makala pengendalian mutu

7/23/2019 Makala Pengendalian Mutu

1/62


2/62


3/62


4/62


5/62


6/62

?adi secara umum mutu dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Mutu mencakup usaha untuk memenuhi harapan dari pelanggan

b. Mutu mencakup produk,asa,proses dan lingkungan.

c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah.

0ualitas telah menadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa ini, dan

hal itu telah menadi beban tugas bagi para manager menengah. "alam tataran

abstrak kualitas telah didefnisikan oleh dua pakar penting bidang kualitas yaitu

+oseph +uran dan ,dward eming. Mereka berdua telah berhasil menadikan

kualitas sebagai mindset yang berkembang terus dalam kaian managemen,

khususnya managemen kualitas.

Menurut ?uran 0ualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan &ftness $or

use', ini berarti bahwa suatu produk atau asa hendaklah sesuai dengan apa

yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna, lebih auh ?uranmengemukakan lima dimensi kualitas yaitu :

a. ;ancangan &design', sebagai spesifkasi produk

b. 0esesuaian &con$ormance', yakni kesesuaian antara maksud desaindengan penyampaian produk actual

c. 0etersediaan &a#ailability', mencakup aspek kedapatdipercayaan, sertaketahanan. "an produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan.

d. 0eamanan &sa$ety', aman dan tidak membahayakan konsumen.

e. @una praktis &feld use' , kegunaan praktis yang dapat diman$aatkan padapenggunaannya oleh konsumen.

Ada 5 tahap perke!an"an konsep utu.

1. ahap pertama dikenal sebagai era tanpa mutu. masa ini dimulai sebelum abad ke-

1 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Aal seperti ini mungkin

teradi karena pada saat itu belum ada persaingan &monopoli' dalam era modern

saat ini, praktik seperti ini masih bisa diumpai. pengadaan listrik misalnya, hingga

saat ini masih dikuasai oleh PC sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun

pelayanan listriknya sering mati. dahulu elkom menadi satu-satunya operator

telepon sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal dan

sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah.

!. 0edua, era +nspeksi. era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1-an, dimana

pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas

ke konsumen. tanggung-awab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke departemen


7/62


8/62


9/62


10/62


11/62


12/62


13/62


14/62


15/62


16/62

Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan &segmentasi pasar' menadi

satu $aktor penting untuk selalu meningkatkan kualitas dan ino#asi dalam

menghasilkan produk baru guna mengikuti perubahan pasar. Camun yang perlu

diingat untuk memenuhi kepuasan pelanggan &memperoleh penilaian subyekti$

yang tinggi dari pelanggan' tetap tidak akan lepas dari beberapa dimensi kualitas

secara obyekti$ dengan standar-standar kualitas sebagai berikut.

Ta!e& 1. Diensi kua&itas

INPUT PR'(E( 'UT PUT

%umber "aya 2ara 0era

&Metode'

Produk ?asa

1. Manusia

0ecerdasan,

Pendidikan, etos

kera, produkti#itas,

loyalitas,

kepribadian,

moti#asi dll

!. Mesin

2anggih,otomatis, ,otonom,

efsiensi tinggi,

cepat, multi $ungsi,

daya tahan tinggi,

purna ual baik, dll

(. Material

Baik, unggul, sesuai

spesifkasi, kualitas

pertama, tanpacacat

. 0euangan

Banyak, 0uat

. Markets

2epat

epat

Aemat

3fsien

sederhana

Murah

5man

ptimal

eknologi tinggi

;amah lingkungan

ay out

idak melanggar

A5M

%inergis

Cetworking

Cyaman

dll

Per$ormance

6eature

;ealibility

2on$ormance

"urability

%er#iceabilitty

3stetika

Perce#ed

)uality

Aarga

Brand +mage

Purna ?ual

;ero de9ect

dll

0eramahan

0eamanan

0enyamanan

3mpati

0epercayaan

0eterampilan

0ecepatan

0etepatan


17/62


18/62


19/62


20/62


21/62


22/62


23/62


24/62


25/62

Penginderaan adalah suatu alat pendeteksian khusus. 5lat ini dirancang untuk

mengenali kehadiran dan intensitas $enomena tertentu dan mengubah

pengetahuan yang dirasakan ini menadi in$ormasi. +n$ormasi ini kemudian menadi

cara untuk menge#aluasi kinera nyata.

ang termasuk penginderaan adalah:

1. 5lat teknologi untuk mengukur keistimewaan produk dan keistimewaan proses.

