6%

314,3%

419,0%

29,5%

628,6%

N = 21100%

Sumber : data primer, diolah.Gambar 1.

28.6

14.3

19

9.5

28.6

0

5

10

15

20

25

30

1 2 3 4 5

distribusi kualitas layanan internal

Model Heskett the service profit chain ini menjelaskan, bahwa ada kaitan antara

variabel-variabel internal service quality employee satisfactioan high value service

customer satisfaction customer loyalty profit and growth. Teori ini menekankan,

bahwa keuntungan dan pertumbuhan suatu organisasi pertama kali ditentukan oleh

kualitas layanan internal terhadap para karyawannya. Kualitas layanan internal menjadi

titik pangkal dalam mata rantai perolehan keuntungan dan pertumbuhan organisasi. Jadi

16

kalau kualitas layanan internal menunjukkan suatu pola seperti nampak pada tabel 6,

tabel 7 dan gambar 1, ada kemungkinan hubungan dengan mata rantai berikutnya pun

menjadi lemah atau tidak kuat.

Deskripsi kepuasan kerja karyawan.

Alat ukur kepuasan kerja karyawan (job satisfaction) diadopsi dari the Minnesota

Satisfaction Questionaire atau MSQ, Long Form Version (lihat tabel 3). Berdasarkan

olahan distribusi frekuensi skor kepuasan kerja karyawan, maka sebagian besar karyawan

atau sebesar 47,7 persen memiliki tingkat kepuasan dalam kategori rendah. Sebesar 23,8

persen memiliki tingkat kepuasan tinggi dan sisanya 28,5 persen masuk kategori

menengah (tabel 8). Berdasarkan pembagian lima kategori tingkat kepuasan (tabel 9 dan

gambar 2), persentase karyawan yang menyatakan kurang puas dan tidak puas sebesar

57,2 persen. Hasil ini justru dapat dijadikan sebagai umpan balik bagi pihak atasan yang

berkompeten, khususnya tentang tingginya proporsi tingkat kepuasan dengan kategori

“rendah” dan kategori “kurang puas dan tidak puas”.

Tabel 8.Distribusi Frekuensi Job satisfaction Kategori Tinggi-RendahVariabel Kategori tinggi-rendah

3 level (%)TOTAL

HIGH79-84

MOD 73-78

LOW67-72

Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan

5(23,8%)

6(28,5%)

10(47,7%)

N = 21(100%)

Sumber : data primer, diolah

Tabel 9.Distribusi Frekuensi Job satisfaction Kategori Tingkat Kepuasan

Keterangan Categories of Satisfaction (%) Total

Sangat puas(≥ 82)

Puas

(78-81)

Cukup puas(74-77)

KurangPuas(70-73)

Tidak puas(≤ 69)

Tingkat Kepuasan Kerja karyawan

29,5%

523,8%

29,5%

733,4%

523,8%

N = 21100%

Sumber : data primer, diolah

Gambar 2.

17

9.5

23.8

9.5

33.4

23.8

0

5

10

15

20

25

30

35

1 2 3 4 5

distribusi kepuasan kerja

Bila ditelusuri lebih lanjut terhadap atribut kepuasan kerja yang meliputi 20 item

dan bila dilihat skor berdasarkan item pernyataan, maka penyumbang rendahnya tingkat

kepuasan adalah faktor keamanan kerja, pengakuan kerja dari pihak atasan, dan supervisi

yang dinilai lemah (tabel 10). Faktor keamanan dinilai rendah ada kemungkinan

kehilangan peralatan sekitar bulan Agustus-September 2006, di sekitar kampus Mrican.

Recognition atau pengakuan kerja dari pihak atasan dinilai rendah, bisa terjadi karena

kesibukan rutin para pejabat struktural, sehingga “lupa” untuk memberi perhatian pada

karyawannya. Bila hal ini yang menjadi dugaan, masih dapat ditoleransi, tetapi bila lebih

pada faktor karakter yang tidak peduli terhadap para karyawan memang patut

disayangkan. Bagaimana pun juga, karyawan adalah partner kerja dan butuh untuk

dihargai. Faktor lain yang dipersepsi lemah oleh karyawan adalah supervisi pihak atasan.

