pengaruh penerapan iso 9001:2000 dan pelaksanaan … · pengaruh penerapan iso 9001:2000 dan...

Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan

Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi pada

SAMSAT Kota Tangerang

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar

Sarjana Ekonomi

Oleh:

Fikri Amrullah

NIM: 109082000005

Jurusan Akuntansi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta

2015

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Fikri Amrullah

NIM : 109082000005

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Akuntansi

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa ijin pemilik karya.

4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap

untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikianlah pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, Mei 2015

(Fikri amrullah)

109082000005

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Fikri Amrullah

2. Tempat, Tanggal Lahir : Cianjur, 07 Juni 1991

3. Alamat : Jl. Thin VII Blok i5 No. 1

RT 004/014, Desa Kelapa Dua

Kecamatan Kelapa Dua, Tangerang

4. Telepon : 021-54202270/ 085714142625

5. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. SD Islamic Village Tahun 1997-2003

2. MTS Daar El-Qolam Tahun 2003-2006

3. MA Daar El-Qolam Tahun 2006-2009

4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Jurusan Akuntansi

III. PENGALAMAN ORGANISASI

1. El-Azka Acapella sebagai ketua (2007-2009)

2. ISMI Daar El-Qolam sebagai Wakil Ketua bagian kesenian (2008-2009)

3. Totalizer Community sebagai kepala administrasi (2013-2014)

4. Totalizer Management sebagai kepala administrasi (2014)

Tahun 2009-2015

mailto:[email protected]

vii

IV. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Drs. Abdul Aziz

2. Tempat, Tanggal Lahir : Cianjur, 15 Juli 1962

3. Ibu : Iis Aisyah

4. Tempat, Tanggal Lahir : Cianjur, 07 Juni 1969

6. Alamat : Jl. Thin VII Blok i5 No. 1

RT 004/014, Desa Kelapa Dua

Kecamatan Kelapa Dua, Tangerang

viii

THE EFFECTS OF APPLICATION ISO 9001: 2000 AND INTERNAL

QUALITY AUDITS IMPLEMENTATION OF PERFORMANCE

ORGNANIZATION AT SAMSAT OF TANGERANG CITY

ABSTRACT

The purpose of this research was to analyze about the effects of application

ISO 9001:2000 and internal audits implementation to organization

performance. This research used primary data by the questionnaires. The

respondents in this study were an employee who worked at SAMSAT of

Tangerang City. Number of employees who became the sample of this research

are 53 people moved from employees who have status of government, contract

labor,voluntary labor and etc. Method of determination of samples used in the

study were purposive sampling, while data processing methods used researchers

is of multiple regression analysis.

This research result indicates that the application of ISO 9001: 2000 and the

internal audit quality simultaneously and significant effect on performance

organization with a significance level of 0.000 less than 0.05. But partially the

application of ISO 9001:2000 wasn’t significantly effect with a significance level

of 0.294 greater than 0.05.

Keyword: Application ISO 9001:2000, Internal Audits Implementation,

Organization Performance.

ix

PENGARUH PENERAPAN ISO 9001:2000 DAN PELAKSANAAN

AUDIT MUTU INTERNAL TERHADAP KINERJA ORGNANISASI PADA

SAMSAT KOTA TANGERANG

ABSTRAK

Penelitian ini menguji pengaruh penerapan ISO 9001:2008 dan pelaksanaan

audit mutu internal terhadap kinerja organisasi. Pene l i t i an in i

menggunakan da t a p r imer mela lu i kues ioner . Responden dalam

penelitian ini adalah pegawai yang bekerja pada SAMSAT Kota Tangerang.

Jumlah pegawai yang menjadi sampel penelitian ini adalah 53 orang dari pegawai

yang berstatus Pegawai Negeri sipil, Tenaga Kerja Kontrak, Tenaga Kerja

Sukarela. Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah

purposive sampling, sedangkan metode pengolahan data yang digunakan

peneliti adalah analisis regresi berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2000 dan

pelaksanaan audit mutu internal secara simultan dan signifikan berpengaruh

terhadap kinerja organisasi dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil

dari 0,05. Tetapi secara parsial penerapan ISO 9001:2000 tidak menunjukkan hasil

yang signifikan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,294 lebih besar dari 0,05.

Kata kunci: Penerapan ISO 9001:2000, Pelaksanaan Audit Mutu Internal,

Kinerja Organisasi.

x

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-

Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang

berjudul “Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu

Internal Terhadap Kinerja Organisasi Pada SAMSAT Kota Tangerang”.

Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan Nabi

Muhammad SAW, Sang Teladan yang telah membawa kita ke zaman kebaikan.

Penyusunan skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan

sebagai syarat guna meraih gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan

ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak

yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang diberikan kepada penulis

sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Ibuku, Iis Asiah dan Ayahku, Drs. Abdul Aziz tercinta yang telah

memberikan rasa cinta, perhatian, kasih sayang, semangat, serta doa yang

tiada henti-hentinya kepada penulis.

3. Adikku, Novian Nadzri Syahrullah dan Nisrina Citra Daiyyah yang telah

menyemangati dan memberikan banyak inspirasi serta do’a terbaiknya

kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kita dapat menjadi

anak-anak yang membanggakan bagi kedua orang tua baik di dunia maupun

di akhirat kelak.

4. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Hepi Prayudiawan, SE, Ak, MM. selaku Pelaksana Tugas Ketua

Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

xi

6. Bapak Prof. Dr. Azzam Jasin, MBA. selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang

telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan bimbingan

dalam penulisan skripsi ini. Terima kasih atas segala bimbingan dan

konsultasi yang telah diberikan selama ini.

7. Ibu Yusro Rahma, SE, M.Si. selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah

bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan bimbingan dalam

penulisan skripsi ini. Terima kasih atas segala bimbingan dan konsultasi yang

telah diberikan selama ini.

8. Seluruh staf pengajar dan karyawan Universitas Islam Negeri yang telah

memberikan bantuan kepada penulis.

9. Nurmaulita Sari, SPd, terima kasih atas bantuannya dan segala motivasi yang

telah diberikan kepada penulis selama ini serta sudah berbagi ilmu dan

membantu proses pembuatan dan penyusunan skripsi hingga selesai.

10. Sahabatku tercinta, Khairunnisa, Machmud, Nopianto, Rani, Adriansyah,

Ulya, Rizka, Hilman, Teguh, dan Oji.

11. Teman-teman Akun A angkatan 2009, terima kasih atas semua dukungan dan

do’a yang selalu kalian berikan kepada penulis sampai saat ini dan sampai

kapanpun.

12. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

Jakarta, Mei 2015

(Fikri Amrullah)

xii

DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................. i

Lembar Pengesahan Skripsi ........................................................................... ii

Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif .................................................... iii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iv

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .................................................. v

Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... vi

Abstract .............................................................................................................. viii

Abstrak .............................................................................................................. ix

Kata Pengantar ................................................................................................ x

Daftar Isi ........................................................................................................... xii

Daftar Tabel ..................................................................................................... xvi

Daftar Gambar ................................................................................................xviii

Daftar Lampiran ............................................................................................. xix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .............................................................. ... 1

B. Perumusan Masalah ........................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ............................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ............................................................. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Litelatur ............................................................... 12

1. ISO .............................................................................. 12

xiii

a. Pengertian ISO ...................................................... 12

b. Memahami ISO 9001:2000 ................................... 13

c. Sejarah ISO ........................................................... 14

d. Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ............ 27

e. Proses Sertifikasi ................................................... 32

f. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 ............ 36

2. Audit Mutu Internal...................................................... 37

a. Definisi Audit Mutu Internal .................................. 37

b. Tujuan Audit Mutu Internal ............ ...................... 39

c. Prinsip Audit Mutu Internal .... .............................. 40

d. Kegiatan Audit Mutu Internal ............................... 41

3. Kinerja Organisasi ........................................................ 49

a. Definisi Kinerja ...................................................... 49

b. Penilaian Kinerja .................................................... 50

B. Keterkaitan Antar Variabel ................................................ 56

C. Hasil Penelitian Sebelumnya.............................................. 58

D. Kerangka Pemikiran ........................................................... 64

BAB III METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................. 67

B. Metode Penentuan Sampel ................................................. 67

C. Metode Pengumpulan Data ................................................ 68

1. Penelitian Pustaka (Library Research)………………. 68

2. Penelitian Lapangan (Field Research )………………. 69

xiv

D. Metode Analisis Data ......................................................... 70

1. Statistik Deskriptif…………………………………… 70

2. Uji Kualitas Data…………………………………… .. 70

3. Uji Asumsi Klasik…………………………………… 72

4. Uji Hipotesis………………………………………… 73

E. Operasional Variabel Penelitian ........................................ 77

1. Penerapan ISO 9001:2000…………………………… 77

2. Pelaksanaan Audit Mutu Internal…………………….. 78

3. Kinerja Manajerial………………………………….. . 78

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian................. ...... 81

1. Tempat dan Waktu Penelitian............................... ....... 81

2. Profil Tempat Penelitian ...................................... ........ 83

a. Sejarah Singkat Organisasi ..................................... 83

b. Visi dan Misi Organisasi ......................................... 84

c. Struktur Organisasi ................................................. 85

d. Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT .................. 88

3. Karakteristik Responden .............................................. 91

B. Hasil Uji Instrumen Penelitian....................................... .... 97

1. Hasil Uji Statistik Deskriptif ........................................ 97

2. Hasil Uji Kualiatas data........................................... ..... 98

3. Hasil Uji Asumsi Klasik ......................................... 102

4. Hasil Uji Hipotesis.................................................. ..... 106

xv

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ......................................................................... 112

B. Implikasi..................................................................... ........ 113

C. Saran.......................................................................... ......... 115

Daftar Pustaka........................................................................................ .......... 117

Lampiran-Lampiran………………………………………………………….. 122

xvi

Daftar Tabel

No. Keterangan Halaman

2.1 Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu 59

3.1 Bobot dan Kategori Skala Interval (likert) 70

3.2 Operasional Variabel Penelitian 80

4.1 Pegawai Pada Kelima Unit SAMSAT Kota Tangerang 81

4.2 Data Sampel Penelitian 83

4.3 Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan

Jenis kelamin 92


Usia 93


Pendidikan Terakhir 94


Lama Bekerja 95


Status Pegawai 96

4.8 Hasil Uji Statistik Deskriptif 97

4.9 Hasil Uji Validitas Penerapan ISO 9001:2000 99

4.10 Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Audit Mutu Internal 99

4.11 Hasil Uji Validitas Kinerja Organisasi 100

4.12 Hasil Uji Reabilitas 101

xvii


4.13 Hasil Uji Multikolonieritas 104

4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Variabel Y, X1 dan X2 106

4.15 Hasil Uji Statistik t


4.16 Hasil Uji Statistik F


xviii

Daftar Gambar


2.1 Skema Kerangka Pemikiran 65

4.1 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot 102

4.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram 103

4.3 Grafik Scatterplot 105

xix

Daftar Lampiran


1 Surat Keterangan Bimbingan Skripsi 123

2 Surat Penelitian Skripsi 128

3 Surat Keterangan Tempat Penelitian 130

4 Kuesioner Penelitian 132

5 Daftar Jawaban Responden 142

6 Output Hasil Pengujian Data 151

7 Hasil Wawancara 163

8 Sertifikat ISO SAMSAT 167

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang

sangat ketat saat ini dan masa mendatang, mendorong perusahaan

meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara

konsisten dan terus-menerus, agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan yang semakin meningkat. Melihat kondisi ini, tidak ada pilihan lain

lagi bagi instansi untuk bertahan dan mengembangkan usahanya dengan selalu

meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja.

Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa

pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah

di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan (Moenir, 2008).

Kebutuhan akan pelayanan umum seperti pengurusan Surat Tanda

Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Kartu

Tanda Penduduk (KTP) dan sebagainya bersifat sangat mutlak. Paradigma

yang sering berkembang selama ini adalah sektor pelayanan umum seakan

lupa, bahwa masyarakat adalah pelanggan atau konsumen. Masyarakat telah

2

membayar pajak, retribusi ataupun biaya lainnya untuk mendapatkan suatu

pelayanan. Sebagai konsumen atas pelayanan umum, masyarakat juga

mempunyai keinginan untuk dilayani sebaik mungkin. Namun terkadang

pelayanan yang diterima sering kali tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) sebagai salah

satu instansi pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat

kendaraan bermotor, dituntut meningkatkan mutu kinerja pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat.

SAMSAT Kota Tangerang, merupakan kantor pelayanan umum yang

telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000. SAMSAT Kota Tangerang

melakukan peningkatan manajemen untuk mengantisipasi tuntutan masyarakat

dengan menerapkan sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2000. Konsep

dari penerapan ISO 9001:2000 yang dilakukan di lingkungan SAMSAT Kota

Tangerang adalah standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan

dengan tujuan adanya perbaikan mutu pelayanan yang diberikan oleh

SAMSAT, sehingga diperolehnya standar waktu.

Dengan adanya sertifikasi ISO 9001:2000, merupakan suatu reformasi

birokrasi ke arah yang lebih baik, di mana para pegawai menjadi lebih disiplin

dan lebih terukur kinerjanya. ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi

atau mengesahkan suatu standar. ISO dibuat karena keinginan perusahaan dari

berbagai macam bidang usaha untuk memuaskan pelanggannya, yaitu

meningkatkan mutu kerja dan pelayanan sesuai dengan standar yang

ditetapkan. ISO bukan badan yang menciptakan standar, melainkan suatu

3

badan yang menghasilkan cara untuk memastikan standar yang diikuti sejalan

dengan laju perusahaan yang menggunakan standar yang dipilihnya.

Dalam penerapan ISO 9001:2000 tersebut, suatu organisasi ataupun

instansi pemerintah sering kali mengalami berbagai kendala. Salah satu

kendala tersebut yaitu kurangnya tanggung jawab dan pemahaman personil

organisasi terhadap makna penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2000.

Semua organisasi yang telah menerima sertifikat sistem manajemen mutu

ISO 9001:2000 seharusnya tidak begitu saja berhenti memelihara dan

memperbaiki mutu yang telah dicapai, namun harus ada upaya berkelanjutan

dalam pelaksanaannya. Di dalam ISO 9001:2000 terdapat penjelasan tentang

Sistem Manajemen Mutu (SMM), serta harus membuat, mendokumentasikan,

mengimplementasikan dan memelihara sistem manajemen mutu dan

memperbaiki secara berkelanjutan keefektivitasannya dalam hubungannya

dengan persyaratan dan standar internasional.

Persyaratan tersebut berarti bahwa setiap organisasi yang telah memiliki

sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 harus tetap berupaya untuk

membentuk, memelihara dan memperbaiki sistem manajemen mutu untuk

memenuhi persyaratan ISO 9001:2000. Oleh karena itu, perlu adanya

peninjauan yang dilakukan oleh organisasi untuk mengukur sejauh mana

sistem manajemen mutu dilaksanakan, dievaluasi dan diperbaiki. Peninjauan

tersebut dilakukan dengan cara audit mutu internal secara berkala.

4

Audit mutu internal juga merupakan persyaratan dalam sistem

manajemen mutu ISO 9001:2000 yang akan menimbulkan dampak yang

cukup signifikan dalam keberhasilan sistem manajemen mutu tersebut. Audit

mutu internal merupakan proses penilaian yang dilakukan oleh auditor internal

dalam organisasi terhadap pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2000.

Bagi organisasi yang telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2000, audit mutu internal merupakan kegiatan yang banyak memberikan

kontribusi positif, selain untuk memastikan sistem manajemen mutu telah

terpelihara secara terus-menerus, audit mutu internal juga diharapkan dapat

meningkatkan kinerja organisasi. Namun, ada pula organisasi yang kurang

mementingkan audit mutu internal karena berbagai alasan. Hal ini

mangakibatkan sistem manajemen mutu tidak terpantau dan kesalahan-

kesalahan lambat untuk diidentifikasi.

Hal tersebut juga mengakibatkan auditor menjalankan tugas sekedar

memenuhi kewajiban minimal hanya demi tugas, sehingga para auditor

terkesan tidak termotivasi untuk memainkan perannya sebagai agen pengubah

dalam upaya peningkatan kinerja organisasi melalui fungsi audit yang

dibebankannya. Kinerja auditor sangat penting dalam penerapan sistem

manajemen mutu, oleh karena itu auditor internal seharusnya memiliki

pemahaman yang mendalam dan komprehensif mengenai kemajuan organisasi

dalam pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Namun, pada

kenyataannya banyak auditor internal yang pengetahuan serta pemahaman

5

mengenai sistem manajemen mutu tidak lebih dari anggota organisasi pada

umunya, bahkan di beberapa organisasi auditor mutu internal tidak pernah

mengikuti pelatihan yang memadai. Oleh karena itu, audit hanya dilaksanakan

sekedar untuk memenuhi kewajiban belaka, apakah audit efektif atau tidak,

bukan menjadi prioritas.

Audit mutu internal harus dilaksanakan oleh setiap organisasi yang

menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Dengan melaksanakan

audit mutu internal, maka akan diperoleh data dan informasi yang dapat

digunakan untuk berbagai keperluan, salah satunya yaitu sebagai masukan

penting untuk melakukan tindakan pencegahan dan tindakan koreksi dalam

penerapan sistem manajemen mutu. Namun, akan sangat percuma, jika audit

mutu internal yang dilaksanakan, hanya sebatas untuk pemenuhan syarat dari

diterapkannya sistem manajemen mutu bukan untuk tujuan perbaikan

berkelanjutan.

Menurut Sutapa (2011:13), bahwa terdapat beberapa penyebab kurang

berhasilnya audit mutu internal, diantaranya yaitu: (1) Auditor merasa terpaksa

menjalankan tugas; (2) Audit tidak tepat waktu; (3) Auditor yang

membebankan tugas laporan pada anggota auditor lain; (4) Komunikasi yang

kurang baik antar auditor; dan (5) Mendiskusikan hal lain saat audit.

Beberapa hal tersebut menunjukkan bahwa auditor yang mempunyai

peranan penting dalam pelaksanaan audit mutu internal kurang

memaksimalkan perannya sebagai agen pengubah dalam suatu organisasi.

6

Berbagai peneliti telah melakukan penelitian mengenai penerapan ISO

khususnya ISO series 9001. Misalnya yang dilakukan oleh Shanti dalam Jurnal

Widya Manajemen dan Akuntansi Volume 2 Agustus 2002 (170-179),

penelitian ini membahas mengenai ISO series 9000 pada tahun 2000 yang

hasilnya menunjukkan manfaat dari penerapan sistem manajemen kualitas

dalam lingkungan bisnis di Indonesia.

Bandarsyah dan Rohman (2007:334-344) juga meneliti mengenai

Pengaruh ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Perusahaan Pada Bagian

Perencanaan Fungsi Jasa Pemeliharaan Kilang PT Pertamina (Persero) UP III

Plaju Palembang. Dalam penelitiannya menunjukkan hasil bahwa terdapat

hubungan positif antara kedua variabel dan sangat erat. Artinya bila pekerja

perencanaan memahami dengan baik mengenai ISO 9001:2000, maka semakin

baik pula kinerja bagian perencanaan fungsi JASPEMKIL PERTAMINA UP

III Plaju Palembang.

Selain penelitian yang dilakukan oleh Shanti (2002) dan Bandarsyah dan

Rohman (2007), Iriani dan Hadiputra (2010:7), Nurcahyo dan Sumaedi (2011).

Karlinda (2013:12) juga meneliti mengenai Pengaruh ISO 9001:2008 Terhadap

Kinerja, dan hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kinerja karyawan. Sedangkan hasil penelitian Nasrudin dan

Suparji (2013) berbeda dengan penelitian Shanti (2002), Bandarsyah dan

Rohman (2007), Iriani dan Hadiputra (2010), Nurcahyo dan Sumaedi (2011)

dan Karlinda (2013) bahwa penerapan ISO 9001:2008 tidak signifikan

terhadap kinerja organisasi.

7

Mengenai audit mutu internal, penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Hiro Tugiman pada Jurnal Akuntansi/Th. VI/01/Mei/2002 yang hasilnya

menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa

auditor internal, pengendalian internal dan kinerja perusahaan yang

dipengaruhi langsung oleh manajer puncak, manajer produksi dan manajer

keuangan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Franklin (2006:84) dan

Sutapa (2011:7) juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara audit mutu

internal dengan kinerja.

Rekonsiliasi hasil penelitian yang tidak konsisten tersebut memerlukan

penelitian-penelitian lebih lanjut untuk mengetahui apakah penerapan ISO

9001:2000 dan audit mutu internal berpengaruh terhadap kinerja organisasi.

Penelitian ini mengacu pada Iriyani dan Hadiputra (2010).

Adapun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah:

1. Ruang Lingkup Penelitian

Objek penelitian yang akan digunakan adalah SAMSAT UPT DPPKD

Cikokol Kota Tangerang, sedangkan penelitian sebelumnya adalah terbatas

pada PT Industri Telekomunikasi Indonesia.

2. Variabel yang digunakan

Variabel dependen yang digunakan pada penelitian sebelumnya adalah

menggunakan kinerja karyawan, dan ISO 9001:2008. Sedangkan dalam

penelitian ini menggunakan variabel kinerja organisasi dan ISO 9001: 2000,

serta penambahan satu variabel independen yaitu audit mutu internal yang

merupakan salah satu faktor keberhasilan penerapan dari ISO 9001:2000.

8

3. Metode Analisis

Penelitian terdahulu menggunakan metode analisis item, yaitu dengan

mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total dan memberikan

interpretasi terhadap koefisien korelasi. Sedangkan penelitian ini

menggunakan metode analisis regresi linier berganda.

4. Uji Hipotesis

Penelitian terdahulu ada yang tidak menggunakan uji hipotesis, tetapi

penelitian ini menggunakan hipotesis regresi linier berganda dan menggunakan

uji validitas data atas kuesioner yang disebarkan.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti termotivasi untuk melakukan

penelitian ini karena cukup penting mengetahui faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kinerja organisasi. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui

seberapa besar pengaruh variabel independen mempengaruhi variabel

dependen, serta mempunyai tujuan untuk menjadikan manajemen lebih efektif,

efisien dan ekonomis. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti melakukan

penelitian yang berjudul “Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan

Pelaksanaan Audit Mutu Internal terhadap Kinerja Organisasi pada

SAMSAT Kota Tangerang”.

B. Perumusan Masalah

Untuk mencapai sasaran yang ditetapkan dengan tetap memperhatikan

visi dan misi suatu perusahaan atau organisasi, maka yang harus diperhatikan

dalam penelitian ini adalah dalam penerapan ISO 9001:2000 yang telah

9

diterima oleh pihak tertentu yang telah diberikan oleh lembaga yang

berwenang, maka tidak terlepas dari peran audit mutu internal untuk

mengetahui kesesuaian dengan yang disyaratkan oleh ISO 9001:2000 yang

diterapkan oleh organisasi itu sendiri. Oleh karena itu, masalah yang akan

dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah penerapan ISO 9001:2000 berpengaruh secara parsial dan

signifikan terhadap kinerja organisasi?

2. Apakah pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara parsial dan

signifikan terhadap kinerja organisasi?

3. Apakah penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal

berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kinerja organisasi?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi pengaruh penerapan ISO

9001:2000 terhadap kinerja organisasi.

2. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi pelaksanaan audit mutu

internal terhadap kinerja organisasi.

3. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi penerapan ISO 9001:2000 dan

audit mutu internal terhadap kinerja organisasi.

