Download - Monev Layanan Kemahasiswaan GENAP 15-16
i
LAPORAN MONEV KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
LAYANAN KEMAHASISWAAN
SEMESTER GENAP 2015/2016
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA
BADAN PENJAMINAN MUTU
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA
2016
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa sehingga
laporan monev Layanan Kemahasiswaan pada semester Gasal 2015/2016
dapat diselesaikan. Monev dilaksanakan dengan survei kepuasan mahasiswa
terhadap enam layanan: bimbingan dan konseling, pengembangan minat dan
bakat, pembinaan soft skill, beasiswa, kesehatan, akademik. Monev
dilaksanakan untuk mengukur kinerja empat unit penyelenggara layanan:
Counseling Center (CC), Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA), Badan
Pengembangan Akademik (BPA), Poliklinik.
Analisis data survei menunjukkan berbagai kemajuan maupun
kekurangan pada beberapa aspek kualitas layanan. Pada bagian akhir laporan
monev disampaikan rekomendasi untuk beberapa aspek kualitas layanan yang
harus ditindaklanjuti dalam Rencana Tindak Lanjut unit penyelenggara layanan
terkait. Tindak lanjut dari rekomendasi yang disampaikan akan menjadi materi
pembahasan dalam Rapat Tinjauan Manajemen Universitas.
Kami mengucapkan terimakasih atas kerjasama pimpinan unit CC, BKA,
BPA dan Poliklinik atas bantuan dan terselenggaranya survei.
Surabaya, Oktober 2015
Kepala BPM
(Dr. Nanis Susanti, MM)
iii
DAFTAR ISI
Kata Pengantar i
Daftar Isi ii
Daftar Tabel iii
Daftar Gambar iv
BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1. Latar Balakang .............................................................................. 1
1.2. Tujuan Monev .............................................................................. 3
1.3. Waktu Pelaksanaan ...................................................................... 3
1.4. Sasaran Monev ............................................................................ 3
1.5. Aspek-aspek yang dinilai .............................................................. 4
BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA ................................. 4
2.1. Metode .......................................................................................... 4
2.2. Metode Analisis Data .................................................................... 6
BAB III. DESKRIPSI HASIL .................................................................................. 6
3.1. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan
Konseling .................................................................................... 6
3.2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan Minat
dan Bakat .................................................................................... 8
3.3. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft Skill 11
3.4. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa ..................... 14
3.5. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan ................... 16
3.6. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik ................... 19
BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ....................................................... 21
4.1. Kesimpulan ................................................................................. 21
4.2. Rekomendasi .............................................................................. 23
iv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling ............................ 6
Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan – Pengembangan Minat dan Bakat ............. 8
Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan – Pembinaan Soft Skill ................................ 11
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan Beasiswa ..................................................... 14
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan Kesehatan ................................................. 17
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan Akademik .................................................... 19
Tabel 7.1. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan .............................................................................. 24
Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan .............................................................................. 25
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1 Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7
1.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7
2.1 Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat 9
2.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat 10
3.1 Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill 12
3.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill 13
4.1 Kepuasan Layanan Beasiswa 15
4.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Beasiswa 15
5.1 Kepuasan Layanan Kesehatan 17
5.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Kesehatan 18
6.1 Kepuasan Layanan Akademik 20
6.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Akademik 21
1
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Balakang Kepuasan adalah hasil evaluasi antara harapan (perception) terhadap
kualitas layanan dengan kinerja kualitas layanan yang dirasakan (perceived)
oleh penggunan layanan (konsumen/pelanggan). Kepuasan bersifat
individual karena setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-
beda sesuai dengan harapannya. Mahasiswa adalah pengguna layanan, baik
layanan akademik maupun non akademik. Meskipun secara individual
mahasiswa akan memiliki tingkat kepuasan masing-masing, namun perlu
dilakukan pengukuran tingkat kepuasan secara umum. Dengan mengukur
tingkat kepuasan secara umum terhadap layanan kemahasiswaan maka
akan diperoleh gambaran tentang kebutuhan perbaikan kualitas layanan
secara terus menerus. Memelihara kepuasan perlu dilakukan untuk
mempertahankan sikap-sikap positif mahasiswa sebagai pengguna layanan
sekaligus meminimumkan sikap-sikap negatif yang bisa ditimbulkan sebagai
akibat kualitas layanan yang buruk.
Untag Surabaya terus berupaya meningkatkan pelayanan kepada
mahasiswa melalui berbagai cara. Salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan mahasiswa adalah survei kepuasan layanan mahasiswa
yang hasilnya dijadikan sebagai tolok ukur untuk menilai kinerja kualitas
pelayanan dan keberhasilan tindak lanjut dari periode monev sebelumnya.
