penerapan metode balance scorecard...
TRANSCRIPT
PENERAPAN METODE BALANCE SCORECARD SEBAGAI
ALAT UKUR KINERJA PERUSAHAAN
(STUDI : AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah)
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun Oleh:
Aida Fitria
NIM : 1110046200039
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2014 M/1436 H
i
PENERAPAN METODE BALANCE SCORECARD SEBAGAI
ALAT UKUR KINERJA PERUSAHAAN
(STUDI : AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (S.E,Sy)
Oleh:
AIDA FITRIA
1110046200039
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing
Drs. H. Sugiyarno, SE, MM, AAIJ
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT/EKONOMI ISLAM
JAKARTA
1435H/2014M
ii
iii
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Strata satu (S1) di
Fakultas Syariah dan Hukum Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Syariah dan Hukum,
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau
merupakan hasil plagiat dari hasil karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Desember 2014
Aida Fitria
iv
ABSTRAK
Aida Fitria, 1110046200039. Penerapan Metode Balance Scorecard sebagai Alat
Ukur Kinerja Perusahaan (Studi : AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah) di
sekitar wilayah Jakarta. Strata satu (S-1) konsentrasi Asuransi Syariah Program
Studi Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Penelitian ini dilakukan di perusahaan asuransi AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah,
dengan menggunakan metode Balance Scorecard dengan empat persfektif yang
diukur, yaitu persfektif keuangan (laporan keuangan), persfektif pelanggan
(kuisioner), persfektif bisnis internal (kuisioner) dan persfektif pembelajaran
pertumbuhan (kuisioner). Metode penelitian yang dipakai adalah metode deskriptif
kkuantitatif. Teknik analisa data yang digunakan menggunakan pengolahan data
primer seperti studi lapangan, wawancara, kuisioner dan juga data sekunder dengan
pengumpulan data dari perusahaan yang berupa laporan keuangan tahun 2010-2012.
Hasil penelitian bahwa, kinerja AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah jika hanya
diukur dari persfektif keuangan saja perusahaan beada di posisi yang kurang sehat.
Namun, jika dilihat dari keseluruhan aspek yaitu dari keempat persfektif yang diukur,
posisi perusahaan berada pada posisi yang sangat sehat dengan hasil menilaian 108%,
dengan kategori AAA (sangat sehat).
Kata Kunci :Balance Scorecard, Kinerja, Persfektif
v
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan hidayah-Nya serta sholawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW sehingga
penulis dapat meneyelesaikan skripsi yang berjudul “PENERAPAN METODE
BALANCE SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA PERUSAHAAN
(Studi: AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah)” dengan baik. Banyak pihak yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini baik secara langsung ataupun
tidak langsung. Maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Dr. H. JM. Muslimin, M.A, selaku Dekan Fakutas Syariah dan Hukum
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Azharuddin Lathif, M.Ag, M.H selaku ketua Prodi Muamalat Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Abdur Ra‟uf, M.A selaku Sekretaris Prodi Muamalat, Fakultas Syariah
dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Drs. H. Sugiyarno SE, MM, AAIJ selaku dosen pembimbing skripsi
yang senantiasa meluangkan waktu mencurahkan segala perhatian untuk
memberikan arahan dan masukan yang begitu berharga bagi penulis sehingga
dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Para Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
yang dengan ikhlas dan baik memberikan ilmunya kepada penulis selama masa
kuliah.
6. Staff karyawan Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum yang telah berbaik
hati memberikan referensi kepada penulis dan kemudahan dalam surat menyurat.
vi
7. Kepada Kepala Bagian PSDM & Keagenan AJB Bumiputera 1912 Kantor
Cabang Syariah Depok Bapak Suryadi beserta staf yang telah memberikan ijin
serta kemudahan selama penulis melakukan penelitian.
8. Suami tercinta Ahmad Murdiansyah S.H.I yang selalu mendukung dan
meluangkan waktunya sehingga skripsi ini bisa selesai.
9. Kedua Orang tua, H. Ahmad Qurtubi Ja‟far dan Hj. Tien Asnawati yang selalu
memberikan dukungan materi maupun non materi yang tak terhingga banyaknya
sehingga skripsi ini selesai.
10. Sahabat terbaik Husnul Khotimah, Anisa Hidayanti, Ria Romandang Bulan,
Wenni Maswani yang sudah terlebih dahulu memperoleh gelar sarjana. Dan
Winda Septiani Sahi yang masih bergelut dengan datanya, Qonita Luthfiah yang
sibuk bersama.Semua sahabat telah mendukung dan berjuang bersama dari tahun
2010.
11. Teman-teman seperjuangan bersama Asuransi Syariah 2010 yang berjuang
bersama selama perkuliahan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Desember 2014
Aida Fitria
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... i
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................ ii
ABSTRAK ........................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vi
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................................ 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................................... 6
D. Sistematika Penulisan ........................................................................ 7
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
A. Manajemen ......................................................................................... 10
B. Penilaian Kinerja Perusahaan ............................................................ 15
C. Balance Scorecard .............................................................................. 20
D. Kerangka Konsep ............................................................................... 34
E. Riview Studi Terdahulu ..................................................................... 35
viii
BAB III : METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 38
B. Metode Penentuan Sampel ........................................................................ 38
C. Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 39
D. Metode Analisis Data ............................................................................... 42
E. Operasional Variabel Penelitian ............................................................... 45
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Umum AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah ...................... 48
2. Visi dan Misi AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah ......................... 49
3. Bidang Usaha ..................................................................................... 50
4. Produk – Produk AJB Bumiputera 1912 Syariah .............................. 50
B. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Balance Scorecard
1. Persfektif Keuangan ........................................................................... 51
a. Rasio Likuiditas ........................................................................... 51
b. Rasio Solvabilitas ......................................................................... 52
c. Rasio Rentabilitas ........................................................................ 54
2. Persfektif Pelanggan .......................................................................... 56
3. Persfektif Bisnis Internal .................................................................... 67
a. Proses Inovasi .............................................................................. 67
ix
b. Proses Operasi .............................................................................. 67
c. Layanan Purna Jual ...................................................................... 68
4. Persfektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ........................................ 68
C. Hasil Keseluruhan Analisis Balance Scorecard ....................................... 76
D. Pembahasan Hasil Penilaian Kinerja Perusahaan .................................... 80
BAB V : PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................................. 87
B. Saran ........................................................................................................ 88
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN – LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULAN
A. Latar Belakang
Pada era globalisasi seperti sekarang ini, kebutuhan akan jasa perasuransian
makin dirasakan oleh peroranganmaupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi
merupakan sarana melindungi finansial dalam kehidupan rumah tangga, baik dalam
menghadapi resiko mendasar seperti kematian, maupun resiko terhadap harta benda
yang dimiliki.1
Semakin banyak masyarakat yang merasakan akan manfaat asuransi bagi diri
mereka sendiri ataupun dalam dunia usaha, maka hal itu menjadi peluang yang besar
bagi perusahaan asuransi. Seperti yang kita ketahui, perusahaan asuransi di Indonesia
semakin berkembang pesat baik Asuransi Syariah maupun Asuransi Konvensional.
Oleh karena itu usaha pemasaran semakin tinggi pula.
Dewasa ini, seperti yang kita ketahui bersama sistem perekonomian syariah
sedang mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Lembaga keuangan syariah
baik bank maupun non bank saat ini cukup diminati masyarakat. Salah satunya pada
industri asuransi syariah yang mengalami perkembangan market share yang cukup
baik. Hal ini dapat dilihat pada grafik dibawah ini :
1 Herman Darmawi, Manajemen Asuransi ( Jakarta : 2006) Hal. 1
2
Grafik 1
Perkembangan Market Share Asuransi dan Reasuransi Syariah
Sumber : Factbook Bapepam LK
Perkembangan Asuransi Syariah dewasa ini, tidak kalah dengan
perkembangan asuransi konvensional, hal ini disebabkan oleh meningkatnya
kesadaran masyarakat akan sistem syariah yang lebih baik dan menguntungkan bagi
mereka. Hal itu menyebabkan banyak asuransi konvensional yang membuka cabang
syariah untuk menarik nasabah muslim maupun non muslim.
Dengan semakin banyaknya perusahaan asuransi, maka semakin tinggi pula
pesaingan bisnisnya, hal itu menjadi pekerjaan rumah untuk manajer dalam
mengelola dan memperhatikan kinerja perusahaannya agar lebih baik lagi. Salah satu
cara yang dapat digunakan untuk mengetahui efektif atau tidaknya prinsip dan
strategi perusahaan adalah dengan mengukur kinerja perusahaan. Penilaian kinerja
0
2000
4000
6000
8000
10000
2007 2008 2009 2010 2011
Kontribusi syariah
Aset Syariah
3
perusahaan merupakan faktor penting karena berfungsi untuk menilai keberhasilan
perusahaan.2
Biasanya, kinerja perusahaan dinilai dari segi financial saja yang
menggunakan indikator keuangan seperti Return Of Investment (ROI), Net Profit
Margin (NPM), dan beberapa indicator lainnya. Pada saat ini, indikator tersebut
dipandang tidak memadai lagi sebagai ukuran kinerja, mengingat kurang
mewakili/kurang akurat dalam memberikan suatu penilaian terhadap perkembangan
suatu perusahaan. Selain itu, pengukuran kinerja perusahaan yang hanya
mengandalkan hanya pada melalui analisis laporan keuangan dapat diketahui
keberhasilan tercapainya prestasi yang ditunjukkan oleh sehat tidaknya laporan
keuangan tersebut, yang merupakan dasar penilaian prestasi / hasil kerja seluruh
departemen atau bagian yang ada di perusahaan. Salah satu dasar yang dijadikan
pertimbangan sebagai acuan dalam mengukur kinerja perusahaan adalah laporan
keuangan.3
Alat ukur yang digunakan untuk menganalisa laporan keuangan diantaranya
adalah analisis rasio, analisis nilai tambah pasar (Market Value Added/ MVA),
Analisis nilai tambah ekonomis (Economic Value Added/ EVA) dan Balance Score
2Ceacilia Srimindarti, Balance Scorecard sebagai alternatif untuk Mengukur Kinerja, (Fokus
Ekonomi:2004) H.2 3Evida Anugrahani. Analisis Du Point System dalam mengukur Kinerja Keuangan Perusahaan,
Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Muhamadiyah Malang, (Malang:2007)
Hal.3
4
Card / BSC, Analisis Capital Asset, Management, Equity, and Liquidity (CAMEL)
dan Du Pont System.4
Penilaian kinerja perusahaan dari aspek keuangannya saja belum cukup
mewakili untuk menyimpulkan baik atau tidaknya kinerja suatu perusahaan. Hal ini
dikarenakan ukuran-ukuran keuangan tidak memberikan gambaran yang nyata
mengenai keadaan perusahaan, karena tidak memperhatikan hal-hal lain diluar sisi
finansial. Padahal aspek non keuangan yang memberikan gambaran nyata tentang
keadaaan perusahaan seperti kepuasan pelanggan dan karyawan, dimana dua hal
tersebut merupakan roda penggerak bagi kegiatan perusahaan.
dalam akuntansi manajemen dikenal alat analisis yang bertujuan untuk
menunjang proses manajemen yang disebut dengan Balance Scoreacd, yang
dikembangkan oleh Norton pada tahun 1990. Balance Scorecard merupakan suatu
konsep manajemen kontemporer yang dapat digunakan sebagai alat untuk menilai
kinerja. Pengukuran kinerja ini dilakukan dengan komprehensif, terukur dan
berimbang dengan melihat dari persfektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal
dan pembelajaran dan pertumbuhan.
Berdasarkan latar belakang diatas, diperlukan adanya penelitian untuk menilai
kinerja perusahaan AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah dengan pendekatan yang
lebih komprehensif. Oleh karena itu, dalam penelitian kali ini peneliti mengambil
4Ibid, h.4
5
judul “Penerapan Metode Balance Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja Perusahaan
(Studi : AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah)
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Dalam penelitisn ini, ruang lingkup penelitian dibatasi sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan pada AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah Jakarta.
2. Dalam pengukuran kinerja perusahaan hanya dengan metode Balance
Scorecard, dengan alasan metode ini menilai dari berbagai perspektif.
Dimana suatu masalah diselidiki dan dipecahkan harus melihat dari berbagai
macam hal yang mempengaruhinya.
3. Data yang digunakan adalah data premier dari tahun 2010 – 2013. Untuk
menghitung kinerja tradisional, dan pengukuran kinerjadengan metode
Balance Scorecard.
Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah yang ditemukan adalah
pengukuran kinerja yang hanya dilihat dan diukur dari sisi keuangannya saja, tanpa
melihat indikator-indikator lainnya. Maka untuk memecahkan rumusan masalah
tersebut perlu menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian yang akan diuraikan pada
pembahasan berikutnya.
Adapun pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut :
- Indikator apa sajakah yang tepat digunakan dalam pengukuran kinerja
menggunakan metode Balance Scorecard?
6
- Bagaimana jika AJB Bumiputera 1912 Cabang Syariah menggunakan metode
Balance Scorecard dalam mengukur kinerja perusahaannya, sebagai
pengukuran kinerja alternatif?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
- Untuk mengetahui indikator yang dipakai dalam pengukukuran kinerja
perusahaan dengan metode Balance Scorecard.
- Menjelaskan cara pengukuran kinerja dengan metode balance scorecard
sebagai pengukiran kinerja alternatif.
Manfaat Penelitian
Dalam penellitian ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat untuk berbagai
pihak,yaitu :
1. Bagi Penulis, hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan yang lebih
luas tentang cara pengukuran kinerja suatu perusahan yang dilihat dari
berbagai aspek, baik sisi keuangan dan non keuangannya.
2. Bagi Perusahaan, membantu memudahkan pihak terkait untuk penerapan dari
hasil penelitian ini.
3. Bagi Akademisi, untuk memberikan acuan refensi dan saran bagi penelitian
berikutnya.
7
4. Bagi Masyarakat, dapat menilai tentang kredibilitas kinerja perusahaan
dengan mudah.
D. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang hal-hal yang diuraikan
dalam skripsi ini, maka sistematika penulisannya dibagi menjadi 5 (lima) bab, dari
tiap-tiap sub bab yang rinciannya sebagai berikut.
BAB I PENDAHULUAN
Sebagai pendahuluan dari skripsi, maka bab ini merupakan pengantar untuk
memasuki bab-bab selanjutnya. Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah,
perumusan dan pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II TINJAUAN TEORITIS
Pada bab ini membahas tentang teori –teori yang berkaitan dengan pokok
penelitian dengantujuan untuk memudahkan pembaca dalam memahami isi
pembahasan penelitian, sekaligus sebagai pengantar dalam penelitian ini.
8
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai tata cara atau metode untuk mengolah
data penelitian yang telah diperoleh dengan menggunakan berbagai cara atau metode
yang telah ditentukan agar dapat menghasilkan suatu hasil seperti yang diharapkan.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan tentang hasil temuan – temuan dilapangan yang
kemudian dianalisi menggunaklan metode deskriptif.
