62

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Penelitian

1. Sejarah Singkat Citra Kendedes Cake & Bakery

Citra Kendedes Cake & Bakery adalah toko roti dari sekian banyaknya toko

roti di Kota Malang. Toko Citra Kendedes Cake & Bakery berdiri pada tahun

2005 yang sekarang sudah memiliki outlet yang tidak hanya di Malang melainkan

Pandaan dan Pasuruan. Pada awal berdiri usaha ini dilatar belakangi keluarga

yang sudah lama bekerja pada industri pembuatan roti sehingga pemilik Citra

Kendedes Cake & Bakery berusaha ingin membuka toko kue sendiri. Usaha yang

dilakukan ini terbukti sukses akan terciptanya berbagai cita rasa aneka macam

kue, tidak heran jika Citra Kendedes Cake & Bakery sudah memiliki banyak

outlet di kota Malang. Outlet pertama kali yang didirikan di Jalan Raya Ruko

Sulfat no. 74. Berawal memiliki satu outlet dan masyarakat banyak yang

merespon kehadiran Citra Kendedes Cake & Bakery membuat pemilik untuk terus

melakukan inovasi agar bisa membuka cabang tidak hanya satu.

Awal berdirinya Citra Kendedes Cake & Bakery menghasilkan beberapa

produk yang mirip dengan pesaing, akan tetapi pemilik Citra Kendedes Cake &

Bakery terus melakukan inovasi agar tidak terus-menerus meniru produk pesaing,

karena pemilik menyadari pentingnya inovasi produk untuk memuaskan

keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak akan jenuh dan terus mendapatkan

produk yang berbeda dengan lainnya. Strategi yang diterapkan pemilik Citra

Kendedes Cake & Bakery sangat bagus, terbukti dengan banyaknya konsumen

63

yang mengenal Citra Kendedes Cake & Bakery dan berhasil memiliki berbagai

macam jenis produk yang ditawarkan. Mulai dari roti manis, pastry, roti tawar,

puding, dry cake, tart, donut, steam cake, roti taiwan, pie, cookies dan cemilan.

Tak hanya itu saja, kini Citra Kendedes Cake & Bakery mendapatkan

penghargaan sebagai Favourite Brand Kategori Cake & Bakery Type AAA 2017.

Citra Kendedes Cake & Bakery juga memiliki aplikasi untuk memudahkan

pelanggan yang belanja minimal Rp. 300.000 diambil di cabang terdekat dan min

Rp. 1.000.000 diantar kerumah radius 2km dari outlet. Bagi pelanggan yang

memiliki member card mendapatkan diskon 10%. Citra Kendedes Cake & Bakery

ini bisa juga dijadikan sebagai buah tangan untuk keluarga maupun teman.

B. Analisis Deskriptif Data Responden

Dari hasil penyebaran kuesioner kepada sebagian pelanggan Citra Kendedes

Cake & Bakery yang berjumlah 114 responden dengan menggunakan rumus

Machin dan Campbell, maka dapat diperoleh gambaran karakteristik responden

berdasarkan usia responden dan jenis kelamin sebagai berikut :

1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

tabel 4.1 berikut ini :

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase (%)

1. Laki-laki 30 26.3%

2. Perempuan 84 73,7%

Jumlah 114 100%

Sumber: Data Primer Diolah, 2017

64

Berdasarkan tabel 4.1 tersebut, dapat diketahui Berdasarkan tabel 4.1 tersebut,

dapat diketahui bahwa responden laki-laki sebanyak 30 responden atau 26,3%

sedangkan perempuan 84 responden atau 73,7%. Berdasarkan data tersebut, maka

responden yang paling banyak adalah responden dengan jenis kelamin perempuan

84 orang atau 73,7% karena pada saat penelitian mayoritas responden adalah

perempuan.

2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Data usia responden merupakan suatu karakteristik untuk dijadikan sebagai

bahan penelitian. Data tersebut dapat dilihat pada tabel 4.2.

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Responden

(Senioritas)

Presentase (%)

1. 19-25 80 70,2

2. 26-32 14 12,4

3. 33-39 7 6,1

4. 40-46 6 5,2

5. >47 7 6,1

Jumlah 114 100%

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden paling banyak atau

dominan berusia 19-25 tahun yaitu sebanyak 80 responden atau 70,2% dan paling

sedikit berusia 40-46 tahun yaitu 6 responden atau 5,2%. Berdasarkan data

tersebut, usia responden paling banyak antara 19-25 tahun dikarenakan pada saat

penelitian mayoritas usia tersebut merupakan pelanggan aktif.