Ada kemungkinan karyawan “dibiarkan” karena dianggap mampu untuk menyelesaikan

semua persoalan, atau teguran dan sapaan sederhana semacam “bagaimana apa ada

persoalan ?” masih kurang dilakukan.

Tabel 10. Deskripsi atribut kepuasan kerja pada kategori High and Low

No item Atribute Categories8 Co-workers High10 Independence High11 Security Low15 Recognition Low17 Supervision -Human Relations Low18 Supervisian –Technical Low

Others Moderate Sumber : Data primer.

18

Di lain pihak, atribut kerjasama di antara rekan kerja dan kemandirian kerja dinilai

tinggi. Opini karyawan seperti ini nampaknya cocok dengan faktor supervisi yang lemah

dari pihak atasan. Artinya, selama ini karyawan lebih banyak bekerja sendiri dengan

bantuan rekan kerja untuk menyelesaikan semua masalah layanan terhadap mahasiswa.

Seperti yang dikemukakan oleh Raymond, Noe (1994) salah satu sumber ketidakpuasan

kerja adalah behavior setting & person (psychology) daripada faktor organizational task

(tugas-tugas organisasi) maupun faktor ekonomi. Berdasarkan variabel sumber

ketidakpuasan kerja karyawan tersebut nampaknya faktor non-ekonomi, terutama faktor

psikologis lebih mendominasi penyebab ketidakpuasan kerja.

Deskripsi kualitas layanan eksternal.

Kualitas layanan eksternal terhadap customer merupakan mata rantai yang sangat

penting bagi perusahaan/organisasi dalam hal mempertahankan dan mengembangkan

usahanya. Dalam organisasi Perguruan Tinggi, mahasiswa sebagai customer harus

mendapatkan layanan berkualitas, sehingga mereka akan memperoleh kepuasan selama

masa kuliah. Selanjutnya hal ini akan menentukan penilaian masyarakat pengguna atas

keberadaan organisasi tersebut. Berbagai layanan kurang baik kepada customer

merupakan promosi buruk bagi sebuah organisasi. Bila keadaan ini terus berlangsung

dalam jangka panjang, maka keberadaan organisasi tersebut akan terancam ditinggalkan

para pelanggan dan pengguna.

Pengukuran external service quality dalam penelitian ini menggunakan dimensi

dan atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), meliputi

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Banyak peneliti yang

menggunakan alat ukur ini dengan berbagai modifikasi disesuaikan dengan bidang organisasi

yang diteliti, terutama pada sejumlah item atributnya. Adapun atribut yang digunakan sebagai alat

ukur dalam penelitian ini meliputi 17 butir (item) yang ditanyakan kepada mahasiswa sebagai

customer (lihat tabel 4), sekaligus mencerminkan bagaimana kepuasan mahasiswa atas layanan

yang diberikan oleh para karyawan.

19

Tabel 11Distribusi Frekuensi Skor External Servqual

(menurut kategori kepuasan)Variabel Categories of Satisfaction 5 level (%) Total

Sangat puas(≥71)

Puas

(63-70)

Cukup puas(56-62)

KurangPuas (49-55)

Tidak puas(≤48)

Kualitas Layanan Eksternal

912,9%

1318,5%

2637,1%

1825,7%

4 5,7%

N = 70100%

Sumber : data primer, diolah.

Gambar 3.

12.918.6

37.1

25.7

5.7

0

5

1015

20

2530

35

40

%

1 2 3 4 5

persen

TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA (external servqual)

Hasil pengukuran kualitas layanan eksternal melalui distribusi frekuensi lima

kategori tingkat kepuasan (tabel 11 dan gambar 3) menunjukkan, bahwa sebagian besar

mahasiswa berpendapat layanan karyawan memuaskan (cukup, puas, sangat puas)

sebesar 68,6 persen dan sisanya kurang atau tidak memuaskan sebesar 31,4 persen.

