BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Tinjauan Terhadap Objek Studi

1.1.1 PT Telekomunikasi Indonesia

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM)

merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan

telekomunikasi, selain itu TELKOM merupakan penyedia jasa

dan jaringan telekomunikasi secara lengkap dan yang terbesar

di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tidak

bergerak kabel, jasa telepon tidak bergerak nirkabel, jasa

telepon bergerak, data & internet dan network & interkoneksi

baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.

1.1.2 Visi

”Menjadi perusahaan InfoCom terkemuka di

kawasan regional.”

1.1.3 Misi

Memberikan pelayanan terbaik, berupa kemudahan,

produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.

TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktik-

praktik terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya

manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif,

1

serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan

saling mendukung secara sinergis.

1.1.4 Struktur Organisasi PT TELKOM

Dalam organisasinya, PT Telekomunikasi Indonesia,

Tbk memiliki sebuah Dewan Komisaris yang terdiri dari satu

ketua dan empat anggota serta sebuah Dewan Direksi yang

beranggotakan satu orang Presiden Direktur dan empat orang

anggota Dewan Direksi lainnya yang memiliki fungsi dan

tanggung jawab yang berbeda seperti Direktur Sumber Daya

dan Bisnis Pendukung. Direktur Bisnis Jaringan

Telekomunikasi, Direktur Bisnis dan Jasa Telekomunikasi,

Dan Direktur Keuangan.

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk memiliki

beberapa anak perusahaan terafiliasi seperti PT

Telekomunikasi Selular Indonesia yang bergerak sebagai

penyelenggara jasa telekomunikasi bergerak seluler, PT

Indonusa Telemedia yang menangani bisnis multimedia

penyiaran dan internet dengan nama produk TELKOMVision

dan PT Infomedia Nusantara yang mengelola bisnis

penerbitan Buku Petunjuk Telepon (Yellow Pages) dan Call

Center.

2

Selain anak perusahaan tadi, dalam menjalankan

operasi perusahaan, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk telah

mengelompokkan unit-unit yang ada dalam organisasi ke

dalam bentuk Divisi. Secara umum, Divisi yang ada terbagi

dua kriteria besar yaitu Divisi Inti (Core Division) dan Divisi

Pendukung (Support Division). Core Division dari PT

Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah sebagai berikut :

1. Divisi Regional 1 untuk wilayah Sumatera.

2. Divisi Regional 2 untuk wilayah Jabotabek Sekapur.

3. Divisi Regional 3 untuk wilayah Jawa Barat dan Banten.

4. Divisi Regional 4 untuk wilayah Jawa Tengah dan Daerah

Istimewa Yogyakarta.

5. Divisi Regional 5 untuk wilayah Jawa Timur

6. Divisi Regional 6 untuk wilayah Kalimantan.

7. Divisi Regional 7 untuk wilayah Bali, Nusa Tenggara,

Sulawesi, dan Kawasan Timur Indonesia.

8. Divisi Network (Divisi Longdistance).

9. Divisi Multimedia.

1.1.5 TELKOM Information System Center (TISC)

TISC adalah salah satu divisi pendukung di

organisasi PT TELKOM yang berperan dalam memberikan

dukungan dalam menyediakan dan menyelenggarakan produk

3

dan layanan Sistem Informasi dan network untuk kebutuhan

internal TELKOM. Produk dan layanan Sistem Informasi

Prima adalah produk dan layanan Sistem Informasi yang

selaras dengan kebutuhan TELKOM.

1.1.6 Sejarah TISC

IS Center berawal dari proyek Mekanisasi

Administrasi Telekomunikasi (MEKADTEL) pada tahun

1977 yang bertujuan untuk melakukan mekanisasi terhadap

sistem billing. Pada tahun berikutnya, Bagian Pengolahan

Data (OLAHTA) didirikan di bawah tanggung jawab

Direktorat Keuangan c.q Bagian Keuangan Wilayah

Telekomunikasi. Karena perkembangan bisnis

telekomunikasi, dirasakan perlu untuk mengembangkan Unit

Kerja OLAHTA menjadi SUBDITDATA (Sub Direktorat

Pengolahan Data) di bawah kendali BAGOPTEK (Bagian

Operasi Teknik). Pada tahun 1990-an, saat perubahan era

komputansi dari mini komputer menjadi mainframe, dibentuk

PUSTEKSI (Pusat Teknologi Informasi dan Sistem

Informasi). Hingga tahun 1992, PUSTEKSI di bawah kendali

DIREKTORAT OPTEK.

Selanjutnya Pusteksi di bawah DITPRANTEK.

Perkembangan terus berlanjut, di mana Sistem Informasi

4

menjadi salah satu layanan dukungan dari TELKOM.

Berdasarkan Keputusan Direksi tanggal 22 Februari 1995,

dibentuk Divisi Sistem Informasi (DIVSISFO) sebagai salah

satu divisi pendukung di lingkungan TELKOM dengan ruang

lingkup “Mengelola perangkat dan fasilitas PT TELKOM ex

Pusat Teknologi dan Sistem Informasi (PUSTEKSI), Unit

Pengolahan Data Wilayah Usaha Telekomunikasi (ULAHTA

WITEL) dan Unit Sistem Informasi (SISFO DATEL) si

seluruh Indonesia”. Dengan keputusan direksi ini, organisasi

DIVSISFO sangatlah besar dan cakupan layanannya meliputi

seluruh hardware, software, dan data network di seluruh

Indonesia dari DIVRE-I sampai dengan DIVRE-VII.

Kemudian pada tanggal 17 Juni 1996, sesuai dengan

Keputusan Direksi nomor KD. 28/PS150/SDM-10.96, ruang

lingkup divsisfo dipersempit karena adanya KSO (Kerja Sama

Operasional) antara beberapa divre dengan pihak ketiga,

sehingga ruang lingkup divsisfo hanya mengelola perangkat

dan fasilitas sistem informasi kantor perusahaan, sistem

aplikasi SIM dan Pelayanan Divisi Regional non KSO dan

Divisi Penunjang serta Network System.

Untuk mengantisipasi terhadap perubahan tantangan

lingkungan industri jasa telekomunikasi Indonesia saat ini dan

beberapa tahun ke depan, manajemen PT TELKOM telah

5

memperbarui strategi korporasi TELKOM, antara lain dengan

mengubah perlakuan terhadap pengelola jasa informasi dari

stand-alone influence menjadi linkage influence. Stand-alone

Influence adalah strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan

melalui optimalisasi kinerja unit bisnis, sedangkan linkage

influence adalah strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan

melalui optimalisasi interaksi antara unit – unit bisnis yang

terkait hubungan antara pemasok dan pengguna. Agar

perubahan di atas dapat terselenggara secara efektif dan

efisien, maka dilakukan penataan kembali batasan bisnis dan

bentuk organisasi dari Divsisfo menjadi Pusat Sistem

Informasi Perusahaan, yaitu menjadi TELKOM Information

System Center yang ditetapkan dengan Keputusan Direksi

nomor KD.29/PS150/PROSES-01/2002 tanggal 4 Juni 2002.

Tujuan pembentukan TELKOM IS Center ini adalah

terbentuknya pengelola jasa sistem informasi yang terpusat

sehingga menciptakan iklim yang lebih kondusif di dalam

mengoptimalkan dukungan sistem informasi kepada Kantor

Perusahaan dan atau Unit – Unit Bisnis lain dalam portfolio

TELKOM.

1.1.7 Visi, Misi, TISC

Visi TISC

6

“To be the main information systems total provider in the

Infocom business area.”

The main information systems total provider artinya

TISC mempunyai visi sebagai penyedia solusi sistem

informasi yang utama di TELKOM

The Infocom business area artinya bahwa solusi

sistem informasi tersebut untuk mendukung bisnis TELKOM

di bidang fixed telphony, mobile view, internet, dan end-to-

end information technology services.

