kelompok 1 strategi operasi jasa

MANAJEMEN OPERASI JASA

KELOMPOK 1 : STRATEGI OPERASI JASA

DOSEN PENGAMPU: HAFIDZAH NURJANAH,SE.,Msc

A/VI/MANAJEMEN

DISUSUN OLEH :

NURUL ATIKA 145210717

VANI ADIANTI 145210752

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM RIAU

PEKANBARU

2017

i | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta karuniaNya

sehingga makalah ini bisa diselesaikan dan penulis bisa melakukan makalah tanpa adanya

kendala satu apapun saat membuat makalah ini. Penulis mengucapkan terimakasih kepada

pihak – pihak yang telah memberikan dukungan kepada penulis saat melakukan penelitian :

1. Kepada orang tua kami yang tidak berhenti nya mendoakan kami siang dan malam

agar segala yang saya kerjakan tidak mengalami hambatan.

2. Kepada dosen pengasuh, ibuk Hafidzah Nurjanah, SE., M,S,c yang telah mengajarkan

agar mempunyai kemampuan mengenal lebih dalam lagi mengenai manajeme operasi

jasa ini.

3. Untuk sahabat saya Vani Adianti yang telah berkerja sama dalam menyelesaikan

makalah ini.

4. Dan kepada semua yang diluar sana yang senantiasa menadahkan tangan untuk

mendoakan agar segala yang di kerjakan saya tidak terasa sulit dan selalu memberikan

dukungan nya kepada penulis

Penulis menyadari banyaknya kekurangan yang ada dalam makalah ini baik dari tata

bahasa, penulisan yang perlu diperbaiki. Untuk itu saran dan kritik dari pembaca sangat

diperlukan agar makalah yang akan dibuat selanjutnya bisa diperbaiki dan bisa mendekati

sempurna. Dan penulis juga berharap agar makalah ini bisa memberikan lagi tambahan

wawasan kepada pembaca.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

ii | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ i

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... ii

BAB I. PEDAHULUAN .................................................................................................... 1

1.1. LATAR BELAKANG .......................................................................................... 1

1.2. PERUMUSAN MASALAH ................................................................................. 2

1.3. TUJUAN PENULISAN........................................................................................ 3

BAB II PEMBAHASAN ................................................................................................... 4

2.1. MATERI ............................................................................................................... 4

2.2. CONTOH KASUS............................................................................................... 32

2.3. PENYELESAIAN KASUS ................................................................................. 33

BAB III PENUTUP .......................................................................................................... 36

3.1. KESIMPULAN ................................................................................................... 36

3.2. SARAN ............................................................................................................... 38

3.3. DAFTARPUSTAKA .......................................................................................... 38

1 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seara umum tujuan suatu perusahaan jasa adalah untuk melayani konsumen atau

pelanggan secara baik dan benar agar memperoleh kepercayaan dan pelanggan mendapatkan

kepuasan dari layanan yang diberikan. Selain itu perusahaan jasa juga menginginkan agar

peroses peroduksi dapat kontinu dan berkembang sehingga kelangsungan hidup perusahaan

terjamin. Sekarang ini perusahaan juga dituntun untuk lebih konpetitif sehingga mampu

bersaing merebut pasar yang ada. Oleh karena itu perusahaan harus dapat menjalankan

strategi bisnisnya yang tepat agar mampu bertahan dalam menghadapi persaingan yang kian

ketat.

Dengan persaingan yang kian ketat ditambah lagi kemajuan zaman yang pesat, merubah

cara pandang konsumen dalam menginginkan kualitas produk jasa yang sesuai untuk dirinya.

Kualitas dalam pelayanan menjadi sangat penting dalam melakukan pemberian jasa kepada

pelanggan yang ada. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan

diperlukannya strategi dan strategi tersebuta akan dijelaskan lebih rinci dalam pembahasan.

Strategi merupakan bagaimana cara perusahaan atau bagai mana langkah yang diambil

oleh perusahaan untuk mengambil tindakan agar perusahaan nya terus berjalan sesuai dengan

Misi yang telah ditetapkan. Mengembangkan strategi yang baik adalah hal yang sulit, namun

bisa diatasi apabila misi organisasi telah diidentifikasi dengan baik.

Setelah misi tersusun dengan baik maka pihak dari perusahaan harus menyusun langkah

agar misi tersebut bisa tercapai tanpa adanya cacat dalam pencapain tersebut. Hal ini lah

membuat kami Kelompok 1 berminat untuk mengambil materi “Strategi Operasi Jasa”.


1.2 Rumusan Masalah

Berkenaan dengan deskripsi diatas, masalah dalam materi ini adalah

1. Apa itu strategi operasi?

2. Bagaimana cara perusahaan untuk mencapai keunggulan bersaing melalui operasi?

3. Strategi apa yang bisa dilakukan oleh perusahaan?

4. Apa itu strategi operasi jasa?

5. Konsep apakah yang mendukun strategi operasi jasa?

6. Proses apa saja yang diperlukan untuk mendesain strategi operasi?

7. Apa strategi operasi jasa globalisasi


1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan dari

penulisan ini adalah:

1. Ingin menjelaskan dan melihat apa itu strategi operasi.

2. Bagai mana cara pencapaian keunggulan bersaing dalam perusahaan.

3. Apa saja strategi pelayanan yang dijalankan.

4. Konsep seperti apa yang mendukung strategi operasi jasa.

5. Proses desain bagaimana yang dilakukan dalam strategi operasi.

6. Menjelaskan apa itu strategi operasi jasa.

7. Bagaimana perusahaan mengatur strategi globalisasi operasi jasa


BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Materi

1. Pengertian Strategi operasi

Usaha manajemn operasi yang efektif adalah dengan adanya misi dan strategi. Misi

merupakan arah, keman oorganisasi akan dibawa, sedangkan strateg menyangkut bagaimana

arah tersebut dapat dicapai. Misi juga merupakan tujuan atau maksud, atau merupakan

sebagai rasionalisasi keberadan organisasi. Mengembangkan strategi yang baik adalah hal

yang sulit. Namun, hal ini dapat dilakukan apabila misi organisasi telah didefinisikan dengan

baik. Apabila misi telah ditentukan, maka setiap bidang funsional harus mendukung

tercapainya misi tersebut.

Setelah misi tersusun dengan baik dan jelas, strategi dan implementasinya dapat mulai

disusun. Strategi merupakan rencana tindakan atau kegiatan organisasi untuk mencapai misi

tersebut. Semua bidang funsional dalam organisasi juga mempuyai strategi untuk mencapai

strategi organisasi. Pada umumnya terdapat tiga strategi organisasi utama, yaitu perbedaan

(diferentiation), kepemimpinan dalam biaya organisasi atau strategi biay rendah (cost

ledership), dan cepat taggap (quick response). Hal ini berarti manejer operasi memberikan

produk atau jasa dengan lebih baik atau berbeda dengan yang lain, lebih murah dan lebih

cepat tanggap. Manajer operasi mnterjemahkan konsep-konsep strategik kedalam tugas-tugas

yang lebih nyata untuk dapat dilakukan beberapa tahap untuk dilakukan penyusunan strategi

operasi dapat digambarkan pada Gambar 3. 1 berikut ini.


.

Gambar 3. 1 Kerangak Strategi Operasi

Lingkungn & industri Strategi Perusahaan Sumber Daya Organisasi

Efisiensi, Ketergantungan,

kualitas, Fleksibelitas

Misi Operasional

Operasi

Otomasi

Kekhususan

Produk/jasa

saling

berhubungan

Kapasitas

Muatan

Kosong

Fasilitas/

Alat

Ukuran

Lokasi

Integrasi

Vertikal

Pengendalian

Pemasok

Pengendalian

Pelanggan

Ketergantung

an

Infrasturuktur

Pengendalian

&

Perencanaan

Kekuatan

Kerja

Pengendalian

Kualitas


Strategi perusahaan diturunkan kedalam keputusan manajemen operasi. Berdasarkan

prioritas persaingan perusahaan dalam menawarkan produk dan jasa yang dihasilkannya,

manajer operasi harus memilih strategi aliran (flow strategy) yang menentukan bagaimana

sistem operasidiorganisir atau diatur untuk menangani jenis dan banyak produk atau jasa

untuk segmen pasar tertentu. Perusahaan dapat menggunakan lebih dari satu aliran dalam

operasinya tergantung dari prioritas persaingan produk atau jasa yang akan dihasilkannya.

Dengan menggunakan aliran strategi fleksibel, sistem diatur sesuai proses untuk

menghasilkan produk atau jasa. Dengan menggunakan strategi alira lini, sistem diatur sesuai

dengan produk atau jasa itu sendiri. Hal ini dipaparkan pada Gambar 3. 2.

