BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre IV Jateng & DIY adalah

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bidang usahanya

menyelenggarakan jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan

telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri. Dimana sahamnya

dimiliki pemerintah dan sebagian lainya dimiliki oleh masyarakat umum,

baik itu investor asing maupun investor lokal.

Sejalan dengan semakin berkembangnya dunia dan semakin

pesatnya perkembangan teknologi informasi dan untuk mengantisipasi

persaingan era globalisasi pasar bebas, yang di tandai dengan kompetisi

ketat diantara semua pemain lokal maupun internasional. Keberadaan

maupun kelangsungan bisnis akan sangat tergantung dengan daya

saingnya, untuk mutu perusahaan dituntut untuk bisa bertahan dalam

menghadapi persaingan yang semakin pesat. Perusahaan harus mempunyai

strategi agar sukses dalam dunia usaha, ukuran yang seringkali dipakai

untuk menilai peningkatan kualitas perusahaan adalah pemasaran yang

diiringi dengan kepuasan pelanggan.

Dalam prosesnya, kualitas perusahaan dipengaruhi oleh kepuasan

pelanggan. Dimana dengan meningkatnya kepuasan pelanggan memegang

peranan penting dalam peningkatan kualitas perusahaan. Karena

1

pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan, kelangsungan hidup

perusahaan atau organisasi sangat ditentukan dari bagaimana pandangan

pelanggan terhadap organisasi tersebut, oleh karena itu organisasi harus

mengerti bagaimana keinginan pelanggan sekarang dan masa depan

dengan berusaha memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha melebihi

harapan pelanggan. Peningkatan kualitas terus menerus menjadi kunci

sukses dalam bisnis tersebut, karena kepuasan sendiri merupakan fungsi

dari kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak

puas. Tetapi jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang ( System

Manajemen Mutu ISO 9000:2000/Rudi suardi, 2001 : 14 ).

Sekarang ini banyak organisasi banyak berfokus pada kepuasan

tinggi karena jika para pelanggan yang hanya merasa puas, maka mereka

mudah untuk berubah fikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.

Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan

tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya

preferensi rasional.

1.2. Perumusan Masalah

Karena adanya peran majemuk PT Telkom dimana di satu sisi

sebagai bisnis yang harus menghasilkan laba dan di lain pihak sebagai

penunjang pembangunan, yang menuntut PT Telkom untuk memilih

kinerja yang lebih baik untuk kepentingan pelanggannya. Untuk itu

2

peningkatan terus menerus harus dilakukan, karena selama ini banyak

keluhan, pengaduan ( complain ) dari para pelanggan terhadap fasilitas PT

Telkom dalam rangka menyediakan jasa telekomunikasi. Biasanya setelah

keluhan tersebut ditanggapi kemudian beberapa waktu kemudian timbul

pengaduan yang sama, dan ketepatan waktu dalam menanggapi berbagai

keluhan pelanggan.

1. Sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan terhadap

kepuasan pelanggan PT Telkom Divre IV Jateng & DIY ?

2. Sejauh mana kualitas produk yang diberikan terhadap kepuasan

pelanggan PT Telkom Divre IV Jateng & DIY ?

3. Sejauh mana harga yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan

PT Telkom Divre IV Jateng & DIY ?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan PT Telkom Divre IV Jateng & DIY.

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasan pelanggan PT TElkom Divre IV Jateng & DIY.

3. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan

pelanggan PT TElkom Divre IV Jateng & DIY.

3

1.3.2. Kegunaan/ Manfaat Penelitian

Sebagai masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki dan

kualitas kinerja perusahaan.

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian yang

dilakukan oleh perusahaan dan mahasiswa.

1.4. Sisematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan, akan membahas mengenai latar belakang

masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian

serta sistematika penulisan.

BAB II : Tinjauan Pustaka, akan membahas tentang landasan teori

yang meliputi tentang, kepuasan pelanggan, pelayanan,

kualitas jasa, kualitas produk, dan harga.