Pelayanan kepada mahasiswa di Untag 1945 Surabaya sampai saat ini
sudah berjalan lancar, namun berdasarkan monitoring dan evaluasi
(monev) kepuasan mahasiswa pada semester gasal 2015/2016 yang
dilaksanakan pada September 2015 masih harus ada Tindak Lanjut untuk
2
memperbaiki kualitas layanan. Monev kepuasan mahasiswa pada semester
genap 2015/2016 ini dilaksanakan pada Maret 2016. Monev dilakukan
untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan
dari 4 unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan:
1. Counceling Center (CC) sebagai unit pelayanan konseling tentang:
akademis, karir maupun konseling pribadi secara gratis untuk mahasiswa
Untag Surabaya.
2. Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA) adalah unit yang menangani
kegiatan ekstra kurikuler yang dilaksanakan di dalam maupun di luar
kampus tanpa diberi bobot sks, meliputi : pengembangan minat dan
bakat, pembinaan soft skill, kesejahteraan mahasiswa (bea siswa).
Bagian Kemahasiswaan dan Alumni mempunyai tugas melaksanakan
administrasi kemahasiswaan dan alumni.
3. Badan Perencanaan Akademik (BPA) adalah unit yang menangani
perencanaan dan pengembangan kurikulum, proses dan metode belajar
mengajar.
4. Poliklinik adalah unit yang menyediakan layanan dan konsultasi kesehatan
mahasiswa.
Kegiatan Monev dengan survey kepuasan mahasiswa secara periodik juga
diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Mendorong partisipasi mahasiswa sebagai pengguna dalam menilai
kinerja unit pelayanan.
2. Mendorong unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3
3. Mendorong unit pelayanan untuk inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan.
1.2. Tujuan Monev
Badan Penjaminan Mutu menyelenggarakan monev kepuasan mahasiswa
terhadap layanan akademik dan non akademik dengan tujuan
1. Mengukur sejauh mana penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan
oleh unit kerja pelayanan
2. Mengukur kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan
3. Mengetahui kelemahan atau kekuatan kualitas pelayanan dari masing-
masing unit kerja pelayanan;
4. Sebagai bahan penetapan rencana tindak lanjut perbaikan kualitas
layanan
5. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki kualitas layanan.
1.3. Waktu Pelaksanaan Monev kepuasan pelayanan kepada mahasiswa pada periode semester
Genap 2015/2016 dilakukan bulan Maret 2016.
1.4. Sasaran Monev
Indeks kepuasan mahasiswa diukur melalui kinerja kualitas pelayanan yang
diukur dengan skala likert 1 sampai 4. Kualitas pelayanan yang diukur kinerjanya
adalah:
1. Pelayanan Bimbingan Konseling di Conceling Center
4
2. Pelayanan Pengembangan Minat dan Bakat, Pelayanan Pengembangan Soft
skill dan Pelayanan Beasiswa di BKA
3. Pelayanan Kesehatan di Poliklinik
4. Pelayanan Akademik di Badan Prencanaan Akademik
1.5. Aspek-aspek yang dinilai
Tingkat kepuasan mahasiswa diukur melalui dimensi kualitas pelayanan sebagai
berikut:
1. Aspek sarana prasarana (tangible)
2. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (empahty)
3. Kemampuan petugas pelayanan meliputi daya tanggap (responsiveness);
kepastian informasi dan proses (assurance)
4. Ketepatan waktu (reliability)
. BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA
2.1. Metode
Kegiatan Monev dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada
mahasiswa sebagai responden dengan metode purposive sampling. Kuesioner
diterbitkan oleh BPM yang kemudian didistribusikan pada empat unit
penyelenggara pelayanan (CC, BKA, BPA dan Poliklinik). Analisis deskriptif data
hasil survei dilakukan untuk mendapatkan perspektif dari setiap aspek yang
diukur. Olah data menggunakan Window Excel.
5
2.2. Metode Analisis Data
Data skor kepuasan mahasiswa untuk setiap aspek kualitas layanan diolah
untuk memperoleh tingkat kepuasan rata-ratanya. Berikutnya dihitung indeks
kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan dengan menghitung grand mean
(rerata dari rata-rata). Kepuasan mahasiswa ditentukan berdasarkan rentang
skor indeks kepuasan sebagai berikut:
Rentang Skor Tingkat Kepuasan
1,00 – 1,75 layanan kemahasiswaan kurang memuaskan
1,76 – 2,50 layanan kemahasiswaan cukup memuaskan
2,51 – 3,25 layanan kemahasiswaan memuaskan
3,26 – 4,00 layanan kemahasiswaan sangat memuaskan
Sumber: survei kepuasan layanan
Analisis data menggunakan statistik deskriptif, membuat tabel, grafik (bar
chart dan spider web chart). Nilai rata-rata data disajikan dalam tabel untuk
memperoleh gambaran ringkas tentang kinerja seluruh aspek yang diukur. Grafik
disajikan untuk memperoleh kemudahan pemahaman, analisis dan kesimpulan.
