evaluasi dan analisis terhadap kepuasan pelanggan rsj

8/18/2019 Evaluasi Dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rsj

1/110

EVALUASI DAN ANALISISTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEBUTUHAN

MASYARAKAT AKAN PELAYANAN KESEHATAN DIRUMAH SAKIT JIWA (RSJ) MENURPROVINSI JAWA TIMUR

LAPORAN PENELITIAN

Oleh :

SRI ROEKMINIATINPP. 94.01.1.165

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASIUNIVERSITAS DR.SOETOMO

SURABAYA

SEMESTER GASAL 2008/2009


2/110

HALAMAN PENGESAHANLAPORAN PENELITIAN

Evaluasi dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan danKebutuhan Masyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di Rumah

Sakit Jiwa Menur ASD Provinsi Jawa Timur

Surabaya,26 November 2008

Mengetahui :

SriRoekminiati, S.Sos

NPP.94.01.1.165PP.84.01.1.009

Boerhan, S.H., M. Hum.;94.01.1.140


3/110

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas

rakhmat dan hidayah-Nya Tim Peneliti akhirnya dapat menyelesaikan menyusunLaporan Akhir dari penelitian : “Evaluasi dan Analisis Terhadap KepuasanPelanggan dan Kebutuhan Masyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di RumahSakit Jiwa Menur Provinsi Jawa Timur”. Dengan penuh rasa hormat Tim Penelitimengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada Direktur Rumah Sakit JiwaMenur yang telah memberikan kepercayaan kepada peneliti untuk melakukanpenelitian ini.

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan rekomendasi untuk mengambilsejumlah kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dan dalamrangka mengakomodasi harapan publik (masyarakat yang belum pernah menjadipasien RSJ Menur) agar kedepan penyelenggaraan pelayanan di Rumah Sakit JiwaMenur bisa lebih baik lagi.

Penelitian ini secara tidak langsung telah melibatkan banyak pihak yang tidak sedikit telah memberikan kontribusi pemikiran, tenaga dan waktu mulai dari awalkegiatan hingga akhir, untuk itu kepada semua pihak terkait tersebut penelitimengucapkan terima kasih. Akhirnya semoga laporan penelitian ini bermanfaat bagiupaya peningkatan kualitas pelayanan publik, tidak saja bagi Rumah Sakit JiwaMenur tapi juga bagi instansi terkait.

Surabaya, November 2008


4/110

iv

ABSTRAKSI

Evaluasi dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan dan KebutuhanMasyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Menur Provinsi

Jawa Timur

Khusus untuk Rumah Sakit Jiwa Menur (RSJ) Propinsi Jawa Timur,peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus dipandang sangat urgenuntuk dilakukan, mengingat Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timurmerupakan unsur penunjang Pemerintah Propinsi setingkat Badan yangmenyelenggarakan sebagian urusan di bidang pelayanan kesehatan kepadamasyarakat Jawa Timur sebagai masyarakat yang sangat pesat laju transformasinya(dalam banyak hal). Jenis masyarakat demikian berpeluang besar mengalamiperubahan yang begitu cepat akan kualitas dan kuantitas kebutuhannya, termasuk didalamnya kebutuhan akan pelayanan publik, yang diantaranya adalah pelayanan

kesehatan.Jumlah sampel dalam evaluasi dan analisis ini adalah 3 unit pelayanan yang

ada di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur, meliputi: 1) Unit Poli Jiwa; 2) Unit IGD; dan3) Unit Poli Spesialis non Jiwa. Disamping itu sampel juga berasal dari masyarakatumum yang belum maupun yang sudah menggunakan pelayanan di Rumah SakitJiwa (RSJ) Menur. Dengan harapan dapat mendapatkan data yang lebih bersifatobyektif. Tujuan evaluasi dan analisis terhadap kepuasan masyarakat dan kebutuhanpelanggan akan pelayanan kesehatan ini.

Sejumlah kesimpulan sebagai hasil evaluasi dan analisis pelayanan di RumahSakit Jiwa (RSJ) Menur adalah; 1) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 3 unitpelayanan yang menjadi sampel semuanya menunjukkan nilai di atas angka 3 dan dibawah angka 4 artinya mutu pelayanan A dan kinerja sangat baik; 2) Berdasarkanpertanyaan yang diajukan kepada 250 orang responden di 3 unit pelayananmenunjukkan bahwa 264 (58,67%) responden menyatakan memiliki pengalamanmanis/sangat terkesan atau sangat puas akan pelayanan yang diselenggarakan diRumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur; serta ada 16 ( 3,56%) responden menyatakanmemiliki pengalaman pahit atau sangat mengecewakan atas pelayanan yangdiselenggarakan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur.

Kata Kunci. IKM, evaluasi, pelayanan


5/110

v

DAFTAR ISI

HalHalaman Pengesahan ………………………………………………………. iiKata Pengantar .............................................................................................. iiiAbstraksi …………………………………………………………………… ivDaftar Isi ........................................................................................................ vDaftar Tabel ...................................................................................................Daftar Gambar................................................................................................

viiviii

BAB I : PENDAHULUAN .......................................................................... 11.1. Latar Belakang.................................................................................... 11.2. Rumusan Permasalahan....................................................................... 51.3. Tujuan dan Manfaat............................................................................. 5

BAB II : KERANGKA PEMIKIRAN........................................................... 72.1. Pengertian Istilah-istilah Teknis.......................................................... 72.2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat................................................... 82.3.2.4

Implementasi Kebijakan Publik..........................................................Pelayanan Publik : Teori dan Kebijakan............................................2.4.1. Pelayanan................................................................................2.4.2. Pelayanan Publik.....................................................................2.4.3. Barang dan Jasa Publik...........................................................2.4.4. Penyelenggara Pelayanan Publik............................................2.4.5. Ketentuan Umum Pelayanan Publik.......................................2.4.6. Hak dan Kewajiban Penerima Layanan Publik.....................

2.4.7. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik..........................2.4.8. Standar Pelayanan Publik.....................................................2.4.9. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik..............................

1114161718202324

252627

BAB III : METODOLOGI......................................................................... 293.1. Populasi dan Sampel........................................................................... 293.2. Ruang Lingkup.................................................................................... 313.3. Teknik Pengumpulan Data..................................................................

3.3.1. Proses Memasuki Lapangan ( Getting in )..........................3.3.2. Ketika Berada dilapangan ( Getting a long ).......................3.3.3. Proses Mengumpulkan Data ( Logging The Data )..............

31313132

3.4. Teknik Evaluasi dan Analisis...............................................................

3.4.1. Metode Pengolahan Data Kuantitatif (Hasil Kuesioner)....3.4.2. Perangkat Pengolahan Data Kuantitatif..............................3.4.3. Pengujian Kualitas Data Kuantitatif...................................

33

333435

3.5. Laporan Hasil Pengukuran IKM-Plus..................................................3.5.1. Indeks Per Unsur Pelayanan...............................................3.5.2. Analisis Data Kualitatif......................................................

353538


6/110

vi

BAB IV : DESKRIPSI LOKASI ANALISIS DAN EVALUASI.................. 414.1.4.2.

4.3.4.4.4.5.

Gambaran Umum Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur ……………….....Jenis dan Fasilitas Pelayanan................................................................4.2.1. Instalasi Gawat Darurat (IGD).................................................

4.2.2. Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa................................................4.2.3. Instalasi Rawat Inap (IRNA)...................................................4.2.4. Poliklinik Umum dan Spesialis................................................Pencapaian Indikator Pelayanan...........................................................Keadaan Sumber Daya Manusia...........................................................Keadaan Peralatan................................................................................

414343

454749535456

BAB V : PENYAJIAN D AN ANALISIS DATA…………………………… 595.1. Karakter Res ponden………………………………………………… .. 60

5.1.1. Jenis Kelamin R esponden………………………………… .. 615.1.2. Umur Responden…………………………………………… 615.1.3. Pendidikan T erakhir Responden…………………………… 635.1.4. Pekerjaan Utama Responden…………………………… ..… 64

5.2. Poli Jiwa…………….………………………………………………… 655.3. Instalasi Gawat Darurat (IGD)……………………………………… ... 755.4. Poli Spesialis Non Jiwa……………………………………………..… 855.5. Masyarakat Umum………………………………………………… .… 86

5.5.1. Jenis Kelamin Respo nden Masyarakat Umum ……………… 865.5 .2. Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum……… . 875.5.3. Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum……… ..… 88

BAB VI : KESIMPULAN D AN REKOMENDASI………………………… 926.1. Kesimpulan…………………………………………………………… 92

6.1.1. Indeks Kepuasan Pel anggan RSJ Menur…………………… .… 926.1.2. Faktor-faktor yang me ndorong Kepuasan Pelanggan……..…… 94

6.2. Rekomendasi……………………………………………………… ..… 976.2.1 Jenis dan Kualitas Pela yanan yang Diharapkan Publik……… 97

DAFTAR PUSTAKA


7/110

vii

DAFTAR TABEL

Hal2.1. Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik....................................... 152.2. Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan............................................ 162.3. Taksonomi Barang dan Jasa........................................................................ 192.4. Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik....................................... 223.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan............................................................................... 343.2.4.1.4.2.4.3.

