KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( TQM )

A. PENDAHULUAN

Istilah lain untuk Quality Management dan

Total Quality Management (TQM)

● Total Quality Control (TQC) →

Feigenbaum / GE (1960)

● Company Wide Quality Control (CWQC)

→ Jepang (1968)

● Total Quality Service (TQS)

● Total Quality Maintenance (TPM)

● Continuous Quality Improvement (CQI)

● dll

KONSEP AWAL TQM OLEH BERBAGAI

PAKAR MUTU

● Setiap pakar mutu mempunyai pandangan dan pendekatan berbeda,

tergantung pada latar belakangnya

● Ada beberapa komitmen yang sama :

(1) Pentingnya komitmen manajemen

(2) Pendekatan strategis kepada sistem mutu

(3) Pentingnya pengukuran mutu

(4) Pentingnya perbaikan proses

(5) Pendidikan dan pelatihan

(6) Menghilangkan penyebab masalah mutu

B. URAIAN / ISI

1. KONSEP TQM OLEH PHILIP CROSBY ● Pengalaman mutu PHILIP CROSBY : 14 tahun di ITT

● Falsafah dasar : 4 kemutlakan mutu

(1) Apakah mutu itu ?

→ Mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan, bukan kebaikan

atau keistimewaan

(2) Sistem apa yang diperlukan untuk menghasilkan mutu ?

→ Sistem untuk menghasilkan mutu adalah pencegahan, bukan

penilaian (pemeriksaan)

(3) Standar kinerja apa yang harus digunakan ?

→ Standar kinerja harus “ tanpa cacat” (zero defect), tidak

“cukup” mendekati tanpa cacat

(4) Sistem pengukuran apa yang dibutuhkan ?

→ Pengukuran mutu merupakan harga ketidaksesuaian, bukan

sekedar daftar

14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY

1. Komitmen manajemen.

2. Tim perbaikan mutu untuk mengendalikan proses perbaikan.

3. Pengukuran mutu diseluruh organisasi.

4. Analisis biaya diseluruh organisasi.

5. Kesadaran mutu seluruh pegawai.

6. Penerapan tindakan perbaikan ( corective action).

7. Perencanaan program “tanpa cacat”.

14 LANGKAH PERBAIKAN MUTU CROSBY

8. Pendidikan pegawai.

9. Hari “tanpa cacat” untuk membangun komitmen tanpa cacat.

10. Penetapan sasaran untuk mengadakan perbaikan mutu.

11. Menghilangkan penyebab kesalahan.

12. Penghargaan kepada mereka yg memberikan sumbangan

istimewa.

13. Dewan mutu untuk kondisi perbaikan mutu dan gagasan

mutu.

14. Melakukan berulang kali.

2. KONSEP TQM OLEH EDWARD DEMING

● Deming merupakan pakar mutu paling terkenal diantara seluruh pakar

mutu

● Bekerja di Biro Sensus USDA, spesialis pada tehnik-tehnik statistika

● Diakui masyarakat Jepang telah memberikan sumbangan istimewa

kepada perkembangan mutu

● Diabadikan dalam bentuk penghargaan mutu tertinggi di Jepang :

→ THE DEMING PRIZES

● Terkenal dengan :

Siklus PDCA (Deming Cycle)

14 Butir saran Deming

1. Tetapkan dan publikasikan bersama karyawan tujuan mutu

perusahaan.

2. Mempelajari dan mengadopsi falsafah baru, dimulai dari manajemen

puncak sampai seluruh kepada karyawan.

3. Hentikan ketergantungan kepada pemeriksaan. Mutu diintegrasikan

kedalam proses pembuatan.

4. Hentikan penilaian bisnis hanya kepada harga. Sebagai gantinya,

gunakan ukuran mutu bersama harga. Singkirkan pemasok yang

terbukti memberikan beban untuk produk bermutu.

