bab i post proposal

7/23/2019 BAB I Post Proposal

1/12

1

BAB I

PENDAHULUAN

A LATAR BELAKANG

Sejak Tahun 2010 sampai dengan 1 Januari 2014 jumlah rumah sakit di

Indonesia berkembang dengan pesat, baik rumah sakit umum maupun rumah

sakit khusus baik kepemilikan pemerintah maupun pihak swasta. Dari tahun

2010 sampai 2014, jumlah rumah sakit meningkat sebesar 4.! " dari 1.!#2

rumah sakit menjadi 2.410 rumah sakit $Direktorat Jenderal %ina &pa'a

(esehatan (ementrian (esehatan )I, 2014*.

Semakin ban'akn'a rumah sakit 'ang dibangun baik oleh pihak

swasta maupun pemerintah mengindikasikan persaingan 'ang ketat antara

rumah sakit. Sehingga, rumah sakit saling berlomba untuk menjadi 'ang

terbaik untuk memenangkan pasar. +amun dalam kondisi seperti ini, upa'a

untuk mempertahankan pelanggan dirasakan lebih baik daripada upa'a untuk

menarik pelanggan baru $Setiawan, 2011* dalam &la $2012*.

%erdasarkan beberapa penelitian menunjukkan bia'a untuk menarik satu

pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan dengan bia'a untuk

mempertahankan pelanggan lama. -asan $200* dalam &la $2012*

mengatakan diperlukan enam kali lipat bia'a 'ang dibutuhkan untuk

mendapatkan pelanggan baru dibandingkan dengan mempertahankan

pelanggan lama. /orber $1* dalam -urri'ati $2010* mengatakan bahwa

dibandingkan upa'a merekrut pelanggan baru, upa'a mempertahankan

pelanggan lama mampu menghemat bia'a hingga lima kali lebih keil.

Sementara, turan 3areto men'atakan bahwa 20" pelanggan teratas


2/12

2

$pelanggan 'ang lo'al* dapat menghasilkan 0 " atau lebih laba perusahaan

$(otler (eller, 200*. Suri'anto dan 5rnawat' $2010* menambahkan 10 "

pelanggan 'ang sangat puas memberikan kontribusi terbesar terjadin'a

lo'alitas dibandingkan mereka 'ang puas dan memberikan kontribusi 60"

menjadi pasien 'ang lo'al.

7riin dalam -urri'ati $2010* men'impulkan bahwa lo'alitas adalah

perilaku dari unit8unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian

seara terus8menerus terhadap barang9 jasa suatu perusahaan 'ang dipilih.

:li;er $1* mendeinisikan lo'alitas sebagai komitmen mendalam dari

pelanggan untuk berlanggannan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk9 jasa seara konsisten di masa 'ang akan datang, meskipun pengaruh

situasi dan usaha8usaha pemasaran mempun'ai potensi untuk menimbulkan

perilaku berpindah $switching behavior).

(otler $2000* men'ebutkan alasan pentingn'a mendapatkan lo'alitas

pelanggan, 'aitu pelanggan 'ang ada lebih prospekti $pelanggan lo'al akan

memberi keuntungan besar kepada institusi*, bia'a mendapatkan pelanggan

baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan

'ang ada, pelanggan 'ang sudah pera'a pada institusi dalam suatu urusan

akan pera'a juga dalam urusan lainn'a, bia'a operasi institusi akan menjadi

eisien jika memiliki ban'ak pelanggan lo'al, institusi dapat mengurangkan

bia'a psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempun'ai

ban'ak pengalaman positi dengan institusi serta pelanggan lo'al akan selalu

membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran

kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.


3/12

3


4/12

4

Supri'anto dan 5rnawat' $2010* menjelaskan bahwa lo'alitas terjadi bila

pasien sangat puas atau apa 'ang diterima lebih besar dari harapan. Setelah

menerima jasa pela'anan kesehatan, pasien akan membandingkan jasa 'ang

dialami dengan dengan jasa 'ang diharapkan. ndri $2014* Jika jasa 'ang

dirasakan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien maka pasien akan

puas dan tetap bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan rumah

sakit serta menjadi pasien 'ang lo'al kepada rumah sakit. Sehingga rumah

sakit perlu mendesain program pemasaran agar produk mendapat respon dari

pasar sasaran. (arena itu perlu alat supa'a program tersebut menapai

sasaran. lat disini adalah program 'ang bisa dikontrol oleh organisasi

'ang biasa disebut dengan bauran pemasaran $marketing mi>*.

