Manajemen mutu pelayanan kesehatan KIA - Kespro

Om Swastyastu

ANALISIS KONSEP TQM

DI PELAYANAN KESEHATAN

Oleh :DR. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM

ISSU TENTANG PELAYANAN KESEHATANSTANDAR PELAYANANKEPUASAN (INTERNAL/EKSTERNAL)KONSEP: D O AHUBUNGAN INTER PERSONALLINGKUNGAN

TOP MANAJEMENMIDLE MANAJEMENLOUYER MANAJEMENKETRAMPILAN YG BERSIFAT KONSEPTUAL, HOLISTIK, GENERALISTSKETRAMPILAN HUBUNGAN ANTAR MANUSIATSKETRAMPILAN TEKNIS TS TINGKATAN MANAJEMEN DALAM ORGANISASIKETRAMPILAN YG HARUS DIMILIKI OLEH MANAJER (MANAGERIAL SKILL)

MANAJEMEN MUTU

UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN (RIDWAN AMIRRUDIN, 2007 ):MENINGKATKAN MUTU DAN KUALITAS: SUMBER DAYA (TENAGA, BIAYA, PERALATAN). MEMPERBAIKI METODE ATAU PENERAPAN TEKNOLOGI YANG DIPERGUNAKAN DALAM KEGIATAN PELAYANAN.

KONSEP MANAJEMEN MUTU MENYELURUH (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) YANG MEMBUKA JALAN MENUJU PARADIGMA BERPIKIR BARU YANG MEMBERI PENEKANAN PADA KEPUASAN PELANGGAN, INOVASI DAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN SECARA BERKESINAMBUNGAN.

TQM MERUPAKAN KONSEP MANAJEMEN MODEREN YANG BERUSAHA UNTUK MEMBERIKAN RESPON SECARA TEPAT TERHADAP SETIAP PERUBAHAN YANG ADA.

LATAR BELAKANG TOTAL QUALITY MANAJEMENT (TQM)

TOTAL: KEGIATAN YANG DILAKSANAKAN DI SELURUH TINGKATAN DAN SELURUH BAGIAN ATAU DEPARTEMEN DALAM ORGANISASI SERTA PADA SELURUH WAKTU (SETIAP HARI). QUALITY: MENGGAMBARKAN KARAKTERISTIK YANG MEMENUHI KEBUTUHAN PEMAKAI.

MANAGEMENT: MERUPAKAN KESELURUHAN SISTEM DAN LINGKUNGAN YANG MENDUKUNG BUDAYA PENINGKATAN MUTU SECARA BERKELANJUTAN. TOTAL QUALITYMANAGEMENT (TQM)

PROSES IDENTIFIKASI ELEMEN-ELEMEN YANG DIPERLUKAN DALAM SEBUAH SISTEM UNTUK MENGUKUR, MENINGKATKAN KUALITAS SECARA KONSISTEN DAN MENYELURUH AGAR DAPAT MEMBERIKAN HASIL YANG OPTIMAL DENGAN MEMANFAATKAN SUMBER DAYA MANUSIA PADA SELURUH TINGKAT MANAJEMEN DALAM MEMBERIKAN LAYANAN KEPADA PASIEN. PENGERTIAN TQM

PRODUKPROSESKOMITMENPEMIMPINORGANISASILIMA PILAR TQM (Creech Bill, 1996)

TIM MUTUPIRANTI TQMSISTEM MUTUPROSES INTEREKSI RS- PASIENKOMUNIKASIBUDAYAKOMITMENPERANGKAT MANAJEMEN TQM

PROSES IMPLEMENTASI TQM FOKUS PADA PELANGGANOBSESI TERHADAP KUALITASPENDEKATAN ILMIAHKOMITMEN JANGKA PANJANGKERJA SAMA TIMPERBAIKAN SISTEM SECARA BERKESINAMBUNGANPENDIDIKAN DAN PELATIHANKEBEBASAN YANG TERKENDALIKESATUAN TUJUANADANYA KETERLIBATAN DAN PERBERDAYAAN KARYAWANMENINGKATKAN MUTU DAN KUALITAS SUMBER DAYA, TENAGA, BIAYA, PERALATAN.MEMPERBAIKI METODE ATAU PENERAPAN TEKNOLOGI YANG DIPERGUNAKAN DALAM KEGIATAN PELAYANANMUTU PELAYANAN KESEHATAN MENINGKATT Q M

