guntar - analisa trend crm

Trend Penelitian & Perkembangan Pengetahuan Riset di Bidang e-CRM

Trend Penelitian & Perkembangan Pengetahuan Riset di Bidang e-CRM S2 Teknik Industri ITS Mata Kuliah Metodologi Penelitian Pengajar: Maria Anityasari Ph.D

Disusun oleh: akhmad Guntar | 2509.205.002 Maret 2010


akhmad Guntar | 2509.205.002 Halaman 1

ustomer Relationship Management adalah pendekatan komprehensif –bukan hanya milik sales dan marketing- untuk menciptakan, memelihara dan mengembangkan hubungan pelanggan (Kristin & Carol, 2002). Sementara dalam definisi lain, CRM disebutkan sebagai strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal, dan jaringan

eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan value kepada pelanggan yang ditarget demi suatu profit. Basisnya adalah data pelanggan berkualitas tinggi yang kemudian didukung oleh teknologi informasi (Francis, 2004).

Secara khusus, topik yang penulis pilih adalah CRM yang terfasilitasi oleh teknologi informasi. Ini mengingat customer relationsip dalam ekonomi dewasa ini melibatkan adanya hubungan bisnis dari pihak –baik perusahaan maupun perorangan- yang tidak pernah saling bertemu, bahkan tidak ada maksud ingin bertemu secara tatap muka. Saat ini, CRM adalah terkait dengan menciptakan the feel of high touch in a high tech environment (Kristin & Carol, 2002).

Dalam menilik trend penelitian dan perkembangan pengetahuan riset di bidang e-CRM, penulis mengawali dengan menjabarkan perkembangan CRM dan tren penelitian di 10 tahun terakhir. Ini dilakukan untuk membuat penganalisaan terhadap 3 thesis utama menjadi lebih make sense dalam suatu gambaran besar. Pun juga untuk bisa lebih merunut kondisi awal munculnya issue thesis yang dianalisa serta mengetahui kisaran topik yang mengisi rentang tahun di antara thesis yang dianalisa.

Di bagian akhir, penulis juga mengulas trend penelitian CRM ke depan. Ini didapat dari mempertimbangkan para pakar atau organisasi dengan otoritas, serta juga dari ekstrapolasi berdasarkan tren penelitian dalam 10 tahun terakhir. Hal ini dilakukan untuk kemudian menjawab pertanyaan “So What Next? Jika lantas penelitian hendak dilakukan, apa topik yang baiknya diambil?”

Secara umum, apa yang penulis lakukan adalah menarik garis panjang tren penelitian dari topik CRM, bukan hanya dari rentang waktu thesis yang dianalisa, namun juga jauh sebelum dan sesudah itu.

Berikut adalah daftar isi dari dokumen ini.

1. Perkembangan CRM ................................................................................................................................................................................................................... 2

1.1 Era 1980-an ........................................................................................................................................................................................................................... 2

1.2 Era 1990-an ........................................................................................................................................................................................................................... 2

1.3 Era tahu 2000 hingga sekarang ................................................................................................................................................................................... 2

1.4 Tren Penelitian di tahun 2000 dan sesudahnya .................................................................................................................................................. 3

2. Thesis yang Dianalisa ................................................................................................................................................................................................................ 5

2.1 Thesis Pertama: The critical success factors of CRM Technological Initiatives (2001).................................................................... 5

2.1.1 Intent: ........................................................................................................................................................................................................................... 5

2.1.2 Kontribusi & Peningkatan Pengetahuan: .................................................................................................................................................... 5

2.1.3 Catatan Lain ............................................................................................................................................................................................................... 5

2.2 Thesis Kedua: Customer Service Leadership Skills and Customer Relationship Management .................................................... 6

2.2.1 Intent: ........................................................................................................................................................................................................................... 6

2.2.2 Kontribusi & Peningkatan Pengetahuan ..................................................................................................................................................... 6

2.2.3 Catatan Lain ............................................................................................................................................................................................................... 6

2.3 Thesis Ketiga: An empirical study of the task-technology fit of customer relationship management system ...................... 6

2.3.1 Intent............................................................................................................................................................................................................................. 6

2.3.2 Kontribusi & Peningkatan Pengetahuan ..................................................................................................................................................... 6

2.3.3 Catatan Lain ............................................................................................................................................................................................................... 7

3. Peta Perkembangan Pengetahuan ...................................................................................................................................................................................... 7

3.1 Dari Cara Pandang Penilaian Kriteria/Ukuran Sukses Implementasi CRM ............................................................................................ 7

3.2 Dari Cara Pandang Bentuk Kontribusi/Panduan Aplikatif ............................................................................................................................. 8

3.3 Dari Cara Pandang Lingkup Pengimplementasian dan Pengoptimalan Solusi CRM .......................................................................... 8

4. Trend Penelitian ke Depan ..................................................................................................................................................................................................... 8

5. Referensi ....................................................................................................................................................................................................................................... 10

Catatan Awal:

Penulis sengaja memilih topik thesis dari luar dengan pertimbangan kekayaan alternatif topik, yang darinya akan lebih

leluasa dan presisi dalam menarik keterkaitan dan garis trend perkembangan dari topik dipilih. Di bagian akhir penulis

lampirkan draft awal analisa perkembangan tugas akhir yang diambil dari RBTI.

