7

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Berikut penulis sampaikan beberapa pandangan para ahli mengenai

pengertian manajemen pemasaran. Pengertian pemasaran menurut Menurut Kotler

(2012:146)“manajemen pemasaran adalah sebagai berikut: Manajemen Pemasaran

adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang

ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud

untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran

organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta

menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk

memberitahu, mendorong serta melayani pasar.

Hasan (2013:4), “Pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan

dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan

pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan.”

Menurut AMA (Asosiasi pemasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler

dan Keller (2012:5)definisi pemasaran adalah sebagai berikut :“Marketing is the

activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering,

and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society

at large”. Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kep ada pelanggan dan untuk

mngelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi.

Menurut Manajemen Pemasaran (Thamrin Abdullah, Francis Tantri,

2016)Manajemen Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang

dirancang untuk merencanakan, menentukan jarga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik

kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran adalah suatu kegiatan menganilis, merencanakan, mengkoordinasikan dan

mengendalikan suatu kegiatan, yang terkait dengan perancangan dan peluncuran

produk, promosi serta pendistribusian produk, dan menetapkan harga dengan tujuan

afar dapat memuaskan konsumennya dan sekaligus dapat mencapai tujuan peruhsaan

dalam jangka panjang.

8

2.1.1 E – Commerce

Sebelum membahas lebih lanjut mengenai e – commerce, berikut penulis

sampaikan definisi dari e – commerce itu sendiri.

Berikut ini beberapa definisi mengenai e – commerce menurut pandangan

para ahli. Menurut E. Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban (2012,p38),

Perdagangan elektronik (electronic commerce, disingkat EC, atau e-commerce)

mencangkup proses pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran produk, layanan

atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk interne

Menurut Jony Wong (2010:33) adalah pembelian, penjualan dan pemasaran

barang serta jasa melalui sistem elektronik. Seperti televisi, radio dan jaringan

komputer atau internet..

E-commerce menurutPhilip Kotler dan Kevin Keller dalam bukunya

yang berjudul Marketing Management (2012; p.460) adalah penggunaan website

untuk bertransaksi atau memfasilitasi penjualan produk dan jasa secara online.).

Berdasarkan jurnal yang berjudul Strategic Decision-Making In the

Emerging Field Of E-commerce (2010; p.19-26). E-commerce didefinisikan

sebagai membeli dan menjual produk atau jasa melalui internet dan penggunaan

sistem komputer untuk meningkatkan efisiensi perusahaan secara keseluruhan.

Biasanya terdiri dari perdagangan yang terjadi melalui pembeli mengunjungi

website penjual dan transaksi online.

2.1.1.1 Jenis-jenis E-Commerce

Menurut E. Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban (2010), e-

commerce dapat dilakukan berbagai pihak, Jenis umum dari transaksi e-commerce

dijelaskan di bawah ini.

1. Bisnis ke bisnis (bussines-to-bussines B2B)

Dalam transaksi b2b, baik penjual maupun pembeli adalah organisasi

bisnis.Kebanyakan dari EC adalah jenis ini.

2. Perdagangan kolaborasi (collaborative--c-commerce)

Dalam c-commerce para mitra bisnis berkolaborasi (alih – alih membeli atau

menjual) secara elektronik.Kolaborasi semacam ini seringkali terjadi antara

dan dalam mitra bisnis di sepanjang rantai pasokan.

9

3. Bisnis ke konsumen (bussines-to-consumer B2C)

Dalam B2C, penjual adalah perusahaan dan pembeli adalah perorangan. B2C

disebut juga e-tailing.

4. Konsumen-ke-konsumen (consumer-to-consumer C2C)

Dalam C2C, seorang menjual produk ke orang lain. (Anda juga) dapat

melihat C2C digunakan sebagai “customer-to-customer” (pelanggan ke

pelanggan). Kedua istilah ini dapat dianggap sama, dan keduanya akan

digunakan untuk menjelaskan orang-orang yang menjual produk dan jasa ke

satu sama lain.