Perubahan Pola Epidemiologi penyakitTatanan ekonomi duniaDemografiTeknologiDemand terhadap mutu pelayanan kesehatanKebijakan pemerintah bidang kesehatanKetersediaan rumah sakit dan puskesmas dalam menjaga mutuPERUBAHAN TUNTUTAN PASIENMENGAPA MUTUPERUBAHAN PARADIGMA MUTU

KARENAMENGAPA MUTU MENJADI PENTING

PRINSIP DALAM PENINGKATAN MUTU PELAYANAN KESEHATANMengukur mutu: manajemen, profesi, pelanggan, lingkungan.Melakukan perencanaan secara strategis sehingga dapat berpikir jangka panjang, tetapi tetap melakukan aksi-aksi jangka pendek.Menghimpun kekuatan berpikir dan gagasan dari setiap orang di organisasi sehingga diperoleh manfaat dari sinergi yang sedang dan telah dibangun.Berfokus kepada pasien (customer focused) sehingga dapat memberi mereka kepuasan.MENGAPAKITA MENGGUNAKAN TQM?

KOMITMEN MANAJEMENPerencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan, dan tindakan.

PEMBERDAYAAN KARYAWANPelatihan, sumbang saran, penilaian dan pengakuan, serta kelompok kerja yang tangguh.

PENGAMBILAN KEPUTUSAN BERDASARKAN FAKTAStastistical process control.

PERBAIKAN BERKELANJUTANPengukuran yang sistimetis dan fokus pada biaya non kualitas secara fungsional dan sesuai standar

FOKUS PADA KONSUMEN: Orientasi pelayanan kepada konsumenPRINSIP-PRINSIP KUNCI TQM (Hashmi, 2004)

PERUBAHAN SULIT BERHASIL BILA MANAJEMEN PUNCAK TIDAK MENGINFORMASIKAN PROSES PERUBAHAN SECARA TERUS-MENERUS KEPADA KARYAWAN.

2.PERSEPSI KARYAWAN / INTERPRETASINYA TERHADAP PERUBAHAN SANGAT MEMPENGARUHI PENOLAKAN TERHADAP PERUBAHAN.HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM IMPLEMENTASI TQM

KOMITMEN DARI MANAJEMEN PUNCAK: WAKTU YANG DICURAHAN, PERLUNYA KETERLIBATAN LANGSUNG TQM.KOMITMEN ATAS SUMBER DAYA YANG DIBUTUHKAN: SDM DAN FINANSIAL.ORGANIZATION WIDE STEERING COMMITEE UNTUK MENETAPKAN VISI DAN SASARAN ORGANISASI MEMANTAU KEMAJUAN DAN MEMBERIKAN PENGHARGAAN ATAS PRESTASI TIMPERENCANAAN DAN PUBLIKASI (VISI, SASARAN, TUJUAN, RENCANA IMPLEMENTASI TQM, PROGRAM PENGHARGAAN DAN PENGAKUAN PRESTASI)INFRASTRUKTUR YANG MENDUKUNG PENYEBARLUASAAN DAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

SYARAT IMPLEMENTASI TQM

JANGAN MELATIH SEMUA KARYAWAN SEKALIGUS.

2. JANGAN TERGESA-GESA MENERAPKAN TQM DENGAN MELIBATKAN TERLALU BANYAK ORANG DALAM SUATU TIM.

3.IMPLEMENTASI TQM TIDAK BOLEH DIDELEGASIKAN.

