bab 2 landasan teori - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab2/2008-2-00358-ka bab...
TRANSCRIPT
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Richard Oliver yang dikutip oleh Irawan (2002, p3)
adalah respon dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan
tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
2.1.2 Pengertian Pelanggan
Menurut Irawan (2002, p7) pelanggan adalah orang yang paling penting
dalam perusahaan. Perusahaan tidak melakukan yang baik dengan melayani
pelanggan, tetapi justrulah pelanggan yang memberikan kesempatan untuk dilayani.
Menurut Supranto (2006, p2), pelanggan adalah orang yang harus dipuaskan,
sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi
pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada
gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Dari pengertian pelanggan dapat di ambil kesimpulan bahwa pelanggan
adalah orang yang sering melakukan transaksi bisnis kepada perusahaan, dan maju
mundurnya perusahaan sangat bergantung pada pelanggan
7
8
2.1.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang puas menurut Irawan (2002, p2) adalah pelanggan yang
merasa mendapatkan nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa
berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika
pelanggan mengatakan bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan
terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika nilai dari
pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen
yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2002, p30) adalah respon terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah suatu tanggapan atau respon pelanggan terhadap nilai yang
dirasakan antara harapannya dengan kinerja atau hasil dalam kenyataannya. Jika
kinerja aktual tidak memenuhi harapannya, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
aktualnya memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melampaui harapannya,
pelanggan akan merasa sangat puas.
2.1.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut studi literatur yang telah dilakukan oleh Irawan (2002, p37),
terdapat lima faktor utama kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang
ternyata memiliki kualitas yang baik.
9
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Bagi
pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak
penting bagi mereka.
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak
mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan
menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai
dari proses recruitmen, pelatihan, budaya kerja dan hasilnya biasanya baru
terlihat setelah 3 tahun.
4. Faktor Emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil,
kosmetik, dan pakaian, faktor emosionalnya menempati tempat yang penting
untuk menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol
sukses adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan
pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila semakin mudah, nyaman dan efisien di
dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
10
2.1.5 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Manfaat kepuasan pelanggan menurut Irawan (2002, p9), adalah :
• Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga yang lebih tinggi.
• Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi.
• Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, maka biaya pemasaran seperti
iklan akan jauh lebih efektif.
• Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, maka biaya operasional akan
jauh lebih efektif.
• Pelanggan yang puas adalah penyebar informasi dari mulut ke mulut yang
baik.
2.1.6 Memelihara Hubungan dengan Pelanggan
Menurut Irawan (2002, p1), tren pemasaran internasional pada abad ke-21
menurut pakar pemasaran akan bergeser dari pendekatan transaksional ke
pendekatan relasional dengan berfokus kepada pemenuhan kebutuhan, kepuasan, dan
kesenangan pelanggan. Pendekatan relasional ini sekarang banyak diterapkan di
negara-negara maju, yang biasanya lebih mementingkan hubungan individual
ketimbang hubungan kebersamaan. Alasannya, selama ini pemasaran hanya
memperhatikan cara memperoleh pelanggan tetapi tidak memberi perhatian
bagaimana cara mempertahankan pelanggan.
Adapun inti dari pemasaran berdasarkan relasional ini, tidak lain adalah [ihak
produsen hendaknya mencari cara-cara untuk mempertahankan pelanggan untuk
jangka panjang atas dasar kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.
11
Tentu itu saja tidak cukup, semuanya ini hanya akan dapat tercapai kalau tiap
perusahaan mau memperhatikan pentingnya pelayanan pelanggan (customer service)
dan menerapkan secara konsekuen, untuk memberikan nilai baru itu, kalau ingin
tetap bertahan dalam kancah persaingan era globalisasi.
2.1.7 Internet
2.1.7.1 Pengertian Internet
Internet menurut Oetomo et al (2003, p157) adalah sebuah jaringan
komputer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling
terhubung yang menjangkau seluruh dunia.
Internet adalah kumpulan dari berbagai jaringan yang saling terhubung
secara internasional. Internet dikatakan internasional karena terdiri dari
kumpulan WAN (Wide Area Network) dan LAN (Local Area Network). Internet
merupakan network public karena siapa saja yang bersedia untuk membayar
biaya akses ke situs yang diinginkan maka mereka dapat menggunakan jasa
internet. Jaringan internet terhubung pada saluran komunikasi yang
berkecepatan tinggi yang disebut dengan backbone, yang digunakan untuk
mengirimkan data diantara jaringan. Internet melakukan transfer data dengan
menggunakan protokol standar yang disebut TCP/IP (Nickerson, 2001, p188).