Sedangkan manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat memberi

masukan kepada pihak-pihak yang membutuhkan informasi, diantaranya

sebagai berikut:

10

1. Bagi Dunia Usaha

Hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan informasi mengenai

penerapan ISO 9001:2000 yang membuat sistem kerja terdokumentasi

sehingga memudahkan pihak pimpinan, dapat meningkatkan semangat kerja

pegawai karena adanya kejelasan kerja yang dapat mencapai efisiensi,

meningkatkan pengawasan dengan adanya audit internal terhadap pengelola

pekerjaan, selain itu termonitornya kualitas organisasi terhadap mitra kerja,

serta untuk mengetahui dengan adanya penerapan ISO 9001:2000 di

perusahaan atau organisasi, maka kinerja perusahaan akan semakin

meningkat.

2. Bagi Organisasi yang Diteliti

Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang positif untuk

mengembangkan pengetahuan kepada organisasi, khususnya mengenai

penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal untuk masa

yang akan datang.

3. Bagi Pembaca

Sebagai tambahan pengetahuan tentang penerapan ISO 9001:2000

dan pelaksanaan audit mutu internal yang mempunyai manfaat besar bagi

perusahaan atau organisasi dalam meningkatkan kualitas dan pelayanan bagi

konsumen serta dapat mencapai kesesuaian antara perusahaan atau

organisasi dan konsumen. Selain itu dapat dijadikan pedoman untuk

penelitian selanjutnya.

11

4. Bagi Ilmu Pengetahuan

Penelitian ini dapat dijadikan bahan pembanding atau masukan

untuk penelitian lebih lanjut guna mendukung perkembangan ilmu

pengetahuan.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Literatur

1. ISO

a. Pengertian ISO

Berdasarkan bahasa yunani, iso berarti sama. Sedangkan

kepanjanganya yang berarti The International Organization for

Standardization. Menurut Indranata (2006:6) ISO adalah suatu federasi

badan standar nasional seluruh dunia yang berasal lebih dari 100 negara,

satu dari tiap negara. ISO adalah organisasi non-pemerintah yang

didirikan pada tahun 1947. ISO mempunyai misi meningkatkan

standarisasi dan aktivitas yang terkait di dunia dengan pandangan

mempermudah pertukaran internasional dari barang dan jasa, dan untuk

mengembangkan kerjasama dalam bidang aktivitas intelektual, sains,

teknik dan ekonomi. Hasil pekerjaan ISO dalam persetujuan internasional

yang mana dipubikasikan sebagai standar internasional. Sekertariat ISO

berlokasi di Jenewa, Swiss. Adapun tujuannya menyediakan dan

mempromosikan standar internasional yang dibutuhkan oleh pasar.

Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa ISO adalah

sebuah penghargaan yang diberikan oleh sebuah badan sertifikasi yang

berwenang kepada perusahaan atau organisasi, dimana pihak yang terkait

telah lulus dalam pengujian untuk mendapatkan sertifikat ISO secara

legal.

13

b. Memahami Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Menurut Gaspersz (2005:10) dalam ISO 9001:2000 and

Continual Quality yang diterjemahkan oleh PT. Gramedia Pustaka

Utama, sistem manajemen mutu adalah struktur organisasi, tanggung

jawab, prosedur-prosedur, proses-proses, dan sumber sumber daya untuk

penerapan manajemen mutu. Suatu sistem manajemen mutu merupakan

sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk

manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses

dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.

Menurut Indranata (2006:6) ISO 9001:2000 adalah suatu standar

internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan

persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain penilaian dari

suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa

organisasi akan memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang

ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini merupakan

kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu

bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu,

atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan

oleh organisasi.

14

ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak

menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk

(barang dan/atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO

9001:2000, sehingga kita dapat menginspeksi suatu produk terhadap

standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya sistem manajemen mutu.

Dengan demikian apabila ada organisasi yang mengiklankan bahwa

produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang

salah dan keliru, karena seyogianya manajemen organisasi hanya boleh

menyatakan bahwa sistem manajemen mutunya yang telah memenuhi

standar internasional, bukan produk berstandar internasional, karena

tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Untuk

pengujian produk di Indonesia diselenggarakan oleh Lembaga Sertifikasi

Produk (LS-Pro) yang beberapa diantaranya sudah mendapat akreditasi

dari Komite Akreditasi Nasional (KAN).

c. Sejarah ISO

Menurut Lestari dalam Khairunnisa (2013) pada Perang Dunia II

tahun 1940-an, United Kingdom, Inggris memiliki masalah yang serius

dengan proses pembuatan bom di pabrik senjata. Maka untuk

menyelesaikan masalah tersebut, Menteri Pertahanan menjadi pengawas

di pabrik tersebut.

Untuk menyuplai kebutuhan senjata pemerintah, perusahaan

pembuat senjata harus menuliskan prosedur dalam pembuatan produk.

15

Prosedur tersebut harus telah diperiksa oleh Menteri Pertahanan dan

dipastikan para pekerja mengikuti prosedur tersebut.

Di tahun 1959, Amerika Serikat mengembangkan Quality

Program Requirements, Sebuah standar kualitas untuk kegiatan Militer

yang menjelaskan tentang hal yang harus dilakukan supplier. Pada tahun

1962, NASA (National Aeronautics and Space Administration) juga

mengembangkan Quality System Requirements untuk supplier yang

serupa. Selanjutnya ide penjaminan kualitas menyebar di kalangan

militer. Pada tahun 1966, Kerajaan Inggris memimpin kampanye

nasional pertama untuk kualitas dan reliability dengan slogan “Quality is

Everybody’s Business.”

Pada tahun 1968, NATO (North Atlantic Treaty Organization)

mengadopsi AQAP (Allied Quality Assurance Procedures) spesifikasi

untuk kebutuhan peralatan NATO. Pada tahun 1969, Inggris dan Canada

mengembangkan standar jaminan kualitas untuk supplier.

Pada waktu itu, supplier dinilai buruk oleh sejumlah pelanggan.

Hal itu disebabkan oleh tindakan supplier yang melakukan usaha

duplikasi produk yang tidak berguna. Pada tahun 1969, komite Inggris

mengharuskan supplier untuk mengikuti aturan umum dari penjaminan

kualitas.

Pada tahun 1971, British Standard Institute menerbitkan standar

Pemerintah Inggris yang pertama untuk penjaminan kualitas, yaitu BS

9000, yang dikembangkan untuk industri elektronik. Pada tahun 1974,

BSI menerbitkan BS 5179, yang merupakan petunjuk untuk jaminan

kualitas.

16

Sekitar tahun 1970-an, BSI mengadakan pertemuan dengan

industri untuk menciptakan standar umum. Hasilnya adalah BS 5750

pada tahun 1979. Banyak industri yang sepakat untuk mengganti standar

miliknya dengan standar yang berlaku. Tujuan dari BS 5750 adalah

memberikan dokumen kontrak umum bagi industri, mendemonstrasikan

bahwa produksi industri dapat dikontrol. Selanjutnya standar ini

dikembangkan lebih lanjut sebagai berikut:

1) Tahun 1987

a) ISO 9000 pertama kali dibuat pada tahun 1987, nama dari standar

ini adalah ISO 9000 :1987.

b) Struktur ISO pada tahun ini mengacu pada standar inggris BS

5750.

c) Menekankan pada kesesuaian dengan prosedur proses pembuatan

dan tidak melihat dari keseluruhan manajemen

2) Tahun 1994

a) Dilaksanakan revisi terhadap ISO 9000:1987, hasil revisi

dinamakan ISO 9000:1994

b) Menambahkan penekanan pada quality control berdasarkan

langkah-langkah preventive

3) Tahun 2000

a) Dilaksanakan revisi dan dinamakan ISO 9000:2000

b) Memasukkan unsur quality process yang steady, customer

satisfaction, ekspektasi pelanggan dan continous improvement

c) Melihat efektivitas manajemen berdasarkan pengukuran

performansi.

17

ISO 9001 kini telah mencapai versi tahun 2008. Tidak lama lagi,

ISO 9001:2000 tidak berlaku lagi. Artinya, semua perushaan yang kini

memegang sertifikat ISO 9001:2000 diwajibkan melakukan upgrade ke

ISO 9001:2008. Sebenarnya, ISO 9001:2008 dan ISO 9001:2000

menggunakan sistem penomoran yang sama untuk mengatur standar.

Akibatnya, standar baru terlihat sama persis seperti standar lama. Namun,

beberapa klarifikasi dan modifikasi yang penting telah dilakukan.

Perubahan ini dirangkum di bawah ini.

1) Proses Outsourcing / Subkontraktor / Supplier

Pendekatan proses terus menjadi pusat penting ISO 9001.

Dikarenakan outsourcing telah menjadi semakin umum selama

beberapa tahun terakhir, ISO 9001 standar baru telah memperluas

pembahasannya untuk proses outsourcing (lihat ISO 9001 Bagian 4.1).

Standar baru mempertegas bahwa proses outsourcing adalah

masih merupakan bagian dari sistem manajemen mutu perusahaan

anda meskipun itu dilakukan oleh pihak yang berada di luar organisasi

Anda. Standar baru ini menekankan kebutuhan untuk memastikan

bahwa proses outsourcing mematuhi semua persyaratan dan

kebutuhan pelanggan dan persyaratan hukum. Meskipun tanggung

jawab untuk proses mungkin telah dilakukan oleh pihak luar namun

demikian, perusahaan anda tetap bertanggung jawab untuk

memastikan bahwa semuanya sesuai dengan kebutuhan pelanggan,

peraturan dan persayaratan undang-undang yang berlaku.

18

Dalam ISO 9001:2000, disebutkan bahwa proses outsourcing

harus dikendalikan. ISO 9001:2008 tidak cukup sampai di situ.

Melainkan anda juga harus menjelaskan jenis, sifat dan tingkat kontrol

yang dilakukan. ISO 9001: 2008 juga ingin Anda berpikir hati-hati

tentang bagaimana Anda akan mengontrol proses outsourcing .

Bagaimana Anda memilih untuk mengendalikan proses outsourcing

harus dipengaruhi oleh dampak potensial yang bisa terjadi pada

produk Anda, baik hal itu dilakukan sendiri ataupun melibatkan

pemasok (supplier), baik itu tidak tertulis dalam dokumen kontrak

atau anda masukkan ketentuan tersebut dalam kontrak.

2) Dokumentasi

ISO 9001:2008, Klausul 4.2.1, memperjelas bahwa

dokumensatasi sistem manajemen mutu tidak hanya berupa catatan

atau rekaman mutu yang diperlukan oleh standar ISO tetapi juga

semua catatan atau rekaman mutu yang harus dimiliki oleh

perusahaan Anda untuk dapat merencanakan, mengoperasikan, dan

mengontrol proses sistem manajemen mutu. Jadi standar terbaru telah

memperluas definisi dokumentasi mencakup semua rekaman proses

sistem manajemen mutu.

Bagian 4.2.1 menjelaskan bahwa dokumen tunggal dapat berisi

beberapa prosedur atau beberapa dokumen dapat digunakan untuk

menggambarkan satu prosedur. Meskipun ini selalu menjadi pilihan,

standar baru menjelaskan kemungkinan ini secara eksplisit.

19

ISO 9001:2000 Bagian 4.2.3 memberi kesan bahwa semua

dokumen eksternal harus diidentifikasi dan dikendalikan. Ini sekarang

telah diklarifikasi. ISO 9001:2008 mengatakan bahwa Anda hanya

perlu mengidentifikasi dan mengontrol dokumen eksternal yang

memang dibutuhkan dalam merencanakan dan mengoperasikan sistem

manajemen mutu. Dengan kata lain, hanya dokumen eksternal yang

relevan yang perlu dikendalikan, bukan semuanya.

3) Perwakilan Manajemen (Management Representative)

ISO 9001: 2000, Bagian 5.5.2, memungkinkan Anda untuk

menunjuk setiap anggota manajemen untuk mengawasi sistem

manajemen mutu. Sejak lama standar tidak secara eksplisit

mengatakan bahwa wakil manajemen harus menjadi anggota

perusahaan Anda sendiri, sehingga kadang-kadang ada beberapa

perusahaan yang mengangkat orang luar sebagai perwakilan

manajemen ISO. kelemahan ini sekarang telah ditutup.

ISO 9001 2008 sekarang mempertegas bahwa wakil

manajemen harus menjadi anggota perusahaan atau merupakan orang

dalam perusahaan, bukan outsourcing.

4) Kompetensi

Meskipun kedua standar lama dan baru menekankan

pentingnya kompetensi, ISO 9001:2000 tidak secara jelas mengatakan

siapa yang dibicarakan. ISO 9001:2008 memperjelas bahwa personel

sistem manajemen mutu harus memiliki kompetensi. ISO 9001:2008,

20

dalam klausul 6.2.1, menjelaskan bahwa tugas apapun yang terkait

sistem manajemen mutu baik secara langsung atau tidak langsung

yang mempengaruhi kemampuan organisasi untuk memenuhi

persyaratan dan mutu produk harus dilakukan oleh orang yang

memiliki kompetensi yang sesuai.

5) Infrastruktur

Untuk ISO 9001 : 2000 (Klausul 6.3) istilah infrastruktur

termasuk bangunan, ruang kerja, peralatan, perangkat lunak, utilitas,

dan dukungan layanan seperti transportasi dan komunikasi. ISO

9001:2008 telah menambahkan sistem informasi ke daftar dukungan

layanan. Kedua standar lama dan baru mengharapkan Anda untuk

menyediakan infrastruktur (termasuk sistem informasi) yang Anda

butuhkan untuk memastikan persyaratan produk terpenuhi.

6) Lingkungan Kerja

Menurut ISO 9001: 2000, Klausul 6.4, Anda diharapkan

mengelola lingkungan kerja yang dibutuhkan organisasi Anda dalam

rangka untuk dapat memastikan bahwa semua persyaratan produk

terpenuhi. Namun, klausul ini gagal untuk menunjukkan dengan tepat

apa maksud dari yang mereka bicarakan. Masalah ini sekarang telah

diselesaikan. ISO 9001 2008 mengatakan bahwa istilah “lingkungan

kerja” mengacu pada kondisi kerja. Kondisi kerja di sini meliputi

kondisi fisik dan kondisi lingkungan seperti kebisingan, suhu,

kelembaban, pencahayaan, dan cuaca. Menurut standar baru, semua

21

kondisi tersebut perlu dikelola untuk membantu memastikan bahwa

persyaratan produk terpenuhi.

7) Persyaratan Pelanggan

Menurut ISO 9001 2000, Klausul 7.2.1, Anda diharapkan

untuk mengidentifikasi persyaratan pengiriman dan pasca pengiriman

dari pelanggan. Dikarenakan beberapa orang, tidak yakin tentang apa

yang dimaksud pasca pengiriman. Standar baru telah berusaha untuk

mengklarifikasi ini. Menurut ISO 9001:2008, pasca pengiriman

termasuk hal-hal seperti jaminan asuransi, kewajiban kontrak (seperti

pemeliharaan), dan jasa tambahan (seperti daur ulang dan

pembuangan akhir).

8) Perencanaan Pengembangan Design

Kedua standar lama dan baru berharap organisasi untuk

merencanakan dan melakukan kegiatan review perencanaan dan

pengembangan desain produk, verifikasi, dan validasi (Bagian 7.3.1).

Sementara masing-masing dari tiga kegiatan melayani tujuan yang

berbeda. ISO 9001 2008 membuat jelas bahwa ketiga kegiatan

tersebut dapat dilakukan dan dicatat secara terpisah atau digabung

selama itu bisa dilakukan untuk produk dan perusahaan anda.

9) Keluaran Desain dan Pengembangan

Klausul 7.3.3 ISO 9001 2000 menginginkan Anda untuk

memastikan bahwa proses desain dan pengembangan menghasilkan

informasi (Output) untuk bagian pembelian, produksi dan pelayanan.

22

ISO 9001:2008 sekarang juga mengatakan bahwa keluaran desain dan

pengembangan dapat mencakup informasi yang menjelaskan

bagaimana produk dapat disimpan selama produksi dan penyediaan

layanan.

10) Monitoring dan Pengukuran Peralatan

Jika ISO 9001:2008, Klausul 7.6, mengacu pada kebutuhan

untuk mengontrol “equipment” yang digunakan untuk pemantauan

(monitoring) dan pengukuran, standar lama berbicara tentang

“devices”. Karena istilah “Devices” dapat merujuk ke hampir semua

jenis mesin,. ISO 9001:2008 telah menghapus kata yang ambigu

dengan penggunaan kata “equipment”.

Baik standar lama maupun yang baru ingin Anda untuk

mengkonfirmasi bahwa software yang Anda gunakan untuk proses

pemantauan dan pengukuran mampu melakukan pekerjaan . Selain

persyaratan ini, standar baru menyarankan (dalam catatan) bahwa

konfigurasi dan verifikasi software dapat dilakukan untuk

memastikan hasil software selalu sesuai. Namun, ini bukan keharusan,

hanya sebuah pernyataan yang menjelaskan bagaimana kesesuaian

perangkat lunak dapat terus dipertahankan.

11) Kepuasan Pelanggan

Kedua standar lama dan baru ingin Anda untuk memantau dan

mengukur kepuasan pelanggan (persepsi). Sebuah catatan baru dari

ISO 9001 2008, Klausul 8.2.1, menjelaskan bahwa ada banyak cara

23

untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan. Anda bisa

menggunakan survey kepuasan pelanggan. Anda bisa mengumpulkan

data kualitas produk (pasca pengiriman), daftar klaim garansi,

memeriksa laporan dealer, Mempelajari pujian dan kritikan

pelanggan, dan menganalisa hilangnya kesempatan bisnis.

12) Rekaman Internal Audit

Kedua standar lama dan baru melihat kebutuhan untuk

menetapkan prosedur untuk menentukan bagaimana internal audit

harus direncanakan, dilakukan, dilaporkan, dan dicatat (Bagian 8.2.2).

Namun, standar lama tidak secara eksplisit menyatakan bahwa catatan

audit benar-benar harus dipertahankan. pengawasan ini sekarang telah

diperbaiki. ISO 9001:2008 sekarang secara eksplisit mengatakan

bahwa Anda harus mempertahankan catatan kegiatan audit internal

dan hasil audit.

13) Pengukuran dan Monitoring Proses

Kedua standar lama dan baru mengharapkan Anda untuk

memonitor dan mengukur proses sistem manajemen mutu. Sebuah

catatan baru untuk ISO 9001:2008, Klausul 8.2.3, ingin Anda

mempertimbangkan dampak setiap proses pada efektivitas sistem

manajemen mutu Anda dan dampaknya pada kemampuan Anda untuk

memenuhi persyaratan produk (ketika Anda membuat keputusan

tentang apa jenis proses monitoring dan metode pengukuran yang

harus digunakan).

24

14) Pelepasan Produk

Menurut ISO 9001 2000, Klausul 8.2.4, Anda harus memastikan

bahwa pemantauan produk dan catatan pengukuran menunjukkan

siapa yang bertanggung jawab untuk pelepasan produk. Namun,

standar lama tidak menentukan produk untuk siapa yang dimaksud. Ini

sekarang telah diklarifikasi. ISO 9001:2008 sekarang memperjelas

bahwa produk yang dimaksud adalah produk yang dikeluarkan untuk

pengiriman ke pelanggan. Catatan mutu sekarang harus menunjukkan

siapa yang melepaskan produk untuk pengiriman ke pelanggan.

Demikianlah beberapa perubahan yang terjadi dari versi ISO

9001:2000 ke ISO 9001:2008. Secara umum, tidak terjadi perubahan yang

sangat signifikan selain klarifikasi dan penegasan.

Umam (2013) menyatakan Saat ini, Komite teknis ISO/TC 176

sedang mematangkan perubahan dari versi 2008 ke 2015 dan menjanjikan

akan ada banyak perubahan besar yang dilakukan dari versi ISO

9001:2008 ke ISO 9001:2015.

Sampai draft ISO 9001:2015 yang sekarang sudah dipublikasikan,

terlihat setidaknya akan ada enam perubahan besar. Perubahan tersebut

mencakup perubahan struktur isi dan penambahan beberapa prinsip

manajemen yang belum pernah dimunculkan di versi sebelumnya.

Meskipun ini baru draft, tapi biasanya tidak akan telalu jauh berbeda

dengan versi final sehingga Kita bisa mulai bersiap-siap sedari sekarang.

Berikut ini perubahan yang disimpulkan dari draft ISO 9001:2015:

25

1) Perubahan Struktur Klausul

Bila pada ISO 9001:2008 terdapat 8 klausul, maka pada ISO

9001:2015 direncakan akan ada 10 klausul dimana ada penambahan

klausul 9 tentang evaluasi performa dan klausul 10 tentang

Improvement.

2) Perombakan Klausul

Tidak seperti perubahan dari versi 2000 ke 2008 yang hanya

memperjelas dan mempertegas, pada versi 2015 hampir seluruh

klausul dirubah; lebih detail, lebih jelas, dan dikelompkkan pada tema

klausul yang sesuai. Bila pada versi 2008 semua hal yang berkaitan

dengan operasional ada di klausul 7, pada versi 2015 ada di klausul 8.

Klausul-klausul juga dibuat lebih tematik yang sesuai dengan

kebutuhan organisasi saat ini dimana klausul 7 diberi judul Support

yang memuat sederet aturan seputar proses-proses pendukung yang

ada pada organisasi seperti manajemen sumber daya, kompetensi,

infrastruktur, kontrol alat ukur dan pengendalian dokumen. Klausul 8

diberi judul Operation yang keseluruhannya berkaitan dengan proses

operasional organisasi. Klausul 9 diberi judul evaluasi performa

dimana semua hal yang berkaitan dengan evaluasi kinerja dimasukkan

dalam klausul ini seperti kinerja proses, kinerja produk, kinerja

supplier, kepuasan pelanggan, audit internal dan tinjauan manajemen.

26

3) Pendekatan Manajemen Resiko

ISO 9001:2015 tidak hanya menggunakan pendekatan tindakan

perbaikan dan tindakan pencegahan dalam menangani sebuah

masalah, tetapi mulai merambah ke manajemen resiko dimana

organisasi nantinya diminta mengadopsi prinsip manajemen resiko

seperti risk and opportunities, risk avoidance, risk mitigation, dan risk

acceptance.

4) Penyatuan Istilah Dokumen dan Rekaman Mutu

Barangkali banyak yang kesulitan membedakan istilah

dokumen dan rekaman mutu pada ISO 9001:2008. Itu dikarenakan

kedua istilah ini berkaitan satu sama lain. Pada ISO 9001:2015, istilah

document dan record akan digabung menjadi documented information

(informasi terdokumentasi) yang mencakup dokumen pedoman seperti

SOP, instruksi kerja maupun rekaman mutu seperti form, checklist, log

book, dan sebagainya.

5) Pengecualian klausul

Klausul yang bias dikecualikan (exclution) pada ISO

9001:2015 adalah klausul 7.1.4 tentang alat ukur dan klausul 8 tentang

operasional.

6) Klausul, Konsep, dan Prinsip Baru

Pada ISO 9001:2015 banyak klausul, konsep dan prinsip yang

belum pernah muncul secara tegas pada versi sebelumnya, seperti

konsep pada klausul 7.1.3 tentang process environment yang

27

mencakup fisik, social, psikologis, dan lingkungan. Pada klausul 8.6.5

tentang post delivery activities juga mulai dijelaskan secara tegas

tentang aktivitas pasca pengiriman produk ke pelanggan. Kemudian

sebagaimana yang dijelaskan pada poin ketiga, pada ISO 9001:2015

mulai diperkenalkan konsep tentang resiko dan peluang.

