materi tqm imt sh

7/31/2019 Materi Tqm Imt Sh

1/64

2006 Prentice Hall, Inc. 6 1

MATERI KULIAHMATERI KULIAH

MANAJEMEN OPERASIMANAJEMEN OPERASI

INSTITUT MANAJEMEN TELKOMINSTITUT MANAJEMEN TELKOM

Ir. Sontang Hutapea, MM

1

TOTAL QUALITY MANAGEMENTTOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM)(TQM)


2/64


OutlineOutline

Global Company Profile: ArnoldGlobal Company Profile: Arnold

Palmer HospitalPalmer Hospital

Quality And StrategyQuality And Strategy

Defining QualityDefining Quality Implications of QualityImplications of Quality

Malcolm Baldrige National QualityMalcolm Baldrige National QualityAwardAward

Cost of Quality (COQ)Cost of Quality (COQ)


3/64


OutlineOutlineContinuedContinued

Ethics and Quality ManagementEthics and Quality Management

International Quality StandardsInternational Quality Standards

ISO 9000ISO 9000 ISO14000ISO14000


4/64



Total Quality ManagementTotal Quality ManagementContinuous ImprovementContinuous Improvement

Six SigmaSix Sigma

Employee EmpowermentEmployee Empowerment

BenchmarkingBenchmarking

JustJust--inin--Time (JIT)Time (JIT) Taguchi ConceptsTaguchi Concepts

Knowledge of TQM ToolsKnowledge of TQM Tools


5/64



Tools Of TQMTools Of TQM

Check SheetsCheck Sheets

Scatter DiagramsScatter Diagrams

CauseCause--andand--Effect DiagramEffect Diagram

Pareto ChartsPareto Charts

Flow ChartsFlow Charts

HistogramsHistograms

Statistical Process Control (SPC)Statistical Process Control (SPC)


6/64



The Role Of InspectionThe Role Of InspectionWhen and Where to InspectWhen and Where to Inspect

Source InspectionSource Inspection

Service Industry InspectionService Industry Inspection

Inspection of Attributes versusInspection of Attributes versusVariablesVariables

TQM In ServicesTQM In Services


7/64


Learning ObjectivesLearning ObjectivesWhen you complete this chapter, youWhen you complete this chapter, you

should be able to:should be able to:Identify or Define:Identify or Define:

QualityQuality

Malcolm Baldrige National QualityMalcolm Baldrige National QualityAwardAward

ISO International Quality StandardsISO International Quality Standards Taguchi ConceptsTaguchi Concepts


8/64


Learning ObjectivesLearning ObjectivesWhen you complete this chapter, youWhen you complete this chapter, you

should be able to:should be able to:Explain:Explain:

Why quality is importantWhy quality is important

Total Quality Management (TQM)Total Quality Management (TQM)

Seven tools of TQMSeven tools of TQM

Quality robust productsQuality robust products

Deming, Juran, Feigenbaum, andDeming, Juran, Feigenbaum, andCrosbyCrosbys ideass ideas


9/64


Managing Quality Provides aManaging Quality Provides aCompetitive AdvantageCompetitive Advantage

Arnold Palmer HospitalArnold Palmer Hospital Deliver over 10,000 babies annuallyDeliver over 10,000 babies annually

Virtually every type of quality tool isVirtually every type of quality tool isemployedemployed

Continuous improvementContinuous improvement

Employee empowermentEmployee empowerment

BenchmarkingBenchmarking

JustJust--inin--timetime

Quality toolsQuality tools


10/64


KUALITAS DAN STRATEGIKUALITAS DAN STRATEGI

MengelolaMengelolakualitaskualitasmembantumembantu

membangunmembangunstrategistrategiygygsuksessuksesakanakandiferensiasidiferensiasi,, biayabiayarendahrendahdandanresponresponcepatcepat

KualitasKualitasmembantumembantuperusahaanperusahaanutkutkmeningkatkanmeningkatkanpenjualanpenjualandandanmengurangimengurangibiayabiaya..

MembangunMembangunsebuahsebuahorganisasiorganisasiygygberkualitasberkualitasmerupakanmerupakankebutuhankebutuhan

tugastugasorganisasiorganisasi..