Berdasarkan pendapat-pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
internet adalah suatu jaringan komunikasi antara komputer yang besar, yang
mencakup seluruh dunia dan berbasis pada sebuah protokol yang disebut TCP /
IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol). Selain itu, internet dapat
disebut sebagai sumber daya informasi yang dapat digunakan oleh seluruh dunia
12
dalam mencari informasi dan juga merupakan jaringan komunikasi tanpa batas
yang melibatkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh dunia.
2.1.7.2 Keuntungan Internet
Manfaat penggunaan internet dalam semua bidang (bisnis, akademis,
pemerintahan, organisasi dan lain - lain) :
• Informasi yang didapatkan lebih mudah, cepat dan murah. Contoh : e-mail,
WWW, newsgroup.
• Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi. Contoh : koran, majalah, brosur
yang disajikan melalui internet.
• Sebagai media promosi. Contoh : image company, pengenalan dan pemesanan
produk secara on-line.
• Komunikasi interaktif. Contoh : e-mail, video conferencing, internet relay chat
dan internet phone.
• Sebagai alat research and development.
• Sebagai media pertukaran data.
2.1.8 World Wide Web (WWW)
World-Wide Web (WWW) atau web menurut Ellsworth (1997, p4) adalah
sistem yang menyebabkan pertukaran data di internet menjadi mudah dan efisien.
Web pada awalnya adalah ruang informasi dalam internet yang menggunakan
teknologi hypertext (data yang berisi hubungan ke data lain). Penggunaan
teknologi hypertext pada web akan memberikan kemudahan bagi pemakai
internet untuk menelusuri informasi di internet karena pemakai dituntun untuk
13
menemukan informasi dengan menggunakan link yang disediakan dalam
dokumen yang ditampilkan oleh web browser.
World Wide Web merupakan jaringan dokumentasi yang sangat besar
yang saling berhubungan satu dan lainnya. Satu set protokol yang
mendefinisikan bagaimana sistem bekerja dan mentransfer data, dan sebuah
software yang membuatnya bekerja dengan mulus. Web menggunakan tehnik
hypertext dan multimedia yang membuat internet mudah digunakan dijelajahi
dan dikonstribusikan.
Web telah diadopsi oleh perusahaan sebagai bagian dari strategi sistem
informasi karena beberapa alasan sebagai berikut :
• Akses informasi yang mudah.
• Informasi mudah didistribusikan.
• Bebas platform.
Web terdiri dari dua komponen dasar, yaitu :
• Web server
Web server adalah sebuah komputer dan piranti lunak yang menyimpan dan
mendistribusikan data ke komputer lainnya melalui internet.
• Web browser
Web browser adalah piranti lunak yang dijalankan pada komputer pemakai
14
2.1.9 PHP
2.1.9.1 Definisi PHP
Menurut Sunarfrihantono (2002,p23), PHP Hypertext Preprocessor (PHP)
adalah bahasa server-side scripting yang menyatu dengan HTML untuk
membuat halaman web yang dinamis. Server-side scripting adalah sintaks dan
perintah – perintah yang diberikan akan sepenuhnya dijalankan di server tetapi
disertakan pada dokumen HTML. Pembuatan web dinamis merupakan
kombinasi antara PHP sebagai bahasa pemrograman dan HTML sebagai
pembangun halaman web. Ketika pengguna internet akan membuka suatu situs
yang menggunakan fasilitas server-side scripting PHP, maka terlebih dahulu
server yang bersangkutan akan memproses semua perintah PHP, lalu
mengirimkan hasilnya dalam format HTML ke web browser. Dengan demikian,
pengguna internet tidak dapat melihat kode program yang ditulis dalam PHP
sehingga keamanan dari halaman web menjadi lebih terjamin.
Menurut Welling dan Thompson (2003, p2), PHP adalah bahasa scripting
untuk sisi server yang dirancang secara khusus untuk web. Dalam halaman
HTML dapat dimasukkan kode-kode PHP yang akan dijalankan setiap kali
halaman tersebut dieksekusi. Kode-kode PHP akan diinterpretasikan pada server
web dan menghasilkan HTML atau output lainnya yang akan dilihat oleh
pengunjung web. PHP disusun tahun 1994 dan merupakan hasil kerja keras satu
orang, Rasmus Lerdorf. Kemudian dilanjutkan oleh orang-orang lain dan telah
melewati tiga kali penyusunan ulang secara besar untuk memberikan hasil
15
produk yang matang seperti yang ada sekarang ini. Pada januari 2001, PHP
digunakan hampir lima juta daerah di seluruh dunia, dan jumlah ini terus
bertambah. PHP merupakan produk Open Source. PHP awalnya berarti
Personal Home Page, tetapi diubah dengan penamaan konvensi rekursif GNU
dan sekarang PHP ialah PHP Hypertext Preprocessor.
