BAB I

Latar Belakang

Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu

merupakan tugas yang paling penting. Mutu dalam pandangan seseorang terkadang bertentangan

dengan mutu dalam pandangan orang lain, sehingga tidak aneh jika ada dua pakar yang tidak

memiliki kesimpulan yang sama tentang bagai mana cara menciptakan institusi yang baik.

Organisasi-organisasi yang menganggap serius pencapaian mutu, memahami bahwa

sebagian besar rahasia mutu berakar dari mendengar dan merespon secara simpatik terhadap

kebutuhan dan keinginan para pelanggan dan klien. Dalam konteks Total Quality

Manajemen (TQM), mutu merupakan sebuah filosofi dan metodologi yang membantu institusi

untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam menghadapi tekanan-tekanan

eksternal yang berlebihan. TQM sebagai metodologi maksudnya perbaikan/peningkatan

berkelanjutan dan manajemen Just-In-Time.

Dalam dunia industri, sejak dulu selalu ada keharusan untuk menjaga mutu suatu produk

agar mampu memberikan kepuasan pada para pelanggan dan tentunya akan mendatangkan

keuntungan. Sehingga lahirlah divisi tenaga keja yang dikenal dengan quality control (kontrol

mutu). Kontrol mutu adalah proses yang menjamin bahwa hanya produk yang memenuhi

spesifikasi yang boleh keluar dari pabrik dan dilempar ke pasar.

Penjaminan mutu atau Quality Assurance merupakan istilah yang seringkali didengar

dalam dunia industri, krena berhubungan dengan produsen, produk/jasa, dan konsumen sebagai

pelanggan. Konsep mutu ini menggambarkan baik buruknya suatu rpoduk/jasa yang dihasilkan

yang akan mencerminkan tingginya harga dari produk tersebut, dan tinggi dari peodusen yang

memasok barang tersebut. Akan tetapi kii mutu produk/jasa dinilai berdasarkan kepada kepuasan

pelanggan yang menggunakan produk/jasa tersebut. Untuk menggambarkan mutu suatu

produk/jasa maka diperlukan suatu standar atau criteria yang ditetapkan oleh produsen. Satndar

ini dibuat berdasarkan hasil penelitian terhadap kebutuhan pelanggan. Mutu suatu produk bukan

semata

Secara umum pengertian mutu adalah kesesuaian dengan standar, kesesuaian dengan

harapan stakeholders atau pemenuhan janji yang telah diberikan. Dengan demikian mutu

pendidikan tinggi adalah kesesuaian antara hasil penyelenggaraan pendidikan tinggi dengan

standar nasional pendidikan tinggi, maupun standar yang ditetapkan oleh satuan lain berdasarkan

kebutuhan stakeholders. Untuk mencapai mutu tersebut diperlukan suatu proses yang disebut

penjaminan mutu (Quality Assurance).

Latar belakang Quality Assurance adalah karena hubungan Customer - Supplier. Maksud

utama dari quality assurance adalah untuk menjamin kepuasan kepada customer dengan

diberikannya barang atau jasa oleh supplier.

Adapun hubungan Customer-supplier interna ltersebut diperlihatkan padagambar

berikutini :

BAB II

ISI

Jaminan kualitas (QA) adalah pendekatan proses-berpusat untuk memastikan bahwa

sebuah perusahaan atau organisasi yang menyediakan produk terbaik atau jasa. Hal ini terkait

dengan kontrol kualitas, yang berfokus pada hasil akhir, seperti pengujian sampel item dari batch

setelah produksi. Meskipun istilah ini kadang-kadang digunakan secara bergantian, jaminan

kualitas berfokus pada meningkatkan dan memperbaiki proses yang digunakan untuk membuat

hasil akhir, daripada berfokus pada hasil itu sendiri. Di antara bagian-bagian dari proses yang

dipertimbangkan dalam penjaminan kualitas merencanakan, desain, pengembangan, produksi

dan pelayanan.

Jaminan kualitas (QA)  mengacu pada kegiatan sistematis diimplementasikan

dalam sistem mutu sehingga persyaratan kualitas yang untuk produk atau jasa akan terpenuhi. Ini

adalah pengukuran sistematis, dibandingkan dengan standar, pemantauan proses dan umpan

balik terkait yang memberikan pencegahan kesalahan. Hal ini dapat dibandingkan

dengan kontrol kualitas, yang difokuskan pada output proses.

