1

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KEMAMPUAN PETUGAS MEMBERIKAN PELAYANAN

BERKUALITAS DI RSUD LANTO DG PASEWANG

THE RELATIONSHIP BETWEEN INTERNAL SERVICE QUALITY WITH JOB SATISFACTION AND ABILITY OFFICIER QUALIFIED IN PROVIDING CARE

IN LANTO DG PASEWANG HOSPITAL

1Aisyah Indrayanti, 2Abd. Rahman Kadir, 1Syahrir Pasinringi,

1RSUD Lando Dg. Pasewang, Jeneponto 2Bagian Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin

Alamat Korespondensi : Aisyah Indrayanti Makassar, 90221 HP. 081342642634 E-mail: aisyahindrayanti@yahoo.co.id

2

ABSTRAK Kualitas pelayanan dalam sebuah rumah sakit sangat tergantung pada pengelolaan segala sumber daya yang dimilikinya. Penunjang utama dari sumber daya dalam rumah sakit adalah kualitas pelayanan internal sebagai unsur yang sangat menentukan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan internal terhadap kepuasan kerja dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang berkualitas di RSUD Lanto Dg Pasewang. Penelitian ini adalah survei analitik dengan rancangan Cross Sectional Study.Sampel dalam penelitian ini ditetapkan dengan teknik cluster sampling yaitu berdasarkan unit/instalasi dari sebagian petugas yang berhubungan langsung dengan pasien. Selanjutnya data yang diperoleh dianalisis dengan analisis chi square dengan menggunakan uji Cramer’s V. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sedang antara sarana dan prasarana kerja, kebijakan dan prosedur kerja, faktor manajemen, pelatihan, komunikasi, imbalan dan pengakuan hasil dengan kepuasan kerja petugas. Sedangkan kerjasama tim dan pencapaian tujuan kerja mempunyai hubungan yang lemah dengan kepuasan kerja petugas. Terdapat hubungan yang sedang faktor manajemen, pelatihan, komunikasi dengan kemampuan kerja petugas. Sedangkan sarana dan prasarana kerja, kebijakan dan prosedur kerja, kerjasama tim, pencapaian tujuan kerja, serta imbalan dan pengakuan hasil mempunyai hubungan yang lemah dengan kemampuan kerja petugas Penelitian ini menyarankan pentingnya peningkatan keterampilan petugas dengan pelatihan atau pendidikan yang lebih yang tinggi, sehingga dapat meningkatkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Perlu perbaikan sarana dan prasarana yang lebih baik sehingga prosedur pelayanan bisa lebih cepat, lebih akurat dan meningkatkan kepuasan konsumen. Kata Kunci : kualitas pelayanan internal. kepuasan, kemampuan kerja ABSTRACT Quality of care in a hospital depends on the management of all its resources. The main supporter of the resources within the hospital are internal service quality as a crucial element in providing outstanding service to customers. This study aimed to analyze the relationship of internal service quality with job satisfaction and the ability of staff to provide a quality service at lanto dg pasewang hospital. This research is a analytical survey design with Cross Sectional Study. The sample in this study is defined by cluster sampling technique that is based the unit/installation of some who deal directly with patients. The data obtained were the analyzed by chi square analysis with cramer’s V. The result showed there is a middle relationship between tools, policies and procedures, management support, training, communication, reward and recognize with job satisfaction of workers. There is a middle relationship between management support, training, communication with the ability of workers. That is study suggests the importance of improving skills of workers with training or higher education, so as to improve the ability to care the consumen. Should to improvement of the tools, so as the procedures can be faster, accurate and providing of the customers satisfation. Keywords: internal service quality. satisfaction, work ability

3

PENDAHULUAN

Pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap

standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Rumah

sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan

kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-

unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan

dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti

seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan. (Utama, 2003)

Kualitas pelayanan dalam sebuah rumah sakit sangat tergantung pada

pengelolaan segala sumber daya yang dimilikinya, disamping dituntut adanya

kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Salah satu penunjang utama dari sumber

daya dalam rumah sakit adalah kualitas pelayanan internal sebagai komponen dasar

sumber daya manusia dengan yang dimiliki oleh organisasi yang bergerak dibilang jasa

pelayanan. Sehingga dipandang sebagai unsur yang sangat menentukan dalam

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan (customer satisfaction)

(Zeithaml, 2000).

