PENGENDALIAN MUTU (QUALITY CONTROL)

Garis Besar Topik : 1. Sejarah Konsep Mutu

2. Mutu Menurut Para Ahli

3. Pengertian Pengendalian Mutu

4. Tujuan dan Manfaat Pengendalian Mutu

5. Prinsip-Prinsip Pengendalian Mutu

6. Komponen Biaya Mutu

7. Menyusun dan Menerapkan Kegiatan Pengendalian mutu

Sasaran Belaiar : Setelah mengikuti kuliah ini, mahasiswa diharapkan dapat:

a. Memahami dan menjelaskan sejarah konsep mutu, pengertian

pengendalian mutu, manfaat pengendalian mutu, dimensi pokok mutu,

tujuan pengendalian mutu, prinsip-prinsip pengendalian mutu, dan

komponen biaya mutu.

b. Menyusun dan mengimplementasikan kegiatan pengendalian mutu dalam

suatu perusahaan/institusi gizi.

1. Sejarah Konsep Mutu Sebelum membahas sejarah konsep mutu, perlu diketahui arti mutu itu

sendiri. Menurut Winston Dictionary (1956), mutu diartikan sebagai tingkat

kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati. Menurut

Donabedian (1980), mutu merupakan sifat yang dimiliki oleh suatu program,

sedangkan ISO 8402 (1986) mendefinisikan mutu sebagai totalitas dari wujud dan ciri suatu barang maupun jasa yang di dalamnya terkandung rasa aman dan

pemenuhan kebutuhan pengguna. Crosby (1984) menambahkan bahwa mutu

merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.

Sampai dengan hari ini, pandangan produsen terhadap mutu produk

maupun jasa telah mengalami evolusi melalui empat zaman. Sejarah konsep

mutu dimulai pada tahun 1800-an pada saat terjadi revolusi industri di sebagian

besar negara Eropa, yang selanjutnya dikenal dengan sebutan Jaman Inspeksi

(Inspection Era). Pada masa ini mutu produk hanya terbatas pada atribut yang

melekat pada produk, hanya berkisar pada masalah produk rusak, cacat,

maupun menyimpang. Dalam hal ini hanya departemen inspeksi saja yang

bertanggung jawab dalam pendeteksian dan penyisihan produk yang tidak

memenuhi syarat mutu. Tidak ada perhatian sama sekali pada proses dan sistem

yang digunakan untuk menghasilkan produk.

Menginjak tahun 1930-an, mulai timbul pergeseran pandangan terhadap

mutu yaitu mutu produk diartikan sebagai serangkaian karakteristik yang melekat

pada produk yang dapat diukur secara kuantitatif menggunakan pengukuran

statistik. Dengan demikian maka masa ini dikenal dengan sebutan Jaman

Pengendalian Mutu Secara Statistik (Statistical Quality Control Era). Pada masa

ini departemen yang bertanggung jawab dalam hal mutu produk tidak hanya

Departemen Inspeksi saja, namun sudah melibatkan Departemen Produksi.

Kedua departemen tersebut telah diperlengkapi dengan alat-alat dan metode

statistik dalam mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produk yang

dihasilkan dari proses produksi.

Pada tahun 1950-an, pandangan terhadap mutu kembali mengalami

perluasan dari konsep yang sempit yang hanya terbatas.pada tahap produksi, ke

tahap desain yang merupakan tahap sebelum produksi. Dalam hal ini telah

terdapat koordinasi dengan Departemen Jasa yang menangani perencanaan dan

pengendalian produksi serta pergudangan yang tetap menempatkan

pengendalian mutu secara statistik sebagai faktor penting dalam penanganan

mutu produk. Jika analisis statistik menghasilkan angka dalam batas-batas

kontrol (daerah upper and lower control limits), berarti penyimpangan atribut yang

terjadi bersifat kebetulan dan tidak perlu dilakukan tindakan koreksi terhadap

sistem dan proses produksi. Sebaliknya apabila angka yang dihasilkan berada di

luar batas-batas kontrol, maka penyimpangan harus diberitahukan pada

Departemen Produksi sebagai dasar tindakan koreksi terhadap proses dan

sistem yang digunakan untuk mengolah produk. Pada masa ini telah terlihat

adanya keterlibatan manajemen puncak, pemasok, bagian desain dan

pengembangan produk sehingga telah terjalin adanya kerja sama tim

antarfungsi. Masa ini lebih dikenal dengan sebutan Jaman Jaminan Mutu (Quality

Assurance Era).