Unsur Pelayanan Yang Diukur...................................................................Indikator Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya..........................Keadaan SDM Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya...................................Keadaan Peralatan Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya Tahun 2003-2007

36535556

5.1. Responden Menurut Jenis Kelamin…………………………………….… 61

5.2. Responden Menurut Kelomok Umur…………………………………..… 625.3. Responden Menurut Je njang Pendidikan…………………………….…… 635.4. Responden Menurut J enis Pekerjaan……………………………………… 645.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa

Menur terhadap Kualitas Pelayanan Poli Jiwa……………………………. 665.6. Nilai Kepuasan Per Unsur Pe layanan di Poli Jiwa………………………… 735.7. Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa (RSJ)

Menur terhadap Kualitas Pelayanan Unit IGD………………………….… 765.8. Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD………………………………………… 835.9 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa

Menur terhadap Kualitas Pelayanan di Poli Spesialis Non Jiwa ………..… 85

5.10 Jenis Kelamin R esponden Masyarakat Umum …………………………… 875.11 Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum……………………... 885.12 Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum…………………………. 895.13 Pengetahuan Responden tentang Keberadaan RSJ Menur…………….….. 895.14 Pengetahuan Responden terhadap Alamat Rumah Sakit Jiwa Menur ……. 905.15 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur …. 915.16 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa di Rumah Sakit Jiwa

Menur……………………………………………………………………… 916.1. IKM per Unit Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa Menur………………… 926.2. Pedoman Evaluasi Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan……..….. 936.3. IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan Tiap Unit Pelayanan pada

Rumah Saki t Jiwa Menur………………………………………………… 936.4. Pengalaman Manis Responden (Unit Pelayanan yang paling memuaskan)

versi responden (N=1000)………………………………………………. .. 956.5. Pengalaman Pahit Responden (Unit Pelayanan yang paling

mengecewakan) versi responden (N=1000)……………………………… 97


8/110

viii

DAFTAR GAMBAR

Hal2.1. Interaksi Faktor-faktor Determinan Implementasi Kebijakan................. 122.2.3.1

The Policy Process as A Hierarchy.........................................................Model Analisis Data Model Interaktif....................................................

1339

5.1. Jenis Kelamin R esponden……………………………………………… 615.2. Responden Menuru t Kelompok Umur…………………………………. 625.3. Responden Menurut Je njang Pendidikan………………………………. 645.4. Responden Menurut J enis Pekerjaan…………………………………… 655.5. Nilai Per Unsur Pelaya nan di Poli Jiwa………………………………… 745.6. Nilai Per Unsur Pelay anan di IGD…………………………………… .. 845.7 Jenis Kelamin Respon den Masyarakat Umum………………………… . 875.8 Pendidikan Terakhir Re sponden Masyarakat Umum…………………… 885.9 Pekerjaan Utama Resp onden Masyarakat Umum……………………… . 895.10 Pengetahuan Responden terhadap Keberadaan RSJ Menur…………… .. 905.11 Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur ….. 905.12 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur … 915.13 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa di RSJ Menur ….. 926.1. IKM Per Unit Pelayan an di RSJ Menur………………………………… 946.2. Unit Pelayanan Tempat Responden Mendapatkan Pengalaman Manis… 95


9/110

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu sangat krusial dalam

implementasi atau praktik manajemen, baik dalam manajemen sektor publik maupun

sektor privat.Hal ini terjadi karena di satu s isi tuntutan masyarakat terhadap

perbaikan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu semakin besar; sementara praktik

penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan kualitas yang berarti.

Implikasinya, kesenjangan antara tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan yangdikehendaki dengan kualitas pelayanan yang senyatanya dapat diberikan oleh praktik

manajemen merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari Pada saat yang sama

“tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang berkualitas bergerak begitu cepat

secepat lompatan kuda, adapun peningkatan kualitas pelayanan yang dapat diberikan

oleh instansi pemerintah bergerak begitu lambat selambat jalannya kura- kura”. Ada

apa sesungguhnya dengan pelayanan publik di Indonesia ?

Kesenjangan semacam ini terutama mengemuka pada praktik manajemen sektor

publik yang bernama instansi pemerintah. Tentu saja fenomena ini tidak boleh

dibiarkan berlanjut terjadi. Atas dasar inilah maka akhir-akhir ini banyak kalangan

merekomendasikan perlunya standar pelayanan minimal (SPM) yang semestinya

dapat diberikan oleh institusi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada

publik. Gagasan inilah yang kemudian memunculkan istilah “pelayanan prima

birokrasi” , yang pada hakikatnya mendambakan lahirnya pelayanan publik yang

berkualitas, sebagai respon positif atas tuntutan/ kebutuhan masyarakat akan kualitas

pelayanan yang diharapkan dapat diberikan oleh sejumlah instansi pemerintah.Hasil akhir yang diharapkan dari penyelenggaraan pelayanan publik oleh

instansi pemerintah adalah terciptanya kepuasan masyarakat (sebagai :

user/customer/ pengguna pelayanan). Pada tataran ini, kepuasan masyarakat


10/110

2

merupakan keseimbangan antara tuntutan/kebutuhan masyarakat akan suatu kualitas

pelayanan dengan kualitas pelayanan yang senyatanya dapat diberikan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahuidengan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, pemerintah menghimbau agar

instansi pemerintah dapat memberikan pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan/kepentingan masyarakat pengguna pelayanan.

Kenyataan dilapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik oleh aparatur

pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat

memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini ditandai oleh masih

adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa.

Kenyataan demikian dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur

pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya.

Khusus untuk Rumah Sakit Jiwa Menur (RSJ) Propinsi Jawa Timur,

peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus dipandang sangat urgenuntuk dilakukan, mengingat Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timur

merupakan unsur penunjang Pemerintah Propinsi setingkat Badan yang

menyelenggarakan sebagian urusan di bidang pelayanan kesehatan kepada

masyarakat Jawa Timur sebagai masyarakat yang sangat pesat laju transformasinya

(dalam banyak hal). Jenis masyarakat demikian berpeluang besar mengalami

perubahan yang begitu cepat akan kualitas dan kuantitas kebutuhannya, termasuk di

dalamnya kebutuhan akan pelayanan publik, yang diantaranya adalah pelayanan

kesehatan. Oleh karena itu tingginya derajat responsibilitas Rumah Sakit Jiwa Menur

terhadap dinamika kebutuhan masyarakat menjadi sesuatu yang amat penting dalam

upaya menciptakan pelayanan publik yang prima saat ini dan di masa mendatang.


11/110

3

Pada sejumlah diskusi dan seminar yang digelar oleh para akademisi dan

praktisi di tingkat regional dan nasional, isu pelayanan prima instansi pemeritah

sering menjadi tema sentral yang sangat menarik, yang ujungnya menguatkangagasan akan perlunya perubahan paradigma pelayanan publik oleh institusi

pemerintah termasuk Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur Propinsi Jawa Timur.

Fenomena tuntutan publik akan pelayanan yang berkualitas , nampaknya

merupakan arus yang tidak dapat dibendung. Atas dasar itu pula, maka di Propinsi

Jawa Timur lahir Peraturan Daerah yang mengatur tentang hal ini, yakni Peraturan

Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur,

dengan tujuan sebagai berikut.

Pasal 3 Perda Nomor 11/2005 :

Tujuan pelayanan publik adalah :

a. Mewujudkan kepastian tentang hak, tangungjawab, kewajiban, dan

kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan

pelayanan publik di Propinsi Jawa Timur.

b. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik

sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang

baik di Propinsi Jawa Timur.c. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan

publik secara maksimal.

d. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam

meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme

yang berlaku.

Seiring hal tersebut, berdasarkan Perda Nomor 11/2005, di Propinsi Jawa Timur

telah lahir sebuah lembaga baru yang bernama Komisi Pelayanan Pulik (KPP), yangberanggotakan lima orang (sesuai Surat Keputusan Gubernur Jawa Timur Nomor

188/2671/KPTS/ 013/2006, tanggal 6 Oktober 2006), dengan tugas sebagai berikut.


