24

23

LANDASAN TEORI

2.1 Promosi

2.1.1 Definisi Promosi

Menurut Zimmerer (dalam Rangkuti 2009:50) menjelaskan bahwa promosi merupakan arus informasi atau persuasi yang dirancang untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk memengaruhi mereka agar membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas, penjualan perorangan dan periklanan.

Menurut Rangkuti (2009:51) promosi adalah salah satu dari variable marketing mix yang sangat penting peranannya, sehingga merupakan suatu kegiatan yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam rangka menjelaskan program promosi bila produknya ingin dikenal oleh konsumen secara luas dan sukses di pasar sasaran.

Dari beberapa definisi tersebut promosi bisa disimpulkan suatu cara perusahaan untuk membujuk pelanggan mereka dengan produk produk yang mereka punyai hingga meyakinkan para pelanggan untuk membeli.

2.1.2 Tujuan Promosi

Menurut Rangkuti (2009:51-53) perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan tujuan utamanya untuk mencari laba. Pada umumnya kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan harus mendasarkan kepada tujuan sebagai berikut:

1. Modifikasi tingkah laku

Pasar merupakan suatu tempat pertemuan orang-orang yang hendak melakukan suatu pertukaran di mana orang-orangnya terdiri atas berbagai macam tingkah laku yang satu sama yang lain berbeda. Demikian juga pendapat mereka mengenai suatu barang dan jasa, selera, keinginan, motivasi, dan kesetiaannya terhadap barang dan jasa tersebut saling berbeda. Dengan demikian, tujuan dari promosi ini adalah berusaha untuk mengubah tingkah laku dan pendapat individu tersebut, dari tidak menerima suatu produk menjadi setia terhadap suatu produk.

2. Memberitahu

Kegiatan promosi yang ditujukan untuk memberitahu informasi kepada pasar yang dituju tentang perusahaan, mengenai produk tersebut berkaitan dengan harga, kualitas, syarat pembeli, kegunaan, keistimewaan, dan lain sebagainya. Promosi yang bersifat informasi ini umumnya lebih disukai dan dilakukan pada tahap-tahap awal dalam siklus kehidupan produk. Hal ini merupakan masalah penting untuk meningkatkan primer. Sebab pada tahap ini sebagian orang tidak akan tertarik untuk memilih dan membeli barang dan jasa sebelum mereka mengetahui produk tersebut serta kegunaan dan lain sebagainya. Promosi yang bersifat informasi ini dapat membantu konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli.

3. Membujuk

Promosi yang bersifat membujuk atau persuasif ini pada umumnya kurang disenangi oleh sebagian masyarakat. Tetapi, kenyataannya, sekarang ini yang banyak muncul justru adalah promosi tersebut. Promosi seperti itu terutama untuk mendorong pembeli. Perusahaan tidak ingin memperoleh tanggapan secepatnya, tetapi lebih mengutamakan untuk menciptakan kesan positif. Hal ini dimaksudkan agar promosi dapat memberi pengaruh dalam waktu yang lama terhadap perilaku pembeli. Promosi yang bersifat membujuk ini akan menjadi dominan jika produksi yang bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan dalam siklus kehidupan produk tersebut.

4. Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk dihati masyarakat dan dilakukan selama tahap kedewasaan dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti perusahaan berusaha memperhatikan untuk mempertahankan pembeli yang ada sebab pembeli tidak hanya sekali saja melakukan transaksi, melainkan harus berlangsung secara terus-menerus.

Dari tujuan promosi tersebut dapat dilihat bahwa promosi sendiri sebutulnya bertujuan untuk meningkatkan penjualan perusahaan dengan cara membujuk, mengingatkan, dan memberitahu.

2.2 Pelanggan

2.2.1 Definisi Pelanggan

Menurut Greenberg (2010:08) pelanggan didefinisikan sebagai sebuah individu atau kelompok yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa berdasarkan pada keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran yang berkomunikasi dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan email yang dikirimkan secara berkala. Sedangkan Kamus Besar Bahasia Indonesia mengartikan pelanggan sebagai orang yang membeli barang secara tetap.

Jadi dapat disimpulkan seseorang atau kelompok yang melakukan transaksi pembelian secara berkala terhadap perusahaan. Baik secara langsung ataupun tidak langsung.

2.2.2 Kepuasaan Pelanggan

Menurut Kolter dan Armstrong (2010:31), kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja suatu produk cocok dengan apa yang ekspektasikan oleh pelanggan. Jika kinerja dari produk jauh dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja yang didapat oleh pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Dengan kata lain, pelanggan yang puas akan kembali untuk membeli dan memberi tahu kepada yang lain mengenai pengalaman baik yang dirasakannya. Sedangkan pelanggan yang tidak puas, akan membeli produk kompetitor.

Menurut Oliver (dalam Aryani dan Rosinta, 2010) Kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan, demikian pula halnya dengan loyalitas pelanggan yang juga dipengaruhi oleh kualitas layanan.

Baran, Galka dan Strunk (2008:319) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan transaksi spesifik dimana berdasarkan pada perilaku pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan organisasi. Selain itu kepuasan pelanggan merupakan evaluasi yang didasarkan pada total pembelian dan pengalaman penggunaan terhadap barang atau jasa dari waktu ke waktu.