BAB V PENUTUP
Sebagai akhir dari pemaparan skripsi ini, maka pada bab ini penulis
menyampaikan inti dari penelitian yang berisikan kesimpulan dan saran. Kesimpulan
diperoleh dari hasil penelitian dilapangan, sedangkan saran-saran yang penulis
berikan bertujuan untuk kemajuan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
10
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Manajemen
1. Pengertian Manajemen
Manajemen secara etimologi berasal dari kata to manage yang artinya
mengatur.Kata manajemen berasal dari bahasa Prancis menagement yang
berarti seni melaksanakan dan mengatur.5
Menurut Thomas Sumarsan,
manajemen diartikan sebgai seni dalam proses perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian penggunaan sumber daya
untuk mencapai tujuan/sasaran kinerja. 6
Manajemen belum memiliki arti yang universal, Mary Parker Follet
misalnya mengartikan bahwa manajemen sebagai seni menyelesaikan
pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorag manajer
mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi.
5http://herugan.com/pengertian-defenisi-dan-fungsi-fungsi-manajemen, dikutip pada 11 maret
2014, pukul 22.37 6Sumarsan, Thomas, Sistem Pengendalian Manajemen : Konsep, Aplikasi, dan Pengukuran
Kinerja, (Jakarta : PT. Indeks, 2013) ed. 2, h.2.
11
Secara umum manajemen juga sebagai sebuah disiplin ilmu melalui upaya
bersama dengan sejumlah orang atau sumber milik organisasi.7 Dalam hal ini
manajemen dibedakan menjadi 3 bentuk karakteristik, diantaranya adalah :
Sebuah proses atau seni dari aktivitas yang berkelanjutan dan berhubungan.
Melibatkan dan berkonsentrasi untuk mencapai tujuan organisasi.
Mendapatkan hasil dengan bekrja sama dengan sejumlah orang dan
memanfaatkan sumber-sumber yang dimiliki oleh organisasi.
2. Unsur – Unsur Manajemen
Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan alat-alat
sarana (tools). Menurut George R. Terry mengatakan ada 6 sumber daya
pokok dari manajemen yang dikenal dengan 6M, yaitu men, money,
materials, machines, method, dan markets.8
a. Man (SDM)
Dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan.
Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses
untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak ada proses kerja, sebab
pada dasarnya manusia adalah makhluk.
7http://mobelos.blogspot.com/2013/12/pengertian-manajemen-definisi-manajemen.html, dikutip
pada : 11 Maret 2014, pukul 23.00 8 Yayat M. Herujito, Dasar-dasar Manajemen, (Jakarta: PT. Grasindo), h.6
12
b.Money (uang)
Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan.Uang
merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai.Besar-kecilnya hasil kegiatan
dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalam perusahaan. Oleh
karena itu uang merupakan alat (tools) yang penting untuk mencapai
tujuan karena segala sesuatu harus diperhitungkan secara rasional. Hal ini
akan berhubungan dengan berapa uang yang harus disediakan untuk
membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang dibutuhkan dan harus dibeli
serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu organisasi.
c. Materials (bahan)
Materi terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan
jadi.Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain
manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan
bahan/materi-materi sebagai salah satu sarana. Sebab materi dan manusia
tidaki dapat dipisahkan, tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang
dikehendaki.
d.Machines (mesin)
Dalam kegiatan perusahaan, mesin sangat diperlukan. Penggunaan
mesin akan membawa kemudahan atau menghasilkan keuntungan yang
lebih besar serta menciptakan efesiensi kerja.
13
e. Methods (metode).
Dalam pelaksanaan kerja diperlukan metode-metode kerja. Suatu
tata cara kerja yang baik akan memperlancar jalannya pekerjaan. Sebuah
metode daat dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja suatu
tugas dengan memberikan berbagai pertimbangan-pertimbangan kepada
sasaran, fasilitas-fasilitas yang tersedia dan penggunaan waktu, serta uang
dan kegiatan usaha. Perlu diingat meskipun metode baik, sedangkan orang
yang melaksanakannya tidak mengerti atau tidak mempunyai pengalaman
maka hasilnya tidak akan memuaskan. Dengan demikian, peranan utama
dalam manajemen tetap manusianya sendiri.
f. Market (pasar)
Memasarkan produk sudah barang tentu sangat penting sebab bila
barang yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi barang akan
berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh sebab itu,
penguasaan pasar dalam arti menyebarkan hasil produksi merupakan
faktor menentukan dalam perusahaan.Agar pasar dapat dikuasai maka
kualitas dan harga barang harus sesuai dengan selera konsumen dan daya
beli (kemampuan) konsumen.
Unsur- unsur manajemen menjadi sangat penting atau mutlak dalam
manajemen karena sebagai penentu arah perusahaan dalam melakukan
kegiatan perusahaan.
14
3. Fungsi – Fungsi Manajemen
Untuk mengarahkan sekelompok manusia yang memiliki latar
belakang pendidikan dan karakter yang berbeda, seorang manajer harus
menerapkan fungsi-fungsi manajemen untuk mewujudkan tujuan
organisasi.Diantara para ahli tidak ada kesatuan pendapat mengenai fungsi
manajemen.9
Namun enam ahli manajemen mengungkapkan fungsi
manajemen yang sama, yaitu planning, organizing, actuating dan
controling.10
a. Planning( Perencanaan ) adalah merinci tujuan yang akan dicapai dan
memutuskan diawall tindakan untuk mencapai tujuan tersebut.
Aktivitas perencanaan meliputi menganalisa situasi saat ini,
mengantisipasi masa depan, menentukan sasaran, menentukan jenis
aktivitas yang akan dilakukan perusahaan, memilih strategi korporat
bisnis dan menentukan sumber daya yang diperlukan untuk mencapai
tujuan organisasi.
b. Organizing( Perorganisasian ) adalah mengumpulakan dan
menkordinasikan manusia, keuangan dan sumber lainnya yang
diperlukan.
c. Actuating
9 Alam S., Ekonomi 3, (Jakarta:PT. Gelora Askara Pratama) 2007, h. 132.
10 Thomas S. Bateman dan Scott A. Snell, Manajemen, Terjemahan Chriswan Sungkono dan
Ali Akbar Yulianto, (Jakarta:Salemba Empat) 2008, h.21
15
d. Controling (Pengendalian) yaitu memantau kinerja dan
mengimplementasikan perubahan yang diperlukan. Istilah
pengendalian dalam akuntansi didefinisikan sebagai hubungan antara
prosedur dan sistem yang berkaitan dengan pencapaian tujuan
perusahaan.11
Fungsi ini bertujuan untuk mendeteksi potensi adanya
penyimpangan atau kelemahan yang terjadi sebagai umpan balik bagi
manajemen dari suatu kegiatan yang dimulai dari tahap perencanaan
hingga tahap pelaksanaannya.12
B. Penilaian Kinerja Perusahaan
1. Pengertian Pengukuran Kinerja
Kamus besar Bahasa Indonesia mendefinisikan Kinerja adalah sesuatu
yang dicapai atau prestasi yang diperlihatkan.13
Kinerja adalah hasil-hasil
fungsi pekerjaan kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi
yang dipengaruhi oleh beberapa faktor untuk mencapai tujuan organisasi
dalam periode waktu tertentu.14
Dari pandangan manajemen umum, kinerja
dinilai berdasarkan 3 kriteria, yaitu kinerja administratif, kinerja opperasional
dan kinerja strategik.
11
Sumarsan, Thomas, Sistem Pengendalian Manajemen : Konsep, Aplikasi, dan Pengukuran
Kinerja, (Jakarta : PT. Indeks, 2013) ed. 2, h.3. 12
Ibid., h.2 13
Cahyo Halim Istiqlal, Penilaian Kinerja Perbankan Syariah dengan Metode Balance
Scorecard, Jurnal Ekonomi Islam La_Riba Vol. III No.2, Desember 2009, h. 171. 14
Moh. Pabundu Tika, Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan, (Jakarta:PT
Bumi Aksara,2006), cet.1, h.121
16
Menurut Siegal, dalam Cahyo (2009) penilaian kinerja adalah
penentuan secara periodik efektifitas operasional suatu organisasi, bagian
organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, kriteria dan standar yang
telah ditetapkan sebelumnya. Kata penilaian sering diartikan dengan kata
assessment.Sedangkan kinerja perusahan merupakan suatu yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar
yang ditetapkan. Dengan demikian penilaian kinerja perusahaan adalah suatu
proses atau sistem penilaian mengenai pelaksanaan kemampuan kerja suatu
perusahaan berdasarkan standar tertentu.15
Pengukuran kinerja pada dasarnya merupakan penilaian prilaku
manusia dalam melaksanakan tugas atau peran yang dimainkannya dalam
mencapai tujuan perusahaan. Selain itu, pengukuran kinerja dalam subuah
perusahaan merupakan suatu proses umpan balik yang menyediakan informasi
tentang seberapa baik kesesuaian suatu tindakan dengan rencana yang dibuat
sebelumnya.
Jadi, pengertian kinerja dapat disimpulkan sebagai suatu usaha yang
dilaksanakan secara strategik dan sistematik dalam melakukan evaluasi hasil-
hasil dari suatu aktivitas yang telah dilakukan untuk mengetahui hasil yang
didapat apakah telah sesuai dengan tujuan perusahaan atau malah sebaliknya.
15
Cahyo Halim Istiqlal, Penilaian Kineja Perbankan Syariah dengan Metode Balance
Scorecard, h. 172.
17
2. Tujuan Pengukuran Kinerja
Menurut Mulyadi, tujuan pokok pengukuran kinerja yaitu untuk
memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam
mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar
membuahkan tindakan dan hasil yang dinginkan.16
Ada Berbagai metode penilaian kinerja selama ini, sesuai dengan
tujuan perusahaan yaitu mencari laba, maka hampir semua perusahaan
mengukur kinerjanya dengan ukuran keuangan.Disini menunjukan
manajemen cenderung hanya ingin memuaskan shareholders, dan kurang
memperhatikan kepentingan stakeholders. Sistem penilaian kinerja yang
efekif sebaiknya mengandung indikator kinerja, yaitu : (1) memperhatikan
setiap aktivitas organisasi dan menekankan pada persfektif pelanggan, (2)
menilai setiap aktivitas dengan menggunakan alat ukur kinerja yang
mengesahkan pelanggan, (3) memperhatikan semua aspek aktivitas kinerja
secara komprehensif yang mempengsruhi pelanggan, dan (4) menyediakan
informasi berupa umpan balik untuk membantu anggota organisasi mengenali
permasalahan dan peluang untuk melakukan perbaikan.
Menurut Tangen (dalam Wayan) sistem pengukuran kinerja yang baik
adalah sekumpulan kinerja yang menyediakan perusahaan dengan informasi
yang berguna, sehingga membantu mengelola, mengontrol, merencanakan dan
16
Mulyadi, Akuntansi Manajemen : Konsep, Manfaat dan Rekayasa, (Jakarta : Salemba Empat, 2001), h. 416
18
melaksanakan aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan.Dengan
adanya pengukuran kinerja maka perusahaan diharapkan mampu bertahan dan
mengikuti persaingan dan perkembangan yang ada.
Sistem pengukuran kinerja dikelompokan menjadi tiga sistem, yaitu :
1. Kelompok “Fully Integrated”, merupakan sistem pengukuran kinerja yang
paling baik (advance), karena sistem ini mampu menjelaskan hubungan
kausal yang melintasi organisasi. Kebutuhan dari seluruh pihak-pihak
yang berkepentingan dipertimbangkan. Database dan sistem pelaporan
harus terintegrasi satu dengan yang lainnya.
2. Kelompok “Balanced”, sistem ini mampu melihat kinerja dari pandangan
yang multidimensi, dari persfektif dan horizon waktu yang berbeda.
Sistem ini mendukung inovasi dan pembelajaran serta berorientasi pada
pelanggan. Tujuannya adalah lebih kepada memperbaiki dibandingkan
dengan memonitornya.
3. Kelompok “Mostly Financial”, kelompok ini merepresentasikan sistem
pengukuran kinerja tradisional, seperti ROI, aliran kas dan produktifitas
pekerja. Sistem ini berorientasi pada profit dan optimasi berdasarkan
efisiensi biaya dan pada umumnya hasilnya berorientasi jangka pendek.17
Pengukuran kinerja memperhatikan suatu hubungan antara
perencanaan yang telah ditetapkan perusahaan dengan hasil yang telah dicapai
17
Wayan Adhitya Nugroho, Skripsi, Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Jakarta, Tahun 2013. h. 10-11.
19
perusahaan untuk menilai keberhasilan suatu perusahaan. Untuk menjaga
agar perusahan dapat tetap bertahan dalam menghadapi lingkungan bisnis
yang semakin kompetitif maka di[erlukan suatu pengukuran kinerja yang
merupakan alat manajemen dalam mengevaluasi kerjanya untuk menilai
berhasil atau tidaknya strategi yang ditetapkan.
Pengukuran kinerja yang ada harus dapat menggabungkan tujuan
jangka pendek dan tujuan jangka panjang perusahaan.Sehingga, perusahaan
memiliki pengukuran kinerja yang mampu mendorong perusahaan menjadi
lebih baik dalam mencapai tujuan perusahaan.
3. Manfaat Pengukuran Kinerja
Menurut Mulyadi dalam Akuntansi Manajemen dikatakan, Penilaian
kinerja dapat dimanfaatkan oleh manajemen untuk :
a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui
pemotivasian karyawan secara maksimum.
b. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan
seperti : promosi, transfer dan pemberhentian.
c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawn untuk
menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.
d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan
mereka menilai kinerja mereka.
e. Menyediakan dasar bagi distribusi penghargaan
20
C. Balance Scorecard
Pada era yang kompleksini, perusahaanakan terus berkembang dan
bertahan hidup harus menyediakan produk, baik barang maupun jasa yang
berorientasi pada pelanggan dengan meningkatkan mutu produk dan
pelayanan terus menerus. Namun, masih banyak perusahaan yang
menggunakan alat ukur tradisional yaitu analisis keuangan sebagai alat
pengukur kinerja, sedangkan untuk menciptakan produk yang berorientasi
pada pelanggan diperlukan alat ukur lain selain aspek keuangan.18
1. Sejarah Singkat Balance Scorecard
Pada awalnya, Balance Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem
tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang berfokus pada
aspek keuangan.Selanjutnya, Balance Scorecard mengalami perkembangan
pada implementasinya, tidak hanya sebagai alat ukur kinerja eksekutif, namun
meluas sebagai pendekatan dalam penyusunan rencana strategik.19
Konsep Balance Scorecard merupakan pendekatan baru terhadap
manajemen, yang dikembangkan pada tahun 1990-an oleh David Norton (
CEO pada Nolan Norton Institute 1990, CEO pada Renaissance Solution,
Inc.) dan Robert Kaplan ( Harvard Business School). Balance Scorecard
18
Sistem Pengendalian Manajemen : Konsep, Aplikasi, dan Pengukuran Kinerja, (Jakarta : PT.