!. %istem data dan laporan yang berhubungan dengan memasok in$ormasi pada

hierarki manaemen.

(. penginderaan manusia.

. )uetionair dan wawancara &untuk e#aluasi mutu pelayanan'

Pen"inderaan Manusia

Penginderaan manusia teradi pada semua tingkat hierarki pengukuran. Pada

tingkat data dasar, pekera manusia harus menge#aluasi keistimewaan produk dan

keistimewaan proses yang bersi$at sensorik. 2ontohnya rasa, baud an perasaan.

"engan cara yang sama pekera manusia harus menentukan, misalnya : rekening

mana yang harus dibebani dengan am waktu atau permintaan bahan ini.

Bagaimana kegagalan lapangan ini harus digolongkanI Pada tingkat yang lebih

tinggi manusia harus menge#aluasi kinera manusia lain dalam berbagai criteria,

beberapa diantaranya tidak dapat dihitung.

%emua penginderaan manusia dapat mengalami kesalahan manusiawi yang

berasal dari berbagai sumber : tidak hati-hati, tiadanya teknik, kesalahan yang

disadari. Manaer harus mengerti bahwa kesalahan ini ada dan harus uga mengerti

si$at dan tingkat kesalahan manusia semacam itu, termasuk kesalahannya sendiri.

0arena itu audit proses kendali mutu manaemen tingkat atas harus mencakup

pemeriksaan mengenai ketentuan yang telah dibuat untuk menangani kesalahan

penginderaan manusia.

Berikut ada&ah ,ontoh kesa&ahan dan per!aikan -

(a&ah peni&aian -

Fpaya perbaikannya, difnisi yang tepat &da$tar istilah, contoh-contoh'


26/62


27/62


28/62

pendelegasian wewenang untuk membantu manaemen suatu

organisasi/perusahaan untuk mencapai tuuannya melalui strategi tertentu secara

efsien dan e$ekti$.

Pengendalian proses, dari susunan katanya saa kita sudah dapat menduga arti dari

pengendalian proses. %ecara sederhana pengendalian proses bisa kita artikan

sebagai kegiatan atau langkah-langkah yang di lakukan untuk mengendalikan

proses kimia di sebuah pabrik 0egiatan pengendalian proses menadi sangat

penting sekali dikarenakan defnisi dari tuuan pabrik itu sendiri.

QFntuk mengubah bahan baku tertentu &umpan masuk' menadi produk yang

diinginkan menggunakan sumber energi yang tersedia dengan cara yang paling

ekonomisQ

pen"enda&ian seua tin"kat da&a or"anisasi

"asar-dasar Pengendalian %eperti hanya pada mobil,anda menekan gas,maka

mobil anda akan beralan lebih cepat.Putarlah setir anta maka mobil akan berganti

arah.tekan pedal rem,maka mobil pun akan segera berhenti atau melau secara

perlahan. "engan segala perangkat ini,anda mengendalikan arah dan kecepatan:

ika beberapa diantaranya tidak ber$ungsi, mobil tidak akan melakukan apa yang

anda inginkan. "engan kata lain,mobil tersebut berada diluar kendali. %ebuah

rganisasi uga harus dikendalikan7 yaitu perangkat harus berda pada tempatnya

untuk memastikan bahwa tuuan strategisnya dapat tercapai. 5kan tetapi

pengendalian organisasi lebuh rumit daripada menegemudikan sebuah mobil.

