7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. LAYANAN PELANGGAN ( Customer Service )

Layanan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses untuk memenangkan

persaingan dalam dunia usaha. Bila di tinjau dari sudut pandang perusahaan,

salah satu cara efektif untuk melakukan diferensiasi dan positioning unik

adalah melalui perancangan dan penyampaian layanan khusus, dan hal ini

akan berdampak pada strategi perusahaan.

Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis jasa / layanan

(every business is a service business) dan setiap bisnis yang menawarkan

layanan pelanggan yang baik akan memiliki kesempatan yang lebih besar

untuk sukses dan berkembang daripada yang tidak terlalu peduli pada

layanan pelanggan ( Ivonne Wood, Layanan pelanggan hal 1-3 )

2.1.1. Apa itu layanan Pelanggan ?

Menurut Ivonne Wood pada bukunya yang berjudul “Layanan Pelanggan”

banyak definisi mengenai layanan pelanggan, namun secara umum dapat

didefinisikan menjadi “Kemampuan sebuah organisasi untuk menyediakan

kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka” ada juga yang

mendefinisikan sebagai “Sebuah fungsi tentang sebaik apa sebuah

organisasi bisa konstan dan konsisten memenuhi dan melampaui

kebutuhan pelanggan mereka. Pada dasarnya semua aktifitas yang

8

berinteraksi dengan pelanggan kita adalah sebuah bentuk layanan

pelanggan dan bentuk bentuk interaksi ini bisa melalui beberapa cara

yaitu:

Melalui telepon

Melalui surat

Melalui surat elektronik ( e-mail )

Melalui tatap muka secara langsung

Dan semua ini bertujuan untuk meningkatkan kepusaan pelanggan

terhadap perusahaan.

2.1.2. Manfaat Layangan Pelanggan

Manfaat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sebenarnya

cukup sederhana yaitu : Apabila kita memberikan layanan pelanggan yang

luar biasa maka pelanggan kita akan puas dan mereka akan kembali lagi

kepada kita, dan pelanggan kita akan menceritakan pengalamannya

kepada teman-teman mereka dan teman teman mereka ini juga akan

bercerita dan memberitahukan teman-temannya yang lain juga ( Gethok

tular positif ), dan hal ini akan berlanjut terus menjadi suatu aliran

informasi mengenai bisnis kita. Dengan demikian daya tarik bisnis akan

semakin besar karena adanya promosi dari mulut ke mulut pelanggan kita.

Secara tidak langsung perusahaan dan karyawan akan mendapatkan

dampak afirmatif positif dari pasar yang baik

9

GAMBAR 2.1. Manfaat kepuasan pelanggan

Singkat kata tidak diragukan lagi bahwa kepuasan pelanggan

merupakan kunci utama bagi kelangsungan hidup dan daya saing

setiap organisasi, baik bisnis maupun nirlaba. Oleh sebab itu

sebenarnya proses penciptaan kepuasan pelanggan merupakan sebuah

siklus proses yang saling terkait antara kepuasan pemilik, kepuasan

karyawan dan kepuasan pelanggan seperti terlihat pada gambar

dibawah ini

Kepuasan pelanggan

Loyalitas pelanggan

Gethok Tular positif

Pembelian Ulang

Penjualan Silang

Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono, Chandra, Adriana, et al, 2008 Ivonne Wood, Layanan Pelanggan hal 11

10

GAMBAR 2.2. Siklus kepuasan pelanggan

2.1.3. Macam Pelanggan

Pada intinya ada 2 macam pelanggan yaitu :

Pelanggan Internal :

Yang terdiri dari karyawan atau semua orang yang ada dalam

perusahaan.

Pelanggan Eksternal :

Orang orang yang berada diluar perusahaan seperti, pembeli dan

supplier.

Dalam memberikan layanan kepada pelanggan maka karyawan kita adalah

merupakan ujung tombak perusahaan. Sehingga perusahaan umumnya

menerapkan “Internal Marketing” yakni menciptakan iklim organisasi

Produk Superior

Karyawan yang berdedikasi

Kepuasan karyawan

Investasi SDM

Investasi untukpeningkatan

Kepuasan Pelanggan

Berkurangnya Defeksi Pelanggan

Laba & Pertumbuhan

Kepuasan Pemilik

Sumber : Tjiptono, Chandra, Adriana, et al, 2008 Ivonne Wood, Layanan Pelanggan hal 12

11

yang bisa membuat karyawan kita nyaman dan senang dalam

melaksanakan tugasnya sehingga dampak yang kita harapkan adalah

bahwa karyawan kita akan menyampaikan layanan kepada semua

pelanggan kita secara tepat dan sepenuh hati.

2.1.4. Harapan pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada performa perusahaan yang

biasanya diukur dalam kinerja finansial seperti marjin operasi, “Return on

Investment (ROI)” dan laba akuntansi, dimana pada akhirnya kepuasan

pelanggan ini akan berpengaruh secara signifikan terhadap “shareholder

value”.

Harapan pelanggan bisa digambarkan sebagai berikut :

Unanticipated

Desired WOW !

