BAB II

TINJAUAN PUSTAKA2.1 Landasan teori 2.1.1 Pemasaran

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat (Kotler & Ketler,2008) asosiasi pemasaran amerika mengindentifikasikan pemasaran sebagai salah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepuasan pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik saham.Pemasaran dapat dibedakan dalam dua definisi yaitu definisi sosial dan definisi manajerial. Dalam definisi sosial pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dengan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut definisi manajerial, Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.2.1.2 Strategi PemasaranOrang awam biasanya menyamakan pemasaran dengan penjualan, perdagangan dan distribusi. Pada kenyataannya ketiganya merupakan bagian kecil dari kegiatan pemasaran. Proses pemasaran harus dimulai jauh hari sebelum organisasi mulai berproduksi sampai dengan setelah pelanggan menerima produk yang diproduksi tadi (Swastha & Handoko, 2002).

Perusahaan yang menjalankan usahanya harus dapat menentukan strategi yang tepat agar usaha yang dilakukan dapat maju dan berkembang. Dalam pemasaran, strategi yang dapat ditempuh oleh perusahaan meliputi :

Memilih konsumen yang dituju

Mengidentifikasi keinginan konsumen

Menentukan marketing mix

Pada perusahaan yang berorientasi pada marketing mix strategi pemasaran yang diterapkan yakni riset dan analisis pasar, penetapan harga jual yang tepat, melakukan perbaikan dan penyesuaian mutu serta kualitas terhadap produk yang diproduksinya, melakukan kegiatan promosi agar produk lebih dikenal oleh konsumen dan menggunakan sistem distribusi yang tepat untuk memasarkan produknya.

Dengan demikian maka terlihat jelas bahwa perusahaan harus melakukan berbagai macam usaha dalam melayani konsumennya. Hal ini dilakukan agar konsumen tidak mengalihkan kebutuhannya akan produk yang diinginkan ke produk dari perusahaan sejenis yang lain. Untuk itulah perusahaan selalu berusaha untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen semaksimal mungkin.2.1.3 Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumenadalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Schiffman dan Kanuk (2008): perilaku konsumen adalah proses keputusan dan aktivitas fisik individu yang terlibat dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, atau memberikan barang dan jasa yang diperolehnya2.1.4 Model Perilaku Konsumen

Model perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler (2003) menerangkan bahwa keputusan konsumen dalam pembelian selain dipengaruhi oleh karakteristik konsumen, dapat dipengaruhi oleh rangsangan perusahaan yang mencakup produk, harga, tempat dan promosi. Variabel-variabel diatas saling mempengaruhi proses keputusan pembelian sehingga menghasilkan keputusan pembelian yang didasarkan pada pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, jumlah pembelian.2.1.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan MembeliMenurut Philip Kotler (2005), yang di alih bahasakan oleh Drs. Benyamin Molan, beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut :

a. Faktor-Faktor Kebudayaan1) Budaya

Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari.2) Sub BudayaSub budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis.

3) Kelas Sosial

Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.b. Faktor-Faktor Sosial

1) Kelompok Referensi

Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.2) KeluargaAnggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua yang memberikan arah dalam hal tuntunan agama, politik, ekonomi, dan harga diri.3) Peranan dan StatusKedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya.c. Faktor-Faktor Pribadi

1) Usia dan Tahap Daur Hidup

Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah- ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan usianya.2) Pekerjaan

Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan tertentu.3) Keadaan Ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk.4) Gaya Hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan perilaku pembelian.5) Kepribadian dan Konsep DiriKepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri.d. Faktor-Faktor Psikologis

1) Motivasi

Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu.

2) Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya.3) Belajar

Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.4) Kepercayaan dan SikapMelalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap selanjutnya mempengaruhi tingkah laku pembelian2.1.6 Definisi Belanja online

Belanja online adalah proses dimana konsumen membeli produk atau jasa di internet (http://en.wikipedia.org/). Belanja online juga di sebut dengan istilah perdagangan elektronik (Electronic commerce atau e-commerce) adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www atau jaringan komputer lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Pengertian Electronic Commerce (EC) juga dapat didefinisikan konsep baru yang bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web Internet Shim et al (2000) dalam Suyanto (2003:11) atau proses jual beli produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet menurut Turban et al (2000) dalam Suyanto (2003:11).