C



1. Perkembangan CRM

CRM merupakan topik yang mengalami perkembangan signifikan khususnya di kisaran 10 tahun terakhir. Namun amat penting juga untuk mengetahui awal perkembangan CRM untuk memahami gambaran besar pertumbuhan CRM di dunia bisnis dan riset. Pembahasan tentang perkembangan CRM di dunia bisnis sendiri dilakukan untuk dijadikan semacam acuan atau komparasi dalam memantau perkembangan riset terkait CRM itu sendiri.

1.1 Era 1980-an

Sejarah CRM di mulai di tahun 1980 dalam bentuk database marketing yang sekedar berfungsi mencatat data customer dalam maksud untuk bisa berinteraksi dengan mereka. emudian berkembang menjadi contact management tools yang pada dasarnya sekedar pengembangan dari database yang sudah ada dengan perbaikan fitur. Barulah di tahun 1990-an perusahaan mulai melihat benefit dari menawarkan perk kepada pelanggan terakuisisi dan potensial dengan imbalan mendapatkan informasi pelanggan yang relevan atau mendapatkan pembelian berulang (Wingard, 2009)

1.2 Era 1990-an

Di era 1990-an, perusahaan mulai meningkatkan CRM dengan membuatnya lebih berlangsung dalam dua arah. Bukan hanya sekedar mengambil data dari pelanggan, perusahaan juga memberikan sesuatu kepada pelanggan mereka; baik dalam bentuk peningkatan layanan pelanggan maupun insentif, hadiah dan pemberian lainnya untuk mencapai kesetiaan pelanggan (Elida & Elena, 2008).

1.3 Era tahun 2000 hingga sekarang Sejak dioptimalkannya komputer dan segala perangkat maupun software pendukungnya, perkembangan CRM menjadi sedemikian cepat. Di rentang tahun ini muncul kesadaran bahwa informasi terkait pelanggan harus terintegrasikan dengan pengetahuan yang telah ada dan dieksploitas dalam cara-cara yang terkoordinasi. Kemudian berkembang kebutuhan untuk bisa mengekstrak informasi bukan hanya dari statistik yang konkrit, namun juga informasi terkait motivasi dan respon dari pelanggan. Ini dilakukan dengan melakukan data mining terhadap data pelanggan. Berikutnya muncul kebutuhan untuk bisa menyimpan data pelanggan secara offsite sehingga memungkinkan akses di mana saja. Internet memegang peranan yang penting di sini. Lantas teknologi mobile device yang sedemikian pesat juga menarik perhatian baik para vendor maupun pelanggan untuk mengeksploitasinya. Dan akhirnya berkembang filosofi baru yang bernama Customer Experience Management (CEM) yang menjadi landasan bagi perusahaan dalam mengimplementasikan inisiatif CRM. CEM ini muncul dengan penekanan untuk menempatkan pelanggan terlebih dahulu sebelum berbicara tentang teknologi pengimplementasian (Shaun Smith, 2009).

contact management tools

database marketing

a single-user desktop application

offering functionality to marketing, sales and

customer support departments

tracking of customer activity and spending patterns



Dari perjalanan perkembangan CRM ini, kita akan melihat bagaimana perkembangan riset yang mengiringi pertumbuhan CRM. Sub bab berikut ini menjelaskan betapa ragam riset menggambarkan perkembangan dunia CRM di kisaran tahun 2000 dan sesudahnya.

Dari perkembangan riset akan didapatkan temuan menarik yang tidak bisa terbaca secara kasat mata dari perkembangan implementasi CRM di dunia industri. Semisal saja, salah satu perihal menarik di dalam perkembangan e-CRM adalah adanya issue yang menjadi dampak dari penggunaan software. Secara khusus semisal adalah bagaimana pengaturan interaksi dan navigasi dari solusi IT untuk CRM. Meskipun CRM memiliki potensi besar dalam hal meningkatkan penjualan, memangkas biaya, dan meningkatkan produktivitas karyawan. Tapi tidak lantas karyawan kemudian memiliki preferensi positif terhadap sistem CRM. Riset yang dilakukan oleh Knoa, penyedia jasa pengukuran end-user experience dan performance management, menujukkan bahwa banyak perusahaan mengalami kesulitan dalam membuat karyawannya berinteraksi secara efektif dengan sistem CRM (Lauren, As CRM Grows, Are CRM Users Grumbling?, 2008).