Perlu dicatat bahwa ini bukanlah versi final sehingga bisa jadi

akan ada banyak perubahan pada versi finalnya yang direncanakan akan

dipublikasikan pada September 2015. Hal yang menarik adalah, dari

draft standar yang diajukan, kita bisa menangkap adanya upaya keras

dari tim ISO/TC 176 untuk menghasilkan standar baru yang lebih jelas,

lebih detail, dan tentu lebih baik sehingga diharapkan nantinya standar

ISO 9001:2015 bisa dijadikan pedoman bagi organisasi yang ingin

membenahi sistemnya secara keseluruhan.

d. Prinsip-Prinsip Manajemen Mutu Berdasarkan ISO 9001:2000

Zakiyah (2007) menyatakan ISO 9001:2000 disusun berdasarkan

delapan prinsip manajemen kualitas. Prinsip-prinsip ini dapat digunakan

oleh manajemen senior sebagai kerangka kerja (framework) yang

membimbing organisasi menuju peningkatan kerja.

Dalam prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan

penyusunan ISO 9001:2000 itu adalah:

28

1) Fokus pelanggan

Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu,

manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan di masa

sekarang dan yang akan datang.

Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip

fokus pelanggan adalah:

a) Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang diperoleh

melalui tanggapan-tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap

kesempatan pasar.

b) Meningkatkan efektifitas penggunaan sumber-sumber daya

organisasi menuju peningkatan kepuasan pelanggan.

c) Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada

percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksi-

transaksi.

2) Kepemimpinan

Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah

dari dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara

lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara

penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.


kepemimpinan adalah:

a) Orang-orang akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan

tujuan organisasi.

29

b) Aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan terapkan dalam

satu kesatuan cara.

c) Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat-tingkat

dalam organisasi.

3) Keterlibatan Personil

Orang pada semua tingkat merupakan fakor yang sangat

penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh

akan memungkinkan kemanpuan mereka digunakan untuk manfaat

organisasi.


keterlibatan orang-orang adalah:

a) Orang-orang dalam oganisasi menjadi termotivasi, memberikan

komitmen dan terlibat.

b) Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai

tujuan organisasi.

c) Orang-orang menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka.

d) Orang-orang menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan terus-

menerus.

4) Pendekatan proses

Suatu hasil yang akan tercapai secara lebih efisien, apabila

aktivitas dan sumber daya yang berkaitan dikelolah sebagai suatu

proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang,

material, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna

30

menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses

mengkonversi yang terorganisasi.


pendekatan proses adalah:

a) Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus (cycle time) menjadi

lebih pendek, melalui efektifitas penggunaan sumber daya.

b) Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan

(predictable).

c) Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus

5) Pendekatan Sistem terhadap Manajemen

Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolahan, dari

proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan

memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam

mencapai tujuan-tujuannya.


pendekatan sistem manajemen adalah:

a) Intergasi dan kesesuaian dari proses-proses yang paling baik

mencapai hasil-hasil yang diinginkan.

b) Kemampuan memfokuskan usaha-usaha pada proses kunci.

c) Memberikan kepercayaan kepada pihak yang berkepentingan

terhadap kosistensi, dan efekifitas dari organisasi.

31

6) Peningkatan Terus-menerus

Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara

keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organsasi. Peningkatan

terus menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada

upaya terus-menerus, meningkatkan efektivitas atau efesiensi

organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu.

Peningkatan terus-menerus membutuhkan langkah-langkah

konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan

ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari

sistem manajemen kualitas.


peningkatan terus-menerus adalah:

a) Meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan

kemampuan organisasi.

b) Kesesuaian dari aktivitas-aktivitas peningkatan ada semua tingkat

terhadap tujuan stategi organisasi.

c) Fleksibilitas bereaksi secara tepat terhadap kesempatan-kesempatan

yang ada.

7) Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan

Keputusan yang efektif adalah yang berdasarka pada analisa

dan data informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah,

sehingga masalah-masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif

dan efisien. Keputusan manajemen organisasi, seyogyanya ditunjukan

32

untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi

sistem manajemen kualitas.


pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan adalah:

a) Keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang akurat.

b) Meningkatkan kemampuan untuk menunjukan efektifitas dari

keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual.

c) Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta mengubah

opini dan keputusan-keputusan.

8) Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan

Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung,

dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan

kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.


hubungan pemasok yang saling menguntungkan adalah:

a) Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua

pihak.

b) Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk

menanggapi perubahan atau ekspentasi pelanggan.

c) Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber-sumber daya.

33

e. Proses Sertifikasi

Menurut Indranata (2006:17) sertifikasi merupakan bentuk

pengakuan dari pihak yang independen terhadap suatu organisasi yang

sudah menerapkan SMM (Sistem Manajemen Mutu) yang

dipersyaratkan. Adanya sertifikasi ini akan memberikan bukti bahwa

standar benar-benar diterapkan sehingga, dengan demikian, mengurangi

audit pihak kedua yang sering menyita banyak waktu dari organisasi

yang bersangkutan. Dengan sertifikasi, organisasi dapat melebarkan

pangsa pasarnya. Tetapi satu hal yang harus diperhatikan adalah bahwa

sertifikasi janganlah menjadi tujuan akhir, sebab banyak organisasi yang

mengejar sertifikasi karena dipersyaratkan oleh pelanggannya tanpa

melakukan peningkatan kinerja sistemnya.

Lembaga sertifikasi sistem mutu yang berhak mengeluarkan

sertifikat adalah lembaga yang telah diakreditasi oleh Komite Akreditasi

Nasional (KAN). Dalam hal ini pelaksanaan proses setifikasi juga

diawasi oleh KAN melalui Komite Akreditasi Instansi Teknis (KAIT).

Sertifikasi dilakukan oleh lembaga pemberi sertifikasi, baik dari dalam

ataupun luar negeri yang telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi

Nasional dan lembaga ISO Internasional. Beberapa lembaga sertifikasi

yang terkait adalah Sucofindo, BVQI, Kema, QAS, ABIQA, AFAQ dan

lain-lain.

Sertifikasi merupakan bentuk pengakuan dari pihak yang

independen terhadap suatu organisasi yang sudah menerapkan sistem

34

manajemen mutu yang menjadi acuannya. Adanya sertifikasi ini

memberikan bukti bahwa standar benar-benar sudah diterapkan, tetapi

suatu hal yang harus diperhatikan bahwa sertifikasi bukan tujuan akhir,

sebab banyak organisasi yang mengejar sertifikat karena diminta oleh

mitra kerjanya tanpa disertai upaya melakukan peningkatan atas kinerja

sistemnya.

Menurut Gaspersz (2005), langkah-langkah penerapan SMM ini

hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau

tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu organisasi, yaitu :

1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa

komitmen manajemen puncak, kegiatan registrasi adalah sangat tidak

mungkin.

2. Membentuk Komite Pengarah (Steering Committee) atau Koordinator.

Komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan standar unsur-

unsur dasar dalam SMM 9001:2000.

3. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi.

4. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).

5. Identifikasi kebijakan kualitas, prosedur-prosedur dan instruksi-

instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen

tertulis.

6. Implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000.

7. Memulai audit sistem manajemen kuaitas perusahaan.

35

8. Memilih registrar. Manajemen perlu menanyakan apakah registrar dan

sertifikat ISO 9001:2000 yang dikeluarkan oleh registrar dari lembaga

sertifikat itu diakui oleh Badan Akreditasi Nasional (National

Accreditation Body) dan NACCB (The National Accreditation

Council For Sertification Bodies).

9. Registrasi. Jika sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 yang

diimplementasikan dalam organisasi dianggap telah sesuai dengan

persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000, dan oleh

karena itu dinyatakan lulus dalam penilaian, kepada organisasi itu

akan diberikan sertifikat ISO 9001:2000. Masa yang berlaku sertifikat

ISO 9001:2000 yang keluar registrar melalui lembaga registrasi yang

terakreditasi pada umumnya adalah tiga tahun.

Upaya penerapan sistem manajemen ini secara efektif maka

dituntut adanya suatu kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengelola

seluruh proses kerja yang saling berhubungan dan berinteraksi baik

secara intern maupun ekstern. Salain dari pada itu, perlu kemampuan

dalam meningkatkan secara terus menerus efektifitas dari proses sistem

manajemen mutu, sehingga dapat memberikan hasil yang maksimal

sesuai dengan tujuan dan sasaran mutu yang telah ditetapkan. Oleh

karena itu, perlu adanya suatu program berkesinambungan yang perlu

didukung oleh semua personil yang terlibat dalam penerapan sistem ini.

36

f. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak

organisasi. Beberapa manfaat menurut Gaspersz (2005) adalah :

1) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan

mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO

9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi

yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.

2) Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk

mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan itu

telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan citra

perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global.

3) Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah

memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh

registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu

melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan

mengurangi duplikasi audit.

4) Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara

otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan

potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, dapat

menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah

terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu

berarti terbuka kesempatan pasar baru.

37

5) Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui

kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang

konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, dapat

meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.

6) Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.

7) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan

manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi

yang terdefinisi secara baik.

8) Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota

organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk

mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya

berlaku selama 3 (tiga) tahun.

2. Audit Mutu Internal

a. Definisi Audit Mutu Internal

Audit diadakan dalam organisasi bertujuan untuk memperbaiki

kinerja organisasi secara keseluruhan dan membantu manajemen dalam

melaksanakan tugasnya melalui pemberian saran yang berguna untuk

memperbaiki kinerja di setiap tingkatan manajemen.

Kegiatan audit yang dilaksanakan dalam organisasi dilakukan

oleh pegawai perusahaan itu sendiri atau diserahkan kepada tenaga

profesional lain di luar organisasi yang melayani perusahaan. Penilaian

auditor akan berguna bila terlepas dari bias. Auditor internal dalam

melaksanakan program audit mengikuti standar profesional yang

38

membimbing pekerjaan audit internal. Audit internal hadir untuk

membantu organisasi berdasar pada tujuan dan sasaran organisasi.

Auditor internal dapat memberi nilai tambah pada perusahaan dengan

melakukan perbaikan terhadap kegiatan operasi perusahaan dan

peningkatan efektivitas manajemen risiko, pengendalian dan proses

pengelolaan perusahaan.

Menurut Widjaya (2007:3) menyatakan audit mutu dibubuhkan

seiring dengan mulai dipergunakannya standar manajemen mutu dalam

produksi. Definisi tentang audit mutu dapat kita temukan dalam ISO

8402, sebagai berikut:

“Suatu penilaian yang sistematis dan mandiri untuk menetukan apakah

aktivitas mutu hasil-hasilnya sesuai dengan rencana pengaturan ini telah

diterapkan secara efektif dan tepat dalam rangka pencapaian sasaran”.

Dari definisi audit mutu diatas kita dapat mendefinisikan audit

mutu internal sebagai penilaian yang sistematis dan mandiri terhadap

pelaksanaa mutu yang dilaksanakan oleh personil suatu bagian dalam

perusahaan tanpa melibatkan pihak luar perusahaan sebagai auditor.

Meskipun audit mutu internal ini dilaksanakan oleh personil dari

perusahaan itu sendiri, namun kemandirian diperlukan agar temuan-

temuan audit tetap objektif dan dapat dipertanggung jawabkan.

Sementara menurut Atiroh (2011:41) audit mutu internal

merupakan audit yang dilakukan dalam suatu perusahaan oleh

perusahaan itu sendiri untuk menilai efekifitas dari penerapan sistem

39

mutu perusahaan serta sebagai alat untuk melakukan peningkatan mutu

secara terus menerus.

Audit mutu dilakukan enam bulan sekali oleh pihak perusahaan,

untuk pihak luar perusahaan audit dilakukan satu tahun sekali, sedangkan

untuk proses sertifikasi dilakukan tiga tahun sekali. Audit diawali oleh

audior internal, ini adalah salah satu langkah untuk persiapan dalam

melaksanakan audit eksternal, audit ini dilakukan oleh Quality Ansurance

atau bisa dilakukan manajer mutu, orang yang bertanggung jawab untuk

memelihara program audit intenal. Kemudian dilanjutkan oleh auditor

eksternal, untuk memeriksa mutu yang ada di perusahaan.

b. Tujuan Audit Mutu Internal

Menurut Indranata (2006:32) secara spesifik tujuan audit mutu

internal dapat diuraikan sebagai berikut:

1) Memberikan umpan balik tentang kinerja organisasi

2) Mengarahkan pencapaian sasaran

3) Memberikan sense of urgency

4) Menemukan peluang perbaikan

5) Memastikan apakah sistem diterapkan secara efektif

6) Memastikan sistem manajemen mutu terpelihara secara terus-menerus

7) Mendeteksi penyimpangan-penyimpangan terhadap kebijakan mutu

sedini mungkin.

40

c. Prinsip Audit Mutu Internal

Perinsip audit mutu internal berdasarkan SNI 19-19011:2005

dalam buku Panduan Audit Sistem Manajemen Mutu dan/atau

Lingkungan adalah:

1) Kode Etik

Dapat dipercaya, punya intergritas, dapat menjaga kerahasiaan dan

berpendirian, adalah penting dalam perlaksanaan audit.

2) Penyajian Obyektif (fair)

Kewajiban untuk melaporkan secara benar dan akurat. Temuan audit,

kesimpulan audit dan laporan audit mencerminkan pelaksanaan

kegiatan audit secara benar dan akurat. Hambatan signifikan yang

ditemukan selama audit dan perbedaan pendapat yang tidak

terselesaikan antara tim audit dan auditee dilaporkan.

3) Profesional

Kesungguhan dan ketepatan penilaian dalam audit. Auditor senantiasa

memelihara profesionalisme sesuai dengan pentingnya tugas yang

dilaksanakan dan kepercayaan yang diberikan oleh klien audit dan

pihak berkepentingan lainnya. Memiliki kompetensi yang diperlukan

merupakan suatu faktor penting.

4) Independen

Dasar untuk tidak ketidakberpihakan audit dan objektivitas

kesimpulan audit. Auditor tidak terkait dengan kegiatan yang sedang

diaudit dan bebas dari keberpihakan dan konflik kepentingan. Selama

41

proses audit, auditor menjaga pemikiran yang obyektif untuk

menjamin bahwa temuan dan kesimpulan audit hanya didasarkan pada

bukti audit

5) Pendekatan berdasarkan bukti

Metode yang rasional untuk mencapai kesimpulan audit yang dapat

dipercaya dan terjaga konsistennya (reproducible) melalui proses

audit yang sistematis.

6) Bukti dapat diverifikasi

Hal ini dapat didasarkan pada sampel informasi yang tersedia,

mengingat audit dilaksanakan dalam periode waktu dan sumber daya

yang terbatas. Pengambilan sampel yang sesuai sangat terkait dengan

kepercayaan terhadap kesimpulan audit.

d. Kegiatan Audit Mutu Internal

Menurut Indranata (2006:41), kegiatan yang dilakukan oleh auditor

dalam rangka untuk melaksanakan tugas dalam bidang mengaudit mutu

suatu organisasi atau perusahaan mencakup 4 (empat) langkah berikut

ini:

1) Perencanaan dan Persiapan Audit

Perencanaan merupakan suatu proses tahapan kegiatan audit

mutu secara keseluruhan yang diawali dengan menetapkan pemilihan

anggota tim dan auditor kepala, menyusun jadwal audit, membuat

daftar periksa (checklist), pemberitahuan kepada auditee, tim

melakukan adequacy audit.

42

a) Pemilihan Anggota Tim atau Auditor Kepala

Manajer mutu atau wakil manajer yang bertugas

mengkoordinir implementasi sistem mutu dari suatu organisasi

berwenang menunjuk auditor yang akan bertanggung jawab

terhadap pelaksanaan kegiatan audit, mulai dari perencanaan

sampai pelaporan hasil audit. Penunjukan auditor kepala sebaiknya

minimal dua minggu sebelum pelaksanaa audit. Manajer mutu

kemudian memberitahukan kepada auditor kepala yang ditunjuk

tersebut tentang:

1) Tanggal pelaksanaan audit yang telah dijadwalkan

2) Divisi atau bagian yang akan diaudit

3) Ruang lingkup dan tujuan audit

4) Personil yang dapat dihubungi.

Dalam menyeleksi tim audit, hal-hal berikut perlu dijadikan

patokan utama yaitu:

1) Memahami standar ISO SMM 9001:2000.

2) Memahami teknik audit.

3) Memahami masalah (sektor industri), divisi/bagian yang diaudit.

4) Berpengalaman dalam mengaudit SMM atau telah mendapat

pelatihan yang sesuai.

b) Menyusun Jadwal

Jadwal audit merupakan pengaturan dan pembagian waktu

audit mutu untuk seluruh fungsi organisasi dalam kurung waktu

43

tertentu, biasanya setahun. Frekuensi pelaksanaan audit mutu

tergantung pada kemantapan sistem mutu organisasi yang diaudit.

c) Membuat Daftar Periksa dan Dokumen Kerja

Tujuan penggunaan daftar periksa adalah untuk membantu

pelaksanaan audit agar sesuai dengan rencana audit yang telah

dibuat. Dalam mengaudit, auditor diberikan keleluasaan untuk

membuat daftar periksa, daftra periksa ini merupakan alat yang

sangat bermafaat dalam pelaksanaan audit, antara lain:

1) Untuk mengatur dan mengendalikan waktu pelaksanaan audit

2) Untuk mengatur dan mengendalikan ruang lingkup audit agar

sesuai dengan rencana jadwal yang telah dibuat

3) Untuk memberikan panduan dalam menelusuri dokumen

referensi yang diperlukan

4) Sebagai alat bantu dalam penyusunan hasil audit yang dilakukan

d) Pemberitahuan kepada auditee

Pemberitahuan kepada auditee sebaiknya dilakukan

minimal seminggu sebelum pelaksanaan audit. Pemberitahuan

kepada auditee bisa dilakukan oleh manajer mutu atau oleh auditor

kepala yang ditunjuk. Apabila auditee telah menyetujui tanggal

pelaksanaan audit, maka auditor kepala menyusun rencana rinci

pelaksanaan audit dan kemudian mendiskusikannya dengan auditee

untuk mendapat persetujuan.

44

2) Pelaksanaan Proses Audit Mutu Internal

Pelaksanaan audit mutu adalah proses realisasi dari semua

yang telah dipikirkan dan dituangkan dalam perencanaan audit mutu.

Pelaksanaan audit mutu dititik beratkan pada verifikasi kesesuaian

implementasi dengan aturan yang telah didokumentasikan. Bukti

kesesuaian implementasi sistem mutu inilah yang perlu dicari dalam

pelaksanaan audit. Dengan adanya bukti kesesuaian tersebut, maka

jaminan akan tercapainya mutu (quality ansurance) sesuai dengan

yang telah diterapkan akan diperoleh. Pelaksanaan audit mutu dapat

dikelompokkan ke dalam:

a) Pertemuan pembukaan (opening meeting)

Dalam pertemuan pembukaan, auditor kepala akan

menjelaskan kepada pihak manajemen organisasi dan auditee

tentang maksud, tujuan dan ruang lingkup audit yang mereka

lakukan, menyampaikan jadwal audit, memperkenalkan semua

anggota tim, klarifikasi hal-hal yang masih meragukan dalam

proses audit (apabila ada). Pertemuan pembukaan harus dihadiri

oleh manajer puncak, Management Representative (MR) dan

seluruh lapisan manajemen yang terkait untuk memberikan

gambaran yang jelas kepada semua pihak tentang jalannya audit.

b) Pelaksanaan Audit

Audit pada dasarnya untuk menentukan kesesuaian sistem

dengan standar yang digunakan, untuk memperoleh bukti

45

kesesuaian dan efektivitas sistem mutu dalam rangka memberikan

jaminan mutu, ada tiga teknik, yaitu:

1) Pengamatan pada saat pekerjaan berlangsung;

2) Penilaian kecukupan sumber daya fasilitas;

3) Diskusi dan tanya jawab.

Pengamatan pada saat pekerjaan berlangsung memberikan bukti:

1) Kesesuaian implementasi prosedur kerja

2) Pemahaman prosedur dan sistem mutu

3) Kecukupan sumber daya

4) Efektifitas sistem dalam mencapai mutu yang telah ditetapkan.

Pelaksanaan audit memerlukan teknik-teknik yang tidak

dapat diperoleh melalui pendidikan formal dan akan lahir dari

pengalaman-pengalaman mengaudit.

c) Teknik audit

Melaksanakan audit mutu adalah kegiatan seni dan ilmu,

seni diperlukan karena auditor tidak boleh memaksakan

kehendaknya dalam menemukan “ketidaksesuaian” dari bagian

yang diaudit. Caranya adalah dilakukan dengan teknik-teknik audit

yang dimiliki yang pada akhirnya dapat menemukan bukti-bukti

dari ketidaksesuaian dengan persyaratan-persyaratan dari standar

sistem mutu yang digunakan.

d) Untuk mengaudit organisasi dengan menggunakan ISO 9001:2000

secara efektif, auditor diharuskan untuk memahami cara memantau

46

dan mengukur informasi sedemikian rupa sehingga informasi

tersebut, dapat diketahui sejauh mana audit bisa memberikan

kontribusi peningkatan berkesinambungan terhadap SMM

organisasi. Temuan audit bisa menunjukkan kesesuaian/ketidak

sesuaian dengan persyaratan. Temuan audit bisa dibuat dalam

bentuk kegiatan-kegiatan sesuai rencana audit. Bukti objektif ini

diperlukan sebagai bukti penerapan sistem mutu yang ada.

e) Diskusi auditor

Selesai melakukan audit maka diadakan pertemuan tim

untuk membahas temuan-temuan yang diperoleh dan menentukan

apakah ada dari hasil pengamatan yang dikategorikan sebagai

ketidaksesuaian berdasarkan kriteria yang telah ditentukan pada

prosedur audit mutu internal mereka, serta mengkategorisasikan

ketidaksesuaian untuk menarik kesimpulan sehubungan dengan

temuan tersebut. Semua ketidaksesuaian harus didukung oleh bukti

objektif dan dilaporkan dengan menggunakan kata-kata yang tepat.

f) Pertemuan penutup (closing meeting)

Dalam pertemuan penutup sesudah audit dilaksanakan, akan

dipaparkan hasil-hasil audit yang diperoleh, baik temuan positif

maupun yang berupa ketidaksesuaian selama audit. Pertemuan

penutup dihadiri oleh seluruh personel yang sama pada waktu

pertemuan pembukaan. Dalam pertemuan penutup, disampaikan

juga ucapan terima kasih kepada auditee atas segala kerja sama dan

47

bantuannya, pengedaran daftar hadir, dan pembicaraan pelaksanaan

tindak lanjut audit serta konfirmasikan masa waktu untuk perbaikan

ketidaksesuaian.

3) Pelaporan Hasil Audit

Laporan audit mutu internal adalah hasil kerja seorang audit

mutu yang disampaikan kepada auditee untuk ditindaklanjuti. Laporan

audit mutu memuat informasi faktual, signifikan dan relevan yang

disusun secara sistematis dengan menggunakan bahasa yang mudah

dipahami. Laporan hasil audit mutu internal biasanya disajikan dalam

format yang telah dirancang lebih dahulu, auditor cukup mengisi

kolom-kolom formulir yang tersedia.