Pada tahun 1980-an. untuk pertama kalinya dalam sejarah penanganan

mutu, keterlibatan manajemen puncak sangat besar dan sangat menentukan

untuk menjadikan faktor mutu dalam menempatkan perusahaan pada posisi yang

kompetitif. Pada masa ini mutu produk menjadi tanggung jawab setiap orang di

dalam organisasi perusahaan sejak dari manajemen puncak sampai dengan

karyawan, sejak dari fungsi produksi dan inspeksi sampai dengan fungsi-fungsi

lain dalam organisasi perusahaan, bahkan meluas sampai dengan organisasi

pemasok dan juga mitra bisnis. Masa ini dikenal dengan sebutan Jaman

Manajemen Mutu Strategis (Strategic Quality Management) yang memandang

konsep mutu produk tidak lagi terbatas pada kepentingan intern perusahaan,

namun telah mulai memasukkan faktor kebutuhan dan kepuasan konsumen

(customer).

Lebih jelasnya, titik berat penanganan mutu dari keempat zaman ditampilkan

pada Gambar2.

Gambar 2. Titik berat Penanganan mutu

2. Mutu Menurut Para Ahli W. Edward Deming, seorang konsultan manajemen dan pakar mutu,

menyatakan bahwa penggunaan statistik untuk menganalisis variabilitas dan

proses-proses produksi adalah sangat penting. Sebuah, produksi yang dikelola

dengan baik adalah organisasi yang pengendalian statistiknya mengurangi

variabilitas dan menghasilkan mutu produk yang seragam serta keluaran jumlah

produk yang mudah diramalkan. Deming memperkenalkan konsep 14

pengendalian mutu produk yang dikenal dengan istilah Deming's 14 points dan

juga konsep PDCA (Plan, Do, Check, Act) sebagai langkah-langkah sistematis

dalam pengendalian mutu.

Joseph M Juran menyatakan bahwa pengendalian mutu perlu

memperhatikan tahap-tahap perencanaan, pengendalian, dan perbaikan, yang

kemudian lebih dikenal dengan sebutan trilogi Juran. Ahli lainnya yaitu Philip

Crosby menitikberatkan pada pentingnya melibatkan semua orang pada proses

produksi agar setiap orang berusaha mewujudkan kesesuaian produk/jasa

terhadap persyaratan yang telah ditentukan. Sementara itu Armand V.

Feigenbaum berpendapat bahwa perlu adanya komitmen total upaya manajemen

dan pegawai untuk meningkatkan mutu produk/jasa yang dihasilkan.

3. Arti Penqendalian Mutu Pengendalian mutu merupakan suatu upaya yang dilaksanakan secara

berkesinambungan, sistematis, dan objektif dalam memantau dan menilai

barang, jasa, maupun pelayanan yang dihasilkan perusahaan atau institusi

dibandingkan dengan standar yang ditetapkan serta menyelesaikan masalah

yang ditemukan dengan tujuan untuk memperbaiki mutu.

4. Tujuan dan Manfaat Pengendalian Mutu Tujuan pengendalian mutu meliputi dua tahap, yaitu tujuan antara dan

tujuan akhir. Tujuan antara pengendalian mutu adalah agar dapat diketahui mutu

barang, jasa, maupun pelayanan yang dihasilkan. Tujuan akhirnya yaitu untuk

dapat meningkatkan mutu barang, jasa, maupun pelayanan yang dihasilkan.

Mengapa pengendalian mutu penting dilakukan? Karena dapat

meningkatkan indeks kepuasan mutu (quality satisfaction index), produktivitas

dan efisiensi, laba/keuntungan, pangsa pasar, moral dan semangat karyawan,

serta kepuasan pelanggan.