Pengertian

Pengendalian adalah suatu proses pemantauan prestasi dan pengambilan tindakan

untuk menamin hasil yang diharapkan. %edangkan Proses Pengendalian

manaemen adalah pross dimana manaer pada seluruh tingkatan memastikan

bahwa orang-orang yang mereka awasi mengimplementasikan strategi yang di

maksud.

Proses pengendalian megukur kemauan kearah tuuan dan memungkinkan manaer

mendeteksi penyimpangan dari perencanaan tepat pada waktunya untuk

mengambil tindakan perbaikan.

angkah-langkah "alam Proses Pengendalian.

"efnisi Mockler membagi pengendalian dalam empat langkah:

Penetapan standard dan metode untuk pengukuran prestasi

angkah ini mencakup standart dan ukuran untuk segala hal

Pengukuran Prestasi angkah ini merupakan proses yang berkesinambungan,


29/62


30/62


31/62

menegakan pengendalian adalah sedapat mungkin menemukan keseimbangan

yang memadai antara pengendalian organisasi yang cukup e$ekti# dan kebebasan

indi#idu. erlalu banyaknya pengendalian akan menadikan organisasi sebagai

tempat kera yang menyesakan, yang merintangi, dan yang tidak dapat

memberikan kepuasan kera pada para karyawannya. "engan pengendalian yang

terlalu kendor, organisasi menadi kacau balau, tidak efsien, dan tidak e$ekti#dalam mencapai tuuannya.

0arena rganisasi, orang-orang, lingkungan dan teknoligi terus mengalami

perubahan,system pengendalian yang e$ekti$ membutuhkan peninauan kembali

dsan perubahan ayang berkesinambungan.

sebagai contoh , bila sebuah di#isi produksi mempekerakan indi#idu yang

relati#e tidak memiliki keterampilan dan tidak berminat akan pekeraanya.,maka

system pengendalian mungkin memerlukan sering diadakannya pemeriksaan mutu

dan produktiftas yang terinci.akan tetapi ika perusahaaan bermaksud untuk

memprodukdsi produk /asa yang sama dilokasi yang lain dengan karyawan yang

lebih terampil dan tertarik akan pekeraanya,maka system pengendalianmya

mungkin membutuhkan lebih sedikit tempat-tempat pengukuran dan para

karyawannya dapat dibarikan otonomi dan tanggung awab yang lebih besar untuk

memantau dan memperbaiki prestasi keranya.

?enis-enis Metode Pengendalian

Metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menadi :

1' Pengendalian pra-tindakan. Pengendalian pratindakan memastikan bahwa

sebelum suatu tindakan diambil maka sumber daya manusia, bahan dan keuanganyang diperlukan telah dianggarkan.

!' Pengendalian 0emudi, atau Pengendalian Fmpan 0edepan.

Pengendalian kemudi dirancang untuk mendeteksi penyimpangan-penyimpangan

dari standar atau tuuan tertentu dan memungkinkan tindakan perbaikan diambil

sebelum suatu urutan tertentu dirampungkan.

(' Pengendalian Penyaringan

Pengendalian penyaringan merupakan suatu proses dimana aspek-aspek spesifk

dari suatu prosedur harus disetuui atau syarat tertentu harus dipenuhi sebelum

kegiatan dapat dilanutkan. Pengendalian penyaringan menadi sangat berguna

sebagai alat pengecekan ulang.

' Pengendalian Purna indakan


32/62


33/62

R 6actor-$aktor yang dengan mudah diukur terlalu banyak dititikberatkan, sementara

hal-hal yang sulit diukur toidak diberi perhatian yang cukup.

R 6actor-$aktor angka pendek mungkin terlalu berlebihan ditekankan denganmengorbankan $actor-$aktir angka panang.

R %ystem pengendalian mungkin tidak disesuaikan untuk mencerminkan pergeseran

dalam arti penting berbagai aktiftas dan tuuan di kemudian hari.