1.4 Tren Penelitian di tahun 2000 dan sesudahnya

Tahun Penelitian Keterangan (Pola)

2000

Customer Relationships: Changing the Game: CRM in the e-World

Shahla Butler

Journal of Business Strategy; Volume: 21 Issue: 2; 2000

Awal bergulirnya issue penggunaan software dan internet untuk pengoptimalan CRM..

2001

Loyalty.com: Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing

Susan M. Lloyd

Journal of Consumer Marketing; Volume: 18 Issue: 4; 2001

Mengulas bagaimana dampak dari internet terhadap CRM.

The critical success factors of CRM Technological Initiatives By Peter Li Kam Wa

Bila inisiatif teknologi untuk CRM hendak dilakukan, apa sih critical factornya?

2002

Adopting customer relationship management technology

Yurong Xu, David C. Yen, Binshan Lin, David C. Chou

Industrial Management & Data Systems; Volume: 102 Issue: 8; 2002

Mencermati bilamanakah teknologi hendak dioptimalkan untuk CRM. Riset ini tampak lebih mundur dari riset 2001.

A data mining approach to developing the profiles of hotel customers Hokey Min, Hyesung Min, Ahmed Emam Source: International Journal of Contemporary Hospitality Management; Volume: 14 Issue: 6; 2002

Mengulas data mining dalam CRM melalui studi kasus.

Customer relationship management: key components for IT success, Ranjit Menjelaskan bagaimana

Collaborating CRM software with existing data from

the legacy application

CEM (Customer Experience Management)

technology

Data mining for CRM

Mobile CRM Application

Ability to collect, store and share CRM data and

access it from virtually anywhere in the world.



Bose, 2002 hubungan CRM terhadap kesuksesan IT.

Customer Relationship Management. Electronic Customer Care in the New Economy, Wolfgang Grassl, 2002

Sama-sama membahas tentang E-CRM. Bagaimana software dan internet membawa dampak pada solusi CRM, serta bagaimana mengoptimalkannya.

The impact of loyalty with e-CRM software and e-services Steven A. Taylor, Gary L. Hunter. 2002 E-CRM Web service attributes as determinants of customer satisfaction with retail Web sites Richard Feinberg, Rajesh Kadam Source: International Journal of Service Industry Management; Volume: 13 Issue: 5; 2002

2003

How e-CRM can enhance customer loyalty Liz Lee-Kelley, David Gilbert, Robin Mannicom Source: Marketing Intelligence & Planning; Volume: 21 Issue: 4; 2003 Customer Service Leadership Skills and Customer Relationship Management By Vincent J. DeFazio University of Phoenix Electronic customer relationship management: Revisiting the general principles of usability and resistance - an integrative implementation framework, Jerry Fjermestad, Nicholas C. Romano Jr, 2003

2004

E-relationship marketing: changes in traditional marketing as an outcome of electronic customer relationship management, Shannon Sue Scullin, Jerry Fjermestad, Nicholas C. Romano, 2004 Improving customer relationship management through database/Internet marketing: A theory-building action research project, Chris O'Leary, Sally Rao, Chad Perry, 2004

2005

Exploring online dating and customer relationship management Alan D. Smith Online Information Review; Volume: 29 Issue: 1; 2005

Secara spesifik mengulas dampak dari layanan online terhadap CRM. Ini pada akhirnya akan jadi trend di tahun 2010 dan mendatang.

Collaborative Customer Relationship Management: Taking CRM to the Next Level Janis Dietz Journal of Consumer Marketing; Volume: 22 Issue: 2; 2005

Sama-sama telah aware atas pengaruh internet terhadap CRM, dan bagaimana kerja kolaborasi dan branding bisa terbangun dari internet.

Building brand webs: Customer relationship management through the Tesco Clubcard loyalty scheme Jennifer Rowley International Journal of Retail & Distribution Management; Volume: 33 Issue: 3; 2005

2007

Evaluation model for data mining software: an empirical investigation of ICICI bank Sarika Sharma, D.P. Goyal, R.K. Mittal Journal of Advances in Management Research; Volume: 4 Issue: 2; 2007

Secara khusus mengulas cara pengevaluasian terhadap software data mining untuk kepentingan CRM. Ini dengan pemahaman data mining menjadi solusi yang sudah dikenal dan diterapkan.

An empirical study of the task-technology fit of customer relationship management system By Mary Layfield Ledbetter Nova Southeastern University

Contextual perceived value?: Investigating the role of contextual marketing for customer relationship management in a mobile commerce context, ThaeMin Lee, JongKun Jun, 2007

Mencermati bagaimana infiltrasi CRM dalam perangkat mobile. Ini akan terus menjadi tren penelitian CRM ke depan.

