bab iii metodologi penelitianthesis.binus.ac.id/doc/bab3/tsa-2010-0086 bab 3.pdf · penerapan ini...

33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Pikir

Pengembangan IT Blueprint membutuhkan kerangka pikir yang dimulai dari

menganalisa performa bisnis pada PT. Mitracomm Ekasarana untuk menganalisa

kondisi IT (perangkat keras dan jaringan) serta Portofolio Manajemen (Sumber Daya

Manusia dan operasional). PT.Mitracomm Ekasarana saat ini dengan menggunakan

Balanced Scorecard untuk membuat perencanaan/blueprint untuk 3 tahun (Juni 2011

- Juli 2013).

PT.Mitracomm Ekasarana membutuhkan IT Blueprint untuk mendukung

bisnis dan mendukung kegiatan operational contact center. IT Blueprint ini

digunakan untuk meningkatkan produktifitas, efektifitas dan mengurangi

pengeluaran biaya tak terduga yang terjadi atas kesalahan perencanaan. Sejalan

dengan meningkatnya permintaan kebutuhan dari pelanggan dan tingginya

permintaan atas penyewaan gedung kantor,teknologi serta sumber daya manusia

pada PT.Mitracomm Ekasarana maka perusahaan harus mengubah divisi IT yang

selama ini banyak menelan biaya menjadi business enabler.

Merubah departemen IT menjadi business enabler akan mengeluarkan jumlah

biaya yang besar, dan IT Blueprint ini akan dijadikan oleh Departemen IT internal

sebagai arahan kebijakan yang jelas dalam melakukan pengembangan IT selanjutnya

bedasarkan prioritas dan biaya serta customer . Sehingga investasi dalam

Departemen IT di masa-masa mendatang akan lebih sederhana karena didasarkan

suatu cetak biru yang jelas.

34

3.2 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian dimulai dari mengukur kinerja PT Mitracomm Ekasarana

dengan melakukan analisis terhadap laporan keuangannya dengan

membandingkannya hasil yang diperoleh pada periode sebelumnya. Setelah itu

melakukan analisis Metode Balanced Scorecard pada PT Mitracomm Ekasarana

simulasi penerapan Balanced Scorecard pada PT Mitracomm Ekasarana ini akan

dilakukan berdasarkan data keuangan dari periode 2008-2009. Penerapan ini

dilakukan melalui empat perspektif yang ada dalam balanced scorecard, yaitu

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, proses bisnis internal, pelanggan, dan

perspektif keuangan. Data untuk melakukan analisa di peroleh dengan cara

wawancara dan quisioner. Setelah mendapatkan hasil analisa menurut 4 perspektif

tersebut dilakukan analisa mendalam dengan menyesuaikan visi dan misi perusahaan

dengan kinerja sekarang dan pembuatan IT blueprint untuk mencapai visi

perusahaan.

35

Rancangan penelitian yang telah diuraikan diatas dapat dilihat dengan jelas pada

Gambar 3.1 berikut

:

36

3.3 Tahapan Penelitian

Tahapan penelitian untuk mengukur kinerja terhadap strategi perusahaan PT.

Mitracomm Ekasarana dimulai dari tahap merumuskan masalah, pengumpulan data

dilakukan dengan mempelajari dokumen, wawancara, dan mempelajari profil

perusahaan untuk mendapatkan data-data yang diperlukan. Setelah pengumpulan

data kemudian dilanjutkan dengan analisis pengolahan data, dan pengukuran kinerja

perusahaan terhadap visi dengan balanced scorecard. Setelah didapatkan 4 perspektif

dari hasil analisa di tarik value yang pada tahap akhir dilakukan penarikan

kesimpulan dan saran kepada perusahaan berupa portofolio IT Blueprint .

37

Tahapan Penelitian

Gambar 3.2 Alur Pikir Penelitian

INPUT PROSES OUTPUT

RUMUSAN MASALAH

OBSERVASI LAPANGAN

PENGUMPULAN DATA

DATA SEKUNDER

-dok.profil perusahaan

-dok.strategi bisnis perusahaan

-dok.strategi TI perusahaan

Analisa Strategi IT

Analisa strategi perusahaan

Analisa 4 perspektif BSC

Kesimpulan dan Saran

DATA PRIMER

‐

Balance Score Card

Rekomendasi terhadap masalah perusahaan

38

Pada gambar 3.2 dapat dilihat tahapan penelitian yang terdiri dari :

1. Observasi lapangan, melakukan pengamatan terhadap internal proses di

perusahaan.

2. Merumuskan masalah yang teridentifikasi dari organisasi untuk kemudian

melakukan studi literatur baik dari buku-buku pendukung, jurnal, internet,

dan referensi lainnya.

3. Melakukan pengumpulan data:

a. Pengumpulan Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan melakukan wawancara. Wawancara dilakukan dengan penelusuran

masalah dan pencarian data melalui pihak-pihak yang terkait untuk

mengetahui kondisi internal organisasi agar dapat dijadikan referensi dalam

memenuhi kriteria dari perspektif BSC

b. Pengumpulan data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa:

i. Dokumen Profil Perusahaan

ii. Dokumen Strategi Bisnis Perusahaan

iii. Dokumen TI perusahaan.

4. Data yang sudah terkumpul tersebut kemudian diolah dan dijadikan salah satu

referensi dalam menganalisis Strategi TI yang ada pada saat sekarang untuk

kemudian diidentifikasi menggunakan perspektif-perspektif yang terdapat

pada BSC

5. Langkah selanjutnya melakukan analisa pada perspektif pada BSC.sehingga

bisa di dapatkan value yang berguna

6. Setelah didapatkan value maka di sesuaikan dengan visi perusahaan untuk

menghasilkan IT blueprint.

39

7. Pengajuan rekomendasi terhadap permasalahan perusahaan yang didasari

oleh hasil analisa BSC dan pembuatan IT blueprint perusahaan

8. Penarikan kesimpulan dan saran.

3.4 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan pada penelitian ini, menggunakan beberapa

teknik yang akan dijelaskan pada bagian berikut dibawah ini.

3.4.1 Observasi

Observasi merupakan teknik yang digunakan untuk mendapatkan

informasi-informasi yang dilakukan dengan cara pengamatan secara

langsung ditempat yang diteliti, sehingga dapat diperoleh kenyataan

yang terjadi di lapangan. Hasil observasi akan menjadi dasar dalam

melakukan analisa terhadap perusahaan.

3.4.2 Dokumentasi / kuesioner

Dokumentasi merupakan cara yang dilakukan dalam menentukan dan

mengumpulkan dokumen yang diperlukan, dokumen-dokumen

bersumber dari internal perusahaan. Pada objek penelitian yang

ditentukan, dokumentasi-dokumentasi cukup memadai untuk

dijadikan sumber. Dokumentasi yang digunakan antara lain berupa

dokumen profil perususahaan, dokumen portofolio strategi perusahaan

serta dokumen portofolio strategi IT perusahaan.

3.4.3 Wawancara

Wawancara dilakukan untuk mendapatkan data dengan cara lisan dari

pihak-pihak terkait (stakeholder). Wawancara yang dilakukan tersebut

disimpan dalam sebuah rekaman, untuk selanjutnya disusun dalam

bentuk dokumen sebagai hasil analisa. Wawancara pada penelitian ini

40

difokuskan pada pihak-pihak yang terkait langsung pada proses

implementasi IT perusahaan dan pengguna dari fasilitas IT tersebut.

Hal ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran secara detail

mengenai kondisi yang ada pada saat pengimplementasian strategi IT

pada perusahaan.

3.5 Strategi Bisnis Perusahaan yang berjalan saat ini.

Tinjauan terhadap profil perusahaan PT.Mitracomm Ekasarana tempat

penelitian ini dilakukan . Tinjauan yang dilakukan meliputi profile perusahaan , visi

dan misi, dan struktur organisasi perusahaan yang diperoleh dari dokumen profil

perusahaan. PT. Mitracomm Ekasarana merupakan salah satu perusahaan di

Indonesia yang bergerak dalam bidang contact center . untuk merumuskan strategi

dalam pengembangan bisnisnya dalam menghadapi persaingan. Untuk itu

pemanfaatan IT turut disesuaikan dengan strategi bisnis perusahaan agar dapat

meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan.

3.5.1 Profile Perusahaan

PT. MitraComm Ekasarana (MitraComm) berdiri tahun 1999

yang merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group,lokasi kantor

di East Building 17th Floor, Jl. Lingkar Mega Kuningan Kav. E3.2

No. 1, Jakarta 12950, Indonesia.

MitraComm memiliki dua divisi. Divisi pertama adalah

Content Provider untuk menyediakan services untuk electronic

voucher re-load, melalui sms and messaging gateway ke berbagai

perusahaan,termasuk e-payment and auto access to the financial

industry.

41

Divisi kedua adalah Contact Center Divison, berdiri tahun 2006

,kantor pusat terletak di Menara Batavia 6th Floor, Jl. KH. Mas

Mansyur Kav. 126, Jakarta 10220, Indonesia.

Contact center yang sukses melakukan rutinitas membangun 4 pilar

service yaitu :

• Human Resources

• Management and Business Process

• Technology

• Environment

Persaingan dunia bisnis di era pasar global semakin ketat,suatu

perusahaan dituntut untuk lebih dapat menciptakan sejumlah produk

dan jasa yang memiliki kualitas serta daya saing yang tinggi.Sehingga

secara tidak langsung hal ini memaksa perusahaan untuk lebih

berkonsentrasi pada bisnis utamanya.

Maka atas dasar pemikiran tersebut PT.Mitracomm Ekasarana

sebagai bagian dari Phintraco Grup mengembangkan bisnisnya dengan

membuka layanan ”Contact Center Outsourcing”,dengan dilengkapi

oleh fasilitas infrastruktur yang lengkap dan canggih.Lokasi kantor

dipilih yang memudahkan akses transportasi bagi agent-agent contact

center. Dengan design yang menarik dan futuristik Mitracomm berusaha

untuk menciptakan ruangan kerja Contact Center yang nyaman dan

lengkap untuk mendukung operational contact center.Ruangan yang

42

tersedia terdiri dari ruang kerja agent, ruangan training praktek dan

teori ,ruang istirahat dan olah raga, ruang bimbingan, ruang makan,

perpustakaan, dan beberapa ruang pendukung lainnya.

Untuk mendukung kelancaran operational, Mitracomm

dilengkapi dengan teknologi contact center terbaru berbasis AVAYA

INTELEGENT COMMUNICATION yang memiliki nilai jual Low

Investment Unified Communication dengan hanya mulai pada angka 15

sen dolar perhari,per-agent termasuk video, solusi terbaru

memungkinkan meningkatkan pelayanan pelanggan dengan kolaborasi

sistem yang cepat. Avaya Inc,penyedia aplikasi komunikasi bisnis

,sistem dan service terkemuka di dunia, aplikasi yang berbasis Oracle

serta dilengkapi dengan berbagai aplikasi contact center pendukung

lainnya.Solusi yang diperkenalkan oleh Avaya adalah solusi unified

communications dengan harga terjangkau,yang didesain secara khusus

untuk era baru pada bisnis virtual. Hanya dengan 15 sen dolar perhari

untuk setiap agent termasuk video,solusi unified commun ications dari

Avaya memungkinkan untuk mengatur pekerja dan kantor cabang dalam

membantu bisnis pada tantangan komunikasi teratas untuk membangun

bisnis yang berfokus pada pelanggan,saling terkait dan bernilai

profit.Solusi Unified Communiction Avaya yang baru ini :

1. Menyediakan perangkat penting untuk mendukung aktivitas agent saat

ini,dengan jaminan,software antar operational,hardwaredan layanan dari

Avaya dan ekosistem partner mereka.Solusi yang diberikan agar agent

menjadi lebih produktif dan bekerjasama dengan agent lainnya dimanapun

43

mereka berada , dan mengijinkan bisnis untuk mengembangkan layanan

pelanggan melalui contact center termasuk agent yang ada di kantor cabang

dan lokasi jauh lainnya.

2. Dapat memecahkan masalah real-bisnis dan mengatur loyalitas pelanggan

adalah solusi yang sangatlah murah,sehingga memungkinkan bagi perusahaan

untuk membandingkan kebutuhan bisnis dengan set solusi yang lengkap pada

layanan unified communication,software dan hardware yang dapat

mendeliver secara cepat setiap peningkatan yang signifikan dan tentu saja

return on investment.

3. Solusi difokuskan pada kebutuhan komunikasi untuk agent

telemarketing,agent dapat bekerja di rumah,pekerja di perusahaan maupun

yang mobile,integrasi kantor cabang ,gudang ritel dan kantor cabang bank.

Selain itu PT.MitraComm Ekasarana juga menyediakan pelayanan

video contact center,dengan menggunakan jaringan 3G dari beberapa operator.

PT.MitraComm Ekasarana memiliki 4 (empat) premises saat ini :

• Menara Batavia 3rd Floor at Jl. KH Mas Mansyur Kav. 126,

Jakarta with the capacity of 262 seats.

• The East 15th Floor at Jl. Lingkar Mega Kuningan Kav. E3.2 No.

1, Jakarta with the capacity of 500 seats.

• Grand Ancol Center Blok B 32 at Jl. RE Martadinata, Jakarta

which is used specially for telemarketing.

44

• We also have other branch at Rich Palace Blok I/7 at Jl. Mayjend

Sungkono, Surabaya.

PROJECT ACHIEVEMENT

Perusahaan PT.MITRACOMM EKASARANA beroperasi pada dua

bidang contact center outsourcing services yaitu Contact Center (Total

Solution) dan Partial outsourcing. Perusahaan yang telah menggunakan jasa

PT.Mitracomm Ekasarana.

PT.MITRACOMM EKASARANA PROJECT PORTFOLIO

QUALITY STANDARD AND METHODOLOGY

ISO 9001:2000

Semenjak November 2007, PT.MITRACOMM EKASARANA menjadi

certified the business process model dari ISO 9001:2000 Certification,

diproses oleh UKAS dan ISO Consultant URS. Akhirnya mendapatkan

certification in 2008 yang merupakan penghargaan atas komitmen perusahaan

CONTACT CENTER

45

untuk menjalankan visi “To give the best solution for our customer, by end to

end process and documented “.

INTERNATIONAL CERTIFICATION

Mendapatkan hight quality standard, PT.MITRACOMM EKASARANA

memiliki Customer Operation Performance Center (COPC) and International

Customer Management Institute (ICMI) untuk beberapa staff.

3.5.2 OUR VISION and MISSION Vision:

“To be a WORLD CLASS contact center outsourcing and recognize for

SUPERIOR management practices, standard and services”

Mission:

• Commit to creating value to our PARTNER

• Achieving high customer satisfaction through

EXCELLENT SERVICES

• Uphold the highest standards PERFORMANCE

Kebijakan mutu

a.memberikan mutu pelayanan prima untuk kepuasan pelanggan

b.memberikan standar kinerja terbaik

c.melakukan peningkatan Sistem Manajemen Mutu secara berkesinambungan

46

3.5.3 Analisa Keragaman Sumber Daya Manusia

1. Berdasarkan Jabatan

Analisa beban kerja hanya diberlakukan bagi tingkat management dan teknisi yang

biasanya disebut supervisory/administrator.

Tabel 3.1 SDM berdasarkan jabatan

No Jabatan Posisi

Perbandingan

(MS & TS *)

Bawahan

(Personel)

Bawahan

(Bagian)

Koordinasi

1 President

Direktur

Owner 90%:10% overall overall s/d 4

2 Direksi Top

Management

80 : 20% 1-6 Middle

Manager

1-6

Bagian

1 S/d5

3 Head

Departement

Top

Management

70% : 30% 1-6 Middle

Manager

1-6

Bagian

2s/d 7

4 Manager Lokasi Middle

Management

50% : 50% 1-4 Lower

Manager

1-4

Bagian

3S/d 7

5 Expertise Lower

Management

30% : 70% 1- 4 Supervisory /

Administrator /

Technical

1-2

Bagian

3S/d 7

47

6 Staff Technician

Technician

(Supervisory /

Administrator )

ST 100% 1-10 orang (dalam

kelompok kerja) dan

bersifat komando

Maximal 2

Kelompok

kerja.

3 s/d 7

7 Staff Operational Supervisor and staff operational

SO 100% 1-10 orang (dalam

kelompok kerja) dan

bersifat komando

Maximal 2

Kelompok kerja.

3 s/d 7

*) MS = Managerial skill, TS= Technical Skill

**) Jumlah maximal dalam kelompok kerja 12 orang.

Analisa berdasarkan Jabatan hanya diberlakukan bagi tingkat management dan yang

merupakan karyawan tetap.

48

President Direktur , 1

Direksi, 3 Head Departement,

8

Manager , 12

Expertise, 5Staff Technician, 30

Staff Operational, 41

Jumlah 100 Karyawan

President Direktur

Direksi

Head Departement

Manager

Expertise

Staff Technician

Staff Operational

2. Berdasarkan Level

Analisa berdasarkan Level hanya diberlakukan bagi tingkat

management dan yang merupakan karyawan tetap.