4.JANGAN MEMULAI IMPLEMENTASI BILA MANAJEMEN BELUM BENAR-BENAR SIAP.YANG HARUS DIHINDARI PENDEKATAN DALAM IMPLEMENTASI TQM

INTANGIBLE: PRODUK JASA YANG TIDAK KASAT MATA.VARIABILITY: NILAI SEBUAH JASA SANGAT BERVARIASIINSEPARABILITY: JASA DIPRODUKSI DAN DIKONSUMSI PADA SAAT PROSES BERJALANINPERISHABILITY: TIDAK TAHAN LAMA, TIDAK DAPAT DISIMPAN DAN TIDAK DAPAT DIULANG UNTUK MENDAPATKAN PELAYANAN DAN HASIL YANG SAMA.KARAKTERISTIK JASA KESEHATAN

BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES): FASILITAS FISK, PERLENGKAPAN,PEGAWAI DAN SARANA KOMUNIKASI.KEANDALAN (RELIABILITY): KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN YANG DIJANJIKAN DENGAN SEGERA,AKURAT DAN MEMUASKAN.DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS): KEINGINAN PARA STAF UNTUK MEMBANTU PARA PELANGGAN DAN MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN TANGGAPJAMINAN (ASSURANCE): PENGETAHUAN, KEMAMPUAN, KESOPANAN, DAN SIFAT DAPAT DIPERCAYA YANG DIMILIKI PARA STAFEMPATI: KEMUDAHAN DALAM MELAKUKAN HUBUNGAN, KOMUNIKASI YANG BAIK, PERHATIAN PRIBADI DAN MEMAHAMI PARA PELANGGANDEMENSI JASA PELAYANAN KESEHATAN (PARASURAMAN)

TECHNICAL CARE: ILMU KEDOKTERAN,KEPERAWATAN DAN KESEHATAN MASYARAKATINTERPERSONAL CARE: KOMUNIKASI PEMBERI JASA DAN PENERIMA JASA UNTUK MEMBANTU UPAYA BERJALANNYA TECHNICAL CAREAMENITY: KENYAMANAN RUANGAN, MAKANAN, KEBERSIHAN RUANGAN, WAKTU TUNGGU PEMERIKSAAN, PROSEDUR ADMINISTRASI.

TECHNICAL CAREINTERPERSONAL CAREAMENITY3 (TIGA) ELEMEN JASA LAYANAN KESEHATAN

SEGITIGA MUTU(Deming dan J.M.Juran)Komitmen (aksioma 1)Pendekatan ilmiah (aksiamo 2)Keterlibatan semua staf (aksioma 3)

123

INPUTKEBIJAKAN MUTU, FASILITAS, KAPASITAS RUANGAN, JUMLAH PERSONEL, KUANTITAS BAHAN ATAU OBAT, KEMUDAHAN AKSESPROSESASPEK TEKNIS MEDIS/KEPERAWATAN/PENUNJANG MEDIS/ADMINISTRASI: KETEPATAN DIAGNOSIS, KETEPATAN TINDAKAN, KEAMANAN TINDAKAN, KECANGGIHAN TEKNOLOGI/ALATASPEK HUBUNGAN INTERPERSONAL: KEHANDALAN, EMPATI, KERAMAHAN, KESOPANAN, TANGGAPAN,PENAMPILAN FISIKASPEK AMENITY: KENYAMANAN DAN KEAMANANOUTPUTKESEMBUHAN, KEPUASANOUTCOMELAYANAN SETELAH DIRAWATMENGUKUR DIMENSI JASA PELAYANAN KESEHATAN

Diperlukan suatu proses perbaikan mutu yang bekesinambungan. Salah satunya dengan upaya perbaikan proses yang berkesinambungan pada sistem mikro dengan penerapan:Perencanaan (Plan), Dokumen (Do), Cermati (Check), Amalkan untuk seterusnya (Action)BAGAIMANA AGAR MUTU TETAP TERUS TERJAGA?1. KONSEP PDCA