Mobile customer relationship management: underlying issues and challenges, Jaakko Sinisalo, Jari Salo, Heikki Karjaluoto, Matti Leppaniemi, 2007 Mobile customer relationship management: an exploratory analysis of Italian applications Marta Valsecchi, Filippo Maria Renga, Andrea Rangone Business Process Management Journal; Volume: 13 Issue: 6; 2007



2. Thesis yang Dianalisa

Berikut adalah thesis yang dianalisa:

1. Thesis tahun 2001: The critical success factors of CRM Technological Initiatives By Peter Li Kam Wa Concordia University Master Thesis

2. Thesis tahun 2003: Customer Service Leadership Skills and Customer Relationship Management By Vincent J. DeFazio University of Phoenix PhD Research

3. Thesis tahun 2007: An empirical study of the task-technology fit of customer relationship management system By Mary Layfield Ledbetter Nova Southeastern University PhD Research (UMI number: 3260188) Ketiga thesis di atas bisa didownload pada tautan yang tersedia di bagian References.

2.1 Thesis Pertama: The critical success factors of CRM Technological Initiatives (2001) 2.1.1 Intent:

a) Motif dari peneliti adalah untuk mengungkap Critical Success Factor untuk inisiatif teknologi CRM yang bersifat spesifik, semisal untuk Customer Support & Service (CSS), Sales Force Automation (SFA) dan Enterprise Marketing Automation (halaman 7).

b) Peneliti menggunakan data empiris dari 101 organisasi di wilayah Kanada 2.1.2 Kontribusi & Peningkatan Pengetahuan:

a) Pada tahun 2002 terdapat buku berjudul Customer Relationship Management. (Kristin & Carol, 2002) yang mengulas tentang Critical Success Factor untuk CRM. Namun penulis belum secara spesifik membahas tentang CRM dalam konteks inisatif teknologi. Sehingga dalam hal ini peneliti memberikan sumbangsih pada peningkatan pengetahuan. Pun juga terhadap penelitian sebelumnya, terdapat peningkatan pengetahuan.

b) Penelitian ini didasarkan atas penelitian-penelitian yang secara parsial mencakup topik yang dipilih. Semisal saja “Measuring and managing technological knowledge” (1994), “Changing the Game: CRM in the e-world”(2000), “CRM maturity model” (2001), dan masih banyak lagi. Penelitian ini meramu keseluruhan penelitian tersebut dalam satu penajaman cara pandang.

c) Secara spesifik telah membangun profil CSF untuk infrastruktur CSS dan SFA (halaman 91; bab 6.2) d) Framework riset yang digunakan bisa digunakan sebagai fondasi untuk studi lebih lanjut untuk menemukan faktor

penentu sukses inisiatif teknologi CRM di fungsi organisasi yang berbeda (halaman 92; bab 6.2) e) Menyumbangsihkan instrumen pengukuran yang bisa digunakan untuk memfasilitasi riset lanjutan terkait

(halaman 92; bab 6.2) 2.1.3 Catatan Lain

Banyak sekali penelitian di kisaran pasca tahun 2000 yang dipicu oleh kegagalan implementasi CRM di perusahaan. Sebagaimana yang disampaikan dalam artikel yang berjudul “Avoid the Four Perils of CRM” (Reichheld, Schefter, & Rigby, February 2002), alasan kegagalan implementasi CRM di perusahaan berkisar pada masalah:

1) Pengimplementasian sistem CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan 2) Menginstal teknologi CRM sebelum membentuk organisasi yang berorientasi pada pelanggan 3) Mengasumsikan bahwa semakin banyak teknologi CRM semakin baik 4) Sekedar mencatat data-data pelanggan, bukan membangun hubungan dengan mereka

Beberapa penelitian lain pada akhirnya juga terpicu oleh faktor penyebab yang disampaikan oleh Reichheld di atas. Semisal saja dua penelitian berikut ini (keduanya juga bisa didownload melalui tautan yang tersedia di references):

1) CRM: A Content Analysis of Issues and Best Practices by Samit Chakravorti Florida International University, PhD Research - 2006 Intent dari thesis ini adalah untuk mengulas tentang beragam issue yang mencuat dan trend terkait CRM. Secara spesifik thesis ini membahas tentang efek dari software komputer dan proses manajemen baru yang menyertainya, serta dinamisasi penyesuaian seluruh fungsi yang terlibat untuk penghantaran pengalaman memuaskan kepada pelanggan. Kontribusi uniknya adalah penelitian ini mengeksplorasi sukses dan gagalnya implementasi CRM dan bagaimana dampak pengadopsiannya dalam jangka panjang. Lebih jauh lagi, sang peneliti juga mengumpulkan ratusan (tepatnya 117) artikel dan dokumen dari sumber akademik dan industri melalui web yang secara khusus dibuat untuk penelitian ini.