A5-A5 M3C"5%5; "55M P3C@3C"5+5C M5C5?3M3C

Pengendalian manaemen merupakan suatu keharusan dalam suatu organisasi.

%istem pengendalian manaemen merupakan implementasi strategi, sehingga harus

sesuai dengan strategi organisasi

+mplementasi strategi memerlukan suatu alat untuk memoti#asi anggota organisasi

guna mencapai tuuan organisasi.

pengendalian manaemen adalah alat untuk memoti#asi agar tuuan anggota

organisasi selaras &goal congruence' dengan tuuan organisasi.

Perilaku adalah $okus dari pengendalian manaemen agar strategi yang telah

ditetapkan dilaksanakan secara e$ekti$ dan efsien oleh anggota organisasi

Pengendalian manaemen merupakan bentuk kegiatan perencanaan dan

pengendalian yang dilakukan oleh manaemen di dalam suatu organisasi.

Pengendalian Manaemen, adalah suatu sistem, metode dan prosedur yang

digunakan oleh manaemen untuk mempengaruhi orang-orang dalam organisasi

dengan tuuan agar mereka melaksanakan strategi perusahaan secara e$ekti$ dan

efsien

5kti#itas Pengendalian

Manaemen

5kti#itas pengendalian manaemen meliputi :

Planning, yaitu pengambilan keputusan mengenai sesuatu yang akan dilakukan oleh

perusahaan.


34/62


35/62


36/62


37/62


38/62

Pengendalian oleh manaer tingkat atas

Pengendalian manaer penyelia

Pengendalian oleh tenaga kera

Pengendalian otomatis

Pen"enda&ian o&eh (arana !ukan Manusia

"asar piramida itu adalah proses yang tahan terhadap kesalahan &tanpa salah' dan

otomatis yang dirancang untuk memproduksi produk yang sesuai dengan tuuan.

Proses ini mengendalikan sebagian besar keistimewaan yang umlahnya banyak

sekali. Camun proses ini bekera melalui putaran umpan balik yang beroperasi

dengan sedikit atau tanpa campur tangan manusia selain perawatan $asilitas &yang

walau demikian merupakan pengendalian pokok'.


39/62


40/62


41/62


42/62


43/62


44/62


45/62


46/62


47/62

1. 0omitmen terhadap mutu.

Perusahaan yang ingin menerapkan sistem mutu harus mempunyai komitmen

terhadap mutu dan komitmen untuk menalankan semua ketentuan yang ada dalam

sistem mutu. 0omitmen di atas harus dimulai dari pimpinan &top management' dan

secara terus menerus disosialisasikan dan digelorakan kepada seluruh

anggota/staD.

!. Prinsip utama

uliskan apa yang dilakukan/dikerakan, dan lakukan/kerakan apa yang ditulis.

(. erdokumentasi

0egiatan yang terdokumentasi merupakan tuntutan yang utama. %truktur dokumen

disusun dalam &empat tingkatan', yaitu manual mutu &9uality manual', prosedur

mutu &)uality

Procedure', +nstruksi 0era &8ork +nstruction', dan 2atatan/rekaman mutu.

Manua& utu berisi Scompany profleL, kebiakan mutu, sasaran mutu, discripsi

organisasi, uraian abatan, penunukan wakil manaemen, dan uraian singkat

tentang garis besar sistem mutu yang diterapkan.

Prosedur siste utuberisi uraian standard tentang penerapan elemen-elemen

sistem mutu dalam organisasi perusahaan, biasanya terdiri atas tuuan, ruang

lignkup, difnisi istilah, re$erensi silang, uraian prosedur, dan lampiran-lampiran

yang digunakan.

Instruksi ker%aberisi uraian tentang petunuk pelaksanaan suatu kegiatan/kera,

yang digambarkan secara sistematis-langkah demi langkah secara elas.