5. Konsumen-ke-bisnis (consumer-to-bussines C2B)

Dalam C2B, konsumen memberitahukan kebutuhan atas produk atau jasa

tertentu, dan para pemasok bersaing untuk menuediakan produk atau jasa

tersebut ke konsumen, Contohnya di Priceline.com, di mana pelanggan

menyebutkan produk dan harga yang diinginkan, dan Priceline mencoba

untuk menemukan pemasok yang memenuhi kebutuhan tersebut.

6. Perdagangan intrabisnis (intraorganisasional)

Dalam situasi ini perusahaan menggunakan EC secara internal untuk

memperbaiki operasinya, Kondisi khusus dalam hal ini disebut juga sebagai

EC B2E (business-to-its-employees).

7. Pemerintah-ke-warga(government-tocitizen G2C)

Dalam kondisi ini sebuah entitas (unit) pemerintah menyediakan layanan ke

para warganya melalui teknologi EC.Unit-unit pemerintah dapat melakukan

bisnis dengan berbagai unit pemerintah lainnya serta dengan berbagai

perusahaan (G2B).

8. Perdagangan mobile (mobile commercem-commerce)

Ketika e-commerce dilakukan dalam lingkungan nirkabel, seperti dengan

menggunakan telepon seluler untuk mengakses internet dan berbelanja, maka

hal ini disebut m-commerce.

2.1.1.2 Kelebihan E-Commerce

Menurut E. Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban (2010), kelebihan

e-commerce dibagi menjadi 3 yaitu :

1. Kelebihan e-commerce bagi perusahaan :

a) Ketersediaan pasar nasional dan internasional

10

b) Penurunan biaya pemprosesan, distiribusi dan penarikan informasi

2. Kelebihan e-commerce bagi pelanggan

a) Akses ke sejumlah besar produk dan jasa, 24 jam sehari.

3. Kelebihan e-commerce bagi masyarakat

a) Dengan mudah dan nyaman memberikan layanan informasi, serta

berbagai produk ke orang- orang di kota, di desa, dan berbagai Negara

berkembang.

2.1.2 E- Service Quality

Menurut Zeitham, (2013)E-Service Quality sebagai sejauh mana situs web

memfasilitasi belanja yang efisien dan efektif, pembelian, dan pengiriman. Dari

pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa e-service quality memberikan

pelayanan yang efisien dan efektif dalam pembelian maupun pengiriman di

dalam bertransaksi sms banking, sehingga memudahkan konsumen dalam melakukan

transaksi.

2.1.2.1 Dimensi E-Service Quality

Zeitham, (2013)mengemukakan terdapat 4 dimensi dalam kualitas pelayanan

elektronik, dimana 4 dimensi merupakan core kualitas pelayanan elektronik

diantaranya efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy.

1. Efisiensi (efficiency) :Kemampuan pelnaggan untuk mengakses website,

mencari produk yang diinginkan dan infomrasi yang berkaitan dengan produk

tersebut, dan meninggalkansitus bersangkutan dneganupaya minimal

2. Pemenuhan Kebutuhan (Fulfillment): Aktual kinerja perusahaan kontran

dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akutasi janji layanan,

seperti ketersediaanstok produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan

3. Ketesediaan System (System Availability) : Fungsionalitas teknik situs

bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya.

4. Privasi (Privacy): Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjada

integritas dari pelanggan.

11

2.1.3 Harga

2.1.3.1 Pengertian Harga

Harga suatu barang atau jasa merupakan salah satu faktor utama sebagai

penentu permintaan pasar.Konsumen sangat tergantung pada harga sebagai indikator

kualitas sebuah barang atau jasa, Perusahaan harus mampu menganalisa dan

menetapkan tingkat harga yang wajar bagi konsumen karena harga digunakan oleh

perusahaan sebagai alat untuk mencapai sasaran pemasarannya.

Menurut Kotler & Amstrong (2011), pengertian harga adalah “Sejumlah

uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai

yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau

menggunakan produk atau jasa tersebut.”