BAB III : Metodologi penelitian, berisi tentang variable dan definisi

operasional, jenis dan sumber data, metode pengumpulan

data dan metode analisis.

BAB IV : Hasil dan pembahasan berisi tentang deskripsi obyek

penelitian yang meliputi gambaran umum perusahaan,

struktur organisasi perusahaan dan analisa data perusahaan.

BAB V : Merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran

berkaitan dengan hasil pembahasan sebelumnya.

4

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu

2.1.1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila

pelanggan merasa puas atas produk dan pelayanan yang diterima

mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju

terwujudnya pelanggan yang loyal dan setia.

Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer

satisfied) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat dilihat

pada bagian berikut.

Tjiptono (2000) mengutip beberapa dfinisi kepuasan

pelanggan diantaranya :

Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidak puasan

pelaggan adalah merupakan respon pelannggan terhadap

ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan pemakainya.

Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi terhadap suatu produk atau jasa.

Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya

5

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak

puasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan.

Jadi kepuasan konsumen atau pelanggan pada dasarnya

mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan oleh konsumen atau pelanggan.

Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto (1997) bahwa

pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak

puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan

pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada

gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Kepuasan

pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab

berkaitan dengan keberhasilan pemasaran dan penjuala produk

perusahaan.

2.1.1.1.Ukuran kepuasan pelanggan

Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan

kepuasan pelanggan, walaupun ini bukanlah suatu

pekerjaan, namun perusahaan harus melaksanakan agar

pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang

diberikan.

Garvin, Peppard, dan Rowland yang dikutip oleh

Tjiptono (2000) menyatakan faktor yang sering digunakan

6

dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk

diantaranya :

a. Kinerja (performance) : karakteristik operasi pokok dari

produk inti (core product) yang dibeli.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) : yaitu

karakteristik sekunder atau pelengkap.

c. Keandalan (reliability) : yaitu kemungkinan kecil akan

mengalami kerusakan atau gagal pakai.

d. Kesusaian dengan spesifikasi (conformance to

spesification) : yaitu sejauh mana karakteristik desain

operasi standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya.

e. Daya tahan (durability) : berkaitan dengan berapa lama

produk tersebut dapat terus digunakan.

f. Servicce ability : meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan

keluhan yang memuaskan.

g. Estetika : yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) : yaitu

citra rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab

prusahaan terhadapnya.

7

Metode yang digunakan bagi setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan

menurut Rudi Suardi adalah dengan:

a. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada

pelanggan akan mempermudah pelangganya untuk

memberikan keluhan dan saran, misalnya dengan

menyediakan formulir, kotak saran, dan hotlines

pelanggan dengan nomor telepon gratis.

b. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan mengirim daftar pertanyaan atau

menelpon pelanggan-pelanggan terakhir sebagai sample

acak dan menanyakan apakah mereka amat puas dengan

berbagai aspek kinerja perusahaan.

c. Belanja siluman

Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk

bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan

temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan

kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk

perusahaan maupun produk pesaing.

d. Analisis kehilangan pelanggan

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan

yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk

mempelajari sebabnya.

8

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para

pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi

dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal

yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa strategi jangka

panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut

dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi

yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997) :

a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing

(Inckenne, 1997) yaitu strategi dimana transaksi

pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,

tidak berakhir setelah penjualan selesai.

b. Strategi superior customer service (Schncar, 1991)

yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada

pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,

kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar

dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.

c. Strategi unconditional guarantees (Hort, 1998) atau

extra ordinary guarantees (Hort dalam Supriyono,

1993). Strategi ini berintikan komitmen untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan pada

gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

9

penyempurnaan mutu produk untuk jasa dan kinerja

perusahaan.

d. Strategi pelayana keluhan yang efisien (Schncar,

1991). Penanganan keluhan yang memberikan peluang

untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas

menjadi pelanggan produk yang puas.