Evaluasi terhadap kinerja organisasi dapat dilakukan setelah mengukur tingkat

kepuasan karyawan dan pelanggan sebagai umpan balik untuk perbaikan kualitas

pelayanan internal dengan memperhatikan atribut-atribut dari 8 (delapan) komponen

kualitas pelayanan internal yang yang dikembangkan oleh Hallowel, et.all (1996), yaitu

meliputi tools, policies and procedures, teamwork, management support, goal aligment,

effective training, communication, reward and recognition. Menurut Hallowel (1996),

kepuasan kerja karyawan memiliki kaitan lebih kuat terhadap kualitas layanan internal

(kebutuhan non-ekonomi) dari pada terhadap kebutuhan ekonomi karyawan seperti

halnya upah dan manfaat. Hal ini penting karena pekerjaan akan memberikan kepuasan

lebih banyak kepada karyawan melalui pengembangan kualitas layanan internal, dan

selanjutnya karyawan akan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.

Berdasarkan pengamatan pada RSUD Lanto Dg Pasewang dan data yang telah

dikemukakan di atas terdapat kecenderungan bahwa kepuasan kerja mengalami

penurunan. Hal tersebut bisa dilihat dari kurangnya perhatian pegawai terhadap waktu

4

kerja, masing-masing tugas maupun alat kerja, penempatan pegawai dan kurnag

profesionalnya pegawai, serta meningkatnya tingkat absensi pegawai secara umum.

Dari factor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan, ada beberapa factor yang

mengalami ketimpangan sebagai penyebab menurunnya kepuasan kerja karyawan

yang terlihat dari meningkatnya tingkat absensi karyawan, kompensasi yang dirasakan

tidak adil, penempatan kurang tepat, dan lingkungan kerja yang kurang mendukung

dalam pelaksanaan pekerjaan.

Berdasarkan hal tersebut di atas, dalam penelitian difokuskan untuk

mengukur hubungan antara internal service quality dengan kepuasan kerja (job

satisfaction) dan kemampuan kerja. Kedua hubungan ini menjelaskan bahwa internal

service quality secara tidak langsung akan membuat customer satisfaction, dari

penelitian sebelumnya jarang organisasi atau perusahaan jasa dapat memuaskan

pelanggannya tanpa terlebih dahulu memuaskan karyawannya. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan internal dengan kepuasan kerja,

hubungan kualitas pelayanan internal dengan kemampuan petugas (dokter, perawat

dan tenaga administrasi) serta hubungan antara kepuasan kerja dengan kemapuan

petugas dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah survei analitik dengan rancangan Cross

Sectional Study.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Lanto Dg Pasewang

kabupaten Jeneponto, pada Bulan Juli sampai Agustus 2011.

Jenis dan Sumber data

Data sekunder diperoleh dengan mengambil data langsung di Bagian

Kepegawaian RSUD Lanto Dg Pasewang, sedangkan pengambilan data primer dengan

melakukan wawancara langsung dengan menggunakan kuesioner kepada petugas yang

ada di rumah sakit ini.

5

Populasi dan sampel

Populasi pada penelitian ini adalah petugas yang berhubungan langsung dengan

pasien di RSUD Lanto Dg Pasewang, yaitu dokter, perawat dan tenaga administrasi.

Populasi sebanyak 361 orang.

