BAB I

PENDAHULUAN

Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk

hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan

masyarakat yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari

Tujuan Nasional. Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan

mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik

dan biaya yang terjangkau. Selain itu dengan semakin meningkatnya

pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan

orientasi dalam masyarakatpun mulai berubah. Masyarakat mulai cenderung

menuntut pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu

termasuk pelayanan kesehatan. Dengan semakin meningkatnya tuntutan

masyarakat akan mutu pelayanan Rumah Sakit maka fungsi pelayanan RS Dr. M.

Soewandhie Surabaya secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi

lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan kepada pasien, keluarga

maupun masyarakat.

Agar upaya peningkatan mutu pelayanan RS Dr. M. Soewandhie

Surabaya dapat seperti yang diharapkan maka perlu disusun Pedoman Upaya

Peningkatan Mutu Pelayanan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya. Buku panduan

1

tersebut merupakan konsep dan program peningkatan mutu pelayanan RS Dr.

M. Soewandhie Surabaya, yang disusun sebagai acuan bagi pengelola RS Dr. M.

Soewandhie Surabaya dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan

Rumah Sakit. Dalam buku panduan ini diuraikan tentang prinsip upaya

peningkatan mutu, langkah-langkah pelaksanaannya dan dilengkapi dengan

indikator mutu.

2

BAB II

SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN

MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah

hal yang baru. Pada tahun (1820 –1910) Florence Nightingale seorang perawat

dari Inggris menekankan pada aspek-aspek keperawatan pada peningkatan

mutu pelayanan. Salah satu ajarannya yang terkenal sampai sekarang adalah “

hospital should do the patient no harm”, Rumah Sakit jangan sampai merugikan

atau mencelakakan pasien.

Di Amerika Serikat, upaya peningkatan mutu pelayanan medik dimulai

oleh ahli bedah Dr. E.A.Codman dari Boston dalam tahun 1917. Dr.E.A Codman

dan beberapa ahli bedah lain kecewa dengan hasil operasi yang seringkali

buruk, karena seringnya terjadi penyulit. Mereka berkesimpulan bahwa penyulit

itu terjadi karena kondisi yang tidak memenuhi syarat di Rumah Sakit. Untuk itu

perlu ada penilaian dan penyempurnaan tentang segala sesuatu yang terkait

dengan pembedahan. Ini adalah upaya pertama yang berusaha

mengidentifikasikan masalah klinis, dan kemudian mencari jalan keluarnya.

Kelanjutan dari upaya ini pada tahun 1918 The American College of

Surgeons (ACS) menyusun suatu Hospital Standardization Programme. Program

standarisasi adalah upaya pertama yang terorganisasi dengan tujuan

meningkatkan mutu pelayanan. Program ini ternyata sangat berhasil

meningkatkan mutu pelayanan sehingga banyak Rumah Sakit tertarik untuk ikut

3

serta. Dengan berkembangnya ilmu dan teknologi maka spesialisasi ilmu

kedokteran diluar bedah cepat berkembang. Oleh karena itu program

standarisasi perlu diperluas agar dapat mencakup disiplin lain secara umum.

Pada tahun 1951 American College of Surgeon, American College of

Physicians, American Hospital Association bekerjasama membentuk suatu Joint

Commision on Accreditation of Hospital (JCAH) suatu badan gabungan untuk

menilai dan mengakreditasi Rumah Sakit .

Pada akhir tahun 1960 JCAH tidak lagi hanya menentukan syarat

minimal dan essensial untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada di

Rumah Sakit, namun telah memacu Rumah Sakit agar memberikan mutu

pelayanan yang setinggi-tingginya sesuai dengan sumber daya yang ada. Untuk

memenuhi tuntutan yang baru ini antara tahun 1953-1965 standar akreditasi

direvisi enam kali, selanjutnya beberapa tahun sekali diadakan revisi.

Atas keberhasilan JCAH dalam meningkatkan mutu pelayanan,

Pemerintah Federal memberi pengakuan tertinggi dalam mengundangkan

“Medicare Act”. Undang-undang ini mengabsahkan akreditasi Rumah Sakit

menurut standar yang ditentukan oleh JCAH. Sejak saat itu Rumah Sakit yang

tidak diakreditasi oleh JCAH tidak dapat ikut program asuransi kesehatan

pemerintah federal (medicare), padahal asuransi di Amerika sangat menentukan

utilisasi Rumah Sakit karena hanya 9,3% biaya Rumah Sakit berasal dari

pembayaran langsung oleh pasien.

4

Sejak tahun 1979 JCAH membuat standar tambahan, yaitu agar dapat

lulus akreditasi suatu Rumah Sakit harus juga mempunyai program

pengendalian mutu yang dilaksanakan dengan baik.

Di Australia, Australian Council on Hospital Standards (ACHS) didirikan

dengan susah payah pada tahun 1971, namun sampai tahun 1981 badan ini

baru berhasil beroperasi dalam 3 Negara bagian. Tetapi lambat laun ACHS

dapat diterima kehadirannya dan diakui manfaatnya dalam upaya peningkatan

mutu pelayanan sehingga sekarang kegiatan ACHS telah mencakup semua

negara bagian. Pelaksanaan peningkatan mutu di Australia pada dasarnya

hampir sama dengan di Amerika.