Menurut Kotler & Amstrong (2013), harga adalah salah satu elemen bauran

pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya. M

ungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan;

fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak

waktu.Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan

dariproduk atau merek perusahaan ke pasar.Produk yang dirancang dan dipasarkan

dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.

Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010:281) harga adalah, “Jumlah uang

(ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Setelah produk yang

diproduksi siap untuk dipasarkan, maka perusahaan akan menentukan harga dari

produk tersebut.

Dari penjelasan definisi – definisi harga diatas, disimpulkan bahwa harga

adalah suatu uang yang ditentukan oleh perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa

yang diperdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan suatu perusahaan guna

memuaskan keinginan pelanggan. Adanya kesesuaian antara harga dan produk atau

jasa dapat membuat kepuasan bagi pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, akan

meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pesaing. Hal itu akan

menyebabkan penurunan penjualan dan bagi gilirannya akan menurunkan laba

bahkan kerugian.

Harga memainkan peranan penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari

jasa tersebut.Dengan ketiadaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen

mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang

12

tinggi pula. Semakin besar perbedaan positif antara manfaat yang diterima dengan

biaya yang dirasakan, maka akan semakin besar nilai bersihnya. Para ekonom

memberikan terminologi consumer surplus untuk mengartikan perbedaan harga yang

pada akhirnya dibayar oleh konsumen dengan jumlah lebih dari yang tadinya akan

dibayar oleh konsumen tersebut untuk mendapatkan manfaat yang diinginkan atau

kegunaan yang ditawarkan produk tersebut.

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap

perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat.Harga merupakan satusatunya

unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi

perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, promosi, dan distribusi)

menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Sekurang-kurangnya ada tiga pihak

yang harus menjadi dasar pertimbangan bagi perusahaan dalam menetapkan harga:

konsumen, perusahaan yang bersangkutan, dan pesaing. Perusahaan memperhatikan

apa yang diinginkan konsumen, yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai

yang diperoleh (value for money). Sementara kualitas pelayanan perusahaan adalah

mendapatkan laba maksimal mungkin, dengan memperhatikan penetapan harga yang

dilakukan pesaing.

2.1.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi sensitivitas harga

Faktor-faktor yang mempengaruhi sensitivitas harga adalah sebagai berikut :

(Thamrin Abdullah dan Francis Tantri, 2016:174)

1. Efek nilai-unik

Pembeli kurang sensitif jika produk lebih unik

2. Efek kepedulian-barang pengganti

Pembeli kurang sensitif terhadap harga jika mereka kurang peduli terhadap

barang pengganti

3. Efek kesulitan-perbandingan

Pembeli kurang sensitif terhadap harga jika mereka sulit untuk

membandingkan mutu barang-barang pengganti

4. Efek pengeluaran-total

Pembeli kurang sensitif terhadap harga jika mereka sulit untuk

membandingkanmutu barang-barang pengganti

13

5. Efek manfaat-akhir

Pembeli kurang sensitif terhadap harga jika pengeluaran terhadap biaya total

produk akhir lebih rendah

6. Efek manfaat-akhir

Pembeli kurang sensitif terhadap harga jika bagian dari biaya dikeluarkan

oleh pihak lain

7. Efek Investasi-tertanam

Pembeli kurang sensitif terhadap harga jika produk tersebut dibeli

berhubungan dengna hata (asset) yang sebelumnya telah dibeli

8. Efek Mutu-harga

Pembeli kurang sensitif terhadap harga jika produk terrsebut dianggap

memiliki mutu, prestise, dan ekslusivitas yang lebih baik

9. Efek persediaan

Pembeli kurang sensitif terhadap harga jika mereka tidak dapat menyimpan

produk tersebut

2.1.3.3 Metode Penetapan Harga

1. Cost Oriented Pricing (Penetapan harga berdasar pendekatan biaya)

Merupakan cara paling umum yang banyak digunakan oleh

perusahaan, yakni dengan penetapan harga jual berdasar biaya-biaya yang

dikeluarkan untuk produksi dan menambahkan suatu prosentase tertentu

sebagai labanya. Terdapat tiga kelompok dalam melakukan penetapan harga

model ini yakni

a. Cost Plus Pricing Method (Metode Penetapan Harga Biaya-Plus),

yakni penetapan biaya yang banyak dilakukan oleh perusahaan

produksi. Penghitungannya dengan cara harga jual per unit produk

dihitung dengan menjumlahkan seluruh biaya per unit ditambah

jumlah tertentu sebagai laba yang dikehendaki. (Rumus: Biaya Total

+ laba = Harga jual)