11/64


CaraCaraKualitasKualitasMeningkatkanMeningkatkanKeuntunganKeuntungan

ImprovedImprovedQualityQuality

IncreasedIncreasedProfitsProfits

Peningkatan Produktivitas Pengurangan rework dan limbah

Pengurangan biaya garansi

Penurunan Biaya

Perbaikan Respon

Harga yg lebih tinggi

Perbaikan Reputasi

Keuntungan Penjualan

Figure 6.1Figure 6.1


12/64


AliranAliranAktivitasAktivitasKebiasaan Organisasi

Leadership, Mission statement, Effective operatingprocedures, Staff support, Training

Hasil: Apa yg penting & Apa yg akan dicapai

Prinsip KualitasCustomer focus, Continuous improvement, Benchmarking,Just-in-time, Tools of TQM

Hasil: Bagaimana mengerjakan apa yg penting dan apayg akan dicapai

Pemenuhan karyawanEmpowerment, Organizational commitmentHasil: Sikap karyawan yg dpt memilih utk

memenuhi apa yg pentingKepuasan Pelanggan

Winning orders, Repeat customersHasil: Organisasi yg efektif dgnkeunggulan bersaingFigure 6.2Figure 6.2


13/64


DefenisiDefenisiKualitasKualitas

KeseluruhanKeseluruhanfiturfiturdandankarakteristikkarakteristikprodukprodukatauataujasajasaygygmampumampu

memuaskanmemuaskankebutuhankebutuhanygygterlihatterlihatatauatauygygtersamartersamar

American Society for QualityAmerican Society for Quality


14/64


DefenisiDefenisiLainLain BebasisBebasisPenggunaPenggunabetterbetter

performance, more featuresperformance, more features BerbasisBerbasisManufakturManufakturconformance toconformance to

standards, making it right the first timestandards, making it right the first time

BerbasisBerbasisProdukProdukspecific andspecific andmeasurable attributes of the productmeasurable attributes of the product

KualitasKualitas::KemampuanKemampuansuatusuatuprodukprodukatauataujasajasadalamdalam

memenuhimemenuhikebutuhankebutuhanpelangganpelanggan


15/64


Implications of QualityImplications of Quality

1.1.

Company reputationCompany reputation

Perception of new productsPerception of new products

Employment practicesEmployment practices

Supplier relationsSupplier relations

2.2. Product liabilityProduct liability

Reduce riskReduce risk3.3. Global implicationsGlobal implications

Improved ability to competeImproved ability to compete


16/64


Key Dimensions of QualityKey Dimensions of QualityKey Dimensions of Quality

PerformancePerformance

FeaturesFeatures

ReliabilityReliability

ConformanceConformance

DurabilityDurability

ServiceabilityServiceability

AestheticsAesthetics

Perceived qualityPerceived quality

ValueValue


17/64


Malcom Baldrige NationalMalcom Baldrige NationalQuality AwardQuality Award

Established in 1988 by the U.S.Established in 1988 by the U.S.governmentgovernment

Designed to promote TQM practicesDesigned to promote TQM practices

Recent winnersRecent winners

The Bama Companies, Kenneth W.The Bama Companies, Kenneth W.

Monfort College of Business,Monfort College of Business,Caterpillar Financial Services, BaptistCaterpillar Financial Services, BaptistHospital, Clarke American Checks,Hospital, Clarke American Checks,Los Alamos National BankLos Alamos National Bank


18/64


Baldrige CriteriaBaldrige Criteria

Applicants are evaluated on:Applicants are evaluated on:

Categories Points

Leadership 120

Strategic Planning 85Customer & Market Focus 85

Information & Analysis 90

Human Resource Focus 85 Process Management 85

Organizational Results 450


19/64


TakumiTakumi

TakumiTakumimerupakanmerupakansebuahsebuahhurufhurufJepangJepangygygmelambangkanmelambangkandimensidimensiygyg

lebihlebih

luasluas

daridari

padapada

kualitaskualitas,, prosesprosesygyglebihlebihdalamdalamdaridaripadapadapendidikanpendidikan,, dandanmetodemetodeygyg

lebihlebihsempurnasempurnadaridaripadapadaketekunanketekunan


20/64


BiayaBiayaKualitasKualitas

BiayaBiayaPencegahanPencegahanpenguranganpengurangankomponenkomponenatauatau

jasajasaygygrusakrusak((contohcontoh::pelatihanpelatihan, program, programpeningkatanpeningkatankualitaskualitas))

