manual mutu draft 01v1.fk.ub.ac.id/id/spma/ujmmmrs/manual mutu mmrs 2010.pdf · jenis dokumen mutu...

Manual Mutu

PROGRAM STUDI

MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG

2010

Manual Mutu Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit

Program Pascasarjana Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya

Kode Dokumen : 00810 05000

Status Revisi : Draft 1/23 Desember 2010

Diajukan oleh : Ketua Unit Jaminan Mutu PS MMRS

FKUB ttd

dr. Viera Wardhani, MKes

Disetujui oleh : Ketua Program Studi MMRS FKUB

ttd

Prof. Dr.dr. Achmad Rudijanto, SpPD

Manual Mutu Draft 01.2010

Halaman 1 dari 25 halaman

Bagian 1: PENDAHULUAN

1.1. Ruang Lingkup

Manual mutu merupakan dokumen mutu level 1 yang mendeskripsikan sistem manajemen mutu yang

diterapkan oleh Program studi (PS) Magister Manajemen Rumah Sakit (MMRS) Fakultas Kedokteran

Universitas Brawijaya (FKUB). Sistem manajemen mutu yang dimaksud merupakan sistem yang

dikembangkan untuk memastikan keseluruhan input, proses, output, dan outcome proses pelayanan

program studi (Pendidikan, Penelitian dan Pengabdian Masyarakat) mampu memenuhi standar mutu

yang ditetapkan. Oleh karena itu dokumen Manual Mutu ini menjadi acuan penyelenggaraan

keseluruhan proses pelayanan di program studi yang selanjutnya diterjemahkan lebih detil kedalam

prosedur, petunjuk teknis, dan form baku. Sistem manajemen mutu yang dikembangkan oleh PS MMRS

FKUB mengacu pada standar manajemen mutu ISO 9001:2008, panduan aplikasi manajemen mutu ISO

9001:2000 pada program pendidikan (IWA2:2007) dengan memperhatikan standar mutu

penyelenggaraan program magister BAN PT 2009.

1.2. Tujuan Manual Mutu

Tujuan penyusunan dokumen manual mutu ini adalah untuk mendeskripsikan sistem manajemen mutu

program studi. Oleh karena itu manual mutu ini merupakan acuan informasi dan standar

penyelenggaraan pelayanan program studi dalam mengembangkan kebijakan dan prosedur untuk

mencapai misi, visi yang sesuai dengan yang disepakati. Disamping itu manual mutu juga berfungsi

untuk menggambarkan hubungan dan keterkaitan antara semua kebijakan dan prosedur

penyelenggaraan pelayanan yang menjamin sinergi untuk mencapai misi dan visi organisasi.

Sistem manajemen mutu program studi sangat bergantung pada pendekatan sistematis

penyelenggaraan pelayanan yang ditujukan untuk memastikan bahwa harapan pelanggan telah

dipahami dan terpenuhi. Pengelola PS MMRS FKUB sangat menyadari bahwa komitmen pada prinsip

manajemen mutu di semua level organisasi dan perbaikan sistem mutu yang telah berjalan hanya dapat

dikembangkan berdasarkan umpan balik dari mahasiswa sebagai pelanggan utama, rumah sakit dan

manajer rumah sakit sebagai pelanggan tidak langsung dan pengguna lulusan, institusi penyelenggara

akreditasi program pendidikan dan persepsi semua stakeholder lain.



Bagian 2: LANDASAN KEBIJAKAN MANAJEMEN MUTU

Penyelenggaraan pelayanan PS MMRS FKUB merupakan bagian dari penyelenggaraan pelayanan

pendidikan tinggi di Indonesia serta dalam lingkup Universitas Brawijaya dan Fakultas Kedokteran. Oleh

karena itu dalam mengembangkan manual mutu PS MMRS mengacu pada kebijakan penyelenggaraan

pendidikan internasional, nasional, universitas dan fakultas sebagai berikut;

1. Undang-undang No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Tinggi Nasional. 2. Pedoman Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi, Tahun 2003. 3. Peraturan Pemerintah No.19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan. 4. Akreditasi Institusi Perguruan Tinggi oleh Badan Akreditasi Nasional, 2008. 5. Akreditasi Program Studi Sarjana, Magister dan Doktor oleh Badan Akreditasi Nasional, 2009. 6. Persyaratan SMM ISO 9001:2008. 7. Persyaratan SMM untuk layanan pendidikan IWA2:2007. 8. Standar mutu world class university (WCU QS Asia) 2009. 9. Dokumen Sistem Penjaminan Mutu Universitas Brawijaya. 10. Dokumen Sistem Penjaminan Mutu Fakultas Kedokteran.



Bagian 3: ISTILAH DAN DEFINISI



Bagian 4: SISTEM MANAJEMEN MUTU

4.1. Gambaran Program Studi MMRS

Program studi MMRS FKUB pertama kali diselenggarakan sebagai minat dalam program studi Magister

Manajemen di Fakultas Ekonomi pada tahun 2004. Selanjutnya tim pengelola mempersiapkan

pengembangan program studi melalui proses studi kelayakan pada calon mahasiswa dan pengguna

lulusan serta mempersiapkan dokumentasi pengajuan program studi. Sesuai dengan SK Rektor nomor…

program minat manajemen rumah sakit selanjutnya dikelola oleh Fakultas Kedokteran. Secara resmi

penyelenggaraan pendidikan Magister Manajemen Rumah Sakit dengan gelar MMRS ditetapkan pada

tahun 2009 dengan SK Mendiknas…………

4.2. Misi, Visi dan Sasaran Strategis Program Magister Manajemen Rumah Sakit

Misi, visi awal yang dituliskan berikut merupakan misi dan visi yang ditetapkan bersamaan dengan

pendirian program studi yang dikembangkan berdasarkan studi kelayakan pengembangan program

studi.

Visi

Misi

Pencapaian misi dan visi awal tersebut telah diterjemahkan dalam Program kerja MMRS yang ditetapkan

bersama dengan Raker Fakultas pada Desember 2008.

Sejalan dengan perkembangan organisasi, masukan dari stakeholder dan perkembangan lingkungan

eksternal dipandang perlu melakukan revisi Misi dan Visi organisasi sebagai berikut (draft 1):

Misi

Misi dari PS MMRS FKUB adalah melayani mahasiswa dan masyarakat pengguna jasa pelayanan

kesehatan dengan memenuhi kebutuhan ilmu dan keahlian dalam bidang manajemen rumah sakit di

Indonesia terutama pada wilayah Indonesia Timur?. Program studi MMRS FKUB bukan sekedar menjadi

penyelenggara layanan pendidikan tinggi tetapi mempunyai komitmen untuk memberikan kontribusi

bermakna dalam meningkatkan kualitas hidup masyarakat secara menyeluruh.