Gambar 3. 2 Strategi Aliran : Hubungan Antara Strategi Korporasi dan Keputusan

Manajemen Operasional Kunci

Strategi korporasi

Arah di Masa

Mendatanng

Prioritas

Persaingan Kapabilitas

Strategi Operasi

Strategi Aliran

Aliran Fleksibel

Strategi Menengah

Aliran Lini

Keputusan Proses

Keputusan Kualitas

Keputusan Kapasitas

Lokasi, Tata Letak

Keputusan Operasional


Perusahaan menggunakan strategi aliran fleksibel untuk menghasilkan produk atau

jasa dalam jumlah kecil. Perbedaan jenis mesin, dan karyawan dengan perbedaan keahlian

dikelompokkan untuk memenuhi fungsi pembuatan produk atau jasa tersebut. Produk atau

jasa dipindah-pindahkan dari satu proses ke proses lain. Strategi aliran lini menggunakan

karyawan dan peralatan yang diatur diseputaran produk atau jasa. Strategi tersebut cocok bagi

produksi dengan jumlah banyak. Peralatan yang digunakan biasanya serba otomatis dengan

model aliran proses linier. Sedangkan strategi aliran menengah berada diantara strategi aliran

fleksibel dan strategi aliran lini. Jumlah produk atau jasa yang dihasilkan banyak dan sistem

harus dapat menangani beberapa permintaan pelanggan pada waktu tertentu. Dalam

perusahaan manufaktur, jika permintaan dapat diprediksi, kegiatan operasional dapat

diarahkan pada menghasilkan beberapa produk atau komonen standar dan menerima pesanan

pelanggan yang beragam.

Menurut Krajewski dan Ridzman (1999), terdapat lima strategi pemanufakturan dan

pelayanan dasar berdasrkan alirannya, yaitu membuat untuk disimpan, membuat untuk

memenuhi pesanan, dan pelayanan yang terkastemisasi atau sesuai permintaan pelanggan.

Strategi membuat untuk persediaan bertujuan menghemat biaya penyampaian, dan digunakan

untuk perusahaan yang menghasilkan produk standar. Namun, strategi ini juga dapat

digunakan untuk memenuhi permintaan pelanggan yang unik namun dalam jumlah besar.

Visi pelayanan strategik dimulai dengan merumuskan beberapa pertanyaan mengenai

target pemasaran, konsep pelayana, strategi pengoperasian, dan sistem penyampain.

Lingkungan bersaing jasa menunjukkan tantangan seperti rendahnya hambatan masuk

persaingan, barang atau jasa pengganti yang dapat mensubsitusi, dan keterbatasan

kesempatan untuk skala ekonomi yang ada. Visi pelayanan strategik dipaparkan pada Gambar

3. 3


Apakah sis- Apakah Bagai man-

Tem penyam- nilai dan a konseep

Paian jasa &hasil ba- pelayanan

Mendukung gi pelang- dalam hub-

Strategi gan meni- ungan den-

Operasi? Katkan? Gan kebut-

uhan pelan-

ggan &

menangg-

api pesaing

Sistem Penyampain

Jasa

Ciri penting apa yang

ada dalam sistem

penyampaian jasa:

Peran orang

Teknologi

Peralatan

Tata letak

Prosedur

Kapasitas apa yang

tersedia:

Secara normal

pada tingkat

puncak

Dapatkah:

Membatu

Menjamin

Standar kaualitas

membedakan

pelayanan dari

pesaing

Menyediakan

hambatan masuk

pesaing

Strategi pengoperasian

Elemen penting apa dalam

strategi:

Operasional

Keuangan

Pemasaran

MSDM

Organisasi

Pengendalian

Pada usaha apa yang dapat

dikonsentrasikan dimana

investasi dapat disusun

bagaimana kualitas

dikendalikan:

Ukuran

Insentif

Penghargaan

Hasil apa yang diharapkan

mampu menghadapi

pesaing

Kualitas

Pelayanan

Profil biaya

Produktivitas

moral

Konsep pelayanan

Elemen penting apa

dalam pelayanan

yang harus

disediakan,

ditempatkan untuk

menghasilkan sesuatu

bagi pelanggan

Bagaimana elemen

tersebut merupakan

target segmentasi

pasar

Melalui pasar

Secara umum

Melalui

karyawan

Melalui

orang lain

Bagaimana pelanggan

mempresepsikan

konsep pelayanan

Usaha apakah yang

dilakukan

Desain

Pengiriman

pemasaran

Segmen pasar

sasaran

Karakteristik

umum segmen

pasar

Dimensi apakah

yang digunakan

dalam segmen

pasar:

Demografi

Pisikografi

Bagaimana

pentingnya

berbagai

segmen

Kebutuhan apa

yang

diinginkan.

Bagaimana

kebutuhan

dipenuhi.

Secara umum

Olrh orang

tertentu


Konsep strategi operasi merupakan model keputusan dan tindakan yang dilakukan

untuk mendukung sasaran strategis yang disusun oleh unit-unit bisnis. Operasi harus sesuai

dengan persyaratan dan harus menjaga konsistensi antara kemammpuan bisnis dan kebijakan

dengan keunggulan bersaing bisnis. Perubahan lingkungan bisnis merupakan satu dari

prioritas persaingan yang ada dalam perusahaan jasa. Konsep fleksibilitas peroses pelayanan

juga merupakan tuntutan perusahaan manufaktur dan telah dipaparkan secara luas.

2. Mencapai Keunggulan Bersaing Melalui Operasi

ketiga strategi, yaitu biaya rendah, lebih baik atau berbeda, dan cepat tanggap

memberi kesempatan kepada manejer operasi untuk mencapai keunggulan bersaing.

Keunggulan bersaing merupakai penciptaan sistem yang mempunyai keunggulan unik untuk

memenangkan persaingan. Hal ini dicapai untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dengan

cara yang efisien dan berkelanjutan. Strategi operasi berkaitan dengan penyusunan kebijakan

dan perencanaa yang luas untuk menggunakan sumber daya perusahaan untuk mendukung

strategi jangka panjang. Strategi operasi perusahaan merupakan strategi yang secara

komprehensif terintegrasi dengan strategi perusahaan. Strategi operasi melibatkan proses

jangka panjang yang harus membantu perubahan yang direncanakan. Strategi operasi juga

melibatkan keputusan yang terkait dengan proses dan infrastruktur yang dibutuhkan untuk

mendukung proses. Desain proses mencangkup pemilihan teknologi yang tepat, pengukuran

kerja lembur dalam peroses, peran persediaan dalam peroses, dan pemilihan lokasi peroses.

Ada berbagai dimensi kompetitif yang membentuk posisi kompetitif perusahaan,

antara lain: biaya dan harga, kualitas, kecepatan penyampain, reliabilitas penyampaian,

perubahan permintaan, fleksibilitas dan kecepatan pengenalan produk baru, dan berbagai

kriteria lain. Pada dimensi biaya dan harga produsen tentu beroperasi pada biaya yang rendah

untuk dapat mencapai profit dan sukses. Harga juga merupakan suatu aspek persaingann yang

terkait juga kualitas, seperti performance dan penampilan atau yang terkait dengan harga

yang lebih tinggi. Dimensi kualitas mencangkup dengan kualitas desain dan kualitas proses.

Kualitas desain mencangkup dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Baik pelanggan

maupun produsen tidak mengharapkan menghasilkan produk yang rusak atau cacat.

Sedangkan sasaran kualitas proses adalah menghasilkan produk dan jasa yang bebas cacat.

Spesifikasi produk dan jasa ditentukan oleh pelanggan dengan toleransi kesalahan tertentu.


Selain biaya, harga dan kualitas, kecepatan pembuatan produk atau penyampain jasa

penting dalam menjamin pelayanan yang cepat, reliabilitas dalam penyampain juga penting

agar produk dan jasa yang ditawarkan lebih dipercaya pelanggan. Perubahan permintaan juga

harus cepat ditanggapi perusahaan. Ketika permintaan tinggi, hal yang penting adalah

kemampuan untuk mengurangi biaya berkaitan dengan skala ekonomi dan investasi dalam

teknologi dapat mudah dijustifikasi. Namun permintaan yang menurun juga harus ditanggapi

dengan pengurangan asset

Biaya yag renda, cepat tanggap, dan menjadi lebih baik atau berbeda dapat dicapai

apabila manajer membuat keputusan yang baik, paling tidak ada sepuluh keputusan yang

dikenal dengan keputusan interpersonal. Kesepuluh keputusan tersebut adalah:

Desain produk dan jasa Desain produk dan jasa banyak mendefinisikan proses

transpormasi. Keputusan dalam biaya, kualitas, dan sumber daya manusia berinteraksi

dengan kuat dengan keputusan desain. Keputusan ini biasanya dilakukan manejer

operasi dengan menentukan biaya yang rendah dan kualitas yang tinggi.

