monev layanan kemahasiswaan genap 15-16

i

LAPORAN MONEV KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

LAYANAN KEMAHASISWAAN

SEMESTER GENAP 2015/2016

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

BADAN PENJAMINAN MUTU

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

2016

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa sehingga

laporan monev Layanan Kemahasiswaan pada semester Gasal 2015/2016

dapat diselesaikan. Monev dilaksanakan dengan survei kepuasan mahasiswa

terhadap enam layanan: bimbingan dan konseling, pengembangan minat dan

bakat, pembinaan soft skill, beasiswa, kesehatan, akademik. Monev

dilaksanakan untuk mengukur kinerja empat unit penyelenggara layanan:

Counseling Center (CC), Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA), Badan

Pengembangan Akademik (BPA), Poliklinik.

Analisis data survei menunjukkan berbagai kemajuan maupun

kekurangan pada beberapa aspek kualitas layanan. Pada bagian akhir laporan

monev disampaikan rekomendasi untuk beberapa aspek kualitas layanan yang

harus ditindaklanjuti dalam Rencana Tindak Lanjut unit penyelenggara layanan

terkait. Tindak lanjut dari rekomendasi yang disampaikan akan menjadi materi

pembahasan dalam Rapat Tinjauan Manajemen Universitas.

Kami mengucapkan terimakasih atas kerjasama pimpinan unit CC, BKA,

BPA dan Poliklinik atas bantuan dan terselenggaranya survei.

Surabaya, Oktober 2015

Kepala BPM

(Dr. Nanis Susanti, MM)

iii

DAFTAR ISI

Kata Pengantar i

Daftar Isi ii

Daftar Tabel iii

Daftar Gambar iv

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1. Latar Balakang .............................................................................. 1

1.2. Tujuan Monev .............................................................................. 3

1.3. Waktu Pelaksanaan ...................................................................... 3

1.4. Sasaran Monev ............................................................................ 3

1.5. Aspek-aspek yang dinilai .............................................................. 4

BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA ................................. 4

2.1. Metode .......................................................................................... 4

2.2. Metode Analisis Data .................................................................... 6

BAB III. DESKRIPSI HASIL .................................................................................. 6

3.1. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan

Konseling .................................................................................... 6

3.2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan Minat

dan Bakat .................................................................................... 8

3.3. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft Skill 11

3.4. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa ..................... 14

3.5. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan ................... 16

3.6. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik ................... 19

BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ....................................................... 21

4.1. Kesimpulan ................................................................................. 21

4.2. Rekomendasi .............................................................................. 23

iv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling ............................ 6

Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan – Pengembangan Minat dan Bakat ............. 8

Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan – Pembinaan Soft Skill ................................ 11

Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan Beasiswa ..................................................... 14

Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan Kesehatan ................................................. 17

Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan Akademik .................................................... 19

Tabel 7.1. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan .............................................................................. 24

Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan .............................................................................. 25

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7

1.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7

2.1 Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat 9

2.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat 10

3.1 Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill 12

3.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill 13

4.1 Kepuasan Layanan Beasiswa 15

4.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Beasiswa 15

5.1 Kepuasan Layanan Kesehatan 17

5.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Kesehatan 18

6.1 Kepuasan Layanan Akademik 20

6.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Akademik 21

1

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Balakang Kepuasan adalah hasil evaluasi antara harapan (perception) terhadap

kualitas layanan dengan kinerja kualitas layanan yang dirasakan (perceived)

oleh penggunan layanan (konsumen/pelanggan). Kepuasan bersifat

individual karena setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-

beda sesuai dengan harapannya. Mahasiswa adalah pengguna layanan, baik

layanan akademik maupun non akademik. Meskipun secara individual

mahasiswa akan memiliki tingkat kepuasan masing-masing, namun perlu

dilakukan pengukuran tingkat kepuasan secara umum. Dengan mengukur

tingkat kepuasan secara umum terhadap layanan kemahasiswaan maka

akan diperoleh gambaran tentang kebutuhan perbaikan kualitas layanan

secara terus menerus. Memelihara kepuasan perlu dilakukan untuk

mempertahankan sikap-sikap positif mahasiswa sebagai pengguna layanan

sekaligus meminimumkan sikap-sikap negatif yang bisa ditimbulkan sebagai

akibat kualitas layanan yang buruk.

Untag Surabaya terus berupaya meningkatkan pelayanan kepada

mahasiswa melalui berbagai cara. Salah satu upaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan mahasiswa adalah survei kepuasan layanan mahasiswa

yang hasilnya dijadikan sebagai tolok ukur untuk menilai kinerja kualitas

pelayanan dan keberhasilan tindak lanjut dari periode monev sebelumnya.