Indeks, h. 219. 19
Mulyadi, Balance Scorecard: alat manajemen kontemporer untuk pelipatganda kinerja
keuangan, h.2
21
Pemantauan
adalah sebuah perencanaan strategis dan sistem manajemen yang digunakan
secara luas baik dalam organisasi laba maupun organisasi nirlaba.20
Gambaran singkat mengenai sejarah awal balance scorecard digunakan
dalam organisasi dapat dilihat dari gambar sebagai berikut :
Gambar 1
2
Sumber: (Mulyadi,2001. Alat manajemen kontemporer untuk
pelipatganda kinerja keuangan perusahaan).
20
Thomas Sumarsan, h. 219
Perumusan Strategi
Perencanaan Strategik
Penyususnan Program
Penyusunan Anggaran
Tahap awal perkembangan
(1990-1992) sebagai
pengukuran kinerja
komprehensif
Implementasi
22
2. Definisi Balance Scorecard
Balance Scorecard terdiri atas dua kata, yaitu balance yang secara harfiah
berarti seimbang dan scorecard yang berarti kartu skor.Scorecard adalah
kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang atau
kelompok, juga untuk mencatat rencana skor yang hendak diwujudkannya.
Sementara itu, pengertian balanced adalah kinerja seseorang atau kelompok
tertentu alan diukur secara berimbang baik dari sisi internal maupun eksternal
perusahaan, dan antara persfektif proses dan orang.21
Balance scorecard merupakan pendekatan baru terhadap manajemen yang
dikembangkan pada tahun 1990-an oleh david Norton dan Robert Kaplan.
Balance Scorecard mengambil strategi organisasi, memisahkannya kedalam
tujuan-tujuan yang dapat dihitung, dan kemudian mengukur apakah tujuan
tersebut bisa tercapai.22
Robeth S. Kaplan dan David P. Norton mendefinisikan Balance Scorecard
adalah suatu kerangka kerja baru yang mengintegrasikan seperangkat ukuran
finansial kerjamasa lalu dengan ukuran kinerja masa depan. Yang diukur dari
21
Husein Umar, Evaluasi Kinerja Perusahaan, h. 22
Walling, Edward Russell, 50 Terobosan Manajemen Yang Perlu Anda Ketahui, Terjemahan
Dedes Ekarini, (Jakarta, Erlangga, 2010) h.8.
23
empat persfektif, yaitu persfektif keuangan, persfektif pelanggan, persfektifi
internal bisnis dan persfektif pembelajaran dan pertumbuhan.23
Balance Scorecard adalah sebuah perencanaan strategis dan sistem
manajemen yang digunakan secara luas baik dalam organisasi yang
berorientasi laba maupun nirlaba dalam menyelaraskan visi dan strategi
organisasi, meningkatkan komunikasi internal dan eksternal, dan mengawasi
kinerja sesuai tujuan strategi perusahaan.24
Konsep Balance Scorecard berkembang sejalan dengan perkembangan
pengimplementasikan konsep tersebut.Balance Scorecard telah mengalami
evolusi perkembangan : (1) Balance Scorecard sebagai Perbaikan atas sistem
pengukuran kinerja eksekutif, (2) Balance Scorecard sebagai rerangka
perencanaan strategik, dan (3) Balance Scorecard sebagai basis sistem
terpadu pengelolaan kinerja personel.25
3. Keunggulan dan Kelemahan Balance Scorecard
Pengukuran kinerja dengan metode balance scorecard memiliki beberapa
keunggulan jika dibanding dengan pengukuran kinerja dengan sistem
tradisional yang hanya berfokus pada sasaran-sasaran yang bersifat pada
23
Robeth S. Kaplan dan David P. Norton, Menerapkan Strategi Menjadi Aksi Balance
Scorecard, Terjemahan : Pasla Yosi Peter R,. h. 16. 24
Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen : Konsep, Aplikasi, dan Pengukuran
Kinerja, (Jakarta : PT. Indeks, 2013) ed. 2, h.219. 25
Mulyadi, Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen, (Jakarta : Salmenba Empat),
2007. h. 312
24
persfektif keuangan saja, sedangkanbalance scorecard mencakup persfektif
yang lebih luas: keuangan, pelanggan, proses bisnis dan intern serta
permbelajaran dan pertumbuhan.
Dalam bukunya Suwardi, bahwa pengukuran kinerja dengan balance
scorecard mempunyai beberapa kelebihan26
, yaitu :
a. Strategik. Balance scorecard tidak hanya menuntut personel untuk
merumuskan sasaran yang bersifat strategik dalam tahap perencanaan
strategik, tetapi juga untuk mencari inisiatif-inisiatif strategik dalam
mewujudkan sasaran strategik yang telah ditetapkan.
b. Komprehensif. Balance scorecard menekankan pengukuran kinerja
tidak hanya pada aspek kuantitatif saja, tetapi juga pada aspek
kualitatif. Aspek finansial dilengkapi dengan aspek kostumer, inovasi
dan market development merupakan fokus pengukuran integral.
Keempat persfektif ini menyediakan keseimbangan antara pengukuran
eksternal seperti laba pada pengukuran internal seperti produk baru.
Keseimbangan ini menunjukkan trade off yang dilakukan oleh manajer
terhadap ukuran tersebut untuk mendorong manajer untuk mencapai
tujuan perusahaan.
26
Suwardi Luis dan Prima A. Bromo, Step by Step in Casading Balance Scorecard,
(Jakarta:Gramedia Pustaka Utama, 2008) h.48.
25
c. Koheren. Didalam menghasilkan perencanaan strategik diantara
berbagai sasaran diperlukannya suatu personel untuk membangun
hubungan sebab akibat (casual relationship). Koheren berarti adanya
hubungan sebab akibat antara keluaran yang dihasilkan sistem
perumusan straegik dengan keluaran sistem perencanaan strategik.
Sasaran strategik yang dirumuskan dalam sistem perencanaan strategik
merupakan penerjemahan visi, tujuan dan strategi yang dihasilkan
perumusan strategik.
d. Seimbang. Seimbang berarti adanya keseimbangan pemusatan antara
interen dan ekstern, pemusatan proses dan orang yakni pemusatan
yang seimbang diantara keempat persfektif.
e. Terukur. Balance scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang
tidak mudah diukur: pelanggan, proses bisnis internal serta
pembelajaran dan pertumbuhan dengan menentukan ukuranmya agar
dapat dikelola sehingga dapat diwujudkan. Hasil dari perencanaan
strategik berupa ketrukuran sasaran strategik memungkinkan
ketercapaian berbagai sasaran strategik dari perencanaan sistem
tersebut.27
4. Persfektif dalam Balance Scorecard
27
Mulyadi, Balance Scorecard: alat manajemen kontemporer untuk pelipatganda kinerja
keuangan,h.18-24
26
Balance scorecardmerupakan seperangkat alat untuk memotivasi
karyawan untuk mewujudkan visi perusahaan, tidak hanya sebagai alat
pengukur kinerja saja tetapi suatu sistem manajemen yang memfokuskan pada
usaha orang melalui organisasi dan meraih tujuan organisasi baik tujuan
uatama maupun nontujuan utama.
Melalui pengukuran balance scorecard, manajer senior dapat
menidentifikasi perusahaan dalam empat persfektif yang masing-masing
dilengkapi dengan indikator dan tolak ukur. Informasi yang harus
memperhatikan oleh manajer senior terhadap keempat persfektif yang
membentuk balance scorecard, yaitu :
a. Persfektif Keuangan, “bagaimana perusahaan dilihat oleh
pemegang saham?”
b. Persfektif Pelanggan, “bagaimana pelanggan memahami produk
dan pelayanan perusahaan?”
c. Persfektif Proses Bisnis Internal, “value driver apa saja yang dapat
mendorong proses bisnis sehingga dapat diunggulkan?”
d. Persfektif Pembelajaran dan Tumbuh, “apakah perusahaan dapat
menghasilkan inovasi, perubahan dan perbaikan?”
27
Keempat persfektif tersebut dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar II
Vision & Strategi
Sumber : ( Freddy Rangkuti, 2011 SWOT Balance Scorecard)28
28
Freddy Rangkuti, SWOT Balance Scorecard (Teknik Menyusun Strategi Korporat yang Efektif plus Cara Mengelola Kinerja dan Risiko), (Jakarta: 2011, PT. Gramedia Pustaka Utama) h.204-205
Keuangan
Bagaimana perusahaan dilihat
oleh pemegang saham
Proses Bisnis Internal
Value driver apa saja yang
dapat mendorong proses
bisnis
Pelanggan
Bagaimana pelanggan
memahami produk dan
pelayanan perusahaan
Pembelajaran dan
pertumbuhan
Apakah perusahaan dapat
menghasilkan inovasi,
perubahan dan perbaikan?
28
a. Persfektif Keuangan
Balance Scorecardtidak mengabaikan kebutuhan akan data keuangan.
Tujuan keuangan sendiri pada umumnya berhubungan dengan arus kas
perusahaan, kemampulabaan perusahaan dan yang perlu ditambahkan dalam
keuangan adalah penilaian risiko dan biaya manfaat data. Sasaran-sasaran
dalam persfektif keuangan dibedakan menjadi tga tahap, yaitu :
- Tahap Pertumbuhan
Tahap pertumbuhana merupakan tahap awal dari siklus hidup
bisnis.Pada tahap ini perusahaam memiliki produk baik barang maupun jasa
yang memiliki potensi untuk berkembang.Untuk mewujudkannya seorang
manajer harus berkomitmen untuk mengembangan suatu prosuk baru.
Perusahaan mungkin akan beroperasi dengan arus kas negatif dan tingkat
pengembalian atas modal yang rendah. Maka pada tahap ini sasarannya yaitu
dengan menekan pada pertumbuhan penjualan pada pasar baru dengan
melayani konsumen baru atau dengan mengembangkan barang dan jasa baru.
- Tahap Bertahan
Pada tahap ini merupakan tahapan yang kedua dari siklus bisnis
dimana perusahaan masih melakukan investasi akan tetapi mempersyaratkan
tingkat pengembalian yang terbaik.Pada tahap ini perusahaan
mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar yang ada.
- Tahap Panen
29
Tahap panen merupakan tahap kematangan dimana perusahaan
melakukan panen terhadap investasi mereka.Dan sasaran utama pada tahap ini
adalah memaksimalkan arus kas yang masuk ke perusahaan sehingga arus kas
yang masuk mampu mengembalikan investasi yang dilakukan pada tahap
pertumbuhan dan tahap bertahan.
b. Persfektif Pelanggan
Dalam persfektif pelanggan, Kaplan dan Norton menjelaskan ada dua
kelompok pengukuran yang terkait, yaitu :
1. Pengukuran Inti Pelanggan (Custumer Core Mearsurement) adalah seperngkat
indikasi pengukuran yang dapat digunakan oleh semua jenis bentuk
organisasi. Pengukuran inti ini terdiri dari :
a. Pangsa Pasar, pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai oleh
perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, baik yang diukur dari jumlah
pelanggan, jumlah rupiah yang dikeuarakan ataupun jumlah produk yang
dijual.
b. Retensi Pelanggan, mengukur tingkat dimana perusahaan berhasil
memelihara dan mempertahankan hubungan baik yang terus menerus
dengan pelanggannya.
c. Akuisisi pelanggan, mengukur berapa banyak perusahaan mampu menarik
pelanggan baru dan memenangkan pasar baru.
30
d. Kepuasan Pelanggan, mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang terkait
dengan kriteria kinerja perusahaan.
e. Profitabilitas Pelanggan, mengukur laba bersih yang dihasilkan perusaan
dari pelanggan setelah dikurangi biaya yang dikeluarkan.
Proposisi Nilai Pelanggan (Custumer Value Proposition), adalah atribut yang
diberikan perusahan kepada barang atau jasanya untuk menciptakan kepuasan
dan loyalitas perusahaan. Proposisi nilai pelanggan didasarkan kepada atribu
sebagai berikut :
- Atribut Produk/Jasa, meliputi atribut fungsi, harga, kualitas dan waktu. Para
pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda atas produk atau jasa yang
ditawarkan.
- Hubuangan Pelanggan, menyangkut pada penyampaian produk/jasa kepada
pelanggan yang meliputi dimensi waktu penyerahan dan ketanggapan
perusahan atas permintaan pelanggan.
- Citra dan Reputasi, menggambarkan faktor yang tidak terwujud yang menarik
seorang pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan.
c. Persfektif Proses Bisnis internal
Dalam proses bisnis internal, perusahaan pada umunya tidak terlepas
dari kegiatan inovasi, operasi dan layanan purnajual. Ketiga hal tersebut
merupakan pedoman dalam pengukuran kinerja di proses bisnis internal.
31
1) Inovasi, perusahaan berusaha menggali pemahaman tentang kebutuhan
dari pelanggan dan menciptakan produk atau jasa yang mereka butuhkan.
2) Operasi, proses untuk memproduksi dan mendistribusi produk atau jasa ke
tangan konsumen. Dalam proses ini terbagi menjadi dua hal, yaitu proses
untuk memproduksi produk atau jasa dan proses untuk mendistribusikan
produk atau jasa kepada pelanggan.
d. Persfektif Pembelajaran dan Tumbuh
Pada persfektif ini meliputi pelatihan karyawan dan sikap budaya
perusahaan yang berkaitan dengan perbaikan diri bagi individu dan
korporasi.Dalam persfektif ini mengidentifikasi infrastruktur yang harus
dibangun perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kerja
jangka panjang.
Kaplan dan Norton menjelaskan bahwa „pembelajaran‟ melebihi dari
pada „pelatihan‟, karena pembelajaran mencakup hal-hal seperti mentor dan
tutor dalam organisasi, serta menciptakan sebuah kondisi berkomunikasi yang
mudah diantara pekerja.
Dalam presfekif ini, ada tiga kategori yang dapat digunakan oleh
perusahaan sebagain tolak ukur, antara lain :
1) Kemampuan Pekerja, perusahaan yang ingin mencapai tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi perlu dilayani oleh pekerja yang terpuaskan oleh
perusahaan. Beberapa unsur kepuasan karyawan adalah keterlibatan
32
dalam pengambilan keputusan, pengakuan atau penghargaan, dorongan
untuk melakukan kreatifitas dan inisiatif serta dukungan dari atasan.
Produktivitas pekerja dapat diukur dengan total penjualan bersih dibagi
dengan jumlah pekerja.
2) Kemampuan Sistem Informasi, untuk mencapai tujuan perusahaan maka
keahlian pekerja saja tidak cukup, masih diperlukan sistem informasi yang
terbaik. Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, maka
kebutuhan akan informasi yang akurat dan tepat waktu oleh seluruh
tingkaan manajemen dan pekerja dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.
3) Motivasi, merupakan hal yang sangat penting untuk menjamin adanya
proses yang berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan
inisiatif bagi para pekerja agar mereka mempunyai kewenangan yang
memadai untuk mengambil keputusan.29
29
ThomasSumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen (konsep, aplikasi dan pengukuran kinera) h. 220-233
33
5. Kerangka Konsep
Untuk memudahkan penelitian, maka digambarkan dalam kerangka konsep
penelitian sebagai berikut :
Perumusan Masalah
Pengumpulan Data
Penerapan Metode Balance Scorecard sebagai Alat Ukur Kinerja
Perusahaan
(Studi : AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Syariah Margonda Depok)
Balance Scorecard
Persfektif
Pembelajaran
dan Tumbuh
Persfektif Bisnis
Internal
Persfektif
Pelanggan
Persfektif
Keuangan
Laporan
Keuangan
Perusahaan
Tingkat Kepuasan
Nasabah
Inovasi, Operasi
dan Layanan
Purnajual
Tingkat
Kepuasan
Karyawan
(Motivasi dan
Apressiasi)
Data Primer Data Sekunder
Hasil Pengujian dan
Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
34
6. Review Studi Terdahulu
Agar penelitian ini lebih objektif, penulis mengambil beberapa studi
terdahulu sebagai acuan dalam menulis skirpsi.