Expected Preferred “Kejutan yang

menyenangkan

(melampaui

harapan)

BASIC Average “Cara yang

diinginkan

pelanggan”

Minimum Accepted “Sama dengan yang

lain” “Yang lain lebih baik”

Sumber : Diadaptasi dari Tjiptono, 2008

Ivonne Wood, Layanan pelanggan hal 36

Gambar 2.3. Harapan Pelanggan

12

2.1.5. Poin poin penting dalam lingkungan kerja

Jasa atau service bersifat intangible, umunya pelanggan kerapkali

mengandalkan physical evidance dalam mengevaluasi sebuah jasa

sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah

konsumsi.

Secara garis besar physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi

(“servicescape”) dan bentuk bentuk komunikasi fisik lainnya.

“Servicescape” sangat penting bagi penyedia layanan, karena servicescape

bisa memainkan beberapa peranan sekaligus, yaitu sebagai package,

facilitator, socializer dan differentiatior.

Poin poin dibawah ini merupakan hal yang harus diperhatikan agar dapat

mencapai “Servicescape” yang baik

1. “Location”

Pemilihan tempat memerlukan pertimbangan yang cermat agar

memudahkan pelanggan untuk mencapai lokasi tempat usaha dan ini

salah satu pertimbangan pelanggan membeli ditempat tersebut

2. “Setting”

Lingkungan dan setting tempat pelayanan merupakan aspek yang

penting, persepsi pelanggan terhadap suatu layanan dapat dipengaruhi

oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan interior

fasilitas suatu tempat

13

3. “Layout”

Tataletak penyedial layanan yang tanpa disadari akan berpengaruh

terhadap mood dan respon pelanggan.

4. “Trust”

Setiap pembelian selalu mengandung resiko bagi serorang pelanggan.

Namun bila tempat pembelian yang dikunjungi sudah dapat dipercaya

maka pelanggan akan merasa lebih nyaman (contoh memiliki sertifikat

halal, dll)

5. “SPEED”

Melayani pelanggan dengan cepat adalah poin yang sangat penting

dihampir semua bisnis. Lamanya waktu menunggu berpengaruh

secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara

menyeluruh. dan ini merupakan alasan nomer satu/yang utama

penyebab pelanggan beralih ketempat lain

6. “Music”

Musik latar bisa sangat menyenangkan, tapi musik yang keras dapat

menggangu kenyamanan pelanggan

7. “Cleanliness”

Bisa dikatakan tidak ada hal yang lebih buruk selain mengunjungi

tempat sebuah bisnis yang kotor

14

2.1.6. Kemudahan untuk membeli

Menurut Ivonne Wood pada bukunya Pelayanan pelanggan, Sering kali

proses membeli itu sulit bagi pelanggan entah dikarenakan informasi

produk yang tidak jelas, tata letak yang tidak tersusun dengan baik, konter

pesanan yang tidak baik, antrian yang panjang untuk padahal hanya

untuk membayar beberapa jenis barang saja dan hal hal lainnya

Seharusnya proses pembelian mudah dan lancar bila tidak pelanggan akan

enggan datang kembali.

Dibawah ini merupakan beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk

mengubah penghalang-penghalang yang ada, agar lebih memudahkan

pelanggan untuk membeli

1. Produk yang tepat

2. Harga yang tepat

3. Sistem yang tepat

4. Aturan yang tepat

5. Waktu yang tepat

6. Tanpa biaya ekstra

7. Tanpa kata tidak

8. Tanpa masalah

9. Tanpa Jarak

10. Tanpa kebohongan

15

2.2. TEKNOLOGI INFORMASI (Information Technology)

Dengan penggunaan Teknologi Informasi (TI) pada organisasi membuat

usaha bisnis menjadi lain atau sangat berbeda dengan menjalankan usaha yang

konvensional, dengan TI akan membuat lebih efisien dalam menjalankan

bisnis.

Dengan mengkomersialisasikan Internet akan menciptakan perubahan yang

cukup signifikan dalam lingkungan usaha, beberapa teknologi inti yang

berhubungan dengan dunia usaha adalah :

Internet atau Broadband Networks – biayanya rendah, standard.

Teknologi ini memungkinkan untuk mengirimkan multimedia seperti

informasi digital

World Wide Web (WWW) dan High Performance Servers – mempunyai

keunggulan seperti fleksible, sandard/umum, powerful untuk memasukkan

informasi dan penyimpanan informasi dalam berbagai bentuk (teks,

gambar, suara, film)

Uniform Resource Locator (URL) dan Browser – umum di gunakan untuk

menidentifikasi letak lokasi informasi pada internet

Multimedia Digital Devices

Wireless Networks and Protocols

Java, Juni, XML and other Object-Oriented Programming language and

database – pendekatan yang sangat berguna dalam pengembangan system.

16

2.2.1. Analisa dampak dari IT pada Pembuatan Pengambilan

Keputusan strategis

Perencanaan penggunaan sistem IT dan dampaknya dalam pengambilan

keputusan adalah para eksekutif menjadi lebih akurat juga dengan IT yang

baik akan membuat bisnis menjadi lebih efektif. Pada dasarnya ada 5

pertanyaan yang dapat di lontarkan sebagai acuan dalam pembuatan

pengambilan keputusan dengan melakukan evaluasi dampak pada abad 21

sekarang ini yang mana IT sebagai “market structure, relationships and

positioning”

2.3. KEKUATAN DARI “Real Time Infrastructure”

Berdasarkan history, yang menakutkan dari kebutuhan kemampuan proses

dan komunikasi proses transaksi bisnis dilakukand dengan cara “Batch” di

waktu tertentu.