2.1.9.2 Kelebihan PHP
Beberapa dari pesaing PHP ialah Perl, Microsoft Active Server Pages (ASP),
Java Server Pages (JSP) dan Allaire Cold Fusion. Dalam perbandingan dengan
produk-produk tersebut, PHP memiliki beberapa kekuatan termasuk
diantaranya ialah:
• Performa yang tinggi
PHP sangat efisiensi menggunakan sebuah server yang tidak mahal, dapat
melayani berjuta-juta permintaan per hari.
• Integrasi Database
PHP memiliki koneksi yang mengijinkan kebanyak sistem database dengan
menggunakan MySQL, dapat melakukan koneksi langsung ke postfreSQL,
mySQL, Oracle, dbm, filePro, Hyperwave, Informix, InterBase, dan Sybase
database. Menggunakan Open Database Connectivity Standard (ODBC),
dapat melakukan koneksi ke banyak database yang disediakan oleh driver
ODBC, termasuk produk Microsoft.
• Library yang built-in
Karena PHP dirancang untuk digunakan pada web, PHP memiliki banyak
fungsi yang telah dibangun untuk mendukung banyak tugas yang berguna
16
pada web. Dengan PHP, dapat menampilkan gambar GIF, koneksi dengan
layanan network yang lain, mengirim e-mail, dan membuat file PDF,
semuanya hanya dengan beberpa baris kode.
• Biaya yang rendah
PHP gratis. PHP dapat didownload kapanpun dari http://www.php.net tanpa
biaya.
• Mudah dipelajari dan digunakan
Sintaks dari PHP mengambil dasar bahasa pemograman lain, utamanya C dan
Perl. Jika telah mengetahui C atau Perl atau sebuah bahasa seperti C
contohnya C++ atau java, maka PHP dapat hampir secara langsung dapat
digunakan secara produktif.
• Portabilitas
PHP dapat digunakan pada banyak sistem operasi. Kode PHP dapat ditulis
pada operasi sistem UNIX yang gratis seperti Linux dan FreeBSD, operasi
sistem UNIX yang komersial seperti Solaris dan IRIX, atau berbagai versi
dari microsoft windows.
• Ketersediaan Source code
Source code PHP dapat diakses. Tidak seperti produk komersial, produk
yang source codenya tertutup, jika ada sesuatu yang hendak dimodifikasi atau
ditambahkan pada PHP, dapat dilakukan dengan langsung dan gratis.
2.1.10 Critical Success Factors (CSF)
Menurut Turban (2001, p312), CSF adalah suatu faktor-faktor yang harus
diperhatikan dalam pencapaian tujuan di dalam organisasi. Faktor-faktor
17
tersebut dapat bersifat strategis, managerial, dan operasional, yang
berasal dari tiga sumber utama, yaitu organisasional, industrial, dan
environmental.
CFS dapat dimonitor dengan lima jenis informasi, yang terdiri dari :
a. Key problem narrative, penjelasan dapat menggunakan tabel atau
grafik.
b. Highlight charts, menjelaskan secara ringkas informasi sesuai dengan
keinginan pengguna.
c. Top-level financial, menyediakan informasi keuangan secara
keseluruhan.
d. Key factor, menyediakan ukuran secara spesifik terhadap CSF, yang
disebut key performance indicators (KPIs).
e. Detailed KPI responsibility reports, yang mengindikasikan rincian
kinerja dari individu atau unit bisnis.
Dari kelima jenis informasi yang ada di atas, yang merupakan
bagian penting dari strategi perencanaan CRM adalah KPIs.
2. 1.11 Flowchart
Menurut http://whatis.techtarget.com/definition/0,,sid9_gci212134,00.html
, Flowchart adalah sebuah representasi grafik formal dari urutan logis
program, proses kerja, atau struktur-struktur formal lainnya.
Menurut http://www.skymark.com/resources/tools/flowchart.asp ,
Flowchart adalah sebuah representasi secara grafik dari sebuah proses.
18
Langkah-langkah dalam proses tersebut ditunjukkan dengan bentuk-bentuk
simbolis, dan aliran proses diindikasikan dengan tanda panah yang
berhubungan dengan simbol-simbol tersebut.
Menurut Mulyadi (2001,p60), simbol – simbol standar flowchart atau
bagan alir sebagai berikut:
Dokumen. Simbol ini digunakan untuk menggambarkan semua jenis
dokumen, yang merupakan formulir yang digunakan untuk merekam
data terjadi suatu transaksi.
