ANALISIS PERILAKU

KONSUMENPERTEMUAN 2

JENIS KONSUMEN / PELANGGAN

PENGERTIAN KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMENKonsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu •Konsumen Individu

Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, konsumen individu sering disebut sebagai konsumen akhir atau pemakai akhir.

•Konsumen OrganisasiKonsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya, konsumen organisasi sering disebut sebagai konsumen bisnis.

KONSUMENMenurut Pasal 1 Butir 2 UU No. 8 Tahun 1999 tentang UUPK,

“SETIAP ORANG PEMAKAI BARANG DAN/ATAU JASA YANG TERSEDIA DALAM MASYARAKAT, BAIK BAGI KEPENTINGAN DIRI SENDIRI, KELUARGA, ORANG LAIN,

MAUPUN MAKHLUK HIDUP LAIN DAN TIDAK UNTUK DIPERDAGANGKAN”

UNDANG-UNDANG PERLINDUNGAN KONSUMEN- Asas dan Tujuan Konsumen

- Hak dan Kewajiban Konsumen- Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha- Perbuatan yang dilarang bagi Pelaku Usaha- Tanggung jawab Pelaku Usaha- dll

PERILAKU KONSUMENMenurut Engel et. al (2006);

Tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pengkonsumsian, dan penghabisan produk/jasa.

Menurut Mowen dan Minor (2002);Studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam penerimaan, penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang, jasa dan ide.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2000);Perilaku yang diperlihatkan konsumen untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

PERILAKU KONSUMENTindakan atau perilaku yang dilakukan

konsumen yang dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian

berusaha mendapatkan produk yang diinginkan, mengkonsumsi produk tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pasca pembelian,

yaitu perasaan puas dan tidak puas.

PENTINGNYA PERILAKU KONSUMEN1. Untuk mengimplementasikan konsep pemasaran sebagai rencana

untuk mempengaruhi calon konsumen2. Untuk memahami pengaruh yang kompleks ketika konsumen

mengkonsumsi produk yang dibeli3. Untuk meningkatkan kepercayaan diri manajer (pemasaran) untuk

memprediksi respons konsumen setelah strategi pemasaran ditetapkan dan dilaksanakan

4. Untuk menghindari kriteria rujuk-diri. Setiap konsumen memiliki tingkat pemahaman yang berbeda-beda tentang produk yang dibelinya (tinggi-rendah).

M O D E L

Marketing Stimuli

Target Audience Respons

Black Box

Sumber: Mowen dan Minor, 2002

MODEL

1. Stimulus Pemasaran dan Stimulus Lain

2. Kotak Hitam Konsumen

3. Respons Konsumen

STIMULUS PEMASARAN DAN STIMULUS LAIN1. Stimulus Pemasaran Produsen

berupa strategi bauran pemasaran(produk, harga, distribusi, promosi)

a. ProdukProduk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

b. HargaProses penetapan harga pertama kali di tetapkan oleh produsen karena menciptakan produk baru.

STIMULUS PEMASARAN PRODUSENc. Promosi

semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan konsumen atas produk yang ditawarkan produsen atau penjual.

d. DistribusiMerupakan jalur yang dilalui arus barang dari produsen ke konsumen akhir baik melalui perantara yang panjang maupun yang pendek.

STIMULUS LAIN2. Stimulus lain

berupa faktor lingkungan(kondisi ekonomi, politik, budaya dan teknologi)

a. Kondisi EkonomiKondisi ekonomi yang stabil memudahkan produsen menentukan trategi pemasaran. Namun sebaliknya jika tidak stabil produsen kesulitan untuk menetapkan strategi yang tepat.Kondisi ekonomi yang stabil akan memudahkan konsumen merencanakan pembelian. Tetapi sebaliknya, tidak mudah bagi konsumen untuk membuat keputusan pembelian produk.

STIMULUS LAINb. Hukum / politik

Peraturan/undang-undang baik yang dibuat pemerintah pusat maupun daerah, mempengaruhi kegiatan pemasaran dan perilaku konsumen.

c. Budaya

Simbol dan fakta yang kompleks, yang merupakan hasil cipta, karya manusia yang dipercaya dipedomani dan diwariskan dari satu generasi ke generasi berikutnya. (Kebiasaan, gaya hidup, dll)

STIMULUS LAINd. Teknologi

Teknologi mempengaruhi strategi pemasaran produsen untuk membujuk konsumen terutama dalam hal selera dan gaya hidup, cara hidup, dan pola konsumsi konsumen.

Teknologi juga mempengaruhi perilaku konsumen. Dengan semakin meningkatnya kemajuan di bidang teknologi, kebutuhan dan keinginan konsumen pun meningkat, baik secara kualitas maupun kuantitas.

KOTAK HITAM KONSUMEN1. Karakteristik Konsumen

berupa jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, dsbKarakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen menentukan perilaku konsumen dalam pembelian.