12/110

4

Tugas Komisi Pelayanan Publik :

a. Menerima pengaduan, memeriksa dan menyelesaikan setiap sengketa

pelayanan publik yang memenuhi syarat.b. Membuat pengaturan mengenai mekanisme, teknis dan prosedur

penyelesaian sengketa pelayanan publik

c. Melakukan verifikasi dan mediasi antara para pihak yang bersengketa

dalam pelayanan publik

d. Menindaklanjuti keluhan dan ketidakpuasan pelayanan publik, baik

yang disampaikan secara langsung maupun tidak langsung oleh

masyarakat kepada komisi.

e. Melaporkan hasil kinerjanya kepada DPRD Propinsi Jawa Timur.

Dengan diimplementasikannya Perda Nomor 11/2005 diharapkan di Propinsi

Jawa Timur terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus,

dengan demikian terjadi keseimbangan antara tuntutan kualitas pelayanan yang

dikehendaki masyarakat dengan kualitas pelayanan yang senyatanya ada.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000

tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) adalah perlu disusun IndeksKepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan

yang sudah berlangsung. Di samping itu data Indeks Kepuasan Masyarakat akan

dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan

dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya.

Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya juga harus responsif terhadap tuntutan

pelayanan publik para pelanggannya menyangkut jenis, kualitas dan kuantitas

pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat baik yang sudah menjadi pelanggan

maupun yang belum. Meskipun selama ini Rumah Sakit Jiwa Menur sudah mulai

berbenah menuju pelayanan yang lebih baik dengan menyediakan banyak poliklinik


13/110

5

yang tidak hanya poliklinik jiwa tapi juga poliklinik spesialias. Antara lain Poliklinik

Umum,Poliklinik Gigi, Poliklinik Jantung, Poliklinik THT, dan juga Poliklinik Kulit

dan Kelamin.Berangkat dari pola pikir sebagaimana diuraikan di atas, dipandang perlu

melakukan Evaluasi dan Analisis terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kebutuhan

Masyarakat akan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa

Timur.

1.2. RUMUSAN PERMASALAHAN

Berdasarkan serangkaian permasalahan riil sebagaimana tersebut di atas,

maka dalam evaluasi dan analisis ini diangkat tiga permasalahan, dengan harapan tiga

permasalahan ini dapat menjadi sentral (bintang penunjuk jalan) bagi evaluasi dan

analisis ini. Adapun tiga permasalahan dimaksud, sebagai berikut :

1) Berapa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan publik di

Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur ?

2) Faktor-faktor apa yang mendorong pelanggan puas atas pelayanan publik

di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur dan faktor-faktor apa saja yang

mendorong pelanggan tidak puas atas pelayanan publik di Rumah Sakit

Jiwa Menur.

3) Jenis dan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh publik dapat

disediakan Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur agar dapat meningkatkan

kualitas pelayanan dan atau dapat memberi pelayanan sesuai dengan

kebutuhan masyarakat/ pelanggan.

1.3. TUJUAN DAN MANFAAT

Tujuan evaluasi dan analisis terhadap kepuasan masyarakat dan kebutuhan

pelanggan akan pelayanan kesehatan ini adalah :


14/110

6

1) Menghitung Indeks Kepuasan Masyaakat (IKM)-Plus atas pelayanan di RSJ

Menur Propinsi : yakni IKM dengan standar Kepmenpan 25/2004 yang telah

ditambah dengan sejumlah variabel kepuasan masyarakat yang khususberhubungan dengan pelayanan medik yang ada di RSJ Menur.

2) Mengidentifikasi dan mendeskripsikan faktor-faktor yang mendorong pelanggan

cenderung puas atas pelayanan publik yang diberikan Rumah Sakit Jiwa Menur

dan faktor-faktor yang mendorong pelanggan cenderung tidak puas atas

pelayanan publik yang diberikan Rumah Sakit Jiwa Menur.

3) Mengidentifikasi dan mendiskripsikan jenis dan kualitas pelayanan yang

diharapkan masyarakat, baik masyarakat yang selama ini menjadi pelanggan

Rumah Sakit Jiwa Menur maupun masyarakat yang belum menjadi pelanggan

Rumah Sakit Jiwa Menur.

4) Menginventaris sejumlah saran, masukan, usulan dan kritik dari segenap

stakeholder Rumah Sakit Jiwa Menur dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan publik.

Adapun manfaat yang diharapkan atas implementasi evaluasi dan analisis ini

adalah :

1) Dapat menjadi salah satu bahan untuk melakukan evaluasi terhadap kinerjaRumah Sakit Jiwa Menur sebagai penyelenggara pelayanan publik.

2) Dapat mengetahui faktor-faktor pelayanan apa yang sudah dipenuhi oleh Rumah

Sakit Jiwa Menur yang mendorong pelanggan puas, dan juga mengetahui faktor-

faktor pelayanan apa saja yang belum bisa dipenuhi oleh Rumah Sakit Jiwa

Menur yang menyebabkan pelanggan tidak puas.

3) Dapat menjadi instrumen untuk mengetahui kebutuhan masyarakat akan jenis

dan kualitas pelayanan publik yang seharusnya diberikan oleh Rumah Sakit Jiwa

Menur guna meningkatkan kepuasan pelanggannya.


15/110

7

BAB II

KERANGKA PEMIKIRAN

2.1. PENGERTIAN ISTILAH-ISTILAH TEKNIS

Terdapat sejumlah istilah teknis yang digunakan dalam pekerjaan ini, yang

memiliki arti khusus. Istilah-istilah tersebut adalah :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)-Plus adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, yang indikatornya

mengikuti aturan yang telah ditetapkan oleh Kepmenpan 25/2004 dengan

menambah sejumlah variable khusus, yakni variable yang berkaitan dengan

medik.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah, dalam hal ini


3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Daerah termasuk BadanUsaha Milik Daerah (BUMD).

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan

penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja atau bagian-bagian yang bertugas

memberikan pelayanan pada instansi Pemerintah Daerah BUMD, yangsecara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada

penerima pelayanan.


16/110

8

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundangundangan.

7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran

dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan.

10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel pengukuran

indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahansedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

2.2. UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yangkemudian ditindaklanjuti dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; terdapat 14

unsur yang disebut “relevan”, “valid”, dan “reliabel” sebagai unsur minimal


17/110

9

yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.

Selanjutnya karena yang dievaluasi adalah IKM-PLUS maka pada evaluasi dan

analisis ini ada tambahan variable khusus yang terkait dengan pelayanan medik,

sehingga menjadi 19 variabel, sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan , yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan , yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan , yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan , yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan , yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaianpelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan , yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan , yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan , yaitu pelaksanaan pelayanan dengantidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas , yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati;


18/110

10

10. Kewajaran biaya pelayanan , yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan , yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan , yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan , yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan Pelayanan , yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

15. Efektivitas obat yang diberikan, yaitu kemanjuran obat yang diberikan

kepada pasien, adalah obat yang terbaik, aman dan membawa

kesembuhan.

16. Jaminan mendapatkan advice medis, yaitu adanya kepuasan dalammendapatkan nasihat, pelayanan, perhatian dari tenaga paramedis dan

tenaga medis, menyangkut segala hal yang terkait dengan penyakitnya

dan solusi yang diperlukan.

17. Kepastian waktu pelayanan tenaga medis, yaitu adanya kepastian

waktu dokter memberikan pelayanan kepada. Tidak ada alasan karena

sibuk apalagi karena ada pasien lain yang ada di luar yakni pasien praktek

pribadi dan Rumah Sakit lain.18. Pelayanan rujukan, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan tindakan

perujukan ke Rumah Sakit lain apabila pasien tidak bisa ditangani di

Rumah Sakit Jiwa Menur dan perlu penanganan lebih lanjut di Rumah

Sakit lain.


19/110

11

19. Keadilan pelayan medis, yaitu adanya pelayanan (dari tenaga medis)

yang adil kepada setiap pasien tanpa melihat status sosial ekonomi, daerah

asal, dan status lainnya.

2.3. IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PUBLIK

Dalam wacana konseptual paradigmatis, suatu kebijakan publik (misalnya:

Peraturan Daerah) disebut mencapai tujuannya apabila dapat diimplementasikan sesuai

rencana dan menghasilkan dampak sesuai yang diharapkan. Implementasi kebijakan

sebagai sebuah proses, menurut Jones (1984) terdiri atas serangkaian tindakan spesifik

yang dapat dikelompokkan ke dalam 3 (tiga) aktivitas fungsional yaitu: (1)

interpretasi, (2) pengorganisasian, dan (3) penerapan (Jones, 1984).

Interpretasi ( interpretation ), adalah aktivitas untuk menterjemahkan kebijakan

ke dalam rencana-rencana tindakan spesifik yang dapat dipahami dan layak untuk

dilaksanakan. Pengorganisasian ( organization ), adalah aktivitas untuk menetapkan dan

melakukan pengaturan terhadap sumberdaya, satuan-satuan organisasi dan metode

kerja untuk mendukung pelaksanaan program tindakan sehingga menimbulkan hasil

tertentu. Sedangkan penerapan ( application ), adalah aktivitas yang dilakukan untuk

menyediakan layanan, biaya-biaya dan kebutuhan lain dalam rangka mendukungpelaksanaan kegiatan mencapai tujuan/sasaran kebijakan.