Di Eropa Barat perhatian terhadap peningkatan mutu pelayanan sangat

tinggi, namun masalah itu tetap merupakan hal baru dengan konsepsi yang

masih agak kabur bagi kebanyakan tenaga profesi kesehatan. Sedangkan

pendekatan secara Amerika sukar diterapkan karena perbedaan sistem

kesehatan di masing-masing negara di Eropa. Karena itu kantor Regional WHO

untuk Eropa pada awal tahun 1980-an mengambil inisiatif untuk membantu

negara-negara Eropa mengembangkan pendekatan peningkatan mutu

pelayanan disesuaikan dengan sistem pelayanan kesehatan masing-masing.

Pada tahun 1982 kantor regional tersebut telah menerbitkan buku

tentang upaya meningkatkan mutu dan penyelenggaraan simposium di Utrecht,

negeri Belanda tentang metodologi peningkatan mutu pelayanan. Dalam bulan

Mei 1983 di Barcelona, Spanyol suatu kelompok kerja yang dibentuk oleh WHO

5

telah mengadakan pertemuan untuk mempelajari peningkatan mutu khusus

untuk Eropa.

Walaupun secara regional WHO telah melakukan berbagai upaya,

namun pada simposium peningkatan mutu pada bulan Mei 1989 terdapat kesan

bahwa secara nasional upaya peningkatan mutu di berbagai negara Eropa Barat

masih pada perkembangan awal.

Di Asia, negara pertama yang sudah mempunyai program peningkatan

mutu dan akreditasi Rumah Sakit secara nasional adalah Taiwan. Negara ini

banyak menerapkan metodologi dari Amerika. Sedangkan Malaysia

mengembangkan peningkatan mutu pelayanan dengan bantuan konsultan ahli

dari Negeri Belanda,

Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah

dilakukan Departemen Kesehatan dalam rangka upaya peningkatan mutu yaitu

penetapan kelas Rumah Sakit pemerintah melalui Surat Keputusan Menteri

Kesehatan No.033/Birhup/1972. Secara umum telah ditetapkan beberapa

kriteria untuk tiap kelas Rumah Sakit A,B,C,D. Kriteria ini kemudian berkembang

menjadi standar-standar. Kemudian dari tahun ke tahun disusun berbagai

standar baik menyangkut pelayanan, ketenagaan, sarana dan prasarana untuk

masing-masing kelas Rumah Sakit. Disamping standar, Departemen Kesehatan

juga mengeluarkan berbagai panduan dalam rangka meningkatkan penampilan

pelayanan Rumah Sakit.

Sejak tahun 1984 Departemen Kesehatan telah mengembangkan

berbagai indikator untuk mengukur dan mengevaluasi penampilan

6

(performance) Rumah Sakit pemerintah kelas C dan Rumah Sakit swasta setara

yaitu dalam rangka Hari Kesehatan Nasional. Indikator ini setiap dua tahun

ditinjau kembali dan disempurnakan. Evaluasi penampilan untuk tahun 1991

telah dilengkapi dengan indikator kebersihan dan ketertiban Rumah Sakit dan

yang dievaluasi selain kelas C juga kelas D dan kelas B serta Rumah Sakit swasta

setara. Sedangkan evaluasi penampilan tahun 1992 telah dilengkapi pula

dengan instrumen mengukur kemampuan pelayanan. Evaluasi penampilan

Rumah Sakit ini merupakan langkah awal dari Konsep Continuous Quality

Improvement (CQI). Berbeda dengan konsep QA tradisional dimana dalam

monitor dan evaluasi dititik beratkan kepada pencapaian standar, maka pada

CQI fokus lebih diarahkan kepada penampilan organisasi melalui penilaian

pemilik, manajemen, klinik dan pelayanan penunjang. Perbedaan yang sangat

mendasar yaitu keterlibatan seluruh karyawan.

Selain itu secara sendiri-sendiri beberapa Rumah Sakit telah

mengadakan monitoring dan evaluasi mutu pelayanan Rumah Sakitnya. Pada

tahun 1981 RS Gatot Subroto telah melakukan kegiatan penilaian mutu yang

berdasarkan atas derajat kepuasan pasien. Kemudian Rumah Sakit Husada pada

tahun 1984 melakukan kegiatan yang sama. Rumah Sakit Adi Husada di

Surabaya membuat penilaian mutu atas dasar penilaian perilaku dan

penampilan kerja perawat. Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya menilai mutu

melalui penilaian infeksi nosokomial sebagai salah satu indikator mutu

pelayanan. Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo menggunakan upaya

penggunaan obat secara rasional. Rumah Sakit Islam Jakarta pernah

7

menggunakan pengendalian mutu terpadu (TQC) dan Gugus Kendali Mutu

(Quality Control Circle = QCC). Beberapa Rumah Sakit lainnya juga telah

mencoba menerapkan Gugus Kendali Mutu, walaupun hasilnya belum ada yang

dilaporkan.