Kondisi ini mencerminkan di satu sisi layanan yang diberikan oleh karyawan kepada

mahasiswa sudah baik, tetapi ketidakpuasan sebesar lebih dari 30 persen seharusnya

dapat dikurangi di waktu mendatang.

Hasil kurang lebih sama dapat dilihat pada tabel 12 dan gambar 4, melalui tiga

kategori tinggi dan rendah. Lebih dari 50 persen masuk dalam kategori sedang

(moderate) dan 20 persen tergolong tinggi, namun masih ada 25 persen kualitas kepuasan

dalam posisi rendah. Memang tidak ada ukuran yang pasti berapa persen minimal

kategori rendah yang dipersyaratkan, tetapi semakin rendah angkanya, semakin baik pula

tingkat kualitas kepuasan. Yang lebih penting dalam hal ini adalah menelusuri lebih

lanjut item-item yang sekiranya memperoleh point rendah menurut persepsi mahasiswa.

20

Oleh karena itu mengamati bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kualitas kepuasan

dapat dilihat pada ranking kepuasan yang diberikan oleh mahasiswa (tabel 13).

Tabel 12Distribusi Frekuensi Skor External Servqual

(menurut tinggi-rendahnya kualitas kepuasan)

Variabel Kategori tinggi-rendah3 level (%)

TOTAL

HIGH(≥67)

MOD(54-66)

LOW(≤53)

Tingkat Kualitas Layanan Eksternal

1420,0%

3854,3%

1825,7%

70100%

Sumber : data primer, diolah.

Gambar 4.

20

54.3

25.7

0

10

20

30

40

50

60

%

1 2 3

persen

Hasil penelitian berdasarkan ranking kepuasan menurut persepsi mahasiswa

menunjukkan ada beberapa item atribut yang memperoleh respon positif, tetapi ada pula

yang mencerminkan beberapa layanan berkualitas masih rendah (lihat tabel 13). Ada tiga

atribut menonjol yang memperoleh apresiasi berkualitas tinggi menurut persepsi

responden, yakni karyawan berpenampilan rapi (memperoleh total rating 47 suara),

karyawan siap dan bersedia membantu (total rating 40 suara), dan karyawan bersikap

sopan saat melayani mahasiswa (total rating 36 suara). Sedangkan atribut lainnya

memperoleh suara di bawah angka 30, tetapi untuk atribut layanan yang cepat -segera dan

layanan secara keseluruhan memuaskan, masing-masing memperoleh 29 suara.

21

Tabel 13Ranking Kepuasan menurut persepsi mahasiswa FE

Item Uraian R 1 R 2 R 3 R 4 R 5 Total Rating (item)

1 Penampilan rapi 19 10 11 5 2 472 Layanan cepat dan segera 8 6 5 3 7 293 Sikap simpatik 4 2 5 5 3 194 Menepati janji 2 5 5 11 4 275 Sistem pencatatan yang akurat 0 2 1 2 1 66 Layanan secara keseluruhan memuaskan 8 4 4 8 5 297 Karyawan siap dan bersedia membantu 10 14 6 2 8 408 Karyawan kelihatan tdk sibuk 0 0 1 2 3 69 Tanggap terhadap permintaan mahasiswa 4 4 3 6 4 2110 Pengalaman luas 2 2 3 4 5 1611 Memiliki kompetensi 2 2 3 3 4 1412 Bersikap sopan 4 7 7 8 10 3613 Dapat dipercaya 0 1 4 1 4 1014 Mudah menjalin relasi 5 3 5 1 5 1915 Mudah diajak komunikasi 4 7 6 5 3 2516 Memberi perhatian personal 0 0 0 1 0 117 Memahami kebutuhan spesifik 1 0 0 3 1 5

Total (rank) 70 70 70 70 70 350Sumber : data primer

Gambar 5.