Misi tersebut dicapai melalui kualitas tertinggi dan peningkatan berkelanjutan dalam desain dan

penyelenggaraan pelayanan pendidikan tinggi setara magister, pelatihan, penelitian dan program

pengabdian masyarakat. Secara spesifik MMRS memberikan penekanan program pelayanan dalam:

1. Pendidikan tinggi setara magister yang menekankan pencapaian keahlian dalam manajemen

rumah sakit

2. Pendidikan profesional berkelanjutan bagi manajer rumah sakit dalam bentuk: short course,

training, dan in-hospital training dan re-training



3. Konsultasi dan pendampingan berkelanjutan bagi manajemen rumah sakit sesuai dengan jenis

dan level kebutuhan

4. Penelitian yang berkesinambungan dan terprogram sesuai dengan kebutuhan pengguna dan

perkembangan keilmuan

5. Pengembangan model aplikasi teknologi manajemen rumah sakit untuk menyelesaikan

permasalahan di masyarakat

Visi

MMRS FKUB akan menjadi role model baru program pendidikan magister manajemen rumah sakit di

Indonesia dan Asia yang mengedepankan pengembangan keahlian, aplikasi pengetahuan dalam praktek

manajemen rumah sakit dengan memberikan keunggulan dalam setiap bentuk pelayanannya

2.3. Proses Utama Sistem Manajemen Mutu Program Magister Manajemen Rumah Sakit

Komponen sistem manajemen mutu PS MMRS FKUB mengacu pada ISO 9001:2008 dan aplikasinya pada

pelayanan pendidikan IWA2:2007 juga sistem penjaminan mutu internal Universitas dan Fakultas.

Komponen yang dikembangkan harus mampu mengakomodasi misi dan visi program studi serta

keseluruhan proses pelayanannya. Secara skematis komponen sistem manajemen mutu disajikan pada

gambar 1.



Skema tersebut menekankan bahwa sistem manajemen mutu MMRS mempunyai fokus pada pelanggan

yang didukung dengan proses manajemen dan sistem pendukung yang adekuat dan terkendali.

Keluaran yang diharapkan tidak terbatas pada kepuasan pelanggan (pembelajar) tetapi juga kualitas

pengguna (pelayanan rumah sakit) yang selanjutnya berdampak pada kualitas hidup manusia (pengguna

jasa layanan kesehatan).

Sistem manajemen mutu MMRS membutuhkan komitmen manajemen yang memastikan bahwa setiap

bentuk program layanan dikembangkan berdasarkan kebutuhan pembelajar dan manajemen rumah

sakit. Berdasarkan desain layanan yang adekuat, program studi juga harus menjamin ketersediaan

sumberdaya dan lingkungan yang adekuat pula sebagai prasyarat terselenggaranya pelayanan melalui

pengendalian prosedur pengadaan dan rekruitmen, pemeliharaan yang bersifat proaktif dan

pengembangan sumberdaya manusia yang terprogram. Proses pemberian pelayanan juga dikendalikan

melalui standar dan prosedur pelayanan. Upaya peningkatan berkelanjutan dilakukan melalui proses

monitoring dan evaluasi berkelanjutan dengan menetapkan indikator disetiap tahapan program dan

pelayanan sehingga mampu mengidentifikasi secara dini setiap bentuk penyimpangan dari standar

sehingga dapat dilakukan tindakan koreksi dan perbaikan. Sistem monitoring dan evaluasi juga

dikembangkan untuk menemukan peluang peningkatan mutu secara berkelanjutan.

Output yang diamati secara langsung adalah prestasi dan kinerja akademik pembelajar serta kepuasan

pembelajar. Dampak diamati melalui kinerja mutu pelayanan organisasi tempat pembelajar bekerja

serta dampak makro pada kepuasan pelanggan rumah sakit dan kualitas hidup masyarakat.

4.4. Sistem Pengendalian Dokumen

Dokumen yang dimaksudkan dalam sistem manajemen mutu meliputi dokumen mutu (manual mutu,

prosedur operasional standar, petunjuk teknis, dan form), kebijakan manajemen internal maupun

eksternal (fakultas dan universitas). Disamping itu proses pendidikan juga menghasilan dokumen legal

dari pembelajar dan hasil belajar yang harus dikelola, demikian juga dokumen sumber belajar (textbook

dan jurnal).

Program studi mengembangkan suatu sistem pengendalian dokumen yang dituangkan dalam prosedur

operasional standar pengendalian dokumen (Dokumen: 00810.06001). Prosedur pengendalian dokumen

ditujukan untuk memastikan:

Adanya proses editing, review berkala dan persetujuan setiap bentuk dokumen internal serta

pencatatan tentang status pengembangan dan revisinya. Manajemen berkomitmen setiap

bentuk dokumen harus melalui proses review paling lambat dalam jangka waktu dua tahun

sejak diterbitkan atau sesuai hasil audit dan umpan balik.

Setiap bentuk dokumen kebijakan eksternal (Fakultas dan Universitas) didokumentasikan,

ditindaklanjuti dan didiseminasikan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan.

Setiap bentuk dokumen diketahui dan dapat diakses oleh semua yang memiliki kepentingan

terhadap dokumen tersebut.



Dilakukan updating setiap bentuk sumber belajar mahasiswa minimal setiap dua tahun sekali

untuk textbook dan setiap terbitan untuk jurnal. Informasi ketersediaan dan kekinian sumber

belajar harus disosialisasikan dan mudah diakses oleh semua pembelajar.

Setiap bentuk dokumen legal pembelajar terdokumentasi rapi dengan backup yang adekuat

serta tetap up to date.

Program studi MMRS FKUB mengembangkan sistem dokumentasi mutu yang mengacu pada sistem

dokumentasi ISO yang telah diadaptasi pada tingkat universitas dan fakultas. Secara ringkas struktur dan

jenis dokumen mutu menganut hirarki dokumen kerucut terbalik disajikan pada tabel 1. Struktur hirarki

yang diterapkan menganut arti hubungan dan urutan antar dokumen. Prosedur merupakan

penerjemahan langsung dari manual mutu sehingga berada satu level dibawah manual mutu. Petunjuk

teknis menjelaskan lebih detail peran masing-masing fungsi yang diuraikan dalam prosedur.

Tabel 1. Struktur Dokumen Mutu Magister Manajemen Rumah Sakit

Level Dokumen Nama Dokumen Nomor Dokumen

0 Kebijakan SK Pendirian Program Studi 00810 01.01 Pernyataan Misi dan Visi 00810 01.02 Rencana Strategis Organisasi

Pedoman Akademik 00810 01.03 00810 01.04

I Manual Mutu 00810 05.00

II Alur dan Prosedur 00810 06.00

III Petunjuk Teknis 00810 06.00.000.000

IV Form Isian 00810 06.00.000.000

V Dokumen Pendukung 00810 07.000

4.5. Sistem Pengendalian Rekaman Tercatat dan Audit

Rekaman tercatat yang dimaksudkan dalam dokumentasi mutu adalah semua rekam jejak pelaksanaan

sistem manajemen mutu dan indikator keterlaksanaan (ketercapaiannya) disetiap tahapan. Termasuk

didalam rekaman tercatat tersebut adalah dokumen legal evaluasi kinerja mahasiswa. Program studi

MMRS mengembangkan Sie Pengendali Data dan Informasi yang bertanggungjawab untuk memastikan

semua rekaman tercatat dan didokumentasikan secara sistematis, up to date, terkendali dan mudah

diakses bagi semua pemangku kepentingan. Mekanisme ini dimaksudkan untuk dapat memberikan

informasi berbasis bukti bagi manajemen tentang ketercapaian standar dan sistem manajemen mutu

serta mengidentifikasi peluang perbaikan secara berkelanjutan. Rekaman tercatat dapat dalam bentuk

hard copy maupun softcopy. Secara bertahap PS MMRS mengembangkan sistem networking office work

dan data sehingga diharapkan semua data memiliki versi soft copy dan mudah diakses sesuai dengan

tingkat kepentingan dan hak akses masing-masing.



