9

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Promosi

2.1.1 Definisi Promosi

Menurut Zimmerer (dalam Rangkuti 2009:50) menjelaskan bahwa promosi

merupakan arus informasi atau persuasi yang dirancang untuk menginformasikan

pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk memengaruhi mereka agar membeli

barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas, penjualan perorangan dan

periklanan.

Menurut Rangkuti (2009:51) promosi adalah salah satu dari variable marketing

mix yang sangat penting peranannya, sehingga merupakan suatu kegiatan yang harus

dilakukan oleh perusahaan dalam rangka menjelaskan program promosi bila

produknya ingin dikenal oleh konsumen secara luas dan sukses di pasar sasaran.

Dari beberapa definisi tersebut promosi bisa disimpulkan suatu cara perusahaan

untuk membujuk pelanggan mereka dengan produk – produk yang mereka punyai

hingga meyakinkan para pelanggan untuk membeli.

2.1.2 Tujuan Promosi

Menurut Rangkuti (2009:51-53) perusahaan melakukan kegiatan promosi

dengan tujuan utamanya untuk mencari laba. Pada umumnya kegiatan promosi yang

dilakukan oleh perusahaan harus mendasarkan kepada tujuan sebagai berikut:

1. Modifikasi tingkah laku

Pasar merupakan suatu tempat pertemuan orang-orang yang hendak melakukan

suatu pertukaran di mana orang-orangnya terdiri atas berbagai macam tingkah

laku yang satu sama yang lain berbeda. Demikian juga pendapat mereka

mengenai suatu barang dan jasa, selera, keinginan, motivasi, dan kesetiaannya

terhadap barang dan jasa tersebut saling berbeda. Dengan demikian, tujuan dari

promosi ini adalah berusaha untuk mengubah tingkah laku dan pendapat individu

tersebut, dari tidak menerima suatu produk menjadi setia terhadap suatu produk.

10

2. Memberitahu

Kegiatan promosi yang ditujukan untuk memberitahu informasi kepada pasar

yang dituju tentang perusahaan, mengenai produk tersebut berkaitan dengan

harga, kualitas, syarat pembeli, kegunaan, keistimewaan, dan lain sebagainya.

Promosi yang bersifat informasi ini umumnya lebih disukai dan dilakukan pada

tahap-tahap awal dalam siklus kehidupan produk. Hal ini merupakan masalah

penting untuk meningkatkan primer. Sebab pada tahap ini sebagian orang tidak

akan tertarik untuk memilih dan membeli barang dan jasa sebelum mereka

mengetahui produk tersebut serta kegunaan dan lain sebagainya. Promosi yang

bersifat informasi ini dapat membantu konsumen dalam mengambil keputusan

untuk membeli.

3. Membujuk

Promosi yang bersifat membujuk atau persuasif ini pada umumnya kurang

disenangi oleh sebagian masyarakat. Tetapi, kenyataannya, sekarang ini yang

banyak muncul justru adalah promosi tersebut. Promosi seperti itu terutama

untuk mendorong pembeli. Perusahaan tidak ingin memperoleh tanggapan

secepatnya, tetapi lebih mengutamakan untuk menciptakan kesan positif. Hal ini

dimaksudkan agar promosi dapat memberi pengaruh dalam waktu yang lama

terhadap perilaku pembeli. Promosi yang bersifat membujuk ini akan menjadi

dominan jika produksi yang bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan

dalam siklus kehidupan produk tersebut.

4. Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan ini dilakukan terutama untuk

mempertahankan merek produk dihati masyarakat dan dilakukan selama tahap

kedewasaan dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti perusahaan berusaha

memperhatikan untuk mempertahankan pembeli yang ada sebab pembeli tidak

hanya sekali saja melakukan transaksi, melainkan harus berlangsung secara terus-

menerus.

Dari tujuan promosi tersebut dapat dilihat bahwa promosi sendiri sebutulnya

bertujuan untuk meningkatkan penjualan perusahaan dengan cara membujuk,

mengingatkan, dan memberitahu.

11

2.2 Pelanggan

2.2.1 Definisi Pelanggan

Menurut Greenberg (2010:08) pelanggan didefinisikan sebagai sebuah individu

atau kelompok yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa berdasarkan

pada keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran yang berkomunikasi

dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan email yang dikirimkan

secara berkala. Sedangkan Kamus Besar Bahasia Indonesia mengartikan pelanggan

sebagai orang yang membeli barang secara tetap.

Jadi dapat disimpulkan seseorang atau kelompok yang melakukan transaksi

pembelian secara berkala terhadap perusahaan. Baik secara langsung ataupun tidak

langsung.

2.2.2 Kepuasaan Pelanggan

Menurut Kolter dan Armstrong (2010:31), kepuasan pelanggan adalah sejauh

mana kinerja suatu produk cocok dengan apa yang ekspektasikan oleh pelanggan.

Jika kinerja dari produk jauh dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan tidak

puas. Jika kinerja sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan

puas. Jika kinerja yang didapat oleh pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh

pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Dengan kata lain,

pelanggan yang puas akan kembali untuk membeli dan memberi tahu kepada yang

lain mengenai pengalaman baik yang dirasakannya. Sedangkan pelanggan yang tidak

puas, akan membeli produk kompetitor.

Menurut Oliver (dalam Aryani dan Rosinta, 2010) Kepuasan pelanggan

merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan,

demikian pula halnya dengan loyalitas pelanggan yang juga dipengaruhi oleh

kualitas layanan.

Baran, Galka dan Strunk (2008:319) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan transaksi spesifik dimana berdasarkan pada perilaku pelanggan terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan organisasi. Selain itu kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi yang didasarkan pada total pembelian dan pengalaman

penggunaan terhadap barang atau jasa dari waktu ke waktu.

Dari ketiga perngertian diatas, dapat disimpulkan kepuasaan pelanggan

merupakan nilai dari pelanggan terhadap kualitas produk, dan pelayanan yang

12

diberikan oleh perusahaan. Nilai yang diberikan bisa positif dan negatif, apabila

positif kemungkinan besar pelanggan akan terus memakai produk perusahaan,

jikalau memberikan pengalaman yang negatif maka pelanggan akan meninggalkan

produk atau perusahaan tersebut.