Aneka studi yang dilakukan untuk menjelaskan variabel atau faktor-faktor

determinan keberhasilan implementasi kebijakan, telah mengalami perkembangan

menuju kemajuan. Pada mulanya studi implementasi cenderung mengambil fokus

lebih sempit, yaitu pada karakteristik birokrasi pelaksana (Grindle, 1980). Studi

implementasi dalam perspektif ini misalnya yang dilakukan oleh Edward III (1980)

yang mengidentfikasi adanya 4 (empat) faktor determinan utama yang akan

mempengaruhi proses dan hasil implementasi kebijakan yaitu: (1) komunikasi

(communication ), (2) struktur birokrasi ( bureaucratic structure ), (3) sumberdaya

(resources ), dan (4) disposisi ( disposition ) (Edward III, 1980:148).

Berdasarkan dua model tersebut bila dikompilasi menghasilkan skema

implementasi kebijakan publik yang bersandar pada 5 variabel utama, yaitu :


20/110

12

interpretasi, sosialisasi, sumberdaya, standar/tujuan, dan implementasi, yang formula

skematiknya dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 2.1 : Interaksi Faktor-Faktor Determinan Implementasi KebijakanSumber : Dikompilasi dari Model Jones, 1984 & Edward III, 1980.

Berdasar gambar di atas dapat diketahui bahwa kualitas proses dan hasil

implementasi kebijakan, secara langsung dan tidak langsung akan dipengaruhi oleh

interaksi timbal balik antara kualitas faktor interpretasi, sosialisasi, sumberdaya dan

substansi (isi) kebijakan.

Upaya mengira-ngira sikap publik tehadap sesuatu yang hanya didasarkan pada

fenomena yang muncul di permukaan, tentu tidak cukup menjadi landasan bagi

pengambilan suatu langkah atau kebijakan pemerintah. Di sisi lain membiarkan

fenomena sikap publik tersebut berkembang tanpa arah dan kajian, juga bukan

tindakan yang tepat. Pada tataran ini, suatu kebijakan (Mayer, dkk, 1980) perlu

dikawal dengan suatu kajian yang berupaya memahami bagaimana implementasi suatu

kebijakan pada tahap awal, terjadi. Dan hasil kajian tersebut (menurut Mayer, dkk,1980) dapat menjadi landasan atas penentuan sikap pemerintah selanjutnya; dan itu

semua dilakukan tentu dalam kerangka memegang teguh tujuan agar suatu kebijakan

benar-benar dapat menjawab kebutuhan dan kepentingan publik (Islamy, 1991).

Sosialisasi

Sumberdaya

Standar / Tujuan

Implementasi

Interpretasi


21/110

13

Dalam nada yang sama, seorang ahli kebijakan publik (Bromley, 1889)

merekomendasikan agar dalam proses implemenasi suatu kebijakan publik dilakukan

assessment . Skema sebagaimana terdapat pada Gambar ; 2, merupakan cara pandang

Bromley (1989) yang menegaskan perlunya assessment dalam implementasi kebijakan

publik; yang pada intinya ia mengingatkan kepada penentu dan pelaksana kebijakan

publik, bahwa formulasi kebijakan bukan merupakan sesuatu yang final.

Policy Level

Institutional Arrangement

Organizational Level

Institutional Arrangement

Operational Level

Pattern of Interaction

Outcomes

Assessment

Gambar 2.2 : The Policy Process as A HierarchySumber : Bromley, 1989 : 33

Berangkat dari rekomendasi Bromley sebagaimana tertuang dalam Gambar 2-

2 tersebut dapat diketahui bahwa hasil implementasi suatu kebijakan perlu dikaji,

sebagai bahan masukan untuk melakukan penyempurnaan kebijakan.

Pada kasus implementasi Peraturan Daerah No: 11 Tahun 2005 , implementasi

pada tahap awal perlu diketahui dan respon pihak-pihak terkait perlu dipahami dengan

benar, sebagai salah satu masukan untuk melakukan penyempurnaan, baik


22/110

14

penyempurnaan pada tataran formulasi maupun implementasi kebijakan, agar

kebijakan ini dapat peningkatkan kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan

pulblik, khususnya di kalangan pelaku koperasi.

2.4. PELAYANAN PUBLIK: TEORI DAN KEBIJAKAN

Di Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan seringkali

digunakan secara bersama-sama dengan konsepsi pelayanan perijinan, pelayanan

umum, dan pelayanan publik . Keempat istilah itu merupakan terjemahan dari konsep

public service . Hal ini dapat dilihat pada dokumen pemerintah sebagaimana

diberlakukan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 81Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan menjadi Kepmenpan Nomor 63 Tahun

2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan, mendefinisikan pelayanan umum

sebagai berikut.

Konsep Pelayanan Umum (Kepmenpan No: 63/2003) :

Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakanoleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BadanUsaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah; dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhanmasyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturanperundang-undangan.

Adapun Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di

Propinsi Jawa Timur mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut.

Pengertian Pelayanan Publik (Perda Nomor 11/2005) :

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara danpenduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasiyang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengankepentingan publik.


23/110

15

Terdapat sinyalemen dan asumsi hipotetik yang berkembang dalam wacana

publik bahwa terjadi perbedaan karakteristik antara pelayanan publik yang

diberikan oleh organisasi privat dan organisasi pemerintah (birokrasi). Ditengarahi,

organisasi privat lebih adaptif dalam merespon kebutuhan publik. Berikut gambaran

secara garis besar mengenai perbedaan karakteristik tersebut.

Tabel 2.1Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Karakteristik Organisasi Privat Organisasi PemerintahAdaptabilitas Sangat Tinggi Sangat Rendah

Posisi Tawar Klien Sangat Tinggi Sangat Rendah

Bentuk Pasar Kompetisi MonpoliSumber Kontrol Klien Pemerintah

Sifat Pelayanan Dikendalikan Klien Dikendalikan Pemerintah

Sumber : Ratminto & Winarsih, 1999

Oleh karena itulah para ahli organisasi pemerintah kemudian merekomendasikan

diberlakukannya sejumlah konsep dan nilai-nilai serta kultur organisasi privat kedalam

birokrasi pemerintah. Osborne & Gabler (1992), misalnya, dalam karyanya yang

sangat populer “ Reinventing Government ” (1993) menganjurkan dilakuk annya

transformasi semangat wirausaha ke dalam sektor publik. Langkah ini menurut

Osborne & Gabler merupakan salah satu stategi dalam rangka mencapai dua hal

sekaligus, yaitu: (1) efisiensi biaya dan (2) peningkatan kualitas kinerja birokrasi

pemerintah. Transformasi tersebut tidak lain merupakan penggunaan sejumlah konsep

organisasi privat dalam organisasi pemerintah (birokrasi).

Sub bab ini secara khusus menyajikan tinjauan atas beberapa teori/konsep yang

terkait pelayanan publik.


24/110

16

2.4.1. Pelayanan

Memahami konsepsi pelayanan publik perlu didahului dengan memahami

pengertian kata pelayanan itu sendiri. Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:

448) mendefinisikan secara sederhana istilah pelayanan sebagai “produk -produk yang

tidak kasat mata (tak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatan”. Batasan pelayanan yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos

(1990: 27) Pelayanan adalah suatunaktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelangganBerdasarkan definisi Gronroos di atas dapatlah diurai ciri-ciri pelayanan

sebagai berikut:

1) Merupakan suatu/serangkaian aktifitas yang tidak kasat mata;

2) terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dan

karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan penyedia/pemberi

pelayanan;

3) dimaksudkan untuk mengatasi permasalahan konsumen/pelanggan.

Ciri-ciri lain pelayanan dapat dipahami melalui paparan Zemke (dalam Collins

& McLaughin, 1996: 559; dikutib juga oleh Ratminto dan Winarsih, 2005: 3) yang

membandingkan ciri-ciri jasa pelayan dengan produk (barang) seperti berikut ini:

Tabel 2.2Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan

Produk (Barang) Jasa Pelayanan

Konsumen memiliki objeknya.Konsumen memiliki kenangan.Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada oranglain.

Tujuan pembuatan barang adalahkeseragaman, semua barang adalah sama.

Tujuan penyelenggaraan pelayananadalah keunikan. Setiap konsumen dansetiap kontak adalah ‘spesial’.


25/110

17

Produk (Barang) Jasa Pelayanan

Suatu produk atau barang dapat disimpandi gudang, sampelnya dapat dikirim kekonsumen.

Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, initidak dapat disimpan di gudang ataudikirimkan contohnya.