Yahya Hamja, Jurnal Etikonomi, Universitas UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, Tahun 200430
, dengan judul “Mengenal Balance Scorecard Sebagai
Konsep dan Aplikasi Bisnis yang Berfokus Pada Strategi”. Permasalahan
yang diangkat adalah tentang metode balance screcard dan pengaplikasiannya
pada strategi bisnis. Hasilnya yaitu dengan metode balance scorecard ini,
perusahaan dapat mengukur bagaimana unit bisnis mereka menciptakan nilai
bagi pelanggan sekarang dan yang akan datang. Dengan mempertahankan
kinerja keuangan dan kinerja kometitif.Perbedaan pada penelitian kali ini
yaitu mengaplikasikan metode Balance Scorecard sebagai alat ukur kinerja
perusahaan.
Jony Oktavian Haryanto dan Milka Listiyani Gunawan, Jurnal Ekonomi
dan Bisnis, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana, Tahun
200831
.Denganjudul “Penerapan Pemasaran Relasional di PT Pura Dekorindo
dan Evaluasinya berdasarkan Balance Scorecard”.Permasalahan yang
diangkat yaitu tentang pengaplikasian metode Balance Scorecard terhadap
30
Yahya Hamja, Jurnal Etikonomi, Universitas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Tahun 2004,
h.450 31
Jony Oktavian Haryanto dan Milka Listiyani Gunawan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana, Tahun 2008, h. 203
35
pemsaran relasional (Relationship Marketing).Dengan hasil penelitian yaitu
PT Pura Dekorindo dapat mengaplikasikan metode Balance scorecard ini, dan
hasil penelitian menunjukan adanya keseimbangan dalam penerapan empat
persfektif di metode balance scorecard.Perbedaan pada penelitian kali ini
terletak pada subjek penelitiannya yaitu pengukuran kinerja perusahaan pada
AJB Bumiputera 1912 Cabang Syariah.
Siti Aisyah, Skripsi, Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Tahun 201232
.
Dengan judul “Pengaruh Manajemen Berbasis Balance Scorecard Terhadap
Kinerja Karyawan di Primer Koperasi Syariah Bhakti Pertiwi Abadi
(KOPRIM BPA) Jakarta”. Dengan permasalahan yang diangkat pengaruh
manajemen berbasis balance scorecard terhadap kinerja karyawan. Dengan
hasil penelitian Manajemen berbasis Balance Scorecard terhadap kinerja
karyawan memiliki pengaruh yang signifikan.
Haryadi Sarjono, Arko Pujadi dan Henry Wono Wong, Paper, Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta,
Tahun 201033
. Dengan judul “Penerapan Metode Balance Scorecard Sebagai
Suatu Sistem Pengukuran Kinerja Pada PT. Dritama Brokerindo, Jakarta
Timur.”Permasalahan yang diangkat yaitu tentang penggunaan metode
32
Siti Aisyah, Skripsi, Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Tahun 2012 33
HaryadiSarjono, ArkoPujadi dan Henry Wono Wong, Paper, Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta, Tahun 2010
36
Balance Scorecard untuk menilai kinerja perusahaan dengan persfektif
keuangan dan non keuangan.Dan hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja
perusahaan yang selama ini diukur secara tradisional, manajemen tidak
memperoleh informasi yang jelas dan terukur tentang aspek-aspek non
financial perusahaan.Dengan menerapkan system pengukuran kinerja dengan
Balanced Scorecard, didapat hasil yang lebih komprehensif tentang kondisi
perusahaan yang sebenarnya.Berdasarkan hasil penelitian dari keseluruhan
aspek menunjukan kriteria Cukup Baik.
38
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
Metodelogi penelitian merupakan suatu proses yang harus dilalui dalam suatu
penelitian agar hasil yang diinginkan dapat tercapai. Metodelogi penelitian
merupakan ilmu yang berhubungan dengan penelitian, sedangkan penelitian
merupakan usaha untuk mengembangkan, menemukan dan menguji suatu kebenaran
pengetahuan.34
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini, ruang lingkup penelitian dibatasi pada mengukur kinerja
dengan menggunakan metode balance scorecard, karena metode ini merupakan
sistem pengukuran kinerja yang tidak hanya menilai dari sisi keuangan saja,
tetapi lebih menyeluruh dengan melihat dari sisi keuangan dan non keuangan.
Data yang digunakan yaitu data premier dari kurun waktu 2010-2012.Dan lokasi
penelitan adalah AJB Bumiputera 1912 Cabang Syariah Margonda Depok, Jl.
Margonda Raya Depok.
B. Metode Penentuan Sampel
Penentuan sampel merupakan proses yang sangat penting. Hal ini harus
didukung dengan ketepatan dan keakuratan dalam pengambilan sampel. Sampel
34
Muhammad Teguh, Metodelogi Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi, (Jakarta:PT Grafindo
Persada,2005) Cet.1, h.8
39
yang tidak memiliki keakuratan dan ketepatan data akan menghasilkan
kesimpulan penelitian yang salah.
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah
teknik convience sampling. Convience sampling berarti sampel yang diambil
berdasarkan yang menyenangkan saja, atau berdasarkan faktor
spontanitas.35
Keunggulan teknik ini yaitu tidak memerlukan daftar populasi
dengan biaya yang relatif hemat.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan format
deskriptif dengan tujuan untuk menjelaskan berbagai kondisi, situasi atau
berbagai variabel yang timbul dalam objek penelitian berdasarkan apa yang
terjadi.36
Kegiatan yang akan dilakukan dalam penelitian ini yaitu meliputi :
a. Jenis Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah data sekunder yang
diambil dari penelitian kepustakaan serta dari data perusahaan.Sedangkan
data premier diperoleh langsung dari responden melalui penelitian lapangan.
1. Objek Penelitian, dalam penelitian ini, objek penelitian adalah AJB
Bumiputera 1912 kantor cabang Syariah Depok untuk mengetahui
pengukuran kinerja perusahaan dengan metode balance scorecard.
35
Hendri Tanjung dan Abrista Devi, Metodelogi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta:Gramata Publishing,2013) h.116.
36Burhan Bungin, Metodelogi Penelitian Kuantitatif (Komunikasi, Ekonomi dan Kebijakan
Publik Serta Ilmu Sosial Lainnya, (Jakarta:Kencana,2008) Ed.1 Cet.3, h.36
40
2. Sumber Data, sumber data dalam penelitian ini terbagi menjadi dua bagian,
yaitu data primer dan data sekunder. Berikut adalah penjelasan untuk
masing-masing data:
a. Data Primer, adalah data yang belum tersedia untuk mendapatkan data
tersebut peneliti harus menggali dari sumber utamanya. Sumber data
primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui cara:
Wawancara
Wawancara adalah pengumpulan data dengan bertanya jawab
langsung kepada responden.Wawancara merupakan sarana yang baik
untuk meneliti pendapat, keyakinan, motivasi, perasaan dan proyeksi
terhadap masa depannya.37
Wawancara pada dasarnya memiliki tiga kemungkinan. Pertama,
wawancara merupakan salah satu cara yang digunakan untuk
mengumpulkan data/informasi sehingga dikatakan sebagai metode
primer. Kedua, jika wawancara digunakan untuk melengkapi
cara/metode pengumpulan data/informasi lain, maka wawancara
dikatakan sebagai metode pelengkap.Ketiga, jika data/informasi yang
dikumpulkan dengan metode ini digunakan untuk menguji kebenaran
37
Hendri Tanjung dan Abrista Devi, Metodelogi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta:Gramata Publishing,2013) h.83
41
suatu data/informasi yang dikumpulkan dengan metode lain, maka
wawancara berfungsi sebagai metode kriterium (pengukur/penguji).38
Angket atau Kuesioner
Angket atau kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan
menggunakan pertanyaan-pertanyaan tertulis untuk memperoleh
informasi dari responden.39
Sugiyono menyatakan kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
mendapat jawaban.40
Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner atau angket berstruktur
dengan bentuk pertanyaan dalam bentuk ceklist.Skala likert digunakan
dalam penelitian ini dengan mengukur setuju atau tidak setuju terhadap
subjek, objek atau kejadian tertentu.
b. Data Sekunder, adalah data yang sudah dipublikasikan oleh pihak terkait
dan langsung dapat dimanfaatkan oleh peneliti.41
Sumber data sekunder
yang diperoleh dengan cara :
38
Arief Subyantoro dan FX. Suwarto, Metode & Teknik Penelitian Sosial, (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2007) h. 97.
39Hendri Tanjung dan Abrista Devi, Metodelogi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta:Gramata
Publishing,2013, h. 79 40
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D, (Jakarta, CV.Alpabeta, 2009), h. 142
41Hendri Tanjung dan Abrista Devi, Metodelogi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta:Gramata
Publishing,2013, h.76-77
42
Studi Pustaka
Penulis melakukan pencarian data yang mendukung penelitian dari
literature, buku terbitan, artikel, jurnal dan referensi yang relevan dengan
penelitian.
D. Metode Analisis Data
Pengolahan data penelitian ini menggunakan software SPSS versi 2.0,
pengolahan data dilakukan dalam beberapa tahap pengujian.Pengujian yang
pertama adalah statistik deskriptif. Statistik deskriptif berarti statistik yang
digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum.42
Statistik
deskriptif menjelaskan skala jawaban responden pada setiap variabel yang diukur
dari minimum, maksimum rata-rata dan standar deviasi, juga untuk mengetahui
demograf responden yang terdiri dari katagori jenis kelamin, pendidikan, umur,
posisi dan lama bekerja.
Pengujian yang kedua adalah pengujian instrumen penelitian. Instrumen
penelitian tersebut yaitu :
42
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D, (Jakarta, CV.Alpabeta, 2009), h. 147
43
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menghitung korelasi antara masing-masing
pernyataan dengan skor total dengan rumus korelasi product
moment.43
Penghitungan uji validitas menggunakan bantuan SPSS 21.00 pada
komputer.
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Suatu instrumen penelitian dikatakan valid apabila alat ukur yang
digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid.Pengujian validitas
dalam penelitian ekperimental berbeda dengan penelitian survei.
Pengukuran ini digunakan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan dalam
kuesioner tersebut mampu mengungkapkan apa yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut.
Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung (correlated
item-total correlations) dengan nilai r tabel.Jika r hitung > dari r tabel (pada
taraf signifikan 5%) maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
2. Uji Reabilitas
Realibilitas artinya tingkat kepercayaan hasil suatu
pengukuran.Pengukuran yang memiliki realibilitas tinggi, yaitu pengukuran
43
Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Statistik 1, (Jakarta: Bumi Aksara, 2008), h. 15.
44
yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya.Tinggi rendahnya
reliabilitas, secara empiris ditunjukan oleh suatu angka yang disebut
koefisien reliabilitas.Secara teori, realibilitas berkisar antara 0.00-1.00.
Untuk menginterprestasikan koefisien korelasi reliabilitas ditentukan
berdasarkan kriteria sebagai berikut :44
1. Antara 0,800 sampai dengan 1.000 = sangat tinggi
2. Antara 0,600 sampai dengan 0,800 = tinggi
3. Antara 0,400 sampai dengan 0,600 = cukup
4. Antara 0,200 sampai dengan 0,400 = rendah
5. Antara 0,00 sampai dengan < 0,199 = sangat rendah
3. Kuantitatif Deskriptif
Merupakan metode ilmiah untuk pencapaian validitas yang tinggi
relibilitasnya dan mempunyai peluang kebenaran ilmiah yang tinggi, sifat
kuantitatif memberi bobot, peringkat atau skor. Metode ini digunakan untuk
pengukuran kinerja dengan menggunakan rasio likuiditas, rasio leverage,
rasio profitabilitas dan rasio aktivitas, digunakan untuk persfektif keuangan.
Untuk pengukuran kinerja kepuasan pelanggan (KP),kepuasan karyawan
(KK) mengguankan rumus :
Kepuasan KP, KK = Jumlah Pertanyaan x Skor x 100%
Total Bobot
44
Ronny Kountur, Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi Dan Tesis, (Jakarta: Penerbit
PPM, 2007), h. 109.
45
4. Kualitatif Deskriptif
Metode yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
secara umum.45
Metode ini digunakan untuk pengukuran kinerja proses
bisnis internal.
E. Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel adalah melekatkan pada arti variabel dengan cara
menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu dilakukan untuk mengukur
variabel itu. Operasional variabel diperlukan untuk menentukan jenis, indikator,
serta skala dari variabel-variabel yang terkait dalam penelitian, sehingga
pengujian dapat dilakukan secara benar, sesuai dengan penelitian. Operasional
variabel dalam penelitian ini meliputi variabel yang berkaitan dengan balance
scorecard. Balance scorecard meliputi persfektif keuangan dan non keuangan,
yaitu :
1. Persfektif Keuangan
Pengukuran kinerja melalui pesrfektif keuangan dapat dilihat dari siklus bisnis
perusahaan dengan skala rasio.Rasio yang dipakai dalam penelitian ini yaitu
dengan rasio likuiditas, rasio solvabilitas dan rasio rentabilitas.
45
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D, (Jakarta, CV.Alpabeta, 2009), h. 205
46
a. Rasio Likuiditas
Rasio likuiditas adalah kemampua perusahaan untuk memenuhi kewajiban
keuangannya yang harus segera dipenuhi, atau kemampuan perusahaan
untuk memenuhi kewajiban keuangan pada saat ditagih. Pengukuran yang
dilakukan yaitu dengan Current Rasio (Rasio Lancar), dengan rumus :
b. Rasio Solvabilitas
Rasio solvabilitas adalah kemampuan perusahaan dalam memenuuhi
kewajiban keuangannya pada saat perusahaan tersebut dilikuidasi. Rasio
ini dapat dihitung dengan :
1. Debt to Asset Rasio
2. Equity to Asset Ratio
c. Rasio Rentabilitas
Rasio rentabilitas adalah rasio yang digunakan untuk mengukur
kemampuan perusahaan dalam memperoleh laba/keuntungan.
47
1. Return On Asset
2. Return On Equity
2. Perspektif Pelanggan
Mengukur kinerja dari sisi pelanggan dilihat dari pengukuran inti palanggan,
yang terdiri dari Pangsa Pasar, Retensi Pelanggan, Akuisisi Pelanggan, Kepuasan
Pelanggan dan profitabilitas Pelanggan. Untuk pengukuran dari proposisi nilai
pelanggan, meliputi atribut produk dan jasa, hubungan pelanggan dan citra dan
reputasi perusahaan.
Dalam penelitian ini alat ukur kinerja dari sisi pelanggan diukur dari nilai
pelanggan, yaitu:
- Atribut Produk dan Jasa, meliputi fungsi, harga, kualitas dan waktu.