PENAMPILAN RAPI

Rank 2 : 21%

Rank 3 : 23%

Rank 4 :11%

Rank 5: 4%

Rank 1: 41%

Atribut “karyawan berpenampilan rapi” ditempatkan oleh responden pada ranking

pertama dengan suara terbanyak (rating) sebesar 41 persen, ranking ketiga 23 persen dan

ranking kedua 21 persen merupakan hal positif dalam menjalin relasi dengan orang lain

(gambar 5). Namun perlu disadari bahwa penampilan fisik bukan sesuatu yang esensial,

22

melainkan sekedar support atau faktor pendukung saja. Apa artinya penampilan fisik

bagus, tetapi kinerja buruk? Apa artinya fasilitas fisik mewah, tetapi layanan karyawan

sangat lamban?

Sedangkan atribut berikutnya yang memperoleh rating (jumlah suara) tinggi

adalah “karyawan siap dan bersedia membantu”. Responden menempatkan item ini

terbanyak pada ranking kedua sebesar 35 persen dan berikutnya ranking pertama sebesar

25 persen (gambar 6). Hal ini mencerminkan bahwa komitmen karyawan untuk

membantu mahasiswa sebenarnya sudah baik. Didukung dengan item “layanan cepat dan

segera” dan item “layanan secara keseluruhan memuaskan” dengan total rating masing-

masing sebesar 29 suara, merupakan bukti bahwa persepsi mahasiswa terhadap layanan

karyawan pada umumnya memang baik. Namun itu tidak berarti tidak ada kekurangan

dalam hal layanan kepada mahasiswa. Misalnya saja usulan agar Fakultas Ekonomi

memanfaatkan teknologi informasi agar mahasiswa dapat mengakses sendiri

kebutuhannya (informasi administrasi) merupakan masukan yang baik.

Gambar 6.SIAP & SEDIA MEMBANTU

Ranking, 1, 25%

Ranking, 2, 35%

Ranking, 3, 15%

Ranking, 4, 5%

Ranking, 5, 20%

Atribut terakhir yang memperoleh jumlah suara (rating) tiga besar adalah

“perilaku sopan saat melayani mahasiswa”. Responden menempatkan perilaku sopan ini

terbanyak pada ranking kelima sebesar 29 persen dan keempat sebesar 22 persen (gambar

5). Perilaku sopan ini kelihatan nampak sepele, tetapi bisa mengakibatkan tanggapan

23

sangat negatif bagi customer (mahasiswa) bila karyawan bersikap “judes” dan tidak

menghargai mahasiswa yang harus dilayani.

Ada dua item lagi yang cukup mendapat suara dari responden, yakni “karyawan

tanggap terhadap permintaan mahasiswa” dan “karyawan mudah diajak komunikasi”

(lihat tabel 13). Dua item ini memberi gambaran bahwa potensi karyawan Fakultas

Ekonomi sangat bagus dalam hal melayani para mahasiswa. Dengan modal tanggap dan

mudah diajak komunikasi, maka kesulitan yang dialami oleh mahasiswa semestinya

dapat dibantu oleh para karyawan.

Gambar 7.PERILAKU SOPAN

Ranking, 1, 11%

Ranking, 2, 19%

Ranking, 3, 19%

Ranking, 4, 22%

Ranking, 5, 29%

Beberapa atribut yang kurang direspon oleh mahasiswa adalah masalah sistem

pencatatan, karyawan nampak tidak sibuk, karyawan memberi perhatian personal dan

karyawan memahami kebutuhan spesifik mahasiswa. Sistem pencatatan kurang direspon

dapat diduga karena mahasiswa sebenarnya kurang paham tentang sistem pencatatan itu

sendiri. Keluhan yang sering muncul misalnya ketidakcocokan nilai hasil ujian antara

pengumuman dan data BRS on line. Item atau atribut “karyawan nampak tidak sibuk”

kurang mendapat tanggapan karena bagi mahasiswa yang lebih penting adalah kecepatan

layanan yang diberikan. Kurangnya karyawan memberi perhatian personal dan

memahami kebutuhan spesifik kepada mahasiswa, kemungkinan disebabkan oleh

banyaknya jumlah mahasiswa yang harus dilayani.