Sejalan dengan hal di atas maka Departemen Kesehatan telah

mengadakan Pelatihan Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit pada

beberapa Rumah Sakit. Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa

kesadaran untuk meningkatkan mutu sudah cukup meluas walaupun dalam

penerapannya sering ada perbedaan.

8

BAB III

KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU

PELAYANAN RS DR. M. SOEWANDHIE SURABAYA

Agar upaya peningkatan mutu di RS Dr. M. Soewandhie Surabaya dapat

dilaksanakan secara efektif dan efisien maka diperlukan adanya kesatuan

bahasa tentang konsep dasar upaya penigkatan mutu pelayanan.

A. MUTU PELAYANAN RS DR. M. SOEWANDHIE SURABAYA

1. Pengertian mutu

Pengertian mutu beraneka ragam dan di bawah ini ada beberapa

pengertian yang secara sederhana melukiskan apa hakekat mutu.

a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa.

b. Mutu adalah expertise, atau keahlian dan keterikatan (commitment)

yang selalu dicurahkan pada pekerjaan

c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan.

2. Definisi Mutu Pelayanan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya

Adalah derajat kesempurnaan pelayanan RS Dr. M. Soewandhie

Surabaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar

pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di

RS Dr. M. Soewandhie Surabaya secara wajar, efisien dan efektif serta

diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika,

9

hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan

kemampuan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya dan masyarakat

konsumen.

3. Pihak yang Berkepentingan dengan Mutu

Banyak pihak yang berkepentingan dengan mutu, yaitu :

a. Konsumen

b. Pembayar/perusahaan/asuransi

c. Manajemen RS Dr. M. Soewandhie Surabaya

d. Karyawan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya

e. Masyarakat

f. Pemerintah

g. Ikatan profesi

Setiap kepentingan yang disebut di atas berbeda sudut pandang dan

kepentingannya terhadap mutu. Karena itu mutu adalah multi

dimensional.

4. Dimensi Mutu

Dimensi atau aspeknya adalah :

a. Keprofesian

b. Efisiensi

c. Keamanan Pasien

d. Kepuasan Pasien

e. Aspek Sosial Budaya

10

5. Mutu Terkait dengan Input, Proses, Output dan Outcome

Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan

menggunakan 3 variabel, yaitu :

1). Input, ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan

pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas,

peralatan, bahan, teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain.

Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input

yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan

kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan

pelaksanaan pelayanan kesehatan.

2). Proses, merupakan aktivitas dalam bekerja, adalah merupakan

interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen

(pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel penilaian mutu

yang penting.

3). Output, ialah jumlah pelayanan yang dilakukan oleh unit

kerja/rumah sakit.

4). Outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan

yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk

kepuasan dari konsumen tersebut.

RS Dr. M. Soewandhie Surabaya adalah suatu institusi pelayanan

kesehatan yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini

muncul karena pelayanan di RS Dr. M. Soewandhie Surabaya menyangkut

berbagai fungsi pelayanan, serta mencakup berbagai tingkatan maupun

11

jenis disiplin. Agar RS Dr. M. Soewandhie Surabaya mampu melaksanakan

fungsi yang demikian kompleks, harus memiliki sumber daya manusia yang

profesional baik di bidang teknis medis maupun administrasi kesehatan.

Untuk menjaga dan meningkatkan mutu, RS Dr. M. Soewandhie Surabaya

harus mempunyai suatu ukuran yang menjamin peningkatan mutu di semua

tingkatan.

Pengukuran mutu pelayanan kesehatan RS Dr. M. Soewandhie

Surabaya diawali dengan penilaian akreditasi RS Dr. M. Soewandhie

Surabaya yang mengukur dan memecahkan masalah pada tingkat input dan

proses. Pada kegiatan ini RS Dr. M. Soewandhie Surabaya harus menetapkan

standar input, proses, output, dan outcome, serta membakukan seluruh

standar prosedur yang telah ditetapkan. RS Dr. M. Soewandhie Surabaya

dipacu untuk dapat menilai diri (self assesment) dan memberikan pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sebagai kelanjutan untuk

mengukur hasil kerjanya perlu ada latar ukur yang lain, yaitu instrumen

mutu pelayanan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya yang menilai dan

memecahkan masalah pada hasil (output dan outcome). Tanpa mengukur

hasil kinerja RS Dr. M. Soewandhie Surabaya tidak dapat diketahui apakah

input dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.

Indikator RS Dr. M. Soewandhie Surabaya disusun dengan tujuan untuk

dapat mengukur kinerja mutu RS Dr. M. Soewandhie Surabaya secara

nyata.

12

B. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RS DR. M. SOEWANDHIE

SURABAYA

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan

keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif

memantau dan menilai mutu pelayanan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya,

memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya,

sehingga mutu pelayanan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya akan menjadi

lebih baik.

Di RS Dr. M. Soewandhie Surabaya upaya peningkatan mutu

pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan memberikan asuhan atau

pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien. Upaya peningkatan mutu

pelayanan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya akan sangat berarti dan efektif

bilamana upaya peningkatan mutu menjadi tujuan sehari-hari dari setiap

unsur di RS Dr. M. Soewandhie Surabaya termasuk pimpinan, pelaksana

pelayanan langsung dan staf penunjang.

