PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Pada BRI Kantor Unit Pageruyung, Kendal)

SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

pada Universitas Negeri Semarang

Oleh Novi Rizkiyani

NIM 7311409027

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013

  

ii  

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang

panitia ujian skripsi pada:

Hari :

Tanggal :

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Wahyono, M.M. Rr. Endang Sutrasmawati, S.H., S.E., M.M. NIP. 195601031983121001 NIP. 196704182000122001

Mengetahui,

a.n. Ketua Jurusan Manajemen

Sekretaris Jurusan

Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001

  

iii  

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:

Hari :

Tanggal :

Penguji

Dr. Murwatiningsih, M.M. NIP. 195201231980032001

Anggota I Anggota II

Dr. Wahyono, M.M. Rr. Endang Sutrasmawati, S.H., S.E., M.M. NIP. 195601031983121001 NIP. 196704182000122001

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Dr. S. Martono, M.Si NIP. 196603081989011001

  

iv  

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar

hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian

atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini

dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari

terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya

bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Mei 2013

Novi Rizkiyani NIM 7311409027

  

v  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto

Cara untuk menjadi di depan adalah

memulai sekarang. Jika memulai sekarang,

tahun depan anda akan tahu banyak hal

yang sekarang tidak diketahui, dan anda tak

akan mengetahui masa depan jika anda

menunggu – nunggu (William Feather).

Persembahan:

Dengan Menyebut Nama Allah

Yang Maha Pengasih Lagi Maha

Penyayang. Skripsi ini ku

persembahkan untuk Untuk

orangtuaku.

  

vi  

PRAKATA

Puji syukur selalu penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat, nikmat, kemudahan dan kelancaran yang telah Allah berikan sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh

Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Semarang. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak lepas dari

bimbingan, motivasi, dan doa oleh berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini

penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk menyelesaikan

studi strata satu di perguruan tinggi ini.

2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Semarang yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.

3. Dra. Palupiningdyah, M.Si, Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi, Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin

penelitian.

4. Dr. Wahyono, M.M. selaku Dosen Pembimbing I dan Rr. Endang

Sutrasmawati, S.H., S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

  

vii  

5. Dr. Murwatiningsih, M.M, Dosen Penguji yang telah memberikan arahan

dan penyempurnaan skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang,

terima kasih untuk segala ilmu, nasihat, motivasi dan teladan yang

diberikan.

7. Teman-teman di Manajemen 2009, terima kasih untuk segala dukungan

dan bantuan yang diberikan.

8. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu, saya ucapkan

terima kasih atas segala bantuannya.

Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan dari

Allah SWT. Dengan ini penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan

memberikan tambahan pengetahuan, wawasan bagi pembaca.

Semarang, Mei 2013

Penyusun

  

viii  

SARI

Rizkiyani, Novi. 2013. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dr. Wahyono, M.M. II. Rr. Endang Sutrasmawati, S.H., S.E., M.M.

Kata Kunci: Relationship Marketing, Kepuasan, Loyalitas, Bank.

Saat ini, persaingan semakin ketat terjadi di semua aspek. Hal ini mengakibatkan perusahaan mencari strategi yang tepat untuk menghadapi persaingan. Strategi yang dapat dilakukan untuk mempertahankan eksistensi perusahaan adalah dengan menerapkan relationship marketing. Pihak BRI Kantor Unit Pageruyung telah menerapkan Relationship Marketing dengan baik. Namun, terjadi peningkatan jumlah penutupan rekening nasabah selama tiga tahun terakhir. Selain itu terdapat kesenjangan hasil di beberapa penelitian sebelumnya. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas nasabah serta adakah pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas nasabah serta mengetahui pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung. Penarikan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling. Sampel dihitung menggunakan rumus iterasi di peroleh sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan dokumentasi, dan kuesioner. Metode analisis data penelitian ini menggunakan path analysis dengan tingkat signifikan sebesar 5%.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural berpengaruh positif langsung terhadap loyalitas nasabah. Serta kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Simpulan dari penelitian ini adalah apabila ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural yang diterapkan meningkat, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Perusahaan diharapkan untuk meningkatkan ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural agar tercipta hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan nasabah. Saran untuk peneliti selanjutnya agar tetap mempertimbangkan variabel ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural sebagai faktor pembentuk loyalitas nasabah. Selain itu untuk mengembangkan hasil dari penelitian ini diharapkan agar menambah variabel lain seperti komitmen.

  

ix  

ABSTRACT

Rizkiyani, Novi. 2013. "The Effect of Relationship Marketing To The Customer Loyalty Its Satisfaction As Intervening Variable". Final Project. Management Department. Faculty of Economics. State University of Semarang. 1st Advisor Dr. Wahyono, MM 2nd Advisor. Rr. Endang Sutrasmawati, SH, SE, MM.

Keywords: Relationship Marketing, Satisfaction, Loyalty, Bank. 

Nowadays, the competition gets tougher going in all aspects. This resulted in the company looking for the right strategy to beat the competition. Strategies that can be done to maintain the existence of the company is to apply relationship marketing. Problems faced BRI Unit Office Pageruyung the increasing number of customers closing accounts over the past three years. Though the BRI Unit Office Pageruyung Relationship Marketing has implemented well. Formulation of the problem in this study is there any influence between financial bonds, social and structural directly and indirectly on customer loyalty and satisfaction is there any influence between customer loyalty. The purpose of this study was to determine the effect of financial bonds, social and structural directly and indirectly on customer loyalty as well as determine the effect of satisfaction on customer loyalty. 

The population in this study were all customers of BRI Unit Office Pageruyung. Accidental sampling using sampling techniques. Sample was calculated using the formula that was obtained iteration 100 respondents. Method of data collection is done by documentation, and questionnaires. This method of data analysis study using path analysis. 

The results showed that the partial financial ties, social, and structural positive effect directly on customer loyalty. And satisfaction has a positive effect on customer loyalty. 

Conclusions from this research is that if the financial bonding, social and applied structural increases, customer loyalty will increase. The company is expected to improve the financial bonding, social and structural order to create long-term relationships between the company and the customer. Suggestions for further research in order to keep the variables to consider financial bonds, social and structural factors forming as customer loyalty. In addition to developing the results of this study are expected in order to add other variables such as commitment.

  

x  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ..................................................................... iii

PERNYATAAN ............................................................................................ iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. v

PRAKATA ...................................................................................................... vi

SARI ................................................................................................................ viii

ABSTRACT .................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah .................................................................................... 5

1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6

1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran ................................................................................................... 8

2.2 Pemasaran dalam Dunia Perbankan ............................................................. 9

2.3 Relationship Marketing .............................................................................. 10

  

xi  

2.3.1 Konsep Relationship Marketing ............................................................ 10

2.3.2 Proses Relationship Marketing .............................................................. 11

2.3.3 Tujuan Relationship Marketing ............................................................. 12

2.3.4 Pendekatan Relationship Marketing ...................................................... 13

2.4 Kepuasan .................................................................................................... 17

2.4.1 Definisi .................................................................................................. 17

2.4.2 Metode Pengukur Kepuasan .................................................................. 18

2.4.3 Manfaat Kepuasan ................................................................................. 20

2.5 Loyalitas ..................................................................................................... 21

2.5.1 Definisi Loyalitas .................................................................................. 21

2.5.2 Jenis - Jenis Loyalitas ............................................................................ 22

2.5.3 Tahap - Tahap Pertumbuhan Loyalitas ................................................. 23

2.5.4 Dimensi Loyalitas ................................................................................. 24

2.6 Hasil Penelitian Terdahulu ......................................................................... 28

2.7 Kerangka Berfikir ...................................................................................... 30

2.8 Hipotesis .................................................................................................... 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Desain Penelitian ........................................................................ 33

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................................. 33

3.3 Variabel Penelitian ..................................................................................... 36

3.3.1 Variabel Bebas ...................................................................................... 37

3.3.2 Variabel Intervening .............................................................................. 39

3.3.3 Variabel Terikat ..................................................................................... 40

  

xii  

3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 41

3.4.1 Metode Dokumentasi ............................................................................ 41

3.4.2 Metode Kuesioner ................................................................................. 41

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................... 42

3.6 Metode Analisis Data ................................................................................. 46

3.6.1 Metode Deskriptif ................................................................................. 46

3.6.2 Analisis Jalur ......................................................................................... 47

3.6.3 Uji Hipotesis .......................................................................................... 50

3.6.4 Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 51

3.6.5 Koefisien Determinasi ........................................................................... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian .......................................................................................... 54

4.1.1 Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) ..................... 54

4.1.2 Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Unit

Pageruyung Kabupaten Kendal ............................................................. 55

4.1.3 Karakteristik Responden ....................................................................... 56

4.1.4 Deskriptif Variabel Penelitian ............................................................... 58

4.1.5 Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 81

4.1.6 Uji Hipotesis .......................................................................................... 84

4.2 Pembahasan ................................................................................................ 96

BAB V PENUTUP

5.1 Simpulan .................................................................................................. 102

5.2 Saran......................................................................................................... 104

  

xiii  

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 106

LAMPIRAN ................................................................................................... 108

  

xiv  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Jumlah nasabah yang menutup rekening BRI Kantor Unit

Pageruyung periode 2009-2012

Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu

Tabel 3.1 : Skala Likert

Tabel 3.2 : Ikatan Keuangan

Tabel 3.3 : Ikatan Sosial

Tabel 3.4 : Ikatan Struktural

Tabel 3.5 : Kepuasan

Tabel 3.6 : Loyalitas

Tabel 3.7 : Hasil Uji Reliabilitas

Tabel 3.8 : Kriteria Nilai Interval

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.2 : Usia Responden

Tabel 4.3 : Pekerjaan Responden

Tabel 4.4 : Hasil Deskripsi Variabel Penelitian

Tabel 4.5 : Hasil Deskripsi Variabel Ikatan Keuangan

Tabel 4.6 : Hasil Deskripsi Variabel Ikatan Sosial

Tabel 4.7 : Hasil Deskripsi Variabel Ikatan Struktural

Tabel 4.8 : Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan

Tabel 4.9 : Hasil Deskripsi Variabel Loyalitas

Tabel 4.10 : Ringkasan Hasil Estimasi Parameter Model

Tabel 4.11 : Hasil analisis pengaruh langsung dan tidak langsung

  

xv  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Proses Relationship Marketing

Gambar 2.2 : Keunggulan Bersaing yang Dapat Dipertahankan

Gambar 2.3 : Kerangka Berpikir

Gambar 3.1 : Model Analisis Jalur (Path Analysis)

Gambar 4.1 : Grafik Hasil Deskripsi Variabel Penelitian

Gambar 4.2 : Jawaban responden terhadap hadiah yang diterima ketika

membuka rekening baru

Gambar 4.3 : Jawaban responden terhadap hadiah yang diterima ketika saldo

mencapai Rp 100.000.000,-

Gambar 4.4 : Jawaban responden terhadap poin kumulatif yang diterima ketika

saldo mencapai Rp 100.000,-

Gambar 4.5 : Jawaban responden terhadap diikutsertakannya nasabah dalam

undian berhadiah

Gambar 4.6 : Jawaban responden terhadap hadiah yang diterima secara undian

Gambar 4.7 : Jawaban responden terhadap kesopanan karyawan saat melayani

nasabah

Gambar 4.8 : Jawaban responden terhadap sikap karyawan ketika nasabah

mengalami masalah

Gambar 4.9 : Jawaban responden terhadap kesediaan karyawan membantu

menyelesaikan permasalahan nasabah

Gambar 4.10 : Jawaban responden terhadap sikap karyawan di luar jam kerja

Gambar 4.11 : Jawaban responden terhadap tanggapan atas keluhan dan saran

Gambar 4.12 : Tanggapan responden terhadap BRI sebagai sponsor di berbagai

event

Gambar 4.13 : Tanggapan responden terhadap keamanan tabungan

Gambar 4.14 : Tanggapan responden terhadap mekanisme transaksi

Gambar 4.15 : Tanggapan responden terhadap laporan transaksi kartu kredit

melalui SMS Banking

Gambar 4.16 : Tanggapan responden terhadap harapan pelayanan

Gambar 4.17 : Tanggapan responden terhadap harapan keamanan tabungan

  

xvi  

Gambar 4.18 : Tanggapan responden terhadap tanggung jawab perusahaan

Gambar 4.19 : Tanggapan responden terhadap ketepatan karyawan dalam bekerja

Gambar 4.20 : Tanggapan responden bahwa nasabah akan selalu menabung di

BRI

Gambar 4.21 : Tanggapan responden bahwa prosedur pengajuan kredit di BRI

lebih mudah

Gambar 4.22 : Tanggapan responden bahwa nasabah akan selalu menggunakan

BRI

Gambar 4.23 : Tanggapan responden bahwa nasabah akan mengatakan hal yang

baik tentang BRI.

Gambar 4.24 : Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov

Gambar 4.25 : Uji Multikolinieritas

Gambar 4.26 : Uji Heterokedastisitas

Gambar 4.27 : Uji signifikansi Parameter Individual (Uji t) Rumus I

Gambar 4.28 : Koefisien Determinasi (R2)

Gambar 4.29 : Uji signifikansi Parameter Individual (Uji t) Rumus II

Gambar 4.30 : Koefisien Determinasi (R2)

Gambar 4.31 : Diagram Alur ikatan keuangan, ikatan sosial,ikatan struktural dan

Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

  

xvii  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Tabulasi Hasil Uji Coba Responden I

Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas I

Lampiran 4 : Tabulasi Hasil Uji Coba Responden II

Lampiran 5 : Uji Validitas dan Reliabilitas II

Lampiran 6 : Tabulasi Kuesioner Responden

Lampiran 7 : Deskripsi Data Responden

Lampiran 8 : Hasil Deskripsi Variabel Penelitian

Lampiran 9 : Hasil Uji Asumsi Klasik

Lampiran 10 : Hasil Uji Regresi I

Lampiran 11 : Hasil Uji Regresi II

Lampiran 12 : Analisis Jalur

Lampiran 13 : Surat Ijin Penelitian

Lampiran 14 : Surat Balasan dari BRI Kantor Cabang Kendal

Lampiran 15 : Surat Keterangan Selesai Penelitian di BRI Unit Pageruyung

 

 

 

1  

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Seiring berkembangnya waktu, persaingan semakin ketat terjadi pada

semua aspek. Saat ini aspek perbankan menjadi pusat perhatian, karena

merupakan salah satu penggerak pembangunan ekonomi nasional. Sehingga

perusahaan harus selalu mengikuti perubahan situasi untuk mendapatkan peluang

pasar. Peluang pasar dapat dilakukan dengan peningkatkan kredibilitas

perusahaan. Penanaman kredibilitas perusahaan tentu bukan hal yang mudah,

dibutuhkan sebuah strategi yang tepat agar maksud dan tujuan dapat tercapai

secara maksimal terutama dalam bidang pemasaran.

Perusahaan berupaya untuk mencari strategi yang tepat dalam menghadapi

persaingan. Perusahaan akan mampu bersaing dengan perusahaan lain jika

memiliki strategi-strategi yang lebih unggul dari perusahaan pesaing. Pada

umumnya perusahaan menginginkan seorang pelanggan yang bertahan selamanya,

karena pelanggan yang setia merupakan suatu hal yang berharga bagi perusahaan.

Mencermati hal tersebut, strategi yang dapat dilakukan perusahaan dalam

mempertahankan eksistensi perusahaan adalah memfokuskan diri dalam membina

hubungan dengan pelanggan. Taleghani et al. (2011:2024) dalam jurnalnya “A

Conceptuality Approach to Relationship Marketing and Customers Loyalty to

Banks” mengemukakan bahwa pemasaran hubungan merupakan strategi bisnis

dengan kemajuan teknologi yang diperkuat melalui organisasi-organisasinya,

2  

  

menciptakan koneksi untuk membantu organisasi mengoptimalkan nilai yang

diterima atas dasar pengolahan persepsi pelanggan. Menurut Kotler dan Keller

(2009:153) menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah

mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan jangka

panjang.

Relationship marketing diaplikasikan perusahaan sebagai salah satu upaya

untuk mempertahankan diri dalam dinamika bisnis. Ikatan hubungan secara luas

dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan (Shammout et al.,

2007:3359). Pada hakekatnya relationship marketing terdiri dari tiga pendekatan

yaitu: ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural (Shammout et al.,

2007:3359). Relationship Marketing merupakan penciptaan nilai dan

pemeliharaan hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehingga

tercipta kepuasan bagi kedua belah pihak dikemukakan Ndubisi dalam jurnal

Rezvani et al. (2011:1548). Diketahui bahwa ikatan hubungan yang kuat dapat

menciptakan kepuasan pelanggan, jika kepuasan yang dirasakan terus – menerus

dalam jangka lama akan menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap suatu

perusahaan.

Dijelaskan dalam jurnal Dewi dkk (2008:115) kepuasan pelanggan adalah

kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Banyak

peneliti telah menunjukkan bahwa hanya memiliki pelanggan yang puas tidak

cukup bagi organisasi. Karena tidak ada jaminan bahwa pelanggan puas dengan

pembelian di suatu perusahaan (Taleghani et al., 2011:2022). Kepuasan pelanggan

3  

  

bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif

terhadap harapan pembeli (Kotler, 2001:13).

Menurut Bagherzad et al. (2011:49) peningkatan kepuasan akan

meningkatkan loyalitas pelanggan, sesuai dengan hasil penelitian Rezvani et al.

(2011:1552) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki dampak langsung terhadap

loyalitas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui besarnya loyalitas

pelanggan terhadap suatu perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang

dirasakan, dimungkinkan akan tercipta pula loyalitas pada pelanggan.

Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara sikap

relatif individu dan pelanggan yang berulang (Dick dan Basu dalam jurnal Ergin

et al., 2007:77). Selain itu, loyalitas pelanggan juga berarti kesetiaan pelanggan

untuk berbelanja di lokasi persahaan tertentu (Utami, 2006:58).  Loyalitas

pelanggan dikenal sebagai faktor yang signifikan dalam bisnis organisasi yang

sukses. Oleh karena itu, jelas bahwa keberhasilan loyalitas pelanggan dalam

organisasi bisnis secara signifikan lebih penting daripada kepuasan pelanggan

(Taleghani et al., 2011:2022).

Perusahaan akan mampu mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki

sebelumnya, bahkan dapat menambah pelanggan baru apabila perusahaan dapat

menjalankan hubungan pelanggan dengan baik. Ikatan keuangan, sosial, dan

struktural akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang diduga menjadi

variabel penting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Al naimi et al.,

2011:6). Sesuai dengan penelitian Dewi dkk (2008:127) pendekatan relationship

marketing untuk loyalitas pelanggan dihasilkan bahwa ketiga variabel (keuangan,

4  

  

sosial, struktural) memiliki dampak positif yang signifikan secara langsung

terhadap loyalitas pelanggan maupun dengan melalui variabel kepuasan. Akan

tetapi, hasil penelitian yang ditunjukkan oleh Shammout et al. (2007:3359)

berbeda, yaitu secara parsial variabel ikatan struktural diikuti ikatan sosial terbukti

dapat meningkatkan loyalitas, namun variabel ikatan keuangan tidak ditemukan

signifikan berdampak positif secara langsung pada loyalitas. Kemudian survey

lain yang dilakukan oleh Farida (2008:47) tentang pengaruh relationship

marketing terhadap loyalitas nasabah dengan variabel yang sama, diperoleh hasil

bahwa variabel ikatan keuangan dan sosial secara parsial ditemukan signifikan

berpengaruh positif terhadap loyalitas, sedangkan variabel ikatan struktural tidak

terbuki berpengaruh positif terhadap loyalitas. Selain itu loyalitas nasabah juga

masih rendah, dibuktikan dengan banyaknya nasabah yang berpindah ke bank

lain.

Menurut survey, BRI Kantor Unit Pageruyung Kendal telah menerapkan

Relationship Marketing dengan baik. Namun fakta menunjukkan hasil yang

berbeda, berdasarkan data yang diperoleh terjadi kenaikan jumlah nasabah BRI

Kantor Unit Pageruyung yang menutup rekening selama tiga tahun terakhir. Hal

ini tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Shammout et al. (2007:3359)

bahwa ikatan hubungan secara luas dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas

pelanggan.

Berikut data jumlah nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung yang menutup

rekening periode 2009-2012 dalam bentuk tabel:

5  

  

Tabel 1.1. Jumlah nasabah yang menutup rekening BRI Kantor Unit

Pageruyung periode 2009-2012

Sumber: BRI Kantor Unit Pageruyung, 2013

Berdasarkan tabel 1.1 di atas, diketahui bahwa rata-rata penutupan rekening

nasabah terkecil terjadi pada tahun 2010 sebanyak 11,76% dan penutupan

rekening nasabah terbanyak terjadi pada tahun 2011 sebanyak 39,47 %. Hal

tersebut dijadikan pertimbangan untuk dilakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai

berikut:

1. Adakah pengaruh secara langsung antara ikatan finansial terhadap loyalitas

nasabah?

2. Adakah pengaruh secara langsung antara ikatan sosial terhadap loyalitas

nasabah?

3. Adakah pengaruh secara langsung antara ikatan struktural terhadap

loyalitas nasabah?

No Tahun Jumlah Fluktuasi

Personal Persentase

1 2009 68 - -

2 2010 76 8 11,76 %

3 2011 106 30 39,47 %

4 2012 124 18 16,98 %

6  

  

4. Adakah pengaruh secara tidak langsung antara ikatan finansial terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening?

5. Adakah pengaruh secara tidak langsung antara ikatan sosial terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening?

6. Adakah pengaruh secara tidak langsung antara ikatan struktural terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening?

7. Adakah pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai permasalahan yang dikemukakan di atas, tujuan penelitian ini

adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara ikatan finansial

terhadap loyalitas nasabah.

2. Untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara ikatan sosial terhadap

loyalitas nasabah.

3. Untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara ikatan struktural

terhadap loyalitas nasabah.

4. Untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung antara ikatan finansial

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening.

7  

  

5. Untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung antara ikatan sosial

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening.

6. Untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung antara ikatan struktural

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening.

7. Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

1.4. Manfaat Penelitian

Penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1.4.1. Manfaat teoritis

a. Bagi pembaca / civitas akademika, penelitian ini dapat bermanfaat

untuk menambah pengetahuan mengenai pengaruh relationship

marketing terhadap loyalitas pelanggan.

b. Bagi peneliti lain, penelitian ini bermanfaat untuk dilakukan

penelitian lebih lanjut dengan variabel yang berbeda.

1.4.2. Manfaat praktis

Bagi pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Unit

Pageruyung diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan

untuk mengembangkan usahanya di masa yang akan datang terutama

dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pembinaan hubungan

baik dengan nasabah dan membantu dalam mengembangkan strategi

pemasaran untuk menghadapi persaingan dengan usaha yang sejenis

 

8  

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1.5. Pemasaran

Proses pemasaran berawal dari adanya kebutuhan dan keinginan dalam diri

pelanggan. Keinginan pelanggan yang beragam menjadi tantangan bagi pemasar

dalam dunia pemasaran. Pemasaran sesungguhnya jauh lebih luas dibandingkan

penjualan. Definisi pemasaran mencakup proses sosial dan manajerial di mana

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu

sama lain (Chandra, 2001:1)

Kotler dalam Laksana (2008:4) mengatakan bahwa pemasaran yaitu suatu

proses yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan Dewi dkk (2008:116) memberikan definisi pemasaran

merupakan keseluruhan bisnis yang bertujuan untuk mengetahui dan memahami

pelanggan sedemikian rupa sehinggan barang atau jasa itu cocok dengan

pelanggan.

Dari definisi yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa

pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh individu maupun

kelompok yang memiliki tujuan untuk memenuhi semua kebutuhan yang

diharapkan.

9  

  

1.6. Pemasaran Dalam Dunia Perbankan

Menurut UU Republik Indonesia No 10 Tahun 1998 : Bank adalah badan

usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk

lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam menjalankan

usahanya berdasarkan demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-

hatian.

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi

profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah

merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran,

kebutuhan dan keinginan pelanggannya tidak akan terpenuhi. Oleh karena itu,

bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mecermati kegiatan

pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus dilakukan riset pasar.

Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan pelanggan

akan segera terpenuhi. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang

disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Kasmir (2004 : 63)

menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu proses untuk menciptakan dan

mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan”.

Kasmir (2004 : 66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara umum

adalah untuk:

10  

  

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan

merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli

produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang

diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak

pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada

nasabah lainnya melalui ceritanya (word of mouth).

3. Memaksimukan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan

berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan

pula.

4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan

kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

1.7. Relationship Marketing

2.3.1. Konsep Relationship Marketing

Perusahaan agar dapat mempertahankan eksistensinya perlu adanya

pembinaan hubungan yang baik dengan pelanggan. Hubungan yang baik akan

menumbuhkan kesan baik pula bagi pelanggan. Menurut utami (2006:139)

hubungan pemasaran adalah suatu cara mengatasi permasalahan melalui

penyampaian secara langsung dan berbicara secara terperinci kepada

pelanggan mengenai penyelesaian yang terbaik. Tujuannya membangun dasar

kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi perusahaan.

Pendapat lain dikemukakan oleh Kotler (2007:189) Relationship

Marketing merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-

11  

  

masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan”

pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.

Taleghani et al. (2011:2024) mengemukakan bahwa hubungan

pemasaran merupakan strategi bisnis dengan kemajuan teknologi yang

diperkuat melalui organisasi-organisasinya, menciptakan koneksi untuk

membantu organisasi mengoptimalkan nilai yang diterima atas dasar

pengolahan persepsi pelanggan.

Berdasarkan definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa

Relationship Marketing merupakan suatu hubungan yang diciptakan oleh

suatu perusahaan dengan pelanggan agar tercipta hubungan baik dengan

pelanggan, dengan adanya hubungan yang baik dengan pelanggan, akan

menumbuhkan dampak positif bagi perusahaan.

2.3.2. Proses Relationship Marketing

Proses relationship marketing menurut Utami (2006:141) melalui

beberapa kegiatan seperti gambar berikut:

Pembelajaran

Tindakan

Gambar 2.1. Proses relationship marketing

Analisis data

pelanggan dan

identifikasi

Pengumpulan

Data

pelanggan

Implementasi

program Pengembangan

program

12  

  

1. Pengumpulan data pelanggan

Tahap pertama dari proses relationship marketing adalah

menciptakan basis data pelanggan. Basis data ini dikenal sebagai

gudang data pelanggan yang berisi data-data yang dikumpulkan

perusahaan tentang pelanggannya dan menjadi dasar kegiatan

selanjutnya.

2. Analisis data pelanggan dan identifikasi pelanggan

Tahapan proses relationship marketing selanjutnya adalah

menganalisis basis data pelanggan dan mengubah data tersebut

menjadi informasi yang dapat membantu mengembangkan program

untuk membangun kesetiaan dari pelanggan.

3. Pengembangan program

Pengembangan program ini digunakan sebagai media untuk

mempertahankan pelanggan.

4. Implementasi program

Penerapan program relationship marketing yang efektif

membutuhkan koordinasi dari dalam kegiatan-kegiatan yang berbeda

dalam organisasi.

2.3.3. Tujuan Relationship Marketing

Menurut Zeithaml dalam Kusumawandari (2011:24), Relationship

Marketing berkosentrasi pada 3 dimensi, antara lain:

13  

  

a. Attraction (Daya tarik), merupakan strategi perusahaan untuk mengikat

pelanggan yang memiliki kemampuan untuk dapat menjalin usaha dalam

jangka panjang serta mnguntungkan bagi perusahaan.

b. Retentation (Penjagaan), sikap perusahaan untuk menjalankan hubungan

dengan pelanggan yang bernilai guna menciptakan pasar dan hubungan

baik dalam jangka waktu yang panjang dengan memberikan layanan

prima dan terus mengembangkan mutu.

c. Enchancment (Peningkatan hubungan), partnership atau kemitraan yang

dijalin untuk memperoleh posisi di pasar berkelanjutan.

Tujuan lain relationship marketing dikemukakan Kotler dan Keller

(2007:191) yaitu:

a. Menarik, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan

b. Membangun loyalitas

c. Mengurangi peralihan pelanggan

2.3.4. Pendekatan Relationship Marketing

Menurut pendapat Kotler dan Amstrong (2001:304), Harrison et al.

(2004:21), Shammout et al. (2007:3359), Chiu et al. (2007:720), Dewi dkk

(2008:117), dan Farida (2008:44) terdapat 3 pendekatan yang dapat

dikembangkan perusahaan dalam memelihara hubungan dengan pelanggan,

yaitu:

2.3.4.1. Ikatan Keuangan (Financial)

Ikatan keuangan (Financial) merupakan penghematan

biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat

14  

  

mereka membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan. Ikatan

Financial yang diterima oleh konsumen dapat meningkatkan

hubungan dengan penyedia layanan, dan penyedia layanan

berpendapat bahwa ikatan financial merupakan motivasi dasar

dalam membangun hubungan dengan penyedia layanan tersebut.

Strategi ikatan keuangan dilaksanakan dengan menawarkan

potongan atau pengurangan biaya kepada pelanggan (Harrison et

al., 2004:22).

Dimensi yang digunakan untuk mengukur pendekatan

finansial perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu:

a) Pemberian hadiah langsung

Hadiah secara langsung diberikan kepada pelanggan

sebagai wujud harapan perusahaan untuk menjalin hubungan

baik kepada pelanggan. Tindakan ini dilakukan untuk

menyenangkan hati pelanggan. Hadiah yang diberikan dapat

berupa bingkisan atau gift.

b) Pemberian poin kumulatif

Poin kumulatif diberikan sebagai salah satu usaha

perusahaan untuk menarik minat pelanggan dengan adanya

hadiah tiap perolehan kumulatif tertentu, di sisi lain juga agar

pelanggan selalu menggunakan jasa perusahaan di periode

berikutnya.

15  

  

c) Pemberian hadiah secara undian

Undian diadakan tiap periode tertentu agar menarik

minat pelanggan. Pada dasarnya pelanggan menyukai hadiah

yang diberikan secara gratis.

2.3.4.2. Ikatan Sosial (Social)

Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan

keinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini,

hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif

harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan

sosial bahkan persahabatan baik antar perusahaan dengan

pelanggan, maupun antar pelanggan satu dengan pelanggan

yang lainnya. Ikatan sosial digambarkan sejauh mana hubungan

tertentu yang menghubungkan dan mempertahankan rasa emosional

pembeli dan penjual (Shammout et al., 2007:3359). Ikatan ini terdiri

dari banyak aspek seperti keakraban, persahabatan, dukungan sosial

dan interaksi antar personal.

Dimensi yang digunakan untuk mengukur pendekatan

sosial perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu:

a. Pemberian perhatian

Perusahaan memberikan perhatian sebagai wujud untuk

memelihara hubungan baik dengan pelanggan. Sekecil

apapun perhatian yang diberikan, akan berpengaruh besar

terhadap minat pelanggan.

16  

  

b. Pemeliharaan hubungan

Pemeliharaan hubungan perusahaan terhadap pelanggan

dalam wujud pelayanan yang dilakukan oleh karyawan,

misalnya karyawan membantu pelanggan menyelesaikan

permasalahan yang dihadapi.

c. Interaksi antar pribadi

Interaksi dilakukan antara perusahaan terhadap

pelanggan maupun sebaliknya. Tindakan ini dapat berupa

pemberian saran maupun complaint oleh pelanggan,

kemudian perusahaan merespon saran ataupun complaint

yang telah diberikan oleh pelanggan dengan baik.

2.3.4.3. Ikatan struktural (Structural ties)

Membangun hubungan jangka panjang yang

menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan

struktural sehingga mempermudah pelanggan untuk bertransaksi

dengan perusahaan. Ikatan structural memberikan solusi

terhadap masalah yang dihadapi pelanggan (Chiu et al.,

2007:722).

Dimensi yang digunakan untuk mengukur pendekatan

struktural perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu:

17  

  

a. Pelayanan secara kelembagaan

Pelayanan secara kelembagaan dilakukan perusahaan

terhadap pelanggan berupa pelayanan terhadap nasabah non-

perorangan, misalnya lembaga dan organisasi.

b. Sistem organisasi yang memadai

Adanya organisasi penjamin simpanan masyarakat

merupakan salah satu upaya perusahaan dalam meyakinkan

pelanggan. Dengan adanya lembaga penjamin simpanan,

pelanggan akan lebih yakin dan percaya untuk menyimpan

harta di perusahaan tersebut.

c. Penggunaan teknologi informasi

Teknologi informasi yang memadai merupakan salah

satu upaya perusahaan untuk mempermudah transaksi. Upaya

ini berwujud adanya fasilitas internet.

Segala kegiatan relationship marketing baik ikatan keuangan, sosial,

maupun struktural bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

2.4. Kepuasan Pelanggan

2.4.1. Definisi

Kotler (2001:13) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan

harapan pembeli.

Tjiptono (2000:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

18  

  

Dalam jurnal Dewi dkk (2008:115) kepuasan pelanggan adalah kunci

utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan

merupakan perilaku purnabeli konsumen yang menyatakan apakah hasil yang

diterima sesuai dengan kinerja yang diharapkan. Kesesuaian antara kinerja

perusahaan dan hasil produksi atau jasa dapat menciptakan kepuasan

konsumen.

2.4.2. Metode Pengukur Kepuasan

Tjiptono (2000 : 22) menyebutkan bahwa ada empat macam metode

dalam pengukuran kepuasan pelanggan, sebagai berikut :

1. Penting tidaknya konsumsi dilakukan, yaitu menyangkut derajat

pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk

mengkonsumsi produk, serta social visibility.

2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya,

pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai

konsumen, dan pengalaman complaint sebelumnya.

3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu

penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.

4. Peluang keberhasilan dalam melakukan complaint.

Pendapat lain dikemukakan Tjiptono (2000 : 34) bahwa ada empat

macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, sebagai berikut :

19  

  

1. Organisasi dan Sasaran

Organisasi yang berpusat pelanggan (customer-centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide

cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost shopping

Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk

tersebut.

3. Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi.

4. Survey kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan

penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

langsung. Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga

20  

  

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

2.4.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mepertahankan

para pelanggan. Menurut Tjiptono (2000:102) menyatakan bahwa, adanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6. Laba yang di peroleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan

kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli.

Kotler (2001:13) menyatakan konsep harapan pelanggan dan kinerja

perusahaan yaitu jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan,

pelanggan tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan

terpuaskan dan jika kinerja melebihi yang di harapkan, pelanggan lebih

senang.

Tjiptono (2000:24), menyatakan bahwa ada dua indikator utama yang

menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations (harapan) dan perceived

performance (kinerja yang di rasakan).

21  

  

Pendapat lain dikemukakan Kotler (2001:13) bahwa untuk mengukur

kepuasan terdapat dua dimensi, yaitu harapan pelanggan, dan kinerja

perusahaan.

Indikator pengukur kepuasan dalam penelitian ini adalah :

1. Harapan pelanggan

Menurut Tjiptono (2000:28) Harapan pelanggan diyakini

mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk

dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan,

umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang akan diterimanya.

2. Kinerja atau hasil

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh yaitu besarnya harapan dan

kinerja yang di rasakan. Apabila kinerja yang dirasakan melebihi

harapan, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka

pelanggan akan merasa tidak puas (Tjiptono, 2000:24)

2.5. Loyalitas Pelanggan

2.5.1. Definisi Loyalitas Pelanggan

Dick dan Basu dalam jurnal Ergin et al. (2007:77) mengemukakan

bahwa loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara

sikap relatif individu dan pelanggan yang berulang.

Selain itu, loyalitas pelanggan juga berarti kesetiaan pelanggan untuk

berbelanja di lokasi persahaan tertentu (Utami, 2006:58).

22  

  

Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing salah

satunya loyalitas pelanggan, seperti gambar 2.2. berikut:

Gambar 2.2 Keunggulan Bersaing yang Dapat Dipertahankan

Berdasarkan pendapat yang dikemukanan atas, dapat diambil

kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu sikap yang dimiliki oleh

seorang pelanggan yang berwujud kesetiaan terhadap perusahaan dengan

bersedia melakukan pembelian secara berulang.

2.5.2. Jenis - Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005: 22) loyalitas pelanggan dibagi dalam 4 jenis

yaitu :

1. Tanpa Loyalitas

Yaitu beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap

produk atau jasa tertentu.

2. Loyalitas Lemah

Yaitu keterikatan yang rendah di gabung dengan pembelian berulang

tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.

KEUNGGULAN PERSAINGAN YANG BERKELANJUTAN

Barang Dagangan Yang Unik

Hubungan Pedagang

Layanan Konsumen

LOYALITAS KONSUMEN Lokasi

Manajemen SDM

Sistem Distribusi

& Informasi

23  

  

3. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi tinggi di gabung dengan tingkat pembelian

berulang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.

4. Loyalitas Premium

Yaitu jenis loyalitas yang paling dapat di tingkatkan, terjadi bila ada

tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang

juga tinggi.

2.5.3. Tahap – Tahap Pertumbuhan Loyalitas

Griffin (2005:28) terdapat tujuh tahap pertumbuhan loyalitas, yaitu :

1. Tersangka (Suspect)

Seseorang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk

atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

2. Prospek (Prospect)

Seseorang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan, dan

memiliki kemauan untuk membeli produk atau jasa tersebut.

3. Prospek yang diskualifikasi (Disqualified)

Prospek yang diskualifikasi telah cukup perusahaan pelajari untuk

mengetahui bahwa pembeli tidak membutuhkan, atau tidak memiliki

kemampuan membeli produk .

4. Pelanggan pertama kali (First time customer)

Seseorang yang telah membeli produk dari sebuah perusahaan

pertama kali. Mereka mungkin pelanggan perusahaan tapi sekaligus

juga menjadi pelanggan perusahaan pesaing.

24  

  

5. Pelanggan berulang (Repeat customer)

Seseorang yang telah membeli dari perusahaan dua kali / lebih.

Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua produk atau

jasa yang berbeda pada dua kesempatan / lebih.

6. Mitra (Client)

Seseorang yang membeli semua yang perusahaan jual dan yang

dapat digunakan serta membelinya secara teratur. Perusahaan

memiliki hubungan yang kuat dan berkelanjutan, yang

menjadikannya kebal terhadap ketertarikan pesaing.

7. Penganjur (Advocate)

Seorang advocate membeli apapun yang perusahaan jual, dan

membelinya secara teratur serta mengajak orang lain untuk membeli

dan menjadi pelanggan.

2.5.4. Dimensi Loyalitas

Menurut Laksana (2008:188) terdapat 3 dimensi dari loyalitas, yaitu:

a. Word of mouth communications

b. Purchase intention

c. Complainting behavior

Sedangkan menurut Carmen (2005:83) terdapat 4 indikator loyalitas

pelanggan, diantaranya:

a. Word Of Mouth Promotion (Promosi Dari Mulut Ke Mulut)

Word of mouth adalah percakapan dari orang ke- orang, tertulis,

atau komunikasi melalui elektronik atau yang berhubungan dengan

manfaat atau pengalaman membeli menggunakan barang / jasa.

25  

  

Seperti yang dijelaskan Laksana (2008:189) Word Of Mouth

dilakukan dengan:

1. Say positive things about XYZ to other people (Konsumen

selalu mengatakan hal-hal yang baik tentang XYZ kepada

orang lain)

2. Recommended XYZ to someone who seeks your advice

(Konsumen merekomendasikan XYZ kepada konsumen

lainnya)

3. Encourage friends and relatives to do business with XYZ

(Konsumen memberi dorongan kepada sahabat dan saudara

untuk mendatangi perusahaan jasa)

b. Future Repurchase Intention (Minat melakukan pembelian ulang di

masa berikutnya)

Minat beli merupakan sebuah perilaku konsumen dimana

konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih

suatu produk berdasarkan pengalaman dalam memilih,

menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu

produk / jasa. Wujud tindakan Future repurchase intention

menurut Laksana (2008:190) berupa :

1. Consider XYZ your first choice to buy… service (Konsumen

selalu menentukan pilihan pertama kepada perusahaan jasa)

2. Do more business with XYZ in the next few years

(Konseumen akan selalu menggunakan perusahaan jasa ini di

tahun-tahun berikutnya)

26  

  

3. Do less business with XYZ in the next few years (Saya akan

mengurangi kunjungan ke perusahaan lain pada tahun

berikutnya)

c. Price Sensitive (Harga yang Sensitif)

Tingkat sensitif harga diwujudkan dalam bentuk pelanggan akan

tetap memilih perusahaan tersebut meskipun harga yang

ditawarkan lebih mahal dari perusahaan yang lain selama

perusahaan tersebut memberikan manfaat yang lebih baik dari

perusahaan lain.

d. Complaint Behaviour (Sikap Komplain)

Perilaku keluhan konsumen merupakan tindakan konsumen yang

berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian

(Mowen & Minor, 2002). Laksana (2008:190) menyebutkan bahwa

Complaint behavior diwujudkan dengan:

1. Switch to a competitors if you experience a problem with XYZ

service (Saya akan beralih ke perusahaan jasa yang lain jika

mengalami masalah dengan pelayanan)

2. Complaint to other consumers if you experience a problem

with XYZ (Saya akan memberitahukan kepada konsumen

lainnya jika terdapat masalah dengan pelayanan)

3. Complaint to external agencies, such as better business

bureau, if you experience a problem with XYZ (Saya akan

mengadukan ke lembaga lainnya jika mengalami masalah

dengan pelayanan)

27  

  

4. Complaint to XYZ employees if you experience a problem

with XYZ (Saya akan mengadukan kepada pegawai

perusahaan tersebut jika mengalami masalah dengan

pelayanan)

Pendapat lain dikemukakan oleh Dewi dkk (2008:118) bahwa loyalitas

diukur dengan atribut-atribut:

a. Makes Regular Repeat Purchases

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal akan melakukan

pembelian yang berulang-ulang di suatu perusahaan.

b. Purchase Across Product And Service Lines

Hal ini menunjukkan kesediaan pelanggan untuk tidak hanya

melakukan pembelian produk atau jasa pokok saja, namun membeli

produk atau jasa lain yang ditawarkan oleh perusahaan.

c. Refers Others

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal akan

merekomendasikan dan menceritakan hal-hal atas pengalaman

positif mengenai produk dan pelayanan dari perusahaan.

d. Demonstrate An Immunity To The Pull Of The Competition

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal tidak akan

terpengaruh terhadap adanya perusahaan lain, karena pelanggan

tersebut yakin bahwa perusahaan yang mereka pilih adalah yang

terbaik.

28  

  

2.6. Hasil Penelitian Terdahulu

Hasil-hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh

penetapan harga dan penggunaan kartu anggota dalam upaya menigkatkan

loyalitas pelanggan, yang menunjukkan hasil secara rinci antara lain sebagai

berikut :

Tabel.2.1. Penelitian terdahulu

No Nama Judul Variabel Penelitian

Obyek Penelitian

Hasil Penelitian

1.

L. Jean Harrison-Walker and Sue E. Neeley (2004)

Customer relationship building on the internet in B2B Marketing

Independen: Relationship marketing Dependen: B2B Marketing

Internet

Customer relationship berpengaruh terhadap pemasaran B2B

2. Carmen et al. (2005)

Loyalty Behaviour and Relationship Commitment Towards Hotel Services

Independen: Perilaku loyalitas, hubungan komitmen Dependen: Pelayanan

Hotel bintang 4 dan 5 di New Zealand

Pelanggan akan berpindah ke tempat lain yang memberikan pelayanan dan harga yang lebih baik

3. Ergin, Elif et al. (2007)

Impact of Loyalty Card On Customers Store Loyalty

Independen: Kartu loyalitas Dependen: Loyalitas pelanggan perusahaan

Perusahaan di Turki

Penggunaan kartu loyalitas tidak berpengaruh dalam meningkatkan loyalitas pelanggan

29  

  

4. Shammout et al. (2007)

Relational Bonds and Loyalty: The Bonds that Tie

Independen: Relational Bonds Dependen: Loyalty

Arabic five star hotels

Ikatan hubungan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas

5.