Dari ketiga perngertian diatas, dapat disimpulkan kepuasaan pelanggan merupakan nilai dari pelanggan terhadap kualitas produk, dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Nilai yang diberikan bisa positif dan negatif, apabila positif kemungkinan besar pelanggan akan terus memakai produk perusahaan, jikalau memberikan pengalaman yang negatif maka pelanggan akan meninggalkan produk atau perusahaan tersebut.

2.2.2.1 Dimensi Kepuasaan Pelanggan

Menurut Taylor dan Baker (dalam Aryani dan Rosinta, 2010), melakukan penelitian dengan menggunakan dimensi kepuasaan pelanggan sebagai berikut:

Experience: Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Expectation: Kualitas layanan telah memnuhi harapan pelanggan.

Overall Satisfaction: Secara keseluruhan, pelanggan percaya, puas dan menyenangkan hati pelanggan.

2.2.3 Loyalitas Pelanggan

2.2.3.1 Dimensi Loyalitas

Menurut Gremler dan Brown (dalam Aryani dan Rosinta, 2010), melakukan penelitian dengan menggunakan dimensi loyalitas pelanggan sebagai berikut:

Positive word of mouth: Menceritakan hal positif kepada yang lain.

Recommendation: Merekomendasikan kepada orang lain.

Choice of purchase: Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama untuk pembelian.

Repeat purchase: Melakukan pembelian kembali.

2.2.4 Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan

Menurut Greenberg (2010:58), saat ini perusahaan umumnya selalu fokus untuk membuat produk yang baru, lebih baik atau lebih murah. Namun bukan hanya itu saja, saat ini perusahaan berlomba-lomba untuk menciptakan pengalaman yang menakjubkan dan berkesan bagi pelanggannya. Produk sudah bukan jadi peran yang sentral lagi untuk memberikan kesan kepada customer, tetapi pengalamanlah yang lebih dapat memberikan kesan tak terlupakan. Setiap orang mempunyai pilihan dan kesukaan yang berbeda beda dan bukanlah sesuatu sifat yang sama untuk setiap customer.

Menurut Greenberg (2010:59) terdapat beberapa alasan yang menjadi fondasi perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggannya, diantaranya yaitu:

1. Jika pelanggan suka, mereka akan tetap setia kepada produk atau jasa kita.

2. Jika pelanggan kecewa, cepat atau lambat mereka akan meninggalkan produk atau jasa kita.

3. Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri.

4. Pelanggan selalu tahu apa yang mereka inginkan.

5. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan menentukan pilihan mereka dan mengetahui hal - hal yang mereka inginkan, dengan cara yang berarti dan berkesan, maka mereka akan menyukai perusahaan tersebut.

6. Jika perusahaan gagal untuk membantu mereka, maka mereka akan menyukai perusahaan kita dan tidak akan melanjutkan hubungan karena mereka tahu ada perusahaan lain yang siap membantu mereka.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lewis & Boom (dalam Lubis, 2013), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Lubis, 2013), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan definisi - definisi tentang kualitas pelayanan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan berdasarkan jurnal Marshellina (2013), menggunakan dimensi sebagai berikut:

Tangible: penampilan fisik dan desain baik tata letak interior, eksterior, maupun penampilan fisik dari personel penyedia jasa.

Reliability: emampuan memberikan pelayanan yang akurat, memuaskan, tepat dan teroercaya sebagaimana dijanjikan.

Responsiveness: pelayanan staff yang tepat, cepat dan tanggap.

Assurance: embangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri bagi pelanggan, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

Emphaty: sikap peduli dan pengertian, memperlakukan pelanggan sebagai individu yang special.

2.3.3 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Menurut Yuliana (dalam Yusnaini, 2010) menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan oleh sebuah bank (berarti kepuasan meningkat), maka kesetiaan nasabah pun akan meningkat.

Menurut Indah (dalam Yusnaini, 2010) dalam penelitiannya menguji persepsi nasabah suatu bank terhadap layanannya. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai hubungan positif dengan kepuasan nasabah. Selain itu, kepuasan nasabah mempunyai hubungan positif dengan loyalitas nasabah.

Dapat katakan sebuah loyalitas pelanggan yang terjadi mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasaan pelangga, dengan demikian untuk menciptakan kepuasaan pelanggan diperlukan kualitas pelayanan yang baik.

Penelitian ini diperkuat oleh beberapa jurnal yang menjelaskan mengenai hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, antara lain:

Menurut Marshellina (2013) dalam jurnal yang berjudul pengaruh e-CRM dan service quality terhadap customer statisfaction dan dampaknya terhadap customer loyality pada PT XL yaitu: hasil penelitian menunjukan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat kuat. Jadi dengan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, hal itu dapat meningkatkan dan memengaruhi loyalitas pelanggan.

Menurut Aryani dan Rosinta (2010) dalam jurnal berjudul pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas loyalitas pelanggan yaitu: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pemebentuk kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Menurut Yusnaini (2010) dalam jurnal berjudul pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasaan dan loyalitas konsumen pada bank swasta yaitu: hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan nasabah dalam memanfaatkan fasilitas internet banking secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah dapat didukung. Laba dapat dilihat mengikuti efek kualitas dan kepuasan melalui loyalitas, dan efek langsung dari kualitas, kepuasan dan loyalitas.

2.4 CRM (Customer Relationship Management)

2.4.1 Definisi CRM

Menurut kotler & Armstrong (2010:37), CRM telah didefinisikan secara sempit sebagai aktivitas manajemen data pelanggan. CRM melibatkkan penataan informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat menata titik sentuh pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelangggan.

