Download - BAB I Post Proposal
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
1/12
1
BAB I
PENDAHULUAN
A LATAR BELAKANG
Sejak Tahun 2010 sampai dengan 1 Januari 2014 jumlah rumah sakit di
Indonesia berkembang dengan pesat, baik rumah sakit umum maupun rumah
sakit khusus baik kepemilikan pemerintah maupun pihak swasta. Dari tahun
2010 sampai 2014, jumlah rumah sakit meningkat sebesar 4.! " dari 1.!#2
rumah sakit menjadi 2.410 rumah sakit $Direktorat Jenderal %ina &pa'a
(esehatan (ementrian (esehatan )I, 2014*.
Semakin ban'akn'a rumah sakit 'ang dibangun baik oleh pihak
swasta maupun pemerintah mengindikasikan persaingan 'ang ketat antara
rumah sakit. Sehingga, rumah sakit saling berlomba untuk menjadi 'ang
terbaik untuk memenangkan pasar. +amun dalam kondisi seperti ini, upa'a
untuk mempertahankan pelanggan dirasakan lebih baik daripada upa'a untuk
menarik pelanggan baru $Setiawan, 2011* dalam &la $2012*.
%erdasarkan beberapa penelitian menunjukkan bia'a untuk menarik satu
pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan dengan bia'a untuk
mempertahankan pelanggan lama. -asan $200* dalam &la $2012*
mengatakan diperlukan enam kali lipat bia'a 'ang dibutuhkan untuk
mendapatkan pelanggan baru dibandingkan dengan mempertahankan
pelanggan lama. /orber $1* dalam -urri'ati $2010* mengatakan bahwa
dibandingkan upa'a merekrut pelanggan baru, upa'a mempertahankan
pelanggan lama mampu menghemat bia'a hingga lima kali lebih keil.
Sementara, turan 3areto men'atakan bahwa 20" pelanggan teratas
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
2/12
2
$pelanggan 'ang lo'al* dapat menghasilkan 0 " atau lebih laba perusahaan
$(otler (eller, 200*. Suri'anto dan 5rnawat' $2010* menambahkan 10 "
pelanggan 'ang sangat puas memberikan kontribusi terbesar terjadin'a
lo'alitas dibandingkan mereka 'ang puas dan memberikan kontribusi 60"
menjadi pasien 'ang lo'al.
7riin dalam -urri'ati $2010* men'impulkan bahwa lo'alitas adalah
perilaku dari unit8unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian
seara terus8menerus terhadap barang9 jasa suatu perusahaan 'ang dipilih.
:li;er $1* mendeinisikan lo'alitas sebagai komitmen mendalam dari
pelanggan untuk berlanggannan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk9 jasa seara konsisten di masa 'ang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha8usaha pemasaran mempun'ai potensi untuk menimbulkan
perilaku berpindah $switching behavior).
(otler $2000* men'ebutkan alasan pentingn'a mendapatkan lo'alitas
pelanggan, 'aitu pelanggan 'ang ada lebih prospekti $pelanggan lo'al akan
memberi keuntungan besar kepada institusi*, bia'a mendapatkan pelanggan
baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan
'ang ada, pelanggan 'ang sudah pera'a pada institusi dalam suatu urusan
akan pera'a juga dalam urusan lainn'a, bia'a operasi institusi akan menjadi
eisien jika memiliki ban'ak pelanggan lo'al, institusi dapat mengurangkan
bia'a psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempun'ai
ban'ak pengalaman positi dengan institusi serta pelanggan lo'al akan selalu
membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran
kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
3/12
3
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
4/12
4
Supri'anto dan 5rnawat' $2010* menjelaskan bahwa lo'alitas terjadi bila
pasien sangat puas atau apa 'ang diterima lebih besar dari harapan. Setelah
menerima jasa pela'anan kesehatan, pasien akan membandingkan jasa 'ang
dialami dengan dengan jasa 'ang diharapkan. ndri $2014* Jika jasa 'ang
dirasakan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien maka pasien akan
puas dan tetap bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan rumah
sakit serta menjadi pasien 'ang lo'al kepada rumah sakit. Sehingga rumah
sakit perlu mendesain program pemasaran agar produk mendapat respon dari
pasar sasaran. (arena itu perlu alat supa'a program tersebut menapai
sasaran. lat disini adalah program 'ang bisa dikontrol oleh organisasi
'ang biasa disebut dengan bauran pemasaran $marketing mi>*.