C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

65

Analisis Deskriptif variabel penelitian merupakan pembahasan variabel

penelitian. Untuk mempermudah penggolangan skor rata-rata (mean) dan

memahami isi dari tabel-tabel analisis deskriptif variabel, maka digunakan skala

likert sebagai berikut :

C = kelas tertinggi – kelas terendah

Banyak Kelas

C = 5-1 C = 0,8

5 Keterangan :

1.0 – 1.80 : Sangat Tidak Setuju

1.80 – 2.60 : Tidak Setuju

2.60 – 3.40 : Ragu-ragu

3.40 – 4.20 : Setuju

4.20 – 5.00 : Sangat Setuju

1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X)

Variabel Kualitas Produk yaitu merupakan variabel X, dimana variabel X

merupakan variabel bebas. Terdapat enam belas item pernyataan sebagai

pernyataan yang akan diberikan kepada responden untuk diisi yang nantinya akan

digunakan untuk diuji. Penyataan kualitas produk terdapat 16 pernyataan.

Pernyataan tersebut yaitu Kecepatan saat pembayaran (X1.1), Kenyamanan saat

pembelian (X.1.2), Harga yang diberikan terjangkau (X2.1), Memiliki rasa yang

enak (X2.2), Rasa yang diberikan memiliki karakteristik bahan yang berkualitas

(X3.1), Ukuran produk sesuai dengan harga yang diberikan (X3.2), Produk yang

dijual tidak pernah mengalami kecacatan (X4.1), Produk yang dijual selalu terlihat

fresh (X4.2), Memiliki daya tahan cukup lama (X5.1), Ketersedian informasi

kadaluarsa produk (X5.2), Beragam jenis kue dan roti yang ditawarkan (X6.1),

Kemasan produk bagus dan praktis (X6.2), Terjamin Halal (X7.1), Produk sudah

66

terpercaya (X7.2), Menangani dengan baik pertanyaan (X8.1), Produk yang

diinginkan selalu tersedia (X8.2). Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Produk (X)

Sumber : Data Primer Diolah, 2017

Keterangan :

