9  

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Data-Information-Intelligence-Knowledge-Wisdom

Ada beberapa pengertian data, informasi, dan knowledge menurut para ahli,

diantaranya adalah:

2.1.1 Pengertian Data

Data adalah sebuah koleksi fakta-fakta, hasil pengukuran, dan statistik.

Menurut Davenport, 1998, dalam konteks organisasi, data dijelaskan sebagai

rekaman-rekaman terstruktur dari transaksi-transaksi yang dilakukan.

2.1.2 Pengertian Informasi

Menurut Holsapple, 2003, Informasi adalah data yang telah diorganisir dan

diproses, yang memiliki jangka waktu dan akurat.

2.1.3 Pengertian Intelligence

Menurut Amrit Tiwana, 1999, ketika knowledge dapat diaplikasikan,

dipakai ketika dan dimana dibutuhkan, dan membawa kearah pengambilan

keputusan, mengarahkan kepada hasil serta kinerja yang lebih baik, maka

knowledge dapat dikualifikasikan sebagai intelegensi.

2.1.4 Pengertian Knowledge

Pengertian knowledge dari Webster’s dictionary adalah sebagai berikut:

knowledge: 1. applies to facts or ideas acquired by study, investigation,

observation, or experience 2. rich in the knowledge of human nature 3. Learning

10  

applies to knowledge acquired especially through formal, often advanced,

schooling 4. a book that demonstrates vast learning.

Menurut Roget’s Thesaurus adalah sebagai berikut:

Knowledge.—N. cognizance, cognition, cognoscence; acquaintance, experience,

ken, privity, insight, familiarity; comprehension, apprehension; recognition;

appreciation; judgment; intuition; conscience; consciousness; perception,

precognition.

Menurut Thomas Davenport dan Laurence Prusak, 1998, “Knowledge is a

fluid mix of framed experience, values, contextual information, expert insight and

grounded intuition that provides an environment and framework for evaluating

and incorporating new experiences and information. It originates and is applied

in the minds of knowers. In organizations, it often becomes embedded not only in

documents or repositories but also in organizational routines, processes,

practices, and norms.”

Menurut Turban, 2005, knowledge adalah informasi yang kontekstual,

relevan dan dapat dipakai sebagai dasar untuk melakukan suatu aksi.

2.1.5 Pengertian Wisdom

Menurut Complete and Unabridged, 2003, Wisdom adalah kemampuan atau

hasil dari kemampuan untuk berpikir dan bertindak menggunakan knowledge,

pengalaman, pemahaman, akal sehat dan wawasan.

11  

2.2 People, Process, Technology

Gambar 2.1 People, Process, Technology

2.2.1 People

Thomas Davenport, 1995, dalam bukunya “Think Tank” berpendapat

bahwa transfer pengetahuan (knowledge transfer) yang sukses bukan ditentukan

oleh keterlibatan komputer atau dokumen-dokumen melainkan lebih pada

interaksi antar manusia dalam organisasi.

Berbicara mengenai people, pasti tidak akan terlepas daripada culture.

Dimensi terpenting yang mencakup struktur organisasi, culture, tanggung jawab

dan lainnya. Jenis dari knowledge worker adalah knowledge leader, knowledge

initiative manager, knowledge foot soldier, dan setiap orang lainnya. Knowledge

yang berorientasi kepada culture. Terbatas pada jarak dan waktu.

1. Knowledge Leader

Atribut dari knowledge leader diantaranya strategic visionary

(menyiapkan visi strategic perusahaan), motivator, communicator, change

12  

age

con

dan

ber

2. Cu

kn

(m

han

sha

sem

kep

ent (sebaga

ntoh bagi o

n knowledg

Peranan

rbagai aspe

ulture

Mencipt

nowledge cu

mengingat b

nya menduk

aring, memb

mua anggot

Di sam

percayaan,

ai penggerak

orang lain),

ge executor

n dari know

k:

Gambar

takan kno

ulture adala

bahwa manu

kung proses

berikan sara

ta mendapat

mping itu,

toleransi da

k perubaha

learning fa

(dan pelaku

wledge leade

r 2.2 Knowled

owledge c

ah bahwa m

usia adalah

s lebih lanju

an dan men

tkan makna

harus ad

an kerja sam

an), coach, m

acilitator (p

u knowledg

er dalam or

dge Leader R

culture ya

manusia leb

h sumber d

ut), mendor

ndukung kno

a-makna dar

a komunik

ma dari para

mentor and

penyambung

e).

rganisasi, ya

Role

ang efekti

bih penting

dari knowle

rong tercipt

owledge pra

ri culture.

kasi secara

a anggotany

d model (se

g pembelaja

ang ditinjau

if. Dasar-

daripada s

edge dan s

tanya know

actice yang

a terbuka,

a.

ebagai

aran),

u dari

-dasar

sistem

sistem

wledge

baik,

rasa

13  

Gambar 2.3 Collaborative Knowledge Culture

2.2.2 Process

Dari sisi proses, ditentukan hal-hal yang terbaik untuk organisasi dari sisi

bisnis proses, praktek dari bisnis proses tersebut serta kebijakan-kebijakan serta

prosedur yang mengikutinya. Penentuan hal-hal terkait proses ini tentu tidak

terlepas dari keterkaitan dengan efisiensi, keandalan, fleksibilitas, jaringan

komunikasi antar user serta partisipasi dan kolaborasi antar user.

2.2.3 Technology

Dari sisi teknologi, knowledge management akan mempertimbangkan

aplikasi yang akan digunakan sebagai knowledge management system, sebagai

suatu alat yang akan mempermudah anggota organisasi untuk melakukan

pembagian knowledge. Sistem akan menyimpan semua knowledge dan akan

menjadi pusat dari knowledge.

14  

2.3 Knowledge Management

Menurut Brian Newman dan Kurt W. Conrad, 1999, knowledge

management adalah suatu disiplin ilmu yang mencari cara-cara peningkatan

performa individu dan organisasi dengan menjaga dan meningkatkan nilai saat ini

dan nilai masa depan dari aset-aset pengetahuan yang dimiliki.

Menurut Turban, Mc Lean dan Wetherbe, 2005, knowledge management

adalah sebuah proses yang membantu organisasi dalam mengidentifikasi,

memilih, mengorganisir, mencari dan memindahkan informasi penting dan

keahlian-keahlian baik yang sudah ada dalam memori organisasi itu maupun yang

masih tersimpan dalam organisasi tersebut dalam wujud tak terstruktur.

2.4 Core Knowledge

Menurut Debowski, 2006, Core knowledge adalah knowledge strategic atau

operational yang membantu proses atau hasil utama organisasi, seperti:

• mendukung fokus dan kegiatan utama dari bisnis

• punya nilai jangka panjang pada kegiatan organisasi

• memberikan performa lebih pada kegiatan utama organisasi

• menentukan biaya untuk mendapatkan dan mengelola knowledge

• meminimalkan usaha yang berulang, atau yang salah pada knowledge

worker.

Core knowledge merupakan konsep yang selalu berubah sesuai dengan

kebutuhan yang tercermin pada bisnis utama, knowledge domain dan kemampuan

pengguna pada saat itu.

15  

2.4.1 Clarify Core Knowledge Scope

Mengeksplorasi jenis core knowledge dan bagaimana mereka digunakan

pada organisasi. Pertama, mengidentifikasikan bisnis utama yang mendukung

kegiatan organisasi dan prioritasnya dengan pengetahuan yang akurat dan

komprehensif. Memahami hubungan antara knowledge dan bisnis utama sebagai

dasar content management. Kedua, mengidentifikasi knowledge domain, yaitu

knowledge yang dijelaskan pada area bisnis yang mendukung. Ketiga,

menggunakan spesifikasi ini pada ruang lingkup core knowledge yang diinginkan,

dan meninjau kemampuan staff untuk membagikan dan menciptakan knowledge.

2.4.2 Define Core Knowledge Parameters

Menentukan batasan core knowledge yang harus mendukung kegiatan

bisnis. Hal ini membuat CMS (Content Management System) menjadi lebih baik,

knowledge user mendapat keuntungan dari petunjuk yang jelas dan siap

digunakan, serta mempermudah mereka untuk menggunakan sistem untuk

menciptakan knowledge dan mengembangkannya. Parameter core knowledge

harus flexible untuk memenuhi perubahan arah dan prioritas organisasi, dan

menawarkan content management yang dapat diprediksi dan diatur.