4) Tindak Lanjut Audit Mutu Internal

Dalam menindak lanjuti pelaksanaan audit mutu internal, maka

ada beberapa hal yang harus dilakukan, yaitu:

a) Memastikan Tindak Lanjut Audit

Tindak lanjut adalah melaksanakan tindakan koreksi

berdasarkan rekomendasi auditor yang disusun dalam laporan audit

berdasarkan data hasil pemeriksaan. Atas dasar kesepakatan auditor

dan auditee untuk menyelesaikan ketidaksesuaian, auditor akan

melakukan verifikasi tindakan koreksi. Verifikasi tindakan koreksi

didasarkan bukti objektif perbaikan, untuk memverifikasi apakah

tindak koreksi yang dilakukan sudah sesuai dan mampu mencegah

48

terulangnya kembali ketidaksesuaian yang sama, maka auditor

kepala melakukan tindak lanjut sesuai jadwal waktu yang telah

disepakati dan dituliskan dalam lembar permintaan tindak

koreksi/CAR (corrective action request).

b) Tahapan Dalam Proses Tindak Lanjut

1) Membuat rencana perbaikan

Proses ini memerlukan komunikasi internal agar mekanisme

audit mutu internal dipahami oleh seluruh personil dan menjadi

bagian tugas dan tanggung jawab setiap personil yang ada

dalam satu bagian.

2) Melaksanakan perbaikan dan pencegahan

Tanggung jawab perbaikan dan pencegahan selanjutnya berada

pada personil yang telah ditugaskan untuk menyelesaikan

permasalahan. Namun akuntabilitas permasalahan secara

keseluruhan tetap ada pada pimpinan unit yang diaudit.

3) Melakukan evaluasi hasil perbaikan dan pencegahan

Evaluasi perlu dilakukan oleh pimpinan unit setelah tindak

koreksi dan pencegahan dilaksanakan untuk menilai apakah

tindakan yang diambil telah efektif dan sesuai dengan dampak

permasalahan yang ditemukan.

49

3. Kinerja Organisasi

a. Definisi Kinerja

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dikatakan bahwa

kinerja adalah (a) sesuatu yang dicapai, (b) prestasi yang diperlihatkan,

(c) kemampuan kerja. Secara etimologi, kinerja berasal dari kata prestasi

kerja (performance). Sebagaimana dikemukakan oleh Mangkunegara

(2005:67) bahwa istilah kinerja berasal dari kata job performance atau

actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang

dicapai seseorang) yaitu hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang

dicapai seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan

tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Kinerja dibedakan menjadi dua, yaitu kinerja individu dan kinerja

organisasi. Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi

kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah

ditentukan. Sedangkan, kinerja organisasi adalah gabungan dari kinerja

individu dengan kinerja kelompok (Mangkunegara, 2005:15).

Bandarsyah dan Rohman (2007:337), menyatakan bahwa kinerja

merupakan suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau

sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan

tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan

organisasi yang bersangkutan secara legal dan tidak melanggar hukum

serta sesuai dengan moral dan etika.

50

Widodo (2008:79) menyatakan bahwa kinerja hakikatnya

berkaitan dengan tanggung jawab individu atau organisasi dalam

menjalankan apa yang menjadi wewenang dan tanggung jawab yang

diberikan kepadanya. Kinerja individu perorangan (individual

performance) dan organisasi (organizational performance) memiliki

keterkaitan yang sangat erat. Tercapainya tujuan organisasi tidak bisa

dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang

digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif

sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut.

Dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan keberhasilan dalam

melaksanakan tugas serta pencapaian suatu tujuan yang ditetapkan oleh

suatu organisasi berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah

ditetapkan sebelumnya.

b. Penilaian Kinerja

Bandarsyah dan Rohman (2007:338), pada hakikatnya tujuan

bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan sehingga kita

harus dapat memenuhi semua tuntutan, keinginan dan harapan

pelanggan. Sehingga semua kegiatan ditujukan untuk kepuasan

pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi, karena

kelangsungan hidup organisasi ada pada pelanggan. Oleh karena itu

organisasi harus memiliki fokus terhadap pelanggan. Kepuasan

pelanggan dapat dijamin dengan menghasilkan barang atau jasa yang

51

berkualitas tinggi dan memenuhi tuntutan pelanggan. Kualitas harus

diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Hal ini

tercermin dalam:

1) Pelanggan bersifat sebagai penasehat dalam penjualan.

2) Pelanggan tidak pernah dijanjikan lebih dari yang bisa diberikan.

3) Masukan dan umpan balik pelanggan diakomodasi dalam proses

pengembangan produk.

4) Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan

pelanggan.

5) Memanfaatkan informasi pelanggan.

6) Mendekati pelanggan.

7) Kemampuan untuk memberdayakan pekerja.

8) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus.

Menurut A. Parasuraman seperti yang dikutip oleh Suwardi (2011)

bahwa mutu kualitas layanan atau jasa dipengaruhi dan terdiri dari:

1) Tangible.

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan peralatan

komunikasi. Adanya pembuktian yang nyata dari tim penjualan akan

bentuk fisik dari pelayanan yang mereka berikan, sehingga

pembuktian tersebut akan dapat dapat membentuk suatu opini bagi

pelanggan kearah yang positif. Tentunya perusahaan akan mengalami

suatu tingkat kepercayaan tinggi pada masa mendatang.

52

2) Reliability.

Adanya suatu perlibatan yang konsisten akan kinerja dari perusahaan

dalam melihat ketergantungan mereka pada kondisi objektif pada saat

melakukan pelayanan. Ini dapat diartikan juga adanya suatu upaya

untuk melakukan kinerja perusahaan secara optimal dalam

memberikan pelayanan yang benar pada saat pertama.

3) Responsiveness.

Perlunya suatu kemampuan seorang pelayanan jasa untuk dapat

membaca jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang

mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang

serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan,

dalam arti perusahaan dengan cepat mengambil inisiatif akan

permasalahan yang dihadapi pelanggan.

4) Competence.

Adanya suatu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam

memberikan jasa kepada pihak pelanggan dapat dilaksanakan dengan

optimal. Disini pengetahuan karyawan akan bentuk jasa yang akan

mereka berikan kepada pelanggan dapat ditawarkan pada kondisi dan

situasi yang sesuai, seperti melakukan pendekatan kepada para

pelanggan yang ingin membeli produk yang dijual.

5) Courtesy.

Dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh

karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang

53

tercermin dari pribadi karyawan seperti kesopanan, respek/respon

yang cepat dalam menawarkan suatu produk kepada pelanggan, serta

melakukan pertimbangan dalam mengambil inisiatif yang terbaik

dalam menghadapi suatu pelayanan dan juga mengadakan kontak

diantara para karyawan yang melakukan pelayanan.

6) Credibility.

Perlunya suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan,

believability serta kejujuran. Dalam pelaksanaan ini, dimana adanya

suatu usaha yang maksimal dari sebuah perusahaan untuk berusaha

menanamkan kepercayaan, sehingga perhatian yang tertuju kepada

tujuan tersebut akan dapat memberikan suatu kredibilitias yang baik

bagi perusahaan pada masa yang akan datang. Dalam masalah

kredibilitas sangat berpengaruh pada nama perusahaan, reputasi

perusahaan, karakteristik personal dalam melakukan kontak secara

personal, adanya tingkat kesulitan yang dihadapi dalam menjual yang

tentunya akan melibatkan tingkat interaksi yang positif dengan

pelanggan.

7) Security.

Adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan produk

yang mereka beli, dengan demikian pelanggan merasa terbebas dari

rasa ragu dan bimbang akan mutu dari produk yang mereka terima,

tentunya pelayanan yang diberikan dapat memberikan suatu

kepercayaan yang maksimal kepada pelanggan.

54

8) Access.

Dapat dijangkau dan mudah untuk dilindungi. Melibatkan pendekatan

pada setiap kontak yang terjadi antara perusahaan dengan pihak

pelanggan. Dalam hal ini dimana adanya suatu hubungan yang sering

dilakukan pihak perusahaan dengan pelanggan dalam memberikan

informasi pada produk yang mereka tawarkan, dengan harapan

pelanggan dapat mengetahuinya dengan jelas.

9) Communication.

Secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat

dengan mudah mengerti. Disamping itu perusahaan hendaknya dapat

secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplen yang

dilakukan oleh pelanggan.

10) Understanding/knowing the customer.

Berusaha mengetahui pelanggan serta kebutuhannya. Membuat suatu

ilustrasi yang objektif dengan membentuk suatu usaha dalam tindak

lanjut berupa perbuatan sehingga dapat memberikan pengertian

kepada pelanggan akan produk yang mereka butuhkan.

Namun A. Parasuraman lebih menyederhanakan jumlah dimensi

atau variabel dalam lima dimensi yakni:

1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

55

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung,

Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang

dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat

diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan

materi komunikasi.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja

yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan

dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai

kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat,

tepat waktu, dan dapat dipercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara

singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan

dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

56

dari komponen: komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan

sopan santun (courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai

pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil

untuk dapat dipercaya dan diyakini.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara

singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti

kebutuhan pelanggan secara individual.

B. Keterkaitan Antar Variabel

1. Penerapan ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Organisasi

Menurut Bandarsyah dan Rohman (2007), dalam penelitiannya

diperoleh hasil korelasi pearson (pearson correlation) antara pemahaman

pekerja bagian perencanaan mengenai ISO 9001:2000 dengan kinerja

bagian perencanaan fungsi JASPEMKIL PERTAMINA UP III mempunyai

nilai sebesar 0,991. Koefisien yang diperoleh mendekati 1 (satu), maka

dapat dinyatakan bahwa hubungan antara variabel penerapan ISO

9001:2000 dengan kinerja perusahaan adalah positif dan sangat erat.

57

Menurut Sutoyo (2012), hasilnya menyatakan bahwa terdapat

pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap

kinerja karyawan pada PT Brantas Abipraya Wilayah I Medan. Kemudian

menurut Lestari (2012) menyatakan bahwa penerapan ISO 9001:2008

mempunyai pengaruh terhadap peningkatan kinerja organisasi. Maka dari

itu, berdasarkan bukti-bukti empiris dan kajian teoritis tersebut di atas, dapat

dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

Ha1: Penerapan ISO 9001:2000 berpengaruh secara parsial dan signifikan

terhadap kinerja organisasi.

2. Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Hiro Tugiman (2002),

menyatakan bahwa pelaksanaan audit internal mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kinerja perusahaan dan hubungan antara pelaksanaan

audit internal dengan kinerja perusahaan juga dipengaruhi secara langsung

oleh manajer puncak, manajer produksi dan manajer keuangan. Sedangkan

menurut Franklin (2006:92), hasilnya menunjukkan bahwa audit internal

yang dilaksanakan secara memadai berperan membantu manajemen dalam

mencapai keberhasilan penerapan ISO 9001:2000 pada PT X.

Adapun menurut Sutapa (2011) menyatakan bahwa audit mutu

internal mempunyai pengaruh terhadap pengembangan kinerja organisasi

ataupun institusi, sehingga perlu dilakukan secara berkala untuk pemantauan

sistem yang sudah diterapkan. Maka dari itu, dalam keadaan seperti ini

pelaksanaan audit internal berpengaruh signifikan terhadap kinerja

58

perusahaan. Berdasarkan bukti-bukti empiris dan kajian teoritis tersebut di

atas, dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

Ha2: Pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara parsial dan

signifikan terhadap kinerja organisasi.

3. Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap

Kinerja Organisasi.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Siti Atiroh (2011),

menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pelaksanaan

audit mutu internal terhadap kinerja perusahaan pada perusahaan yang

menerapkan ISO 9001:2000 yaitu PT Asia Papercon Internusa.

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Maimunah (2008),

hasilnya menyebutkan bahwa penerapan ISO 9001:2000 mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan audit mutu internal.

Berdasarkan bukti-bukti empiris dan kajian teoritis tersebut di atas,

dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

Ha3: Penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal

berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kinerja

organisasi.

C. Hasil Penelitian Sebelumnya

Adapun hasil-hasil sebelumnya dari penelitian-penelitian terdahulu

mengenai topik yang berkaitan dengan penelitian ini dapat dilihat dalam tabel

2.1 sebagai berikut:

59

Tabel 2.1

Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu

No Peneliti

(Tahun) Judul Penelitian

Metodologi Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Tugiman

(2002)

Pengaruh Peran

Auditor Internal serta

Faktor-faktor

Pendukungnya

terhadap Peningkatan

Pengendalian Internal

dan Kinerja

Perusahaan.

a. Penggunaan

variabel

independen, yaitu

Audit Internal

b. Variabel dependen

yaitu Kinerja.

a. Tidak terdapat variabel

penerapan ISO

9001:2000

b. Metode pengumpulan

data

c. Periode penelitian tahun

2002

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas jasa internal

auditor internal, pengendalian

internal perusahaan dan kinerja

perusahaan dipengaruhi secara

langsung oleh manajer puncak,

manajer produksi dan manajer

keuangan.

2. Franklin

(2006)

Peranan Audit Internal

Sebagai Alat Bantu

Manajemen dalam

Menunjang Penerapan

Sistem Manajemen

Kualitas.

a. Penggunaan

variabel

independen, yaitu

Audit Internal

a. Periode Penelitian tahun

2006

b. Tidak terdapat variabel

pengaruh ISO 9001:2000

c. Teknik pengumpulan

data

d. Metode penelitian


bahwa audit internal yang

dilaksanakan oleh PT. X sudah

sangat memadai. Kesesuaian

penerapan sistem manajemen

kualitas dengan standar

internasional yang berlaku

telah sangat sesuai. Selain itu,

audit internal pada PT. X

sangat berperan dalam

menunjang penerapan sistem

manajemen kualitas.

Bersambung pada halaman berikutnya

60

Tabel 2.1 (lanjutan)

No Peneliti



Persamaan Perbedaan

3. Bandarsyah

dan Abdul

Rohman

(2007)

Pengaruh ISO

9001:2000

terhadap Kinerja

Perusahaan Pada

Bagian

Perencanaan

Fungsi Jasa

Pemeliharaan

Kilang PT

PERTAMINA

(Persero) UP III

Plaju Palembang

a. Penggunaan variabel

independen, yaitu

pengaruh ISO

9001:2000


berupa Kinerja

c. Metode pengumpulan

data

a. Objek penelitian

perusahaan terbatas pada

Perusahaan Bagian

Perencanaan Fungsi Jasa

Pemeliharaan Kilang PT

PERTAMINA (Persero)

UP III Plaju Palembang

b. Periode penelitian tahun

2007

c. Tidak ada pelaksanaan

audit mutu internal

Diperoleh hasil korelasi

pearson (Pearson Correlation)

antara pemahaman pekerja

bagian perencanaan mengenai

ISO 9001:2000 dengan kinerja

bagian perencanaan fungsi

JASPEMKIL PERTAMINA

UP III mempunyai nilai

sebesar 0,991. Koefisien yang

diperoleh mendekati 1 (satu),

maka dapat dinyatakan bahwa

hubungan antara variabel

penerapan ISO 9001:2000

dengan kinerja perusahaan

adalah positif dan sangat erat.

4. Iriani dan

Hadiputra

(2010)

Analisis Pengaruh

Penerapan Sistem

Manajemen Mutu

ISO 9001:2008

Terhadap Kinerja

Karyawan


independen, yaitu ISO

9001


berupa kinerja

c. Metode pengumpulan

data

d. Model analisis

a. Periode penelitian tahun

2010

b. Tidak ada pelaksanaan

audit mutu internal

c. Sifat penelitian


bahwa secara simultan sistem

manajemen mutu ISO

9001:2008 berpengaruh positif

dan sangat signifikan terhadap

kinerja karyawan PT Industri

Telekomunikasi Indonesia

pada tingkat kepercayaan


61


No Peneliti



Persamaan Perbedaan

Di PT Industri

Telekomunikasi

Indonesia

95%. Hal ini berarti setiap

kebijakan yang dilakukan

perusahaan telah sesuai dengan

sistem manajemen mutu ISO

9001:2008

5. Hastoni

(2010)

Analisa atas

Pelaksanaan Audit

Mutu Internal

Untuk

Mengevaluasi

Efektivitas

Penerapan Sistem

Manajemen Mutu

ISO 9001:2000

Studi Kasus Pada

PT Murni Cahaya

Pratama


independen, yaitu audit

mutu internal

a. Periode Penelitian tahun

2010

b. Tidak terdapat variabel

pengaruh ISO

9001:2000

c. Teknik pengumpulan

data

d. Metode penelitian


bahwa:

a. Pelaksanaan audit mutu

internal dilaksanakan

dengan baik dan dijadikan

sebagai media untuk proses

improvement baik dari

sistem, proses dan produk

secara berkelanjutan.

b. Sistem manajemen mutu

ISO memenuhi standar

sebesar 93,61%

c. Ketidaksesuaian atau

temuan audit yang

ditemukan pada saat

melakukan audit mutu

internal sebagian besar

terjadi karena kesalahan


62


No Peneliti



Persamaan Perbedaan

manusia dan kurangnya

pengetahuan dan

pemahaman mengenai

pentingnya dokumentasi

terutama untuk karyawan

baru

d. Dokumentasi yang lebih

baik, teratur dan sistematis

sehingga informasi dapat

lebih jelas dan mudah

dipahami

e. Meningkatkan kesadaran

mutu dari karyawan

f. Berkurangnya

kesalahpahaman dan

tumpang tindih pekerjaan

dengan adanya pembagian

kerja dan prosedur yang

jelas.

6. Nurcahyo

dan

Sumaedi

(2011)

Studi Penerapan

ISO 9001 pada

Layanan

Administrasi

a. Variabel independen,

yaitu ISO 9001


2011

b. Metode penelitian

c. Sistem pengumpulan

data


bahwa motivasi PT XYZ

dalam menerapkan ISO 9001

pada jasa administrasi bersifat

motivasi eksternal dan


63


No Peneliti



Persamaan Perbedaan

di Perguruan Tinggi

XYZ

rancangan ISO 9001 pada

jasa administrasi PT XYZ

masih bersifat minimalis.

7. Semuel dan

Zulkarnain

(2011)

Pengaruh Sistem

Manajemen Mutu ISO

Terhadap Kinerja

Karyawan melalui

Budaya Kualitas

Perusahaan


independen, yaitu

pengaruh ISO 9001


yaitu kinerja,


2011

b. Tidak ada variabel

pelaksanaan audit mutu

internal

c. Model analisis

Hasilnya menyatakan bahwa

perencanaan sertfikasi ISO

9001, komitmen perusahaan

dan penerapan prosedur

dipersepsikan sudah sangat

baik oleh karyawan dan

berpengaruh positif secara

signifikan terhadap budaya

kualitas perusahaan.

8. Indriana

Lestari

(2012)

Pengaruh Sistem

Penjaminan Mutu

Internal dan Sistem

Manajemen Mutu ISO

9001:2008 Terhadap

Kinerja Universitas


independen, yaitu

ISO 9001

b. Variabel dependen,

yaitu Kinerja

Universitas


2012

b. Tidak ada variabel

pelaksanaan audit mutu

internal

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa sistem

penjaminan mutu internal

dan sistem manajemen mutu

ISO memiliki pengaruh

positif dan signifikan bagi

64

D. Kerangka Pemikiran

Tujuan utama dari pelaksanaan audit mutu internal adalah mengukur

efektivitas sistem manajemen mutu organisasi. ISO 9001:2000 juga bertujuan

untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang memenuhi

persyaratan yang ditetapkan. Akan tetapi, ISO 9001 bukan merupakan standar

produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi

oleh produk (barang atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam

ISO 9001:2000, sehingga kita dapat menginspeksi suatu produk terhadap

standar-standar produk. ISO 9001:2000 yang hanya merupakan sistem

manajemen kualitas.

Dengan penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal,

diharapkan kinerja suatu organisasi semakin meningkat, karena organisasi

tersebut telah memiliki sertifikasi ISO 9001:2000, maka kerangka pemikiran

dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam gambar 2.1 sebagai berikut:

65

Gambar 2.1

Skema Kerangka Pemikiran

Bersambung ke halaman berikutnya

Penerapan

ISO 9001:2000

(X1)

Kinerja Organisasi

(Y)

Pelaksanaan

Audit Mutu Internal

(X2)

Perlunya Penerapan Sistem Manajemen Mutu Pada Organisasi

Fenomena dalam Organisasi mengenai

Penerapan ISO 9001:2000

Pentingnya Pelaksanaan Audit Mutu Internal

Basis Teori: SMM ISO 9001:2000 dan Teori Audit

66

Gambar 2.1 (lanjutan)

Hasil Analisis Uji

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

b. Uji Reliabilitas

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

b. Uji Multikolonearitas

c. Uji Heterokedastisitas

3. Uji Regresi Berganda

a. Koefisien Determinasi (R2)

b. Uji Statistik t

c. Uji Statistik F

Kesimpulan, Implikasi dan Saran

67

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dirancang sebagai salah satu penelitian yang menguji

hipotesis dengan menggunakan metode penelitian kausal komparatif yaitu

penelitian yang menggambarkan hubungan sebab akibat antara dua variabel

atau lebih (Indriantoro dan Supomo, 2002:27). Penelitian ini bertujuan untuk

menguji pengaruh variabel independen (Penerapan ISO 9001:2000 dan

Pelaksanaan Audit Mutu Internal) terhadap variabel dependen (Kinerja

Organisasi).

Penelitian ini dilakukan di SAMSAT Kota Tangerang, UPT DPPKD

Kota Tangerang yang bertempat di Jl. Perintis Kemerdekaan No. II B, Cikokol,

Tangerang. Penelitian ini diadakan pada tahun 2014.

B. Populasi dan Metode Penentuan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Populasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai SAMSAT UPT

DPPKD Kota Tangerang.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116). Sampel dalam penelitian ini adalah

68

pegawai UPT DPPKD di SAMSAT Kota Tangerang, yang berstatus Pegawai

Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela

(TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun. Pengambilan sampel

dilakukan dengan cara pemilihan sampel bertujuan (purposive sampling) yang

merupakan tipe pemilihan sampel secara tidak acak yang informasinya

diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan

dengan tujuan atau masalah penelitian) (Indriantoro dan Supomo, 2002:131).

Adapun pertimbangan yang diperhatikan oleh peneliti adalah karena

responden yang diminta untuk mengisi kuesioner adalah responden yang

memenuhi kriteria berikut, seperti pegawai dari tingkat operasional hingga top

management.

C. Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data-data dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan metode penelitian pustaka dan penelitian lapangan.

1. Penelitian Pustaka

Penelitian ini digunakan untuk mendapatkan landasan dan konsep

yang kuat agar permasalahan dapat dipecahkan. Penelitian ini dilakukan

dengan membaca literatur yang ada berupa buku, artikel, surat kabar, diktat

kuliah dan berbagai sumber yang berhubungan dengan topik skripsi yang

dibahas.

69

2. Penelitian Lapangan

Metode pengumpulan data yang dipakai adalah daftar pertanyaan

(kuesioner) dan wawancara (interview). Metode kuesioner merupakan satu

mekanisme pengumpulan data yang efisien bila peneliti mengetahui secara

jelas apa yang disyaratkan dan bagaimana mengukur variabel yang diminati.

Metode kuesioner adalah dengan memberikan satu kuesioner atau

angket (satu set tulisan) tentang pertanyaan yang diformulasikan untuk

responden mencatat jawabannya, biasanya secara terbuka alternatif jawaban

ditentukan. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian, pertama memuat

pertanyaan tentang data diri responden dan kedua berisi pernyataan

penelitian yang berhubungan dengan penerapan ISO 9001:2000 dan

pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi.

Metode wawancara adalah mengajukan pertanyaan-pertanyaan

secara lisan kepada responden yang berhubungan dan mengetahui tentang

ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal untuk mendapat

informasi tambahan mengenai topik skripsi yang dibahas.