2) Customer Satisfaction, Behavior Intention, Attitude and Knowledge: Focus on The Antecendents of Relationship Share in The Context of CRM By Ramendra Thakur Southern Illinois University Carbondale, PhD Research – 2006 Intent dari thesis ini adalah untuk menawarkan investigasi lebih dalam terkait faktor yang mempengaruhi kesediaan pelanggan untuk menjalin hubungan dan meningkantkan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Kontribusi uniknya adalah dalam melihat hubungan secara multi-disiplin atas aspek pengimplementasian CRM, yakni marketing, manajemen, sistem informasi, e-commerce, dan psikologi sosial. Penelitian membantu manajer untuk memahami penyebab tingginya tingkat kegagalan dari proyek CRM dari sudut pandang pelanggan. Secara eksplisit ditegaskan bahwa pengimplementasian bukan hanya perkara investasi teknologi dan melulu terkait software. Bahwa dalam implementasi software CRM ternyata ada aspek sosial yang perlu dipertimbangkan.



Sementara thesis pertama ini telah muncul di awal tahun untuk menegaskan pentingnya mengetahui apa critical success factor dari maksud pengimplementasian CRM. Lantas baru setelah itulah fenomena kegagalan e-CRM mulai ramai dibicarakan. Maka dari fenomena ini muncullah penelitian yang tidak hanya terkait pada aspek teknologi, melainkan proses dan people, sebagaimana topik dari thesis kedua berikut.

2.2 Thesis Kedua: Customer Service Leadership Skills and Customer Relationship Management 2.2.1 Intent:

Mengulas masalah terkait ketidakefektivitasan kepemimpinan organisasi dalam mendayagunakan skill CRM dan kapabilitas dari personil sales & service dalam mencapai tingkat hubungan pelanggan yang dibutuhkan untuk meraih sukses bisnis.

2.2.2 Kontribusi & Peningkatan Pengetahuan Menjabarkan betapa mix unik dari keterampilan kepemimpinan dan kapabilitas CRM akan meningkatkan hubungan

pelanggan dan akan beri sumbangsih terhadap daya kompetitif perusahaan. Artinya, di sini sudah digunakan asumsi bahwa perusahaan telah sadar akan pentingnya CRM dan telah mengaplikasikan. Maka apa yang diulas di sini adalah ketika kondisi tersebut telah terjadi, lantas bagaimana mengoptimalkannya, spesifik terkait model kepemimpinan dan kapabilitas CRM personil yang perlu dibangun.

Pada thesis pertama terkait CSF dari insiatif teknologi CRM, tersebut salah satu elemen CSF adalah Pengaruh Dukungan dari Manajemen Atas(thesis ke-1: halaman 91: bab 6.1.4), yang secara tidak langsung mengacu pada bagaimana gaya kepemimpinan di organisasi tersebut. Maka kemudian penelitian ini masuk ke bahasan lebih dalam dengan mengulas bagaimana sih gaya kepemimpinan yang sesuai untuk CRM yang sukses (thesis ke-2: halaman 13). Pada penelitian sebelumnya juga diulas tentang Organizational Readiness yang akhirnya juga mengarah kepada kompetensi personil pelaksana CRM (thesis ke-1: halaman 91: bab 6.1.5). Maka thesis kedua kali ini mempertajam aspek tersebut dengan menjelaskan perihal atau kompetensi semacam apa yang diharapkan dari personil pelaksana CRM (thesis ke-2: halaman 14).

Thesis pertama tidak mempertimbangkan faktor kemampuan perusahaan dalam menginvestasikan CRM. Thesis kedua ini memberikan kontribusi dalam hal solusi bagi 57% perusahaan yang tidak mampu menginvestasikan teknologi CRM (halaman 13). Thesis kedua ini menjelaskan implikasi dalam hal penyempitan lingkup, pemendekan durasi dan pemangkasan biaya proyek CRM atas dasar model kepemimpinan. Semisal saja pemfokusan invenstasi pada call center sebagai aspek micro-organizational CRM initiative (halaman 107).

Thesis ke-2 ini mencari keterkaitan (uji hipotesis) dan tingkat pengaruh dari dua critical factor yang dibahas di thesis pertama (thesis ke-2: halaman 16).

Secara spesifik memberi sumbangsih dalam hal aspek kepemimpinan semacam apakah yang dibutuhkan untuk penerapan CRM yang sukses di perusahaan. Semua itu kemudian dirunut pada kapabilitas CRM dan kepuasan pelanggan (halaman 105).