2.2.2.1 Dimensi Kepuasaan Pelanggan

Menurut Taylor dan Baker (dalam Aryani dan Rosinta, 2010), melakukan

penelitian dengan menggunakan dimensi kepuasaan pelanggan sebagai berikut:

• Experience: Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang dan puas

terhadap pelayanan yang diberikan.

• Expectation: Kualitas layanan telah memnuhi harapan pelanggan.

• Overall Satisfaction: Secara keseluruhan, pelanggan percaya, puas dan

menyenangkan hati pelanggan.

2.2.3 Loyalitas Pelanggan

2.2.3.1 Dimensi Loyalitas

Menurut Gremler dan Brown (dalam Aryani dan Rosinta, 2010), melakukan

penelitian dengan menggunakan dimensi loyalitas pelanggan sebagai berikut:

• Positive word of mouth: Menceritakan hal positif kepada yang lain.

• Recommendation: Merekomendasikan kepada orang lain.

• Choice of purchase: Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama untuk

pembelian.

• Repeat purchase: Melakukan pembelian kembali.

2.2.4 Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan

Menurut Greenberg (2010:58), saat ini perusahaan umumnya selalu fokus

untuk membuat produk yang baru, lebih baik atau lebih murah. Namun bukan hanya

itu saja, saat ini perusahaan berlomba-lomba untuk menciptakan pengalaman yang

menakjubkan dan berkesan bagi pelanggannya. Produk sudah bukan jadi peran

yang sentral lagi untuk memberikan kesan kepada customer, tetapi pengalamanlah

yang lebih dapat memberikan kesan tak terlupakan. Setiap orang mempunyai pilihan

13

dan kesukaan yang berbeda – beda dan bukanlah sesuatu sifat yang sama untuk

setiap customer.

Menurut Greenberg (2010:59) terdapat beberapa alasan yang menjadi fondasi

perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggannya, diantaranya yaitu:

1. Jika pelanggan suka, mereka akan tetap setia kepada produk atau jasa kita.

2. Jika pelanggan kecewa, cepat atau lambat mereka akan meninggalkan produk

atau jasa kita.

3. Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri.

4. Pelanggan selalu tahu apa yang mereka inginkan.

5. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan menentukan pilihan mereka dan

mengetahui hal - hal yang mereka inginkan, dengan cara yang berarti dan

berkesan, maka mereka akan menyukai perusahaan tersebut.

6. Jika perusahaan gagal untuk membantu mereka, maka mereka akan menyukai

perusahaan kita dan tidak akan melanjutkan hubungan karena mereka tahu ada

perusahaan lain yang siap membantu mereka.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lewis & Boom (dalam Lubis, 2013), kualitas pelayanan sebagai

ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan harapan

pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Lubis, 2013), kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan definisi - definisi tentang kualitas pelayanan di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan

oleh perusahaan atau organisasi guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan

dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa

yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan

yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan

konsumen.

14

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan berdasarkan jurnal Marshellina (2013),

menggunakan dimensi sebagai berikut:

• Tangible: penampilan fisik dan desain baik tata letak interior, eksterior,

maupun penampilan fisik dari personel penyedia jasa.

• Reliability: emampuan memberikan pelayanan yang akurat, memuaskan,

tepat dan teroercaya sebagaimana dijanjikan.

• Responsiveness: pelayanan staff yang tepat, cepat dan tanggap.

• Assurance: embangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri bagi pelanggan,

bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

• Emphaty: sikap peduli dan pengertian, memperlakukan pelanggan sebagai

individu yang special.

2.3.3 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan

Menurut Yuliana (dalam Yusnaini, 2010) menunjukkan bahwa semakin

tinggi tingkat pelayanan yang diberikan oleh sebuah bank (berarti kepuasan

meningkat), maka kesetiaan nasabah pun akan meningkat.

Menurut Indah (dalam Yusnaini, 2010) dalam penelitiannya menguji persepsi

nasabah suatu bank terhadap layanannya. Hasil penelitian tersebut menunjukkan

bahwa kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

empathy) mempunyai hubungan positif dengan kepuasan nasabah. Selain itu,

kepuasan nasabah mempunyai hubungan positif dengan loyalitas nasabah.

Dapat katakan sebuah loyalitas pelanggan yang terjadi mempunyai hubungan

yang positif dengan kepuasaan pelangga, dengan demikian untuk menciptakan

kepuasaan pelanggan diperlukan kualitas pelayanan yang baik.

Penelitian ini diperkuat oleh beberapa jurnal yang menjelaskan mengenai

hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, antara lain:

o Menurut Marshellina (2013) dalam jurnal yang berjudul “pengaruh e-CRM

dan service quality terhadap customer statisfaction dan dampaknya terhadap

customer loyality pada PT XL” yaitu: hasil penelitian menunjukan bahwa

hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat kuat.

15

Jadi dengan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, hal itu dapat

meningkatkan dan memengaruhi loyalitas pelanggan.

o Menurut Aryani dan Rosinta (2010) dalam jurnal berjudul “pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas loyalitas

pelanggan” yaitu: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi

pemebentuk kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

o Menurut Yusnaini (2010) dalam jurnal berjudul “pengaruh kualitas pelayanan

internet banking terhadap kepuasaan dan loyalitas konsumen pada bank

swasta” yaitu: hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan nasabah dalam

memanfaatkan fasilitas internet banking secara signifikan mempengaruhi

loyalitas nasabah dapat didukung. Laba dapat dilihat mengikuti efek kualitas

dan kepuasan melalui loyalitas, dan efek langsung dari kualitas, kepuasan dan

loyalitas.

2.4 CRM (Customer Relationship Management)

2.4.1 Definisi CRM

Menurut kotler & Armstrong (2010:37), CRM telah didefinisikan secara sempit

sebagai aktivitas manajemen data pelanggan. CRM melibatkkan penataan informasi

detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat menata “titik sentuh”

pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelangggan.