Karena para pelanggan memiliki preferensi yang berbeda atas produk dan
jasa yang ditawarkan perusahaan.
- Hubungan Pelanggan, hal ini menyangkut pada pengukuran bagaimana
perusahaan menyampaikan produk/jasa kepada pelanggan.
- Citra dan Reputasi, menggambarkan faktor yang tidak berwujud yang
menarik seorang pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan.
48
3. Persfektif Bisnis Internal
Dalam persfektif bisnis internal, pengukuran kinerja yang dilakukan
dilihat dari :
- Inovasi, bagaimana perusahaan melakukan inovasi terhadap produk/jasa
yang dilakukan untuk memuaskan konsumen.
- Operasi, merupakan proses menghasilkan dan mendistribusikan
produk/jasa kepada pelanggan.
4. Persfektif Pembelajaran dan Tumbuh
Pada persfektif ini mengukur kinerja dari sisi sumber daya manusia yang
dimiliki perusahaan. Dimana pengukurannya meliputi :
d. Tingkat Pendidikan, dalam hal ini berkaitan dengan tingkat kemampuan
karyawan yang berhubungan dengan kepuasan karyawan dalam bekerja.
e. Sistem Informasi, hal ini dilihat dari bagaimana kemudahan sistem
informasi di perusahaan.
f. Motivasi Karyawan, dengan menerangkan motivasi karyawan terhadap
perusahaan.
48
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Umum AJB Bumiputera 1912
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera1912 atau yang lebih dikenal sebagai AJB
Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi jiwa nasional milik bangsa
Indonesia yang pertama dan tertua. Didirikan pasa tanggal 12 Februari 1912
di Magelang, Jawa-Tengah atas prakarsa seorang guru sederhana bernama M.
Ng. Dwidjosewojo, sekretaris Persatuan guru Hindia Belanda (PGHB)
sekaligus sekretaris Pengurus Besar Budi Utomo.Gagasan pendirian
perusahaan asuransi jiwa ini terdorong oleh keprihatinan mendalam terhadap
nasib para guru bumiputera (pribumi).Dalam pendirian tersebut M. Ng.
Dwidjosewojo, dibantu bersama dua orang guru laiinnya yaitu MKH.Soebroto
dan M. Adimidjojo.
Tidak seperti perusahaan berbentuk perseroan terbatas (PT) yang
kepemilikannya hanya oleh pemodal tertentu, sejak awal pendiriannya
bumiputera sudah menganut system kepemilikan dan kepengusahaan yang
unik, yakni bentuk badan usaha “mutual” atau “usaha bersama”. Semua
pemegang polis adalah pemilik perusahaan yang mempercayakan wakil-wakil
mereka di Badan Perwakilan Anggota (BPA) untuk mengawasi jalannya
perusahaan.
49
Bumiputera selalu berusaha melihat peluan potensi yang relative besar, yaitu
langkah AJB Bumiputera 1912 untuk mendirikan cabang usaha jiwa Syariah
dengan langkah AJB Bumiputera 1912 untuk mendirikan cabang usaha jiwa
syariah dalm bentuk divisi syariah sebagai strategi bisnis unit (SBU). Unit
bisnis syariah Bumiputera secara resmi terbentuk sejak dikeluarkannya Surat
Keputusan Menteri Keuangan No.Kep. 268/Km.6/2002 tanggal 7 November
2002 dalam bentuk cabang usaha asuransi jiwa syariah dan Fatwa Dewan
Syariah Nasional No. 21/DSN-MUI/X/2002 tanggal 11 November 2002
dibentuk divisi Asuransi Jiwa Syariah dan Kantor Cabang Asuransi Syariah di
Jakarta.
2. Visi dan Misi AJB Bumiputera 1912
Visi Perusahaan
AJB Bumiputera 1912 menjadi perusahaan asuransi jiwa nasional yang kuat,
modern dan menguntungkan didukung oleh Sumber Daya Manusia (SDM)
profesional yang menjunjung tinggi nilai-nilai idealisme serta mutualisme.
Misi Perusahaan
a. AJB Bumiputera 1912 menyediakan pelayanan dan produk jasa asuransi
jiwa berkualitas sebagai wujud partisipasi dalam pembangunan nasional
melalui peningkatan kesejahteraan masyarakat indonesia.
b. AJB Bumiputera 1912 senantiasa menyelanggarakan berbagai pendidikan
dan pelatihan untuk menjamin pertumbuhan kompetensi karyawan
50
peningkatan produktivitas dan peningkatan kesejahteraan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada pemegang polis.
c. AJB Bumiputera 1912 mendorong terciptanya iklim kinerja yang
motivatifnya dan inovatif untuk mendukung proses bisnis internal
perusahaan yang efektif dan efisien.
3. Bidang Usaha
AJB Bumiputera 1912 merupakan asuransi syariah yang memberikan layanan
dan bantuan di bidang asuransi kerugian dan asuransi jiwa yang sesuai dengan
prinsip-prinsip syariah.
4. Produk-produk AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah
Produk yang ditawarkan asuransi syariah Bumiputera 1912 Divisi Syariah
adalah sebagai berikut:
a. Mitra Iqra‟Plus
b. Mitra Mabrur Plus
c. Mitra Amanah
d. Mitra Ta‟awun Pembiayaan
e. Mitra Kecelakan Diri (Personal Accident)
f. Mitra Eka Warsa + PA
g. Asuransi Rawat Inap Syariah (Askes)
51
B. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Balance Scorecard
1. Persfektif Keuangan
Balance Scorecrd memakai tolak ukur kinerja keuangan seperti laba bersih
dan ROI, karena tolak ukur tersebut digunakan dalam perusahaan untuk
mengetahui laba.Tolak ukur keuangan saja tidak dapat menggambarkan
penyebab yang menjadikan perubahan kekayaan yang diciptakan perusahaan
atau organisasi.
Suatu pengukuran kinerja didalamnya harus memiliki keseimbangan antara
keuangan dan non keuangan untuk mngarahkan kinerja perusahaan terhadap
keberhasilan.
a. Rasio Likuiditas
1. Current Ratio ( Rasio Lancar)
Tahun Aktiva Lancar Utang Lancar Current Ratio
1 2 3 (2): (3) * 100% = (4)
2010 415,940,600,000 38,077,130,000 1092.36%
2011 551,750,840,000 68,129,800,000 809.85%
2012 694,526,550,000 76,725,700,000 905.21%
52
Berdasarkan tabel diatas, baik asset lancar maupun utang lancar dari AJB
Bumiputera 1912 Divisi Syariah mengalami kenaikan, namun jika dilihat dari
perhitungan current rasio perusahaan sempat mengalami penurunan pada tahun 2011
dari tahun 2010, namun kondisi tersebut dapat distabilkan perusahaan dengan
meningkatnya perhitungan current ratio dari tahun 2012. Hal ini menunjukan bahwa
AJB Bumiputera 1912 divisi syariah mampu untuk membiayai kewajiban tiap
tahunnya.
Pada periode ini dilihat dari rasio likuiditas, AJB Bumiputera 1912 Divisi
Syariah menunjukan kinerja keuangan yang sangat baik atau memiliki tingkat
kesehatan keuangan yang sehat sekali karena memiliki bobot nilai diatas 150%.
b. Rasio Solvabilitas
1. Debt to Asset Ratio
Tahun Total Kewajiban Total Aktiva Debt To Asset Ratio
1 2 3 (2): (3) * 100% = (4)
2010 48,505,550,000 422,916,650,000 11.47%
2011 76,143,610,000 555,379,390,000 13.71%
2012 92,846,460,000 703,243,310,000 13.20%
53
AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah menghasilkan debt to asset ratio pada tahun
2010 sebesar 11.47% kemudian meningkat pada tahun 2011 sebesar 13,71%, lalu
menurun kembali pada than 2012 sebesar 13,20%. Jumlah rata-rata debt to asset ratio
adalah sebesar 12,79%, yang artinya 87,21% berasal dari pemegang saham. Debt to
asset ratio ini digunakan untuk membandingkan total utang dengan total aktiva.
Semakin tinggi nilai dari ratio ini, maka semakin tinggi pula pendanaan perusahaan
yang berasal dari utang.
2. Equity to Asset Ratio
Equity to Asset Ratio ini digunakan untuk mengetahui setiap rupiah modal
sendiri yang dijadikan untuk jaminan utang.Semakin tinggi nilai rasio ini, maka
semakin tinggi pula modal yang dijadikan jaminan utang. Nilai equity to asset ratio
AJB Bumiputera 1912 divisi Syariah tahun 2010 yaitu 8,40%, kemudian tahun
Tahun Modal Sendiri Laba Ditahan Total Aktiva Debt To Asset Ratio
1 2 3 4 (2+3):(4)*100% = 5
2010 55,000,000,000 (19,472,320,000) 422,916,650,000 8.40%
2011 80,000,000,000 8,669,810,000 555,379,390,000 15.97%
2012 80,000,000,000 12,103,140,000 703,243,310,000 13.10%
54
berikutnya sebesar 15,97%, sedangkan pada tahun 2012 sebesar 34,64%. Rata-rata
dari nilai equity to asset ratio adalah sebesar 12,49%. Dengan demikian total debt to
asset ratio 12,79% ditambah dengan total equity to asset ratio 12,49% hasilnya total
bobot nilai rasio solvabilitas 25,28%, ini berarti tinglkat solvabilitas AJB Bumiputera
Syariaah 1912 divisi syariah termasuk tidak sehat karena memiliki bobot nilai yang
kurang dari 68%.
c. Rasio Rentabilitas
1. Return On Asset
Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa pada tahun 2010 AJB Bumiputera
Syariah mengalami kekurangan atau minus sebesar 72 juta, kemudian ditahun
berikutnya yaitu tahun 2011 mengalami kenaikan yang cukup tinggi yaitu sebesar 28
Tahun Laba Sebelum Pajak Total Aktiva Debt To Asset Ratio
1 2 3 (2):(3)*100% = (4)
2010 (72,730,880,000) 422,916,650,000 -17.20%
2011 28,142,130,000 555,379,390,000 5.07%
2012 3,433,320,000 703,243,310,000 0.49%
55
juta, namun pada tahun selanjutnya yaitu tahun 2012 prusahaan kembali mengalami
penurunan yang cukup drastis dari 28 juta pada tahun 2011 menjadi 3 juta pada tahun
2012.
Tingkat ROA AJB Bumiputera tahun 2010 yaitu sebesar -17,20%, hal ini
dapat dikatakan margin laba perusahaan kurang baik, sehingga pada tahun ini kondisi
keuangan yang buruk, hal ini disebabkan karena pada tahun tersebut mulai
diberlakukannya PSAK 108 tentang pemisahan antara perusahan induk
(konvensional) dengan syariah, dan pada tahun ini pula perusahaan melakukan
pemisahan dana tabarru perusahaan dalam laporan keuangan.
PSAK 108 tahun 2010 ini yang mengatur tentang pemisahan laporan
keuangan konvensional dan syariah serta pemisahan dana tabarru. Dengan adanya
peratuan baru perusahaan masih mengalami kebingungan dengan alokasi dan
pembagian keuangannya, mana yang harus masuk kedalam pos dana tabarru dan
mana yang bukan, yang pada akhirnya berdampak kepada laba yang dihasilkan
perusahaan.46
2. Return On Equity
46
Wawancara Pribadi dengan Bapak Miftah, Staff Keuangan Divisi Syariah. Jakarta 29 September 2014.
56
Tahun Laba stlh Pajak Total Ekuitas Debt To Asset Ratio
1 2 3 (2):(3)*100% = (4)
2010 (72,730,880,000) 44,139,380,000 -164.78%
2011 28,142,130,000 87,333,980,000 32.22%
2012 3,433,320,000 98,123,050,000 3.50%
Nilai ROE AJB Bumipuera 1912 divisi Syariah pada tahun 2010 sebesar -
164,78%, hal ini menunjukan bahwa pada tahun ini perusahaan mengalami kegagalan
dalam pengembalian investasi seiring dengan menurunnya ROA. Kemudian ditahun
2011 mengalami kenaikan sebesar 32,22% dan pada tahun berikutnya mengalami
penurunan menjadi 3.50% pada tahun 2012.
Dengan melihat rasio rentabilitas, rata-rata ROA dari tahun 2010-2012
sebesar -3.88% kemudian rata-rata ROE dari tahun 2010-2012 sebesar -43,02% yang
berarti total bobot pencapaian rasio rentabilitas ini mencapai -46,90%, artinya kondisi
keuangan dalam menghasilkan laba termasuk dalam kategori tidak sehat, karena
kurang dari 5%.
2. Persfektif Pelanggan
Pada persfektif ini, responden penelitian adalah peserta atau nasabah asuransi
syariah yang mulai bergabung dari tahun 2010.Persfektif ini bertujuan untuk
mengukur tingkat kepercayaan nasabah terhadap produk dan jasa yang ditawarkan
57
serta kecepatan layanan yang diberikan dan kualitas hubungan antara perusahaan dan
nasabah.
Informasi yang diperoleh dapat mengetahui seberapa baik hubungan yang
dimiliki perusahan dengan nasabah, dimana dalam hal ini memberikan gambaran
apakah perusahaan memiliki kinerja menejemen yang baik atau tidak. Hal ini diukur
dengan mengisi pertanyaan pada kuesioner yang disediakan.Peserta yang menjadi
responden dalam penelitian ini sebanyak 50 responden.
a. Karakteristik Responden Kepuasan Pelanggan
Gambaran umum berdasarkan usia
Gambar 4.1
Sumber : Data Primer Diolah
Gambar 4.1 menunjukkan bahwa responden dengan umur >35 tahun
mendominasi sebanyak 21 orang atau 42%, selanjutnya dengan umur 30-34 tahun
sebanyak 14 orang atau 28%, selanjutnya dengan umur 25-29 tahun sebanyak 9 orang
atau 18%, dan terakhir umur 20-24 tahun sebanyak 6 orang atau 12%.
12%
18%
28%
42%
Usia
20-24
25-29
30-34
58
Gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin
Gambar 4.2
Sumber : Data Primer diolah
Gambar 4.2 menunjukkan bahwa responden jumlah laki-laki lebih banyak
dibandingkan responden dengan jenis kelamin perempuan.Responden dengan jenis
kelamin laki-laki sebanyak 56% dan responden dengan jenis kelamin perempuan
sebanyak 44%.Hal ini berarti menunjukkan bahwa laki-laki lebih banyak menjadi
nasabah AJB Bumiputera 1912 divisi Syariah dibandingkan dengan perempuan.
Gambaran umum responden berdasarkan pekerjaan
Gambar 4.3
Sumber : Data Primer diolah
Pria 56%
Wanita 44%
0% 0%
Jenis Kelamin laki-laki
perempuan
46%
14%
16%
24%
Perkerjaan
karyawan swasta
wirausaha
PNS
IRT
59
Gambar 4.3 menunjukkan jumlah sampel tersebut diambil secara acak
sederhana dengan jumlah yang proporsional untuk mewakili seluruh populasi
penelitian. Untuk responden yang bekerja sebagai karyawan sebanyak 46%,untuk
responden yang bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga sebanyak 24%, untuk responden
yang bekerja sebagai PNS sebanyak 16%, dan bekerja sebagai wirausaha sebanyak
14%.