Hung-Chang Chiu et al. (2007)

Building Customer Relationship

Independen: Customer Relationship Dependen: Loyalty

Service encounters in taiwan

Hubungan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas

6. Dewi dkk (2008)

Pendekatan Relationship Marketing untuk Loyalitas Pelanggan

Independen: Relationship MarketingIntervening: kepuasan Dependen: Loyalitas

Front Office Qantas Airways di Bali

Terdapat pengaruh positif secara simultan antara relationship marketing terhadap loyalitas melalui kepuasan

7. Taleghani, et al. (2011)

A Conceptuality Approach to Relationship Marketing and Customers Loyalty to Banks

Independen: relationshipmarketing Dependen: Loyalitas

Bank

Hubungan pemasaran merupakan faktor penting untuk membangun pelanggan setia

8. Al naimi et al. (2011)

Inclusion of switching behaviour into relationship marketing model

Independen: Relationship marketing intervening: satisfaction, Switching behavior Dependen: Loyalty

company

Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai intervening

30  

  

Sumber: data sekunder, diolah 2013.

2.7. Kerangka Berpikir

Berdasarkan konsep pemasaran kegiatan perusahaan untuk menjadikan

pelanggan setia, dimulai dari mengenali atribut-atribut apa yang dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila perusahaan dapat memberikan yang

terbaik kepada pelanggan, maka akan tercapailah kepuasan pelanggan yang akan

berdampak pula kesetiaan bagi pelanggan.

Atribut – atribut yang dapat mempengaruhi loyalitas salah satunya

Relationship Marketing yang terdiri dari ikatan keuangan, sosial dan struktural.

Ketiga variabel tersebut memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas

pelanggan, maupun tidak langsung dengan melalui kepuasan pelanggan.

Dapat dilihat alur masing-masing variabel ikatan financial , social, dan

structural dimungkinkan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas

9. Bagherzad, et al. (2011)

Influence of relationship marketing tactics on customer’s loyalty in B2C relationship

Independen: Relationship marketing intervening: satisfaction, Dependen: Loyalty

Tour and travel industry in singapore

Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai intervening

10. Rezvani et al. (2011)

The effect of relationship marketing dimensions by customer satisfaction to customer loyalty

Independen: Relationship marketing intervening: satisfaction,

Dependen: Loyalty

Banking industry

Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai intervening

31  

  

pelanggan ataupun tidak langsung dengan melalui variabel kepuasan sebagai

variabel intervening.

Berikut kerangka berpikir penelitian pengaruh Relationship Marketing

terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Unit Pageruyung dengan kepuasan sebagai

variabel intervening :

>

Gambar 2.3. Kerangka berpikir

Ikatan Struktural: a. Pelayanan secara

kelembagaan b. Sistem organisasi

yang memadai c. Penggunaan

teknologi informasi

Ikatan Sosial: a. Pemberian perhatian b. Pemeliharaan

hubungan c. Interaksi antar

pribadi

Ikatan Keuangan: a. Pemberian hadiah

langsung b. Pemberian poin

kumulatif c. Pemberian hadiah

Loyalitas: a. Word of mouth

communications b. Future

Repurchase Intention

c. Complaining behavior

d. Price sensitive

Kepuasan: a. Harapan b. Kinerja

32  

  

2.8. Hipotesis

Hipotesis merupakan pernyataan sementara yang perlu dibuktikan benar

atau tidak (Umar, 2003:67). Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini

adalah:

H1= Ada pengaruh positif secara langsung antara ikatan keuangan terhadap

loyalitas nasabah

H2= Ada pengaruh positif secara langsung antara ikatan sosial terhadap

loyalitas nasabah.

H3= Ada pengaruh positif secara langsung antara ikatan struktural terhadap

loyalitas nasabah.

H4= Ada pengaruh positif secara tidak langsung antara ikatan keuangan

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

H5= Ada pengaruh positif secara tidak langsung antara ikatan sosial terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

H6= Ada pengaruh positif secara tidak langsung antara ikatan struktural

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

H7= Ada pengaruh positif secara langsung antara kepuasan terhadap loyalitas

nasabah. 

 

33  

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

1.8. Jenis dan Desain Penelitian

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu

atau perseorangan (Umar, 2003:84). Data primer dalam penelitian ini diperoleh

dari hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden.

1.9. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sudjana (2005:6) populasi adalah totalitas semua nilai yang

mungkin, hasil menghitung ataupun pengukuran, kuantitatif maupun kualitatif

mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan

jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh nasabah, baik laki-laki maupun perempuan berusia minimal 17 tahun yang

merupakan pemilik rekening di BRI Kantor Unit Pageruyung sekurang-kurangnya

satu tahun yang jumlahnya tidak terdeteksi.

Sampel adalah pengambilan contoh beberapa anggota populasi yang

mewakili secara representatif terhadap populasi (Sukestiyarno, 2009:49). Untuk

memperoleh sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan, maka sampel

diambil secara aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,

siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel (Sugiyono, 2007: 67). Responden ditetapkan pada saat nasabah kebetulan

34  

  

datang ke BRI Kantor Unit Pageruyung. Penentuan besarnya ukuran sampel yang

diukur menggunakan rumus iterasi dengan tingkat kesalahan 5%:

Perhitungan iterasi pertama:

n =

′ + 3 dengan U’ρ =1

2

Keterangan:

Ρ = Koefisien terkecil

Z1-α = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

Z1-β = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

α = Tingkat signifikansi

β = Tingkat kekeliruan

perhitungan iterasi kedua menggunakan rumus:

n =

′ + 3 dengan U’ρ =1

2 +

Maka perhitungan sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

= 0,32

Z(1-α)= 1,645

Z(1-β) = 1,645

α = 0,05

β = 0,05

U’ρ =12    

U’ρ =12   ,

, 

U’ρ =12 (Ln 1,32 ‐ Ln 0,68)

35  

  

U’ρ =12 (0,277631736 – (‐ 0,38566248))

U’ρ =12 (0,663294216)

U’ρ = 0,331647108

n1 =  + 3

n1 = , ,,

+ 3

n1 = ,

, + 3

n1 = 98,41003081 + 3

n1 = 101,41003081 = 101

Iterasi kedua:

U’ρ =12    +

U’ρ =12   ,

, +

,

U’ρ  = 0,331647108 + ,

U’ρ  = 0,331647108+ 0,0016

U’ρ  = 0,333247108

n1 =  + 3

n1 = , ,,

+ 3

n1 = ,

, + 3

n1 = 97,46731838+ 3

n1 = 100,46731838= 100

36  

  

Iterasi ketiga:

U’ρ =12    +

U’ρ =12   ,

, +

,

U’ρ  = 0,331647108 + ,  

U’ρ  = 0,331647108 + 0,001616161616

U’ρ  = 0,333263269

n1 =  + 3

n1 = , ,,

+ 3

n1 = ,

, + 3

n1 = 97,4578 + 3

n1 = 100,4578 = 100

Berdasarkan perhitungan iterasi kedua dan ketiga diperoleh jumlah yang

sama maka jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 100 responden. Maka dalam

penelitian ini sampel yang diambil adalah 100 orang dari keseluruhan nasabah

BRI Kantor Unit Pageruyung.

1.10. Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu karakteristik dari suatu objek yang harganya untuk

tiap objek bervariasi dapat diamati atau dapat diukur (Sukestiyarno, 2009:4).

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel bebas (X), satu variabel

intervening dan satu variabel terikat (Y).

37  

  

3.3.1. Variabel Bebas

1. Ikatan keuangan (X1)

Ikatan keuangan (Financial) merupakan penghematan biaya

yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli

produk atau jasa dari suatu perusahaan. Dimensi yang digunakan

untuk mengukur ikatan finansial perusahaan (Farida, 2008:45) yaitu:

a. Pemberian hadiah langsung

Hadiah secara langsung diberikan kepada pelanggan sebagai

wujud harapan perusahaan untuk menjalin hubungan baik

kepada pelanggan. Tindakan ini dilakukan untuk

menyenangkan hati pelanggan.

b. Pemberian poin kumulatif

Poin kumulatif diberikan sebagai salah satu usaha perusahaan

untuk menarik minat pelanggan dengan adanya hadiah tiap

perolehan kumulatif tertentu, di sisi lain juga agar pelanggan

selalu menggunakan jasa perusahaan di periode berikutnya.

c. Pemberian hadiah secara undian

Undian diadakan tiap periode tertentu agar menarik minat

pelanggan. Pada dasarnya pelanggan menyukai hadiah yang

diberikan secara gratis.

2. Ikatan Sosial (X2)

Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan

keinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini, hubungan

38  

  

dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang

diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan

persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar

pelanggan satu dengan yang lainnya. Dimensi pengukur ikatan sosial

perusahaan (Farida, 2008:45) yaitu:

a. Pemberian perhatian

Perusahaan memberikan perhatian sebagai wujud untuk

memelihara hubungan baik dengan pelanggan. Sekecil

apapun perhatian yang diberikan, akan berpengaruh besar

terhadap minat pelanggan.

b. Pemeliharaan hubungan

Pemeliharaan hubungan perusahaan terhadap pelanggan

dalam wujud pelayanan yang dilakukan oleh karyawan,

misalnya karyawan membantu pelanggan menyelesaikan

permasalahan yang dihadapi.

c. Interaksi antar pribadi

Interaksi dilakukan antara perusahaan terhadap pelanggan

maupun sebaliknya. Tindakan ini dapat berupa pemberian

saran maupun complaint oleh pelanggan, kemudian

perusahaan merespon saran ataupun complaint yang telah

diberikan oleh pelanggan dengan baik.

39  

  

3. Ikatan struktural (X3)

Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan

dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga

mempermudah pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan.

Dimensi yang digunakan untuk mengukur ikatan struktural

perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu:

a. Pelayanan secara kelembagaan

Pelayanan secara kelembagaan dilakukan perusahaan

terhadap pelanggan berupa pelayanan terhadap nasabah non-

perorangan, misalnya lembaga dan organisasi.

b. Sistem organisasi yang memadai

Adanya organisasi penjamin simpanan masyarakat

merupakan salah satu upaya perusahaan dalam meyakinkan

pelanggan. Dengan adanya lembaga penjamin simpanan,

pelanggan akan lebih yakin dan percaya untuk menyimpan

harta di perusahaan tersebut

c. Penggunaan teknologi informasi.

Teknologi informasi yang memadai merupakan salah satu

upaya perusahaan untuk mempermudah transaksi. Upaya ini

berwujud adanya fasilitas internet.

3.3.2. Variabel Intervening

Variable intervening merupakan variabel antara atau mediating.

Fungsi dari variabel ini yaitu memediasi hubungan antara varibel bebas

dengan variabel terikat (Ghozali, 2006:210). Variabel intervening dari

40  

  

penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (X4). Suatu tanggapan atas harapan

dan kinerja BRI Kantor Unit Pageruyung. Indikator dari kepuasan pelanggan

menurut Kotler (2001:13) adalah :

1. Harapan pelanggan

Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang akan diterimanya.

2. Kinerja perusahaan

Hasil kinerja perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan.

3.3.3. Variabel terikat

Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara

sikap relatif individu dan pelanggan yang berulang. Dimensi yang digunakan

dalam loyalitas pelanggan adalah (Carmen, 2005:83):

a. Word of mouth communications

percakapan dari orang ke- orang, tertulis, atau komunikasi melalui

elektronik atau yang berhubungan dengan manfaat atau pengalaman

membeli menggunakan barang / jasa.

b. Future Repurchase Intention

Minat beli ulang merupakan sebuah perilaku konsumen dimana

konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu

produk berdasarkan pengalaman dalam memilih, menggunakan dan

mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk / jasa di masa

yang akan datang.

41  

  

c. Complaining behavior

Perilaku keluhan konsumen merupakan tindakan konsumen yang

berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian.

d. Price sensitive

Tingkat sensitif harga diwujudkan dalam bentuk pelanggan akan tetap

memilih perusahaan tersebut meskipun harga yang ditawarkan lebih

mahal dari perusahaan yang lain selama perusahaan tersebut

memberikan manfaat yang lebih baik dari perusahaan lain.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:

3.4.1. Metode Dokumentasi

Yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel berupa catatan,

transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda,

dan sebagainya (Suharsimi, 2010:274).

Peneliti menggunakan metode dokumentasi untuk mengetahui data

jumlah pembukaan dan penutupan rekening nasabah tiap tahunnya, data

tersebut diperoleh dari BRI Kantor Unit Pageruyung.

3.4.2. Metode Kuesioner (kuesioner)

Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan

respon terhadap pertanyaan tersebut (Umar, 2003:92).

Kuesioner ini dibagikan kepada 100 responden yaitu nasabah baik laki-

laki maupun perempuan berusia minimal 17 tahun yang merupakan pemilik

42  

  

rekening di BRI Kantor Unit Pageruyung sekurang-kurangnya satu tahun.

Kuesioner yang di gunakan adalah kuesioner pilihan ganda di mana setiap

item soal disediakan 5 (lima) pilihan jawaban. Dalam penelitian ini jawaban

yang di berikan oleh responden kemudian di beri skor dengan menggunakan

skala Likert dalam bentuk checklist.

Tabel.3.1. Skala Likert Jawaban Skor atau Nilai

Sangat Setuju

Setuju

Ragu-ragu / Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

5

4

3

2

1

Sumber : Umar, (2003:93)

3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.5.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner (Ghozali, 2006:45).

Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang

diinginkan. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana

data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang

dimaksud. Tingkat kevalidan instrumen penelitian ini diketahui melalui uji

validitas dengan menggunakan program SPSS Windows release 16 yang

dilakukan terhadap kuesioner dengan 30 butir pertanyaan melalui sample uji

coba validitas instrumen sebanyak 30 orang. Nilai r tabel untuk N= 30 dengan

df=2 taraf kepercayaan 5% yaitu sebesar 0,361.

43  

  

Valid tidaknya instrumen ditentukan dengan cara mengkonsultasikan

hasil perhitungan korelasi dengan r pada taraf kepercayaan 5%. Apabila rhitung

lebih besar dari rtabel, maka instrumen dinyatakan valid dan layak digunakan

(Ghozali, 2006:45)

Berdasarkan hasil uji coba kuesioner kepada 30 responden diperoleh

hasil sebagai berikut:

Tabel. 3.2. Ikatan Keuangan

No. rhitung rtabel Kriteria

1 0,653 0,361 Valid

2 0,814 0,361 Valid

3 0,842 0,361 Valid

4 -0,114 0,361 Tidak Valid

5 0,781 0,361 Valid

6 0,538 0,361 Valid

Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013

Tabel. 3.3. Ikatan Sosial

Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013

No. rhitung rtabel Kriteria

1 0,635 0,361 Valid

2 0,782 0,361 Valid

3 0,888 0,361 Valid

4 0,919 0,361 Valid

5 0,114 0,361 Tidak Valid

6 0,741 0,361 Valid

44  

  

Tabel. 3.4. Ikatan Struktural No. rhitung rtabel Kriteria

1 0,313 0,361 Tidak Valid

2 0,834 0,361 Valid

3 0,765 0,361 Valid

4 0,417 0,361 Valid

5 0,744 0,361 Valid

6 0,184 0,361 Tidak Valid

Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013

Tabel. 3.5. Kepuasan

Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013

Tabel. 3.6. Loyalitas

Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013

No. rhitung rtabel Kriteria

1 0,654 0,361 Valid

2 0,750 0,361 Valid

3 0,863 0,361 Valid

4 0,903 0,361 Valid

No. rhitung rtabel Kriteria

1 0,812 0,361 Valid

2 0,021 0,361 Tidak Valid

3 -0,139 0,361 Tidak Valid

4 0,726 0,361 Valid

5 0,830 0,361 Valid

6 0,250 0,361 Tidak Valid

7 0,761 0,361 Valid

8 0,322 0,361 Tidak Valid

45  

  

Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel di atas menunjukkan bahwa

terdapat 1 item pertanyaan pada kuesioner ikatan keuangan yang tidak valid

yaitu item nomor 4 , 1 item pertanyaan pada kuesioner ikatan sosial yaitu

item nomor 11, 2 item pertanyaan pada kuesioner ikatan struktural yaitu item

nomor 13 dan 18, 4 item pertanyaan pada kuesioner loyalitas yaitu item

nomor 24, 25, 28 dan 30. Masing-masing memiliki nilai rhitung sebesar (-

0,114), (0,114), (0,313), (0,184), (0,021), (-0,139), (0,250) dan (0,322) yang

lebih kecil dari rtabel = 0,361 untuk α = 5% dengan df = 30-2 = 28.

Selanjutnya untuk keperluan penelitian item pertanyaan yang tidak valid

tersebut dihilangkan karena masih terdapat beberapa item lain yang masih

dapat mengungkap indikator yang diteliti.

3.5.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003:113),

Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan program SPSS, Hasil analisis

tersebut akan diperoleh melalui cronbach’s alpha, variabel dikatakan reliabel

jika nilai cronbach’s alpha > 0,60 (Ghozali, 2006: 42),

Berdasarkan uji reliabilitas dengan program SPSS diperoleh hasil

sebagai berikut:

46  

  

Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Nilai

Cronbach's Alpha

Minimal Cronbach's

AlphaKesimpulan

1 Ikatan Keuangan 0,795 0,60 Reliabel 2 Ikatan Sosial 0,857 0,60 Reliabel 3 Ikatan Struktural 0,760 0,60 Reliabel 4 Kepuasan 0,905 0,60 Reliabel 5 Loyalitas 0,689 0,60 Reliabel

Sumber: Analisis data penelitian tahun 2013

Variabel ikatan keuangan mempunyai nilai Cronbach's Alpha 0,795.

Nilai tersebut lebih besar dari 0,60 sebagai nilai terendah, maka semua

pertanyaan tentang ikatan keuangan adalah reliabel. Variabel ikatan sosial

mempunyai nilai Cronbach's Alpha 0,857 di atas nilai 0,60 maka semua

pertanyaan tentang ikatan sosial adalah reliabel. Variabel ikatan struktural

mempunyai nilai Cronbach's Alpha 0,760 di atas nilai 0,60 maka semua

pertanyaan tentang ikatan struktural adalah reliabel. Variabel kepuasan

mempunyai nilai Cronbach's Alpha 0,905 di atas 0,60 maka semua

pertanyaan tentang kepuasan adalah reliabel. Nilai Cronbach's Alpha untuk

loyalitas pelanggan sebesar 0,689 di atas 0,60 maka nilai ini menunjukkan

bahwa pertanyaan tentang loyalitas pelanggan adalah reliabel.

3.6. Metode Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif

yaitu analisis data yang berbentuk angka.

3.6.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

47  

  

berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2007:29). Dalam penelitian

ini di gunakan SPSS dalam menganalisis uji deskriptif.

Prosentase metode analisis deskriptif menggunakan rumus sebagai

berikut :

Keterangan :

n : jumlah skor jawaban responden

N : jumlah skor jawaban ideal

% : tingkat persentase

Kemudian disusun kriteria sebagai berikut:

1. % terendah (% r) = (1:5 x 100%) = 20%

2. % tertinggi (% t) = (5:5 x 100%) = 100%

3. Jarak = 100% - 20% = 80%

4. Banyak kelas = 5 Kelas

5. Interval kriteria = 80% : 5 = 16%

6. Menentukan nilai interval =

Tabel 3.8.

Kriteria Nilai Interval

Interval Persentase Kriteria 84% < % Skor < 100% Sangat Baik 68% < % Skor < 84% Baik 52% < % Skor < 68% Cukup Baik 36% < % Skor < 52% Tidak Baik 20% < % Skor < 36% Sangat Tidak Baik

Sumber: Sudjana (2005:47)

3.6.2. Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening, digunakan metode

analisis jalur. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier

%100% xNn

=

48  

  

berganda, analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausalitas antar variabel (causal) yang telah di tetapkan

sebelumnya berdasarkan teori, Anak panah akan menunjukkan hubungan

antar variabel.

Persamaan dalam model ini terdiri dari dua tahap, yaitu :

Y1 = b1 X1 + b2 X2+ b3 X3 + e1 (1)

Keterangan :

Y1 : Kepuasan nasabah

X1 : Ikatan keuangan

X2 : Ikatan sosial

X3 : Ikatan struktural

b1 : koefisien regresi Ikatan keuangan

b2 : koefisien regresi Ikatan sosial

b3 : koefisien regresi Ikatan struktural

e1 : Residual

Y 2= b1 X1 + b2 X2+ b3 X3 + b4 X4 + e 2 (2)

Keterangan :

Y2 : Loyalitas nasabah

X1 : Ikatan keuangan

X2 : Ikatan sosial

X3 : Ikatan struktural

X4 : Kepuasan nasabah

b1 : koefisien regresi Ikatan keuangan

b2 : koefisien regresi Ikatan sosial

b3 : koefisien regresi Ikatan struktural

49  

  

b4 : koefisien regresi Kepuasan nasabah

e2 : Residual

Analisis jalur (Path analysis) dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan. Analisis jalur akan membantu dalam melihat besarnya koefisien

secara langsung dan tidak langsung dari variabel terikat terhadap variabel

bebas, dengan memperhatikan besarnya koefisien. maka bisa di bandingkan

besarnya pengaruh secara langsung dan tidak langsung. Berdasarkan nilai

koefisien tersebut, akan di ketahui variabel mana yang memberikan pengaruh

terbesar dari pengaruh terkecil terhadap variabel terikat. Berikut gambar

model analisis jalur pada penelitian ini :

Gambar 3.1.: Model Analisis Jalur (Path Analysis)

X1

X3

X2

X4=Y1

Y2

e1e2

50  

  

3.6.3. Uji Hipotesis

Output regresi linier berganda yang dihasilkan melaui program SPSS

perlu dilakukan uji simultan dengan F-test, dan uji parsial dengan T-test,

Penjelasan untuk masing-masing uji tersebut adalah sebagai berikut:

1. Uji Simultan dengan F-test

Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah

variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel

independen (Ghozali, 2006:127).

Hasil F-test ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel

ANOVA. Hasil F-test menunjukkan variabel independen secara

simultan berpengaruh terhadap variabel dependen jika P-value lebih

kecil dari level of significant yang ditentukan, atau F-hitung lebih

besar dari F-tabel.

2. Uji parsial dengan t-test

Uji t-test memiliki tujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh

masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel

dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel P-

value (pada kolom sig) pada masing-masing variabel independen, jika

P-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau t-

hitung lebih besar dari t-tabel (dihitung dari two tailed α=5% df-k, k

merupakan jumlah variabel independen) memiliki arti signifikan.

51  

  

3.6.4. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linier berganda dapat disebut sebagai model yang baik

jika memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi-asumsi

klasik, baik normalitas, multikolinieritas, autokorelasi dan heteroskedastisitas.