Jenis skala yang digunakan untuk menjawab bagian pertanyaan

penelitian adalah skala likert yaitu metode yang digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

suatu fenomena sosial (Indriantoro dan Supomo, 2002:104). Skala likert

yang digunakan untuk menjawab pernyataan penelitian memiliki lima

kategori sebagaimana disajikan dalam tabel 3.1 dibawah ini:

70

Tabel 3.1

Bobot dan Kategori Skala Likert

No Jenis Jawaban Bobot

1

2

3

4

5

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R = Ragu-ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

5

4

3

2

1

D. Metode Analisis Data

Metode analisis data menggunakan statistik deskriptif, uji kualitas data,

uji asumsi klasik dan uji hipotesis.

1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data

yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum,

minimum, sum, range, kurtosis, dan skewness (kemencengan distribusi)

(Ghozali, 2011:19).

2. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Pengujian validitas dalam

71

penelitian ini menggunakan Pearson Correlation yaitu dengan cara

menghitung korelasi antara nilai yang diperoleh dari pertanyaan-

pertanyaan. Apabila Pearson Correlation yang didapat memiliki nilai di

bawah 0,05 berarti data yang diperoleh adalah valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2011:47).

Ghozali (2011:48) menyebutkan bahwa pengukuran reliabilitas

dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

1) Repeated Measure atau pengukuran ulang: Disini seseorang akan

disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan

kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

2) One Shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya

sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain

atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

Kriteria pengujian dilakukan dengan menggunakan pengujian

Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70

72


Untuk melakukan uji asumsi klasik atas data primer ini, maka

peneliti melakukan uji multikolonieritas, uji normalitas, dan uji

heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengukur apakah di dalam model

regresi variabel independen dan variabel dependen keduanya mempunyai

distribusi normal atau mendekati normal. Model regresi yang baik adalah

memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini,

uji normalitas menggunakan Normal Probability Plot (P-P Plot). Suatu

variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data

yang menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data

searah mengikuti garis diagonal (Santoso, 2004:212).

b. Uji Multikolonieritas

Pengujian multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

di antara variabel independen (Ghozali, 2011:105).

Untuk mendeteksi adanya problem multiko, maka dapat

dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor

(VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen. Suatu model

regresi dapat dilakukan bebas multiko jika mempunyai nilai VIF di

sekitar angka 1 dan mempunyai angka tolerance mendekati 1, sedangkan

73

jika dilihat dengan besaran korelasi antar variabel independen, maka

suatu model regresi dapat dikatakan bebas multiko jika koefisien korelasi

antar variabel independen haruslah lemah (dibawah 0,5). Jika korelasinya

kuat, maka terjadi problem multiko (Santoso, 2004:203-206).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi

terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke

pengamaan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

homoskedastisitas (Ghozali, 2011:139).

Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dengan

ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Jika ada pola tertentu

maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Tetapi jika tidak

ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka

0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. (Ghozali,

2011:141).

4. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui ada atau

tidaknya pengaruh penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu

internal terhadap kinerja organisasi pada SAMSAT Kota Tangerang.

Metode statistik untuk menguji pengaruh antara satu variabel dependen dan

satu atau lebih variabel independen adalah regresi. Metode statistik yang

74

Y = α + β1.XISO + β2.XAMI + e

digunakan untuk menguji hipotesis adalah regresi linier berganda dengan

bantuan perangkat lunak SPSS 22.0 for windows. Model regresi linear

berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel dependen dengan

menggunakan data variabel independen yang sudah diketahui besarnya

(Santoso, 2004:163). Model ini digunakan untuk menguji pengaruh dua atau

lebih variabel independen terhadap variabel dependen dengan skala

pengukuran interval atau rasio dalam suatu persamaan linier (Indriantoro

dan Supomo, 2002:211).

Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis

regresi linear berganda (multiple linear regression):

Dimana:

Y = Kinerja Organisasi (variabel dependen atau terikat)

α = Konstanta

β1-β2 = Koefisien regresi atau nilai sensitivitas variabel terikat (Y)

terhadap besar variabel (X), dimana jika nilai b positif, maka

akan terjadi kenaikan, sedangkan jika nilai b negatif, maka

terjadi penurunan.

XISO = Penerapan ISO 9001:2000

XAMI = Pelaksanaan Audit Mutu Internal

e = Error

75

Dalam uji hipotesis ini dilakukan melalui:

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen (Ghozali, 2011:97). Nilai koefisien determinasi adalah

antara 0 (nol) dan 1 (satu). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel

dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-

variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali,

2011:97).

b. Uji Statistik t

Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen dan digunakan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel

independen secara individual terhadap variabel dependen yang diuji

pada tingkat signifikansi 0,05 (Ghozali, 2011:98). Menurut Santoso

(2004:168), dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau

Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau

bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap

variabel dependen atau terikat.

76

2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau

Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen

atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap

variabel dependen atau terikat.

c. Uji Statistik F

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat

(Ghozali, 2011:88). Uji statistik F digunakan untuk mengetahui

pengaruh semua variabel independen yang dimasukkan dalam model

regresi secara bersama-sama terhadap variabel dependen yang diuji

pada tingkat signifikan 0,05 (Ghozali, 2011:98). Menurut Santoso

(2004:120), dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau

Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen atau terikat.

2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau

Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat.

77

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai.

Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua jenis, yaitu

variabel independen dan variabel dependen.

Seluruh variabel dalam penelitian ini akan diukur dari tujuh hingga

sepuluh indikator dan masing-masing indikator berupa pertanyaan yang akan

mengukur kinerja organisasi. Selanjutnya variabel yang ada akan dijabarkan

dalam beberapa pertanyaan, dimana masing-masing pertanyaan mempunyai

skor jawaban mulai dari 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Seluruh variabel

dalam penelitian ini digali dengan 3 (tiga) indikator. Respon dari responden

direkam dengan skala interval (likert) dengan jawaban skor nilai 1 (satu)

sampai dengan 5 (lima).

Adapun variabel-variabel yang menjadi objek penelitian dan

pengamatan penulis dalam penelitian ini akan didefinisikan sebagai berikut:

1. Penerapan ISO 9001:2000

Suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas,

menerapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain

penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk

menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang memenuhi

persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini

merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang

dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas produk-

produknya (Gasperst 2005:1). Variabel ini digali dengan 8 indikator.

78

Respon dari responden direkam dengan skala interval (likert) 1 sampai

dengan 5. Jawaban yang didapat akan dibuat skor, yaitu: nilai (1) sangat

tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (4) setuju dan (5) sangat setuju.

Apabila terdapat pertanyaan negatif, maka skor untuk jawaban tersebut

dibalik menjadi (5) sangat tidak setuju, (4) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (2)

setuju dan (1) sangat setuju.

2. Pelaksanaan Audit Mutu Internal

Suatu penilaian yang sistematis dan mandiri dan terdokumentasi

untuk menentukan apakah kegiatan mutu dan hasil-hasil yang berhubungan

sesuai pengaturan yang direncanakan dan apakan pengaturan tersebut telah

dilaksanakan dan sesuai untuk mencapai tujuannya (ISO 8402). Variabel ini

digali dengan 4 indikator. Respon dari responden direkam dengan skala

interval (likert) 1 sampai dengan 5. Jawaban yang didapat akan dibuat skor,

yaitu: nilai (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (4) setuju

dan (5) sangat setuju. Apabila terdapat pertanyaan negatif, maka skor untuk

jawaban tersebut dibalik menjadi (5) sangat tidak setuju, (4) tidak setuju, (3)

ragu-ragu, (2) setuju dan (1) sangat setuju.

3. Kinerja Organisasi

Penilaian suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau

sekelompok dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewewang dan tanggung

jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi yang

bersangkutan. Variabel ini digali dengan 5 indikator. Respon dari responden

direkam dengan skala interval (likert) 1 sampai dengan 5. Jawaban yang

79

didapat akan dibuat skor, yaitu: nilai (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju,

(3) ragu-ragu, (4) setuju dan (5) sangat setuju. Apabila terdapat pertanyaan

negatif, maka skor untuk jawaban tersebut dibalik menjadi (5) sangat tidak

setuju, (4) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (2) setuju dan (1) sangat setuju.

80

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Sub

Variabel Indikator

No. Butir

Pertanyaan

Skala

Pengukuran

Penerapan

ISO

9001:2000

(X1)

(Sumber:

Klausul ISO

9001:2000)

Prinsip-

prinsip

Manajemen

Mutu

a. Fokus pelanggan 1 Skala

Likert b. Kepemimpinan 2

c. Keterlibatan

personil

3

d. Pendekatan proses 4

e. Pendekatan sistem

terhadap

manajemen

5

f. Peningkatan terus-

menerus

6

g. Pendekatan

faktual dalam

pembuatan

keputusan

7

h. Hubungan

pemasok yang

saling

menguntungkan

8

Pelaksanaan

Audit Mutu

Internal

(X2)

(Sumber:

Indranata

(2006)).

Kegiatan

Audit

a. Perencanaan dan

persiapan audit

9, 10, 11 Skala

Likert

b. Pelaksanaan

proses audit

12, 13

c. Pelaporan hasil

audit

14, 15

d. Tindak lanjut hasil

audit

16, 17

Kinerja

Organisasi

(Y)

(Sumber: A.

Parasuraman

dalam

Bandarsyah

dan Rohman

(2007:338-

339)).

Penilaian

Kinerja

a. Tangible 18, 19, 20 Skala

Likert

b. Reliability 21, 22

c. Responsiveness 23, 24

d. Assurance 25, 26, 27

e. Empahty 28, 29, 30

Sumber: Diolah dari berbagai referensi

81

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di SAMSAT UPT DPPKD Cikokol Kota

Tangerang yang beralamat di Jl. Perintis Kemerdekaan No. II B, Cikokol,

Tangerang. Penelitian ini menganalisis tentang pengaruh penerapan ISO

9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi

pada pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak

Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal

selama satu tahun. Adapun jumlah keseluruhan pegawai dalam kelima unit

tersebut adalah sejumlah 71 orang. Adapun penjelasan mengenai jumlah

pegawai secara keseluruhan dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4.1

Pegawai Pada Kelima Unit SAMSAT Kota Tangerang

Unit Subunit Staff Jumlah

Eselon Kepala UPT 1

4 Kasubag. Tata Usaha 1

Kasi PKB & BBNKB 1

Kasi Pendapatan Lain-lain 1

Tata Usaha Tata Usaha 10

22 Bendahara 4

Pengolahan Data 5

Pengadaan Barang 3

Pendapatan lain-lain Penetapan 4

9 Kasir 3

Dinas Luar 2


82

Unit Subunit Staff Jumlah

PKB dan BBNKB Penetapan Roda 2 3

33

Penetapan Roda 4 2

Korektor 3

Kasir 7

Arsip 4

Fiskal 6

Room Control 3

Formulir 2

Gerai City Mall 3

Karyawan Bantuan 3 3

Total 71

Sumber: Data primer yang diolah

Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran secara langsung

kepada responden. Penyebaran dan pengambilan kuesioner dilakukan mulai

dari tanggal 1 November sampai dengan 14 November 2014. Kuesioner

diberikan dan diterima kembali oleh peneliti dengan waktu yang sudah

ditentukan serta menyesuaikan dengan jadwal kerja pegawai SAMSAT

Kota Tangerang.

Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan dalam penelitian ini,

kuesioner yang dibagikan adalah sebanyak 71 eksemplar berdasarkan

jumlah pegawai dari kelima unit pada SAMSAT Kota Tangerang, akan

tetapi, hanya terdapat 53 pegawai yang bersedia untuk menjawab atau

mengisi kuesioner yang diberikan. Adapun karakteristik data sampel

penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

83

Tabel 4.2

Data Sampel Penelitian

No Keterangan Jumlah Persentase

1 Jumlah kuesioner yang disebar 71 100 %

2 Jumlah kuesioner yang tidak kembali 18 25 %

3 Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah 0 0 %

4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 53 75 %


2. Profil Tempat Penelitian

a. Sejarah Singkat Organisasi

Samsat Kota Tangerang berdiri sejak tahun 1986 yang berlokasi

di wilayah Propinsi Banten mempunyai tugas dan wewenang dalam

menyelenggarakan registrasi dan identifikasi forensik kendaraan

bermotor serta berperan sebagai pendongkrak pajak daerah dari sektor

pajak kendaraan bermotor di wilayah hukum Kota Tangerang.

Pedoman Tata Laksana SAMSAT mengacu kepada Instruksi

Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan

Menteri Keuangan Nomor : INS/03/M/X/1999, Nomor : 29 Tahun 1999,

Nomor : 6/IMK.014/1999, tentang Pelaksanaan Sistem Administrasi

Manunggal Satu Atap (SAMSAT) dalam penerbitan Surat Tanda Nomor

Kendaraan bermotor (STNK), Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor

(STCK), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba

Kendaraan Bermotor (TCKB) dan Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor

(PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta

84

Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ),

secara rinci tertuang dalam Surat Keputusan Bersama Kepala Kepolisian

Republik Indonesia, Direktur Jenderal Pemerintahan Umum dan

Otonomi Daerah, dan Direktur Utama PT. Jasa Raharja (Persero) dengan

memperhatikan faktor keamanan dalam setiap proses pendaftaran

kendaraan bermotor.

SAMSAT Kota Tangerang terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu

Kepolisian Daerah Metropolitan Jakarta Raya, Pemerintah Daerah

Propinsi Banten dan Jasa Raharja. Tujuan dibentuknya SAMSAT Kota

Tangerang adalah sebagai upaya peningkatan pajak daerah, mendekatkan

dan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih berdaya guna

dan berhasil guna dengan tidak mengenyampingkan faktor keamanan

dalam setiap proses pendaftaran kendaraan bermotor.

b. Visi dan Misi Organisasi

1) Visi Organisasi

Adapun visi organisasi ini adalah:

“Terwujudnya pelayanan prima demi kepuasan masyarakat”.

2) Misi Organisasi

Adapun Misi dari organisasi ini adalah:

a) Menyediakan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak dalam

pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) dan surat

ketetapan pajak daerah (SKPD) secara cepat, tepat dan benar serta

berpedoman pada ketentuan yang berlaku;

85

b) Menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan

benar dalam rangka menjamin kepemilikan dan identitas data

kendaraan bermotor;

c) Menyajikan data sebagai bahan informasi tentang identitas

kepemilikan, kendaraan bermotor yang diperlukan, untuk

pengambilan keputusan;

d) Melakukan upaya peningkatan untuk layanan melalui perbaikan

sarana dan prasarana, sistem komputerisasi serta pengembangan

sumber daya manusia;

SAMSAT Kota Tangerang juga memiliki janji layanan yang

berbunyi “Kepuasan masyarakat adalah citra pelayanan kami”. Selain

janji layanan, SAMSAT Kota Tangerang juga memiliki motto, yaitu

“Kami memang belum sempurna tetapi Kami selalu berusaha”.

c. Struktur Organisasi

Unit Pelaksana Teknis (UPT) adalah unsur pelaksana teknis Dinas

Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi. UPT dipimpin

oleh seorang kepala UPT yang berada dibawah dan bertanggung jawab

kepada kepala dinas.

1) Kepala Unit Pelaksana Teknis

Kepala unit memiliki tugas membantu kepala dinas dalam

melaksanakan urusan pemerintah di bidang teknis operasional

pendapatan dan pengelolaan keuangan daerah.

Dalam melaksanakan tugas, kepala unit memiliki fungsi:

86

a) Penyusunan rencana teknis operasional di bidang pengelolaan dan

pelayanan pajak provinsi;

b) Pelaksanaan kebijakan teknis operasional di bidang pengelolaan

dan pelayanan pajak provinsi;

c) Pelaksanaan pendaftaran, penetapan dan penagihan pajak provinsi;

d) Pelaksanaan pembukuan dan pelaporan;

e) Pelaksanaan urusan ketatausahaan;

f) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh kepala dinas sesuai

dengan tugas dan fungsinya.

2) Sub Bagian Tata Usaha

Sub bagian tata usaha mempunyai tugas melaksanakan pengumpulan

bahan koordinasi penyusunan program, evaluasi dan pelaporan serta

pengelolaan keuangan dan umum yang meliputi kegiatan

kepegawaian, tata naskah dinas, kearsipan, pengelolaan barang, rumah

tangga dan humas serta perjalanan dinas.

Dalam menjalankan tugasnya, sub bagian tata usaha mempunyai

fungsi:

a) Penyiapan bahan, pengolahan data dan penyusunan rencana

kegiatan di bidangnya;

b) Pengumpulan bahan dan koordinasi, pengolahan data penyusunan

program kerja UPT;

c) Penyiapan bahan administrasi dan koordinasi penyusunan

pelaporan keuangan UPT;

87

d) Penyiapan bahan pengelolaan administrasi kepegawaian UPT;

e) Penyiapan bahan pengelolaan perlengkapan,tata naskah dinas,

kearsipan, rumah tangga, kehumasan, perjalanan dinas, di

lingkungan UPT;

f) Penyiapan bahan rencana kebutuhan, pengadaan dan pemeliharaan

inventaris UPT;

g) Penyiapan bahan penyusunan laporan dan evaluasi pelaksanaan

program di lingkungan UPT;

h) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh kepala UPT.

3) Seksi Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor

Seksi PKB dan BBNKB mempunyai tugas melaksanakan penyiapan

bahan koordinasi perencanaan, evaluasi dan pelaporan serta

penyelenggaraan pendaftaran, pendataan, perhitungan, penetapan,

penerimaan dan penagihan PKB dan BBNKB.

Dalam melaksanakan tugasnya, seksi PKB dan BBNKB mempunyai

fungsi:

a) Menyiapkan bahan. Mengolah data dan menyusun rencana

kegiatan di bidangnya;

b) Menyiapkan bahan penyusunan laporan dan evaluasi pelaksanaan

program di bidangnya;

c) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh kepala UPT.

88

4) Seksi Pendapatan Lain-Lain

Seksi pendapatan lai-lain memiliki tugas melaksanakan penyiapan

bahan koordinasi perencanaan, evaluasi dan pelaporan serta

penyelenggaraan pendaftaran, pendataan, perhitungan, penetapan,

penerimaan dan penagihan pajak daerah no PKB dan BBNKB.

Dalam melaksanakan tugasnya, seksi pendapatan lain-lain mempunyai

fungsi menyiapkan bahan, mengolah data dan menyusun rencana

kegiatan di bidangnya; melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh

kepala UPT.

d. Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT Kota Tangerang

Bentuk dan inovasi layanan yang terdapat di SAMSAT Kota

Tangerang untuk meningkatkan penerimaan pajak melalui:

1) One Gate System

Konsep:

a. Deteksi wajib pajak yang membawa senjata tajam atau bahan

peledak.

b. Meningkatkan keamanan dan kenyamanan lingkungan SAMSAT

Sistem:

Security door ditempatkan pada pintu masuk gedung SAMSAT

89

2) FIFO (First in First Out)

Konsep:

a) Menghindari adanya diskriminasi dalam pelayanan.

b) Siapa yang datang lebih awal, maka akan selesai lebih awal dalam

pengurusan/proses yang sama.

c) Membangun kesadaran wajib pajak untuk senantiasa tertib dan

antri dalam pengurusan.

Sistem:

a) Pemberian nomor urut antrian.

b) Pemasangan pembatas antrian

3) SAMSAT Keliling

Konsep:

a) Meningkatkan mutu pelayanan.

b) Efisiensi waktu dan biaya bagi wajib pajak.

c) Sarana penerangan kepada masyarakat untuk selalu ingat

membayar PKB.

Sistem:

Penempatan lokasi sesuai jadwal, seperti instansi pemerintah,

mall/pasar swalayan, pusat keramaian/tempat hiburan dan kampus-

kampus.

90

4) STNK Door to Door

Konsep:

a) Pelayanan pengesahan dan perpanjangan STNK yang proaktif.

b) Memberikan kemudahan dan efisiensi waktu bagi wajib pajak.

c) Pengembangan konsep Polmas (Polisi Masyarakat).

Sistem:

a) Pemberitahuan masa berlaku STNK kepada wajib pajak melalui

surat oleh petugas Polmas.

b) Pembayaran melalui petugas maupun wajib pajak sendiri.

5) Penambahan Loket

6) Penerapan ISO 9001:2000

Konsep:

Standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan.

Tujuan:

a) Adanya perbaikan mutu layanan yang diberikan oleh SAMSAT.

b) Diperolehnya standar waktu.

7) Pengarsipan dan Komputerisasi Arsip

Konsep:

a. Menjamin keamanan penyimpanan arsip.

b. Memudahkan pencarian arsip.

c. Mempercepat pelayanan untuk kendaraan yang akan mutasi ke

luar daerah.

91

Tujuan: Menjaga keamanan dan kelengkapan arsip.

Sistem:

a) Penyimpanan berdasarkan seri nopol.

b) Penyimpanan arsip berdasarkan digit pertama angka pada nopol.

c) Penyimpanan arsip dikelompokan berdasarkan motor dan mobil.

8) On line System dengan Traffic Management Control (TMC)

Konsep:

a) Data pendaftaran kendaraan bermotor secara real time dapat

diperoleh.

b) Penyajian data secara cepat.

c) Security Acces data kendaraan yang berkaitan dengan tindak

pidana (blokir).

9) Komputerisasi dan On line sistem antar pokja.

Konsep:

a) Interkoneksi komputer pelayanan semua loket membantu

kepastian/ akurasi data.

b) Efektifitas dan efisiensi waktu pelayanan kepada wajib pajak.

3. Karateristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai yang

berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan

Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun

pada UPT DPPKD di SAMSAT Kota Tangerang. Berikut ini adalah

92

deskripsi mengenai identitas responden penelitian yang terdiri dari jenis

kelamin, usia, pendidikan terakhir, lama bekerja dan unit ditempatkan.

a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Berikut ini adalah deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

yang disajikan dalam tabel 4.3

Tabel 4.3

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JENIS KELAMIN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Pria 27 50.9 50.9 50.9

Wanita 26 49.1 49.1 100.0

Total 53 100.0 100.0

Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa sekitar 27

orang atau 50.9% responden berjenis kelamin pria dan sisanya sebanyak

26 orang atau 49.1% responden berjenis kelamin wanita. Dari data diatas,

dapat disimpulkan bahwa kecenderungan jenis kelamin pria lebih banyak

dibandingkan wanita pada pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil

(PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS)

yang telah bekerja minimal selama satu tahun pada UPT DPPKD di

SAMSAT Kota Tangerang.

b. Deskripsi responden berdasarkan usia

Berikut ini adalah deskripsi responden berdasarkan usia yang

disajikan dalam tabel 4.4


93

Tabel 4.4

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Usia


Cumulative

Percent

Valid 20-30 22 41.5 41.5 41.5

31-40 27 50.9 50.9 92.4

41-50 4 7.6 7.6 100.0

> 50 0 0 0 100.0

Total 53 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.4 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 22

orang atau 41.5% berusia 20-30 tahun, sebanyak 27 orang atau 50.9%

berusia antara 31-40 tahun, sebanyak 4 orang atau 7.6% berusia 40-50

tahun, sedangkan yang berusia diatas 50 tahun tidak ada atau 0%. Dari

data diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai yang berstatus Pegawai

Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja

Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun sebagian

besar berumur 31-40 tahun.

c. Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir

Berikut ini adalah deskripsi responden berdasarkan pendidikan

terakhir yang disajikan dalam tabel 4.5

94

Tabel 4.5

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Pendididkan Terakhir

PENDIDIKAN TERAKHIR


Cumulative

Percent

Valid SLTA/Sederajat 10 18.8 18.8 18.8

D1/D2/D3 10 18.8 18.8 37.6

Sarjana (S1) 27 50.9 50.9 88.5

Pasca Sarjana 6 11.3 11.3 100.0

Total 53 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.5 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 10

orang atau 18.8% memiliki pendidikan terakhir hingga tingkat SLTA

atau sederajat, sebanyak 10 orang atau 18.8% memiliki pendidikan

terakhir dari D1, D2 atau D3, sebanyak 27 orang atau 50.9% memiliki

pendidikan terakhir Sarjana (S1) dan sebanyak 6 atau 11.3% memiliki

pendidikan terakhir Pasca Sarjana. Dari data tersebut, dapat disimpulkan

bahwa pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga

Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah

bekerja minimal selama satu tahun sebagian besar memiliki pendidikan

terakhir dari tingkatan Sarjana atau S1.

d. Karakteristik responden berdasarkan lama bekerja

Berikut ini adalah hasil uji responden berdasarkan lama bekerja

yang disajikan dalam tabel 4.6

95

Tabel 4.6

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Bekerja

LAMA BEKERJA


Cumulative

Percent

Valid < 3 Tahun 11 20.7 20.7 20.7

3-5 Tahun 7 13.2 13.2 33.9

> 5 Tahun 35 66.0 66.0 100

Total 53 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.6 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 11

orang atau 20.7% memiliki pengalaman bekerja selama lebih dari 3tahun,

sebanyak 7 orang atau 13.2% memiliki pengalaman bekerja selama 3-5

tahun, sedangkan sisanya sebanyak 35 orang atau 66.0% memiliki

pengalaman bekerja selama lebih dari 5 tahun. Dari data tersebut, dapat

disimpulkan bahwa pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS),

Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS)

sebagian besar memiliki pengalaman kerja di UPT DPPKD di SAMSAT

Kota Tangerang selama lebih dari 5 tahun.

e. Karakteristik responden berdasarkan unit ditempatkan

Berikut ini adalah hasil uji responden berdasarkan Unit

Ditempatkan yang disajikan dalam tabel 4.7

96

Tabel 4.7

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan

Status Pegawai

STATUS PEGAWAI


Cumulative

Percent

Valid PNS 21 39.6 39.6 39.6

TKK 12 22.6 22.6 62.2

TKS 10 18.8 18.8 81

Lainnya 10 18.8 18.8 100

Total 53 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.7 di atas, dapat diketahui bahwa responden

sebanyak 21 orang atau 39.6% berstatus sebagai PNS (Pegawai Negeri

Sipil), sebanyak 12 orang atau 22.6% berstatus sebagai TKK (Tenaga

Kerja Kontrak, sebanyak 10 orang atau 18.8% berstatus sebagai TKS

(Tenaga Kerja Sukarela), dan sisanya sebanyak 10 orang atau 18.8%

berstatus sebagai tenaga kerja lainnya berasal dari data lainnya, yaitu dari

CPNS (Calon Pegawai Negeri Sipil) dan atau karyawan bantuan lainnya

yang telah bekerja minimal satu tahun.

Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa pegawai yang

berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK),

Tenaga Kerja Sukarela (TKS) dan lainya yang telah bekerja minimal

selama satu tahun dalam penelitian ini adalah sebagian besar berstatus

sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil).

97

B. Hasil Uji Instrumen Penelitian

1. Hasil Uji Statistik Deskriptif

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yang meliputi

penerapan ISO 9001:2000 dan audit mutu internal terhadap kinerja

organisasi akan diuji secara statistik deskriptif seperti yang terlihat dalam

tabel 4.8

Tabel 4.8

Hasil Uji Statistik Deskriptif

S

u

m

b

e

r

:

Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa variabel

penerapan ISO 9001:2000, jawaban minimum responden sebesar 29 dan

maksimum sebesar 40 dengan rata-rata total jawaban 34,26 dan standar

deviasi sebesar 3.175. Nilai rata-rata yang mendekati skor maksimum

kisaran teoritis menunjukkan kecenderungan responden ikut dalam

menentukan pencapaian sasaran yang telah ditetapkan dalam penerapan ISO

9001:2000.

Variabel pelaksanaan audit mutu internal jawaban minimum

responden sebesar 32 dan maksimum sebesar 45, dengan rata-rata total

jawaban 39.13 dan standar deviasi sebesar 3,252. Nilai rata-rata yang

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

TISO 53 29 40 34.26 3.175

TAMI 53 32 45 39.13 3.252

TKO 53 46 63 54.62 3.923

Valid N (listwise) 53

98

mendekati skor maksimum kisaran teoritis menunjukkan kecenderungan

responden melakukan audit mutu internal agar dapat menunjang

keberhasilan organisasi sesuai dengan tujuan yang ditetapkan dan lebih

mengutamakan kepentingan organisasi.

Variabel kinerja organisasi jawaban minimum responden sebesar

46 dan maksimum sebesar 63, dengan rata-rata total jawaban 54.62 dan

standar deviasi sebesar 3.923. Nilai rata-rata yang mendekati skor

maksimum kisaran teoritis menunjukkan kecenderungan responden

menganggap kinerja organisasi di atas standar.

2. Hasil Uji Kualitas Data

a. Hasil Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan untuk membuktikan sejauh mana

data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur tingkat kevaliditasan

suatu kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji

Pearson Correlation, apabila Pearson Correlation yang diperoleh

memiliki nilai signifikan di bawah level 0,05 berarti data yang diperoleh

adalah valid dan begitu juga sebaliknya, apabila Pearson Correlation

yang diperoleh memiliki nilai signifikan di atas level 0,05 berarti data

yang diperoleh tidak valid. Tabel berikut ini menunjukkan hasil uji

validitas dari tiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu

penerapan ISO 9001:2000, pelaksanaan audit mutu internal dan kinerja

organisasi dengan sampel 53 responden.

99

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Penerapan ISO 9001:2000

Nomor Butir

Pertanyaan

Pearson

Correlation

Sig (2-failed) Keterangan

1 (ISO1) 0,553** 0,000 Valid

2 (ISO2) 0,647** 0,000 Valid

3 (ISO3) 0,610** 0,000 Valid

4 (ISO4) 0,702** 0,000 Valid

5 (ISO5) 0,543** 0,000 Valid

6 (ISO6) 0,726** 0,000 Valid

7 (ISO7) 0,610** 0,000 Valid

8 (ISO8) 0,760** 0,000 Valid


Berdasarkan tabel 4.9 diatas menunjukkan bahwa variabel

penerapan ISO 9001:2000 memiliki kriteria valid untuk semua item

pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Artinya

setiap unit yang ditempatkan mempunyai pengaruh dalam penerapan

ISO 9001:2000 pada SAMSAT Kota Tangerang, dengan adanya

pengaruh tersebut akan mendorong setiap unit untuk bertanggung

jawab terhadap masing-masing tugas dan mempunyai pengendalian

yang sesuai dengan tingkatan jabatannya.

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Audit Mutu Internal

Nomor Butir

Pertanyaan

Pearson

Correlation


9 (AMI1) 0,321* 0,019 Valid

10 (AMI2) 0,619** 0,000 Valid

11 (AMI3) 0,699** 0,000 Valid

12 (AMI4) 0,771** 0,000 Valid

13 (AMI5) 0,764** 0,000 Valid

14 (AMI6) 0,614** 0,000 Valid

15 (AMI7) 0,717** 0,000 Valid

16 (AMI8) 0,739** 0,000 Valid

17 (AMI9) 0,783** 0,000 Valid


100

Berdasarkan tabel 4.10 di atas menunjukkan bahwa variabel

pelaksanaan audit mutu internal mempunyai kriteria valid untuk semua

item pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Artinya

dengan adanya pelaksanaan audit mutu internal yang dilakukan oleh

organisasi, maka aktivitas mutu akan sesuai dengan rencana yang

ditetapkan dan dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam

organisasi.

Tabel 4.11

Hasil Uji Validitas Kinerja Organisasi

Nomor Butir

Pertanyaan

Pearson

Correlation


18 (KO1) 0,462** 0,000 Valid

19 (KO2) 0,316* 0,021 Valid

20 (KO3) 0,645** 0,000 Valid

21 (KO4) 0,493** 0,000 Valid

22 (KO5) 0,644** 0,000 Valid

23 (KO6) 0,505** 0,000 Valid

24 (KO7) 0,650** 0,000 Valid

25 (KO8) 0,598** 0,000 Valid

26 (KO9) 0,653** 0,000 Valid

27 (KO10) 0,638** 0,000 Valid

28 (KO11) 0,383** 0,000 Valid

29 (KO12) 0,592** 0,000 Valid

30 (KO13) 0,503** 0,000 Valid


Berdaarkan tabel 4.11 di atas menunjukkan bahwa variabel

kinerja organisasi mempunyai kriteria valid untuk semua item

pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Artinya bila

hasil kinerja organisasi sesuai kriteria yang ditetapkan baik dari

sasaran dan standar maka sudah dikatakan berhasil baik dari segi

pengendalian (control), pengawasan dan evaluasi.

101

b. Hasil Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengatahui sejauh

mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan dua kali atau

lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang

sama. Suatu data dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach’s Alpha lebih dari 0,70. Tabel 4.12 menunjukkan hasil uji

reliabilitas untuk tiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.12

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s

Alpha

Keterangan

Penerapan ISO 9001:2000 0,793 Reliabel

Pelaksanaan Audit Mutu Internal 0,849 Reliabel

Kinerja Organisasi 0,807 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.12 di atas menunjukkan nilai cronbach’s

alpha atas variabel penerapan ISO 9001:2000 adalah sebesar 0,793,

pelaksanaan audit mutu internal sebesar 0,849 dan kinerja organisasi

sebesar 0,807. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan

dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha

lebih besar dari 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa setiap item

pernyataan yang digunakan akan mampu memperoleh data yang

konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali akan

diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

102


a. Hasil Uji Normalitas

Pengujian normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi, variabel independen dan variabel dependen atau

keduanya mempunyai distribusi yang normal atau tidak.

Gambar 4.1

Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot

Berdasarkan gambar 4.1 di atas dapat dijelaskan bahwa gambar

tersebut menunjukkan pola distribusi yang normal. Hal tersebut

dikarenakan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti


103

arah garis diagonal. Artinya model regresi tersebut memenuhi asumsi

normalitas.

Hasil uji normalitas berdasarkan output histogram disajikan pada

gambar berikut di bawah ini:

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram


Gambar 4.2 di atas menunjukkan bahwa grafik histogram

memenuhi pola distribusi normal. Hal tersebut dikarenakan garis pada

grafik mengikuti bentuk grafik histogram. Sehingga model regresi

tersebut memenuhi asumsi normalitas.

104

b. Hasil Uji Multikoloneritas

Bertujuan untuk menguji adanya problem multiko. Umumnya

dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya dengan Variance Inflation

Factor (VIF)

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikoloneritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

TISO .608 1.644

TAMI .608 1.644

a. Dependent Variable: TKO


Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat diketahui bahwa nilai

tolerance mendekati angka 1 atau lebih besar dari 0,10 dan nilai variance

inflation factor (VIF) disekitar angka 1 atau kurang dari 10 untuk setiap

variabel. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai tolerance untuk

penerapan ISO 9001:2000 sebesar 0.608 dan VIF 1.644, pelaksanaan

audit mutu internal nilai tolerance 0,608 dan VIF 1.644. Dengan

demikian model persamaan regresi tidak menemukan problem multiko

dan dapat digunakan dalam penelitian ini.

105

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain.

Gambar 4.3

Grafik Scatterplot


Berdasarkan gambar 4.3 di atas, grafik tersebut menunjukkan

bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y

dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut.

Melihat keadaan seperti itu, berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada

model persamaan regresi, dengan demikian model regresi layak

digunakan untuk memprediksi kinerja organisasi berdasarkan variabel

106

yang mempengaruhinya, yaitu penerapan ISO 9001:2000 dan

pelaksanaan audit mutu internal.

4. Hasil Uji Hipotesis

a. Uji koefisien determinasi

Di bawah ini akan disajikan hasil pengujian koefisien determinasi

untuk variabel Y, X1 dan X2.

Tabel 4.14

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Variabel Y, X1 dan X2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .752a .565 .548 2.638

a. Predictors: (Constant), TAMI, TISO

b. Dependent Variable: TKO


Tabel 4.14 di atas menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2000

dan pelaksanaan audit mutu internal dapat menjelaskan 54.8% variabel

kinerja organisasi. Sisanya 45.2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

dimasukkan ke dalam penelitian ini. Adapun angka koefisien korelasi (R)

menunjukkan nilai sebesar 0,752 yang menandakan bahwa hubungan

antara variabel independen dengan variabel dependen adalah kuat karena

memiliki nilai R > 0,5.

Faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja organisasi adalah

intellectual capital (Zulmiati:2012) dan pelaksanaan pelatihan dan

kompetisi antar bagian yang dapat meningkatkan motivasi kerja dan

107

pemahaman yang baik untuk tercapainya kualitas organisasi yang baik

(Firmansyah:2006).

b. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Di bawah ini akan disajikan hasil pengujian signifikasi parameter

individual (uji statistik t) untuk variabel Y, X1 dan X2.

Tabel 4.15

Hasil Uji Statistik t Variabel Y, X1 dan X2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 21.057 4.673 4.506 .000

TISO -.157 .148 -.127 -1.061 .294

TAMI .995 .144 .825 6.900 .000



Hasil Uji Hipotesis 1: Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 terhadap

Kinerja Organisasi

Hasil uji hipotesis 1 dapat dilihat di tabel 4.15 variabel penerapan

ISO 9001:2000 mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,294. Hal ini

berarti menolak Ha1 sehingga dapat dikatakan bahwa penerapan ISO

9001:2000 tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap

kinerja organisasi karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel

penerapan ISO 9001:2000 lebih besar dari 0,05.

Dengan demikian walaupun semakin baik penerapan ISO

9001:2000, maka tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja

108

organisasinya. Temuan ini membuktikan bahwa keikutsertaan semua

pegawai yang ada pada SAMSAT Kota Tangerang dalam penerapan ISO

9001:2000 tidak meningkatkan kinerja organisasi secara signifikan. Hal

ini mungkin disebabkan oleh kendala-kendala yang dihadapi SAMSAT

Kota Tangerang seperti yang dikemukakan dalam wawancara, yaitu

berubahnya indikator pengukuran yang disebabkan oleh perjalanan

organisasi misalnya sarana dan prasarana, profesionalisme dan

kepribadian petugas pelaksana. Hasil penilitian ini mendukung penelitian

yang dilakukan oleh Nurcahyo dan Sumaedi (2011), dimana hasilnya

adalah penerapan ISO 9001:2008 masih bersifat rancangan yang

minimalis dan pelaksanaannya hanya terbatas pada motivasi eksternal

dan penelitian yang dilakukan oleh Nasrudin (2013) yang hasilnya

menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2008 tidak berpengaruh

signifikan terhadap kinerja organisasi. Selain itu, ada juga penelitian

yang hasilnya berbeda, yakni penelitian yang dilakukan oleh Santosa

(2013), Supriyadi (2012) dan Pamungkas (2013) yang menyatakan

bahwa penerapan ISO 9001:2008 berpengaruh secara signifikan terhadap

kinerja organisasi.

Hasil Uji Hipotesis 2: Pengaruh Pelaksanaan Audit Mutu Internal

terhadap Kinerja Organisasi.

Hasil uji hipotesis 2 dapat dilihat di tabel 4.15 variabel

pelaksanaan audit mutu internal mempunyai tingkat signifikansi sebesar

0,000. Hal ini berarti menerima Ha2 sehingga dapat dikatakan bahwa hasil

109

uji hipotesis 2 berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kinerja

organisasi karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel pelaksanaan

audit mutu internal lebih kecil dari 0,05.

Dengan demikian semakin teraturnya pelaksanaan audit mutu

internal, maka akan semakin baik pula kinerja organisasi yang ada dalam

suatu organisasi, dalam hal ini adalah kinerja SAMSAT Kota Tangerang.

Hal ini mungkin disebabkan proses audit internal yang dilaksanakan

dengan baik oleh SAMSAT Kota Tangerang terhadap 14 (empat belas)

audit dan jumlah team auditor yang terdiri dari 2 orang auditor, yang

terlaksana sesuai dengan jadwal. Auditor yang terlibat sudah mengikuti

pelatihan internal audit. Dari hasil pelaksanaan audit dapat diidentifikasi

apakah ada temuan ketidaksesuaian atau potensi ketidaksesuaian yang

terjadi diseluruh areal yang diaudit, dan apakah temuan sudah

ditindaklanjuti. Secara lengkap rekapitulasi hasil temuan audit dibuat di

Laporan Pemantauan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.

Penelitian lain yang mendukung temuan ini adalah penelitian

yang dilakukan oleh Pratiwi (2012) dan Sutapa (2011) yang

menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara audit mutu

internal terhadap kinerja organisasi atau institusi. Berbeda dengan hasil

penelitian Pratiwi (2012) dan Sutapa (2011), Penelitian yang dilakukan

oleh Afif (2011) menyebutkan bahwa audit internal belum berpengaruh

dan belum optimal terhadap kinerja organisasi karena belum

melaksanakan semua unsur yang terdapat dalam sistem manajemen mutu

110

dan kurangnya pemahaman auditor yang cukup mengenai sistem yang

akan diaudit.

Berdasarkan tabel 4.15, maka dapat diperoleh model persamaan

regresi sebagai berikut:

Keterangan:

X1 = Penerapan ISO 9001:2000

X2 = Pelaksanaan Audit Mutu Internal

Y = Kinerja Manajerial

e = Erorr

c. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)

Di bawah ini akan disajikan hasil pengujian signifikansi simultan (uji

statistik F) untuk variabel Y, X1 dan X2.

Tabel 4.16

Hasil Uji Statistik F Variabel Y, X1 dan X2

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 452,631 2 226,316 32,533 ,000b

Residual 347,821 50 6,956

Total 800,453 52


b. Predictors: (Constant), TAMI, TISO


Y = 21.057 - 0.157X1 + 0.995X2 + e

111

Hasil Uji Hipotesis 3: Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan

Pelaksanaan Audit Mutu Internal terhadap

Kinerja Organisasi.

Uji secara simultan ditunjukkan pada tabel 4.16 hasil uji F

(ANOVA). Uji signifikansi tersebut dicari dengan membandingkan antara

nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas Sig dengan dasar

pengambilan keputusan berikut:

1. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas

Sig atau (0.05 < Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak

signifikan.

2. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau (0.05 > Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya signifikan.

Dari tabel 4.16 di atas menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar

32.533 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena tingkat

signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka Ha3 diterima, sehingga dapat

dikatakan bahwa penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu

internal berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kinerja

organisasi. Hal ini menandakan bahwa model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi kinerja organisasi.

112

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan ISO

9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi

pada UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang. Responden penelitian

ini berjumlah 71 pegawai yang bekerja di SAMSAT Kota Tangerang,

khususnya pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga

Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja

minimal selama satu tahun. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan

hasil pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan dengan

menggunakan model regresi, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Penerapan ISO 9001:2000 secara parsial tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kinerja organisasi. Hal tersebut dapat dijelaskan oleh

besarnya tingkat signifikansi yaitu sebesar 0,294 atau lebih besar dari 0,05.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Nurcahyo

dan Sumaedi (2011) serta penelitian yang dilakukan oleh Nasrudin (2013)

yang hasilnya menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2008 tidak

berpengaruh signifikan terhadap kinerja organisasi.

2. Pelaksanaan audit mutu internal secara parsial memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kinerja organisasi. Hal tersebut dapat dijelaskan oleh

besarnya tingkat signifikansi yaitu sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05.

113

Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi

(2012), Sutapa (2011) dan Tugiman (2006) yang menyatakan bahwa

pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara signifikan terhadap

kinerja organisasi.

3. Berdasarkan hasil uji signifikansi simultan menunjukkan bahwa penerapan

ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kinerja organisasi dengan tingkat signifikansi

sebesar 0,000 dengan nilai 32.53%. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel

penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal mempunyai

pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel kinerja

organisasi senilai 32.53% dan sisanya sebesar 67.47% dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak diuji dalam penelitian ini.

B. Implikasi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan positif dan

pertimbangan bagi UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang yang

telah menerima penghargaan ISO 9001:2000. Hal ini bertujuan agar dengan

adanya penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal dapat

meningkatkan kinerja di UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang.

Berdasarkan kesimpulan diatas bahwa variabel penerapan ISO

9001:2000 secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kinerja SAMSAT Kota Tangerang, akan tetapi secara simultan penerapan ISO

9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal memiliki pengaruh yang

114

signifikan terhadap kinerja SAMSAT Kota Tangerang. Hal tersebut

berimplikasi bahwa walaupun semakin baik penerapan ISO 9001:2000, maka

tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja organisasinya. Tetapi dengan

adanya penerapan SMM ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal

secara simultan pada UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang, dapat

dijadikan sebagai bentuk upaya peningkatan mutu berkelanjutan terutama

dalam mutu pelayanan tinggi, sehingga terwujudnya pelayanan prima demi

kepuasan masyarakat. Selain itu, dengan penerapan ISO 9001:2000 pada UPT

DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang, maka kegiatan penyelenggaraan

program dan kegiatan institut baik dalam bidang pelayanan (pengabdian pada

masyarakat) maupun dalam bidang administrasi dan manajemen dapat berjalan

sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan; dapat meningkatkan

kepuasan customer, khususnya wajib pajak; meningkatnya kesadaran

pembayaran pajak kendaraan mereka; budaya kerja pegawai dan staf;

meningkatnya inovasi dan kreativitas organisasi; meningkatnya citra dan daya

saing organisasi.

Di dalam sebuah organisasi, diperlukan suatu proses pengukuran dan

penilaian secara sistematik, objektif dan terdokumentasi yang dilakukan oleh

audit internal untuk menjamin mutu yang terdapat dalam suatu organisasi

tersebut. Untuk menopang penerapan ISO 9001:2000, maka diperlukan juga

pelaksanaan audit mutu internal yang dilakukan oleh organisasi yang telah

bersertifikasi ISO 9001:2000, dimana pelaksanaannya dilakukan setiap enam

bulan sekali. Pelaksanaan audit mutu internal dalam penelitian ini mempunyai

115

pengaruh yang signifikan. Hal tersebut berimplikasi bahwa dengan adanya

pelaksanaan audit mutu internal, maka dapat meningkatkan fungsi

pengendalian yang terintegrasi, guna memastikan bahwa kegiatan operasional

sudah dijalankan dengan baik; membantu mencegah timbulnya masalah;

memungkinkan untuk melakukan tindakan koreksi yang tepat waktu; dan dapat

meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan.

C. Saran

Penelitian ini di masa mendatang diharapkan akan dapat disajikan

dengan hasil penelitian yang lebih baik dengan adanya beberapa masukan

mengenai beberapa hal diantaranya:

1. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan metode penelitian

yang berbeda seperti metode dengan model pengujian data yang berbeda.

2. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah sampel

penelitian serta memperluas wilayah sampel penelitian, bukan hanya pada

organisasi atau institusi saja, sehingga dapat diperoleh hasil penelitian

dengan tingkat generalisasi yang lebih tinggi. Selain itu juga, peneliti

selanjutnya dapat mengembangkan penelitian dengan mencoba pada objek

dan perusahaan yang berbeda untuk mencapai hasil yang lebih baik.

3. Pihak organisasi sebaiknya melakukan diklat secara intensif untuk

menambah pemahaman pegawai mengenai SMM ISO 9001:2000. Dengan

hal tersebut, maka kegiatan penjaminan mutu dapat berjalan dengan baik.