Gambaran Umum Responden berdasarkan Produk yang dimiliki
Gambar 4.4
Sumber : Data diolah
Pada gambar 4.4 menunjukan bahwa responden lebih banyak memlilih produk
mitra iqra yang mana persentase jumlah nasabah yang memiliki produk mitra iqra
sebanyak 54%, dan untuk produk mitra mabrur sebanyak 16%, untuk produk mitra
iqra plus sebanyak 12%, untuk mitra mabrur plus sebanyak 12% dan terakhir untuk
produk mita amanah sebanyak 4%. Hal ini menunjukan bahwa produk mitra iqra
lebih banyak diminati oleh nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah.
54%
14%
16%
12%
4%
Produk
mitra iqra
mitra iqra plus
mitra mabrur
mitra mabrur plus
mitra amanah
60
b. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.sedangkan uji
reliabilitas ini dilakukan terhadap variabel-variabel yang valid, data valid ini didapat
dari uji validitas.
Output SPSS uji validitas dapat dilihat pada tabel Item-Total Statistics.Dengan
sampel sebanyak 50 orang maka nilai Corrected Item-Total Correlation harus lebih
besar dari 0,279.
b. Uji Validitas Atibut Produk dan Jasa
Tabel 4.1
Hasil Pengujian Validitas Atribut Produk dan Jasa
Pertanyaan Pearson
Corelation
Sig (2-Tailed) Keterangan
APJ1 0,909** 0,000 Valid
APJ2 0,900** 0,000 Valid
APJ3 0,748** 0,000 Valid
APJ4 0,775** 0,000 Valid
61
Dari tabel 4.7 di atas terlihat bahwa semua nilai Corrected Item- Total
Correlation lebih besar dari 0,279 dan nilai signifikansi kurang dari 0,005sehingga
semua pertanyaan telah valid.
c. Uji Validitas Citra Perusahaan
Tabel 4.2
Hasil Pengujian Validitas Citra Perusahaan
Pertanyaan Pearson
Corelation
Sig (2-Tailed) Keterangan
CP1 0,853** 0,000 Valid
CP2 0,735** 0,000 Valid
CP3 0,866** 0,000 Valid
CP4 0,755** 0,000 Valid
Dari tabel 4.7 di atas terlihat bahwa semua nilai Corrected Item-Total
Correlation Correlation lebih besar dari 0,279, dan nilai signifikansi kurang dar
0,005sehingga semua pertanyaan telah valid.
62
d. Uji ValiditasHubungan dengan Pelanggan
Tabel 4.3
Hasil Pengujuian Validitas Hubungan dengan Pelanggan
Pertanyaan Pearson
Corelation
Sig (2-Tailed) Keterangan
HP1 0,767** 0,000 Valid
HP2 0,917** 0,000 Valid
HP3 0,936** 0,000 Valid
HP4 0,733** 0,000 Valid
Dari tabel 4.7 di atas terlihat bahwa semua nilai Corrected Item-Total
Correlation lebih besar dari 0,279, sehingga semua pertanyaan telah valid.
e. Uji Realibilitas Kepuasan Pelanggan
Realibilitas suatu tes adalah seberapa besar derajat tes mengukur secara
konsisten sasaran yang diukur.Uji realibilitas ini menunjukan konsistensi skor-skor
yang diberikan skoker satu dengan skoker lainnya. Instrument dikatakan realibel jika
nilai Cronbach Alpha diatas 0,6. Tabel berikut menunjukan hasil uji realibilitas
pelanggan dari tiga variable dengan 50 sampel responden nasabah.
63
Tabel 4.4
Hasil Uji Realibilitas Pelanggan
Variabel Cronbach‟s
Alpha
Cronbach Alpa
Based on
Standardized Items
N of Item
APJ 0,825 0,918 5
CP 0,814 0,898 5
HP 0,827 0,920 5
Sumber : data diolah
Tabel 4.4 menunjukan nilai cronbach‟s alpha atas variable atribut produk dan
jasa sebesar 0,825, untuk variabel citra perusahaan sebesar 0,814 sedangkan untuk
variabel hubungan dengan pelangggan cronbach‟s alpha sebesar 0,827. Dari semua
data tersebut dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini sangat
reliabel, karena semua data cronbach‟s alpha melebihi 0,6.
c. Hasil Pengukuran Kinerja Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan jawaban dari 50 responden dari nasabah AJB Bumiputera 1912
Syariah yang digunakan sebagai alat untuk menganalisis dan memberikan gambaran
terkait dengan variabel dalam penelitian ini. Variabel yang terkait dalam penelitian
ini yaitu atribut produk dan jasa, citra perusahaan dan hubungan dengan pelanggan.
Hasil pengolahan data dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
64
Tabel 4.5
Hasil Pengukuran Atribut Produk dan Jasa Nasabah AJB Bumiputera 1912
Syariah Depok
Pendapat Responden Nilai Jumlah
Jawaban
Responden
Tabel nilai Bobot Nilai
Sangat Puas 5 69 345 35%
Puas 4 89 356 44%
Cukup Puas 3 42 126 21%
Kurang Puas 2 0 0 0
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0
Jumlah 200 827 100%
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.5 menunjukan kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah
yang dilihat dari 50 responden adalah 33% menyatakan sangat puas, 60%
menyatakan puas, 7% menyatakan cukup puas, dan tidak ada yang menyatakan
kurang puas dan sangat tidak puas pada atribut produk dan jasa. Hal tersebut
menggambarkan bahwa sejauh ini nasabah merasa puas dengan produk yang
ditawarkan dan jasa yang diberikan perusahaan.
65
Tabel 4.6
Hasil Pengukuran Citra Perusahaan Nasabah AJB Bumiputera 1912
Syariah Depok
Pendapat
Responden
Nilai Jumlah
Jawaban
Responden
Tabel nilai Bobot
Nilai
Sangat Puas 5 56 280 28%
Puas 4 139 556 69%
Cukup Puas 3 5 15 3%
Kurang Puas 2 0 0 0
Sangat Tidak
Puas
1 0 0 0
Jumlah 200 851 100%
Sumber: data diolah
Hasil pengukuran berdasarkan table 4.6 menunjukan bahwa kepuasan nasabah
terhadap citra perusahaan adalah 28% meyatakan sangat puas, 69% menyatakan puas,
3% menyatakan kurang puas, 0% menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas. Hal
ini menggambarkan bahwa sejauh nasabah menilai citra perusahaan AJB Bumiputera
1912 Syariah adalah baik.
66
Tabel 4.7
Hasil Pengukuran Hubungan dengan Pelanggan Nasabah AJB Bumiputera
1912 Syariah Depok
Pendapat
Responden
Nilai Jumlah
Jawaban
Responden
Tabel nilai Bobot
Nilai
Sangat Puas 5 61 305 30%
Puas 4 102 408 51%
Cukup Puas 3 37 111 19%
Kurang Puas 2 0 0 0%
Sangat Tidak
Puas
1 0 0 0%
Jumlah 200 824 100%
Sumber: data diolah
Dari hasil pengukuran berdasarkan table 4.7 menyatakan bahwa sejauh ini
nabasah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, hal ini ditunjukan
yaitu sebesar 51% nasabah merasa puas dengan pelayanan karyawan AJB
Bumiputera 1912 Syariah Depok.
67
3. Persfektif Proses Bisnis dan Internal
Persfektif bisnis internal merupakan kegiatan untuk menghasilkan produk atau
jasa bagi pelanggannya. Proses bisnis dan internal dapat diukur melalui indikator
inovasi produk, proses operasi dan layanan purna jual.
a. Proses Inovasi
AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah sebagai salah satu perushaan asuransi jiwa
yang sudah memiliki nama di masyarakat tidak akan berhenti dalam melakukan
pengembangan produk baru agar dapat terus bersaing dengan perusahaan lainnya.
Dalam meningkatkan nasabahnya, AJB Bumiputera 1912 divisi Syariah terus
melakukan berbagai inovasi produk demi menarik minat nasabah dengan tidak
menyulitkan nasabah itu sendiri.Inovasi yang sedang dijalankan oleh perusahaan
yaitu dengan membuat produk baru yang mana menarik pangsa pasar anak sekolah.
Produk ini berupa asuransi kumpulan yang mana nanti peserta yaitu siswa sekolah
dengan membayar premi sebesar Rp.15.000/bulannya akan mendapatkan kartu,
seperti kartu pelajar yang juga sebagai kartu perserta asuransi yang berguna untuk
jaminan ksehatannya.
b. Proses Operasi
Proses operasi AJB Bumiputera 1912 divisi Syariah yaitu menjalankan
strategi-strategi yang telah ditetapkan secara detail melalui beberapa implementasi
seperti melakukan kerjasama dengan perkantoran, kerjasama dengan mitra kerja, dan
68
dalam kinerjanya AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah juga menitikberatkan kepada
pelayanan proses klaim para peserta yang ada secara efisien dan tepat waktu.
c. Layanan Purna Jual
Tahap terakhir dalam pengukuran proses bisnis internal ini adalah
dilakukannya pengukuran terhadap pelayanan purna jual kepada peserta/nasabah.
Pengukuran ini penting dilakukan karena hal ini akan berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan pelanggan.
AJB Bumiputera 1912 divisi Syariah melakukan berbagai layanan purna jual
untuk tetap menjaga hubungan baik dengan para peserta/nasabah.Hal ini dapat dilihat
dengan perusahaan memberikan akses mudah bagi para peserta yang ingin klaim
kerugian melalui klaim online yang terdapat dalam website perusahaan. Sehingga
peserta tidak perlu repot unutk dating langsung keperusahaan. Dan juga memberikan
fasilitas-fasilitas yang terbaik unutk menunjang kepuasan para peserta.
4. Pessfektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam persfektif ini indikator yang diukur adalah produktivitas karyawan,
retensi karyawan, kepuasan karyawan serta kompetensi karyawan.Produktivitas
karyawan merupakan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi
perusahaan.
Retensi karyawan diukur oleh presentase perputaran karyawan.Pengukuran ini
bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan.Dan
untuk kepuasan karyawan diukur dengan metode survey dengan menggunakan
69
kuesioner.Dalam penelitian ini, karyawan yang menjadi responden adalah 40
karyawan AJB bumiputera 1912 Syariah Depok.
1. Karakteristik Responden Kepuasan Karyawan
Penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada karyawan bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar kuesioner yang dapat diolah untuk menentukan
karakteristiknya.
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Penelitian Kepuasan Karyawan
Unsur
Demografi
Demografi
responden
Jumlah Presentase
Jenis Kelamin Pria
Wanita
Total
13
27
40
48%
52%
100%
Umur 20-24 tahun
25-29 tahun
30-34 tahun
>35 tahun
total
6
9
12
13
40
15%
22%
30%
33%
100%
Pendidikan
Terakhir
SMA/Sederajat
Akademi/Sederajat
Strata 1
22
7
11
55%
17%
28%
70
Total 40 100%
Lama Bekerja 1-5 tahun
6-10 tahun
11-15 tahun
Total
15
17
8
40
45%
51%
4%
100%
Berdasarkan tabel diatas, dilihat dari jenis kelamin responden ini terdiri dari 27
responden atau 52% berjenis lamin perempuan dan 13 responden atau 48% berjenis
kelamin laki-laki dari keselruhan responden. Jika dilihat dari umur responden maka
15% berumur 20-24 tahun, 22% 25-29 tahun, 30% berumur 30-34 tahun dan 33%
berumur lebih dari 35 tahun.
Jika dilihat dari pedidikan terakhir, 22 responden atau 55% berpendidikan
SMA/Sederajat, 7 responden atau 17% berpendidikan akademi/Sederajat, 11
responden atau 28% berpendidikan Strata 1. Jikan dilihat dari lama bekerja pada
perusahaan AJB Bumiputera 1912 Syariah, maka 17 responden atau 51% sudah lama
berkerja 6-10 tahun, 15 responden atau 45%sudah lama bekerja 1-5 tahun dan 8
responden atau 4% sudah lama bekerja 11-15 tahun.
2.Uji Validitas Kepuasan Karyawan
Dalam penentuan layak tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya
dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05. Artinya
suatu dianggap valid jika berkolerasi signifikan terhadap skor total.
71
Teknik pengujian yang digunakan ini menggunakan uji validitas Bivariate Person
dan Corrected Item-Total Correlation. Dengan sampel sebanyak 50 orang maka nilai
Corrected Item-Total Correlation harus lebih besar dari 0,312.
Tabel 4.9
Hasil Pengujian Validitas Kapabilitas Karyawan
Pertanyaan Pearson
Corelation
Sig (2-Tailed) Keterangan
KK1 0,870** 0,000 Valid
KK2 0,901** 0,000 Valid
Sumber : data diolah
Tabel diatas menunjukan variabel kapabiltas Sistem Informasi mempunyai
kriteria valid pada setiap item pertanyaan dengan nilai signifikansi kurang dari 0,005.
Tabel 4.11
Hasil Pengujian Kapabilitas Sistem Informasi
Pertanyaan Pearson
Corelation
Sig (2-Tailed) Keterangan
KSI1 0,753** 0,000 Valid
KSI2 0,842** 0,000 Valid
KSI3 0,772** 0,000 Valid
Sumber : Data Diolah
72
Tabel diatas menunjukan variabel Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan
mempunyai kriteria valid pada setiap item pertanyaan dengan nilai signifikansi
kurang dari 0,005.
Tabel 4.12
Hasil Pengjian Validitas Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan
Pertanyaan Pearson
Corelation
Sig (2-Tailed) Keterangan
MPK1 0.427** 0,004 Valid
MPK2 0,482** 0,002 Valid
MPK3 0,734** 0,000 Valid
MPK4 0,732** 0,000 Valid
MPK5 0,796** 0,000 Valid
MPK6 0,606** 0,000 Valid
Sumber : data diolah
3. Uji Realibilitas kepuasan Karyawan
Realibilitas suatu tes adalah seberapa besar derajat tes mengukur secara
konsisten sasaran yang diukur.Uji realibilitas ini menunjukan konsistensi skor-skor
yang diberikan skoker satu dengan skoker lainnya. Instrument dikatakan realibel jika
nilai Cronbach Alpha diatas 0,6. Tabel berikut menunjukan hasil uji realibilitas
pelanggan dari tiga variable dengan 40 sampel responden nasabah.
73
Tabel 4.13
Hasil Uji Realibilitas Karyawan
Sumber : data diolah
Tabel diatas menunjukan nilai Cronbach‟s Alpha Kapabilitas Karyawan sebesar
0,886, untuk Kapabilitas Sistem Informasi 0,816 dan nilai Cronbancd‟s Alpha 0,775.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam setiap item kuesioner ini sangat
realibel.