Prosedur pengendalian rekaman tercatat dituangkan dalam prosedur tersendiri (810.06.02) untuk

memastikan data yang terekam minimal meliputi:

1. Biodata mahasiswa, dosen dan tenaga administrasi

2. Kriteria input mahasiswa dan proses seleksi penerimaan mahasiswa

3. Rekam jejak waktu dan hasil evaluasi mahasiswa (pembelajar) disetiap tahapan pendidikan

4. Kriteria input, proses penerimaan, pembinaan dan kinerja dosen

5. Data keterlaksanaan semua prosedur pelayanan sesuai dengan indikator yang telah ditetapkan

dimasing-masing prosedur , petunjuk teknis dan form isian baku

6. Sumber belajar

7. Proses monitoring dan evaluasi program kerja serta sistem manajemen mutu

8. Dokumentasi proses, hasil penelitian dan publikasi



Bagian 5: TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

5.1. Komitmen Manajemen

Ketua dan Sekretaris PS MMRS FKUB menunjukkan komitmen yang jelas dan terukur terhadap

pengembangan, penerapan serta monitoring dan evaluasi dari sistem manajemen mutu program studi.

Komitmen tersebut diwujudkan melalui penetapan kebijakan mutu yang mencerminkan orientasi pada

pembelajar (pelanggan) serta hasil yang tidak terbatas pada output tetapi dampak pada masyarakat

melalui peningkatan mutu berkelanjutan dalam setiap bentuk pelayanan.

Manajemen juga memastikan bahwa kebijakan mutu tersebut dipahami, dilaksanakan dan terpelihara

dalam proses kerja harian melalui pendistribusian secara luas pernyataan kebijakan mutu organisasi

serta melalui evaluasi periodik dalam proses manajemen organisasi untuk menjamin pencapaian tujuan

mutu. Disamping itu manajemen juga berkewajiban untuk menerjemahkan tujuan dan sasaran mutu di

masing-masing bagian dan individu yang direview secara berkala. Sistem penghargaan dalam organisasi

harus mempertimbangkan pencapaian kinerja mutu organisasi, bagian dan individu.

Komitmen setiap level manajemen dan individu di MMRS ditunjukkan melalui kesediaan setiap individu

memberikan upaya terbaik dalam setiap bentuk pelayanan untuk memastikan tercapainya tujuan

program dan kepuasan pelanggan tanpa terkecuali. Komitmen tersebut juga ditunjukkan dalam

partisipasi aktif setiap unit dan individu dalam proses audit internal dan sikap pro aktif dalam

peningkatan mutu berkelanjutan.

5.2. Fokus pada Pelanggan

Pimpinan PS MMRS memastikan bahwa penyelenggaraan pelayanan program studi mulai dari desain

hingga monitoring dan evaluasi dikembangkan berdasarkan kebutuhan pelanggan baik pembelajar

maupun organisasi pelayanan kesehatan sebagai pengguna langsung. Kebutuhan pelanggan tersebut

dipastikan secara jelas dalam desain dan perumusan kurikulum program studi. Keberhasilan program

studi hanya dapat diukur dari keberhasilan pembelajar mengaplikasikan pengetahuan dan keahliannya

dalam menyelesaikan permasalahan manajemen rumah sakit.

Dalam proses pelayanan pendidikan fokus terhadap pelanggan diwujudkan melalui aktifitas berikut:

Pengukuran kepuasan pembelajar, dosen pengajar , staf administrasi dan pengguna selalu

diukur secara berkelanjutan untuk memastikan terpeliharanya kepuasan semua pelanggan

internal dan eksternal melalui evaluasi proses belajar mengajar dan tracer study

Keluhan dan saran pembelajar, dosen dan rumah sakit pengguna juga diidentifikasi dan

dimonitor untuk mengidentifikasi peluang peningkatan mutu berkelanjutan dengan metode

evaluasi proses belajar mengajar dan tracer study



Organisasi juga membangun interaksi sosial yang adekuat antara dosen, mahasiswa dan

administrasi untuk memastikan identifikasi dan pemenuhan kebutuhan pelanggan yang bersifat

unik.

Kedekatan tersebut juga dibangun melalui milis, jejaring dan informasi yang mudah diakses bagi

mahasiswa , alumni dan calon mahasiswa melalui website interaktif kami

www.fk.ub.ac.id/mmrs

5.3. Kebijakan Mutu

Setiap orang dalam organisasi ini bekerja untuk memberikan upaya terbaik menciptakan

keunggulan melalui peningkatan mutu berkelanjutan dalam setiap bentuk pelayanan

memenuhi kepuasan pelanggan lebih dari yang mereka harapkan

Kebijakan mutu tersebut menunjukkan komitmen dan fokus organisasi tentang apa yang

menjadi tujuan terpenting setiap orang dalam organisasi yaitu harapan dan kepuasan

pembelajar dan pengguna sebagai pelanggan. Lebih lanjut organisasi menekankan bukan hanya

sekedar memenuhi kepuasan tetapi kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan

harapan yang terbaik dalam pelanggan bukan sekedar keinginan yang belum tentu tepat bagi

pelanggan. Identifikasi kebutuhan yang tepat merupakan ciri dari pelayanan pendidikan yang

membedakan dengan pelayanan jasa lainnya. Hal ini juga selaras dengan misi organisasi yang

menekankan tujuan dasar bukan sekedar pada penyelenggaraan pendidikan tetapi kontribusi

terhadap peningkatan kualitas hidup masyarakat (bagian 1.2).

Manajemen memastikan kebijakan mutu ini dipahami dan dilaksanakan oleh setiap unit dan

individu melalui berbagai bentuk kebijakan manajemen pengembangan sumber daya manusia

termasuk diantaranya pendidikan, pelatihan dan sistem penilaian kinerja dan penghargaan

(bagian 6.2.2).

5.4. Perencanaan Sistem Mutu

5.4.1. Sasaran Mutu

Tujuan mutu secara umum adalah untuk mencapai kebijakan mutu organisasi serta memenuhi standar

mutu pendidikan (BAN PT) yang telah diterjemahkan menjadi standar mutu program studi, dan standar

manajemen mutu pendidikan yang mengacu pada ISO 9001:2008, IWA2. 2007. Secara spesifik tujuan

yang ingin dicapai adalah terpenuhinya standar akreditasi program studi minimal B, terpenuhinya

tingkat kepatuhan sistem manajemen mutu. Program studi MMRS juga menjadi bagian dari komitmen

universitas untuk menuju World Class University.