Beberapa peraga digunakan untuk:
1. Menggambarkan level kepuasan layanan melalui tabel dan spider web chart
2. Menggambarkan perbandingan antar aspek yang diukur dalam
pemeringkatan bar chart
Analisis data juga mengidentifikasi aspek kualitas layanan yang belum
optimal untuk diperbaiki dan dikembangkan dalam sebuah Rencana Tindak Lanjut
(RTL). RTL kemudian direkomendasikan oleh Badan Penjaminan Mutu kepada
unit terkait penyelenggara pelayanan kemahasiswaan. Upaya, kegiatan dan
6
program tindak lanjut akan menjadi bahan kajian dalam Rapat Tinjauan
Manajemen di tingkat unit dan merupakan materi umpan balik pada RTM di
tingkat Universitas.
BAB III. DESKRIPSI HASIL
3.1. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan
Konseling
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan – Bimbingan dan Konseling Pada Semester Genap 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Kenyamanan ruang konseling 3,34
2 Sikap petugas yang melayani 3,36 3 Kemampuan petugas yang melayani 3,38
4 Kemampuan petugas memberikan penjelasan 3,33
5 Ketepatan waktu pelayanan 3,36 Total 16,77
Rata-rata Kepuasan 3,35
Sumber: survei kepuasan layanan
Tabel 1. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa)
terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Bimbingan dan Konseling telah
mencapai level skor sangat memuaskan (>3,25). Semua (lima) aspek kualitas
layanan yang diukur telah mencapai level sangat memuaskan (3,25 – 4,00). Skor
kepuasan mahasiswa terhadap 5 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur
kepuasan atas kualitas layanan Bimbingan dan Konseling disajikan dalam spider web
(gambar 1.1) berikut:
7
Gambar 1.1: Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling
Dari gambar 1.1 nampak meski semua aspek layanan telah mencapai level
sangat memuaskan namun kenyamanan ruang konseling (1) dan kemampuan
petugas dalam memberikan penjelasan (4) perlu ditingkatkan. Berikutnya potensi
setiap aspek kualitas layanan dalam pemeringkatan pada bar chart:
Gambar 1.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling
3,3
3,32
3,34
3,36
3,381
2
34
5
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan KonselingSemester Genap 2015/2016
3,38
3,36
3,36
3,34
3,33
3,30 3,31 3,32 3,33 3,34 3,35 3,36 3,37 3,38 3,39
Kemampuan petugas yang melayani
Sikap petugas yang melayani
Ketepatan waktu pelayanan
Kenyamanan ruang konseling
Kemampuan petugas memberikanpenjelasan
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan KonselingSemester Genap 2015/2016
8
Peringkat dan skor pada gambar 1.2 menunjukkan bahwa mahasiswa telah sangat
puas terhadap semua aspek layanan Bimbingan dan Konseling (>3,25). Mahasiswa
merasa sangat puas atas kemampuan dan sikap petugas dalam melayani dan
memberikan penjelasan. Mahasiswa juga sangat puas atas ketepatan waktu
pelayanan dan kenyamanan ruang konseling. Semua aspek layanan baik tangible,
empahty, responsiveness, assurance dan reliability telah dirasakan sangat
memuaskan oleh mahasiwa pengguna layanan Bimbingan dan Konseling.
3.2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan
Minat dan Bakat
Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan – Pengembangan Minat dan Bakat Pada Semester Genap 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat 3,41
2 Kemudahan memperoleh informasi kegiatan minat dan bakat 3,51
3 Kemudahan pengurusan SIK tingkat Universitas 3,50
4 Kecepatan proses persetujuan 3,56
5 Kecepatan pencairan dana kegiatan 3,01 6 Keadilan dalam alokasi dana bantuan
universitas untuk kegiatan 3,60 7 Sikap Profesional petugas penerima
proposal di tingkat fakultas 3,59 8 Sikap Profesional petugas penerima
proposal di tingkat Universitas 3,41 Total 27,59
Rata-rata Kepuasan 3,45
Sumber: survei kepuasan layanan
9
Tabel 2. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa)
terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pengembangan Minat dan Bakat
secara total telah mencapai level skor sangat memuaskan (>3,25). Masih terdapat
satu aspek yang belum optimal dalam mewujudkan layanan prima. Aspek tersebut
adalah kecepatan pencairan dana kegiatan dengan skor kepuasan 3,01
(memuaskan). Delapan aspek kualitas layanan yang diukur, secara total
menghasilkan level sangat memuaskan (3,25 – 4,00). Skor kepuasan mahasiswa
terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas
kualitas layanan Pengembangan Minat dan Bakat disajikan dalam spider web
(gambar 2.1) berikut:
Gambar 2.1: Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat
Dari gambar 2.1 nampak bahwa tujuh spider plot telah mencapai rentang
3,25 – 4,00 (sangat memuaskan) namun masih ditemukan satu aspek kualitas
layanan yang harus ditingkatkan kinerjanya yaitu aspek ke-5, kecepatan pencairan
dana kegiatan.