Kualitas Harapan kualitas pelanggan harus ditentukan dengan kebijakan dan

prosedur disusun untuk mengidentifikasi dan mencapai kualitas.

Desain proses dan kapasitas Banyak pilihan peroses yang tersedia untuk

produk dan jasa. Keputusan proses ini menyangkut teknologi, kualitas, penggunaan

sumber daya manusia dan pemeliharaan.

Pemilihan lokasi Pemilihan lokasi menentukan kesuksesan perusahaan.

Desain tata letak Kebutuhan kapasitas, kemampuan personil, keputusan

pembelian, dan kebutuhan persediaan akan mempengaruhi tata letak. Proses dan

bahan juga harus ditempatkan pada tempat yang tepat karena berpengaruh pada

hubungannya menjalankan peroses.

Sumber daya manusia dan desain pekerjaan SDM merupakan bagian yang

integral dan mahal dalam desain sistem secara keseluruhan. Oleh karena itu, kualitas

kehidupan kerja, bakat dan keahlian yang dibutuhkan, dan biaya keseluruhan harus

ditentukan.

Manajemen rantai pasokan keputusan tersebut menentukan apa yang akan

dibuat dan dibeli. Pertimbangan keputusan tersebut juga menyangkut dengan kualitas,

penyampaian, dan inovasi. Saling tanggap antara pembeli dengan pemasok penting

dalam pembelian yang efektif.


persediaan Keputusan mengenai persediaan dapat dioptimalkan hanya bila

keputusan pelanggan, penjadwalan produksi, dan perencanaa sumber daya manusia

menjadi sumber pertimbangan.

penjadwalan Penjadwalan produksi yang layak dan efisien harus

dikembangkan, permintaan mengenai sumber daya manusia dan fasilitas harus

detentukan dan dikendalikan.

Pemeliharaan dan perawatan Keputusan harus dibuat berkenaan dengan

reliabilitas dan stabilitas, sehingga sistem yang digunakan harus mampu

dipertahankan reliabilitas dan stabilitas peralatan yang digunakan.

Tabel 3. 1. Perbedaan Produk dan Jasa dalam Mempengaruhi

Bagaimana Keputusan Operasional Digunakan

Keputusan Operasional

Produk Jasa

Desain produk dan jasa

Produk biasanya nampak/nyata Produk biasanya tidak nampak/ tidak nyata

kualitas Standar kualitas obyektif Standar kualitas subyektif

Desain proses dan kapasitas

Pelanggan tidak terlibat Pelanggan terlibat secara langsung Menghindari antrian pelanggan

Pemilihan lokasi

Dekat bahan baku dan tenaga kerja Harus dekat dengan pelanggan

Desain tata letak

Tata letak harus mendukung proses produksi lebih efisien

Tata letak mendukung produksi

SDM dan desain pekerjaan

Menekankan pada keahlian teknis, standar karyawan konsisten dengan upah berdasarkan output

Karyawan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Standar karyawan tergantung persyaratan pelanggan

Manajemen rantai pasokan

Hubungan rantai pasikan penting dalm menghasilkan produk akhir

Hubungan rantai pasokan tidak terlalu penting

Persediaan Meliputi persediaan bahan baku, persediaan proses dan persediaan barang jadi

Jasa tidak dapat disimpan namun pelayanan harus dapat mengakomodasi perubahan permintaan


Penjadwalan Kemampuan menyediakan produk sesuai dengan tingkat produksi

Berkenaan dengan kemampuan bertemu pelanggan sesuai jadwal

Pemeliharaan Atau perawatan

Pemeliharaan bersifat pencegahan yang harus dilakukan selama Peroduksi

Pemeliharan bersifat perbaikan dan dilakukan terhadap pelanggan

Shampson dan froehle (2006) menyatakan bahwa strategi pelayanan menurut porter

(1980) terdiri dari tiga macam strategi yaitu:

a) Strategi kepemimpinan biaya

Sasarannya adalah menguragi biaya sehingga berad dibawah biaya pesaing.

Dilakukan berdasarkan: 1) input dengan biaya rendah dan sistem operasi yang efisien;

2) pencapaiannya tergantung dari input pelanggan. Input pelanggan dapt menghemat

dana atau keuangan perusahaan atau organisasi. Beberapa input pelanggan seperti

spesifikasi yang tidak biasa, mendekati heterogenitas proses dan hasil ( diliar apa

yang diharaapkan pelanggan) dan meningkatnya biaya-biaya lain. Variabelitas input

pelnggan merupaka musuh efisiensi, dapat mengurangi keunggulan pembelajaran

melalui pengulangan, tidak berbeda dan merupakan skala ekonomi.

b) Strategi fokus

Merupakan strategi untuk memenuhi kebutuhan ekslusif yang didasarkan kepada

pelanggan sebagai target. Strategi fokus menguntungkan pemikiran penting mengenai

inpu pelanggan, yaitu sasaran harus mengidentifikasi dengan kekhasan dan kesamaan

input dan harapan pelanggan, kemudian mendesain input sesuai dengan desain dan

harapan. Namun pelanggan dengan input yang tidak sesuai akan menyebabkan

permasalahan operasional yang signifikan yang berkaitan dengan perawatan dan

akomodasi khusus.

c) Strategi diferensiasi

Strategi diferensiasi memberikan pelayanan yang unikdan berbeda dari pesaing. Hal

ini dilakukan dengan mnangani input dari pelanggan secara berbeda, bahkan sulit

ditiru. Dalam perusahaan manufaktur, perusahaan dapat merahasiakan proses yang

terjadi dipabrik tanpa adanya kesepakatan perusahaan dengan pihak lain.


Penyusunan strategi harus mencangkup penilaian lima kekuatan ( embeli, pemasok,

pendatang baru,subsitusi, dan pesaing) dan hubungan antarkekuatan tersebut. Secara khusus

dalamm pengembangan strategi, organisasi memperhatikan kekuatan, dan kelemahannya

termasuk kompetisi dan budaya yang dimiliki, serta kesempatan dan ancaman industri

tersebut. Hal ini dipaparkan pada gambar 3.4

Gambar 3.4 Penyusunan Strategi Bersaing

3. Strategi Pelayanan Kompetitif

Michael Porter menawarkan adanya tiga strategi bersaing, yaitu kepemimpinan dalam

biaya atau strategi biaya rendah, diferensiasi ataumenawarkan ssuatu yang unik, dan fokus.

Secara keseluruhan strategi biaya rendah menghendaki fasilitas dengan skala efisien, biaya

yang ketat atau murah, pengendalian umum, dan teknologi inovatif. Strategi biaya rendah

biasnya menghendaki modal yang tinggi dalam peralatan, harga yang agresif, dan rendahnya

untuk membangun pangsa pasar. Perusahan jasa ata pelayanan mencapai strategi biaya

rendah ini dengan beberapa pendekatan:

1) Mencari pelanggan yang murah beberapa pelanggan memeng sengaja mencari

barang atau jas yang harganya rendah tanpa melihat kualitasnya.

2) Membuat standarisasi pelayanan pelanggan hal ini dimaksudkan untuk lebih

menekan biaya yang digunakan dalam memberikan pelayanan. Pelayanan dengan

standar tersebut juga menyangkut dengan pengiriman yang rutin serta profesional

dengan biaya murah.

Kekuatan &

kelemahan

perusahaan

Kesempatan &

ancaman

industri

Nilai-nilai

personal dari

elemen kunci

Harapan

masyrakat luas

Strategi

bersaing


3) Pengurangan elelmen personal dalm menyampaikan pelayanan strategi

pengurangan persnal ini dapat diterima oleh pelanggan jika dapat meningkatkan

hasil. Hal ini dapat dilihat pada transaksi dengan anjungan tunai mandiri (ATM)

yang dapat mengurangi biaya transaksi bagi bank.

4) Pengurangan biaya jaringan kerja biaya yang harus dikeluarkan untuk menjalin

hubungan antara penbeli dengan penyedia jasa dapat menghemat biaya secara

keseluruhan karena mampu mengurangi biaya ersiapan pelayanan

5) Melakukan operasi layanan offline beberapa jasa yang dilakukan harus secara

offline karena menuntut keberadaan pelanggan seperti potong rambut, penumpang

transportasi, pelayanan kesehatan dan sebagainya.

Selanjutnya esensi strategi diferensiasi adalah menciptakan pelayanan atau jasa yang

dipersepsikan pelanggan sebagai sesuatu yang unik atau berbeda. Strategi diferensiasi bukan

berarti mengabaikan biaya melainkan lebih mengutamakan loyalitas pelanggan. Ada

beberapa pendekatan yang dapat dilakukan:

Membuat sesuatu yang tidak nampak menjadi nampak. Pelayanan memeng

merupakan sesuatu yang tidak nampak, namun dapat dirasakan. Dengan

mengenali keinginan pelanggan maka pelanggan akan mau menikmati jasa

atau pelayanan yang sama.