Misi TISC

Menyediakan produk dan layanan sistem informasi

prima dengan nilai tambah yang terbaik untuk Kantor

Perusahaan, Divisi Core dan Divisi Pendukung Lainnya dalam

rangka mencapai tujuan sebagai ”the dominant infocom player

in the region” secara efektif dan efisien

Nilai tambah terbaik dimaksudkan bahwa produk dan

layanan Sistem Informasi yang diberikan oleh TISC dapat

memberi efek positif dalam meningkatkan kinerja perusahaan

secara keseluruhan yang tentu mencakup Kantor Perusahaan,

Divisi Core, Divisi Pendukung, dan Unit Bisnis Perusahaan.

7

1.1.8 Profil Pelanggan / Pengguna dari TISC

Sesuai dengan peranannya, maka pelanggan dan atau

pengguna produk/layanan dari TISC dapat dikategorikan

sebagai berikut :

1. Enterprise Executives, yang terdiri dari Dewan

Komisaris, Dewan Direksi, Para Kepala Divisi, Techno-

Structur, Para asisten di dalam direktorat, dan Para

Kepala Pusat Unit – Unit Center.

2. Business Process Managers, yang terdiri dari General

Manager dan Manager di seluruh Divisi dan Unit Center

TELKOM.

3. Internal Customers (end users), adalah seluruh end-user

yang menggunakan jasa produk/layanan dari TISC.

Sedangkan unit – unit TELKOM yang menjadi

pengguna Help Desk TISC dapat dikategorikan sebagai

berikut :

1. Kantor Perusahaan, meliputi seluruh direktorat –

direktorat yang ada di Kantor Perusahaan.

2. Unit – unit center.

3. Divisi – divisi core di bawah TELKOM.

4. Anak perusahaan TELKOM.

8

1.1.10 Unit Help Desk

Unit Help Desk berdiri sejak DIVISISFO berdiri.

Unit Help Desk pada saat itu ada di bawah tanggung jawab

Bagian Dukungan Produk dan Network (DUKPRONET) yang

merupakan salah satu bagian di Bidang operasi yang

bertanggung jawab atas dukungan layanan purna jual jasa

aplikasi sistem informasi, dengan upaya pengelolaan proses

menerima keluhan pengguna hingga menyusun dokumentasi

atau laporan.

Pada tanggal 4 Juni 2002, keluar Keputusan Direksi

PT TELKOM Nomor KD.29/PS150/PRORES-01/2002

tentang pembentukan organisasi Pusat Sistem Informasi

Perusahaan (TELKOM IS Center). Perubahan organisasi dari

DIVSISFO menjadi TELKOM IS Center ini juga mengubah

posisi dari unit Help Desk di IS Center sehingga unit Help

Desk yang sekarang berada di bawah tanggung jawab bagian

pelayanan IS Center.

1.1.11 Fungsi Help Desk

Fungsi utama dari Help Desk adalah sebagai berikut

1. Tracking

9

Memantau, mencatat dan mengevaluasi semua insiden

yang dilaporkan oleh para pengguna aplikasi maupun TI.

2. Single Point of Contact

Menjadi akses kontak tunggal (Single Point of Contact)

bagi para pengguna aplikasi dan TI di lingkungan

TELKOM. Hal ini memudahkan para pengguna untuk

mendapatkan bantuan berkaitan dengan semua insiden,

pertanyaan, dan permintaan seputar TI.

3. Case Analyzer

Menganalisa setiap tiket yang masuk ke dalam sistem

Help Desk melalui wab ataupun insiden yang dilaporkan

baik melalui telepon, email maupun berbentuk

permintaan yang dikirimkan oleh para pengguna sistem

aplikasi/TI di lingkungan TELKOM.

1.1.12 Organisasi Unit Help Desk

TELKOM akan melibatkan grup-grup berikut ini

dalam organisasi Help Desk :

1. Pengguna.

2. Help Desk Agent sebagai Level 1 (First Level).

3. Solver sebagai Level 2.

4. Manager.

10

1.1.13 Proses Bisnis Kerja Organisasi Help Desk

Secara garis besar, organisasi Help Desk akan

menjalankan fungsi-fungsi sebagai berikut:

1. User/Pengguna

a. Melaporkan insiden yang berhubungan dengan

TI.

b. Mencoba menyelesaikan insiden dengan mencari

sendiri solusi pada database solusi.

c. Memonitor status dari insiden yang

dilaporkannya.

d. Menguji solusi yang diberikan oleh TI terhadap

insiden yang dilaporkan sebelumnya.

e. Melakukan konfirmasi berupa closing terhadap

insiden yang sudah memiliki solusi.

2. Help Desk Agent / 1st Level Support

a. Mencatat insiden yang dilaporkan pengguna

melalui telepon atau email.

b. Melakukan analisa terhadap insiden yang

dilaporkan.

c. memilah insiden menurut kategori yang sesuai.

11

d. melakukan penugasan ke grup TI lain jika

dibutuhkan.

e. Mengisi langkah yang sudah coba dilakukan

pada suatu insiden dalam worklog setiap

modifikasi dari tiket.

f. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi

yang sudah diberikan.

g. Mengkonfirmasi pada pengguna yang membuat

tiket baik insiden maupun permintaan yang

sudah dalam status ”Resolved”.

h. Mengajukan solusi ke manager sehingga dapat

dimasukkan ke dalam database solusi.

3. Solver/2nd level support

Grup Help Desk yang mempunyai tugas yang lebih

spesifik dan mempunyai tanggung jawab menangani

dan menyelesaikan insiden baik dengan tingkat

kompleksitas tinggi maupun penanganan yang

membutuhkan terjun langsung ke lapangan. Tugas

Expert antara lain :

a. Melakukan analisa terhadap insiden yang

ditugaskan.

b. Meminta penugasan ulang (reassignment) tiket

ke individu / grup TI lain jika tiket tersebut tidak

12

dapat diselesaikan sendiri dan mencatat

penyebab penugasan ulang tersebut pada

worklog.

c. Mengisi langkah yang sudah coba dilakukan

pada suatu insiden dalam worklog setiap

modifikasi dari tiket.

d. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi

yang sudah diberikan.

4. Manager

Bertanggung jawab memonitor dan mengevaluasi

kegiatan operasional Help Desk. Tugas manajer

antara lain :

a. Melakukan persetujuan pada solusi yang akan

dimasukan ke database solusi oleh Help Desk

Agent.

b. Memonitor setiap tiket insiden yang ada dalam

sistem Help Desk dengan status “Open”,

khususnya yang memiliki tingkat prioritas tinggi.

c. Melakukan penugasan ulang.

d. Menerima dan mengevaluasi eskalasi tiket dari

grup solver.

13

e. Menerima, mengevaluasi, atau memecahkan

eskalasi suatu insiden khususnya yang memiliki

tingkat prioritas tinggi.

f. Melakukan modifikasi dari tiket yang hanya

ditugaskan kepada dirinya atau grupnya saja.

1.1.14 Pengukuran Performa Kerja Help Desk

Adapun tolok ukur penilaian yang dilakukan TISC

terhadap kinerja Help Desk yaitu :

1. First Level Resolution (FLR), dimana penilaian

dilakukan dengan mengukur waktu penyelesaian

permasalahan yang dilakukan pada level pertama, yaitu

hanya sampai agent Help Desk (solver level 1).

2. Response Time Help Desk (RTH), dimana penilaian

dilakukan dengan menghitung waktu agent Help Desk

dalam merespon komplain pengguna.

3. Response Time Support (RTS), dimana penilaian

dilakukan dengan menghitung waktu bagian support

(solver level 2) dalam merespon permasalahan apabila

didistribusikan oleh agent Help Desk.

4. Resolution Time Compliance (RTC), dimana

pengukuran dilakukan dengan menghitung seluruh waktu

14

dari mulai agent Help Desk merespon complain sampai

dengan penyelesaian permasalahan.

5. Time Closing Compliance (TCC), dimana penilaian

dilakukan dengan menghitung waktu yang berjalan mulai

dari status terakhir sampai dengan konfirmasi penutupan

permasalahan.