116

4. Pihak organisasi sebaiknya memberikan pemahaman dan pengkomunikasian

yang baik kepada seluruh lapisan pegawai yang berhubungan dengan sistem

manajemen mutu tentang pelaksanaan standar operasional, instruksi kerja,

sasaran mutu dan program mutu agar sesuai dengan persyaratan SMM ISO

9001:2000 serta kesadaran dari seluruh lapisan karyawan mengenai

kepuasan pelanggan dan kualitas produk. Karena keberhasilan penerapan

sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 lebih dipengaruhi oleh seluruh

personil yang terlibat dalam pelaksanakan sistem tersebut.

117

DAFTAR PUSTAKA

Afif, Suryono. “Audit Internal dalam Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008 di SMK Muhammadiyah 1 Wonosobo”. Jurnal PP Volume 1,

Nomor 2, Desember 2011.

Ardhana, Adnan dan Susanti Pranatasari Dyah. “Sertifikasi ISO 9001:2008

Sebagai Upaya Peningkatan Kompetensi PNS Lingkup Balai Penelitian

Kehutanan Banjarbaru Kalimantan Selatan”, Jurnal Kebijakan dan

Manajemen PNS Vol. 6 Nomor 2, November 2012.

Atiroh, Siti. “Pengaruh Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja

Perusahaan yang Menerapkan ISO 9001:2000”, Jurusan Akuntansi,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidyatullah

2011.

Azevedo, Raimundo Sale Neto an Belchior, Arnaldo Dias, Filho, Marum Simos

and Cesar, Falvio Lernz. Tanpa Tahun. “A ISO 9001:2000 Cerfication

Model in Smes”. http://www.clei.cl/clejej/papers/vlilp7.pdf. Jurnal diakses

pada tanggal 23 Maret 2015.

Badan Standar Nasional. “ISO Publikasikan ISO 9001 Versi Tahun 008”,

www.bsn.go.id. Jurnal diakses pada tanggal 25 Februari 2013.

Bandarsyah, Rohman Abdhul. “Pengaruh ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja

Perusahaan Pada Bagian Perencanaan Fungsi Jasa Kilang PT

PERTAMINA (Persero) UP III Plaju Palembang”, Jurnal LIPI, JEMASI

Volume 3, Nomor 1, Januari, 2007.

Bastian, Indra. “Akuntansi Sektor Publik di Indonesia”, cetakan pertama, penerbit

BPFE, Yogyakarta, 2001.

Bernardin, H. John dan Russel E.A. “Human Resource Management, An

Experiental Approach”, Mc. Graw Hill International Edition, Singapore:

Mc. Graw Hill Book Co, 1993.

Chalimah, Robi’atul. “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”, Program Studi

Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan Ilmu Budaya Universitas Islam

Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2011.

Firmansyah, Hadi. “Analisis Terhadap Penerapan ISO 9001:2000 dalam

kaitannya dengan Produktivitas dan Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Teknik

Industri, Universitas Gajah Mada, 2007.

http://www.clei.cl/clejej/papers/vlilp7.pdf

http://www.bsn.go.id/

118

Fitrihana, Noor. “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 pada

Penyelenggara Pendidikan Kejuruan”, Jurnal JPTK FT-UNY,

Yogyakarta, 2005.

Franklin, Samuel. “Peranan Audit Internal Sebagai Alat Bantu Manajemen dalam

Menunjang Penerapan Sistem Manajemen Kualitas (ISO 9001:2000) Pada

Perusahaan Kemasan Air Minum”, Fakultas Ekonomi Universitas

Widyatama, Bandung, 2006.

Gaspresz, Vincent. “Efektivitas Penerapan ISO 9001:2000 dan Quality

Improvement Process (QIP) Pada Industri Furniture”. Melalui https://www.scribd.com/doc/7328054/Studikasusqip-Vg. Jurnal diakses

pada tanggal 23 Maret 2015.

Gaspresz, Vincent. CFPIM, CIQA, “ISO 9001:2000 and Continual Quality

Improvement”, Edisi Terjemahan, Cetakan IV, Jakarta, 2005.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011.

Hamid, Abdul. “Buku Panduan Penulisan Skripsi”, Juni, Fakultas Ekonomki dan

Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008.

Hastoni. “Analisa Atas Pelaksanaan Audit Mutu Internal Untuk Mengevaluasi

Efektifitas Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000”, Jurnal

Ilmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 12, Oktober, 2010.

Indranata, Iskandar. “Terampil dan Sukses Melakukan Audit Mutu Internal

Berdasarkan ISO 9001:2000”, Cetakan I, Bogor, 2006.

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. “Metodologi Penelitian Bisnis untuk

Akuntansi dan Manajemen”, Edisi Pertama, BPFE Yogyakarta,

Yogyakarta, 2002.

Iriani, Yani dan Hadiputra, Darmawan. “Analisis Pengaruh Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja Karyawan di PT Industri

Telekomunikasi Indonesia”, Simposium Nasional RAPI IX, ISSN: 1412-

9612. 2010.

Iskandar, Rizki. “Pengaruh Audit Internal Terhadap Penerapan Sistem

Manajeman Mutu ISO 9001:2000”, melalui http://

digilib.unpas.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunpaspp-gdl-

rikiiskand-596#. Jurnal diakses pada tanggal 23 Maret 2015.

119

Karlinda, Felia. “Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

Terhadap Kinerja Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Pemalang”,

Tesis Universitas Jenderal Sudirman, 2013.

Konsultan ISO. “Kendala Dalam Menerapkan ISO 9001”, melalui

http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/kendala-

dalam-menerapkan-iso-9001. Jurnal diakses pada tanggal 23 Maret 2015.

Konsultan ISO. “Audit Mutu Internal – Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008”, melalui http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-

iso-90012008/audit-mutu-internal/. Jurnal diakses pada tanggal 23 Maret

2015.

Lestari, Indriana. “Pengaruh Penjaminan Mutu Internal dan Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Universitas Katolik Indonesia

Atmajaya Jakarta”, Tesis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Program

Pasca Sarjana Universitas Indonesia, Jakarta, Juli, 2012.

Maimunah. “Analisis Penerapan ISO 9001:2000 dalam Pelaksanaan Audit Mutu

Internal pada PT Winner Sythetich Textil”, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008.

Moenir. “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, PT Bumi Aksara, Jakarta,

2008.

Maulana, Arif. “Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

Pada Kantor Manajemen Mutu Institut Pertanian Bogor”, Jurusan

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut

Pertanian Bogor, 2011.

Mulyadi. Auditing, Salemba 6, PT Salemba Emban Patria, Jakarta, 2002.

Nasrudin, Muchamad dan Suparji. “Penerapan ISO 9001:2008 Pada Bidang

Pendidikan Ditinjau dari Segi Realisasi Pelayanan Pendidikan Program

Keahlian Teknik Gambar Bangunan di SMK Negeri 5 Surabaya”, Jurnal

Volume 1 No. 2, 2013.

Nurcahyo, Rahmat dan Sumaedi, Sik. “Studi Penerapan ISO 9001 Pada Layanan

Administrasi di Perguruan Tinggi XYZ”, Jurnal Standarisasi Volume 13,

Nomor 3, Tahun 2011: 155-162.

Pamulu, Muhammad Sapri dan Husni. “Studi Implementasi Iso 9000:2000 Pada

Perusahaan Konstruksi di Makassar”, Jurnal Teknik Sipil Volume 12,

Nomor 3, Juli 2005.

http://konsultaniso.web.id/author/irul_moslemboy/

http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/kendala-dalam-menerapkan-iso-9001/

http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/kendala-dalam-menerapkan-iso-9001/

120

Pamungkas, Septantya Chandra. “Pengaruh Penerapan ISO 9001:2008 terhadap

Kinerja Pegawai Sekretariat Daerah Pemerintahan Kota Malang”, Jurnal

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Brawijaya, 2013.

Pratiwi, Puspita. “Pengaruh Audit Internal Terhadap Kepatuhan Pelaksanaan

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008”, Jurnal Akuntansi dan

Manajemen Telkom, 2012.

Sallis. “Pengantar Manajemen”, PT Bumi Aksara, Jakarta, 2007.

Santosa, Made Arya Wira. “Penerapan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008 pada Kontraktor PT Tunas Jaya Sanur”, Jurnal Ilmiah

Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil, Volume 2, Nomor 1, Februari, 2013.

Santoso, Singgih. “Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS Versi

11,5”, PT Alex Media, Jakarta, 2003.

Santoso, Singgih. 2000. “Buku Latihan SPSS Statistik Parametik”, PT. Alex

Media Komputindo, Jakarta.

Semuel, Hatane dan Zulkarnain, Joni. “Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO

Terhadap Kinerja Karyawan Melalui Budaya Kualitas Perusahaan”.

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Volume 13, Nomor 2, September

2011: 162-176.

Shanti, “Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 dalam

Lingkungan Bisnis di Indonesia”, Jurnal Widya Manajemen dan

Akuntansi, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya, Volume 2,

Nomor 2 Tahun 2002: 170-179.

Suardi, Rudi. “Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan Penerapannya untuk

Mencapai TQM”, cetakan 3, PPM, Malang, 2004.

Sugiyono. “Statistika Untuk Penelitian”, Bandung, Alfabeta, 2008.

Suharsimi, Arikunto. Manajemen Penelitian. Edisi Revisi. Jakarta, PT Rineka

Cipta. 2005.

Sumiati, Rima. “Pengaruh Komunikasi Internal terhadap Kinerja Auditor dalam

Proses Audit Mutu Internal Berdasarkan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008 ” Jurnal Jakarta, 2012.

121

Supriyadi, Eko dan Sumarjo, “Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008 terhadap Kinerja Guru di SMK Negeri 1 Sedayu Bantul”,

Jurnal Program Studi Pendidikan Teknik Sipil dan Perencanaan,

Universitas Negeri Yogyakarta, 2012.

Sutapa, J. Pramana Gentur. “Kiat Sukses untuk Auditor Mutu Internal”, Kantor

Jaminan Mutu UGM, 2011.

Sutoyo, “Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap

Kinerja Karyawan”, melalui

http://puskomstie.wordpress.com/2012/10/16/analisis-pengaruhpenerapan-

sistem manajemen-mutu-iso-90012000-terhadap-kinerja karyawan/.

Diakses pada tanggal 7 Maret 2013.

Suwardi. “Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas

Pelayanan”, Jurnal Pengembangan Humaniora Volume 11, Nomor 1,

April 2011.

Tugiman, Hiro. “Pengaruh Peran Auditor Internal, Serta Faktor-faktor

Pendukungnya terhadap Peningkatan Pengendalian Internal dan Kinerja

Perusahaan”, Jurnal Akuntansi Universitas Katolik, Parahyangan

Bandung, 2002.

Tunggal, Widjadja, Amien, 1997. “Kamus Manajemen SDM dan Perilaku

Organisasi”, Rineka Cipta, Jakarta.

Vocational Education Development Centre Malang, Kutipan ISO 9001:2000.

Diakses melalui http://smksbivedcmalang.id.or.id pada tanggal 7 April

2013.

Widodo, Joko. “Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja”, Cetakkan ke empat,

Bayu Media, Malang, 2008.

Zulmiati, Rizqi. “Pengaruh Intellectual Capital terhadap Kinerja Perusahaan”,

Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro,

Semarang, 2012.

http://puskomstie.wordpress.com/2012/10/16/analisis-pengaruhpenerapan-sistem%20manajemen-mutu-iso-90012000-terhadap-kinerja%20karyawan/

http://puskomstie.wordpress.com/2012/10/16/analisis-pengaruhpenerapan-sistem%20manajemen-mutu-iso-90012000-terhadap-kinerja%20karyawan/

http://smksbivedcmalang.id.or.id/

122

Lampiran-Lampiran

123

Lampiran 1

Surat Keterangan Bimbingan Skripsi

128

Lampiran 2

Surat Penelitian Skripsi

130

Lampiran 3 Surat Keterangan Tempat Penelitian

132

Lampiran 4

Kuesioner Penelitian

133

KUESIONER

PENGARUH PENERAPAN ISO 9001:2000 DAN

PELAKSANAAN AUDIT MUTU INTERNAL

TERHADAP KINERJA ORGANISASI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2014

134

Hal: Permohonan Pengisian Kuesioner Tangerang, November 2014

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Saudara/i Responden

Di tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program

Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:

Nama : Fikri Amrullah

NIM : 109082000005

Fak/Jur/Smtr : Ekonomi dan Bisnis/Akuntansi/XI

bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul

“Analisis Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal

terhadap Kinerja Organisasi”.

Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i

untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan

sebelumnya saya mohon maaf telah menggangu waktu bekerjanya. Data yang

diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian dan tidak

digunakan sebagai penilaian kinerja di tempat Bapak/Ibu/Saudara/i bekerja,

sehingga kerahasiaannya akan saya jaga sesuai dengan etika penelitian.

Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i merupakan

faktor kunci untuk mengetahui analisis penerapan ISO 9001:2000 dan

pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi.

Dimohon untuk membaca setiap pertanyaan secara hati-hati dan menjawab

dengan lengkap semua pertanyaan, karena apabila terdapat salah satu nomor

yang tidak diisi maka kuesioner dianggap tidak berlaku.

Tidak ada jawaban yang salah atau benar dalam pilihan ini, yang penting

memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.

135

Apabila diantara Bapak/Ibu/Saudara/i ada yang membutuhkan hasil

penelitian ini, maka Bapak/Ibu/Saudara/i dapat menghubungi saya (telepon dan e-

mail tertera dibawah). Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu

untuk mengisi dan menjawab semua pertanyaan dalam penelitian ini, saya

sampaikan terima kasih.

136

IDENTITAS RESPONDEN

Jenis Kelamin : Pria Wanita

Usia : 20 - 30 tahun 41 - 50 tahun

31 - 40 tahun Diatas 50tahun

Pendidikan Terakhir : SLTA/ Sederajat Sarjana (S1)

Akademi (DI/ DII/ DIII) Pasca Sarjana

Lama Bekerja : Dibawah 3 tahun Diatas 5 tahun

3-5 tahun

Unit/ Status : Pegawai Negeri Sipil ........................

Tenaga Kerja Kontrak ......................

Tenaga Kerja Sukarela ....................

Lainnya ............................................ (sebutkan)

137

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Kuesioner ini terdiri dari tiga bagian yaitu:

a. Bagian A pertanyaan mengenai Penerapan ISO 9001:2000.

b. Bagian B pertanyaan mengenai Pelaksanaan Audit Mutu Internal.

c. Bagian C pertanyaan mengenai Kinerja Organisasi.

2. Anda diminta untuk mengisi sejumlah pertanyaan dibawah ini dengan memberi

tanda (X) atau dengan tanda ( √ ) pada angka yang tersedia pada kolom

jawaban.

Adapun makna dari alternatif jawaban dimaksud adalah sebagai berikut:

1 : Sangat Tidak Setuju

2 : Tidak Setuju

3 : Ragu-ragu

4 : Setuju

5 : Sangat Setuju

138

1. Variabel Penerapan ISO 9001:2000 (X1)

Jawaban atas pertanyaan berikut ini dapat digunakan untuk menjelaskan keterlibatan Anda

dalam hal penerapan ISO 9001:2000. Anda dapat menyatakan pendapat dengan memberi

tanda silang (X) atau dengan tanda ( √ ) pada salah satu nomor antara 1 sampai 5, dimana:

1 : Sangat Tidak Setuju (STS)

2 : Tidak Setuju (TS)

3 : Ragu-ragu (R)

4 : Setuju (S)

5 : Sangat Setuju (SS)

No Pertanyaan STS TS R S SS

Penerapan ISO 9001:2000

1 SAMSAT harus memahami kebutuhan dan memenuhi

persyaratan pelanggan.

2 Untuk mencapai sasaran, pimpinan harus menyatukan

tujuan dan arah serta menciptakan dan memelihara

lingkungan internal yang melibatkan banyak orang.

3 Karyawan merupakan inti dari SAMSAT dan

mempunyai peran dalam mencapai keuntungan.

4 SAMSAT dapat berfungsi efektif apabila dapat

mengidentifikasikan serta mengelola semua proses dan

berinteraksi satu sama lain.

5 Pengenalan, pemahaman, dan pengolahan proses

terkait dalam sebuah sistem akan meningkatkan

efektifitas dan efisiensi.

6 Perbaikan kinerja yang dilakukan SAMSAT mampu

bertahan dan bersaing dalam pasar global.

7 Keputusan efektif harus berdasarkan pada hasil analisa

data dan informasi aktual, seperti melihat masalah

secara objektif dan menghindari penilaian subjektif.

8 Hubungan yang saling menguntungkan akan

meningkatkan nilai (value) bagi SAMSAT dan

pemasoknya.

139

2. Variabel Pelaksanaan Audit Mutu Internal (X2)


dalam hal pelaksanaan audit mutu internal. Anda dapat menyatakan pendapat dengan

memberi tanda silang (X) atau tanda ( √ ) pada salah satu nomor antara 1 sampai 5,dimana



3 : Ragu-ragu (R)

4 : Setuju (S)



Pelaksanaan Audit Mutu Internal

1 Tim audit mutu internal harus memiliki pengalaman

dan memahami standar ISO SMM 9001:2000 serta

permasalahannya.

2 Tim audit mutu internal harus membuat daftar periksa

dan dokumen kerja sebelum melakukan audit.

3 Pelaksanaan audit mutu internal telah mendapat

persetujuan dari auditee.

4 Audit mutu internal dilaksanakan berdasarkan daftar

periksa dan dokumen kerja.

5 Pada setiap tahap pelaksanaan audit mutu internal

terdapat fungsi pengawasan.

6 Laporan hasil audit mutu internal memuat informasi

faktual, signifikan dan relevan yang disusun secara

sistematis dengan menggunakan bahasa yang mudah

dipahami.

7 Laporan hasil audit mutu internal selalu menyajikan

saran-saran dan rekomendasi.

8 Auditor internal harus melakukan pemantauan

sehubungan rekomendasi yang diberikan.

9 Manajemen harus menerima dan melaksanakan

dengan baik saran dan rekomendasi yang diberikan.

140

3. Pertanyaan Mengenai Kinerja Organisasi (Y)


dalam hal kinerja organisasi. Anda dapat menyatakan pendapat dengan memberi tanda

silang (X) atau dengan tanda ( √ ) pada salah satu nomor antara 1 sampai 5, dimana:



3 : Ragu-ragu (R)

4 : Setuju (S)



1 Peralatan kerja yang tersedia menunjang penyelesaian

pekerjaan saya.

2 Prosedur kerja yang ditetapkan perusahaan mendukung

keberhasilan pelaksanaan tugas.

3 Fasilitas IT yang tersedia menunjang keberhasilan

pekerjaan saya.

4 Prosedur kerja yang ditetapkan perusahaan mendukung

keberhasilan pelaksanaan tugas.

5 Setiap kali diterapkan sistem yang baru, perusahaan

memiliki mekanisme dan media sosial yang jelas

untuk seluruh karyawan.

6 Kerja sama yang terbangun dengan rekan-rekan sangat

membantu meningkatkan kemampuan saya dalam

melaksanakan tugas.

7 Komunikasi yang terbangun dengan sesama rekan

kerja sangat efektif dalam membangun kesamaan

persepi.

8 Pelatihan yang saya ikuti sangat menunjang pekerjaan

saya.

9 Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja saya.

10 Fasilitas lain diluar gaji sesuai dengan harapan.

141


11 Pekerjaan saya sangat membanggakan saya.

12 Saya merasa didukung oleh teman-teman dalam

melaksanakan pekerjaan dengan baik.

13 Selama bekerja, saya merasa selalu didukung oleh

atasan saya untuk melaksanakan pekerjaan saya.