2,60
2,80
3,00
3,20
3,40
3,601
2
3
4
5
6
7
8
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan BakatSemester Genap 2015/2016
10
Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam
pemeringkatan pada bar chart:
Gambar 2.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat
Dari pemeringkatan dan skor pada gambar 2.2 disimpulkan bahwa mahasiswa
telah sangat puas terhadap tujuh aspek layanan Pengembangan Minat dan Bakat
(>3,25). Satu aspek mendapatkan skor 3,01 (memuaskan) yaitu kecepatan
pencairan dana. Aspek kecepatan pencairan dana kegiatan harus ditingkatkan
agar mendukung pelayanan prima bagi mahasiswa.
Mahasiswa telah sangat puas terhadap aspek informasi yaitu kejelasan
informasi tentang unit-unit minat dan bakat dan kemudahan memperoleh
informasi kegiatan minat dan bakat. Mahasiswa juga sangat puas terhadap aspek
proses meliputi: sikap profesional petugas penerima proposal baik di tingkat
fakultas maupun di tingkat universitas; meskipun aspek kecepatan pencairan dana
kegiatan belum sangat memuaskan. Pada aspek hasil telah menggambarkan
3,60
3,59
3,56
3,51
3,50
3,41
3,41
3,01
2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70
Keadilan dalam alokasi Dana bantuan…
Sikap Profesional petugas penerima…
Kecepatan proses persetujuan
Kemudahan memperoleh informasi…
Kemudahan pengurusan SIK tingkat…
Kejelasan informasi unit-unit minat dan…
Sikap Profesional petugas penerima…
Kecepatan pencairan dana kegiatan
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan BakatSemester Genap 2015/2016
11
bahwa mahasiswa sangat puas terhadap aspek keadilan dalam alokasi dana
bantuan universitas untuk kegiatan. Selain itu mahasiswa juga sangat puas
terhadap kecepatan proses persetujuan dan kemudahan pengurusan SIK tingkat
universitas.
3.3. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft
Skill
Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan – Pembinaan Soft Skill
Pada Semester Genap 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Kejelasan informasi kegiatan pembinaan Soft-Skill 3,33
2 Kemudahan melakukan pendaftaran UKM Baru 3,35 3 Kejelasan informasi tentang prosedur dan
peraturan untuk UKM 3,22 4 Kesopanan dan Keramahan petugas dalam
menjelaskan Peraturan UKM yang berlaku 3,25 5 Materi kegiatan 2,48
6 Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan 3,28
7 Kenyamanan lingkungan kegiatan 3,23
8 Soft skill dapat meningkatkan kematangan pribadi mahasiswa 3,42
Total 25,56
Rata-rata Kepuasan 3,20
Sumber: survei kepuasan layanan
Tabel 3. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa)
terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pembinaan Soft Skill secara total
mencapai level skor memuaskan (2,51 – 3,25). Masih terdapat satu aspek yang
belum optimal dalam mewujudkan kepuasan mahasiswa. Aspek tersebut adalah
12
materi kegiatan yang baru dinilai cukup (skor2,48) oleh mahasiswa. Skor kepuasan
mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan
atas kualitas layanan Pembinaan Soft Skill disajikan dalam spider web (gambar 3.1)
berikut:
Gambar 3.1: Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill
Dari gambar 3.1 nampak bahwa tujuh spider plot telah mencapai
bentangan terluar menunjukkan level layanan Pembinaan Soft Skill yang
memuaskan. Satu plot terlihat belum optimal yaitu untuk aspek ke-5 materi
kegiatan. Materi kegiatan harus mendapatkan prirotas untuk dapat meningkatkan
kepuasan mahasiswa. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas
layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar3.2):
0,000,501,001,502,002,503,003,50
1
2
3
4
5
6
7
8
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft SkillSemester Genap 2015/2016
13
Gambar 3.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill
Dari pemeringkatan dan skor pada gambar 3.2 disimpulkan bahwa
mahasiswa telah sangat puas terhadap empat aspek kualitas layanan Pembinaan
Soft Skill (>3,25). Mahasiswa puas terhadap tiga aspek kualitas layanan (2,51 –
3,25) dan cukup puas terhadap satu aspek kualitas layanan (2,48). Mahasiswa
sangat puas terhadap aspek hasil yaitu Pembinaan Soft Skill dapat meningkatkan
kematangan pribadi. Mahasiswa juga sangat puas terhadap aspek informasi
yaitu kejelasan informasi kegiatan pembinaan soft skill. Dari aspek proses,
mahasiswa sangat puas terhadap kemudahan melakukan pendaftaran UKM baru
dan profesionalisme fasilitator/tutor kegiatan. Mahasiswa puas terhadap dimensi
emphaty yaitu kesopanan dan keramahan petugas dalam menjelaskan Peraturan
UKM yang berlaku. Mahasiswa juga puas terhadap dimensi tangible yaitu
kenyamanan lingkungan kegiatan, dan terhadap aspek informasi yaitu kejelasan
informasi tentang prosedur dan peraturan untk UKM.