Menurut Turban, King, Lee, & Turban (2010:696) CRM adalah suatu pendekatan pelanggan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah untuk pelanggan dan perusahaan.

Menurut Greenberg (2010:30) CRM adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis.

Menurut Rainer dan Cegielski (2011:307), CRM adalah strategi organisasi yang berfokus pada pelanggan dan didorong oleh pelanggan. Maksudnya, organisasi berkonsentrasi untuk memuaskan pelanggan dengan mengakses mengenai kebutuhan dari produk dan jasa pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsif.

Dari definisi CRM tersebut dapat disimpulkan CRM adalah suatu proses pendekatan yang dilakukan kepada pelanggan yang intinya memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka waktu panjang dalam lingkungan bisnis dan memberikan nilai tambah untuk perusahaan.

2.4.2 Proses CRM

Menurut Rainer dan Cegielski (2011:308), proses CRM dimulai dengan usaha dari pemasaran dimana organisasi menetapkan sasaran pada pelanggan potensial. Beberapa dari pelanggan potensial tersebut akan melakukan pembelian yang menjadikan mereka sebagai pelanggan. Dari pelanggan tersebut, beberapa akan menjadi repeat customer. Dari situ organisasi akan membagi repeat customer menjadi repeat customer yang low-value dan high-value. Proses ilustrasi CRM dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut.

Gambar 2.1 Proses Customer Relationship Management

Sumber: Rainer dan Cegielski (2011:308)

Dengan adanya CRM membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga menciptakan nilai untu perusahaan juga untuk pelanggan. Selain itu CRM membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru, dan juga mempertahankan pelanggan potensial, untuk hubungan yang lama.

2.4.3 Tujuan dari CRM

Menurut Baran, Galka dan Strunk (2008:10), tujuan dari Customer Relationship Management adalah bukan untuk mempertahankan pelanggan yang akan berubah menjadi kompetitor melainkan untuk melayani pelanggan secara sederhana dengan tujuan menyenangkan pelanggan, tujuannya adalah untuk mengidentifikasi, memelihara dan mempertahankan pelanggan yang tepat untuk memicu penggunaan yang berulang atas produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Sistem CRM dapat membantu perusahaan untuk menjaga dan melindungi pelangganya dari para pesaingnya, CRM juga sering digunakan sebagai pertahanan utama yang sering disebut dengan pemasaran pertahanan. Dengan menggunakan CRM juga pemasok (supplier) mampu mengenali individualitas konsumen mereka atau pelanggan bisnis meraka serta menawarkan produk dan jasa yang dapat disesuaikan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa tujuan dari CRM bukan hanya menjalin hubungan dengan pelanggan saja. Akan tetapi dengan CRM ini juga bertujuan untuk menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan agar lebih erat sehingga terhindar dari ketidakpuasaan konsumen.

2.4.4 Manfaat CRM

Obrien dan Marakas (2011:332), potensi hubungan bisnis dari CRM sangat banyak. Misalnya, CRM memungkinkan bisnis untuk mengindentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik mereka yang paling menguntungkan untuk bisnis sehingga mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar. Selain itu memungkinkan real-time kustomisasi dan personalizatrion produk dan layanan berdasarkan pelanggan keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli, dan siklus hidup. CRM juga dapat melacak kontak pelanggan. Di samping itu, sistem CRM dapat memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan layanan yang unggul dan dukungan di semua point kontak pelanggan memilih semua manfaat ini akan memberikan nilai bisnis strategis untuk perusahaan dan nilai pelanggan utama kepada pelanggan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa manfaat CRM adalah membantu perusahaan untuk lebih mengerti dan dekat dengan pelangganya, yang akhirnya membangun loyalitas yang panjang.

2.4.5 Fase CRM

Obrien dan Marakas (2011:331-332) mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM:

1. Acquire

Bisnis bergantung pada perangkat lunak, Customer Relationship Management dan database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada pelanggan yang berprospek, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan.Tujuan dari fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa.

2. Enchance

Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account management, customer service, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik tim pemasaran, layanan, bahkan rekan bisnis. Perusahaan juga menyediaan fitur tambahan seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat adalah pelanggan akan melakukan one-stop shopping.

3. Retain

Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasi dan menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan reward khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal. Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan yang lebih personal dengan perusahaan mereka sendiri.

Gambar 2.2 Tiga Fase CRMSumber: OBrien dan Marakas (2011:332)

2.4.6 Komponen CRM

Menurut Rainer dan Cegielski (2011:312-319), sistem CRM dalam organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu operational CRM dan analytical CRM yang akan dijelaskan berikut ini.

1. Operational CRM

CRM operasional adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis yang dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen utama dalam CRM operasional adalah customer- facing applications dan customer-touching applications. Jenis aplikasi yang dapat termasuk sebagai customer-facing applications adalah customer service and support, sales force automation (SFA), pemasaran, dan campaign management. Sedangkan beberapa jenis aplikasi yang termasuk sebagai customer-touching applications adalah search and comparison capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalui e-mail.

2. Analytical CRM

Sistem analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang nanti dapat digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence. Sebagai misal, sistem analytical CRM menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari organisasi. Beberapa teknologi penting pada analytical CRM adalah data warehouses, data mining, pendukung keputusan, dan teknologi business intelligence.