Ditinjau dari tiga kategori:

1. Basic core knowledge

Merupakan knowledge utama yang dapat diciptakan, dibagikan,

diakses atau dikelola oleh semua orang. Dengan memfokuskan kepada

knowledge tambahan dan pengayaan, basic core knowledge dapat

membangun dasar yang baik yang menggambarkan kebutuhan saat ini.

Knowledge ini biasanya didasarkan kepada obyek tertentu seperti

16  

pelanggan, pasar, unit atau produk. Knowledge ini diperlukan oleh

sebagian besar karyawan untuk melakukan kegiatan rutin yang

dioperasikan pada wilayah masing-masing.

2. Strategic core knowledge

Knowledge yang penting bagi hasil bisnis dan terus berkembang

secara cepat dan memiliki akses yang terbatas pada anggota tertentu pada

komunitas. Knowledge ini lebih difokuskan kepada pembaharuan

knowledge daripada perkembangan knowledge, dan merupakan bentuk

core knowledge yang ditemukan pada organisasi.

Contohnya seperti ideas management, system understanding,

crateive work, akses kepada petunjuk ahli, manajemen proyek, atau

explorasi masalah teknis.

3. Developmental core knowledge

Terkait dengan knowledge yang memiliki potensi untuk

menguntungkan organisasi tetapi masih pada tahap uji coba. Pada

prakteknya, knowledge ini bisa dikembangkan oleh orang lain sehingga

menghasilkan output yang sangat berbeda dengan knowledge aslinya. Jika

dikembangkan terus, maka knowledge ini dapat menjadi strategic

knowledge dan bahkan bisa menjadi basic core knowledge.

2.4.3 Develop the Core Knowledge Structure

Merupakan sistem dan proses yang membantu memetakan dan

mengorganisir core knowledge dalam organisasi. Mencakup peta knowledge

dalam sebuah komunitas dan sistem yang terstruktur yang membantu

pengkategorian, indexing dan penamaan knowledge. Memetakan core knowledge

17  

adalah langkah untuk mengidentifikasikan tacit dan explicit knowledge yang

penting dan menghubungkannya dalam sebuah sistem yang terpadu. Bisa juga

dengan mengembangkan knowledge repository untuk menggambarkan semua

sumber yang terkait ke dalam proses tunggal yang dapat dicari.

2.5 Knowledge Management Goals

Menurut (Probst, Raub, & Romhardt, 2000), goals merupakan tujuan untuk

memberikan arahan kepada proses-proses utama dalam perusahaan. Maka dari itu,

perilaku karyawan akan dipengaruhi ke arah tujuan ini. Visi dan misi biasanya

berisi mengenai informasi tentang kinerja pasar, finansial, dan fitur organisasi,

prinsip manajemen, dan arahan strategic dari kegiatan bisnis.

Goal adalah cara yang berbaik untuk menjelaskan sebuah keadaan yang

diinginkan. Penelitian menunjukkan bahwa goal biasanya terdiri dari beberapa

elemen dan secara ideal, harus memiliki seluruh karakteristiknya. Hauschildt

(1977, p9) menjelaskan goal sebagai suatu pernyataan normatif yang menjelaskan

keadaan yang diinginkan oleh orang yang membuat keputusan.

Tabel 2.1 Karakteristik goal perusahaan

Goals components Content of goals components Example Goal object General subject area of goal External relations Goal characteristics Variables for evaluating alternative

solutions Language competence

Goal measures Exact measurement instructions for evaluation

Language test

Contribution to achieving goal

Planned or required levels for goal achievement

600 points

Time frame Time frame for goal achivement By mid-1998 Target person Persons responsible for achieving

goal External relations leadership

18  

2.6 Knowledge Assets

Menurut Tiwana, 1999, knowledge assets adalah semua hal yang terkait

dengan core knowledge suatu organisasi atau perusahaan yang merupakan

penunjang berjalannya bisnis atau kegiatan dari organisasi atau perusahaan

tersebut.