Penjelasan dari masing-masing uji asumsi klasik (Ghozali, 2006:91) adalah

sebagai berikut:

1. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu memiliki distribusi normal.

Cara menguji normalitas residual dengan uji statistik non-

parametrik Kolmogorof-Smirnov (K-S) dapat digunakan program SPSS.

Dari hasil uji SPSS yang dapat dilihat jika menunjukkan nilai sig >

α (taraf signifikansi= 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa data sampel

berdistribusi normal. Pengujian normalitas juga didapat dari grafik

normal probability plot. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi

dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik

atau dengan melihat histrogram dari residualnya. Dasar pengambilan

keputusan dari uji normalitas (Ghozali, 2006:112)

1. Jika data menyebar disekitar gratis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

52  

  

2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

2. Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat

menggunakan analisis matrik korelasi antar variabel independen dan

perhitungan nilai tolerance dan VIF, melalui SPSS.

Jika hasil SPSS VIF menunjukkan angka 1, maka dapat dikatakan

tidak terjadi multikolinieritas, sebaliknya jika lebih dari 10 maka dalam

data tersebut terjadi multikolinieritas.

3. Heterokedastisitas

Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi

ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan

lain. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas salah

satunya dengan melihat grafik plots antara nilai prediksi variabel

dependen yaitu: ZPRED dengan residual SRESID.

Hasil SPSS menunjukkan bahwa dalam model regresi tidak terjadi

heterokedastisitas jika titik-titik menyebar secara acak di atas angka 0

pada sumbu Y.

53  

  

3.6.5. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel

terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2006:83).

 

 

54  

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. HASIL PENELITIAN

4.1.1. Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto,

Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en

Spaarbank der inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan

Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi).

Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari

kelahiran BRI.

Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja pada periode

setelah kemerdekaan RI , berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 Tahun

1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama

di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan

pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan

baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan

berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu

melalui PERPU No. 41 Tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan

Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan

dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan

Presiden (Penpres) No. 9 Tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank

Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

55  

  

Berdasarkan Undang-Undang No.14 Tahun 1967 tentang Undang-

undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 Tahun 1968 tentang

Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank

Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang

Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu

Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya

berdasarkan Undang-undang No.21 Tahun 1968 menetapkan kembali tugas-

tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang Perbankan No. 7

Tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 Tahun 1992 status BRI

berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya

masih 100% di tangan Pemerintah.

PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan

pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu

dengan fokus pembiayaan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah.

4.1.2. Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Unit

Pageruyung Kabupaten Kendal

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Unit Pageruyung terletak

di jalan Serma Darsono No 35 Pageruyung, Kendal 51363 Jawa Tengah.

Kantor unit ini merupakan anak bagian dari Bank Rakyat Indonesia Cabang

Kendal. BRI Kantor Unit Pageruyung melayani kebutuhan nasabah dimulai

dari transaksi simpanan, penarikan, serta pinjaman pembiayaan usaha

nasabah.

56  

  

BRI Unit Pageruyung melayani produk simpanan tabungan diantaranya:

Tabungan BritAma, Btitama Junio, BritAma Dollar, Simpedes, Tabungan

TKI, Tabungan Haji dan Tabunganku. Produk simpanan deposito berbentuk

rupiah, valas dan on call. Serta produk simpanan Giro rupiah dan valas.

Produk pinjaman meliputi: Kredit mikro, Kredit ritel, Kredit menengah

Kredit program, KUR dan kartu kredit. Selain itu juga melayani jasa lainnya

seperti kliring, SPP Online, transfer remittance, inkaso, safe deposit box, bill

payment, setoran pajak, pembayaran kredit barang dll.

Adapun BRI memiliki Visi: Menjadi Bank komersial terkemuka yang

selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Serta Misi: 1. Melakukan kegiatan

perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha

mikro, kecil, dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi

masyarakat. 2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui

jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia

yang profesional dengan melaksanakan praktik Good Corporate Governance.

4.1.3. Karakteristik Responden

Analisis deskriptif dilakukan terhadap responden penelitian untuk

mengetahui karakteristik responden. Identitas responden yang diungkap

dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, dan pekerjaan.

Berikut gambaran umum identitas responden dalam penelitian ini.

57  

  

1. Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari

penyebaran angket maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden

sebagai berikut

Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden

Jenis kelamin Jumlah Persentase

Laki-Laki 42 42% Perempuan 58 58%

Jumlah 100 100% Sumber: Data primer diolah, 2013

Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa responden terbanyak adalah

perempuan yaitu sebanyak 58.

2. Deskripsi Usia Responden

Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari

penyebaran angket maka diperoleh data tentang usia responden sebagai

berikut:

Tabel 4.2. Usia Responden

Usia Jumlah Persentase

< 20 Tahun 2 2%

21 - 30 Tahun 26 26%

31 - 40 Tahun 24 24%

41 - 50 Tahun 28 28%

51 - 60 Tahun 11 11%

61 – 70 Tahun 6 6 %

>71 Tahun 3 3 %

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer diolah, 2013

58  

  

Dari tabel 4.2 di atas tampak bahwa jumlah responden yang

terbanyak adalah antara usia 41-50 tahun yaitu sebanyak 28 responden

(28%) dan yang paling sedikit adalah responden yang berusia di bawah

20 tahun yaitu sebanyak 2 orang responden (2%).

3. Deskripsi Pekerjaan Responden

Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari

penyebaran angket maka diperoleh data tentang pekerjaan responden

sebagai berikut:

Tabel 4.3. Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar 5 5%

Wiraswasta 58 58%

Karyawan 11 11%

Pegawai 5 5%

Petani dan lainnya 21 21%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer diolah, 2013

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden dalam penelitian ini adalah mempunyai pekerjaan

sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 58 responden (58%) dan yang paling

sedikit adalah responden yang mempunyai pekerjaan sebagai pelajar

yaitu sebanyak 5 responden (5%).

4.1.4. Deskriptif Variabel Penelitian

Analisis jawaban responden pada setiap pertanyaan dimaksudkan untuk

mengetahui seberapa jauh jawaban responden atas pertanyaan pada kuesioner.

 

No

1. 2. 3. 4. 5.

 

Analisis

respond

Be

Tab

o Variabe

Ikatan KIkatan SoIkatan StKepuasa

LoyalitaSum

Has

berikut

Ga

Sum

Unt

s deskriptif

den pada seti

erikut analis

bel. 4.4. Has

el N

Keuangan 1osial 1truktural 1

an 1s 1mber: Data p

sil deskripsi

ini:

mbar 4.1. G

mber: Data p

tuk lebih jela

54.00%56.00%58.00%60.00%62.00%64.00%66.00%68.00%

IKe

H

juga untuk

iap alternatif

sis deskripsi

sil Deskrips

N Skor Jawab

00 1.48900 1.57200 1.20200 1.32800 1.355

primer diolah

variabel pe

Grafik Hasil

primer diolah

asnya, dapat

katan uangan

IkataSosi

59.56%

62.8

Hasil DePe

mengetahui

f jawaban ya

pada masing

si Variabel P

banSkor Total

2.500 2.500 2.000 2.000 2.000h, 2013

enelitian di a

l Deskripsi V

h, 2013

t dilihat pada

an al

Ikatan Struktural

88%

60.10%

skripsi Venelitian

i berapa bes

ang ada.

g-masing va

Penelitian

Persent

59,562,860,166,467,7

atas juga da

Variabel Pe

a masing-ma

lKepuasan Lo

%

66.40%6

Variabel n

sar persentas

ariabel peneli

tase Kate

56 % Cuku88% Cuku1 % Cuku4 % Cuku75 % Cuku

apat dilihat p

enelitian

asing variabe

oyalitas

67.75%

59

se jawaban

itian:

egori

up Baik up Baik up Baik up Baik up Baik

pada grafik

el berikut.

60  

  

1.  Variabel Ikatan Keuangan

Variabel ikatan keuangan diukur dengan 5 (lima) pertanyaan untuk

memperoleh tanggapan responden. Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan

variabel ikatan keuangan memperoleh presentase sebesar 59,56 %.

Presentase tersebut berada pada interval antara 52%-68% maka dapat

dikatakan bahwa variabel ikatan keuangan dapat dikategorikan cukup baik.

Hasil deskripsi variabel ikatan keuangan dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel. 4.5. Hasil Deskripsi Variabel Ikatan Keuangan

No Indikator N Skor Jawaban

Skor Total Persentase Kategori

1. Pemberian Hadiah langsung 100 609 1000 60,9 % Cukup Baik

2. Pemberian poin kumulatif 100 309 500 61,8 % Cukup Baik

3. Pemberian hadiah secara undian 100 571 1000 57,1 % Cukup Baik

Sumber: Data primer diolah, 2013 

Masing-masing indikator ikatan keuangan dijelaskan sebagai berikut:

a. Pemberian hadiah langsung

Indikator pemberian hadiah langsung terdiri dari 2 (dua) item

pertanyaan mengenai hadiah yang diterima nasabah ketika membuka

rekening dan hadiah ketika jumlah saldo mencapai Rp 100.000.000,-

Hasil jawaban responden terhadap indikator pemberian hadiah

langsung ditampilkan pada gambar 4.2 dan gambar 4.3 berikut ini.

 

Gk

S

B

jawaba

respon

respon

sangat

ketika

Gk

S

Gambar 4.2ketika mem

Sumber: Dat

Berdasarkan

an terbanya

nden (53%),

nden (22%) d

t tidak setuj

membuka r

Gambar 4.3ketika saldo

Sumber: Dat

0%10%20%30%40%50%60%

P

0%10%20%30%40%50%60%

2. jawaban mbuka reken

ta Primer dio

n gambar 4.2

ak yang dip

jawaban pa

dan tidak ad

uju dengan

ekening baru

3. jawaban o mencapai

ta primer dio

Sangat setuju

S

0%

Pemberian

Sangat setuju

S

3%

PemberiMe

responden ning baru.

olah, 2013

2 di atas, da

pilih respon

aling sedikit

da responden

program pe

u.

responden Rp 100.000

olah, 2013

Setuju Net

25%

53

n Hadiah KRekening

Setuju Netr

24%

51

ian Hadiaencapai Rp

terhadap h

ari 100 respo

nden adalah

t adalah tida

n yang menja

emberian ha

terhadap h0.000,-

ral Tidak Setuju

3%

22%

Ketika Meg Baru

ral Tidak Setuju

1%

20%

h Ketika Sp 100 Juta

hadiah yang

onden diketa

h netral seb

ak setuju se

awab sangat

adiah kepad

hadiah yang

Sangat Tidak Setuju

0%

embuka

Sangat Tidak Setuju

2%

Saldo a

61

g diterima

ahui bahwa

banyak 53

ebanyak 22

t setuju dan

da nasabah

g diterima

 

B

jawaba

respon

sebany

telah m

b. Pe

I

pertan

menca

H

ditamp

Gd

S

B

jawaba

Berdasarkan

an terbanya

nden (51%)

yak 2 respon

mencapai Rp

emberian po

Indikator p

nyaan menge

apai saldo se

Hasil jawaba

pilkan pada g

Gambar 4.4diterima ke

Sumber: Dat

Berdasarkan

an terbanyak

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Pe

n gambar 4.3

ak yang dip

), jawaban

nden (2%) d

p 100.000.00

oin kumulatif

pemberian p

enai poin ku

ebesar Rp 10

an responden

gambar 4.4 b

4. jawabanetika saldo m

ta primer dio

n gambar 4.4

k yang dipili

Sangat setuju

Se

3%

emberian P

3 di atas, da

pilih respon

paling sed

dengan adan

00,00.

f

poin kumul

kumulatif ya

00.000,-

n terhadap in

berikut ini.

respondenmencapai Rp

olah, 2013

4 di atas, da

ih responden

etuju Netr

24%

55

Poin KetikRp 100

ari 100 respo

nden adalah

dikit adalah

nya pemberia

latif terdiri

ang diterima

ndikator pem

n terhadap p 100.000,-

ari 100 respo

n adalah netr

ral Tidak Setuju

5%

21%

ka Saldo Mribu

onden diketa

h netral seb

h sangat tid

an hadiah k

dari 1 (s

a nasabah k

mberian poin

poin kumu

onden diketa

ral terhadap

Sangat Tidak Setuju

0%

Mencapai

62

ahui bahwa

banyak 51

dak setuju

etika saldo

satu) item

ketika telah

n kumulatif

ulatif yang

ahui bahwa

pemberian

 

poin k

sangat

menjaw

c. Pe

I

pertan

hadiah

H

undian

Gn

S

B

jawaba

respon

3 respo

kumulatif seb

t setuju seb

wab sangat t

emberian ha

Indikator pe

nyaan menge

h yang diterim

Hasil jawaba

n ditampilka

Gambar 4.5nasabah dal

Sumber: dat

Berdasarkan

an terbanya

nden (55%),

onden (3%).

0%10%20%30%40%50%60%

banyak 55 re

banyak 3

tidak setuju.

diah secara u

emberian ha

enai nasabah

ma nasabah

an responde

n pada gamb

5. Jawaban lam undian

a primer dio

n gambar 4.5

ak yang dip

dan jawaba

.

Sangat setuju

Se

3%

Nasabah D

esponden (55

responden

undian

adiah secara

h diikutserta

secara undia

en terhadap i

bar 4.5 dan 4

responden tn berhadiah

olah, 2013

5 di atas, da

pilih respon

an paling sed

etuju Net

20%

55

DiikutsertakBerhad

5%), jawaba

(3%). Tida

a undian ter

akan dalam

an.

indikator pe

4.6 berikut in

terhadap di

ari 100 respo

nden adalah

dikit adalah s

ral Tidak Setuju

5%

18%

kan dalam Udiah

an paling sed

ak ada satu

diri dari 2

undian berh

emberian had

ni.

iikutsertaka

onden diketa

h netral seb

sangat setuju

Sangat Tidak Setuju

%

4%

Undian

63

dikit adalah

upun yang

(dua) item

hadiah dan

diah secara

annya

ahui bahwa

banyak 55

u sebanyak

 

Gs

S

B

terban

undian

sangat

2. Var

V

memp

variab

tersebu

variab

H

ini:

Gambar 4.6secara undi

Sumber: Dat

Berdasarkan

nyak yang di

n sebanyak

t setuju seban

riabel Ikata

Variabel ik

eroleh tang

el ikatan so

ut berada pa

el ikatan sos

Hasil deskri

0%

20%

40%

60%

N

6. Jawaban ian

ta primer dio

n gambar 4.6

ipilih respon

52 responde

nyak 1 respo

an Sosial

atan sosial

ggapan resp

osial mempe

ada interval a

sial dikatego

ipsi variabel

Sangat setuju

S

1%

Nasabah Pe

responden t

olah, 2013

6 di atas, dari

nden adalah

en (52%), d

onden (1%).

diukur den

onden. Berd

eroleh presen

antara 52%-

orikan cukup

l ikatan sosi

etuju Net

9%

5

ernah MenUndi

terhadap ha

i 100 respon

netral perna

dan jawaban

ngan 5 (lim

dasarkan ta

ntase sebesa

-68% maka d

p baik.

al dapat dili

tral Tidak Setuju

2%

36%

ndapatkanian

adiah yang

nden diketah

ah mendapatk

n paling sed

ma) pertany

abel 4.4 me

ar 62,88 %.

dapat dikata

ihat pada tab

uSangat Tidak Setuju

%

2%

n Hadiah

64

diterima

hui jawaban

kan hadiah

dikit adalah

yaan untuk

enunjukkan

Presentase

akan bahwa

bel berikut

 

No

1

2

3

T

o Ind

. PemberiPerhatian

. PemeliahHubunga

. InteraksiPribadi

Sum

M

d. Pe

I

menge

ketika

H

ditamp

Gs

S

Tabel. 4.6. H

dikator

an n haraan an i Antar

mber: Data p

Masing-mas

emberian per

Indikator pe

enai kesopan

nasabah me

Hasil jawab

pilkan pada g

Gambar 4.7saat melaya

Sumber: Dat

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Kar

Hasil Deskr

N Ja

100

100

r 100

primer diolah

sing indikato

rhatian

emberian pe

nan karyawa

engalami ma

ban respond

gambar 4.7 d

7. Jawaban ani nasabah

ta primer dio

Sangat setuju

Se

6%

ryawan Se

ripsi Variab

Skor awaban

ST

646 1

604 1

322 5

h, 2013

or ikatan sosi

erhatian terd

an saat mela

asalah.

den terhadap

dan 4.8 berik

responden t

olah, 2013

etuju Net

31%

58

elalu MemSikap S

bel Ikatan So

Skor Total Per

1000

1000

500

ial dijelaskan

diri dari 2 (

ayani nasaba

p indikator

kut ini.

terhadap ke

ral Tidak Setuju

8%

5%

mperhatikaSopan

osial

rsentase

64,6 % C

60,4 % C

64,4 % C

n sebagai be

(dua) item

ah dan sikap

pemberian

esopanan k

Sangat Tidak Setuju

0%

an Dengan

65

Kategori

Cukup Baik

Cukup Baik

Cukup Baik

erikut:

pertanyaan

p karyawan

n perhatian

aryawan

n

 

B

jawaba

respon

respon

Gn

S

B

jawaba

respon

respon

setuju.

e. Pe

I

menge

nasaba

Berdasarkan

an terbanya

nden (58%),

nden (5%). 

Gambar 4.8nasabah me

Sumber: Dat

Berdasarkan

an terbanya

nden (61%),

nden (1%),

.

emeliharaan

Indikator pe

enai kesedia

ah dan sikap

0%10%20%30%40%50%60%70%

n gambar 4.7

ak yang dip

dan jawaban

8. Jawaban engalami m

ta primer dio

n gambar 4.8

ak yang dip

jawaban pa

dan tidak a

hubungan

emeliharaan

aan karyaw

karyawan d

Sangat setuju

S

1%

KaryawPermas

7 di atas, da

pilih respon

n paling sed

responden asalah

olah, 2013

8 di atas, da

pilih respon

aling sedikit

ada respond

hubungan te

wan memban

di luar jam k

Setuju Net

22%

6

wan Selalusalahan Ya

ari 100 respo

nden adalah

dikit adalah t

terhadap si

ari 100 respo

nden adalah

t adalah san

den yang m

erdiri dari 2

ntu menyel

erja.

tral Tidak Setuju

1%

16%

u Membanang Dihad

onden diketa

h netral seb

tidak setuju s

ikap karyaw

onden diketa

h netral seb

ngat setuju s

menjawab sa

(dua) item

esaikan per

uSangat Tidak Setuju

%

0%

ntu api

66

ahui bahwa

banyak 58

sebanyak 5

wan ketika

ahui bahwa

banyak 61

sebanyak 1

angat tidak

pertanyaan

rmasalahan

 

H

ditamp

G

m

S

B

jawaba

respon

respon

setuju.

G

S

Hasil jawab

pilkan pada g

Gambar 4.9

membantu

Sumber: Data

Berdasarkan

an terbanya

nden (60%),

nden (2%),

.

Gambar 4.1

Sumber: Dat

0%20%40%60%80%

M

0%

20%

40%

60%

80%

an responde

gambar 4.9 d

9. Jawaban

menyelesaik

a primer diola

n gambar 4.9

ak yang dip

jawaban pa

dan tidak a

10. Jawaban

ta primer dio

Sangat setuju

2%

KaryawMenyelesaik

Sangat setuju

S

0%

Sika

en terhadap

dan 4.10 ber

n responden

kan permas

ah, 2013

9 di atas, da

pilih respon

aling sedikit

ada respond

n responden

olah, 2013

Setuju Netr

18%

60

wan Bersedkan Perm

Setuju Net

16%

7

ap Ramah

indikator pe

rikut ini.

n terhadap

salahan nas

ari 100 respo

nden adalah

t adalah san

den yang m

n terhadap s

ral Tidak Setuju

0%

20%

dia Membasalahan N

tral Tidak Setuju

70%

14%

h Karyawa

emeliharaan

kesediaan

abah

onden diketa

h netral seb

ngat setuju s

menjawab sa

sikap karya

Sangat Tidak Setuju

0%

bantu Nasabah

Sangat Tidak Setuju

%0%

an

67

n hubungan

karyawan

 

ahui bahwa

banyak 60

sebanyak 2

angat tidak

awan

 

 

B

jawaba

respon

respon

dan sa

f. In

I

menge

H

ditamp

Gk

S

B

jawaba

respon

Berdasarkan

an terbanya

nden (70%),

nden (14%),

angat tidak se

nteraksi antar

Indikator int

enai tanggap

Hasil jawab

pilkan pada g

Gambar 4.keluhan dan

Sumber: Dat

Berdasarkan

an terbanya

nden (58%),

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

T

n gambar 4.1

ak yang dip

jawaban pa

dan tidak

etuju.

r pribadi

teraksi antar

pan terhadap

ban responde

gambar 4.11

.11. Jawabn saran

ta primer dio

n gambar 4.1

ak yang dip

jawaban pa

Sangat setuju

Se

0%

Tanggapa

10 di atas, da

pilih respon

aling sedikit

ada respond

r pribadi ter

keluhan dan

en terhadap

1 berikut ini.

ban respon

olah, 2013

11 di atas, da

pilih respon

aling sedikit

etuju Net

32%

58

an Atas Ke

ari 100 respo

nden adalah

t adalah tida

den yang m

rdiri dari 1 (

n saran yang

p indikator i

nden terhad

ari 100 respo

nden adalah

t adalah tida

ral Tidak Setuju

8%

10%

eluhan dan

onden diketa

h netral seb

ak setuju se

menjawab san

(satu) item

g diterima.

interaksi an

dap tangga

onden diketa

h netral seb

ak setuju se

uSangat Tidak Setuju

%

0%

n Saran

68

ahui bahwa

banyak 70

ebanyak 14

ngat setuju

pertanyaan

ntar pribadi

apan atas

ahui bahwa

banyak 58

ebanyak 10

69  

  

responden (10%), dan tidak ada responden yang menjawab sangat setuju

dan sangat tidak setuju.

3. Variabel Ikatan Struktural

Variabel ikatan struktural diukur dengan 4 (empat) pertanyaan untuk

memperoleh tanggapan responden. Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan

variabel ikatan struktural memperoleh presentase sebesar 60,1 %. Presentase

tersebut berada pada interval antara 52%-68% maka dapat dikatakan bahwa

variabel ikatan struktural dikategorikan cukup baik.