Materi kegiatan cukup memuaskan (skor 2,48) merupakan satu-satunya
3,42
3,35
3,33
3,28
3,25
3,23
3,22
2,48
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00
Soft skill dapat meningkatkan…
Kemudahan melakukan pendaftaran UKM…
Kejelasan informasi kegiatan pembinaan…
Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan
Kesopanan dan Keramahan petugas…
Kenyamanan lingkungan kegiatan
Kejelasan informasi tentang prosedur dan…
Materi kegiatan
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft SkillSemester Genap 2015/2016
14
aspek kualitas layanan Pembinaan Soft Skill yang belum optimal dalam
mewujudkan kepuasan mahasiswa.
3.4. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan – Beasiswa
Pada Semester Genap 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Kemudahan memperoleh informasi beasiswa 3,55 2 Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa 3,57
3 Keramahan pelayanan pengajuan 3,46 4 Kejelasan kriteria seleksi 3,49
5 Kecepatan proses seleksi 3,28
6 Kejelasan putusan penerima beasiswa 3,61 7 Ketepatan waktu pemberian beasiswa 3,34
8 Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa 3,41 Total 27,71
Rata-rata Kepuasan 3,46
Sumber: survei kepuasan layanan
Tabel 4. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa)
terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Beasiswa secara total mencapai
level skor sangat memuaskan (3,26 – 4,00). Seluruh aspek kualitas layanan (delapan
aspek) telah dinilai sangat memuaskan oleh mahasiswa. Meskipun sudah sangat
memuaskan, aspek kecepatan proses (skor 3,28) seleksi perlu ditingkatkan untuk
mewujudkan pelayanan dan kepuasan prima bagi mahasiswa. Skor kepuasan
mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan
atas kualitas layanan Beasiswa disajikan dalam spider web berikut:
15
Gambar 4.1: Kepuasan Layanan Beasiswa
Dari gambar 4.1 nampak bahwa rentang spider plot untuk aspek 5 dan 7
menunjukkan prioritas meningkatkan kinerja kualitas Layanan Beasiswa. Aspek 3,
4 dan 8 perlu didorong untuk meningkatkan level kepuasan. Kinerja unggul aspek
1, 2 dan 6 perlu dipertahankan dalam mewujudkan kepuasan prima. Potensi
kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam bar chart berikut:
Gambar 4.2: Kepuasan Layanan Beasiswa
3,1
3,2
3,3
3,4
3,5
3,6
3,71
2
3
4
5
6
7
8
Kepuasan Mahasiswa - Layanan BeasiswaSemester Genap 2015/2016
3,61
3,57
3,55
3,49
3,46
3,41
3,34
3,28
3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7
Kejelasan putusan penerima beasiswa
Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa
Kemudahan memperoleh informasi beasiswa
Kejelasan kriteria seleksi
Keramahan pelayanan pengajuan
Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa
Ketepatan waktu pemberian beasiswa
Kecepatan proses seleksi
Kepuasan Mahasiswa - BeasiswaSemester Genap 2015/2016
16
Gambar 4.2 menunjukkan mahasiswa sangat puas terhadap kedelapan aspek
layanan Beasiswa (>3,25). Kecepatan proses seleksi merupakan aspek dengan
skor terendah 3,28. Identifikasi aspek lainnya dalam mewujudkan kepuasan
mahasiswa adalah sebagai berikut:
1. Aspek informasi: mahasiswa sangat puas terhadap kemudahan
memperoleh informasi beasiswa dan kejelasan kriteria seleksi
2. Aspek proses: mahasiswa sangat puas terhadap kejelasan prosedur,
ketepatan waktu pemberian beasiswa dan kecepatan proses seleksi
3. Aspek hasil: mahasiswa sangat puas terhadap kejelasan putusan penerima
beasiswa dan kualitas pelayanan pengambilan beasiswa
4. Selain ketiga aspek, mahasiswa juga sangat puas trehadap dimensi empathy
yaitu keramahan pelayanan petugas dalam pengajuan beasiwa.