X.1.1 : Kecepatan saat pembayaran

X.1.2 : Kenyamanan saat pembelian

X.2.1 : Harga yang diberikan terjangkau

X.2.2 : Memiliki rasa yang enak

X.3.1 : Rasa yang diberikan memiliki karakteristik bahan yang berkualitas

X.3.2 : Ukuran produk sesuai dengan harga yang diberikan

X.4.1 : Produk yang dijual tidak pernah mengalami kecacatan

X.4.2 : Produk yang dijual selalu terliat fresh

X.5.1 : Memiliki daya tahan cukup lama

X.5.2 : Ketersedian informasi kadaluarsa produk

X.6.1 : Beragam jenis kue dan roti yang ditawarkan

X.6.2 : Kemasan produk bagus dan praktis

f % f % f % f % f % Jumlah %

X1.1 28 24,56 71 62,28 13 11,4 2 1,75 0 0 114 100 4,1

X1.2 34 29,82 63 55,26 17 14,91 0 0 0 0 114 100 4,15

X2.1 25 21,93 60 52,63 26 22,81 3 2,63 0 0 114 100 3,94

X2.2 36 31,58 65 57,02 13 11,4 0 0 0 0 114 100 4,2

X3.1 23 20,18 67 58,77 23 20,18 1 0,88 0 0 114 100 3,98

X3.2 26 22,81 69 60,53 15 13,16 3 2,63 1 0,88 114 100 4,02

X4.1 25 21,93 59 51,75 28 24,56 2 1,75 0 0 114 100 3,94

X4.2 26 22,81 64 56,14 23 20,18 1 0,88 0 0 114 100 4,01

X5.1 18 15,79 44 38,6 42 36,84 9 7,89 1 0,88 114 100 3,61

X5.2 25 21,93 55 48,25 26 22,81 7 6,14 1 0,88 114 100 3,84

X6.1 42 36,84 63 55,26 8 7,02 1 0,88 0 0 114 100 4,28

X6.2 31 27,19 68 59,65 12 10,53 3 2,63 0 0 114 100 4,11

X7.1 34 29,82 65 57,02 14 12,28 1 0,88 0 0 114 100 4,16

X7.2 32 28,07 70 61,4 12 10,53 0 0 0 0 114 100 4,18

X8.1 25 21,93 70 61,4 19 16,67 0 0 0 0 114 100 4,05

X8.2 19 16,67 53 46,49 34 29,82 7 6,14 1 0,88 114 100 3,72

4,02Grand Mean

Jawaban Responden

ItemSS S RR TS STS Jumlah

Rata-rata

67

X.7.1 : Terjamin Halal

X.7.2 : Produk sudah terpercaya kualitasnya

X.8.1 : Menangani dengan baik pertanyaan

X.8.2 : Produk yang diinginkan selalu tersedia

Pada tabel 4.3 dapat diketahui bahwa dari 114 responden untuk item pertama

mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 71 responden 62,28 %

tentang kecepatan saat pembayaran. Untuk item kedua mayoritas responden setuju

yaitu sebanyak 63 responden atau 55,26% tentang kenyamanan saat pembelian.

Untuk item ketiga mayoritas responden setuju sebanyak 60 responden atau

52,63% tentang harga yang diberikan terjangkau. Untuk item keempat mayoritas

responden setuju sebanyak 65 responden atau 57,02% tentang memiliki rasa yang

enak. Untuk item kelima mayoritas responden setuju sebanyak 67 responden atau

58,77% tentang rasa yang diberikan memiliki karakteristik bahan yang

berkualitas.

Untuk item keenam mayoritas responden setuju yaitu sebanyak 69 responden

atau 60,53 % tentang ukuran produk sesuai dengan harga yang diberikan. Untuk

item ketujuh mayoritas responden setuju yaitu sebanyak 59 responden atau

51,75% tentang produk yang dijual tidak pernah mengalami kecacatan. Untuk

item kedelapan mayoritas responden setuju yaitu sebanyak 64 responden atau

56,14% tentang produk yang dijual selalu terlihat fresh. Untuk item kesembilan

mayoritas pelanggan setuju yaitu sebanyak 44 responden atau 38,60% tentang

memiliki daya tahan cukup lama. Untuk item kesepuluh mayoritas pelanggan

setuju yaitu sebanyak 55 responden atau 48,25% tentang ketersedian informasi

kadaluarsa produk.

68

Untuk item kesebelas mayoritas responden setuju yaitu sebanyak 63

responden atau 55,26% tentang beragam jenis kue dan roti yang ditawarkan.

Untuk item keduabelas mayoritas pelanggan setuju yaitu sebanyak 68 responden

atau sebanyak 59,65% tentang kemasan produk bagus dan praktis. Untuk item

ketigabelas mayoritas responden setuju yaitu sebanyak 65 responden atau 57,02%

tentang terjamin halal. Untuk item keempatbelas mayoritas responden setuju yaitu

sebanyak 70 responden atau 61,40% tentang produk sudah terpercaya. Untuk item

kelimabelas mayoritas pelanggan setuju yaitu sebanyak 70 responden atau 61,40%

tentang menangani dengan baik pertanyaan. Untuk item keenambelas mayoritas

responden setuju yaitu sebanyak 53 responden atau 46,49% tentang produk yang

diinginkan selalu tersedia.

2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)

Variabel Kepuasan Pelanggan terdapat empat pernyataan yang diberikan

kepada responden yaitu Kepuasan terhadap produk yang ditawarkan (Z1.1), Produk

yang diberikan sesuai dengan ekpektasi (Z1.2), Kepuasan terhadap pelayanan yang

diberikan (Z2.1), dan Merespon dengan cepat keluhan dan saran (Z2.2) yang

diberikan untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut

ini.

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)

69

Sumber : Data Primer diolah, 2017

Keterangan :

Z.1.1 : Kepuasan terhadap produk yang ditawarkan

Z.1.2 : Produk yang diberikan sesuai dengan ekpektasi

Z.2.1 : Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan

Z.2.2 : Merespon dengan cepat keluhan dan saran

Pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa dari 114 responden, untuk item pertama

mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanayak 65 responden atau

57,02% tentang kepuasan terhadap produk yang ditawarkan. Untuk item kedua

mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 68 responden atau

59,65% tentang produk yang diberikan sesuai dengan ekpektasi. Untuk item

ketiga mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 73 responden atau

64,04% tentang kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.

Untuk item keempat mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak

58 responden atau 50,88% tentang merespon dengan cepat keluhan dan saran.

Pada variabel ini item yang memiliki nilai tinggi adalah kepuasan terhadap

layanan yang diberikan.