Menurut Turban, King, Lee, & Turban (2010:696) CRM adalah suatu

pendekatan pelanggan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan

hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah

untuk pelanggan dan perusahaan.

Menurut Greenberg (2010:30) CRM adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis

yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk

meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis.

Menurut Rainer dan Cegielski (2011:307), CRM adalah strategi organisasi yang

berfokus pada pelanggan dan didorong oleh pelanggan. Maksudnya, organisasi

berkonsentrasi untuk memuaskan pelanggan dengan mengakses mengenai kebutuhan

16

dari produk dan jasa pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan dengan

kualitas tinggi dan responsif.

Dari definisi CRM tersebut dapat disimpulkan CRM adalah suatu proses

pendekatan yang dilakukan kepada pelanggan yang intinya memelihara hubungan

dengan pelanggan dalam jangka waktu panjang dalam lingkungan bisnis dan

memberikan nilai tambah untuk perusahaan.

2.4.2 Proses CRM

Menurut Rainer dan Cegielski (2011:308), proses CRM dimulai dengan usaha

dari pemasaran dimana organisasi menetapkan sasaran pada pelanggan potensial.

Beberapa dari pelanggan potensial tersebut akan melakukan pembelian yang

menjadikan mereka sebagai pelanggan. Dari pelanggan tersebut, beberapa akan

menjadi repeat customer. Dari situ organisasi akan membagi repeat customer

menjadi repeat customer yang low-value dan high-value. Proses ilustrasi CRM dapat

dilihat pada gambar 2.1 berikut.

Gambar 2.1 Proses Customer Relationship Management

Sumber: Rainer dan Cegielski (2011:308)

17

Dengan adanya CRM membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan

sehingga menciptakan nilai untu perusahaan juga untuk pelanggan. Selain itu CRM

membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru, dan juga

mempertahankan pelanggan potensial, untuk hubungan yang lama.

2.4.3 Tujuan dari CRM

Menurut Baran, Galka dan Strunk (2008:10), tujuan dari Customer

Relationship Management adalah bukan untuk mempertahankan pelanggan yang

akan berubah menjadi kompetitor melainkan untuk melayani pelanggan secara

sederhana dengan tujuan menyenangkan pelanggan, tujuannya adalah untuk

mengidentifikasi, memelihara dan mempertahankan pelanggan yang tepat untuk

memicu penggunaan yang berulang atas produk atau jasa yang dihasilkan oleh

perusahaan. Sistem CRM dapat membantu perusahaan untuk menjaga dan

melindungi pelangganya dari para pesaingnya, CRM juga sering digunakan sebagai

pertahanan utama yang sering disebut dengan “pemasaran pertahanan”. Dengan

menggunakan CRM juga pemasok (supplier) mampu mengenali individualitas

konsumen mereka atau pelanggan bisnis meraka serta menawarkan produk dan jasa

yang dapat disesuaikan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa tujuan dari CRM bukan hanya menjalin

hubungan dengan pelanggan saja. Akan tetapi dengan CRM ini juga bertujuan untuk

menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan agar lebih erat sehingga

terhindar dari ketidakpuasaan konsumen.

2.4.4 Manfaat CRM

O’brien dan Marakas (2011:332), potensi hubungan bisnis dari CRM sangat

banyak. Misalnya, CRM memungkinkan bisnis untuk mengindentifikasi dan

menargetkan pelanggan terbaik mereka yang paling menguntungkan untuk bisnis

sehingga mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk

layanan yang lebih besar. Selain itu memungkinkan real-time kustomisasi dan

personalizatrion produk dan layanan berdasarkan pelanggan keinginan, kebutuhan,

kebiasaan membeli, dan siklus hidup. CRM juga dapat melacak kontak pelanggan. Di

samping itu, sistem CRM dapat memungkinkan perusahaan untuk memberikan

pengalaman pelanggan yang konsisten dan layanan yang unggul dan dukungan di

18

semua point kontak pelanggan memilih semua manfaat ini akan memberikan nilai

bisnis strategis untuk perusahaan dan nilai pelanggan utama kepada pelanggan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa manfaat CRM adalah membantu perusahaan

untuk lebih mengerti dan dekat dengan pelangganya, yang akhirnya membangun

loyalitas yang panjang.

2.4.5 Fase CRM

O’brien dan Marakas (2011:331-332) mengilustrasikan cara untuk berfikir

tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM:

1. Acquire

Bisnis bergantung pada perangkat lunak, Customer Relationship Management dan

database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan

pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada pelanggan

yang berprospek, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas

permintaan.Tujuan dari fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan

merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan

yang luar biasa.

2. Enchance

Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account management, customer

service, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan merasa senang

dengan layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik

tim pemasaran, layanan, bahkan rekan bisnis. Perusahaan juga menyediaan fitur

tambahan seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan

perusahaan. Nilai yang didapat adalah pelanggan akan melakukan one-stop

shopping.

3. Retain

Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu perusahaan untuk

melakukan analisa, mengidentifikasi dan menentukan pelanggan yang loyal.

Perusahaan memberikan reward khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga

pelanggan tetap dapat loyal. Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat

hubungan pelanggan yang lebih personal dengan “perusahaan mereka sendiri”.

19

Gambar 2.2 Tiga Fase CRM

Sumber: O’Brien dan Marakas (2011:332)

2.4.6 Komponen CRM

Menurut Rainer dan Cegielski (2011:312-319), sistem CRM dalam organisasi

terdiri dari dua komponen utama, yaitu operational CRM dan analytical CRM yang

akan dijelaskan berikut ini.

1. Operational CRM

CRM operasional adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis yang

dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang

berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan

pelayanan. Dua komponen utama dalam CRM operasional adalah customer- facing

applications dan customer-touching applications. Jenis aplikasi yang dapat termasuk

sebagai customer-facing applications adalah customer service and support, sales

force automation (SFA), pemasaran, dan campaign management. Sedangkan

beberapa jenis aplikasi yang termasuk sebagai customer-touching applications

adalah search and comparison capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalui e-

mail.