#atatan8rekaan utu, merupakan catatan hasil pelaksanaan sistem mutu yang

harus disimpan dan dipelihara sesuai dengan ketentuan.

. Mempunyai kebiakan mutu, sasaran mutu, ;encana mutu.

Pada saat awal bila manaemen suatu perusahaan memutuskan akan memakai

bakuan sistem mutu, maka manaemen diwaibkan untuk mendifnisikan 0ebiakan

mutu dan %asaran mutu.


48/62


49/62


50/62


51/62


52/62


53/62

gagasannya kepada dia. idak peduli apakah gagasan itu terkesan konyol ataukah

cemerlang, manaemen puncak bersikap terbuka untuk mendengar dan

mempelaarinya. "isini manaemen puncak tidak sekedar mendorong para inidi#idu

manaemen dan karyawannya untuk membuat gagasan, namun bertanya dan ingin

bukti apakah gagasan tersebut dapat dipraktekan, realistik, dan e$ekti$. "engan

kata lain apakah dilihat dari segi teknik dan fnansial suatu gagasan layak untukditerapkan dan dikembangkan.

?adi intinya, manaemen puncak dalam + adalah pendorong utama ino#asi.

"ia menstimuli para anggota manaemen tidak saa dalam menciptakan ino#asi fsik

tetapi uga ino#asi manaemen. Manaemen puncak mendorong agar setiap ino#asi

harus terkait dengan #isi dan kompetensi utama perusahaan. Fntuk itu

kebersamaan di kalangan indi#idu atau antarunit organisasi diciptakan. %emua

diarahkan pada perubahan perilaku yang ino#ati$. idak saa sebatas pada logika

bekera tetapi uga pada pengembangan logika gagasan ino#ati$.

Fntuk kelanutan organisasi ino#ati$ maka kaderisasi para calon, utamanya di

kalangan eksekuti$ muda, untuk menadi pimpinan organisasi diutamakan. erkait

dengan ini maka atmosfr pembelaaran yang bersinambung menadi syarat pokok

berkembangnya perilaku ino#ati$ di kalangan indi#idu organisasi. Pada gilirannya

sikap resistensi yang semula sebagai masalah sentral organisasi secara bertahap

akan hilang dengan sendirinya. ang muncul adalah sikap kebersamaan ino#ati$

berkat dukungan utama manaemen puncak.

Menurut Bennis dan Canus &1


54/62

dari pemimpin. Melalui penetapan kedudukannya , kepemimpinan memntapkan

kepercayaan. untuk mendapatkan kepercayaan dari para pengikutnya pemimpin

harus berprilaku konsisten dan tetap berada pada alur yang telah disepakati.

. The "eployment o# sel# throught positive sel#$regard and through the

%allenda #aktor.

6aktor utama dari pemimpin yang berhasil adalah perluasan kreati$ dari diri, yangdapat dilakukan dengan menghargai diri secara positi$. Menurut Bennis dan Canus

menghargai diri secara positi$ bukan merupakan pemusatan pada diri yang egoistik,

melainkan terdiri dari tiga komponen utama yaitu : pengetahuan tentang kekuatan-

kekuatannya7 kemampuan untuk merawat dan mengembangkan kekuatan-kekuatan

tersebut7 0emampuan untuk secara taam dapat melihat perbedaan kekuatan-

kekuatan dan kelemahan-kelemahannya dengan kebutuhan-kebutuhan organisasi.

Perluasan diri memalui $aktor walenda ini pada hakikatnya berarti bahwa dalam

melakukan berbagai macam hal kita harus memusatkan perhatian pada apa yang

akan dilakukan dan tidak memikirkan tentang kemungkinan akan kegagalan. 0arl

8alenda adalah seorang akrobat yang beralan diatas tali yang dapat saa

meninggal setiap saat ketika ia beralan diatas tali pada ketinggian tertentu. ia tidak

pernah memikirkan akan kegagalan. Pada tahun 1


55/62

*alueUadding acti#ities, akti#itas untuk menghasilkan nilai tambah AandUoD

acti#ities, 5kti#itas yang memindahkan aliran kera dengan melewatihambatan-

hambatan $ungsional, departemental atau organisasional 2ontrol acti#ities, akti#itas

yang tercipta untuk mengendalikan AandUoD acti#ities.