1.2 Latar Belakang Masalah

Sebagai perusahaan nasional yang bergerak di bidang

telekomunikasi dan informasi tentunya peran Teknologi

Informasi (TI) amat penting dan menjadi prioritas utama bagi

TELKOM. Menurut Indrajit (2001:2), teknologi informasi

adalah suatu teknologi yang berhubungan dengan pengolahan

data menjadi informasi dan proses penyaluran data/informasi

tersebut dalam batas – batas ruang dan waktu.

Dalam kaitannya dengan bisnis, teknologi informasi

tidak hanya berfungsi sebagai sarana pendukung untuk

meningkatkan kinerja perusahaan dari waktu ke waktu, tetapi

lebih jauh lagi telah menjadi senjata utama dalam bersaing.

Menurut Ahmadjayadi (2003), dalam dunia bisnis

telekomunikasi, TI tidak hanya berperan sebagai media

operasi telekomunikasi tetapi juga bermanfaat dalam

15

mendukung fungsi manajemen. Adapun tujuan yang ingin

dicapai dari pemanfaatan TI tersebut adalah:

1. Peningkatan kualitas produk dan layanan.

2. Mempercepat dan mengefektifkan proses bisnis

perusahaan.

3. Meningkatkan efisiensi.

4. Meningkatkan produktifitas dan kualitas SDM.

Sedangkan dalam arti sebenarnya, sasaran yang ingin

dicapai dalam mengimplementasikan teknologi informasi

adalah menjawab tantangan yang dihadapi perusahaan dalam

rangka menghadapi pasar bebas, yaitu:

1. Kepuasan konsumen.

2. Good Corporate Government.

3. Peningkatan bisnis.

4. Optimalisasi proses bisnis.

5. Kemitraan.

6. Sumber Daya Manusia.

Dengan demikian jelas bahwa teknologi informasi

tidak hanya berfungsi sebagai sarana pendukung untuk

meningkatkan kinerja perusahaan dari waktu ke waktu, tetapi

lebih jauh lagi menjadi enabler, yaitu sebuah solusi yang

memungkinkan perusahaan untuk memaksimalkan

penggunaan sumber dayanya dalam rangka memenangkan

16

persaingan bisnis. Inilah yang menjadi dasar TELKOM untuk

mengimplementasikan teknologi informasi seoptimal mungkin

untuk seluruh unit kerjanya.

Atas uraian tersebut, maka dibentuklah sebuah unit

divisi pendukung yang berperan penting dalam menyediakan

fasilitas – fasilitas teknologi dan sistem informasi bagi

perusahaan serta memberikan dukungan secara penuh dalam

bidang teknologi dan sistem informasi tersebut agar dapat

menyokong kelancaran bisnis perusahaan untuk berjalan

dengan optimal. Divisi tersebut adalah TELKOM Information

System Center atau disingkat TISC.

Sebagai sebuah divisi pendukung teknologi dan

sistem informasi untuk TELKOM, TISC bertindak sebagai

penyedia jasa layanan dukungan dengan perusahaan sebagai

pengguna (user). Dengan kata lain, konsumen dari TISC

adalah konsumen internal perusahaan. Untuk menjaga

hubungan antara TISC dengan penggunanya, dibentuklah

suatu unit kerja khusus yang bertindak sebagai akses kontak

tunggal (Single Point of Contact) bagi penggunanya. Unit

tersebut dinamakan Help Desk.

Secara literal, Help Desk berarti “meja bantuan”.

Dari makna tersebut, dapat dimaksudkan Help Desk adalah

suatu satuan kerja yang memiliki fungsi utama membantu

17

siapapun yang memiliki masalah dan mengadu padanya. Ini

menjelaskan bahwa Help Desk menjadi sebuah central point

untuk urusan pengaduan masalah yang berkaitan dengan

fasilitas – fasilitas teknologi informasi dan memberikan solusi

untuk menangani masalah tersebut. Sebagai ujung tombak dari

pelayanan kepada pengguna TISC, maka salah satu kunci dari

pelayanan Help Desk adalah kinerja yang baik dari unit Help

Desk.

Layaknya konsumen eksternal, konsumen internal

pun membutuhkan sebuah pelayanan prima (service excellent)

dari TISC. Oleh karena itu, untuk menjamin mutu pelayanan

atau kinerja dari unit Help Desk maka TISC menerapkan

standar sistem yang mengacu pada SOA (Service Oriented

Architecture), yaitu pendekatan gaya arsitektur sistem

informasi berorientasi layanan yang memudahkan aplikasi –

aplikasi yang berbeda untuk saling bertukar data dengan

tujuan akhir melancarkan proses bisnis. Atas acuan tersebut,

Help Desk TISC menggunakan aplikasi ”Remedy” yang telah

memiliki fasilitas – fasilitas sesuai dengan standar SOA.

Adapun data jumlah rata – rata komplain beserta

pencapaian yang masuk dalam Service Support Center (SSC)

TISC dalam triwulan pertama tahun 2008 adalah sebagai

berikut:

18

Tabel 1.1

Rata-rata Pencapaian SSC Triwulan I

RATA-RATA PENCAPAIAN SSC TRIWULAN -I 2008

BulanPersentase Pencapaian Target

RTC RTS FLR RTH TCC

Januari95,07% *

96,46%

34,15% *

99,73%

51,75%

Februari

93,41% *

95,18%

24,17% *

99,19%

60,49%

Maret93,14% *

95,85%

23,67% *    

Rata-rata

94,70%

95,83%

27,33%

99,39%

57,25%

Target97,00

%95,00

%95,00

%55,00

%75,00

%

Sumber : internal TISC 2009

Keterangan :

RTC : Resolution Time Compliance

RTS : Response Time Support

FLR : First Level Resolution

RTH : Response Time Help Desk

19

TCC : Time Closing Compliance

Dari tabel di atas dapat dilihat masih terdapat

persentase penyelesaian yang masih belum memenuhi target

(kolom dengan titik di belakang angka), yaitu Resolution Time

Compliance pada bulan Januari sampai Maret dan First Level

Resolution pada bulan Januari hingga Maret. Ini berarti waktu

penyelesaian keseluruhan dan waktu penyelesaian pada

tingkat Help Desk masih belum optimal.

Selanjutnya adalah di bawah ini adalah data pada

triwulan ketiga tahun 2008 SSC.

Tabel 1.2

Rata-rata Pencapaian SSC Triwulan III

RATA-RATA PENCAPAIAN SSC TRIWULAN - III 2008

BulanPersentase Pencapaian Target

RTC RTS RTH FLR TCC

Juli97,88

%98,81

%94,73%

*11,75%

*94,15

%

Agustus99,79

%97,40

% 98,37%11,43%

*97,66

%

September99,35

%97,78

% 97,61% 8,14% *96,58

%

Rata-rata99,01

%98,00

% 96,90% 10,44%96,13

%

Target97,00

%95,00

% 95,00% 55,00%75,00

%

20

sumber : Internal TISC

Keterangan :

RTC : Resolution Time Compliance

RTS : Response Time Support

FLR : First Level Resolution

RTH : Response Time Help Desk

TCC : Time Closing Compliance

Dari tabel di atas, pencapaian RTC sudah mengalami

perbaikan hingga tak ada lagi angka yang menunjukkan di

bawah target. Pada bulan Juli, Response Time Help Desk

sempat mengalami penurunan namun tidak berlanjut pada

bulan-bulan berikutnya. Di lain pihak, First Level Resolution

masih berada di bawah target selama tiga bulan berturut-turut.

Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan tahap pertama

masih belum optimal.

Terkait dengan fenomena-fenomena penilaian yang

masih belum optimal tersebut, penulis tertarik untuk

mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna Help Desk

atas kualitas kinerja Help Desk. Untuk itu penulis

mengadakan penelitian dengan judul “Analisa Tingkat

Kepuasan Pengguna TELKOM Information System Center

21

terhadap Kualitas Pelayanan Help Desk di TELKOM

Japati Tahun 2009”.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas,

maka dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:

1. Apa saja harapan pengguna TISC terhadap pelayanan

yang diberikan oleh Help Desk?