Dengan adanya “Real Time Infrastructure” maka pelayanan pelanggan dan

“Economic Value” menjadi sangat penting dan berguna.

Keuntungan dari “Real time Infrastructure” adalah

Better data, better decitions

Improved process visibility

Improved process efficiency

From make-and-sell to sence-and-respond

17

2.4. INOVASI

2.4.1. PENGERTIAN INOVASI

Menurut sumber dari Wikipedia (http://id.wikipedia.org/wiki/inovasi), kata

inovasi dapat diartikan sebagai “proses” dan/atau “hasil” pengembangan

dan/atau pemanfaatan/mobiliasi pengetahuan, ketrerampilan (termasuk

keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau

memperbaiki produk (barang dan/atau jasa), proses, dan/atau sistem yang

baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan (terutama

ekonomi dan sosial)

Menurut Stopper, 2002 “Innovation is simply the introduction of something

new into the marketplace”. “...innovation is about putting ideas to work. It is

a process by which firms, industry and governments add value through

successful exploitation of a new idea for the benefit of a part or whole of

business, industry or the nation. It spans a range of ideas-based improvement

processes, including technological change, and improvements in

organizational, financial and commercial activities.” (DISR, 1999: Shaping

Australia’s Future : Innovation – Framework Paper)

Menurut Edqist, 2001 , 1999 Inovasi adalah ciptaan-ciptaan baru (dalam

bentuk materi ataupun intangible) yang memiliki nilai ekonomi yang berarti

(signifikan), yang umumnya dilakukan oleh perusahaan atau kadang-kadang

oleh para individu.

18

Inovasi merupakan eksploitasi yang berhasil dari suatu gagasan baru (the

successful exploitation of a new idea; Mitra, 2001 and the British Council,

2000), atau dengan kata lain merupakan mobilisasi pengetahuan, ketrampilan

teknologis dan pengalaman untuk menciptakan produk, proses dan jasa baru;

Menurut Clark, Jhon dan Ken Guy (1997) Innovation and Competitiveness.

Technopolis. July 1997. Inovasi adalah aplikasi komersial yang pertama kali

dari suatu produk atau proses yang baru.

Menurut Undang Undang no. 18 tahun 2002, inovasi adalah kegiatan

penelitian, pengembangan dan/atau perekayasaan yang bertujuan

mengembangkan penerapan praktis nilai dan konteks ilmu pengetahuan yang

baru, atau cara baru untuk menerapkan ilmu pengetahuan dan teknologi yang

telah ada ke dalam produk atau proses produksi.

Table 2. 1. 12 Definisi Inovasi

Item Deskripsi

Menciptakan sesuatu yang

baru

Merujuk pada inovasi yang menciptakan pergeseran

paradigma dalam ilmu, teknologi, struktur pasar,

ketrampilan, pengetahuan dan kapabilitas

Menghasilkan hanya ide ide

baru

Merujuk pada kemampuan untuk menemukan hubungan-

hubungan baru, melihat suatu subyek dengan perspektif baru

dan membentuk kombinasi-kombinasi baru dari konsep-

konsep lama

Menghasilkan ide, metode, alat Merujuk pada tindakan menciptakan produk baru atau

19

baru proses baru. Tindakan ini mencakup invensi dan pekerjaan

yang diperlukan untuk mengubah ide atau konsep menjadi

bentuk akhir

Memperbaiki sesuatu yang

sudah ada

Merujuk pada perbaikan barang atau jasa untuk produksi

besar-besaran atau produksi komersial atau perbaikan sistem

Menyebar ide-ide baru Menyebarkan dan menggunakan praktik-praktik baru di

dunia

Mengadopsi sesuatu yang baru

yang sudah dicoba secara

sukses di tempat lain

Merujuk pada pengadopsian sesuatu yang baru atau yang

secara signifikan diperbaiki, yang dilakukan oleh organisasi

untuk menciptakan nilai tambah, baik secara langsung untuk

organisasi maupun secara tidak langsung untuk konsumen

Melakukan sesuatu dengan

cara yang baru

Melakukan tugas dengan cara yang berbeda secara radikal

Mengikuti pasar Merujuk pada inovasi yang berbasiskan kebutuhan pasar

Melakukan perubahan Membuat perubahan-perubahan yang memungkinkan

perbaikan berkelanjutan

Menarik orang orang inovatif Menarik/merekrut dan mempertahankan kepemimpinan dan

manajemen talenta dan manajemen manusia (people

management) untuk memandu jalannya inovasi

Melihat sesuatu dari

perspektif yang berbeda

Melihat pada suatu masalah dari perspektif berbeda

Inovasi adalah kesuksesan ekonomi berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara

lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan

antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna. Perluasan definis :

Inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari

cara-cara lama dalam entransformasi input menjadi output yang mencitpakan perubahan besar dalam

hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna, komunitas,

20

sosietas, lingkungan

Sumber : Goswami dan Mathew (2005) ; PDMA (2008); De Meyer dan Garg (2005); Senge dkk (2008)