2. Analytical CRM

Sistem analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang nanti

dapat digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence. Sebagai misal,

sistem analytical CRM menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi

pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan

dari organisasi. Beberapa teknologi penting pada analytical CRM adalah data

20

warehouses, data mining, pendukung keputusan, dan teknologi business intelligence.

Gambar 2.3 Hubungan Antara Operational CRM dan Analytical CRM

Sumber: Rainer dan Cegielski (2011:319)

2.4.7 Kegagalan CRM

Menurut O’brien dan Marakas (2011:333), Manfaat bisnis dari CRM tidak

dijamin. Dan sebaliknya telah terbukti, sulit dipahami di banyak perusahaan. Survei

oleh grups penelitian industri termasuk laporan bahwa lebih dari 50 persen dari

proyek-proyek CRM tidak menghasilkan hasil yang dijanjikan. Dalam laporan

penelitian lain, 20 persen dari bisnis yang disurvei melaporkan bahwa implementasi

CRM telah benar - benar merusak hubungan yang sudah terjalin panjang.

Penelitian menunjukkan bahwa alasan utama adalah kegagalanCRM adalah

kurangnya pemahaman dan persiapan. Terlalu sering, manajer bisnis bergantung

pada aplikasi baru utama informasi teknologi (seperti CRM) untuk memecahkan

masalah bisnis tanpa terlebih dahulu mengembangkan perubahan proses bisnis dan

program manajemen perubahan yang diperlukan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak seluruh aplikasi CRM dapat berjalan

dengan baik, hal tersebut dikarenakan kurangnya persiapan dan pemahaman tentang

21

aplikasi CRM tersebut. Selain itu CRM gagal bisa jadi karena terlalu sering

mengikuti aplikasi baru dalam teknologi.

2.4.8 Aktivitas Marketing Pada CRM

Menurut Chaffey (2011:452), Terdapat 4 kegiatan marketing yang meliputi

CRM yaitu sebagai berikut:

Gambar Error! No text of specified style in document..4 Kegiatan Marketing

Sumber: Chaffey (2011:451)

1. Customer selection, berarti mendefinisikan tipe-tipe pelanggan yang perusahaan

akan pasarkan. Itu berarti mengidentifikasikan golongan pelanggan yang berbeda

untuk mengembangkan penawaran dan untuk menargetkan selama acquisition,

retention, dan extension.

2. Customer acquisition, mengacu pada kegiatan pemasaran yang dimaksudkan

untuk membentuk relasi dengan pelanggan baru.

3. Customer retention, mengacu pada aktivitas pemasaran yang dilakukan olehsuatu

organisasi untuk menjaga pelanggan-pelanggan yang ada.

4. Customer extension, mengacu pada meningkatkan kedalaman atau rentang

produk yang akan dibeli oleh pelanggan dari sebuah perusahaan.

22

2.4.9 Aplikasi Marketing Pada CRM

Menurut Chaffey (2011:452-453), sebuah sistem CRM untuk mendukung 4

kegiatan yang terdiri dari aplikasi marketing yang berbeda antara lain:

1. Sales force automation (SFA)

Perwakilan penjualan yang didukung dalam akun manajemen dan penjualan

berbasiskan telepon melalui alat untuk mengatur dan mencatat permintaan dan

kunjungan pelanggan. Suatu sistem yang secara otomatis menelaah semua langkah

yang ada di proses penjualan.

2. Customer service management

Perwakilan dalam kontak pusat memberikan respon terhadap permintaan

pelanggan untuk informasi yang diminta dengan menggunakan internet untuk

mengakses database yang berisi informasi mengenai pelanggan, produk, dan

permintaan-permintaan sebelumnya.

3. Managing the sales process

Ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam suatu konteks B2B dengan

menunjang perwakilan penjualan dari pencatatan proses penjualan (SFA).

4. Campaign management

Mengurus iklan, surat langsung, e-mail, dan lain-lainnya.

5. Analysis.

Melalui teknologi seperti gudang data (Data warehouse) dan pendekatan seperti

penggalian data (Data mining).

2.4.10 Social CRM

Mengutip dari pendapat Greenberg (2010:34) social CRM adalah suatu

filosofi dan strategi bisnis, yang didukung oleh teknologi, aturan bisnis, proses

bisnis, dan karakteristik sosial yang bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan

pelanggan dalam kerjasama dengan perusahaan guna menyediakan value yang

saling menguntungkan pada lingkungan bisnis yang transparan dan terpercaya.

Dari definisi diatas, dapat ditari kesimpulan bahwa Social CRM merupakan

sebuah filosifi yang membuat hubungan yang berarti antara perusahaan dengan

pelanggannya melalui percakapan – percakapan antara perusahaan dengan

pelanggan.

23

2.4.11 Perbedaan Social CRM dengan CRM Tradisional

Menurut Greenberg (2010:35), CRM tradisional didasarkan atas suatu

pendekatan operasional internal untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang

efektif. Sedangkan social CRM didasarkan kepada kemampuan perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan dan pada saat yang sama perusahaan mencapai

tujuan rencana bisnis.

Tabel 2.1 Perbedaan Social CRM dengan CRM Tradisional

Fitur / Fungsi CRM Tradisional Fitur / Fungsi Social CRM

Fitur pendekatan pelanggan – penjualan,

pemasaran, dan support; masih terisolasi

dengan back office dan supply chain.

Terintegrasi penuh dengan rantai nilai

perusahaan yang mencakup pelanggan

sebagai bagian yang ada di dalamnya.

Tools yang terkait dengan fungsi

otomatisasi

Mengintegrasikan social media tools

dengan apps/services; seperti blog, wiki,

podcast, social networking tools, dan user

communities

Menciptakan kedekatan hubungan

dengan pelanggan

Menciptakan interaksi yang nyata dan

transparan dengan pelanggan.