BiayaBiayaPenaksiranPenaksiranEvaluasiEvaluasiprodukproduk,, prosesproses,,

komponenkomponendandanjasajasa((BiayaBiayapercobaanpercobaan, Lab,, Lab, dandanpengujipenguji))

KegagalanKegagalanInternalInternalproduksiproduksikomponenkomponenatauataujasajasaygygrusakrusaksebelumsebelumdiantarkandiantarkankekepelangganpelanggan

BiayaBiayaEksternalEksternalBiayaBiayaygygterjaditerjadisetelahsetelahpengirimanpengirimanbarangbarangatauataujasajasaygygcacatcacat..


21/64


External Failure (Biaya eksternal)

Internal Failure (Kegagalan internal)

Prevention (Pencegahan)

Costs of QualityCosts of Quality

Appraisal (penaksiran)

TotalCost

Quality Improvement

Total CostTotal Cost


22/64


International QualityInternational QualityStandardsStandards

Industrial Standard Z8101Industrial Standard Z8101--1981 (Japan)1981 (Japan)

Specification for TQMSpecification for TQM

ISO 9000 series (Europe/EC)ISO 9000 series (Europe/EC)

Common quality standards for productsCommon quality standards for productssold in Europe (even if made in U.S.)sold in Europe (even if made in U.S.)

ISO 9000:2000 update places greaterISO 9000:2000 update places greater

emphasis on leadership and customeremphasis on leadership and customersatisfactionsatisfaction

ISO 14000 series (Europe/EC)ISO 14000 series (Europe/EC)


23/64


ISO 14000ISO 14000Environmental StandardEnvironmental Standard

Core Elements:Core Elements:

Environmental managementEnvironmental management

AuditingAuditing

Performance evaluationPerformance evaluation

LabelingLabeling LifeLife--cycle assessmentcycle assessment


24/64


Leaders in QualityLeaders in Quality

W. Edwards DemingW. Edwards Deming 14 Points for14 Points forManagementManagement

Joseph M. JuranJoseph M. Juran Top managementTop management

commitment,commitment,fitness for usefitness for use

Armand FeigenbaumArmand Feigenbaum Total QualityTotal Quality

ControlControlPhilip B. CrosbyPhilip B. Crosby Quality is FreeQuality is Free


25/64


Ethics and QualityEthics and QualityManagementManagement

Operations managers mustOperations managers mustdeliver healthy, safe, qualitydeliver healthy, safe, quality

products and servicesproducts and services

Poor quality risks injuries,Poor quality risks injuries,lawsuits, recalls, and regulationlawsuits, recalls, and regulation

Organizations are judged byOrganizations are judged byhow they respond to problemshow they respond to problems


26/64


27/64


1414PoinPoinDemingDeming1.1. MembuatMembuattujuantujuanygygkonsistenkonsisten

2.2. MemimpinMemimpindalamdalammempromosikanmempromosikanperubahanperubahan

3.3. MembangunMembangunkualitaskualitaspadapadaprodukproduk;;menghentikanmenghentikanketergantunganketergantunganpadapada

inspeksiinspeksiutkutkmenangkapmenangkappermasalahanpermasalahan4.4. MembangunMembangunhubunganhubunganjangkajangkapanjangpanjang

berdasarkanberdasarkankinerjakinerja,, bukanbukanmenghargaimenghargaibisnisbisnisberdasarkanberdasarkanhargaharga