Kalau diteliti lebih lanjut, sejauh mana ada kecocokan (matching) persepsi

mahasiswa responden antara layanan eksternal dan ranking kepuasan, maka ditemukan

24

adanya tiga item yang memberikan gambaran adanya matching (tabel 14). Ketiga

variabel tersebut adalah (1) penampilan rapi karyawan, (2) karyawan siap dan bersedia

untuk membantu, dan (3) karyawan bersikap sopan.

Tabel 14.Matching antara kualitas layanan eksternal (kolom 2)

dan ranking kepuasan mahasiswa (kolom 3 & 4)

(1)Item

(2)Total SkorExservqual

seluruh responden

(3)Rank

Kepuasan1 - 5

(4)Item atau Atribut yang paling banyak

memperoleh suara (Rating)

Skor Rank No item Jumlah % total per item1 295 R1 R1. 1 19 41 %2 232 R2. 7 14 35 %3 241 R3. 1 11 23 %4 237 R4. 4 11 40%5 244 R5. 12 10 29 %6 245

Simpulan :Ada matching untuk item :

KARYAWAN RAPI, SIAP & SEDIA MEMBANTU, dan PERILAKU SOPAN.

Catatan :Kolom (2) diperoleh dari total skor seluruh responden.

Kolom (4) diperoleh dari tabulasi ranking untuk setiap item.

7 256 R58 2029 266 R310 24711 25212 275 R213 25614 25215 264 R416 20217 212

Sumber : data primer, diolah.

Berdasarkan total skor layanan eksternal menurut persepsi mahasiswa responden

(lihat tabel 14, kolom 2), item 1 : karyawan berpenampilan rapi memperoleh skor 295

dan menduduki ranking pertama (R1). Berikutnya secara berturut-turut item 12 :

karyawan bersikap sopan memperoleh skor 275 pada posisi urutan kedua (R2), karyawan

tanggap atas permintaan mahasiswa skor 266 (R3), karyawan mudah diajak komunikasi

skor 264 (R4), dan karyawan siap dan bersedia membantu skor 256 (R5).

Di lain pihak, pilihan dan penempatan masing-masing item pada rank kepuasan

oleh mahasiswa responden menunjukkan bahwa ranking pertama (R1) paling banyak

untuk item “penampilan karyawan rapi”, R2 untuk item “ siap dan bersedia membantu”,

R3 untuk item “penampilan karyawan rapi”, R4 untuk item “menepati janji”, dan R5

25

untuk item “ karyawan bersikap sopan”. Jadi dapat disimpulkan, bahwa ada kecocokan

untuk item karyawan rapi, siap dan bersedia membantu, dan karyawan bersikap sopan.

2. Analisis statistik.

Hasil korelasi antara kualitas layanan internal dan kepuasan kerja karyawan ternyata

menunjukkan, bahwa rho = 0,307 (0.088) atau tidak signifikan (angka 0,088 < tabel

signifikansi 10%, dengan tes satu ekor). Hasil korelasi ini berarti tidak sejalan dengan

hasil-hasil penelitian sebelumnya. Misalnya Schelsinger dan Zornitsky (1991) menguji

keterkaitan (linkages) antara kepuasan kerja, kapabilitas layanan, dan kepuasan

pelanggan. Hasil analisisnya menunjukkan, bahwa persepsi karyawan terhadap kualitas

layanan internal berhubungan positif dengan kepuasan kerja dan kapabilitas layanan.

Namun apabila diamati bagaimana kondisi layanan internal menurut persepsi para

karyawan di kampus Mrican (lihat kembali tabel 6) dan kepuasan kerja karyawan (tabel

8) memang menunjukkan kecenderungan korelasi yang tidak signifikan. Layanan internal

yang dipersepsi oleh karyawan dalam berbagai kategori tinggi-sedang-rendah memiliki

proporsi yang persis sama masing-masing sebesar 33,3 persen, atau bila kategori tinggi

dan sedang dijumlah sebesar 66,6 persen, dan kategori rendah 33,3 persen. Sementara itu

tingkat kepuasan kerja karyawan paling besar sekitar 47 persen berkategori rendah. Lebih

jelas lagi ketika dilihat pola distribusi lima klas interval pada tabel 7 (layanan internal)

dan tabel 9 (kepuasan kerja), 42,9 persen karyawan menyatakan layanan internal

tergolong “sangat memuaskan dan memuaskan”, tetapi 57,2 persen karyawan

menyatakan kepuasan kerja justru tergolong “kurang memuaskan dan tidak memuaskan”.