3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Dalam variabel Loyalitas Pelanggan terdapat dua belas item pernyataan yang

diberikan kepada responden untuk dijawab yaitu Akan datang kembali untuk

melakukan pembelian ulang (Y1.1), Selalu menjadi tujuan utama ketika

f % f % f % f % f % Jumlah %

Z.1.1 35 30,7 65 57,02 13 11,4 1 0,88 0 0 114 100 4,18

Z.2.1 26 22,81 68 59,65 17 14,91 3 2,63 0 0 114 100 4,03

Z.2.1 22 19,3 73 64,04 18 15,79 1 0,88 0 0 114 100 4,02

Z.2.2 23 20,18 58 50,88 30 26,32 2 1,75 1 0,88 114 100 3,88

4,02Grand Mean

Jawaban Responden

ItemSS S RR TS STS Jumlah

Rata-rata

70

pembelian produk kue dan roti (Y1.2), Mengkonsumsi karena faktor keterbiasaan

(Y.2.1), Terbiasa mengkonsumsi karena suka (Y.2.2), Tidak terpengaruh merk

lainnya (Y3.1), Menyukai produk karena merk sudah terkenal (Y3.2), Tetap

menjadi pilihan utama untuk pembelian kue dan roti (Y4.1), Tetap menjadi toko

kue dan roti favorit (Y4.2), Citra Kendedes Cake & Bakery produk terbaik (Y5.1),

Citra Kendedes Cake & Bakery memiliki reputasi yang baik (Y5.2), Mengajak /

merekomendasikan keluarga / teman untuk melakukan pembelian (Y6.1) dan

Menyebarkan informasi terbaik mengenai produk Citra Kendedes Cake & Bakery

(Y6.2) yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Jawaban responden dapat

dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini :

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Sumber : Data Primer diolah, 2017

Keterangan :

Y.1.1 : Akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang

Y.1.2 : Selalu menjadi tujuan utama ketika pembelian produk kue dan roti

f % f % f % f % f % Jumlah %

Y1.1 33 28,95 61 53,51 15 13,16 5 4,39 0 0 114 100 4,07

Y1.2 18 15,79 45 39,47 36 31,58 14 12,28 1 0,88 114 100 3,57

Y2.1 20 17,54 52 45,61 31 27,19 10 8,77 1 0,88 114 100 3,7

Y2,2 18 15,79 60 52,63 26 22,81 9 7,89 1 0,88 114 100 3,75

Y3.1 13 11,4 41 35,96 35 30,7 19 16,67 6 5,26 114 100 3,32

Y3.2 18 15,79 62 54,39 18 15,79 14 12,28 2 1,75 114 100 3,7

Y4.1 13 11,4 44 38,6 37 32,46 17 14,91 3 2,63 114 100 3,41

Y4.2 17 14,91 50 43,86 34 29,82 12 10,53 1 0,88 114 100 3,61

Y5.1 18 15,79 49 42,98 35 30,7 11 9,65 1 0,88 114 100 3,63

Y5.2 23 20,18 72 63,16 16 14,04 2 1,75 1 0,88 114 100 4

Y6.1 22 19,3 72 63,16 16 14,04 3 2,63 1 0,88 114 100 3,97

Y6.2 21 18,42 70 61,4 21 18,42 1 0,88 1 0,88 114 100 3,96

3,72Grand Mean

Jawaban Responden

ItemSS S RR TS STS Jumlah

Rata-rata

71

Y.2.1 : Mengkonsumsi karena faktor keterbiasaan

Y.2.2 : Terbiasa mengkonsumsi karena suka

Y.3.1 : Tidak terpengaruh merk lainnya

Y.3.2 : Menyukai produk karena merk sudah terkenal

Y.4.1 : Tetap menjadi pilihan utama untuk pembelian kue dan roti

Y.4.2 : Tetap menjadi toko kue dan roti favorit

Y.5.1 : Citra Kendedes Cake & Bakery produk terbaik

Y.5.2 : Citra Kendedes Cake & Bakery memiliki reputasi yang baik

Y.6.1 : Mengajak / merekomendasikan keluarga / teman untuk melakukan pembelian

Y.6.2 : Menyebarkan informasi terbaik mengenai produk Citra Kendedes Cake & Bakery

Pada Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa dari 114 responden, untuk item

pertama mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 61 responden

atau 53,51% tentang Akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang.