5.5. MeningkatkanMeningkatkanprodukproduk,, kualitaskualitas,, dandanjasajasasecarasecaraterusterus--menerusmenerus

6.6. MemulaiMemulaipelatihanpelatihan

7.7. MenekankanMenekankankepemimpinankepemimpinan Table 6.1Table 6.1


28/64


1414PoinPoinDemingDeming8.8. MembuangMembuangrasarasatakuttakut

9.9. MendobrakMendobrakbatasanbatasanantaraantaradepartemendepartemen10.10. MenghentikanMenghentikanpidatopidatoygygpanjangpanjanglebarlebarpadapada

pekerjapekerja

11.11. MendukungMendukung,, membantumembantudandanmemperbaikimemperbaiki

12.12. MendobrakMendobrakpenghalangpenghalangutkutkmerasamerasabanggabanggaatasataspekerjaanpekerjaanmasingmasing--masingmasing

13.13. MendirikanMendirikansuatusuatuprogramprogrampendidikanpendidikanygygkuatkuat

dandanperbaikanperbaikansecarasecaramandirimandiri14.14. MenempatkanMenempatkansetiapsetiaporangorangdlmdlmperusahaanperusahaan

utkutkbekerjabekerjapadapadasuatusuatutransformasitransformasi

Table 6.1Table 6.1


29/64


30/64


PerbaikanPerbaikanTerusTerus--menerusmenerus

PerbaikanPerbaikanygygterusterus--menerusmenerusygygtidaktidakpernahpernahberhentiberhentiygygmeliputimeliputiorangorang,, peralatanperalatan,, pemasokpemasok,, bahanbahan

dandanprosedurprosedur.. PlanPlan--DoDo--CheckCheck--Act (PDCA)Act (PDCA)adalahadalah

suatusuatuperbaikanperbaikanygygterusterus--menerusmenerus

dipeloporidipeloporioleholehWalterWalterShewhartShewhart


31/64


2. Do

Test theplan

3. Check

Is the planworking?

4. Act

Implementthe plan

1.PlanIdentify the

improvementand make

a plan

ShewhartShewharts PDCA Models PDCA Model



32/64


Six SigmaSix Sigma

DipopulerkanDipopulerkanoleholehMotorola, SixMotorola, SixSigma .Sigma . PenetapanPenetapandandanpencapaianpencapaiantujuantujuanyangyanglebihlebihtinggitinggi..

KemampuanKemampuanprosesprosesygygsangatsangattinggitinggi.. TidakTidaklebihlebih 3,43,4 ygygrusakrusakperpersatusatujutajutaoperasioperasi(defects per million(defects per million

operations /DPMO)operations /DPMO)


33/64


Six SigmaSix Sigma

1.1. Define critical outputsDefine critical outputs

and identify gaps forand identify gaps forimprovementimprovement

2.2. Measure the work andMeasure the work and

collect process datacollect process data

3.3. Analyze the dataAnalyze the data

4.4.

Improve the processImprove the process

5.5. Control the new process toControl the new process tomake sure new performancemake sure new performanceis maintainedis maintained

DMAIC ApproachDMAIC Approach


34/64


Six Sigma ImplementationSix Sigma Implementation

Emphasize DPMO as a standard metricEmphasize DPMO as a standard metric

Provide extensive trainingProvide extensive training

Focus on corporate sponsor supportFocus on corporate sponsor support(Champions)(Champions)

Create qualified process improvementCreate qualified process improvementexperts (Black Belts, Green Belts, etc.)experts (Black Belts, Green Belts, etc.)

Set stretch objectivesSet stretch objectives

This cannot be accomplished without a majorcommitment from top level management


35/64


PemberdayaanPemberdayaanKaryawanKaryawan MelibatkanMelibatkankaryawankaryawanpadapadasetiapsetiaplangkahlangkah

prosesprosesproduksiproduksidandanprosesprosespeningkatanpeningkatan.. 85%85%permasalahanpermasalahankualitaskualitasadalahadalahpadapadabahanbahandandan

prosesprosesbukanbukanpdpdkinerjakinerjakaryawankaryawan

TeknikTeknikmembangunmembangunpemberdayaanpemberdayaankaryawankaryawan::

MembangunMembangunjaringanjaringankomunikasikomunikasiygygmelibatkanmelibatkankaryawankaryawan

MembentukMembentukparaparapenyeliapenyeliaygygterbukaterbukadandanmendukungmendukung

MemindahkanMemindahkantanggungtanggungjawabjawabdaridarimanajermanajerdandanstafstafpadapadakaryawankaryawandibagiandibagianproduksiproduksi