Avanti Fontana, Innovate We Can ! p.19-20

Dari definisi diatas jelas sekali bahwa inovasi tidak hanya berarti sesuatu yang

“kebaruan”, barang atau jasa yang baru atau sistem atau cara memasarkan

yang baru; “kebaruan” tersebut harus di ikuti oleh dampak yang positif bagi

konsumen dan produsen; “kebaruan” ini harus menciptakan nilai guna bagi

konsumen dan nilai tambah bagi produsen, “kebaruan yang menghasilkan

kesuksesan ekonomi dan sosial, pada konteks inovasi dan penciptaan nilai

tingkat individu, organisasi dan masyarakat (society). Perusahaan berinovasi

untuk menciptakan relasi antara nilai guna dan harga (nilai moneter) yang

lebih tinggi atas produk yang dihasilkannya bagi konsumen (consumers)

dan/atau pengguna (users) yang ditargetkan, pada akhirnya bermanfaat juga

bagi si produsen. (Sumber Avanti Fontana, Innovate We Can ! )

2.4.2. Definisi Management Inovasi dan Inovasi Management

Managemen inovasi (management of innovation) adalah proses menata-kelola

inovasi sehingga menghasilkan kesuksesan ekonomi dan sosial yang diperoleh

secara efisien dan efektif dengan memampukan seluruh sumber daya

perusahaan (dari dalam perusahaan atau dari luar perusahaan).

Inovasi Managemen berkaitan dengan cara berinovasi yang menghasilkan

sukses secara teknis, komersial dan ekonomi, inovasi managemen

21

(management innovation) berkaitan dengan salah satu bentuk atau dimensi

inovasi bisnis. Inovasi manajemen merupakan invensi dan implementasi

praktik manajemen, proses struktur atau teknik managemen baru untuk

menunjang dan mendorong pencapaian tujuan organisasi

Jadi Definisi inovasi manajemen sebagai perubahan cara menata kelola,

dengan meninggalkan prinsip, proses dan praktik manajemen tradisional atau

bentuk dan desain organisasi tradisional yang sudah tidak sesuai untuk

memenuhi tuntutan dan kebutuhan perusahaan serta pihak-pihak pemangku

kepentingan (stakeholders) yang berada di luar perusahaan (konsumen,

pemasok, distributor, konsumen, komunitas dan pemerintah).

(Sumber Avanti Fontana, Innovate We Can ! )

2.4.3. 8 Prinsip Manajemen Inovasi

2.4.3.1. Prinsip pertama : Tidak ada inovasi tanpa kempemimpinan

Inovasi membutuhkan kepemimpinan. Inovasi akan berhasil bila

mempunyai Visi yang jelas. Kepemimpinan adalah proses dimana

seseorang atau sekelompok orang (tim) memainkan pengaruh atas

orang lain (tim) lain, menginspirasikan, memotivasi, dan mengarahkan

aktivitas mereka untuk mencapai sasaran dan tujuan tertentu/spesifik.

2.4.3.2. Prinsip Kedua : Inovasi membutuhkan manajemen resiko

yang terkalkulasi

Pada umumnya semua inovasi mempunyai resiko. Perusahaan harus

mengembangkan sistem untuk mengatasi resiko yang mungkin terjadi.

22

Arnoud De Meyer and Sam Garg (2005) menyarankan 3 saran sebagai

berikut :

1. Berikan role model, seorang atau beberapa orang wirausaha

korporat yang telah berhasil mengambil resiko dan memperoleh

balas jasa dari organisasi

2. Berikan Posisi Jaminan : bila para wirausaha korporat yang

potensial mengalami kegagalan dalam proses melakukan inovasi di

dalam perusahaan karena alasan yang dapat diterima, for a “good”

reason yang disebabkan oleh faktor faktor diluar kendali

pengelolaan manajer atau organisasi, perusahaan harus memberi

kesempatan kepada wirausaha korporat tersebut untuk kembali

kepada pekerjaan semula

3. Ciptakan jejaring di antara para wirausaha korporat yang sudah

ada dengan mereka yang masih potensial. Para inovator dan

wirausaha korporat perlu memiliki media yang sama untuk

mencoba ide-ide mereka, tanpa takut kehilangan muka.

2.4.3.3. Prinsip ketiga : Inovasi dipicu oleh kreativitas

Inovasi mulai dengan kreativitas.

Arnold De Meyer dan Sam Garg menekankan 5 ide yang dapat

dilakukan untuk menjadikan karyawan perusahaan lebih kreatif

1. Membentu kelompok atau tim kerja inovasi

Kelompok akan lebih kreatif dibandingkan dengan individu dan

apabila tidak ada agenda tersembunyi

23

2. Mengekspose anggota organisasi pada informasi

Disarankan informasi tidak berlebihan/terlalu banyak dan

membebani karena pada situasi ini kreativitas akan ditekan rendah

atau “0”

3. Memberikan imbal jasa dan pengakuan (recognition) yang layak

dapat mendorong kreativitas

4. Menetapkan tekanan dan tengat untuk inovator dan tim motivasi

Tekanan dan tenggat pun dapat memicu munculnya kreativitas

apabila rangka kerja dan pagar organisasi memberikan peluang dan

dukungan yang cukup

5. Menggunakan instrumen pemecahan masalah secara kreatif seperti

team-oriented problem solving approach (TOPS)

2.4.3.4. Prinsip keempat : Inovasi membutuhkan integrasi

organisasi

Untuk melaksanakan inovasi dengan berhasil maka dibutuhkan

seluruh organisasi harus merasa memiliki inovasi; jiwa dan spirit

inovasi yang mendarah daging dalam tubuh organisasi

Integrasi organisasi adalah konsep kunci dalam inovasi

24

GAMBAR 2.4. Model Sederhana sebuah proses inovasi

2.4.3.5. Prinsip kelima : Keberhasilan dalam inovasi membutuhkan

keunggulan dalam manajemen proyek

Tantangan berikutnya adalah implementasi.