Gambar 2.3 Hubungan Antara Operational CRM dan Analytical CRM

Sumber: Rainer dan Cegielski (2011:319)

2.4.7 Kegagalan CRM

Menurut Obrien dan Marakas (2011:333), Manfaat bisnis dari CRM tidak dijamin. Dan sebaliknya telah terbukti, sulit dipahami di banyak perusahaan. Survei oleh grups penelitian industri termasuk laporan bahwa lebih dari 50 persen dari proyek-proyek CRM tidak menghasilkan hasil yang dijanjikan. Dalam laporan penelitian lain, 20 persen dari bisnis yang disurvei melaporkan bahwa implementasi CRM telah benar - benar merusak hubungan yang sudah terjalin panjang.

Penelitian menunjukkan bahwa alasan utama adalah kegagalanCRM adalah kurangnya pemahaman dan persiapan. Terlalu sering, manajer bisnis bergantung pada aplikasi baru utama informasi teknologi (seperti CRM) untuk memecahkan masalah bisnis tanpa terlebih dahulu mengembangkan perubahan proses bisnis dan program manajemen perubahan yang diperlukan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak seluruh aplikasi CRM dapat berjalan dengan baik, hal tersebut dikarenakan kurangnya persiapan dan pemahaman tentang aplikasi CRM tersebut. Selain itu CRM gagal bisa jadi karena terlalu sering mengikuti aplikasi baru dalam teknologi.

2.4.8 Aktivitas Marketing Pada CRM

Menurut Chaffey (2011:452), Terdapat 4 kegiatan marketing yang meliputi CRM yaitu sebagai berikut:

Gambar Error! No text of specified style in document..4 Kegiatan Marketing

Sumber: Chaffey (2011:451)

1. Customer selection, berarti mendefinisikan tipe-tipe pelanggan yang perusahaan akan pasarkan. Itu berarti mengidentifikasikan golongan pelanggan yang berbeda untuk mengembangkan penawaran dan untuk menargetkan selama acquisition, retention, dan extension.

2. Customer acquisition, mengacu pada kegiatan pemasaran yang dimaksudkan untuk membentuk relasi dengan pelanggan baru.

3. Customer retention, mengacu pada aktivitas pemasaran yang dilakukan olehsuatu organisasi untuk menjaga pelanggan-pelanggan yang ada.

4. Customer extension, mengacu pada meningkatkan kedalaman atau rentang produk yang akan dibeli oleh pelanggan dari sebuah perusahaan.

2.4.9 Aplikasi Marketing Pada CRM

Menurut Chaffey (2011:452-453), sebuah sistem CRM untuk mendukung 4 kegiatan yang terdiri dari aplikasi marketing yang berbeda antara lain:

1. Sales force automation (SFA)

Perwakilan penjualan yang didukung dalam akun manajemen dan penjualan berbasiskan telepon melalui alat untuk mengatur dan mencatat permintaan dan kunjungan pelanggan. Suatu sistem yang secara otomatis menelaah semua langkah yang ada di proses penjualan.

2. Customer service management

Perwakilan dalam kontak pusat memberikan respon terhadap permintaan pelanggan untuk informasi yang diminta dengan menggunakan internet untuk mengakses database yang berisi informasi mengenai pelanggan, produk, dan permintaan-permintaan sebelumnya.

3. Managing the sales process

Ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam suatu konteks B2B dengan menunjang perwakilan penjualan dari pencatatan proses penjualan (SFA).

4. Campaign management

Mengurus iklan, surat langsung, e-mail, dan lain-lainnya.

5. Analysis.

Melalui teknologi seperti gudang data (Data warehouse) dan pendekatan seperti penggalian data (Data mining).

2.4.10 Social CRM

Mengutip dari pendapat Greenberg (2010:34) social CRM adalah suatu filosofi dan strategi bisnis, yang didukung oleh teknologi, aturan bisnis, proses bisnis, dan karakteristik sosial yang bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam kerjasama dengan perusahaan guna menyediakan value yang saling menguntungkan pada lingkungan bisnis yang transparan dan terpercaya.

Dari definisi diatas, dapat ditari kesimpulan bahwa Social CRM merupakan sebuah filosifi yang membuat hubungan yang berarti antara perusahaan dengan pelanggannya melalui percakapan percakapan antara perusahaan dengan pelanggan.

2.4.11 Perbedaan Social CRM dengan CRM Tradisional

Menurut Greenberg (2010:35), CRM tradisional didasarkan atas suatu pendekatan operasional internal untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang efektif. Sedangkan social CRM didasarkan kepada kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan pada saat yang sama perusahaan mencapai tujuan rencana bisnis.

Tabel 2.1 Perbedaan Social CRM dengan CRM Tradisional

Fitur / Fungsi CRM Tradisional

Fitur / Fungsi Social CRM

Fitur pendekatan pelanggan penjualan, pemasaran, dan support; masih terisolasi dengan back office dan supply chain.

Terintegrasi penuh dengan rantai nilai perusahaan yang mencakup pelanggan sebagai bagian yang ada di dalamnya.

Tools yang terkait dengan fungsi otomatisasi

Mengintegrasikan social media tools dengan apps/services; seperti blog, wiki, podcast, social networking tools, dan user communities

Menciptakan kedekatan hubungan dengan pelanggan

Menciptakan interaksi yang nyata dan transparan dengan pelanggan.