Ada tiga elemen berbeda yang ditemui di e-commerce. Pertama, vendor yakni organisasi atau orang yang menjual barang atau jasa secara elektronik. Mereka disebut electronic vendor atau e-vendor. Kedua, konsumen yang menggunakan jasa elektronik untuk mencari informasi, memesan jasa atau membeli produk. Ketiga, teknologi berupa perangkat keras (komputer, internet, telepon seluler), perangkat lunak yang dapat digunakan untuk bertransaksi (Cowles et al. 2002). 2.1.7 Persepsi a. Pengertian Persepsi

Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan memaknakan kesan-kesan indera untuk dapat memberikan arti terhadap lingkungannya. Apa yang seseorang persepsi terhadap sesuatu dapat berbeda dengan kenyataan dengan kenyataan yang objektif.

Secara etimologi persepsi berasal dari bahasa latin perceptio yang berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah suatu proses dengan mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasi menjadi informasi yang bermakna.

Menurut Stephen P. Robbins (1998), persepsi adalah suatu proses pengorganisasian dan pemaknaan terhadap kesan-kesan sensori untuk memberi arti pada lingkungannya. Menurut Fred Luthans (1992) mengatakan proses persepsi dapat didefinisikan sebagai interaksi yang rumit dalam penyeleksian, pengorganisasian, dan penafsiran stimulus. Sedangkan menurut Milton (1981) mengatakan persepsi adalah proses seleksi, organisasi dan interpretasi stimulus yang berasal dari lingkungan.

Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah suatu proses dengan mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasi menjadi informasi yang bermakna.b. Proses persepsi

Proses terjadinya persepsi meliputi :

1) Proses Fisis

Dimana objek menimbulkan stimulus, dan stimulus mengenai alat indera.

2) Proses Fisiologis

Stimulus yang diterima alat indera kemudian dilanjutkan oleh saraf sensoris ke otak.

3) Proses Psikologis

Terjadi proses pengolahan otak, sehingga individu menyadari tentang apa yang ia terima dengan alat indera sebagai suatu akibat dari stimulus yang diterima.c. Persepsi Konsumen

Persepsi konsumen adalah proses dimana seseorang mengorganisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998) . persepsi konsumen ini sangat penting dipelajari karena perilaku konsumen karena perilaku konsumen didasarkan oleh persepsi mereka tentang apa itu kenyataan dan bukan kenyataan itu sendiri. Menurut shiffman dan kanuk (1997) persepsi akan sesuatu berasal dari interaksi antara dua jenis faktor :

1 Faktor stimulus, yaitu karakteristik secara fisik seperti ukuran, berat, warna atau bentuk. Tampilan suatu produk baik kemasan maupun karakteristik akan mampu menciptakan suatu rangsangan pada indra manusian, sehingga mampu menciptakan sesuatu persepsi mengenai produk yang dilihatnya.

2.Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya pada panca indra akan tetapi juga pada proses pengalaman yang serupa dan dorongan utama serta harapan dari individu itu sendiri.

Dalam persepsi seseorang juga melalui proses seleksi. Seleksi adalah proses seseorang memilih dan menentukan marketing stimuli karena tiap individu adalah unik dalam kebutuhan, keinginan dan pengalaman, sikap dan karakter pribadi masing-masing orang. Menurut Shiffman dan Kanuk (2000) dalam seleksi ada proses yang disebut selective perception concept. Adapun selective selective perception concept, yaitu :1. Selective Exposure

Konsumen secara efektif mencari pesan menemukan kesenangan atau simpati mereka secara aktif menghindari kesakitan atau ancaman disisi lainnya. Mereka secara efektif membuka diri mereka kepada iklan-ikaln yang menentramkan hati mereka mengenai kebijaksanaan tentang kepuasaan pembeliannya.

2. Selective Attention

Konsumen mengadakan transaksi pemilihan yang bagus dengan tujuan perhatian mereka berikan pada rangsangan komersial. Mereka mempunyai kesadaran tinggi terhadap rangsangan yang sesuai dengan minat dan kebutuhan mereka. Jadi konsumen mungkin untuk mengingat iklan untuk prodek yang dapat memuaskan kebutuhan mereka dan mengabaikan yang tidak mereka butuhkan.