Dari hasil studi literatur menunjukkan bahwa ada 7 tantangan utama

dalam menatakelola sebuah proyek.

1. Kemampuan dalam membuat perencanaan dan menerapkan sistem

yang sesuai untuk memonitor penyimpangna dari rencana dan

Strategy : what do you want to achieve in the long run ?

Idea Generation

Concept Development

Product Definition

Product/ Process Develpment

Launch Preparation

Strategic

Intertemporal

TOP of the Organisation

The relation with the market front office

The idea factory

The back office : operation and IT

Environment : Competition and clients, partners, regulators Technology : IT

Cross Functional

Sumber : Berdasarkan De Meyer and Garg (2005) halaman 20 Avanti Fontana, Inovate We can ! halaman 129

Integarion with the environment

25

mengawasi sehingga penyimpangan tidak terjadi atau

mengendalikan penyimpangan yang terjadi

2. Mengatur semau pemangku kepentingan dalam proyek

3. Organisasikan aliran informasi : proyek inovasi membutuhkan

informasi dari luar (lingkungan) pastikan informasi tersebut berada

pada orang yang memerlukan

4. Tentukan Manajer Proyek yang handal dan cukup berpengaruh

untuk mengerakan organisasi, menyelesaikan pekerjaan dan

“object oriented person”

5. Penuhi 3 sasaran dalam setiap pengembangan produk

a. Design dengan kwalitas tinggi

b. Gunakan sumberdaya seefisien mungkin

c. Luncurkan serta distribusikan produk tepat waktu

6. Gunakan wkatu dengan efisien (time-based competition)

Kecepatan dalam implementasi merupakan faktor krusial, tanpa

mengorbankan kualitas desain dan efisiensi biaya. Luncurkan

produk tepat dapa waktunya

7. Kembangkan sistem untuk merespons terhadap dinamika dan

kompleksitas lingkungan yang tidak diharapkan atau terhadap

ketidak pastian lingkungan

26

2.4.3.6. Prinsip keenam : Informasi adalah sumber daya penting

untuk efektivitas inovasi

Bila inovasi dilihat sebagai sebuah proses produksi maka informasi

dan ide adalah bahan baku yang akan digunakan untuk

ditransformasikan menjadi produk (barang dan/atau jasa) yang baik.

Untuk itu ada 4 tindakan yang perlu diperhatikan untuk memperoleh

akses terhadap sumber daya informasi :

1. Lakukan akses informais langsung (face-to-face contact is still a

better way to transfer information)

2. Rancang struktur fisik organisasi sehingga orang/tim menunjang

komunikasi mereka dengan sesama

3. Rancang struktur organisasi yang menunjang pola komunikasi,

integrasi dan keterbukaan.

4. Plih “gatekeepers” yang handal untuk organisasi inovatif anda

2.4.3.7. Prinsip ketujuh : Hasil dari upaya kreatif perlu dilindungi

Organisasikan cara anda memperoleh penghasilan, imbal jasa dan

penghargaan atas hasil inovasi organisasi anda. Untuk itu diperlukan

proteksi atas produk (barang dan/atau jasa) inovatif.

2.4.3.8. Prinsip kedelapan : Inovasi yang berhasil berakar pada

pemahaman yang baik tentang pasar

Pasar merupakan kategori kedelapan. Prinsip terakhir ini menjadi

pertimbangan penting bahkan bisa dikatakan menjadi pusat awal setiap

27

ide dan konsep produk (barang dan/atau jasa) sebelum proses inovasi

dilakukan.

2.4.4. Prinsip Inovasi (Menerapkan N=1 dan R=G)

Untuk melaksanakan prinsip manajemen inovasi harus dimulai dari 2

prinsip inovasi yaitu

1. Proses penciptaan nilai dan dilakukan dengan bekerja sama dengan

konsumen

2. Tidak satupun perusahaan yang memiliki pengetahuan, keahlian,

ketrampilan dan sumber daya yang cukup untuk melakukan penciptaan

nilai secara bersama dengan konsumen sehingga setiap perusahaan

harus belajar untuk menakses sumber daya dari berbagai sumber.

Sesuai dengan definisi Inovasi yang adalah keberhasilan ekonomi dan

sosial berkat diperkelkannya cara-cara baru atau kombinasi baru dari cara-

cara lama untuk mengubah input menjadi output sedemikian rupa

sehingga menghasilkan perubahan besar dalam relasi antara nilai guna

produk (menurut persepsi konsumen dan/atau pengguna) dan harga (yang

ditetapkan produsen) – Avanti Fontana, Inovate We Can ! halaman 141

2.4.4.1. Prinsip Inovasi #1 Personally Co-created Experiences

(Symbol N=1)

Setiap usaha bisnis atau pelayanan publik perlu berinovasi untuk

menciptakan nilai guna yang lebih tinggi atas produk (barang dan/atau

jasa) yang dihasilkan untuk konsumen dan/atau pengguna atau pasar yang

28

ditargetkan. Inovasi ini pertama tama harus melihat dari kacamata siapa

yang dilayani, yaitu konsumen, bukan dari kacamata produsen semata.