Sampel adalah sebagian petugas (dokter, perawat dan tenaga administrasi) yang

berhubungan langsung dengan pasien yang berjumlah 156 orang

Teknik Analisis Data

Untuk kepentingan analisis data akan digunakan program SPSS dengan

melakukan analisis Univariat yaitu data yang telah dikumpulkan sesuai instrumen

pengumpulan data yang digunakan, diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode

statistic deskriptif. Selanjutnya dilakukan analisis bivariat untuk mengetahui hubungan

antara variabel bebas (kualitas pelayanan internal) dengan variabel terikat (kepuasan

kerja dan kemampuan melayani). Teknik analisis data dalam penelitian ini

menggunakan uji chi square dilanjutkan dengan analisis kekuatan hubungan untuk

mengetahui besaran kekuatan hubungan antara variabel independen dan variabel

dependen. Untuk mengetahui besaran kekuatan hubungan antara variabel independen

dan variabel dependen dilakukan dengan melihat koefisien Phi menggunakan uji

Cramer’s V

HASIL PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah lanto Dg Pasewang

Kabupaten Jeneponto yang dilaksanakan mulai tanggal 28 Juli sampai 7 Agustus 2012.

Jumlah responden yang diperoleh pada saat penelitian sebanyak 156 orang perawat.

Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Kerja

Untuk melihat hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan kerja maka

digunakan tabulasi silang dengan uji Cramer’sV. Hasil selengkapnya dapat dilihat

pada Tabel 1.

Berdasarkan hasil uji analisis yang terlihat pada Tabel 1 menunjukkan bahwa

untuk variabel sarana dan prasarana dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara

statistik terdapat hubungan antara sarana dan prasarana dengan kepuasan kerja.

Sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,448 menunjukkan hubungan yang sedang.

Kebijakan dan prosedur dengan nilai P = 0.001 (p < 0,05) berarti secara statistik

6

terdapat hubungan antara kebijakan dan prosedur dengan kepuasan kerja. Sedangkan

hasil uji cramers V sebesar 0,262 menunjukkan hubungan yang sedang. Kerjasama tim

dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara

kerjasama tim dengan kepuasan kerja. Sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,235

menunjukkan hubungan yang lemah. Dukungan manajemen dengan nilai P = 0.000 (p <

0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara dukungan manajemen dengan

kepuasan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,472 menunjukkan hubungan

yang sedang. Pencapaian tujuan dengan nilai P = 0.014 (p < 0,05) berarti secara

statistik terdapat hubungan antara pencapaian tujuan dengan kepuasan kerja, sedangkan

hasil uji cramers V sebesar 0,210 menunjukkan hubungan yang lemah. Pelatihan dengan

nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan antara pelatihan

dengan kepuasan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,394 menunjukkan

hubungan yang sedang. Komunikasi dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara

statistik terdapat hubungan antara komunikasi dengan kepuasan kerja, sedangkan hasil

uji cramers V sebesar 0,406 menunjukkan hubungan yang sedang. Imbalan,

penghargaan dan pengakuan dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik

terdapat hubungan antara imbalan, penghargaan dan pengakuan dengan kepuasan kerja.

Sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,422 menunjukkan hubungan yang sedang. Hubungan antara Kualits Pelayanan dengan Kemampuan Kerja

Untuk melihat hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel

kemampuan kerja maka digunakan tabulasi silang dengan uji Cramer’sV. Hasil

selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 2.

Berdasarkan hasil uji analisis yang terlihat pada Tabel 2 menunjukkan bahwa

untuk variabel sarana dan prasarana dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05) berarti secara

statistik terdapat hubungan saana dan prasarana dengan kemampuan kerja, sedangkan

hasil uji cramers V sebesar 0,217 menunjukkan hubungan yang lemah. Kebijakan dan

prosedur dengan nilai P = 0.011 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan

kebijakan dan prosedur dengan kemampuan kerja, sedangkan hasil uji cramers V

sebesar 0,215 menunjukkan hubungan yang lemah. Kerjasama tim dengan nilai P =

0.046 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan kerjasamatim dengan

kemampuan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,163 menunjukkan hubungan

yang lemah. Dukungan manajemen Berdasarkan dengan nilai P = 0.000 (p < 0,05)

7

berarti secara statistik terdapat hubungan dukungan manajemen dengan kemampuan

kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,354 menunjukkan hubungan yang

sedang. Pencapaian tujuan dengan nilai P = 0.008 (p < 0,05) berarti secara statistik

terdapat hubungan pencapaian tujuan dengan kemampuan kerja. Sedangkan hasil uji

cramers V sebesar 0,222 menunjukkan hubungan yang lemah. Pelatihan dengan nilai P