3. Perceptual Defense

Konsumen secara bawah sadar menyaring rangsangan yang mereka temukan ancaman psikological, meskipun telah terdapat pembukaan. Jadi ancaman atau sebaliknya rangsangan yang merusak mungkin lebih sedikit diterima secara sadar daripada rangsangan netral pada level pembukaan yang sama.4. Perceptual Blocking

Konsumen melindungi diri mereka dari rangsangan-rangsangan yang mereka anggap negatif dan mempunyai pengaruh buruk bagi diri mereka.d. Karakteristik seseorang mempengaruhi persepsi

Menurut Robbins (1998) persepsi dapat dipengaruhi oleh karakter seseorang. Karakter tersebut dipengaruhi oleh :

1) Attitudes

Dua individu yang sama, tetapi mengartikan sesuatu yang dilihat itu berbeda satu dengan yang lain.

2) Motives

Kebutuhan yang tidak terpuaskan yang mendorong individu dan mungkin memiliki pengaruh yang kuat terhadap persepsi mereka.

3) Interests

Fokus dari perhatian kita sepertinya dipengaruhi oleh minat kita, karena minat seseorang berbeda satu dengan yang lain. Apa yang diperhatikan oleh seseorang dalam suatu situasi bisa berbeda satu dengan yang lain. Apa yang diperhatikan seseorang dalam suatu situasi bisa berbeda dari apa yang dirasakan oleh orang lain.4) Experiences

Fokus dari karakter individu yang berhubungan dengan pengalaman masa lalu seperti minat atau interest individu. Seseorang individu merasakan pengalaman masa lalu pada sesuatu yang individu tersebut hubungkan dengan hal yang terjadi sekarang.

5) Expectations

Ekspektasi bisa mengubah persepsi individu dimana individu tersebut bisa melihat apa yang mereka harapkan dari apa yang terjadi sekarang.e. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi

Menurut Nugroho J. Setiadi (2003), Faktor yang mempengaruhi persepsi adalah penglihatan dan sasaran yang diterima dan dimana situasi persepsi terjadi penglihatan.

Tanggapan yang timbul atas rangsangan akan dipengaruhi sifat-sifat individu yang melihatnya,, sifat yang dapat mempengaruhi persepsi yaitu :

1) Sikap

Sikap yang dapat mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan yang akan diberikan seseorang.

2) Motivasi

Motif merupakan hal yang mendorong seseorang mendasari sikap tindakan yang dilakukannya3) Minat

Merupakan faktor lain yang membedakan penilaian seseorang terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan ataupun ketidaksukaan terhadap objek tersebut.

4) Pengalaman masa lalu

Dapat mempengaruhi persepsi seseorang karena kita biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang pernah dilihat dan didengar.

5) Harapan

Mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat keputusan, kita akan cenderung menolak gagasan, ajakan, atau tawaran yang tidak sesuai dengan apa yang kita harapkan.

g. Persepsi dan Keputusan Pembelian

Menurut Dowling (1986) (dalam Ferrinadewi 2008) persepsi terhadap resiko (perceived risk) adalah persepsi negatif konsumen atas sejumlah akitivitas yang didasarkan pada hasil yang negatif dan memungkinkan bahwa hasil tersebut menjadi nyata. Hal ini merupakan masalah yang senantiasa dihadapi konsumen dan menciptakan suatu kondisi yang tidak pasti misalkan ketika konsumen menentukan pembelian produk baru. Berbagai penelitiann berhasil dilakukan oleh beberapa ahli dan hasilnya drangkum oleh Mowen dan Minor (2001) :

1) Resiko keuangan, resiko yang hasilnya akan merugikan konsumen secara keuangan.

2) Resiko kinerja, resiko bahwa produk tidak akan memberika kinerja yang diharapkan.

3) Resiko fisik, resiko bahwa produk secara fisik akan melukai konsumen.

4) Resiko psikologis, resiko bahwa produk akan menurunkan citra diri konsumen.

5) Resiko sosial, resiko bahwa lingkungan sekitar akan mengejek pembelian produk.

6)Resiko waktu, resiko bahwa sebuah keputusan akan menghabiskan banyak waktu.