Sejalan dengan upaya tersebut PS MMRS juga menerjemahkan misi dan visi organisasi menjadi tujuan,

ukuran ketercapaian tujuan, inisiatif mencapai tujuan dan target disetiap inisiatif sesuai tujuan dalam

http://www.fk.ub.ac.id/



bentuk dokumen Scorecard MMRS. Scorecard tersebut selanjutnya diterjemahkan menjadi scorecard

unit dan individu yang dituangkan dalam dokumen Scorecard unit dan individu. Pelaksanaan inisiatif dan

pencapaian target dituangkan dalam MMRS Scorecard Board yang dapat dilihat dan dievaluasi oleh

semua staf sebagai bentuk komunikasi dan penghargaan.

5.4.2. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu

Proses perencanaan sistem manajemen mutu meliputi penetapan kebijakan mutu (bagian 3.3) dan

sasaran mutu (5.4.1) yang dituangkan dalam manual mutu ini diikuti dengan penetapan prosedur

terkait serta penyediaan sumberdaya yang adekuat (bagian 6.1.) untuk menjamin efektifitas sistem

manajemen mutu. Oleh karena itu Manual Mutu ini menggambarkan keseluruhan perencanaan

organisasi untuk mengembangkan, memelihara dan meningkatkan secara berkelanjutan suatu sistem

manajemen mutu yang efektif. Proses review oleh manajemen (bagian 5.6) dan audit internal dilakukan

untuk memastikan bahwa integritas sistem manajemen mutu organisasi tetap terpelihara ketika terjadi

perubahan signifikan. Unit Jaminan Mutu bersama dengan Sekretaris Program Studi juga

bertanggungjawab untuk mengembangkan dokumen perencanaan mutu untuk setiap bentuk program

atau proyek yagn relevan dengan pelayanan organisasi.

5.5. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi

5.5.1. Tanggung jawab dan Wewenang

Organisasi menetapkan secara jelas tanggung jawab setiap bagian organisasi sesuai dengan tugas pokok

dan fungsi masing-masing dalam melaksanakan sistem manajemen mutu organisasi yang dituangkan

dalam struktur organisasi dan job deskripsi. Secara ringkas tanggung jawab masing-masing pemegang

otoritas dalam penerapan sistem manajemen mutu yang efektif adalah sebagai berikut

Ketua Program Studi dan atau Sekretaris Program Studi bertanggung jawab dalam menetapkan

garis kebijakan mutu yang dituangkan dalam manual mutu serta mengelola pelaksanaan sistem

manajemen mutu. Secara berkala pimpinan program studi bertanggungjawab untuk

menyelenggarakan review penerapan sistem manajemen mutu berdasarkan kajian dari unit

jaminan mutu.

Unit Jaminan Mutu bertanggung jawab dalam mengembangkan dan mendokumentasi setiap

bentuk dokumen sistem manajemen mutu, monitoring dan evaluasi penerapan sistem

manajemen mutu serta melakukan kajian dokumen mutu dan standar. Unit juga

bertanggungjawab untuk mengkomunikasikan perkembangan pencapaian standar mutu yang

disepakati bersama.

Manajemen bidang atau seksi bertanggungjawab untuk memastikan pencapaian kinerja standar

mutu di masing-masing bagian dengan mengidentifikasi peluang perbaikan dan merancang

tindakan koreksi yang disepakati bersama

Setiap pegawai: setiap orang dalam organisasi bertanggungjawab untuk mencapai target kinerja

mutu individu sesuai dengan sasaran, indikator, inisiatif dan target yang tetlah disepakati.

Setiap individu diberdayakan untuk mampu menemu kenali setiap potensi ketidaksesuaian



proses organisasi dalam fungsi masing-masing dan melaporkannya dalam proses audit internal.

Setiap orang juga terlibat merencanakan dan melakukan tindakan koreksi dan peningkatan pro

aktif sesuai wewenang masing-masing. Secara detail deskripsi dan kontribusi masing jabatan

dan orang untuk melaksanakan sistem manajemen mutu diuraikan pada berbagai dokumen

yang relevan baik itu prosedur operasional standar pelayanan, alur kerja, job deskripsi, instruksi

kerja.

5.5.2. Perwakilan Manajemen

Perwakilan manajemen bertindaka mewakili organisasi dalam proses sertifikasi atau audit. Sesuai

dengan manual mutu universitas Sekretaris program studi bertindak sebagai perwakilan manajemen.

Sekretaris program studi mempunyai wewenang dan tanggungjawab untuk memonitor, mengevaluasi

dan memelihara pelaksanaan sistem manajemen mutu. Untuk menjalankan fungsi dan

tanggungjawabnya dalam pengelolaan sistem manajemen mutu, Sekretaris program studi dibantu UJM

terutama dalam dokumentasi monitoring dan evaluasi pelaksanaan sistem manajemen mutu. Pelaporan

dilakukan sesuai dengan mekanisme tinjauan manajemen yang diuraikan pada bagian 5.6.

5.5.3. Komunikasi Internal

Manajemen program studi mempunyai tanggungjawab untuk memastikan satu sistem komunikasi

internal yang menjamin terlaksananya sistem manajemen mutu yang efektif oleh semua komponen

organisasi dalam setiap langkah dan program organisasi. Sistem komunikasi internal yang dirancang PS

MMRS FKUB adalah sebagai berikut:

Unit Jaminan Mutu secara berkala melakukan review pencapaian kinerja standar mutu di

masing-masing bagian dan menyampaikan hasil review melalui forum komunikasi mutu bulanan

Manajemen harian PS MMRS melakukan review kinerja program setiap minggu dan bulan.

Unit Jaminan Mutu mempunyai tanggungjawab untuk mendokumentasikan dan memantau

keterlaksanaan setiap tindak lanjut permasalahan yang diidentifikasi

5.6. Tinjauan Manajemen

5.6.1. Umum

Ketua dan atau Sekretaris Program Studi MMRS melakukan proses review kepatuhan terhadap sistem

manajemen mutu minimal satu tahun sekali bersama dengan Unit Jaminan Mutu. Proses review atau

tinjauan manajemen dilakukan untuk memantau pencapaian kinerja sistem manajemen mutu dan

mengidentifikasi peluang untuk peningkatan mutu berkelanjutan. Penilaian kepatuhan terhadap standar

dilakukan terutama melalui audit internal mutu organisasi (bagian 8.5). Tinjauan terhadap pencapaian

kinerja mutu sesuai dengan target yang ditetapkan dilakukan melalui evaluasi terhadap rencana

strategis, sasaran dan inisiatif strategis program kerja sesuai dengan indikator dan pentahapan target

yang disepakati bersama. Keluaran utama dari proses tinjauan manajemen adalah rencana tindak lanjut

manajemen untuk upaya perbaikan, peningkatan mutu dan memastikan sumberdaya yang adekuat

untuk upaya tersebut.



5.6.2. Unsur Masukan dalam Tinjauan Manajemen

dalam pengembangan

5.6.3. Luaran Tinjauan Manajemen

dalam pengembangan



Bagian 6: PENGELOLAAN SUMBER DAYA

6.1. Penyediaan Sumber Daya

Manajemen bertanggungjawab untuk memastikan ketersediaan sumber daya pembelajaran (tidak

termasuk infrastruktur) sesuai dengan standar mutu pendidikan yang disepakati untuk memastikan

efektifitas penyelenggaraan sistem manajemen mutu. Sumber daya proses pembelajaran tersebut

minimal harus meliputi materi belajar, sumber belajar dan alat serta tekhnologi yang mendukung proses

pembelajaran sesuai dengan metode yang disepakati. Program studi memastikan adanya mekanisme

untuk mengidentifikasi kebutuhan sumber daya melalui masukan dari pelaksana dan pembelajar,

melakukan perencanaan yang adekuat serta penyediaan tepat waktu sesuai kebutuhan.