RENCANA (PLAN)DOKUMEN (DO)TINDAKAN (ACT)KOREKSITINDAKAN (ACT)STANDARISASITINDAK LANJUTPENINGKATAN PERBAIKANCHECKSESUAITIDAK SESUAIYASTRATEGI PERBAIKAN KUALITAS DENGAN KONSEP PDCA

UTILIZATION REVIEWQUALITY ASSURANCE, Q ASSESSMENTPEER REVIEWMEDIS TEKNIK / KEPERAWATAN (PROFESI)SOP (Protap)SAK (Standar A Kep)RATER (MUTU)CONTROLINGPemantauan , evaluasi dan koreksi:Medis teknis, keperawatanMANAJEMEN:Efektivitas biayaEfisiensi biayaProduktivitasNeraca lab/rugiKEPUASAN

2. PENERAPAN QUALITY ASSURANCE

MOMEN OF TRUTH (MOT): TINGKAT KENYAMANAN YANG DIALAMI DAN BISA DIRASAKAN OLEH PELANGGAN PADA SETIAP INTERAKSI YANG MUNCUL ANTARA PETUGAS DAN PELANGGAN.

JENIS MOT:ROMOTE MOT: INTERAKSI ANTARA PELANGGAN DENGAN PENYEDIA JASA TANPA MELIBATKAN FAKTOR MANUSIA, BIASANYA PELANGGAN MENDAPATKAN MOT-NYA DARI SUATU INSTRUMEN ATAU MESIN.HUMAN MOT: INTERAKSI ANTARA PELANGGAN DAN PENYEDIA PELAYANAN DI MANA TERDAPAT ELEMEN MANUSIA DALAM INTERAKSINYA.TELEPON MOT: INTERAKSI ANTARA PELANGGAN DAN PENYEDIA PELAYANAN DIMANA MASIH TERDAPAT HUMAN FACTOR TETAPI SECARA FISIK TIDAK BERTEMU.3. MOMENT OF TRUTH (MOT)

SELF AWARENESS &SELF ESTEEMMANANAMKAN KESADRAN DIRI BAHWA MELAYANI ADALAH TUGASNYA DAN MELAKSANAKANNYA DENGAN MENJAGA MARTABAT DIRI DAN PIHAK LAIN YANG DILAYANI.

EMPATHY & ENTHUASIASM:MENGETENGAHKAN EMPATI DAN MELAYANI PELANGGAN DENGAN PENUH KEGAIRAHAN.

REFORM:BERUSAHA UNTUK SELALU MEMPERBAIKI PELAYANAN

VISION &VICTORY: BERPANDANGAN KE MASA DEPAN DAN MEMBERIKAN LAYANAN YANG BAIK UNTUK MEMENANGKAN SEMUA PIHAK.

INITIATIVE & IMPRESSIVE: MEMBERIKAN LAYANAN DENGAN PENUH INISIATIF DAN MENGESANKAN PIHAK YANG DILAYANI.

CARE & COOPERATIVE:MENUNJUKKAN PERHATIAN KEPADA KONSUMEN DAN MEMBINA KERJASAMA YANG BAIK.

EMPOWERMENT & EVALUATIONMEMBERDAYAKAN DIRI SECARA TERARAH DAN SELALU MENGEVALUASI SETIAP TINDAKAN YANG TELAH DILAKSANAKAN.

4. PEMAHAMAN MANAJEMEN PELAYANAN

MERUPAKAN PENCARIAN SECARA BERKESINAMBUNGAN DAN PENERAPAN SECARA NYATA PRAKTIK-PRAKTIK YANG LEBIH BAIK YANG MENGARAH PADA KINERJA KOMPETITIF YANG UNGGUL (GREGORY).SUATU PROSES PEMBANDINGAN DAN PENGUKURAN OPERASI ATAU PROSES INTERNAL ORGANISASI TERHADAP MEREKA YANG TERBAIK DALAM KELASNYA, BAIK DARI DALAM MAUPUN DARI LUAR INDUSTRI (GOETSCH).SUATU PROSES PENGUKURAN TERUS-MENERUS ATAS PRODUK, JASA DAN TATA CARA KITA TERHADAP PESAING YANG TERKUAT ATAU BADAN USAHA LAIN YANG DIKENAL SEBAGAI YANG TERBAIK (DAVID KEARNS).KIAT UNTUK MENGETAHUI TENTANG BAGAIMANA DAN MENGAPA SUATU PERUSAHAAN YANG MEMIMPIN DALAM SUATU INDUSTRI DAPAT MELAKSANAKAN TUGAS-TUGASNYA SECARA LEBIH BAIK DIBANDINGKAN DENGAN YANG LAINNYA (PAWITRA)