Memanfaatkan pengetahuan untuk menciptakan suatu dialog yang berarti

Membentuk proses pelanggan dari sudut pandang perusahaan

Membentuk proses pelanggan dari sudut pandang pelanggan

Mengenali bahwa hubungan dengan pelanggan meliputi perilaku pencarian informasi dan sumbangan informasi

Berada dalam suatu lingkungan bisnis korporat yang terfokus pada pelanggan

Berada dalam lingkungan pelanggan

Utilitarian, fungsional, dan operasional

Mencakup semua yang ada ditambah dengan masalah rancangan dan ragam

Pemasran berfokus pada proses pengiriman pesan perusahaan yang sangat spesifik dan sesuai target kepada pelanggan

Pemasaran ada barisan terdepan dalam menciptakan dialog dengan pelanggan melibatkan pelanggan dalam aktivitas dan diskusi mengamati dan mengarahkan dialog antara pelanggan.

Bisnis menghasilkan produk dan menciptakan jasa bagi pelanggan

Bisnis adalah pengumpul pengalaman, produk, jasa, tools, dan pengetahuan untuk pelanggan

Kekayaan intelektual dilindungi dengan segala hukum yang mungkin tersedia

Kekayaan intelektual diciptakan dan dimiliki bersama dengan pelanggan, mitra, pemasok, dan pemecah masalah

Bisnis fokus pada produk dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan

Bisnis fokus pada lingkungan dan pengalaman yang melibatkan pelanggan

Taktis dan operasional

Strategik

Strategi pelanggan adalah bagian dari strategi perusahaan

Strategi pelanggan adalah strategi perusahaan

Inovasi dari pilihan

Inovasi yang bersumber dari dalam maupun luar

Fokus pada hubungan perusahaan dan pelanggan

Fokus pada seluruh perulangan hubungan (dalam perusahaan, mitra, dan pelanggan) dan secara spesifik mengidentifikasi, melibatkan dan mengijinkan influential nodes.

Perusahaan mengatur hubungan dengan pelanggan

Pelanggan berkolaborasi dengan perusahaan

Teknologi berfokus pada aspek operasional seperti penjualan, pemasaran, dan support

Teknologi berfokus pada operasional dan sosial dan mengintegrasikan pelanggan dengan seluruh rantai nilai perusahaan

Hubungan antara perusahaan dan pelanggan terlihat sebagai hubungan yang diatur oleh perusahaan

Hubungan antara perusahaan dan pelanggan harus setara dan perusahaan juga harus memegang pengaruh dalam seluruh aspek lainnya

Sumber: Greenberg (2010:36-37)

2.4.12 Penerapan Konsep Social CRM

Mengutip dari pendapat Greenberg (2010:27), dalam menerapkan konsep social CRM ada enam hal yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Content, pelanggan membutuhkan informasi agar mereka dapat membuat keputusan

2. Connected, pelanggan berinteraksi satu dengan yang lain secara langsung dan dapat mengakses informasi dengan mudah.

3. Creative, pelanggan bersedia untuk memberikan ide baru, terkadang secara gratis apabila pelanggan merasa tertarik untuk melakukannya.

4. Collaborative, pelanggan bersedia untuk terikat dengan perusahaan dan mitra untuk memberikan solusi yang menguntungkan seluruh pihak yang terlibat.

5. Contextual, pengetahuan dan ide sangat berarti bagi pelanggan bila mereka melihat alasan untuk itu dan keuntungan dari situasi keterlibatan mereka.

6. Communicative, pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain mengenai baik dan buruknya perusahaan.

2.5 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

2.5.1 Definisi e-CRM

Menurut Chaffey (2011:455) e-CRM adalah penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjulan kepada pelanggan dan mendorong penggunaan pelayanan secra online.

Menurut Turban Effraim, King, Lee, Liang& Turban Debborah (2010:398), e-CRM merupakan istilah industri yang meliputi metodologi dan perangkat lunak yang membantu suatu perusahaan mengelola hubungan pelanggan yang terorganisir.

Jadi, e-CRM bisa dibilang adalah sebuah pelayanan yang diberikan perusahaan dalam bentuk IT, untuk memudahkan konsumen dalam mencari informasi suatu perusahaan. E-CRM salah satu bentuknya berupa website, livechat, dan lain lain.

2.5.2 Manfaat E-CRM

Menurut Chaffey (2011: 456), manfaat e-CRM adalah sebagai berikut:

1. Menargetkan biaya yang lebih efektif (Targeting more cost-effectively) Perusahaan dapat membangun hubungan dengan pengunjung pada situs web dan bagi pengunjung yang berminat terhadap produk yang tersedia dapat melakukan registrasi terlebih dahulu.

2. Mencapai masa dari kostumisasi pesan pemasaran (Achive mass customization of the marketing messages) Penggunaan teknologi memungkinkan untuk mengirim mail langsung yang sesuai dengan pelanggan dengan biaya yang rendah dan dapat menyediakanweb pageuntuk kelompok pelanggan kecil.

3. Meningkatkan kedalaman dan memperluas sifat alami dari hubungan tersebut (Increase depth, breadth and nature of relationship)

4. (A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer lifecycle).

5. Biaya lebih sedikit (Lower cost). Dengan cara menghubungkan pelanggan dengan email atau web page memiliki biaya yang jauh lebih murah.

Dengan adanya e-CRM ini membuat pekerjaan perusahaan lebih efektif dan efisien. Dari adanya e-CRM ini juga membuat perusahaan lebih dekat dengan pelanggannya dalam arti mempunyai nilai lebih yang membuat hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.