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi

berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan

pengukuran kepuasan pelanggan secara

berkesinambungan dan pelatihan khusus untuk

memuaskan pelanggan kepada karyawan.

f. Menerapkan quality function deployment (QFD) yaitu

produk untuk merancang suatu proses sebagai

tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

2.1.1.2. Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan

pelanggan

Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan

adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan,

kualitas produk, harga, dan factor-faktor yang bersifat

pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana

indifidu memilih mengorganisasikan serta mengartikan

stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu

10

makna (Freddy Rangkuti, 43). Meskipun demikian makna

dari proses persepsi tersebut yang dipengaruhi oleh

pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan, persepsi

pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh

terhadap :

Tingkat kepentingan pelanggan

Kepuasan pelanggan

Nilai

Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak

mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa

terlebih dahulu.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan

oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan

jasa disbandingkan dengan hasil persepsi pelanggan

tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja tersebut.

Gambar 2.1

Diagram proses kepuasan pelanggan

Pelanggan sangat puas

Perasaan

pelanggan

Pelanggan sangat tidak puas

11

Persepsi pelangganDesired service

Adequate service

Parseived service/ Servis yang diterima pelanggan

Sumber : Freddy Rangkuti, 2002 : 41

Dimana pandangan pelanggan terhadap PT Telkom

untuk memuaskan pelangganya, apakah pelanggan merasa

sangat puas atau tidak puas dapat dilihat tiga faktor yang

mempengaruhi yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk,

dan harga.

2.1.2. Kualitas pelayanan

Sebagai dikemukakan oleh Mowen dan Minor dalam buku

Perilaku Konsumen, kunci utama dalam mengelola kualitas

pelayanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen,

harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka,

pemberitahuan dari mulut ke mulut, dan periklanan. Terdapat 5

penentu kualitas pelayanan, yaitu:

1. Keandalan (reliability)

Merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk

memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat

dipercaya dan dapat di andalkan. Dengan kata lain keandalan

berarti sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa

yang telah di janjikannya kepada konsumen.

2. Responsif (responsiveness)

12

Merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya

untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang

tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan

pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat, dan

tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyan, keluhan dan

masalah konsumen.

3. Keyakinan (assurance)

Keyakinan atau assurance yaitu dimensi yang

menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan

rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa penedia jasa

atau pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.

4. Berwujud (tangible)

Dimensi berwujud atau tangible yaitu penampilan fisik

penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan

eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa.

5. Empati (empathy)

Merupakan kemampuan penyedia jasa dalam

memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang

special.

Kulaitas pelayanan yang baik harus didukung dengan

kualitas jasa yang baik pula, dimana kualitas jasa sangat

mempengaruhi bagaimana tentang pelayanan yang baik dalam

13

memenuhi keinginan pelanggan. Ada beberapa pengertian tentang

kualitas jasa :

2.1.2.1 Kualitas Jasa

a. Pengertian kualitas jasa

Kualitas jasa diartikan sebagai suatu kesesuaian

atau kecocokan dengan persyaratan (Conformance

Requirement). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas

berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat Operation

Driven. Hal semacam ini menekankan penyesuaian

spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara

internal yang sering dipicui oleh keinginan untuk

meningkatkan produktifitas dan menekan biaya (Fandy

Tjiptono & Gregorius Chandra, 2005:114).

b. Faktor-faktor kualitas jasa

Faktor-faktor yang menjadi penentu kualitas jasa,

diantaranya adalah akses, komunikasi, kompetensi,

kesopanan, kredibilitas, reliabilitas, cepat tanggap, hal

yang berwujud, memahami konsumen.

c. Dimensi kualitas jasa

Service quality dimension merupakan dimensi

kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan

14

memiliki beberapa aspek yang dapat digunakan untuk

mengetahui tingkat kualitasnya, antara lain:

Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu

diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu

da wakti proses.

Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan

reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-

kesalahan.

Kesopanan dan keramahan dalam memberikan

pelayanan, terutama bagi mereka semua yang

berkaitan langsung dengan pelanggan eksternal,

seperti : operator telepon, petugas keamanan,

pengemudi, staf administrasi, customer service, dll.

Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan

peasanan dan penanganan keluhan dari pelanggan

eksternal.

Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan

ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan

komplementer lainya.

Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan

dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang

melayani kasir, staf administrasi, dll.

15

Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi

untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan,

features dari pelayanan.

Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas,

penanganan permintaan khusus, dll.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,

berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,

kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan,

ketersediaan informasi, petunju-petunjuk dan

bentuk lain.

Atribute pendukung pelayanan lainya, seperti

lingkungan, kebersihan, ruang tunggu berfasilitas

AC, TV, dll.

d. Manfaat kualitas jasa

Sikap atau cara karyawan menangani pelanggan

dengan kualitas yang memuaskan berperan besar dalam

menciptakan keunggulan layanan. Untuk mencapai

tingkat kualitas secara maksimal, maka setiap karyawan

wajib memiliki ketranpilan khusus, diantaranya

memahami produk atau jasa secara mendalam,

berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan

bersahabat, menunjukkan komitmen dan responsivitas

dalam melayani pelanggan, menguasai pekerjaan yang

16

berkaitan langsung dengan perusahaan yang

bersangkutan, mampu berkomunikasi secara efektif, bisa

memahami dengan baik bahasa isyarat pelanggan secara

professional.

2.1.3. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi

kebutuhan yang ditawarkan suatu perusahaan. Mutu produk juga

perlu ditentukan atas dasar cara pandang pelanggan atas suatu

produk, mutu berarti kemampuan suatu produk untuk memenuhi

kebutuhan atau keperluan pelanggan (E. Jereme Mgarty, 1993 :

178 ).

2.1.4. Harga

Setiap perusahaan selalu menghadapi masalah yang

berhubukngan dengan jharga. Perusahaan harus dapat menetapkan

harga dimana harga tersebut dapat dijangkau atau sesuai dengan

kemampuan konsumen, karena hal ini merupakan suatu cara untuk

dapat meraih dan mempertahankan pelanggan.

Adapun definisi harga adalah sebagai berikut :

1. Harga dapat didefinisikan sebagai sejumlah

uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang

17

H1

H2

H3

H4

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari

barang beserta pelayanannya. (Bashu Swastha, 1996 : 147 )

2. Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang

diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai

seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau

jasa yang dimiliki kepada pihak lain. (Alex S. Nitisemito,

1981 : 55)

Adapun dari tujuan dari penetapan harga adalah:

1. Bertahan hidup

2. Maksimalisasi laba jangka pendek

3. Unggul dalam bagian pasar

4. Unggul dalam kualitas produk

2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran Teoritis

18

(X1)Pelayanan

(X2)Produk

(X3)Harga

(Y)Kepuasan Pelanggan

Keterangan :

Y : Kepuasan Pelanggan

X1 : Pelayanan

X2 : Produk

X3 : Harga

2.3. Hipotesis

Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap

suatu persoalan yang dimaksud sebagai tuntutan sementara dalam

penelitian untuk mencari jawaban yang sebenarnya (Winarno Surakhmad,

1985:39). Maka hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang

bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti

melalui data yang terkumpul, mengacu pada landasan teori yang ada.

H1 : Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan PT Telkom.

H2 : Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

H3 : Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

H4 : Faktor pelayanan, kualitas produk, harga secara bersama

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan PT Telkom.

19

20

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Variable Penelitian dan Definisi Operasional

Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh usaha perusahaan

untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan, ukuran kepuasan

pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan

menerapkan bisnis. Sesuatu hal yang harus diperhatikan adalah menarik

pelanggan baru jauh lebih menghabiskan biaya dibandingkan dengan

mempertahankan pelanggan yang ada, diperlukan usaha yang besar untuk

menarik pelanggan yang puas agar beralih pada pemasok mereka.

Seperti yang dikemukakan oleh Rudi Suardi, bahwa biaya utuk

menarik pelanggan baru lebih besar 5 kali lipat dari pada mempertahankan

pelanggan yang ada.