5. BENCHMARKING (PATOK DUGA)

MENINGKATKAN KEPEKAAN PADA TUNTUTAN PELANGGAN.MEMENUHI KEBUTUHAN DAN MEMUASKAN PELANGGAN.MENINGKATKAN DAYA SAING.TUJUAN BENCHMARKING

BAGAIMANA KINERJA KITA DIBANDINGKAN DENGAN COMPOTITOR.APA KOMPOTITOR BEKERJA LEBIH BAIK DARI YANG KITA KERJAKAN.BAGAIMANA MEREKA MELAKUKAN KINERJA YANG BAIK.APA YANG DAPAT KITA LAKUKAN UNTUK MEMBERI PELAYANAN YANG LEBIH EFISIEN DARI MEREKA.MANFAAT BENCHMARKING

INTERNAL: PENDEKATAN YANG DILAKUKAN DENGAN MEMBANDINGKAN OPERASI SUATU BAGIAN DENGAN BAGIAN INTERNAL LAINNYA DALAM SATU ORGANISASI.KOMPETITIF:PENDEKATAN YANG DILAKUKAN DENGAN MENGADAKAN PERBANDINGAN DENGAN BERBAGAI PESAING.FUNGSIONAL: PENDEKATAN DENGAN MEMBANDINGKAN FUNGSI ATAU PROSES DARI PERUSAHAAN YANG BERADA DI BERBAGAI INDUSTRI.GENERIK: PERBANDINGAN PADA PROSES BISNIS FUNDAMENTAL YANG CENDERUNG SAMA DI SETIAP INDUSTRI.

JENIS-JENIS BENCHMARKING

AKTIVITAS MANAJEMEN YANG DILAKUKAN RUMAH SAKIT SETELAH TERJADI KONTAK PELANGGAN UNTUK MEMBANGUN HUBUNGAN YANG BERKELANJUTAN (BUILDING RELATIONSHIP).AKTIVITAS MANAJEMEN DAN PEMASARAN YANG LEBIH BERFOKUS PADA MEMBANGUN PENGALAMAN POSITIF YANG AKHIRNYA TERJADI HUBUNGAN BERKELANJUTAN ANTARA RUMAH SAKIT DENGAN KLIEN.TAHAP PEMASARAN EXPERIENTIAL MARKETING YANG BERORIENTASI ONE-ON-ONE MARKETING (ONE MASSAGE FOR ONE PERSON).SUATU STRATEGI BISNIS YANG FOCUS PADA KESELURUHAN DEPARTEMEN RUMAH SAKIT SECARA FUNGSI SILANG UNTUK MEMELIHARA HUBUNGAN ROTENSI,LOYALITAS GUNA MEMPEROLEH PERTUMBUHAN KEMAMPULABAAN.

6. KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

MELAKSANAKAN RISIKO ADANYA KETIDAKPUASANMELAKSANAKAN PROGRAM MENJALIN HUBUNGANMEMBANGUN HUBUNGAN YANG TERUS MENERUSMENURUNKAN BIAYAPELAYANAN FOKUS PELANGGANSTRATEGI CRM

PERAN SDM DALAM MEWUJUDKAN MUTU PELAYANANDIAMOND HEAD DRILL

LOCAL GENIUS

REFORMASI MANAJEMEN

Dokter:Penanggung jawab mutu medisPenentu kebijakan teknis medisParamedis:Penanggung jawab mutu paramedisPenentu kebijakan teknis para medisPendukung pelayanan medisDireksi:Penanggung jawab organisasiPenentu kebijakan organisasi