b. Mark-up pricing (Metode Penetapan Harga Mark-Up), merupakan

penetapan harga yang dilakukan hanya dengan menambah laba, cara

ini banyak dilakukan oleh pedagang perantara karena mereka tidak

ada biaya-biaya produksi.(Rumus: Harga Beli + MarkUp = Harga

Jual)

14

c. Target pricing, merupakan penetapan harga yang dilakukan

berdasarkan tingkat pengembalian investasi (ROI) yang diinginkan.

2. Demand-Oriented Pricing (Penetapan harga berdasar pendekatan

kebutuhan/permintaan)

Demand-Oriented Pricing adalah Penentuan harga dengan

mempertimbangkan keadaan permintaan, keadaan pasar dan keinginan

konsumen. Demand-oriented pricing mendasarkan kepada tingkah laku

demand, misalnya harga tinggi apabila demand sangat kuat dan harga rendah

bilamana demand lemah.

Untuk menanggapi aneka macam konsumen yang mengiinginkan

suatu produk, maka cara yang biasa ditempuh adalah dengan mengadakan

diskriminasi harga. Macam-macam diskriminasi harga yang dapat dilakukan

misalnya adalah diskriminasi terhadap teritorial (wilayah), kelompok

customer (pelanggan), Waktu dan kualitas atau bentuk produk.

3. Competition Oriented Pricing (Penetapan harga berdasar pendekatan

persaingan)

Competition oriented pricing merupakan penetapan harga yang

didasarkan kepada harga yang ditetapkan oleh pesaing, hal ini dilakukan

terutama untuk produk-produk yang bersifat homogen. Beberapa metode

penetapan harga yang dapat disebutkan sebagai berikut:

a. Perceived value pricing, yaitu penetapan harga dimana perusahaan

berusaha menetapkan harga setingkat dengan rata – rata industri.

b. Sealed bid pricing yaitu suatu penetapan harga didasarkan pada

tawaran yang diajukan oleh pesaing.

Ada banyak tujuan dalam penetapan harga produk sebelum dilempar

ke pasaran. Berbagai kemungkinan tujuan trsebut misalnya untuk penetrasi

pasar baru, market skimming, mempercepat pemasukan uang tunai,

memenuhi target laba maupun promosi product line. Apapun tujuannya,

penetapan harga produk perlu dilakukan sejak awal karena juga merupakan

salah satu fungsi yang penting dalam pemasaran.

15

2.1.3.4 Tujuan Penetapan Harga

Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2009:76),

ada lima tujuan utama dalam menetapkan harga:

1. Kemampuan bertahan

Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama mereka jika

mereka mengalami kelebihan kapastitas, persaingan ketat, atau keinginan

konsumen yang berubah. Selama harga menutup biaya variabel dan biaya

tetap maka perusahaan tetap berada dalam bisnis.

2. Laba saat ini maksimum

Banyak erusahaan berusaha menetapkan harga yang akan memaksimalkan

laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan dan biaya yang

berasosiasi dengan harga alternative dan memilih harga yang menghasilkan

laba saat ini, arus kas, atau tingkat pengambila atas investasi maksimum.

3. Pangsa pasar maksimum

Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan

semakin rendah dan laba jangka panjang semakin tinggi. Perusahaan

menetapkan harga terendah mengasumsikan pasar sensitive terhadap harga.

Startegi penetapan harga penetrasi pasar dapat diterapkan dalam kondisi:

a. Pasar sangat sensitive terhadap harga dan harga yang rendah

merangsang pertumbuhan pasar.

Biaya produksi dan distribusi menurun seiring terakumulasinya

pengalaman produksi.

b. Harga rendah mendorong persaingan actual dan potensial.