Pelayanan kepada mahasiswa di Untag 1945 Surabaya sampai saat ini

sudah berjalan lancar, namun berdasarkan monitoring dan evaluasi

(monev) kepuasan mahasiswa pada semester gasal 2015/2016 yang

dilaksanakan pada September 2015 masih harus ada Tindak Lanjut untuk

2

memperbaiki kualitas layanan. Monev kepuasan mahasiswa pada semester

genap 2015/2016 ini dilaksanakan pada Maret 2016. Monev dilakukan

untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan

dari 4 unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan:

1. Counceling Center (CC) sebagai unit pelayanan konseling tentang:

akademis, karir maupun konseling pribadi secara gratis untuk mahasiswa

Untag Surabaya.

2. Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA) adalah unit yang menangani

kegiatan ekstra kurikuler yang dilaksanakan di dalam maupun di luar

kampus tanpa diberi bobot sks, meliputi : pengembangan minat dan

bakat, pembinaan soft skill, kesejahteraan mahasiswa (bea siswa).

Bagian Kemahasiswaan dan Alumni mempunyai tugas melaksanakan

administrasi kemahasiswaan dan alumni.

3. Badan Perencanaan Akademik (BPA) adalah unit yang menangani

perencanaan dan pengembangan kurikulum, proses dan metode belajar

mengajar.

4. Poliklinik adalah unit yang menyediakan layanan dan konsultasi kesehatan

mahasiswa.

Kegiatan Monev dengan survey kepuasan mahasiswa secara periodik juga

diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi mahasiswa sebagai pengguna dalam menilai

kinerja unit pelayanan.

2. Mendorong unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

3

3. Mendorong unit pelayanan untuk inovatif dalam menyelenggarakan

pelayanan.

1.2. Tujuan Monev

Badan Penjaminan Mutu menyelenggarakan monev kepuasan mahasiswa

terhadap layanan akademik dan non akademik dengan tujuan

1. Mengukur sejauh mana penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan

oleh unit kerja pelayanan

2. Mengukur kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan

3. Mengetahui kelemahan atau kekuatan kualitas pelayanan dari masing-

masing unit kerja pelayanan;

4. Sebagai bahan penetapan rencana tindak lanjut perbaikan kualitas

layanan

5. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki kualitas layanan.

1.3. Waktu Pelaksanaan Monev kepuasan pelayanan kepada mahasiswa pada periode semester

Genap 2015/2016 dilakukan bulan Maret 2016.

1.4. Sasaran Monev

Indeks kepuasan mahasiswa diukur melalui kinerja kualitas pelayanan yang

diukur dengan skala likert 1 sampai 4. Kualitas pelayanan yang diukur kinerjanya

adalah:

1. Pelayanan Bimbingan Konseling di Conceling Center

4

2. Pelayanan Pengembangan Minat dan Bakat, Pelayanan Pengembangan Soft

skill dan Pelayanan Beasiswa di BKA

3. Pelayanan Kesehatan di Poliklinik

4. Pelayanan Akademik di Badan Prencanaan Akademik

1.5. Aspek-aspek yang dinilai

Tingkat kepuasan mahasiswa diukur melalui dimensi kualitas pelayanan sebagai

berikut:

1. Aspek sarana prasarana (tangible)

2. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (empahty)

3. Kemampuan petugas pelayanan meliputi daya tanggap (responsiveness);

kepastian informasi dan proses (assurance)

4. Ketepatan waktu (reliability)

. BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA

2.1. Metode

Kegiatan Monev dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada

mahasiswa sebagai responden dengan metode purposive sampling. Kuesioner

diterbitkan oleh BPM yang kemudian didistribusikan pada empat unit

penyelenggara pelayanan (CC, BKA, BPA dan Poliklinik). Analisis deskriptif data

hasil survei dilakukan untuk mendapatkan perspektif dari setiap aspek yang

diukur. Olah data menggunakan Window Excel.

5

2.2. Metode Analisis Data

Data skor kepuasan mahasiswa untuk setiap aspek kualitas layanan diolah

untuk memperoleh tingkat kepuasan rata-ratanya. Berikutnya dihitung indeks

kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan dengan menghitung grand mean

(rerata dari rata-rata). Kepuasan mahasiswa ditentukan berdasarkan rentang

skor indeks kepuasan sebagai berikut:

Rentang Skor Tingkat Kepuasan

1,00 – 1,75 layanan kemahasiswaan kurang memuaskan

1,76 – 2,50 layanan kemahasiswaan cukup memuaskan

2,51 – 3,25 layanan kemahasiswaan memuaskan

3,26 – 4,00 layanan kemahasiswaan sangat memuaskan

Sumber: survei kepuasan layanan

Analisis data menggunakan statistik deskriptif, membuat tabel, grafik (bar

chart dan spider web chart). Nilai rata-rata data disajikan dalam tabel untuk

memperoleh gambaran ringkas tentang kinerja seluruh aspek yang diukur. Grafik

disajikan untuk memperoleh kemudahan pemahaman, analisis dan kesimpulan.