Konsumen adalah pengguna akhir yangtidak terlibat dalam proses produksi.

Konsumen adalah ‘rekanan’ yang terlibatdalam proses produksi.

Kontrol kualitas dilakukan dengan caramembandingkan output denganspesifisikasinya.

Konsumen melakukan kontrol kualitasdengan cara membandingkan harapannyadengan pengalamannya.

Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar.

Jika terjadi kesalahan, satu-satunya carayang bisa dilakukan adalah memintamaaf.

Moral karyawan sangat penting. Moral karyawan berperan sangat

menentukan.Sumber : Collins & McLaughin, 1996: 559; dikutib juga Ratminto dan Winarsih,

2005: 3

Dari paparan komparatif di atas, beberapa hal esensial tentang pelayanan perlu

digarisbawahi. Pertama , pelayanan merupakan aktifitas yang unik oleh karena

interaksi antara pemberi pelayanan dengan konsumen itu merupakan suatu kontak

sosial yang spesial; situasinya bisa berbeda dari waktu ke waktu. Kedua, aktifitas

pemberian pelayanan menempatkan pelanggan sebagai mitra bagi pemberi pelayanan.

Ketiga , oleh karena pelanggan itu memiliki daya kontrol langsung atas pelayanan

tersebut, maka sukses tidaknya suatu pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan

atau konsumen ditentukan oleh moralitas pemberi pelayanan.

2.4.2. Pelayanan Publik

Istilah pelayanan publik tentu tidak lepas dari substansi makna pelayanan

dalam definisi di atas. Kata publik yang disandingkan dengan kata pelayanan

mempertegas subjek atau sifat kepada siapa dan bagaimana pelayanan itu diberikan.Dalam konteks birokrasi kepemerintahan, pada dasarnya pelayanan itu dapat

dibedakan menjadi dua jenis: pelayanan administrasi pemerintahan/perijinan

(administrative service ) dan pelayanan publik/umum ( public service ). Dalam


26/110

18

pelayanan perijinan produknya berupa dokumen resmi yang dibutuhkan publik,

sedangkan dalam pelayanan publik produknya dapat berupa barang atau jasa.

Dengan demikian, istilah pelayanan umum ( public service ) dipakai untuk

menyebut kedua jenis pelayanan tersebut, yaitu: pelayanan administrasi

pemerintahan/perijinan ( administrative service ) dan pelayanan publik/umum ( public

service ).

Selanjutnya, dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63 Tahun 2003 itu diuraikan lebih jauh kelompok pelayanan publik sebagai berikut:

(1) Kelompok Pelayanan Administratif , yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadapsuatu barang dan sebagainya. Contoh-contoh dukumen ini antara lain Kartu

Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian,

Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat

Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB),

Paspor, dan sebagainya.

(2) Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

(3) Kelompok Pelayanan Jasa , yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

2.4.3. Barang dan Jasa Publik

Terkait dengan konsepsi di atas bahwa pelayanan publik itu dapat berupa barang

dan/atau jasa, kategorisasi barang dan jasa yang diutarakan oleh Howlett dan Ramesh(1995) sangat relevan untuk menjelaskan lebih jauh jenis-jenis barang dan jasa.

Howlett dan Ramesh membagi empat macam barang dan jasa sebagai berikut:

(1) Barang/jasa privat , yaitu barang/jasa yang memiliki derajat eksklusifitas dan

keterhabisan yang sangat tinggi. Dengan kata lain, barang/jasa privat itu bersifat


27/110

19

eksklusif/mahal, sehingga hanya dapat dinikmati kalangan tertentu, dan oleh

karena ketersediannya terbatas, maka mudah habis.

(2) Barang/jasa publik , yaitu barang/jasa yang derajat ekslusifitas dan

kerterhabisannya sangat rendah. Berbeda dengan barang/jasa privat, barang/jasa

publik tidak dibatasi penggunaannya untuk kalangan tertentu saja. Walaupun

dapat dinikmati oleh banyak orang, ketersediaan barang/jasa publik tidak mudah

habis.

(3) Peralatan publik , disebut juga barang/jasa semi publik , merupakan barang/jasa

yang tingkat eksklusifitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Jalan

tol, misalnya, merupakan sebuah fasilitas semi publik yang dapat dipakai oleh

para pengendara roda empat atau lebih secara berulang kali. Oleh karena parapengendara tersebut harus membayar, ketahanan jalan tol relatif lebih panjang

daripada jalan biasa.

(4) Barang/jasa milik bersama, adalah barang/jasa yang tingkat eksklusifitasnya

rendah tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Ikan di laut, misalnya, dapat

dikatakan sebagai barang milik bersama. Oleh karena siapapun boleh menangkap

ikan di laut, jumlah ikan di laut lambat laun tentu akan berkurang.

Secara ringkas, kategorisasi barang/jasa di atas diikhtisarkan oleh Howlett dan

Ramesh (1995: 33) sebagai berikut:

Tabel 2.3Taksonomi Barang dan Jasa

Tingkat KeterhabisanTingkat Eksklusifitas

Rendah Tinggi

Rendah Barang/jasa publik Peralatan publik ataubarang/jasa semipublik

Tinggi Barang milik bersama Barang/jasa privatSumber : Howlett dan Ramesh (1995: 33)


28/110


29/110

21

(4) menyampaikan pertanggungjawaban secara periodik atas penyelenggaraan

pelayanan publik yang tata caranya diatur lebih lanjut dengan Peraturan

Gubernur.

(5) memberikan kompensasi kepada penerima layanan apabila tidak mendapatkan

pelayanan sesuai standar pelayanan publik yang telah ditetapkan.

(6) mematuhi ketentuan yang berlaku dalam penyelesaian sengketa pelayanan

publik.

(7) mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan tugas dan

kewenangannya dalam penyeleng¬gara¬an pelayanan publik.

Jika barang/jasa publik yang disediakan oleh pemerintah itu tidak mengharuskanpenerima pelayanan publik untuk menggunakannya, karena barang/jasa tersebut juga

disediakan oleh beberapa penyelenggara lain, maka jenis pelayanan publik ini bersifat

sekunder. Program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan yang

diberikan oleh BUMN, misalnya, adalah contoh-contoh jenis pelayanan publik

sekunder.

Ada lima aspek yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis pelayanan di

atas, yaitu:

(1) Adaptabilitas layanan, yang menentukan derajat perubahan layanan sesuai

dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh penerima layanan.

(2) Posisi tawar penerima layanan, yang menentukan bahwa semakin tinggi posisi

tawar penerima layanan, semakin tinggi pula peluangnya untuk menuntut

pelayanan yang lebih baik.

(3) Tipe pasar, yang menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada,

dan hubungannya dengan penerima layanan.

(4) Locus kontrol, yang menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi,apakah penerima atau penyelenggara pelayanan.

(5) Sifat pelayanan, yang menunjukkan apakah kepentingan penerima layanan atau

penyelenggara pelayanankah yang lebih dominan.


30/110

22

Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas

pelayanannya sangat tinggi karena posisi tawar penerima layanan sangat tinggi. Agar

tidak ditinggalkan oleh penerima layanan untuk beralih kepada penyelenggara

pelayanan sejenis lainnya, penyelenggara pelayanan harus selalu berusaha merespon

apa yang diharapkan oleh penerima layanan. Jelas sekali bahwa locus kontrol dalam

konteks ini ada di pihak penerima layanan. Dengan demikian, pelayanan yang

dikendalikan oleh penerima layanan menjadi karakteristik pelayanan publik oleh

institusi privat.

Tabel 2.4Karakteristik Penyelenggara Pelayanan Publik

KarakteristikPeyelenggara Pelayanan Publik

Institusi Privat Institusi PublikSekunder Primer

Adaptabilitas Layanan Sangat Tinggi Rendah SangatRendah

Posisi Tawar Penerima Sangat Tinggi Rendah SangatRendahTipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli

Locus Kontrol PenerimaLayananPenyelenggaraPelayanan Pemerintah

Sifat Pelayanan DikendalikanPenerimaDikendalikanPenyelenggara

DikendalikanPemerintah

Sumber : Ratminto (1999: 7)

Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah dan bersifat

sekunder, adaptabilitas layanannya tidak setinggi seperti yang terjadi pada pelayanan

publik oleh swasta. Jika ada perubahan dalam layanan, itu bukan disebabkan oleh

tuntutan penerima layanan. Walaupun locus kontrol ada di tangan penyelenggara,

posisi tawar penyelenggara tidak terlalu tinggi karena telah ada beberapa

penyelenggara pelayanan. Dengan demikian, jenis pasarnya adalah oligopoli.