2. Bagaimana persepsi pengguna TISC atas kinerja

pelayanan Help Desk?

3. Seberapa besar tingkat kepuasan pengguna TISC terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan Help Desk?

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengetahui harapan – harapan pengguna TISC terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Help Desk.

2. Mengetahui persepsi para pengguna TISC atas kinerja

pelayanan Help Desk.

3. Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pengguna

TISC terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Help

Desk.

22

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini antara lain :

1. Bagi penulis, untuk menambah wawasan mengenai cara

mengukur kepuasan pengguna TISC terhadap kinerjanya.

2. Bagi perusahaan, sebagai masukan atau feedback untuk

menjaga dan meningkatkan kualitas layanan Help Desk.

3. Bagi pihak lain, sebagai bahan referensi tambahan

pengetahuan bagi yang ingin mengetahui tentang Help

Desk.

1.6 Batasan Penelitian

1. Penelitian dilakukan hanya dalam lingkup kantor

TELKOM Japati, Jalan Japati no.1 Bandung.

2. Bagian yang diteliti adalah unit Help Desk yang berada di

bawah divisi TISC.

3. Layanan Help Desk yang akan diteliti pada penelitian ini

dibatasi pada Complaint Management.

4. Penelitian ini hanya membahas persepsi pengguna Help

Desk berdasarkan hasil survey responden.

1.7 Sistematika Penulisan

23

Sistematika penulisan disusun untuk memberikan

gambaran tentang penelitian yang dilakukan. Sistematikan

penulisan penelitian ini disusun sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Menguraikan secara singkat tinjauan objek penelitian, latar

belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian,

kegunaan penelitian.

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

menguraikan mengenai teori – teori yang berhubungan dengan

masalah yang dibahas dalam penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Menguraikan tentang metode penelitian yang digunakan,

operasionalisasi variabel, data dan sumber data, serta analisis

data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Menguraikan secara jelas mengenai cara pengumpulan dan

pengolahan data serta analisa data dalam penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

24

Menguraikan mengenai kesimpulan yang diambil dari hasil

penelitian disertai dengan saran – saran/rekomendasi bagi

perusahaan.

25

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Terhadap Penelitian Sebelumnya

1. Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

MASYARAKAT AKAN PELAYANAN

PUSKESMAS DI KOTA BANJAR.

Penulis : Weni Sofyani, Mahasiswa S-1 Sekolah

Tinggi Manajememen Bisnis Telkom

jurusan Manajemen Bisnis Telekomunikasi

dan Informatika.

Ulasan : Penelitian yang dilakukan di kota Banjar,

kabupaten Ciamis ini bertujuan untuk

mengetahui tingkat kepuasan masyarakat

tentang pelayanan ruangan puskesmas serta

untuk menentukan prioritas perbaikan yang

dilakukan pada setiap ruangan. Dalam

penelitian ini, peneliti melakukan penilaian

pada tiga ruangan puskesmas, yaitu ruang

pendaftaran, ruang pengobatan, dan ruang

pengambilan obat.

Metoda penelitian yang digunakan adalah

penelitian deskriptif, yaitu metode penelitian

26

yang memberikan gambaran atas suatu

keadaan sejelas mungkin tanpa ada

perlakuan terhadap objek yang diteliti.

Variabel yang digunakan di dalam

penelitian ini adalah variabel dimensi-

dimensi kualitas layanan dan variabel

kepuasan pelanggan. Kemudian dalam

menganalisis data, peneliti menggunakan

analisis tingkat kepuasan dan analisis

important-performance.

Kesimpulan : Kesimpulan dari penelitian ini adalah

diketahui ruang pengambilan obat memiliki

tingkat kepuasan yang paling tinggi yaitu

sebesar 99,35% dibandingkan dengan

ruangan pengobatan yang sebesar 99,05%

dan ruang pendaftaran sebesar 98,01%.

Sedangkan berdasarkan analisis Importan-

Performance, atribut-atribut yang perlu

mendapat perhatian adalah atribut yang

berada pada kuadran 1. pada ruang

pendaftaran adalah kecepatan petugas,

keramahan petugas, tanda petunjuk maupun

informasi kesehatan yang terdapat di

27

ruangan. Pada ruang pengobatan yaitu

kecepatan dan ketelitian petugas, serta

keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan. Sedangkan pada ruang

pengambilan obat adalah kecepatan petugas,

kemampuan petugas untuk tanggap,

kesabaran petugas, dan petunjuk maupun

informasi kesehatan yang terdapat di

ruangan.

2. Judul : HASIL SURVEY PENGUKURAN

KEPUASAN PENGGUNA IS CENTER

(CUSTOMER SATISFACTION SURVEY)

TAHUN 2008.

Penulis : Service Assurance TELKOM IS Center.

Ulasan : IS Center Customer Satisfaction Survey

tahun 2008 dilaksanakan pada tanggal 11

sampai dengan 22 Desember 2008 melalui

survey online melalui media web di portal

intranet Telkom. Adapun tujuan penelitian

ini adalah untuk memperoleh gambaran

secara kuantitatif tentang tingkat layanan IS

Center, untuk mengetahui Important-

28

performance Matrix setiap jenis layanan dan

atribut-atributnya, dan untuk menentukan

prioritas perbaikan layanan IS Center.

Sejumlah 2.277 orang responden telah

dipilih secara acak untuk mewakili sekitar

10% dari populasi pengguna IS Center di

tiap divisi dan center. Penelitian ini

menggunakan skala Likert, yaitu pemberian

skor penilaian terhadap atribut dimensi

pelayanan dengan menggunakan angka

bulat antara 1 sampai dengan 5. Analisa data

selanjutnya menggunakan Important-

Performance Matrix yang mana merupakan

suatu diagram yang terdiri dua sumbu yang

salah satunya adalah tingkat kepentingan

(importanti) dan sumbu lainnya adalah

tingkat kepuasan (performance).

Kesimpulan : Berdasarkan penelitian ini, dapat

disimpulkan bahwa tingkat kepuasan

pengguna IS Center secara keseluruhan

yang dinotasikan dengan Customer

Satisfaction Level (CSL) telah mencapai

angka 3,76 dalam skala 5 atau sama dengan

29

75,12 dalam skala 100. Ini menunjukkan

bahwa pengguna IS Center selama ini telah

merasa cukup puas dengan layanan yang

telah disediakan IS Center. Kemudian untuk

nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

telah mencapai 65,52% atau dengan kata

lain jumlah pengguna layanan IS Center

yang menyatakan dirinya telah puas (angka

4) dan sangat puas (angka 5) adalah

sebanyak 65,52% dari jumlah populasi.

Untuk analisa Important-Performance

Matrix menunjukan bahwa layanan-layanan

IS Center berada di kuadran I yaitu tingkat

kepentingan dan kepuasan tinggi. Ini berarti

bahwa produk layanan IS Center sudah

dipersepsi bagus oleh pengguna dan harus

tetap dipertahankan bahkan ditingkatkan.

2.2 Kajian Pustaka

2.2.1 Pengertian Jasa

Rangkuti (2006:26) mengatakan bahwa jasa

merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat

mata daris satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa

30

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di mana

interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa

mempengaruhi hasil jasa tersebut.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2000:49), jasa memiliki empat

karakteristik khusus. Karakteristik tersebut adalah sebagai

berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu

dikonsumsi sehingga konsumen tidak dapat merasakan

hasil atau manfaatnya dan sekaligus memberi penilaian

sebelum mengkonsumsi jasa tersebut.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Jasa diproduksi

dan dikonsumsi dalam waktu yang sama. Jasa

memerlukan kehadiran pemberi jasa di samping

konsumen jasa tersebut sehingga baik penyedia atau

pemberi jasa maupun konsumen jasa mempengaruhi hasil

jasa.