3 KEKUATAN DI RUMAH SAKITDR. JON MELIONESDIAMOND HEAD DRILL

DOKTER SPESIALIS BEDAHDOKTER SPESIALIS PENYAKIT DALAMDOKTER SPESIALIS OBGYNPOSISI PERAWAT DAN TENAGA YANG SETARAPOSISI DOKTER DAN PERAWATPADA DIAMOND HEAD DRILLDABCE

POSISI PERAWATSTAF PELENGKAPANSTAF ADMINISTRASISTAF KEUANGANPOSISI STAF DIREKSI PADA DIAMOND HEAD DRILLACDEB

POSISI STAF DIREKSIDIREKTUR WADIRDIREKTUR UTAMA

POSISI DIREKSI PADA DIAMOND HEAD DRILLCAB

GESEKAN MENIMBULKAN LUKA / KERUSAKANPERAWATDOKTERSTAF DIREKSIDIREKSISMART SNOBDUMBPASARPESAINGDIAMOND HEAD DRIL MENEMBUS PASAR

TRI HITA KARANAKEARIFAN LOKAL BALIKOSEP BUDAYAPELAYANAN KESEHATANPARHYANGANHUBUNGAN MANUSIA DENGAN TUHANPOLA PIKIR/KONSEP/NILAIPOLA PIKIR POSITIFKEJUJURAN, KETULUSANPAWONGANHUBUNGAN MANUSIA DENGAN SESAMA MANUSIASISTEM SOSIALEMPATI, RAMAH, SOPAN, RESPONSIPPALEMAHANHUBUNGAN MANUSIA DENGAN LINGKUNGANARTEFAK / KEBENDAANSARANA MEDIS DAN NON MEDIS, LINGKUNGAN YANG NYAMAN, TERSEDIA STANDAR PELAYANAN

TRI HITA KARANA dalam PELAYANAN KESEHATAN(GANDA, 2012)

KINERJA: Hasil kerja P&B dalam melaksanakan Askep sesuai dengan standar yang ditetapkan

KEPUASAN KERJA: Sikap P&B terhadap hak dan kewajiban yang diberikan dalam suatu organisasi

KOMITMEN KERJA: Tanggung jawab P&B terhadap tugas-tugasnya dan keinginan untuk tetap bekerja serta memelihara sikap positif terhadap organisasi tempat kerjanya.

LOCUS OF CONTROL: Karakteristik kepribadian P&B terkait dengan kayakinan akan kemampuan dan tanggung jawab dalam melaksanakan Askep.

KEPUASAN KERJAKOMITMEN KERJALOCUS OF CONTROLUPAYA PENINGKATAN KINERJA

1. INFORMTahap membuka wawasan dan paradigma berpikir seluruh stakeholder dalam suatu organisasi agar memudahkan mengajak mereka untuk berubah mind set.- Pelatihan, pemahaman terhadap tugas, studi banding ke tempat lain yang memiliki mutu pelayanan yang baik.MENERAPKAN PERUBAHAN (REFORMASI) MANAJEMEN:

2. REFORMMenerapkan strategi 5 R:a. Re-structuring: restrukturisasi tugas pokok dan fungsi organisasi.b. Re-engineering: perbaikan sistem pelayanan .c.Re-training people: pelatihan seluruh karyawan.d.Re-positioning: memberikan posisi kepada staf yang kompeten dan dedikatif terhadap tugasnya.e.Re-modelling: karyawan dilatih agar menjadi pemimpin teladan dan panutan yang baik bagi staf yang dipimpinnya.