Sedangkan menurut LearnerFirst, 1999, knowledge assets adalah

pengetahuan atau keahlian manusia yang terkodifikasi, tersimpan dalam format

digital atau elektronik, dipakai untuk menciptakan nilai bagi organisasi atau

bisnisnya, dimiliki oleh organisasi dan tidak rentan terhadap kehilangan memori,

secara umum di deploy melalui intranet.

Knowledge assets bertumbuh dalam nilai, seiring dengan dipakainya mereka

sebagai standar oleh makin banyak orang. Pemakainya dapat secara simultan

mendapatkan keuntungan dari knowledge ini dan menaikkan nilainya begitu

mereka menambah, menyesuaikan, memperbaiki, memperkaya dan

memvalidasinya. Penyelesaian permasalahan secara kolaboratif, dialog, dan

kerjasama tim memberikan kontribusi yang signifikan pada knowledge assets di

suatu organisasi.

Knowledge assets memiliki karakteristik sebagai berikut (LearnerFirst,1999) :

1. Mendorong pemahaman.

2. Menyediakan panduan untuk pengambilan keputusan.

3. Merekam fakta-fakta tentang keputusan-keputusan penting.

4. Menciptakan metaknowledge tentang bagaimana suatu pekerjaan berubah.

19  

2.6.1 Knowledge Map

Menurut Debowski, 2006, knowledge map adalah pemetaan dan

pengorganisasian dari pengetahuan inti organisasi. Meliputi pemetaan knowledge

yang ada dalam komunitas dan sistem-sistem, yang membantu memberikan

kategori, indeks dan label pada knowledge tersebut.

2.6.2 Knowledge Domain

Menurut Debowski, 2006, knowledge domain adalah wilayah knowledge

yang mendukung strategi bisnis utama organisasi. Knowledge domain memiliki

dua tingkatan yaitu elemen-elemen yang harus di-share oleh semua anggota

organisasi dan digunakan sebagai dasar pelaksanaan pekerjaan, dan prioritas

strategic yang harus dikembangkan dan didukung dari waktu ke waktu.

Berbagai wilayah kegiatan akan digambarkan dalam domain, meliputi

knowledge professional, proyek, strategic dan penerapan yang diperlukan untuk

digunakan pada konteks yang tepat. Informasi pada knowledge domain dapat

digambarkan dari penjelasan dan spesifikasi pekerjaannya, proyek dan rencana

sectional, kerangka kerja yang dapat dipertanggungjawabkan dan indikator

kinerja, serta sumber lainnya.

2.6.3 Knowledge Policy

Menurut Debowski, 2006, knowledge policy adalah sekumpulan aturan yang

jelas dan tertulis yang mengatur dan menjadi panduan bagi jalannya proses inti

dari knowledge management dalam suatu organisasi.

20  

2.6.4 Knowledge Requirement

Menurut Debowski, 2006, pada saat pertama kali kita melakukan analisa

core knowledge pada suatu organisasi harus didahului dengan mengetahui core

business dan knowledge requirements untuk bisnis tersebut. Knowledge

requirements adalah pengetahuan-pengetahuan inti yang diperlukan untuk

menunjang operasional suatu bisnis agar bisnis tersebut mampu berjalan.

2.6.5 Knowledge Capabilities

Menurut Debowski, 2006, knowledge capabilities adalah kemampuan

penyebaran knowledge dalam suatu organisasi. Hal ini berhubungan dengan

kemampuan para pekerja atau staf dalam melakukan penciptaan, manajemen dan

distribusi knowledge yang terkait dengan pekerjaan mereka.

2.7 Knowledge Management System

Menurut Turban, 2005, knowledge management system adalah arsitektur

enterprise dimana knowledge management dibangun diatasnya. Arsitektur

enterprise ini meliputi semua teknologi informasi dan aplikasi yang dipakai di

dalamnya. Aplikasi-aplikasi pendukung knowledge management antara lain :

document management system, portal, forum, e-learning, email, messenger,

aplikasi social network, wikipedia dan sebagainya.