Jadi polanya memang tidak menunjukkan korelasi yang kuat antara kedua variabel.

Menurut hipotesis Hallowel, kepuasan kerja karyawan memiliki kaitan lebih kuat

terhadap kualitas layanan internal (kebutuhan non-ekonomi) dari pada terhadap

kebutuhan ekonomi karyawan seperti halnya upah dan manfaat. Hal ini penting karena

pekerjaan akan memberikan kepuasan lebih banyak kepada karyawan melalui

pengembangan kualitas layanan internal, dan selanjutnya karyawan akan memberikan

layanan terbaik bagi pelanggan. Jadi layanan internal akan menentukan mata rantai

variabel berikutnya. Seperti halnya model Heskett the service profit chain, ternyata

26

kualitas layanan internal menjadi titik pangkal dalam mata rantai bagi variabel

berikutnya. Layanan internal yang tidak menonjol mengakibatkan hubungan atau korelasi

dengan kepuasan kerja menjadi tidak signifikan.

Jadi hipotesis pertama yang menyatakan bahwa ada korelasi antara kualitas layanan

internal dan kepuasan kerja karyawan dalam penelitian ini tidak signifikan melalui uji

statistik.

Selanjutnya hasil korelasi antara kepuasan kerja dan kualitas layanan eksternal juga

menunjukkan korelasi yang tidak signifikan (angka 0,051 < tabel signifikansi 10%,

dengan tes satu ekor), meskipun angka korelasi rho cukup tinggi = 0,667 (0,051).

Sedangkan korelasi antara kualitas layanan internal dan eksternal, rho = - 0,396 (0,189)

hubungannya negatif dan juga tidak signifikan. Hasil-hasil ini kembali menegaskan,

bahwa sebenarnya mata rantai pertama menentukan mata rantai berikutnya dalam konteks

keterkaitan antarvariabel. Hasil ini malah mendukung pandangan konseptual, bahwa

faktor-faktor non-ekonomi (kualitas layanan internal) menentukan kepuasan kerja

karyawan dan sumber-sumber ketidakpuasan kerja adalah faktor psikologis.

Seperti halnya penelitian Spinelli dan Canavos (2000) tentang hubungan antara

kepuasan kerja karyawan dan kepuasan pelanggan (tamu) pada jasa perhotelan. Salah

satu sumber terpenting dari kepuasan pelanggan adalah kepuasan karyawan. Kesimpulan

yang bisa ditarik, bahwa karyawan yang merasa senang (happy) atas pekerjaannya akan

mempengaruhi sikap layanan mereka kepada para tamu hotel. Kualitas layanan internal

yang baik akan menentukan kepuasan karyawan, selanjutnya karyawan akan memberikan

layanan nilai yang tinggi (kualitas layanan eksternal) kepada pelanggan, kemudian

pelanggan akan memperoleh kepuasan dan menjadikan pelanggan loyal, dan akhirnya

profit dan pertumbuhan organisasi akan terjamin.

Jadi hipotesis kedua dan ketiga dalam penelitian ini, yaitu korelasi antara kepuasan

kerja, kualitas layanan internal dan kualitas layanan eksternal juga tidak signifikan.

Faktor penentu mengapa hal ini terjadi, diduga kuat karena faktor layanan internal yang

dipersepsi oleh karyawan sebagai titik pangkal mata rantai berikutnya.

27

KESIMPULAN

Persepsi terhadap kualitas layanan internal tidak menonjol, proporsi kategori

tinggi-moderat-rendah sama besarnya dan melalui kategori tingkat kepuasan 5 klas

interval, menunjukkan pola yang tidak jelas (berbentuk kurva W), dengan distribusi tidak

normal. Persepsi terhadap kepuasan kerja paling besar pada kategori rendah. Tingkat

kepuasan rendah banyak disumbang oleh faktor keamanan, pengakuan kerja dari pihak

atasan, dan supervisi pihak atasan. Lebih dari 50 persen karyawan menyatakan kurang

puas dan tidak puas dalam bekerja. Persepsi kualitas layanan eksternal menurut persepsi

mahasiswa nampak menonjol pada atribut kerapian karyawan, siap membantu, dan sikap

sopan. Ketiga atribut tersebut ada matching.