2.5.3 Aktivitas Manajemen pada E-CRM

Untuk lebih spesifik, dapat dikatakan bahwa tantangan dan aktivitas e-CRM yang memerlukan manajemen berdasarkan Chaffey (2011:455-456) adalah:

1. Menggunakan situs web untuk pengembangan pelanggan dimulai dari memberikan petunjuk hingga pengubahan penjualan online atau offline dengan menggunakan e-mail dan informasi berbasis web untuk mendorong pembelian.

2. Mengelola kualitas daftar e-mail (mencakup alamat e-mail dan integrasi informasi profil pelanggan dari database lain untuk memungkinkan targeting)

3. Menerapkan pemasaran melalui e-mail untuk mendukung up-sell dan cross-sell

4. Data Mining untuk meningkatkan penargetan

5. Situs web dengan fasilitas personalization atau mass customization untuk secara otomatis merekomendasikan produk terbaik berikutnya.

6. Menyediakan fasilitas pelayanan pelanggan online (sepertifrequently asked question atau FAQ, telepon dan dukungan chat) yang dapat membantu pelanggan. Ini dapat dipicu secara otomatis sehingga pengunjung ke situs yang menunjukkan niat tinggi atau kesusahan melalui kunjungan beberapa halaman dapat diminta untuk dimasukkan ke sesi chat atau callback.

7. Mengelola kualitas jasa online untuk meyakinkan pembeli yang baru pertama kali agar mendapatkan pengalaman yang baik sehingga mendorong mereka untuk membeli lagi.

8. Mengelola beberapa jalur pengalaman pelanggan sebagai pelanggan yang menggunakan media berbeda sebagai bagian dari proses pembelian dan siklus pelanggan.

2.6 Jasa

2.6.1 Definisi Jasa

Menurut Tohar (2000:44) jasa adalah kegiatan yang dapat diindentifikasi, yang bersifat tak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan konsumen. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin juga tidak perlu penggunaan barang yang berwujud. Walaupun diperlukan barang berjud akan tetapi tidak terdapat pemindahaan hak milik atas benda tersebut.

Menurut Rangkuti (2002:26) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tidakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pengertian jasa adalah sesuatu hal yang diberikan seseorang kepada orang lain atau pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, tetapi memiliki nilai tambah bagi yang menerimanya.

2.6.2 Aspek Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Rangkuti, 2002:26-27) sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut:

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelangan

2. Kemampuaan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.

Model keasatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di mana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segita roboh. Artinya industri jasa tersebut gagal. Berikut diagram segitiga pemasaran jasa:

Gambar 2.5 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa

Sumber: Rangkuti (2002:26-27)

2.7 Metode Analisis

2.7.1 SPSS

Menurut Priyatno (dalam Sarjono dan Julianita 2013: 113) SPSS adalah program atau software yang digunakan untuk mengolah data statisitk. Dari berbagai program olah data statistic lainnya, SPSS merupakan program yang paling banyak digunakan.

2.7.2 Hipotesis

Menurut dalam Sarjono dan Julianita (2013: 157) hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah peneliti di mana hipotesis harus dinyatakan secara jelas, masuk akal, dapat diuji, dan mampu menjelaskan hubungan di antara variabel.

Menurut Sekaran (dalam Sarjono dan Julianita 2013: L-9), hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variabel yang diuangkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hubungan tersebut dapat diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk studi penelitian.

2.7.3 Pengertian Populasi

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 21) populasi merupakan seluruh karakteristik yang menjadi objek penelitian, di mana karakteristik tersebut berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat bagi peneliti.

Menurut Sekaran (dalam Sarjono dan Julianita 2013: 21) populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diketahui oleh peniliti.

Menurut Sujarweni (2014:15) populasi merajuk pada sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus.

2.7.4 Pengertian Sampel

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 21) sample adalah bagian dari populasi yang dipercaya dapat mewakili karakteristik populasi secara keseluruhan.

Menurut Sekaran (dalam Sarjono dan Julianita 2013: 21) sample adalah subkelompok atau bagian dari populasi.

Menurut Sujarweni (2014:15) sampel merupakan bagian dari populasi atau sejumlah cuplikan tertentu yang dapat diambil dari suatu populasi dan diteliti secara inci. Atau dapat dikatakan sampel adalah sebuah miniatur dari populasi.

2.7.5 Teknik Pengelolaan Sampel

Menurut Sujarweni (2014:16) jumlah anggota sample sering dinyatakan dengan ukuran sample. Jumlah sample yang diharapkan 100% mewakili populasi adalah jumlah anggota populasi itu sendiri. Untuk penelitian jumlah populasi yang terlalu banyak akan kita ambil untuk dijadikan sample dengan harapan jumlah sample yang kita ambil dapat mewakili populasi yang ada. Untuk menentukan ukuran sampel menggunakan rumus Taro Yamane, adalah sebagai berikut:

1

.

2

+

=

d

N

N

n

Dimana:

Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

2

d

= Presisi yang ditetapkan. (Ditetapkan tingkat kesalahan 10% dan tingkat kepercayaan 90%)

2.7.6 Model Skala Likert

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 21) skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur setiap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan social, di mana variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item item pernyataan.

Skala likert memiliki dua bentuk pernyataan, yaitu pernyataan positif dan pernyataan negatif. Pernyataan positif diberi skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban setuju, dan skor 4 untuk jawaban sangat setuju.