Untuk item kedua mayoritas responden setuju yaitu sebanyak 45 responden atau

39,47% tentang selalu menjadi tujuan utama ketika pembelian produk kue dan

roti. Untuk item ketiga mayoritas responden setuju yaitu sebanyak 52 responden

atau 45,61% tentang mengonsumsi karena faktor keterbiasaan. Untuk item

keempat mayoritas responden setuju yaitu sebanyak 60 responden atau 52,63%

tentang terbiasa mengkonsumsi karena suka. Untuk item kelima mayoritas

responden setuju yaitu sebanyak 41 responden atau 35,96% tentang tidak

terpengaruh merk lainnya.

Untuk item keenam mayoritas responden setuju yaitu sebanyak 62 responden

atau 54,39% tentang menyukai produk karena merk sudah terkenal. Untuk item

ketujuh mayoritas pelanggan setuju yaitu sebanyak 44 responden atau 38,60%

tentang tetap menjadi pilihan utama untuk pembelian kue dan roti. Untuk item

kedelapan mayoritas pelanggan setuju yaitu sebanyak 50 responden atau 43,86%

tentang tetap menjadi toko kue dan roti favorit. Untuk item kesembilan mayoritas

responden setuju yaitu sebanyak 49 responden 42,98% tentang Citra Kendedes

Cake & Bakery produk terbaik.

72

Untuk item kesepuluh mayoritas responden setuju yaitu sebanyak 72

responden atau 63,16% tentang Citra Kendedes Cake & Bakery memiliki reputasi

yang baik. Untuk item kesebelas mayoritas responden setuju yaitu sebanyak 72

responden atau 63,16% tentang mengajak / merekomendasikan keluarga / teman

untuk melakukan pembelian. Untuk item keduabelas mayoritas pelanggan setuju

yaitu sebanyak 70 responden atau 61,40% tentang Menyebarkan informasi terbaik

mengenai produk Citra Kendedes Cake & Bakery.

D. Analisis Inferensial

Berikut adalah pembahasan mengenai hasil dari Analisis Jalur untuk 3 model

yang telah menjadi hipotesa penelitian.

a. Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis)

1. Analisis Jalur Model Pertama Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Pelanggan (X terhadap Z)

Tabel 4.6 Hasil Analisis Jalur Model Pertama (X terhadap Z)

Variabel bebas Koefisien Jalur (Beta) t hitung p-value Keterangan

X 0.700 10.379 0.000 Signifikan

Variabel terikat Z

R square (R2) : 0,490

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Sub Struktur I : Z = 0,700 X

Adapun pengujian secara langsung dari variabel bebas adalah Pengaruh

variabel Kualitas Produk (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) dapat dilihat pada

Tabel 4.6. Hipotesis penelitian yang diuji sebagai berikut:

H1 : Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

73

Tabel 4.6 menunjukkan koefisien beta sebesar 0,700 menunjukkan bahwa

pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan yang memiliki arah

positif artinya Kualitas Produk meningkat akan memberikan peningkatan terhadap

Kepuasan Pelanggan. Nilai thitung sebesar 10,379 dan probabilitas sebesar 0,000

(p<0,05), maka keputusannya adalah H0 ditolak, sehingga Kualitas Produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, maka hipotesis

yang menyatakan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan diterima. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,490 atau 49,0%. Hasil

ini menunjukkan bahwa kontribusi Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

sebesar 49%, sedangkan kontribusi variabel-variabel lain di luar model penelitian

ini sebesar 51%.

2. Analisis Jalur Model Kedua Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Pelanggan (X terhadap Y)

Tabel 4.7 Hasil Analisis Jalur Model Kedua (X terhadap Y)

Variabel bebas Koefisien Jalur (Beta) t hitung p-value Keterangan

X 0.667 9.465 0.000 Signifikan

Variabel terikat Y

R square (R2) : 0,444

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Sub Struktur II : Y = 0,667 X

Hasil pengujian pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Loyalitas Pelanggan

(Y) dapat dilihat pada Tabel 4.7. Hipotesis penelitian yang diuji sebagai berikut:

H2 : Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

Adapun pengujian pengaruh secara langsung masing – masing variabel bebas

adalah Pengaruh variabel Kualitas terhadap Loyalitas Pelanggan. Dari hasil

74

perhitungan Kualitas Produk mempunyai pengaruh langsung yang positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan

besarnya koefisien beta sebesar 0,667 dengan nilai thitung 9,465 dan probabilitas

sebesar 0,000 (p < 0,05), maka keputusannya adalah H0 ditolak, sehingga Kualitas

Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Oleh itu,

hipotesis yang menyatakan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan diterima. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,444 atau

44,4%. Hasil ini menunjukkan bahwa kontribusi Kualitas Produk terhadap

Loyalitas Pelanggan sebesar 44,4%, sedangkan kontribusi variabel-variabel lain di

luar model penelitian ini sebesar 55,6%.