Terdapat lima dimensi pokok mutu, yaitu sebagai berikut :

a. Bukti langsung (tangible), terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi. Contohnya dalam hal pelayanan gizi di poliklinik

suatu rumah sakit, maka pasien melihat mutu pelayanan dari fasilitas

ruangan yang memadai, food model, perlengkapan pengukur status gizi,

dan sebagainya.

b. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan perusahaan/institusi

dalam memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan. Contohnya dalam hal pelayanan gizi yaitu janji ditepati

sesuai jadwal, anjuran diet terbukti akurat, dan sebagainya.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu dapat diakses, tidak lama

menunggu, serta bersedia mendengar keluh kesah konsumen.

d. standar yang ditetapkan serta menyelesaikan masalah yang ditemukan

dengan tujuan untuk memperbaiki mutu.

e. Empati, merupakan kemudahan berhubungan, berkomunikasi, perhatian

pribadi, serta memahami kebutuhan konsumen.

5. Prinsip-Prinsip Penqendalian Mutu:

Menurut Deming, pengendalian mutu secara sistematis mengikuti

langkah-langkah perencanaan (plan), pelaksanaan (do), pemeriksaan (check),

serta penindakan atas dasar hasil evaluasi dan perbaikan terus menerus (act).

Langkah-langkah ini lebih dikenal dengan sebutan PDCA Cycle (Gambar 3).

Gambar 3. PDCA Cycle (Deming)

Secara rinci, langkah-langkah pengendalian mutu dengan PDCA Cycle

memperhatikan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:

1. PLAN : Identifikasi masalah dan merencanakan perbaikan secara

berkesinambungan.

Apakah rencana mencakup penyempurnaan dan siapa yang akan melaksanakan?

Apakah rencana memuat kapan, di mana, dan bagaimana melaksanakannya?

Bagaimana perubahan harus dilaksanakan? Apakah rencana memuat siapa, apa, kapan, di mana, dan

bagaimana pengumpulan data yang diperlukan?

2. DO : Melakukan perbaikan, pengumpulan data, dan analisis.

Apakah perbaikan yang dilaksanakan sudah sesuai dengan rencana?

Siapa yang memantau rencana? Apa alat-alat grafis untuk menampilkan data telah digunakan

secara maksimal?

3. CHECK : Memeriksa dan mempelajari hasil yang dicapai.

Apakah proses perbaikan sesuai dengan yang diharapkan? Apakah proses perbaikan ditinjau dari sudut pandang pelanggan? Apakah proses perbaikan ditinjau dari sudut pandang pekerja? Aspek apa dalam tim yang terlaksana baik? Bagaimana memperbaiki kolaborasi yang ada? Adakah penghematan yang bisa diidentifikasi?

4. ACT : Bertindak atas dasar hasil evaluasi dan melanjutkan perbaikan

proses.

Komponen apa saja yang perlu dibakukan dari proses yang telah diperbaiki?

Bagaimana mengubah flowchart yang ada? Kebijakan dan prosedur apa saja yang perlu direvisi? Siapa saja yang perlu dilatih? Siapa saja yang perlu disadarkan pada arti perubahan? Ulangi langkah-langkah PDCA selama tetap layak secara

ekonomis.

Prinsip-prinsip pengendalian mutu berdasarkan 14 poin menurut Deming

(Deming's 14 points) adalah sebagai berikut :

1. Ciptakan keajegan tujuan untuk perbaikan produk dan jasa;

2. Adopsi falsafah baru yang menolak segala macam cacat/kerusakan;

3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk mutu produk

tapi bergantunglah pd pengendalian statistik;

4. Hentikan praktik menghargai kontrak pemasok berdasarkan tawaran

rendah;

5. Perbaiki secara konstan dan terus menerus sistem produksi dan jasa;

6. Lembagakan on the job training;

7. Berikan semua karyawan alat-alat tepat agar dapat merampungkan

tugas mereka dengan baik;

8. Kembangkan komunikasi dan produktivitas;

9. Dorong semuadepartemen untuk bekerja sama dalam memecahkan

masalah;

10. Hilangkan slogan, desakan, dan target yang tidak mengarah pada metode

perbaikan spesifik;

11. Gunakan metode statistik untuk memperbaiki mutu dan produktivitas;

12. Hilangkan segala penghalang yang dapat menurunkan kebanggaan

karyawan pada keahliannya;

13. Berikan pelatihan ulang secara berkesinambungan agar dapat

mnyesuaikan diri dengan perubahan produk maupun metode;

14. Tentukan secara jelas komitmen permanen manajemen puncak terhadap

mutu.