Hasil deskripsi variabel ikatan struktural dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel. 4.7. Hasil Deskripsi Variabel Ikatan Struktural

No Indikator N Skor Jawaban

Skor Total Persentase Kategori

1. Pelayanan secara kelembagaan 100 335 500 67 % Cukup Baik

2. Sistem organisasi yang memadai 100 642 1000 64,2 % Cukup Baik

3. Penggunaan teknologi informasi 100 225 500 45 % Tidak Baik

Sumber: Data primer diolah, 2013

Masing-masing indikator ikatan struktural dijelaskan sebagai berikut:

d. Pelayanan secara kelembagaan

Indikator pelayanan secara kelembagaan terdiri dari 1 (satu) item

pertanyaan mengenai tanggapan responden terhadap BRI sebagai sponsor di

berbagai event.

Hasil jawaban responden terhadap indikator pelayanan secara

kelembagaan ditampilkan pada gambar 4.12 berikut. 

 

4b

S

B

jawaba

respon

sebany

e. Si

I

pertan

H

memad

4.12. Tanggberbagai ev

Sumber: Dat

Berdasarkan

an terbanya

nden (41%)

yak 2 respon

istem organi

Indikator sis

nyaan menge

Hasil jawab

dai ditampil

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

gapan respvent.

ta primer dio

n gambar 4.1

ak yang dip

), jawaban

nden (2%).

isasi yang m

stem organi

enai keamana

ban responde

kan pada ga

Sangat setuju

Se

6%

BR

ponden terh

olah, 2013

12 di atas, da

pilih respon

paling sed

memadai

isasi yang m

an tabungan

en terhadap

ambar 4.13 d

etuju Netr

41%37

RI Sebagai

hadap BRI

ari 100 respo

nden adalah

dikit adalah

memadai ter

dan keaman

indikator s

dan gambar 4

ral Tidak Setuju

7%

14%

i Sponsor

I sebagai s

onden diketa

h setuju seb

h sangat tid

rdiri dari 2

nan tempat p

sistem organ

4.14 berikut.

Sangat Tidak Setuju

2%

70

sponsor di

ahui bahwa

banyak 41

dak setuju

(dua) item

parkir.

nisasi yang

 

Gt

S

B

jawaba

respon

respon

setuju.

Gt

S

Gambar 4tabungan

Sumber: Dat

Berdasarkan

an terbanya

nden (44%),

nden (9%),

.

Gambar 4transaksi

Sumber: Dat

0%10%20%30%40%50%

0%5%10%15%20%25%30%35%

4.13. tang

ta primer dio

n gambar 4.1

ak yang dip

jawaban pa

dan tidak a

4.14. tangg

ta primer dio

Sangat setuju

Se

9%

Kea

Sangat setuju

Se

1%

Adanya

ggapan res

olah, 2013

13 di atas, da

pilih respon

aling sedikit

ada respond

gapan res

olah, 2013

etuju Netra

44%35%

amanan Ta

etuju Netra

29%34%

a mekanis

sponden t

ari 100 respo

nden adalah

t adalah san

den yang m

ponden te

al Tidak Setuju

%

12%

abungan

al Tidak Setuju

% 33%

me transa

terhadap k

onden diketa

h setuju seb

ngat setuju s

menjawab sa

erhadap m

Sangat Tidak Setuju

0%

Sangat Tidak Setuju

3%

aksi

71

keamanan

ahui bahwa

banyak 44

sebanyak 9

angat tidak

mekanisme

 

B

jawaba

respon

respon

f. Pe

I

pertan

H

inform

Gk

S

B

jawaba

respon

respon

Berdasarkan

an terbanya

nden (34%),

nden (1%).

enggunaan te

Indikator pe

nyaan menge

Hasil jawab

masi ditampil

Gambar 4.1kartu kredi

Sumber: Dat

Berdasarkan

an terbanyak

nden (37%),

nden (1%).

0%

10%

20%

30%

40%

Lap

n gambar 4.1

ak yang dip

jawaban p

eknologi inf

enggunaan t

enai laporan

ban respond

lkan pada ga

15. tanggapit melalui SM

ta primer dio

n gambar 4.1

k yang dipil

jawaban p

Sangat setuju

Se

1%

poran Tra

14 di atas, da

pilih respon

paling sediki

formasi

teknologi in

transaksi kar

den terhadap

ambar 4.15 b

pan respondMS Banking

olah, 2013

15 di atas, da

lih responde

paling sediki

etuju Netr

8%

30

ansaksi KaSMS Ban

ari 100 respo

nden adalah

it adalah san

nformasi terd

rtu kredit me

p indikator

berikut.

den terhadag

ari 100 respo

n adalah tid

it adalah san

ral Tidak Setuju

0%37%

artu Kredinking

onden diketa

h netral seb

ngat setuju s

diri dari 1 (

elalui email.

penggunaan

ap laporan

onden diketa

dak setuju se

ngat setuju s

Sangat Tidak Setuju

24%

it Melalui

72

ahui bahwa

banyak 34

sebanyak 1

(satu) item

.

n teknologi

transaksi

ahui bahwa

ebanyak 37

sebanyak 1

73  

  

4. Variabel Kepuasan

Variabel kepuasan diukur dengan 4 (empat) pertanyaan untuk

memperoleh tanggapan responden. Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan

variabel kepuasan memperoleh presentase sebesar 66,4 %. Presentase

tersebut berada pada interval antara 52%-66% maka dapat dikatakan bahwa

variabel kepuasan dikategorikan cukup baik.

Hasil deskripsi variabel kepuasan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel. 4.8. Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan

No Indikator N Skor

Jawaban

Skor

Total Persentase Kategori

1. Harapan 100 675 1000 67,5 % Cukup baik

2. Kinerja 100 653 1000 65,3 % Cukup baik

Sumber: Data primer diolah, 2013

Masing-masing indikator kepuasan dijelaskan sebagai berikut:

3. Harapan nasabah

Indikator harapan terdiri dari 2 (dua) item pertanyaan mengenai

harapan nasabah terhadap pelayanan dan harapan terhadap keamanan

tabungan.

Hasil jawaban responden terhadap indikator harapan ditampilkan pada

gambar 4.16 dan 4.17 berikut.

 

G

S

B

jawaba

47 resp

1 resp

setuju.

Gt

S

Gambar 4.1

Sumber: Dat

Berdasarkan

an terbanyak

ponden (47%

ponden (1%)

.

Gambar 4.1tabungan

Sumber: Dat

0%

10%

20%

30%

40%

50%

H

0%10%20%30%40%50%60%

16. Tanggap

ta primer dio

n gambar 4.1

k yang dipili

%), jawaban

), dan tidak

17. Tanggap

ta primer dio

Sangat setuju

Se

1%

Harapa

Sangat setuju

S

2%

HarapaKea

pan respond

olah, 2013

16 di atas, da

ih responden

n paling sed

k ada respon

pan respond

olah, 2013

etuju Netr

47% 47

n Nasabpelaya

etuju Netr

34%

57

an Nasabamanan T

den terhada

ari 100 respo

n adalah setu

dikit adalah s

nden yang m

den terhada

ral Tidak Setuju

7%

5%

bah terhanan

al Tidak Setuju

%

7%

ah TerhaTabungan

ap harapan p

onden diketa

uju dan netra

sangat setuju

menjawab sa

ap harapan k

Sangat Tidak Setuju

0%

hadap

Sangat Tidak Setuju

0%

adap n

74

pelayanan

ahui bahwa

al sebanyak

u sebanyak

angat tidak

keamanan

 

B

jawaba

respon

respon

setuju.

4. Kin

I

menge

ketepa

H

gamba

G

d

S

j

r

Berdasarkan

an terbanya

nden (57%),

nden (2%),

.

nerja Bank B

Indikator ki

enai tanggu

atan karyawa

Hasil jawaba

ar 4.18 dan 4

Gambar 4.1

dalam beker

Sumber: Dat

Berdas

jawaban terb

responden

0%10%20%30%40%50%60%

K

n gambar 4.1

ak yang dip

jawaban p

dan tidak a

BRI

inerja Bank

ung jawab

an dalam bek

an responden

4.19 berikut.

18. Tanggap

rja

ta primer dio

sarkan gamb

banyak yang

(58%), jaw

Sangat setuju

Se

5%

Ketepatan

17 di atas, da

pilih respon

paling sediki

ada respond

k BRI terdi

Bank BRI

kerja.

n terhadap in

pan respond

olah, 2013

bar 4.18 di a

g dipilih resp

waban palin

etuju Netr

30%

58

n Karyawa

ari 100 respo

nden adalah

it adalah san

den yang m

ri dari 2 (

terhadap k

ndikator har

en terhadap

atas, dari 10

ponden adal

ng sedikit

ral Tidak Setuju

8%

7%

an dalam B

onden diketa

h netral seb

ngat setuju s

menjawab sa

(dua) item

keluhan na

rapan ditamp

p ketepatan

00 responden

lah netral se

adalah san

Sangat Tidak Setuju

0%

Bekerja

75

ahui bahwa

banyak 57

sebanyak 2

angat tidak

pertanyaan

sabah dan

pilkan pada

karyawan

n diketahui

ebanyak 58

ngat setuju

 

s

s

GB

S

b

s

s

m

5. Var

V

memp

memp

interva

dikateg

H

sebanyak 5

sangat tidak

Gambar 4.Bank BRI

Sumber: Dat

Berdas

bahwa jawa

sebanyak 63

setuju seban

menjawab sa

riabel Loya

Variabel lo

eroleh tangg

eroleh prese

al antara 52

gorikan cuku

Hasil deskrip

0%10%20%30%40%50%60%70%

Ta

responden (

setuju..

19. Tangga

ta primer dio

sarkan gamb

aban terban

3 responden

nyak 1 res

angat tidak s

alitas

oyalitas diu

gapan respon

entase sebes

2%-68% ma

up baik.

psi variabel

Sangat setuju

Se

1%

2

anggung

5%) dan tid

apan respon

olah, 2013

bar 4.18 di a

nyak yang

(63%), jaw

sponden (1%

setuju.

ukur dengan

nden. Berda

sar 67,75 %

aka dapat di

loyalitas dap

tuju Netra

27%

63%

g Jawab

dak ada resp

nden terhad

atas, dari 10

dipilih resp

waban paling

%). Tidak

n 4 (empa

asarkan tabel

%. Presentase

ikatakan bah

pat dilihat pa

l Tidak Setuju

%

9%

b Perusa

onden yang

dap tanggu

00 responden

ponden ada

g sedikit ada

ada respon

at) pertanya

l 4.4, variab

e tersebut be

hwa variabe

ada tabel ber

Sangat Tidak Setuju

0%

ahaan

76

menjawab

ung jawab

n diketahui

alah netral

alah sangat

nden yang

aan untuk

el loyalitas

erada pada

el loyalitas

rikut ini:

 

No

1

2

3

4

T

o Ind

. Future Intention

. Complaibehaviou

. Price Se

. Word commun

Sum

M

e. F

p

t

d

Gm

S

Tabel. 4.9. H

dikator

Repurchasen ining ur nsitive of mouthication

mber: Data pr

Masing-mas

Future Repu

Indika

pertanyaan

tahun-tahun

Hasil j

ditampilkan

Gambar 4.2menggunak

Sumber: Dat

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

S

Fu

Hasil Deskr

N Jae 100

100

100 h 100

imer diolah, 2

sing indikato

urchase Inten

ator Future R

mengenai r

berikutnya.

jawaban resp

pada gamba

20. Tanggapkan BRI di t

ta primer dio

Sangat setuju

Set

3%

3

uture R

ripsi Variab

Skor awaban

ST

334 5

340 5

343 5

338 5

2013

or loyalitas d

ntion

Repurchase

responden ak

ponden terh

ar 4.20 berik

pan respontahun-tahun

olah, 2013

tuju Netra

37%

51%

Repurcha

bel Loyalitas

Skor Total Per

500

500

500

500

dijelaskan seb

Intention ter

kan selalu

hadap Future

kut.

den bahwa n berikutny

l Tidak Setuju

%

9%

ase Inte

s

rsentase

66,8 % C

68 % C

68,6 % C

67,6 % C

bagai beriku

rdiri dari 1

menggunaka

e Repurchas

nasabah aya.

Sangat Tidak Setuju

0%

ntion

77

Kategori

Cukup baik

Cukup baik

Cukup baik

Cukup baik

ut:

(satu) item

an BRI di

e Intention

kan selalu

 

B

jawaba

respon

respon

setuju.

f. Com

I

menge

terdap

H

pada g

Gk

S

B

jawaba

Berdasarkan

an terbanya

nden (51%),

nden (3%),

.

mplaining be

Indikator Co

enai respond

at masalah.

Hasil jawaba

gambar 4.21

Gambar 4.2kredit di BR

Sumber: Dat

Berdasarkan

an terbanya

0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%

Ss

n gambar 4.2

ak yang dip

jawaban p

dan tidak a

ehavior

omplaining

den akan s

an responde

berikut.

21. TanggapRI lebih mu

ta primer dio

n gambar 4.2

ak yang dip

Sangat setuju

Set

8%

3

Compla

20 di atas, da

pilih respon

paling sediki

ada respond

behavior ter

selalu meng

n terhadap C

pan responudah

olah, 2013

21 di atas, da

pilih respon

uju Netral

4%

48%

aining B

ari 100 respo

nden adalah

it adalah san

den yang m

rdiri dari 1

gadukan kep

Complaining

den bahwa

ari 100 respo

nden adalah

Tidak Setuju

10%

Behaviou

onden diketa

h netral seb

ngat setuju s

menjawab sa

(satu) item

pada karyaw

g behavior d

a prosedur p

onden diketa

h netral seb

Sangat Tidak Setuju

0%

ur

78

ahui bahwa

banyak 51

sebanyak 3

angat tidak

pertanyaan

wan ketika

ditampilkan

pengajuan

ahui bahwa

banyak 48

 

respon

respon

setuju.

g. Pr

I

menge

masih

H

gamba

Gm

S

B

jawaba

respon

nden (48%),

nden (8%),

.

rice sensitive

Indikator P

enai respond

memberikan

Hasil jawab

ar 4.22 berik

Gambar 4.2menggunak

Sumber: Dat

Berdasarkan

an terbanya

nden (49%),

0%

10%

20%

30%

40%

50%

jawaban p

dan tidak a

e

Price sensit

den akan men

n manfaat.

ban responde

kut.

22. Tanggapkan BRI

ta primer dio

n gambar 4.2

ak yang dip

jawaban p

Sangat setuju

S

10%

P

paling sediki

ada respond

tive terdiri

nginvestasik

en terhadap

pan respon

olah, 2013

22 di atas, da

pilih respon

paling sedik

etuju Net

32%

4

Price Se

it adalah san

den yang m

dari 1 (sa

kan harta leb

Price sensi

nden bahwa

ari 100 respo

nden adalah

kit adalah tid

tral TidakSetuj

49%

9%

ensitive

ngat setuju s

menjawab sa

atu) item

bih banyak s

itive ditamp

a nasabah a

onden diketa

h netral seb

dak setuju s

k u

Sangat Tidak Setuju

%

0%

79

sebanyak 8

angat tidak

pertanyaan

selama BRI

pilkan pada

akan selau

ahui bahwa

banyak 49

sebanyak 9

 

respon

setuju.

h. W

I

pertan

tentang

H

commu

G

m

S

B

jawaba

respon

setuju

sangat

nden (9%),

.

Word of mout

Indikator wo

nyaan menge

g BRI kepad

Hasil jawa

unications d

Gambar 4.2

mengatakan

Sumber: Dat

Berdasarkan

an terbanya

nden (59%),

sebanyak 5

t tidak setuju

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

W

dan tidak a

th communic

ord of mou

enai nasabah

da orang lain

aban respon

ditampilkan p

23. Tanggap

hal-hal yang

ta primer dio

n gambar 4.2

ak yang dip

, jawaban

5 responden

u.

Sangat setuju

S

7%

Word of M

ada respond

cations

th communi

h akan sela

n.

nden terhad

pada gambar

pan respond

g baik tentan

olah, 2013

23 di atas, da

pilih respon

paling sedik

(5%). Tida

Setuju Ne

29%

5

Mouth C

den yang m

ications terd

alu mengatak

dap indikat

r 4.23 beriku

den bahwa

ng BRI kepad

ari 100 respo

nden adalah

kit adalah t

ak ada respo

etral TidaSetu

59%

5%

Commu

menjawab sa

diri dari 1 (

kan hal-hal

tor word

ut.

nasabah a

da orang lain

onden diketa

h netral seb

tidak setuju

onden yang

ak ju

SangatTidak Setuju

%0%

nication

80

angat tidak

(satu) item

yang baik

of mouth

kan selalu

n.

ahui bahwa

banyak 59

dan tidak

menjawab

t 

ns

81  

  

4.1.5. Uji Asumsi Klasik

4.1.5.1. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

nilai residual mempunyai distribusi normal atau tidak. Model yang baik adalah

model yang memberikan nilai residual yang memenuhi asumsi normalitas yaitu

nilai sig > α (taraf signifikansi= 0,05). Berikut adalah uji normalitas dalam

penelitian ini dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov.

Gambar 4.24. Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov

Berdasarkan hasil uji SPSS diketahui bahwa data semua variabel

menunjukkan nilai sig > α (0,05) dilihat dari kolom asymp. Sig. (2-tailed)

maka dapat disimpulkan bahwa data sampel berdistribusi normal.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test keuangan Sosial struktural kepuasan Loyalitas

N 100 100 100 100 100

Normal Parametersa Mean 2.9820 3.1440 3.0050 3.3200 3.3875

Std. Deviation .31667 .31020 .41130 .37450 .38002

Most Extreme Differences

Absolute .134 .132 .134 .136 .131

Positive .107 .128 .132 .135 .131

Negative -.134 -.132 -.134 -.136 -.126

Kolmogorov-Smirnov Z 1.344 1.316 1.343 1.359 1.313

Asymp. Sig. (2-tailed) .054 .063 .054 .050 .064

a. Test distribution is Normal.

82  

  

4.1.5.2. Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah terdapat korelasi

antara variabel bebas dalam model penelitian. Model yang baik adalah model

yang tidak terdapat korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada

tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai

toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai toleransi > 0,1

dan VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar

variabel bebas dalam model regresi. Berikut adalah nilai VIF pada model

penelitian ini:

Gambar 4.25. Uji Multikolinieritas

Dari tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai

tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada

multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi ini.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.044 .422 -.104 .917

Keuangan .274 .100 .228 2.729 .008 .831 1.203

Sosial .248 .096 .202 2.582 .011 .944 1.059

Struktural .207 .074 .224 2.808 .006 .916 1.092

Kepuasan .366 .089 .361 4.120 .000 .758 1.320

a. Dependent Variable: loyalitas

83  

  

4.1.5.3. Heterokedastisitas

Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi

ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.

Heterokedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran yang

acak menunjukkan model regresi yang baik. Dengan kata lain

homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Cara untuk mendeteksi

ada atau tidaknya heteroskedastisitas salah satunya dengan melihat grafik

plots antara nilai prediksi variabel dependen yaitu: ZPRED dengan residual

SRESID. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS:

Gambar 4.26. Uji Heterokedastisitas

Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak

serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini

dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi ini.

