analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah (studi...

RESEARCH OUTPUT

STUDI KASUS PEMASARAN BANK SYARIAH

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN

KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(STUDI KASUS PADA PT BANK BRISYARIAH KANTOR CABANG

SEMARANG)

Dosen Pengampu:

Dra. Embun Duriany Soemarso, M.M.

Disusun oleh 4 PS A:

Pritandra Chusnuludin Shofani 4.42.12.0.16

PROGRAM STUDI SARJANA SAINS TERAPAN

PERBANKAN SYARIAH

JURUSAN AKUNTANSI

POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

2015

Politeknik Negeri Semarang ii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

DAFTAR ISI ..................................................................................................... ii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. v

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

1.2. Rumusan Masalah ....................................................................................... 8

1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 9

1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 9

1.4.1. Manfaat Praktis ................................................................................. 9

1.4.2. Manfaat Teoritis ............................................................................. 10

1.5. Sistematika Penulisan ............................................................................... 10

BAB II TELAAH PUSTAKA DAN METODE PENELITIAN

2.1. Rujukan Penelitian Terdahulu ......................................................................11

2.1.1. Mohamed Sharif Bashir (2012) .........................................................11

2.1.2. Rachmad Hidayat (2009)...................................................................12

2.1.3. Markoni (2011) .................................................................................14

2.1.4. Tuti Hastuti (2013) ............................................................................15

2.1.5. Muslim Amin dan Zaidi Isa (2008) ....................................................16

2.1.6. Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan Wiwik Wilasari (2009) .18

2.2. Telaah Pustaka ............................................................................................19

2.2.1. Kualitas Pelayanan ............................................................................19

2.2.1.1. Compliance ..........................................................................20

2.2.1.2. Assurance ............................................................................22

2.2.1.3. Reliability ............................................................................23

2.2.1.4. Tangibility ............................................................................24

2.2.1.5. Empathy ...............................................................................25

Politeknik Negeri Semarang iii

2.2.1.6. Responsiveness.....................................................................26

2.2.2. Kualitas Produk ................................................................................28

2.2.3. KepuasanNasabah .............................................................................29

2.3. Hubungan Antar Variabel ............................................................................31

2.3.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah .................31

2.3.1.1. Pengaruh Variabel Compliance Terhadap Kepuasan

Nasabah ...............................................................................31

2.3.1.2. Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan

Nasabah ...............................................................................32

2.3.1.3. Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan

Nasabah ...............................................................................32

2.3.1.4. Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan

Nasabah ...............................................................................33

2.3.1.5. Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan

Nasabah ...............................................................................34

2.3.1.6. Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan

Nasabah ...............................................................................34

2.3.2. Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Nasabah ............................................................................................35

2.4. Model Penelitian ......................................................................................36

2.5. Hipotesis Penelitian .....................................................................................37

2.6. Definisi Operasional Variabel dan Indikator ................................................38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Data ...................................................................................................42