3. Variability (tidak serupa). Jasa sangat bervariasi karena

merupakan non-standardized output, artinya adalah hasa

tersedia dalam banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis

31

tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut

dihasilkan.

4. Perishability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak tahan

lama dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak

digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja

dan tidak mempunyai nilai apapun.

Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat

dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-

contact system) dan sistem kontak rendah (low-contact

system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus

menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh : jasa

pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada

kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu

menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh jasa

reparasi mobil dan perbankan. Konsumen tidak harus dalam

kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki bengkel.

2.2.3 Definisi Kualitas Jasa

Menurut Rangkuti (2006:28), kualitas jasa

didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi

tingkat kepentingan pengguna. Jenis kualitas yang digunakan

untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :

32

1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja

penyampaian jasa itu sendiri.

2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara

penyampaian jasa tersebut.

Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa

tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pengguna berusaha

menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu

atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas

pelayanan.

2.2.4 Perilaku Konsumen

Engel (Rangkuti, 2006:58) mengatakan perilaku

konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan

jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan

menyusul tindakan ini.

Menurut Rangkuti (2006:58), ada tiga jenis definisi

mengenai perilaku konsumen, yaitu:

1. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa

seorang konsumen, kelompok konsumen, serta

masyarakat luas selalu berubah.

33

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan

bahwa untuk mengembangkan strategi pemasaran yang

tepat, kita harus memahami yang dipikirkan (kognisi),

dirasakan (pengaruh), dan dilakukan oleh konsumen.

Selain itu, kita juga harus memahami apa dan di mana

peristiwa (kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta

dipengaruhi oleh pikiran, perasaan, dan tindakan

konsumen.

3. Perlaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan

bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi

pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan

pertukaran.

2.2.5 Harapan Pelanggan

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan

kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan

memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan

dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan

Dover ( Zeithaml, et al,. 1993), harapan pelanggan merupakan

keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu

produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai

kinerja produk tersebut.

34

2.2.6 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry

(Rangkuti,2006:19), terdapat lima dimensi pokok yang

berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :

1. Reliability (kehandalan). Yakni kemampuan perusahaan

memberikan pelayanan sesuai janji yang diberikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf; bebeas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan.

3. Tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

4. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

35

2.2.7 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan

adalah : “a person’s feeling of pleasure or dissapoinment

resulting from comparing product’s received performance (or

outcome) in relation to the person’s expectation”.

Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja atau hasil

yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan

bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian

kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan

tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep

kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat dalam

diagram berikut ini :

Gambar 2.1

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

36

Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction

(2006:24)

2.2.8 Persepsi Pelanggan

Menurut Rangkuti (2006:33), persepsi didefinisikan

sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan,

serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat

inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan terhadap

produk atau jasa berpengaruh terhadap

1. tingkat kepentingan pelanggan

2. kepuasan pelanggan

3. nilai

Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi

persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah :

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

37

1. harga

2. citra

3. tahap pelayanan

4. momen pelayanan

2.2.9 Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan

oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan

jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan setelah

merasakan kinerja jasa tersebut

Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara

pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan

pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan

terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang

diterimanya lebih tinggi daripada desired services atau lebih

rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan

tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat

puas, atau sebaliknya, sangat kecewa.

Menurut Zeithaml (Rangkuti,2006:42), model

perseptual mengenai model kualitas pelayanan dapat

menjelaskan proses terjadinya kesenjangan atau

ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat kepentingan

berbagai pihak yang terlibat dalam penyerahan produk / jasa.

38

Berikut adalah diagram yang menggambarkan

kesenjangan-kesenjangan (gap) dalam penyampaian jasa

Gambar 2.2

Kesenjangan–kesenjangan

Dalam Penyampaian Jasa

39

Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction

(2006:42).

Berdasarkan diagram di atas, ketidaksesuaian muncul

dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi dua, yaitu :

1. Satu kesenjangan (gap) yaitu kesenjangan kelima (gap 5)

yang bersumber dari sisi penerima layanan, yaitu

pelanggan.

2. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama

sampai dengan keempat bersumber dari sisi penyedia jasa

(perusahaan).

Adapun penyebab – penyebab kesenjangan pertama

sampai dengan kelima adalah sebagai berikut

40

1. Kesenjangan pertama (gap 1) disebabkan karena riset

pemasaran yang tidak tepat, penggunaan hasil riset

pemasaran yang tidak layak, kurangnya interaksi antara

manejemen dengan pelanggan, kurangnya kontak

personal dengan konsumen, dan adanya kesenjangan

antara kontak personel dengan manajemen

2. Kesenjangan kedua (gap 2) disebabkan oleh lemahnya

komitmen manajemen terhadap peningkatan kualitas

pelayanan.

3. Kesenjangan ketiga (gap 3) merupakan ketidaksesuaian

kinerja pelayanan, karena karyawan tidak mampu atau

tidak memiliki keinginan untuk menyampaikan jasa

menurut tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan.

4. Kesenjangan keempat (gap 4) terjadi akibat adanya

ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan

pelayanan yang disampaikan.

5. Kesenjangan kelima (gap 5) merupakan tingkat

ketidaksesuaian pelayanan yang diterima pelanggan

dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.

Kesenjangan inilah yang menentukan tingkat kepuasan

pelanggan atas suatu layanan.

2.3 Kerangka Pemikiran

41

Keberadaan teknologi dan sistem informasi tentunya

amat berperan penting menjadi senjata utama dalam

menghadapi berbagai tantangan dalam bisnis di bidang

tersebut. Tentunya dibutuhkan kinerja yang baik dan optimal

dari bidang teknologi dan sistem informasi tersebut untuk

mendukung kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan

utamanya.

Sebagai perusahaan penyedia jasa informasi dan

komunikasi, sasaran utama TELKOM adalah masyarakat

umum dan atau perusahaan bisnis sebagai pasar potensial

pengguna akhir dari produk – produk TELKOM. Tentunya

perusahaan harus menetapkan standar layanan berkualitas

tinggi untuk memuaskan konsumen tersebut. Namun untuk

memberikan layanan prima tersebut tentunya infrastruktur –

infrastruktur serta sumber daya yang berada dalam perusahaan

itu sendiri harus memiliki kinerja yang optimal untuk

mendukung kinerja perusahaan yang optimal pula dalam

memberikan layanan pada konsumen akhir.

TISC sebagai divisi pendukung perusahaan dalam

bidang Teknologi dan sistem informasi memiliki peran

memberikan pelayanan dan dukungan pada pengguna

teknologi dan sistem informasi yang ada pada perusahaan,

baik itu pada tingkat manajemen, operasional, dan bidang –

42

bidang lain dalam lingkup TELKOM. Dengan kata lain,

pengguna TISC adalah konsumen internal perusahaan.

Kemudian sebuah unit kerja Help Desk menjadi ujung tombak

pelayanan TISC karena unit ini berperan sebagai kontak

tunggal untuk seluruh komplain serta kebutuhan dari

konsumen TISC.

Sama halnya dengan pengguna akhir atau konsumen

external, konsumen internal pun memiliki hak untuk

menerima pelayanan yang optimal dan memuaskan dari Help

Desk, terlebih lagi hal tersebut berpengaruh kepada kinerja

perusahaan secara keseluruhan.

Pada dasarnya, baik konsumen internal maupun

konsumen eksternal memiliki prinsip yang sama, yaitu

memiliki harapan atau ekspektasi terhadap suatu jasa yang

diterimanya. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan

jasa yang diharapkan itulah yang menjadi tingkat kepuasan

dari konsumen.

Sesuai dengan uraian sebelumnya, tingkat kepuasan

konsumen merupakan kesenjangan antara jasa yang diterima

(perceived service) dengan jasa yang diharapkan (expected

service). Dengan demikian kesenjangan tersebut yang

digambarkan dalam Gap model of service quality ditunjukkan

oleh Gap 5. Dalam hal ini, penulis menganalogikan jasa yang

43

dirasakan pengguna (perceived service) adalah kinerja Help

Desk saat ini, sedangkan jasa yang diharapkan adalah tingkat

kepentingan atribut suatu jasa dari sudut pandang pengguna.