84  

  

4.1.6. Uji Hipotesis

4.1.6.1. Analisis Regresi Model 1

Analisis regresi model 1 (satu) digunakan untuk mengetahui kekuatan

hubungan dari variabel bebas (independent) terhadap variabel mediasi

(intervening). Pada analisis regresi model 1 (satu) persamaan strukturalnya

adalah:

Kepuasan = b1 ikatan keuangan + b2 ikatan sosial+ b3 ikatan struktural + e1

a. Uji Signifikansi paremeter individual (uji t)

Uji parsial digunakan untuk menguji pengaruh ikatan keuangan

(X1), ikatan sosial (X2) dan ikatan struktural (X3) terhadap kepuasan

(Y1) secara parsial. Uji parsial dalam penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui pengaruh masing-masing variabel ikatan keuangan, ikatan

sosial dan ikatan struktural secara parsial terhadap kepuasan nasabah

BRI. Hasil analisis statistik uji t dapat dilihat sebagai berikut:

Gambar 4.27. Uji signifikansi Parameter Individual (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .789 .479 1.649 .102

keuangan .412 .107 .348 3.837 .000

Sosial .239 .108 .198 2.218 .029

struktural .184 .082 .202 2.228 .028

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: Data Primer diolah, 2013

85  

  

Berdasarkan hasil uji SPSS di atas, maka persamaan regresi yang

mencerminkan variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

Y1 = 0,789 + 0,412 X1 + 0,239 X2 + 0,184 X3+ e1

Keterangan:

Y1 = Kepuasan

X1 = Ikatan Keuangan

X2 = Ikatan Sosial

X3 = Ikatan Struktural

e1 = Error

Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh hasil

pengujian individual ikatan keuangan menunjukkan nilai unstandardized

coefficients beta sebesar 0,412 dan juga signifikan pada < 0,05 yang berarti

ikatan keuangan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hasil pengujian individual ikatan sosial menunjukkan unstandardized

coefficients beta sebesar 0,239 dan juga signifikan pada < 0,05 yang berarti

ikatan sosial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hasil pengujian individual ikatan struktural menunjukkan

unstandardized coefficients beta sebesar 0,184 dan juga signifikan

pada < 0,05 yang berarti ikatan struktural berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

86  

  

b. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) model 1 (satu) ini bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel ikatan keuangan (X1),

ikatan sosial (X2) dan ikatan struktural (X3) secara keseluruhan dalam

menjelaskan variabel kepuasan (Y1). Hasil analisis koefisien

determinasi dapat dilihat sebagai berikut :

Gambar 4.28. Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .492a .242 .219 .33106

a. Predictors: (Constant), struktural, sosial, keuangan

b. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: Data primer diolah, 2013

Hasil analisis SPSS model summary menunjukan bahwa besarnya R

Square adalah 0,219 atau 21,9%. Variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan

oleh ikatan keuangan, sosial, struktural sebesar 21,9% dan 78,1% sisanya

dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

4.1.6.2. Analisis Regresi Model 2

Analisis regresi model 2 (dua) digunakan untuk mengetahui

kekuatan hubungan dari variabel bebas (independent) terhadap variabel

terikat (dependent) . Pada analisis regresi model 2 persamaan

strukturalnya adalah:

87  

  

Loyalitas = b1 ikatan keuangan + b2 ikatan sosial +b3 ikatan struktural +

b4 kepuasan konsumen+e2.

a. Uji Signifikansi paremeter individual (uji t)

Uji parsial digunakan untuk menguji pengaruh ikatan keuangan

(X1), ikatan sosial (X2), ikatan struktural (X3) dan kepuasan (Y1)

terhadap loyalitas (Y2) secara parsial. Uji parsial dalam penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel ikatan

keuangan, ikatan sosial, ikatan struktural dan kepuasan secara parsial

terhadap loyalitas nasabah BRI. Hasil analisis statistik uji t dapat dilihat

sebagai berikut:

Gambar 4.29. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.044 .422 -.104 .917

keuangan .274 .100 .228 2.729 .008

Sosial .248 .096 .202 2.582 .011

struktural .207 .074 .224 2.808 .006

kepuasan .366 .089 .361 4.120 .000

a. Dependent Variable: loyalitas

Sumber: Data primer diolah, 2013

Berdasarkan hasil uji SPSS di atas, maka persamaan regresi yang

mencerminkan variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

88  

  

Y2 = -0,44 + 0,274 X1 + 0,248 X2 + 0,207 X3+ 0,366 X4 + e2

Keterangan:

Y2 = Loyalitas

X1 = Ikatan Keuangan

X2 = Ikatan Sosial

X3 = Ikatan Struktural

X4 = Kepuasan

e2 = Error

Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh

hasil pengujian individual ikatan keuangan menunjukkan nilai

unstandardized coefficients beta sebesar 0,274 dan menunjukkan nilai

signifikan pada < 0,05, maka H1 diterima. Dengan demikian diambil

kesimpulan bahwa variabel ikatan keuangan berpengaruh positif

signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

Hasil pengujian individual ikatan sosial menunjukkan nilai

unstandardized coefficients beta sebesar 0,248 dan menunjukkan

signifikan pada < 0,05, maka H2 diterima. Dengan demikian diambil

kesimpulan bahwa variabel ikatan sosial berpengaruh positif signifikan

secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

Hasil pengujian individual ikatan struktural menunjukkan nilai

unstandardized coefficients beta sebesar 0,207 dan menunjukkan

signifikan pada < 0,05, maka H3 diterima. Dengan demikian diambil

kesimpulan bahwa variabel ikatan struktural tidak berpengaruh positif

signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah

89  

  

Hasil pengujian individual kepuasan menunjukkan nilai

unstandardized coefficients beta sebesar 0,366 dan menunjukkan

signifikan pada < 0,05, maka H7 diterima. Dengan demikian diambil

kesimpulan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif signifikan

secara langsung terhadap loyalitas nasabah

c. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) model 2 (dua) ini bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel ikatan keuangan (X1),

ikatan sosial (X2) dan ikatan strukturall (X3) dan Kepuasan (X4) secara

keseluruhan dalam menjelaskan variabel loyalitas (Y2). Hasil analisis

koefisien determinasi dapat dilihat sebagai berikut :

Gambar 4.30. Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .670a .449 .425 .28806

a. Predictors: (Constant), kepuasan, sosial, struktural, keuangan

b. Dependent Variable: loyalitas

Sumber: Data primer diolah, 2013

Hasil analisis SPSS model summary menunjukan bahwa besarnya

R Square adalah 0,425 atau 42,5%. Variabel loyalitas nasabah dapat

dijelaskan oleh ikatan keuangan, sosial, struktural sebesar 42,5% dan

47,5% sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

90  

  

4.1.6.3. Analisis Jalur

Pengujian penelitian ini menggunakan analisis jalur (path

analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear

berganda. Analisis regersi dilakukan sebanyak dua kali. Analisis regresi

yang pertama untuk mengetahui kekuatan hubungan dari variabel bebas

(independent) terhadap variabel mediasi (intervening). Analisis regresi

yang kedua untuk mengetahui kekuatan hubungan dari variabel bebas

(indenpendent) terhadap variabel terikat (dependent).

1. Intepretasi Analisis Jalur

Berdasarkan uji t yang tampak pada gambar 4.27 diperoleh nilai

unstandardized coefficients beta variabel ikatan keuangan sebesar

0,412. Nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,412 merupakan

nilai path atau jalur P1. Nilai unstandardized coefficients beta variabel

ikatan sosial sebesar 0,239. Nilai unstandardized coefficients beta

sebesar 0,239 merupakan nilai path atau jalur P2. Nilai unstandardized

coefficients beta variabel ikatan struktural sebesar 0,184. Nilai

unstandardized coefficients beta sebesar 0,184 merupakan nilai path

atau jalur P3.

Berdasarkan uji t yang tampak pada gambar 4.29 diperoleh nilai

unstandardized coefficients beta pada variabel ikatan keuangan sebesar

0,274. Nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,274 merupakan

nilai path atau jalur P4. Nilai unstandardized coefficients beta variabel

ikatan sosial sebesar 0,248. Nilai unstandardized coefficients beta

91  

  

sebesar 0,248 merupakan nilai path atau jalur P5. Nilai unstandardized

coefficients beta variabel ikatan struktural sebesar 0,207. Nilai

unstandardized coefficients beta sebesar 0,207 merupakan nilai path

atau jalur P6. Nilai unstandardized coefficients beta variabel kepuasan

sebesar 0,366. Nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,366

merupakan nilai path atau jalur P7.

Berdasarkan uji R2 yang tampak pada Gambar 4.28 diperoleh

nilai e1 = √1 R = 1 0,219 = 0,781 = 0,883. Pengaruh

kausal empiris antara variabel (X1) ikatan keuangan, (X2) ikatan sosial

dan (X3) ikatan struktural terhadap kepuasan dapat digambarkan

melalui persamaan struktural 1 (satu), yaitu:

Kepuasan = b1ikatan keuangan + b2ikatan sosial + b3 ikatan

struktural+e1

atau

kepusan konsumen = 0,412 ikatan keuangan + 0,239 ikatan sosial +

0,184 ikatan struktural + 0,883 e1

Berdasarkan uji R2 yang tampak pada Gambar 4.30 diperoleh

nilai e1 = √1 R = 1 0,425 = 0,575 = 0,758. Pengaruh

kausal empiris antara variabel (X1) ikatan keuangan, (X2) ikatan sosial

dan (X3) ikatan struktural terhadap kepuasan dapat digambarkan

melalui persamaan struktural 2 (dua), yaitu:

Loyalitas = b1ikatan keuangan + b2ikatan sosial + b3 ikatan

struktural+ b4 kepuasan + e2

92  

  

atau

Loyalitas = 0,274 ikatan keuangan + 0,248 ikatan sosial + 0,207

ikatan struktural + 0,366 kepuasan + 0,758e2

Intepretasi dari hasil analisis jalur dapat dilihat pada gambar 4.31

berikut:

P1 X1Y1= 0,412 P4 X1Y2= 0,274

P7 X1Y2= 0,366

P2 X1Y1= 0,239 P5 X1Y2= 0,248

P3 X1Y1= 0,184

P6 X1Y2= 0,207

Gambar 4.31. Diagram Alur ikatan keuangan, ikatan sosial,ikatan struktural

dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

 

Loyalitas 

(Y2)

e1= 0,883 

Ikatan 

Keuangan 

Ikatan 

Struktural 

e2= 0,758 

Kepuasan 

X4=Y1Ikatan 

Sosial 

93  

  

Hasil dari gambar 4.13 diatas dijelaskan pada tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.10 Ringkasan Hasil Estimasi Parameter Model

Model Unstandardized coefficients beta

t Sig R2

persamaan struktural 1 ( X1,X2, X3 ke Y1)

X1=P1 X1Y1 0,412 3,837 0,000

0,219 X2=P2 X2Y1 0,239 2,218 0,029

X3=P3 X3Y1 0,184 2,228 0,028

persamaan struktural 2 ( X1,X2,X3, Y1 ke Y2)

X1=P4 X1Y2 0,274 2,729 0,008

0,425 X2=P5 X2Y2 0,248 2,582 0,011

X3=P6X3Y2 0,207 2,808 0,006

Y1=P7Y1Y2 0,366 4,120 0,000

Sumber: Data primer diolah, 2013

2. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Pada model jalur, penelitian ini akan menjelaskan pengaruh

langsung dan tidak langsung variabel exogenenous terhadap variabel

endogeneous.

a. Pengaruh Ikatan Keuangan Terhadap Loyalitas

Pengaruh Langsung (X1Y2) = 0,274

Pengaruh tidak langsung

(melalui Kepuasan)

X1*Y1= (0,412)*(0,366) = 0,1507

Apabila pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh

langsung maka dapat disimpulkan bahwa hubungan yang sebenarnya

adalah tidak langsung atau variabel mediating.

94  

  

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ikatan keuangan

tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas. Hal ini

disebabkan nilai direct effect lebih besar dari indirect effect (0,4247 >

0,1507).

b. Pengaruh Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas

Pengaruh Langsung (X2Y2) = 0,248

Pengaruh tidak langsung

(melalui Kepuasan)

X2*Y1= (0,239)*(0,366) = 0,087

Apabila pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh

langsung maka dapat disimpulkan bahwa hubungan yang sebenarnya

adalah tidak langsung atau variabel mediating.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ikatan sosial tidak

berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan

sebagai variabel intervening. Hal ini dibuktikan besarnya direct effect

lebih besar dari indirect effect (0,335 > 0,087).

c. Pengaruh Ikatan Struktural Terhadap Loyalitas

Pengaruh Langsung (X3Y2) = 0,207

Pengaruh tidak langsung

(melalui Kepuasan)

X3*Y1= (0,184)*(0,366) = 0,067

95  

  

Apabila pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh

langsung maka dapat disimpulkan bahwa hubungan yang sebenarnya

adalah tidak langsung atau variabel mediating.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ikatan struktural

tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas. Hal ini

disebabkan besarnya direct effect lebih besar dari indirect effect (0,274

> 0,067).

Tabel 4.11. Hasil analisis pengaruh langsung dan tidak langsung

No Variabel Direct Indirect Total Kreteria Kesimpulan

1 Ikatan

keuangan 0,274 0,1507 0,4247

direct effect > Indirect

= Intervening

Kepuasan bukan

sebagai variabel

intervening

2 Ikatan social

0,248 0,087 0,335 direct effect >

Indirect = Intervening

Kepuasan bukan

sebagai variabel

intervening

3 Ikatan

structural 0,207 0,067 0,274

direct effect > Indirect

= Intervening

Kepuasan bukan

sebagai variabel

intervening Sumber: Data primer diolah, 2013

Berdasarkan uraian tabel di atas, maka pengaruh tidak langsung ikatan

keuangan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) melalui kepuasan (Y1) sebesar

0,1507 < pengaruh langsung ikatan keuangan (X1) terhadap loyalitas nasabah

(Y2) sebesar 0,274. Dengan demikian H4 ditolak. Pengaruh tidak langsung

96  

  

ikatan sosial (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y2) melalui kepuasan (Y1)

sebesar 0,087 < pengaruh langsung ikatan sosial (X2) terhadap loyalitas

nasabah (Y2) sebesar 0,248. Dengan demikian H5 ditolak. Pengaruh tidak

langsung ikatan struktural (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y2) melalui

kepuasan (Y1) sebesar 0,067 < pengaruh langsung ikatan struktural (X1)

terhadap loyalitas nasabah (Y2) sebesar 0,207. Dengan demikian H6 ditolak.

Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa ikatan keuangan, sosial dan

ikatan struktural tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan konsumen. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak menjadi

variabel intervening antara ikatan keuangan terhadap loyalitas, ikatan sosial

terhadap loyalitas, dan ikatan struktural terhadap loyalitas.

4.2. PEMBAHASAN

4.2.1. Pengaruh Ikatan Keuangan Terhadap Loyalitas

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan keuangan

memiliki pengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah BRI

Kantor Unit Pageruyung. Hal ini disebabkan nilai sig. lebih kecil dari taraf

signifikansi yang ditentukan. Di samping itu sebagian besar responden

menyatakan loyal menggunakan jasa Bank BRI karena tertarik dengan adanya

pemberian hadiah secara langsung ketika membuka rekening baru, hadiah

ketika saldo mencapai 100 juta, adanya pemberian hadiah undian dan poin

kumulatif yang diberikan Bank BRI.

Hal ini menunjukan bahwa ikatan keuangan merupakan salah satu

penentu loyalitas karena ikatan keuangan yang baik akan menciptakan,

97  

  

mempertahankan loyalitas nasabah. Jadi semakin tinggi ikatan keuangan yang

diterapkan, akan meningkatkan loyalitas.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Chiu et al. (2007:720) dengan judul “Building Customer Relationship” dan

Taleghani et al. (2011:2024) dengan judul “Conceptuality Approach to

Relationship Marketing and Customers Loyalty to Banks” keduanya

menunjukkan hasil ikatan keuangan ditemukan signifikan berdampak positif

secara langsung terhadap loyalitas.

4.2.2. Pengaruh Ikatan Keuangan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening

Kepuasan Konsumen dalam model penelitian ini tidak memediasi

hubungan antara ikatan keuangan terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Unit

Pageruyung. Variabel kepuasan tidak mengakibatkan variabel ikatan

keuangan mempengaruhi variabel loyalitas nasabah secara tidak langsung.

Hal ini ditunjukkan dari nilai pengaruh tidak langsung variabel ikatan

keuangan terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nilainya lebih

kecil dari nilai pengaruh langsung variabel ikatan keuangan terhadap loyalitas

nasabah. Di sisi lain dinyatakan bahwa sebagian besar responden memilih

menggunakan Bank BRI karena tertarik dengan hadiah - hadiah yang

ditawarkan, tanpa harus merasa puas terlebih dahulu.

4.2.3. Pengaruh Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan sosial

berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah

98  

  

BRI Kantor Unit Pageruyung. Hal ini disebabkan nilai sig. lebih kecil dari

taraf signifikansi yang ditentukan. Di sisi lain sebagian besar responden

mengaku loyal karena sikap karyawan dalam pelayanan dinilai cukup baik.

Hal ini menunjukan bahwa ikatan sosial merupakan salah satu penentu

loyalitas karena ikatan sosial yang baik akan menciptakan, mempertahankan

loyalitas nasabah. Jadi semakin tinggi ikatan sosial yang diterapkan, akan

meningkatkan loyalitas.

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh

Shammout et al. (2007:3359) dengan judul “Relational Bonds And Loyalty:

The Bonds That Tie” dan Chiu et al. (2007:720) dengan judul “Buliding

Customer Relationship”, keduanya menyatakan bahwa ikatan sosial

ditemukan signifikan berdampak secara langsung terhadap loyalitas.

4.2.4. Pengaruh Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening

Kepuasan Konsumen dalam model penelitian ini tidak memediasi

hubungan antara ikatan sosial terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Unit

Pageruyung. Variabel kepuasan tidak mengakibatkan variabel ikatan sosial

mempengaruhi variabel loyalitas nasabah secara tidak langsung. Hal ini

ditunjukkan dari nilai pengaruh tidak langsung variabel ikatan sosial terhadap

loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nilainya lebih kecil dari nilai

pengaruh langsung variabel ikatan sosial terhadap loyalitas nasabah. Di

samping itu sebagian besar responden menyatakan tertarik menggunakan jasa

99  

  

Bank BRI karena sikap karyawan yang sopan dalam pelayanan dinilai cukup

menjadikan responden merasa loyal tanpa harus merasa puas terlebih dahulu..

4.2.5. Pengaruh Ikatan Struktural Terhadap Loyalitas

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan struktural

berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor

Unit Pageruyung. Hal ini disebabkan nilai sig. lebih kecill dari taraf

signifikansi yang ditentukan. Selain itu responden mengaku loyal karena

peran serta Bank BRI sebagai sponsor dinilai baik, keamanan tabungan

terjamin,dan adanya kemudahan prosedur dalam pengajuan kredit.

Hal ini menunjukan bahwa ikatan struktural merupakan salah satu

penentu loyalitas karena ikatan struktural yang baik akan menciptakan,

mempertahankan loyalitas nasabah. Jadi semakin tinggi ikatan struktural yang

diterapkan, akan meningkatkan loyalitas.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Shammout et al. (2007:3359) dengan judul “Relational Bonds And Loyalty:

The Bonds That Tie” dan Chiu et al. (2007:720) dengan judul “Buliding

Customer Relationship”, keduanya menyatakan hasil bahwa ikatan keuangan

ditemukan signifikan berdampak secara langsung terhadap loyalitas.

4.2.6. Pengaruh Ikatan Struktural Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening

Kepuasan Konsumen dalam model penelitian ini tidak memediasi

hubungan antara ikatan struktural terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Unit

Pageruyung. Variabel kepuasan tidak mengakibatkan variabel ikatan

100  

  

struktural mempengaruhi variabel loyalitas nasabah secara tidak langsung.

Hal ini ditunjukkan dari nilai pengaruh tidak langsung variabel ikatan

keuangan terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nilainya lebih

kecil dari nilai pengaruh langsung variabel ikatan struktural terhadap loyalitas

nasabah. Selain itu adanya kemudahan prosedur pengajuan kredit, dan peran

serta Bank BRI sebagai sponsor di berbagai event dinilai cukup menjadikan

nasabah loyal menggunakan jasa bank tersebut tanpa harus merasa puas

terlebih dahulu.

4.2.7. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan

berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah

BRI Kantor Unit Pageruyung. Hal ini disebabkan nilai sig. lebih kecil dari

taraf signifikansi yang ditentukan. Di sisi lain tingginya harapan responden

terhadap pelayanan, keamanan tabungan, tanggung jawab Bank BRI terhadap

keluhan yang dihadapi nasabah dan ketepatan nasabah dalam proses

pelayanan.

Hal ini menunjukan bahwa kepuasan merupakan salah satu penentu

loyalitas karena kepuasan akan menciptakan loyalitas nasabah. Jadi semakin

tinggi kepuasan yang diterapkan, akan meningkatkan loyalitas.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan

oleh Bagherzad et al. (2011:49) dengan judul ” Influence Of Relationship

Marketing Tactics On Customer’s Loyalty In B2C Relationship” dan Rezvani

et al. (2011:1552) dengan judul “The effect of relationship marketing

101  

  

dimensions by customer satisfaction to customer loyalty” keduanya

menyatakan hasil bahwa peningkatan kepuasan akan meningkatkan loyalitas

nasabah.

  

102  

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan

sesuai dengan perumusan masalah sebagai berikut :

1. Ikatan keuangan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas

nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung. Hal tersebut

memiliki arti apabila semakin tinggi ikatan keuangan yang diterapkan, maka

loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Begitu pula dengan sebaliknya

apabila ikatan keuangan yang diterapkan semakin rendah, maka loyalitas

nasabah juga akan menurun. Hal ini berarti dengan adanya ikatan keuangan

yang optimal, loyalitas nasabah akan tercipta dengan sendirinya.

2. Ikatan keuangan tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas

nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung melalui kepuasan

sebagai variabel intervening. Hal ini disebabkan nilai pengaruh langsung

ikatan keuangan terhadap loyalitas lebih besar dari nilai pengaruh tidak

langsung antara ikatan keuangan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Pada

dasarnya untuk menjadikan nasabah loyal tidak harus melaui kepuasan.

3. Ikatan sosial berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah

pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung. Hal tersebut memiliki

arti apabila semakin tinggi ikatan sosial yang diterapkan, maka loyalitas

nasabah akan semakin meningkat. Begitu pula dengan sebaliknya apabila

ikatan sosial yang diterapkan semakin rendah, maka loyalitas nasabah juga

103  

  

akan menurun. Hal ini berarti dengan adanya ikatan sosial yang optimal,

loyalitas nasabah akan tercipta dengan sendirinya.

4. Ikatan sosial tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas

nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung melalui kepuasan

sebagai variabel intervening. Hal ini disebabkan nilai pengaruh langsung

ikatan sosial terhadap loyalitas lebih besar dari nilai pengaruh tidak langsung

antara ikatan sosial terhadap loyalitas melalui kepuasan. Pada dasarnya untuk

menjadikan nasabah loyal tidak harus melaui kepuasan.

5. Ikatan struktural berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas

nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung. Hal tersebut

memiliki arti apabila semakin tinggi ikatan struktural yang diterapkan, maka

loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Begitu pula dengan sebaliknya

apabila ikatan struktural yang diterapkan semakin rendah, maka loyalitas

nasabah juga akan menurun. Hal ini berarti dengan adanya ikatan struktural

yang optimal, loyalitas nasabah akan tercipta dengan sendirinya.

6. Ikatan struktural tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas

nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung melalui kepuasan

sebagai variabel intervening. Hal ini disebabkan nilai pengaruh langsung

ikatan struktural terhadap loyalitas lebih besar dari nilai pengaruh tidak

langsung antara ikatan struktural terhadap loyalitas melalui kepuasan. Pada

dasarnya untuk menjadikan nasabah loyal tidak harus melaui kepuasan.

7. Kepuasan nasabah berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas

nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Pageruyung. Apabila kepuasan

104  

  

nasabah meningkat, maka loyalitas akan meningkat juga dan sebaliknya

apabila kepuasan nasabah menurun, maka loyalitas nasabah juga akan

menurun. Hal ini berarti terpenuhinya harapan nasabah terhadap kinerja Bank

BRI, nasabah akan merasa puas karena kebutuhan dan keinginannya

terpenuhi dan akan berdampak pada nasabah menjadi loyal.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, maka dapat diambil saran sebagai

berikut:

1. Bagi Bank BRI

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran yang diajukan adalah sebagai

berikut:

a. Bank BRI diharapkan agar meningkatkan ikatan sosial karena

berdasarkan jawaban responden, ikatan sosial memiliki nilai terendah.

Peningkatan ikatan sosial dapat dilakukan dengan cara memberikan

pelatihan kepribadian kepada karyawan dan memberikan pengawasan

terhadap kegiatan transaksi di Bank BRI dengan tujuan agar nasabah

merasa senang dilayani dengan sopan oleh karyawan.

b. Bank BRI perlu meningkatkan ikatan structural dalam bidang teknologi,

karena berdasarkan jawaban responden, penggunaan teknologi di Bank

BRI dinilai masih kurang. Untuk itu, perlu meningkatkan sistem

teknologi informasi yang baik agar tercipta hubungan jangka panjang

antara Bank BRI dengan nasabah.