%auran pemasaran $marketing mi>* merupakan sebuah konsep

pemasaran 'ang paling uni;ersal dan telah ban'ak dikembangkan. %auran

pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran 'ang digunakan

perusahaan untuk terus menerus menapai tujuan pemasaran di pasar sasaran.

?eithaml dan %itner $2001* dalam -urri'ati $2006* mengemukakan bahwa

bauran pemasaran merupakan elemen8elemen organisasi perusahaan 'ang

dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan

konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Selanjutn'a

?eithaml $2000* dalam -urri'ati $2006* bauran pemasaran di bagi menjadi 43

'aitu produk $product*, harga $price*, lokasi $place*, dan promosi

$promotion*, namun bauran pemasaran perlu diperluas dengan menambahkan

unsur non8traditional marketing mi> 'aitu petugas $people*, proses $process*,

dan bukti isik $physical evidence* . (ompenen kuni bauran pemasaran


5/12

5

tersebut memainkan peranan 'ang penting sebagai strategi dan kebijakan

perusahaan untuk mewujudkan kepuasaan konsumen 'ang pada akhirn'a

akan meningkatkan lo'alitas konsumen.

%auran pemasaran diharapkan dapat meningkatkan Perceived quality

konsumen 'aitu penilaian konsumen terhadap suatu produk. %ila persepsi

konsumen terhadap mutu pela'anan 'ang diberikan oleh rumah sakit baik

maka image konsumen $corporate image* terhadap rumah sakit akan positi,

kondisi ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen atau pasien $customer

satisfaction*. Dampak dari kepuasan pasien adalah Customer Loyality 'ang

merupakan perilaku konsumen sebagai akibat dari la'anan 'ang diberikan

$ndri, 2014*.

)S&D Dadi Tjokrodipo %andar /ampung adalah )umah Sakit &mum

Daerah $)S&D* di kota %andar /ampung dan mulai operasional dalam bidang

pela'anan pada tanggal 21 Januari 2011. Dibentuk berdasarkan 3eraturan

Daerah (ota %andar /ampung +omor 11 tahun 2011 dan dipimpin oleh

seorang Direktur 'ang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada

@alikota. )S&D berbentuk lembaga teknis daerah dengan pengelolaan badan

la'anan umum daerah dan ditetapkan sebagai rumah sakit umum kelas =,

'ang men'ediakan pela'anan gawat darurat, rawat jalan, rawat inap serta

sarana penunjang lainn'a. Jumlah tenaga kerja di )S&D Dadi Tjokrodipo

saat ini berjumlah #01 orang dengan komposisi 260 orang tenaga kesehatan

dan tenaga 61 non kesehatan. Segmentasi pasar )S&D Dadi Tjokrodipo

adalah sosial ekonomi menengah kebawah.

3ela'anan )awat Jalan )S&D Dadi Tjokrodipo terdiri dari 1 dokter

spesialis, dokter umum, 2 dokter gigi dan 1 dokter gigi spesialis bedah


6/12

6

mulut. Sedangkan jumah perawat seban'ak #2 orang. Dan tenaga non

kesehatan 10 orang. dapun di poli di instalasi rawat jalan )S&D Dadi

TjokrodipoA poli anak, poli bedah, poli kulit kelamin, poli mata, poli obsg'n,

poli orthopedi, poli paru, poli pen'akit dalam, radiologi, poli s'ara, poli

telinga hidung dan tenggorokan dan poli umum. Disamping itu, Instalasi

)awat Jalan )S&D Dadi Tjokrodipo men'ediakan pela'anan penunjang

$laboratorium, armasi dan radiologi* 'ang sesuai dengan kebutuhan pasien.

-arga atau tari pela'anan pasien umum di Instalasi )awat Jalan )S&D

Dadi Tjokrodipo sesuai dengan pela'anan 'ang diberikan dan bersaing

dengan rumah sakit dengan tipe 'ang sama di kota %andar /ampung. Selain

itu, Instalasi )awat Jalan )S&D Dadi Tjokrodipo juga menerima pasien

'ang melakukan pemba'aran melalui asuransi kesehatan dan jaminan

kesehatan.