Adapun dimensi – dimensi yang diukur adalah sebagai

berikut:

1. Responsiveness (ketanggapan).

2. Reliability (keandalan).

3. Empathy (empati).

4. Assurance (jaminan).

5. Tangibles (bukti langsung).

Berdasarkan uraian teori – teori di atas, maka penulis

menyusun kerangka pemikiran seperti yang tergambar dalam

bagan berikut.

Gambar 2.3

44

Kerangka Pemikiran

BAB III

TISC

Akses Kontak Tunggal Help

Desk

Kinerja saat ini

Pengguna

Kebutuhan Pengguna

Tingkat kepentingan atau harapan pengguna

Kualitas layanan yang diberikanReliabilityAssuranceTangibleEmphaty

Responsiveness

Tingkat Kepuasan Pengguna

: Bagian yang diteliti

45

METODA PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian Yang Digunakan

Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam

penelitian ini adalah deskriptif. Penelitian deskriptif adalah

penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu kondisi atau

fenomena tertentu dengan tidak memilah-milah atau mencari

faktor-faktor atau variabel tertentu (Zulganef,2008:11). Dalam

penelitian ini, penulis menggambarkan suatu fenomena

tingkat kepuasan pada pengguna Help Desk TISC atas kualitas

pelayanan Help Desk.

Adapun metode penelitian ini adalah kuantitatif.

Penelitian kuantitatif merupakan penyampaian pesan atau

wawasan yang datanya diambil berdasarkan sampel. Fakta dan

data yang diperoleh selama penelitian akan diolah, dianalisis

dan ditarik kesimpulan lebih lanjut dengan dasar teori yang

ada. Survey dilakukan untuk mengukur gejala – gejala itu.

Agar dicapai hasil penelitian yang lebih akurat maka

dilakukan survey secara langsung pada periode tertentu,

sehingga dapat dilihat secara spesifik penyebab permasalahan.

3.2 Operasionalisasi Variabel dan Skala Pengukuran

46

3.2.1 Variabel Penelitian

Sekaran, et.al.(Zulganef,2008:63) mengungkapkan

pengertian variabel adalah segala sesuatu yang dapat

dibedakan atau mempunyai variasi nilai. Penelitian ini

menggunakan dua variabel, yaitu variabel kualitas layanan

dan variabel kepuasan.

Langkah selanjutnya adalah menurunkan kedua

variabel tersebut menjadi operasionalisasi variabel. Zulganef

(2008:84) mengungkapkan operasionalisasi variabel adalah

kegiatan atau proses yang dilakukan peneliti untuk

mengurangi tingkat abstraksi konsep sehingga konsep tersebut

dapat diukur. Tujuan dari proses ini adalah menguraikan

dimensi-dimensi yang ada menjadi atribut-atribut yang lebih

jelas sehingga dapat dimasukan pada kuesioner.

Berikut adalah tabel berisi operasionalisasi variabel

yang dipakai dalam penelitian ini.

Tabel 3.1

47

Operasional Variabel

Variabel Dimensi Atribut Skala

Kualitas Jasa

Reliability(Kehandalan)

1.Kesediaan Help Desk dalam melayani insiden setiap waktu

Ordinal

2.Kecepatan dalam memberikan solusi

Ordinal

Assurance(Jaminan)

1.Kemampuan petugas dalam menangani setiap insiden

Ordinal

2.Pencatatan dan konfirmasi setiap insiden yang dilaporkan

Ordinal

3.Pemberian notifikasi perubahan status dalam penanganan insiden

Ordinal

Tangibles(Bukti

Langsung)1.Kelengkapan akses menghubungi Help Desk

Ordinal

(bersambung)

(sambungan)

48

Variabel Dimensi Atribut Skala

Kualitas Jasa

Tangibles(Bukti

langsung)

2.Keramahan sikap petugas Help Desk

Ordinal

3.Penampilan dan kelengkapan sarana petugas

Ordinal

Emphaty(Empati)

1.Pengkomunikasian masalah dan hasil perbaikan kepada pengguna

Ordinal

2.Kesabaran petugas mendengarkan pengaduan

Ordinal

3.Pemahaman petugas atas pengaduan pengguna

Ordinal

Responsiveness

(Daya tanggap)

1.Kecepatan petugas menjawab panggilan

Ordinal

2.Pemberian informasi setiap terjadi gangguan massal

Ordinal

3.Pemberian informasi perkembangan setiap gangguan massal

Ordinal

Kepuasan Pengguna  

1.Persepsi Pengguna  

2.Harapan Pengguna  

3.2.2 Skala Pengukuran

Sekaran (Zulganef, 2008:96) mengungkapkan skala

sebagai alat atau mekanisme membedakan individu atau unit

analisis berdasarkan variabel-variabel dalam penelitian.

49

Skala pengukuran memiliki empat tipe skala dasar, yaitu

nominal, ordinal, interval, dan rasio. Skala pengukuran sering

dikelompokkan dalam dua kategori, yaitu pengukuran

kualitatif dan kuantitatif. Pengukuran kualitatif menggunakan

tipe skala nominal sedangkan pengukuran kuantitatif adalah

ordinal, interval, dan rasio. Penelitian ini menggunakan

pengukuran kuantitatif sehingga skala pengukuran yang

digunakan adalah skala ordinal. Skala ordinal membedakan

subjek berdasarkan klasifikasi dan peringkat

(Zulganef,2008:98).

Sedangkan untuk menelaah metode penskalaan untuk

memperoleh respons sikap subjek terhadap objek, peristiwa

atau orang dalam penelitian ini, digunakan rating scale atau

skala peringkat. Rating scale adalah skala yang mempunyai

beberapa kategori respon dan digunakan untuk memunculkan

satu respon yang terkait dengan objek, kejadian, atau orang

yang ditanyakan kepada responden atau diteliti oleh peneliti

(Zulganef, 2008:102). Ada beberapa jenis rating scale namun

dalam penelitian ini, jenis yang dipakai adalah Likert Scale.

Skala ini didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju

atau tidak setuju, penting atau tidak penting.

50

3.3 Desain Kuesioner

Pada bab I, dijelaskan bahwa tujuan penelitian ini

adalah mengetahui ekspektasi dan persepsi dari para pengguna

Help Desk. Oleh karena itu penulis menyusun dua bagian

kuesioner. Bagian ekspektasi atau tingkat kepentingan, dan

bagian persepsi.

Pada bagian ekspektasi, pilihan jawaban yang

disediakan serta bobot nilainya adalah sebagai berikut :

1. Sangat Penting (SP), skor = 4

2. Penting (P), skor = 3

3. Tidak Penting (TP), skor = 2

4. Sangat Tidak Penting (STP), skor = 1

Sedangkan untuk bagian persepsi, pilihan

jawabannya adalah sebagai berikut :

1. Sangat Puas (SP), skor = 4

2. Puas (P), skor = 3

3. Tidak Puas (TP), skor = 2

4. Sangat Tidak Puas (STP), skor = 1

Untuk mengurangi adanya Error Central Tendency,

yaitu keadaan dimana responden cenderung memilih jawaban

yang netral atau di tengah sehingga sulit dianalisis, maka

alternatif jawaban dibuat dalam jumlah genap dan diberi bobot

nilai.

51

3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data

Koentjaraningrat (Zulganef, 2008 : 159 )

mengungkapkan data sebagai catatan-catatan fakta-fakta yang

didapat dari hasil wawancara, pengamatan, catatan mengenai

perhitungan-perhitungan jumlah dan frekuensi kegiatan-

kegiatan sosial, intensitas benda dan aktivitas kebudayaan.

