BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Susu sebagai salah satu produk hasil pertanian merupakan bahan pangan

yang sangat penting dalam kehidupan manusia. Susu juga disebut sebagai bahan

makanan yang hampir sempurna karena kandungan zat gizinya yang lengkap.

Selain air, susu mengandung protein, karbohidrat, lemak, mineral dan enzim-

enzim, gas, serta vitamin dalam jumlah memadai (Astawan, 2005). Keberadaan

komoditi susu di masyarakat sangat dibutuhkan sebagai salah satu sumber energi

dan protein potensial yang berasal dari hewani.

Seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya

kesehatan, meningkatkan pula jumlah permintaan akan susu. Kecenderungan

peningkatan konsumsi tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1 Konsumsi Susu di Indonesia

No. Tahun Konsumsi Susu (Ton)1. 2004 1.237.9862. 2005 1.291.2943. 2006 1.354.2354. 2007 1.758.2435. 2008 2.156.5106. 2009 2.575.7417. 2010 2.816.873

Sumber: Ditjennak (2012)

Kondisi ini merupakan peluang bisnis yang cukup baik dan menjadi daya tarik

bagi para produsen susu sapi untuk masuk dan bersaing merebut pangsa pasar.

Salah satu bisnis dengan komoditas susu sapi yang sedang marak di

Yogyakarta adalah café susu. Café susu menyajikan berbagai olahan susu sapi

sebagai menu andalan. Café susu menjadi wisata kuliner di Yogyakarta yang

digemari oleh masyarakat bukan hanya sekedar menu yang disajikan, tetapi juga

tempatnya yang cenderung nyaman untuk bersantai.

Persaingan bisnis café susu di Yogyakarta menuntut produsen untuk

memperhatikan tercapainya suatu tingkat kepuasan pelanggan, yang dapat

menjamin loyalitas pelanggan agar dapat mempertahankan pangsa pasarnya.

Usaha mempertahankan pangsa pasar tidak cukup hanya dengan mempertahankan

jumlah pelanggan saja tetapi juga berusaha menarik konsumen dari produsen lain

ataupun mencari konsumen baru. Hal ini disebabkan adanya kemungkinan

pelanggan yang berpindah ke produsen pesaing karena telah mengalami

kebosanan terhadap produk yang disajikan.

Pelayanan yang baik merupakan strategi yang penting dalam

memenangkan persaingan. Tidak hanya dengan memberikan rasa puas dan

perhatian terhadap pelanggan, tetapi juga merespon harapan pelanggan sehingga

dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Dalam menciptakan pelayanan

yang baik, pemilik usaha café susu harus selalu mengembangkan strategi. Oleh

karena itu, maka masing-masing pihak café susu harus memenuhi bahkan

melampaui harapan dan kepuasan dari konsumen.

Menurut Prihasti (2011), dalam penelitiannya yang berjudul ”Peningkatan

Kualitas Nata Kulit Pisang Kepok Kuning dengan Metode Quality Function

Deployment” pengembangan produk baru yaitu nata kulit pisang perlu dilakukan

perbandingan kualitas fisik dengan produk nata pada umumnya (nata air kelapa),

sebagai sarana untuk memperbaiki kualitas produk sesuai dengan harapan

konsumen. Dengan menggunakan metode QFD, dihasilkan perbaikan kualitas

fisik nata kulit pisang dilakukan dengan melakukan perebusan nata sebanyak lima

kali.

Menurut Risenasari (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “Penerapan

Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Upaya Peningkatan Kualitas

Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah”, dengan

adanya perkembangan dan inovasi teknologi yang terus berkembang,

mengharuskan restoran untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar

tetap bertahan dalam persaingan. Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan

Restoran Pringjajar perlu upaya untuk meningkatkan kualitas layanannya, salah

satunya melalui metode Quality Function Deployment (QFD).