142

Lampiran 5

Daftar Jawaban Responden

143

Data Deskriptif Responden

NO JENIS

KELAMIN USIA PENDIDIKAN

LAMA

BEKERJA

STATUS

PEGAWAI

1 1 2 2 3 3

2 1 1 3 1 3

3 1 1 1 1 3

4 2 1 1 1 3

5 2 2 4 3 1

6 2 2 3 3 1

7 2 1 3 2 3

8 1 2 2 3 2

9 1 2 3 3 1

10 1 1 3 1 2

11 1 2 1 3 3

12 1 2 3 2 1

13 2 2 3 3 2

14 2 1 3 3 2

15 1 1 3 2 3

16 2 1 1 1 3

17 2 1 2 3 3

18 2 1 3 1 4

19 1 2 2 1 4

20 1 1 1 1 4

21 2 2 2 3 4

22 1 2 3 3 4

23 2 2 2 3 4

24 2 1 2 2 4

25 1 2 3 3 4

26 2 1 1 1 4

27 1 1 1 2 4

28 1 3 4 3 1

29 2 2 3 2 3

30 1 1 2 3 2

31 2 2 4 3 1

32 1 2 4 3 1

33 2 2 1 3 2

34 2 2 2 3 1

35 2 3 4 3 1

36 2 1 3 3 1

37 2 2 3 1 2

38 1 3 1 3 1

39 2 2 3 3 1

144

40 2 2 3 3 1

41 2 2 3 3 1

42 1 2 3 3 1

43 2 1 4 3 1

44 1 1 1 2 3

45 1 2 3 3 1

46 1 1 3 2 1

47 1 1 3 3 1

48 1 3 1 3 1

49 1 2 3 3 1

50 1 2 3 3 2

51 2 2 3 3 2

52 1 2 3 3 2

53 2 2 3 3 2

145

JAWABAN RESPONDEN VARIABEL PENERAPAN ISO 9001:2000

NO ISO1 ISO2 ISO3 ISO4 ISO5 ISO6 ISO7 ISO8 TISO

1 4 5 4 4 4 4 4 2 31

2 5 5 4 4 4 5 5 4 36

3 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 4 4 3 5 5 5 4 4 34

6 5 5 3 5 5 4 4 4 35

7 4 4 5 4 3 4 5 3 32

8 4 4 3 4 4 4 4 4 31

9 4 4 5 5 5 5 5 5 38

10 5 5 5 4 4 4 4 4 35

11 5 2 4 4 4 4 3 3 29

12 5 5 5 5 5 5 5 5 40

13 4 4 4 4 4 4 4 4 32

14 4 4 4 4 4 4 4 4 32

15 5 2 4 4 4 4 3 3 29

16 4 4 4 4 4 4 4 4 32

17 4 4 4 4 5 3 4 3 31

18 4 5 3 4 4 4 4 5 33

19 4 5 4 4 4 4 5 5 35

20 4 5 4 4 4 4 5 4 34

21 4 4 4 4 4 5 3 4 32

22 4 4 4 4 4 4 4 4 32

23 5 5 5 5 4 4 5 5 38

24 4 4 4 5 5 4 4 2 32

25 4 4 4 4 4 4 4 3 31

26 4 5 3 4 4 4 5 4 33

27 4 4 3 5 4 4 5 4 33

28 4 4 4 4 4 5 5 5 35

29 4 5 4 4 3 3 5 4 32

30 5 2 4 4 4 4 3 3 29

31 4 5 4 4 5 5 5 4 36

32 5 5 5 5 5 5 5 5 40

33 4 4 4 4 4 4 4 4 32

34 4 4 3 4 4 4 4 3 30

35 4 4 3 4 5 4 5 4 33

36 5 5 4 4 5 4 4 4 35

146

37 4 4 3 5 5 4 5 4 34

38 5 5 5 5 5 5 5 4 39

39 5 5 4 5 5 5 5 5 39

40 5 5 5 4 4 5 5 5 38

41 4 4 4 4 4 4 4 4 32

42 4 4 4 4 5 4 4 4 33

43 5 4 4 5 5 4 4 4 35

44 4 4 4 4 4 4 4 4 32

45 4 5 5 5 5 4 4 4 36

46 5 5 5 5 5 5 5 5 40

47 5 5 5 5 5 5 5 5 40

48 5 5 5 5 5 5 4 5 39

49 5 4 5 5 4 5 4 5 37

50 5 4 5 5 4 5 4 5 37

51 5 5 5 5 5 5 5 5 40

52 4 5 4 4 4 4 5 3 33

53 4 4 4 5 5 5 4 5 36

147

JAWABAN RESPONDEN

VARIABEL PELAKSANAAN AUDIT MUTU INTERNAL

NO AMI1 AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9 TAMI

1 5 4 4 4 5 4 4 4 4 38

2 5 4 4 4 4 5 4 5 4 39

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 41

6 5 5 5 5 5 4 4 5 5 43

7 4 5 3 4 5 4 5 5 4 39

8 5 4 4 4 4 5 4 5 5 40

9 4 4 4 4 4 5 5 4 4 38

10 4 4 4 4 4 4 4 5 4 37

11 5 4 3 3 3 4 4 4 3 33

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

15 5 4 3 3 3 4 4 4 3 33

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

17 5 4 4 4 4 5 4 4 4 38

18 5 4 4 5 4 4 4 4 5 39

19 4 5 4 5 4 5 4 4 5 40

20 4 5 4 5 4 5 4 4 5 40

21 5 5 4 4 4 4 5 4 4 39

22 4 5 5 5 4 4 4 4 4 39

23 4 4 4 5 5 5 4 4 4 39

24 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38

25 5 4 5 4 4 4 4 4 4 38

26 4 5 4 5 4 5 4 4 5 40

27 5 4 4 4 4 4 3 4 4 36

28 4 5 5 5 5 5 5 5 4 43

29 5 5 4 5 4 5 5 5 5 43

30 5 4 3 3 3 4 4 3 3 32

31 4 5 5 5 5 4 5 5 4 42

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

34 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38

35 5 4 5 5 5 5 4 4 4 41

148

36 5 5 4 4 4 4 4 4 4 38

37 4 5 5 5 4 4 5 5 4 41

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

39 4 4 5 5 5 5 5 5 5 43

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

41 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

45 5 5 4 4 5 5 5 5 5 43

46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

48 5 5 5 5 5 4 5 4 4 42

49 5 4 5 5 4 5 5 5 5 43

50 5 5 4 4 5 5 5 4 4 41

51 5 5 5 4 5 5 5 5 5 44

52 5 4 5 4 4 5 4 4 4 39

53 5 4 4 5 4 4 5 5 5 41

149

JAWABAN RESPONDEN VARIABEL KINERJA ORGANISASI

NO KO

1

KO

2

KO

3

KO

4

KO

5

KO

6

KO

7

KO

8

KO

9

KO

10

KO

11

KO

12

KO

13 TKO

1 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 52

2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 50

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 56

6 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 57

7 4 5 4 5 4 4 5 3 3 4 3 4 4 52

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 55

9 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 60

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 51

11 5 5 5 4 3 4 3 4 4 2 4 4 5 52

12 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 46

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

15 5 5 5 4 3 4 3 4 4 2 4 4 5 52

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

17 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50

18 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 57

19 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 57

20 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 57

21 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 54

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 55

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

24 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 54

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

26 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 57

27 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 56

28 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 56

29 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 59

30 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 53

31 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 60

32 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 46

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

34 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 50

35 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 58

36 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 5 4 4 51

150

37 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 59

38 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 57

39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 58

40 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 60

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

43 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

45 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 58

46 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 63

47 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 60

48 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 62

49 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 58

50 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 59

51 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 61

52 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 53

53 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 5 3 4 52

151

Lampiran 6

Output Hasil Pengujian Data

152

HASIL UJI VALIDITAS

PENERAPAN ISO 9001:2008

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Correlations

ISO1 ISO2 ISO3 ISO4 ISO5 ISO6 ISO7 ISO8 TISO

ISO1 Pearson Correlation 1 ,083 ,513** ,438

** ,270 ,434

** ,013 ,327

* ,553

**

Sig. (2-tailed) ,556 ,000 ,001 ,051 ,001 ,925 ,017 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53

ISO2 Pearson Correlation ,083 1 ,231 ,239 ,224 ,230 ,669** ,416

** ,647

**

Sig. (2-tailed) ,556 ,095 ,085 ,106 ,098 ,000 ,002 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53

ISO3 Pearson Correlation ,513** ,231 1 ,337

* ,095 ,435

** ,184 ,351

** ,610

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,095 ,014 ,498 ,001 ,187 ,010 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53

ISO4 Pearson Correlation ,438** ,239 ,337

* 1 ,622

** ,507

** ,267 ,427

** ,702

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,085 ,014 ,000 ,000 ,053 ,001 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53

ISO5 Pearson Correlation ,270 ,224 ,095 ,622** 1 ,400

** ,142 ,246 ,543

**

Sig. (2-tailed) ,051 ,106 ,498 ,000 ,003 ,311 ,076 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53

ISO6 Pearson Correlation ,434** ,230 ,435

** ,507

** ,400

** 1 ,263 ,583

** ,726

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,098 ,001 ,000 ,003 ,057 ,000 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53

ISO7 Pearson Correlation ,013 ,669** ,184 ,267 ,142 ,263 1 ,424

** ,610

**

Sig. (2-tailed) ,925 ,000 ,187 ,053 ,311 ,057 ,002 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53

ISO8 Pearson Correlation ,327* ,416

** ,351

** ,427

** ,246 ,583

** ,424

** 1 ,760

**

Sig. (2-tailed) ,017 ,002 ,010 ,001 ,076 ,000 ,002 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53

TISO Pearson Correlation ,553** ,647

** ,610

** ,702

** ,543

** ,726

** ,610

** ,760

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

153

HASIL UJI VALIDITAS

AUDIT MUTU INTERNAL

Reliability


Correlations

AMI1 AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9 TAMI

AMI1 Pearson Correlation 1 ,061 ,086 -,043 ,095 ,250 ,209 ,175 ,195 ,321*

Sig. (2-tailed) ,666 ,539 ,758 ,498 ,071 ,134 ,211 ,161 ,019

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53

AMI2 Pearson Correlation ,061 1 ,372** ,462

** ,463

** ,190 ,488

** ,374

** ,358

** ,619

**

Sig. (2-tailed) ,666 ,006 ,000 ,000 ,174 ,000 ,006 ,008 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53

AMI3 Pearson Correlation ,086 ,372** 1 ,617

** ,541

** ,287

* ,366

** ,388

** ,460

** ,699

**

Sig. (2-tailed) ,539 ,006 ,000 ,000 ,037 ,007 ,004 ,001 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53

AMI4 Pearson Correlation -,043 ,462** ,617

** 1 ,590

** ,372

** ,399

** ,490

** ,681

** ,771

**

Sig. (2-tailed) ,758 ,000 ,000 ,000 ,006 ,003 ,000 ,000 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53

AMI5 Pearson Correlation ,095 ,463** ,541

** ,590

** 1 ,373

** ,512

** ,535

** ,471

** ,764

**

Sig. (2-tailed) ,498 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53

AMI6 Pearson Correlation ,250 ,190 ,287* ,372

** ,373

** 1 ,386

** ,348

* ,544

** ,614

**

Sig. (2-tailed) ,071 ,174 ,037 ,006 ,006 ,004 ,011 ,000 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53


** ,399

** ,512

** ,386

** 1 ,600

** ,415

** ,717

**

Sig. (2-tailed) ,134 ,000 ,007 ,003 ,000 ,004 ,000 ,002 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53


** ,490

** ,535

** ,348

* ,600

** 1 ,573

** ,739

**

Sig. (2-tailed) ,211 ,006 ,004 ,000 ,000 ,011 ,000 ,000 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53


** ,681

** ,471

** ,544

** ,415

** ,573

** 1 ,783

**

Sig. (2-tailed) ,161 ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53

TAMI Pearson Correlation ,321* ,619

** ,699

** ,771

** ,764

** ,614

** ,717

** ,739

** ,783

** 1

Sig. (2-tailed) ,019 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53



154

HASIL UJI VALIDITAS

KINERJA ORGANISASI

Reliability


Correlations

KO1 KO2 KO3 KO4 KO5 KO6 KO7 KO8 KO9 KO10 KO11 KO12 KO13 TKO

KO1 Pearson Correlation 1 .661** .611** .219** .603** .529** .455** .487** .257** .264** .417** .095 .639** .764**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .000 .000 .000 .000 .002 .001 .000 .254 .000 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO2 Pearson Correlation .661** 1 .468** .381** .613** .692** .641** .498** .470** .381** .370** .324** .370** .816**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO3 Pearson Correlation .611** .468** 1 .398** .368** .584** .448** .354** .066 .232** .406** .074 .395** .655**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .425 .005 .000 .370 .000 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO4 Pearson Correlation .219** .381** .398** 1 .458** .390** .179* .505** .080 .343** .545** .472** .437** .630**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000 .000 .030 .000 .335 .000 .000 .000 .000 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO5 Pearson Correlation .603** .613** .368** .458** 1 .659** .308** .558** .178* .307** .390** .248** .294** .725**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .031 .000 .000 .002 .000 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO6 Pearson Correlation .529** .692** .584** .390** .659** 1 .535** .461** .224** .179* .276** .187* .204* .719**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .006 .030 .001 .024 .013 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO7 Pearson Correlation .455** .641** .448** .179* .308** .535** 1 .233** .682** .664** .419** .210* .250** .689**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .030 .000 .000 .005 .000 .000 .000 .011 .002 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO8 Pearson Correlation .487** .498** .354** .505** .558** .461** .233** 1 .148 .253** .468** .157 .432** .676**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .073 .002 .000 .058 .000 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO9 Pearson Correlation .257** .470** .066 .080 .178* .224** .682** .148 1 .690** .571** .380** .213** .528**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .425 .335 .031 .006 .000 .073 .000 .000 .000 .010 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO10 Pearson Correlation .264** .381** .232** .343** .307** .179* .664** .253** .690** 1 .577** .297** .104 .577**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .005 .000 .000 .030 .000 .002 .000 .000 .000 .210 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO11 Pearson Correlation .417** .370** .406** .545** .390** .276** .419** .468** .571** .577** 1 .348** .430** .692**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO12 Pearson Correlation .095 .324** .074 .472** .248** .187* .210* .157 .380** .297** .348** 1 .270** .431**

Sig. (2-tailed) .254 .000 .370 .000 .002 .024 .011 .058 .000 .000 .000 .001 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

KO13 Pearson Correlation .639** .370** .395** .437** .294** .204* .250** .432** .213** .104 .430** .270** 1 .609**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .013 .002 .000 .010 .210 .000 .001 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147

TKO Pearson Correlation .764** .816** .655** .630** .725** .719** .689** .676** .528** .577** .692** .431** .609** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147



155

HASIL UJI REABILITAS

PENERAPAN ISO 9001:2000

Reliability


Case Processing Summary

N %

Cases Valid 53 77,9

Excludeda 15 22,1

Total 68 100,0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of

Items

,793 ,801 8

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

ISO1 4,377 ,4894 53

ISO2 4,321 ,7538 53

ISO3 4,113 ,6697 53

ISO4 4,377 ,4894 53

ISO5 4,358 ,5580 53

ISO6 4,302 ,5401 53

ISO7 4,340 ,6184 53

ISO8 4,075 ,7808 53

156

Inter-Item Correlation Matrix

ISO1 ISO2 ISO3 ISO4 ISO5 ISO6 ISO7 ISO8

ISO1 1,000 ,083 ,513 ,438 ,270 ,434 ,013 ,327

ISO2 ,083 1,000 ,231 ,239 ,224 ,230 ,669 ,416

ISO3 ,513 ,231 1,000 ,337 ,095 ,435 ,184 ,351

ISO4 ,438 ,239 ,337 1,000 ,622 ,507 ,267 ,427

ISO5 ,270 ,224 ,095 ,622 1,000 ,400 ,142 ,246

ISO6 ,434 ,230 ,435 ,507 ,400 1,000 ,263 ,583

ISO7 ,013 ,669 ,184 ,267 ,142 ,263 1,000 ,424

ISO8 ,327 ,416 ,351 ,427 ,246 ,583 ,424 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ISO1 29,887 8,602 ,432 ,391 ,780

ISO2 29,943 7,554 ,473 ,498 ,777

ISO3 30,151 7,938 ,449 ,373 ,778

ISO4 29,887 8,141 ,610 ,541 ,758

ISO5 29,906 8,472 ,400 ,450 ,784

ISO6 29,962 7,883 ,629 ,494 ,752

ISO7 29,925 8,071 ,464 ,503 ,775

ISO8 30,189 6,925 ,620 ,462 ,749

Scale Statistics

Mean Variance

Std.

Deviation

N of

Items

34,264 10,083 3,1753 8

157


AUDIT MUTU INTERNAL

Reliability



N %

Cases Valid 53 77,9

Excludeda 15 22,1

Total 68 100,0




Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of

Items

,849 ,847 9

Item Statistics


AMI1 4,509 ,5047 53

AMI2 4,415 ,4975 53

AMI3 4,283 ,6006 53

AMI4 4,321 ,5809 53

AMI5 4,245 ,5514 53

AMI6 4,434 ,5004 53

AMI7 4,340 ,5168 53

AMI8 4,321 ,5104 53

AMI9 4,264 ,5599 53

158


AMI1 AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9

AMI1 1,000 ,061 ,086 -,043 ,095 ,250 ,209 ,175 ,195

AMI2 ,061 1,000 ,372 ,462 ,463 ,190 ,488 ,374 ,358

AMI3 ,086 ,372 1,000 ,617 ,541 ,287 ,366 ,388 ,460

AMI4 -,043 ,462 ,617 1,000 ,590 ,372 ,399 ,490 ,681

AMI5 ,095 ,463 ,541 ,590 1,000 ,373 ,512 ,535 ,471

AMI6 ,250 ,190 ,287 ,372 ,373 1,000 ,386 ,348 ,544

AMI7 ,209 ,488 ,366 ,399 ,512 ,386 1,000 ,600 ,415

AMI8 ,175 ,374 ,388 ,490 ,535 ,348 ,600 1,000 ,573

AMI9 ,195 ,358 ,460 ,681 ,471 ,544 ,415 ,573 1,000


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

AMI1 34,623 9,778 ,173 ,159 ,869

AMI2 34,717 8,822 ,511 ,348 ,839

AMI3 34,849 8,208 ,584 ,437 ,832

AMI4 34,811 8,002 ,681 ,656 ,820

AMI5 34,887 8,141 ,678 ,509 ,821

AMI6 34,698 8,830 ,504 ,361 ,839

AMI7 34,792 8,437 ,624 ,491 ,827

AMI8 34,811 8,387 ,653 ,515 ,825

AMI9 34,868 8,040 ,701 ,623 ,818

Scale Statistics

Mean Variance

Std.

Deviation

N of

Items

39,132 10,578 3,2524 9

159


KINERJA ORGANISASI

Reliability



N %

Cases Valid 53 77,9

Excludeda 15 22,1

Total 68 100,0




Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of

Items

,807 ,804 13

Item Statistics


KO1 4,283 ,4953 53

KO2 4,340 ,4781 53

KO3 4,396 ,5993 53

KO4 4,226 ,4225 53

KO5 4,151 ,6012 53

KO6 4,208 ,4094 53

KO7 4,245 ,6172 53

KO8 4,151 ,5334 53

KO9 3,962 ,5871 53

KO10 3,887 ,7509 53

KO11 4,226 ,5054 53

KO12 4,226 ,5421 53

KO13 4,321 ,5104 53

160


KO1 KO2 KO3 KO4 KO5 KO6 KO7 KO8 KO9 KO10 KO11 KO12 KO13

KO1 1,000 ,723 ,522 ,239 ,112 ,274 ,083 ,199 ,236 -,119 ,046 ,043 ,243

KO2 ,723 1,000 ,461 ,183 -,115 ,026 ,038 ,097 ,115 -,105 -,006 -,080 ,175

KO3 ,522 ,461 1,000 ,246 ,418 ,207 ,304 ,291 ,262 ,102 ,206 ,192 ,457

KO4 ,239 ,183 ,246 1,000 ,469 ,279 ,225 ,101 ,190 ,325 ,025 ,276 ,103

KO5 ,112 -,115 ,418 ,469 1,000 ,417 ,572 ,167 ,180 ,507 ,265 ,306 ,153

KO6 ,274 ,026 ,207 ,279 ,417 1,000 ,327 ,206 ,273 ,266 ,233 ,217 ,043

KO7 ,083 ,038 ,304 ,225 ,572 ,327 1,000 ,353 ,238 ,517 ,250 ,348 ,173

KO8 ,199 ,097 ,291 ,101 ,167 ,206 ,353 1,000 ,633 ,476 ,013 ,412 ,172

KO9 ,236 ,115 ,262 ,190 ,180 ,273 ,238 ,633 1,000 ,644 ,159 ,329 ,234

KO10 -,119 -,105 ,102 ,325 ,507 ,266 ,517 ,476 ,644 1,000 ,069 ,442 ,046

KO11 ,046 -,006 ,206 ,025 ,265 ,233 ,250 ,013 ,159 ,069 1,000 ,160 ,384

KO12 ,043 -,080 ,192 ,276 ,306 ,217 ,348 ,412 ,329 ,442 ,160 1,000 ,497

KO13 ,243 ,175 ,457 ,103 ,153 ,043 ,173 ,172 ,234 ,046 ,384 ,497 1,000


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KO1 50,340 13,844 ,354 ,717 ,801

KO2 50,283 14,438 ,200 ,691 ,812

KO3 50,226 12,717 ,542 ,593 ,785

KO4 50,396 13,936 ,405 ,355 ,798

KO5 50,472 12,716 ,540 ,719 ,785

KO6 50,415 13,940 ,421 ,327 ,797

KO7 50,377 12,624 ,544 ,498 ,785

KO8 50,472 13,177 ,499 ,529 ,790

KO9 50,660 12,729 ,554 ,725 ,784

KO10 50,736 12,198 ,502 ,786 ,790

KO11 50,396 14,128 ,266 ,308 ,808

KO12 50,396 13,167 ,491 ,526 ,790

KO13 50,302 13,638 ,397 ,532 ,798

Scale Statistics

Mean Variance

Std.

Deviation

N of

Items

54,623 15,393 3,9234 13

161

HASIL UJI ASUMSI KLASIK

162

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 21,057 4,673 4,506 ,000

TISO -,157 ,148 -,127 -1,061 ,294 ,608 1,644

TAMI ,995 ,144 ,825 6,900 ,000 ,608 1,644


Coefficient Correlationsa

Model TAMI TISO

1 Correlations TAMI 1,000 -,626

TISO -,626 1,000

Covariances TAMI ,021 -,013

TISO -,013 ,022


163

Lampiran 7

Hasil Wawancara

164

Wawancara dengan KASI. PKB & BBNKB SAMSAT Kota Tangerang

Hari/ Tanggal : Sabtu, 1 November 2014

Tempat : UPT DPPKD SAMSAT Kota Tangerang

Narasumber : Agus Haryanto, S. Sos, M. SI

Jabatan : KASI. PKB & BBNKB

Tema : Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan

Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi Pada

SAMSAT Kota Tangerang

Q Alasan mendasar apa yang Bapak lakukan untuk mendorong SAMSAT

Kota Tangerang mengurus sertifikasi ISO 9001:2000?

A Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang disediakan

pemerintah terasa meningkat pesat. Khususnya kepada lembaga/institusi

penyedia pelayanan ( SAMSAT ) disamping kurang fokusnya pelayanan

yang berorientasi kepada masyarakat. Serta dalam fungsinya, pemerintah

sebagai pelayan masyarakat dituntut untuk memainkan peranan penting

dalam melakukan pembenahan disetiap unit penyelenggara pelayanan dan

berupaya terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan.

Q Mengapa harus ISO yang dipilih? Apakah dengan SOP (Standar

Operasional Prosedur) belum cukup untuk meningkatkan kinerja

SAMSAT Kota Tangerang?

A Karena ISO adalah standar internasional mengenai sistem manajemen

mutu yang dikeluarkan oleh International Organization for Standard

(ISO) di Genewa, Swiss. Sehingga lebih menjamin Manajemen mutu

secara objektif. Sebetulnya sudah cukup dengan SOP tetapi untuk

menjamin kepercayaan kepada masyarakat masih perlu pengakuan yang di

berikan oleh organisasi eksternal.

Q Hal positif apa yang diperoleh saat SAMSAT Kota Tangerang

memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000?

A Akan meningkatkan citra mutu di mata pelanggan juga dan dapat

memberikan manfaat internal seperti meningkatnya mutu produk/jasa,

produktifitas dan efisiensi organisasi serta makin baik perancangan dan

penerapan sistem sehingga makin besar manfaatnya.

165

Q Sampai sekarang, masih cukup kuatkah pelaksanaan ISO 9001:2000 di

SAMSAT Kota Tangerang?

A Masih dengan segala bentuk perbaikan.

Q Kemudian untuk bisa merubah di dalam organisasi pasti membutuhkan

sosialisasi. Untuk di SAMSAT Kota Tangerang, berapa lama waktu yang

dibutuhkan untuk sosialisasi itu?

A 2 ( dua ) tahun.

Q Selama sudah diterapkan hingga sekarang, masih adakah kendala-kendala

yang diperoleh dan biasanya bagaimana cara mengatasinya?

A Masih ada kendala yang dialami yaitu, berubahnya indikator pengukuran

yang disebabkan oleh perjalanan organisasi misalnya sarana dan

prasarana, profesionalisme dan kepribadian petugas pelaksana.

Cara mengatasinya dengan secepatnya melakukan perbaikan dan

pencegahannya yang tidak sesuai dengan mekanisme.

Q Untuk kegiatan auditnya, bagaimana proses audit mutu internal? dan

perlukah audit eksternal untuk menilai keberhasilan dari SMM ISO

9001:2000?

A Proses audit internal dilakukan terhadap 14 (empat belas) audit dan

jumlah team auditor yang terdiri dari 2 orang auditor, yang terlaksana

sesuai dengan jadwal. Auditor yang terlibat sudah mengikuti pelatihan

Internal audit. Dari hasil pelaksanaan audit dapat diidentifikasi apakah ada

temuan ketidaksesuaian atau potensi ketidaksesuaian yang terjadi

diseluruh areal yang diaudit, dan apakah temuan sudah ditindaklanjuti.

Secara lengkap rekapitulasi hasil temuan audit dibuat di Laporan

Pemantauan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.

Q Apakah ada pelaporan dari penerapan SMM ISO 9001:2000 dan

pelaksanaan audit mutu internal ke pihak tertentu? Kalau ada, dilaporkan

kepada siapa saja?

A Dilaporkan kepada wakil manajemen sebagai wakil dari top manajemen.

Q Kalau menurut Bapak secara keseluruhan, penerapan ISO 9001:2000 dan

pelaksanaan audit mutu internal ini berpengaruh dalam meningkatkan

kinerja SAMSAT Kota Tangerang atau tidak?

166

A Berpengaruh, terutama dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat

contohnya menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan

benar, perbaikan sarana dan prasarana, sistem komputerisasi serta

pengembangan sumber daya manusia.

Q Apakah SAMSAT Kota Tangerang akan mentransformasi ISO 9001:2000

menjadi ISO 9001:2008 atau bahkan 9001:2015?

A Sudah bahkan tahun ini adalah perpanjangan dari ISO 9001:2008

167

Lampiran 8

Sertifikat ISO SAMSAT

pengaruh penerapan iso 9001:2000 dan pelaksanaan … · pengaruh penerapan iso 9001:2000 dan...

Documents