2.2.3 Catatan Lain

Dalam salah satu babnya, buku Successful Direct Marketing Methods menjelaskan bahwa terdapat tiga faktor yang mempengaruhi sukses dari aplikasi CRM, yakni people, process dan teknologi (Stone & Jacobs, 2008). Hal senada juga disampaikan oleh Barton di buku berjudul CRM in Real Time: Empowering Customer Relationship (Goldenberg, 2008). Maka penelitian ini tampak melakukan penguraian lebih lanjut dari aspek People dan Process, dan sengaja tidak membahas aspek teknologi dari implementsi e-CRM.

Ini tampak merupakan kelanjutan dari hasil kerja riset di tahun 1999 (Galbreath & Rogers, 1999) tentang Customer relationship leadership: a leadership and motivation model for the twenty-first century business . Sama-samab berbicara tentang dampak gaya kepemimpinan terkait kesuksesan implementasi CRM, penelitian ini juga mengaitkan dengan kompetensi dari pelaksana CRM di beberapa bidang tugas.

2.3 Thesis Ketiga: An empirical study of the task-technology fit of customer relationship management system

2.3.1 Intent

Konteks penelitian ini mengarah pada pengimplementasian software CRM di perusahaan. Penelitian ini juga dilatarbelakangi oleh banyaknya kegagalan CRM di perusahaan (halaman 2). Intent dari penelitian ini adalah untuk memeriksa hubungan antara Task-Technology Fit dan dampak performanya terhadap manajer marketing yang mendayagunakan software CRM. Task Technology Fit (TTF) adalah ukuran kecocokan atas task requirement individu, kemampuan individu bersangkutan, dan fungsionalitas yang dimungkinkan dalam solusi CRM. Secara konsepsi, TTF bisa dibilang sebagai seberapa jauh teknologi membantu seseorang dalam melakukan tugas-tugasnya.

2.3.2 Kontribusi & Peningkatan Pengetahuan a) TTF telah digunakan untuk mengukur tingkat kesuksesan dan Sistem Informasi. Namun di sini peneliti secara

spesifik memberikan sumbangsih dalam hal memberikan model pengukuran untuk sistem CRM terimplementasi. b) Pada penelitian sebelumnya, bahasan terletak pada pentingnya memperhatikan faktor people dalam

mengimplementasikan CRM. Maka thesis ketiga ini melangkah lebih jauh dari sekedar mengkonfirmasi adanya keterkaitan antara tingkat kemampuan personil operator dan software CRM sebagaimana yang diulas pada thesis kedua; thesis ketiga ini memberikan model untuk mengukur dampak performa dan produktivitas bisnis dari



investasi sistem CRM dalam lingkup task perseorangan (halaman 2). Penelitian ini bisa menemukan gap antara task yang dibutuhkan dan fungsionalitas dari software CRM. Secara umum, bisa dikata penelitian ini bisa memberikan insight kepada para manajer terkait seberapa baik software CRM mampu menangani tugas-tugas mereka (halaman 4).

c) Lebih menajamkan lagi; perkembangan thesis 3 terhadap thesis 2 bukan hanya melihat kesuksesan implementasi software CRM dari perspektif kompetensi pengguna/operator, namun juga dari perspektif kapabilitas software CRm itu sendiri. Peneliti mengajukan 12 dimensi untuk mengukur TTF dari software CRM (halaman 6).

d) Kontribusi lainnya adalah hasil penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi para manajer marketing dalam hal peningkatan kemampuan pengambilan keputusan dan secara umum membuat mereka kian mampu menjalankan tugas dengan baik (halaman 159). Dari cara pandang peningkatan pengetahuan, bisa dikata sejak dari thesis 1 ke thesis 3 mengarahnya adalah pada kontribusi yang makin aplikatif.

2.3.3 Catatan Lain

a) Dalam perkembangan dan kontribusi yang ditawarkan, penelitian ini memiliki keterbatasan dari cakupan yang dipilihnya, yakni hanya membatasi pada pengguna manajer marketing. Ini berbeda dengan thesis 2 yang mengacu pada seluruh karyawan pada departemen yang dibidik. Sementara pada thesis 3, hasil dari penelitian ini tidak bisa digeneralisir untuk departemen lain di perusahaan (halaman 8 & halaman 158). Namun apa yang tampak sebagai batasan ini sebenarnya bukan kelemahan, melainkan kontribusi yang lebih tajam.

b) Dunia industri tidak lantas telah tercerahkan atas topik technology fit dalam konteks CRM. Microsoft masih mempersepsikan technology fit dalam konteks kecocokan antara software milik vendor penyedia CRM dengan infrastruktur yang telah dimiliki perusahaan (Mathena, Yetter, & Hostetler, 2009). Namun dalam dunia riset, issue Task Technogy Fit ini telah menjadi perbincangan. Semisal saja, konsepsi Task Technology Fit dalam konteks CRM ini telah menjadi salah satu bentukan framework model sukses di e-marketing bersama dengan konsep Knowledge Discovery in database dan Knowledge Management (Krishnamurthy, 2005). 25 p 40)9