3.1.1. Data Menurut Sifatnya ......................................................................42

3.1.2. Data Menurut Sumbernya .................................................................43

3.1.3. Data Menurut Waktu Pengumpulannya .............................................43

3.2. MetodePengumpulan Data ..........................................................................44

3.2.1. Kuesioner ......................................................................................44

3.2.2. Wawancara ......................................................................................45

Politeknik Negeri Semarang iv

3.2.3. Studi Pustaka ...................................................................................45

3.3. Populasi dan Sampel ...................................................................................46

3.3.1. Populasi ......................................................................................46

3.3.2. Sampel ......................................................................................46

3.4. Teknik Analisis Data ..................................................................................48

3.4.1. Uji Validitas ......................................................................................48

3.4.2. Uji Reliabilitas ..................................................................................48

3.5. Uji Asumsi Klasik ......................................................................................48

3.5.1. Uji Normalitas ..................................................................................48

3.5.2. Uji Autokorelasi ................................................................................49

3.5.3. Uji Heteroskedastisitas ......................................................................49

3.5.4. Uji Multikolinieritas ..........................................................................50

3.6. Analisis Structural Equation Model (SEM) .................................................51

3.6.1. Pengembangan Model Berdasarkan Teori ..........................................51

3.6.2. Menyusun Diagram Jalur (Path Diagram)..........................................52

3.6.3. Mengubah Diagram Jalur Menjadi Persamaan Struktural ..................53

3.6.4. Memilih Matrik Input untuk Analisis Data ........................................55

3.6.5. Menilai Identifikasi Model ................................................................55

3.6.6. Menilai Kriteria Goodness of Fit .......................................................56

3.6.7. Interpretasi dan Modifikasi Model.....................................................58

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................59

LAMPIRAN ......................................................................................................63

Politeknik Negeri Semarang v

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) 2013-2014 ............................. 7

Tabel 2.1. Ringkasan Penelitian Mohamed Sharif Bashir (2012) ........................11

Tabel 2.2. Ringkasan Penelitian Rachmad Hidayat (2009) .................................13

Tabel 2.3. Ringkasan Penelitian Markoni (2011) ................................................14

Tabel 2.4. Ringkasan Penelitian Tuti Hastuti (2013) ...........................................15

Tabel 2.5. Ringkasan Penelitian Muslim Amin dan Zaidi Isa (2008) ...................17

Tabel 2.6. Ringkasan Penelitian Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan

Wiwik Wilasari (2009) .......................................................................18

Tabel 2.7. Definisi Operasional Variabel dan Indikator .......................................38

Tabel 3.1. Uji Durbin Watson .............................................................................49

Tabel 3.2. Model Persamaan Struktural ..............................................................53

Tabel 3.3. Model Pengukuran .............................................................................54

Tabel 3.4. Goodness of Fit Index ........................................................................57

Politeknik Negeri Semarang vi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Indikator Variabel Compliance .......................................................21

Gambar 2.2. Indikator Variabel Assurance .........................................................23

Gambar 2.3. Indikator Variabel Reliability .........................................................24

Gambar 2.4. Indikator Variabel Tangible ............................................................25

Gambar 2.5. Indikator Variabel Empaty ..............................................................26

Gambar 2.6. Indikator Variabel Responsiveness .................................................27

Gambar 2.7. Indikator Variabel Kualitas Produk.................................................29

Gambar 2.8. Indikator Variabel Kepuasan Nasabah ............................................30

Gambar 2.9. Hipotesis 1 .....................................................................................31

Gambar 2.10. Hipotesis 2 ...................................................................................32






Gambar 2.16. Model Penelitian ..........................................................................36

Politeknik Negeri Semarang 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan ekonomi Indonesia terus mengalami perkembangan dan

dinamikanya. Konsep dasar dalam perbankan adalah memberikan keamanan,

kenyamanan, dan kemudahan bagi masyarakat dalam menjaga dan memelihara

serta memanajemen keuangannya. Secara prinsip perbankan mempunyai peran

penting dalam memanajemen keuangan masyarakat, dalam rangka menciptakan

kondisi masyarakat yang sejahtera dan aman dalam bidang keuangannya (Hayat,

2014). Pertumbuhan ini sejalan dengan regulasi dan kebijakan pemerintahan yang

mendukung perbankan syariah, sehingga investor mulai banyak yang menanamkan

modalnya di perbankan syariah. Bank konvensional sendiri semua sudah membuka

unit syariah maupun bank syariahnya sendiri dan membuat sektor ini akan bersaing

lebih ketat dengan banyaknya pelaku usaha di sektor ini. Dengan produk yang

seragam, perbankan syariah dituntut untuk memperbaiki pelayanannya agar dapat

saling bersaing. Persaingan ini tidak hanya antar bank syariah saja, tetapi dengan

bank konvensional yang lebih dulu hadir di Indonesia. Setiap bank mengemas jasa

mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang

diberikan sudah berkembang dengan adanya teknologi komunikasi dan informasi

menjadi lebih beragam. Sehingga bank sekarang sudah tidak hanya berfungsi

sebagai penyimpan dan penyalur dana saja.

