service recovery ) dalam menangani keluhan pelanggan … · perpustakaan.uns.ac.id...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA

(SERVICE RECOVERY) DALAM MENANGANI KELUHAN

PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU KARANGANYAR

Tugas Akhir

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat-Syarat

Untuk Mencapai Gelar Ahli Madya Jurusan Manajemen Pemasaran

Oleh :

DEWI LESTARI

F3211032

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2014


ABSTRAK

PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY)DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU

KARANGANYAR

DEWI LESTARI

F3211032

Keberhasilan penanganan keluhan pelanggan akan mengembalikan citra dan reputasi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebijakan pemulihan jasa (service recovery) dalam menangani keluhan pelanggan dan hambatan-hambatan perusahaan dalam menerapkan kebijakan pemulihan jasa.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan seluruh gambaran obyek yang diteliti dengan pengamatan yang mendalam mengenai segala aspek perusahaan. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan studi pustaka.

Dari penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan : (1) kebijakan pemulihan jasa (service recovery) dalam menangani keluhan pelanggan adalah a) Penanganan keluhan pelanggan menjadi tugas dan tanggung jawab bagian hubungan langganan, dimana jumlah keluhan masih menunjukkan angka yang tinggi; b) Hubungan langganan dalam mengatasi keluhan pelanggan adalah dengan mengidentifikasi pengaduan pelayanan, mengatasi keluhan dengan efektif dan belajar dari pengalaman pemulihan; c) Sistem pemulihan layanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yaitu PDAM menjelaskan kegagalan layanan yang terjadi untuk membuat pelanggan lebih puas. Karyawan PDAM menangani keluhan pelanggan dengan proaktif, terencana dan diberdayakan. Pemberian kompensasi yang sesuai pada pelanggan. (2) Hambatan PDAM dalam menerapkan kebijakan pemulihan jasa yaitu: a) Pendidikan karyawan yang berbeda; b) Karyawan memiliki sifat yang berbeda; c) terbatasnya kapasitas air; d) keterbatasn modal untuk memperbanyak sumber-sumber produktifitas air bagi pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PDAM Tirta Lawu Karanganyar sebaiknya berusaha meningkatkan pelayanan penanganan pengaduan pelanggan. Pengembangan teknologi dan pengecekan pipa secara berkala perlu dilakukan mengingat banyaknya kasus kebocoran pipa. Kerjasama dari berbagai pihak perlu dilakukan guna mencegah kasus pencurian pipa.

Keyword : Kepuasan Pelanggan, Keluhan Pelanggan, Service Recovery


ABSTRACT

POLICY IMPLEMENTATION SERVICE RECOVERY IN HANDLING

CUSTOMER COMPLAINTS TAPS TIRTA LAWU KARANGANYAR

DEWI LESTARI

F3211032

Success in handling customer complaints will restore the image and reputation of the company. This study aims to determine the recovery policy services (service recovery) in handling customer complaints and obstacles in implementing company policies restoration services. The method used in this study is a descriptive analysis techniques, namely collection techniques are used to get the whole picture of the object under study with profound observations about all aspects of the company.

Data collection techniques by observation, interviews. Obtained from the study can be summed up (1) recovery policy services (service recovery) in dealing with customer complaints are a) Handling customer complaints is the duty and responsibility of customer relations department, where the number of complaints still showed a high rate; b) The relationship subscriptions in addressing customer complaints is to identify service complaints, deal with complaints effectively and learn from the experience of recovery; c) System recovery service taps are taps Tirta Lawu Karanganyar teradi explain the failure to make the service more customers.Taps explain service failures that occurred to make customers more satisfied. PDAM employees handle customer complaints with proactive, planned and empowered. Appropriate compensation to the customer. (2) Barriers taps inimplementing service recovery policy: a) different employee education, b) Employees have different properties, c) the limited capacity of water, d) keterbatasn capital resources to increase the productivity of water for customers. Based on this research, the advice given is PDAM Tirta Lawu Karanganyar should try to improve customer service complaint handling.

Technology development and periodically checking the pipe needs to be done considering the number of pipeline leaks case. Cooperation of all parties need to be done in order to prevent theft of the pipe.

Keyword : Customer Satisfaction, Customer Complaints, Service Recovery


HALAMAN PERSETUJUAN

Laporan Tugas Akhir dengan judul :

PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY)

DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU

KARANGANYAR

Surakarta, 05 Mei 2014

Telah disetujui Dosen Pembimbing

Pram Suryanadi, SE, M.Si

NIP. 320800001


HALAMAN PENGESAHAN

Laporan Tugas Akhir dengan judul :

PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY)

DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU

KARANGANYAR

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, 06 Juni 2014

Tim Penguji Tugas Akhir

Drs. Moh. Amin Gunadi, MP

NIP. 19561023 198601 1 001

Penguji

Pram Suryanadi, SE, M.Si

NIP. 320800001 Pembimbing


SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR (TA)

Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret:

Nama : Dewi LestariNIM. : F3211032Program Studi : D3 ManajemenPemasaranJudul Tugas akhir : Penerapan Kebijakan Pemulihan Jasa (Service Recovery)

Dalam Menangani Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar

Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir Yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/ saduran dari karya orang lain.

Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijasah dan penjabutan gelar sarjananya.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Surakarta, 06 Juni 2014Mahasiswa

Dewi LestariNIM. F3211032


MOTTO

Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya sesudah

kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan),

kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.

(Terjemahan Q.S. Al-Insyirah:5-7)

Cara memulai kesuksesan adalah dengan berhenti berbicara dan mulai melakukan.

(Walt Disney)

Orang yang berhasil adalah orang yang mau menerima ketika dicela dan

menunjukkan bahwa kita mampu darinya.

(Penulis)


PERSEMBAHAN


KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya sehingga Tugas Akhir dengan judul

KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY) DALAM

MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU

dapat diselesaikan dengan baik.

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli

Madya pada program Diploma 3 Program studi Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin sampaikan ucapan terimakasih kepada

pihak-pihak yang telah membantu untuk penyusunan Tugas Akhir ini :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua program studi Manajemen

Pemasaran Diploma 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

3. Bapak Pram Suryanadi SE, M.Si selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah

memberikan pengarahan dan bimbingan selama penyusunan Tugas Akhir.


4. Bapak Suparno ST, MM selaku Direktur Utama PDAM Tirta Lawu Karanganyar

yang telah mengijiinkan penulis melaksanakan magang dan penelitian.

5. Bapak Suwarno SE, M.Si selaku Kepala bagian Hubungan Langganan PDAM

Tirta Lawu Karanganyar yang telah membimbing di tempat magang.

6. Bapak Vidi, Mas Adi, Mbk Endah dan Mbk Andri selaku pegawai Bagian

Hubungan Langganan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membantu

penulis dalam melaksanakan kegiatan magang.

7. Seluruh Staff dan Karyawan PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

8. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan yang telah membantu dalam

penulisan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari dalam melakukan penulisan Tugas Akhir ini masih banyak

kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk karena itu penulis mengharapkan

saran dan kritik yang membangun. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat baik bagi

penulis, perusahaan dan pembaca pada umumnya.

Surakarta, Mei 2014

Penulis


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

ABSTRAK ........................................................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iv

SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR................................................... v

MOTTO ............................................................................................................ vi

PERSEMBAHAN............................................................................................. vii

KATA PENGANTAR...................................................................................... viii

DAFTAR ISI..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1

A. Latar Belakang............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian........................................................................ 4

D. Manfaat Penelitian...................................................................... 5

E. Metode Penelitian ....................................................................... 5

F. Teknik Analisis Data .................................................................. 8

BAB II LANDASAN TEORI...................................................................... 9

A. Definisi Kepuasan Pelanggan..................................................... 9


B. Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................................... 10

C. Respon Pelanggan Terhadap Kegagalan Layanan ..................... 11

D. Perilaku Keluhan Konsumen Atau Pelanggan ........................... 16

E. Konsep Service Recovery........................................................... 19

F. Prinsip-Prinsip Sistem Pemulihan Layanan Yang Efektif.......... 20

G. Garansi Layanan......................................................................... 28

H. Kerangka Pemikiran ................................................................... 30

BAB III PEMBAHASAN ............................................................................. 32

A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 32

1. Sejarah Perusahaan ................................................................ 32

2. Tujuan, Tugas dan Fungsi Perusahaan .................................. 34

3. Visi, Misi, dan Motto............................................................. 34

4. Usaha PDAM......................................................................... 35

5. Program PDAM..................................................................... 36

6. Lokasi Perusahaaan ............................................................... 38

7. Struktur Organisasi ................................................................ 41

8. Klasifikasi Pelanggan PDAM................................................ 67

9. Wilayah Distribusi Jasa ......................................................... 71

B. Laporan Magang Kerja............................................................... 71

C. Pembahasan ................................................................................ 71

1. Kebijakan Pemulihan Jasa (Service Recovery) Dalam

Menangani Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Lawu

Karanganyar ......................................................................... 75

A. Keluhan Pelanggan PDAM............................................. 76

B. Hubungan Langganan..................................................... 85

C. Service Recovery ............................................................ 90

D. Hambatan-Hambatan Yang Dialami Perusahaan Dalam

Menerapkan Kebijakan Pemulihan Jasa.............................. 94


BAB IV PENUTUP....................................................................................... 96

A. Kesimpulan................................................................................. 96

B. Saran ........................................................................................... 97

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

III.1 Klasifikasi Pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar............................... 67

82


DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

13

22

30

41

III.2 Al 87

service recovery ) dalam menangani keluhan pelanggan … · perpustakaan.uns.ac.id...

Documents