!.%trategic and #alue added.arget utama rekayasa ulang proses bisnis adalah

strategi dannilai tambah. Fntuk memaksimalkan tingkat pengembalian in#estasi

dalam rekayasaulang, perusahaan mulai mem$okuskan pada proses yang terpenting

dalam perusahaan,yaitu tidak hanya strategi dan nilai tambah tetapi keseluruhan

system, kebiakan danstruktur organisasi yang mendukung proses.(.

(.ptimi4ation o$ work Now and producti#ity in organi4ation, yaitu

meningkatkan produkti#itas, pangsa pasar, pendapatan, tingkat pengembalian

in#estasi dan asset.;ekayasa ulang proses bisnis dapat diukur dari pengurangan

biaya per unit.

.;apid , radical and redesign. ;ekayasa ulang harus dilaksanakan secara cepat dan

radikalserta merancang kembali proses bisnis untuk menghilangkan akti#itas yang

tidak perlu.;ekayasa ulang proses bisnis mencoba untuk memisahkan proses lama

dengan proses barutentang bagaimana mengorganisasikan dan memperlakukan

bisnis. Aal ini mencakup penggantian metode lama dan mencari metode baru untuk

menyelesaikan suatu pekeraan.

uuan ;ekayasa Flang Proses Bisnis

uuan rekayasa ulang proses bisnis adalah bagaimana membuat semua proses

yang ada dalamorganisasi menadi yang terbaik di kelasnya &%oumitra, "., 1


56/62


57/62

1. &eadership : Memeriksa apakah eksekuti$ senior mengarahkan organisasi,dan bagaimana organisasi menalankan tanggung awabnya kepada publikdan berperan sebagai penduduk yang baik.

!. 'trategi Planning: Memeriksa apakah organisasi tersebut telah membuatarah strateginya dan bagaimana dapat menentukan )ey action plan.

(. (ustomer and Market )ous : Memeriksa bagaimana organisasimemutuskan kebutuhan serta ekspektasi pasar serta pelanggan7membangun hubungan dengan pelanggan7 dan bagaimana mendapatkan,memuaskan serta menaga pelanggan.

. Measurement* analysis* and kno+ledge management : Menganalisissistem manaemen, aplikasi manaemen yang e$ekti$, perbaikan data sertain$ormasi untuk mendukung proses organisasi dan per$ormansi sistemmanaemen.

. Human ,esoure )ous : Menganalisis bagaimana organisasi mampumendukung pekeranya dalam membangun potensi indi#idu dan bagaimanapara pekeranya dapat mengikuti tuuan organisasi.

>. Proess Management : Memeriksa bagaimana proses perancangan ,pengaturan serta peningkatan aspek-aspek penting dari produksi dandeliveryuga proses pendukung lainnya, dilakukan.

=. -usiness ,esults : Menganalisis per$ormansi organisasi danpeningkatannya pada kunci area bisnisnya yang meliputi kepuasanpelanggan, per$ormansi keuangan serta pangsa pasar, sumber daya manusia,per$ormansi supplier dan relasi, per$ormansi operasional, dan tanggung

awab pada pemerintah dan sosial. 0ategori ini uga melihat organisasitersebut relati$ terhadap kompetitornya.