Kastemisasi standar produk. Pemberian pelayanan yang khas akan mudah

diingat pelanggan. Salon kecantikan yang juga menyediakan penata rambut,

musik yang mengalun merdu, kantin kecil dengan aneka makanan dan

minuman atau dengan memberi suasana nyaman dan rileks akan terus diingat

pelanggan.

Pengurangan resiko persepsian. Kurangnya informasi dengan jasa yang akan

diterimanya akan menyebabkan pelanggan merasa takut menerima pelayanan

yag diinginkannya. Kurangnya keyakinan mengenai kulitas akan pelayanan

yang akan diterimanya juga akan membuat pelanggan ragu untuk menerima

pelayanan yang ditawarkan, sehingga mereka mungkin akan berpindah ke

penyedia jasa yang lain.


Berikan perhatin terhadap pelatihan karyawan. Investasi dalam SDM yang

mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik dan dapat bersaing dengan

penyedia jasa lainnya.

Pengendalian kualitas. Penyampaian kualitas pelayanan pada tingkat yang

konsisten dengan sistem tenaga kerja intesif merupakan tantangan yang

signifikan. Beberapa langkah yang dilakukan perusahaan untukmenangani

masalah ini adalah pelatihan karyawan, adanya prosedur yang eksplisit,

teknologi,batasan atau ruang lingkup pelayanan, supervisi langsung, tekanan

rekan kerja, dan sebagainya. Kualitas pelayanan akan diperbaiki dan

ditingkatkan berdasarkan kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan

denngan pelayanan yang diterima pelanggan.

Starategi fokus dibangun diseputar target pasar dengan menyediakan pelayanan yanag

diinginkan pelanggan. Strategi fokus disusun berdasarkan alasan bahwa perusahaan dapat

melayani atau memenuhi target pasar secara lebih efektif dan efisisen dari pada perusahaan

yang mencoba melayani pasar lebih luas. Sebagai hasilnya perusahaan mampu mencapai

keunggulan bersaing dalam segmen pasar tersebut dengan memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan dengan biaya yang lebih rendah melalui spesialisasi. Oleh karena itu,

strategi fokus merupakan penerapan diferensiasi atau keseluruahan kepemimpinan biaya

untuk segmen pasar tertentu.

Strategi perusahaan dan strategi korporasi merupakan payung bagi keputusan

manajemen operasi kunci. Manajemen operasi harus memilih strategi pelayanan atau

pemanufakturan untuk setiap peroses dalam rantai nilai. Strategi menentukan bagaimana

proses dalam organisasi diatur untuk menangani jumlah dan jenis produk atau pelayanan

setiap segmen pasar tertentu. Pilihan awalmenyusun serangkaian keputusan yang desain

proses, sistem, dan prosedur yang mendukung strategi operasi.

Keputusan manajemen operasi memberikan kontribusi bagi pengembangan

kamampuan perusahaan untuk bersaing di pasar. Sekali manejer menentukan prioritas

pesaingan untuk suatu proses, hal ini penting untuk menilai kemampuan bersaing proses.

Barbagai gap antara prioritas persaingaan dan kemampuan mencapai prioritas kompetitif

harus ditutup dengan strategi operasi yang efektif. Hal ini digambarkan seperti Gambar 3.5.


Tidak

Ya

Gambar 3.5 Hubungan Antara Strategi Korporasi dan Keputusan Manajemen Kunci

Strategi korporasi

membaca lingkungan

kompetensi inti

peroses inti

strategi globalisasi

Analisis Pasar

Segmentasi pasar

Penilaian kebutuhan

Prioritas

persaingan

Biaya

Kualitas

Waktu

Fleksibilitas

Pengembangan

produk/jasa

baru

Desain

Analiais

Pengembangan

peluncuran

Perbedaan

kinerja

Kemampuan

bersaing

Yang ada

Dibutuhkan

perencanaan

Strategi operasi

Keputusan

Pengelolaan proses

Pengelolaan rantai

nilai


Pelanggan memilih jasa atau layanan yang didasarkan kebutuhan persaingan dan

kebutuhan individu. Beberapa hal yang penting yang perlu diperhatikan untuk dapat

meningkatkanloyalitas pelanggan adalah:

1. Ketersediaan atau lamanya pembeli jasa menyediakan waktu untuk memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

2. Menyenangkan, yang menyangkut kemudahan pelayanan dan menyamankan fasilitas

pelayanan.

3. Ketergantungan, yaitu keyakinan pelanggan akan mampu akan mendapatkan

pelayanan.

4. Kperibadia, yaitu kepribadian pemberi jasa yang menarik dan mampu melayani

pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

5. Harga yang bersaing dan obyektif dengan pelayanan profesional.

6. Kualitas, yaitu kesesuain antara harapan pelanggan akan kualitas pelayanan yang akan

diterimanya dengan penilaian atau persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

yang telah diterimanya.

4. Strategi Operasi Jasa

Perusahan akan survive apabila mampu menciptakan nilai bagi para pemangku

kepentingan yang meliputi pelanggan, karyawan, pemasok, pemegang saham da masyarakat

umum. Perusahaan yang mampu menciptakan nilai lebih atau sama dengan pesaing akan

mampu bersaing bahkan dapat memenangkan persaingan. Untuk dapat memberikan jasa yang

memuaskan dan membuat pelanggan loyal serta melakukan promosi gratis tersebut,

perusahaan jasa perlu menyusun strategi yang tepat. Walaupun keberadaan strategi tersebut

tidak selalu menjamin keberhasilan, namun dengan memiliki strategi yang tepat, kegiatan

yaang akan dilakukan dapat direncanakan dan berjalan dengan baik. Strategi operasi jasa

harus memperhatikan krngka strategi yang disebut dengan triadik strategi pelayanan, Gambar

3.6.


Gambar 3.6 Triadik Strategi Pelayanan

Setiap elemen dari triadik strategi pelayanan mempengaruhi pelayanan yang

dihadapi. Pelayanan yang dihadapi merupakan kontak pelanggan sesuai kebutuhan pelanggan

dan berinteraksi dengan penyedia jasa atau pelayanan. Konsep pemasaran jasa atau pelayanan

yang berbeda memerlukan pendekatan yang berbeda dalam desain dan pengelolaan jasa.

Konsep pelayanan meliputi elemen pelayanan tambahan. Elemen pelayanan portofolio atau

inti, meliputi: 1) fasilitas pendukung yang merupakan sumber daya fisik dan struktural yang

harus ditempatkan untuk menyampaikan pelayanan; 2) barang-barang fasilitas yang meliputi

bahan baku atau peralatan yang digunakan dalam peroses pelayana; 3) fasilitas informasi

yang mendukung penentuan pelayanan; 4) pelayanan eksplisit yang menunjukan harapan atau

manfaat yang diinginkan pelanggan; 5) pelayanan implisit yang dikarakteristikan debgan

keuntungan psikologis atau yang lebih merupakan aspek yang tidak nampak pelayanan.

Sedangkan pelayanan tambahan mendukung pelayanan inti yang memberikan manfaat.

Sistem penyampain jasa atau pelayanan diorganisisr menjaditiga komponen utama

yang saling berhubungan dan merupakan komponen dinamis yang meliputi; 1) desain

pelayanan strategi. 2) penentuan pembaharuan dan penilaian sistem penyampain pelayanan;

3) nilai mengenai konsep pelayanan total yang dipersepsikan pelanggan, hal ini dipaparkan

pada Gambar 3.7.

Pasar sasaran (siapakah

pangsa pasar yang

sebenarnya?)

Pelayanan yang

Dihadapi

(Apa yang terjadi jika pelayanan

dan pelanggan bertemu dan

berinteraksi?)

Konsep

pelayanan

(Apakah jasa

yang akan

ditawarkan?)

Pelayanan

sistem

penyampaian

pilihan desain

(bagaimana

jasa

disampaikan?)


Pilihan Desain

Strategik

Pembaruan

Pembaruan

Gambar 3.7. Arsitektur Sistem Penyampain Pelayanan

Struktural

Fasilitas & tata letak

Teknologi & peralatan

Perencanaan

Kapasitas agregat

Hubungan Proses

Produk Pelayanan

Infrastruktur

Orang Kebijakan

Praktik Proses Sistem

Kinerja

Integrasi

Organisasi dan koordinasi

Operasi Rantai Nilai Pelayanan

Teknologi

Terintegrasi

Mekanisme Pembelajaran dan

Adaptif

Sistem Nilai yang

Penyampaian Jasa Dipersepsikan

Sesungguhnya Menentukan Pelanggan

Terhadap Konsep

Kualitas pelayanan


Strategi merupakan suatu langkah untuk menyususn rencana kegiatan yang dilakukan

secara sengaja yang dapat diciptakan dan menyusun keunggulan bersaing. Strategi dapat

menjadi beberapa bentuk:

1. Starategi sebagai rencana strategi yang didesain sebelum tindakan dilakukan untuk

mencapai sasaran tertentu. Hal ini merupakan cara yang dilakukan para eksekutuf

untuk mencapai sasaran yang diharapkan.