PD‐ Top Management, 1

D ‐ Top Management, 3

HD ‐Middle, 8

M ‐ Lower Management, 1

2

E‐ Lower Management, 5

ST ‐ Staff Teknisi, 30

SO ‐ Staff Operational, 41

Jumlah Karyawan

PD‐ Top Management

D ‐ Top Management

HD ‐Middle

M ‐ Management

E‐ Lower Management

ST ‐ Staff Teknisi

SO ‐ Staff Operational

Jabatan Jumlah Karyawan

President Direktur 1

Direksi 3

Head Departement 8

Manager 12

Expertise 5

Staff Technician 30

Staff Operational 41

Total 100

Jenis Level Jumlah Karyawan

PD- Top Management 1

D - Top Management 3

HD - Middle 8

M - Management 12

E- Lower Management 5

ST - Staff Teknisi 30

SO - Staff Operational 41

Total 100

Diagram 3.1 Chart karyawan berdasarkan jabatan

Diagram 3.2 Chart karyawan berdasarkan level

49

3. Berdasarkan Pendidikan

Analisa berdasarkan Pendidikan hanya diberlakukan bagi tingkat management dan yang


SLTA/sederajat , 15

akademi/ sederajat ,17

Strata 1 , 42

S2, 10

Lain ‐ lain , 16

Jumlah 100 Karyawan

SLTA/sederajat

akademi/sederajat

Strata 1

S2

Lain ‐ lain

4. Berdasarkan Usia

Analisa berdasarkan usia hanya diberlakukan bagi tingkat management dan yang merupakan

karyawan tetap.

≤ 20 tahun , 11

21 ‐ 30 tahun , 40

31 ‐ 40 tahun , 31

41 ‐ 50 tahun , 10

≥ 50 tahun , 8

Jumlah 100 Karyawan

≤ 20 tahun

21 ‐ 30 tahun

31 ‐ 40 tahun

41 ‐ 50 tahun

≥ 50 tahun

Pendidikan

Terakhir

Jumlah

Responden

SLTA/sederajat 15

akademi/sederajat 17

Strata 1 42

S2 10

Lain - lain 16

Total 100

usia

Jumlah

Karyawan

≤ 20 tahun 11

21 - 30 tahun 40

31 - 40 tahun 31

41 - 50 tahun 10

≥ 50 tahun 8

Total 100

Diagram 3.3 Chart karyawan berdasarkan pendidikan

Diagram 3.4 Chart karyawan berdasarkan usia

50

5. Bedasarkan Jenis Kelamin

Analisa berdasarkan Pendidikan hanya diberlakukan bagi tingkat management dan yang


laki ‐ laki , 63

Perempuan , 37

Jumlah 100 Karyawan

laki ‐ laki

Perempuan

Jenis

Kelamin

Jumlah

Karyawan

laki - laki 63

Perempuan 37

Total 100

Diagram 3.5 Chart karyawan berdasarkan jenis kelamin

51

3.5.4 Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 3.3 Struktur Organisasi

52

3.5.5 Deskripsi Tugas

President Director

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan :

• Merupakan pemilik perusahaan contact center dan Group Phintraco.

• Melakukan pengawasan dan pengarahan Direksi dalam mengelola

Perusahaan dan pengambil kuputusan mengenai masa depan perusahaan

contact center .

• Melakukan tugas, wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan

ketentuan dalam Anggaran Dasar perusahaan , dan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Call Center Consultant


Sebagai Konsultan Contact Center, strategi bisnis, produk, teknis dan

keahlian bisnis untuk berkolaborasi dengan para pemimpin perusahaan untuk

mengevaluasi, merekomendasikan dan mengelola pelaksanaan Call Center Solusi

dengan fokus pada People, Proses dan Teknologi.

• Memiliki keterampilan : IVR, ACD, VoIP, CTI, CRM sistem, Voice / data

monitoring dan sistem pencatatan, Manajemen Tenaga Kerja dan

Implementasi routing berbasis kecakapan, Avaya Unified Communications.

• Bekerjasama dengan unit bisnis untuk memahami dan menetapkan

persyaratan untuk perawatan panggilan, call routing, dan manajemen

operasional.

53

• Mengembangkan dan menyajikan analisa untuk proyek (s) dan / atau

pendekatan yang digunakan pada proyek.

• Merancang dan menerapkan solusi yang mencakup panggilan dan berbasis

routing, menampilkan real-time dan pelaporan history, menggunakan produk

industri terkemuka.

• Berkomunikasi secara efektif dengan klien dan akurasi dokumen untuk semua

masalah klien.

• Mengelola ekspektasi klien dan memastikan kepuasan klien.

• Bertanggung jawab untuk komunikasi di berbagai tingkatan, baik secara

internal maupun eksternal. Hal ini dapat mencakup eksekutif klien dan

sponsor

Commersial Director


• Memimpin seluruh bagian Presales dan Sales Marketing.

• Membuat perencanaan dan strategi bisnis untuk mencapai visi dan misi

perusahaan agar operational contact center dapat tercapai.

• Memimpin rapat umum, dalam hal: untuk memastikan pelaksanaan tata-tertib;

keadilan dan kesempatan bagi semua untuk berkontribusi secara tepat;

menyesuaikan alokasi waktu per item masalah;menentukan urutan agenda;

mengarahkan diskusi ke arah konsensus; menjelaskan dan menyimpulkan

tindakan dan kebijakan perusahaan mengenai operational contact center.

• Mengambil keputusan sebagaimana didelegasikan oleh President Director

atau pada situasi tertentu yang dianggap perlu, yang diputuskan, dalam

54

meeting- meeting dengan President Director dan departemen yang terkait

serta dengan customer.

• Menjalankan tanggung jawab dari direktur perusahaan sesuai dengan

standar etika dan hukum, sebagai referensi dalam ISO.

Pre-Sales Manager

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan Pre-Sales Manager:

• Bertindak sebagai perwakilan organisasi dalam hubungannya dengan

dunia luar atau customer.

• Mengembangkan dan mengelola Pre-Sales Team

• Bekerjasama dengan HRD untuk seleksi dan rekruitmen personil Pra-

Sales.

• Manajemen Pra-Sales team termasuk manajemen waktu, penilaian,

pelatihan dan masalah disiplin.

• Memastikan bahwa Penjualan, Manajemen Produk dan Pengembangan

serta memberikan dukungan kepada customer .

• Bekerjasama dengan Manajemen Produk Contact Center dan Pemasaran

yang terdapat didalam ISO untuk membantu menentukan / memperbaiki

tingkat penjualan dan memastikan paket penjualan dikembangkan dan

pesan dikomunikasikan kepada tim penjualan.

• Memastikan bahwa sumber daya Pre-Sales berkembang sejalan dengan

pesan Pemasaran dan Tim Penjualan.

• Memastikan bahwa semua personil pra-penjualan, penjualan dan

memelihara serta mengembangkan keterampilan sebagai berikut.

55

- Memiliki kemampuan berkomunikasi mengenai informasi bisnis

contact center dan kebutuhan teknis sesuai dengan permintaan

customer untuk outsourcing contact center.

- Membangun hubungan interpersonal skill dengan customer.

- Kemampuan untuk memahami proses bisnis dan masalah bisnis

- Keterampilan analisis yang kuat.

- Kemampuan untuk memahami hubungan data dan bagaimana

data dapat digunakan untuk memecahkan masalah bisnis.

- Kemampuan untuk multi-task dan mampu mewakili menjelaskan

berbagai subyek dan produk outsourcing contact center dengan

produk Avaya.

- Kemampuan untuk memahami dan menangkap kebutuhan bisnis

dan teknis.

- Kemampuan untuk mengembangkan pengetahuan klien

mengenai teknis arsitektur dan teknologi dengan pengetahuan

yang cukup untuk menentukan apa yang bisa dan tidak mungkin.

- Memiliki pengetahuan tentang menjual konseptual strategis.

- Memiliki kemampuan untuk mengakomodasi pesan-pesan

pemasaran dan permintaan customer.

Head Sales and Marketing

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan Pre-Sales Manager:

• Mengelola aktivitas penjualan call center.

• Menyediakan pelatihan untuk tim penjualan dan tim pemasaran.

56

• Memastikan tujuan penjualan terpenuhi.

• Mengembangkan strategi penjualan untuk call center.

• Mengembangkan dan mengimplementasikan metrik penjualan dan perbaikan

proses.

• Melakukan evaluasi kinerja penjualan dan staf pemasaran.

• Mengembangkan program insentif bagi tenaga penjual.

• Membuat desain dan mempromosikan produk dan jasa kepada konsumen

serta pasar bisnis yang membutuhkan outsourcing contact center.

• Melakukan penelitian dan merekomendasikan cara-cara inovatif untuk

menangkap kebutuhan pasar sesuai dengan pelanggan.

• Menerapkan standar dan prosedur ISO sebagai pedoman didalam bekerja.

Manager Sales & Marketing


• Membuat laporan data tentang pengelolaan aktivitas penjualan call center.

• Memastikan telah tersedianya jadwal pelatihan untuk tim penjualan dan tim

pemasaran.

• Membuat stategi dan membantu Head Sales&Marketing untuk memastikan

tujuan penjualan terpenuhi.

• Membuat stategi dan membantu Head Sales&Marketing untuk

mengembangkan strategi penjualan untuk call center.


mengembangkan dan mengimplementasikan metrik penjualan dan perbaikan

proses.

57

• Membuat stategi dan membantu Head Sales&Marketing untuk melakukan

evaluasi kinerja penjualan dan staf pemasaran.


mengembangkan program insentif bagi tenaga penjual.

• Membuat stategi dan membantu Head Sales&Marketing untuk membuat

desain dan mempromosikan produk dan jasa kepada konsumen serta pasar

bisnis yang membutuhkan outsourcing contact center.

• Membuat stategi dan membantu Head Sales&Marketing untuk melakukan

penelitian dan merekomendasikan cara-cara inovatif untuk menangkap

kebutuhan pasar sesuai dengan pelanggan.

• Membuat stategi dan membantu Head Sales&Marketing untuk menerapkan

standar dan prosedur ISO sebagai pedoman didalam bekerja.

Staff Sales & Marketing


• Menjalankan dan melaksanakan serta memberi saran dan menjumpulkan

data-data permasalahan yang dihadapi agar semua strategi yang telah

direncanakan dapat terlaksana serta dapat mencapai tujuan.

• Menjalin hubungan dengan pelanggan.

• Menjalankan standar dan prosedur ISO sebagai pedoman didalam bekerja.

• Menerima complain dari pelanggan dan membuat laporan dan bekerjasama

dengan departemen lain yang terkait.

58

Information Technology and Training Director


Direktur Teknologi Informasi bertanggung jawab kepada President Director.

• Bertanggung jawab untuk teknologi informasi di seluruh organisasi, dan

semua aspek manajemen dan system control untuk informasi teknologi,

termasuk perencanaan, standar rekomendasi teknis, dan prosedur , dan

pengembangan pedoman serta inovasi multiple infrastruktur teknologi

mencakup semua hardware dan software, dimiliki, atau disewa dari group

Phintraco, termasuk beberapa sistem operasi, dan data serta voice recording.

• Memberikan arahan untuk semua departemen IT dan infrastruktur layanan

telekomunikasi yang meliputi perangkat keras,instalasi, perbaikan,

penggantian, koneksi, monitoring, keamanan, backup, dan pelatihan system

dan perangkat keras contact center untuk kebutuhan komputer dan peralatan

telepon.

• Memberikan arahan untuk merencanakan teknologi dan keuangan serta

sumber daya manusia yang diperlukan untuk mempertahankan dan

mengembangkan infrastruktur teknologi contact center untuk memenuhi

kebutuhan sekarang dan masa depan.

• Bertanggung jawab memimpin lembaga IT Departemen dengan membuat

perencanaan teknologi tahunan / anggaran.

• Memberikan arahan dukungan teknis dan standar managemen pengelolahan

applikasi dan infrastruktur

• Memberikan arahan persiapan dan pelaksanaan anggaran teknologi informasi

tahunan.Pengawasan staf teknologi informasi, termasuk rekomendasi untuk

59

merekrut, cuti persetujuan, evaluasi kinerja tahunan, dan pengembangan

profesional.

• Memberikan arahan untuk penelitian, koordinasi, dan penyiapan spesifikasi

untuk rekomendasi untuk perangkat keras, perangkat lunak, dan akuisisi

layanan, dalam kaitannya dengan bisnis proses perusahaan.

• Memberikan arahan pengembangan pedoman, prosedur, dan standar dalam

teknologi informasi agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan saat ini dan

masa depan.

• Memberikan arahan untuk membantu dan mendukung semua system contact

center,operational,reporting dengan menyediakan peralatan dan karyawan

yang diperlukan.

• Melakukan analisa perencanaan,dokumentasi dan reporting contact center

agar dapat tercapainya visi dan misi perusahaan.

IT Manager

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan berdasarkan gedung :

• Mengelola fungsi IT untuk mendukung operasional Contact Center sehari-hari

Contact Center dan Group Phintraco.

• Bertanggung jawab atas penyediaan layanan IT infrastruktur termasuk aplikasi

desktop, LAN,Internet, kebijakan keamanan IT dan telekomunikasi.

• Pengembangan dan implementasi sistem baru.

• Bekerjasama dengan manajemen senior untuk mengusulkan dan memberikan

60

layanan IT sesuai dengan Service Level Agreements.

• Bertanggung jawab atas Anggaran IT per tahun.

• Mengelola Departemen IT meliputi penilaian staf, mendisiplinkan, membuat

Review dan pengembangan karir.

• Bertanggung jawab untuk IT hardware, software dan pengadaan pemeliharaan.

• Mengembangkan dan mempertahankan rencana Disaster Recovery setiap cabang.

• Mengembangkan dan mengendalikan kebijakan keamanan IT.

• Mempertahankan dan mengembangkan Infrastruktur perusahaan.

• Memberikan laporan tertulis bulanan kepada Direktur IT pada semua

aspek Departemen IT.

IT Staff

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan

• IT Staff bertanggungjawab untuk memasang dan mendukung komunikasi

jaringan komputer dalam organisasi atau antar organisasi. Tujuannya adalah

untuk memastikan operasi yang lancar seperti jaringan komunikasi dan

komputer untuk menyediakan performance yang maksimum dan ketersediaan

untuk user (staff, client, customer, supplier, dan lain-lain).

• IT Staff bekerja secara internal sebagai bagian dari tim pendukung IT di

organisasi atau secara eksternal sebagai bagian dari perusahaan konsultansi

contact center dengan beberapa client.

• Aktivitas standar yang dilakukan oleh IT Staff dibidang ini adalah:

61

- Memasang, mendukung, memelihara server hardware dan

infrastruktur software baru

- Mengatur e-mail, anti spam, dan virus protection

- Melakukan setting user account, izin dan password

- Memonitor penggunaan jaringan

- Memastikan cost-effective dan efisiensi penggunaan server

- Mengusulkan dan menyediakan solusi IT untuk masalah bisnis dan

manajemen contact center.

- Memastikan semua peralatan IT memenuhi standar industry contact

center.

- Menganalisa dan menyelesaikan kesalahan, mulai dari major system

crash sampai kelupaan password

- Mengerjakan rutin preventative measures dan mengimplementasikan

dan memonitor keamanan jaringan, jika jaringan terkoneksi ke

internet

- Menyediakan pelatihan dan dukungan teknis untuk user dengan

bermacam tingkat pengetahuan IT dan kompetensi.

- Mengawasi staff lain, seperti help desk technician.

- Bekerja dekat dengan departemen/organisasi lain dan berkolaborasi

dengan IT staff lain.

- Merencanakan dan mengimplementasikan pengembangan IT untuk

masa mendatang dan menjalankan kerja proyek

- Mengelola website dan memelihara jaringan internal

- Memonitor penggunaan web oleh para pekerja

62

• IT Staff harus memiliki kemampuan sebagai berikut:

- Pengetahuan yang up to date dan memahami kebutuhan bisnis dan

industry

- Kemampuan komunikasi yang baik sekali

- Mampu untuk menerima bermacam tugas dan memperhatikan detail

- Kemampuan analytical dan problem-solving

- Kemampuan teamwork dan mampu untuk merasa nyaman bekerja

dengan tim, client dan grup staff yang berbeda antar organisasi

- Kemampuan organisasional

• Memberikan laporan tertulis bulanan kepada Direktur IT pada semua aspek

Departemen IT.

• Bertanggung jawab dengan infrastuktur Group Phintraco untuk gedung the

East.

Outbound Head Contact Center


Bertugas membuat panggilan telepon atas nama klien, organisasi, atau bisnis

kepada pelanggan beragam atau pelanggan potensial. Tujuan utama dari panggilan

keluar adalah membuat penjualan, mengumpulkan atau berbagi beberapa data yang

mencakup survei, telemarketing, atau dll verifikasi. Para eksekutif outbound call

center dapat menghubungi pelanggan yang sudah ada untuk mempromosikan skema

tertentu.