6.2. Sumber Daya Manusia

6.2.1. Umum

Program studi meyakini bahwa setiap staf dosen dan administrasi merupakan sumber daya utama yang

tak ternilai sehingga manajemen memberikan upaya terbaik untuk memastikan setiap orang dalam

organisasi mampu mencapai potensi optimum masing-masing sesuai melalui program pendidikan dan

pelatihan berkelanjutan. Manajemen juga memastikan setiap upaya untuk terpenuhinya kesejahteraan

karyawan dan keluarga.

6.2.2. Kompetensi, Pelatihan dan Awareness

Kompetensi yang diharapkan bagi setiap posisi sesuai dengan tugas dan tanggungjawab masing-masing

dalam melaksanakan pelayanan yang bermutu ditetapkan oleh Program Studi dengan memperhatikan

kebijakan nasional, universitas dan fakultas. Manajemen juga menetapkan kualifikasi kompetensi

berdasarkan latar belakang pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman kerja yang

dipersyaratkan. Sekretaris Program Studi mempunyai tanggungjawab penuh untuk merancang dan

melaksanakan program pengembangan sumberdaya manusia sesuai dengan kebutuhan organisasi.

Kebutuhan akan pendidikan dan pelatihan diidentifikasi melalui beberapa aktifitas berikut:

Manajemen mengidentifikasi setiap kebutuhan kompetensi atau posisi baru berdasarkan hasil

rapat rutin evaluasi dan review manajemen setiap semester. Kebutuhan baru tersebut

selanjutnya diterjemahkan menjadi suatu job deskripsi spesifik yang perlu dipenuhi melalui

rekruitmen staf baru, perubahan penempatan/promosi, atau perjanjian kontrak dengan rekanan

(outsourcing).

Sekretaris Program Studi dan atau Duty Manager (Kepala Kantor) dengan input dari semua staf

melakukan penilaian terhadap kesesuaian kualifikasi pelamar dengan kompetensi yang

dibutuhkan berdasarkan dokumen, wawancara dan tes lain yang ditetapkan. Bila dipandang

perlu manajemen membantu satf dalam memenuhi kualifikasinya melalui pelatihan dan

pendidikan termasuk “on the job training”.



Sekretaris program studi memantau kinerja staf dan keterlaksanaan job deskripsi yang telah

ditetapkan.

Berdasarkan kebutuhan pendidikan, pelatihan dan awareness yang diidentifikasi melalui aktifitas terbut

manajemen menetapkan program pelatihan, pendidikan dan awareness yang selanjutnya diprogramkan

dalam program kerja tahunan Program Studi. Penyelenggaraan program ini dilakukan bekerjasama

dengan universitas, fakultas atau pihak lain yang dipandang kompeten. Evaluasi efektifitas program

pengembangan dipantau melalui perkembangan kinerja staf.

Manajemen berkewajiban memastikan bahwa setiap staf memahami kebutuhan setiap pelanggan yang

relevan dan penting sesuai pelayanan masing-masing dan bagaimana setiap staf dapat memberikan

kontribusi terbaik untuk mencapai kebijakan mutu Program Studi. Proses ini dilaksanakan melalui

customer awareness training, review kinerja staf, pelibatan staf dalam proses audit internal dan

peningkatan berkelanjutan.

Program studi berkewajiban untuk merekam setiap catatan pencapaian pendidikan, pelatihan dan

kualifikasi setiap staf sebagai pertimbangan evaluasi kinerja secara pro-aktif. Secara spesifik kinerja staf

dosen dipantau berdasarkan pelaksanaan tri dharma perguruan tinggi dan EWMP.

6.3. Sarana Prasarana

Sarana dan prasarana pendidikan yang harus disediakan minimal raung kelas, perpustakaan,

laboratorium manajemen yang secara bertahap akan dikembangkan, ruang bersama, ruang diskusi, dan

akses internet yang adekuat. Fasilitas umum lain disediakan sebagai bagian dari sarana dan prasarana di

Fakultas misalnya sarana transportasi dan parker, took buku, kafetaria dan fasilitas kesehatan. Standar

yang digunakan dalam penyediaan sarana dan prasarana mengacu pada standar akreditasi program

studi magister pada ptanar ke 6.

Manajemen mempunyai komitmen untuk mengutamakan fungsi (ergonomi) desain sarana prasana dan

estetika dengan tetap memperhatikan efisiensi pembiayaan. Proses pengadaan dilakukan dengan

mengacu pada standar pengadaan instansi pemerintah. Disamping bangunan Program Studi juga

memastikan tersedianya fasilitas pendukung proses belajar mengajar seperti alat presentasi (LCD,

computer, pointer , sound system) yang disediakan dalam rasio yang ideal. Pasokan listrik dan air bersih

juga menjadi fasilitas dasar yang harus dipenuhi. Manajemen harus memastikan tersedianya pasokan

listrik dan air bersih sesuai dengan kapasitas dan kebutuhan serta mempunyai sistem back-up yang

adekuat ketika terjadi gangguan pasokan. Hal ini perlu dilakukan untuk menjamin terlaksananya proses

belajar mengajar.

Manajemen berkewajiban untuk melakukan proses pemeliharaan sarana dan prasarana yang bersifat

pro-aktif. Artinya secara proaktif dilakukan pengecekan kondisi bangunan dan dilakukan upaya

pemeliharaan periodic sebelum terjadi gangguan atau kerusakan pada sarana dan prasarana. Fungsi ini

menjadi tanggung jawab dari pelaksana harian pemeliharaan fasilitas dibawah koordinasi bagian umum.

Disamping fungsi faktor kebersihan dan keamanan juga harus menjadi perhatian. Pemeliharaan



kebersihan dikelola secara professional oleh penyedia jasa dengan cara outsourcing. Manajemen harus

memastikan dipenuhinya standar kebersihan yang telah disepakati.

Bagaimana dengan standar keamanan?

6.4. Lingkungan Kerja

Lingkungan kerja yang kondusif akan sangat mendukung proses kerja didalamnya termasuk proses

pelayanan (belajar mengajar). Program studi membangun filosofi “ making home at work” dengan

membangun lingkungan fisik dan suasan kerja yang bersifat intangible. Lingkungan fisik yang nyaman

telah diuraikan pada bagian sarana dan prasarana (bagian 6.3.). Disamping itu manajemen juga

berkomitmen untuk mnyediakan dan memelihara sarana dan prasarna kerja bagi semua staf.