Perkembangan bank-bank syariah di Negara-Negara Islam berpengaruh ke

Indonesia. Pada awal periode 1980-an, diskusi mengenai bank syariah sebagai pilar

ekonomi Islam mulai dilakukan. Para tokoh yang terlibat dalam kajian tersebut

adalah Karnaen A. Perwataatmadja, M. Dawam Rahardjo, A.M. Saefuddin,

Muhammad Amien Azis, dll. Akan tetapi, prakarsa lebih khusus untuk mendirikan

bank Islam di Indonesia baru dilaksanakan pada tahun 1990. Majelis Ulama

Indonesia (MUI) pada tanggal 18-20 Agustus 1990 menyelenggarakan lokakarya

bunga bank dan perbankan di Cisarua, Bogor, Jawa Barat. Hasil lokakarya tersebut


dibahas secara mendalam pada Musyawarah Nasional IV MUI yang berlangsung di

Hotel Sahid Jaya Jakarta, 22-25 Agustus 1990. Berdasarkan amanat Munas IV

MUI, dibentuk kelompok kerja untuk mendirikan bank Islam di Indonesia. (Hastuti,

2013)

Kemudian terbentuklah Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan Bank- bank

Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) sejak tahun 1992. Pada awal munculnya

perbankan syariah hingga tahun 1998 dapat dikatakan mengalami perkembangan

yang lambat. Hal ini diakibatkan karena tidak adanya perangkat hukum yang

mendukung sistem operasional bank syariah, kecuali UU no. 7 tahun 1992 dan PP

no. 72 tahun 1992. Kemudian ada perkembangan kelembagaan bank syariah dengan

dilakukannya amandemen UU No. 7 tahun 1992 menjadi UU No. 10 tahun 1998

yang didalamnya mulai disebutkan beberapa peraturan tentang bank syariah.

Pemerintah mulai terbuka dengan manfaat bank syariah yang besar untuk

perekonomian dan mulai 2008 dikeluarkanlah UU No. 21 tahun 2008 yang

dikhususkan untuk perbankan syariah saja. Hingga pada April 2015, jumlah Bank

Umum Syariah yang beroperasi menjadi 12, diikuti oleh 22 Unit Usaha Syariah,

dan 162 BPRS (Otoritas Jasa Keuangan (OJK), 2015).

Menurut Sudarsono (2008) bank syariah adalah suatu lembaga keuangan yang

usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran

serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah.

Sedangkan menurut Kasmir (2003) bank merupakan badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya

kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank syariah adalah bank yang

melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam bentuk lalu lintas pembayaran.

Pendirian bank syariah didasari karena kekhawatiran umat islam akan riba (bunga)

dan investasi yang didapat dari dana non-halal. Karena riba dalam Al-Quran

dipersamakan dengan bunga yang hukumnya haram dan dosa paling ringan adalah


seperti berzina dengan ibunya sendiri. Kultur yang dibangun pada perbankan

syariah adalah membangun sistem bagi hasil yang menjadi prinsip dasar

operasional perbankan syariah. Keharaman riba mengacu pada ayat-ayat Al-Quran

antara lain sebagai berikut:

a. Surat Al-Baqarah ayat 278-279

(278 )

(279)

Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan tinggalkanlah

sisa-sisa riba. Jika memang kamu orang yang beriman. Jika kamu tidak

melakukannya, maka terimalah pernyataan perang dari Allah dan rasul Nya dan

jika kalian bertobat maka bagi kalian adalah modal-modal, kalian tidak berbuat

zalim dan tidak pula dizalimi. (QS. Al-Baqarah: 278- 279).

b. Surat Ar-Ruum ayat 39

Dan sesuatu riba (tambahan) yang kamu berikan agar dia bertambah pada harta

manusia, maka riba itu tidak menambah pada sisi Allah. Dan apa yang kamu

berikan berupa zakat yang kamu maksudkan untuk mencapai keridhaan Allah,

maka (yang berbuat demikian) itulah orang-orang yang melipat gandakan

(pahalanya).