3. TRANSFORMStrategi pengembangan mutu organisasi (Puskesmas dan Rumah Sakit) dengan kerjasama tim yang semakin solid. Penerapan sistem reward and funishment secara konsisten untuk semua anggota organisasi. Pada tahap ini Kepuasan pelanggan internal dan eksternal lebih diutamakan

EKSTERNALKONSUMEN: PEMBELI DAN/ATAU PEMAKAIPROSPEKPOTENSIALPELANGGANPELANGGAN LOYALINSTITUSI PENGGUNAPERGURUAN TINGGIPEMERINTAHKARYAWANPEMASOKINTERNAL

KONSEP PELANGGAN

PELANGGAN

SAAT TERJADI KONTAK PERTAMA DENGAN PEMBERI PELAYANAN.PADA SAAT KUNJUNGAN ULANG.SAAT PELANGGAN BERBICARA POSITIF TENTANG KITA.TINGKAT HUBUNGAN PELANGGAN

TRANSAKSI NILAIKEPUASANKETAHANANLOYALITASPEMBELIAN ULANGPEREKOMENDASIANPENINGKATAN PROPORSI PEMBELANJAANPENCIPTAAN NILAI PELANGGAN MELALUI MUTU LAYANAN

PELANGGAN YANG PENDIAMPELANGGAN YANG TIDAK SABARPELANGGAN YANG BANYAK BICARAPELANGGAN YANG MEMILIKI BANYAK PERMITAANPELANGGAN YANG PERAGUPELANGGAN YANG SENANG MENDEBAT/MAMBANTAHPELANGGAN YANG LUGUPELANGGAN YANG SIAP MENTALPELANGGAN YANG CURIGAPELANGGAN YANG SOMBONG

JENIS-JENIS PELANGGAN

PUSATKAN PERHATIAN PADA PELANGGANBERIKAN PELAYANAN YANG EFISIENNAIKKAN HARGA DIRI TAMU/PELANGGANBINA HUBUNGAN BAIK DAN HARMONIS DENGAN PELANGGANBERIKAN PENJELASAN DAN INFORMASI SEBAIK MUNGKINKETAHUILAH KEINGINAN PELANGGANJELASKAN PELAYANAN APA SAJA YANG BISA DIBERIKAN OELH PERUSAHAANALIHKAN TUGAS PADA YANG LEBIH MAMPU BILA TAK DAPAT MELAYANI.

KETRAMPILAN DASAR MENGHADAPI PELANGGAN

BERILAH SAYA KEPUASAN DAN SAYA TAK AKAN MENINGGALKAN ANDABERILAH SAYA YANG TERBAIK DAN SAYA AKAN MEMPROMOSIKAN PERUSAHAAN ANDA TANPA DIBAYARSAYA SELALU MEMBANGGAKAN PRODUK YANG SAYA DAPATKAN DARI ANDA KEPADA SIAPAPUNPERCAYALAH BAHWA SAYA DAPAT BERKATA EMOH KECUALIPRODUK ANDAPERCAYALAH BAHWA MULUT SAYA LEBIH BERPENGARUH DARIPADA IKLAN-IKLAN ANDA

LIMA JANJI CUSTOMER

BUATLAH AKU TAHU BAHWA ANDA MENGANGGAP AKU PENTING.DENGARKAN DAN PAHAMILAH SAYA.BERILAH AKU KEMUDAHAN DAN MERASA NYAMAN.TEMUKAN APA SESUNGGUHNYA YANG KUINGINKAN DAN HARAPKAN.BANTULAH AKU MEMPEROLEH APA YANG KUINGINKAN DAN HARAPKAN.BUATLAH AKU TAHU BAHWA ANDA AKAN BERSENANG HATI ATAS KEDATANGANKU DI SETIAP WAKTU.SEGALA SESUATU YANG PERLU ANDA KETAHUI ADALAH KEPUASAN SAYACOBALAH MENGERTI MASALAHKU DARI SUDUT PANDANGKU.LUANGKAN SEDIKIT WAKTU ANDA,UNTUK MENEMUKAN PENYEBAB MASALAHKU.PECAHKAN MASALAHKU DAN ANDA AKAN DAPAT MENIKMATI KESETIANKU.SEPULUH KIAT PELAYANAN

SERATUS JUTASENYUMRAMAHTULUSJUJURTAKWA

TERIMA KASIH