= 0.000 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan pelatihan dengan

kemampuan kerja, sedangkan hasil uji cramers V sebesar 0,288 menunjukkan hubungan

yang sedang. Komunikasi dengan nilai P = 0.001 (p < 0,05) berarti secara statistik

terdapat hubungan komunikasi dengan kemampuan kerja, sedangkan hasil uji cramers V

sebesar 0,267 menunjukkan hubungan yang sedang. Imbalan, penghargaan dan

pengakuan dengan nilai P = 0.003 (p < 0,05) berarti secara statistik terdapat hubungan

imbalan, penghargaan dan pengakuan dengan kemampuan kerja. Sedangkan hasil uji

cramers V sebesar 0,242 menunjukkan hubungan yang sedang.

PEMBAHASAN

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan internal mempunyai

hubungan yang signifikan dengan kepuasan kerja petugas, serta implikasinya terhadap

kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang berkualitas di RSUD dg

Pasewang. Begitu juga dengan pada pengamatan penulis terhadap kepuasan kerja

maupun petugas menunjukkan tidak adanya perbedaan yang nyata antara kepuasan

kerja dokter,perawat dan petugas administrasi.

Terdapat hubungan yang antara sarana dan prasarana kerja akan berpengaruh

pada kepuasan kerja dan kemampuan petugas rumah sakit. Meskipun dari skill petugas

mampu memberikan pelayanan yang baik tapi jika tidak ditunjang dengan peralatan

yang memadai maka hasil yang diharaokan tidakakan maksimal. Adanya hubungan

kebijakan dan prosedur dengan kepuasan kerja petugas dan kemampuan kerja petugas

yang menunjukkan bahwa kebijakan dan prosedur kerja yang telah ditentukan oleh

organisasi dalam hal ini RSUD Lanto Daeng Pasewang mampu memberikan kepuasan

kepada petugas kesehatan yang pada akhirnya akan meningkatkan kemampuan kerja

petugas.

Kerjasama yang baik dengan rekan kerja akan memberikan kepuasan kepada

kerja pada petugas dan dapat meningkatkan kemampuan kerja petugas. Komunikasi

8

dengan rekan kerja dapat berupa komunikasi dua arah tentang kesulitan menangani

pasien, tempat berbagi sedih dan saling mendengarkan, maupun tempat mencari

perlindungan. Dukungan sosial dari rekan sekerja diperlukan bagi setiap karyawan.

Rekan sekerja yang menciptakan situasi bersahabat dan mendukung akan menimbulkan

kepuasan kerja. Rekan sekerja mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan

kerja (Gibson, 1996).

Hubungan dengan atasan kerja terhadap kepuasan kerja telah terbukti menjadi

salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja yang mendorong

kemampuan petugas dalam melayani. Fungsi atasan untuk pekerjaan profesional yang

bersifat fungsional seperti staf bukan pada persoalan administratif tetapi pada pemberian

arahan, memberikan pengawasan atas hasil kerja staf , memberikan pendapat dan

pertimbangan tentang suatu masalah maupun memberikan kepercayaan untuk lancarnya

delegasi wewenang yang diberikan kepada staf. (David, 1988).

Hubungan pencapaian tujuan dengan kepuasan kerja petugas dan kemampuan

kerja petugas menunjukkan bahwa para petugas akan merasa puas dengan

pekerjaannya jika tujuan program kerja atau tujuan pelaksanaan kegiatan telah tercapai.

Hal ini menunjukkan bahwa setiap tim dalam pelaksanaan suatu pekerjaan

menginginkan pencapaian tujuan kea rah yang lebih baik. Dengan pencapaian yang

baik akan memberikan kepuasan kepada petugas atau karyawan dalam suatu

perusahaan. Dengan pencapaian tujuan kerja akan menuntut kemampuan kerja yang

leboh tinggi dari petugas kesehatan baik dokter, perawat maupun petugas administrasi.