4. Hasil pengukuran kinerja kepuasan karyawan
Berdasarkan jawaban dari 40 responden dari nasabah AJB Bumiputera 1912
Syariah Depok yang digunakan sebagai alat untuk menganalisis dan memberikan
gambaran terkait dengan variabel dalam penelitian ini. Variabel yang terkait dalam
penelitian ini yaitu atribut produk dan jasa, citra perusahaan dan hubungan dengan
pelanggan. Hasil pengolahan data dari masing-masing variabel adalah sebagai
berikut :
Variabel Cronbach‟s
Alpha
Cronbach Alpa Based on
Standardized Items
N of Item
KK 0,886 0,914 3
KSI 0,816 0,865 4
MPK 0,755 0,815 7
74
Tabel 4.14
Hasil Pengukuran Kapabilitas Karyawan AJB Bumiputera 1912 Divisi
Syariah Depok
Pendapat
Responden
Nilai Jumlah
Jawaban
Responden
Tabel
nilai
Bobot
Nilai
Sangat Puas 5 15 45 17%
Puas 4 36 144 55%
Cukup Puas 3 14 42 16%
Kurang Puas 2 15 30 12%
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0%
Jumlah 80 261 100%
Sumber : data diolah
Variabel kapabilitas karyawan terdiri dari 2 pertanyaan dengan skor 1 sampai 5.
Hasil pengukuran berdasarkan tabel diatas, dari 40 responden menunjukan bahwa
kepuasan karyawan AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah terhadap kapabilitas
karyawan adalah 17% menyatakan sangat puas, 55% menyatakan puas, 16%
menyatakan cukup puas, 12% meyatakan tidak puas dan 0% menyatakan sangat tidak
puas. Hal tersebut menggambarkan dan menjelaskan secara utuh tingkat kepuasan
karyawan.
75
Tabel 4.15
Hasil Pengukuran Kapabilitas Sistem Informasi AJB Bumiputera 1912 Divisi
Syariah
Pendapat Responden Nilai Jumlah
Jawaban
Responden
Tabel nilai Bobot
Nilai
Sangat Puas 5 5 25 7%
Puas 4 46 184 47%
Cukup Puas 3 51 153 39%
Kurang Puas 2 14 28 7%
Sangat Tidak Puas 1 1 1 0%
Jumlah 120 391 100%
Sumber : data diolah
Pada variabel kapabilitas sistem informasi terdiri dari 3 pertanyaan dengan skor 1
sampai 5 untuk menyatakan tingkat kepuasan terhadap sistem informasi perusahaan,
dari tabel diatas dapat dilihat 7% dari karyawan menyatakan sangat puas, 47%
menyatakan puas, 39% menyatakan cukup puas, 7% menyatakan kurang puas dan 0%
menyatakan sangat tidak puas.
76
Tabel 4.16
Hasil Pengukuran Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan
Pendapat
Responden
Nilai Jumlah
Jawaban
Responden
Tabel nilai Bobot
Nilai
Sangat Puas 5 26 130 16%
Puas 4 57 228 29%
Cukup Puas 3 123 369 47%
Kurang Puas 2 32 64 8%
Sangat Tidak
Puas
1 2 2 0%
Jumlah 200 793 100%
Sumber : data diolah
Pada variabel motivasi, pemberdayaan dan keselarasan karyawan terdiri dari 6
pertanyaan dengan skor 1 sampai 5. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak
16% menyatakan sangat puas, 29% menyatakan puas, 47% menyatakan cukup puas,
dan 8& menyatakan kurang puas.
C. Hasil Keseluruhan Analisis Balance Scorecard
1. Persfektif Keuangan
77
Dalam pengukuran persfektif keuangan, digunakan 3 rasio yaitu: Rasio
Likuiditas, Rasio Solvabilitas dan Rasio Rentabilitas. Ketiga rasio
tersebut diuji ke perusahaan AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah Cabang
Margonda Depok, hasilnya adalah sebagai berikut:
1) Rasio Likuiditas
Pengukuran rasio likuiditas disini dengan melihat current ratio (rasio
lancar), dari hasil yang didapat yaitu pada tahun 2010 sebesar 2011
sebesar dan 2012 sebesar . Hal ini menunjukan perusahaan mampu
membiayai kewajibannya dan merupakan keadaan yang sangatbaik
karena mempunyai nilai diatas 150%.
2) Rasio Solvabilitas
Hasil uji rasio solvabilitas yang dilakukan pada AJB Bumiputera 1912
divisi Syariah menunjukan keadaan kurang sehat, karena jika dilihat
dari total rata-rata Debt to Asset Ratio sebesar 12,79% ditambah rata-
rata total Equity to Asset Ratio sebesar 12,49% hasilnya adalah
25,28%. Hasil tersebut menunjukan keadaan perusahaan kurang sehat
karena rasio solvabilitas kurang dari 68%.
3) Rasio Rentabilitas
Dengan melihat rasio rentabilitas, rata-rata ROA dari tahun 2010-2012
sebesar -3.88% kemudian rata-rata ROE dari tahun 2010-2012 sebesar
-43,02% yang berarti total bobot pencapaian rasio rentabilitas ini
78
mencapai -46,90%, artinya kondisi keuangan dalam menghasilkan
laba termasuk dalam kategori tidak sehat, karena kurang dari 5%.
2. Persfektif Pelanggan
Kemampuan AJB Bumuputera 1912 divisi Syariah berdasarkan kinerjanya
yang tercatat pada persfektif ini dalam memberikan kepuasan bagi para
nasabahnya. Hal ini dilihat berdasarkan hasil kuesioner dari para nasabah
yang menunjukan nilai positif, baik dalam atribut produk dan jasa, citra
perusahaan maupun hubungan dengan pelanggan menyatakan hasil rata-
rata puas dengan kinerja perusahaan.
3. Persfektif Bisnis Internal
1) Proses Inovasi
Proses inovasi yang dilakukan perusahan terfokus pada pembaruan
produk dengan premi bersaing namun juga memberikan keuntungan
kepada kedua belah pihak.
Proses inovasi produk ini yaitu AJB Bumiputera 1912 Syariah
membuat produk baru yang membidik pangsa pasar siswa sekolah,
dimana dengan melakukan kerjasama dengan sekolah untuk membuat
kartu pelajar yang jiga berfungsi sebagai kartu peserta asuransi
syariah. Dengan pembayaran kontribusi perbulannya sebesar
Rp.15.000/siswa.
2) Proses Operasi
79
Proses operasi yang dilakukan AJB Bumiputera yaitu dengan
mengimplementasikan strategi yang telah ditetapkan yaitu diantaranya
dengan menjalin kerjasama dengan perkantoran untuk jaminan
kesehatan para karyawannya, dan juga tetap bekerjasama dengan para
mitra kerja agar tetap menjaga loyalitasnya dengan para peserta guna
menjaga kepuasan peserta.
3) Layanan Purna Jual
AJB Bumiputera 1912 divisi syariah melakukan berbagai layanan
purna jual untuk tetap menjaga hubungan baik dengan para peserta
yaitu dengan memberikan kemudahan akses bagi para peserta yang
ingin mengajukan klaim melalui website perusahan secara online.Dan
hal itu membuat para peserta lebih mudah dan juga menghemat waktu
mereka.
4. Persfektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Selain memberikan kepuasan untuk para nasabahnya, AJB Bumiputera
1912 divisi Syariah juga memperhatikan kinerjanya untuk kenyamanan
dan kepuasan para karyawannya.Hal ini ditunjukan dengan jawaban dari
kuesioner yang dibagikan kepada karyawan staff maupun para mitra kerja
yang menunjukan nilai positif bagi perusahaan baik dalam variabel
kapabilitas karyawan memberikan hasil puas, untuk kapabilitas sistem
informasi menunjukan hasil puas dan untuk variabel motivasi,
80
pemberdayaan dan keselarasan memiliki nilai cukup puas.Jadi rata-rata
karyawan merasa puas dengan seluruh aspek penillaian kinerja
perusahaan.
D. Pembahasan Hasil Penilaian Kinerja Perusahaan
Dari semua uraian diatas, maka dapat dihitung skor yang didapat oleh AJB
Bumiputera 1912 Divisi Syariah Margonda Depok, yaitu dengan cara
menghitung nilai rata-rata jumlah indikator. Caranya adalah dengan
menghitung banyaknya indikator dan menghitung bobot indikator berdasarkan
nilai rat-rata bobot untuk persfektif yang bersangkutan dbagi dengan
banyaknya indikator.
3. Mengukur Bobot dan Bobot Indikator
Tabel 4.17
Pengukuran Bobot dan Bobot Indikator
Persfektif KPI Jumlah
Indikator
Bobot Bobot
Indikator
1 Finansial Rasio Likuiditas 3 26 8.6
3 butir Rasio Solvabilitas
Rasio Rentabilitas
2 Pelanggan Indeks Kepuasan 3 25 8.3
81
3 Butir Jumlah Pelanggan
Tingkat Loyalitas
3 Proses Bisnis Internal Kecepatan Proses Klaim 3 24 8
3 Butir Pengiriman Polis
Kualitas Produk
4 Proses Pembelajaran dan Pertumbuhan Keahlian Karyawan 3 25 8.3
3 Butir Loyalitas Karyawan
Kepuasan Karyawan
TOTAL 100
Sumber : data diolah
82
4. Mengukur Skor Tertimbang Maksimum
Tabel 4.18
Pengukuran Bobot dan Bobot Indikator
Persfektif Jumlah
Indikator
Skor
Indikator
Maks
Bobot
Indikator
Skor
Tertimbang
Maksimum
1 Finansial 3 3 8.6 77.4
2 Pelanggan 3 3 8.3 74.7
3 Bisnis Internal 3 3 8 72
4 Pembelajaran dan
Pertumbuhan
3 3 8.3 74.7
Total 298.8
Sumber : data diolah
83
5. Mengukur Jumlah Skor Indikator
Tabel 4.19
Pengukuran Bobot dan Bobot Indikator
Persfektif KPI Nilai Skor
Indikator
1 Finansial Rasio Likuiditas A 4
Rasio Solvabilitas C 2
Rasio Rentabilitas C 2
Total 8
2 Pelanggan Indeks Kepuasan A 4
3 Butir Jumlah Pelanggan B 3
Tingkat Loyalitas B 3
Total 10
3 Proses Bisnis Internal Kecepatan Proses Klaim B 3
3 Butir Pengiriman Polis B 3
Kualitas Produk A 4
84
Total 10
4 Proses Pembelajaran dan Pertumbuhan Keahlian Karyawan A 4
3 Butir Loyalitas Karyawan B 3
Kepuasan Karyawan A 4
Total 11
6.Menghitung Nilai Akhir Skor
Tabel 4.20
Perhitungan Nilai Akhr Skor
Persfektif Jumlah
Skor
Indikator
Bobot
Indikator
Skor
Tertimbang
1 Finansial 8 8.6 68.8
2 Pelanggan 10 8.3 83
3 Bisnis Internal 10 8 80
4 Pembelajaran & Pertumbuhan 11 8.3 91.3
Total 323.1
85
Nilai akhir total yang diperoleh adalah
Total Score = 108.13%
Dapat disimpulkan dari hasil diatas, bahwasannya AJB Bumiputera 1912 Divisi
Syariah cabang Margonda Depok dengan nilai total 108.13% termasuk kondisi sangat
sehat dengan kategori AAA.
E. Usaha Yang Dilakukan Untuk Mendapatkan Kepuasan Pelanggan
Dalam menjaga citra perusahaan dimata para peserta serta dimata para
karyawannya, AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah Depok terus melakukan
usaha – usaha demi tercapainya kepuasan pelanggan atau peserta. Kepuasan
peserta tentu sangatlah penting diperhatikan karena hal tersebut berkaitan
dengan reputasi perusahaan yang berimbas pada laba yang dihasilkan
perusahaan.
Oleh karena itu, maka AJB Bumiputera 1912 Syariah Depok terus melakukan
inovasi produk guna menunjang kebutuhan masyarakat sekarang, sehingga
tertarik untuk menjadi peserta di AJB Bumiputera 1912 Syariah, dengan
memperhatikan persaingan yang ada.
Selain inovasi produk juga, AJB Bumiputera melakukan usaha untuk menjaga
kepuasan pelanggan dengan cara melayani dan respon terhadap keluhan
86
peserta dimana, keluhan tersebut nantinya menjadi acuan untuk perbaikan
perusahaan.
Dan juga salah satu upaya AJB Bumiputera 1912 Syariah Depok dalam
menjaga kepuasan pelanggan yaitu dengan cara menjaga loyalitas dan
hubungan baik dengan para peserta.
87
BAB V
PENUTUP
a. Kesimpulan
1. Dalam melakukan pengukuran kinerja dengan metode Balance Scorecard,
inikator yang digunakan yaitu :
a. Persfektif Keuangan, dalam persfektif ini indikator penilaiannya
dilihat dari rasio solvabilitas, rasio likuiditas dan rasio rentabilitas.
b. Persfektif Pelanggan, dalam persfektif ini indikator penilaiannya
adalah kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa, perusahaan dan
hubungan karyawan dengan pelanggan.
c. Persfektif Proses Internal, indikator penilaiannya yaitu proses inovasi,
proses operasi dan layanan purna jual.
d. Persfektif Pembelajaran dan Pertumbuhan, indikator penilaiannya
yaitu kepuasan karyawan terhadap kapabilitas karyawan, kapabilitas
sitem informasi dan motivasi, pemberdayaan dan keselarasan.
2. Jika diukur dengan menggunakan metode Balance Scorecard, yang
penilaiannya meliputi empat persfektif yaitu persfektif keuangan, persfektf
pelanggan, persfektif bisnis internal dan persfektif pembelajaran
pertumbuhan dimana dari hasil penilaian keseluruhan baik dari financial
maupun non financial keadaan perusahaan dalam kondisi sangat sehat
dengan nilai mencapai 108%, termasuk dalam kategori AAA.
88
Hal itu dapat tercapai karena dari persfektif non keuangan AJB
Bumiputera sangatlah baik.Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang
bagus baik kepada karyawannya maupun kepada peserta sehingga
didapatkan hasil yang memuaskan untuk persfektif tersebut.
b. Saran
1. Perusahaan harus meningkatakan kinerja, khususnya dalam kinerja
keuangannya.
2. Mendorong manajemen dalam hal kinerja perusahaan agar peningkatan
laba bisa lebih terlihat secara signifikan
3. Mencipatakan produk baru yang bersaing dengan perusahaan asuransi
lainnya, sehingga dapat tetap terjaga peserta lama dan menambah peserta
baru.
4. Menambah jumlah dan mutu agen yang merupakan ujung tombak
perusahaan agar volume penjualan meningkat, sehingga mampu
memperbaiki kinerja keuangan.
5. Perusahaan agar merekrut manager investasi yang handal sehingga
mampu meningkatkan hasil investasi, agar bagi hasil untuk nasabah
menjadi lebih baik disbanding perusahaan pesaing.
89
Daftar Pustaka
Aisyah, Siti, Pengaruh Manajemen Berbasis Balance Scorecard Terhadap Kinerja
Karyawan di Primer Koperasi Syariah Bhakti Pertiwi Abadi (KOPRIM BPA)
Jakarta, Skripsi S1 Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Tahun 2012.
Anugrahani, Evida, Analisis Du Point System dalam mengukur Kinerja Keuangan
Perusahaan, Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Muhamadiyah Malang, Malang, 2007.