%auran pemasaran $marketing mi>* merupakan sebuah konsep
pemasaran 'ang paling uni;ersal dan telah ban'ak dikembangkan. %auran
pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran 'ang digunakan
perusahaan untuk terus menerus menapai tujuan pemasaran di pasar sasaran.
?eithaml dan %itner $2001* dalam -urri'ati $2006* mengemukakan bahwa
bauran pemasaran merupakan elemen8elemen organisasi perusahaan 'ang
dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan
konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Selanjutn'a
?eithaml $2000* dalam -urri'ati $2006* bauran pemasaran di bagi menjadi 43
'aitu produk $product*, harga $price*, lokasi $place*, dan promosi
$promotion*, namun bauran pemasaran perlu diperluas dengan menambahkan
unsur non8traditional marketing mi> 'aitu petugas $people*, proses $process*,
dan bukti isik $physical evidence* . (ompenen kuni bauran pemasaran
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
5/12
5
tersebut memainkan peranan 'ang penting sebagai strategi dan kebijakan
perusahaan untuk mewujudkan kepuasaan konsumen 'ang pada akhirn'a
akan meningkatkan lo'alitas konsumen.
%auran pemasaran diharapkan dapat meningkatkan Perceived quality
konsumen 'aitu penilaian konsumen terhadap suatu produk. %ila persepsi
konsumen terhadap mutu pela'anan 'ang diberikan oleh rumah sakit baik
maka image konsumen $corporate image* terhadap rumah sakit akan positi,
kondisi ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen atau pasien $customer
satisfaction*. Dampak dari kepuasan pasien adalah Customer Loyality 'ang
merupakan perilaku konsumen sebagai akibat dari la'anan 'ang diberikan
$ndri, 2014*.
)S&D Dadi Tjokrodipo %andar /ampung adalah )umah Sakit &mum
Daerah $)S&D* di kota %andar /ampung dan mulai operasional dalam bidang
pela'anan pada tanggal 21 Januari 2011. Dibentuk berdasarkan 3eraturan
Daerah (ota %andar /ampung +omor 11 tahun 2011 dan dipimpin oleh
seorang Direktur 'ang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada
@alikota. )S&D berbentuk lembaga teknis daerah dengan pengelolaan badan
la'anan umum daerah dan ditetapkan sebagai rumah sakit umum kelas =,
'ang men'ediakan pela'anan gawat darurat, rawat jalan, rawat inap serta
sarana penunjang lainn'a. Jumlah tenaga kerja di )S&D Dadi Tjokrodipo
saat ini berjumlah #01 orang dengan komposisi 260 orang tenaga kesehatan
dan tenaga 61 non kesehatan. Segmentasi pasar )S&D Dadi Tjokrodipo
adalah sosial ekonomi menengah kebawah.
3ela'anan )awat Jalan )S&D Dadi Tjokrodipo terdiri dari 1 dokter
spesialis, dokter umum, 2 dokter gigi dan 1 dokter gigi spesialis bedah
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
6/12
6
mulut. Sedangkan jumah perawat seban'ak #2 orang. Dan tenaga non
kesehatan 10 orang. dapun di poli di instalasi rawat jalan )S&D Dadi
TjokrodipoA poli anak, poli bedah, poli kulit kelamin, poli mata, poli obsg'n,
poli orthopedi, poli paru, poli pen'akit dalam, radiologi, poli s'ara, poli
telinga hidung dan tenggorokan dan poli umum. Disamping itu, Instalasi
)awat Jalan )S&D Dadi Tjokrodipo men'ediakan pela'anan penunjang
$laboratorium, armasi dan radiologi* 'ang sesuai dengan kebutuhan pasien.
-arga atau tari pela'anan pasien umum di Instalasi )awat Jalan )S&D
Dadi Tjokrodipo sesuai dengan pela'anan 'ang diberikan dan bersaing
dengan rumah sakit dengan tipe 'ang sama di kota %andar /ampung. Selain
itu, Instalasi )awat Jalan )S&D Dadi Tjokrodipo juga menerima pasien
'ang melakukan pemba'aran melalui asuransi kesehatan dan jaminan
kesehatan.