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel bebas (X) dan satu

variabel terikat (Y)

1. Variabel Bebas

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat.

a. Pelayanan ( )

Merupakan persepsi pelanggan terhadap pelayanan PT Telkom.

Variabel pelayanan dapat dilihat dengan indikator sebagai berikut :

- Daya tanggap yang diberikan PT Telkom

- Pemberian Jaminan (service level guarantee) pada pelanggan

- Memiliki pelayanan yang berkualitas

21

b. Kualitas Product ( )

Merupakan persepsi pelanggan terhadap produk PT Telkom yang

berupa fixed wireline/ telepon rumah, fixed wireless/ flexi, data &

internet yang berupa telkomnet instant & speedy. Variable kualitas

produk dapat dilihat dengan indikator sebagai berikut :

- Pilihan yang tepat dalam produk

telekomunikasi

- Kualitas barang yang diberikan (kejernihan

suara dan jaringan yang luas)

- Merupakan produk yang dapat dipercaya

dan diandalkan baik itu dalam hal umur teknis maupun umur

ekonomis

c. Kualitas Harga ( )

Merupakan persepsi pelanggan terhadap harga yang diterapkan

oleh PT Telkom terhadap tariff, dan biaya-biaya yang

diberlakukan. Variable harga dapat dilihat dengan indikator

sebagai berikut :

- Harga sesuai dengan keinginan konsumen

- Harga sesuai dengan fasilitas yang diberikan

- Penetapan biaya atau tariff yang terjangkau, baik itu biaya

pasang baru, biaya perbaikan gangguan, dan biaya denda atau

sangsi.

2. Variabel Terikat ( )

22

Variabel terikat adalah variabel yang akan dipengaruhi oleh

variabel bebas. Variabel (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan, dengan indikator yaitu loyalitas dan kesetiaan pelanggan.

- Memberikan pelayanan yang prima dalam memenuhi

kebutuhan pelanggannya.

- Memberikan mutu produk yang tinggi terhap pelanggannya.

- Memberikan harga yang kompetitif baik untuk harga pasang

baru, pemberlakuan tarif, dan sangsi/ denda yang diberikan.

3.2. Populasi dan Sampel

Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang

memiliki karakteristik tertentu, jelkas dan lengkap yang akan diteliti.

(Iqbal Hasan, 2003 : 84) Populasi dari penelitian adalah dari pelanggan PT

Telkom Divre IV Jateng dan DIY.sampai 31 Desember 2006 sebanyak

47,5 juta pelanggan yang terdiri dari pelanggan telepon tidak bergerak

kabel sejumlah 6,3 juta, pelanggan internet sebanyak 4,7 juta pelanggan

dan 36,5 juta pelanggan jasa telepon bergerak (flexi).

Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara

tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang

bias dianggap mewakili populasi (Iqbal Hasan, 2003 : 84). Sampel yang

diambil adalah sebayak 100 pelanggan PT Telkom yang diambil dari

rumus Slovin, yaitu :

23

Keterangan :

n : ukuran sample

N : ukuran populasi

e : nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan

Dalam pengambilan sample ini menggunakan Sampling Berlapis

(sampling stratified), yaitu bentuk sampling random yang populasi atau

element populasinya dibagi dalam kelompok-kelompok yang disebut

strata.

Tabel 3.1Pengelompokan sample

Stratum Jenis pelanggan Jumlah

I

II

III

Pelanggan Flexi

Pelanggan Telepon Rumah

Pelanggan Internet

36.500.000

6.300.000

4.700.000

Jumlah 47.500.000

Pengambilan sample dari masing-masing stratum adalah :

Stratum x 96 = 73,76 74 sampel

Stratum x 96 = 12,73 13 sampel

Stratum x 96 = 9,49 9 sampel

24

Untuk itu pengambilan sample ditentukan sebagai berikut :

- 74 pelanggan jasa telepon bergerak nira kabel (fixed wire line) atau

flexi.

- 13 Pelanggan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline)

atau telepon rumah.

- 9 Pelanggan data & internet dan network & interkoneksi.