3.5. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan
Tabel 5. di bawah menunjukkan kepuasan mahasiswa terhadap layanan
Kesehatan secara total mencapai level skor memuaskan (2,51 – 3,25). Secara parsial
skor untuk sikap dokter yang sabar, tidak terburu-buru (3,55) dan profesional (3,43)
merupakan aspek yang sangat memuaskan (>3,26). Kebersihan ruangan (3,32) dan
penerima pasien yang sigap dalam melayani (3,27) juga sangat memuaskan.
Kemampuan penerima pasien dalam memberikan penjelasan dengan baik (3,25),
perawat yang terampil dalam bertugas (3,22) dan dokter yang menanggapi setiap
keluhan pasien (3,19) telah memuaskan mahasiswa. Dua aspek yang juga dinilai
memuaskan oleh mahasiswa adalah: kenyamanan ruangan (3,16) dan kelengkapan
sarana prasarana (3,14). Satu aspek yang masih mendapatkan penilaian cukup yaitu:
penerima pasien yang sopan dan ramah (2,42).
17
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan – Kesehatan Pada Semester Genap 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Kebersihan ruangan 3,32 2 Kenyamanan ruangan 3,16
3 Kelengkapan sarana prasarana 3,14 4 Penerima pasien sigap dalam melayani 3,27
5 Penerima pasien sopan & ramah 2,42
6 Penerima pasien memberikan penjelasan dengan baik 3,25
7 Perawat terampil dalam bertugas 3,22
8 Dokter menanggapi setiap keluhan pasien 3,19
9 Dokter bersikap profesional 3,43 10 Dokter sabar, tidak terburu-buru 3,55
Total 31,95 Rata-rata Kepuasan 3,20
Sumber: survei kepuasan layanan
Skor kepuasan mahasiswa terhadap 10 butir pernyataan yang digunakan
untuk mengukur kepuasan layanan Kesehatan disajikan dalam spider web berikut:
Gambar 5.1: Kepuasan Layanan Kesehatan
0,00
1,00
2,00
3,00
4,001
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Kepuasan Mahasiswa - Layanan KesehatanSemester Genap 2015/2016
18
Dari gambar 5.1 nampak bahwa sembilan spider plot telah mencapai bentangan
luar menunjukkan level layanan Kesehatan yang memuaskan. Dua diantaranya
yaitu untuk aspek 9 dan 10 telah mencapai bentangan terluar dari skala kepuasan.
Satu plot terlihat belum optimal yaitu untuk aspek ke-5 aspek penerima pasien
yang sopan dan ramah mendapatkan respon cukup dari mahasiswa. Penerima
pasien yang sopan dan ramah harus mendapatkan perhatian dalam Rencana
Tindak lanjut. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan
dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar5.2).
Gambar 5.2: Kepuasan Layanan Kesehatan
Dari peringkat dan skor pada gambar 5.2 tingkat kepuasan terhadap aspek
kualitas layanan kesehatan dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Mahasiswa telah sangat puas terhadap dokter yang sabar, tidak terburu-
buru dan bersikap profesional. Demikian pula untuk kebersihan ruangan
dan penerima pasien yang sigap dalam melayani.