63

• Berinteraksi melalui telepon dengan pelanggan untuk meminta agar jasa atau

barang.

• Meminta informasi, membuat janji, mengumpulkan informasi atau

melakukan tindak lanjut.

• Berkomunikasi perorangan atau perusahaan swasta melalui telepon untuk

berbagai tujuan.

• Menyampaikan skrip yang disiapkan untuk penjualan dengan membujuk

pelanggan potensial atau klien untuk membeli produk organisasi atau jasa.

• Menjelaskan produk dan jasa, menanggapi pertanyaan, dan memperoleh

informasi pelanggan.

• Mengembangkan kampanye dengan target penjualan, yang meningkatkan

penjualan kepada organisasi dari pelanggan korporat.

• Memasukkan data dan memelihara database pelanggan yang sudah ada atau

pelanggan potensial.

• Memelihara catatan komunikasi telepon, interaksi, rekening, pesanan, dan

pembayaran.

• Mengambil perawatan yang tepat bahwa panggilan keluar tidak mengganggu,

mengganggu, atau menyinggung perasaan orang-orang yang terdaftar dalam

daftar panggilan.

Call Center Operasional Support and Head Devision

• Manajer Operasional bertanggung jawab untuk mengelola semua aspek

operasi call center, perencanaan dan arah strategis untuk Inbound / Outbound

Sales Call Center sekitar 100 kursi dengan sampai 225 wakil-wakil call

center. Tanggungjawab utama akan difokuskan pada proses perbaikan,

64

metrik penjualan, tingkat respons service level dengan tetap mempertahankan

tingkat pelayanan yang optimal dan kualitas. Individu harus nyaman dengan

mengambil tindakan setelah menganalisis data melalui tren dan pelaporan

analisis. Bekerja sama dengan Manajer Senior dan Direktur Call Center

untuk merampingkan upaya dan hasil.

• Manajer Operational secara langsung mengelola tim contact center center

dan mengarahkan kegiatan mereka ke arah mencapai tujuan dan sasaran call

center.

• Mengembangkan petunjuk baru penargetan strategi, dan scripting untuk

mengoptimalkan program yang ada.

• Mengelola analisis kinerja program saat ini dan daftar.

• Mengelola dan mengembangkan tim 7-9 laporan langsung dan pengawas

dengan tim 12-17 perwakilan.

• Mengukur dan individu hadir serta laporan Produktivitas kelompok yang

berhubungan dengan hasil pelanggan.

• Memantau kinerja tim untuk memastikan tujuan situs sedang dipenuhi; tim

sesuai dengan Call Center dan kebijakan CCI dan prosedur.Melakukan

tindakan untuk membantu drive kinerja tim.

• Mengidentifikasi, merekomendasikan dan mendukung pelaksanaan program-

program untuk memperbaiki proses call center dan bekerjasama dengan

departemen lain dalam organisasi.

• Mengidentifikasi dan diartikulasikan persyaratan pelaporan, termasuk target,

hasil yang diharapkan, dan spesifik data persyaratan pelaporan

• Menunjukkan melalui data kepada tim dalam hal ditindaklanjuti dan terukur

berdasarkan analisis.

65

• Memberikan visibilitas dan menjamin transparansi operasi melalui

komunikasi berjalan.

• Mengelola, mengembangkan dan memimpin perubahan dalam organisasi.

• Berkerjasama dengan departemen internal seperti Marketing, Sumber Daya

Manusia, Pelatihan dan Kualitas untuk fokus pada tujuan bersama dan kinerja

situs dan pengaruh perubahan perilaku karyawan.

• Berkerjasama dengan staf dan kepemimpinan untuk mengidentifikasi peluang

bisnis berdasarkan analisis laporan.

• Membuat dokumentasi dan melakukan evaluasi kinerja, membuat keputusan

kerja, menentukan tujuan-tujuan kinerja dan sasaran untuk tim yang

ditugaskan.

• Dukungan Call Center Pelatihan dan upaya Kualitas.

• Mempromosikan budaya penjualan yang memotivasi dan menjamin kepuasan

karyawan.

• Memberikan umpan balik kinerja formal dan informal secara berkelanjutan.

• Membantu dan pelaksanaan dukungan dari semua proyek-proyek baru tugas

lain yang diberikan bertanggung jawab untuk mengelola semua aspek operasi

call center, perencanaan dan arah strategis untuk Inbound / Outbound Sales

Call Center sekitar 100 kursi dengan sampai 225 wakil-wakil call center.

• Tanggungjawab utama akan difokuskan pada proses perbaikan, metrik

penjualan, kotor dan tingkat respons bersih dengan tetap mempertahankan

tingkat pelayanan yang optimal dan kualitas. Individu harus nyaman dengan

mengambil tindakan setelah menganalisis data melalui tren dan pelaporan

analisis. Bekerja sama dengan Manajer Senior dan Direktur Call Center

untuk merampingkan upaya dan hasil.

66

• Manajer Operational secara langsung mengelola tim contact center center

dan mengarahkan kegiatan mereka ke arah mencapai tujuan dan sasaran call

center.

• Mengembangkan petunjuk baru penargetan strategi, dan scripting untuk

mengoptimalkan program yang ada.

• Mengelola analisis kinerja program saat ini dan evaluasi terhadap laporan.

• Mengelola dan mengembangkan tim 7-9 laporan langsung dan pengawas

dengan tim 12-17 perwakilan.

• Mengukur setiap individu yang hadir serta laporan Produktivitas kelompok

yang berhubungan dengan hasil kepuasan pelanggan.

• Memantau kinerja tim untuk memastikan tujuan situs sedang dipenuhi; tim

sesuai dengan Call Center dan kebijakan dan prosedur ISO. Melakukan

tindakan untuk membantu kinerja tim.

• Mengidentifikasi, merekomendasikan dan mendukung pelaksanaan program-

program untuk memperbaiki proses call center dan bekerjasama dengan

departemen lain dalam organisasi.

• Mengidentifikasi dan diartikulasikan persyaratan pelaporan, termasuk target,

hasil yang diharapkan, dan spesifik data persyaratan.

• Menunjukkan melalui data kepada tim dalam hal ditindaklanjuti dan terukur

berdasarkan analisis.

• Memberikan visibilitas dan menjamin transparansi operasi melalui

komunikasi berjalan.

• Mengelola, mengembangkan dan memimpin perubahan dalam organisasi.

67

• Bekerjasama dengan departemen internal seperti Marketing, Penerimaan

Sumber Daya Manusia, Pelatihan dan Kualitas untuk fokus pada tujuan

bersama dan kinerja situs dan pengaruh perubahan perilaku karyawan.

• Bekerjasama dengan dengan staf dan kepemimpinan untuk mengidentifikasi

peluang bisnis berdasarkan analisis laporan.

• Membuat dokumentasi dan melakukan evaluasi kinerja, membuat keputusan

kerja, menentukan tujuan-tujuan kinerja dan sasaran untuk tim yang

ditugaskan.

• Memberikan pelatihan Call Center dan upaya peningkatan kualitas

• Mempromosikan budaya penjualan yang memotivasi dan menjamin kepuasan

karyawan.

• Memberikan umpan balik kinerja formal dan informal secara berkelanjutan.

• Membantu pelaksanaan dari semua proyek-proyek baru dan tugas lain yang

diberikan

Call Center Operations Manager


Memastikan pelaksanaan rencana bisnis dalam cara yang efisien dan

menguntungkan. Menentukan tujuan dan sasaran untuk memenuhi harapan operasi

bisnis. Bertanggung jawab untuk bekerja sama dengan Senior Manajemen. Manajer

Operasi memudahkan dalam pelaksanaan dan evaluasi prosedur call center dan

kebijakan.

• Mengelola sebuah tim dari perwakilan call center langsung dan mengarahkan

kegiatan mereka untuk pencapaian target dan tujuan call center.

68

• Mengelola analisis kinerja keseluruhan daftar yang ada dan program.

• Mengembangkan dan mengawasi tim perwakilan dan menyiapkan laporan

kinerja mereka.

• Mengembangkan skema penargetan petunjuk baru, dan scripting untuk

optimalisasi program yang ada.

• Pemantauan kinerja tim untuk memastikan bahwa tujuan call center terpenuhi

dan mendukung kualitas pusat panggilan dan pelatihan usaha.

• Mengukur dan menunjukkan produktivitas kelompok maupun laporan

individu yang terkait dengan hasil pelanggan.

• Mengidentifikasi dan mengartikulasikan persyaratan pelaporan, yang meliputi

target, data tertentu, dan hasil diantisipasi.

• Mengidentifikasi, merekomendasikan dan mendukung pelaksanaan berbagai

program untuk peningkatan proses call center.

• Menulis dan melakukan evaluasi performansi, pengambilan keputusan

pekerjaan, menetapkan tujuan, kinerja dan target bagi tim yang ditugaskan.

• Mempromosikan budaya penjualan yang mendorong dan menjamin kepuasan

pelanggan.

Head Human Resource Director


Memberikan arahan perencanakan dan pengembangkan kebijakan dan sistem

pengelolaan SDM, serta mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan fungsi

manajemen SDM di seluruh perusahaan agar dapat menunjang dan meningkatkan

69

kinerja SDM dalam mencapai visi dan misi agar target perusahaan terpenuhi.

Bertanggung jawab untuk :

• Membantu menyusun strategi dan kebijakan pengelolaan SDM serta

outsoursing SDM di perusahaan berdasarkan strategi jangka panjang dan

jangka pendek yang telah ditetapkan sesuai dengan peraturan pemerintah

yang berlaku agar diperoleh SDM dengan kinerja, kapabilitas dan kompetensi

yang sesuai dengan yang diinginkan perusahaan.

• Menyusun rencana kerja dan anggaran sesuai dengan strategi, kebijakan dan

sistem SDM yang telah ditetapkan didalam ISO untuk memastikan

tercapainya sasaran bagian SDM.

• Mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan fungsi SDM di seluruh

perusahaan untuk memastikan semuanya sesuai dengan strategi, kebijakan,

sistem dan rencana kerja yang telah disusun.

• Mengkoordinasikan dan mengontrol anggaran bagian SDM agar digunakan

dengan efektif dan efisien sesuai dengan rencana kerja.

• Mengarahkan, menganalisa dan mengelola praktek dan prosedur remunerasi

untuk memastikan paket remunerasi yang ditetapkan perusahaan kompetitif,

sejalan dengan praktek industri, sesuai kemampuan finansial perusahaan dan

adil secara internal.

• Mengkoordinasikan dan mengontrol penyusunan dan pelaksanaan program

pelatihan dan pengembangan, termasuk identifikasi kebutuhan pelatihan dan

evaluasi pelatihan, untuk memastikan tercapainya target tingkat kemampuan

dan kompetensi setiap karyawan.

• Merencanakan kebutuhan tenaga kerja sesuai dengan perkembangan

organisasi, serta mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan kegiatan

70

rekrutmen dan seleksi untuk memastikan tersedianya tenaga kerja yang

dibutuhkan sesuai dengan permintaan dan kualifikasi yang diinginkan dalam

jangka waktu yang telah disepakati dengan customer.

• Menyusun sistem manajemen kinerja, serta mengkoordinasikan dan

mengontrol pelaksanaan siklus manajemen kinerja, mulai dari perencanaan,

pembimbingan, sampai dengan penilaian kinerja,untuk memastikan

tercapainya target kinerja individu, unit, maupun perusahaan.

• Mengelola dan mengontrol aktifitas administrasi kantor, kepersonaliaan, dan

sistem informasi SDM untuk memastikan tersedianya dukungan yang optimal

bagi kelancaran operasional outsourcing contact center perusahaan.

Indikator:

• Strategi dan kebijakan SDM, Rencana kerja, Anggaran, Tingkat compliance,

Budget variance, Sistem remunerasi, Tingkat daya saing remunerasi, Program

pelatihan dan pengembangan, Jam pelatihan per orang, Rasio pemenuhan

kompetensi, Rencana tenaga kerja, Jangka waktu proses rekrutmen, Rasio

penyediaan terhadap permintaan tenaga kerja, Sistem manajemen kinerja.

Dimensi:

- Keuangan : Biaya tenaga kerja, Biaya operasional kantor dan umum

- Non Keuangan : Jumlah karyawan, Jumlah bawahan

Manager Recuitment HRD


Manager HRD mencakup penyediaan, konsisten, dan proaktif dukungan

praktis, arahan dan nasihat kepada manajer divisi lain pada prosedur SDM,

71

kebijakan, praktek terbaik, penghargaan kerja, manfaat, dan undang-undang untuk

memfasilitasi dalam mencapai tujuan dan sasaran organisasi. Manager SDM

melakukan manajemen sumber daya manusia yang berkaitan dengan perekrutan,

perekrutan, pelatihan, kompensasi, promosi, penghentian, pengembangan karir, atau

pensiun.Manager HRD juga melakukan update, dan memelihara kebijakan personel,

buku pedoman kebijakan dan buku pedoman karyawan yang dibutuhkan.

Menentukan strategi pembelajaran dan rekruitmen, menetapkan prinsip-prinsip

standar yang tinggi dan memberikan solusi kemungkinan. Memberikan bimbingan

pragmatis dan konsisten dan laporan kepada Head HRD mengenai keluhan,

kehadiran, disiplin, dan masalah kinerja.

• Mengangkat isu-isu proaktif dengan supervisor, mengidentifikasi solusi

praktis untuk masalah SDM yang kompleks dan beragam, dan

merekomendasikan rencana aksi yang sesuai.

• Menyusun dan mengelola dokumentasi kasus manajemen, menemani dan

dukungan manajer.

• Briefing supervisor baru mengenai kebijakan dan prosedur organisasi dalam

hubungannya dengan pengembangan dan pembelajaran tim, memberikan

pelatihan kepada para supurvisor tentang isu-isu sulit dan kompleks.

• Penghubung dengan tim rekrutmen di tingkat gaji untuk staf yang ada dan

calon konsisten dengan kondisi pasar dan kebijakan organisasi.

• Memastikan pemeliharaan semua data penggajian oleh HR Administrator.

• Mereview dan merevisi kebijakan SDM sesuai dengan perubahan atau

undang-undang baru.

72

• Mengembangkan kebijakan pribadi, memelihara dan memperbarui pedoman

kebijakan serta buku-buku pegangan karyawan yang diperlukan.

• Pengorganisasian dan melakukan pengujian dan program rekruitmen

karyawan.

• Mengumpulkan informasi yang sedang berlangsung tentang kepuasan

karyawan pada paket gaji dan upah, kondisi kerja, dll

• Melakukan program orientasi karyawan baru dan program pendidikan dan

pelatihan lainnya terhadap perubahan manfaat, keragaman, dll

• Administrasi dan menjaga informasi tentang manfaat dan paket kompensasi

yang up-to-date.

• Menerima karyawan baru dan melakukan pelatihan untuk miningkatkan

kualitas SDM

• Memanfaatkan sumber daya dari luar untuk memantau isu-isu dan masalah

dalam hukum ketenagakerjaan, berkomunikasi potensi perubahan kepada

manajemen senior.

Supervisor HRD


• Membantu Manager Rekuitment HRD mencakup penyediaan, konsisten, dan

proaktif dukungan praktis, arahan dan nasihat kepada manajer divisi lain pada

prosedur SDM, kebijakan, praktek terbaik, penghargaan kerja, manfaat, dan

undang-undang untuk memfasilitasi dalam mencapai tujuan dan sasaran

organisasi.

73

• Membantu Manager Rekuitment HRD melakukan manajemen sumber daya

manusia yang berkaitan dengan perekrutan, perekrutan, pelatihan,

kompensasi, promosi, penghentian, pengembangan karir, atau

pensiun.Manager HRD juga melakukan update, dan memelihara kebijakan

personel, buku pedoman kebijakan dan buku pedoman karyawan yang

dibutuhkan. Menentukan strategi pembelajaran dan rekruitmen, menetapkan

prinsip-prinsip standar yang tinggi dan memberikan solusi kemungkinan.

• Membantu memberikan bimbingan pragmatis dan konsisten serta laporan

kepada Manager Rekuitment HRD mengenai keluhan, kehadiran, disiplin,

dan masalah kinerja.

• Melakukan control terhadap staff HRD mengenai perekrutan dan penerimaan

karyawan.

Staff Selection and Hiring


• Menjalankan arahan Manager Rekuitment HRD mencakup penyediaan,

konsisten, dan proaktif dukungan praktis, arahan dan nasihat kepada manajer

divisi lain pada prosedur SDM, kebijakan, praktek terbaik, penghargaan

kerja, manfaat, dan undang-undang untuk memfasilitasi dalam mencapai

tujuan dan sasaran organisasi.