3. Analisis Jalur Model Ketiga Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan (Z terhadap Y)

Tabel 4.8 Hasil Analisis Jalur Model Ketiga (Z terhadap Y)

Variabel bebas Koefisien Jalur (Beta) t hitung p-value Keterangan

Z 0.711 10.714 0.000 Signifikan

Variabel terikat Y

R square (R2) : 0,506

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Sub Struktur II : Y = 0,711 Z

Hasil pengujian pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

dapat dilihat pada Tabel 4.8. Hipotesis penelitian yang diuji sebagai berikut:

H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan

Adapun pengujian pengaruh secara langsung masing – masing variabel bebas

adalah Pengaruh variabel Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan

75

(Y). Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya koefisien beta 0,711 dengan nilai

thitung 10,714 dan probabilitas sebesar 0,000 (p< 0,05), maka keputusannya adalah

H0 ditolak, sehingga Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan. Oleh itu, hipotesis yang menyatakan Kepuasan

Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan diterima. Nilai

koefisien determinasi sebesar 0,506 atau 50,6%. Hasil ini menunjukkan bahwa

kontribusi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 50,6%,

kontribusi variabel-variabel lain di luar model penelitian ini sebesar 49,4%.

4. Pengujian Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening dalam

Hubungan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan

Pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan total pengaruh hubungan

antar variabel telah disajikan dalam sebuah ringkasan hasil. Ringkasan tersebut

dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut ini.

Tabel 4.9 Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Pengaruh

Total

Hubunga

n

Variabel

Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Tidak langsung

Total

Pengaruh

Sig. Ket.

X- Z 0.700 - 0.700 0.000 Signifikan

X - Y 0.667 - 0.667 0.000 Signifikan

Z - Y 0.711 - 0.711 0.000 Signifikan

X -Z - Y -

0.498 (0.700 x

0.711) 1.165

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Pada hubungan Kualitas Produk dengan Loyalitas Pelanggan terdapat dugaan

variabel Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. Perhitungan besarnya

pengaruh Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening adalah sebagai berikut

76

Persamaan struktural:

Y = PYX + (PZX PZY)

Direct Effect (pengaruh langsung) Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan

sebesar 0,667

Indirect Effect (IE) = PZX PYZ

= 0,700 0,711

= 0,498

Total Efeect (TE) = PYX + (PZX PYZ)

= 0,667 + 0,467

= 1,165

Dari hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan

terbukti sebagai variabel intervening dalam hubungan antara Kualitas Produk

dengan Loyalitas Pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan Indirect

Effect yang bernilai 0,498. Total pengaruh (Total Effect) Kualitas Produk

terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebesar 1,165. Model

diagram jalurnya dapat digambarkan sebagai berikut :

H1 (0,700)* H3 (0.711)*

H2 (0,667)*

Gambar 4.2. Diagram Model Jalur Variabel Kualitas Produk, Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Sumber : Data Primer diolah, 2017

Keterangan:

X: sebagai variabel exogenous (bebas) Kualitas Produk

Z: sebagai variabel mediator (antara) Kepuasan Pelanggan

Y: sebagai vaiabel endogenous (terikat) Loyalitas Pelanggan

Kualitas

Produk (X)

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

Kepuasan

Pelanggan

(Z)

77

Diagram hasil analisis jalur pada Gambar 4.2 mempunyai persamaan sebagai

berikut:

Sub Struktur I : Z = 0,700 X

Sub Struktur II : Y = 0,667 X

Sub Struktur III : Y = 0,711 Z

5. Ketepatan Model

Ketepatan model hipotesis dari data penelitian ini diukur dari hubungan

koefisien determinasi (R2) pada kedua persamaan. Hasil model tersebut adalah

sebagai berikut ini.

R2model = 1 – (1 – R

21) (1 – R

22) (1 – R

22)

= 1 – (1 – 0,490) (1 – 0,444) (1 – 0,506)

= 1 – (0,510) (0,556) (0,494)

= 1 – 0,1401

= 0,8599 atau 85,99%

Hasil perhitungan ketetapan model sebesar 85,99% menerangkan bahwa

kontribusi model untuk menjelaskan hubungan struktural dari ketiga variabel yang

diteliti adalah sebesar 85,99%. Sedangkan sisanya sebesar 14,01% dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.