Korelasi antara variabel-variabel kualitas layanan internal, kepuasan kerja dan

kualitas layanan eksternal tidak signifikan pada taraf 10%, dengan tes satu ekor. Ternyata

kualitas layanan internal menjadi titik pangkal dalam mata rantai bagi variabel

berikutnya. Layanan internal yang tidak jelas polanya dan distribusi yang tidak normal

mengakibatkan hubungan atau korelasi dengan kepuasan kerja menjadi tidak signifikan.

Begitu pula korelasi antara kepuasan kerja dan kualitas layanan eksternal tidak signifikan.

SARAN

Perlunya perhatian lebih serius bagi para karyawan yang pekerjaan sehari-harinya

harus banyak melayani mahasiswa. Di satu sisi para mahasiswa meminta perhatian lebih

personal dari para karyawan, tetapi pada sisi lain karyawan merasa belum mendapat

pengakuan dari pihak atasan.

Sumber ketidakpuasan kerja karyawan bukan bersumber pada faktor ekonomi,

melainkan faktor psikologis, seperti sapaan atau pujian pada waktu yang tepat. Oleh

karena itu, pihak atasan para karyawan tersebut perlu meningkatkan supervisi, baik yang

bersifat personal maupun teknis. Karyawan jangan terlalu “dibiarkan”. Faktor keamanan

kampus Mrican perlu ditingkatkan. Pelatihan kerja atau lokakarya yang efektif dan

berguna bagi karyawan perlu diselenggarakan secara rutin.

Ada baiknya dilakukan penelitian khusus dengan sampel responden para dosen,

karena selama kuliah mahasiswa harus banyak melakukan komunikasi atau kontak

28

dengan para dosen. Namun alat ukur yang dipergunakan, baik internal service quality,

job satisfaction, maupun external service quality harus dibuat secara spesifik, mengingat

jenis pekerjaan yang dilakukan oleh para dosen berbeda dengan para karyawan non-

edukatif, dalam hal pelayanan terhadap para mahasiswa.

DAFTAR PUSTAKA

Halowell, Schelsinger & Zornitsky, 1996. “Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction”, Human Resources Planning, 19, 2; ABI/ INFORM Global, p.20

Juliandi, Azuar. 2004. “Beberapa Faktor kepuasan Kerja yang Mempengaruhi Komitmen Organisasi”, USU Repository, Program pasca Sarjana.

MSQ, the Minnesota Satisfaction Questionaire (Vocational Psychology Research has been part of the Work Adjustment Project in the Department of Psychology at the University of Minnesota since 1970), http.www.psych.umn.edu/psylabs/vpr/msqinf.htm

Raymond, Noe, 1994. Human Resources Management : Gaining A Competitive Advantage. New york : Irwin.

Shahin, Arash. 2005. “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps : A Framework for Determining and Prioritizing critical Factors in Delivering Quality Services”, Department of Management, University of Isfahan, Iran.

Spinelli and Canavos, 2000. Investigating the relationship between employee satisfaction and guest satisfaction , Cornell Hotel and Restauran Administrastion Quarterly; Dec 2000; 41, 6; ABI/INFORM Global p.29

Slintje, 2006. Analisa Hubungan Latar Belakang Karyawan dan Pengaruh Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Karyawan di Hotel X, Surabaya , Jurnal Manajemen Perhotelan, Mar 2006 / Vol 2 / No 1.

Subhash C. Mehta et al. 2000. International Journal Of Retail and Distribution Management.

Zeithaml, Parasuraman, Berry ,1990. “Delivering Quality Service”, New York : The Free Press (Lihat juga Subhash et al.,2000, International Journal Of Retail and Distribution Management).

29

30