MembangunMembangunorganisasiorganisasiygygmemilikimemilikimoralmoralygygtinggitinggi

MenciptakanMenciptakanstrukturstrukturorganisasiorganisasiformalformalsebagaisebagaitimtim

dandanlingkaranlingkarankualitaskualitas


36/64


LingkaranLingkaranKualitasKualitas

SekelompokSekelompokkaryawankaryawanygygbertemubertemusecarasecararutinrutinutkutk menyelesaikanmenyelesaikanpermasalahanpermasalahanygygberkaitanberkaitandgndgnpekerjaanpekerjaan

MenerimaMenerimapelatihanpelatihandalamdalamhalhalperencanaanperencanaankelompokkelompok,, penyelesaianpenyelesaianmasalahmasalahdandanpenegndalianpenegndaliankualitaskualitasstatistikstatistik

SeringSeringdipimpindipimpinoleholehfasilitatorfasilitator

SangatSangatefektifefektifjikajikadikerjakandikerjakandengandenganbaikbaik..


37/64


BenchmarkingBenchmarkingPemilihanPemilihanbest practicesbest practicesutkutkdigunakandigunakan

sebagaisebagaistandardstandardunjukunjukkerjakerja..LangkahLangkahutkutkmenetapkanmenetapkanbenchmarking:benchmarking:

MenetapkanMenetapkanapaapaygygakanakandijadikandijadikan

benchmarkbenchmark MembentukMembentuktimtimbenchmarkingbenchmarking

MengidentifikasiMengidentifikasirekananrekananbenchmarkingbenchmarking

MengumpulkanMengumpulkandandanmenganalisismenganalisisinformasiinformasibenchmarkingbenchmarking

MengambilMengambiltindakantindakanutkutkmenyamaimenyamaiatauataumelebihimelebihibenchmarkingbenchmarking


38/64


JustJust--inin--Time (JIT)Time (JIT)

JITJITberkaitanberkaitandengandengankualitaskualitasdlmdlm33halhal::

JITJITmemangkasmemangkasbiayabiayakualitaskualitas

JITJITmeningkatkanmeningkatkankualitaskualitas

KualitasKualitasygyglebihlebihbaikbaikberartiberartipersediaanpersediaanygyglebihlebihsedikitsedikit,, sertasertasistemsistemJITJITygyglebihlebihbaikbaikdandanmudahmudah

digunakandigunakan..


39/64


JustJust--InIn--Time (JIT) ExampleTime (JIT) Example

ScrapUnreliableVendors

CapacityImbalances

Work in process

inventory level(hides problems)


40/64


JustJust--InIn--Time (JIT) ExampleTime (JIT) Example

Reducing inventory revealsReducing inventory reveals

problems so they can be solvedproblems so they can be solved

ScrapUnreliableVendors

CapacityImbalances


41/64


KonsepKonsepTaguchiTaguchi

MetodeMetodepercobaanpercobaandesaindesainutkutkmemperbaikimemperbaikiprodukprodukdandanprosesprosesdesaindesain

TigaTigakonsepkonsepTaguchiTaguchiutkutkmemperbaikimemperbaikikualitaskualitasprodukprodukdandanprosesproses::

KetangguhanKetangguhankualitaskualitas(Quality robustness)(Quality robustness)

FungsiFungsiKerugianKerugianKualitasKualitas(Quality loss(Quality lossfunction)function)

KualitasKualitasberorientasiberorientasiTarget (TargetTarget (Target--orientedorientedquality)quality)


42/64


ProdukProdukberkualitasberkualitastangguhtangguh(Quality Robustness)(Quality Robustness)

KemampuanKemampuanutkutkmemproduksimemproduksisecarasecaraseragamseragamdandankonsistenkonsistendalamdalamsetiapsetiapkondisikondisimanufakturmanufakturdandanlingkunganlingkunganygygkurangkurangbaikbaik..

MenghilangkanMenghilangkanpengaruhpengaruhkondisikondisikurangkurangbaikbaikdandanbukanbukanmenghilangkanmenghilangkanpenyebabpenyebab..