Kualitas, pada kenyataannya, tidak hanya keunggulan fungsional dari produk atau jasa,

tetapi adalah tentang seluruh aspek karakteristik produk. Sebagai contoh sebuah produk

berkualitas tinggi yang diproduksi oleh Perusahaan A misalnya. Tidak peduli jika pengerjaan

tersebut sangat tinggi, jika biaya produksi dan harga jual yang sangat tinggi sehingga tidak ada

yang mampu membeli produk tersebut, tidak ada yang dapat mengklaim bahwa kualitas benar-

benar tinggi. Dengan kata lain, jaminan kualitas bukan hanya tentang keunggulan fungsional,

tetapi mencakup semua aspek produksi.

Ketika sebuah perusahaan memproduksi produk, tugas utamanya adalah untuk

memastikan bahwa perusahaan kualitas melampaui kebutuhan pelanggan dan bahwa tidak ada

unit yang cacat akan sampai ketangan pelanggan. Bagaimanapun, hal ini tidak berarti dapat

diterima untuk perusahaan untuk menghasilkan unit yang rusak, asalkan mereka tidak dikirim ke

pelanggan. Kenapa? Karena memproduksi non-conforming akan membawa pada kerugian bagi

perusahaan. Dengan kata lain, jika produk perusahaan tidak dapat dijual di pasar, ia akan

menanggung seluruh biaya produksi. Oleh karena itu, semakin sedikit ketidak sesuai produk

yang dihasilkan, semakin rendah biaya produksi, sehingga harga mereka lebih rendah. Dalam hal

ini, penting bahwa tidak hanya perusahaan beredar cacat produk di pasar, tetapi juga tidak

memproduksi seperti produk di tempat pertama.

Jaminan Kualitas memukul hampir semua industri, perusahaan, organisasi dari

perusahaan yang memproduksi atau menjual barang sampai perusahaan jasa, termasuk penyedia

layanan kesehatan. Jadi, QA tidak terbatas untuk manufaktur, dan dapat diterapkan untuk setiap

kegiatan bisnis atau non-bisnis:

Desain kerja

Pelayanan administrasi

Konsultasi

Perbankan

Asuransi

Komputer pengembangan perangkat lunak

Ritel

Angkutan

Pendidikan

Terjemahan

Jaminan Kualitas yang baik membutuhkan keterampilan sosial yang baik, keterampilan

komunikasi, dan berpikir serta bertindak unilateral pada bagian orang yang ahli jaminan kualitas

itu, tetapi perusahaan juga membutuhkan orang yang bersedia untuk merangkul dengan

pendekatan semacam itu. Jaminan kualitas yang baik membutuhkan pengumpulan dan

menerapkan semantik dari pelanggan, bukan hanya spesifikasi berperasaan. Ini mengharuskan

perusahaan yang mempekerjakan atau bersedia untuk mendukung iteratif R & D proses.

Jaminan kualitas sering dikaitkan dengan kendali kualitas. Kendali statistik didasarkan

pada analisis data obyektif dan subyektif. Banyak organisasi menggunakan pengendalian proses

statistik sebagai alat dalam setiap upaya peningkatan kualitas untuk melacak data yang

berkualitas. Produk apapun dapat memetakan statistik asalkan mereka memiliki varians

penyebab umum atau varians penyebab khusus untuk melacak.

Jaminan Kualitas menuntut tingkat detail agar dapat diimplementasikan secara penuh di

setiap langkah. Perencanaan, misalnya, dapat mencakup penentuan tingkat tertentu kualitas atau

hasil terukur bahwa organisasi yang ingin dicapai. Memeriksa bisa melibatkan pengujian dan

pengukuran obyektif lain untuk menentukan apakah tujuan bertemu, bukan penilaian subyektif

semata kualitas. Bertindak bisa berarti revisi total dalam proses manufaktur untuk memperbaiki

cacat teknis atau kosmetik atau perubahan yang sangat kecil untuk meningkatkan efisiensi atau

akurasi.

Persaingan untuk menyediakan produk dan layanan khusus sering mengakibatkan

terobosan serta pertumbuhan jangka panjang dan perubahan Jaminan Kualitas. Memverifikasi

bahwa setiap menawarkan pelanggan, terlepas apakah itu baru atau berkembang, diproduksi dan

ditawarkan dengan bahan yang terbaik, dengan cara yang paling komprehensif cara dan dengan

standar tertinggi. Tujuan untuk melebihi harapan pelanggan dalam proses terukur dan akuntabel

disediakan oleh jaminan kualitas.