Namun tidak selamanya keempat belas poin tersebut dapat berjalan

secara efektif, disebabkan karena adanya faktor-faktor penghambat. Manajemen

perlu memperhatikan dan mengantisipasi faktor-faktor ini, yaitu :

Kurangnya keajegan tujuan; Penekanan pada laba jangka pendek; Sistem pemeriksaan personal berdasarkan sasaran tanpa menyediakan

metode atau standar;

Mobilitas manajemen dan pergantian personil dalam posisi k pemimpinan secara terus menerus;

Hanya menggunakan data dan informasi yang tampak (visible) dalam pengambilan keputusan;

Tertalu berlebihan produk, proses, maupun tempat kerja yang tidak aman bagi keselamatan kerja karyawan;

Biaya hutang perusahaan berlebihan.

6. Biaya Mutu Biaya mutu merupakan biaya yang terjadi karena kemungkinan adanya

mutu produk maupun jasa yang rendah. Terdapat berbagai macam model biaya

mutu, antara lain P - A - F Model (Prevention - Appraisal - Failure), Process Cost

Model, serta Life Cycle Model. Namun yang akan dibahas di sini hanya salah

satu saja yaitu P-A-F Model.

P-A-F Model terdiri dari tiga komponen, yaitu biaya pencegahan, biaya

penilaian/pengkajian, dan biaya kegagalan. Biaya kegagalan terdiri dari dua

aspek, yaitu biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan eksternal. Secara

rinci setiap komponen biaya adalah sebagai berikut :

a. Biaya Pencegahan (Prevention costs)

Biaya pencegahan merupakan biaya yang dikeluarkan untuk mencegah

terjadinya cacat produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan yang dimaksudkan

untuk menurunkan kuantitas produk yang tidak memenuhi spesifikasi mutu yang

telah ditetapkan sehingga dapat menurunkan biaya kegagalan. Biaya

pencegahan meliputi perencanaan mutu, program pelatihan mutu, pelaporan

mutu, penilaian pemasok, serta pemeriksaan mutu.

b. Biaya Pengkajian (Appraisal costs)

Biaya pengkajian merupakan biaya yang menentukan apakah produk

atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan mutu yang telah

ditetapkan. Biaya ini meliputi: biaya pengujian bahan baku, biaya inspeksi

pengemasan, biaya aktivitas pengawasan, serta product acceptance dan process

acceptance. Product acceptance adalah pengambilan sample dari satu batch

produk jadi untuk menentukan apakah produk dalam batch tersebut memenuhi

persyaratan mutu yang telah ditetapkan. Process acceptance adalah

pengambilan sample dari proses produksi yang sedang berjalan untuk melihat

apakah proses produksi berjalan dalam kendali dan tidak menghasilkan produk

yang cacat atau rusak.

c. Biaya Kegagalan (Failure costs)

Biaya kegagalan terdiri dari biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan

eksternal, yaitu:

Internal failure costs, merupakan biaya yang dikeluarkan karena terjadi

ketidaksesuaian produk. dengan spesifikasi mutu yang dideteksi sebelum

ada di tangan konsumen. Biaya ini meliputi biaya sisa bahan (scrap),

biaya pengerjaan ulang, biaya pengetesan ulang, serta biaya perubahan

desain.

External failure costs, merupakan biaya yang dikeluarkan karena terjadi ketidaksesuaian produk dengan spesifikasi mutu yang dideteksi setelah

produk berada di tangan konsumen. Biaya ini meliputi biaya kerugian

penjualan, biaya penanganan keluhan konsumen, serta biaya jaminan.

7. Merancang dan Melaksanakan Pengendalian Mutu In Class Discussion: Studi Kasus Aplikasi Pengendalian Mutu Instalasi

gizi suatu rumah sakit ingin memperbaiki mutu pelayanannya kepada pasien

dalam pelayanan konsultasi gizi di klinik gizi. Setelah diidentifikasi, masalah yang

terjadi adalah :

Pasien yang memanfaatkan jasa konsultasi gizi jumlahnya masih sedikit Peralatan antropometri kurang memadai Konsultasi kurang mencapai sasaran

Bagaimana langkah-langkah pengendalian mutu yang harus dilakukan?

STUDI KASUS

Tujuan : Mahasiswa dapat mengidentifikasi isu-isu Manajemen Strategis dan sebagai trigger untuk memotivasi mahasiswa dalam mempelajari

topik-topik Manajemen Strategis.