• Membantu Manager Rekuitment HRD melakukan manajemen sumber daya

manusia yang berkaitan dengan perekrutan, perekrutan, pelatihan,

kompensasi, promosi, penghentian, pengembangan karir, atau pensiun.

74

• Melakukan update, dan memelihara kebijakan personel, buku pedoman

kebijakan dan buku pedoman karyawan yang dibutuhkan.

• Menjalankan strategi pembelajaran dan rekruitmen, menetapkan prinsip-

prinsip standar yang tinggi dan memberikan kemungkinan solusi untuk

kemajuan perusahaan.

Staff Sourcing


• Melakukan update, dan memelihara database , buku pedoman kebijakan dan

buku pedoman karyawan yang dibutuhkan.

• Menjalankan strategi pembelajaran dan rekruitmen, menetapkan prinsip-

prinsip standar yang tinggi dan memberikan kemungkinan solusi untuk

kemajuan perusahaan.

• .Menjalin komunikasi dan mengurus administrasi untuk karyawan

outsourcing.

Project and Employee Relation Manager


• Melakukan update, dan memelihara hubungan dengan karyawan yang berada

diseluruh Indonesia.

• Menjalankan project baru dengan menetapkan prinsip-prinsip standar yang

tinggi dan memberikan kemungkinan solusi untuk kemajuan perusahaan.

75

• Bekerjasama dengan departemen lain yang terlibat dan mengurus

administrasi untuk karyawan outsourcing agar project dapat berjalan sesuai

dengan sla dengan pelanggan.

Staff Project


• Menjalankan project baru dengan menetapkan prinsip-prinsip standar yang

tinggi dan memberikan kemungkinan solusi untuk kemajuan perusahaan yang

sesuai dengan arahan manager.




• Menerima keluhan dan memberikan solusi agar masalah yang ada dapat

terselesaikan dengan baik sesuai dengan sla.

• Memonitor dan mengelola project baru agar kepuasan pelanggan dapat

tercapai.

Staff Employee Relation


• Melakukan update, dan memelihara hubungan dengan karyawan yang berada

diseluruh Indonesia.




76

• Melakukan motivasi terhadap karyawan baru maupun karyawan lama.

GENERAL AFFAIRS

Melaksanakan kegiatan pelayanan kantor, penyediaan fasilitas dan layanan

administrasi perkantoran, sesuai ketentuan yang berlaku untuk mendukung

kelancaran operasional perusahaan

• Melaksanakan aktifitas penyiapan ruang kerja dan peralatan kantor untuk

seluruh pegawai, untuk memastikan ketersediaan ruangan kerja dan peralatan

kantor bagi setiap pekerja sesuai dengan jenis pekerjaan dan jabatan

• Melaksanakan aktifitas renovasi gedung kantor/kerja, untuk memastikan

semua gedung kantor selalu siap operasional

• Melaksanakan kegiatan surat-menyurat, dokumentasi dan pengarsipan, untuk

memastikan dukungan administrasi bagi kelancaran kegiatan seluruh

karyawan.

• Membuat rencana dan mengevaluasi kerja harian dan bulanan untuk

memastikan tercapainya kualitas target kerja yang dipersyaratkan dan sebagai

bahan informasi kepada atasan.

• Membuat perkiraan biaya tahunan yang berkaitan dengan kegiatan office

administration, sebagai rekomendasi pembuatan anggaran departemen

General Affair.

• Melaksanankan akan adanya kebutuhan dan pengadaan alat tulis kantor,

peralatan kantor, peralatan kebersihan dan keamanan kantor serta layanan

photocopy dan penjilidan.

77

• Mengawasi pelaksanaan kebersihan dan kenyamanan ruang kantor dan

keamanan kantor.

Indikator: Tingkat kenyamanan kerja karyawan, Tingkat akurasi dokumen dan surat-

menyurat Dimensi: Keuangan : Biaya operasional Non Keuangan : Jumlah karyawan

SDM

3.5.6 Analisis Umum Perusahaan

Analisis umum perusahaan akan menganalisa seluruh internal proses yang

ada pada perusahaan. Analisa umum yang dilakukan pada perusahaan antara lain

analisis proses bisnis perusahaan, analisis Value Chain, analisis terhadap portofolio

aplikasi perusahaan, analisis portofolio bisnis, dan pemetaan strategi perusahaan

terhadap Balanced Scorecard.

Analisis Proses Bisnis PT. MitraComm Ekasarana

Salah satu strategi untuk memperluas bisnis adalah dengan memiliki

Contact Center sebagai distribution channel bisnis untuk mencapai tujuan

sesuai dengan visi dan misi perusahaan adalah dengan memiliki pelayanan jasa

CONTACT CENTER (TOTAL SOLUTION).

78

Gambar 3.4 Businees Process Mapping

Gambar 3.5 BPM Operation Mapping

Gambar 3.6 BPM IT Mapping

79

Contact Center division menyediakan 6 service yaitu Contact Center

Outsourcing, Manpower Outsourcing, Contact Center Training, Hosted

Contact Center, Business Process Outsourcing and Premium Video Contact

Center.

Gambar 3.7 MITRACOMM CONTACT CENTER SERVICES

MANPOWER OUTSOURCING

Team PT.MitraComm Ekasarana selalu melakukan kegiatan pelatihan

secara rutinitas agar tenaga kerja yang dimiliki mendapatkan informasi yang

terbaru dan meningkatkan kemampuan agar semakin mengenal produk dari

perusahaan customer. PT.MitraComm Ekasarana memberikan keuntungan

jangka panjang dengan menyediakan flexibility atas kemampuan suatu

perusahaan untuk menyesuaikan sesuai kondisi pasar dengan menyediakan

tenaga kerja yang berkualitas dan bertanggung jawab. Surat izin Tenaga kerja

dari Department Tenaga Kerja Indonesia dengan No. 3344/2006 tertanggal

18th May 2006.

PT.MitraComm Ekasarana menyediakan tenaga kerja untuk Call

Center, front liners atau Back office officer seperti:

80

Inbound (customer care, helpdesk, complain

handling, information center, etc)

Outbound (telemarketing, collection, billing,

retention, etc)

Back Office (administration, data entry,quality

assurance, IT support, ect)

Front Liners (customer service, sales promotion,

direct selling secretary, receptionist, operator, etc)

PREMIUM VIDEO CONTACT CENTER

Teknologi terbaru yang dapat melakukan interactive visualization

antara perusahaan dan menyediakan informasi ke pelanggan

BUSSINESS PROCESS OUTSOURCING

Proses bisnis PT.MITRACOMM EKASARANA menyediakan layanan

bisnis organisasi non-core fungsi bisnis (operational) seperti : selection and hiring

process, assesment center, payroll outsourcing, direct selling, data entry,

dunning and collection.

HOSTED CONTACT CENTER

Hosted contact center menyediakan jasa set up contact center, tanpa perlu

membeli peralatan baru. PT.MitraComm Ekasarana menyediakan full maintance. ,

network-based suite untuk aplikasi contact center. Hosted contact center lebih efektif

81

dari sisi harga daripada membuat contact center yang baru dengan membeli peralatan

teknologi yang baru.

CONTACT CENTER TRAINING

Training Center untuk melatih agents, supervisors and system

(technology) administrators. Sehingga menghasilkan tenaga kerja yang

profesional untuk melakukan operasional contact center.

PT.MITRACOMM EKASARANA COMPETITIVE ADVANTAGE

• Kompeten dan memiliki tenaga kerja berpengalaman dalam bidang

banking,telco dan industri outsource

• Memiliki sertifikat ISO 9001:2000 URS No. 28777

• Telah disertifikasi oleh Customer Operation Performance Center (COPC)

dan International Customer Management Institute (ICMI) untuk Best

Practice Contact Center Management bagi beberapa staff

• Memiliki dukungan penuh dari Phintraco Groups (Market leader in

Hardware vendor for AVAYA products in Indonesia).

• Memiliki semua proses Contact Center Management (Human Resources,

Environment, Technology, and Operation Manage)

HUMAN RESOURCES

• HR & Payroll System (Sun Fish 5™ by Data On)

• Memiliki database yang komperensif

• Melalui peralatan psyco-test

82

• Memiliki kompensasi keuntungan yang komperensif

• Rencana kerja

• Pelatihan dan pengembangan diri

• Penghargaan & Pengakuan ( Program Motivasi )

RECRUITMENT PROCESS

Gambar 3.8 Alur Recruitment Process

Diagram Recruitment adalah diagram bagaimana PT.Mitracomm Ekasarana

mengadakan recruitment flow, dimana semua proses akan ditangani oleh

PT.Mitracomm Ekasarana bedasarkan agent (CCA) qualification dari Customer.

3.6 Strategi IT perusahaan yang berjalan saat ini.

Analisa seluruh internal proses yang ada pada perusahaan mengenai Strategi

IT perusahaan yang berjalan saat ini untuk mencapai tujuan sesuai dengan visi

dan misi perusahaan adalah dengan memiliki standar operation prosedur.

Strategi IT perusahaan yang berjalan saat ini untuk mendukung bisnis proses

perusahaan sebagai berikut :

83

Gambar 3.9 Diagram 4 pilar utama Contact Center.

Departemen IT menggunakan technology Avaya untuk memenuhi kepuasan

customer dengan menggunakan techonology seperti gambar 3.9 Diagram 4

pilar utama Contact Center agar dapat mendukung proses operational contact

center dengan menggunakan methodology perusahaan yang menghasilkan

laporan agar sumber daya manusia dikelola dan diberikan pelatihan

84

Gambar 3.10 Topologi PT.MitraComm Ekasarana

85

3.7 Sarana dan Prasarana

No Jenis Hardware

Spesifikasi

1

PC

Operating System: Windows XP Professional (5.1, Build 2600) Service Pack 2 System Manufacturer: Hewlett-Packard System Model: HP Compaq dx2300 Microtower + 19" BIOS: Phoenix - AwardBIOS v6.00PG Processor: Intel(R) Pentium(R) Dual CPU E2140 @ 1.60GHz Memory: 1024MB RAM Harddisk : 80GB

2 Ip phone IP Phone 4610SW "Avaya" * 5 line x 29 character display (168 x 80 pixel, 4-grayscale) * 10 Fixed Feature Buttons * 24 Programmable Feature Buttons * Message Waiting Indicator * Two-way hands-free speaker and microphone * Upgradeable Firmware * Desk or Wall Mountable * Two port full-duplex 10/100 BaseT Ethernet switch for PC pass through connection * Static or dynamic IP address assignment * Integrated Headset Socket, 8 Personalized Ring Patterns, Hearing Aid Compatible, SNMP Support

IP Phone 4610SW One-X "Avaya" * Robust Built-In Features - Preloaded with one-X Quick Edition software providing a full-range of powerful telephony features * Display - 5 lines x 29 characters (168 x 80 pixel 4-grayscale) * 10 Fixed Feature Buttons * - Conference, headset, transfer, drop, redial, speaker, hold, mute, volume up and down 6 Programmable Feature Buttons - Provided in a single page of 6 matching the 6 physical display buttons * Integrated Voicemail w/Message Waiting Indicator - * Built-in voicemail with 20 minutes of storageSpeakerphone - Two-way hands-free speaker and microphone * Upgradeable Firmware - Downloadable software for future upgrade compatibility * Desk or Wall Mountable - Includes adjustable desk stand * Ethernet Ports - Two port full-duplex 10/100 BaseT Ethernet switch for PC pass through connection. Auto negotiation provided separately for each port, 802.3 Flow Control, phone has priority over PC at all times * Hearing Aid Compatible

86

No Jenis Hardware

Spesifikasi

IP Phone 4610 "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * Message Waiting Indicator. * Full-duplex speaker phone. * Built-in headset jack. * Multiple language support built-in: English, French, Italian, Spanish & KataKana. * 8 Personalized ring patterns. * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets. * 5 x 29 character (168 x 80 pixel 4-grayscale) display. * 24 Programmable call appearance/feature keys (arranged in 4 switchable display pages of 6 matching the 6 physical display buttons). * IP Office Interactive menus can be invoked from appropriately programmed DSS keys, and these menus will utilize the 6 programmable feature keys and the ‘Exit' fixed function key. * Connects to IP Office via the LAN.

IP Phone 4602SW Plus Grey "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * 2 x 24 Character based Eurofont display with 2 programmable * Message Waiting Indicator. * Call Monitor Speaker (not a speaker phone). * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Config, * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets

87

No Jenis Hardware

Spesifikasi

IP Phone 4620 "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * 2 x 24 Character based Eurofont display with 2 programmable feature keys. * Message Waiting Indicator. * Call Monitor Speaker (not a speaker phone). * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets.

IP Phone 4624 "Avaya" * 24 Programmable call appearance/feature keys with twin lamps. * 4 Display Navigation Keys, right of the display: Menu, Previous, Next & Exit. * 4 Display Soft Keys below the Display * 8 Fixed Feature Keys: Speaker, Mute, Hold, Volume Up & Down, Conference, Transfer, Redial. * 2 x 24 Character Display. * Message Waiting Indicator. * Full Duplex Speakerphone with Echo Cancellation. * G.711, G.722, G.723.1a, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options Of - UDP Port Selection, DiffServ And 802.1p/B. * 10/100 BaseT Ethernet Connection to the IP Office. * Optional Integrated Ethernet Repeater Hub – for pass through connection of a PC via the phone. * Hearing Aid compatible. * Microsoft NetMeeting compatible. * IP Address Assignment - DHCP client or statically configured. * Infrared Port To Support Future Applications. * Downloadable Firmware for future upgrades. * Wall Mountable with a separate orderable stand. * Connects to IP Office via the LAN.

88

No Jenis Hardware

Spesifikasi

3 Server AP Server HP DL380G5 5160 2G AP (1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB) 4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000 Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs (DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities, Embedded Dual NC373i Multifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MB Controller (RAID 5), Hard Drive None Ship Standard Internal Storage 1.168 TB (with optional hard drives) Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 Inches Availability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard

4 Server AP HP DL380G5 5160 2G AP Svr (1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB) 4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000 Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs (DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities, Embedded Dual NC373i Multifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MB Controller (RAID 5), Hard Drive None Ship Standard Internal Storage 1.168 TB (with optional hard drives) Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 Inches Availability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard

5

CTI Server / CVCT Server

HP DL380G5 5160 2G AP Svr (1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB) 4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000 Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs (DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities, Embedded Dual NC373i Multifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MB Controller (RAID 5), Hard Drive None Ship Standard Internal Storage 1.168 TB (with optional hard drives) Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 Inches Availability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard

89

No Jenis Hardware Spesifikasi 6 AIC Core Server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr

(1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

7 DB AIC server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

8 Aplikasi AIC HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

9 DD Server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

90

No Jenis Hardware Spesifikasi 10 IVR Server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr

(1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

11 Video server HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

12 Web Server Server IBM X3250 X3250 Xeon Dual Core 3050 2.13 Ghz/1066Mhz/2MB L2 Memory 2 Gb (2x1Gb) PC2-5300 CLS ECC DDR2 SDRAM DIMM Memory Kitt Hard Disk 73 Gb 3.5in 15 K HS SAS HDD CD-ROM, DVD Combo 351W Power Supply

13 Domain Server

Server IBM X3250M2 X3250 M2, Xeon Dual Core E3110 ( 65w ) 3.00 Ghz/133 Mhz FSB/6MB L2 Optical Drive DVD/CR-RW Combo Power Supply 351 W Memory 2GB ( 2x1 GB ) PC2-5300 CL5 ECC DDR2 SDRAM DIMM Memory Kit Hard Disk Drive 2 x 72 GB 3.5in 15K HS SAS HDD CD 1-4CPU 5clt

14 Domain Server Server IBM X3250 M2 Intel Xeone Prosesor E3110 (2.0 Ghz FSB 1333, Chache 6MB) Memory 1 GB (2x512 MB ) ECC DDR2 SDRAM PC -5300Hard Disk Drive :146 GB Hot -Swap 3.5" 15K SAS HDD optical Suply Type :IBM Fixed 350W

91

No Jenis Hardware Spesifikasi 15 ISA SERVER/

Firewall

CPU Rakitan Pentium IV 3.0 Ghz VGA On Board, Sound Card Onboard Lan Onboard Dual Core. Mainboard MSI Casing SP Black Super Power 4 Gb DDR Memory RAM PC 5300, Hard Disk 80 Gb SATA 7200 RPM Monitor LG 14" Black Keyboard Logitech Black Mouse Logitech

16 PC USER PC HP DX 2030 Microtower Base DT PC Optical Drive (CD ROM)) - Blank Bezel Kit Intel Pentium 4 531 Processor HP PS/2 Standard Keyboard HP PS/2 2 - Button Scroll Mouse HP L1706 LCD Monitor 80 GB SATA 1.5 Gb/s 1st Hard Drive 512MB PC-3200 DDR400 Non ECC DIMM Memory