/okasi Instalasi )awat Jalan )S&D Dadi Tjokrodipo terletak dijalan

utama dan strategis. +amun, tidak ada angkutan umum 'ang melintasi )S&D

Dadi Tjokrodipo. Basilitas umum 'ang disediakan untuk pasien instalasi

rawat jalan antara lainA ruang tunggu 'ang luas, T


7/12

7

adalah #.1#" $!4.! pasien*. Supri'anto dan 5rnawat' $2010* men'atakan

bahwa kunjungan ulang 'ang tinggi belum tentu menggambarkan adan'a

lo'alitas konsumen, apalagi bila tidak ada pilihan la'anan lain. (unjungan

ulang mungkin karena terpaksa atau suatu kegiatan rutin 'ang tidak

memerlukan kegiatan akti pelanggan, misaln'a pasien program T%= dan

kusta.

Data rekam medis )S&D Dadi Tjokrodipo men'atakan bahwa jumlah

kunjungan pasien rawat jalan terus meningkat dari tahun 2012 sampai 2014

sebesar 11! " 'aitu sebesar 2.4 pasien pada tahun 2012, #1.!2 pasien

pada tahun 201# dan !4.! pasien. pada tahun 2014. )ata8rata rekuensi

kunjungann'a adalah 2.# kali atau # kali pertahun per penduduk 'ang

memanaatkan instalasi rawat jalan )S&D Dadi Tjokrodipo.

Dari wawanara pendahuluan dengan pasien ## pasien 'ang berobat di

Instalasi )awat Jalan )S&D Dadi Tjokrodipo, penulis memperoleh hasil

bahwa sebagian pasien merasa pela'anan di Instalasi )awat jalan belum

memuaskan karenaA waktu tunggu 'ang lama, ruang tunggu 'ang kurang

n'aman, lokasi rumah sakit kurang strategis, kurangn'a angkutan umum 'ang

melintasi )S dan promosi kesehatan mengenai berbagai la'anan kesehatan

'ang ada di instalasi rawat jalan masih kurang. Disamping itu, hal 'ang

paling dikeluhkan adalah pela'anan dari bagian penunjang medik seperti

laboratorium dan radiologi.

3enulis juga mendapatkan bahwa pasien 'ang merasa tidak puas

seban'ak 2# orang $!,!"*. Selain itu, pasien 'ang selalu memanaatkan

pela'anan seban'ak 10 orang $#0.#0"*, 12 orang $#!.#!"* 'ang

mereerensikan kepada orang lain, ! orang 'ang tidak akan pindah ke rumah


8/12

8

sakit bila tari di rumah sakit lain lebih murah 'ang menunjukkan kekebalan

terhadap da'a tarik pesaing, 1 pasien $61.61"* 'ang akan memanaatkan

pela'anan selain rawat jalan sebagai bentuk dari membeli antarlini produk9

jasa.

dan'a anaman persaingan dengan adan'a rumah sakit lain 'ang ukup

ban'ak sehingga mas'arakat mempun'ai alternati 'ang lebih ban'ak untuk

memilih tempat pela'anan kesehatan 'ang sesuai dengan kebutuhan dan

kemampuan keuangan, tetapi di sisi lain bagi rumah sakit sendiri akan terjadi

persaingan 'ang ketat untuk menjadi rumah sakit 'ang menjadi pilihan

mas'arakat. Disamping itu ban'akn'a pemberitaan buruk 'ang terjadi di

)S&D Dadi Tjokrodipo dapat mempengaruhi angka kunjungan 'ang

nantin'a akan berpengaruh terhadap lo'alitas.

Shinta Dewi @ija'anti,


9/12

9

promotion $pG0,201*, people $pG0,21* dengan lo'alitas pasien dan ada

hubungan antaraprice$pG0,01!*, process$pG0,01* dengan lo'alitas pasien.

-asil penelitan juga menunjukkan adan'a pengaruh bersama8sama antara

persepsi tentang prie dan proess terhadap lo'alitas pasien.

Siti


10/12

10

renana strategis dan renana bisnis anggaran. -al ini men'ebabkan rumah

sakit perlu mempun'ai strategi pemasaran 'ang tepat sehingga dibuatlah

bauran pemasaran, dalam membuat bauran pemasaran perlu memperhatikan

apakah program8program pemasaran tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan

pasien, juga perlu mengetahui pela'anan kesehatan seperti apakah 'ang

diinginkan oleh pasien.

% Rumusan Masalah

Dalam uraian diatas perumusan masalah adalah, Epakah terdapat

hubungan antara karakteristik dan persepsi pasien tentang bauran pemasaran

dengan lo'alitas pasien di instalasi rawat jalan )S&D Dadi Tjokrodipo

tahun 2016HF

C Tujuan Penelitian

Tujuan Umum


11/12

11

3


12/12

12

bab i post proposal

Documents