5. Perbaiki secara kontinyu sistem produksi dan jasa

6. Lembagakan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan kerja.

7. Lembagakan kepemimpinan dan supervisi kepada pekerja.

14 BUTIR SARAN DEMING

14 BUTIR SARAN DEMING

8. Singkirkan rasa takut untuk memperbaiki efektifitas kerja dan ciptakan

iklim inovasi.

9. Hilangkan penghalang komunikasi antar bagian. Dibiasakan

bekerjasama antar bagian untuk optimalisasi hasil kerja.

10. Hapuskan slogan, teguran, poster yang mendesak karyawan

meningkatkan produktivitas.

11. Hapuskan kuota atau standar kerja atau pencapaian sasaran berupa

angka.

12. Hilangkan rintangan yang mengganggu hak karyawan.

13. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan.

14. Ciptakan struktur pada manajemen puncak yg mendorong 13 langkah di

atas (transformasi).

● Bekerja pada departemen pemeriksaan di Bell Telephone’s

Hawthorne Works

● Seperti Deming, juga memperoleh penghargaan tertinggi dari Kaisar

Jepang : “ Second order the Sacred Treasure”

● Bukunya paling lengkap dan sangat terkenal : “Juran’s Quality

Control Hand Book”

● Dia mendirikan JURAN INSTITUTE yang melayani berbagai seminar,

konsultasi, konferensi dan Video tape yang berkaitan dengan mutu

3. KONSEP TQM MENURUT JOSEPH M. JURAN

Juran Trilogi (Trilogi Mutu)

● Didasarkan kepada proses manajerial yang biasa digunakan mengelola finansial :

perencanaan finansial, pengendalian finansial dan perbaikan finansial

● Penerapan pada manajemen mutu :

(1) Perencanaan mutu : Suatu proses mengidentifikasi pelanggan,

persyaratannya, harapannya tentang ciri-ciri produk dan jasa serta proses

untuk menjadikan produk dan jasa tersebut dengan atribut yang tepat

(2) Pengendalian mutu : suatu proses menguji dan mengevaluasi produk dan

jasa terhadap persyaratan yang diminta pelanggan. Masalah dideteksi

kemudian dikoreksi.

(3) Perbaikan mutu : suatu proses dengan mekanisme yang berkelanjutan

sehingga mutu dapat dicapai dengan kontinyu. Proses ini mencakup alokasi

sumber daya, penugasan orang mengerjakan proyek mutu, dan secara

teratur membangun struktur untuk mencapai mutu

DIA

GR

AM

TR

ILO

GI

JU

RA

N

Perencanaan

mutu

Pengendalian mutu

(selama operasi)

Zona baru

pengendalian mutu

Puncak

sporadis

0

15

5

10

waktu Pelajaran yang diperoleh

Perb

aik

an

Mutu

Zona awal

pengendalian

mutu

Waktu

tunggu

(menit)

Saran JURAN untuk perencanaan mutu :

(1) Identifikasi pelanggan dan persyaratannya, baik pelanggan internal

maupun pelanggan eksternal

(2) Menerjemahkan persyaratan pelanggan kedalam bahasa

perusahaan

(3) Menetapkan sasaran mutu berdasarkan persyaratan tersebut

(4) Mengembangkan dan mengoptimalkan produk dan jasa untuk

memenuhi persyaratan tersebut

(5) Mengembangkan dan mengoptimalkan proses yang menghasilkan

produk dan jasa tersebut.