Jenis dan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.4.1 Data Primer

Sekaran mengungkapkan data primer adalah data

yang diperoleh secara langsung oleh si peneliti

(Zulganef,2008:160). Dalam penelitian ini, penulis

memperoleh datah primer dengan cara:

1. Kuesioner. Penulis mendatangi lokasi penelitian untuk

mengambil data langsung dari responden dengan

menggunakan alat kuesioner. Soemardjan dan

Koentjaraningrat (Zulganef,2008:166) mengungkapkan

pengertian kuesioner sebagai daftar pertanyaan-

pertanyaan yang disusun secara tertulis.

2. Wawancara. Penulis juga melakukan wawancara dengan

narasumber yang ahli atau berhubungan langsung dengan

52

objek penelitian untuk memperoleh informasi-informasi

tambahan yang tidak didapat dari survey.

3.4.2 Data Sekunder

Zulganef (2008:161) mengungkapkan data sekunder

adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui

sumber lain. Dalam penelitian ini, penulis memperoleh data

sekunder berupa literatur-literatur baik yang berhubungan

dengan objek penelitian maupun cara melakukan penelitian itu

sendiri dari :

1. Studi kepustakaan.

2. Sumber perusahaan.

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

Sekaran (Zulganef,2008:135) mendefinisikan

pengambilan sampel (sampling) sebagai proses memilih

sejumlah unsur populasi secara memadai, sehingga dengan

mempelajari sejumlah unsur tersebut dapat menggeneralisasi

karakteristik unsur-unsur populasi.

3.5.1 Populasi

Sekaran (Zulganef,2008:133) mengungkapkan

pengertian populasi sebagai keseluruhan kelompok orang,

53

kejadian, atau hal-hal yang menarik bagi peneliti untuk

ditelaah. Dalam penelitian ini, penulis memilih para pengguna

TISC yang ada dalam lingkup kantor TELKOM Japati sebagai

populasi. Adapun jumlah keseluruhan populasi tersebut adalah

3423 orang yang terbagi dalam sebelas unit kerja sebagaimana

dalam tabel berikut :

Tabel 3.2

Unit-unit dan Jumlah Personil TELKOM Japati

UNIT  Keterangan VOL/PERSONIL

CD CENTER Community Development Center 173FC Finance Center 695

HRAS HR Assessment Service 33HRC HR Center 563 MCC  Maintenance Care Center 182

MSC Maintenace Service Center 205

RDC Reaserch & Development Center 184TCC/SUC Supply Center 176

TTC/LEC Learning Center 289CORPORATE   681COO   242Total 3423

Sumber: internal TISC (2009)

54

3.5.2 Sampel

Menurut Zulganef (2008:134), sampel didefinisikan

sebagai bagian dari populasi yang terdiri dari anggota-anggota

populasi yang terpilih. Untuk menentukan berapa jumlah

minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi

diketahui, dapat digunakan rumus Slovin sebagai berikut :

Keterangan

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang dapat ditolerir. Dalam penelitian

ini, persentase yang digunakan adalah 10%.

Berdasarkan rumus di atas, maka sampel yang

diambil (n) adalah

dibulatkan menjadi 100 orang.

3.5.3 Teknik Sampling

55

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah

stratified random sampling. Zulganef (2008:143) menyatakan

bahwa teknik ini digunakan jika kemungkinan teridentifikasi

sub-kelompok unsur-unsur dalam populasi yang diperikarakan

mempunyai parameter-parameter berbeda dari variabel-

variabel yang diteliti sehingga mempengaruhi keterwakilan

sampel yang hendak diambil.

Dalam menentukan jumlah sampel yang diambil dari

masing-masing unit, penulis terlebih dahulu

mempersentasekan perbandingan antara personil masing-

masing unit dengan keseluruhan populasi. Hasil persentase

perbandingan tersebut kemudian dikalikan dengan jumlah

sampel dari populasi keseluruhan yang ditentukann

sebelumnya dengan menggunakan rumus Slovin. Hasil

perkalian antara persentase masing-masing unit dengan

jumlah sampel itu kemudian dijadikan sebagai jumlah sampel

yang diambil dari masing – masing unit.

Berikut adalah tabel yang menunjukan jumlah

sampel yang diambil di masing-masing unit pada perusahaan

TELKOM Japati.

Tabel 3.3

56

Pengambilan Sampel Masing – Masing Unit

UNIT Personil Persentas

e dari populasi

Jumlah Sampel

Yang diambil

CD CENTER 173 5% 5

FC 695 20% 20

HRAS 33 1% 1

HRC 563 16% 16

MCC 182 5% 5

MSC 205 6% 6

RDC 184 5% 5

TCC/SUC 176 5% 5

TTC/LEC 289 8% 8CORPORAT

E 681 20% 20

COO 242 7% 7

Total 3423 100% 100

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Data

Keberhasilan suatu penelitian akan sangat

berngantung pada instrumen atau alat pengumpul data yang

digunakan, sebab data-data yang diperlukan harus memenuhi

syarat utama yaitu instrumen tersebut harus valid (sah) dan

reliabel (dapat diandalkan).

Tuntutan agar instrumen penelitian itu harus valid

dan reliabel. mengharuskan penulis mengadakan uji coba

instrumen. Dengan uji coba instrumen dapat diketahui

57

kelemahan-kelemahan dan kekurangan-kekurangan yang

mungkin terjadi pada item – item kuesioner. Hal ini sejalan

dengan Faisal (1999:36) yang menerangkan bahwa setelah

alat disusun, lazimnya tidak langsung disebarkan untuk

penggunaan sesungguhnya. Sangat mutlak adanya uji coba

terlebih dahulu terhadap isi maupun bahasa atau redaksi dari

alat yang telah disusun.

3.6.1 Uji Validitas Data

Menurut Arikunto yang dikutip oleh Umar

(1999:179) bahwa tinggi rendahnya validitas intrumen

menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Alat ukur untuk melihat keeratan dua variabel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah korelasi Product Moment, dengan

rumus :

: Koefisien validitas butir pertanyaan yang dicari

: Banyaknya koresponden

X : Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item

58

Y : Skor total yang diperoleh dari seluruh item

: Jumlah skor dalam distribusi X

: Jumlah skor dalam distribusi Y

: Jumlah kuadrat masing – masing X

: Jumlah kuadrat masing – masing Y

3.6.2 Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui ketepatan,

ketelitian, atau keakuratan yang ditunjukkan oleh suatu angka

yang disebut koefisien reliabilitas. Menurut Sekaran

(2003:311), Semakin dekat koefisien keandalan dengan 1,0

semakin baik. Secara umum, keandalan kurang dari 0,60

dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0,70 bisa diterima,

dan lebih dari 0,80 adalah baik.

Berdasarkan skala pengukuran dari butir pernyataan,

maka teknik penghitungan koefisien reliabilitas yang

digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach. Adapun rumus

alpha adalah sebagai berikut :

: Reliabilitas Instrumen

59

k : Banyaknya butir pertanyaan

: Jumlah varians butir

: Varian total

Untuk mempermudah perhitungan uji validitas dan

reliabilitas, maka penulis menggunakan alat bantu aplikasi

Microsoft Excel dan aplikasi SPSS (Statistical Product and

Service Solutions).

3.7 Analisis Data

3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif

Dalam menganalisa data, peneliti menggunakan

metode analisa statistik deskriptif. Nugroho (2005:1)

mengatakan tujuan statistik deskriptif adalah memberikan

gambaran terhadap data-data pada variabel penelitian yang

kita gunakan dalam penelitian. Sedangkan statistik deskriptif

sendiri merupakan bidang ilmu yang mempelajari bagaimana

cara menyusun dan menyajikan data dari data yang telah

dikumpulkan dalam penelitian serta mempelajari bagaimana

cara melakukan pengukuran nilai-nilai statistik (Suliyanto,

2005:7).