Memanfaatkan pengetahuan untuk

menciptakan suatu dialog yang berarti

Membentuk proses pelanggan dari sudut

pandang perusahaan

Membentuk proses pelanggan dari sudut

pandang pelanggan

Mengenali bahwa hubungan dengan

pelanggan meliputi perilaku pencarian

informasi dan sumbangan informasi

Berada dalam suatu lingkungan bisnis

korporat yang terfokus pada pelanggan

Berada dalam lingkungan pelanggan

Utilitarian, fungsional, dan operasional Mencakup semua yang ada ditambah

dengan masalah rancangan dan ragam

Pemasran berfokus pada proses

pengiriman pesan perusahaan yang

sangat spesifik dan sesuai target kepada

Pemasaran ada barisan terdepan dalam

menciptakan dialog dengan pelanggan

melibatkan pelanggan dalam aktivitas dan

24

Fitur / Fungsi CRM Tradisional Fitur / Fungsi Social CRM

pelanggan diskusi – mengamati dan mengarahkan

dialog antara pelanggan.

Bisnis menghasilkan produk dan

menciptakan jasa bagi pelanggan

Bisnis adalah pengumpul pengalaman,

produk, jasa, tools, dan pengetahuan

untuk pelanggan

Kekayaan intelektual dilindungi dengan

segala hukum yang mungkin tersedia

Kekayaan intelektual diciptakan dan

dimiliki bersama dengan pelanggan,

mitra, pemasok, dan pemecah masalah

Bisnis fokus pada produk dan jasa yang

dapat memuaskan pelanggan

Bisnis fokus pada lingkungan dan

pengalaman yang melibatkan pelanggan

Taktis dan operasional Strategik

Strategi pelanggan adalah bagian dari

strategi perusahaan

Strategi pelanggan adalah strategi

perusahaan

Inovasi dari pilihan Inovasi yang bersumber dari dalam

maupun luar

Fokus pada hubungan perusahaan dan

pelanggan

Fokus pada seluruh perulangan hubungan

(dalam perusahaan, mitra, dan pelanggan)

dan secara spesifik mengidentifikasi,

melibatkan dan mengijinkan “influential”

nodes.

Perusahaan mengatur hubungan dengan

pelanggan

Pelanggan berkolaborasi dengan

perusahaan

Teknologi berfokus pada aspek

operasional seperti penjualan,

pemasaran, dan support

Teknologi berfokus pada operasional dan

sosial dan mengintegrasikan pelanggan

dengan seluruh rantai nilai perusahaan

Hubungan antara perusahaan dan

pelanggan terlihat sebagai hubungan

yang diatur oleh perusahaan

Hubungan antara perusahaan dan

pelanggan harus setara dan perusahaan

juga harus memegang pengaruh dalam

seluruh aspek lainnya

Sumber: Greenberg (2010:36-37)

25

2.4.12 Penerapan Konsep Social CRM

Mengutip dari pendapat Greenberg (2010:27), dalam menerapkan konsep

social CRM ada enam hal yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Content, pelanggan membutuhkan informasi agar mereka dapat membuat

keputusan

2. Connected, pelanggan berinteraksi satu dengan yang lain secara langsung dan

dapat mengakses informasi dengan mudah.

3. Creative, pelanggan bersedia untuk memberikan ide baru, terkadang secara gratis

apabila pelanggan merasa tertarik untuk melakukannya.

4. Collaborative, pelanggan bersedia untuk terikat dengan perusahaan dan mitra

untuk memberikan solusi yang menguntungkan seluruh pihak yang terlibat.

5. Contextual, pengetahuan dan ide sangat berarti bagi pelanggan bila mereka

melihat alasan untuk itu dan keuntungan dari situasi keterlibatan mereka.

6. Communicative, pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain mengenai

baik dan buruknya perusahaan.

2.5 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

2.5.1 Definisi e-CRM

Menurut Chaffey (2011:455) e-CRM adalah penggunaan teknologi komunikasi

digital untuk memaksimalkan penjulan kepada pelanggan dan mendorong

penggunaan pelayanan secra online.

Menurut Turban Effraim, King, Lee, Liang& Turban Debborah (2010:398), e-

CRM merupakan istilah industri yang meliputi metodologi dan perangkat lunak yang

membantu suatu perusahaan mengelola hubungan pelanggan yang terorganisir.

Jadi, e-CRM bisa dibilang adalah sebuah pelayanan yang diberikan perusahaan

dalam bentuk IT, untuk memudahkan konsumen dalam mencari informasi suatu

perusahaan. E-CRM salah satu bentuknya berupa website, livechat, dan lain – lain.

26

2.5.2 Manfaat E-CRM

Menurut Chaffey (2011: 456), manfaat e-CRM adalah sebagai berikut:

1. Menargetkan biaya yang lebih efektif (Targeting more cost-effectively)

Perusahaan dapat membangun hubungan dengan pengunjung pada situs web dan

bagi pengunjung yang berminat terhadap produk yang tersedia dapat melakukan

registrasi terlebih dahulu.

2. Mencapai masa dari kostumisasi pesan pemasaran (Achive mass customization of

the marketing messages) Penggunaan teknologi memungkinkan untuk mengirim

mail langsung yang sesuai dengan pelanggan dengan biaya yang rendah dan

dapat menyediakan web page untuk kelompok pelanggan kecil.

3. Meningkatkan kedalaman dan memperluas sifat alami dari hubungan tersebut

(Increase depth, breadth and nature of relationship)

4. (A learning relationship can be achieved using different tools throughout the

customer lifecycle).

5. Biaya lebih sedikit (Lower cost). Dengan cara menghubungkan pelanggan

dengan email atau web page memiliki biaya yang jauh lebih murah.

Dengan adanya e-CRM ini membuat pekerjaan perusahaan lebih efektif dan

efisien. Dari adanya e-CRM ini juga membuat perusahaan lebih dekat dengan

pelanggannya dalam arti mempunyai nilai lebih yang membuat hubungan jangka

panjang dengan para pelanggan.