10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU

(1) Pastikan semua pegawai menyadari persyaratan dan perbaikan

mutu. Ini menuntut kepemimpinan manajemen

(2) Tetapkan sasaran khusus untuk perbaikan mutu berkelanjutan

terhadap semua kegiatan

(3) Bentuklah organisasi untuk menjamin bahwa sasaran tersebut

telah disusun

(4) Pastikan semua pegawai diberi pelatihan untuk memahami

peran mereka dalam perbaikan mutu

(5) Pastikan bahwa masalah yang merintangi perbaikan mutu

dihilangkan dengan pembentukan tim proyek pemecahan

masalah

10 LANGKAH JURAN MENUJU PERBAIKAN MUTU (lanjutan)

(6) Pastikan semua kemajuan perbaikan mutu dapat dimonitoring

(7) Pastikan semua kontribusi luar biasa bagi perbaikan mutu

teridentifikasi dan diakui

(8) Pastikan kemajuan dan kontribusi luar biasa dipublikasi

(9) Ukur semua proses dan tingkat perbaikan mutu

(10) Pastikan perbaikan mutu berkelanjutan dan penetapan sasaran

diintergrasikan kedalam sistem manajemen perusahaan

KONSEP TQM MENURUT KAORU ISHIKAWA

● Seorang akademikus di University Tokyo

● Sering bekerjasama dengan industri dalam penerapan teknik-teknik

pengendalian mutu

● Karyanya yang terkenal : FISH BONE diagram disebut juga Diagram

ISHIKAWA

● Mengembangkan GKM di Jepang dan memperkenalkan istilah CWQC

● Untuk TQM dia memperkenalkan the Ishikawa model of relationaships

in Total Quality Management

QUALITY CIRCLES

QUALITY ASSURANCE

PDCA CONTROL

QUALITY CONTROL

The Ishikawa model of relationships in Total Quality Management

TOTAL

QUALITY

MANAGEMENT

Keterangan model ISHIKAWA

– Jaminan mutu adalah pusat TQM. Jaminan mutu menyatakan dengan

jelas bagaimana “fitness for use” akan dicapai dan menyediakan suatu sistem

review untuk memverifikasi bahwa suatu rencana jika diikuti akan

menghasilkan “fitness for use”

– Pengendalian Mutu, merupakan lingkaran kedua yang berperan agar

semua kinerja terkendali, tidak menyimpang. Bila menyimpang, segera

dikoreksi.

– Pengendalian PDCA, berperanan dalam pengendalian setiap tahapan

kerja dengan prinsip-prinsip manajemen. Jika siklus Plan, Do Check, Action

terus dipertahankan maka perbaikan berkelanjutan akan tercapai

– Gugus Mutu, menunjukkan upaya mutu bersifat terpadu dan menyeluruh

(tidak total). Tanpa GKM, TQM tidak melibatkan seluruh karyawan

● ISO – 9000 (1987)

● MALCOLM BALRIDGE FRAMEWORK (1987)

● SIX-SIGMA (1987)

● EFQM (The European Foundation for Quality Management)(1987)

● TENNER DETORO (1992)

● BSC (Balanced Scorecard) (1992)

4. KONSEP MANAJEMEN MUTU YANG BARU

Penelitian Booz Allen Hamilton (2003) terhadap

● 26 penerima Malcolm Award

● 150 esksekutif Fortune 1000

● 126 pimpinan Perguruan Tinggi, healthcare dan smallbusiness

ORGANISASI MALCOLM ISO-9000 SIX-SIGMA BSC

Perguruan Tinggi 46,7 11,0 15,8 24,0

Healthcare org. 37,7 31,5 23,0 22,1

Small Business 34,0 31,5 21,1 19,6

Relevance of Performance Approachs (%)