Catatan. Simbol ini digunakan untuk menggambarkan catatan
transaksi yang digunakanuntuk mencatat data yang direkam
sebelumnya di dalam dokumen atau formulir.
Penghubung pada halaman yang berbeda. Jika untuk
menggambarkan bagan alir suatu sistem dibutuhkan lebih dari satu
19
halaman, simbol ini harus digunakan untuk menunjukkan ke mana
dan bagaimana bagan alir terkait satu dengan yang lainnya.
Proses. Simbol ini menggambarkan pengolahan data.
Keputusan. Simbol ini menggambarkan keputusan yang harus dibuat
dalam proses pengolahan data.
Mulai/Berakhir. Simbol ini untuk menggambarkan awal dan akhir
suatu sistem.
2.1.12 Rich picture
Menurut Mathiassen (2000, p26), Rich Picture adalah suatu gambaran
informal yang digunakan oleh pengembang sistem untuk menyatakan
pemahaman situasi dari penggambar tentang sistem yang sedang berjalan.
Dapat digunakan juga sebagai alat yang berguna untuk memfasilitasi
komunikasi antara user dan sistem.
20
2.1.13 Database
Database atau Sistem basis data adalah sistem penyimpanan informasi
yang terorganisasi secara terkomputerisasi / elektronis sehingga memudahkan
pengguna dalam mengolahnya pada saat dibutuhkan (Date, 2000, p5). Sampai
saat ini sistem data base sudah dikembangkan mulai dari mesin-mesin komputer
kecil sampai komputer yang besar seperti mainframe.
Tujuan sistem ini secara keseluruhan adalah untuk melakukan perawatan
info dan menyajikannya kapan saja dibutuhkan sistem basis data memiliki 4
komponen penting, yaitu :
• Data, yang bergantung pada konfigurasi sistem. Konfigurasi sistem
mempengaruhi bentuk data yang dipakai apakah data tersebut digunakan oleh
satu atau beberapa orang dalam waktu yang sama, karenanya basis data terutama
dalam sistem besar harus terintegrasi dan dipakai bersama-sama. Basis data
terintegrasi yang dimaksud adalah kumpulan data yang berhubungan satu sama
lain. Pengertian penggunaan bersama-sama adalah setiap bagian dari data yang
ada dalam basis data dapat digunakan oleh beberapa pengguna pada waktu yang
bersamaan dan pada komputer yang berbeda.
• Perangkat keras, yang diperlukan oleh sistem manajemen basis data untuk
mengolah / menyimpan basis data.
• Perangkat lunak, yang menghubungkan antara fisik basis data dengan
pengguna, yaitu sistem manajemen basis data (DBMS), semua fungsi yang
dibutuhkan pengguna dalam melakukan manipulasi data yang tersedia, seperti :
membentuk file, menghapus data, menambah data, atau mengubah data.
• Pengguna, terdapat 3 kelas pengguna basis data, yaitu :
21
a) Programmer aplikasi yang menulis program piranti lunak yang dapat
mengakses basis data.
b) Pengguna akhir (End-User) yang menggunakan piranti lunak dalam
mengakses basis data.
c) Administrator basis data (DBA) yang bertanggung jawab terhadap
keseluruhan sistem basis data.
Tingkatan Struktur dalam basis data :
• Field → Unit terkecil dari data record yang disimpan dalam basis data.
• Record → Kumpulan field-field yang disimpan yang saling berelasi
membentuk data yang mempunyai arti.
• File → Kumpulan seluruh kejadian atau peristiwa dari satu tipe tersimpan.
• Database → Kumpulan terintegrasi dari file – file atau table – table kejadian
atau peristiwa yang merupakan representasi data dari suatu model enterprise.
• Normalisasi → Sebuah teknik untuk menghasilkan sekumpulan dari
hubungan dengan property yg diinginkan, memberikan kebutuhan data untuk
enterprise. Normalisasi adalah metode formal yang dapat digunakan untuk
mengidentifikasikan hubungan berdasarkan pada key dan functional
depedencies diantara atribut-atributnya.
Database menurut Connoly (2002, p14) adalah suatu kumpulan logikal
data yang terhubung satu sama lain dan deskripsi dari data tersebut yang
dirancang sebagai informasi yang dibutuhkan oleh organisasi.
22
Suatu database yang baik dan handal, pengorganisasian datanya harus
melibatkan lebih dari satu tabel. Seluruh tabel itu harus saling dihubungkan.
Untuk itu, diperlukan kehadiran suatu relasi (relationship).