4. Market Skimming Pricing

Perusahaan mengungkapkan tenologi baru yang mentapkan harga tinggi

untuk memkasimalkan memerah pasar dimana pada mulanya harga

ditetapkan tinggi dan secara perlahan turun seiring waktu. Skimming pricing

digunakan dalam kondisi sebagai berikut:

a. Terdapat cukup banyak pembeli yang permintaan saat ini yang tinggi.

b. Biaya satuan memproduksi volume kecil tidak begitu tinggi hingga

menghilangkan keuntungan dan mengenakan harga maksimum yang

mampu diserap pasar.

c. Harga awal tinggi menarik lebih banyak pesaing kepasar.

d. Harga tinggi mengkomunikasikan citra produk yang unggul.

16

5. Kepemimpinan kualitas produk

Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan terjangkau” produk atau jasa

yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas anggapan, selera dan status

yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi agar tidak berada diluar

jangkauan konsumen.

2.1.3.5 Dimensi Harga

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007, p173) ada dua dimensi harga, yaitu :

1. Harga yang dipersepsikan

Yaitu persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah tinggi,

rendah, atau adil

2. Harga yang direferensikan

Yaitu referensi dari pelanggan sebagai dasar perbandingan untuk menilai

harga yang ditawarkan

2.1.3.6 Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:52), didalam varabel harga ada

beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan

harga, dan periode pembayaran.Dalam penelitian ini, Pengukuran harga diukur

dengan indikator sebagai berikut :

1. Kesesuaian Harga Produk

dengan kualitas produk konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang

tercantum ada sebuah produk, karena sebelum membeli konsumen sudah

berfikir tentang system hemat yang tepat. Selain itu konsumen dapat berpikir

tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan produk yang

telah dibeli. (Schiffman dan Kanuk dalam Rahma, et, al., 2012, p4).

2. Daftar Harga (Price List)

Daftar harga adalah informasi mengenai harga produk yang ditawarkan agar

konsumen mempertimbangkan untuk membeli.(Kotler dan Kevin Keller,

2011).

3. Potongan harga khusus (Allowance)

Potongan harga khusus oleh potongan harga yang diberikan produsen/

penjual kepada konsumen pada saat event tertentu.(Kotler dan Kevin Keller,

2011)

17

4. Harga yang dipersepsikan

Yaitu persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah tinggi,rendah,

atau adil. (Schiffman dan Kanuk dalam Rahma, 2012).

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Sebelum mebahas lebih jauh mengenai definisi Customer Satisfaction atau

kepuasan pelanggan, berikut penulis sampaikan terlebih dahulu definisi dari Kata

Kepuasan dan Pelanggan, kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”

yang artinya cukup baik dan memadai dan facio (melakukan atau membuat).

Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu

memadai” (Tjiptono & Chandra, 2011 : 92)

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).

2.1.4.1 Dimensi Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu “

a. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industry jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapat kan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produlk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasa

yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang

membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang

relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya

18

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atua tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenerung puas

terhadap produk atau jasa itu

2.1.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler yang dikutip dari buku Total Quality Management ada

beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan

pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2011:315)

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran

dan keluhan.Informasi – informasi ini dapat memberikan ide – ide cemerlang

bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksii secara tanggap dan

cepat untuk mengatasi masalah – masalh tersebut.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan – temuannya

mengenai kekuatan dankelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk – produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap

keluah.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berentu

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

d. Surveri Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya

19

2.2 Hasil Penelitian yang Relevan

2.2.1 Jurnal Internasional

Tabel 2.1 Jurnal Internasional

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Tahun

Penelitian SIMPULAN

Rahim

Mosahab,

Osman

Mahamad,

dan T.

Ramayah

Service

Quality,

Customer

Satisfaction

and

Loyalty: A

Test Of

Mediation"

2010 Penelitian ini menunjukkan bahwa dari

kelima dimensi service quality dan juga

dalam total ekspektasi konsumen melebihi

persepsi mereka tentang performa bank

tersebut. Pada kenyataannya, dari penelitian

ini bisa dilihat bahwa prestasi dari Sepah

bank jika dilihat dari lima dimensi service

quality, prestasinya sudah lebih dari rata –

rata, tetapi service quality nya masih tetap

tidak memuaskan ekspektasi konsumen.