7)Opportunity Loss, resiko bahwa dengan melakukan sebuah tindakan konsumen akan merasa rugi jika melakukan hal lin yang benar-benar ingin ia lakukan.

Dapat disimpulkan bahwa ketika konsumen menerima stimuli :

a)Harga produk yang sangat mahal

b)Penilaian orang lain terhadap pilihan konsumen sangat berpengaruh

c)Ancaman fisik, psikologi, maupun sosial yang besr akibat pemakaian produk

d)Konsekuensi untuk menghentikan pemakaian produk lain yang disukai

e)Hasil pemakaian masih belum dapat terbukti maka konsumen akan memiliki persepsi bahwa produk tersebut berisko atau persepsi terhadap resikonya tinggi.2.1.8 Kepercayaan Berbelanja Online (Trust in Online Shopping)

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis, suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling saling mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnsi, melainkan harus dibangun mulai awal dan dapat dibuktikan (Rofiq, 2007:30). Keyakinan adalah suatu sikap yang ditunjukkan oleh manusia saat ia merasa cukup tahu dan menyimpulkan bahwa dirinya telah mencapai kebenaran. Karena keyakinan merupakan suatu sikap, maka keyakinan seseorang tidak selalu benar atau keyakinan semata bukanlah jaminan kebenaran (id.wikipedia.org). Pengertian lain dari kepercayaan konsumen berbelanja online adalah Keinginan konsumen akan tindakan yang peka dari vendor internet saat transaksi online, didasari harapan bahwa vendor internet akan berperilaku jujur, terlepas dari kemampuan konsumen untuk memantau atau mengontrol vendor internet Lee dan Turban (2001) dalam Cheung dan Lee (2008:481).

Hubungan tingkat kepercayaan konsumen terhadap risiko adalah apabila konsumen sudah percaya pada belanja online maka konsumen sudah mengetahui risiko apa yang akan ada, jika konsumen melakukan transaksi online beberapa kali dan transaksi tersebut sesuai (barang yang diterima sesuai harapan, keamanan data saat transaksi, pengiriman barang, dan saat pembayaran) maka risiko akan berkurang. Menurut Greenstein dan Vasarhelyi (2004, pp120-122) definisi kepercayaan (trust) adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya. Implisit dari definisi tersebut adalah kebutuhan bahwa pihak tersebut mendatangkan suatu resiko. Resiko tersebut berasal dari kepekaan akibat tidak dapat mengawasi atau mengendalikan tindakan dari pihak lain tersebut. Sedangkan kepercayaan (trust) dalam perspektif e-commerce adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya dibantu dengan sistem elektronik tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya.Faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :1. Kemampuan (Ability)Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Kemampuan (ability) meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan.2. Kebaikan hati (Benevolence)Kebaikan hati merupakan kemauan organisasi dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Kebaikan hati (benevolence) meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.

3. Integritas (Integrity)Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan organisasi dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Integritas (integrity) dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), dan keterkaitan (dependability).

Penyebab dari rasa percaya menurut Geffen et al. (2004) dalam penelitiannya mengenaiKepercayaan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa e-commerce terdapat beberapa faktor yaitu,

1. Rasa percaya berdasarkan pengetahuan (knowledge-based trust)2. Rasa percaya berdasarkan institusi (institution-based trust)3. Rasa percaya berdasarkan kalkulasi (calculative-based trust)4. Rasa percaya berdasarkan kognitif (cognitionbased trust)5. Rasa percaya berdasarkan kepribadian (personality-based trust)a. Dimensi Kepercayaan Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer, 2006), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:

1) Trusting Belief Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.

i. Benevolence Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.ii. Integrity Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada consumeiii. Competence Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Trusting Intention Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending. i. Willingness to depend Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi. ii. Subjective probability of depending Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual. b. Faktor-Faktor yang Memperngaruhi Kepercayaan Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang. McKnight et al (2002b) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen yaitu perceived web vendor reputation, dan perceived web site quality. 1) Perceived web vendor reputation Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat menjadi penting untuk membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual, Reputasi dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci ketertarikan konsumen. Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat mengurangi persepsi terhadap resiko dan ketidakamanan ketika bertransaksi dengan penjual. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan konsumen tentang kompetensi, benevolence, dan integritas pada penjual. 2) Perceived web site quality Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko maya. Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama yang terbentuk. Menurut Wing Field (dalam Chen & Phillon, 2003), menampilkan website secara professional mengindikasikan bahwa toko maya tersebut berkompeten dalam menjalankan operasionalnya. Tampilan website yang professional memberikan rasanyaman kepada pelanggan, dengan begitu pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian. c. Cara Meningkatkan Kepercayaan Konsumen Pada Pembelian Melalui Media internet Proses yang paling penting dalam pembelian melalui media internet adal;ah dengan meningkatkan kepercayaan dari konsumen, terutama konsumen yang baru pertama kali mengunjungi toko maya. Adapun beberapa cara untuk meningktakan kepercayaan konsumen yaitu:

1) Hubungan Antarindividu

Menurut Luhman (1979), interaksi interpersonal dengan orang lain maupun organisasi haruslah diperluas karena kepercayaan dapat dibangun dengan interaksi yang lebih jauh yang mampu membuat individu memiliki harapan dengan orang lain atau pihak lain.

2) Penggunaan Media

Kurangnya hubungan antar individu saat berinteraksi secara online disebabkan karena mereka tidak melihat satu sama lain (Shneiderman, 2000). Penggunaan media juga penting diperhatikan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Penggunaan media seperti video, foto, atau lainnya dapat meningkatkan kepercayaan.

3) Desain Web

Fogg et al (2001) menyatakan bahwa desain toko maya dapat meningkatkan keinginan dan ketertarikan pengguna internet. Hal ini juga dipertimbangkan untuk mengembangkan kepercayaan konsumen terhadap toko maya yang memiliki desain yang baik (Egger, 2001).

2.1.9 Keputusan pembelian Menurut sciffman & kanuk, (2008) keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternative atau lebih, dimana pilihan alternative harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan.Menurut ali hasan, (2009) terdapat sejumlah orang yang memiliki keterlibatan dalam keputusan konsumen yaitu:

a) Intiator adalah orang yang pertama kali menyadari adanya kebutuhan yang belum terpenuhi dan berinisiatif mengusulkan untuk membeli produk tertentu

b) Influencer adalah orang yang sering berperan sebagai pemberi pengaruh yang karena pandangan, nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan memilih.

c) Decider adalah orang yang berperan sebagai pengambil keputusan dalam menentukan apakah produk jadi di beli, produk apa yang akan di beli, bagaimana cara membeli, bagaimana produk itu di beli.

d) Buyer adalah orang yang melakukan pembelian yang aktual.

e) User adalah orang yang mengkonsumsi atau mengunakan produk uang di beli2.1.10 Lima Tahap Model Pengambilan Keputusan

Terdapat lima tahap proses pengambilan keputusan (kotler&keller 2008). Proses ini menjelaskan bahwa ada tahap yang dilalui konsumen, jauh sebelum pembelian aktual dilakukan, namun para konsumen tidak selalu melewati setiap tahap tersebut.mereka dapat melewati dan membalik beberapa tahap,

1. Pengenalan masalah

Proses pembelian di mulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat di cetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan ini kemudian akan berubah menjadi dorongan. Berdasarkan dorongan yang ada dalam diri konsumen maka konsumen akan mencari objek.

2. Pencarian informasiSeorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau mungkin tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen kuat, dan objek yang memuaskan kebutuhan tersedia, maka konsumen akan membeli objek tersebut, jika tidak, kebutuhan konsumen itu tinggal mengendap dalam ingatanya. Konsumen mungkin tidak akan berusaha untuk memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu. Konsumen yang berusaha untuk menghimpun informasi lebih banyak dapat dibedakan kedalam dua tingkat yaitu:a)Konsumen mencari informasi dalam keadaan sedang sedang saja atau yang disebut dengan perhatian yang meningkat. Dalam hal ini konsumen akan lebih tanggap terhadap informasi tentang produk yang dapat memenuhi kebutuhannya. Informasi tersebut antara lain berupa iklan, produk serupa yang dibeli teman, dan pembicaraan tentang produk tersebut.

b)Berusaha aktif mencari informasi Dalam tingkat ini konsumen mencari bahan bacaan, menanyakan kepada teman, dan ikut terlibat dalam berbagai kegiatan lainnya untuk menghimpun informasi tetang produk. Sumber informasi konsumen terbagi ke dalam empat kelompok,yaitu:

Sumber pribadi, yaitu keluarga, teman, tetangga, kenalan

Sumber niaga, yaitu periklanan petugas penjualan, penjual, bungkus, dan pameran

Sumber umum, yaitu media massa, organisasi konsumen

Sumber pengalaman, yaitu pernah menangani, pernah menguji, mempergunakan produk3. Evaluasi alternative

Tidak ada proses tunggal dan sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh salah satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Keadaan ini berarti setiap konsumen pasti memiliki beberapa alternative sebelum akirnya menjatuhkan pilihan. Beberapa konsep dasar dari proses evauasi konsumen adalah yang pertama konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing masing produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda beda dalam memeberikan manfaat yang digunaka untuk memuaskan kebutuhan itu

4. Keputusan membeliDalam evaluasi para konsumen membentuk prefensi atas merek merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli produk yang di sukai. Namun dua faktor yang dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Pertama dan sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mempengaruhi alternative yang di sukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas sikap negative orang lain terhadap alernatif yang di sukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Kedua, faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Faktor faktor tersebut diantaranya seperti faktor pendapatan, keluarga, harga, dan keuntungan dari produk tersebut dalam melaksanakan niat pembeli, konsumen dapat membuat sub keputusasan pembelian, yaitu keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran.5. Perilaku pasca pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Dalam tahap ini, konsumen mungkin mengalami disonasi kognitif (keraguan menyangkut ketepatan keputusan pembelian). pemasar biasanya berusaha meminimumkan disonasi kognitif konsumen dengan berbagai strategi, diantaranya melakukan kontak purna beli dengan konsumen, menyediakan garansi dan jaminan, dan memperkuat keutusan konsumen melalui iklan perusahaan

Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli mempunyai struktur sebanyak empat komponen, tujuh struktur keputusan membeli tersebut adalah sebagai berikut.(swastha basu,2005):1. Keputusan tentang produkKonsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk , yang menghadirkan jenis jenis produk,bentukproduk dan merk produk yang berbeda sesuai dengan kebutuhan.2. Keputusan tentang penjual

Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk tersebut di jual,dan siapa yang yang menjual.3. Keputusan jumlah produk

Konsumen dapat mengambil keputusan mengenai jumlah produk yang ingin di belinya, apakah membeli dalam jumlah banyak atau cukup satu saja. Dalam hal ini produsen harus menyiapkan banyaknya jumlah produk nya sesuai dengan permintaan konsumen

4. Keputusan tentang waktu pembelian

Konsumen dapat mengambil keputusan dalam waktu pembelian nya. Masalah ini menyangkut dengan ketersediaan uang dari konsumen tersebut. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam waktu pembelian. Dengan demikian perusahaan dapat mengatur kegiatan produksi dan pemasarannya5. Keputusan tentang cara bayar

Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode dan cara membayar produk yang mereka beli, apakah secara tunai, atau melalui kartu kredit

Dalam suatu pembelian barang, keputusan yang di ambil tidak selalu berurutan seperti yang di jelaskan di atas.2.1.11 Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen

Tidak semua situasi pengambilan keputusan konsumen menerima (atau membutuhkan) tingkat pencarian informasi yang sama. Dalam rangkaian usaha yang bekisar antara paling tinggi sampai yang paling rendah,kita dapat membedakan tiga tingkat pengambilan keputusan konsumen spesifik (schiffinan & kanuk,2008)

a) Pemecahan masalah yang luas

Konsumen tidak mempunyai kriteria yang mapan untuk menilai kategori produk atau merek tertentu dalam kategori tersebut atau tidak membatasi jumlah merek yang akan mereka pertimbangkan menjadi rangkaian kecil yang dapat dikuasai. Konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian Kriteria guna menilai merek merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang di pertimbangkan

b) Pemecahan masalah yang terbatas

Konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk lain berbagai merek dalam kategori tersebut, tetapi mereka belum sepenuhnya menetapkan pilihan tehadap beberapa kelompok merek tertentu. Pencarian informasi tambahan yang mereka lakukan lebih merupakan penyesuaian sedikit sedikit mereka harus mengumpulkan informasi merek tambahan untuk melihat perbedaan di antara berbagai merek.c) Perilaku sebagai respon rutin

Konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian criteria yang di tetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan. Dalam beberapa situasi, mereka mungkin mencari informasi tambahan, dalam situasi lain mereka hanya meninjau kembali apa yang sudah mereka ketahui.2.2 Hasil Penelitian sebelumnyaDari penelitian sebelum nya penulis mngambil beberapa penelitian yang di jadikan salah satu kajian yaitu,

1. Kesimpulan pada hasil penelitian dan pembahasan Anita B. Wandanaya, AMTru, MM tentang pengaruh program pemasaran online terhadap keputusan pembelian yaitu: a. Dari hasil pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa budaya penduduk Indonesia untuk membeli barang online masih rendah, dikarenakan mereka lebih suka belanja secara konvensional.

b. Dengan adanya program periklanan menggunakan internet ini pemasar dapat meningkatkan volume penjualan karena dengan adanya program pemasaran melalui internet dapat mempengaruhi keputusan pembelian.

c. Untuk perusahaan yang belum menerapkan pemasaran melalui internet ini dianjurkan untuk melakukan cara periklanan seperti ini karena program ini lebih murah serta perusahaan juga dapat meningkatkan volume penjualannya sehingga perusahaan bisa mendapatkan laba yang lebih banyak.

d. Perusahaan harus mempunyai pengetahuan yang luas mengenai prilaku konsumen agar dapat memberikan definisi pasar yang baik untuk mengikuti perubahan yang konsisten dan terus menerus serta untuk merancang bauran pemasaran yang tepat.

e. Pemasaran dengan memanfaatkan media online memiliki banyak keunggulan dibandingkan dengan transaksi konvensional, terutama untuk pengusaha usaha kecil menengah.2. Analisis Pengaruh Internet Marketing terhadap Pembentukan Word of Mouth dan Brand Awareness untuk Memunculkan Intention to Buy Richard Darmawan Andriyanto Alumnus Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana :1. Internet marketing berpengaruh positif terhadap pembentukan Brand awareness. Hal ini mendukung hipotesis awal penulis yang diajukan dalam penelitian ini. 2. Internet marketing berpengaruh positif terhadap pembentukan word of mouth. Hal ini mendukung hipotesis awal penulis yang diajukan dalam penelitian ini. 3. Internet marketing tidak berpengaruh positif terhadap pembentukan intention to buy. Hal ini tidak mendukung hipotesis awal penulis yang diajukan dalam penelitian ini. 4. Brand awareness tidak berpengaruh positif terhadap pembentukan word of mouth. Hal ini tidak mendukung hipotesis awal penulis yang diajukan dalam penelitian ini. 5. Brand awareness berpengaruh positif terhadap pembentukan intention to buy. Hal ini mendukung hipotesis awal penulis yang diajukan dalam penelitian ini. 6. Word of mouth berpengaruh positif terhadap pembentukan intention to buy. Hal ini mendukung hipotesis awal penulis yang diajukan dalam penelitian ini. 2.3. Kerangka PemikiranKerangka pemikiran merupakan pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ini ditujukan, hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari rumusan masalah yang telah di identifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literatur. Hubungan antara literatur dengan kerangka pemikiran adalah survey literatur meletakkan pondasi yang kuat untuk membangun kerangka pemikiran ( kuncoro 2003:43 ).

Keputusan-keputusan dibidang pemasaran dipengaruhi oleh faktor bauran pemasaran dan faktor psikologi konsumen.

Untuk menganalisis pengaruh persepsi dan kepercayaan terhadap keputusan belanja online penulis menggunakan faktor pisikologi.Gambar 2.1Kerangka Pemikiran Penelitian

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah keterangan sementara dari hubungan fenomena-fenomena yang kompleks (Moh. Nazir, ph.D., 2003). Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dalam penelitian ini terdapat beberapa hipotesis yang akan di ambil dan di uji:Hipotesis (H1) : diduga persepsi dan kepercayaan positif mempengaruhi keputusan konsumen dalam berbelanja online

Hipotesis (H2) : diduga kepercayaan lebih dominan berpengaruh terhadap keputusan belanja online Keputusan membeli

Perilaku pasca membeli

Evaluasi alternatif

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Persepsi

(X1)

Keputusan belanja online

(Y)

Kepercayaan

(X2)

42