Terdapat hubungan pelatihan dengan kepuasan kerja dan kemampuan petugas

yang berarti bahwa semakin sering petugas mengikuti pelatihan maka semakin puas

dalam bekerja, sebaliknya petugas yang jarang mengikuti pelatihan maka kurang puas

dalam bekerja. Petugas yang mengikuti pelatihan sesuai dengan tupoksinya maka akan

meningkatkan keterampilannya dalam pelaksanaan tugas-tugasnya sehingga akan

berhubungan terhadap kepuasan kerjanya. Kepuasan kerja yang tinggi sangat

memungkinkan untuk mendorong terwujudnya tujuan organisasi.(Zomisky, 1995)

Komunikasi dengan rekan kerja tentang kesulitan menjalankan pekerjaan,

tempat curahan hati dan saling mendengarkan, maupun tempat mencari perlindungan.

Komunikasi dengan rekan kerja diperlukan bagi setiap karyawan. Rekan sekerja yang

menciptakan situasi bersahabat dan mendukung akan menimbulkan kepuasan kerja.

9

Komunikasi yang terjalin bersama rekan kerja selalu bersifat terbuka artinya untuk

setiap permasalahan yang ada selalu dibicarakan secara bersama-sama sehingga tidak

ada satupun masalah yang tertutupi yang dapat menimbulkan suatu konflik. Dengan

meningkatkan kualitas komunikasi dilingkungan kerja akan sangat berpengaruh

terhadap kepuasan karyawan yang dapat memberikan kontribusi dominan kepada

kepuasan pelanggan.(Meiriyanto,2006)

Hasil uji statistik statistik menunjukkan ada hubungan imbalan, penghargaan

dan pengakuan dengan kepuasan kerja dan kemampuan kerja petugas. Pemberian

imbalan akan merangsang peningkatan prestasi kerja petugas, hal ini berarti sangat

mendukung pencapaian tujuan organisasi, akhirnya pemberian imbalan akan membawa

manfaat bagi kedua pihak, yaitu bagi pegawai akan meningkatkan prestasi kerja yang

berarti peningkatan penghasilan. Sedangkan bagi organisasi akan dapat meningkatkan

produktivitas yang sesuai dengan pencapaian tujuan organisasi.

Berdasarkan teori pengharapan (expectancy theory) yang diajukan Vroom bahwa

seorang karyawan akan termotivasi untuk mengerahkan usahanya dengan lebih baik

apabila karyawan merasa yakin, bahwa usahanya akan menghasilkan penilaian prestasi

yang baik. Penilaian yang baik akan diwujudkan dengan reward dari organisasi seperti

pemberian bonus, promosi dan penghargaan itu dapat memuaskan pegawai. Hasil ini

juga bertentangan dengan teori keadilan (equity teory) yaitu bahwa apabila imbalan

yang diberikan sesuai dengan keadilan dan harapan karyawan, maka karyawan akan

merasa puas dan termotivasi untuk terus meningkatkan kemampuan kerjanya.

(Simamora, 2003)

Hubungan antara kepuasan kerja dengan kemampuan kerja dijelaskan bahwa

kepuasan kerja menimbulkan prestasi kerja, karena karyawan yang merasa puas menjadi

lebih produktif, juga karyawan yang lebih produktif merasa puas dan prestasinya

meningkat. Kepuasan kerja yang dirasakan oleh karyawan akan menumbuhkan rasa

percaya diri sehingga memiliki kempuan memberikan pelayanan dengan baik yang

dapat mempengaruhi nilai pelayanan untuk kepuasan konsumen (Kadir,2001)

Dapat dijelaskan juga bahwa kepuasan kerja pegawai akan mendorong pegawai

mencapai kemampuan kerja yang tinggi. Jika diterapkan dalam suatu organisasi maka

dapat dikatakan organisasi dengan karyawan yang terpuaskan cenderung lebih efektif,

sehingga produktivitas semakin meningkat (Robbins,2003)