Aspek personal atau pengalaman personal konsumen dalam inovasi

penting dipertimbangkan dan diikutsertakan sejak dari awal proses

inovasi.

2.4.4.2. Prinsip Inovasi #2 High-Quality Resources at Low Cost

(Symbol R=G, Prahalad dan Krishnan 2008)

Prinsip kedua ini fokus pada pengaksesan sumber daya yang bersifat

global sedemikian rupa sehingga unit unit usaha bisnis dan perusahaan

dapat menghasilkan produk-produk berkualitas dengan biaya rendah.

Dengan akses sumber daya bersifat global, biaya perolehan sumber daya

dan biaya sumber daya itu sendiri akan semakin rendah karena bisnis

menghadapi kelimpahan sumberdaya.

Implikasi dari prinsip inovasi #2 adalah setiap organisasi perlu

mengetahui peta sumber daya yang dibutuhkan, dimiliki dan yang

diperlukan untuk dilibatkan dalam proses menghasilkan barang dan/atau

jasa.

29

GAMBAR 2.5. Prinsip inovasi dan nilai tambah

2.4.5. Metode Mempertahankan Teknologi (Sustaining Technologies)

Salah satu cara melakukan inovasi pada suatu usaha yang sedang berjalan

adalah dengan menggunakan metode “Mempertahankan Teknologi/

Sustaining Technologies) pada metode ini perbaikan atau peningkatan

performa pada saat usaha berjalan akan memberikan efek yang lebih baik dan

bagus pada pelanggan yang mana pelanggan adalah salah satu value dari

perusahaan seperti yang ditulis oleh Clayton M Christensen pada bukunya

Innovation and the general manager

Dari teori ini didapatkan bahwa pada keadan dimana sebuah perusahaan

berjalan dapat melakukan inovasi terhadap proses yang sedang berjalan agar

proses yang sedang berjalan dapat memberikan nilai tambah yang lebih baik

terhadap pelanggan. Dengan mengasukkan inovasi kedalam proses berjalan

Economis Cost

Consumer Surplus

Producer Surplus

Prinsip Inovasi dan nilai tambah

VA = C P V - C o P ( N – 1) ( R=G)

Perceived benefid (B)

Price (P)

Cost (C)

Value Created ( B – C)

30

maka akan sangat memungkinkan untuk diciptakannya sebuah proses yang

baru yang lebih efficien, cepat dan sesuai dengan keinginan pelanggan

2.4.6. Metode Kenyamanan adalah dasar dari kompetisi

(Convenience as the Basis of Competition)

Clayton M. Christensen pada bukunya Innovation and the General manager

menyebutkan bahwa pelanggan akan lebih memilih produk yang lebih

nyaman untuk digunakan dan membeli dari tempat penjualan yang nyaman

bagi pelanggan untuk melakukan bisnis, seperti contohnya yang terjadi pada

perusahaan komputer Dell pada era tahun 1990an. Dimana pada era tersebut

produk PC merupakan produk yang diminati oleh pasar namun penyedia

layanan yang paling di minati oleh pasar adalah Dell Computer karena

layanan yang inovative yang mana pelanggan dapat memesan melalui telepon

atau pun dari internet.

Dari sini dapat disimpulkan dengan memeberikan inovasi dalam pelayanan

maka penyedia layanan akan dapat memenangkan dalam persaingan usahanya

seperti yang dialami oleh Dell komputer sebagai contohnya

31

2.5. REKAYASA ULANG PROSES BISNIS (BPR)

2.5.1. Pengertian BPR

Bisnis proses Reengineering/BPR atau rekayasa ulang merupakan

pembentukan ulang dasar/fundamental suatu system/proses bisnis, perubahan

dapat terjadi secara radikal dan menyeluruh menurut Michael Hammer and

James Champy, 1994 (“Reengineering the Corporation, a Manifesto for

Business Revolution”, 1993) proses proses bisnis meliputi, struktur

organisasi, sistem manajemen, pekerjaan, nilai dan keyakinan untuk mencapai

suatu perbaikan yang dramatis yang meliputi peningkatan kinerja proses yang

penting yang meliputi biaya, kualitas, pelayanan dan kecepatan.

Menurut sumber dari Wikipedia (http://id.wikipedia.org/wiki/rekayasa ),

Teknik atau Rekayasa adalah penerapan ilmu dan teknologi untuk

menyelesaikan permasalahan manusia

2.5.2. Pelanggan

Menurut sumber dari Wikipedia (http://id.wikipedia.org/wiki/pelanggan),

pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga yang

membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara specifik,

kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli

barang pada suatau toko tertentu

32

2.5.3. Mengapa diperlukan Rekayasa dan Inovasi

Dalam menjalankan usaha untuk memenangkan persaingan usaha diperlukan

Rekayasa dan Inovasi penggabungan kedua proses ini akan menjadikan suatu

perusahaan dapat memengangkan usahanya. Dengan adanya trobosan

trobosan baru dalam pelayanan kepada pelanggan maka perusahaan akan

selalu dilirik atau diingat oleh pelanggan. Tujuan dari Rekayasa dan Inovasi

adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan diharapkan

dengan berhasilnya diimplementasi sebuah rekayasa dan inovasi ini

diharapkan sebuah perusahaan akan menjadi trend setter untuk perusahaan

lainnya.