Suasana kerja yang bersifat intangible dibangun melalui sistem remunerasi yang bersifat komprehensif,

peningkatan kapasitas dan kapabilitas staf dan pemberdayaan karyawan dalam setiap proses organisasi

(bagian 6.2.). Sistem remunerasi yang dikembangkan memastikan terpenuhinya kebutuhan pokok

karyawan dan keluarga, tunjangan kesejahteraan sosial dan kesehatan, penghargaan financial dan non

financial untuk setiap bentuk kontribusi dalam kinerja organisasi. Upaya ini dimaksudkan untuk

membangun rasa memiliki organisasi oleh semua staf. Manajemen juga berkomitmen untuk

membangun nilai organisasi yang telah disepakati bersama sehingga semakin mendorong terciptanya

lingkungan kerja yang kondusif.

Evaluasi terhadap lingkungan kerja yang kondusif dipantau melalui kuesioner kepuasan kerja karyawan

yang dilakukan secara rutin minimal satu tahun sekali. Secara kualitatif manajemen juga menggali

respon dan masukan staf dalam berbagai kesempatan komunikasi internal, awareness training, tinjauan

manajemen dan rapat kerja tahunan.

6.5. Penciptaan Suasana Akademik

Suasana akademik yang kondusif merupakan pra syarat mutlak lingkungan pembelajaran yang akan

mendorong sikap kritis dan proses berpikir ilmiah dalam lingkungan pendidikan. Penciptaan suasana

akademik di PS MMRS dilakukan secara komprehensif melalui berbagai upaya berikut:

Pengembangan kebijakan yang mendukung kebebasan mimbar akademik

Pengembangan sarana belajar yang mendukung penyediaan sumber belajar diantara

perpustakan dan akses terhadap internet serta database jurnal

Penciptaan interaksi dosen dan mahasiswa yang adekuat melalui berbagai program sehingga

mendorong sikap kritis dalam proses belajar mengajar.

Penetapan kegiatan seminar, workshop serta scientific meeting yang dilakukan secara berkala

baik dalam lingkup PS maupun nasional dan internasional

Desain proses belajar mengajar yang menekankan pada pembelajaran dewasa dengan

mewajibkan kegiatan literature review sesuai dengan topik kekinian disetiap bidang ilmu, critical

appraisal jurnal, tugas aplikasi teori dalam praktek manajemen rumah sakit



Desain modul juga dirancang dengan pendekatan problem based learning learning yang

mendorong proses identifikasi pengetahuan atau konsep secara aktif dan bukan sekedar

pemaparan informasi.



Bagian 7: REALISASI PROSES PELAYANAN PENDIDIKAN

7.1. Perencanaan Program Pendidikan

Manajemen memastikan setiap bentuk produk pelayanan pendidikan yang dikeluarkan telah melampaui

serangkaian proses perencanaan yang adekuat dan dilengkapi dengan instrumen evaluasi disetiap tahap

pelaksanaan baik terhadap proses, pembelajar, dan pengguna. Perencanaan tersebut meliputi analisis

kebutuhan belajar, penetapan kompetensi, desain kurikulum, materi dan metode serta fasilitas dan

sumberdaya yang diperlukan untuk memenuhi standar mutu yang ditetapkan. Termasuk didalamnya

adalah desain kriteria input pembelajar dan kualifikasi tenaga pengajar serta pelayanan administrasi.

Secara detail rincian perencanaan tersebut dituangkan dalam uraian pada bagian lain manual ini (sub

bagian 7.2 – 7.6).

Perencanaan realisasi proses pembelajaran juga meliputi sistem dan metode evaluasi terhadap proses

pelayanan maupun pencapaian tujuan belajar serta dampaknya bagi pengguna lulusan dan masyarakat.

Sistem pengendalian yang diterapkan harus mampu. Secara berkala minimal satu kali dalam lima tahun

manajemen melakukan review kompetensi, kurikulum dan desain pembelajaran.

7.2. Proses Terkait Mahasiswa

Pelayanan pendidikan merupakan salah satu bentuk pelayanan jasa yang bersifat tangible. Disamping

materi dan metode pembelajaran manajemen juga memastikan tercapainya standar mutu pada semua

interaksi antara organisasi dan pembelajar baik itu proses administrative maupun belajar mengajar.

Manajemen program studi menetapkan standar pelayanan informasi tertulis dan lisan dua arah bagi

calon mahasiswa, mahasiswa, alumni dan pengguna lulusan. Untuk memastikan akses informasi

disediakan layanan informasi online melalui web site program studi, milis dan hotline 24 jam. Layanan

informasi online yang disediakan tidak terbatas pada informasi administrasi (mulai dari pendaftaran

hingga yudisium) tetapi juga rencana pembelajaran (syllabus dan SAP, materi (modul), metode dan

sumber belajar (referensi). Petugas administrasi bertanggungjawab untuk memastikan semua bentuk

informasi dan materi diterima mahasiswa sesuai dengan jumlah dan waktu yang ditetapkan.

Komunikasi merupakan bentuk pelayanan utama dalam proses pendidikan. Oleh karena itu manajemen

bertanggungjawab untuk memastikan bahwa proses komunikasi disetiap proses pelayanan berjalan

secara adekuat dan memperlakukan setiap pembelajar dengan rasa hormat. Secara terstruktur proses

belajar mengajar juga dipantau dengan menggunakan logbook yang diisi oleh mahasiswa dan petugas

untuk memastikan rekaman aktifitas dan permasalahan selama pelayanan proses belajar mengajar.

Upaya tersebut dilakukan melalui pengembangan nilai organisasi, penetapan code of conduct, prosedur

standar layanan informasi dan komunikasi serta evaluasi kinerja komunikasi staf pengajar dan

administrasi.

7.3. Desain dan Pengembangan Kurikulum

7.3.1. Analisis kebutuhan dan desain



7.3.2. Penetapan masukan proses

7.3.3. Penetapan luaran proses

7.3.4. Tinjauan desain instruksi pembelajaran

Secara berkala minimal satu kali dalam lima tahun Manajemen menyelenggarakan mekanisme tinjauan

desain instruk pembelajaran yang dilakukan dengan menunjuk reviewer independen berkoordinasi

dengan UJM. Unit jaminan mutu dan pelaksana akademik bertanggungjawab untuk menyediakan

semua materi dan instruksi pembelajaran serta hasil evaluasi rutin. Proses review tersebut setidaknya

meliputi beberapa hal berikut:

Kesesuaian dan kekinian materi yang diberikan harus dikaji oleh pakar di bidangnya dan tidak

berperan sebagai pengembang atau dapat dilakukan dengan internal peer review.

Kesesuaian metode dan teknologi pembelajaran termasuk didalamnya modul, ilustrasi dan

tampilan harus dievaluasi dan diuji terlebih dahulu untuk menjamin kesahihannya. Proses

tinjauan ini dapat dilakukan oleh masing-masing pakar di setiap metode dan teknologi yang

digunakan dalam proses belajar mengajar.

Setiap bentuk perubahan harus didokumentasikan dengan baik mulai dari proses desain hingga evaluasi

dampak perubahan tersebut terhadap keberhasilan pencapaian tujuan belajar mengajar.