2. Starategi sebagai cara merupan cara yang dialakukan untuk dapat melawan pesaing

atau oposannya.

3. Strategi sebagai model starategi merupakan perilaku yang konsisten dalam

sperangkat kegiatan.

4. Strategi sebagai posisi posisi organisasi pada lingkungan, dengan menunjukan

bagaimana orgaisasi mencoba menghadapi pesaing dan tetap survive.

5. Strategi sebagai perspektif keperibadian organisasi yang melekat pada cara

mempersepikan dunia.

Starategi bisa juga nampak sebagai satu atau beberapa bentuk yang terjadi pada satu

waktu. Secara bersama-sama bentuk-bentuk strategi memberikan deskripsi strategi yang

memberikan deskripsi strategi yang lebih komprehensif, bentuk-bentuk tersebut adalah:

Sasaran/Tujuan Strategik

Sarsaran berasal dari strategi dan target khusus untuk usaha organisasi. Dengan kata

lain sasaran strategik mendefinisikan apa yang dicapai untuk tetap hidup dan memenangkan

persaingan.

Taktik

Taktik merupakan tindakan atau kegiatan berdasarkan rencana dalam rentang waktu

yang lebih pendek dari pada strategi. Fungsi utama taktik adalah memfokuskan usaha

organisasi pada tugas-tugas yang apabila tercapai akan membantu mencapai sasaran

organisasi. Perbedaan antara strategi dan taktik tergantung pada tingkatan dalam organisasi,

skala kegiatan, atau tanggapan pemimpin.


Kebijakan

Kebijakan dapat didefinisikan sebagai batasan dalam organisasi yang beroprasi,

melaksanakan bisnis dan menyelesaikan konflik antara berbagai ketidak sepakatan yang

terjadi.

Mitzbeng mengidentifikasikan alasan perlunya strategi. Pertama, organisasi

memerlukan strategi untuk menggambarkan rute hasil yang diharapkan, melawan pesaing,

mempertahankan posisinya terhadap pesaing dan melebihi pesaing. Hal ini berarti strategi

menyediakan arahan dan merupakan tujuan yang harus dicapai. Kedua, strategi membantu

organisasi memfokuskan kegiatan dan energinya pada sasaran akhir dan mempromosikan

koordinasi kegiatan tersebut. Dengan kata lain, strategi membantu mendefinisikan organisasi

sebagai karakter atau keperibadian membantu mendefinisikan individu. Hal ini berarti,

strategi memberi arti bagi anggota organisasi. Keempat, strategi menyediakan konsistensi.

Hal ini berarti strategi membantu mengurangi ketidak pastian organisasi dan anggotanya.

Strategi jga membantu mengorganisir, membuat interpretasi, yang berhubungan dengan

pengalaman dan informasi yang masuk dengan cara yang konsisten. Pengurangan

ketidakpastian membantu fungsi organisasi lebih efisien dan mengurangi streosor. Oleh

karena itu, dapat dikatakan bahwa strategi juga menyederhanakan berbagai tugas bagi

anggota organisasi. Oleh karena itu untuk mencapai kinerja organisasi secara keseluruhan,

aspek-aspek program, kebijakan dan perilaku merupakan aspek penting dalam penusunan dan

pelaksanaan strategi operasi. Hubungan antara berbagai aspek tersebut dipaparkan pada

Gambar 3.8.


Gambar 3.8. Model Hubungan Praktik denganKinerja

Orang

Pemberdayaan

Siklus kebaikan

Kepemimpinan

Kualitas kepemimpinan

Orientasi nilai

Ketajaman pasar

Peroses pelayanan

Pengembangan

Pelayanan baru

BPR

Kaizen

Perwakilan

Layanan

Manajemen Kinerja

Standar Pelayanan

Penggunaan

Balance Scorecard

Hasil Kinerja

Kualitas Pelayanan

Pertumbuahan pelanggan

Altruisme

Produktivitas organisasional

Kinerja bisnis

Biaya/harga


Infrastruktur khusus yang meliputi orang, kepemimpinan, proses pelayanan, dan

kinerja manajemen bergabung dalam menyusun dan melaksanakan seperangkat keputusan

jangka panjang. Pemilihan infrastruktur tersebut dipandang merupakan sinergi dan saling

berkomplemen.

Menyusun strategi operasi jasa lebih sulit dalam lingkungan ekonomi karena beberapa

hal:

a. Hambatan masuk secara keseluruhan rendah inovasi jasa bukan sesuatu yang dapat

dipatenkan dan dalam banyak kasus, pelayanan bukan organisasi yang padat modal.

Oleh karena itu, inovasi dalam jasa atau pelayanan mudah ditiru. Hal ini dapat diatasi

dengan memberikan keunikan atau kekhasan terhadap jasa atau pelayanan yang

ditawarkan.

b. Kesempatan minimal dalam skala ekonomi produksi dan konsumen jasa dilakukan

secara simultan, sehingga pelanggan harus mendekati pelayanan atau jasa yang

diminati atau sebaliknya pelayanan harus didekatkan kepada pelanggan.

c. Fluktuasi pelayanan yang tidak menentu macam dan jenis permintaan pelayanan

merupakan fungsi waktu dalam sehari dan hari dalam seminggu (kadang-kadang

musiman) dengan kedatangan secara acak atau random.

d. Tidak ada keunggulan dalam ukuran yang berkaitan dengan pembeli atau pemasok

Beberapa perusahaan jasa berukuran kecil namun mempunyai kekuatan yang mampu

mengadakan negosiasi dengan pelanggan atau pemasok.

e. Subsitusi produk inovasi produk dapat disubstitusi untuk jasa, sehingga perusahaan

jasa tidak hanya melihat jasa pesaing tetapi juga mengantisipasi potensi inovasi

produk yang membuat pelayana pelayanan atau jasa menjadi usang atau ketinggalan.

f. Loyalitas pelanggan perusahaan yang sudah matang menggunakan sumber daya

manusia yang mampu menciptakan pelanggan yang loyal sehingga mampu mnjadi

penghalang nagi masuknya jasa baru.

g. Hambata keluar perusahaan jasa atau pelayanan yang bersifat marginal bisa terus

melaksanakan kegiatan operasionalnya walaupun rendah, atau tidak mendapatkan

keuntungan sama sekali.


5. konsep Pendukung Strategi Operasi Jasa

Konsep strategi operasi merupakan model keputasn dan tindakan yang dikendalikan

untuk mendukung sasaran strategik yang disusun oleh unit-unit bisnis. Operasi harus

menyesuaikan persyaratan bisnis dengan mengupayakan konsistensi antarakemampuan dan

kebijakan bisnis dengan keunggulan bersaing bisnis. Perubahan lingkungan membuat

fleksibilitas satu dari berbagai prioritas persaingan yang ada dalam perusahaan jasa. Konsep

fleksibilitas proses pelayanan berasal dari keuatan yang sama yang meliputi perusahaan

manufaktur dalam beberapa tahun. Ciri dan sumber daya fleksibel manufaktur telah dipelajari

secara luas.Perbandingan antara perusahaan manufaktur dengan pelayanan atau jasa

merupakan titik awal dalam mempelajari flesibilitas pelayana. Fleksibilitas biasanya

menyangkut kemampuan menaggapi atau menyesuaikan dengan situasi yang baru. Hubungan

anatara strategi operasional dengan fleksibilitas operasional dipelajari dalam manajemen

operasi. Strategi operasional digunakan untuk menanggapi perubahan yang mempengaruhi

persaingan dalm industri baru dan kecenderungan sosial. Kepetusan struktural dan

infrastruktural yang mengatur strrategi operasi dalam pelayanan secara langsung

mempengaruhi tingkat flesibilitas sistempenyampain (Bucki & Pesqueux, 2000). Jika tingkat

fleksibilitas setiap dimensi dalam sistem penyampaian pelayanan mendukung implementasi

strategi operasi, hal ini akan berpengaruh pada kinerja opersional. Ketika menganalisis

hubungan, hubungan kinerja, biaya tradisional kurang relevan dengan lingkungan pelayanan,

tidak ada refleksi terhadap fokus pelanggan pada kualitas, fleksibilitas, atau kepuasan yang

penting dalam kesuksesan layanan.