Pada bukunya Michael Hammer dan James Champy menjelaskan alasan dari

perusahaan yang menjalankan rekayasa dan inovasi

1. Perusahaan yang mengalami masalah besar

2. Perusahaan yang belum mengalami kesulitan namum mempunyai

pandangan ke depan

3. Perusahaan dalam kondisi bagus, tidak memiliki kesulitan namum

memiliki managemen yang ambisius dan agresif yang menginginkan

perusahaannya meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap berada

diposisis atas dalam kompetisi sehingga pesaing akan sulit untuk

mengikuti kemajuannya

33

2.5.4. Tujuan Rekayasa dan Inovasi

Tujuan akhir dari rekasaya dan inovasi adalah untuk meningkatkan efisiensi

dari proses bisnis perusahaan, juga memaksimalkan proses/aset yang ada dan

diharapkan dengan ini akan menambah/meningkatkan income dari perusahaan

Ada 3 tujuan dari rekayasa menurut Colin Armistead dan Philip Roland

(1996) :

1. Memperpendek/mempercepat suatu siklus

2. Meningkatkan revenue/penghasilan dan menekan biaya/cost

3. Efisiensi/optimalisasi suatu proses kerja, meningkatkan utiliasai

sumber daya, menambah nilai proses usaha, memaksimalkan sistem,

kebijakan, struktur proses dalam suatu persuahaan

Untuk mencapai hasil yang optimal maka dalam melakukan rekayasa dan

inovasi perlu dilakukan :

Optimalisasi sistem yang ada

Optimalisasi proses dan sumber daya

Delegasi tugas dan tanggung jawab

2.5.5. Analisis Internal dan Eksternal

Analisis secara internal maupun eksternal perusahaan sangat dibutuhkan

untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pada saat ini dan

dimasa yang akan datang. Analisis Internal adalah suatau proses strategis

yang mana dari proses ini dapat diketahui/ditentukan kemampuan peting yang

dimiliki perusahaan, sebagai contohnya bagian operasional, pemasaran,

34

penelitian dan pengembangan, dan SDM perlu dikaji agar bagian ini dapat

berjalan secara efektif untuk dapat menangkal ancaman dari dalam

perusahaan sendiri.

Analisis eksternal suatu proses strategis yang dapat menentukan kemampuan

perusahaan dalam menghadapi persaingan dari luar.

Philip Kotler telah menciptakan alat untuk menguji 5 ancaman dalam industri

yang mana terdiri dari Pelanggan baru/New entrance, Tekanan dari

Konsumen, Tekanan dari Produsen, Produk pengganti.

1. Faktor Faktor analisis Internal

a. Pemasaran dan distribusi

Pemasaran dan distribusi merupakan proses pemindahan barang

dari produsen/penghasil ke konsumen/pelanggan. Produsen pada

dasarnay menginginkan produk/jasa yang dihasilkan dapat dijual

dengan memperoleh keuntungan. Usaha ini membutuhkan

informasi pasar, pengembangan produk, pengujian reaksi

konsumen, COGS, pelayanan/service, promosi

Faktor faktor yang memperngaruhi adalah

- Pangsa pasar

- Persaingan pasar

- Brand perusahaan dan pelayanan perusahaan kepada

pelanggan

35

- Harga

- Jalur distribusi

- Promosi

- Kualitas produk

- Barang pengganti

b. Faktor Penelitian dan pengembangan

Untuk selalu menciptakan layanan/produk yang unggul maka

diperlukan penelitian dan pengembangan. Pada akhirnya dengan

terciptanya produk unggulan maka akan meningkatkan

revenue/keuntungan

Faktor dalam penelitian dan pengembangan

Kemampuan penelitian dasar dari perusahaan

Kemampuan menciptakan produk

Kemampuan untuk mengetahui dan memenuhi keinginan

pelanggan

Tenaga ahli yang berpengalaman dan terlatih

Kemampuan untuk melakukan inofasi teknologi yang

efektif

c. Faktor SDM (Sumber Daya Manusia)

SDM merupakan salah satu bagian yang penting dalam

perusahaan. Dengan memiliki SDM yang trampil, ahli, produktif

36

dan loyal maka perusahaan akan dapat menjalankan usahanya

dengan efektif dan efisien

Faktor diantaranya SDM

Brand perusahaan

Struktur Organisasi

Kwalitas pekerja

Budaya kerja

Kebijaksanaan dan peraturan perusahaan

Kompensasi/pendapatan/gaji

Sistem (Informasi management dan sistem komputer yang

efektif)