Pendekatan kualitas perusahaan ditekankan pada empat aspek:

1. Unsur-unsur seperti kontrol, manajemen pekerjaan, proses yang memadai, kinerja dan

kriteria integritas dan identifikasi catatan

2. Kompetensi seperti pengetahuan, keterampilan, pengalaman, kualifikasi

3. Lembut elemen, seperti personel integritas , kepercayaan , budaya organisasi , motivasi ,

semangat tim , dan kualitas hubungan.

4. Infrastruktur (seperti meningkatkan atau membatasi fungsi).

Untuk menjamin mutu kita perlu memperhatikan 2 faktor, yaitu : Voice of customer dan

voice of market.

Voice of customer adalah representasi dari keinginan-keinginan, opini-opini, persepsi,

permintaan dari konsumen. Voice of customer dapat dimanajemen dengan customer relationship

management.

Customer Relationship Management terdiri atas 4 komponen, yaitu :

1. Complaint Resolution merupakan tanggapan yang muncul untuk merespon hasil

kinerja/produk, biasa berupa ketidakpuasan. Ada 3 tipe complain yang perlu dipecahkan

yaitu regulatory complains, employee complains, and customer complains. Komplain

tersebut harus dipecahkan dengan diskusi dengan membandingkan nilai complain dengan

indicator kualitas. Prose dari awal sampai akhir harus didokumentasikan.

2. Feedback merupakan adalah cara untuk memahami kebiasaan, keinginan, dan keperluan

dari konsumen, dan data-data tersebut didapat langsung dari konsumen. Feedback dapat

berupa complain maupun pujian.

3. Guarantees merupakan cara untuk memberi jaminan kepada konsumen terhadap servis

maupun produk. Guarantees mampu mempengaruhi daya beli konsumen sehingga dapat

menjadi alat marketing.

4. Correction action merupakan aspek penting dari customer relationship management,

karena merupakan agar kegagalan servis atau produk tidak terjadi lagi. Jadi Correction

action adalah hasil dari diskusi pemecahan masalah.

voice of market adalah usaha untuk melihat kondisi pasar (competitor). Caranya dapat

dengan benchmarking. Benchmarking dibagi menjadi beberapa tipe, yaitu :

1. Process benchmarking, yaitu observasi dan investivigasi proses-proses bisnis. Dapat

berupa aliran proses, system operasi, proses teknologi, dan target operasi.

2. Financial benchmarking, yaitu observasi dan investivigasi yang berkaitan dengan

financial. Hal ini bertujuan untuk menganalisis performa financial dan membandingkan

hasil usaha terhadap nilai keseleruhan para competitor.

3. Performance benchmarking, yaitu melihat posisi perusahaan di pasar dan

membandingkan produk maupun servis competitor.

4. Product benchmarking, yaitu adalah usaha untuk mendisain produk baru atau

mengupgrade produk yang ada saat ini.

5. Strategic benchmarking, yaitu mengobservasi tingkat menyeluruh bagaimana semua

terselesaikan. Dengan melihat bagaimana strategi, organisasi (manejemen) dari

competitor maupun industry-indutri lain yang berbeda.

6. Functional benchmarking, yaitu benchmark yang berupa pemfokusan terhadap suatu

fungsi yang dapat meningkatkan operasi dari keseluruhan fungsi. Berorientasikan

terhadap jaringan informasi.

Metode yang digunakan dalam quality assurance, yaitu : Sistem Manajemen Mutu (SMM),

audit dan dokumentasi prosedural menulis CMMI , Six Sigma , Sistem Pengukuran

Analisis (MSA),Quality Function Deployment (QFD), Modus Kegagalan dan Analisis Efek (FMEA),

Muka Kualitas Produk Perencanaan (APQP), dan PDCA.

Kita mencoba menjelaskan beberapa metode, yaitu : QFD, FMEA, FMECA, dan PDCA.