Beberapa peraga digunakan untuk:

1. Menggambarkan level kepuasan layanan melalui tabel dan spider web chart

2. Menggambarkan perbandingan antar aspek yang diukur dalam

pemeringkatan bar chart

Analisis data juga mengidentifikasi aspek kualitas layanan yang belum

optimal untuk diperbaiki dan dikembangkan dalam sebuah Rencana Tindak Lanjut

(RTL). RTL kemudian direkomendasikan oleh Badan Penjaminan Mutu kepada

unit terkait penyelenggara pelayanan kemahasiswaan. Upaya, kegiatan dan

6

program tindak lanjut akan menjadi bahan kajian dalam Rapat Tinjauan

Manajemen di tingkat unit dan merupakan materi umpan balik pada RTM di

tingkat Universitas.

BAB III. DESKRIPSI HASIL

3.1. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan

Konseling

Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan – Bimbingan dan Konseling Pada Semester Genap 2015/2016

No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir

1 Kenyamanan ruang konseling 3,34

2 Sikap petugas yang melayani 3,36 3 Kemampuan petugas yang melayani 3,38

4 Kemampuan petugas memberikan penjelasan 3,33

5 Ketepatan waktu pelayanan 3,36 Total 16,77

Rata-rata Kepuasan 3,35


Tabel 1. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa)

terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Bimbingan dan Konseling telah

mencapai level skor sangat memuaskan (>3,25). Semua (lima) aspek kualitas

layanan yang diukur telah mencapai level sangat memuaskan (3,25 – 4,00). Skor

kepuasan mahasiswa terhadap 5 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur

kepuasan atas kualitas layanan Bimbingan dan Konseling disajikan dalam spider web

(gambar 1.1) berikut:

7

Gambar 1.1: Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling

Dari gambar 1.1 nampak meski semua aspek layanan telah mencapai level

sangat memuaskan namun kenyamanan ruang konseling (1) dan kemampuan

petugas dalam memberikan penjelasan (4) perlu ditingkatkan. Berikutnya potensi

setiap aspek kualitas layanan dalam pemeringkatan pada bar chart:

Gambar 1.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling

3,3

3,32

3,34

3,36

3,381

2

34

5

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan KonselingSemester Genap 2015/2016

3,38

3,36

3,36

3,34

3,33

3,30 3,31 3,32 3,33 3,34 3,35 3,36 3,37 3,38 3,39

Kemampuan petugas yang melayani

Sikap petugas yang melayani

Ketepatan waktu pelayanan

Kenyamanan ruang konseling

Kemampuan petugas memberikanpenjelasan

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan KonselingSemester Genap 2015/2016

8

Peringkat dan skor pada gambar 1.2 menunjukkan bahwa mahasiswa telah sangat

puas terhadap semua aspek layanan Bimbingan dan Konseling (>3,25). Mahasiswa

merasa sangat puas atas kemampuan dan sikap petugas dalam melayani dan

memberikan penjelasan. Mahasiswa juga sangat puas atas ketepatan waktu

pelayanan dan kenyamanan ruang konseling. Semua aspek layanan baik tangible,

empahty, responsiveness, assurance dan reliability telah dirasakan sangat

memuaskan oleh mahasiwa pengguna layanan Bimbingan dan Konseling.

3.2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan

Minat dan Bakat

Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan – Pengembangan Minat dan Bakat Pada Semester Genap 2015/2016


1 Kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat 3,41

2 Kemudahan memperoleh informasi kegiatan minat dan bakat 3,51

3 Kemudahan pengurusan SIK tingkat Universitas 3,50

4 Kecepatan proses persetujuan 3,56

5 Kecepatan pencairan dana kegiatan 3,01 6 Keadilan dalam alokasi dana bantuan

universitas untuk kegiatan 3,60 7 Sikap Profesional petugas penerima

proposal di tingkat fakultas 3,59 8 Sikap Profesional petugas penerima

proposal di tingkat Universitas 3,41 Total 27,59



9


terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pengembangan Minat dan Bakat

secara total telah mencapai level skor sangat memuaskan (>3,25). Masih terdapat

satu aspek yang belum optimal dalam mewujudkan layanan prima. Aspek tersebut

adalah kecepatan pencairan dana kegiatan dengan skor kepuasan 3,01

(memuaskan). Delapan aspek kualitas layanan yang diukur, secara total

menghasilkan level sangat memuaskan (3,25 – 4,00). Skor kepuasan mahasiswa

terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas

kualitas layanan Pengembangan Minat dan Bakat disajikan dalam spider web

(gambar 2.1) berikut:

Gambar 2.1: Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat

Dari gambar 2.1 nampak bahwa tujuh spider plot telah mencapai rentang

3,25 – 4,00 (sangat memuaskan) namun masih ditemukan satu aspek kualitas

layanan yang harus ditingkatkan kinerjanya yaitu aspek ke-5, kecepatan pencairan

dana kegiatan.

2,60

2,80

3,00

3,20

3,40

3,601

2

3

4

5

6

7

8

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan BakatSemester Genap 2015/2016

10

Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam

pemeringkatan pada bar chart:

Gambar 2.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat

Dari pemeringkatan dan skor pada gambar 2.2 disimpulkan bahwa mahasiswa

telah sangat puas terhadap tujuh aspek layanan Pengembangan Minat dan Bakat

(>3,25). Satu aspek mendapatkan skor 3,01 (memuaskan) yaitu kecepatan

pencairan dana. Aspek kecepatan pencairan dana kegiatan harus ditingkatkan

agar mendukung pelayanan prima bagi mahasiswa.

Mahasiswa telah sangat puas terhadap aspek informasi yaitu kejelasan

informasi tentang unit-unit minat dan bakat dan kemudahan memperoleh

informasi kegiatan minat dan bakat. Mahasiswa juga sangat puas terhadap aspek

proses meliputi: sikap profesional petugas penerima proposal baik di tingkat

fakultas maupun di tingkat universitas; meskipun aspek kecepatan pencairan dana

kegiatan belum sangat memuaskan. Pada aspek hasil telah menggambarkan

3,60

3,59

3,56

3,51

3,50

3,41

3,41

3,01

2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70

Keadilan dalam alokasi Dana bantuan…

Sikap Profesional petugas penerima…

Kecepatan proses persetujuan

Kemudahan memperoleh informasi…

Kemudahan pengurusan SIK tingkat…

Kejelasan informasi unit-unit minat dan…

Sikap Profesional petugas penerima…

Kecepatan pencairan dana kegiatan

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan BakatSemester Genap 2015/2016

11

bahwa mahasiswa sangat puas terhadap aspek keadilan dalam alokasi dana

bantuan universitas untuk kegiatan. Selain itu mahasiswa juga sangat puas

terhadap kecepatan proses persetujuan dan kemudahan pengurusan SIK tingkat

universitas.

3.3. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft

Skill

Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan – Pembinaan Soft Skill

Pada Semester Genap 2015/2016


1 Kejelasan informasi kegiatan pembinaan Soft-Skill 3,33

2 Kemudahan melakukan pendaftaran UKM Baru 3,35 3 Kejelasan informasi tentang prosedur dan

peraturan untuk UKM 3,22 4 Kesopanan dan Keramahan petugas dalam

menjelaskan Peraturan UKM yang berlaku 3,25 5 Materi kegiatan 2,48

6 Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan 3,28

7 Kenyamanan lingkungan kegiatan 3,23

8 Soft skill dapat meningkatkan kematangan pribadi mahasiswa 3,42

Total 25,56




terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pembinaan Soft Skill secara total

mencapai level skor memuaskan (2,51 – 3,25). Masih terdapat satu aspek yang

belum optimal dalam mewujudkan kepuasan mahasiswa. Aspek tersebut adalah

12

materi kegiatan yang baru dinilai cukup (skor2,48) oleh mahasiswa. Skor kepuasan

mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan

atas kualitas layanan Pembinaan Soft Skill disajikan dalam spider web (gambar 3.1)

berikut:

Gambar 3.1: Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill

Dari gambar 3.1 nampak bahwa tujuh spider plot telah mencapai

bentangan terluar menunjukkan level layanan Pembinaan Soft Skill yang

memuaskan. Satu plot terlihat belum optimal yaitu untuk aspek ke-5 materi

kegiatan. Materi kegiatan harus mendapatkan prirotas untuk dapat meningkatkan

kepuasan mahasiswa. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas

layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar3.2):

0,000,501,001,502,002,503,003,50

1

2

3

4

5

6

7

8

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft SkillSemester Genap 2015/2016