• Primary key
Data yang terdapat dalam suatu tabel tersusun dalam bentuk baris dan kolom.
Dari kolom - kolom tersebut terdapat satu kolom yang secara unik
mengidentifikasikan baris. Misalnya : dalam tabel mahasiwa, secara unik
setiap baris diidentifikasikan oleh nilai pada kolom NIM. Kolom ini disebut
primary key.
• Foreign key
Foreign key adalah kolom yang nilainya bergantung pada nilai primary key dari
tabel lain. Nilai kolom foreign key tidak perlu unik, sehingga suatu nilai dapat
muncul di beberapa baris.
2.1.14 MySQL
MySQL adalah multiuser database yang menggunakan bahasa Structure
Query Language (SQL). MySQL dalam operasi client-server melibatkan server
daemon MySQL di sisi server dan berbagai macam program serta library yang
berjalan di sisi client. SQL adalah bahasa standar yang digunakan untuk
mengakses database server. Dengan menggunakan SQL, proses akses database
menjadi lebih user-friendly dibandingkan dengan menggunakan dBase atau
Clipper yang masih menggunakan perintah – perintah pemrograman.
(Sunarfrihantono, 2002, p65)
Fitur utama MySQL adalah:
23
• Ditulis dalam bahasa C dan C++
• Bekerja dalam berbagai platform (misalnya Mac Os X, Solaris, Sun OS, Unix,
Novel Netware, Windows, dan lain-lain)
• Menyediakan mesin penyimpan (engine storage) transaksi dan nontransaksi
• Server tersedia sebagai program yang terpisah untuk digunakan pada lingkungan
jaringan klien/server.
• MySQL mempunyai library yang dapat ditempelkan pada aplikasi yang berjalan
sendiri, sehingga aplikasi tersebut dapat digunakan pada komputer yang tidak
mempunyai jaringan.
• Mempunyai sistem password yang fleksibel dan aman
• Dapat menangani basis data dalam skala besar, basis data dalam server MySQL
dapat berisi 50 juta record .
MySQL termasuk jenis RDBMS (Relational Database Management
System). Pada MySQL sebuah database terdiri atas tabel-tabel. Sebuah tabel
terdiri atas tabel dan kolom.
Kelebihan – kelebihan pada MySQL adalah :
• Portability.
MySQL dapat dijalankan server yang berjalan pada sistem operasi Linux,
maupun Windows.
• Kinerja yang tinggi.
MySQL mampu menyimpan data lebih dari 40 database, 10.000 tabel dan sekitar
tujuh juta baris, totalnnya kurang lebih 100 gigabyte data.
• Mudah digunakan.
24
Hampir semua database modern menggunakan SQL sehingga proses akses
database menjadi lebih user-friendly.
• Diterbitkan secara gratis
2.2 Teori Khusus
2.2.1 Konsep Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2001, p20) Konsep Pemasaran
mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih
efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing
2.2.2 E-Business
E-business menurut Jones dan Rama (2006, p500) adalah sebuah pendekatan
dasar yang meliputi semua jenis perdagangan elektronik dengan pelanggan dan
supplier seperti operasional bisnis internal dan komunikasi.
Menurut O’Brien (2006, p213), e-business adalah penggunaan internet dan
jaringan serta teknologi informasi lainnya untuk mendukung e-commerce,
komunikasi dan kerja sama perusahaan, dan berbagai proses yang dijalankan
melalui Web, baik dalam jaringan perusahaan maupun dalam para pelanggan
serta mitra bisnisnya. E-business meliputi e-commerce yang melibatkan
pembelian dan penjualan, serta pemasaran dan pelayanan produk, jasa, dan
informasi melalui internet dan jaringan lainnya.
25
2.2.3 E-Commerce
E-commerce menurut Kalakota (2001, p3) mempunyai beberapa sudut
pandang pengertian, yaitu :
• Menurut sudut pandang komunikasi, e-commerce adalah pemberian informasi
produk atau jasa dan pembayaran melalui saluran telepon, jaringan komputer dan
saluran lainnya.
• Menurut sudut pandang proses bisnis, e-commerce adalah pengimplemetasian
teknologi untuk memudahkan kerja dan transaksi bisnis.
• Menurut sudut pandang pelayanan, e-commerce adalah suatu alat yang
menghubungkan perusahaan, konsumen dan manajemen untuk mengurangi biaya
pelayanan dengan meningkatkan kualitas produk dan meningkatkan kecepatan
pengiriman.
• Menurut sudut pandang on-line, e-commerce menyediakan kemampuan untuk
membeli serta menjual produk dan informasi melalui internet dan saluran on-
line lainnya.