Service Quality juga diharapkan menjadi

salah satu penentu dari kepuasan dan

kesetiaan. Pada kenyataannya, hampir 43

persen dari perubahan dari kepuasan

konsumen disebabkan oleh service quality.

Di sisi lain, service quality mempunyai

hubungan langsung dengan kesetiaan, dan

hampir 45 persen perubahan kesetiaan

dapat disebabkan oleh perubahan service

quality. Temuan dari penelitian ini

menunjukkan bahwa ada hasil positif dan

hubungan yang berarti diantara 5 dimensi

service quality dengan kepuasan dan

kesetiaan, Penemuan dari bagian ini juga

yang menunjukkan bahwa baik dimensi

hasil dan proses memiliki hasil positif dan

hubungan yang berarti dengan kepusan dan

20

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Tahun

Penelitian SIMPULAN

kesetiaan. Tetapi, hal yang penting adalah

bahwa ada hubungan yang signifikan antara

dimensi proses dan kepuasan dan kesetiaan.

Point ini penting karena walaupun hasil

akhir tidak memuaskan konsumen, tetapi ini

juga tidak berarti bahwa konsumen tidak

merasa puas.

Asghar

Afshar,

Mohammad

Ali, Seyed

Abbas,

Khaled

Nawaser,

Seyed

Mohammad

Sadew

Study the

Effects of

Customer

Service and

Product

Quality on

Customer

Satisfaction

and

Loyalty

2011 Penelitian ini menunjukkan pentingnya

kualitas produk, karena dari penelitian

dapat dilihat bahwa konsumen yang setia

adalah kosumen yang menggunakan produk

yang memiliki kualitas lebih baik. Hal ini

berarti bahwa kualitias produk yang lebih

baik cenderung meningkatkan kesetiaan

pelanggan. Dengan penelitian ini kita

dapat juga menemukan kebutuhan

pelanggan yang belum ditemukkan. Jika

sebuah perusahaan tidak tergantung pada

melayani konsumen, konsumen akan

menyadari persepsi mereka akan ditujukkan

kemana, dan hubungan langsung antara

layanan yang baik, kepuasan konsumen dan

kesetiaan. Hal ini telah dibuktikan oleh

banyak peneliti bahwa baik hanya produk

atau hanya layanan saja. Mungkin memang

mudah untuk menunjukkan bahwa

kepuasan konsumen meningkatkan

kesetiaan, tetapi banyak juga konsumen

yang merasa puas namun tidak seia pada

merek tertentu. Maka dari itu,

memperhatikan kepuasan dan kesetiaan

21

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Tahun

Penelitian SIMPULAN

diwaktu yang sama adlaah hal yang sulit

dan juga menantang untuk perusahaan.

Emmanouil

Stiakakis

dan

Christos K.

Georgiadis

E-service

quality:

comparing

the

perceptions

of

providers

and

customers

2009 Penelitian ini telah memperluas

pengetahuan dari e-service quality dengan

mempertimbangkan persamaan dan

perbedaan antara persepsi penyedia tentang

e-Sq dan persepsi konsumen tentang e-Sq.

Penelitian ini juga menambahkan

pengertian dari e-SQ dengan mengajukan

sepuluh kriteria (yang disebarkan melalui

item – item diantara lima dimensi Service

Quality, yang dinilai dari sebuah sampel

dari perusahaan yunani dengan

pengalamannya dalam dunia e-business.

Penelitian ini juga telah menemukan bahwa

penyedia memiliki persepsi yang cukup

sama dengan pandangan konsumen pada

tingkat dimensi dari e-Sq, bagaimanapun

dalam hal memberikan saran mengenai

kriteria dari kualitas yang membuat

dimensi, beberapa perbedaan menarik

muncul. Kriteria tertentu, seperti “respon

yang cepat“ dan “ketersediaan“ terlihat jauh

lebih diperhatikan oleh penyedia.