2.5.3 Aktivitas Manajemen pada E-CRM

Untuk lebih spesifik, dapat dikatakan bahwa tantangan dan aktivitas e-CRM

yang memerlukan manajemen berdasarkan Chaffey (2011:455-456) adalah:

1. Menggunakan situs web untuk pengembangan pelanggan dimulai dari

memberikan petunjuk hingga pengubahan penjualan online atau offline dengan

menggunakan e-mail dan informasi berbasis web untuk mendorong pembelian.

2. Mengelola kualitas daftar e-mail (mencakup alamat e-mail dan integrasi

informasi profil pelanggan dari database lain untuk memungkinkan targeting)

3. Menerapkan pemasaran melalui e-mail untuk mendukung up-sell dan cross-sell

27

4. Data Mining untuk meningkatkan penargetan

5. Situs web dengan fasilitas personalization atau mass customization untuk secara

otomatis merekomendasikan produk terbaik berikutnya.

6. Menyediakan fasilitas pelayanan pelanggan online (sepertifrequently asked

question atau FAQ, telepon dan dukungan chat) yang dapat membantu

pelanggan. Ini dapat dipicu secara otomatis sehingga pengunjung ke situs yang

menunjukkan niat tinggi atau kesusahan melalui kunjungan beberapa halaman

dapat diminta untuk dimasukkan ke sesi chat atau callback.

7. Mengelola kualitas jasa online untuk meyakinkan pembeli yang baru pertama

kali agar mendapatkan pengalaman yang baik sehingga mendorong mereka

untuk membeli lagi.

8. Mengelola beberapa jalur pengalaman pelanggan sebagai pelanggan yang

menggunakan media berbeda sebagai bagian dari proses pembelian dan siklus

pelanggan.

2.6 Jasa

2.6.1 Definisi Jasa

Menurut Tohar (2000:44) jasa adalah kegiatan yang dapat diindentifikasi, yang

bersifat tak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan konsumen. Untuk

menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin juga tidak perlu penggunaan barang

yang berwujud. Walaupun diperlukan barang berjud akan tetapi tidak terdapat

pemindahaan hak milik atas benda tersebut.

Menurut Rangkuti (2002:26) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau

tidakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa

dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

28

Jadi dapat disimpulkan bahwa pengertian jasa adalah sesuatu hal yang

diberikan seseorang kepada orang lain atau pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud, tetapi memiliki nilai tambah bagi yang menerimanya.

2.6.2 Aspek Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Rangkuti, 2002:26-27) sukses suatu

industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga

aspek berikut:

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelangan

2. Kemampuaan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji

tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.

Model keasatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di

mana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segita

roboh. Artinya industri jasa tersebut gagal. Berikut diagram segitiga pemasaran jasa:

Gambar 2.5 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa

Sumber: Rangkuti (2002:26-27)

29

2.7 Metode Analisis

2.7.1 SPSS

Menurut Priyatno (dalam Sarjono dan Julianita 2013: 113) SPSS adalah

program atau software yang digunakan untuk mengolah data statisitk. Dari berbagai

program olah data statistic lainnya, SPSS merupakan program yang paling banyak

digunakan.

2.7.2 Hipotesis

Menurut dalam Sarjono dan Julianita (2013: 157) hipotesis adalah jawaban

sementara terhadap rumusan masalah peneliti di mana hipotesis harus dinyatakan

secara jelas, masuk akal, dapat diuji, dan mampu menjelaskan hubungan di antara

variabel.

Menurut Sekaran (dalam Sarjono dan Julianita 2013: L-9), hipotesis bisa

didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di antara dua atau

lebih variabel yang diuangkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji.

Hubungan tersebut dapat diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang ditetapkan

dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk studi penelitian.

2.7.3 Pengertian Populasi

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 21) populasi merupakan seluruh

karakteristik yang menjadi objek penelitian, di mana karakteristik tersebut berkaitan

dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat bagi

peneliti.

Menurut Sekaran (dalam Sarjono dan Julianita 2013: 21) populasi mengacu

pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diketahui oleh

peniliti.

Menurut Sujarweni (2014:15) populasi merajuk pada sekumpulan orang atau

objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan membentuk

masalah pokok dalam suatu riset khusus.

30

2.7.4 Pengertian Sampel

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 21) sample adalah bagian dari populasi

yang dipercaya dapat mewakili karakteristik populasi secara keseluruhan.

Menurut Sekaran (dalam Sarjono dan Julianita 2013: 21) sample adalah

subkelompok atau bagian dari populasi.

Menurut Sujarweni (2014:15) sampel merupakan bagian dari populasi atau

sejumlah cuplikan tertentu yang dapat diambil dari suatu populasi dan diteliti secara

inci. Atau dapat dikatakan sampel adalah sebuah miniatur dari populasi.

2.7.5 Teknik Pengelolaan Sampel

Menurut Sujarweni (2014:16) jumlah anggota sample sering dinyatakan dengan

ukuran sample. Jumlah sample yang diharapkan 100% mewakili populasi adalah

jumlah anggota populasi itu sendiri. Untuk penelitian jumlah populasi yang terlalu

banyak akan kita ambil untuk dijadikan sample dengan harapan jumlah sample yang

kita ambil dapat mewakili populasi yang ada. Untuk menentukan ukuran sampel

menggunakan rumus Taro Yamane, adalah sebagai berikut:

1. 2 +=

dN

Nn

Dimana:

Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

2d = Presisi yang ditetapkan. (Ditetapkan tingkat kesalahan 10% dan tingkat

kepercayaan 90%)

2.7.6 Model Skala Likert

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 21) skala likert adalah skala yang

digunakan untuk mengukur setiap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan social, di mana variabel

yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item pernyataan.

31

Skala likert memiliki dua bentuk pernyataan, yaitu pernyataan positif dan

pernyataan negatif. Pernyataan positif diberi skor 1 untuk jawaban sangat tidak

setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban setuju, dan skor 4

untuk jawaban sangat setuju.