2. Faktor analisis eksternal

1. Faktor potensi pertumbuhan

Pengembangan terhadap usaha merupakan salah satu faktor eksternal

yang penting. Bila perusahaan mempunyai kemampuan untuk

berkembang maka kelangsungan usaha dapat berjalan atau perusahaan

mempunyai potensi untuk bertumbuh

2. Faktor Keuntungan

Keuntungan merupakan tujuan dari semua perusahaan, tanpa

keuntungan/rugi terus menerus maka perusahaan pada akhirnya akan

berhenti beroperasi. Oleh sebab itu revenue/laba merupakan salah satu

faktor yang berpengaruh. Apabila perusahan untung maka berarti

37

perusahaan dapat menyerap tenaga kerja/menyedikan lapangan

pekerjaan, juga kelangsungan perusahaan akan terjamin

3. Faktor kendala new entrance/masuk dalam pasar

Sebagai pendatang baru tantangan ini selalu ditemukan oleh setiap

perusahaan, namun dengan strategy perusahaan yang baik maka hal ini

akan menjadi alat pacu untuk pengembangan perusahaan dikemudian

hari bukan menjadi penghalang. Memang diperlukan waktu,

pengalaman, modal dan investasi yang cukup.

4. Faktor Pesaing

Pada setiap pasar pasti terdapat pesaing, pesaing berguna untuk

menyeimbangkan ekonomi dimana harga akan terbentuk sesuai

dengan hukup supply dan demand bukan berdasarkan sebuah

perusahaan seperti monopoli. Monopoli dimana sebuah perusahaan

tidak mempunyai pesaing lainnya pada industri yang sejenis

5. Faktor Harga

Harga juga menjadi salah satu faktor penentu dimana apabila harga

terlalu tinggi maka daya beli akan menjadi berkurang sehingga tidak

ada yang membeli produk begitu juga sebaliknya apabila harga terlalu

murah maka perusahaan tidak dapat memproduksi barang karena

COGS/harga barang dasar tidak dapat menutupi biaya/cost

perusahaan. Untuk itu faktor harga juga akan mengikuti harga pasar

(supply dan demand) selain itu harga juga berpengarung terhadap

kwalitas produk yang dihasilkan dan Brand

38

2.5.6. Tahapan dalam rekayasa ulang proses usaha

2.5.6.1. Menurut Teori Davenport (1993)

Melakukan review terhadap VISI dari usaha serta

Misi/Strategy

Pahami proses dengan merancang sebuah model kemudian

mengukur dan kemudian akan menjadi dasar untuk

mengetahui/letak sebuah masalah

Review proses yang lama yang akan diubah dan coba untuk

menerapkan inovasi agar faktor yang paling utama dapat

dirubah

Mengembangkan/memaksimalkan penggunaan system

informasi/IT

Merancang model dari proses baru yang lebih efisien dan

efektif

2.5.6.2. Mangganelli and Klein (1994)

Ada 5 tahap

Persiapan

Pada tahap ini dilakukan dilakukan perubahan pada organisasi

dan seluruh elemen yang turut dalam perubahan/rekayasa

ulang dan inofasi. Biasanya dimulai dengan perubahan strukutr

organisasi dan pembentukan tim rekayasa ulang dan inofasi

dan membuat anggaran

Idenfikasi

39

Pada tahap ini proses untuk pengembangan dan memahami

proses usaha yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan.

Di tahap ini akan di lakukan identifikasi terhadap pelanggan,

proses, pengukuran kinerja dan nilai tambah bagi pelanggan

Visi

Pada tahapan ini seluruh kegiatan bertujuan untuk proses

pemecahan permasalahan. Pada tahap ini akan

mengidentifikasikan komponen proses pada saat ini, masalah,

ukuran kinerja proses, perbaikan & pengembangan proses

Solusi

Pada tahapan ini seluruh kegiatan akan tertuju pada

pengembangan solusi dengan komponen Desain teknis dan

desain sosial

o Desain teknis

Pengembangannya mempertimbangkan teknis proses

yang baru. Pada tahap ini akan tergambarkan

teknologi, sistem prosedur dan lain lain

o Desain Sosial

Pengembangannya mempertimbangkan proses dimensi

sosial baru. Pada tahap ini akan terbentuk model

organisasi, jenjang karir, rumusan insentif untuk

karyawan seperti pendidikan, pelatihan

40

Transformasi

Pada tahap ini adalah tahapan dimana dilakukan penerapan visi

dengan melakukan implementasi terhadap model yang dibuat

2.5.7. Peran Teknologi dalam rekayasa ulang usaha dan proses

inovasi

Sistem informasi/teknologi memegang peran penting dalam rekayasa

ulang proses usaha dan inofasi. Karena dengan sistem informasi/teknologi

maka proses rekayasa ulang usaha dan inofasi proses dapat di terapkan

dengan mudah dan lebih efisien dan efektive. Champy dan Hammer

menyebutkan bahwa dengan bantuan teknologi maka akan lebih mungkin

dan esensial dalam melakukan rekayasa ulang usaha dan proses inofasi.

Pada umumnya setiap perusahaan mempunyai 3 hal utama dalam

usahanya yaitu orang, proses usaha dan teknologi. (Peppard, Rowland

1995,P45)

41

GAMBAR 2.6. Peran Teknologi dalam rekayasa ulang usaha dan proses inovasi

Perusahaan harus dapat menentukan prioritas dari ketiga pilar tersebut.

Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa teknologi berperan dalam

medukung proses dan manusia.

Customer Technology Process

People

Environment