7.4. Pelaksanaan Proses Belajar Mengajar

Manajemen PS MMRS bersama staf pengajar menetapkan keseluruhan topik dan tema materi belajar

mengajar disetiap matakulian sesuai dengan desain kurikulum yang telah disepakati, metode

pembelajaran serta indikator keberhasilan pencapaian tujuan pembelajaran. Kesepakatan ini dituangkan

dalam bentuk desain kurikulum, syllabus, SAP, modul, dan textbook serta jurnal atau sumber yang

digunakan sebagai referensi standar, serta standar dan prosedur evaluasi.

Program studi harus menetapkan prasyarat masuk dan prasyarat disetiap tahapan pembelajaran

maupun sekuensi dalam satu materi (dituangkan dalam pedoman akademik) yang dievalusi secara

bertahap untuk memastikan terpenuhinya persayaratan guna memenuhi tujuan akhir proses belajar

mengajar. Manajemen bersama dengan Penanggungjawab Mata Kuliah (PJMK) mempunyai tanggung

jawab untuk mengidentifikasi potensi tidak terpenuhinya prasyarat pembelajaran sedini mungkin

sehingga dapat dilakukan tindakan koreksi dan perbaikan. Mengingat sifat dinamik dari desain

pembelajaran, Manajemen harus menetapkan prosedur dokumentasi kurikulum, bahan ajar serta rekam

jejak data dan kinerja mahasiswa.

7.5. Ketentuan Standar Pendidikan

Standar pendidikan yang diacu oleh program studi adalah standar akreditasi BAN PT untuk program

magister yang telah dituangkan dalam bentuk standar mutu pendidikan jurusan dan program studi oleh

Universitas.



7.6. Pengendalian Evaluasi dan Ukuran Keberhasilan Pendidikan

Program studi MMRS FKUB mengembangkan sistem evaluasi standar yang ditujukan untuk

mengevaluasi keberhasilan proses belajar mengajar yang diatur dalam pedoman akademik dan prosedur

terkait. Disamping itu PS MMRS FKUB juga mengembangkan sistem monitoring dan evaluasi yang

dilakukan untuk memastikan kesesuaian pelaksanaan proses pembelajaran dengan rencana belajar yang

dituangkan dalam bentuk syllabus, satuan acara pengajaran dan modul. Monitoring dan evaluasi

dilakukan dengan melihat rekaman nilai mahasiswa pada seluruh aktifitas belajar mengajar, kehadiran

dan kelengkapan jadwal pengajaran, kesesuaian evaluasi akhir dengan tujuan pembelajaran, observasi

proses yang dicatat dalam logbook untuk mengamati apakah dosen dan instruktur mengikuti rencana

belajar.

Manajemen mengembangkan prosedur yang mengatur pelaksanaan evaluasi, perekaman nilai kinerja

mahasiswa, rekap nilai dan dokumentasi nilai akhir untuk menjamin kelengkapan aspek, akurasi dan

penyimpanan yang aman. Secara berkala UJM melakukan kajian pada instrumen evaluasi. Setiap bentuk

ketidaksesuaian pada instrumen yang digunakan untuk mengukur keberhasilan proses dan hasil belajar

akan ditetapkan tindakan perbaikan yang tercatat.



Bagian 8: PENGUKURAN, ANALISIS, DAN PENINGKATAN MUTU

8.1. Panduan Umum

Proses pengukuran dan analisis yang dilakukan selama monitoring dan evaluasi mempunyai tujuan

untuk menemukan peluang bagi peningkatan mutu berkelanjutan. Proses ini tidak semata ditujukan

untuk menemukan ketidaksesuaian dan melakukan tindakan koreksi. Manajemen menetapkan indikator

input, proses, output, outcome serta dampak pelayanan yang diberikan dalam satu dokumen tersendiri

sebagai lampiran dalam prosedur pengendalian rekaman tercatat. Indikator tersebut diidentifikasi dan

diuraikan didalam setiap prosedur. Pengukuran indikator dilakukan secara berkala, terkendali dan

berkelanjutan oleh setiap unit dan personil sesuai dengan tanggungjawab masing-masing. Dokumentasi

dan analisis dilakukan oleh pusat data dan informasi di bawah koordinasi Unit Jaminan Mutu.

8.2. Pemantauan dan Pengukuran

8.2.1. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan dalam pelayanan PS MMRS FKUB diidentifikasi sebagai pelanggan eksternal langsung yaitu

mahasiswa sebagai peserta didik, rumah sakit sebagai instansi pengguna lulusan, dan masyarakat

pengguna jasa layanan kesehatan sebagai pengguna tidak langsung. Kepuasan pasien (masyarakat

pengguna jasa layanan kesehatan) juga dipantau sesuai dengan misi organisasi yaitu berkontribusi

dalam peningkatan kualitas hidup masyarakat.

Kepuasan mahasiswa secara berkala diukur selama proses belajar mengajar terhadap setiap bentuk

proses diantaranya kepuasan terhadap staf pengajar dan atau pembimbing, materi, dan metode

pembelajaran. Kepuasan tersebut diukur untuk setiap bentuk pelayanan dan metode pembelajaran:

kuliah, magang, penulisan tesis, seminar dan workshop, serta kegiatan pendukung. Manajemen

menetapkan instrument standar pengukuran kepuasan pelanggan disetiap proses dan bentuk

pelayanan.

Kepuasan pengguna lulusan dan lulusan secara berkala dipantau melalui tracer study. Aspek yang dikaji

dalam tracer study minimal meliputi penilaian terhadap proses belajar mengajar, karir dan kinerja

lulusan, dampak pendidikan pada kinerja lulusan, serta kebutuhan pendidikan professional

berkelanjutan. Prosedur pelaksanaan dan analisis tracer studi ditetapkan oleh manajemen dalam bentuk

prosedur operasional standar. Tracer study minimal dilakukan setiap dua tahun sesuai dengan masa

studi di PS MMRS FKUB.

Manajemen harus mengembangkan indikator dan mekanisme untuk menilai dampak pendidikan

terhadap kualitas hidup masyarakat. Beberapa diantara ukuran yang dapat dikembangkan adalah:

kinerja rumah sakit tempat lulusan bekerja, kepuasan pasien di rumah sakit tempat lulusan bekerja, dan

kualitas kesehatan masyarakat.

8.2.2. Audit Internal



Minimal satu tahun dua kali Manajemen menyelenggarakan audit internal bersama dengan UJM untuk

menilai kinerja sistem manajemen mutu dan proses pendidikan. Mekanisme audit internal program

studi dilakukan mengacu pada pedoman audit universitas dan diatur dalam prosedur penyelenggaraan

audit (No: 810.06.xxx.xxxx). Proses audit harus melibatkan semua bagian dari organisasi sesuai dengan

ruang lingkup audit. Temuan audit didokumentasi dalam form baku dan ditetapkan rencana perbaikan

dan peningkatan mutu oleh perwakilan manajemen dan unit terkait. Status pelaksanaan tindak lanjut

harus terdokumentasi dengan tertib dan dievaluasi sesuai dengan mekanime komunikasi internal dan

tinjauan manajemen. UJM bertanggungjawab mendokumentasikan setiap proses, temuan dan tindak

lanjut audit internal.