17 Firewall

FreeBSD

CPU Server Rakitan Pentium IV 2.8 Ghz Motherboard Intel D865 Memory DDRam 512 Mbx2 PC 3200 Visipro Land Card Dlink 10/100 Mbps Hard Disk Drive 80 Gb 7200 Rpm SATA FDD 1.44 Mb Panasonic CD ROM 52x samsung internal, Sound card multimedia Casing ATX Buil Up 400 nWatt Simbada

18 Switch Catalyst Layer 3

Catalyst "CISCO" 3560 Series 10/100 Working Switches + 4 standard Image ($1576)

19 Router Router "Cisco" 1800 Series (Modular) 2 WAN Slot 32 FL/128 DR ($853)

20 Layer2 Catalyst 2960 Workgroup Switches 48 Ports ($1200)

21 Power Ipphone MidSpan 48 Port POE ($440)

22 KVM Switch KVM Switch "ATTEN" CS9038 -8 port +16 set kabel KVM 1,2 m P KVM Switch "ATTEN" 8-Port + Cable 1.8m 8-Set

23 VGA Spliter VGA Spliter "ATTEN" 4 Port

No Jenis Hardware Spesifikasi

92

24 Printer Printer "HP" LaserJet P2015n ($249)

Printer "HP" Office Jet 4355 All-In-One ($424)

"HP" Scan Jet 2410 ($199)

25 Mesin Fax Mesin Fax "Panasonic" KX - 933FT ($357) Mesin Fax "Panasonic" KFXT-937CX ($418)

26 LCD LCD TV "Samsung" 46" ($810)

27 Projector Proyektor "InFocus" IN10+ ($350), Dome camera Proyektor "InFocus" IN2104 ($289) Proyektor "InFocus" Work Big IN 2+ ($472)

28 Mesin Absen, Kamera Surveilance

CCTV Surveilance System ($89)

Fingerprint Access Control "Jantek" ($325) DVR 16 Channel - Incl. HDD 2.1 TB ($825) Fingerprint 200E + Adaptor SR-100 ($157) Mesin Finger Tech R2 (Paket Drop Bolt ) ($252)

29 UPS UPS "Liebert" 30KVA Series: NXA-30 KVA Input / Output : 380VAC/Phase/50HZ IGBT Inverter, Rectifier Sealed Lead Acid Battery Battery Brand HAZE, 40 Block, 26 AH Internal Battery

UPS "Liebert" 80KVA Series: NXA-80 KVA Input / Output : 380VAC/Phase/50HZ IGBT Inverter, Rectifier Sealed Lead Acid Battery Battery Brand HAZE, 40 Block, 70 AH External Battery, Open Rack

UPS "ICA" Type CT 1082B 2000VA/1000W

S8720 Media Server HW Duplication S8720 Media Server Media Server S8500B Media Server S8300B

93

No Jenis Hardware Spesifikasi 30 PBX G650 Media Gateway

Utilities :DS1 Card Interface,CLAN Intf TN799E IP Media Resource,Power unit

G650 Media Gateway Utilities :DS1 Card Interface,IPSI ,Call Clasifier CLAN Intf TN799E,IP Media Processor,Power unit

G650 Media Gateway Utilities :DS1 Card Interface,CLAN Intf TN799E IPSI ,IP Media Processor,Call Clasifier ,Analog Line TN793CP ,ZW Digital Line ,Val CP TN2501AP CO trunk Card TN747B,Maintenance Test ,Power unit

G650 Media Gateway Utilities :ZW Digital Line ,CO trunk Card TN747B Call Clasifier ,IP Media Resource ,MAP D TN 801 Power unit

Media Gateway G700 MAP D TN 801+ kabel ,Analog Line TN793CP CLAN Intf TN799E,Call Clasifier TN744E CO Trunk TN747B ,CP TN2312BP IPSI Card DS1 Card Interface,Facility Test CP TN771DP IP Media Resource TN2302AP,IP Media Resource TN2602AP,Val CP TN2501AP Rhs + Adapter Music On Hold Interface,DS1 Card Interface Music On Hold,T1/E1 Card TN710 Digital Card MM712,DS1 Card Interface TN2464CP C-Lan Card TN799DP + Adptr Extndr Media Processor TN2302AP + Adptr Extndr CO trunk Card TN747B

31 IR 120 PT AVAYA IR Sunfire V240 R1.3 ,NMS Card

32 CMS CMS New Per Agt Lic 251-25 CMS Per Supv Lic New Or Add 11-25 CMS R13 Hdwr Pltfrm Netra 210 CMS Ultra E3500 CMS Sun E3500 112314

33 SIEBEL Siebel CRM Service Base, SPE (Ada On 6 Options) Siebel Campaign SPE,Siebel CRM Sales Options Siebel CRM Server Extention For UNIX Siebel Tools Complete,Siebel Net Work Suport CD Pac Fee Oracle Data Base Enterprise Edition (License)

3

3

M

S

s

D

s

s

G

No Jenis34 IC

VCC

Wallb

3.8 Analis

Model “five

1980 “ Com

Sejak saat i

struktur orga

Dalam buku

suatu indust

sesuatu dari

Gambar 3.11

s Hardware

board

sis Kondisi

e Competitiv

mpetitive Stra

itu, model in

anisasi dan s

unya, Porter

tri tunggal d

intensitas pe

1 menunjukk

IC 7.1 BunIC 7.1 BunIC 7.1 SIPAvaya VoiIngate SepAdvance SUltra SCSIM2-SULSUL II SockSoftware PSoftware PIQ 4000

i Lingkun

ve Force mo

ategy : techn

ni menjadi

strategi peru

mengidentif

dan pasar. Ke

ersaingan ter

kan hubunga

ndle HW Mendle HW Me Service Swice Portal R

parator 65 WSIP Routing I Cable 2 meO1 UL Sockket ConnectiPlasma VectrPlasma-Vect

ngan Ekste

odel” berasa

niques for a

tools yang

sahaan

fikasi lima k

ekuatan ini

rhadap profi

an antara kek

Spesifikasiedia 1 20245edia 1 20245

ware 203090 3.0 Softwar

With 80 Traveand Remoteeter HD 68 tket Connectiion raview traview SAI

ernal dan

al dari buku

analyzing Ind

sering digun

kekuatan kom

digunakan u

itabilitas dan

kuatan komp

50 52

re For Hw Oersal e Connectivitto VHDC ion

Internal P

u Michael E

dustries and

nakan untuk

mpetitif yan

untuk menga

n daya tarik i

petitif yang b

9

ffer

ty

Perusahaa

E Porter tahu

d Competitor

k menganali

ng membentu

analisis sega

industri.

berbeda.

94

an

un

rs.

sa

uk

ala

95

Analisis Lingkungan Eksternal Bisnis Perusahaan

1. Ancaman Pendatang Baru

Semakin mudah bagi perusahaan baru untuk memasuki industri ini,

persaingan akan semakin kejam . Faktor-faktor yang dapat membatasi

ancaman pendatang baru yang dikenal sebagai hambatan masuk. Beberapa

contoh termasuk:

• Ada kesetiaan pada merek utama

• Insentif seperti pembeli tertentu (seperti program langganan)

• Biaya yang mahal

• Kelangkaan sumber daya

• Tinggi biaya berganti perusahaan

• Pembatasan Pemerintah atau undang-undang

Pada PT Mitracomm ini merupakan ancaman karena perkembangan jaman dan

permintaan pasar yang meningkat sehingga bermunculan para pesaing muda baik

local maupun internasional di pasar yang sama dengan berbagai kelebihan mereka.

Akan tetapi PT.Mitracomm dapat bertahan dengan terus menginovasi diri dan telah

memiliki track record yang baik di pasar contact center.

2. Kekuatan Suppliers

Seberapa suppliers dapat memberikan tekanan bisnis. Jika satu

Suppliers memiliki dampak yang cukup besar untuk mempengaruhi margin

dan volume perusahaan, maka suppliers memegang kekuasaan besar. Berikut

adalah beberapa alasan suppliers mempunyai kekuatan:

96

• Ada suppliers tertentu yang memproduksi sedikit

• Tidak ada pengganti

• Beralih ke produk lain (kompetitif) sangat mahal

• Produk ini sangat penting untuk pembeli - tidak bisa berjalan tanpa itu

• Industri pemasok memiliki profitabilitas yang lebih tinggi dari industri

pembeli

Pada PT.Mitracomm ini merupakan salah 1 kekuatan paling kuat karena merupakan

anak perusahaan dari pintracho group yang merupakan platinum member dari Avaya

sehingga memiliki supply product dan koneksi untuk berkembang dalam bisnis

contact center ini.

3. Kekuatan Pembeli

Seberapa banyak pelanggan dapat menempatkan tekanan pada bisnis.

Jika satu pelanggan memiliki dampak yang cukup besar untuk mempengaruhi

margin dan volume perusahaan, maka pelanggan memegang kekuasaan besar.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa pelanggan memiliki kekuatan:

• jumlah pembeli yang sedikit

• Pembelian dalam jumlah besar

• Beralih ke produk lain (kompetitif) yang sederhana

• Produk tidak begitu penting untuk pembeli, mereka dapat

melakukan kegiatan tanpa produk ini dalam jangka waktu

tertentu

• Pelanggan dengan harga sensitif

97

Kekuatan pada pembeli pada PT Mitracomm Ekasarana merupakan suatu

kesempatan karena dengan perkembangan pasar yang semakin maju, semakin

banyak perusahaan yang membutuhkan help desk / contact center sehingga pasar

perusahaan semakin berkembang. Di sisi lain antara pembeli dan PT.Mitracomm

terdapat SLA yang menjadi jaminan kewajiban dan tanggung jawab antara ke 2 belah

pihak.

4. Ketersediaan Pengganti

Apa yang memungkinkan seseorang akan beralih ke produk atau jasa

yang kompetitif? jika biaya switching rendah, maka ini merupakan ancaman

serius. Berikut adalah beberapa faktor yang dapat mempengaruhi ancaman

pengganti:

• Isu utama adalah kesamaan pengganti. Sebagai contoh, jika

harga kopi naik secara substansial, peminum kopi dapat

beralih ke minuman seperti teh.

• Jika pengganti yang mirip, dapat dilihat sebagai pendatang

baru.

Ketersediaan pengganti, ini merupakan suatu ancaman bagi PT, Mitracomm karena

banyak perusahaan local atau internasional yang mulai melirik pasar contact center

ini bahkan beberapa diantaranya merupakan pemain yang telah berpengalaman.

Akan tetapi PT.Mitracomm terus berinovasi dengan menawarkan berbagai paket

service kepada customernya dan berusaha memenuhi SLA dengan baik.

98

5. Persaingan Kompetitif

Mengdeskripsikan intensitas dari persaingan antara perusahaan yang

ada dalam suatu industri. Industri yang sangat kompetitif umumnya

mendapatkan hasil yang rendah karena biaya kompetisi tinggi. Sebuah pasar

yang sangat kompetitif mungkin timbul dari:

• Banyak pemain dengan ukuran yang sama, tidak ada perusahaan

dominan

• Kecilnya perbedaan antara produk pesaing dan jasa

• Sebuah industri dewasa dengan pertumbuhan yang sangat sedikit,

perusahaan hanya bisa tumbuh dengan mencuri pelanggan dari

pesaing

Persaingan yang kompetitif terjadi antara penawaran product dan SLA antara para

contact center kepada customer. Karena point utama yang dijual adalah “jasa”

sehingga bagaimana produsen membungkus paket jasa ini dengan baik sehingga

customer bisa tertarik. Pada PT.Mitracomm paket jasa ini dipaket dengan baik mulai

dari perekutan tenaga kerja, ketersediaan hardware dan software ,ruangan kerja yang

memadai dan SLA yang menjamin tanggung jawab dan kewajiban produsen maupun

pelanggan.

99

3.9 Analisis Lingkungan Internal Bisnis Perusahaan

SWOT Analysis

Eksternal

Internal

Opportunities:

1. Memiliki jaringan marketing yang luas

2. Memiliki citra yang baik di mata pasar.

3. Memiliki direct link ke perusahaan perbankan dan perusahaan telecommunication.

4. Pertumbuhan pasar yang semakin membutuhkan heldesk/call center

Threats:

1. Kompetitor yang lebih dikenal pasar.

2. Banyaknya pesaing baru

3. Pesaing menggunakan product terbaru

4. Kondisi ekonomi Negara yang labil

Strengths:

1. Harga layanan yang kompetitif 2. Infrastruktur IT yang mendukung 3. Operasional perusahaan yang

efisien. 4. Product yang variatif( video, sms

broadcast,voice, dll)

Strategi:

1. Meningkatkan penetrasi produk ke pasaran

2. Mengembangkan infrastruktur IT sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

3. Menambah jenis layanan baru dengan teknologi terdepan dan terbaru

Strategi :

1.menawarkan paket product dengan harga kompetitif

2.Mengembangkan infrasuktur perusahaan

3.Menyesuaikan product dengan perkembangan pasar

Weaknesses:

1. Agent call center baru memiliki pengetahuan yang kurang tentang teknologi.

2. Turnover karyawan yang tinggi 3. Komitmen agent terhadap

perusahaan berbeda 4. Kondisi listrik dan koneksi

internet yang labil

Strategies:

1. Mengadakan training untuk agent call center mengunakan elearing

2. Perekrutan karyawan yang berkala sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

3. Memberikan tunjangan atas komitmen kerja karyawan

Strategi

1.Pengendalian biaya dan penerapan metode costing yang tepat

100

Pemetaan SWOT Analysis dengan IT strategies

Objectives Actual Condition Action IT Needs

1. Meningkatkan

efisiensi operasional

perusahaan

2. Mengembangkan

infrastruktur IT

sesuai dengan

kebutuhan

perusahaan.

1.Absensi

karyawan

menggunakan

menggunakan

Mesin Absensi

COPER S 260.

2.Server tidak

optimal

kerjanya

dikarenakan

sudah terlalu

banyak aplikasi

yang di

tampung dalam

satu server

1. Penggunaa

n sistem

absensi

fingerprint

yang di

integrasika

n dengan

database.

2. Melakukan

Backup

data secara

berkala

untuk

menyediak

an storage

dan

memory

yang cukup

1. Pembelian mesin

fingerprint untuk

absensi pengganti

mesin absensi COPER

S 260.

2. Pengadaan server baru

dengan storage dan

memory yang besar,

sehingga semua

aplikasi dapat berjalan

optimal

101

Analisa Swot

Strengths: Skala

Prioritas Konstanta SP x K Bobot

Harga layanan yang kompetitif 4 4 16 0.4

Infrastruktur IT yang mendukung 3 4 12 0.3

Operasional perusahaan yang efisien. 2 4 8 0.2 Product yang bervariatif (video,sms broadcast, voice dll) 1 4 4 0.1

Weaknesses: Agent call center baru banyak memiliki pengetahuan yang kurang tentang teknologi. 3 4 12 0.3 Pergantian Agent yang yang cukup sering karena tingkat strees yang tinggi 4 4 16 0.4 Komitmen Agent terhadap perusahaan berbeda 2 4 8 0.2

Kondisi listrik dan koneksi internet yang labil 1 4 4 0.1

Opportunities: Memiliki jaringan marketing yang luas 3 4 12 0.3

Memiliki citra yang baik di mata konsumen 4 4 16 0.4

Memiliki direct link ke perusahaan perbankan 1 4 4 0.1 Pertumbuhan pasar yang semakin membutuhkan helpdesk/ call center 2 4 8 0.2

Threats:

Kompetitor yang lebih dikenal pasar 4 4 16 0.4

Banyaknya pesaing baru 3 4 12 0.3

Pesaing yang menggunakan produk terbaru 1 4 4 0.1

Kondisi ekonomi Negara yang labil 2 4 8 0.2

102

IFAS

Strengths: Bobot Peringkat Bobot x peringkat

Harga layanan yang kompetitif 0.4 4 1.6

Infrastruktur IT yang mendukung 0.3 3 0.9

Operasional perusahaan yang efisien. 0.2 2 0.4 Product yang bervariatif (video,sms broadcast, voice dll) 0.1 2 0.2

Weaknesses: Agent call center baru banyak memiliki pengetahuan yang kurang tentang teknologi. 0.3 4 1.2 Pergantian Agent yang yang cukup sering karena tingkat strees yang tinggi 0.4 4 1.6 Komitmen Agent terhadap perusahaan berbeda 0.2 3 0.6 Kondisi listrik dan koneksi internet yang labil 0.1 2 0.2

EFAS

Opportunities: Bobot Peringkat Bobot x Peringkat

Memiliki jaringan marketing yang luas 0.3 4 1.2 Memiliki citra yang baik di mata konsumen 0.4 4 1.6 Memiliki direct link ke perusahaan perbankan 0.1 2 0.2 Pertumbuhan pasar yang semakin membutuhkan helpdesk/ call center 0.2 3 0.6

Threats

Kompetitor yang lebih dikenal pasar 0.4 4 1.6

Banyaknya pesaing baru 0.3 3 0.9

Pesaing yang menggunakan produk terbaru 0.1 3 0.3

Kondisi ekonomi Negara yang labil 0.2 2 0.4

103

IFAS Strengths: Weaknesses:

Harga layanan yang kompetitif

Agent call center baru banyak memiliki pengetahuan yang kurang tentang teknologi.