Upaya peningkatan mutu termasuk kegiatan yang melibatkan mutu

asuhan atau pelayanan dengan penggunaan sumber daya secara tepat dan

efisien. Walaupun disadari bahwa mutu memerlukan biaya, tetapi tidak

berarti mutu yang lebih baik selalu memerlukan biaya lebih banyak atau

mutu rendah biayanya lebih sedikit.

Berdasarkan hal di atas maka disusunlah definisi dan tujuan dari

upaya peningkatan mutu pelayanan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya

13

1. Definisi Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan RS Dr. M. Soewandhie

Surabaya

Adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integratif

yang menyangkut input, proses dan output secara objektif, sistematik dan

berlanjut memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap

pasien, dan memecahkan masalah-masalah yang terungkapkan sehingga

pelayanan yang diberikan di RS Dr. M. Soewandhie Surabaya berdaya guna

dan berhasil guna.

2. Tujuan Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya

Umum : Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan

mutu pelayanan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya secara efektif

dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal.

Khusus: Tercapainya peningkatan mutu pelayanan RS Dr. M.

Soewandhie Surabaya melalui :

a. Optimasi tenaga, sarana, dan prasarana.

b. Pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan

standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh

dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien.

c. Pemanfaatan teknologi tepat guna, hasil penelitian dan

pengembangan pelayanan kesehatan.

3. Indikator mutu

Indikator mutu RS Dr. M. Soewandhie Surabaya meliputi indikator klinik,

indikator yang berorientasi pada waktu dan indikator ratio yang

14

berdasarkan pada efektifitas (effectivenes), efisiensi (efficiency),

keselamatan (safety) dan kelayakan (appropriateness).

4. Strategi

Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan RS Dr. M. Soewandhie

Surabaya maka disusunlah strategi sebagai berikut :

1) Setiap petugas harus memahami dan menghayati konsep dasar dan

prinsip mutu pelayanan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya sehingga

dapat menerapkan langkah-langkah upaya peningkatan mutu di

masing-masing unit kerjanya.

2) Memberi prioritas kepada peningkatan kompetensi sumber daya

manusia di RS Dr. M. Soewandhie Surabaya , serta upaya

meningkatkan kesejahteraan karyawan.

3) Menciptakan budaya mutu di RS Dr. M. Soewandhie Surabaya,

termasuk di dalamnya menyusun program mutu RS Dr. M.

Soewandhie Surabaya dengan pendekatan PDCA cycle.

5. Pendekatan Pemecahan Masalah

Pendekatan pemecahan masalah merupakan suatu proses siklus (daur) yang

berkesinambungan. Langkah pertama dalam proses siklus ini adalah

identifikasi masalah. Identifikasi masalah merupakan bagian sangat penting

dari seluruh proses siklus (daur), karena akan menentukan kegiatan-kegiatan

selanjutnya dari pendekatan pemecahan masalah ini. Masalah akan timbul

apabila :

15

Hasil yang dicapai dibandingkan dengan standar yang ada terdapat

penyimpangan

Merasa tidak puas akan penyimpangan tersebut.

Merasa bertanggung jawab atas penyimpangan tersebut.

Dengan telah jelasnya cara memecahkan masalah maka bisa

dilakukan tindakan perbaikan. Namun agar pemecahan masalah bisa tuntas,

setelah diadakan tindakan perbaikan perlu dinilai kembali apakah masih ada

yang tertinggal. Dari penilaian kembali maka akan didapatkan masalah yang

telah terpecahkan dan masalah yang masih tetap merupakan masalah

sehingga proses siklus akan berulang mulai tahap pertama.

C. PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN

Pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus

dilakukan untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas

produk dan jasa pelayanan yang diproduksi. Pengendalian kualitas pelayanan

pada dasarnya adalah pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk

menciptakan kepuasan pelanggan (quality of customer’s satisfaction) yang

dilakukan oleh setiap orang dari setiap bagian di RS Dr. M. Soewandhie

Surabaya.

Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus

pengendalian (control cycle) dengan memutar siklus “Plan-Do-Check-Action” (P-

D-C-A) = Relaksasi (rencanakan – laksanakan – periksa –aksi). Pola P-D-C-A ini

16

dikenal sebagai “siklus Shewart”, karena pertama kali dikemukakan oleh Walter

Shewhart beberapa puluh tahun yang lalu. Namun dalam perkembangannya,

metodologi analisis P-D-C-A lebih sering disebuit “siklus Deming”. Hal ini karena

Deming adalah orang yang mempopulerkan penggunaannya dan memperluas

penerapannya. Dengan nama apapun itu disebut, P-D-C-A adalah alat yang

bermanfaat untuk melakukan perbaikan secara terus menerus (continous

improvement) tanpa berhenti.

Konsep P-D-C-A tersebut merupakan panduan bagi setiap manajer

untuk proses perbaikan kualitas (quality improvement) secara rerus menerus

tanpa berhenti tetapi meningkat ke keadaaan yang lebih baik dan dijalankan di

seluruh bagian organisasi, seperti tampak pada gambar 1.