2. Proses pengambilan Keputusan KonsumenBerupa kebutuhan dan keinginan yang belum terpuaskan, pencarian informasi, pengevaluasian, pembuatan keputusan pembelian dan diakhiri dengan tindakan pascapembelian.

RESPONS KONSUMENRespons konsumen

berupa tindakan membeli atau tidak membeli produk yang ditawarkan produsen.

FAKTOR-FAKTOR UTAMAPENENTU KEPUTUSAN PEMBELIAN

KONSUMEN1. Faktor PsikologisMencakup persepsi, motivasi, pembelajaran, sikap dan kepribadian.Sikap merupakan suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk.Kepribadian merupakan pola individu untuk merespons stimulus yang muncul dari lingkungannya.Pembelajaran mempengaruhi perubahan. Konsumen akan belajar setelah mendapat pengalaman.

FAKTOR PSIKOLOGISSetelah membeli dan mengkonsumsi produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas. Jika puas, konsumen akan melakukan pembelian ulang di lain waktu. Sebaliknya, jika tidak puas, konsumen tidak akan melakukan pembelian di lain waktu.

FAKTOR PENENTU KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN2. Faktor Situasional

Mencakup keadaan sarana dan prasarana tempat belanja, waktu belanja, penggunaan produk dan kondisi saat pembelian.

3. Faktor SosialMencakup undang-undang/peraturan, keluarga, kelompok referensi, kelas sosial, dan budaya.

PIHAK YANG TERLIBAT PEMBUATAN KEPUTUSAN KONSUMEN

- Pencetus Ide (Initiators)- Pengguna Produk (Users)- Pembuatan Keputusan (Deciders)- Pemberi Pengaruh (Influencers)Contoh: Pembelian Sepeda Motor(1) Pecetus ide adalah si Ibu; (2) pengguna adalah si anak; (3) pembuat keputusan adalah si ayah; (4) pemberi pengaruh adalah teman-teman si anak, pacar, tetangga dll.

KASUSAda seorang konsumen dengan nama “Danu” hidup berumah tangga. Istri membutuhkan cairan dalam tubuh untuk kesehariannya atau air minum mineral untuk di minumnya.- Tentukan pihak-pihak yang terlibat dalam kasus si Danu?

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSANSaat itu ia langsung mencari informasi dari orang–orang terdekatnya untuk menentukan air minum yang akan ia konsumsi setiap harinya. Setelah Danu mendapat cukup banyak informasi merek, kualitas, harga, lokasi pendapatan produk tersebut maka Danu mengevaluasi terhadap pilihannya dengan cermat untuk mendapatkan air minum yang baik untuk dirinya dan keluarga. Setelah mengevaluasi berbagai macam merek maka Danu menjatuhkan pilihan pada produk air minum aqua yang di produksi oleh Danone yang sudah lama ada dan sangat di kenal masyarakat dan di gemari masyarakat karena aqua di ambil dari sumber mata air terpercaya dan jernih melalui tahap proses beberapa kali penyaringan sehingga sangat aman dan terjamin untuk di konsumsi setiap hari dalam pengganti cairan tubuh. Tidak sedikit orang memilih air minum aqua karena terjamin untuk kesehatannya dan mudah di dapatkan. Setelah Danu dan keluarga mencobanya beberapa bulan ternyata benar aqua terjamin bersih, jernih dan mudah di dapat.

SELESAIPertemuan Berikutnya kita bahas SubBudaya dan

Demografi

PENYELESAIAN KASUS• Saat itu ia langsung mencari informasi dari orang–orang terdekatnya untuk menentukan air minum yang

akan ia konsumsi setiap harinya. Setelah Danu mendapat cukup banyak informasi merek, kualitas, harga, lokasi pendapatan produk tersebut maka Danu mengevaluasi terhadap pilihannya dengan cermat untuk mendapatkan air minum yang baik untuk dirinya dan keluarga. Setelah mengevaluasi berbagai macam merek maka Danu menjatuhkan pilihan pada produk air minum aqua yang di produksi oleh Danone yang sudah lama ada dan sangat di kenal masyarakat dan di gemari masyarakat karena aqua di ambil dari sumber mata air terpercaya dan jernih melalui tahap proses beberapa kali penyaringan sehingga sangat aman dan terjamin untuk di konsumsi setiap hari dalam pengganti cairan tubuh. Tidak sedikit orang memilih air minum aqua karena terjamin untuk kesehatannya dan mudah di dapatkan. Setelah Danu dan keluarga mencobanya beberapa bulan ternyata benar aqua terjamin bersih, jernih dan mudah di dapat.

• Pencetus Ide = Istri Danu Pengguna = Danu

Pembuat Keputusan = Danu Pemberi Pengaruh = orang-orang terdekat