2.7.7 Transoformasi Data Ordinal Menjadi Interval

Menurut Ridwan dan Kuncoro (dalam Sarjono dan Julianita 2013:12), mentransformasikan data interval bertujuan untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik, dimana data setidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana adalah dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval). MSI merupakan metode yang digunakan untuk mentransformasikan data dari ordinal menjadi interval.

2.7.8 Jenis Jenis Variabel

1. Variabel Independent

Menurut Cooper dan Schindler (dalam Aryani dan Rosinta 2010) variabel independent adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikatnya.

2. Variabel Dependent

Menurut Cooper dan Schindler (dalam Aryani dan Rosinta 2010) variabel ependent merupakan variabel yang dapat diukur, diprediksi, atau dengan kata lain dapat di- monitor dan diharapkan dipengaruhi oleh variabel bebas (Cooper dan Schindler, 2006)

3. Variabel Perantara (Intervening)

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 158) variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan tidak langsung. Variabel intervening merupakan variabel yang terletak diantara variabel-variabel independen dengan variabel-variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependen.

Menurut Sarwono (dalam Aryani dan Rosinta 2010) variabel perantara adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan variabel yang sedang diteliti, tetapi tidak dapat dilihat, diukur, dan dimanipulasi, pengaruhnya harus disimpulkan dari pengaruh-pengaruh variabel bebas terhadap gejala yang sedang diteliti.

2.7.9 Model Penelitian

Model penelitian dalam penelitian ini diadopsi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta pada tahun 2010. Konsep penelitian yang disusun menggambarkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan, sedangkan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh kualitas layanan tanpa melalui kepuasan terlebih dahulu. Lebih jelasnya dapat dilihat pada dibawah ini:

Gambar 2.6 Model Konseptual Penelitian

Sumber: Zeithaml et. Al, Schanaars, dan Oliver (dalam Aryani dan Rosinta 2010)

2.7.10 Uji Validitas

Menurut Sekaran (dalam Sarjono dan Julianita 2011: 35), validitas adalah bukti bahwa instrument, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar benar mengukur konsep yang dmaksudkan. Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid tidaknya suatu item pernyataan.

Menurut Sujarweni (2014:192) uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variable. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r hitung kita bandingkan dengan r tabel dimana df=n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka tidak valid.

2.7.11 Uji Reliabilitas

Menurut Sekaran (dalam Sarjono dan Julianita 2013: 35) menyatakan bahwa keandalaan (reliability) suatu pengukuran menunjukan sejauh mana pengukuran tersebut dilakukan tanpa bias (bebeas kesalahan error free). Oleh karena itu, menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument perlu dilakukan. Selain itu reliability bertujuan untuk mengukur konsisten tidaknya jawaban seseorang terhadap item item pernyataan di dalam sebuah kuesioner.

Menurut Sujarweni (2014:192) Reliabilitas (keandalan) merupkan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variable dan disusun dalam suatu bentuk kuisioner.

2.7.12 Uji Normalitas

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 53) uji normalitas bertujan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada dasarnya, uji normalitas adalah membandingkan antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data kita.

Menurut Sujarweni (2014:52) Uji normalitas ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variable yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal.

2.7.13 Analisis Korelasi

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 85) analisis korelasi bertujuan untuk menguji ada tidaknya hubungan antara variabel yang satu dengan variabel lain.

Menurut Sujarweni (2014:126) korelasi merupakan salah satu statistic infarensi yang akan menguji apakah dua variabel atau lebih yang ada mempunyai hubungan atau tidak. Terdapat tiga penggolongan berdasarkan jenis data dalam uji korelasi yaitu sebagai berikut :

Gambar 2.7 Penggolongan Data

Sumber: Sujarweni (2014:126)

2.7.14 Path Analysis

Menurut David Garson (dalam Sarjono dan Julianita 2013: L-7) analisis jalur merupakan model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab-akibat yang dibandingkan.

Menurut Muller (dalam Sarjono dan Julianita 2013: L-8), path analysis (analisis jalur) dikembangkan sebagai metode untuk mempelajari pengaruh (efek) secara langsung dan tidak langsung dari variabel bebas terhadap variabel tergantung.

Menurut Sugiarto (dalam Sarjono dan Julianita 2013: L-8), analisis jalur digunakan untuk menelaah hubungan antara model kausal yang telah dirumuskan peneliti atas dasar pertimbangan teoritis dan pengetahuan tertentu.

Menurut Ridwan dan Kuncoro (dalam Sarjono dan Julianita 2013: 117) model path analysis (analisis jalur) digunakan ntuk menganalisis pola hubungan di antara variabel. Model ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variable bebas (eksogen) terhadap variable terikat (endogen). Tahapan menganalisis:

Membuat model diagram jalur

Membuat diagram jalur

Membuat persamaan struktural

2.8 Konsep Sistem Dan Perancangan

2.8.1 Pengertian Sistem

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:6), sistem adalah sekumpulan komponen terpisah yang menjalankan suatu fungsi secara bersamaan untuk mencapai suatu hasil tertentu.

Menurut pendapat O'Brien dan Marakas (2011:29) sistem adalah sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja bersama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur.

Jadi dapat disimpulkan, sistem adalah sekelompok komponen yang berjalan, bekerja, berhubungan, secara bersama sama untuk menghasilkan suatu hasil tujuan tertentu.