I. Analisis Perubahan Lingkungan Anda adalah kepala Instalasi Gizi Rumah Sakit milik pemerintah di

Kabupaten "A". Suatu hari Anda dipanggil oleh Direktur Rumah Sakit yang

kemudian memperlihatkan salah satu judul berita di koran lokal yaitu "Pasien

Tidak Puas Dirawat di RS "A". Ternyata diberitakan bahwa banyak pasien yang

dirawat inap di RS "A" mengeluhkan buruknya pelayanan makanan yang

disediakan oleh rumah sakit, yaitu makanannya sering terlambat datang dan ahli

gizinya kurang ramah dalam menghadapi pasien. Anda merasa malu dan

kecolongan, mengapa masalah ini tiba-tiba terekspos di masyarakat luar tanpa

diketahui terlebih dulu secara intern? Apa sebenarnya masalah yang terjadi? Apa

sebaiknya yang harus Anda lakukan?

II. Visi dan Misi Anda adalah salah satu karyawan di bagian Sub Sie Gizi pada Dinas

Kesehatan di suatu kabupaten. Anda sudah bekerja di sana selama dua tahun,

namun Anda merasa tugas-tugas Anda tidak jelas. Ternyata Anda tidak

sendirian, rekan-rekan Anda pun merasakan hal yang sama. Seringkali terjadi

atasan mendelegasikan tugas menumpuk pada satu orang saja, sedangkan

karyawan yang lain tidak diberi tugas apa pun yang menjadi tanggung jawabnya.

Beberapa rekan malah memanfaatkan waktu pada jam kerja untuk bermain catur

di dekat kantin atau sekedar pergi berjalan-jalan ke pusat perbelanjaan. Anda

tahu ada sesuatu yang salah, dapatkah Anda mengidentifikasi masalah apa yang

terjadi pada Dinas Kesehatan itu? Bagaimana kira-kira solusinya?

III. Indikator Kinerja dan Pemrograman Anda adalah salah satu karyawan di Instalasi Gizi Rumah Sakit swasta

"Mitra Menuju Sehat" . Setelah beberapa bulan bekerja, Anda mulai merasakan

adanya ketidakadilan. Anda yang banyak melayani konsultasi gizi pasien diberi

gaji jauh lebih sedikit dibandingkan dengan rekan Anda yang sering terlambat

dan sering tidak ada di tempat dengan berbagai alasan. Dari perbincangan

dengan sesama rekan kerja, ternyata banyak pula yang merasakan ketidakadilan

itu. Mereka menjadi resah karena ingin protes namun takut dipecat, juga ingin

pindah kerja namun lapangan kerja sempit. Coba Anda identifikasi masalah apa

yang terjadi pada Rumah Sakit "Mitra Menuju Sehat" itu? Apa yang sebaiknya

Anda dan rekan-rekan lakukan?

IV. Manajemen Anggaran Dinas Kesehatan tempat Anda bekerja akan mengadakan TOT (Training

of Trainers) Revitalisasi Posyandu pada semua petugas gizi setiap puskesmas

yang ada di kabupaten "X". Anda ditugaskan untuk membuat proposal kegiatan

TOT tersebut dua bulan sebelum acara diselenggarakan. Ketika Anda

mengajukan proposal itu pada atasan, ternyata dana yang ada tidak mencukupi,

padahal dana kegiatan ini sudah dianggarkan jauh hari sebelumnya. Apa

sebenarnya masalah yang terdapat di Dinas Kesehatan itii? Apa yang sebaiknya

dilakukan agar kegiatan tetap dapat terlaksana dengan baik?

V. Sistem Informasi Manajemen Suatu hari Anda dipanggil oleh Kepala Instalasi Gizi. Atasan Anda itu

mengatakan bahwa baru saja ada pengaduan dari salah satu keluarga pasien

rawat inap. Pasien tersebut mengidap penyakit Diabetes Melitus, namun kemarin

siang gula darahnya meningkat mendadak. Ternyata pagi harinya ia

mengkonsumsi makanan yang diberikan dari rumah sakit berupa makanan tinggi

kalori tinggi protein. Setelah Anda telusuri, ternyata terjadi kekeliruan pemberian

diit dengan pasien di kamar sebelahnya yang mengidap penyakit kanker.

Masalah apa sebenarnya yang terjadi? Apa yang sebaiknya Anda lakukan?