E-commerce menurut Turban (2001, p389) adalah pembelian dan
penjualan suatu produk atau jasa dan informasi melalui jaringan komputer,
khususnya internet.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa e-
commerce adalah kegiatan transaksi perdagangan yang memanfaatkan teknologi
internet sebagai media utamanya.
E-commerce dapat dibedakan menjadi tiga kategori, yaitu : (Turban,
2001, p389)
26
• Business-to-consumer e-commerce
Perusahaan menjual suatu produk atau jasa langsung kepada konsumen melalui
internet. Manfaat dari business-to-cunsumer e-commerce adalah : meningkatkan
pendapatan, menciptakan suatu sumber pendapatan baru dan mengurangi biaya
distributor.
• Business-to-business e-commerce
Perusahaan menjual suatu produk atau jasa kepada perusahaan lain melalui
internet. Manfaat dari business-to-business e-commerce adalah : mengurangi
biaya, mengurangi waktu transaksi, meningkatkan penjualan dan pelayanan
pelanggan.
• Intrabusiness e-commerce
Transaksi hanya terjadi dalam satu perusahaan. Manfaat dari Intrabusiness e-
commerce adalah : meningkatkan produktivitas, kecepatan, kualitas dan
mengurangi biaya.
Manfaat e-commerce bagi perusahaan adalah : (Turban, 2001, p391)
• Mengembangkan jaringan pasar dari pasar nasional ke pasar internasional.
• Meningkatkan penjualan dengan pengeluaran yang lebih rendah.
• Mendapatkan produk dan pelayanan dari perusahaan lain dengan pengeluaran
yang rendah.
• Memperpendek atau bahkan menghilangkan saluran distribusi.
• Mengurangi biaya komunikasi karena biaya internet lebih murah.
• Membantu bisnis kecil bersaing dengan perusahaan besar.
• Mendapatkan pasar yang sangat khusus.
27
2.2.4 Customer Relationship Management (CRM)
2.2.4.1 Pengertian CRM
CRM menurut Oetomo et al (2003, p146) adalah suatu usaha mengelola
relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dalam
konsumsi produk - produk yang diproduksi oleh perusahaan. CRM merupakan
konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan dalam hal ini
pihak manajemen dengan para pelanggannya.
CRM menurut Kalakota (2001, p111) adalah suatu integrasi dari strategi
penjualan, pemasaran dan pelayanan yang merintangi kemampuan seseorang
dengan menjalin hubungan dengan para pelanggannya.
Menurut Zikmund, McLead dan Gilbert (2003, p3), CRM adalah suatu
strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan
perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan
berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan
pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang
menguntungkan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa CRM
adalah strategi bisnis untuk meningkatkan keuntungan perusahaan dengan cara
membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. CRM diawali dengan
pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh
pelanggan dari perusahaan sehinggaperusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan tersebut. Menurut konsepnya, CRM menganjurkan agar perusahaan
membuka saluran - saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon
yang tinggi, sehingga pelanggan merasakan kedekatan dengan perusahaan, yang
28
membuat mereka merasa aman untuk mengkonsumsi produk - produk yang
ditawarkan. Komunikasi yang tidak lancar, dapat menimbulkan keraguan di hati
pelanggan.
2.2.4.2 Tujuan CRM
Tujuan CRM menurut Rangkuti (2003, p152) adalah menciptakan
keunggulan kompetitif secara terus - menerus terhadap merek, produk atau
bahkan perusahaan yang kita miliki secara relatif dibandingkan dengan merek,
produk atau perusahaan pesaing.
Tujuan CRM menurut website www.selly.com adalah memperoleh
hubungan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi
perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan
pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan
saling berbagi informasi. Aplikasi CRM berbasis teknologi akan membantu
untuk mewujudkan proses tersebut.
Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan CRM
adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan
dengan menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap
merek, produk atau perusahaan pesaing.
2.2.4.3 Fase - fase CRM
Tiga fase CRM menurut Kalakota (2001, p113-114), adalah:
• Memperoleh pelanggan baru (acquire).
29
Memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk atau
pelayanan dalam hal inovasi serta kemudahan. Nilai tambah bagi pelanggan
adalah penawaran suatu produk berkualitas yang didukung oleh pelayanan
yang sempurna.
• Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada
(enhancement).
Membangun hubungan yang lebih erat dan meningkatkan keuntungan yang
diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya
penjualan produk atau jasa yang melengkapi (cross-selling) dan lebih baik
(up-selling). Nilai tambah bagi pelanggan adalah penawaran kenyamanan
yang lebih baik dengan biaya yang rendah.
• Mempertahankan pelanggan yang memberikan keuntungan (retain).