2.7.7 Transoformasi Data Ordinal Menjadi Interval

Menurut Ridwan dan Kuncoro (dalam Sarjono dan Julianita 2013:12),

mentransformasikan data interval bertujuan untuk memenuhi sebagian dari syarat

analisis parametrik, dimana data setidaknya berskala interval. Teknik transformasi

yang paling sederhana adalah dengan menggunakan MSI (Method of Successive

Interval). MSI merupakan metode yang digunakan untuk mentransformasikan data

dari ordinal menjadi interval.

2.7.8 Jenis – Jenis Variabel

1. Variabel Independent

Menurut Cooper dan Schindler (dalam Aryani dan Rosinta 2010) variabel

independent adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikatnya.

2. Variabel Dependent

Menurut Cooper dan Schindler (dalam Aryani dan Rosinta 2010) variabel

ependent merupakan variabel yang dapat diukur, diprediksi, atau dengan kata lain

dapat di- monitor dan diharapkan dipengaruhi oleh variabel bebas (Cooper dan

Schindler, 2006)

3. Variabel Perantara (Intervening)

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 158) variabel yang mempengaruhi

hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel dependen menjadi

hubungan tidak langsung. Variabel intervening merupakan variabel yang terletak

diantara variabel-variabel independen dengan variabel-variabel dependen, sehingga

variabel independen tidak langsung menjelaskan atau mempengaruhi variabel

dependen.

Menurut Sarwono (dalam Aryani dan Rosinta 2010) variabel perantara adalah

variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan variabel yang sedang diteliti,

tetapi tidak dapat dilihat, diukur, dan dimanipulasi, pengaruhnya harus disimpulkan

dari pengaruh-pengaruh variabel bebas terhadap gejala yang sedang diteliti.

32

2.7.9 Model Penelitian

Model penelitian dalam penelitian ini diadopsi dari penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta pada tahun 2010. Konsep

penelitian yang disusun menggambarkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh kualitas layanan, sedangkan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan

pelanggan. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa loyalitas pelanggan

dipengaruhi secara langsung oleh kualitas layanan tanpa melalui kepuasan terlebih

dahulu. Lebih jelasnya dapat dilihat pada dibawah ini:

Gambar 2.6 Model Konseptual Penelitian

Sumber: Zeithaml et. Al, Schanaars, dan Oliver (dalam Aryani dan Rosinta 2010)

2.7.10 Uji Validitas

Menurut Sekaran (dalam Sarjono dan Julianita 2011: 35), validitas adalah

bukti bahwa instrument, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah

konsep benar – benar mengukur konsep yang dmaksudkan. Uji validitas bertujuan

untuk mengukur valid tidaknya suatu item pernyataan.

Menurut Sujarweni (2014:192) uji validitas digunakan untuk mengetahui

kelayakan butir – butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu

variable. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji

validitasnya. Hasil r hitung kita bandingkan dengan r tabel dimana df=n-2 dengan sig

5%. Jika r tabel < r hitung maka tidak valid.

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

33

2.7.11 Uji Reliabilitas

Menurut Sekaran (dalam Sarjono dan Julianita 2013: 35) menyatakan bahwa

keandalaan (reliability) suatu pengukuran menunjukan sejauh mana pengukuran

tersebut dilakukan tanpa bias (bebeas kesalahan – error free). Oleh karena itu,

menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam

instrument perlu dilakukan. Selain itu reliability bertujuan untuk mengukur konsisten

tidaknya jawaban seseorang terhadap item – item pernyataan di dalam sebuah

kuesioner.

Menurut Sujarweni (2014:192) Reliabilitas (keandalan) merupkan ukuran

suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan

dengan kontruk – kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variable dan

disusun dalam suatu bentuk kuisioner.

2.7.12 Uji Normalitas

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 53) uji normalitas bertujan untuk

mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada dasarnya, uji normalitas

adalah membandingkan antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal

yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data kita.

Menurut Sujarweni (2014:52) Uji normalitas ini bertujuan untuk mengetahui

distribusi data dalam variable yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik

dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal.

2.7.13 Analisis Korelasi

Menurut Sarjono dan Julianita (2013: 85) analisis korelasi bertujuan untuk

menguji ada tidaknya hubungan antara variabel yang satu dengan variabel lain.

Menurut Sujarweni (2014:126) korelasi merupakan salah satu statistic

infarensi yang akan menguji apakah dua variabel atau lebih yang ada mempunyai

hubungan atau tidak. Terdapat tiga penggolongan berdasarkan jenis data dalam uji

korelasi yaitu sebagai berikut :

34

Gambar 2.7 Penggolongan Data

Sumber: Sujarweni (2014:126)

2.7.14 Path Analysis

Menurut David Garson (dalam Sarjono dan Julianita 2013: L-7) analisis jalur

merupakan model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan

matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab-akibat yang

dibandingkan.

Menurut Muller (dalam Sarjono dan Julianita 2013: L-8), path analysis

(analisis jalur) dikembangkan sebagai metode untuk mempelajari pengaruh (efek)

secara langsung dan tidak langsung dari variabel bebas terhadap variabel tergantung.

Menurut Sugiarto (dalam Sarjono dan Julianita 2013: L-8), analisis jalur

digunakan untuk menelaah hubungan antara model kausal yang telah dirumuskan

peneliti atas dasar pertimbangan teoritis dan pengetahuan tertentu.

Menurut Ridwan dan Kuncoro (dalam Sarjono dan Julianita 2013: 117)

model path analysis (analisis jalur) digunakan ntuk menganalisis pola hubungan di

antara variabel. Model ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun

tidak langsung seperangkat variable bebas (eksogen) terhadap variable terikat

(endogen). Tahapan menganalisis:

• Membuat model diagram jalur

• Membuat diagram jalur

• Membuat persamaan struktural

Jenis data

Data Nominal: Uji Koefisien Cramer

Lambda

Data ordinal: Uji Kendall,

Spearman

Data Rasio: Uji Person

35

2.8 Konsep Sistem Dan Perancangan

2.8.1 Pengertian Sistem

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:6), sistem adalah sekumpulan

komponen terpisah yang menjalankan suatu fungsi secara bersamaan untuk mencapai

suatu hasil tertentu.