E. Pembahasan

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis terkait pengaruh

kualitas produk terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

mediasi pada pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery.

a. Analisis Deskriptif

1. Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Citra

Kendedes Cake & Bakery)

78

Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas produk terdiri dari enambelas

item yaitu Kecepatan saat pembayaran (X1.1), Kenyamanan saat pembelian

(X.1.2), Harga yang diberikan terjangkau (X2.1), Memiliki rasa yang enak (X2.2),

Rasa yang diberikan memiliki karakteristik bahan yang berkualitas (X3.1),

Ukuran produk sesuai dengan harga yang diberikan (X3.2), Produk yang dijual

tidak pernah mengalami kecacatan (X4.1), Produk yang dijual selalu terliat fresh

(X4.2), Memiliki daya tahan cukup lama (X5.1), Ketersedian informasi kadaluarsa

produk (X5.2), Beragam jenis kue dan roti yang ditawarkan (X6.1), Kemasan

produk bagus dan praktis (X6.2), Terjamin Halal (X7.1), Produk sudah terpercaya

(X7.2), Menangani dengan baik pertanyaan (X8.1), Produk yang diinginkan selalu

tersedia (X8.2). Citra Kendedes Cake & Bakery memberikan pelayanan yang baik

saat transaksi atau pembayaran, dapat diketahui mayoritas pelanggan ini mudah

saat pembayaran dan juga karyawan Citra Kendedes Cake & Bakery menangani

dengan baik pertanyaan pelanggan. Selain itu Citra Kendedes Cake & Bakery juga

memberikan produk yang sudah terpercaya kualitasnya sehingga ukuran produk

yang dijual juga sesuai dengan harga yang diberikan.

2. Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Citra

Kendedes Cake & Bakery

Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan terdapat duabelas item

pernyataan yaitu Akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang (Y1.1),

Selalu menjadi tujuan utama ketika pembelian produk kue dan roti (Y1.2),

Mengkonsumsi karena faktor keterbiasaan (Y.2.1), Terbiasa mengkonsumsi

79

karena suka (Y.2.2), Tidak terpengaruh merk lainnya (Y3.1), Menyukai produk

karena merk sudah terkenal (Y3.2), Tetap menjadi pilihan utama untuk pembelian

kue dan roti (Y4.1), Tetap menjadi toko kue dan roti favorit (Y4.2), Citra

Kendedes Cake & Bakery produk terbaik (Y5.1), Citra Kendedes Cake & Bakery

memiliki reputasi yang baik (Y5.2), Mengajak / merekomendasikan keluarga /

teman untuk melakukan pembelian (Y6.1), dan Menyebarkan informasi terbaik

mengenai produk Citra Kendedes Cake & Bakery (Y6.2). Citra Kendedes Cake &

Bakery sebagai toko roti perlu untuk menjaga loyalitas pelanggannya. Terlebih

tentang produk yang diberikan. Poduk dengan kualitas yang baik akan mampu

meningkatkan loyalitas. Citra Kendedes Cake & Bakery sudah mampu

memberikan kualitas produk yang baik sehingga pelanggan loyal. Seperti dari

hasil penelitian bahwa pelanggan akan merekomendasikan kepada orang lain

karena perusahaan memiliki reputasi yang baik. Kualitas sangat berpengaruh

karena pelanggan akan loyal dari hasil apa yang dia rasakan setelah melakukan

pembelian dan mengkonsumsinya tak terkecuali dari segi kualitas produknya.

3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

Citra Kendedes Cake & Bakery

Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan terdapat empat item

pernyataan yaitu Kepuasan terhadap produk yang ditawarkan (Z1.1), Produk yang

diberikan sesuai dengan ekpektasi (Z1.2), Kepuasan terhadap pelayanan yang

diberikan (Z2.1), dan Merespon dengan cepat keluhan dan saran (Z2.2). Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan memiliki hubungan yang positif dimana

apabila kepuasan pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery meningkat maka

80

loyalitas pelanggan akan ikut meningkat. Dari hasil penelitian ini bahwa

pelanggan merasa puas karena kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.