2.8.2 Pengertian Sistem Informasi

Definisi sistem informasi menurut O'Brien dan Marakas (2011:4), adalah kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan berbagai macam informasi dalam sebuah organisasi.

Sementara menurut pendapat Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:7), sistem informasi adalah sekumpulan komponen terpisah yang berfungsi untuk mengumpulkan, mengolah, menyimpan, dan menyediakan output berupa informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan semua tugas yang ada dalam bisnis.

Dapat disimpulkan sistem informasi adalah data yang dikumpulkan, diolah, di simpan, dan menjadikan suatu informasi atau output yang digunakan untuk menyelesaikan suatu masalah yang ada di dalam perusahaan atau organisasi.

2.8.3 Class Diagram

2.8.3.1 Definisi Domain Model Class Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:187), domain model class diagram adalah sebuah UML class diagram yang menggambarkan benda-benda yang penting dalam pelaksanaan tugas para pengguna, seperti class-class problem domain, hubungan antar class-class tersebut, dan atribut-atributnya. Domain model class diagram adalah diagram yang digunakan untuk menggambarkan class-class yang terlibat, hubungan antar class-class tersebut serta atribut-atributnya.

Gambar 2.8 Contoh Domain Model Class Diagram

Sumber : Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:187)

2.8.3.2 First Cut Design Class Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:413), first-cut design class diagram dikembangkan dengan memperluas domain model class diagram. Hal ini dilakukan dalam dua tahap, yaitu mengelaborasi atribut dengan jenis dan informasi tentang nilai awal serta menambahkan panah navigation visibility. Navigation visibility adalah prinsip perancangan dimana sebuah objek dapat melihat atau berinteraksi dengan objek lain. Dalam memulai proses perancangan, pengembangan sebuah first-cut design class diagram berdasarkan domain model class diagram yang telah dibuat pada tahap sebelumnya.

Gambar 2.9 Contoh First Cut Design Class Diagram

Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:413)

2.8.4 Use Case Diagram

2.8.4.1 Definisi Use Case Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:242-243) Use case diagram merupakan diagram yang memperlihatkan variasi peran user dan bagaimana user-user tersebut berinteraksi dengan sistem yang digunakan.

Use case diagram dapat dengan mudah dibaca dan dimengertikarena karena use case diagram bekerja dengan menggambarkan interaksi yang khas antara para pengguna sistem dan sistem itu sendiri, serta memberikan narasi tentang bagaimana sistem yang digunakan.

Gambar 2.10 Contoh Use Case Diagram

Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:558)

Usecase diagram membantu untuk mengidentifikasi beberapa proses yang dilakukan oleh user dan yang harus didukung oleh sistem. untuk pengembangan sistem yang lebih baik, kita harus lebih masuk ke level detil dengan pendeskripsianya menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:249). Untuk mendapatkan level yang lebih detail maka hasil dari use case diagram akan dibahas lebih lanjut melalui use case description.

2.8.4.2 Use Case Description

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:250), use case description dibuat untuk mendeskripsikan setiap use case secara lebih rinci sehingga bisa menciptakan sistem yang lebih komprehensif dan jelas sehingga sejalan dengan kebutuhan pengguna.

Gambar 2.11 Contoh Use Case Description

Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:250)

2.8.5 Sequence Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010: 252), System Sequence Diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan urutan pesan antara actor eksternal dan selama sistemnya use case.

System Sequence Diagram digunakan untuk menentukan input dan output yang berurutan, digunakan juga dengan deskripsi yang rinci atau dengan activity diagram untuk menunjukkan langkah - langkah pengolahan dan interaksi antara actor dengan sistem.

Gambar 2.12 Contoh System Sequence Diagram

Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:252)

2.8.6 User Interface

2.8.6.1 Definisi User Interface

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:531) mengatakan bahwa user interface merupakan bagian dari sistem informasi yang dibutuhkan oleh user untuk membuat interaksi input dan output. User Interface dapat menerima informasi dari User dan memberikan informasi kepada User untuk membantu mengarahkan alur penelusuran masalah sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada untuk berbagai sistem, dan menyediakan cara: Input, memungkinkan pengguna untuk memanipulasi sistem dan Output, memungkinkan sistem untuk menunjukkan efek manipulasi pengguna.

User interface terdiri dari input dan output yang melibatkan pengguna sistem secara langsung. User-centered design merupakan koleksi teknik yang meletakkan pengguna di tengah-tengah proses pengembangan user interface.

Ada tiga prinsip penting user-centered design, yaitu sebagai berikut:

1. Fokus awal pada pengguna dan pekerjaan mereka.

2. Evaluasi desain untuk memasikan kegunaan.

3. Gunakan pengembangan yang berulang.

Gambar 2.13 Contoh User Interface

Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:558)

2.8.7 Navigation Diagrram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010: 504) menjelaskan bahwa navigation diagram adalah proses untuk mengakses object dengan cara pengenalan antar object yang saling berkaitan.

2.9 Kerangka Pikir

Gambar 2.14 Kerangka Pikir

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Jenis data

Data Nominal: Uji Koefisien Cramer Lambda

Data ordinal: Uji Kendall, Spearman

Data Rasio: Uji Person

Gambaran Umum Perusahaan

Analisis Path

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

3 Fase CRM:

Acquire

Enchance

Retain

Perancangan Sistem

Use Case Diagram

Sequence Diagram

User Interface

Class Diagram

Class Diagram

Class Diagram

Navigation Diagram

9

_1468769618.unknown

_1468769631.unknown