Menurut Tiwana, 1999, knowledge management system adalah sistem

teknologi yang mendukung knowledge management yang efisien. Komponen-

komponen yang menjadi penyusun suatu knowledge management system adalah :

1. Repositories: Repositories memuat pengetahuan formal dan informal yang

telah dijelaskan dan aturan yang terkait dengan mereka untuk akumulasi,

21  

memperbaiki, mengelola, mengesahkan, memelihara, menambahkan

konteks, dan mendistribusikan isinya.

2. Collaborative platforms: Platform kolaboratif mendukung pekerjaan

terdistribusi, menggabungkan petunjuk-petunjuk, database tentang

ketrampilan, pencari ahli-ahli yang dibutuhkan, dan saluran-saluran

komunikasi informal.

3. Networks: Networks atau jaringan mendukung komunikasi dan dialog.

Termasuk di dalamnya infrastruktur jaringan telekomunikasi dan

komputer.

4. Budaya: Faktor-faktor pendorong kultural yang mendorong pemakaian dan

sharing dari ketiga hal sebelumnya.

2.8 Knowledge Management Deployment Plan

Perencanaan dalam deployment suatu knowledge management system sangat

diperlukan karena banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi

kesuksesannya. Berangkat dari tiga inti dari knowledge management yaitu people,

proses dan teknologi, perencanaan dibuat secara menyeluruh melingkupi ketiga

aspek inti tersebut. Tiwana, (1999), mengatakan bahwa tahapan ini merupakan

tahapan yang vital karena niat dan teknologi terbaik pun tidak akan mampu

menyelamatkan suatu knowledge management system dari kegagalan jika tanpa

perencanaan deployment yang baik.

22  

Gambar 2.4 Knowledge Management Deployment Plan

2.9 Balanced Scorecard

Balanced scorecard dapat didefinisikan sebagi sebuah alat manajemen

kinerja (performance management tool) yang membantu organisasi untuk

menterjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan

sekumpulan indikator finansial dan non-finansial yang kesemuanya terjalin dalam

suatu hubungan sebab-akibat.

Norton dan Kaplan, 1996, mengibaratkan pengendalian bisnis atau

organisasi sama kompleksnya dengan mengendalikan pesawat. Kompetisi yang

semakin ketat diibaratkan sebagai angkasa yang ramai dengan pesawat terbang.

Dalam mengendalikan bisnis juga diperlukan instrumen-instrumen yang

mengukur parameter-parameter tertentu yang dapat menjadi umpan balik bagi

manajemen untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan.

Balanced berarti seimbang, yang artinya keseimbangan dijaga antara :

a. Indikator finansial dan non-finansial.

b. Indikator kinerja masa lampau, masa kini dan masa depan.

c. Indikator internal dan eksternal.

23  

d. Indikator yang bersifat leading (cause/driver) dan lagging

(effect/outcome).

Scorecard dapat diterjemahkan sebagai kartu nilai yang di dalamnya

terdapat berbagai penilaian atas usaha pencapaian tujuan dari strategi-strategi

yang telah digariskan.

Dalam balanced scorecard terdapat empat perspektif, antara lain :

1. Perspektif keuangan (financial)

Tujuan utama dari didirikannya suatu perusahaan adalah untuk

mencari keuntungan sebesar-besarnya dengan modal seminimal

mungkin, sesuai dengan prinsip ekonomi. Karena itu strategi keuangan

diperlukan untuk memandu jalannya pengelolaan keuangan di

perusahaan. Keuangan perusahaan meliputi jangka pendek dan jangka

panjang. Dalam pendekatan jangka pendek biasanya yang dipakai adalah

strategi peningkatan produktivitas yang bertujuan untuk

mengoptimalkan produktivitas perusahaan dengan melakukan perbaikan

struktur biaya dan maksimalisasi pemakaian aset. Untuk pendekatan

jangka panjang, biasanya menerapkan strategi pertumbuhan yang

mencakup peningkatan pendapatan dan peningkatan nilai bagi

pelanggan. Peningkatan pendapatan dapat dicapai dengan

mengeksplorasi peluang-peluang baru, sedangkan peningkatan nilai bagi

pelanggan dicapai dengan meningkatkan layanan-layanan terhadap

pelanggan baik sebelum maupun sesudah terjadi penjualan.