Dalam gambar 1 tersebut, pengidentifikasian masalah yang akan

dipecahkan dan pencarian sebab-sebabnya serta penetuan tindakan koreksinya,

harus selalu didasarkan pada fakta. Hal ini dimaksudkan untuk menghindarkan

adanya unsur subyektivitas dan pengambilan keputusan yang terlalu cepat serta

keputusan yang bersifat emosional. Selain itu, untuk memudahkan identifikasi

masalah yang akan dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya

perusahaan harus menetapkan standar pelayanan.

17

Identifikasi masalah dapat dilakukan dengan menggambarkan diagram

sebab akibat atau diagram tulang ikan (fish-bone). Diagram tulang ikan adalah

alat untuk menggambarkan penyebab-penyebab suatu masalah secara rinci.

Diagram tersebut memfasilitasi proses identifikasi masalah sebagai langkah awal

untuk menentukan fokus perbaikan, mengembangkan ide pengumpulan data,

mengenali penyebab terjadinya masalah dan menganalisa masalah tersebut

(Koentjoro, 2007). Diagram tulang ikan diperlihatkan pada gambar 2.

18

Gambar 1. Siklus dan Proses Peningkatan PDCA

Gambar 2. Diagram Tulang Ikan

Langkah-langkah menggambarkan diagram tulang ikan:

1. Masalah yang akan dianalisis diletakkan disebelh kanan (kepala tulang

ikan)

2. Komponen struktur dan proses masalah diletakkan pada sirip ikan

(manusia, mesin/peralatan, metode, material, lingkungan

3. Kemudian dilakukan diskusi untuk menganalisa penyebab masalah pada

setiap komponen struktur dan proses tersebut.

Hubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan

perbaikan berdasarkan siklus P-D-C-A (Relationship between Control and

Improvement under P-D-C-A Cycle) diperlihatkan dalam gambar 2. Pengendalian

kualitas berdasarkan siklus P-D-C-A hanya dapat berfungsi jika sistem informasi

19

berjalan dengan baik dan siklus tersebut dapat dijabarkan dalam enam langkah

seperti diperlihatkan dalam gambar 3.

Gambar 3. Relationship Between Control and Improvement Under P-D-C-A Cycle

Gambar 4. Siklus PDCA

20

Keenam langkah P-D-C-A yang terdapat dalam gambar 4 di atas dapat dijelaskan

sebagai berikut :

a. Langkah 1. Menentukan tujuan dan sasaran → Plan

Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang

ditetapkan. Penetapan sasaran tersebut ditentukan oleh Kepala RS atau

Kepala Divisi. Penetapan sasaran didasarkan pada data pendukung dan

analisis informasi.

Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula

diungkapkan dengan maksud tertentu dan disebarkan kepada semua

karyawan. Semakin rendah tingkat karyawan yang hendak dicapai oleh

penyebaran kebijakan dan tujuan, semakin rinci informasi.

b. Langkah 2. Menentukan metode untuk mencapai tujuan → Plan

Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil

dicapai tanpa disertai metode yang tepat untuk mencapainya. Metode yang

ditetapkan harus rasional, berlaku untuk semua karyawan dan tidak

menyulitkan karyawan untuk menggunakannya. Oleh karena itu dalam

menetapkan metode yang akan digunakan perlu pula diikuti dengan

penetapan standar kerja yang dapat diterima dan dimengerti oleh semua

karyawan.

c. Langkah 3. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan → Do

21

Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja.

Agar dapat dipahami oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para

karyawan untuk memahami standar kerja dan program yang ditetapkan.

d. Langkah 4. Melaksanakan pekerjaan →Do

Dalam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi

dan standar kerja mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat

berubah. Oleh karena itu, ketrampilan dan pengalaman para karyawan

dapat dijadikan modal dasar untuk mengatasi masalah yang timbul dalam

pelaksanaan pekerjaan karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah

ditetapkan.

e. Langkah 5: Memeriksa akibat pelaksanaan →Check

Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan

dengan baik atau tidak. Jika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang

telah ditetapkan dan mengikuti standar kerja, tidak berarti pemeriksaan

dapat diabaikan. Hal yang harus disampaikan kepada karyawan adalah atas

dasar apa pemeriksaan itu dilakukan. Agar dapat dibedakan manakah

penyimpangan dan manakah yang bukan penyimpangan, maka kebijakan

dasar, tujuan, metode (standar kerja) dan pendidikan harus dipahami

dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh manajer. Untuk mengetahui

22

penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul dari pelaksanaan

pekerjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya.

f. Langkah 6 : Mengambil tindakan yang tepat →Action

Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan

penyimpangan. Jika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab

timbulnya penyimpangan harus ditemukan untuk mengambil tindakan yang

tepat agar tidak terulang lagi penyimpangan. Menyingkirkan faktor-faktor

penyebab yang telah mengakibatkan penyimpangan merupakan konsepsi

yang penting dalam pengendalian kualitas pelayanan.