Walaupun intervensi pemerintah dalam penyelenggaraan layanan mungkin tidak

terlalu tinggi, tetapi masih ada intervensi kepentingan institusi penyelenggara. Dengan

ciri-ciri demikian, pelayanan publik tipe ini dikendalikan oleh penyelenggara


31/110

23

pelayanan. BUMN maupun BUMD merupakan lembaga publik yang

menyelenggarakan jenis layanan demikian.

Sedangkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah yang

bersifat primer, adaptabilitas layanan juga sangat rendah sebagaimana yang terjadi

pada jenis sekunder. Selain itu, intervensi pemerintah juga sangat tinggi, dan locus

kontrol juga ada di tangan pemerintah. Akibatnya, posisi tawar penerima layanan

menjadi sangat rendah. Pengendalian oleh pemerintah menjadi karakteristik jenis

pelayanan ini dengan tipe pasar monopoli. Pelayanan pajak, pertahanan, keamanan

atau perijinan, misalnya, termasuk pelayanan publik kategori ini.

2.4.5. Ketentuan Umum Pelayanan Publik

Menurut Peraturan daerah Nomor 11 Tahaun 2005, ketentuan umum pelayananpublik sebagai berikut :

(1) Daerah adalah Daerah Propinsi Jawa Timur.

(2) Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Prop. Jawa Timur.

(3) Gubernur adalah Gubernur Jawa Timur.

(4) Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya disingkat DPRD adalah

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Propinsi Jawa Timur.

(5) Komisi Pelayanan Publik Propinsi Jawa Timur adalah lembaga yang dalam

melaksanakan tugas dan fungsinya bersifat independen dan bebas dari pengaruh

kekuasaan manapun.

(6) Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pe¬menuhan kebutuhan

dasar sesuai dengan hak-hak dasar se¬tiap warga negara dan penduduk atas suatu

barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penye¬lenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

(7) Penyelenggara Pelayanan Publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik

baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang

menyeleng¬gara¬kan pelayanan publik.

(8) Penerima layanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang

dan atau badan-hukum yang memiliki hak dan kewajiban temadap suatu

pelayanan publik.


32/110

24

(9) Standar pelayanan adalah ketentuan yang berisi norma, pedoman dan

kesepakatan mengenai kualitas pelayanan, sarana dan prasarana yang

dirumuskan secara bersama-sama antara penyelenggara pelayanan publik,

penerima layanan dan pihakyang berkepentingan.

(10) Indeks Kepuasan Masyarakat adalah ukuran kepuasan masyarakat sebagai

penerima layanan yang disediakan oleh penyeienggara pelayanan publik

berdasarkan standar pelayanan yang telah ditetapkan

(11) Pertanggungjawaban Pelayanan Publik adalah Perwujud¬an kewajiban

penyelenggara pelayanan publik untuk mempertanggungjawabkan kepada

masyarakat mengenai percapaian tujuan yang telah ditetapkan, melalui

me¬kanisme pertanggung-jawaban secara periodik.(12) Pengaduan adalah pemberitahuan yang mengin¬formasi¬¬kan terhadap

ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan yang

telah ditentukan.

(13) Sengketa pelayanan publik adalah sengketa yang timbul dalam bidang pelayanan

publik antara penerima layanan dengan penyelenggara pelayanan publik akibat

ketidak¬sesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan

publik yang telah ditetapkan.

(14) Media adalah segala alat untuk penyebarluasan informasi yang berupa cetak dan

elektronik.

2.4.6. Hak dan kewajiban Penerima Layanan Publik

Penerima layanan publik mempunyai hak:

(1) Mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas dan tujuan

pelayanan publik serta sesuai standar pelayanan publik yang telah ditentukan;

(2) mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi selengkap-lengkapnya

tentang sistem, mekanisme dan prosedur dalam pelayanan publik;

(3) memberikan saran untuk perbaikan pelayanan publik;

(4) mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif, santun, bersahabat dan ramah;


33/110

25

(5) memperoleh kompensasi apabila tidak mendapatkan pelayanan sesuai standar

pelayanan publik yang telah ditetapkan;

(6) menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara pelayanan publik dan atau

Komisi Pelayanan Publik untuk mendapatkan penyelesaian;

(7) mendapatkan penyelesaian atas pengaduan yang diajukan sesuai mekanisme yang

berlaku;

(8) mendapatkan pembelaan, perlindungan, dalam upaya penyelesaian sengketa

pelayanan publik.

Penerima layanan publik mempunyai kewajiban untuk :

(1) Mentaati mekanisme, prosedur dan persyaratan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik;(2) memelihara dan menjaga berbagai sarana dan prasarana pelayanan publik.

(3) mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik dan penyelesaian sengketa

pelayanan publik.

2.4.7. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Selain harus memenuhi asas-asas yang telah ditentukan, penyelenggaraan

pelayanan publik perlu pula memperhatikan prinsip-prinsip berikut ini (Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003):

(1) Kesederhanaan : prosedur pelayan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami

dan mudah dilaksanakan.

(2) Kejelasan : Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam

pelaksanaan pelayanan publik;

c. Rincian biaya pelayan publik dan tata cara pembayaran.

(3) Kepastian Waktu : pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.

(4) Akurasi : produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.


34/110

26

(5) Keamanan : proses dan produk pelayan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

(6) Tanggungjawab : pimpinan penyelenggaraan pelayan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

(7) Kelengkapan Sarana dan Prasarana : tersedianya sarana dan prasarana kerja,

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan

sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). Sarana dan

prasarana serta akses khusus bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil

serta balita wajib disediakan pula oleh penyelenggara pelayanan untuk

memudahkan pemberian pelayanan.(8) Kemudahan Akses : tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunkasi dan informatika.

(9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan : pemberi pelayan harus bersikap

disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

(10) Kenyamanan : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat

ibadah dan lain-lain.

2.4.8. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar

pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik yang wajib ditaati oleh pemberi pelayanan dan/atau penerima pelayanan.

Standar pelayanan, menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

nomor 63 Tahun 2003, sekurang-kurangnya meliputi:

(1) Prosedur Pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.


35/110

27

(2) Waktu Penyelesaian , yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

(3) Biaya Pelayanan , yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Biaya

(termasuk rinciannya) ini ditetapkan dengan memperhatikan tingkat kemampuan

daya beli masyarakat, harga yang berlaku atas barang dan/atau jasa, serta

ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dengan memperhatikan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

(4) Produk Pelayanan , yang akan diterima oleh penerima layanan sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

(5) Sarana dan Prasarana , yang secara memadai perlu disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.(6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan , yang harus ditetapkan secara tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang

dibutuhkan.

2.4.9. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 juga

menyebutkan empat pola penyelenggaraan pelayan publik sebagai berikut:

(1) Fungsional : pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai

dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

(2) Terpusat : pelayan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara

berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya.

(3) Terpadu : pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu:

a) Terpadu Satu Atap

Pola pelayanan ini diselenggarkan dalam satu atap yang meliputi berbagai

jenis pelayan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan pelayanan

diberikan melalui beberapa pintu. Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan

masyarakat tak perlu disatuatapkan.


36/110

28

b) Terpadu Satu Pintu

Pola pelayanan ini diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai

jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu

pintu.

(4) Gugus Tugas : pelayanan publik diberikan dengan menempatkan petugas, baik

secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas, pada instansi pemberi pelayanan

dan pada lokasi tertentu.

Selain pola-pola di atas, penyelenggara pelayanan public dapat mengembangkan

sendiri pola penyelenggaraan pelayanannya dalam upaya peningkatan pelayanan

publik, dengan tetap memperhatikan prinsip-prinsip yang telah menjadi ketentuan.


37/110

29

BAB III

METODOLOGI

3.1. POPULASI DAN SAMPEL

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/ subjek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan dalam penelitian

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya orang,

tetapi juga benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada

pada objek atau subjek yang dipelajari tetapi meliputi seluruh karakteristik sifat yang

dimiliki oleh objek atau subjek itu

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki olehpopulasi tersebut. Bila populasi besar peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi tersebut. Kemudian dari masing-masing sampel tersebut

diadakan pengamatan yang mendalam terhadap proses pelaksanaan penyelenggaraan

pendidikannya dan potensi yang dimiliki sekolah tersebut. Penentuan sampling

semacam ini di dalam referensi penelitian disebut dengan pengambilan sampel secara

acak sederhana dengan strata yang proporsional ( Proportionate Stratified random

sampling

Jumlah sampel dalam evaluasi dan analisis ini adalah 3 unit pelayanan yang

ada di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur, meliputi:

(1) Unit Poli Jiwa

(2) Unit Rawat Inap

(3) Unit Poli Spesialis non Jiwa

Dari lima unit yaitu : (i) Unit Poli Jiwa ; (ii) IGD terdapat 400 sampel yang

berasal dari masyarakat pengguna jasa di masing-masing unit. Kedua unit ini akan

dihitung nilai IKM-nya dengan menggunakan 19 unsur. Sedangkan untuk Unit Poli

Spesialis non Jiwa hanya mengambil 50 responden, hal ini mengingat masih banyak

masyarakat yang belum begitu mengenal bahwa di RSJ Menur sudah menyadiakan

layanan spesialis selain penyakit jiwa. Di samping itu ada 23 sampel dari masyarakat


38/110

30

umum yang belum maupun yang sudah menggunakan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa

(RSJ) Menur. Dengan harapan dapat mendapatkan data yang lebih bersifat obyektif.