Menurut Sijabat (2007) pada penelitian yang berjudul “Penerapan Quality

Function Deployment untuk Meningkatkan Daya Saing Produk Serabi Notosuman

Ko Hank” penulis mengkaji permasalahan tentang kebutuhan konsumen akan

produk serabi dengan kemampuan produsen untuk pemenuhan kebutuhan

tersebut. Penerapan QFD dalam penelitian tersebut menghasilkan usulan

perbaikan kualitas produk serabi sehingga mampu memenuhi kebutuhan

konsumen dan meningkatkan daya saing produk.

Agar mampu bersaing di tengah maraknya bisnis yang sejenis, diperlukan

strategi yang tepat. Salah satu langkah yang dapat ditempuh adalah dengan

menganalisis mutu produk dan layanan dari café susu. Untuk menganalisis mutu

produk serta pelayanan diperlukan metode Quality Function Deployment (QFD),

yaitu merupakan suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan

kebutuhan pelanggan dan menterjemahkan kebutuhan-kebutuhan tersebut ke

dalam kebutuhan teknis yang relevan. Sehingga dengan diketahuinya persyaratan

yang diinginkan konsumen tersebut dapat dilakukan usaha perbaikan kualitas

dengan mendasarkan pada kemampuan yang ada pada perusahaan, manfaat yang

diperoleh, dan kelayakan untuk dikerjakan (feasibility) sehingga dapat

meningkatkan daya saing perusahaan.

Penelitian tentang kualitas produk dan layanan dengan integrasi analisis

Manufacturing (Product) Quality Instruments dan ServQual menggunakan

metode Quality Function Deployment (QFD) dilakukan di café susu “Jogja Milk”

dan café susu sejenis untuk dilakukan benchmarking.

B. Perumusan Masalah

Beberapa permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :

1. Atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan kualitas produk dan

pelayanan di café susu?

2. Kebutuhan teknis apa saja yang diperlukan dalam usaha memenuhi

keinginan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan?

3. Usaha apa saja yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan atas

mutu produk dan pelayanan café susu Jogja Milk agar sesuai dengan

harapan konsumen.

C. Batasan Penelitian

Pembatasan masalah pada penelitian perlu dilakukan agar penelitian

lebih terarah dan terfokus. Berikut merupakan batasan-batasan masalah pada

penelitian ini:

1. Penelitian difokuskan pada kebutuhan atau presepsi konsumen terhadap

kualitas produk susu, pelayanan dan brand image café susu dan kebutuhan

teknis untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

2. Café susu “Jogja Milk” yang menjadi objek penelitian akan dilakukan

benchmarking dengan café susu sejenis.

3. Instrumen yang digunakan dalam analisa kualitas produk susu adalah

Product/manufacturing Quality.

4. Atribut yang digunakan dalam analisa kualitas pelayanan berdasarkan

pada dimensi ServQual.

5. Café susu sejenis yang digunakan sebagai pembanding dalam penelitian

ini ditentukan berdasarkan keterangan-keterangan pihak manajemen café

susu yang diteliti.

6. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Jogja Milk yang pernah

mengonsumsi produk dan pelayanan dari café susu sejenis yang dijadikan

sebagai pembanding.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Memperoleh atribut-atribut mutu yang harus diprioritaskan dalam

meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan brand café susu Jogja Milk.

2. Memperoleh kedudukan café susu Jogja Milk berdasarkan penilaian

kinerja atas kualitas produk, pelayanan, beserta brand atau merk.

3. Perumusan kebutuhan teknis yang diperlukan untuk memenuhi keinginan

dan kebutuhan konsumen terhadap mutu produk, pelayanan dan brand

image café susu Jogja Milk.

4. Perumusan perbaikan yang harus dilakukan pihak café susu Jogja Milk

untuk meningkatkan daya saing produk dan pelayanan, serta pertimbangan

akan brand atau merk.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dari penelitian adalah :

1. Meningkatkan mutu produk dan pelayanan beserta brand image dari

café susu dengan harapan akan dapat meningkatkan daya saing café

susu tersebut terhadap café susu lain.

2. Membantu pihak café susu untuk mempersiapkan kebutuhan teknis

yang diperlukan untuk meningkatkan mutu dari produk dan pelayanan

yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.