13

Gambar 3.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill

Dari pemeringkatan dan skor pada gambar 3.2 disimpulkan bahwa

mahasiswa telah sangat puas terhadap empat aspek kualitas layanan Pembinaan

Soft Skill (>3,25). Mahasiswa puas terhadap tiga aspek kualitas layanan (2,51 –

3,25) dan cukup puas terhadap satu aspek kualitas layanan (2,48). Mahasiswa

sangat puas terhadap aspek hasil yaitu Pembinaan Soft Skill dapat meningkatkan

kematangan pribadi. Mahasiswa juga sangat puas terhadap aspek informasi

yaitu kejelasan informasi kegiatan pembinaan soft skill. Dari aspek proses,

mahasiswa sangat puas terhadap kemudahan melakukan pendaftaran UKM baru

dan profesionalisme fasilitator/tutor kegiatan. Mahasiswa puas terhadap dimensi

emphaty yaitu kesopanan dan keramahan petugas dalam menjelaskan Peraturan

UKM yang berlaku. Mahasiswa juga puas terhadap dimensi tangible yaitu

kenyamanan lingkungan kegiatan, dan terhadap aspek informasi yaitu kejelasan

informasi tentang prosedur dan peraturan untk UKM.

Materi kegiatan cukup memuaskan (skor 2,48) merupakan satu-satunya

3,42

3,35

3,33

3,28

3,25

3,23

3,22

2,48

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00

Soft skill dapat meningkatkan…

Kemudahan melakukan pendaftaran UKM…

Kejelasan informasi kegiatan pembinaan…

Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan

Kesopanan dan Keramahan petugas…

Kenyamanan lingkungan kegiatan

Kejelasan informasi tentang prosedur dan…

Materi kegiatan

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft SkillSemester Genap 2015/2016

14

aspek kualitas layanan Pembinaan Soft Skill yang belum optimal dalam

mewujudkan kepuasan mahasiswa.

3.4. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa

Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan – Beasiswa

Pada Semester Genap 2015/2016


1 Kemudahan memperoleh informasi beasiswa 3,55 2 Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa 3,57

3 Keramahan pelayanan pengajuan 3,46 4 Kejelasan kriteria seleksi 3,49

5 Kecepatan proses seleksi 3,28

6 Kejelasan putusan penerima beasiswa 3,61 7 Ketepatan waktu pemberian beasiswa 3,34

8 Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa 3,41 Total 27,71




terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Beasiswa secara total mencapai

level skor sangat memuaskan (3,26 – 4,00). Seluruh aspek kualitas layanan (delapan

aspek) telah dinilai sangat memuaskan oleh mahasiswa. Meskipun sudah sangat

memuaskan, aspek kecepatan proses (skor 3,28) seleksi perlu ditingkatkan untuk

mewujudkan pelayanan dan kepuasan prima bagi mahasiswa. Skor kepuasan

mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan

atas kualitas layanan Beasiswa disajikan dalam spider web berikut:

15

Gambar 4.1: Kepuasan Layanan Beasiswa

Dari gambar 4.1 nampak bahwa rentang spider plot untuk aspek 5 dan 7

menunjukkan prioritas meningkatkan kinerja kualitas Layanan Beasiswa. Aspek 3,

4 dan 8 perlu didorong untuk meningkatkan level kepuasan. Kinerja unggul aspek

1, 2 dan 6 perlu dipertahankan dalam mewujudkan kepuasan prima. Potensi

kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam bar chart berikut:

Gambar 4.2: Kepuasan Layanan Beasiswa

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,71

2

3

4

5

6

7

8

Kepuasan Mahasiswa - Layanan BeasiswaSemester Genap 2015/2016

3,61

3,57

3,55

3,49

3,46

3,41

3,34

3,28

3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7

Kejelasan putusan penerima beasiswa

Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa

Kemudahan memperoleh informasi beasiswa

Kejelasan kriteria seleksi

Keramahan pelayanan pengajuan

Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa

Ketepatan waktu pemberian beasiswa

Kecepatan proses seleksi

Kepuasan Mahasiswa - BeasiswaSemester Genap 2015/2016

16

Gambar 4.2 menunjukkan mahasiswa sangat puas terhadap kedelapan aspek

layanan Beasiswa (>3,25). Kecepatan proses seleksi merupakan aspek dengan

skor terendah 3,28. Identifikasi aspek lainnya dalam mewujudkan kepuasan

mahasiswa adalah sebagai berikut:

1. Aspek informasi: mahasiswa sangat puas terhadap kemudahan

memperoleh informasi beasiswa dan kejelasan kriteria seleksi

2. Aspek proses: mahasiswa sangat puas terhadap kejelasan prosedur,

ketepatan waktu pemberian beasiswa dan kecepatan proses seleksi

3. Aspek hasil: mahasiswa sangat puas terhadap kejelasan putusan penerima

beasiswa dan kualitas pelayanan pengambilan beasiswa

4. Selain ketiga aspek, mahasiswa juga sangat puas trehadap dimensi empathy

yaitu keramahan pelayanan petugas dalam pengajuan beasiwa.