/okasi Instalasi )awat Jalan )S&D Dadi Tjokrodipo terletak dijalan
utama dan strategis. +amun, tidak ada angkutan umum 'ang melintasi )S&D
Dadi Tjokrodipo. Basilitas umum 'ang disediakan untuk pasien instalasi
rawat jalan antara lainA ruang tunggu 'ang luas, T
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
7/12
7
adalah #.1#" $!4.! pasien*. Supri'anto dan 5rnawat' $2010* men'atakan
bahwa kunjungan ulang 'ang tinggi belum tentu menggambarkan adan'a
lo'alitas konsumen, apalagi bila tidak ada pilihan la'anan lain. (unjungan
ulang mungkin karena terpaksa atau suatu kegiatan rutin 'ang tidak
memerlukan kegiatan akti pelanggan, misaln'a pasien program T%= dan
kusta.
Data rekam medis )S&D Dadi Tjokrodipo men'atakan bahwa jumlah
kunjungan pasien rawat jalan terus meningkat dari tahun 2012 sampai 2014
sebesar 11! " 'aitu sebesar 2.4 pasien pada tahun 2012, #1.!2 pasien
pada tahun 201# dan !4.! pasien. pada tahun 2014. )ata8rata rekuensi
kunjungann'a adalah 2.# kali atau # kali pertahun per penduduk 'ang
memanaatkan instalasi rawat jalan )S&D Dadi Tjokrodipo.
Dari wawanara pendahuluan dengan pasien ## pasien 'ang berobat di
Instalasi )awat Jalan )S&D Dadi Tjokrodipo, penulis memperoleh hasil
bahwa sebagian pasien merasa pela'anan di Instalasi )awat jalan belum
memuaskan karenaA waktu tunggu 'ang lama, ruang tunggu 'ang kurang
n'aman, lokasi rumah sakit kurang strategis, kurangn'a angkutan umum 'ang
melintasi )S dan promosi kesehatan mengenai berbagai la'anan kesehatan
'ang ada di instalasi rawat jalan masih kurang. Disamping itu, hal 'ang
paling dikeluhkan adalah pela'anan dari bagian penunjang medik seperti
laboratorium dan radiologi.
3enulis juga mendapatkan bahwa pasien 'ang merasa tidak puas
seban'ak 2# orang $!,!"*. Selain itu, pasien 'ang selalu memanaatkan
pela'anan seban'ak 10 orang $#0.#0"*, 12 orang $#!.#!"* 'ang
mereerensikan kepada orang lain, ! orang 'ang tidak akan pindah ke rumah
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
8/12
8
sakit bila tari di rumah sakit lain lebih murah 'ang menunjukkan kekebalan
terhadap da'a tarik pesaing, 1 pasien $61.61"* 'ang akan memanaatkan
pela'anan selain rawat jalan sebagai bentuk dari membeli antarlini produk9
jasa.
dan'a anaman persaingan dengan adan'a rumah sakit lain 'ang ukup
ban'ak sehingga mas'arakat mempun'ai alternati 'ang lebih ban'ak untuk
memilih tempat pela'anan kesehatan 'ang sesuai dengan kebutuhan dan
kemampuan keuangan, tetapi di sisi lain bagi rumah sakit sendiri akan terjadi
persaingan 'ang ketat untuk menjadi rumah sakit 'ang menjadi pilihan
mas'arakat. Disamping itu ban'akn'a pemberitaan buruk 'ang terjadi di
)S&D Dadi Tjokrodipo dapat mempengaruhi angka kunjungan 'ang
nantin'a akan berpengaruh terhadap lo'alitas.
Shinta Dewi @ija'anti,
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
9/12
9
promotion $pG0,201*, people $pG0,21* dengan lo'alitas pasien dan ada
hubungan antaraprice$pG0,01!*, process$pG0,01* dengan lo'alitas pasien.
-asil penelitan juga menunjukkan adan'a pengaruh bersama8sama antara
persepsi tentang prie dan proess terhadap lo'alitas pasien.
Siti
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
10/12
10
renana strategis dan renana bisnis anggaran. -al ini men'ebabkan rumah
sakit perlu mempun'ai strategi pemasaran 'ang tepat sehingga dibuatlah
bauran pemasaran, dalam membuat bauran pemasaran perlu memperhatikan
apakah program8program pemasaran tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan
pasien, juga perlu mengetahui pela'anan kesehatan seperti apakah 'ang
diinginkan oleh pasien.
% Rumusan Masalah
Dalam uraian diatas perumusan masalah adalah, Epakah terdapat
hubungan antara karakteristik dan persepsi pasien tentang bauran pemasaran
dengan lo'alitas pasien di instalasi rawat jalan )S&D Dadi Tjokrodipo
tahun 2016HF
C Tujuan Penelitian
Tujuan Umum
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
11/12
11
3
-
7/23/2019 BAB I Post Proposal
12/12
12