Hal ini dilakukan dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan
spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar. Nilai tambah bagi
pelanggan adalah penawaran suatu hubungan proaktif yang sesuai dengan
minat pelanggan. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana
mempertahankan pelanggan yang sudah ada yang pasti memberikan
keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru
yang belum tentu menguntungkan.
30
2.2.4.4 Aplikasi CRM
Jenis aplikasi CRM yang dapat digunakan :
• Operational CRM
Operational CRM adalah automasisasi proses bisnis yang terintegrasi, yang
meliputi :
- customer touch point, contoh : BiNus Phone Service (BPS),
student.binus.ac.id, kios informasi di BiNus
- customer facing systems, contoh : aplikasi yang digunakan oleh staff di
layanan informasi di BiNus untuk menjawab pertanyaan mahasiswa.
Tujuan utama dari operational CRM adalah memberikan pengalaman pelanggan
yang akan memberikan nilai lebih kepada pelanggan, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang puas secara terus
menerus akan membawa arah menuju loyalitas pelanggan.
• Analytical CRM
31
Analytical CRM adalah analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM,
meliputi aplikasi data mining.
Tujuan utama dari analytical CRM adalah menggunakan data pelanggan
sehingga perusahaan dapat selalu mengetahui apa yang dipikirkan oleh
pelanggannya.
• Collaborative CRM
Collaborative CRM adalah aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail,
personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk
interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.
Tujuan utama dari collaborative CRM adalah :
- Menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan –
pelanggan lain yang masih belum berada di level pelanggan yang loyal.
- Menjadi tempat berhubungan antara pelanggan yang tersebar di mana – mana
dengan perusahaan.
2.2.4.5 Manfaat CRM
Beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai
berikut (Zikmund, 2003, p6 – 7):
• Customer Focus
Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan pelanggan,
dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan memperlakukan informasi
pelanggan dengan baik.
• Customer Relation
32
Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan
utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru
mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan “Diperlukan biaya enam kali
lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan
pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu
perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga
bisa mengurangi biaya.
• Share of Customer
Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana
sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu
yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya.
Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
a. Cross Selling
Pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama.
b. Up Selling
Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi pada pelanggan
baru dan lama.
c. Long-term profitability
Apabila perusahaan dapat berfokuskan pada langganan, mempertahankan
pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka perusahaan
kemungkinan besar akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan
jangka panjang.
33
Sedangkan manfaat sistem CRM bagi pelanggan adalah (Zikmund, 2003,
p8-9) :
• Continuty
Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama sehingga
mempermudah proses pembelian pelanggan.
• Contact point
Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan
perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Oleh karena
itu, sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan
berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point ini adalah metode interaksi
seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya.
• Personalization
Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan
sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi dengan baik.
Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat
dari jasa personalisasi.
Manfaat CRM menurut website www.selly.com adalah :
• Membantu bagian pemasaran untuk mengidentifikasi pelanggan – pelanggan
yang terbaik, menyelenggarakan promosi yang terstruktur dan objektif dan
memberikan arahan yang tepat kepada bagian penjualan.
• Membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualannya dengan
mengoptimalkan penggunaan informasi mengenai pelanggan bagi semua bagian
yang terkait dan meningkatkan efisiensi proses kerja, khususnya untuk bagian –
bagian yang terkait dengan operasioanal penjualan.
34
• Membantu menciptakan pelayanan kepada pelanggan yang lebih bersifat
personal, dengan tujuan akhir untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan
keuntungan bagi perusahaan. Membantu untuk mengidentifikasi pelanggan
terbaik dan memberikan pelayan yang terbaik kepada mereka.
• Memberikan seluruh informasi yang diperlukan kepada karyawan perusahaan
sehingga mereka lebih bisa mengenal pelanggannya, memahami kebutuhannya
dan dapat membangun hubungan yang baik dan efektif dengan pelanggannya.
2.2.4.6 Kerangka bisnis CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173). Tujuan kerangka bisnis
CRM meliputi:
• Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan keuntungan.
Hal ini berarti mempersiapkan pandangan secara menyeluruh dari konsumen
untuk memperbesar hubungan mereka dengan perusahaan melalui up-selling dan
cross-selling dan pada saat yang sama meningkatkan kemampuan untuk
menghasilkan keuntungan dengan mengindentifikasi, menarik, dan
mempertahankan konsumen yang paling baik.
• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk excellent service.
Dengan menggunakan informasi konsumen untuk melayani kebutuhan mereka
dengan lebih baik, perusahaan dapat menghemat waktu konsumen dan
menghapuskan rasa frustasi apapun.
