MENANGANI PELANGGAN DENGAN PROFESIONAL

I. Bagaimana Merubah Customer yang Marah Menjadi Tenang & Loyal

II. Bagaimana Membuat Customer Berbicara

I. Bagaimana Merubah Customer yang Marah Menjadi

Tenang & Loyal

Tangani dulu EmosinyaTangani dulu Emosinya Berikan SolusiBerikan Solusi Penghargaan ke CustomerPenghargaan ke Customer

Langkah 1: Menangani Emosi

A. Sadari bahwa ini bukan perang pribadi

Dia tidak akan lari ? Dia cinta saya Ada sinyal/tanda tidak beres dng produk Ini kesempatan membangun kepercayaan Ini masukan (+) untuk pertumbuhan bisnis

C. Biarkan unek-unek konsumen sampai lega

B. Sadari customer masih cinta produk anda

Kita diberi anugrah 2 telinga dan 1 mulut Mendengarkan tidak sama dengan dengar tidak sengaja. Mendengar tidak sama dengan mendebat. Pelanggan yang lagi marah tidak untuk di balas marah. Mendengar = mendengarkan + menyimak + memahami Menangkap suatu informasi Menyimak dng hati-hati kata demi kata Menghargai suatu perkataan atau suatu ide Menilai sikap pembicara dalam berkata-kata/marah Konsentrasi Menguji / berfikir suatu pendapat dari pembicara

Mendengar dengan Effective :(Agar konsumen lega dan keluhannya merasa diperhatikan)

Tingkatan Mendengar :Tingkatan Mendengar :

1. Mengabaikan / menganggap sepi2. Berpura – pura / sambil mikirin lainnya

3. Memilih-milih yang di dengarkan

4. Mendengar dng penuh perhatian5. Emphati

Langkah 1: Menangani Emosi

Kata-kata Positive :Kata-kata Positive :

Ya.. Oh tentu Saya akan membantu Dengan senang hati,.. Terima kasih Kami yakin bahwa anda…. Kepuasan ibu adalah sangat penting… Kami mengakui,… Kami menghargai,….dll

Kata-kata Negative :Kata-kata Negative :

Tidak Tetapi,… Saya minta maaf,… tetapi,.. Prosedure perusahaan,… Kamu tidak mengerti …… Saya tidak dapat, sebab,…. Ini bukan bagian saya, bukan departemen saya,… Apakah kamu yakin dng hal itu,… Kamu salah mengerti,… Saya rasa,….

D. Pisahkan kata kata emosi & kata-kata fakta

E. Empati (mengabaikan makian)

F. Menanggapi dengan penuh perasaan

G. Menjawab dengan tenang dng Intonasi yang teratur

H. Yakinkan ada solusi yg terbaik

I. Gunakan kata-kata yang positif.

Langkah 2: Memberikan Solusi

Kadang kadang suatu kasus terjadi merupakanKasus baru atau bisa jadi diluar SOP

Maka tergantung suatu perusahaan :

Ber_

Orientasi PelangganOrientasi PelangganAtau Atau

Orientasi Prosedure.Orientasi Prosedure.

Berkreasi ketika menawarkan solusiBerkreasi ketika menawarkan solusi

Langkah 3: Penghargaan ke Customer Langkah 3: Penghargaan ke Customer

A. Ambil langkah secara bijaksana untuk memberikan sebuah kejutan (positif) bagi pelanggan.Kartu ulang tahunBingkisan pada moment & orang yang tepat.

B. Beri tindak lanjut dengan suatu kunjungan untuk memberikan edukasi dan sesuatu yang membuat pelanggan tersebut menjadi lebih loyal.

Apabila kita diminta memilih sikap tentang adanya complain?a. Kita diamkan saja?b. Kita biarkan bicara dengan temannya?c. Kita biarkan bicara dengan public?d. Kita tunggu dia bicara ke kita?e. Kita pancing mereka supaya bicara dengan kita?

II. Bagaimana Membuat Customer Berbicara Tentang Ketidaknyamanan Dalam Bisnis Kita

Apabila konsumen kita diamkan dengan ketidaknyamanannya, maka kemungkinan bisa juga diam-diam lari ke kompetitor

Kalau kita biarkan dia berbicara dengan temannya, maka tentu image kita akan semakin berkurang, dan seorang teman pasti akan relatif terpengaruh dengan informasi kekurangan produk kita.

Kalau kita biarkan konsumen menuangkan permasalahannnya ke public, maka tentu akan membuat isue ttg kekurangan kita/produk kita.

Kalau kita menunggu akan adanya complain dng diam-diam, maka belum tentu semua konsumen akan melaporkan atau akan menyampaikan complain.

Jalan terbaik adalah dengan mengungkapkan untuk mereka bicara banyak ttg kekurangan produk kita atau pelayanan kita.

Resiko-resiko dari kejadian-2 yang mungkin terjadi adalah :

1. Dengan menyediakan line telpon bebas pulsa

2. Dengan menyediakan form untuk CS atau kotak saran

3. Dengan kartu form follow up setelah mereka menerima pengiriman.

4. Membuat Web site secara tersendiri tentang adanya complain, kritik, dan

Saran.

5. Mempersiapkan SDM yang handal dan dapat dipercaya untuk menangani

secara khusus konsumen yg komplain.

Bagaimana membuat mereka bicara?Bagaimana membuat mereka bicara?

Tips Untuk Menguasai Situasi yang Sulit Tips Untuk Menguasai Situasi yang Sulit

TT enangkan diri

RR edakan emosi dng maaf

AA jukan pertanyaan dan empathy

MM enawarkan alternatif solusi

PP astikan solusi

II ngat salam penutup

LL akukan evaluasi

T R A M P I L

We can see ….

Smile Happiness

Honda lekat di hati konsumen& Semoga Sukses…