QFD (Quality Function Deployment) adalah metode untuk menerjemahkan permintaan konsumen ke

dalam desain fungsi. Langkah-langkah QFD :

1. Mengembangkan daftar permintaan konsumen.

2. Mengembangkan daftar elemen-elemen desain teknikal.

3. Menjelaskan hubungan antara permintaan konsumen dengan elemen-elemen desain teknikal.

4. Mengidentifikasi hubungan antar elemen-elemen desain.

5. Menampilkan nilai persaingan dari pemintaan konsumen.

6. Memprioritaskan pemintaan-permintaan konsumen.

7. Memprioritaskan permintaan-pemintaan teknikal.

8. Evaluasi akhir yang berupa bobot masing-masing factor.

FMEA (Failure Modes and Effects Analysis) adalah metode dengan cara mensistematikan

komponen-komponen dalam system dengan mengidentifikasi, menganalisis dan

mengdokumentasi model-model kegagalan yang mungkin dari system dan pengaruh dari setiap

kegagalan tersebut bagi system. Langkah-langkah FMEA :

1. Membuat daftar penugasan dari setiap komponen untuk diidentifikasi.

2. Membuat daftar fungsi untuk masing-masing bagian.

3. Membuat daftar model kegagalan untuk masing-masing bagian.

4. Menjelaskan pengaruh dari setiap model-model kegagalan.

5. Menentukan kemungkinan bahaya yang muncul dan mengkategorikannya.

6. Memperkirakan kemungkinan dari kegagalan.

7. Memperkirakan kegagalan yang terdeteksi.

8. Mengidentifikasi kerusakan-kerusakan yang tertinggi.

9. Mengurangi atau mengurangi kerusakan-kerusakan yang tertinggi.

FMECA (Failure Modes, Effects, and Criticality Analysis) adalah metode untuk

mengidentifikasi jalur-jalur yang mana dalam suatu system teknik dapat gagal. Langkah-langkah

FMECA :

1. Mendeskripsikan fungsi produk.

2. Membuat daftar model-model kegagalan yang mungkin.

3. Menampilkan pengaruh dari tiap model kegagalan yang akan didapat.

4. Merangking penyebab yang mungkin dari setiap model kegagalan.

5. Melakukan pengukuran berkelanjutan dari setiap penjadwalan produksi.

6. Merangking keefektifan dari tiap pengukuran berkelanjutan.

7. Mendeteksi rangking berdasarkan tinggal kesulitan.

8. Memperkirakan penyebab yang mungkin dari kegagalan yang terdeteksi dan

menyelesaikannya sebelum mencapai tujuan akhir kegagalan/sebelum mencapai

pengguna.

PDCA adalah metode sistematik yang digunakan untuk mengevaluasi dan system

tersebut dapat dijalankan berkelanjutan. Sistem ini terdiri dari 4 langkah, yaitu : plan, do, check,

dan act. Selama langkah pertama dari Rencana siklus PDCA, plan, organisasi harus menetapkan

tujuan dan menentukan proses atau perubahan dalam proses yang diperlukan untuk memberikan hasil

yang diinginkan. Langkah kedua, Do, adalah ketika proses atau perubahan yang dikembangkan dan

diuji. Dalam langkah ketiga, check, proses atau perubahan yang dipantau dan dievaluasi untuk

menentukan apakah hasil yang memenuhi tujuan yang telah ditetapkan. Langkah terakhir act adalah

ketika tindakan yang diperlukan untuk mencapai perbaikan yang diinginkan sepenuhnya

diimplementasikan ke dalam proses. Siklus kemudian dapat diulang, dimulai dengan tujuan baru

yang direncanakan.

BAB II

KESIMPULAN

Kualitas, pada kenyataannya, tidak hanya keunggulan fungsional dari produk atau jasa,

tetapi adalah tentang seluruh aspek karakteristik produk. Jaminan kualitas (QA) adalah

pendekatan proses-berpusat untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan atau organisasi yang

menyediakan produk terbaik atau jasa. Hal ini terkait dengan kontrol kualitas, yang berfokus

pada hasil akhir, seperti pengujian sampel item dari batch setelah produksi. Dalam semua

mekanisme jaminan kualitas, salah satu kekhawatiran dari sebagian besar perusahaan adalah

kepuasan pelanggan.

Untuk menjamin mutu kita perlu memperhatikan 2 faktor, yaitu : Voice of customer dan

voice of market. Metode yang digunakan dalam quality assurance, yaitu : Sistem Manajemen

Mutu (SMM), audit dan dokumentasi prosedural menulis CMMI , Six Sigma , Sistem Pengukuran

Analisis (MSA),Quality Function Deployment (QFD), Modus Kegagalan dan Analisis Efek (FMEA),

Muka Kualitas Produk Perencanaan (APQP), dan PDCA.

DAFTAR PUSTAKA