Pelayanan yang baik mampu meningkatkan rasa kepuasan. Produk yang diberikan

pun sesuai dengan ekspektasi sehingga pelanggan puas dengan produk.

b. Hasil Pengujian Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil analisis jalur yang telah dilakukan dapat diketahui

bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

Variabel Kualitas Produk memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan yang

ditunjukkan oleh koefisien jalur sebesar 0,700, signifikan dengan probabilitas

0,000 (p>0,05). Adanya pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Produk

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan bahwa semakin tinggi

kualitas produk yang diberikan maka semakin tinggi pula dampaknya terhadap

kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan Citra Kendedes Cake & Bakery telah

berhasil menjaga kepuasan pelanggannya dari kualitas produk yang diberikan.

Vernandi (2012) meneliti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila kualitas produk

ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

Dalam penelitian ini kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan karena produk yang berkualitas akan dapat menambah keinginan

pelanggan untuk membeli suatu produk sehingga dengan adanya keputusan

pelanggan melakukan pembelian maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

Kualitas produk merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Seperti yang

81

dikemukakan Tjiptono dkk. (2008:67) dalam rangka menciptakan kepuasan

pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas.

2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil analisis jalur yang telah dilakukan dapat diketahui

bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

Variabel Kualitas Produk memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan yang

ditunjukkan oleh koefisien jalur sebesar 0,667, signifikan dengan probabilitas

0,000 (p>0,05). Adanya pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Produk

berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan menunjukkan bahwa semakin tinggi

kualitas produk yang diberikan maka semakin tinggi pula dampaknya terhadap

loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan Citra Kendedes Cake & Bakery telah

berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan dari kualitas produk yang diberikan.

Irawan (2013) meneliti bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan yang artinya kualitas produk mempengaruhi puas atau tidak puasnya

pelanggan yang akan berdampak kepada loyalitas pelanggan. Pernyataan tersebut

seperti yang dikemukakan Tjiptono, dkk (2008:77) adanya suatu loyalitas

pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan, memiliki makna bahwa

produk perusahaan sangatlah memiliki kualitas produk yang bagus. Sehingga

pelanggan akan melakukan pembelian ulang yang lebih dari satu kali pembelian

dan akan merekomendasikan ke teman atau keluarganya.

3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil anlisis jalur yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa

variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

Variabel Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

82

yang ditunjukkan oleh koefisien jalur sebesar 0,711, signifikan dengan

probabilitas 0,000 (p>0,05). Adanya pengaruh yang signifikan antara variabel

Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan menunjukkan

bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan yang diberikan maka semakin tinggi

pula dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan Citra

Kendedes Cake & Bakery telah berhasil miningkatkan loyalitas pelanggan

berdasarkan dari kepuasan pelanggan yang dirasakan. Ini sejalan dengan

penelitian terdahulu Munisih & Soliha (2015) kepuasan pelanggan yang

meningkat maka loyalitas pelanggan juga meningkat. Meningkatnya loyalitas dari

pelanggan akan membantu perusahaan untuk meningkatkan juga reputasi

perusahaan. Pelanggan merasa loyal terhadap suatu perusahaan karena pelanggan

merasakan kepuasan yang dirasakan sendiri yang mendorong pelanggan tersebut

untuk ingin melakukan pembelian ulang. Menurut Tjiptono, dkk (2008:41) secara

garis besar, kepuasan pelanggan memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu

loyalitas pelanggan.

F. Implikasi Praktis

Implikasi praktis hasil penelitian bagi Citra Kendedes Cake & Bakery

menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Oleh karena itu, Citra

Kendedes Cake & Bakery, perlu mempertimbangkan implikasi praktis dari setiap

variabel dalam penelitian ini. Seluruh elemen di dalam perusahaan harus mampu

bekerja sama dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, baik dari segi kualitas

produk maupun kepuasan pelanggan. Dari segi kualitas produk dapat disimpulkan

83

bahwa item memiliki ketahanan kadaluarsa jangka panjang memiliki nilai

terendah berdasarkan hasil survei, akan tetapi ini tidak menjadi masalah bagi

pelanggan karena produk makanan roti dan kue memang tidak bisa memiliki

ketahanan yang lama cukup lama, paling lama hanya seminggu. Dari segi

kepuasan pelanggan item merespon dengan cepat keluhan dan saran memiliki

nilai terendah, maka perlu diatur kembali agar pelanggan tidak merasa kecewa.

Indikator loyalitas item tidak terpengaruh merek lain memiliki nilai terendah.

Meskipun itu pelanggan tetap merasa puas dan loyal dengan produk yang

diberikan perusahaan.