Infrastruktur IT yang mendukung

Pergantian Agent yang yang cukup sering karena tingkat strees yang tinggi

Operasional perusahaan yang efisien.

Komitmen Agent terhadap perusahaan berbeda

Product yang bervariatif (video,sms broadcast, voice dll)

Kondisi listrik dan koneksi internet yang labil

EFAS Opportunities: Strategi (SO) SO Strategi(WO) WO Memiliki jaringan marketing yang luas

(1,6 . 1,2) Kuat , kuat 2.8 (1.2 . 1.2) Kuat, Kuat 2.4

Memiliki citra yang baik di mata konsumen

(0,9 . 1,6) Lemah, Kuat 2.5 (1.6 . 1.6) Kuat, kuat

3.2 Memiliki direct link ke perusahaan perbankan

(0,4 . 0.2) Lemah, Lemah 0.6 (0.6 . 0.2) Lemah Lemah

0.8 Pertumbuhan pasar yang semakin membutuhkan helpdesk/ call center

(0.2 . 0.6) Lemah, lemah 0.8 (0.2 . 0.6) lemah lemah

0.8 6.7 7.2 Threats Strategi (ST) ST Strategi (WT) WT Kompetitor yang lebih dikenal pasar (1.6 . 1.6) Kuat , Kuat 3.2

(1.2 . 1.6) kuat. Kuat 2.8

Banyaknya pesaing baru (0.9 . 0.9) Lemah. Lemah 1.8

(1.6 .0.9) Kuat Lemah 2.5

Pesaing yang menggunakan produk terbaru (0.4 . 0.3) Lemah , lemah 0.7

(0.6 . 0.3) lemah lemah 0.9

Kondisi ekonomi Negara yang labil (0.2 . 0.4) lemah , lemah 0.6

(0.2 . 0.4) lemah lemah 0.6

6.3 6.8

104

Analisa SWOT menggunakan efas dan ifas

1. PT mitracomm ekasarana memiliki jaringan marketing yang luas dan

menawarkan produk dengan harga yang kompetitif sehingga terbuka

kesempatan untuk melebarkan sayap perusahaan. Perusahaan juga memilki citra

yang baik di mata konsumen walaupun harus ada perbaikan di sektor

infrastruktur karena permintaan konsumen yang semakin tinggi.

2. 2.PT mitracomm ekasarana memiliki kompetitor yang lebih di kenal di pasaran,

perusahaan dapat bersaing dengan menawarkan product dengan harga yang

kompetitif dan produk yang variatif, sehingga walaupun muncul kompetitor

lainnya diharapkan PT.Mitracomm dapat bersaing dengan kekuatan yang ada

3. PT Mitracomm Ekasarana sering terkendala masalah Agent call center yang

mengalami stres sehingga dibutuhkan refreshing bagi para agent. Bagi agent

baru yang kurang mengerti teknologi di butuhkan training sehingga mereka siap

di terjunkan langsung.

4. PT mitracomm ekasarana sering mengalami perekrutan agent/ agent berpindah

ke kompetitor karena kompetitor menawarkan lebih kepada agent, sehingga

perusahaan harus menekankan kontrak atau sistem rolling terhadap agent.

P

P

k

S

Porsi paling

PT mitracom

kesempatan

Strategic Ma

7.

Gambar 3

besar ada pa

mm Ekasaran

kesempatan

apping

6.

2

6.8

12 Strategic

ada WO dim

na masih terb

n yang ada

7

6.3

c Mapping

mana berarti

buka peluan

SO

ST

WO

WT

weakness da

ng untuk perb

NiSO ST WO WT

Diagram 3.

an opportuni

baikan kelem

ilai 6.7 6.3 7.2 6.8

12 Chart SW

10

ity pada

mahan denga

WOT

05

an

106

Customer Sales & Marketing

Operation HRD IT Head Office

Y

N

Y

N

E

Personnel Outsourcing CC

Customer Requirment

Project Outsourcing dan Tender

(MECC-SPO-MKT-01)

Type of Project

CC Full Outsourcing

A

CC Partial Outsourcing

Other ServiceOutsourcing

B

C

B

Partial Outsourcing CC

Management Consultan CC

Project Report

Project Planning & Preparation

DE


Requitment Prosses

(MECC-SPO-HRD-01)

Training Personnel Process

Placement Personnel

Project

Project Control&Monitoring

Personnel Competency Control

Personnel Evaluation

Process Payroll

E

Customer Relationship

Monitoring Customer Sastification

Handling Complaint

Periode Customer Visit

Solution& Preventive

Action

D

Contract SPK – Project Handover C


Project Realiazation

D E

Project Realization


Development&Instalation

Technology CC Outsourcing

UAT System

Maintance HW&SW

Management Back Up Data

Work Environment

Inventory Control

D

Gambar 3.13 ERD PT.Mitracomm

107

Customer Sales &Marketing

Operation HRD IT Head Office

A

Full Outsourcing Contact Center

Project Planning&Preparation

Management Contact Center

Aspect

Human Resources Contact Center Aspect

Operation Contact Center

Project Reporting&Monitorin

g

- Agent Performance

- Call Performance

-Project Cost

D E

Environment Contact Center Aspect

108

Website Perusahaan

Lembaran Home pada website Mitracomm Ekassarana yang berisi deskripsi

singkat mengenai perusahaan.

Lembaran business berisi tentang bisnis dan pengalaman perusahaan

Gambar 3.14 Halaman home

Gambar 3.15 Halaman Bisnis

109

Lembaran Company berisi tentang profile perusahaan dan visi serta misi

perusahaan. Lembaran company juga menggambarakan pengalaman dan apa

saja yang menjadi focus dari PT.Mitracomm Ekasarana

Gambar 3.16 Halaman Company

110

Lembaran product berisi major product product yang digunakan oleh PT.

Mitracomm dalam pelaksaan project.

Beberapa service yang di tawarkan oleh PT.Mitracomm Eksarana.

Gambar 3.17 Halaman product

Gambar 3.18 Halaman service

111

Service yang di tawarkan oleh PT.Mitracomm Ekasarana seperti sms

Banking,Switching provider solution, dan Contact Center Outsourcing.

Gambar 3.19 Halaman service lanjutan 2


112


Service lain yang ditawarkan oleh PT.Mitracomm Ekasarana adalah Human

Resource outsource dan training center.


113

Beberapa client yang telah ikut serta dalam membangun PT.Mitracomm.

Teknologi yang digunakan oleh PT.Mitracomm Ekasarana.

Gambar 3.23 Halaman Clent

Gambar 3.24 Halaman teknologi

114

Peluang berkarir bersama PT.Mitracomm Ekasarana dan halaman Contact.

Gambar 3.25 Halaman Karir

Gambar 3.26 Halaman contact

115

3.12 Metode pengukuran kinerja di PT Mitracomm Ekasarana

Selama ini PT Mitracomm Ekasarana mengukur kinerja dengan melakukan analisis

terhadap laporan keuangannya dan membandingkannya dengan hasil yang diperoleh

pada periode sebelumnya.

Analisis yang digunakan oleh PT.Mitracomm Ekasarana untuk mengukur

kinerjanya selama ini adalah analisis profitability rasio, yang terdiri dari:

1. Profit Margin (Return on Sales) = EAT Net Sales

Rasio profit margin (return on sales) digunakan perusahaan untuk menilai

profitabilitas, dan menilai kemampuan manajemen perusahaan untuk melakukan

penekanan biaya operasional. Rasio ini dihitung dengan memperbandingkan

jumlah hasil penjualan yang diperoleh selama masa tertentu dengan laba sesudah

pajak.

2. Gross Profit Margin = Gross Profit Net Sales

Rasio Gross Profit Margin memberikan indikasi tentang tingkat efisiensi operasi

bisnis perusahaan. Apabila persentase gross profit margin rendah dapat

diperkirakan bagian produksi dan bagian pembelian tidak bekerja secara efisien.

3. Return on Assets = EAT Total Asset

Return on Assets atau sering disebut Return on Investment merupakan rasio

keuangan yang digunakan untuk mengukur profitabilitas perusahaan secara

keseluruhan. Rasio keuangan ini juga memberikan gambaran tentang tingkat

kemampuan manajemen perusahaan mengelola dana perusahaan. Rasio

116

profitabilitas ini memperbandingkan jumlah keuntungan yang diperoleh

perusahaan selama masa tertentu dengan dana investasi yang digunakan untuk

perusahaan.

4. Return on Equity = EAT Total Equity

Return on Equity merupakan rasio yang digunakan pemilik perusahaan untuk

mengetahui tingkat profitabilitas modal investasi yang digunakan untuk

perusahaan.

3.12.1 Profit Margin (Return on Sales)

Profit Margin 2008 = Rp265.400.314,00 = 2.7% Rp9.842.082.423,00

Profit Margin 2009 = Rp119.197.885,00 = 1.6% Rp7.567.330.164,00

Profit margin PT Mitracomm Ekasarana tahun 2008 adalah 2.7%, sedangkan di tahun

2009 profit marginnya menjadi 1.6%. Hal ini memperlihatkan bahwa kemampuan

perusahaan untuk menghasilkan laba dari setiap rupiah penjualannya di tahun 2009

mengalami penurunan sebesar 1.1% dari tahun sebelumnya.

3.12.2 Gross Profit Margin

Gross Profit Margin 2008 = Rp4.938.636.787,00 = 50.2% Rp9.842.072.423,00

Gross Profit Margin 2009 = Rp4.278.851.506,00 = 56.5% Rp7.567.330.164,00

Gross Profit Margin PT Mitracomm Ekasarana tahun 2008 adalah 50.2% sedangkan

di tahun 2009 meningkat menjadi 56.5%. Ini berarti kemampuan PT Mitracomm

Ekasarana untuk menghasilkan laba kotor dari setiap rupiah penjualannya di tahun

2009 meningkat 6.3% dari tahun sebelumnya.

117

3.12.3 Return On Assets

Return On Assets tahun 2008 = Rp265.400.314,00 = 3.9% Rp6.765.866.482,00

Return On Assets tahun 2009 = Rp119.197.885,00 = 1.9% Rp6.209.683.673,00

Return On Assets PT Mitracomm Ekasarana tahun 2008 adalah 3.9% sedangkan di

tahun 2009 menjadi 1.9%. Hal ini berarti kemampuan perusahaan untuk

menghasilkan laba dari penggunaan assetnya di tahun 2009 mengalami penurunan

sebesar 2% dari tahun 2008.

3.12.4 Return On Equity

Return On Equity tahun 2008 = Rp265.400.314,00 = 10.9% Rp2.434.673.120,00 Return On Equity tahun 2009 = Rp119.197.885,00 = 4.7% Rp2.553.871.005,00

Return On Equity PT Mitracomm Ekasarana di tahun 2008 adalah 10.9%, sedangkan

di tahun 2009 menjadi 4.7%. Hal ini berarti kemampuan perusahaan untuk

menghasilkan laba dari penggunaan modal perusahaan di tahun 2009 mengalami

penurunan 6.2% dari tahun 2008.

3.13 Analisis Metode Balanced Scorecard pada PT

Mitracomm Ekasarana

Simulasi penerapan Balanced Scorecard pada PT Mitracomm Ekasarana ini akan

dilakukan berdasarkan data keuangan dari periode 2008-2009. Penerapan ini

dilakukan melalui empat perspektif yang ada dalam balanced scorecard, yaitu

118

0

510

15

2025

30

3540

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, proses bisnis internal, pelanggan, dan

perspektif keuangan.

3.13.1 Analisis perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

Evaluasi perspektif pembelajaran dan pertumbuhan di PT Mitracomm Ekasarana

digambarkan melalui perhitungan kuesioner karyawan sebagai berikut:

1. Kapabilitas Karyawan

a. Sistem kerja yang diterapkan perusahaan

Pendapat Responden Jumlah responden Nilai

Sangat baik 40 4

Baik 30 3

Cukup 20 2

Kurang 10 1

Jumlah 100

Dari tabel diatas diketahui 40 responden memberikan nilai 4, 30

responden memberi nilai 3, dan 20 responden memberi nilai 2, dan 10

responden memberi nilai 1

Tabel 3.1 Sumber: Kuesioner Karyawan

Diagram 3.1 Sumber: Kuesioner Karyawan

119

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

b. Sistem penggajian dan kenaikan gaji


Pendapat Responden Jumlah

responden

Nilai

Sangat baik 30 4

Baik 35 3

Cukup 20 2

Kurang 15 1

Jumlah 100


responden memberi nilai 3, 20 responden memberi nilai 2, dan 15



120

0

510

15

2025

30

3540

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

c. Tunjangan dan fasilitas lainnya



responden

Nilai

Sangat baik 13 4

Baik 37 3

Cukup 25 2

Kurang 15 1

Jumlah 100





121

0

5

1015

20

25

3035

40

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

Jumlah

d. Terjalinnya komunikasi yang baik antara pimpinan dan staff



responden

Nilai

Sangat baik 37 4

Baik 23 3

Cukup 24 2

Kurang 16 1

Jumlah 100





122

0

510

15

2025

30

3540

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

e. Terjalinnya komunikasi yang baik antara rekan sekerja



responden

Nilai

Sangat baik 40 4

Baik 15 3

Cukup 23 2

Kurang 22 1

Jumlah 100


responden memberi nilai 3, 23 responden memberikan nilai 2 dan 22

responden memberi nilai 1.


123

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

2. Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan

a. Pemberian reward / penghargaan pada karyawan yang berprestasi baik



responden

Nilai

Sangat baik 15 4

Baik 35 3

Cukup 33 2

Kurang 17 1

Jumlah 100





124

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

b. Adanya pelatihan / training untuk karyawan



responden

Nilai

Sangat baik 30 4

Baik 34 3

Cukup 24 2

Kurang 12 1

Jumlah 100





125

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

c. Kesempatan untuk promosi / kenaikan pangkat



responden

Nilai

Sangat baik 7 4

Baik 27 3

Cukup 34 2

Kurang 22 1

Jumlah 100





126

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

d. Pekerjaan sesuai dengan kemampuan karyawan



responden

Nilai

Sangat baik 36 4

Baik 13 3

Cukup 33 2

Kurang 18 1

Jumlah 100


responden memberi nilai 3, 33 responden memberikan nilai 2, dan 18



127

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

e. Kepercayaan perusahaan terhadap karyawan



responden

Nilai

Sangat baik 10 4

Baik 32 3

Cukup 35 2

Kurang 23 1

Jumlah 100





128

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

f. Kebijakan perusahaan yang fleksibel



responden

Nilai

Sangat baik 26 4

Baik 34 3

Cukup 29 2

Kurang 11 1

Jumlah 100





129

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

3. Kapabilitas Sistem Informasi

a. Adanya data karyawan yang lengkap dan akurat


Pendapat Responden Jumlah responden Nilai

Sangat baik 12 4

Baik 21 3

Cukup 33 2

Kurang 34 1

Jumlah 100





130

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

b. Adanya data pelanggan yang lengkap dan akurat



responden

Nilai

Sangat baik 28 4

Baik 30 3

Cukup 31 2

Kurang 11 1

Jumlah 100





131

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Jumlah responden

Sangat baik

Baik

Cukup

Kurang

c. Adanya data pesaing yang lengkap dan akurat



responden

Nilai

Sangat baik 9 4

Baik 38 3

Cukup 31 2

Kurang 22 1

Jumlah 100





132

Tabel 3.15 Nilai chi square kuesioner karyawan

Kapabilitas Karyawan

Sistem

kerja yang

di terapkan

perusahaan

Sistem

penggajian

dan

kenaikan

gaji

Sistem

tunjangan

dan fasilitas

lainnya

Komunikasi

yang baik

antara

pimpinan

dan staff

Komunikasi

yang baik

antara rekan

sekerja

Chi square

Df

As

20.000a

3.000

13.520a

3.004

16.133a

3.001

9.200a 3

.027

13.520a

3.004

Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan

Pemberian

reward/pe

nghargaan

pada

karyawan

Pelatihan

/training

untuk

karyawa

n

Kesempat

an

promosi /

kenaikan

pangkat

Pekerjaan

sesuai

dengan

kemampuan

karyawan

Kepercaya

an

perusahaa

n terhadap

karyawan

Kebijakan

perusahaa

n yang

fleksibel

Chi square

Df

As

13.120a 3

.004

11.040a

3.012

22.320a

3.000

15.120a

3.002

15.120a 3

.002

11.760a

3.008

133

Kapabilitas sistem informasi

Tersedia data

karyawan yang

lengkap dan akurat

Tersedia data

pelanggan yang

lengkap dan akurat

Tersedia data pesaing

yang lengkap dan

akurat

Chi square

Df

As

13.200a

3

.004

10.640a

3

.014

18.800a

3

.000

Dengan mengggunakan software SPSS maka telah didapat table X² (chi

square) hitung sebagai mana diatas, dengan menggunakan tingkat signifikan

5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari table tes statistic maka dapat diperoleh X² table

(0,05;3)=7,815.