3.5. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan

Tabel 5. di bawah menunjukkan kepuasan mahasiswa terhadap layanan

Kesehatan secara total mencapai level skor memuaskan (2,51 – 3,25). Secara parsial

skor untuk sikap dokter yang sabar, tidak terburu-buru (3,55) dan profesional (3,43)

merupakan aspek yang sangat memuaskan (>3,26). Kebersihan ruangan (3,32) dan

penerima pasien yang sigap dalam melayani (3,27) juga sangat memuaskan.

Kemampuan penerima pasien dalam memberikan penjelasan dengan baik (3,25),

perawat yang terampil dalam bertugas (3,22) dan dokter yang menanggapi setiap

keluhan pasien (3,19) telah memuaskan mahasiswa. Dua aspek yang juga dinilai

memuaskan oleh mahasiswa adalah: kenyamanan ruangan (3,16) dan kelengkapan

sarana prasarana (3,14). Satu aspek yang masih mendapatkan penilaian cukup yaitu:

penerima pasien yang sopan dan ramah (2,42).

17

Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan – Kesehatan Pada Semester Genap 2015/2016


1 Kebersihan ruangan 3,32 2 Kenyamanan ruangan 3,16

3 Kelengkapan sarana prasarana 3,14 4 Penerima pasien sigap dalam melayani 3,27

5 Penerima pasien sopan & ramah 2,42

6 Penerima pasien memberikan penjelasan dengan baik 3,25

7 Perawat terampil dalam bertugas 3,22

8 Dokter menanggapi setiap keluhan pasien 3,19

9 Dokter bersikap profesional 3,43 10 Dokter sabar, tidak terburu-buru 3,55

Total 31,95 Rata-rata Kepuasan 3,20


Skor kepuasan mahasiswa terhadap 10 butir pernyataan yang digunakan

untuk mengukur kepuasan layanan Kesehatan disajikan dalam spider web berikut:

Gambar 5.1: Kepuasan Layanan Kesehatan

0,00

1,00

2,00

3,00

4,001

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Kepuasan Mahasiswa - Layanan KesehatanSemester Genap 2015/2016

18

Dari gambar 5.1 nampak bahwa sembilan spider plot telah mencapai bentangan

luar menunjukkan level layanan Kesehatan yang memuaskan. Dua diantaranya

yaitu untuk aspek 9 dan 10 telah mencapai bentangan terluar dari skala kepuasan.

Satu plot terlihat belum optimal yaitu untuk aspek ke-5 aspek penerima pasien

yang sopan dan ramah mendapatkan respon cukup dari mahasiswa. Penerima

pasien yang sopan dan ramah harus mendapatkan perhatian dalam Rencana

Tindak lanjut. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan

dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar5.2).

Gambar 5.2: Kepuasan Layanan Kesehatan

Dari peringkat dan skor pada gambar 5.2 tingkat kepuasan terhadap aspek

kualitas layanan kesehatan dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Mahasiswa telah sangat puas terhadap dokter yang sabar, tidak terburu-

buru dan bersikap profesional. Demikian pula untuk kebersihan ruangan

dan penerima pasien yang sigap dalam melayani.

2. Mahasiswa juga sangat puas terhadap kebersihan ruang dan petugas

penerima pasien yang sigap dalam melayani

3,55

3,43

3,32

3,27

3,25

3,22

3,19

3,16

3,14

2,42

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00

Dokter sabar, tidak terburu-buru

Dokter bersikap profesional

Kebersihan ruangan

Penerima pasien sigap dalam melayani

Penerima pasien memberikan penjelasan…

Perawat terampil dalam bertugas

Dokter menanggapi setiap keluhan pasien

Kenyamanan ruangan

Kelengkapan sarana prasarana

Penerima pasien sopan & ramah

Kepuasan Mahasiswa - Layanan KesehatanSemester Genap 2015/2016

19

3. Mahasiswa puas terhadap petugas penerima pasien yang mampu memberi

penjelasan dengan baik, perawat yang terampil dalam bertugas dan dokter

yang menanggapi setiap keluhan pasien

4. Mahasiswa juga puas terhadap kenyamanan ruang dan kelengkapan sarana

prasarana

5. Mahasiswa memberikan penilaian cukup puas untuk aspek penerima

pasien yang sopan dan ramah

3.6. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik

Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan – Akademik Pada Semester Genap 2015/2016