→ Menyatakan relevan dan sangat relevan

SMM ISO-9000

ISO

9000

ISO

9004

ISO

9001 SMM SERTIFIKAT

SMM

Konsep

dan kosa

kata

Pedoman

Penerapan

SMM

Persyaratan

SMM

malcolm balridge framework

LEADERSHIP PELANGGAN

INFORMASI

&

ANALISIS H A S I L

S D M

EFEKTIVITAS

PROSES

PERENCANAAN

DRIVE SYSTEM MEASURES OUTCOMES

OF PROGRES

Diinisiasi The National Institute of Standards Technology (NIST), USA 1987

www.balridge.nist.gov

model dasar EFQM

1

LEADER -

SHIP

9

BUSINESS

RESULTS

5

PROCESS

MANAGE –

MENT

2

POLICY

&

STRATEGY

6

CUSTOMER

SATIS –

FACTION

3

PEOPLE

MANAGE –

MENT

4

RESOURCES

7

PEOPLE

SATIS –

FACTION

8

IMPACT

on

SOCIETY

ORGANISASI HASIL

EUROPEAN FOUNDATION for QUALITY MANAGEMENT

http://www.efqm.org/EFQM

1992

six sigma

Menerapkan proses berbasis statistik utk memperkuat

kemampuan perusahaan memperbaiki proses

3 Strategi SIX SIGMA Perancangan / perancangan ulang proses

Manajemen proses

Perbaikan proses baik kontinyu maupun

• Konsep perbaikan proses : Define-Measure-Analyze-

Improve-Control (DMAIC)

TENNER DETORO (1992)

TQM : 3 Steps to Continuous Improvement

Steps Key Activities

Customer Focus • Identifying Customer

• Understanding Customer Expectations

Process Improvement • Define Problem

• Identify and Document Process

• Measure Performance

• Understand why

• Develop Test Idea

• Implement solutions and evaluate

Total Involvement • Develop Leadership

• Empowered Work Force

• Develop Supplier Relation

BALANCE SCORECARD ( BSC )

● Merupakan bagian dari sistem manajemen strategis

● Tolok ukur kinerja organisasi terdiri dari 4 perspektif

1. Perspektif keuangan

2. Perspektif pelanggan

3. Perspektif proses usaha internal

4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

KERANGKA PENGUKURAN KINERJA SESUAI B S C

PENGUKURAN KINERJA INDIKATOR

K E U A N G A N

Apakah kinerja keuangan meningkat ?

P E L A N G G A N

Apakah pelanggan merasakan nilai (mutu) yang

dihasilkan lebih baik ?

Proses Usaha Internal

Sudahkah diperbaiki proses kunci usaha yang dapat

memberi nilai (mutu) lebih baik ?

Pembelajaran dan Pertumbuhan

Apakah kita mempertahankan kemampuan,

berubah dan peningkatan perbaikan ?

?

?

?

?

Sumber : Kaplan dan Norton (1996)

“To achieve our

vision, how

should we

appear to our

customers ?”

“To satisfy our

share holders

and customers,

what business

processes must

we excel at ?”

Customer Internal Business Process

“To achieve our

vision, how will

we sustain our

ability to change

and improve ?”

Learning and Growth

“To succeed

financially, how

should we

appear to our

shareholders?”

Financial

Vision

and

Strategy

BSC memberikan suatu kerangka kerja untuk menjabarkan strategi ke dalam istilah operasional

C. TUGAS BELAJAR

1. Jelaskan perbedaan konsep TQM antara Crosby dan Juran

2. Apakah yang dimaksud dengan Juran trilogi? Jelaskan !

3. Dari berbagai konsep TQM oleh pakar mutu, apa yang dapat

disimpulkan?

4. Sebutkan dan jelaskan beberapa contoh sistem manajemen

mutu yang berawal dari kerangka penilaian kinerja

perusahaan

DAFTAR PUSTAKA

Amin Wijaya Tunggal. 2003. Pengukuran Kinerja Dengan Balanced Scorecard.

Harvarindo.

JONES,E.1991. Quality Technology. Second Edition MORABIN TAFE, AUSTRALIA.

MUNRO.M.dan M.MUNRO. 1996. Implementing Total Quality Management; Terjemahan

oleh Sukarno Tjiptowardojo. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

PANDE. P.S, R.P. NEWMAN dan R.R. CAVANAGH. 2000. The Six Sigma Way. How GE,

Motorola, and Other Top Companies Are Honing Their Performance. The McGraw-

Hill Co Inc.

Tenner.A.R. dan I.J.Detoro.1992. Total Quality Management. Addition – Wesley

Publishing Company, Massachusetts.