3. Peta Perkembangan Pengetahuan

3.1 Dari Cara Pandang Penilaian Kriteria/Ukuran Sukses Implementasi CRM



3.2 Dari Cara Pandang Bentuk Kontribusi/Panduan Aplikatif

3.3 Dari Cara Pandang Lingkup Pengimplementasian dan Pengoptimalan Solusi CRM

4. Trend Penelitian ke Depan Berdasarkan kondisi bisnis dunia, maka tren penelitian akan berkisar pada yang berikut ini:

1) Dampak jejaring sosial terhadap perilaku konsumen 2) Pengaplikasian solusi CRM modular skala kecil 3) Penerapan solusi CRM berbasis web di beragam jenis usaha kecil menengah 4) Pengembangan solusi CRM untuk industri spesifik dalam ragam alternatif lebih murah 5) Pengoptimalan perangkat mobile dan perangkat apapun yang tersambung internet untuk solusi CRM

Beberapa poin tren ke depan ini ada yang langsung merupakan pendapat para pakar/praktisi, beberapa lagi yang lain merupakan pendapat pribadi atas dasar kaidah implikatif atau ekstrapolasi atas kondisi yang diprediksikan akan terjadi.



Penjelasan dari pointer di atas adalah sebagai berikut: Pertama, trend penelitian ke depan terkait CRM adalah yang terkait dengan pengeksploitasian jejaring sosial. Ini mengingat para pelanggan sudah semakin terikat kuat dalam jejaring sosial sedemikian hingga para vendor (CRM) tak bisa lagi mengabaikannya. Para vendor harus memahami keberagaman platform, komunitas dan forum yang ada di layanan jejaring sosial serta bagaimana itu membawa pengaruh pada strategi pelanggan dan bagaimana data tersebut digunakan secara efektif di solusi CRM mereka (Christopher Musico, 2009). Maka terkait fenomena ini, peluang bagi dilakukan penelitian kualitatif amat besar mengingat tabiat fenomenanya bersifat sosial. Ini semua akan mengarah pada hal yang bersifat konsepsi, yang darinya pengembangan teknis aplikasi CRM akan berawal. Kedua, yang lantas terkait dengan aspek pengembangan aplikasi, pihak vendor saat ini sedang mengarah pada penyesuaian dengan tabiat pasar yang memilih untuk membeli solusi CRM modular yang memfasilitasi fungsi spesifik dalam ukuran implementasi lebih kecil, yang tentunya dengan harga lebih murah. Ini dimaksudkan untuk menangani kesepakatan bisnis lingkup kecil dan pelanggan terkonsentrasi (Christopher Musico, 2009). Ketiga, tren penelitian ke depan adalah terkait penerapan solusi CRM untuk usaha kecil menengah yang difasilitasi oleh Web. Para vendor negara maju saat ini semakin merambah ke berbagai belahan dunia untuk masuk ke segmen usaha kecil dan menengah. Dalam kondisi perekonomian yang lemah, penggunaan layanan CRM berbasis website merupakan alternatif yang masih dianggap menjanjikan (Marshall, 2008). Ini tentunya terkait dengan minimnya investasi dalam hal hardware dan biaya maintenance lebih murah dalam penggunaan solusi CRM berbasis web. Keempat, berdasarkan prediksi yang dilakukan oleh Gartner dalam “Gartner's Top Predictions for IT Organizations and Users, 2008 and Beyond: Going Green and Self-Healing”, pada tahun 2012 lebih dari 80 persen dari seluruh produk software komersial akan menyertakan teknologi open-source. Lalu setidaknya sepertiga dari pengeluaran software bisnis akan didasarkan dalam bentuk berlangganan alih-alih berbentuk lisensi produk (Lauren, Gartner Predicts Future Priorities, 2008). Ini semua akan memicu adanya penelitian dalam hal pengimplementasian secara mandiri solusi CRM oleh usaha kecil menengah dan konsep yang bersifat spesifik sesuai kebutuhan masing-masing. Lalu dengan adanya opsi berlangganan alih-alih lisensi akan membuat lebih banyak lagi industri yang memanfaatkan CRM sehingga template solusi CRM pun harus bisa adaptif atau menyesuaikan secara spefisik berdasarkan tabiat dan kebutuhan bisnis spesifik yang memintanya. Ini semua akan menjadi ranah penelitian yang kaya terutama di negara negara berkembang yang pasarnya masih amat sensitif terhadap harga. Kelima, berdasarkan ramalan Gartner bahwa pada 2014 nanti, diprediksikan 60 persen implementasi e-commerce akan merambah pada komunitas, pengguna perangkat mobile dan perangkat apapun yang terkoneksi dengan internet (Lauren, Gartner Predicts the Future of Sales and Marketing, 2010). Ini membawa dampak pada perlunya penelitian terkait pengoptimalan solusi perangkat mobile dan perangkat terkoneksi internet bagi filosofis, strategi dan pengimplementasian solusi CRM. Di masa depan cara berinteraksi perusahaan dan pelanggannya akan berbeda ketimbang yang sekarang dengan adanya berbagai perangkat mobile dan terkoneksi internet. Terkait dengan teknologi mobile ini, lantas akan berkembang juga penelitian terkait data mining dalam konteks teknologi mobile (Ranjan & Bhatnagar, 2009).