3.3. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari para

pelanggan dengan menggunakan kuesioner dan disusun berdasarkan

variable-variabel yang diteliti. Data tersebut berupa persepsi pelanggan

dari PT Telkom Divre IV.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh dari luar data

primer yang mendukungnya dalam penelitian. Data yang diperoleh

mengenai sejarah dan struktur organisasi atau gambaran umum dari PT

Telkom Divre IV Jateng & DIY.

3.4. Metode Pengumpulan Data

a.Quesioner

Metode quesioner yaitu teknik pengumpulan data yang

diperlukan dengan mengajukan daftar pertanyaan yang berlangsung

25

diberikan kepada responden, dalam hal ini adalah pelanggan PT

Telkom.

b.Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu.

Percakapan dilakukan dua pihak yaitu wawancara (interviewer) yang

mengajukan wawancara dan yang diwawancarai (interviewee) yang

memberikan atas jawab atas pertanyaan. Dalam wawancara ini

dilakukan dengan pedoman dalam kuesioner yang telah disiapkan

terlebih dahulu.

c.Observasi

Metode yang dilakukan dengan pencatatan dan pengamatan

langsung ke obyek penelitian. Observasi ini dilakukan antara lain

dengan memperoleh gambaran suasana kerja, tata letak kantor, dan

proses pelayanan.

3.5. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan

analisis regresi berganda, adapun tahap-tahapnya adalah sebagai berikut :

3.5.1. Validitas dan Reliabilitas

1. Pengujian Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

26

pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu

yang diukur oleh kuesioner tersebut.

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat – tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen

(Arikunto, 1998:160).

Agar diperoleh kesahihan dan keterandalan instrumen,

maka sebelum instrumen digunakan sebagai alat pengumpul

data dilakukan uji coba. Uji validitas digunakan tehnik uji

validitas internal dengan korelasi product moment dari pearson

sebagai berikut :

Dimana :

: Nilai koefosien korelasi

X : Skor butir

Y : Skor total

N : Jumlah responden

: Jumlah kuadrat nilai X

: Jumlah kuadrat nilai Y

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas instrumen menunjukkan pada suatu

pengertian bahwa instrumen dapat dipercaya untuk digunakan

27

sebagai alat pengumpulan data karena instrumen itu baik

(Arikunto, 1998:170)

Tes ini digunakan atau dilakukan untuk mengetahui

sejauh mana suatu variable dikatakan reliable (layak)

digunakan untuk penelitian.

Keterangan :

: Reliabilitas instrumen

: banyaknya butir sosial

: Jumlah varians butir

: varians total

Untuk mencari varian butir digunakan rumus :

Keterangan :

: Varians tiap butir

: Jumlah skor butir

: Jumlah responden

3.5.2. Uji Asumsi Klasik

1). Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, dependent variable dan independent variable

keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model

28

regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau

mendekati normal (Imam Ghozali, 2001).

Mendeteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada

sumbu diagonal dari grafik normal P-P Plot. Adapun

pengambilan keputusan didasarkan kepada:

a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, atau grafik histogramnya menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal, atau grafik histogram tidak

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas.

2). Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah

pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas (Imam Ghozali, 2001). Untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah

dengan menganalisa matrik korelasi variabel bebas jika

terdapat korelasi antar variabel bebas yang cukup tinggi (lebih

besar dari 0,90) hal ini merupakan indikasi adanya

multikolinearitas.

3). Uji Heteroskedastisitas

29

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Salah satu

cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas itu

dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi dengan

residualnya, adapun dasar untuk menganalisisnya adalah :

a) Jika ada pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian

menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

b) Jika tidak ada pola yang serta titik menyebar diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

3.5.2. Analisis Regresi Berganda

Dalam metode analisis data ini menggunakan analisis

regresi linear berganda dengan spesifikasi model sebagai berikut :

Keterangan :

Y : Variabel kepuasan pelanggan

: Konstanta

: Variabel pelayanan

: Variabel produk

: Variabel harga

30

: Koefisien regresi

: Variabel pengganggu

3.5.3. Pengujian Hipotesis

Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi atau

anggapan yang mungkin benar dan sering kali digunakan sebagai

dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan ataupun

untuk dasar lebih lanjut (Supranto, 2001:75). Pengujian hipotesis

standar secara searah dengan

a. Jika Ho benar, maka probabilita kesalahan menolak Ho

benar sebesar 5%

b. Jika Ho palsu ( benar), maka probabilita kesalahan

menerima hipotesis palsu Ho.