Bungin, Burhan, Metodelogi Penelitian Kuantitatif (Komunikasi, Ekonomi, dan
Kebijakan Politik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya), Jakarta:Kencana,2008.
Darmawi, Herman, Manajemen Asuransi, Jakarta : 2006.
Fahmi, Irham, Analisis Kinerja Keuangan, Bandung : CV.Alfabeta, 2012.
Hamja, Yahya, Mengenal Balance Scorecard Sebagai Konsep dan Aplikasi Bisnis
Yang Berfokus Pada Strategi, Etikonomi, Universitas UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, (Juni 2004), h.450-469.
Haryanto , Jony Oktavian dan Milka Listiyani Gunawan, Penerapan Pemasaran
Relasional di PT Pura Dekorindo dan Evaluasinya berdasarkan Balance
Scorecard, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Satya Wacana, (April 2008) h.203-216.
90
Hasibuan, Melayu S.P., Manajemen Dasar-Dasar, Pengertian dan Masalah,
Jakarta:Bumi Askara,2006.
Kaplan, Robert S. dan David P. Norton, Balance Scorecard, Menerapkan Strategi
Menjadi Aksi, Terjemahan : Pasla Yosi Peter R, Jakarta: Erlangga, 2000.
Kountur, Ronny, Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis, Jakarta :
PPM, 2007.
Mangkunegara, Anwar Prabu, Evaluasi Kinerja Manajemen SDM, Bandung: PT.
Refika Aditama, 2006.
Muchtrom, Zaini, Dasar-Dasar Manajemen Dakwah, Yogyakarta: Al-Amin Press,
1996.
Nugroho, Wayan Adhitya, Analisis Pengukuran Kinerja Perusahan dengan Konsep
Balance Scorecard, Skripsi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Jakarta, 2013.
Prawirasentono , Suyadi, ed. Kebijakan Kinerja Karyawan Kiat membangun
Organisasi Kompetitif Menjelang Perdagangan Bebas Dunia, Yogyakarta:
BPFE, 1999.
Prodjo, Sukanto Reksohadi, Dasar-Dasar Manajemen, Yogyakarta : BPE, 2000.
Rangkuti, Freddy, SWOT Balance Scorecard, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama,
2013.
91
Rivai , Vietzal, dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk
Perusahaan : Dari Teori ke Praktek, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2009.
Sarjono, Haryadi, dkk. Paper Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Bina Nusantara Jakarta, Jakarta, 2010.
Srimindarti, Ceacilia, Balance Scorecard sebagai alternatif untuk Mengukur Kinerja,
Jakarta: Fokus Ekonomi, 2004.
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan
R&D, Bandung:Alfabeta, 2011.
Tanjung, Hendri dan Abrista Devi, Metodelogi Penelitian Ekonomi Islam, Bekasi :
Gramata Publishing, 2013.
Teguh, Muhammad, Metodelogi Penelitian Ekonomi (Teori dan Aplikasi),
Jakarta:PT. Grafindo Persada, 2005.
Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif
Hidayatullah, Jakarta:PPJM, 2012.
Tika, Moh. Pabundu, Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan,
Cet.1, Jakarta:PT Bumi Aksara,2006
Widjaya, Amin Tunggal, Pengukuran Kinerja dengan Balance Scorecard, Jakarta:
Harvindo, 2000.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran I :Surat Penelitian Fakultas
Lampiran II : Surat Bimbingan Skripsi
Lampiran III :Surat Keterangan Melakukan Penelitian di Perusahaan
ampiran IV : Laporan Keuangan Perusahaan
a. Laporan Keuangan 2010-2011
b. Laporan Keuangan 2011-2012
Lampiran V : Kuisioner
Kuesioner Pelanggan
A. Data Responden
a. Nama :
b. Jenis Kelamin :
c. Usia :
d. Pekerjaan :
e. Jenis Produk :
f. No Polis :
B. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda ceklist (√) pada pernytanyaan dibawah ini ,
Keterangan :
SP = Sangat Puas TP = Tidak Puas
P = Puas STP = Sangat tidak Puas
CP = Cukup Puas
NO KETERANGAN
TANGGAPAN
SP P CP TP STP
I Atribut Produk
1. Bagaimana pendapat saudara terhadap produk
yang dihasilkan oleh AJB Bumiputera 1912
Syariah?
2. Bagaimana tingkat tarif premi yang ditetapkan
pada produk yang dimiliki AJB Bumiputera
1912 Syariah?
3. Bagaimana pendapat saudara terhadap manfaat
yang didapatkan dari produk yang anda miliki?
4. Bagaimana kenyamanan dan kepercayaan
transaksi yang diberikan oleh Perusahaan?
II Hubungan dengan pelanggan
5. Bagaimana pendapat saudara terhadap
pelayanan yang diberikan oleh karyawan AJB
Bumiputera 1912 Syariah?
6. Bagaimana pendapat saudara terhadap sistem
dan prosedur yang diberikan perusahaan?
7. Bagaimana menurut anda terhadap kecepatan
dan tanggapan karyawan dalam menyelesaikan
komplain dari peserta?
8. Bagaimana menurut anda informasi tentang
perusahaan yang diberikan kepada peserta?
III Citra dan Reputasi Perusahaan
9. Bagaimana menurut anda kemampuan
perusahaan dalam menyediakan manfaat produk
yang sesuai dengan kebutuhan peserta?
10. Bagaimana menurut anda dengan kinerja
karyawan AJB Bumiputera 1912 Syriah dalam
melayani anda?
11. Bagaimana pelayanan klaim pada AJB
Bumiputera 1912 Syariah?
12. Bagaimana menurut anda citra
perusahaan AJB Bumiputera 1912 sebagai
perusahaan yang bergerak dalam jasa asuransi
jiwa yang berbasis syariah?
Kuesioner Karyawan
A. Data Responden
Nama :
Jenis Kelamin :
Usia :
Pendidikan Terakhir :
Lama Bekerja :
B. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda ceklist (√) pada pernytanyaan dibawah ini ,
Keterangan :
SP = Sangat Puas TP = Tidak Puas
P = Puas STP = Sangat tidak Puas
CP = Cukup Puas
Kapabilitas Karyawan
Tanggapan
SP P CP TD STP
1
Menurut anda bagaimana program pendidikan
dan pelatihan yang diberikan perusahaan
kepada karyawan.
2
Menurut anda bagaimana dengan penghargaan
/ pengakuan yang anda terima dari perusahaan.
Kapabilitas Sistem Informasi
3
Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap
sistem informasi yang ada di perusahaan
4
Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap
ketersediaan informasi dan kemudahan untuk
mendapat informasi dalam perusahaan
5
Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap
kejelasan informasi mengenai kebijakan,
prosedur, maupun hal-hal lain yang
berhubungan dengan pekerjaan
Motivasi, Pemberdayaan dan keselarasan
6
Menurut anda bagaimana sistem kompensasi
yang diberikan perusahaan
7
Menurut anda bagaimana kesempatan promosi
yang diberikan perusahaan
8
Menurut anda bagaimana sarana dan prasarana
yang diberikan perusahaan
9
Menurut anda bagaimana kerjasama dan
komunikasi antara sesama karyawan maupun
atasan dalam perusahaan
10
Menurut anda bagaimana perhatian perusahaan
dalam menanggapi saran atau usul dari
karyawan
11
Menurut anda bagaimana dengan kebijakan,
prosedur dan pembagian tugas yang ditetapkan
oleh perusahaan
Lampiran VI :Jawaban Responden
Jawaban Responden Nasabah
apj1 apj2 apj3 apj4 tapj hp1 hp2 hp3 hp4 thp cp1 cp2 cp3 cp4 tcp
4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 5 5 5 19
5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
3 3 4 4 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
4 4 5 4 17 5 4 5 4 18 4 5 5 5 19
5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20
4 3 4 3 14 3 3 3 3 12 3 4 4 4 15
4 5 5 3 17 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
3 3 4 4 14 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16
5 4 4 4 17 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16
3 4 5 4 16 4 4 4 3 15 4 5 4 4 17
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 5 4 17 5 4 4 3 16 3 4 4 4 15
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 4 5 18
5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20
5 5 5 5 20 4 4 4 5 17 5 4 5 5 19
5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20
5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 4 5 18
4 4 4 4 16 5 4 4 3 16 4 5 4 4 17
4 4 4 4 16 5 4 4 3 16 4 5 4 4 17
5 4 5 5 19 5 5 5 4 19 5 5 5 4 19
5 4 4 5 18 3 5 5 4 17 5 5 5 4 19
3 3 4 4 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
4 4 5 4 17 5 4 4 3 16 3 4 4 4 15
3 3 4 4 14 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16
5 4 5 5 19 5 5 5 4 19 5 5 5 4 19
5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 4 5 18
5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 4 5 18
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 5 4 17 5 4 4 3 16 3 4 4 4 15
5 4 5 5 19 5 5 5 4 19 5 5 5 4 19
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
3 3 4 4 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
3 3 4 4 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
3 3 4 4 14 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16
3 4 5 4 16 4 4 4 3 15 4 5 4 4 17
3 4 5 4 16 4 4 4 3 15 4 5 4 4 17
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 5 5 3 17 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16
3 3 4 4 14 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16
5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 4 5 18
4 4 5 4 17 5 4 4 3 16 3 4 4 4 15
3 3 4 4 14 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16
Jawaban Responden Karyawan
kk1
kk2
tkk
ksi1
ksi2
ksi3
tksi
mpk1
mpk2
mpk3
mpk4
mpk5
mpk6
tmpk
4 5 9 3 3 4 10 3 3 3 4 3 3 19
4 3 7 3 3 3 9 4 4 3 4 4 4 23
4 4 8 1 4 4 9 4 4 1 3 3 4 19
4 4 8 1 4 4 9 4 4 1 3 3 4 19
3 2 5 2 2 2 6 4 4 2 2 2 4 18
3 4 7 2 3 2 7 3 3 2 4 2 3 17
4 4 8 4 5 5 14 4 4 4 4 4 3 23
4 3 7 3 3 3 9 3 3 4 4 3 3 20
2 2 4 3 3 2 8 4 4 3 3 2 4 20
3 2 5 3 3 3 9 3 3 3 3 2 3 17
3 2 5 3 2 3 8 3 4 3 3 2 4 19
5 4 9 5 5 4 14 3 4 5 5 3 3 23
3 2 5 2 2 2 6 4 4 2 4 3 4 21
3 4 7 4 3 3 10 2 3 3 4 4 3 19
5 4 9 4 4 4 12 3 3 5 5 5 3 24
4 3 7 3 3 3 9 4 4 3 4 3 4 22
4 4 8 4 4 4 12 4 4 3 4 3 4 22
4 4 8 4 4 3 11 4 4 3 4 3 4 22
4 4 8 4 4 3 11 4 4 3 4 3 4 22
5 5 10 5 4 4 13 4 4 4 4 2 4 22
4 3 7 3 3 3 9 5 5 3 4 3 5 25
2 2 4 3 3 3 9 4 5 2 3 3 5 22
2 4 6 1 4 4 9 4 5 4 4 4 5 26
4 5 9 3 3 4 10 4 5 3 4 3 5 24
5 4 9 4 4 4 12 4 5 5 5 5 5 29
3 2 5 2 2 2 6 4 4 2 4 3 3 20
2 4 6 1 4 4 9 4 4 4 4 4 4 24
4 5 9 3 3 4 10 4 5 3 4 3 5 24
5 4 9 4 4 4 12 4 5 5 5 5 5 29
3 2 5 3 2 3 8 4 5 3 3 2 3 20
4 3 7 3 3 3 9 4 3 4 4 3 5 23
4 4 8 4 4 3 11 4 4 3 4 3 4 22
5 4 9 4 4 4 12 4 5 5 5 5 5 29
4 5 9 3 3 4 10 4 4 3 4 3 4 22
5 4 9 4 4 4 12 4 3 5 5 5 5 27
3 2 5 3 3 3 9 4 4 3 3 2 5 21
4 5 9 3 3 4 10 4 5 3 4 3 4 23
2 2 4 3 3 3 9 4 5 2 3 3 5 22
5 4 9 4 4 4 12 4 4 5 5 5 4 27
4 5 9 3 3 4 10 4 4 3 4 3 4 22
Lampiran VII :Hasil Uji Validitas dan Rentabilitas
Scale: tapj
Correlations
apj1 apj2 apj3 apj4 tapj
apj1
Pearson Correlation 1 ,786** ,484
** ,686
** ,909
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
apj2
Pearson Correlation ,786** 1 ,681
** ,500
** ,900
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
apj3
Pearson Correlation ,484** ,681
** 1 ,436
** ,748
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000
N 50 50 50 50 50
apj4
Pearson Correlation ,686** ,500
** ,436
** 1 ,775
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000
N 50 50 50 50 50
tapj
Pearson Correlation ,909** ,900
** ,748
** ,775
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
**. Correlationissignificantatthe 0.01 level (2-tailed).
ReliabilityStatistics
Cronbach'sAlpha Cronbach'sAlpha
Based on
StandardizedItem
s
N of Items
,825 ,918 5
Scale: thp
Correlations
hp1 hp2 hp3 hp4 thp
hp1
Pearson Correlation 1 ,617** ,642
** ,334
* ,767
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,018 ,000
N 50 50 50 50 50
hp2
Pearson Correlation ,617** 1 ,909
** ,534
** ,917
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
hp3
Pearson Correlation ,642** ,909
** 1 ,584
** ,936
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
hp4
Pearson Correlation ,334* ,534
** ,584
** 1 ,733
**
Sig. (2-tailed) ,018 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
thp
Pearson Correlation ,767** ,917
** ,936
** ,733
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
**. Correlationissignificantatthe 0.01 level (2-tailed).
*. Correlationissignificantatthe 0.05 level (2-tailed).
ReliabilityStatistics
Cronbach'sAlpha Cronbach'sAlpha
Based on
StandardizedItem
s
N of Items
,827 ,920 5
Scale: tcp
Correlations
cp1 cp2 cp3 cp4 tcp
cp1
Pearson Correlation 1 ,414** ,593
** ,638
** ,853
**
Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
cp2
Pearson Correlation ,414** 1 ,719
** ,278 ,735
**
Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,051 ,000
N 50 50 50 50 50
cp3
Pearson Correlation ,593** ,719
** 1 ,521
** ,866
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
cp4
Pearson Correlation ,638** ,278 ,521
** 1 ,755
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,051 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
tcp
Pearson Correlation ,853** ,735
** ,866
** ,755
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 50 50 50 50 50
**. Correlationissignificantatthe 0.01 level (2-tailed).
ReliabilityStatistics
Cronbach'sAlpha Cronbach'sAlpha
Based on
StandardizedItem
s
N of Items
,814 ,898 5
Scale: tkk
Correlations
kk1 kk2 tkk
kk1
Pearson Correlation 1 ,571** ,870
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 40 40 40
kk2
Pearson Correlation ,571** 1 ,901
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 40 40 40
tkk
Pearson Correlation ,870** ,901
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 40 40 40
**. Correlationissignificantatthe 0.01 level (2-tailed).
ReliabilityStatistics
Cronbach'sAlpha Cronbach'sAlpha
Based on
StandardizedItem
s
N of Items
,886 ,914 3