Keterangan :

ho1 : Tingkat kepuasan karyawan PT.Mitracomm berada pada posisi kurang baik

ha1 : Tingkat kepuasan karyawan PT.Mitracomm berada pada posisi baik

Tabel 3.15 Hasil perbandingan X² hitung dengan X² tabel kuesioner karyawan

Pertanyaan X² hitung X² table 1 20.000a 7,815. 2 13.520a 7,815. 3 16.133a 7,815. 4 9.200a 7,815. 5 13.520a 7,815. 6 13.120a 7,815. 7 11.040a 7,815. 8 22.320a 7,815. 9 15.120a 7,815. 10 15.120a 7,815. 11 11.760a 7,815.

134

12 13.200a 7,815. 13 10.640a 7,815. 14 18.800a 7,815.

Jika X² hitung < X² tabel, maka Ho1 diterima (X² tabel 7.815 adalah diambil

dari tabel statistik chi square)

Jika X² hitung > X² tabel, maka Ho1 ditolak (X² hitung adalah hasil dari perhitungan

spss) Keputusannya Ho1 ditolak, Karena semua X² hitung pada table 4.15 lebih besar

dari X² table, Dengan demikian dapat diketahui bahwa secara keseluruhan tingkat

kepuasan hasil perhitungan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan baik dari segi

kapabilitas karyawan, motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan, dan kapabilitas

sistem informasi dinilai baik.

Berdasarkan kuesioner dan hasil perhitungan diatas, dapat dilihat adanya

beberapa kekurangan antara lain:

1. Aspek kapabilitas karyawan, terlihat bahwa masih ada sebagian karyawan yang

kurang puas dalam hal komunikasi antar rekan.

2. Aspek segi motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan terlihat adanya kekurangan

perusahaan dalam hal promosi jabatan dan kepercayaan perusahaan thdp

perusahaan.

3. Aspek segi kapabilitas sistem informasi, kekurangan yang ada yaitu dalam hal

data karyawan yang kurang lengkap dan akurat

Sebaliknya, berdasarkan kuesioner tersebut juga dapat terlihat kelebihan yang

dimiliki perusahaan berkaitan dengan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran,

yaitu:

135

1. Sistem kerja perusahaan dan kenaikan gaji yang telah terdefinisi dengan baik.

2. Kebijakan yang diterapkan dalam perusahaan fleksibel sehingga karyawan

merasa nyaman, selain itu pembagian tugas sesuai dengan kemampuan yang

dimiliki karyawan dan training yang tawarkan dari perusahaan.

3. Tersedia data yang lengkap mengenai pelanggan.

3.13.2 Analisis perspektif proses bisnis internal

Hasil evaluasi proses ini digambarkan melalui hasil wawancara dengan pihak

manajemen dari PT Mitracomm Ekasarana. Adapun hasil wawancara mengenai

proses bisnis internal di PT Mitracomm Ekasarana adalah sebagai berikut:

1. Proses Inovasi dan Reseach

Dari hasil wawancara yang sudah dilakukan diketahui bahwa perusahaan

pernah melakukan proses inovasi dan Reseach yang

disesuaikan dengan keinginan pasar contact center. Adapun proses

inovasi tersebut dikembangkan secara berkesinambungan oleh

perusahaan, dan melalui proses inovasi dan reseach yang dilakukan

tersebut, penjualan perusahaan dapat ditingkatkan.

2. Proses Operasional

Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa proses operasional

perusahaan sudah berjalan dengan baik. Hal ini dapat diketahui dari

waktu penanganan yang singkat dan cepat dari saat permintaan informasi

oleh pelanggan hingga informasi produk dapat diinformasikan dengan

jelas dan singkat, informasi produk dan jasa yang sesuai dengan

keinginan pelanggan, pembebanan biaya kepada produk yang sesuai

136

dengan kualitas produk / jasa yang diberikan, dan tersedianya fasilitas

untuk mempermudah pelanggan dalam membeli / memesan produk dan

jasa dari perusahaan.

3. Layanan Purna Jual

Dari hasil wawancara yang dilakukan juga diketahui bahwa layanan purna

jual yang diterapkan perusahaan sudah berjalan dengan sangat baik. Hal

ini dapat dilihat dari adanya proses pembayaran yang cepat dan mudah,

adanya perbaikan untuk produk yang rusak, dan penggantian untuk

produk yang rusak atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat

produk diantarkan kepada pelanggan.

Secara keseluruhan dari hasil wawancara diatas, perspektif proses bisnis

internal PT Mitracomm Ekasarana dinilai baik, dan diberi skor 3.

3.13.3 Analisis perspektif pelanggan

Analisis perspektif pelanggan di PT Mitracomm Ekasarana di gambarkan melalui

perhitungan kuesioner pelanggan sebagai berikut:

137

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidakmemuaskan

Tabel 3.16 Sumber: Kuesioner Pelanggan

1. Respon jawaban telepon


responden

Nilai

Sangat memuaskan 30 4

Memuaskan 34 3

Cukup memuaskan 23 2

Tidak memuaskan 13 1

Jumlah 100


responden memberikan nilai 3, 23 responden memberikan nilai 2 dan 13



138

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidakmemuaskan

2. Tatakrama staff PT Mitracomm Ekasarana saat menelpon



responden

Nilai


Memuaskan 34 3



Jumlah 100




Diagram 3.17 Sumber: Kuesioner Pelanggan

139

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidakmemuaskan

3. Waktu tunggu pelayanan lewat telepon


Pendapat Responden

Jumlah

responden

Nilai


Memuaskan 27 3



Jumlah 100

Dari tabel diatas diketahui 13 responden memberikan nilai 4, 27 responden

memberikan nilai 3 , 37 responden memberikan nilai 2 dan 23 responden

memberi nilai 1.


140

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidakmemuaskan

4. Penyambungan telepon pada orang yang tepat



responden

Nilai


Memuaskan 33 3



Jumlah 100


responden memberi nilai 3, 31 responden memberi nilai 2, dan 19 responden

memberi nilai 1.


141

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidak memuaskan

5. Pelayanan staff penerima telepon secara keseluruhan



responden

Nilai


Memuaskan 38 3



Jumlah 100


responden memberikan nilai 3, 28 responden memberikan nilai 2 dan

14responden memberi nilai 1.


142

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidak memuaskan

6. Prosedur service yang diterapkan perusahaan



responden

Nilai


Memuaskan 36 3



Jumlah 100

Dari tabel diatas diketahui 20 responden memberi nilai 4, 36

responden memberikan nilai 3, 28 responden memberi nilai 2, dan 16



143

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidakmemuaskan

7. Program kontrak maintenance yang ditawarkan



responden

Nilai


Memuaskan 40 3



Jumlah 100





144

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidakmemuaskan

8. Pelayanan dan penanganan keluhan oleh customer service



responden

Nilai


Memuaskan 37 3



Jumlah 100





145

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidak memuaskan

9. Waktu penyelesaian keluhan



responden

Nilai


Memuaskan 38 3



Jumlah 100

Dari tabel diatas diketahui 1 responden memberi nilai 4, 7 responden

memberikan nilai 3, 1 responden memberi nilai 2, dan 1 responden memberi

nilai 1, sehingga rata-rata yang diperoleh adalah 2,8.


146

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidakmemuaskan

10. Pelayanan yang diberikan oleh Departemen IT



responden

Nilai


Memuaskan 28 3



Jumlah 100





147

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidak memuaskan

11. Pemenuhan schedule yang telah disepakati



responden

Nilai


Memuaskan 35 3



Jumlah 100





148

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidak memuaskan

12. Penjelasan yang diberikan Departemen IT di area Contact Center



responden

Nilai


Memuaskan 31 3



Jumlah 100





149

0

5

10

15

20

25

30

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidakmemuaskan

13. Keahlian IT dalam menyelesaikan problem di area Contact Center



responden

Nilai


Memuaskan 30 3



Jumlah 100

Dari tabel diatas diketahui 8 responden memberikan nilai 3 dan 2

responden memberi nilai 2, sehingga rata-rata yang diperoleh adalah 2,8.


150

0

5

10

15

20

25

30

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidakmemuaskan

14. Profesionalisme dan pengetahuan IT



responden

Nilai


Memuaskan 30 3



Jumlah 100





151

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidak memuaskan

15. Pelayanan yang diberikan PT Mitracomm Ekasarana jika dibandingkan

dengan pelayanan perusahaan lainnya



responden

Nilai


Memuaskan 22 3



Jumlah 100


responden memberikan nilai 3, 34 responden memberikan nilai 2, dan 14

responden memberikan nilai 1.


152

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidakmemuaskan

16. Tarif dan jasa yang ditawarkan



responden

Nilai


Memuaskan 32 3



Jumlah 100


responden memberikan nilai 3, 34 responden memberikan nilai 2, dan 24



153

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidak memuaskan

17. Cara pembayaran



responden

Nilai


Memuaskan 31 3



Jumlah 100

Dari tabel diatas diketahui 20 responden memberikan nilai 4,

31 responden memberikan nilai 3, 27 responden memberikan nilai 2, dan 12



154

0

5

10

15

20

25

30

35

Jumlah responden

Sangatmemuaskan

Memuaskan

Cukupmemuaskan

Tidakmemuaskan

18. Pelayanan yang diberikan secara keseluruhan



responden

Nilai


Memuaskan 33 3



Jumlah 100


responden memberikan nilai 3, 33responden memberikan nilai 2, dan 15



155

Respon

jawaba

n

telepon

Tatakrama

staff PT

Mitracom

m

Ekasarana

dalam

menelpon

Waktu

tunggu

pelayana

n melalui

telepon

Penyambunga

n telepon pada

orang yang

tepat

Pelayanan

staff

penerima

telepon

secara

keseluruha

n

Prosedur

service

yang

ditawarka

n

Ch

i

10.160a

3

.017

10.800a

3

.013

11.840a

3

.008

8.000a

3

.046

12.960a

3

.005

9.440a

3

.024

Program

kontrak

maintenan

ce yang

ditawarka

n

Pelayanan

dan

penanganan

keluhan

oleh

Customer

service

Waktu

penyelesaian

keluhan

Pelayanan

yang

diberikan

oleh

Departemen

IT

Pemenuhan

schedule

yang telah

disepakati

Penjelasan

yang

diberikan

IT di area

Contact

Center

c

h

i

23.840a

3

.000

13.520a

3

.004

14.560a

3

.002

14.240a

3

.003

12.880a

3

.005

10.560a

3

.014

156

Keahlian

IT dalam

menyeles

aikan

problem

di

lapangan

Profesionalis

me dan

pengetahuan

IT

Pelayanan

PT.Mitracom

m Ekasarana

dibanding

perusahaan

lainnya

Tarif dan

jasa yang

ditawark

an

Cara

pembayar

an

Pelayanan

yang

diberikan

secara

keseluruh

an

Total

Ch

i

7.920a

3

.048

10.400a

3

.015

9.440a

3

.024

14.240a

3

.003

9.289a

3

.026

10.560a

3

.014

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel

tes statistic maka

dapat diperoleh X² table (0,05;3)=7,815.

Keterangan hipotesa :

Ho1 = tingkat kepuasan customer berada pada tingkat kurang baik

Ha1 = tingkat kepuasan customer berada pada tingkat baik

Dari hasil pengolahan dengan SPSS, diperoleh sign. = 048, 015, 024, 026, 014, 003

Hasil perhitungan analisis pelanggan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel

sebagai berikut:

157


Keterangan X2 hitung X2 tabel

1. Respon jawaban telepon 10.160a 7.815

2. Tatakrama staff PT Mitracomm Ekasarana dalam menelpon 10.800a 7.815

3. Waktu tunggu pelayanan melalui telepon 11.840a 7.815

4. Penyambungan telepon pada orang yang tepat 8.000a 7.815

5. Pelayanan staff penerima telepon secara keseluruhan 12.960a 7.815

6. Prosedur service yang ditawarkan 9.440a 7.815

7. Program kontrak maintenance yang ditawarkan 23.840a 7.815

8. Pelayanan dan penanganan keluhan oleh Customer service 13.520a 7.815

9. Waktu penyelesaian keluhan 14.560a 7.815

10. Pelayanan yang diberikan oleh Departemen IT 14.240a 7.815

11. Pemenuhan schedule yang telah disepakati 12.880a 7.815

12. Penjelasan yang diberikan IT di area Contact Center 10.560a 7.815

13. Keahlian IT dalam menyelesaikan problem di lapangan 7.920a 7.815

14. Profesionalisme dan pengetahuan IT 10.400a 7.815

15.Pelayanan PT.Mitracomm Ekasarana dibanding

perusahaan lainnya

9.440a

7.815

16. Tarif dan jasa yang ditawarkan 14.240a 7.815

17. Cara pembayaran 9.289a 7.815

18. Pelayanan yang diberikan secara keseluruhan 10.560a 7.815

158

dengan X² tabel kuesioner pelanggan diatas maka apabila X² hitung < X² tabel, maka

Ho1 diterima dan jika X² hitung > X² tabel, maka Ho1 ditolak

Keputusannya Ho2 ditolak, Karena semua X² hitung pada table 3.34 lebih

besar dari X² tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan tingkat

kepuasan pelanggan PT.Mitracomm berada pada tingkat baik, dan hasil perhitungan

diatas dapat dilihat bahwa pelanggan PT Mitracomm Ekasarana merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan PT Mitracomm Ekasarana kepada pelanggannya misalnya

dalam hal penangan terhadap pesanan awal, penanganan terhadap masalah yang

dihadapi pelanggan, dll. Hal ini disebabkan karena adanya performance yang baik

yang diberikan oleh karyawan PT Mitracomm Ekasarana, baik pada saat pelanggan

mulai memesan, saat mempresentasikan / menjelaskan mengenai produk, saat

menanggapi dan mengangani keluhan pelanggan, dll.

3.13.4 Analisis perspektif keuangan

Untuk menganalisis perspektif keuangan pada PT Mitracomm Ekasarana digunakan

metode Dupont. Analisis dengan metode dupont dapat dijabarkan dalam bagan

sebagai berikut:

159

Gambar 3.27 Analisis Du-pont

Analisis perspektif keuangan mencakup 2 aspek utama yaitu productive

efficiency dan capital efficiency, dimana akan dianalisa dengan menggunakan data

keuangan dari PT Mitracomm Ekasarana. Aspek-aspek ini akan dinilai dengan skor

penilaian sebagai berikut:

75% keatas = 4 = sangat baik

50,01% - 75% = 3 = baik

25,01% - 50% = 2 = cukup baik

ROI

PROFIT MARGIN

OPERATING ASSET TURN OVER

EAT NET SALES

SALES EXPENSES

COGS

OPERATING EXPENSES

TAX

CURRENT ASSET

FIXED ASSETS

CASH

A/R

SUPPLIES

LAND

BUILDING

VEHICLE

EQUIPMENT

160

0 – 25% = 1 = kurang baik

Berikut adalah hasil perhitungan metode dupont dengan menggunakan data

keuangan dari PT Mitracomm Ekasarana periode 2008 – 2009:

1. ROE tahun 2008 : 10.9%

ROE tahun 2009 : 4.7%

2. ROI tahun 2008 : 3.9%

ROI tahun 2009 : 1.9%

3. Profit Margin tahun 2008 : 2.7%

Profit Margin tahun 2009 : 1.6%

4. Asset Turn over tahun 2008 : net sales = 9.842.072.423 = 1,45

TA 6.765.866.482

Asset Turn over tahun 2009 : net sales = 7.567.330.164 = 1,22

TA 6.209.683.673

5. Laba setelah pajak tahun 2008 : Rp265.400.314

Laba setelah pajak tahun 2009 : Rp119.197.885

6. Penjualan/pendapatan tahun 2008 : Rp4.938.636.787

Penjualan/pendapatan tahun 2009 : Rp4.278.851.506

7. Biaya operasional tahun 2008 : Rp4.370.370.246

Biaya operasional tahun 2009 : Rp3.596.756.376

8. HPP tahun 2008 : Rp4.903.435.636

HPP tahun 2009 : Rp3.288.478.658

9. Total aktiva tahun 2008 : Rp6.765.866.482

Total aktiva tahun 2009 : Rp6.209.683.673

10. Aktiva lancar tahun 2008 : Rp4.096.160.727

161

Aktiva lancar tahun 2009 : Rp3.859.568.206

11. Aktiva tetap tahun 2008 : Rp2.669.705.755

Aktiva tetap tahun 2009 : Rp2.350.115.467

12. Total utang tahun 2008 : Rp4.331.193.362

Total utang tahun 2009 : Rp3.655.812.668

13. Modal sendiri tahun 2008 : Rp2.434.673.120

Modal sendiri tahun 2009 : Rp2.553.871.005

Dari hasil analisis perbandingan tahun 2008 dan tahun 2009 diatas dapat

dilihat adanya penurunan kecuali pada bagian modal sendiri. Hal ini disebabkan

pada tahun 2008 PT Mitracomm Ekasarana menjual 2 jenis produk dan jasa yaitu

Outsourcing Contact Center dan Video Contact Center, sedangkan di tahun 2009

penjualan terhadap produk dan Video Contact Center dihentikan karena belum ada

permintaan pelanggan.

Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa perhitungan perspektif keuangan

PT Mitracomm Ekasarana dapat dinilai cukup baik (skor penilaian 2), baik dari segi

productive eficiency maupun capital eficiency, karena walaupun jenis produk yang

dijual berkurang, namun penurunan-penurunan yang terjadi tidak terlalu besar.

Sebaliknya net worth perusahaan di tahun 2009 meningkat dibandingkan tahun 2008.

4.3 Rangkuman hasil perhitungan dengan keempat perspektif Balanced Scorecard

Secara keseluruhan nilai rata-rata hasil pengukuran terhadap PT Mitracomm

Ekasarana dengan menggunakan keempat perspektif dari Balanced Scorecard dapat

dilihat dalam tabel sebagai berikut:

162

3

2.832

2.57

Proses bisnis Internal

Pelanggan

Keuangan

Pertumbuhan dan Pembelajaran

Tabel 3.35 Rangkuman keempat Perspektif Balanced Scorecard pada PT

Mitracomm.

Perspektif Proporsi Rata-rata Penilaian

Pertumbuhan dan pembelajaran 25% 2,57 0,6425

Proses Bisnis internal 25% 3 0,75

Pelanggan 25% 2.83 0,7075

Keuangan 25% 2 0,5

Total 100% 2,6

Berdasarkan perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa penilaian kinerja

terhadap PT Mitracomm Ekasarana secara keseluruhan menunjukkan hasil yang

cukup baik.

Diagram 3.35 Rangkuman keempat Perspektif Balanced Scorecard pada PT

Mitracomm.

Dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka terlihat adanya keterkaitan satu

sama lainnya, antara perspektif-perspektif yang ada di dalam Balanced Scorecard.

Seperti dalam kasus PT Mitracomm Ekasarana, diketahui pentingnya

mengupayakan agar karyawan merasa puas dengan sistem kerja yang diterapkan di

dalam perusahaan, misalnya saja dalam hal penggajian, tunjangan, hubungan antara

pihak-pihak intern perusahaan, pemberian reward, pelatihan, dll.

163

Karena dengan adanya kepuasan karyawan (dapat dilihat dari hasil

perhitungan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang hasilnya cukup baik)

akan mendorong terlaksananya proses bisnis internal yang baik (dapat dilihat dari

hasil penilaian perspektif proses bisnis internal). Dimana dalam menjalankan proses

bisnis internal, peran karyawan sangat besar terutama dalam proses operasi dan

layanan purna jual yang diberikan kepada pelanggan.

Dengan adanya proses bisnis internal yang baik, maka sudah tentu pelanggan

akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, mengingat dalam

proses bisnis internal, karyawan akan berhubungan atau berkaitan langsung dengan

pelanggan, baik dalam proses operasional maupun pada saat layanan purna jual

(dapat dilihat dari hasil perhitungan perspektif pelanggan).

Oleh karena itu PT.Mitracomm Ekasarana berusaha untuk meningkatkan

kualitas dari proses bisnis internalnya dengan cara melakukan inovasi-inovasi

terhadap service yang akan diberikan kepada pelanggannya. Melalui inovasi yang

sudah dilaksanakan, kinerja perspektif proses bisnis internal PT Mitracomm

Ekasarana dapat ditingkatkan.

Dengan demikian secara tidak langsung akan mendorong naiknya penjualan

produk dan jasa Outsourcing Contact Center perusahaan (perspektif keuangan)

disertai dengan naiknya ROI perusahaan. Dalam hal PT Mitracomm Ekasarana,

kenaikan penjualan ini tidak terlihat pada laporan keuangannya dikarenakan di tahun

2009 perusahaan mengurangi jumlah produk dan jasa Outsourcing Contact Center

yang dijual. Namun jika dilihat hanya dari penjualan produk Outsourcing Contact

Center, diketahui bahwa terdapat kenaikan penjualan terhadap produk tersebut. Hal

164

ini tidak lain adalah karena pelanggan PT Mitracomm Ekasarana merasa puas

terhadap proses bisnis internal yang dijalankan oleh karyawan-karyawan

PT. Mitracomm Ekasarana.

Setelah mengukur kinerja PT Mitracomm Ekasarana dengan menggunakan

empat perspektif dalam Balanced Scorecard, diketahui bahwa secara keseluruhan

kinerja PT Mitracomm Ekasarana dapat dinilai cukup baik. Hasil ini dapat dilihat

dari nilai skor secara keseluruhan dari keempat perspektif yang diukur dalam

Balanced Scorecard sebagai berikut:

1. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berkaitan dengan sumber daya

manusia yang dimiliki perusahaan, sistem yang digunakan, dan prosedur yang

diterapkan dalam perusahaan. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

nilai skor rata-rata yang diperoleh PT Mitracomm Ekasarana adalah 2.57,

yang berarti bahwa kinerja PT Mitracomm Ekasarana sudah cukup baik,

walaupun masih terdapat beberapa kekurangan, namun kekurangan tersebut

masih dapat ditutupi oleh kelebihan yang dimiliki PT Mitracomm Ekasarana

dalam hal pembelajaran dan pertumbuhan misalnya dalam hal hubungan yang

baik antar sesama rekan kerja, kebijakan perusahaan yang fleksibel, dll.

2. Perspektif proses bisnis internal

Perspektif proses bisnis internal berkaitan dengan kegiatan yang dijalankan

perusahaan, yaitu menyangkut proses inovasi, proses operasional, dan

layanan purna jual dari perusahaan.

165

Pada perspektif proses bisnis internal, skor yang diperoleh oleh PT

Mitracomm Ekasarana adalah 3, yang berarti kinerja proses bisnis internal PT

Mitracomm Ekasarana sudah baik.

3. Perspektif pelanggan

Perspektif pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dengan

pelanggannya. Yang dinilai dalam perspektif ini adalah tingkat kepuasan

pelanggan terhadap proses bisnis internal perusahaan.

Pada perspektif pelanggan, skor rata-rata yang diperoleh PT Mitracomm

Ekasarana adalah 2.83, yang berarti kinerja PT Mitracomm Ekasarana yang

dinilai oleh pelanggannya dianggap sudah cukup memuaskan. Hal ini

merupakan nilai tambah yang dimiliki oleh PT Mitracomm Ekasarana karena

dengan memiliki kepuasan pelanggan maka dapat meningkatkan jumlah

penjualan dimasa yang akan datang.

4. Perspektif keuangan

Perspektif keuangan berkaitan dengan kondisi keuangan perusahaan. Pada

perspektif keuangan, skor yang diperoleh PT Mitracomm Ekasarana adalah 2,

berarti dari perspektif keuangan pun kinerja PT Mitracomm Ekasarana juga

dapat dinilai cukup baik. Walaupun terjadi penurunan dalam laba perusahaan

dan yang lainnya yang disebabkan karena perusahaan mengurangi jumlah

produk yang dijualnya, sehingga penghasilan yang seharusnya diperoleh dari

2 jenis produk menurun menjadi hanya dari 1 jenis produk saja, namun

penurunan tersebut dinilai tidak cukup signifikan, sehingga secara

166

keseluruhan perspektif keuangan PT Mitracomm Ekasarana masih cukup

baik.

Berdasarkan perbandingan pengukuran kinerja yang selama ini diterapkan

perusahaan dengan pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard, diketahui

bahwa pengukuran dengan menggunakan keempat perspektif Balanced Scorecard

lebih menyeluruh, sehingga dapat diketahui apa dan dimana saja kelebihan dan

kekurangan perusahaan, dan dengan demikian perusahaan dapat merencanakan dan

memikirkan apa saja yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kekurangan yang ada

dan meningkatkan kelebihan yang dimiliki sehingga kinerja perusahaan dapat makin

ditingkatkan. Pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard ini paling sesuai

diterapkan karena dapat mempermudah perusahaan mengevaluasi perusahaan secara

keseluruhan, mempermudah membuat perencanaan, pengendalian, dan pengambilan

keputusan perusahaan, serta mewujudkan visi dan misi perusahaan.

3.14 Analisa Implementasi Sistem & Teknologi Informasi Goals Schema

Sebelum menentukan system informasidan teknologi yang dibutuhkan oleh

PT.Mitracomm Ekasarana, maka perlu dilakukan analisa terlebih dahulu untuk

memetakan strategi bisnis perusahaan terhadap system informasi dan teknologi yang

dibutuhkan. Teknik analisa yang digunakan adalah dengan menggunakan metode

“Balance Scorecard”.

PT.Mitracomm Ekasarana adalah sebuah organisasi bisnis yang berorientasi profit,

bersifat kompetitif untuk merebut market share dan memiliki tujuan yang unik dalam

meningkatkan customer satisfaction. Untuk itulah PT.Mitracomm Ekasarana.

menerjemahkan misinya ke dalam strategi serta target yang ingin dicapai.

167

Adapun Target Goal yang ingin dicapai PT.Mitracomm Ekasarana pada tahun 2011 –

2013 adalah :

• Meningkatkan penghasilan perusahaan 3 tahun yang akan datang.

Membuat perencanaan IT Blueprint 4cabang dan 1 replacement server untuk

memperluas akses pasar dengan memperhitungkan Standarisasi minimum

Requerment produk AVAYA untuk Contact Center karena Phintraco Group

merupakan Vendor Platinum Avaya dan Cisco untuk jaringan karena latar

belakang skill karyawan,keungulan produk .

• Monitoring terhadap progres pembuatan 4 cabang baru dan 1 replacement

server secara lebih intensif

• Mengantisipasi bila terjadi penurunan modal usaha perusahaan.

• Melakukan ekspansi cabang dengan memprioritaskan tahapan-tahapan

perencanaan proyek pengembangan perusahaan.

• Penggunaan Standarisasi dan perbaikan kualitas layanan melalui peningkatan

aspek infrastruktur, people dan process.

• Sistem TI/SI dalam membuat laporan kinerja contact center yang

akurat,efektif dan efisien.

Balance Score Card Pada Bidang IT

Balance Score Card merupakan sistem manajemen strategis yang menterjemahkan

visi dan strategi suatu organisasi ke dalam tujuan dan ukuran operasional secara

berimbang baik itu secara financial maupun non financial, Tujuan dan ukuran

168

operasional tersebut kemudian dinyatakan dalam 4 perspektif yaitu perspektif

Financial, Customer, Internal Business Process, serta Learning &Growth.

3.14.1. Balance Score Card Preparation

Sebelum menentukan sistem informasi dan teknologi informasi yang dibutuhkan oleh

PT.Mitracomm ekasarana maka diperlukan persiapan terlebih dahulu.

1. Strategic Focus

Mencari & menetapkan strategi bisnis perusahaan.

169

2. Assessment

Melihat hasil penilaian audit, membuat & menerapkan ukuran baru serta menganalisa

dan membuat perencanaan proyek 4 cabang dan 1 replacement server.

3. Change Planning & Implentation

Menerapkan rencana perbaikan dari system yang sudah berjalan di 2 kantor

sebelumnya

4. Continuous Improvement

Membuat jalur, melanjutkan sistem yang sudah ada, menguji kembali alur sistem.

Ke-empat phase tersebut untuk mendapatkan hasil yang berkelanjutan.

3.14.2. Sistem dan Teknologi Informasi Perspektif

Misi dan Strategi penerapan SI/IT diliihat dari sudut pandang : Finance, yaitu untuk

• Mengurangi Resiko Kerugian;

• Memperkecil & Mengefisiensikan penggunaan biaya;

• Memberikan kontribusi yang optimal bagi stakeholder;

• Meningkatkan profitabilitas, laba operasi, Return on Assets, Return On

equity, etc.

Internal Business Process, yaitu untuk :

• Persiapan Layanan di Network Contact Center cabang-cabang baru di

Indonesia.

• Mempercepat respond time dan Meningkatkan Keakuratan kinerja TI/SI.

• Meningkatkan keamanan informasi TI/SI;

170

• Membangun tata kelola TI/SI perusahaan yang baik

• Memangkas waktu transaksi.

• Mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayan terhadap Customer

Learning & Growth, yaitu untuk :

• Meningkatkan kompetensi karyawan;

• Meningkatkan motivasi & produktifitas kerja;

• Peningkatan kapabilitas SI/TI;

Customer, yaitu untuk :

• Memberikanpelayanan yang memuaskan kepada pelanggan;

• Meningkatkan kemudahan & kenyaman bertransaksi;

• Meningkatkan tingkat kepercayaan customer dan pasar.

3.14.3 Factor yang tepenting untuk mengimplementasikan Information

System/Information Technology .

Hardware & Software Selection

Hardware & software dipilih dengan seksama disesuaikan dengan tingkat kebutuhan

dan sumber daya perusahaan yang ada agar tidak terjadi over investment dalam

pembelian perangkat, over budgeting dalam perawatan, menekan resiko kesalahan

untuk meningkatkan nilai manfaat dari sistem yang akan diterapkan.

System Performance Management

Kestabilan dan ketangguhan system harus tetap dijaga dengan didukung manajemen

perusahaan dengan komitmen yang kuat dalam menerima perubahan dan perbaikan

171

system demi mendapatkan data informasi yang akurat, daya tahan system terhadap

kecepatan perkembangan IT, dan termonitor konsistensinya

Human Resources Skill Assessment

Penilaian keberhasilan dari suatu sistem adalah dengan adanya peningkatan kinerja

sumber daya manusia, namun keberhasilan peningkatan kinerja harus dibarengi

dengan peningkatan standar kemampuan dan keahlian si pengguna dalam beradaptasi

dengan sistem.

Defined Solutions

Sistem Informasi / Teknologi Informasi dibangun guna menawarkan solusi dari

permasalahan dengan melihat business core Outsourcing Contact Center perusahaan

dalam meraih peluang atau kesempatan atau untuk meningkatkan nilai tambah.

Demand

Sistem Informasi / Teknologi Informasi diharapkan dapat meningkatkan keterkaitan

kebutuhan antara perusahaan, mitra kerja dan masyarakat sehingga SI / TI menjadi

kebutuhan pokok dalam core business perusahaan.

Qualifying

Kualifikasi Sistem Informasi / Teknologi Informasi harus dipertegas peruntukannya

agar dapat digunakan dengan baik dan dipahami dengan mudah, siapa yang

bertanggungjawab, seimbang dengan nilai investasi atau resiko yang akan timbul di

lain waktu.

172

Clarity

Pembangunan Sistem Informasi / Teknologi Informasi harus transparan sesuai

dengan prospek kebutuhan perusahaan dan tingkat keberhasilan dalam penerapannya

agar mudah mengukur dan mengevaluasi penggunaannya setiap periode waktu.

Existing Expansion

Pengembangan Sistem Informasi / Teknologi Informasi yang sedang berjalan dengan

baik dapat dengan mudah diadaptasi oleh pengguna sehingga mempercepat waktu

implementasi dan pengawasan.

Referensi kerja ISO 9001 : 2000 :

Pasal 7.1: Planning Realisasi Produk

Pasal 7.5.1: Pengendalian realisasi produk dan pelayanan jasa

Pasal 7.5.3|: ldentifikasi dan telusur

Dokumen Pendukung

• MECC-IK-OPR-01 Pembuatan Project Struktur Organisasi

• MECC-IK-OPR-02 Perencanaan dan Pelaksanaan Kerja Proyek

Formulir

• MECC-FM-OPR-01 Project Preparation Plan

• MECC-FM-OPR-02 Program Transisi Pengalihan Proyek

3.15 Project Team Organization

Bedasarkan rencana pembuatan project IT Blueprint 3 tahun maka departemen

yang akan membantu pelaksaannya sebagai berikut :

• Departemen IT

173

Infrastruktur peralatan proses yang diperlukan dalam

mengoperasikan Contact Center mencakup hardware dan software.

• Departemen GA

Lokasi dan area kerja yang diperlukan untuk pelaksanaan

operasional contact center.

• Departemen Operational

Personal yang terlibat dalam realisasi pelaksanaan operasional

contact center terdiri dari Supervisor, Team Leader, Agent, dll.

• Departemen HRD

Memenuhi kebutuhan tenaga kerja untuk project IT Blueprint Contact

Center.

• Departemen SM

Sales and Marketing yang membuat proposal dan penawaran harga

kepada Customer.

• PM

Project Manager bertanggung jawab atas

persiapan,pelaksanaan,target project dapat tercapai sesuai rencanaan

jadwal IT Blieprint Periode 2011-2013.

bab iii metodologi penelitianthesis.binus.ac.id/doc/bab3/tsa-2010-0086 bab 3.pdf · penerapan ini...

Documents