5. Referensi 1) Christopher Musico. (2009, July 23). CRM Market Grows for Fifth Straight Year. Dipetik March 14, 2010, dari

Destination CRM website: http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/CRM-Market-Grows-for-Fifth-Straight-Year-55275.aspx

2) Elida, T., & Elena, R. D. (2008). Customer Relationship Management. Calea Dumbravii: Univeritatea Romano-Germana Facultatea de Stiinje Economice.

3) Francis, B. (2004). Customer Relationship Management, Concept and Tools. Rochester: Elsevier Butterworth-Heinemann.

4) Galbreath, J., & Rogers, T. (1999). Customer relationship leadership: a leadership and motivation model for the twenty-first century business . The TQM Magazine; Volume: 11 , 3.

5) Goldenberg, B. J. (2008). CRM in Real Time: Empowering Customer Relationship. Canada: Infotoday. 6) Krishnamurthy, S. (2005). Contemporary Research in E-Marketing Volume 1. Hershey: Idea Group Publishing. 7) Kristin, A., & Carol, K. (2002). Customer Relationship Management. New York: McGraww-Hill. 8) Lauren, M. (2008, October 10). As CRM Grows, Are CRM Users Grumbling? Dipetik March 14, 2010, dari Destination

CRM: http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/As-CRM-Grows2c-Are-CRM-Users-Grumbling3f-51087.aspx

9) Lauren, M. (2008, Oktober 21). Gartner Predicts Future Priorities. Dipetik March 14, 2010, dari Destination CRM: http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/Gartner-Predicts-Future-Priorities-51130.aspx

10) Lauren, M. (2010, Februari 1). Gartner Predicts the Future of Sales and Marketing. Dipetik March 14, 2010, dari Destination CRM: http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/Gartner-Predicts-the-Future-of-Sales-and-Marketing-60560.aspx

11) Marshall, L. (2008, April 2). There's No Stopping CRM . Dipetik March 14, 2010, dari Destination CRM website: http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/Theres-No-Stopping-CRM--46583.aspx

12) Mathena, J., Yetter, A., & Hostetler, H. (2009). Success with Microsoft Dynamics CRM 4.0. New York: Apress. 13) Ranjan, J., & Bhatnagar, V. (2009). A holistic framework for mCRM – data mining perspective. Information

Management & Computer Security , 151-165. 14) Reichheld, F. F., Schefter, P., & Rigby, D. K. (February 2002). Avoid the Four Perils of CRM. Harvard Business Review . 15) Shaun Smith. (2009, September 28). Putting the customer before the technology: Make sure CEM learns from the

mistakes of CRM. (Smith Co) Dipetik March 14, 2010, dari www.smithcoconsultancy.com: http://www.smithcoconsultancy.com/index.php/2009/09/make-sure-cem-learns-from-the-mistakes-of-crm/

16) Steven A., T., & Gary L., H. (2002). The impact of loyalty with e-CRM software and e-services. International Journal of Service Industry Management , 452-474.

17) Stone, B., & Jacobs, R. (2008). Successful direct marketing methods: interactive, database, and customer marketing for the multichannel communication age. New York: McGraw-Hill.

18) What CRM Can Do for Your Business. (2005). Dipetik March 14, 2010, dari Microsoft Official Website: http://www.microsoft.com/indonesia/smallbusiness/themes/build-your-business/what-can-crm-do-for-your-business.mspx

19) Wingard, N. (2009, October 18). CRM History – The Evolution of Better Customer Service. Dipetik March 14, 2010, dari CRM Toolkit: http://www.crm-toolkit.com/crm-history-the-evolution-of-better-customer-service.html

Tautan Download untuk Referensi Dokumen thesis yang dianalisa dalam dokumen ini bisa didownload pada tautan berikut: Atau Format file adalah .zip dengan ukuran file = Doing research is fun! I only wish I could have more time.

guntar - analisa trend crm

Documents