2. Bagi penelitian selanjutnya

105  

  

Mengingat secara teori ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan

struktural merupakan faktor penting dalam memberikan kontribusi dalam

pembentukan loyalitas nasabah, maka untuk peneliti selanjutnya diharapkan

tetap mempertimbangkan ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan

struktural sebagai faktor pembentuk loyalitas nasabah. Selain itu disarankan

untuk dapat mengembangkan hasil dari penelitian ini dengan menambahkan

variabel lain seperti komitmen dan menggunakan alat analisis yang lain

yaitu analisis SEM (Structural Equation Modeling).

  

106  

DAFTAR PUSTAKA

Al naimi, Husein., et al. 2011. “Inclusion Of Switching Behavior Into Relationship Marketing Model”. Dalam Preceedings of the Australian and New Zealand Marketing Academy Conference. Australia: Griffith University.

Bagherzad, Anahita., et al. 2011. “Influence Of Relationship Marketing Tactics On Customer’s Loyalty In B2C Relationship”. Dalam European Journal of Economics, Finance, and Administrative Sciences ISSN 1450 ISSUE 31.

Carmen, Tideswell. 2005. ”Loyalty Behaviour and Relationship Commitment Towards Hotel Services”. Dalam Journal of Hospitality Management, No 80-84 Australia: Southern Cross University.

Chandra,Gregorius. 2001. Strategi Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Chiu, Hung-Chang. et al. 2007.”Building Customer Relationship: A Comparison

Across Multiple Service Encounters”. Dalam Advances in Consumer Research, Volume 34. Taiwan: National Chung Hsing University.

Dewi, Indah., dkk. 2008. “Pendekatan Relationship Marketing untuk Loyalitas Pelanggan”. Dalam Sarathi, Volume 15 No.1. Bali.

Ergin, Elif,. et al. 2007. “Impact of Loyalty Card On Customers Store Loyalty”. Dalam International Business & Economic Research Journal,Volume 6 No.2. Hal 77-82 Turkey: Cankaya University.

Farida, Naili.2008. “Ikatan Finansial, Sosial, Struktural terhadap Loyalitas Nasabah BNI”. Volume 40. No.1. Semarang: UNDIP.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kestiaan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Harrison, Jean., et al. 2004. “Customer Relationship Building on the Internet in B2B Marketing”. Dalam Journal of Marketing. Clear-Lake:University of Houston.

Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2003.Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT

INDEKS. ______.2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT INDEKS ______. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga Kotler. Philip & Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kusumawandari, Mentari. 2011. ”Program Customer Relationship Management

dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis di Hotel Bentani Cirebon”. Skripsi. Bandung. FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Mowen Jhon C. and Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga. Revani, Mousa., et al. 2011. “The Effect Of Relationship Marketing Dimensions

by Customer Satisfaction To Customer Loyalty”. Dalam Australian Journal Of Basic and Applied Sciences Volume 5 No 9. Hal 1547-1553 Iran: Islamic Azad University.

107  

  

Shammout, A.B., et al.2007. “Relational Bonds and Loyalty: The Bonds that Tie”. Dalam Conference Proceedings of the Australian and New Zealand Marketing Academy Conference (AZMAC). New Zealand: Otago University.

Sudjana. 2005. Metode Statistika. Bandung: Tarsito.

Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung. Alfabeta.

Suharsimi, Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Sukestiyarno & Wardono. 2009. STATISTIKA. Semarang: UNNES PRESS.

Taleghani., et al. 2011. “A Conceptuality Approach to Relationship Marketing and Customers Loyalty to Banks”. Dalam Journal of Basic and Applied Scientific Research, Volume 1 No 11. Iran. Islamic Azad University.

Tjiptono, Fandi,. dan Diana Anastasia. 2000. Total Quality Management.

Yogyakarta : Penerbit Andi.

_______. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Utami, Christina.2006. Manajemen Ritel Strategi dan Implementasi Ritel Modern.

Jakarta: Penerbit Salemba Empat.  

108  

  

109  

  

Lampiran 1

KUESIONER PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. No. Responden : ............................................... 2. Jenis Kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan 3. Usia .............. tahun 4. Pekerjaan :…………………………… B. PETUNJUK PENGISIAN

Berikan penilaian terhadap hal-hal di bawah ini dengan tanda (√) yang paling

tepat menurut Saudara. Alternatif jawaban terdiri dari:

(SS) : Sangat Setuju, (S) : Setuju, (N) : Netral (TS) : Tidak Setuju (STS) : Sangat Tidak Setuju

VARIABEL IKATAN KEUANGAN JAWABAN No Pernyataan SS S N TS STS 1 Setiap membuka rekening baru akan diberi

hadiah

2 Saya menerima hadiah ketika jumlah saldo telah mencapai Rp 100.000.000,-

3 Saya menerima 1 poin kumulatif ketika saldo kelipatan Rp 100.000,-

4 Saya selalu diikutsertakan dalam undian berhadiah BRI setiap periode.

5 Saya pernah mendapatkan hadiah undian di BRI.

VARIABEL IKATAN SOSIAL JAWABAN No Pernyataan SS S N TS STS

6 Karyawan selalu memperhatikan dengan bersikap sopan.

7 Karyawan selalu membantu permasalahan yang dihadapi

8 Karyawan bersedia membantu menyelesaikan permasalahan saya

9 Karyawan tetap bersikap ramah dalam pelayanan

10 Pihak BRI memberikan tanggapan positif terhadap keluhan & saran yang diterima.

110  

  

VARIABEL IKATAN STRUKTURAL JAWABAN

No Pernyataan SS S N TS STS

11 BRI sering menjadi sponsor di berbagai event bazar / pameran yang diadakan oleh mitra

12 Keamanan atas tabungan nasabah BRI lebih terjamin dari bank lain

13 Adanya mekanisme dalam bertransaksi

14 Saya selalu menerima laporan transaksi kartu kredit melalui SMS Banking

VARIABEL KEPUASAN NASABAH JAWABAN

No Pernyataan SS S N TS STS

15 Saya berharap karyawan melayani dengan baik sesuai kebutuhan saya.

16 Saya berharap uang saya akan aman disimpan di BRI.

17 Karyawan sudah melayani dengan tepat sesuai dengan kebutuhan saya.

18 Pihak BRI bertanggung jawab terhadap uang yang saya simpan.

VARIABEL LOYALITAS NASABAH JAWABAN

No Pernyataan SS S N TS STS

19 Saya selalu menabung / transaksi di Bank BRI.

20 Prosedur pengajuan kredit di BRI lebih mudah.

21 Saya akan selalu menjadi nasabah BRI.

22 Saya selalu mengatakan hal- hal yang baik tentang BRI kepada orang lain.

111  

  

Lampiran 2

TABULASI HASIL UJI COBA RESPONDEN I

NO IKATAN

KEUANGAN F IKATAN SOSIAL F IKATAN

STRUKTURAL F 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

1 3 5 5 4 5 5 27 3 5 5 5 4 5 27 3 5 5 5 5 5 28 2 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 4 3 5 24 4 4 5 4 4 5 26 3 3 4 4 3 4 3 21 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 5 5 4 24 4 3 4 3 2 4 4 20 3 4 3 4 3 4 21 3 3 4 4 4 4 22 5 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 2 4 22 4 4 4 4 4 4 24 6 5 5 5 3 5 4 27 5 3 5 5 4 5 27 3 5 5 5 5 5 28 7 3 5 5 4 5 4 26 3 5 5 5 3 5 26 2 3 4 4 5 4 22 8 5 5 5 4 5 4 28 5 5 5 5 4 5 29 3 5 5 5 5 5 28 9 4 4 4 3 4 3 22 4 4 4 4 3 4 23 4 4 4 4 4 4 24 10 3 4 3 5 4 4 23 3 4 3 4 4 4 22 2 3 4 4 4 4 21 11 3 5 5 4 5 5 27 3 5 5 5 5 5 28 3 5 5 5 5 3 26 12 5 5 5 3 5 4 27 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 4 5 5 29 13 4 4 4 3 4 3 22 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 14 3 4 4 3 4 4 22 3 4 4 4 4 4 23 3 3 4 5 4 4 23 15 2 2 2 4 4 3 17 2 2 2 2 3 4 15 2 2 4 5 2 3 18 16 3 4 3 3 4 3 20 3 4 3 4 5 4 23 3 3 4 4 4 4 22 17 5 5 5 4 5 5 29 5 5 5 5 5 5 30 3 5 5 5 5 5 28 18 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 19 5 5 5 3 5 4 27 5 5 5 5 5 5 30 3 5 5 5 5 3 26 20 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 23 21 5 5 5 3 5 5 28 5 5 5 5 3 5 28 4 5 5 5 5 5 29 22 3 3 3 4 4 4 21 3 3 3 3 4 4 20 3 3 4 3 3 4 20 23 3 3 3 4 3 4 20 3 3 3 3 4 3 19 3 3 3 4 3 3 19 24 5 5 5 3 5 4 27 5 5 5 5 2 5 27 5 5 5 5 5 3 28 25 4 4 4 2 4 3 21 4 4 4 4 3 4 23 4 4 4 4 4 4 24 26 4 4 4 3 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 2 22 27 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 4 3 5 24 4 4 5 4 4 2 23 28 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 3 4 23 4 4 4 4 4 4 24 29 5 5 5 3 5 4 27 5 5 5 5 4 5 29 5 5 5 5 5 2 27 30 5 5 5 2 5 4 26 5 5 5 5 3 5 28 5 5 5 5 5 5 30

Jumlah 724 Jumlah 739 Jumlah 736

112  

  

NO KEPUASAN

F LOYALITAS

F 19

20 21 22 23

24 25 26 27 28 29 30

1 3 5 5 5 18 5 4 4 5 5 3 5 2 33 2 4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 5 4 3 31 3 3 3 5 4 15 5 3 4 5 5 4 4 5 35 4 4 4 4 3 15 4 2 3 4 4 3 4 4 28 5 4 4 4 4 16 4 4 2 4 4 4 4 4 30 6 5 3 5 5 18 5 3 4 5 5 3 5 3 33 7 3 5 5 5 18 5 4 3 4 5 4 5 4 34 8 5 5 5 5 20 5 4 4 5 5 5 5 5 38 9 4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 3 4 4 29 10 3 4 4 3 14 4 5 4 4 5 4 4 4 34 11 3 5 5 5 18 5 3 3 5 5 3 5 5 34 12 5 4 5 5 19 5 2 5 5 5 3 5 4 34 13 4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 4 4 3 30 14 4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 4 4 4 31 15 2 2 2 2 8 3 4 3 3 3 3 3 4 26 16 3 4 4 3 14 4 3 5 4 4 4 4 4 32 17 5 5 5 5 20 5 4 3 5 5 5 5 5 37 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 5 3 4 3 31 19 5 5 5 5 20 5 3 5 5 5 3 5 5 36 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 32 21 5 5 5 5 20 5 3 2 5 5 5 5 5 35 22 3 3 3 3 12 3 1 4 3 3 2 3 3 22 23 3 3 3 3 12 3 4 4 3 4 3 3 4 28 24 5 5 5 5 20 5 3 2 5 5 3 5 5 33 25 4 4 4 4 16 4 2 3 4 4 4 4 4 29 26 4 4 4 4 16 4 3 4 5 4 2 4 4 30 27 4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 2 4 4 29 28 4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 4 4 4 31 29 5 5 5 5 20 5 3 4 5 5 2 5 5 34 30 5 5 5 5 20 5 2 3 5 5 5 5 5 35

Jumlah 497 Jumlah 954

113  

  

Lampiran 3

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS I

Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Keuangan (X1)

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.9333 .90719 30

VAR00002 4.2667 .73968 30

VAR00003 4.1667 .83391 30

VAR00004 3.4333 .72793 30

VAR00005 4.4333 .56832 30

VAR00006 3.9333 .63968 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 20.2333 6.116 .653 .642 .738

VAR00002 19.9000 6.300 .814 .882 .698

VAR00003 20.0000 5.793 .842 .895 .682

VAR00004 20.7333 9.857 -.114 .266 .895

VAR00005 19.7333 7.168 .781 .658 .726

VAR00006 20.2333 7.564 .538 .405 .768

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.795 .801 6

114  

  

Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Sosial (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.857 .869 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.9000 .88474 30

VAR00002 4.1667 .79148 30

VAR00003 4.1667 .83391 30

VAR00004 4.2667 .73968 30

VAR00005 3.7000 .83666 30

VAR00006 4.4333 .56832 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 20.7333 8.754 .635 .533 .837

VAR00002 20.4667 8.602 .782 .749 .807

VAR00003 20.4667 7.982 .888 .893 .783

VAR00004 20.3667 8.378 .919 .918 .783

VAR00005 20.9333 11.513 .114 .088 .927

VAR00006 20.2000 9.890 .741 .642 .826

115  

  

Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Struktural (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.760 .788 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.5000 .86103 30

VAR00002 4.0333 .88992 30

VAR00003 4.4000 .56324 30

VAR00004 4.4000 .56324 30

VAR00005 4.3000 .74971 30

VAR00006 3.9000 .92289 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 21.0333 7.551 .313 .444 .780

VAR00002 20.5000 5.500 .834 .801 .616

VAR00003 20.1333 7.154 .765 .693 .680

VAR00004 20.1333 8.120 .417 .423 .747

VAR00005 20.2333 6.392 .744 .643 .660

VAR00006 20.6333 7.964 .184 .143 .822

116  

  

Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan (Intervening)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.905 .907 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.9667 .85029 30

VAR00002 4.1333 .77608 30

VAR00003 4.1667 .83391 30

VAR00004 4.3000 .74971 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 12.6000 4.869 .654 .476 .927

VAR00002 12.4333 4.875 .750 .607 .891

VAR00003 12.4000 4.248 .903 .865 .834

VAR00004 12.2667 4.685 .863 .838 .853

117  

  

Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas (Y) Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.689 .749 8

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 4.3000 .65126 30 VAR00002 3.2667 .86834 30VAR00003 3.5333 .81931 30 VAR00004 4.3333 .66089 30 VAR00005 4.4333 .62606 30 VAR00006 3.5333 .93710 30 VAR00007 4.3333 .66089 30 VAR00008 4.0667 .78492 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 27.5000 8.328 .761 .928 .580 VAR00002 28.5333 10.740 .021 .285 .748 VAR00003 28.2667 11.720 -.139 .208 .775 VAR00004 27.4667 8.395 .726 .864 .587VAR00005 27.3667 8.240 .830 .843 .570 VAR00006 28.2667 9.306 .250 .229 .699 VAR00007 27.4667 8.120 .812 .963 .567 VAR00008 27.7333 9.444 .322 .284 .673

118  

  

Lampiran 4

TABULASI HASIL UJI COBA RESPONDEN II

NO IKATAN

KEUANGAN F IKATAN SOSIAL F IKATAN

STRUKTURAL F 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 3 5 5 5 5 23 3 5 5 5 5 23 5 5 5 5 20 2 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 5 21 4 5 4 4 17 3 3 4 4 4 3 18 3 3 4 4 4 18 3 4 5 5 17 4 3 4 3 4 4 18 3 4 3 4 4 18 3 4 4 4 15 5 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 6 5 5 5 5 4 24 5 3 5 5 5 23 5 5 5 5 20 7 3 5 5 5 4 22 3 5 5 5 5 23 3 4 4 5 16 8 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 9 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 10 3 4 3 4 4 18 3 4 3 4 4 18 3 4 4 4 15 11 3 5 5 5 5 23 3 5 5 5 5 23 5 5 5 5 20 12 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 5 4 5 19 13 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 14 3 4 4 4 4 19 3 4 4 4 4 19 3 4 5 4 16 15 2 2 2 4 3 13 2 2 2 2 4 12 2 4 5 2 13 16 3 4 3 4 3 17 3 4 3 4 4 18 3 4 4 4 15 17 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 18 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 19 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 21 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 22 3 3 3 4 4 17 3 3 3 3 4 16 3 4 3 3 13 23 3 3 3 3 4 16 3 3 3 3 3 15 3 3 4 3 13 24 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 25 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 26 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 27 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 5 21 4 5 4 4 17 28 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 29 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 30 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20

Jumlah 621 Jumlah 628 514

119  

  

NO KEPUASAN

F LOYALITAS

F 15 16 17 18 19 20 21 221 3 5 5 5 18 5 5 5 5 20 2 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 3 3 5 4 15 5 5 5 4 19 4 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 6 5 3 5 5 18 5 5 5 5 20 7 3 5 5 5 18 5 4 5 5 19 8 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 9 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 10 3 4 4 3 14 4 4 5 4 17 11 3 5 5 5 18 5 5 5 5 20 12 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 15 2 2 2 2 8 3 3 3 3 12 16 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 18 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 19 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 21 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 22 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 23 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13 24 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 26 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 27 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 28 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 29 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

Jumlah 497 Jumlah 522

120  

  

Lampiran 5

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS II

Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Keuangan (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.883 .887 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.9000 .88474 30

VAR00002 4.2667 .73968 30

VAR00003 4.1667 .83391 30

VAR00004 4.4333 .56832 30

VAR00005 3.9333 .63968 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 16.8000 5.821 .653 .541 .881

VAR00002 16.4333 5.702 .889 .875 .817

VAR00003 16.5333 5.223 .911 .894 .807

VAR00004 16.2667 6.754 .783 .646 .853

VAR00005 16.7667 7.426 .446 .276 .912

121  

  

Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Sosial (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.927 .933 5

 

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.9000 .88474 30

VAR00002 4.1667 .79148 30

VAR00003 4.1667 .83391 30

VAR00004 4.2667 .73968 30

VAR00005 4.4333 .56832 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 17.0333 7.413 .689 .525 .939

VAR00002 16.7667 7.426 .802 .748 .912

VAR00003 16.7667 6.806 .922 .893 .887

VAR00004 16.6667 7.264 .928 .913 .888

VAR00005 16.5000 8.603 .776 .639 .922

122  

  

Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Struktural (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.863 .872 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 4.0333 .88992 30

VAR00002 4.4000 .56324 30

VAR00003 4.4000 .56324 30

VAR00004 4.3000 .74971 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 13.1000 2.576 .794 .726 .803

VAR00002 12.7333 3.582 .815 .692 .800

VAR00003 12.7333 4.064 .553 .363 .883

VAR00004 12.8333 3.040 .778 .621 .796

123  

  

Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan (Intervening)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.905 .907 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.9667 .85029 30

VAR00002 4.1333 .77608 30

VAR00003 4.1667 .83391 30

VAR00004 4.3000 .74971 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 12.6000 4.869 .654 .476 .927

VAR00002 12.4333 4.875 .750 .607 .891

VAR00003 12.4000 4.248 .903 .865 .834

VAR00004 12.2667 4.685 .863 .838 .853

124  

  

Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.969 .969 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 4.3000 .65126 30

VAR00002 4.3333 .66089 30

VAR00003 4.4333 .62606 30

VAR00004 4.3333 .66089 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 13.1000 3.472 .941 .924 .953

VAR00002 13.0667 3.513 .900 .849 .965

VAR00003 12.9667 3.689 .873 .791 .972

VAR00004 13.0667 3.375 .975 .958 .943

125  

  

Lampiran 6

TABULASI KUESIONER

No ikatan keuangan

Jumlah rata-rataikatan sosial

jumlah rata-rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 4 2 4 2 3 15 3 3 3 3 2 4 15 3 2 4 3 3 3 4 17 3,4 4 3 3 3 3 16 3,2 3 3 3 2 3 2 13 2,6 4 3 3 3 3 16 3,2 4 3 2 2 3 2 12 2,4 4 2 4 3 3 16 3,2 5 3 3 4 4 3 17 3,4 4 3 4 3 3 17 3,4 6 2 4 3 3 3 15 3 5 3 3 4 3 18 3,6 7 2 3 3 2 3 13 2,6 5 4 4 3 2 18 3,6 8 3 2 3 3 2 13 2,6 4 3 3 3 4 17 3,4 9 3 3 3 2 3 14 2,8 4 4 4 4 4 20 4

10 3 3 3 3 4 16 3,2 4 4 4 3 3 18 3,6 11 3 3 3 2 2 13 2,6 5 3 4 3 4 19 3,8 12 4 3 4 3 3 17 3,4 3 3 4 3 4 17 3,4 13 3 4 3 3 3 16 3,2 4 4 3 3 3 17 3,4 14 3 2 3 3 3 14 2,8 4 3 3 3 3 16 3,2 15 2 3 3 3 4 15 3 2 3 4 3 3 15 3 16 2 3 3 2 3 13 2,6 4 2 3 3 3 15 3 17 4 2 3 3 2 14 2,8 3 2 3 3 3 14 2,8 18 3 3 3 3 4 16 3,2 3 3 2 3 4 15 3 19 4 2 2 3 3 14 2,8 3 4 3 2 4 16 3,2 20 3 3 4 2 2 14 2,8 4 3 3 3 3 16 3,2 21 3 2 4 4 4 17 3,4 4 2 4 4 3 17 3,4 22 3 3 2 2 2 12 2,4 3 3 4 3 4 17 3,4 23 3 3 2 2 3 13 2,6 3 4 3 4 2 16 3,2 24 3 4 4 3 3 17 3,4 3 3 3 2 4 15 3 25 2 3 3 3 3 14 2,8 3 3 2 3 3 14 2,8 26 3 2 3 4 3 15 3 4 3 3 2 3 15 3 27 3 3 2 2 2 12 2,4 4 3 3 3 3 16 3,2 28 3 3 3 2 2 13 2,6 4 2 4 4 3 17 3,4 29 2 3 3 3 4 15 3 4 4 3 4 3 18 3,6 30 2 4 3 3 3 15 3 3 3 3 4 4 17 3,4 31 3 4 3 3 4 17 3,4 3 3 3 4 3 16 3,2 32 3 4 3 3 4 17 3,4 3 3 3 3 3 15 3 33 2 3 2 2 3 12 2,4 3 3 2 3 3 14 2,8 34 3 3 4 4 3 17 3,4 3 3 3 2 4 15 3 35 2 2 3 3 2 12 2,4 4 3 3 3 3 16 3,2 36 3 4 4 4 2 17 3,4 3 3 3 4 4 17 3,4 37 2 3 3 4 3 15 3 3 2 4 3 4 16 3,2 38 4 3 4 3 3 17 3,4 3 4 3 3 3 16 3,2 39 2 2 2 3 3 12 2,4 4 3 3 3 2 15 3 40 4 4 4 3 2 17 3,4 3 3 3 3 3 15 3