VariasiVariasikecilkecildalamdalambahanbahandandanprosesprosestidaktidakmerusakmerusakkualitaskualitasprodukproduk..


43/64


Quality Loss FunctionQuality Loss Function

MengidentifikasiMengidentifikasisemuasemuabiayabiayaygyg

berkaitanberkaitandgndgnkualitaskualitasygygtdktdksesuaisesuaidgndgnkeinginankeinginanpelangganpelanggan..

BiayaBiayameliputimeliputi::ketidakketidakpuasanpuasanpelangganpelanggan;;biayabiayagaransigaransidandan

jasajasa;;perbaikanperbaikandandanscrap;scrap;dandanbiayabiaya--biayabiayaygygdigambarkandigambarkansebagaisebagaibiayabiayapdpdmasyarakyatmasyarakyat..


44/64


Tdk dpt diterima

Buruk

Cukup

Baik

Quality Loss FunctionQuality Loss FunctionKerugianKerugian

TinggiTinggi

KerugianKerugian((bagibagi

organisasiorganisasiprodusenprodusen,,pelangganpelanggandandanmasyarakyatmasyarakyat))

FrekuensiFrekuensi

LowerLower TargetTarget UpperUpper

SpecificationSpecification

KualitasKualitasberorientasiberorientasitargettargetmenghasilkanmenghasilkanprodukprodukdalamdalamkategorikategoriterbaikterbaiklebihlebihbanyakbanyak

KualitasKualitasberorientasiberorientasitargettargetmembawamembawaprodukprodukmenujumenujunilainilaiygygditargetkanditargetkan

KualitasKualitasberorientasiberorientasikesesuaiankesesuaianmenjagamenjagaprodukprodukdalamdalam33deviasideviasistandarstandar


L = DL = D22CCdimanadimana

L =L = KerugianKerugianpdpd

masyarakyatmasyarakyatD =D =JarakJarakdaridarinilainilai

targettarget

C =C =BiayaBiayadeviasideviasi

KerugianKerugianRendahRendah


45/64


Tools of TQMTools of TQM ToolsToolsutkutkmembangkitkanmembangkitkanIdeIde

LembarLembarpengecekanpengecekan(Check sheets)(Check sheets)

DiagramDiagramSebarSebar(Scatter diagrams)(Scatter diagrams)

DiagramDiagramsebabsebabakibatakibat(Cause and effect diagrams)(Cause and effect diagrams)

ToolsToolsutkutkmengaturmengaturDataData

Diagram Pareto (Pareto charts)Diagram Pareto (Pareto charts)

DiagramDiagramAlirAlir(Flow charts)(Flow charts)

ToolsToolsutkutkmengidentifikasimengidentifikasiMasalahMasalah

HistogramHistogram

DiagramDiagrampengendalianpengendalianProsesProsesStatistikStatistik

(Statistical process control chart)(Statistical process control chart)


46/64


47/64


48/64


49/64


50/64


Seven Tools for TQMSeven Tools for TQM(e)(e)DiagramDiagramAlirAlir(Flow Charts /Process(Flow Charts /Process

Diagrams):Diagrams):SebuahSebuahdiagramdiagramygygmenjelaskanmenjelaskan

langkahlangkah--langkahlangkahdalamdalamsebuahsebuahprosesproses..



51/64


52/64


Seven Tools for TQMSeven Tools for TQM(g)(g)DiagramDiagramPengendalianPengendalianProsesProsesStatistikStatistik

(Statistical Process Control Chart):(Statistical Process Control Chart):SebuahSebuah

diagramdiagramdengandenganwaktuwaktupadapadasumbusumbuhorizontalhorizontalutkutkmemetakanmemetakannilainilaisebuahsebuahstatistikstatistik..