Konsep PDCA dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang

efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas

pelayanan yang akan dicapai diperlukan partisipasi semua karyawan, semua

bagian dan semua proses. Partisipasi semua karyawan dalam pengendalian

kualitas pelayanan diperlukan kesungguhan (sincerety), yaitu sikap yang

menolak adanya tujuan yang semata-mata hanya berguna bagi diri sendiri atau

menolak cara berfikir dan berbuat yang semata-mata bersifat pragmatis. Dalam

sikap kesungguhan tersebut yang dipentingkan bukan hanya sasaran yang akan

dicapai, melainkan juga cara bertindak seseorang untuk mencapai sasaran

tersebut.

Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan

mencakup semua jenis kelompok karyawan yang secara bersama-sama merasa

23

bertanggung jawab atas kualitas pelayanan dalam kelompoknya. Partisipasi

semua proses dalam pengendalian kualitas pelayanan dimaksudkan adalah

pengendalian tidak hanya terhadap output, tetapi terhadap hasil setiap proses.

Proses pelayanan akan menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya

mungkin dapat dicapai jika terdapat pengendalian kualitas dalam setiap tahapan

dari proses. Dimana dalam setiap tahapan proses dapat dijamin adanya

keterpaduan, kerjasama yang baik antara kelompok karyawan dengan

manajemen, sebagai tanggung jawab bersama untuk menghasilkan kualitas hasil

kerja dari kelompok, sebagai mata rantai dari suatu proses.

24

BAB IV

PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN

MUTU PELAYANAN

Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan

aspek yang akan ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta

standar yang digunakan untuk mengukur mutu pelayanan RS Dr. M. Soewandhie

Surabaya

Indikator :

Adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi.

Indikator merupakan suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat

perubahan. Indikator yang baik adalah yang sensitif tapi juga spesifik.

Kriteria :

Adalah spesifikasi dari indikator.

Standar :

Tingkat kinerja atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang yang

berwenang dalam situasi tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung

jawab untuk mempertahankan tingkat kinerja atau kondisi tersebut.

Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau prestasi yang

sangat baik.

25

Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai

atau mutu.

Dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan maka harus

memperhatikan prinsip dasar sebagai berikut:

1. Aspek yang dipilih untuk ditingkatkan

Keprofesian

Efisiensi

Keamanan pasien

Kepuasan pasien

Sarana dan lingkungan fisik

2. Indikator yang dipilih

a. Indikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan

proses

b. Bersifat umum, yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan kelompok

daripada untuk perorangan.

c. Dapat digunakan untuk membandingkan dengan Rumah Sakit lain, baik

di dalam maupun luar negeri.

d. Dapat mendorong intervensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih

untuk dimonitor

e. Didasarkan pada data yang ada.

3. Kriteria yang digunakan

26

Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat

menilai indikator, sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara

mutu baik dan mutu tidak baik.

4. Standar yang digunakan

Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan :

a. Acuan dari berbagai sumber

b. Benchmarking dengan Rumah Sakit yang setara

c. Berdasarkan trend yang menuju kebaikan

27

BAB VFOKUS UTAMA UPAYA PENINGKATAN MUTU

Fokus utama upaya peningkatan mutu RS Dr. M. Soewandhie Surabaya

terintegrasi dengan Panduan Patient Safety RS Dr. M. Soewandhie Surabaya

yang menerapkan Tujuh Langkah Keselamatan Pasien Rumah Sakit.

A. Kepemimpinan dan Perencanaan

Pimpinan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya dalam berperan aktif dalam kegiatan

peningkatan mutu dan keselamatan pasien.

Pimpinan bertanggung jawab atas mutu pelayanan RS Dr. M.

Soewandhie Surabaya.

Pimpinan bertanggung jawab atas keselamatan pasien RS Dr. M.

Soewandhie Surabaya.

Telah dibentuk panitia mutu dan keselamatan pasien untuk menjadi

‘penggerak’ dalam hal mutu dan keselamatan pasien.

Mutu pelayanan dan keselamatan pasien menjadi prioritas agenda

dalam rapat jajaran direksi maupun rapat-rapat manajemen rumah

sakit. Hal ini dituangkan dalam SK Penetapan Forum Rapat :

042/SK/DIR/VI/2012.

Pimpinan melalui panitia mutu dan keselamatan pasien membuat

perencanaan dan pelaksanaan program kegiatan peningkatan mutu

dan keselamatan pasien. Tugas dan program kerja panitia mutu dan

28

keselamatan pasien secara lengkap dijabarkan dalam Pedoman Panitia

Mutu dan Keselamatan Pasien.

Pimpinan mendukung peningkatan kompetensi sumber daya manusia

di RS Dr. M. Soewandhie Surabaya melalui pelatihan yang disesuaikan.

Pimpinan memonitor kegiatan peningkatan mutu dan keselamatan

pasien melalui laporan dari panitia peningkatan mutu dan keselamatan

pasien.

Pimpinan RS, dalam hal ini Direktur, melaporkan kegiatan peningkatan

mutu dan keselamatan pasien setiap 3 bulan (dalam rapat evaluasi

triwulan) dan setiap akhir tahun (dalam laporan tahunan).