1 Menyampaikan rencana pembelajaran 2,44

2 Menjelaskan tujuan dan manfaat mata kuliah 2,65 3 Menggunakan buku literatur/referensi 3,12

4 Melengkapi perkuliahan dengan modul, buku ajar/diktat/ handout 3,30

5 Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu 2,51 6 Materi sesuai dengan RPS 2,45

7 Penyampaian materi jelas 3,00

8 Memberikan contoh ilustrasi yang terkait materi 2,92 9 Pemanfaatan media pembelajaran 3,15

10 Menganjurkan pencarian materi melalui internet 3,05

11 Menjelaskan tata cara penilaian tentang keberhasilan 2,92

12 Memberikan nilai sesuai dengan kriteria/komponen 3,02

13 Memberikan umpan balik hasil belajar 2,92

14 Menginformasikan kisi-kisi ujian dan rincian tugas 2,71

15 Perhatian dosen kepada mahasiswa dalam hal akademik 2,88

Total 43,04



20


terhadap persepsi kualitas dan kepuasan Layanan Akademik secara total mencapai

level skor memuaskan (2,51 – 3,25). Secara parsial skor setiap aspek sangat

beragam. Pengamatan secara visual lebih jelas digambarkan dalam bentangan

spider web untuk kelima-belas aspek kualitas Layanan Akademik yang diukur.

Berikut disajikan spider web kualitas dan kepuasan Layanan Akademik:

Gambar 6.1: Kepuasan Layanan Akademik

Dari gambar 6.1 nampak bahwa aspek 1, 2, 5, 6 dan 14 perlu didentifikasi karena

bentangan skor-nya mendekati sentral (semakin rendah level kepuasan).

Penelusuran kelima aspek yang telah diidentifikasi dilakukan dengan

memanfaatkan bar chart. Berikutnya pemeringkatan kelima-belas aspek kualitas

Layanan Akademik disajikan dalam pada bar chart (gambar 6.2).

0,000,501,001,502,002,503,003,50

1

2

3

4

5

6

7

89

10

11

12

13

14

15

Kepuasan Mahasiswa - Layanan AkademikSemester Genap 2015/2016

21

Gambar 6.2: Kepuasan Layanan Akademik

Dari peringkat dan skor pada gambar 6.2 tingkat kepuasan terhadap aspek

kualitas layanan Akademik, mahasiswa sangat puas dengan kelengkapan

perkuliahan (modul, buku ajar/diktat/handout). Dua aspek layanan belum optimal

dalam mendorong kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik, yaitu:

disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu serta penyampaian rencana

pembelajaran.

BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data survei kepuasan mahasiswa yang dilakukan pada

semester Genap 2015/2016 terhadap enam layanan kemahasiswaan yaitu:

Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat dan Bakat, Pembinaan Soft Skill,

Beasiswa, Kesehatan, dan Layanan Akademik dapat disimpulkan:

1. Layanan Kemahasiswaan: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat

dan Bakat, dan Beasiswa telah sangat memuaskan dengan Indeks Kepuasan

3,303,153,12

3,053,023,00

2,922,922,922,88

2,712,65

2,512,452,44

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50

Melengkapi perkuliahan dengan modul,…

Menggunakan buku literature/ referensi

Memberikan nilai sesuai dengan…

Memberikan contoh ilustrasi yang terkait…

Memberikan umpan balik hasil belajar

Menginformasikan kisi-kisi ujian dan…

Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu

Menyampaikan Rencana pembelajaran

Kepuasan Mahasiswa - Layanan AkademikSemester Genap 2015/2016

22

Layanan berturut-turut (3,35), (3,45) dan (3,46)

2. Layanan Kemahasiswaan: Pembinaan Soft Skill, Kesehatan dan Akademik

telah memuaskan dengan Indeks Kepuasan Layanan berturut-turut (3,20),

(3,20) dan (2,87)

3. Hasil survei kepuasan layanan kemahasiswaan semester Gasal 2015/2016

sebelumnya dan rekomendasi yang dituangkan dalam RTL telah berhasil

memperbaiki kinerja kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan

mahasiswa pada semester Genap 2015/2016.