Dengan teknik pengambilan sampel yang demikian, dan dengan karakter

sampel yang demikian, diharapkan dapat diperoleh data implementasi kebijakan

pelayanan publik yang komprehensif; dalam arti mewakili seluruh jenis pelayanan

yang diberikan oleh RSJ Menur, serta mewakili seluruh populasi masyarakat sebagai

pelanggan dan calon pelanggan Rumah Sakit tersebut. Perlu juga peneliti sampaikan

sehubungan responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah memiliki penyakit

jiwa, maka dalam pengisian kuesioner responden didampingi oleh famili dan dokter

atau perawat.

3.2. RUANG LINGKUP

Secara substantif evaluasi dan analisis tehadap kepuasan pelanggan dan

kebutuhan masyarakat kualitas pelayana kesehatan ini akan difokuskan pada :

1. Inventarisasi dan analisis terhadap Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan atau

Standar Pelayanan Publik (SPP) yang dimiliki oleh Unit-Unit Pelayanan Rumah

Sakit Jiwa Menur.

2. Inventarisasi dan analisis terhadap kebijakan dasar yang ditetapkan oleh Unit-Unit

Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur dalam rangka menyelenggarakan pelayanan

publik.

3. Identifikasi peluang yang ada dan hambatan yang dihadapi oleh Rumah Sakit

Jiwa Menur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

4. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM Plus) terhadap pelayanan Publik


5. Analisis terhadap hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.

6. Menginventarisasi faktor-faktor yang mendorong pelanggan puas dan tidak puas

terhadap pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur.

7. Mengidentifikasi dan mendiskripsikan jenis dan kualitas pelayanan yang

dibutuhkan oleh masyarakat dan atau yang diharapkan dapat disediakan oleh



39/110

31

8. Menyusun pokok-pokok langkah strategis yang diperlukan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa Menur.

3.3. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Data Collecting Procedure dalam evaluasi dan analisis ini akan dilakukan

dengan menggunakan teknik observer-partisipatory (pengamatan terlibat)

dan/atau sesuai dengan langkah-langkah yang direkomendasikan dalam

pendekatan kualitatif. Selain itu untuk menggali data dan informasi secara lebih

mendalam ke sejumlah key informan dan debriefer (pembanding informan) yang

berkompeten dengan kelompok masyarakat lainnya yang relevan dengan evaluasi

dan analisis ini.Selain itu, dengan mengacu rambu-rambu pengumpulan data kualitatif,

maka evaluasi dan analisis ini dilakukan dalam 3 (tiga) tahap atau proses kegiatan

pengumpulan data, yang terdiri dari :

3.3.1. Proses Memasuki Lapangan (Getting in)

Tahap ini meliputi perkenalan kepada key informan (informan kunci/informan

utama) untuk memperkenalkan diri sebagai orang yang akan melakukan evaluasi dan

analisis. Pada tahap ini tim memperkenalkan diri dan menguraikan maksud

kedatangan. Setelah pengkaji merasa akrab dengan calon key informan pengkaji

mencoba wawancara pendahuluan untuk bahan mengidentifikasi dan merumuskan

permasalahan.

3.3.2. Ketika Berada di Lapangan (Getting a long)

Pada tahap ini tim membaur dengan situasi tempat pelaksanaan evaluasi dan

analisis yakni di Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timur serta melakukan

hubungan secara pribadi untuk menjaga keakraban dengan informan kunci dengan

harapan akurasi data dapat dijamin. Jadi kedekatan tim dengan informan kunci

diharapkan tidak menimbulkan hasil wawancara diwarnai dengan subyektifitas tim.

Setelah melakukan wawancara dengan informan kunci, maka dilanjutkan dengan


40/110

32

observasi. Dalam observasi tentu mengadakan hubungan dengan informan berikutnya

sampai dengan informan terakhir sehingga data dianggap memadai dan valid. Tim

berusaha melaksanakan pengamatan baik langsung maupun tidak langsung terhadap

fenomena sesuai rumusan masalah, diskusi saling tukar menukar informasi, sehingga

menjadi wacana pada tataran etic yakni ditinjau dari pandangan pengkaji dengan

informasi emic dari informan. Hasil diskursus ini lalu dikumpulkan, diolah, dianalisis

dan disimpulkan.

3.3.3. Proses Mengumpulkan Data (Logging The Data)

Dalam evaluasi dan analisis deskriptif, proses pengumpulan data merupakan

tahapan penting yang memerlukan kecermatan, ketelitian, dan kerja keras daripeneliti. Terdapat dua jenis data yang dikunpulkam dalam evaluasi dan analisis ini,

yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Evaluasi dan analisis ini menggunakan 3

teknik pengumpulan data , yakni studi dokumen, wawancara mendalam, observasi

dan kuesioner.

a. Studi dokumen (Goode & Hatt, 1980 : 133) terhadap data sekunder yang ada di

RSJ Menur.

b. Wawancara mendalam (Mallo, 1990) dengan menggunakan pedoman

wawancara yang terstruktur. Evaluasi dan analisis ini melakukan

wawancara/diskusi terhadap 72 orang responden / narasumber, yang dilakukan

melalui media Focused Group Discission (FGD).

c. Observasi (Goode & Hatt, 1980 : 151-155) : dilakukan terhadap data dan

aktivitas yang dapat diamati, baik berupa data/aktivitas umum maupun

data/aktivitas khusus yang berkaitan langsung dengan penyelenggaraan pelayanan

publik di RSJ Menur.

d. Kuesioner (Mallo, 1990) : diedarkan kepada para pasien dan atau keluarga

pasien sebagai pelanggan RSJ Menur.

e. Selain dengan menggunakan media Focus Group Discussion (FGD), proses

pengumpulan data dalam evaluasi dan analisis ini dilakukan dengan

menggunakan beberapa cara atau teknik.


41/110

33

Dalam rangka pelaksanaan triangulasi data, juga menggunakan sejumlah

instrumen penunjang lainnya yang terdiri dari (i) guide interview dalam rangka

mendukung pengumpulan data primer secara indepth interview, dan (ii) daftar

pertanyaan atau questionaire untuk menjaring sejumlah data dan informasi yang lebih

bernuansa kuantitatif kepada sejumlah responden khususnya yang berasal dari

masyarakat/publik. Data yang dimaksud terdiri dari data kualitatif dan

kuantitatif baik yang berasal dari sumber primer dan sekunder.

3.4. TEKNIK EVALUASI DAN ANALISIS

3.4.1. Metode Pengolahan Data Kuantitatif (Hasil Kuesioner)

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" darimasing-masing unsur pelayanan. Dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap 19 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang

yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata tertimbang =Jumlah

Bobot=

1= 0,053

Jumlah Unsur 19

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM =

Total dari Nilai Persepsi

Per Unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:


42/110

34

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap

unit pelayanan dimungkinkan untuk :

(1) Menambah unsur yang dianggap relevan.

(2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 19 (sembilan belas) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan,dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 3.1Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

INILAI

INTERVAL

KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,5043,76 –

62,50C Kurang baik

3 2,51 – 3,2562,51 –

81,25B Baik

4 3,26 – 4,0081,26 –

100,00A Sangat baik

3.4.2. Perangkat Pengolahan Data Kuantitatif

(1) Pengolahan data kuantitatif dengan komputer Entry data dan pengukuran indeks

dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base.

(2) Pengolahan secara manual :


43/110

35

a. Data Isian kuesioner dari setiap responden mulai dari unsur 1 (U1) sampai

dengan unsur 19 (U19);

b. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan

dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai

dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk

mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai

masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang

mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur

pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan0,053 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

2) Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan 19 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3.4.3. Pengujian Kualitas Data Kuantitatif

Data pendapat masyarakat yang telah diolah sesuai masing-masing variabel,

disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan

kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi

ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban

yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

3.5. LAPORAN HASIL PENGUKURAN IKM-PLUS

Hasil akhir kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

3.5.1. Indeks Per Unsur Pelayanan

Berdasarkan hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.