Proses keputusan operasi menyangkut bagaimana keputusan strategik dibuat dalm

setting organisasi. Istilah strategi selalu terkait dengan posisi bersaing dipasar melalui

pembangunan atau memposisikan sumber daya. Strategi operasi pelayanan untuk

menyesuaikan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan. Arias Aranda (2002)

mengidentifikasi sembilan keputusan struktural dan infrastruktural yang menentukan strtegi

operasi jasa, yaitu tata letak, orientasi dorong atau tarik dalam proses penyampaian jasa atau

peayanan yang ditawarkan, penggunaan teknologi informasi (pengurangan biaya vs perbaikan

pelayanan), hubungan kegiatan baris depan dan baris belakang, spesialis submber daya

manusia, tingkat partisispasi pelanggan dan desaian, serta pengembanagan pelayanan.


Fleksibilitas merupakan sasaran kompetitif yang kurang dalam pendefinisian yang

jelas dan akurat. Dalam perusahaan jasa, fleksibilitas adalah konsep yang kabur karena tidak

setiap dimensi didefinisikan dengan jelas. Fleksibilitas diterima sebagai alat yang bermanfaat

untuk memperbaiki posisi persaingan perusahaan khususnya berkaitan dengan proses

pengambilan keputusan dalam teknologi adopsi, dan implementasi. Fleksibilitas dapat

dipandang secara parsial tidak lengkap dan tidak mempengaruhi keunggulan bersaingnya.

Fleksibilitas tidak bersifat akumulasi, sehingga semakin fleksibilitas bagian yang berbeda

dalam sistem, bukan berarti semkin fleksibilitas sistem operasinya. Strategi operasi mnetukan

tingkat ketidakpastian yang didukung oleh sistem penyampaian jasa yang diadaptasi oleh

dimensi fleksibilitas yang berbeda dalam perubahan lingkungan. Menurut Verdu-Jover et al

(2004), fleksibilitas dalam perusahaan jasa mencakup fleksibilitas operasi, fleksibilitas

lingkungan kerja, fleksibilitas kekuatan kerja, dan fleksibilitas strukturan.

Dalam desain sistem operasi dan strategi operasi, matriks produk proses sangat

dipertimbangkan menjadi paradigma dominan dalam pandangan strategik. Matriks produk-

proses tradisional berkaitan dengan hubungan volume produk dan pilihan proses yang sesuai

dengan persaingan dalam perusahaan manufaktur. Dalam desain sistem pelayanan, beberapa

peneliti setuju bahwa pilihan proses pemanufakturan dalam matriks produk-oroses diganti

dengan pilihan proses penyampaian, dan kebutuhan dinensi produk untuk berbagai

karakteristik yang berbeda. Matriks desain strategi pelayanan atau jasa menunjukan

karakteristik matriks produk-proses dengan tingkat proses penyerahan jasa bergerak dari

penyampaian jasa yang ditawarkan secara langsung dengan tatap muka oleh orang yang ahli

kepenggunaan teknologi untuk menerima pelayanan. Beberapa dimensi fleksibilitas

pelayanan dan ukurannya dijabarkan pada tabel 3.2.


Jenis

fleksibilitas

definisi Ukuran yang disarankan

Fleksibilitas

ekspansi

Mudah menambah kapasitas

ketika dibutuhkan

Seluruh biaya dan waktu yang

dibutuhkan untuk menambah kapasitas

batas atas pada banyaknya perluasan

kapasitas

Distribusi

Fleksibilitas

Informasi

Kemampuan

mendistribusikan dan

berbagi informasi melalui

sitem penyampain jasa

Perbandingan banyaknya jalur informasi

yang tersedia dalm sistem dengan

banyaknya jalur yang mungkin

Meningkatkan kinerja penyampain jasa

melalui penggunaan teknologi informasi,

Fleksibilitas

saluran

Kemampuan menggunakan

jalur pemrosesan alternatif

dalam penyampaian

pelayanan

Rata-rata banyaknya cara penyampaian

pelayanan entopi jalur penurunan

presentasedalam peyebab pelayanan oleh

kerusakan biaya kerugian produksi

karena penjadwalan ulang pekerja

Fleksibilitas

karyawan dan

alat

Kemampuan personal dan

mesin untuk melakukan

kegiatan operasional yang

berbeda

Banyaknya kegiatan operasional yang

dilakukan oleh mesin dan personal untuk

melakukan tugas yang penting.

Biaya untuk berpindah dari satu kegiatan

operasional ke kegiatan lain

Variasi input dan mesin

Fleksibilitas

masa

Kepemimpinan sistem

penyampain

pelayananberadaptasi

dengan perubahan pasar

Biaya keterlambatan pelanggan

Biaya pengabaian pesanan


6. Peroses Desain Strategi Operasi

Pengembangan strategi yang komprehensif bagi perusahaan yang mengintegrasikan

fungsi keuangan, pemasaran dan operasional. Pengaturan siasat pelayan dibagi kedalam dua

dimensi, kekhususan pelayanan dan intensitas organisasi. Kekhususan pelayanan merupakan

dimensi yang berfokus pada ciri khas yang ditawarkan, yang meliputi pelayanan pelanggan,

pelayanan produk, dan pelayanan sebagai suatu produk. Siasat taktis dibatasi dengan kegiatan

khusus dalam bauran pemasaran perusahaan secara khusus, kedua dimensi siasat pelayanan

dipaparkan pada Gambar 3.9.

Taktik Strategik Budaya Pelayanan pelanggan Pelayanan produk Pelayanan sebagai produk

Gambar 3.9 Tipologi Pengaturan Siasat Pelayanan

Ada tiga manfaat implementasistrategi pelayanan yaitu, manfaat finansial, strategik

dan pemasaran. Manfaat finansial dapat dicapai dari pengembanagan pelayanan yang

ditawarkan. Berdasarkan tipologi siasat pelayanan, semakin spesifik dan intensitas pelayanan

siasat pelayanan tinggi, semakin tinggi pula manfaat finansial yang diperoleh. Hal ini

menyebabkan semakin tinggi intensitasnya dan semakin khusus siasat pelayanan menunjukan

perusahaan atau organisasi tersebutsemakin besar dan matang. Kematangan suatu organisasi

akan mendorong organisasi untuk menyususn strategi untuk melayani pelanggan dengan

baik, sehingga siast pelayanannya lebih baik. Manfaat strategik dicapai dengan

mengembangkan pelayanan yang mempunyai keunggulan bersaing. Semakin tinggi intensitas

organisasi dalam siasat pelayanan, perusahaan semakin lebih ditempatkan pada

pengembanagan misi yang segar mengenai pemasaran dan bisnis.

k

e

k

h

u

s

u

s

a

n

Intensitas


Selain itu, semakin tinggin intensitas organisasional dan semakin khusus siasat pelayanan,

maka organisasi semakin merefleksikan strategi secara kuat. Manfaat pemasaran juga akan

meningkat jika intensitas organisasi semakin tinggi. Hal ini dipaparkan pada Gambar 3.10.

Taktik Stratetig Budaya

Pelayanan pelanggan Manfaat

Strategi

Pelayanan produk Manfaat

Pelayanan sebagai produk Finansial

Gambar 3.10 Tipologo Pengaturan Siasat Pelayanan dan Manfaat

k

e

k

h

u

s

u

s

a

n

Intensitas

Manfaat Pemasaran


Ree dan Mehra (2006) juga mengusulkan pengintegrasian operasi dan pemasaran

yang akan meningkatkan kinerja bisnis yang dimoderasi oleh strategi bersaing dan strategi

fungsional yang bersifat proaktif. Strategi bersaing dan strategi fungsional yang proaktif

secara substansial mempengaruhi kinerja bisnis yang dipengaruhi oleh pengintegrasian fungsi

operasi dan pemasran. Variabel strategik lain seperti budaya organisasi juga berdampak pada

kinerja yang terkait dengan strategi fungsional. Hal ini dipaparkan pada Gambar 3.11.

Gamabar 3.11 Pengintegrasian Strategi Proaktif dan Kinerja Bisnis

7. Strategi Global Operasi Jasa

Beberapa faktor yang mempengaruhi globalisasi operasi jasa adalah keterlibatan

pelanggan dan kastemisasi, kompleksitas input dan output, serta intensitas karyawan.

Beberapa peraturan dan hambatan, periklanan, standarisasi pelayanan, kemampuan teknis,

jaringan distribusi yang cukup, norma sosial dan budaya, jarak, bahas, stabilitas politik, dan

sinergi nasional juga menjadi pertimbangan dalam globalisasi operasi jasa. Isu-isu operasi

jasa internasional yang juga berpengaruh dalam globalisasi operasi jasa antara lain tingkat

adaptasi budaya, dampak telekomunikasi, komponen-komponen pelayanan potensial,

pendekatan tim kerja, dan kesempatan mengadakan perombakan total. Hubungan dengan

pelanggan dan intensitas nformasi merupakan dua dimensi penting yang menentukan operasi

jasa mankah yang dapat ditawarkan kenegara lain. Jasa yang dapat ditawarkan kenegara lain

adalah jasa atau pelayanan yang menggunakan sedikit kontrak dengan pelanggan,

menggunakan informasi dan karyawan secara intensif.