24  

2. Perspektif pelanggan (customer)

Pada bagian ini, kita diharuskan untuk melihat dari posisi

pelanggan yang menilai produk dan layanan dari perusahaan kita.

Perspektif ini membuat perusahaan mampu melihat efek dari produk dan

layanan yang diberikan terhadap pelanggan. Jika efeknya positif akan

mempengaruhi peningkatan kinerja perusahaan baik secara finansial

maupun sumber dayanya. Jika negatif akan menjadi umpan balik bagi

perusahaan untuk segera melakukan revisi pada strategi, produk maupun

layanannya.

Pendekatan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan nilai di

perspektif ini antara lain:

a. Product leadership

b. Operational excellence

c. Customer intimacy

3. Perspektif proses bisnis internal (internal business process)

Gambar 2.5 Porters generic value chain1

                                                             

1 Sumber: http://blog.kitetail.com  

25  

Proses bisnis internal adalah rangkaian aktivitas yang dijalankan

dalam perusahaan yang memberikan pertambahan nilai terhadap layanan

maupun produk. Biasanya digambarkan dalam bentuk value chain.

4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth)

Dalam perusahaan modern tentu sangat memperhatikan kualitas

dari sumber daya manusianya. Manusia tetap merupakan faktor kunci

utama dalam industri. Industri pun sekarang sudah mulai menganggap

manusia sebagai aset kunci yang memiliki peran vital dalam operasional

perusahaan. Berbeda dengan aset-aset mesin, manusia mampu

berkembang dan belajar sehingga mencapai kemajuan terus menerus.

Pada perspektif ini dituangkan strategi-strategi yang dilakukan

perusahaan dalam mendukung pengembangan aset manusianya. Elemen-

elemen yang dapat diukur pada perspektif ini antara lain :

a. Kompetensi karyawan

b. Daya dukung teknologi

c. Budaya, motivasi dan penghargaan

Saat melakukan penyusunan balanced scorecard, yang biasanya didahului

dengan pembuatan peta strategi, keempat perspektif ini menjadi wilayah-wilayah

tempat kita meletakkan sasaran-sasaran strategis yang kita rancang.

2.9.1 Peta Strategi

Dalam tulisannya di Harvard Business Review yang berjudul “Having

Trouble with Your Strategy? Then Map It”, 2000, mengatakan bahwa peta strategi

adalah suatu kerangka kerja visual untuk sasaran-sasaran perusahaan yang

26  

tercantum dalam ke-empat perspektif (keuangan, pelanggan, proses bisnis

internal, pembelajaran dan pertumbuhan).

Peta strategi berfungsi untuk membantu dan memperjelas sasaran-sasaran

yang akan dicapai oleh perusahaan beserta skenario sebab-akibatnya.

Untuk menyusun peta strategi, kita cukup menjalankan dua langkah yang

dianjurkan oleh Norton dan Kaplan yaitu:

1. Menjelaskan misi dan visi strategis perusahaan.

2. Menentukan sasaran-sasaran pada keempat perspektif balanced scorecard

untuk mencapai visi perusahaan.

Gambar 2.6 Peta Strategi

2.9.2 Key Performance Indicator

Setelah peta strategi dibuat dan sasaran-sasaran strategis ditentukan, maka

langkah berikutnya adalam membuat tabel Key Performance Indicator (KPI)

untuk setiap sasaran strategis yang dicantumkan dalam setiap perspektif. KPI

berfungsi untuk membantu pihak manajemen dalam menentukan apakah suatu

sasaran strategis telah berhasil dicapai atau belum.

27  

Tabel 2.2 Penentuan key performance indicator beserta objective dan targetnya.

Perspektif Objective KPI Target 

Keuangan  Peningkatan keuntungan 

ROI 10% per annum 

Pelanggan  Peningkatan kepuasan pelanggan 

Indeks kepuasan pelanggan 

4 dari skala 1‐5 

Proses bisnis internal  Peningkatan kualitas dan efisiensi produksi 

Kecepatan produksiMemenuhi standar SNI 

3000 produk per jamMendapat sertifikasi SNI Jumlah keluhan = 0 

Pembelajaran dan pertumbuhan 

Peningkatan keahlian karyawan 

Indeks kompetensi karyawan 

4 dari skala 1‐5 

L28