Kebalikannya, penyedia terlihat seperti

meremehkan beberapa kriteria, seperti

“pelayanan konsumen“ dan “fungsi – fungsi

dari website“ yang hal tersebut malah

sangat diperhatikan konsumen. Penemuan

dari penelitian ini mengenai tingkat

kepentingan dari kualitas sebuah kriteria

22

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Tahun

Penelitian SIMPULAN

sesuai dengan beberapa survey dari

beberapa literatur yang telah menilai

persepsi dari penyedia (Surjadjaja et

al.2003). Penelitian ini juga memberikan

perbandingan dari penilaian yang diberikan

penyedia dari beberapa macam kriteria e-

quality pada e-services B2B dan B2C.

Penemuan ini mengindikasikan bahwa

penyedia tidak merasakan adanya

perbedaan yang berarti antara 2 hal ini.

Satu-satunya perbedaan yang ditemukan

adalah “ketepatan informasi“ terlihati jauh

lebih penting di B2B, sedangkan “desain

website“ jauh lebih penting pada transaksi

di B2C.

23

2.2.2 Jurnal Nasional

Tabel 2.2 Jurnal Nasional

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Tahun

Penelitian SIMPULAN

Anton

Tirta

Komara

Pengaruh E-

Service Quality

dan E-Recovery

Service Quality

terhadap E-

Satisfaction

serta

Implikasinya

pada E-Loyalty

Pelanggan

Maskapai

Penerbangan

Air Asia

2013 Hasil penelitian menunjukkan bahwa

ternyata layanan berbasis elektronik

setelah melakukan transaski harus

lebih ditingkatkan. Dengan demikian

terbukti bahwa layanan berbaisis

elektronik secara teori dan hasil

penelitian terbukti dapat memuaskan

pelanggan yang akhirnya menjadi

pelanggan yang loyal.

Hansel

Jonathan

Analisis

Pengaruh E-

Service Quality

terhadap

Customer

Satisfaction

yang

Berdampak

pada Customer

Loyalty PT

Bayu BUana

Travel Tbk

2013 E-service quality pada website

bayubuanatravel.com memiliki

pengaruh yang siginifikan terhadap

customer satisfaction. Timbulnya

pengaruh tersebut dapat disebabkan

oleh pengalaman pelanggan

menggunakan website, dalam

melakukan transaksi pemesanan tiket

selama ini sehingga pelanggan secara

langsung dapat merasakan baik

buruknya e-service quality. Customer

satisfaction memiliki pengaruh

siginifikan terhadap customer loyalty.

Ini dapat disebabkan karena secara

fisik pelanggan sepenuhnya puas

24

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Tahun

Penelitian SIMPULAN

terhadap kinerja e-service quality

sehingga sudah dapat mempengaruhi

customer loyalty. E-service quality

pada website bayubuanatravel.com

memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap customer loyalty. Adanya

pengaruh tersebut dapat disebabkan

oleh e-service quality yang didapatkan

oleh pelanggan mampu untuk dapat

mempengaruhi customer loyalty. E-

service quality dan customer

satisfaction secara simultan memliki

pengaruh yang signifikan terhadap

customer loyalty. Adanya pengaruh

secara simultan e-service quality dan

customer satisfaction terhadap

customer loyalty pelanggan website

bayubuanatravel.com dapat

disebabkan karena penilaian

pelanggan mengenai e-service quality

bayubuanatravel.com telah dapat

mempengaruhi cusotomer satisfaction,

sehingga dapat juga mempengaruhi

customer loyalty. Kemudian, terdapat

gap antara tingkat kinerja (kenyataan)

dan tingkat kepentingan (harapan) e-

service quality pada website

bayubuanatravel.com. sebagian besar

gap benilai negatif. Ini menunjukkan

bahwa kinerja dari e-service quality

yang ada belum memenuhi harapan

25

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Tahun

Penelitian SIMPULAN

pelanggan. Gap dengan nilai negative

tertinggi adalah pada dimensi

information quality dalam hal

penyediaan informasi yang akurat

Rendi

Maulana,

Kezia

Kurniawati

Pengaruh

Kualitas E-

Service terhadap

Minat Beli

Konsumen Studi

Kasus pada

Website Koren

Denim

2014 Hasilnya menunjukkan bahwa :

1. Hipotesis penelitian ini, yaitu

kualitas e-service berpengaruh

terhadap minat beli konsumen Koren

Denim dinyatakan diterima..