Strategi

Berasing

Integrasi

Operasi &

Pemasaran

Kinerja

Bisnis

Strategi

Fungsional

Proaktif


Salah satu faktor dalam globalisasi adalah tingkat hubungan dengan pelanggan yang

bukan berada dibaris belakang, melainkan justru dibaris depan. Globalisasi dibaris depan ini

menuntut penggunaan kemampuan berbahas dan beradaptasi budaya terhdap pelayanan

komunikasi dengan pelanggan yang memungkinkan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan

sehingga dapat dicapai kastemisasi yang tinggi. Globalisasi pelayanan dibaris belakang

memberikan kesempatan untuk mengembangkan keahlian yang lebih menarik dalam

lingkungan kerja yang kompleks.

Permasalahan terbesar dalam globalisasi operasi jasa adalah apakah keputusan

globalisasi tersebut sesuai dengan strategi perusahaan. Hal ini disebabkan tantangan utama

dalam pelayanan adalah masalah manajerial. Perushaan jasa akan menanggapi persaingan

akan melihat pada fokus strategis sepaerti sistem penyampaian yang efisien., produk yang

berkualitas tinggi, dan struktur biaya yang fleksibel. Menurut McLaughlin dan Firsimmons

(1996), ada lima strategi globalisasi dasasr yang dapat diidentifikasi yaitu ekspansi multi

negara, mengimpor pelanggan, mengikuti pelanggan, pelayanan yang terpisah, dan mengikuti

waktu. Beberapa pertimbangan dalam pemilihan strategi pelayanan global dipaparkan pada

Tabel 3.3.


Faktor-

faktor

Globalisasi

Strategi Pelayanan Globalisasi

Ekspansi

multi negara

Mengimpor

Pelanggan

Mengikuti

pelanggan

Pelayanan

Terpisah

Mengikuti

Waktu

Kontak

Pelanggan

Melatih

Karyawan

lokal

Mengembang-

kan keahlian

bahasa dan

budaya asing

Mengem-

bangkan

pelanggan

asing

Spesialisasi

pada

komponen

pelayanan

baris depan

dan belakang

Menyediakan

perluasan

waktu

pelayanan

kastemisasi Biaya

pelanggan

standar

Kesempatan

strategik

Membuat

prototip secara

lokal

Memenuhi

keinginan

segmen yang

lebih baik

Lebih

memerlukan

reabilitas dan

koordinaso

Komplek-

sitas

Biasanya

rutin

Kesempatan

strategik

Modifikasi

operasi

Kesempatan

untuk fokus

Memadatkan

waktu

Intensitas

Informasi

Jaringan

kerja

kmunikasi

Keunggulan

ditempat

Memindahkan

keahlian

manajer

Memerlukan

investasi

modal yang

besar

Eksploitasi

kesempatan

Adaptasi

Budaya

Modifikasi

pelayanan

Akomodasi

tamu asing

Dapat

mencapai

skala

Mengelola

perbedaan

karyawan

Memerlukan

bahasa yang

umum

Intensitas

Karyawan

Pengurangan

biaya tenaga

kerja/upah

Meningkatkan

biaya tenaga

kerja/upah

Menyewa

karywan lokal

Mengurangi

biaya tenaga

kerja

Mengurangi

biaya tenaga

kerja

Lain-lain Hambatan

pemerintah

Manajemen

logistik

Infrastruktur

yang tidak

mencukupi

Komponen

barang

dagang yang

ringkas

Investasi

modal


CONTOH KASUS

Mini-Lube, INC

Terdapat pasar yang besar dan berkelanjutan untuk toko pelumas dan tune-up mobil.

Permintaan. Ini diakibatkan perubahan pola pembelian konsumen yang didorong oleh

berkembang pesatnya stasion pengisian bahan bakar yang dioperasikan sendiri (self-service

gas station). Konsumen sekarang mengisi sendiri bahan bakarnya, membuat penghentian

kedua yang perlu untuk melakukan lubrikasi dan penggantian oli. Sebagai konsekuensinya,

Mini-lube, Mobil-lube, Jiffy-lube dan perusahaan lainnya mengembangkan sebuah strategi

untuk menyesuaikan diri pada peluang ini. Stasiun Minit-Lube melakukan penggantian oli,

lubrikasi dan pembersihan interior dalam lingkungan yang bersih. Bangunannya bersih, dicat

dengan warna putih, dan kadang kala dikelilingi oleh taman yang dihias dengan rapi. Untuk

memudahkan layanan cepat, mobil bisa dijalankan berbaris tiga. Pada Minit-lube, pelanggan

disambut oleh karyawan perwakilan servis lulusan sekolah Minit-Lube di Salt Lake City.

Sekolah ini bukanlah seperti Universitas McDonald’s Hamburger dekat kota Chicago

atau sekolah pelatihan Holiday Inn’s di kota Memphis. Karyawan selanjutnya mengambil

pesanan, biasanya mencakup pesanan untuk pengecekan cairan (oli, air, oli transmisi,

pelumas) tindakan fabrikasi, serta penggantian saringan oli dan udara. Personalia servis yang

berpakaian seragam akan menindak lanjuti pengerjaan pesanan. Team standard yang terdiri

atas tiga orang berbagi tugas yakni satu orang mengecek level cairan, satu orang bertugas

membersihkan bagian interior dengan alat penghisap debu dan membersihkan jendela mobil

dan yang ketiga bertugas pada pit garasi melakukan penggantian saringan udara,

mengeluarkan oli bekas, mengecek transmisi dan kardan serta melakukan lubrikasi

seperlunya. Penyelesaian tugas secara tepat dan pelatihan yang baik dirancang agar proses

pengerjaan dari saat mobil masuk hingga keluar berlangsung dalam 10 menit. Ide dasarnya

yakni tidak ada lagi pengenaan tambahan biaya, bahkan biayanya bisa lebih sedikit dibanding

stasiun pompa bensin dan Dealer mobil, sambil tetap memberikan layanan yang lebih baik.


Pertanyaan

1. Apa misi Minit-Lube ?

2. Bagaimana cara strategi operasi memberi keuntungan kompetitif?(Petunjuk: evaluasi

cara pesaing tradisional Minit-lube menjalankan 10 aspek keputusan manajemen

operasi dibanding cara Minit-Lube menjalankannya)

3. Mungkinkah Minit-lube meningkatkan produktifitasnya dibanding para pesaing

tradisionalnya? Sebutkan alasannya? Bagaimana cara mengukur produktifitas dalam

industry ini?

Jawaban:

1. Kondisi lingkungan bisnis yang dihadapi Mini-Lube yakni :

Competitor yang memberikan jasa yang sama, disamping jasa/produk lainnya

Konsumen yang menginginkan layanan cepat, baik dan ekonomis

Konsumen didominasi oleh pemilik mobil perorangan

Usulan untuk Misi Mini-Lube yakni :

MEMBERIKAN LAYANAN PERAWATAN DAN PEMBERSIHAN INTERIOR YANG

BERKUALITAS DENGAN HARGA EKONOMIS KEPADA PEMILIK KENDARAAN

PERORANGAN

2. Untuk bisa mendapatkan keuntungan kompetitif maka Strategi operasi yang

diterapkan oleh Minit-lube dalam hubungannya dengan Sepuluh Keputusan

manajemen operasi haruslah :

a) Rancangan Produk/jasa: pilihan jasa yang diberikan dibatasi pada jasa lubrikasi

dan pembersihan jendela. Ini memungkinkannya lebih fokus dan efisien dibanding

pesaingnya yang menawarkan jasa yang umum

b) Pengelolaan Kualitas: penentuan ekspektasi kualitas dari pelanggan dan membuat

kebijakan serta prosedur untuk mengidentifikasi dan mencapai perysratan kualitas

tersebut. Karakteristik pekerjaan pada minit-lube yakni tugas yang berulang, team

dengan masing-masing tugas yang tetap serta dengan pelatihan dan petunjuk kerja

yang baik akan memudahkan untuk mempertahankan layanan berkualitas.


c) Desain Proses dan Kapasitas: menentukan seberapa baik barang dan jasa

dihasilkan melalui penenetuan proses kerja dikaitkan dengan kapasitas perusahaan.