0riteria-kriteria tersebut digunakan oleh ribuan organisasi sebagai dasar

penilaian diri &self1assessment', pelatihan serta alat untuk membangun per$ormansi

dan proses bisnis. ?utaan kopi buku yang berisi tentang kriteria per$ormansi ini telah

didistribusikan seak tahun 1


58/62


59/62

8alaupun kepuasan pelanggan A5C5 satu potongan pu44le dari terciptanya

pelanggan yang loyal, kepuasan pelanggan, tentu saa, sangat esensial. 5palah

gunanya kita memberikan aneka ragam keutan dan segala macam program untuk

menadikan pelanggan kita loyal, tetapi kita ustru gagal memastikan kepuasan

mereka secara day-to-dayI +tulah mengapa kepuasan pelanggan 35P sangat

penting untuk kita pastikan. Fntuk memastikannya, kita perlu mengerti komponenapa saa yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan

bagaimana pelanggan menyusun komponen-komponen itu.

5pa saa komponen yang menyusun pengalaman pelanggan secara

keseluruhanI Pengalaman pelanggan tersusun ketika mereka menuu dan berada di

tempat kita &Place', menggunakan produk kita &Product', menalani rangkaian

proses kita &Process', JberhubunganK dengan orang-orang kita &People', dan

mengalami masalah yang ada hubungannya dengan kita &Problem'. Place, Product,

Process, People, dan Problem &P' adalah komponen penyusun pengalaman

pelanggan.

Mari kita telaah satu per satu seluruh komponen itu.

0ita mulai dengan Place. Pelanggan mulai pengalamannya dengan komponen

ini ketika mereka ingin membeli barang atau asa kita. Mereka melakukan

peralanan menuu tempat kita. ama atau cepat waktu tempuh, bagus atau buruk

akses menuu tempat kita, auh dekat arak tempuh, dan mudah tidak menemukan

tempat parkir mempengaruhi pengalaman awal pelanggan. 0emudian mereka akan

memasuki tempat usaha kita. 0ebersihan, warna cat, desain interior maupun

eksterior, kebersihan serta keseukan udara, suara-suara yang terdengar di tempat

kita, dan lain sebagainya menambah JbentukK pengalaman para pelanggan kita.

anpa sadar uga secara sadar, tergantung seberapa kuat kesan baik maupunburuk tempat yang mereka dapat pelanggan kita itu membentuk opini-opini

tertentu tentang &tempat' usaha kita. 0ita sekarang tahu mengapa pemilihan lokasi

dan penataan tempat sangat penting dalam bisnis.

0emudian pelanggan akan mulai mencari barang atau pelayanan yang

hendak mereka beli. Mulai dari ada tidak produk yang mereka inginkan, packaging

&catatan: untuk asa packaging bisa berarti bagaimana in$ormasi tentang asa itu

disaikan', ketersediaan pilihan, harga, sampai kualitas dari barang atau asa itu

akan dinilai oleh pelanggan, dan kemudian membentuk opini mereka tentang usaha

kita.

%elama mereka berada di tempat kita dan mencari barang atau asa yang

mereka inginkan, tentu mereka akan terlibat dalam beberapa rangkaian aktiftas

tertentu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Mereka menalani proses-

proses. Proses paling kecil yang paling sering terlewat oleh kalangan pemilik

usahapun sudah bisa mempengaruhi opini dan pengalaman pelanggan. +ngat

kembali saat ketika kita mengunungi suatu pusat perbelanaan dan harus menarik


60/62


61/62

Pelanggan menilai Place, Product, Process, People, dan Problem dengan

menggunakan penglihatan, pendengaran, penciuman, perabaan, pengecap, dan

tentu saa perasaan mereka. Pelanggan akan JmenangkapK segala macam warna,

bau, suara, material, rasa, dan sensasi-sensasi lain ketika mereka bersinggungan

dengan lima komponen itu. %egala sesuatu mulai dari auh dekat lokasi kita,

kebersihan tempat, bau yang ada tempat kita, kondisi barang atau asa kita, warnaseragam orang-orang kita, bau badan &maLa$', bau mulut, cara bicara, sampai sikap

mereka ketika menyelesaikan masalah, semua itu, akan JditangkapK oleh indra

pelanggan. 0emudian, Jhasil tangkapanK tadi sedikit demi sedikit akan membentuk

persepsi mereka tentang usaha kita.