• Memperkenalkan konsistensi, replikasi saluran proses-proses dan prosedur.
Dengan perkembangbiakan dari saluran kontak konsumen, lebih banyak lagi
karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan. Dengan mengabaikan ukuran
35
dan kompleksitas, perusahaan harus mengembangkan konsistensi proses dan
prosedural dalam manajemen akuntansi dan penjualan.
2.2.5 e-CRM
2.2.5.1 Pengertian e-CRM
e-CRM menurut Oetomo et al (2003, p149) adalah suatu usaha mengelola
relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas
pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan
memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, radio, telepon dan internet.
Sistem CRM yang berbasiskan internet menyediakan kemampuan mengelola
hubungan dengan pelanggan secara efektif dan menawarkan bantuan via internet
setiap saat sehingga pelanggan dapat mengikuti perkembangan produk,
melaporkan masalah pelayanan, menanyakan pertanyaan atau mendapatkan
informasi produk.
e-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi
yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang
dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi
pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersama (Zikmund, 2003, p3). Hal utama dalam e-CRM
yaitu berfokus pada integrasi desktop/komputer antara perusahaan dengan
pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi web dan aplikasi, maka
update informasi dan software tidak lagi menjadi beban untuk karyawan.
Aplikasi intelligent commerce dilengkapi dengan fitur personalisasi yang
menjawab kebutuhan komunikasi web.
36
2.2.5.2 Manfaat e-CRM
Manfaat e-CRM berbasiskan internet menurut website www.selly.com
adalah :
• Pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Pelanggan dapat melakukan interaksi dengan perusahaan, seperti membuat
pemesanan barang, membuat order pengiriman dan sebagainya hanya melalui
ketikan jarinya pada keyboard komputer dan hanya membutuhkan waktu
sekejap saja.
• Pelayanan sepanjang waktu.
Pelanggan dapat mengakses perusahaan selama 24 jam dalam sehari dan 365 hari
dalam satu tahun.
• Penyampaian informasi dengan cara yang menarik.
Teknologi berbasis internet memungkinkan perusahaan dapat selalu meng-
update informasi mengenai produknya dengan berbagai informasi terbaru dan
dengan tampilan-tampilan yang sangat menarik.
• Perubahan data pelanggan.
Pelanggan dapat mengubah sendiri data - datanya secara on-line.
• Pelayanan lebih baik dengan biaya rendah.
Banyak proses dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi berbasis
internet dengan biaya yang rendah.
• Kemudahan untuk melakukan perubahan / update.
Sejalan dengan perkembangan bisnis e-commerce, perubahan - perubahan dapat
dilakukan dengan cepat dan mudah sesuai dengan yang dikehendaki, dan dengan
biaya yang terjangkau
37
• Newsletter untuk informasi produk terbaru.
• Proses setup dan penatausahaan yang mudah.
Fasilitas standar internet yang ada sangat memudahkan proses setup dan
penatausahaan aplikasi e-commerce yang dikehendaki.
2.2.5.3 Alasan untuk menggunakan e-CRM
Walaupun definisi mengenai e-CRM mungkin terdengar sederhana,
membangun e-CRM itu sendiri merupakan hal yang sulit. Untuk perusahaan
kelas dunia berevolusi e-CRM memerlukan perubahan-perubahan organisasional
dan proses, serangkaian aplikasi-aplikasi yang terintegrasi dan arsiktektur teknis
yang non-trivial untuk mendukung baik proses e-CRM dan aplikasi-aplikasi
perusahaan yang mengotomatisasi proses itu sendiri.
Secara garis besar, alasan-alasan utama mengapa perusahaan-perusahaan
perlu untuk segera beralih ke teknologi e-CRM adalah karena teknologi e-CRM
ini:
• Mengoptimalkan hubungan interaktif antara para pelanggan dan perusahaan.
• Memungkinkan usaha kita untuk memperluas jangkauan personalized
messaging-nya hingga ke web dan e-mail.
• Mengkoordinasikan prakarsa-prakarsa pemasaran di seluruh jalur yang
berhubungan dengan pelanggan.
• Menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk melaksanakan e-Marketing
dan e-Business yang lebih efektif.
• Memfokuskan usaha untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan dan
meningkatkan kontribusi tiap-tiap pelanggan terhadap perusahaan kita.
38
2.2.5.4 Faktor Penentu Keberhasilan e-CRM
Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari
penggunaan teknologi e-CRM, yaitu (Brown, 2000, p174):
• Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.
• Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
• Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
• Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran
teknologi baru secara tepat waktu.
• Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.
• Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan berhasil dalam
lingkup teknologi ini.