Pilhan jasa yang lebih terbatas dibanding pesaingnya memberikan keluasan dalam

investasi modal dan karyawannya bisa lebih focus mengerjakan tugas

d) Strategi Lokasi: menentukan kedekatan dengan sumber factor produksi sambil

mempertimbangkan struktur biaya Penempatan fasilitas Minit-lube pada area dekat

pemukiman mempermudah akses nasabah

e) Strategi Tata Ruang: penentuan untuk kemudahan aliran bahan baku, orang dan

informasi yang lebih cepat dan efisien. Penempatan area kerja berbeda dan

berdekatan serta penentuan urutan proses kerja antara penerimaan orderan,

pengecakan level cairan, proses vacuum (pembersihan interior) akan mengurangi

pergerakan pekerja. Karena itu proses penyelesaian kerja bisa menjadi lebih cepat.

f) Manajemen rantai pasokan: pengintegrasian rantai pasokan kedalam strategi

perusahaan, termasuk keputusan mengenai apa yang akan dibeli, dari siapa dan

dengan syarat apa. Pada minit-lube, pembelian sebaiknya dilakukan melalui

negosiasi pembelian partai besar untuk bisa mendapatkan harga dan perlakuan

transaksi khusus. Juga kemasan produk yang dibeli mempertimbangkan ruang yang

akan dipakai untuk penempatan nya

g) Strategi sumberdaya manusia dan desain pekerjaan: penentuan cara merekrut ,

memotivasi dan memeprtahankan personel bertalenta dan mempunyai kemampuan

yang dibutuhkah Minit-lube dapat memfokuskan pada perekrutan pekerja dalam

jumlah yang sedikt, melatihnya untuk tugas yang akan dijalankan sserta melakukan

supervise melekat selama proses pelatihan.

h) Manajemen persediaan: pertimbangan kepetusan pemesanan dan penyimpanan

persediaan. Investasi untuk persediaan pada minit-lube harusnya relative rendah

dengan tingkat perputaran yang tinggi

i) Penentuan Jadwal: menentukan dan menerapkan jadwal jangka waktu menengah

dan pendek melalui pemberdayaan personel dan penggunaan fasilitas untuk

memenuhi permintaan nasabah. Dengan strategi penentuan jadwal, fluktuasi jumlah

permintaan perbaikan oleh nasabah dapat dikelola dengan baik. Dalam cara ini tetap

terjaga hubungan baik dengan nasabah.


j) Pemeliharaan: tindakan untuk menjaga agar proses berjalan stabil dan dapat

diandalkan Bisnis minit-lube melibatkan sedikit peralatn. Karena itu tindakan

maintenance bisa relative lebih mudah. Disamping itu, penerapan system tiga

anggota tim bisa tetap menjaga proses berjalan saat terjadi kendala pada satu bagian

tugas.

3. Proses operasi pada Minit-lube memungkinkannya menjadi lebih produktif

disbanding dengan para pesiangnya. Ini karena :

Misi perusahaan memungkinkan untuk lebih focus dan memberikan layanan

berkualitas yang lebih murah dibanding pesaingnya.

Spesialisasi pekerja dan fasilitas kerja menjadikannya lebih efisien. Produktifitas

untuk industry ini dapat diukur dengan menggunakan rasio : Jumlah pekerjaan yang

diselesaikan per jam kerja (seberapa banyak pekerjaan yang bisa diselesaikan seorang

pekerja dalam satuan jam kerja)


BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN

Usaha manajemen operasi yang efektif adalah dengan adanya misi dan strategi. Misi

merupakan arah, keman oorganisasi akan dibawa, sedangkan strateg menyangkut bagaimana

arah tersebut dapat dicapai. Misi juga merupakan tujuan atau maksud, atau merupakan

sebagai rasionalisasi keberadan organisasi. Mengembangkan strategi yang baik adalah hal

yang sulit. Namun, hal ini dapat dilakukan apabila misi organisasi telah didefinisikan dengan

baik. Apabila misi telah ditentukan, maka setiap bidang funsional harus mendukung

tercapainya misi tersebut. Visi pelayanan strategik dimulai dengan merumuskan beberapa

pertanyaan mengenai target pemasaran, konsep pelayana, strategi pengoperasian, dan sistem

penyampain. Lingkungan bersaing jasa menunjukkan tantangan seperti rendahnya hambatan

masuk persaingan, barang atau jasa pengganti yang dapat mensubsitusi, dan keterbatasan

kesempatan untuk skala ekonomi yang ada.

ketiga strategi, yaitu biaya rendah, lebih baik atau berbeda, dan cepat tanggap memberi

kesempatan kepada manejer operasi untuk mencapai keunggulan bersaing. Keunggulan

bersaing merupakai penciptaan sistem yang mempunyai keunggulan unik untuk

memenangkan persaingan. Hal ini dicapai untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dengan

cara yang efisien dan berkelanjutan. Strategi operasi berkaitan dengan penyusunan kebijakan

dan perencanaa yang luas untuk menggunakan sumber daya perusahaan untuk mendukung

strategi jangka panjang. Strategi operasi perusahaan merupakan strategi yang secara

komprehensif terintegrasi dengan strategi perusahaan. Michael Porter menawarkan adanya

tiga strategi bersaing, yaitu kepemimpinan dalam biaya atau strategi biaya rendah,

diferensiasi ataumenawarkan ssuatu yang unik, dan fokus. Secara keseluruhan strategi biaya

rendah menghendaki fasilitas dengan skala efisien, biaya yang ketat atau murah,

pengendalian umum, dan teknologi inovatif. Strategi biaya rendah biasnya menghendaki

modal yang tinggi dalam peralatan, harga yang agresif, dan rendahnya untuk membangun

pangsa pasar.


Konsep strategi operasi merupakan model keputasn dan tindakan yang dikendalikan

untuk mendukung sasaran strategik yang disusun oleh unit-unit bisnis. Operasi harus

menyesuaikan persyaratan bisnis dengan mengupayakan konsistensi antarakemampuan dan

kebijakan bisnis dengan keunggulan bersaing bisnis. Perubahan lingkungan membuat

fleksibilitas satu dari berbagai prioritas persaingan yang ada dalam perusahaan jasa. Konsep

fleksibilitas proses pelayanan berasal dari keuatan yang sama yang meliputi perusahaan

manufaktur Pengembangan strategi yang komprehensif bagi perusahaan yang

mengintegrasikan fungsi keuangan, pemasaran dan operasional. Pengaturan siasat pelayan

dibagi kedalam dua dimensi, kekhususan pelayanan dan intensitas organisasi. Kekhususan

pelayanan merupakan dimensi yang berfokus pada ciri khas yang ditawarkan, yang meliputi

pelayanan pelanggan, pelayanan produk, dan pelayanan sebagai suatu produk. dalam

beberapa tahun.

Pengembangan strategi yang komprehensif bagi perusahaan yang mengintegrasikan

fungsi keuangan, pemasaran dan operasional. Pengaturan siasat pelayan dibagi kedalam dua

dimensi, kekhususan pelayanan dan intensitas organisasi. Kekhususan pelayanan merupakan

dimensi yang berfokus pada ciri khas yang ditawarkan, yang meliputi pelayanan pelanggan,

pelayanan produk, dan pelayanan sebagai suatu produk.

Beberapa faktor yang mempengaruhi globalisasi operasi jasa adalah keterlibatan

pelanggan dan kastemisasi, kompleksitas input dan output, serta intensitas karyawan.

Beberapa peraturan dan hambatan, periklanan, standarisasi pelayanan, kemampuan teknis,

jaringan distribusi yang cukup, norma sosial dan budaya, jarak, bahas, stabilitas politik, dan

sinergi nasional juga menjadi pertimbangan dalam globalisasi operasi jasa. Isu-isu operasi

jasa internasional yang juga berpengaruh dalam globalisasi operasi jasa antara lain tingkat

adaptasi budaya, dampak telekomunikasi, komponen-komponen pelayanan potensial,

pendekatan tim kerja, dan kesempatan mengadakan perombakan total.


3.2 Saran

1. Bagai perusahaan yang berkcimpung dalam usaha manufaktur atau produksi barang

dan jasa agar dapat lebih memperhatikan keinginan konsumen supaya bisa bersaing

dengan pasar yang ada.

2. Dalam pemnuhan kebutuhan pelanggan hendaknya melihat apa yang sangat

dibutuhkan oleh pelanggan tersebut agar tidak terjadinya salah faham diantara

produsen dan pelanggan.

3. Bagi manaejer perusahaan harus bisa mengatur strategi untuk tercapainya keinginan

pelanggan karena banyak dari pelanggan yang masih takut untuk menggunakan jasa

atau pelayanan jika tidak tahu kualitasnya.

4. Dengan adanya globalisasi hendaknya pihak perusahaan mengadakan pelatuhan bagi

karyawan agar bisa berintraksi dengan budaya dari luar negara.

DAFTAR PUSTAKA

1. D. Wahyuni Ariani (2009) . Manajemen Operasi Jasa (3) : 126-169

2. http://mustaminoka.blogspot.co.id/2015/04/studi-kasus-sepuluh-keputusan-strategis.html. 14.10 WIB (contoh kasus Minit-Lube).

http://mustaminoka.blogspot.co.id/2015/04/studi-kasus-sepuluh-keputusan-strategis.html. 14.10

kelompok 1 strategi operasi jasa

Business