10

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab

sebelumnya, maka dapat ditarik keesimpulan Terdapat hubungan yang sedang (uji

cramer’s V = 0,25-0.5) kualitas pelayanan internal meliputi sarana dan prasarana kerja,

kebijakan dan prosedur kerja, faktor manajemen, pelatihan, komunikasi, imbalan dan

pengakuan hasil dengan kepuasan kerja petugas. Sedangkan kerjasama tim dan

pencapaian tujuan kerja mempunyai hubungan yang lemah (uji Cramer’s V < 0.25)

dengan kepuasan kerja petugas. Terdapat hubungan yang sedang (uji cramer’s V =

0,25-0.5) kualitas pelayanan internal yang meliputi faktor manajemen, pelatihan,

komunikasi dengan kemampuan kerja petugas (dokter, perawat dan tenaga

administrasi). Sedangkan sarana dan prasarana kerja, kebijakan dan prosedur kerja,

kerjasama tim, pencapaian tujuan kerja, serta imbalan dan pengakuan hasil mempunyai

hubungan yang lemah dengan kemampuan kerja petugas (dokter, perawat dan tenaga

administrasi). Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Lanto Dg

Pasewang maka disarankan beberapa hal sebagai berikut: Pentingnya peningkatan

keterampilan petugas dengan pelatihan atau pendidikan yang lebih tinggi, sehingga

dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. Pentingnya memberikan pelayanan

yang menyenangkan hati pasien, dapat diperoleh dengan memberikan komunikasi dan

penjelasan tentang tindakan sebelum melakukan tindakan.

11

DAFTAR PUSTAKA

David K. and Peter C. Wilton (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25 (May).

Gibson., (1996) Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses. Jilid. 1. Edisi Ke lima. Djarkasih Erlangga. Jakarta.

Hallower, Roger . ( 1996), "Internal tervice Quality, Customer and Job Satisfaction : Lingkages and Implications for Management", Journal of Havard Business Review. Havard Business School Publishing Corporation.

Kadir, Rahman. (2001). "Pengaruh Komitmen Manajemen Bank Terhadap Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan dan Tingkat Kepuasan Nasabah di Sulawesi Selatan". Disertasi, Program Pascasarjana Universitas Airlangga, Surabaya.

Meiriyanto,Trisno.(2007) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Internal Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk Kandatel Makassar, Jurnal, Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin, Makassar.

Robbins, Stephen P, (2003), Organizational Behavior, Tenth Edition, By Pearson Education, Inc.

Simamora, Henry, (2003), Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE YKPN Yogyakarta

Utama,(2003), Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Jurnal

Manajemen Pelayanan Kesehatan. 09 (1).

Zethaml, Valarie. A. et all. (2000). Delivering Quality Service. The Free Press, New York.

Zomisky, Jeffrey (1995),”Making Effective Resource Management a Hard Business Issue”, Compensation and Benefit Management, Spring.

12

Tabel 1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Kerja

Di RSUD Lanto Dg Pasewang Kabupaten Jeneponto Tahun 2012

Kualitas Pelayanan Internal P (sig) Cramer’s V

Sarana dan Prasarana 0.000 0.448 Kebijakan dan Prosedur 0.001 0.262

Kerjasama tim 0.005 0.235 Dukungan Manajemen 0.000 0.472

Pencapaian Tujuan 0.014 0.210 Pelatihan 0.000 0.394

Komunikasi 0.000 0.406 Imbalan, Penghargaan dan

Pengakuan 0.000 0.422

Sumber : Data Primer

Tabel 2

Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kemampuan Kerja Di RSUD Lanto Dg Pasewang Kabupaten Jeneponto Tahun 2012

Kualitas Pelayanan Internal P (sig) Cramer’s V

Sarana dan Prasarana 0.000 0.217 Kebijakan dan Prosedur 0.011 0.215

Kerjasama tim 0.046 0.163 Dukungan Manajemen 0.000 0.354

Pencapaian Tujuan 0.008 0.222 Pelatihan 0.000 0.288

Komunikasi 0.001 0.267 Imbalan, Penghargaan dan

Pengakuan 0.003 0.242

Sumber : Data Primer