8.2.3. Monitoring dan Pengukuran Proses Administrasi Penunjang

Disamping kegiatan belajar mengajar proses administrasi pelayanan penunjang merupakan bagian

penting dari keberhasilan pembelajaran dan faktor pembentuk kepuasan pelanggan. Sesuai dengan

kebijakan mutu program studi, kepuasan pelanggan terhadap aspek pelayanan administrasi dan

penunjang juga diukur secara berkala. Secara internal, manajemen menekankan pada sifat

responsiveness dan akurasi pelayanan. Oleh karena indikator yang terus dipantau adalah waktu

pelayanan (administration processing time) dan kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan. Manajemen

mengembangkan prosedur dan indikator standar pengukuran kinerja proses di masing-masing prosedur

pelayanan.

8.2.4. Monitoring dan Pengukuran Pelayanan Pendidikan

Kinerja dan efektifitas pelayanan pendidikan sebagai inti pelayanan PS MMRS FKUB diukur berdasarkan

kriteria standar yang ditetapkan mulai dari input pembelajar dan sarana belajar, pelaksanaan proses

belajar, kinerja pembelajar (mahasiswa) dan staf pengajar, prestasi pembelajar dan alumni. Kinerja

input minimal yang harus dievaluasi manajemen adalah selektifitas proses seleksi yang diukur dari

proporsi pendaftar dan mahasiswa yang diterima, rerata kualifikasi kriteria input (IPK S1, skor TPA, skor

TOEFL, skor MMPI). Kinerja proses pembelajaran dievaluasi dengan membandingkan pelaksanaan dan

rencana belajar dan pencapaian tujuan belajar baik segi kuantitas maupun kualitas. Luaran yang

minimal diukur adalah hasil ujian mahasiswa di setiap tahapan dan evaluasi kinerja staf pengajar.

Melalui tracer studi PS MMRS FKUB juga mengevaluasi outcome dan dampak dari proses belajar

mengajar.

8.3. Pengendalian Layanan Pendidikan yang Tidak Sesuai Standar

Layanan pendidikan yang tidak sesuai dengan standar dapat berupa ketidaksesuaian dari desain

rancangan pembelajaran dibandingkan dengan pelaksanaan atau ketidaksesuaian dengan standar mutu

pendidikan yang ditetapkan lembaga berwenang. Manajemen harus mengembangkan prosedur yang

mampu mengidentifikasi ketidaksesuaian sebelum produk pelayanan pendidikan diberikan, selama

pelayanan pendidikan maupun saat evaluasi. Prosedur tersebut juga harus dilengkapi dengan

wewenang dan tanggungjawab yang jelas untuk melakukan tindakan koreksi secara tepat dan akurat

serta terdokumentasi.



Bentuk ketidaksesuaian lain adalah ketidaksesuaian pencapaian kinerja mahasiswa dengan standar

dalam hal ini pemenuhan kegiatan belajar mengajar, nilai, IPK, dan masa studi. Program studi harus

mengembangkan standar kinerja, periode evaluasi yang tepat sehingga mampu memberikan peringatan

dini kemungkinan ketidaksesuaian pencapaian kinerja mahasiswa. Program studi juga mengembangkan

kebijakan yang mengatur bentuk peringatan dini, upaya perbaikan dan pembinaan serta batas toleransi

maksimal pada setiap bentuk ketidaksesuaian.

8.4. Analisis Data

Analisis data dilakukan pada semua bentuk data yang dikumpulkan dalam kegiatan monitoring dan

evaluasi sesuai dengan indikator yang ditetapkan. Analisis data dilakukan oleh bagian pengendali data

dan informasi dengan menggunakan metode yang tepat dalam quality tool kit. Manajemen mempunyai

kewajiban untuk menetapkan threshold semua indikator kinerja sebagai dasar dalam analisis. Proses

analisis tersebut setidaknyanya meliputi beberapa informasi berikut:

Gambaran deskriptif pencapaian indikator kinerja disetiap tahapan dan prosedur dengan

menyajikan informasi berupa rerata, penyimpangan, modus dan nilai minimal serta maksimal

Grafik tren kinerja setiap indikator dibandingkan dengan standar kinerja dalam bentuk R chart

atau radar chart

Hubungan antara indikator kinerja input, proses dan output

Hasil analisis kinerja dilaporkan dalam bentuk agregat dan nilai masing-masing bagian serta individu.

Laporan analisis data dilaporkan kepada manajemen representative serta ditembuskan ke masing-

masing bagian sebagai bentuk rapor.

Disamping analisis kinerja, manajemen menyelenggarakan program untuk melakukan analisis akar

masalah untuk setiap bentuk ketidaksesuaian yang ditemukan. Program tersebut dilakukan dimasing-

masing unit bersama dengan perwakilan manajemen dan unit jaminan mutu. Hasil analisis akan menjadi

dasar penetapan tindak lanjut.

Analisis data dalam implementasi manajemen mutu juga merekan akar masalah, upaya perbaikan dan

efektifitas upaya tersebut. Hasil analisis diharapkan dapat menghasilkan rekaman “best practice” untuk

setiap akar masalah yang serupa.

8.5. Peningkatan Berkelanjutan

Upaya peningkatan berkelanjutan dapat berupa program peningkatan mutu, upaya perbaikan

serta pencegahan. Organisasi mendorong partisipasi setiap individu untuk mengusulkan

program peningkatan kinerja mutu dimasing-masing bagian. Upaya tersebut dikembangkan

berdasarkan analisis data yang mampu mengidentifikasi potensi peningkatan mutu.

Implementasi dari upaya tersebut juga harus dapat menjawab keluhan, saran dan komentar

dari pelanggan internal dan eksternal. Upaya peningkatan mutu tersebut didokumentasikan



dan didiseminasikan ke setiap bagian terkait. Dampak dari upaya juga direkam untuk

mempelajari “best practice” yang menjadi tanggungjawab UJM

Tindakan koreksi dilakukan terhadap setiap bentuk temuan ketidaksesuaian yang diiidentifikasi

pada proses audit maupun komunikasi internal. Perwakilan manajemen bertanggungjawab

untuk menetapkan rencana tindakan koreksi, penanggungjawab, target penyelesaian serta

memastikan keterlaksanaan rencana tersebut. UJM mempunyai tanggungjawab untuk

merekam catatan ketidaksesuaian, rencana tindakan koreksi dan keterlaksanaannya.

Program studi juga mengembangkan sistem peringatan dini dalam bentuk prosedur untuk

dapat mengenali setiap potensi ketidaksesuaian dan peluang perbaikan dalam sistem

manajemen mutu maupun sistem manajemen mutu. Sistem peringatan dini akan

memungkinkan organisasi untuk melakukan tindakan pencegahan terhadap ketidaksesuaian

kinerja dan ketidakpuasan pelanggan. Informasi peringatan dini dan upaya pencegahan

tersebut didokumentasi secara parsial oleh masing-masing unit dan terintegrasi dalam lingkup

tanggungjawab UJM.

Pembelajaran yang diambil dari analisis akar masalah, upaya peningkatan mutu, tindakan

koreksi dan upaya pencegahan dilaporkan dan didiseminasikan oleh UJM melalui media

komunikasi internal organisasi.

manual mutu draft 01v1.fk.ub.ac.id/id/spma/ujmmmrs/manual mutu mmrs 2010.pdf · jenis dokumen mutu...

Documents