2. Dari hasil analisa koefisien

determinasi diketahui terdapat faktor

lain yang mempengaruhi minat beli

konsumen. Dilihat dari jenis industi

yang dijalankan oleh Koren Denim,

penulis berasumsi 62% faktor lainnya

berasal dari resiko transaksi online

yang dijalankan Koren Denim

tersebut.

26

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran dimaksudkan untuk menggambarkan paradigma

penelitian sebagai jawaban atas masalah penelitian.Dalam kerangka pemikiran

tersebut terdapat dua variabel independen (E-Service Quality dan Harga) yang

menghubungkan variabel dependen (Kepuasan Pelanggan). Dalam penelitian ini,

peneliti ingin melihat hubungan E-Service Quality dan harga terhadap kepuasan

pelanggan. Sehingga dengan adanya kedua hal tersebut akan meningkatkan tingkat

kepausan pelanggan.

Harga juga merupakan faktor yang penting dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan karena kepuasan pelanggan didasarkan dalam berbagai faktor

tentunya.Untuk melakukan penetapan harga pengusaha perlu memperhatikan

indikator-indikatornya yakni kesesuaian harga, daftar harga, potongan harga, khusus

dan harga yang dipersepsikan.Kepuasan pelanggan ini dihubungi oleh ¬e-service

quality dan harga suku cadang terhadap konsumen, dengan adanya upaya

meningkatkan e-service quality dan mengetahui kesesuaian harga suku cadang

diharapkan dapat meningkatkan kepuan pelanggan. Dengan dilakukannnya kedua

upaya tersebut yaitu e-service quality dan penetapan harga sehingga adanya

hubungan dari salah satu ataupun keduannya diharapkan para konsumen akan merasa

semakin percaya dan tertarik sehingga kepuasan pelangan semakin meningkat

27

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

E-Service Quality

Efficiency (X1)

Fulfillment ( X2)

System Availability (X3)

Privacy (X4)

Harga (X5)

Kesesuaian harga

produk

Daftar Harga

Potongan Harga Khusus

Harga yang

dipersepsikan

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kualitas Produk

Kualitas Pelayanan

Emosional

Harga

Biaya

28

2.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas penulis dapat menarik suatu hipotesis

mengenai hubungan e-service quality dan harga terhadap kepuasan pelanggan, yaitu:

Ho1 : Efficiency tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna

layanna jasa e-commerce KlikUT.com PT United Tractors Tbk

Ha1 : Efficiency berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna

layanna jasa e-commerce KlikUT.com PT United Tractors Tbk

Ho2 : Fulfillmenttidakberpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna

layanna jasa e-commerce KlikUT.com PT United Tractors Tbk

Ha2 : Fulfillment berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna

layanna jasa e-commerce KlikUT.com PT United Tractors Tbk

Ho3 : System Availability tidakberpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

pengguna layanna jasa e-commerce KlikUT.com PT United Tractors Tbk

Ha3 : System Availability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

pengguna layanna jasa e-commerce KlikUT.com PT United Tractors Tbk

Ho4 : Privacy tidakberpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna

layanna jasa e-commerce KlikUT.com PT United Tractors Tbk

Ha4 : Privacy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanna

jasa e-commerce KlikUT.com PT United Tractors Tbk

Ho5 : Harga suku cadang tidak berpengaruh positf kepuasan pelanggan pengguna

layanna jasa e-commerce KlikUT.com PT United Tractors Tbk

Ha5 : Harga suku cadang berpengaruh positf kepuasan pelanggan pengguna

layanna jasa e-commerce KlikUT.com PT United Tractors Tbk