60

Untuk kuesioner kualitas kinerja pelayanan, skala

pengukuran dan skor nilainya adalah sebagai berikut :

1. Sangat Puas (SP), skor = 4

2. Puas (P), skor = 3

3. Tidak Puas (TP), skor = 2

4. Sangat Tidak Puas (STP), skor = 1

Sedangkan untuk kuesioner harapan pengguna, skala

pengukuran dan skor nilainya adalah sebagai berikut :

1. Sangat Penting (SP), skor = 4

2. Penting (P), skor = 3

3. Tidak Penting (TP), skor = 2

4. Sangat Tidak Penting (STP), skor = 1

3.7.2 Analisis Nilai Jenjang

Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan

kecenderungan dari persepsi dan ekspektasi pengguna atas

kualitas pelayanan Help Desk. Untuk mengetahui dua hal

tersebut, peneliti menggunakan kuesioner. Masing-masing

disertai dengan empat kemungkinan jawaban yang harus

dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Dari jawaban

tersebut kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item

pertanyaan berdasarkan nilai jenjang dengan langkah-langkah

sebagai berikut (Arikunto, 1995:353):

61

1. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap item

pertanyaan yang merupakan jawaban dari responden.

Untuk menghitung nilai kumulatif = (jumlah frekuensi

yang memilih jawaban Sangat Lemah/Sangat Rendah x 1)

+ (jumlah frekuensi yang memililih jawaban Lemah/

Rendah x 2) + (jumlah frekuensi yang memilih jawaban

Kuat/ Tinggi x 3) + (jumlah frekuensi yang memilih

jawaban Sangat Kuat/Sangat Tinggi x 4).

2. Jumlah responden adalah 100 orang & nilai skala

pengukuran terbesar adalah 4, sedangkan skala

pengukuran terkecil adalah 1, sehingga diperoleh jumlah

kumulatif terbesar = 100 x 4 = 400 dan jumlah terkecil

adalah 100 x 1 = 100

3. Adapun nilai prosentase terbesar adalah 400 : 400) x

100% = 100%. Sedangkan nilai prosentase terkecil adalah

(100 : 400) x 100% = 25%. Nilai rentangnya adalah 100%

- 25% = 75%. Jika nilai rentang dibagi 4 skala

pengukuran maka akan didapat nillai interval prosentase

sebesar 18,75% sehingga diperoleh klasifikasi penilaian

presentase sebagai berikut :

Tabel 3.4

Klasifikasi Kriteria Penilaian Indikator

No Persentase Kriteria Penilaian

62

1 25 % - 43,74 % Sangat Tidak Baik

2 43,75 % - 62,4 % Tidak Baik

3 62,5 % - 81,24 % Baik

4 81,25 % - 100 % Sangat Baik

Jika selanjutnya dimasukan alternatif-alternatif jawaban

pada kuesioner dengan skala seperti pada tabel berikut :

Tabel 3.5

Alternatif-alternatif Jawaban Kuesioner Beserta Skala

Ekspektasi Skala Persepsi

Sangat tidak penting

(STP)

1 Sangat Tidak Puas

(STP)

Tidak Penting (TP) 2 Tidak Puas (TP)

Penting (P) 3 Puas (P)

Sangat Penting (SP) 4 Sangat Puas (SP)

Maka dapat dibuat garis kontinum ekspektasi dan persepsi

pengguna sebagai berikut :

Gambar 3.1

Nilai Jenjang Indikator

63

Ekspektasi dan Persepsi Pengguna Help Desk

3.7.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang

diberikan apakah dapat memenuhi ekspektasi atau harapan

pelanggan, maka dapat dilakukan pengukuran tingkat

kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan

antara penilaian kinerja pelayanan yang diberikan dengan

harapan pelanggan. Tingkat kesesuaian ini menunjukan

kualitas pelayanan yang diberikan :

Tki = tingkat kesesuaian / kepuasan responden

Xi = skor penilaian kinerja perusahaan

25% 43,75% 81,25%%

100%62,5%

STP P SP

STP TP P SP

TP

Ekspektasi

Persepsi

64

Yi = skor penilaian harapan pelanggan

Sebagai batasan dalam penelitian ini, apabila tingkat

kesesuaian / kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan

yang dihasilkan kurang dari 100% berarti menunjukkan

terjadinya kesenjangan antara tingkat pelayanan yang

diberikan dengan harapan yang diinginkan pelanggan.

3.7.4 Analisa Important-Performance (Diagram Kartesius)

Untuk mengentahui faktor atau atribut pelayanan

mana sajakah yang dalam pelaksanaannya harus

dipertahankan, ditingkatkan atau tidak perlu dilakukan

perbaikan, maka selanjutnya dari skor yang ada, baik skor

persepsi atau tingkat pelayanan yang diberikan maupun skor

harapan pengguna perlu dipetakan dalam suatu diagram

kartesius.

Diagram kartesius berupa bangun dibagi menjadi

empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang

berpotongan tegak lurus pada titik – titik ( ) dimana

merupakan rata – rata dari rata- rata skor tingkat pelaksanaan

dan merupakan rata – rata dari rata – rata skor tingkat

kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

pengguna, rumus yang digunakan :

65

Dimana :

= skor rata – rata persepsi konsumen

= skor rata – rata harapan konsumen

n = jumlah sampel / responden

K = banyaknya atribut

berikut adalah gambar skema diagram kartesius :

Gambar 3.2

Diagram Kartesius

66

Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (2006:111)

Berikut adalah keterangan setiap kuadran:

Kuadran I: Attribute to Improve. Memuat faktor – faktor

yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada

kenyataannya faktor – faktor ini belum sesuai seperti yang

diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat

rendah). Variabel – variabel yang masuk di dalam kuadran ini

harus ditingkatkan, caranya adalah perusahaan melakukan

perbaikan secara terus menerus sehingga performance

variable yang ada di dalamnya akan meningkat

Penting bagi pelanggan

Kinerja TinggiKinerja rendah

Kuadran I : Attributes to improve

Kuadran II: Maintain Performance

Kuadran III : Attributes to maintain

Kuadran IV : Main Priority

Tidak Penting bagi pelanggan

67

Kuadran II : Maintain Performance. Memuat faktor – faktor

yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor

tersebut adalah sesuai degan yang dirasakannya sehingga

kepuasannya relatif lebih tinggi. Varibel – variabel yang

masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena

semua variabel ini menjadi produk/jasa tersebut lebih unggul

di mata pelanggan.

Kuadran III : Attributes to Maintain. Memuat faktor –

faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan pada

kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. peningkatan

varibel – variabel yang ada dalam kuadran ini dapat

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap

manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

Kuadran IV : Main Priority. Memuat faktor – faktor yang

dianggap penting oleh palanggan dan dianggap terlalu

berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran

ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

DAFTAR PUSTAKA

A.Buku

68

Ahmadjayadi. 2003. Memenangkan Persaingan Bisnis

Dengan Memberdayakan Solusi Teknologi

Informasi. Jakarta, hal 1-5.

Arikunto, Suharsimi. 1995. Manajemen Penelitian. PT. Pustaka Binaman Presindo, Yogyakarta.

Beteson, John E,. G. 1991. Service Marketing. Prentice Hall International, New Jersey.

Indrajit, Richardus Eko. 2000. Pengantar Konsep Dasar: Manajemen Sistem Informasi dan Teknologi Informasi. PT. Elex Media Komputindo : Jakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Edisi Indonesia) Jilid 1. Indeks, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Erlangga,Jakarta.

Lovelock, Christhopher H.1996. Services Marketing., Third Edition, Prentice-Hall International Inc., New Jersey.

Milind Lele, M. 1995. Pelanggan Kunci Keberhasilan. Mitra Utama, Jakarta.

Nazir, Moch. 1988. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia,Jakarta.

69

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sarwono, Jonathan. 2000. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein. 2000, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Zikmund, W.G. 2000. Business Research Methods, Sixth Edition. The Dryden Press, Orlando.

Zulganef. 2008. Metode Penelitian Sosial & Bisnis. Graha Ilmu, Yogyakarta.

B. Lain-lain

www.technorati.com, 08 – 04 – 2009

www.telkom.co.id, 04 – 04 – 2009

www.wikipedia.org, 30 – 03 – 2009

70

LAMPIRAN

71