Untuk menguji hipotesis, digunakan data yang

dikumpulkan dari responden sehingga merupakan data perkiraan

(estimasi).

1. Uji parsial ( uji t )

Pengujian hipotesis dengan distribusi t (t-student) adalah

pengujian hipotesis yang menggunakan distribusi t sehingga uji

statistic (Iqbal Hasan, 2004:180). Table pengujian disebut Total

t student. Hasil uji statistic ini kemudian dibandingkan dengan

nilai tabel untuk menerima atau menolak hipotesis nol (Ho)

yang dikemukakan. Uji t ini merupakan uji individual yaitu uji

31

statistik bgi koefisien regresi dengan hanya satu koefisien

regresi yang mempengaruhi Y yaitu untuk menguji variable

yang berpengaruh antara terhadap Y secara parsial

(individu).

Rumus yang digunakan

Dimana :

bi : koefisien regresi parsial ke-1

Bi : koefisien regresi berganda

Sbi : kesalahan baku koefisien regresi berganda bi.

Hipotesa yang digunakan dengan jarak nyata yaitu :

Ho : Ho diterima (Hi ditolak) artinya tidak ada

pengaruh yang positif dan signifikan antara

pelayanan, kualitas produk, dan kualitas harga.

: Ho ditolak ( diterima) artinya ada pengaruh

yang positif dan signifikan antara pelayanan,

kualitas produk, dan kualitas harga.

Gambar 3.1Ganbar Kurva Dustribusi t

32

2. Uji F

Pengujian hipotesis dengan distribusi F adalah

pengujian hipotesis yang menggunakan distribusi F sebagai uji

statistik (Iqbal Hasan, 2004:39). Tabel pengujian disebut tabel

F, hasil uji statistik ini kemudian dibandingkan dengan nilai

dalam tabel untuk menerima atau menolak hipotesis nol (Ho)

yang dikemukakan.

Uji F ini disebut juga dengan uji serentak atau bersama-

sama mempengaruhi Y yaitu untuk menguji variable yang

berpengaruh antara secara bersama-sama (simultan)

terhadap Y dengan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

R : Koefisien determinan

K : Banyak perubahan bebas

n : Jumlah data

Hipotesa yang akan digunakan dengan jarak nyata

yaitu :

33

Ho : Ho diterima ( ditolak) artinya tidak ada

pengaruh yang positif dan signifikan antara

variable independent pelayanan, kualitas

produk, dan kualitas harga.

: Ho ditolak ( diterima) artinya ada pengaruh

yang positif dan signifikan antara pelayanan,

kualitas produk, dan kualitas harga.

Bila probabilitas F > 0,05 maka Ho

diterima ditolak.

Bila probabilitas F < 0,05 maka Ho

ditolak diterima.

Gambar 3.2Gambar Kurva Distribusi F

3. Uji koefisien determinasi

Koefisien determinasi adalah suatu nilai yang

menggambarkan total variasi dari Y (Variabel Terikat atau

34

0 F

independent) dari suatu persamaan regresi (Widayat,

2004:178).

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan modal dalam menerangkan variasi variable

terikat. Nilai koefisien determinasi adalah nol atau satu. Nilai

adjusted yang kecil berarti kemampuan variable-variabel

bebas dalam menjelaskan variasi variable terikat sangat

terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variable-variabel

bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memproduksi variasi variable. Besarnya koefisien

determinasi (adjusted ) dapat dicari dengan menggunakan

formula sebagai berikut :

x 100%

35