Mempertimbangkan hal-hal di atas, maka cara terbaik untuk mengukur P

kita adalah dengan melibatkan sebanyak mungkin orang untuk berperan sebagai

pelanggan dan mulai, secara uur, melakukan obser#asi terhadap P tadi. emukan

hal-hal yang bisa mengirim pesan buruk kepada indra pelanggan dan segera

perbaiki. +dentifkasi hal-hal yang bisa mentrans$ormasikan pesan baik kepada

pelanggan dan adikan ini standar minimum yang harus selalu dipraktekkan agar

kepuasan pelanggan bisa selalu dipastikan.

0epuasan pelanggan, sekali lagi, adalah satu potongan pu44le dari upaya

menciptakan pelanggan yang loyal. Fntuk menamin kepuasan pelanggan secara

konsisten kita perlu memperhatikan segala sesuatu yang berkaitan dengan

pengelolaan tempat &Place', produk &Product', proses &Process', orang-orang

&People', dan masalah &Probem' di bisnis kita. %ering-seringlah mengaak tim kita

untuk beralan-alan dan berpikir sebagai pelanggan, melakukan obser#asi pada P

tadi agar usaha kita selalu mampu menampilkan P yang terbaik bagi pelanggan.

Aal ini yang akan menamin terciptanya kepuasan pelanggan yang lebih konsisten,

sebagai awal dari terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal pada usaha kita.

. %asaran kualitas strategis terbaik ditentukan oleh yang mana dari

berikut :ana%een pun,ak

alasanya :

%alah satu karakteristik yang penting dari badan usaha adalah manaemen

yang baik. ?ika suatu badan usaha dikelola dengan baik dapat meningkatkan

kinera badan usaha dan akan meningkatkan nilai badan usaha bagi para

pemegang saham. Pengelolaan suatu badan usaha pada umumnya dilakukan oleh

para manaer. Manaer ialah orang yang memimpin karyawan untuk mencapai

tuuan tertentu. 6ungsi dari para manaer ber#ariasi menurut tingkatan setiap di

perusahaan. "alam hal ini, enang atau tingkatan manaemen pada badan usaha

besar biasanya terdapat tiga tingkatan manaemen, yaitu


62/62

a. Manaemen ingkat Puncak &op Management' Manaemen tingkat puncak

merupakan tingkatan tertinggi dalam manaemen. Biasanya yang menduduki

manaemen ini adalah direktur utama, presiden direktur, atau wakil direktur, dan

sebagainya. ?ika di dalam kelas, maka yang menadi manaemen tingkat puncak

adalah ketua dan wakil ketua. ugas manaemen tingkat puncak adalah membuat

rencana angka panang, menetapkan tuuan dan misi organisasi, serta strategiyang digunakan. Manaemen puncak uga harus dapat mengembangkan semua

rencana yang telah dibuat dan mengadakan hubungan dengan pihak luar.

b. Manaemen ingkat Menengah &Middle Management' Posisi manaemen tingkat

menengah berada di bawah manaemen puncak. ugas manaemen menengah

adalah mengalihkan rencana, misi, dan tuuan yang dibuat oleh manaemen puncak

ke dalam program yang lebih spesifk. Biasanya yang termasuk manaemen

menengah adalah manaer, kepala de#isi, kepala cabang, dan sebagainya.

c. Manaemen ingkat Pertama &6irst ine Management atau %uper#isory'

Manaemen tingkat pertama merupakan tingkatan yang paling rendah. Manaementingkat pertama dapat uga disebut super#isor. ugas dari manaemen ini adalah

membawahi langsung pekera dan bertanggung awab atas tugas mereka. Mereka

uga yang selalu memberikan moti#asi pada karyawan dan menetapkan prestasi

yang layak diterima karyawan. Manaemen tingkat pertama terdiri atas super#isi,

ketua kelompok, dan sebagainya.

makala pengendalian mutu

Documents