B. Manajemen Proses Klinik

Salah satu fokus kegiatan peningkatan mutu dan keselamatan pasien di RS

Dr. M. Soewandhie Surabaya adalah untuk mengurangi risiko dalam proses

asuhan klinis.

Ditetapkan standar asuhan klinis melalui panduan praktik klinik dan atau

clinical pathway.

Panduan praktik klinik dan atau clinical pathway dikembangkan sesuai

dengan kebutuhan RS Dr. M. Soewandhie Surabaya.

Panduan praktik klinik dan atau clinical pathway tersebut di review

setiap tahun dan dilakukan perbaikan apabila perlu.

29

Melakukan audit medik minimal 1 x 1 tahun untuk melihat kepatuhan

dan adanya perbaikan.

C. Pengukuran, Evaluasi serta Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien.

RS Dr. M. Soewandhie Surabaya telah menetapkan indikator yang harus

dipenuhi oleh semua unit. Indikator tersebut terdiri dari Indikator

Manajerial, Indikator Mutu Pelayanan dan Indikator Patient Safety (Insiden

yang harus dicatat). Indikator patient safety terdapat dalam Panduan

Patient Safety RS Dr. M. Soewandhie Surabaya (indikator terlampir).

Pengumpulan data dan evaluasi Indikator Mutu dan Keselamatan Pasien:

Setiap unit/bagian wajib melaksanakan kegiatan pemenuhan indikator

kinerja manajerial dan mutu yang sudah ditetapkan sesuai dengan

kebijakan/pedoman/acuan yang digunakan di rumah sakit (alur

pelaporan terlampir).

Setiap unit/bagian wajib melaporkan kegiatan pemenuhan indikator

kinerja manajerial dan mutu yang sudah ditetapkan.

Seluruh unit rumah sakit melaporkan hasil pencatatan tersebut kepada

Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien setiap bulan

Unit yang terkait:

o Bagian Pengadaan

30

o Bagian HRD

o Bagian Customer Service

o Bagian Keuangan

o Instalasi Rekam Medis

o Instalasi Farmasi

o Instalasi Laboratorium

o Instalasi Radiologi

o Instalasi Rehabilitasi Medik

o Instalasi Gizi

o Unit Pelayanan Darah

o IPSRS

o Instalasi Rawat Jalan

o Instalasi Rawat Inap

o Instalasi Kamar Operasi

o Instalasi UGD

o Instalasi ICU

o Panitia PPI

o Panitia Ponek

o Panitia K3

o Pelayanan TB

Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Dr. M. Soewandhie Surabaya

secara berkala (paling lama 2 tahun) melakukan evaluasi pedoman,

31

kebijakan dan prosedur keselamatan pasien yang dipergunakan di Dr.

M. Soewandhie Surabaya

Ditetapkan minimal 5 (dari seluruh indikator) indikator utama yang

sensitif untuk dianalisa lebih jauh sesuai dengan keadaan rumah sakit.

Indikator utama ini direview setiap tahun dan diganti apabila perlu.

Pemilihan ini didasarkan pada konsensus antara pimpinan dengan

panitia mutu dan keselamatan pasien.

Kriteria pemilihan indikator utama adalah:

o Proses utama yang kritikal

o Proses risiko tinggi

o Proses yang cenderung bermasalah

Validasi dan analisa Data Indikator Mutu dan Keselamatan Pasien :

Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Dr. M. Soewandhie Surabaya

melakukan pencatatan kegiatan yang telah dilakukan dan membuat

laporan kegiatan kepada Direktur Rumah Sakit secara berkala.

Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien RS Dr. M. Soewandhie Surabaya

melakukan analisa terhadap kegiatan pemenuhan indikator, dengan

cara membandingkan secara internal, yaitu dengan bulan sebelumnya

dan dengan standar yang telah ditetapkan.

Dilakukan validasi data oleh Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien

apabila terdapat:

32

o Indikator atau proses yang baru diberlakukan

o Kecenderungan peningkatan atau penurunan angka pemenuhan

indikator

o Terdapat variasi dari pencatatan pemenuhan indikator

o Data yang dianggap meragukan

o Secara berkala (3 bulan sekali) dilakukan terhadap semua data

indikator dan dilaporakan dalam laporan triwulan panita PMKP.

o Secara berkala (1 bulan sekali) pada indikator utama.

Validasi data dilakukan dengan menelusuri ke lapangan untuk melihat

bagaimana data dikumpulkan dan dicatat. Apabila diperlukan dilakukan

pengumpulan data kembali oleh individu yang berbeda.

Meningkatkan dan Mempertahankan Mutu dan Keselamatan Pasien:

Manajemen Risiko

Peningkatan mutu dan Keselamatan Pasien dilakukan dengan

menggunakan pendekatan proaktif dalam melaksanakan manajemen risiko

di semua unit/bagian RS Dr. M. Soewandhie Surabaya. Analisis risiko

merupakan proses untuk mengenali bahaya (hazard) yang mungkin terjadi

dan bagaimana potensi kegawatan dari bahaya tersebut.