4. Level (skor) Kepuasan Layanan Kemahasiswaan pada semester Genap

2015/2016 meningkat dibandingkan hasil survei pada semester Gasal

2015/2016. Berikut peningkatan kepuasan pada setiap layanan:

a. Layanan Bimbingan dan Konseling yang semula memuaskan (2,67) telah

berhasil menjadi sangat memuaskan (3,35)

b. Layanan Pengembangan Minat dan Bakat yang semula memuaskan

dengan skor 3,01 telah menjadi sangat memuaskan dengan skor 3,45

c. Layanan Pembinaan Soft Skill dari cukup memuaskan dengan skor 2,50

menjadi memuaskan (3,20)

d. Layanan Beasiswa dari memuaskan (skor 3,00) menjadi sangat

memuaskan (3,46)

e. Layanan Kesehatan yang semula cukup memuaskan (2,48) telah berhasil

menjadi memuaskan (3,20)

f. Layanan Akademik semula cukup memuaskan (2,39) berhasil menjadi

memuaskan (2,87)

23

4.2. Rekomendasi 1. Hasil monev Kepuasan Layanan Kemahasiswaan masih menemukan

beberapa kekurangan. Sebagai bagian dari siklus penjaminan mutu

berkelanjutan maka perbaikan kinerja kualitas layanan perlu terus

dilakukan. Aspek-aspek yang telah diidentifikasi harus menjadi bagian

penting dari RTL unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan dan bahan

kajian dalam RTM unit.

2. RTL yang telah ditindak lanjuti dan dikaji dalam RTM unit akan menjadi

materi tinjauan dalam RTM universitas.

3. Prioritas RTL untuk Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan

diringkas dalam tabel pada halaman berikutnya

24

Tabel 7.1. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan

No.

Aspek Kualitas Layanan pada Unit

Pelayanan

Skor Kepuasan

Genap 2015/2016

Target Skor Kepuasan

* Gasal 2016/2017

1 Layanan Bimbingan dan Konseling:

Kemampuan petugas memberikan penjelasan

3,33 3,93

Kenyamanan ruang konseling 3,34 3,93

2 Layanan Pengembangan Minat dan Bakat: Pencairan dana kegiatan

3,01

3,45 3 Layanan Pembinaan Soft Skill

Materi kegiatan 2,48 3,20

Kejelasan informasi 3,22 3,42 Kenyamanan lingkungan kegiatan 3,23 3,42

Kesopanan dan keramahan petugas 3,25 3,42 4 Layanan Beasiswa

- Kecepatan proses seleksi

3,28

3,46 5 Layanan Kesehatan

Penerima pasien yang sopan dan ramah

2,42 3,20

Kelengkapan sarana prasarana 3,14 3,55

Kenyamanan ruangan 3,16 3,55 Tanggapan dokter atas keluhan pasien

3,19

3,55

Perawat yang terampil dalam bertugas

3,22

3,55

Penerima pasien yang memberikan penjelasan dengan baik

3,25

3,55

*skor target ditetapkan dari rata2 skor kinerja layanan tertinggi atau skor kinerja layanan tertinggi dalam unit pelayanan pada semester Genap 2015/2016

RTL Layanan Akademik ditujukan untuk meningkatkan kinerja

25

kualitas layanan yang memuaskan (2,87) menjadi sangat memuaskan (3,26

– 4,00). Untuk itu target dan sasaran ditetapkan sebagai berikut:

Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan

No. Aspek Kualitas Layanan pada Unit

Pelayanan

Skor Kepuasan

Genap 2015/2016

Target Skor Kepuasan

* Gasal 2016/2017

Layanan Akademik:

6 Menyampaikan Rencana pembelajaran

2,44 3,00

Materi sesuai dengan RPS 2,45 3,00

Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu

2,51 3,00

Menjelaskan tujuan dan manfaat mata kuliah

2,65 3,26

Menginformasikan kisi-kisi ujian dan rincian tugas

2,71 3,26

Perhatian dosen kepada mahasiswa dalam hal akademik

2,88 3,26

Memberikan umpan balik hasil belajar 2,92 3,26

Menjelaskan tata cara penilaian tentang keberhasilan

2,92 3,26

Memberikan contoh ilustrasi yang terkait materi

2,92 3,26

Penyampaian materi jelas 3,00 3,26 Memberikan nilai sesuai dengan kriteria/komponen

3,02 3,26

Menganjurkan pencarian materi melalui internet

3,05 3,26

Menggunakan buku literature/ referensi

3,12 3,50

Pemanfaatan media pembelajaran 3,15 3,50

*skor target ditetapkan minimal nilai batas memuaskan pada skala likert (=3) kemudian berjenjang 3,26 dan 3,50

monev layanan kemahasiswaan genap 15-16

Documents