2. Mahasiswa juga sangat puas terhadap kebersihan ruang dan petugas
penerima pasien yang sigap dalam melayani
3,55
3,43
3,32
3,27
3,25
3,22
3,19
3,16
3,14
2,42
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00
Dokter sabar, tidak terburu-buru
Dokter bersikap profesional
Kebersihan ruangan
Penerima pasien sigap dalam melayani
Penerima pasien memberikan penjelasan…
Perawat terampil dalam bertugas
Dokter menanggapi setiap keluhan pasien
Kenyamanan ruangan
Kelengkapan sarana prasarana
Penerima pasien sopan & ramah
Kepuasan Mahasiswa - Layanan KesehatanSemester Genap 2015/2016
19
3. Mahasiswa puas terhadap petugas penerima pasien yang mampu memberi
penjelasan dengan baik, perawat yang terampil dalam bertugas dan dokter
yang menanggapi setiap keluhan pasien
4. Mahasiswa juga puas terhadap kenyamanan ruang dan kelengkapan sarana
prasarana
5. Mahasiswa memberikan penilaian cukup puas untuk aspek penerima
pasien yang sopan dan ramah
3.6. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan – Akademik Pada Semester Genap 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Menyampaikan rencana pembelajaran 2,44
2 Menjelaskan tujuan dan manfaat mata kuliah 2,65 3 Menggunakan buku literatur/referensi 3,12
4 Melengkapi perkuliahan dengan modul, buku ajar/diktat/ handout 3,30
5 Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu 2,51 6 Materi sesuai dengan RPS 2,45
7 Penyampaian materi jelas 3,00
8 Memberikan contoh ilustrasi yang terkait materi 2,92 9 Pemanfaatan media pembelajaran 3,15
10 Menganjurkan pencarian materi melalui internet 3,05
11 Menjelaskan tata cara penilaian tentang keberhasilan 2,92
12 Memberikan nilai sesuai dengan kriteria/komponen 3,02
13 Memberikan umpan balik hasil belajar 2,92
14 Menginformasikan kisi-kisi ujian dan rincian tugas 2,71
15 Perhatian dosen kepada mahasiswa dalam hal akademik 2,88
Total 43,04
Rata-rata Kepuasan 2,87
Sumber: survei kepuasan layanan
20
Tabel 6. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa)
terhadap persepsi kualitas dan kepuasan Layanan Akademik secara total mencapai
level skor memuaskan (2,51 – 3,25). Secara parsial skor setiap aspek sangat
beragam. Pengamatan secara visual lebih jelas digambarkan dalam bentangan
spider web untuk kelima-belas aspek kualitas Layanan Akademik yang diukur.
Berikut disajikan spider web kualitas dan kepuasan Layanan Akademik:
Gambar 6.1: Kepuasan Layanan Akademik
Dari gambar 6.1 nampak bahwa aspek 1, 2, 5, 6 dan 14 perlu didentifikasi karena
bentangan skor-nya mendekati sentral (semakin rendah level kepuasan).
Penelusuran kelima aspek yang telah diidentifikasi dilakukan dengan
memanfaatkan bar chart. Berikutnya pemeringkatan kelima-belas aspek kualitas
Layanan Akademik disajikan dalam pada bar chart (gambar 6.2).
0,000,501,001,502,002,503,003,50
1
2
3
4
5
6
7
89
10
11
12
13
14
15
Kepuasan Mahasiswa - Layanan AkademikSemester Genap 2015/2016
21
Gambar 6.2: Kepuasan Layanan Akademik
Dari peringkat dan skor pada gambar 6.2 tingkat kepuasan terhadap aspek
kualitas layanan Akademik, mahasiswa sangat puas dengan kelengkapan
perkuliahan (modul, buku ajar/diktat/handout). Dua aspek layanan belum optimal
dalam mendorong kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik, yaitu:
disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu serta penyampaian rencana
pembelajaran.
BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data survei kepuasan mahasiswa yang dilakukan pada
semester Genap 2015/2016 terhadap enam layanan kemahasiswaan yaitu:
Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat dan Bakat, Pembinaan Soft Skill,
Beasiswa, Kesehatan, dan Layanan Akademik dapat disimpulkan:
1. Layanan Kemahasiswaan: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat
dan Bakat, dan Beasiswa telah sangat memuaskan dengan Indeks Kepuasan
3,303,153,12
3,053,023,00
2,922,922,922,88
2,712,65
2,512,452,44
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50
Melengkapi perkuliahan dengan modul,…
Menggunakan buku literature/ referensi
Memberikan nilai sesuai dengan…
Memberikan contoh ilustrasi yang terkait…
Memberikan umpan balik hasil belajar
Menginformasikan kisi-kisi ujian dan…
Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu
Menyampaikan Rencana pembelajaran
Kepuasan Mahasiswa - Layanan AkademikSemester Genap 2015/2016
22
Layanan berturut-turut (3,35), (3,45) dan (3,46)
2. Layanan Kemahasiswaan: Pembinaan Soft Skill, Kesehatan dan Akademik
telah memuaskan dengan Indeks Kepuasan Layanan berturut-turut (3,20),
(3,20) dan (2,87)
3. Hasil survei kepuasan layanan kemahasiswaan semester Gasal 2015/2016
sebelumnya dan rekomendasi yang dituangkan dalam RTL telah berhasil
memperbaiki kinerja kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan
mahasiswa pada semester Genap 2015/2016.