BatasBataskendalakendalaatasatas

NilaiNilaitargettarget

BatasBataskendalikendalibawahbawah

TimeTime


53/64


54/64


Pareto ChartsPareto Charts

JumlahJumlah

KemunculanKemunculan

Room svcRoom svc CheckCheck--inin Pool hoursPool hours MinibarMinibar Misc.Misc.72%72% 16%16% 5%5% 4%4% 3%3%

1212

44 3322

5454

100100

93938888

7272

7070

6060

5050

4040

3030

2020

1010

00

Frequency

(num

ber)

Frequency

(num

ber)

Causes and percentCauses and percent

Cumu

lative

percen

t

Cumu

lative

percen

t

DataDataBulanBulanOktoberOktober


55/64


Tempat

pengiriman

Tempat

penyimpanan(4 to 6 hrs)

Tempatpenyimpanan

pembakuan(60 menit)

Penyegelan,penimbangan.,

pemberianlabel

Flow ChartsFlow Charts

ProsesProsespengepakanpengepakandandanpengirimanpengiriman

Stasiun

pengepakan


56/64


57/64


InspeksiInspeksi JalanJalanuntukuntukmemastikanmemastikanbahwabahwasebuahsebuah

operasioperasimenghasilkanmenghasilkantingkattingkatkualitaskualitasyangyangdiharapkandiharapkan

TujuanTujuanadalahadalahutkutkmenemukanmenemukanprosesprosesyangyangburuk/cacatburuk/cacatsegerasegeramungkinmungkin


58/64


59/64


InspeksiInspeksidalamdalamSektorSektorJasaJasa

TeleponTelepondiangkatdiangkatpdpdderingderingkekeduadua

AkuratAkurat,, benarbenardandantepattepat

waktuwaktuSegeraSegeramemenuhimemenuhipanggilanpanggilan

KinerjaKinerjaPenerimaPenerimaTamuTamu

TagihanTagihan

PengacaraPengacara

KantorKantorPengacaraPengacaraJonesJones

StandarStandar

ApaApaygyg

diinspeksidiinspeksiOrganisasiOrganisasi

Table 6.4Table 6.4


60/64



MenggunakanMenggunakannamanamapelangganpelanggan

MenyapaMenyapatamutamukurangkurangdaridari3030detikdetik

SemuaSemualampulampubekerjabekerja,,kamarkamarmandimandibersihbersih

DiDiisiisiulangulang,, dandandibebankandibebankanpdpdtagihantagihansecarasecarabenarbenar

MejaMejapenerimapenerimatamutamu

PembukaPembukaPintuPintu

RoomRoom

MinibarMinibar

Hard Rock HotelHard Rock HotelStandarStandar

ApaApaygyg


Table 6.4Table 6.4


61/64



FormatFormatygygakuratakurat,, benarbenardandanteoatteoatwaktuwaktu

KeakuratanKeakuratanresepresep,,

keakuratankeakuratanpersediaanpersediaanPemeriksaanPemeriksaankeakuratankeakuratantesteslaboratoriumlaboratorium

BaganBagandiperbaruidiperbaruidgndgn

segerasegera

DataDatadimasukkandimasukkansecarasecarabenarbenardandankomplitkomplit

BillingBilling

PharmacyPharmacy

LabLab

PerawatPerawat

PenerimaanPenerimaanpasienpasien

Arnold PalmerArnold PalmerHospitalHospital

StandarStandar

ApaApaygyg


Table 6.4Table 6.4


62/64


63/64



MenarikMenarik,, diaturdiaturrapirapi,,disusundisusun,, pencahayaanpencahayaanygygbaikbaik

RotasiRotasibarangbarang,, teraturteratur,,bersihbersih

RapiRapi,, sopansopan,,berpengatahuanberpengatahuan

DaerahDaerahdisplaydisplay

GudangGudang

PenjualPenjual

NordstromNordstromssDepartmentDepartmentStoreStore

StandarStandarApaApaygyg


Table 6.4Table 6.4


64/64


TQMTQMDiDiSektorSektorJasaJasa

KualitasKualitassektorsektorJasaJasaadalahadalahlebihlebih

sulitsulitutkutkmengukurnyamengukurnyadibandingdibandingkualitaskualitasbarangbarang..

PersepsiPersepsi

kualitaskualitas

sektorsektor

jasajasa

tergantungtergantungpadapada::

PerbedaanPerbedaantaktakterukurterukurantarantarprodukproduk

HarapanHarapantaktakterukurterukurygygdimilikidimilikipelangganpelangganakanakanprodukproduktersebuttersebut..

materi tqm imt sh

Documents