126  

  

41 3 3 4 4 3 17 3,4 3 3 2 3 3 14 2,8 42 2 3 4 4 3 16 3,2 3 2 2 3 4 14 2,8 43 2 4 4 4 3 17 3,4 4 3 2 3 3 15 3 44 3 4 3 4 3 17 3,4 3 3 3 3 3 15 3 45 3 3 4 3 4 17 3,4 3 4 2 3 4 16 3,2 46 3 4 3 4 2 16 3,2 4 3 3 3 4 17 3,4 47 2 3 2 3 2 12 2,4 3 5 5 3 2 18 3,6 48 4 4 3 3 3 17 3,4 5 3 4 3 4 19 3,8 49 4 3 3 3 3 16 3,2 4 3 4 3 4 18 3,6 50 4 2 3 4 2 15 3 4 3 3 3 4 17 3,4 51 3 4 4 3 3 17 3,4 3 4 3 3 3 16 3,2 52 3 4 4 4 2 17 3,4 3 3 3 3 4 16 3,2 53 3 4 3 3 2 15 3 3 2 3 3 4 15 3 54 3 3 4 3 2 15 3 3 3 3 3 2 14 2,8 55 3 3 3 3 3 15 3 3 2 2 3 3 13 2,6 56 3 4 3 5 2 17 3,4 3 3 3 2 3 14 2,8 57 3 3 2 3 3 14 2,8 3 4 2 2 3 14 2,8 58 4 2 2 4 2 14 2,8 3 3 3 3 3 15 3 59 3 3 4 3 2 15 3 5 3 3 3 2 16 3,2 60 3 2 2 3 3 13 2,6 3 4 3 3 3 16 3,2 61 3 3 5 3 2 16 3,2 4 4 4 3 2 17 3,4 62 2 3 2 3 3 13 2,6 3 3 3 3 4 16 3,2 63 3 3 4 4 2 16 3,2 3 2 4 3 3 15 3 64 3 2 3 2 3 13 2,6 3 3 2 3 4 15 3 65 2 2 3 3 3 13 2,6 3 3 2 3 3 14 2,8 66 3 3 3 3 3 15 3 3 2 3 3 3 14 2,8 67 3 2 3 3 3 14 2,8 3 3 2 2 3 13 2,6 68 4 2 3 3 3 15 3 3 2 3 3 3 14 2,8 69 3 3 3 3 3 15 3 2 4 3 3 3 15 3 70 2 4 2 4 1 13 2,6 3 3 2 4 4 16 3,2 71 4 3 4 2 2 15 3 3 4 3 3 3 16 3,2 72 4 5 2 1 3 15 3 4 3 3 3 4 17 3,4 73 3 3 4 3 3 16 3,2 4 3 3 4 3 17 3,4 74 3 4 3 4 3 17 3,4 5 4 3 3 3 18 3,6 75 4 4 4 2 2 16 3,2 3 4 3 4 4 18 3,6 76 3 4 3 2 3 15 3 4 4 3 3 3 17 3,4 77 4 3 3 4 2 16 3,2 4 3 4 3 3 17 3,4 78 2 5 3 3 3 16 3,2 4 3 2 3 4 16 3,2 79 3 3 3 3 5 17 3,4 4 3 3 3 3 16 3,2 80 4 3 2 2 3 14 2,8 3 2 3 3 4 15 3 81 3 3 3 3 2 14 2,8 3 3 3 3 3 15 3 82 3 3 3 4 3 16 3,2 3 3 3 2 3 14 2,8 83 2 4 5 3 3 17 3,4 3 4 2 3 4 16 3,2 84 3 3 3 3 2 14 2,8 3 3 3 2 3 14 2,8 85 4 2 3 5 2 16 3,2 3 2 2 2 2 11 2,2 86 2 3 3 3 3 14 2,8 2 3 5 2 3 15 3

127  

  

No

ikatan struktural

jumlah rata-rata

kepuasan

Jumlah rata-rata 11 12 13 14

15

16

17

18

1 4 4 1 2 11 2,75 2 4 3 4 13 3,25 2 3 3 4 3 13 3,25 4 3 4 3 14 3,5 3 4 4 2 3 13 3,25 4 3 3 3 13 3,25 4 3 2 3 3 11 2,75 3 2 3 3 11 2,75 5 2 3 3 3 11 2,75 4 3 4 3 14 3,5 6 5 4 2 2 13 3,25 3 3 3 3 12 3 7 3 5 3 2 13 3,25 3 3 4 3 13 3,25 8 5 4 3 2 14 3,5 4 4 3 3 14 3,5 9 3 3 4 2 12 3 4 3 3 3 13 3,25

10 4 4 3 2 13 3,25 3 3 3 4 13 3,25 11 3 4 2 3 12 3 4 5 3 4 16 4 12 3 4 3 2 12 3 3 4 4 4 15 3,75 13 3 4 4 3 14 3,5 4 3 3 4 14 3,5 14 4 4 3 2 13 3,25 4 3 3 3 13 3,25 15 4 4 2 2 12 3 3 3 3 3 12 3 16 4 4 3 3 14 3,5 3 4 3 3 13 3,25 17 3 4 4 2 13 3,25 4 3 3 3 13 3,25 18 3 5 3 4 15 3,75 4 4 3 3 14 3,5 19 4 4 4 1 13 3,25 3 3 3 4 13 3,25 20 3 4 4 2 13 3,25 4 3 3 4 14 3,5 21 4 5 4 2 15 3,75 4 3 4 4 15 3,75 22 3 4 4 1 12 3 5 4 4 3 16 4 23 4 4 4 3 15 3,75 3 4 4 4 15 3,75 24 3 4 4 3 14 3,5 4 4 3 3 14 3,5 25 4 4 3 2 13 3,25 3 4 3 3 13 3,25

87 2 4 3 4 2 15 3 3 2 2 3 3 13 2,6 88 4 2 2 3 3 14 2,8 2 3 3 3 3 14 2,8 89 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 15 3 90 4 1 3 3 2 13 2,6 3 3 3 4 3 16 3,2 91 3 5 2 1 3 14 2,8 3 4 2 4 4 17 3,4 92 4 3 3 3 3 16 3,2 4 4 3 3 3 17 3,4 93 4 3 4 2 1 14 2,8 3 3 3 3 4 16 3,2 94 4 1 5 3 2 15 3 3 3 3 3 3 15 3 95 3 2 3 5 2 15 3 4 3 3 2 3 15 3 96 2 4 4 1 3 14 2,8 3 3 2 3 3 14 2,8 97 3 3 2 3 2 13 2,6 3 2 3 3 4 15 3 98 3 3 3 2 3 14 2,8 3 3 3 4 3 16 3,2 99 4 4 2 3 2 15 3 3 4 4 4 2 17 3,4

100 4 3 2 1 2 12 2,4 2 3 2 2 2 11 2,2

1489 2,978 1572 3,144

128  

  

26 4 4 4 1 13 3,25 3 3 3 3 12 3 27 1 4 4 1 10 2,5 2 2 2 4 10 2,5 28 4 4 2 1 11 2,75 3 3 2 3 11 2,75 29 3 4 3 2 12 3 3 3 3 3 12 3 30 4 3 3 3 13 3,25 3 3 4 3 13 3,25 31 4 3 2 4 13 3,25 3 4 3 4 14 3,5 32 3 4 4 4 15 3,75 4 4 3 4 15 3,75 33 2 5 4 3 14 3,5 4 3 4 3 14 3,5 34 4 4 3 2 13 3,25 4 3 3 5 15 3,75 35 4 3 2 1 10 2,5 3 4 5 4 16 4 36 4 3 3 2 12 3 4 4 3 4 15 3,75

37 3 5 4 1 13 3,25 4 3 4 3 14 3,5

38 4 4 3 2 13 3,25 4 3 4 4 15 3,75 39 4 4 4 2 14 3,5 4 3 3 4 14 3,5 40 2 3 3 1 9 2,25 4 3 3 5 15 3,75 41 3 4 3 2 12 3 4 5 4 3 16 4 42 3 4 4 3 14 3,5 3 4 3 4 14 3,5 43 3 4 4 3 14 3,5 4 4 3 5 16 4 44 3 5 2 2 12 3 4 4 3 3 14 3,5 45 4 4 3 1 12 3 4 3 4 4 15 3,75 46 3 5 4 2 14 3,5 3 4 4 3 14 3,5 47 2 3 2 1 8 2 4 4 4 5 17 4,25 48 3 4 3 2 12 3 4 3 4 4 15 3,75 49 2 3 2 1 8 2 4 4 4 5 17 4,25 50 4 4 3 1 12 3 3 3 3 3 12 3 51 4 4 3 3 14 3,5 4 4 3 3 14 3,5 52 4 3 2 3 12 3 4 3 4 3 14 3,5 53 3 5 2 1 11 2,75 3 3 3 3 12 3 54 5 3 3 1 12 3 4 4 3 3 14 3,5 55 4 4 2 1 11 2,75 3 3 3 3 12 3 56 4 4 4 2 14 3,5 3 3 4 4 14 3,5 57 4 3 3 3 13 3,25 3 3 4 3 13 3,25 58 3 4 3 3 13 3,25 4 3 3 3 13 3,25 59 4 4 4 4 16 4 4 3 4 3 14 3,5 60 4 3 3 1 11 2,75 3 3 2 3 11 2,75 61 2 4 4 3 13 3,25 4 4 3 3 14 3,5 62 3 3 2 3 11 2,75 3 2 3 3 11 2,75 63 4 3 4 3 14 3,5 4 3 3 4 14 3,5 64 2 3 4 2 11 2,75 3 3 3 2 11 2,75 65 5 3 2 1 11 2,75 3 3 3 2 11 2,75 66 4 2 2 5 13 3,25 3 3 3 4 13 3,25 67 4 4 1 3 12 3 3 3 3 3 12 3 68 3 3 2 2 10 2,5 3 4 3 3 13 3,25 69 3 4 2 2 11 2,75 3 3 3 3 12 3 70 2 4 4 4 14 3,5 4 3 3 4 14 3,5

129  

  

71 3 3 4 2 12 3 4 3 3 3 13 3,25 72 2 3 5 4 14 3,5 4 4 4 2 14 3,5 73 4 3 2 1 10 2,5 3 3 3 4 13 3,25 74 3 4 3 2 12 3 4 4 3 3 14 3,5 75 4 2 2 4 12 3 3 3 3 4 13 3,25 76 4 4 2 1 11 2,75 3 2 3 4 12 3 77 4 3 2 1 10 2,5 3 4 3 3 13 3,25 78 3 2 4 3 12 3 4 3 3 3 13 3,25 79 3 5 2 4 14 3,5 3 4 4 3 14 3,5 80 4 2 3 2 11 2,75 4 3 3 2 12 3 81 3 2 2 3 10 2,5 4 3 3 3 13 3,25 82 4 3 4 3 14 3,5 4 3 4 3 14 3,5 83 3 3 2 2 10 2,5 3 4 4 4 15 3,75 84 5 3 2 1 11 2,75 2 4 3 3 12 3 85 2 3 2 3 10 2,5 3 4 3 3 13 3,25 86 3 3 4 1 11 2,75 3 3 3 3 12 3 87 4 2 2 2 10 2,5 4 3 3 3 13 3,25 88 3 3 2 3 11 2,75 3 3 3 3 12 3 89 2 2 3 3 10 2,5 2 2 2 4 10 2,5 90 4 2 1 3 10 2,5 3 4 2 2 11 2,75 91 4 2 2 2 10 2,5 2 3 2 3 10 2,5 92 2 3 3 2 10 2,5 4 3 4 2 13 3,25 93 5 3 2 1 11 2,75 3 4 2 3 12 3 94 2 3 3 2 10 2,5 3 4 3 3 13 3,25 95 3 4 2 1 10 2,5 4 3 3 4 14 3,5 96 4 2 2 2 10 2,5 3 3 4 3 13 3,25 97 1 3 3 3 10 2,5 3 3 2 4 12 3 98 3 3 3 2 11 2,75 3 4 3 2 12 3 99 2 3 3 3 11 2,75 4 2 3 3 12 3

100 3 2 3 2 10 2,5 3 2 2 3 10 2,5 Jumlah 1202 3,005 Jumlah 1328 3,32

No loyalitas

jumlah rata-rata19 20 21 22

1 3 3 2 3 11 2,752 4 3 4 3 14 3,53 4 3 3 3 13 3,254 3 4 3 3 13 3,255 3 4 4 5 16 46 3 3 5 4 15 3,757 4 4 4 4 16 48 3 4 3 4 14 3,59 3 4 2 2 11 2,75

10 4 4 4 3 15 3,7511 3 5 4 4 16 4

130  

  

12 4 3 3 3 13 3,2513 3 3 4 3 13 3,2514 3 2 3 3 11 2,7515 3 3 3 3 12 316 3 3 3 3 12 3

17 4 3 3 3 13 3,2518 3 5 5 5 18 4,519 2 3 2 4 11 2,7520 3 3 4 4 14 3,521 5 4 5 5 19 4,7522 4 4 3 4 15 3,7523 4 4 4 3 15 3,7524 4 4 3 3 14 3,525 3 2 3 3 11 2,7526 3 3 3 3 12 327 3 3 2 2 10 2,528 2 3 2 4 11 2,7529 4 3 5 3 15 3,7530 2 4 3 4 13 3,2531 3 3 3 5 14 3,532 3 4 5 4 16 433 3 4 3 3 13 3,2534 3 4 4 4 15 3,7535 4 4 4 2 14 3,536 3 4 5 3 15 3,7537 4 3 2 5 14 3,538 3 4 4 4 15 3,7539 4 3 3 4 14 3,5

40 5 3 4 3 15 3,7541 3 3 3 5 14 3,542 5 3 4 3 15 3,7543 3 4 4 4 15 3,7544 4 4 4 3 15 3,7545 3 3 4 5 15 3,7546 3 3 5 4 15 3,7547 3 4 3 4 14 3,548 5 4 3 3 15 3,7549 4 4 3 3 14 3,550 4 2 3 3 12 351 4 4 3 3 14 3,552 2 4 4 4 14 3,553 4 3 3 2 12 354 3 4 4 3 14 3,555 3 4 2 3 12 356 3 4 4 3 14 3,5

131  

  

57 4 3 3 3 13 3,2558 3 3 3 4 13 3,2559 4 3 3 4 14 3,5

60 3 3 3 3 12 361 4 3 4 3 14 3,562 3 3 3 4 13 3,2563 3 3 5 3 14 3,564 3 2 4 4 13 3,2565 3 4 4 2 13 3,2566 3 3 4 3 13 3,2567 4 2 3 3 12 368 3 3 3 4 13 3,2569 3 3 3 3 12 370 3 5 3 3 14 3,571 3 4 3 3 13 3,2572 3 3 4 5 15 3,7573 3 4 4 3 14 3,574 4 3 4 4 15 3,7575 4 3 4 3 14 3,576 3 4 3 5 15 3,7577 3 4 3 4 14 3,578 3 3 3 4 13 3,2579 4 4 4 4 16 480 3 3 4 3 13 3,2581 3 3 3 4 13 3,2582 4 4 3 3 14 3,583 4 3 4 2 13 3,2584 3 2 2 5 12 385 5 2 3 3 13 3,2586 3 3 2 4 12 387 3 3 3 3 12 388 4 3 3 2 12 389 2 4 3 3 12 390 3 3 4 2 12 391 3 4 4 4 15 3,7592 3 3 3 4 13 3,2593 3 2 3 4 12 394 3 3 4 3 13 3,2595 5 3 3 3 14 3,596 3 4 3 3 13 3,2597 3 3 3 3 12 398 4 3 3 2 12 399 5 2 4 3 14 3,5

100 3 3 2 4 12 3Jumlah 1355 3,3875

132  

  

Lampiran 7

DESKRIPSI JUMLAH DATA RESPONDEN

1. Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah

Laki-Laki 42 Perempuan 58

Jumlah 100

2. Usia

Usia Jumlah Persentase

< 20 Tahun 2 2%

21 - 30 Tahun 26 26%

31 - 40 Tahun 24 24%

41 - 50 Tahun 28 28%

51 - 60 Tahun 11 11%

61 – 70 Tahun 6 6 %

>70 Tahun 3 3 %

Jumlah 100 100%

3. Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar 5 5%

Wiraswasta 58 58%

Karyawan 11 11%

Pegawai 5 5%

Petani dan lainnya 21 21%

Jumlah 100 100%

133  

  

Lampiran 8

Hasil Deskripsi Variabel Penelitian

No Variabel N Skor

Jawaban

Skor

Total Persentase Kategori

1. Ikatan Keuangan 100 1.489 2.500 59,56 % Cukup Baik

2. Ikatan Sosial 100 1.572 2.500 62,88% Cukup Baik

3. Ikatan Struktural 100 1.202 2.000 60,1 % Cukup Baik

4. Kepuasan 100 1.328 2.000 66,4 % Cukup Baik

5. Loyalitas 100 1.355 2.000 67,75 % Cukup Baik

134  

  

Lampiran 9

UJI ASUMSI KLASIK

NORMALITAS 

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

keuangan sosial struktural kepuasan Loyalitas

N 100 100 100 100 100

Normal Parametersa Mean 2.9820 3.1440 3.0050 3.3200 3.3875

Std. Deviation .31667 .31020 .41130 .37450 .38002

Most Extreme Differences Absolute .134 .132 .134 .136 .131

Positive .107 .128 .132 .135 .131

Negative -.134 -.132 -.134 -.136 -.126

Kolmogorov-Smirnov Z 1.344 1.316 1.343 1.359 1.313

Asymp. Sig. (2-tailed) .054 .063 .054 .050 .064

a. Test distribution is Normal.

135  

  

MULTIKOLINIERITAS

Regression Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 kepuasan, sosial,

struktural,

keuangana

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: loyalitas

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .670a .449 .425 .28806

a. Predictors: (Constant), kepuasan, sosial, struktural, keuangan

b. Dependent Variable: loyalitas

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 6.414 4 1.603 19.323 .000a

Residual 7.883 95 .083

Total 14.297 99

a. Predictors: (Constant), kepuasan, sosial, struktural, keuangan

b. Dependent Variable: loyalitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.044 .422 -.104 .917

Keuangan .274 .100 .228 2.729 .008 .831 1.203

Sosial .248 .096 .202 2.582 .011 .944 1.059

Struktural .207 .074 .224 2.808 .006 .916 1.092

Kepuasan .366 .089 .361 4.120 .000 .758 1.320

a. Dependent Variable: loyalitas

136  

  

Coefficient Correlationsa

Model Kepuasan Sosial struktural keuangan

1 Correlations kepuasan 1.000 -.221 -.222 -.365

sosial -.221 1.000 .023 .014

struktural -.222 .023 1.000 -.090

keuangan -.365 .014 -.090 1.000

Covariances kepuasan .008 -.002 -.001 -.003

sosial -.002 .009 .000 .000

struktural -.001 .000 .005 .000

keuangan -.003 .000 .000 .010

a. Dependent Variable: loyalitas

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 2.5897 3.8766 3.3875 .25453 100

Residual -.77334 .87336 .00000 .28218 100

Std. Predicted Value -3.134 1.922 .000 1.000 100

Std. Residual -2.685 3.032 .000 .980 100

a. Dependent Variable: loyalitas

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) keuangan sosial struktural kepuasan

1 1 4.965 1.000 .00 .00 .00 .00 .00

2 .014 18.538 .01 .02 .11 .88 .01

3 .010 22.514 .01 .35 .41 .04 .13

4 .007 26.413 .03 .39 .00 .00 .86

5 .003 37.877 .95 .24 .48 .08 .00

a. Dependent Variable: loyalitas

137  

  

HETEROKEDASTISITAS

138  

  

Lampiran 10

UJI REGRESI I

Regression Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 struktural, sosial,

keuangana . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .492a .242 .219 .33106

a. Predictors: (Constant), struktural, sosial, keuangan b. Dependent Variable: kepuasan

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 3.363 3 1.121 10.228 .000a

Residual 10.522 96 .110

Total 13.885 99

a. Predictors: (Constant), struktural, sosial, keuangan

b. Dependent Variable: kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .789 .479 1.649 .102

Keuangan .412 .107 .348 3.837 .000

Sosial .239 .108 .198 2.218 .029

Struktural .184 .082 .202 2.228 .028

a. Dependent Variable: kepuasan

139  

  

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 2.7622 3.6901 3.3200 .18431 100

Residual -.71340 1.24542 .00000 .32601 100

Std. Predicted Value -3.026 2.008 .000 1.000 100

Std. Residual -2.155 3.762 .000 .985 100

a. Dependent Variable: kepuasan

140  

  

Lampiran 11

UJI REGRESI II

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 kepuasan, sosial, struktural,

keuangana . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: loyalitas

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .670a .449 .425 .28806

a. Predictors: (Constant), kepuasan, sosial, struktural, keuangan

b. Dependent Variable: loyalitas

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 6.414 4 1.603 19.323 .000a

Residual 7.883 95 .083 Total 14.297 99

a. Predictors: (Constant), kepuasan, sosial, struktural, keuangan b. Dependent Variable: loyalitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.044 .422 -.104 .917

keuangan .274 .100 .228 2.729 .008

Sosial .248 .096 .202 2.582 .011

struktural .207 .074 .224 2.808 .006

kepuasan .366 .089 .361 4.120 .000

a. Dependent Variable: loyalitas

141  

  

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 2.5897 3.8766 3.3875 .25453 100

Residual -.77334 .87336 .00000 .28218 100

Std. Predicted Value -3.134 1.922 .000 1.000 100

Std. Residual -2.685 3.032 .000 .980 100

a. Dependent Variable: loyalitas

 

142  

  

Lampiran 12

ANALISIS JALUR

 

   

 

 

 

  P1 X1Y1= 0,412  P4 X1Y2= 0,274 

 

  P2 X1Y1= 0,239  P7 X1Y2= 0,366 

P5 X1Y2= 0,248

P3 X1Y1= 0,184

P6 X1Y2= 0,207

 

 

 

Loyalitas 

(Y2) 

e1= 0,870

Ikatan 

Keuangan 

Ikatan 

Struktural 

e2= 0,742 

Kepuasan X4=Y1 

Ikatan 

Sosial 

(X2)