4. Level (skor) Kepuasan Layanan Kemahasiswaan pada semester Genap
2015/2016 meningkat dibandingkan hasil survei pada semester Gasal
2015/2016. Berikut peningkatan kepuasan pada setiap layanan:
a. Layanan Bimbingan dan Konseling yang semula memuaskan (2,67) telah
berhasil menjadi sangat memuaskan (3,35)
b. Layanan Pengembangan Minat dan Bakat yang semula memuaskan
dengan skor 3,01 telah menjadi sangat memuaskan dengan skor 3,45
c. Layanan Pembinaan Soft Skill dari cukup memuaskan dengan skor 2,50
menjadi memuaskan (3,20)
d. Layanan Beasiswa dari memuaskan (skor 3,00) menjadi sangat
memuaskan (3,46)
e. Layanan Kesehatan yang semula cukup memuaskan (2,48) telah berhasil
menjadi memuaskan (3,20)
f. Layanan Akademik semula cukup memuaskan (2,39) berhasil menjadi
memuaskan (2,87)
23
4.2. Rekomendasi 1. Hasil monev Kepuasan Layanan Kemahasiswaan masih menemukan
beberapa kekurangan. Sebagai bagian dari siklus penjaminan mutu
berkelanjutan maka perbaikan kinerja kualitas layanan perlu terus
dilakukan. Aspek-aspek yang telah diidentifikasi harus menjadi bagian
penting dari RTL unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan dan bahan
kajian dalam RTM unit.
2. RTL yang telah ditindak lanjuti dan dikaji dalam RTM unit akan menjadi
materi tinjauan dalam RTM universitas.
3. Prioritas RTL untuk Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan
diringkas dalam tabel pada halaman berikutnya
24
Tabel 7.1. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan
No.
Aspek Kualitas Layanan pada Unit
Pelayanan
Skor Kepuasan
Genap 2015/2016
Target Skor Kepuasan
* Gasal 2016/2017
1 Layanan Bimbingan dan Konseling:
Kemampuan petugas memberikan penjelasan
3,33 3,93
Kenyamanan ruang konseling 3,34 3,93
2 Layanan Pengembangan Minat dan Bakat: Pencairan dana kegiatan
3,01
3,45 3 Layanan Pembinaan Soft Skill
Materi kegiatan 2,48 3,20
Kejelasan informasi 3,22 3,42 Kenyamanan lingkungan kegiatan 3,23 3,42
Kesopanan dan keramahan petugas 3,25 3,42 4 Layanan Beasiswa
- Kecepatan proses seleksi
3,28
3,46 5 Layanan Kesehatan
Penerima pasien yang sopan dan ramah
2,42 3,20
Kelengkapan sarana prasarana 3,14 3,55
Kenyamanan ruangan 3,16 3,55 Tanggapan dokter atas keluhan pasien
3,19
3,55
Perawat yang terampil dalam bertugas
3,22
3,55
Penerima pasien yang memberikan penjelasan dengan baik
3,25
3,55
*skor target ditetapkan dari rata2 skor kinerja layanan tertinggi atau skor kinerja layanan tertinggi dalam unit pelayanan pada semester Genap 2015/2016
RTL Layanan Akademik ditujukan untuk meningkatkan kinerja
25
kualitas layanan yang memuaskan (2,87) menjadi sangat memuaskan (3,26
– 4,00). Untuk itu target dan sasaran ditetapkan sebagai berikut:
Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan
No. Aspek Kualitas Layanan pada Unit
Pelayanan
Skor Kepuasan
Genap 2015/2016
Target Skor Kepuasan
* Gasal 2016/2017
Layanan Akademik:
6 Menyampaikan Rencana pembelajaran
2,44 3,00
Materi sesuai dengan RPS 2,45 3,00
Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu
2,51 3,00
Menjelaskan tujuan dan manfaat mata kuliah
2,65 3,26
Menginformasikan kisi-kisi ujian dan rincian tugas
2,71 3,26
Perhatian dosen kepada mahasiswa dalam hal akademik
2,88 3,26
Memberikan umpan balik hasil belajar 2,92 3,26
Menjelaskan tata cara penilaian tentang keberhasilan
2,92 3,26
Memberikan contoh ilustrasi yang terkait materi
2,92 3,26
Penyampaian materi jelas 3,00 3,26 Memberikan nilai sesuai dengan kriteria/komponen
3,02 3,26
Menganjurkan pencarian materi melalui internet
3,05 3,26
Menggunakan buku literature/ referensi
3,12 3,50
Pemanfaatan media pembelajaran 3,15 3,50
*skor target ditetapkan minimal nilai batas memuaskan pada skala likert (=3) kemudian berjenjang 3,26 dan 3,50