Menurut pendapat O'Brien dan Marakas (2011:29) sistem adalah sekelompok

komponen yang saling berhubungan, bekerja bersama untuk mencapai tujuan

bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses

transformasi yang teratur.

Jadi dapat disimpulkan, sistem adalah sekelompok komponen yang berjalan,

bekerja, berhubungan, secara bersama – sama untuk menghasilkan suatu hasil tujuan

tertentu.

2.8.2 Pengertian Sistem Informasi

Definisi sistem informasi menurut O'Brien dan Marakas (2011:4), adalah

kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi,

dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan berbagai

macam informasi dalam sebuah organisasi.

Sementara menurut pendapat Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:7), sistem

informasi adalah sekumpulan komponen terpisah yang berfungsi untuk

mengumpulkan, mengolah, menyimpan, dan menyediakan output berupa informasi

yang dibutuhkan untuk menyelesaikan semua tugas yang ada dalam bisnis.

Dapat disimpulkan sistem informasi adalah data yang dikumpulkan, diolah, di

simpan, dan menjadikan suatu informasi atau output yang digunakan untuk

menyelesaikan suatu masalah yang ada di dalam perusahaan atau organisasi.

2.8.3 Class Diagram

2.8.3.1 Definisi Domain Model Class Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:187), domain model class

diagram adalah sebuah UML class diagram yang menggambarkan benda-benda

yang penting dalam pelaksanaan tugas para pengguna, seperti class-class problem

36

domain, hubungan antar class-class tersebut, dan atribut-atributnya. Domain model

class diagram adalah diagram yang digunakan untuk menggambarkan class-class

yang terlibat, hubungan antar class-class tersebut serta atribut-atributnya.

Gambar 2.8 Contoh Domain Model Class Diagram

Sumber : Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:187)

2.8.3.2 First Cut Design Class Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:413), first-cut design class

diagram dikembangkan dengan memperluas domain model class diagram. Hal ini

dilakukan dalam dua tahap, yaitu mengelaborasi atribut dengan jenis dan informasi

tentang nilai awal serta menambahkan panah navigation visibility. Navigation

visibility adalah prinsip perancangan dimana sebuah objek dapat melihat atau

berinteraksi dengan objek lain. Dalam memulai proses perancangan, pengembangan

sebuah first-cut design class diagram berdasarkan domain model class diagram yang

telah dibuat pada tahap sebelumnya.

37

Gambar 2.9 Contoh First Cut Design Class Diagram

Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:413)

2.8.4 Use Case Diagram

2.8.4.1 Definisi Use Case Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:242-243) Use case diagram

merupakan diagram yang memperlihatkan variasi peran user dan bagaimana user-

user tersebut berinteraksi dengan sistem yang digunakan.

Use case diagram dapat dengan mudah dibaca dan dimengertikarena karena

use case diagram bekerja dengan menggambarkan interaksi yang khas antara para

pengguna sistem dan sistem itu sendiri, serta memberikan narasi tentang bagaimana

sistem yang digunakan.

38

Gambar 2.10 Contoh Use Case Diagram

Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:558)

Usecase diagram membantu untuk mengidentifikasi beberapa proses yang

dilakukan oleh user dan yang harus didukung oleh sistem. untuk pengembangan

sistem yang lebih baik, kita harus lebih masuk ke level detil dengan pendeskripsianya

menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:249). Untuk mendapatkan level yang

lebih detail maka hasil dari use case diagram akan dibahas lebih lanjut melalui use

case description.

39

2.8.4.2 Use Case Description

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:250), use case description

dibuat untuk mendeskripsikan setiap use case secara lebih rinci sehingga bisa

menciptakan sistem yang lebih komprehensif dan jelas sehingga sejalan dengan

kebutuhan pengguna.

Gambar 2.11 Contoh Use Case Description

Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:250)

40

2.8.5 Sequence Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010: 252), System Sequence

Diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan urutan pesan antara actor

eksternal dan selama sistemnya use case.

System Sequence Diagram digunakan untuk menentukan input dan output

yang berurutan, digunakan juga dengan deskripsi yang rinci atau dengan activity

diagram untuk menunjukkan langkah - langkah pengolahan dan interaksi antara

actor dengan sistem.

Gambar 2.12 Contoh System Sequence Diagram

Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:252)

41

2.8.6 User Interface

2.8.6.1 Definisi User Interface

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:531) mengatakan bahwa user

interface merupakan bagian dari sistem informasi yang dibutuhkan oleh user untuk

membuat interaksi input dan output. User Interface dapat menerima informasi dari

User dan memberikan informasi kepada User untuk membantu mengarahkan alur

penelusuran masalah sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada untuk

berbagai sistem, dan menyediakan cara: Input, memungkinkan pengguna untuk

memanipulasi sistem dan Output, memungkinkan sistem untuk menunjukkan efek

manipulasi pengguna.

User interface terdiri dari input dan output yang melibatkan pengguna sistem

secara langsung. User-centered design merupakan koleksi teknik yang meletakkan

pengguna di tengah-tengah proses pengembangan user interface.

Ada tiga prinsip penting user-centered design, yaitu sebagai berikut:

1. Fokus awal pada pengguna dan pekerjaan mereka.

2. Evaluasi desain untuk memasikan kegunaan.

3. Gunakan pengembangan yang berulang.

Gambar 2.13 Contoh User Interface

Sumber: Satzinger, Jackson, dan Burd (2010:558)

2.8.7 Navigation Diagrram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010: 504) menjelaskan bahwa

navigation diagram adalah proses untuk mengakses object dengan cara pengenalan

antar object yang saling berkaitan.

42

2.9 Kerangka Pikir

Gambar 2.14 Kerangka Pikir

Gambaran Umum Perusahaan

Analisis Path

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan

3 Fase CRM:

1. Acquire 2. Enchance 3. Retain

Perancangan Sistem

Use Case Diagram

Sequence Diagram

User Interface

Class Diagram

Navigation Diagram

43