44/110

36

Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan

jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang

sama, yaitu 0,053. Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing

unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut (Lihat Tabel 3-2)

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut:

(3,45 x 0,053) + (2,65 x 0,053) + (3,53 x 0,053) + (2,31 x 0,053) (1,55 x 0,053) +

(3,12 x 0,053) + (2,13 x 0,053) + (2,43 x 0,053) (3,21 x 0,053) + (1,45 x 0,053) +

(1,93 x 0,053) + (2,31 x 0,053) (3,03 x 0,053) + (1,56 x 0,053) + (2,45 x 0,053) +

(2,56 x 0,053) + (2,34 x 0,053) + ( 2,24 x 0,053) = Nilai indeks adalah 2,469.

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkansebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,469 x 25 = 61,73

b. Mutu pelayanan C .

c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik .

Tabel 3.2Unsur Pelayanan Yang Diukur

NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSUR

PELAYANAN

1. Prosedur Pelayanan 3,45

2. Persyaratan Pelayanan 2,65

3. Kejelasan petugas pelayanan 3,53

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55

6. Kemampuan petugas pelayanan 3,12

7. Kecepatan pelayanan 2,13

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43

9. Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3,21


45/110

37

NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSUR

PELAYANAN

10. Kewajaran biaya pelayanan 1,45

11. Kepastian biaya pelayanan 1,93

12. Kepastian jadwal pelayanan 2,31

13. Kenyamanan lingkungan 3,03

14. Kenyamanan pelayanan 1,56

15. Efektivitas obat yang diberikan 2,34

16. Jaminan mendapatkan advice medis 2,45

17. Kepastian waktu pelayanan medis 2,56

18. Jaminan rujukan 2,34

19. Keadilan dan keramahan pelayan medis 2,24

Pelaksanaan evaluasi dan analisis ini menggunakan research-actions, artinya

kegiatan ini didahului oleh upaya melakukan kajian evaluatif-analitik terhadap

keadaan riil yang ada di lapangan, untuk kemudian menyusun sebuah desain

rencana pengembangan model kerjasama kemitraan.Kajian evaluatif-analitik bersandar pada prinsip-prinsip evaluasi dan analisis

lapangan yang dikembangkan oleh Miles. Pada prinsipnya kegiatan ini

menggunakan pendekatan yang berbasis pada qualitative reseacrh. Dengan

pendekatan kualitatif diharapkan mampu menghasilkan suatu uraian mendalam

tentang ucapan, tulisan dan/atau perilaku yang dapat diamati dari suatu individu,

kelompok, masyarakat, suatu organisasi/komunitas dalam konteks tertentu yang

dikaji dari sudut pandang yang utuh, komprehensif dan holisitik.

Sebagaimana dinyatakan oleh Guba & Lincoln (1989) bahwa evaluasi dan

analisis kualitatif memang paling tepat untuk melaksanakan kegiatan evaluasi dan

analisis yang bersifat eksploratif dan evaluatif, karena jenis dan desain evaluasi dan

analisis pada pendekatan naturalistic pada umumnya relatif lebih leluasa dalam

menjaring dan menetapkan variabel-variabel evaluasi dan analisis.


46/110


47/110

39

Komponen analisis data yang mencakup pengumpulan data, reduksi data,

sajian data dan penarikan kesimpulan adalah merupakan rangkaian interaktif

yang dilakukan terus-menerus sampai diperoleh kesimpulan yang benar. Artinya

apabila kesimpulan kurang memadai maka diperlukan kegiatan pengujian ulang

yaitu dengan cara mengkaji ulang sajian data ke lapangan lagi. Selanjutnya, teknik

analisa data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis dengan menggunakan

model interaktif . Dalam model jenis ini terdapat 3 komponen analisis, yaitu : (i)

reduksi data; (ii) sajian data; (iii) penarikan kesimpulan dan verivikasi.

Selanjutnya analisis dilakukan dengan memadukan (secara interaktif) ketiga

komponen utama tersebut. Adapun proses analisis interaktif adalah :

Gambar 3.1 : Model Analisis Data Interaktif Sumber : Miles & Huberman (1992)

Reduksi data adalah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan

tertulis dilapangan. Dengan demikian reduksi data merupakan suatu bentuk analisis

yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan

mengorganisasikan data dengan sedemikian rupa sehingga kesimpulan dapat ditarik

PengumpulanData

ReduksiData

PenyajianData

PenarikanKe simpulan / Verifikasi


48/110

40

dan diverifikasi. Dengan reduksi data kita dapat menyederhanakan data kualitatif dan

melakukan transformasi data dengan berbagai cara, misalnya melalui seleksi yang

ketat, ringkasan dan atau menggolongkannya dalam suatu pola yang lebih luas.

Penyajian data merupakan alur penting yang kedua dari kegiatan analisis.

Pengkaji membatasi suatu 'penyajian' sebagai kumpulan informasi tersusun yang

memberi kemungkinan penarikan kesimpulan atau pengambilan tindakan.

Kegiatan analisis yang ketiga adalah menarik kesimpulan/ verifikasi .

Pengkaji yang berkompeten akan menangani kesimpulan dengan longgar, tetap

terbuka dan skeptic (Miles & Huberman, 1992:19).

Dalam pengumpulan data dengan model ini, pengkaji selalu membuat reduksi

data dan sajian data sampai pengukuran kesimpulan. Artinya berdasarkan data yangada pada field-note (catatan yang didapat di lapangan) pengkaji akan mencari

pemahaman arti dari segala peristiwa melalui reduksi data yang kemudian diikuti

dengan pengukuran data dalam bentuk cerita secara sistematis. Reduksi dan sajian

data ini disusun pada waktu pengkaji mendapatkan unit data yang diperlukan dalam

kajian. Setelah pengumpulan data berakhir, pengkaji berusaha menarik kesimpulan

dan atau verifikasi berdasarkan field-note. Apabila pada field-note dirasa belum

cukup atau tidak didapatkan, pengkaji wajib mencari kelengkapannya dari data di

lapangan secara khusus sebagai catatan. Sebelum meninggalkan lapangan kajian,

maka pengkaji secara cermat harus membaca terlebih dahulu tentang reduksi data dan

sajian data serta analisis awal. Kalau dianggap belum cukup dalam menjawab

permasalahan yang dikaji, pengkaji melengkapi kekurangan tersebut di lapangan

terlebih dahulu.


49/110

41

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI ANALISIS DAN EVALUASI

4.1. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT JIWA (RSJ) MENUR

Rumah Sakit Jiwa Menur adalah satu-satunya rumah sakit jiwa milik

Pemerintah Propinsi Jawa Timur yang berlokasi di Jalan Menur No.120 Surabaya.

Berdasarkan peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Menur adalah Rumah Sakit

Kelas A yang merupakan Unsur penunjang Pemerintah Propinsi setingkat Badan

yang menyelenggarakan sebagian urusan dibidang pelayanan Kesehatan. Dengan

luas tanah 40.436 m2 dan kapasitas 300 tempat tidur.

Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya berfungsi sebagai berikut:1) Penyelenggara Pelayanan Penunjang Medik

2) Penyelenggaraan Pelayanan Penunjang Medik dan Non Medik

3) Penyelenggaraan Pelayanan dan Asuhan Keperawatan.

4) Penyelenggaraan Usaha Pendidikan dan Pelatihan

5) Penyediaan fasilitas dan bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan

pendidikan bagi calon dokter, dokter spesialis, sub spesialis, dan tenaga

kesehatan lainnya.

6) Penyelanggaraan Penelitian dan Pengembangan kesehatan dan

7) Penyelenggaraan Kegiatan Ketata Usahaan

Dengan didukung oleh tenaga medis sebanyak 25 orang, tenaga perawat 83

orang, tenaga paramedic non perawat 140 orang, dan tenaga non medis yang cukup

memadai, dengan 15 panitia yang ada, Rumah Sakit Jiwa Menur siap memberikan

pelayanan kesehatan yang paripurna kepada masyarakat.

VISI Rumah Sakit Jiwa Menur

Menjadi pusat rujukan pelayanan kesehatan jiwa yang paripurna, profesional,

dengan pelayanan prima yang mengutamakan kepuasan pelanggan pada tahun

2010.


50/110

42

MISI Rumah Sakit Jiwa Menur

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan jiwa yang paripurna,

profesional,bermutu dan bersahabat untuk mewujudkan kepuasan pelanggan.

(1) Menyelenggarakan kegiatan pendidikan, penelitian dan pengembangan

pelayanan kesehatan jiwa yang bermutu dan inovatif.

(2) Menyelenggarakan administrasi manajemen Rumah Sakit yang profesional

dan bertanggung jawab.

Motto Rumah Sakit Jiwa Menur

Pelanggan adalah sahabat Kami

Tujuan Pelayanan Publik di Rumah Sakit Jiwa Menur:

1) Memberikan pelayanan kesehatan jiwa promotif, reventif, kuratif,rehabilitatif se

evaluasi dan analisis terhadap kepuasan pelanggan rsj

Documents