Langkah-langkah manajemen risiko:

1) Identifikasi Risiko

2) Menetapkan prioritas risiko

3) Analisis risiko

33

4) Pengelolaan risiko

5) Evaluasi

Langkah manajemen risiko seperti yang digambarkan dibawah ini:

Alat-alat manajemen risiko yang digunakan di RS Dr. M. Soewandhie Surabaya

antara lain:

1. Non statistical tools: untuk mengembangkan ide, mengelompokkan,

memprioritaskan dan memberikan arah dalam pengambilan keputusan.

Alat-alat tersebut meliputi Fish bone, Bagan alir, RCA, FMEA

2. Statistical tools seperti Diagram parato, lembar periksa (check sheet)

A. Root Causes Analysis (RCA)

34

Langkah-langkah melakukan RCA:

1. Investigasi kejadian

2. Rekonstruksi kejadian

3. Analisis sebab :mengidentifikasi penyebab masalah

4. Menyusun rencana tindakan

5. Melaporkan proses analisis dan temuan

B. Bagan alir/diagram alur/flow chart:

Digunakan untuk menggambarkan urutan langkah dari suatu proses spesifik

yang dipakai untuk mengidentifikasi masalah, menganalisis masalah serta

menentukan “ideal path” dalam perencanaan perbaikan.

Simbol-simbol yang digunakan pada Bagan Alir ditunjukan pada gambar

dibawah ini:

35

Awal/ akhir proses Penghubu

ng

Kegiatan

Keputusan

C. FMEA (Failure Mode and Cause Analysis)

Suatu alat mutu untuk mengkaji suatu prosedur secara rinci dan mengenali

model-model adanya kegagalan/kesalahan pada suatu prosedur, melakukan

penilaian terhadap tiap model kesalahan/kegagalan dan mencari solusi dengan

melakukan perubahan disain/prosedur.

Delapan tahap FMEA (JCAHO, 2005)

1. Memilih proses yang berisiko tinggi dan membentuk tim

2. Membuat diagram proses atau alur proses dengan flow chart yang rinci

3. Untuk setiap kemungkinan kegagalan (failure mode), identifikasi efek

yang mungkin terjadi ke pasien (the effect)

4. Menetapkan kemungkinan tingkat keparahan dari efek tersebut ke

pasien (RPN)

5. Melakukan root cause analysis dari failure mode

6. Desain ulang proses

7. Analisa dan ujicobakan proses yang baru

8. Terapkan dan awasi proses yang sudah didesain ulang tadi

Catatan: Risk Priority Numbers (RPN)

Severity (Keparahan) : 1. (Minor), 2 (Moderate), 3 (Minor Injury), 4 (Mayor

Injury), 5 ( Terminal injury/death)

O = Occurence (Keseringan) : 1 (Hampir tidak pernah terjadi), 2 (jarang), 3

(kadang-kadang), 4 (sering), 5 (sangat sering dan pasti)

36

D= Detectable (Terdeteksi) : 1 (selalu terdeteksi), 2 (sangat mungkin

terdeteksi), 3 (Mungkin terdeteksi), 4 (Kemungkinan kecil terdeteksi),5

(Tidak mungkin terdeteksi)

Pelaksanaan :

RS memastikan bahwa seluruh staf yang terkait mampu melakukan analisis akar

masalah untuk belajar bagaimana dan mengapa masalah tersebut terjadi untuk

kemudian menyusun rencana tindak lanjutnya.

Analisis akar masalah (RCA) dilakukan untuk melakukan identifikasi

apabila ditemukan permasalahan dalam pemenuhan indikator mutu

dan manajerial serta pengelolaan insiden.

Proses mengurangi risiko dilakukan paling sedikit satu kali dalam

setahun dan dibuat dokumentasinya, dengan menggunakan FMEA

(Failure Mode and Effect Analysis). Proses yang dipilih adalah proses

dengan risiko tinggi.

37

BAB VI

MONITORING DAN EVALUASI

1. Seluruh jajaran manajemen Dr. M. Soewandhie Surabaya secara berkala

melakukan monitoring dan evaluasi program keselamatan pasien yang

dilaksanakan oleh Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Dr. M. Soewandhie

Surabaya.

2. Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Dr. M. Soewandhie Surabaya secara

berkala (paling lama 2 tahun) melakukan evaluasi pedoman, kebijakan dan

prosedur keselamatan pasien yang dipergunakan di Dr. M. Soewandhie

Surabaya.

3. Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Dr. M. Soewandhie Surabaya

melakukan evaluasi kegiatan setiap bulan dan membuat tindak lanjutnya.

4. Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Dr. M. Soewandhie Surabaya

melakukan analisa pemenuhan indikator setiap tiga bulan dan membuat

tindak lanjutnya (laporan triwulan).

5. Alur pelaporan kegiatan peningkatan mutu dan keselamatan pasien:

38

BAB VII

DAFTAR PUSTAKA

1. KARS (2011). Standar Akreditasi Rumah Sakit : Jakarta

2. Koentjoro, T. (2007). Regulasi kesehatan di Indonesia.Penerbit Andi

Yogyakarta:Yogyakarta

3. UGM. (2009) Bahan Kuliah Blok 2: The Service, Magister Manajemen

Rumah Sakit. MMR UGM: Yogyakarta

39