Berdasarkan Outlook Perbankan Syariah 2015, meski perbankan syariah

mengalami peningkatan dari segi jumlah pembiayaan, semula Rp. 184 triliun pada

Desember 2013 menjadi Rp. 187 triliun pada Juni 2014 namun pangsa pasar

pembiayaan syariah sampai Juni 2014 justru mengalami penurunan dan baru

mencapai 3.69% dari perbankan nasional. Hal tersebut juga terjadi terhadap

presentase pertumbuhan pembiayaan bank syariah sampai Juni 2014 yang hanya


sebesar 2.14%, meskipun masih tersisa 1 semester untuk bank syariah

meningkatkan growthnya, namun diperkirakan tidak akan mencapai pertumbuhan

tahun sebelumnya. (Karim Consulting Indonesia, 2014)

Menurut Deputi Gubernur Bank Indonesia, Dr. Halim Alamsyah dalam ceramah

Ilmiah Ikatan Ahli Ekonomi Islam (IAEI), Milad ke-8 IAEI, 13 April 2012 upaya

peningkatan kualitas layanan (service excellent) perbankan syariah agar dapat

disejajarkan dengan layanan perbankan konvensional. Salah satunya adalah

pemanfaatan akses teknologi informasi, seperti layanan Anjungan Tunai Mandiri

(ATM), mobile banking maupun internet banking. Untuk mendukung hal ini, secara

khusus Bank Indonesia mendorong bank konvensional yang menjadi induk bank

syariah agar mendorong pengembangan jaringan teknologi informasi bagi BUS dan

UUS yang menjadi anak usahanya.

Kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai faktor kunci dalam mencari tahu

mengapa pelanggan meninggalkan atau tetap dengan bank. Umumnya, bank

manapun perlu tahu bagaimana untuk menjaga pelanggan mereka, bahkan jika

mereka tampaknya puas. Sebagai persaingan dalam industri jasa keuangan adalah

lebih intens dari sebelumnya, dan sebagai menu layanan perusahaan perbankan

menjadi semakin sebanding, kebutuhan untuk memahami bank kepuasan pelanggan

adalah penting. (Rose dan Marquis, 2006). Kualitas pelayanan dan kualitas

produk merupakan elemen penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Dalam

konteks ini, kualitas adalah faktor kunci dan ini identik dengan kemampuan

konsumen untuk memilih dari beragam produk dan layanan dari customer service

yang memberi saran yang tepat dengan kebutuhan dan keinginannya (Ho, et al.,

2005).

Kualitas pelayanan merupakan faktor kunci yang akan menjadi keunggulan daya

saing di dunia perbankan saat ini. Hal ini terjadi karena bank sebagai suatu

perusahaan jasa, mempunyai ciri berupa mudah ditirunya suatu produk yang telah

dipasarkan. Metode pengukuran kualitas pelayanan yang biasa digunakan untuk

mengukur kualitas pada perbankan konvensional serta banyak digunakan secara


luas adalah metode SERVQUAL. Metode SERVQUAL didasarkan pada Gap

Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988) dalam Astuti, et al.

(2009). Metode SERVQUAL didasarkan pada lima dimensi yaitu tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Othman dan Owen (2001) mengembangkan model pengukuran kualitas jasa untuk

mengukur kualitas jasa yang dijalankan dengan prinsip syariah, khususnya bisnis

perbankan syariah. Model ini disebut sebagai Model CARTER. Model CARTER

merupakan suatu pengukuran kualitas pelayanan perbankan syariah dengan 6

dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan

responsiveness.

Amin dan Isa (2008) melakukan penelitian di Malaysia menguji kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Dari model yang dikembangkan

menggunakan model CARTER yaitu menggunakan 6 dimensi tangible, reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan compliance menghasilkan temuan yang

menghasilkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Hastuti (2013) menggunakan model kualitas pelayanan dengan menggunakan

lima dimensi metode SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy. Penelitian ini menghasilkan pengaruh yang positif dan

signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah bank.

Menurut David Garvin dalam Yamit (2004) dalam Markoni (2011)

mengembangkan dimensi kualitas produk, antara lain: performance (kinerja),

features, reliability (keandalan), conformance (kesesuaian), durability (daya tahan),

serviceability, estetika, dan perceived.

Menurut Joseph S. Martinich dalam Markoni (2011), ada enam kriteria kualitas

produk yang harus diterapkan pada perusahaan, yaitu kinerja produk

(performance), karakteristik pelengkap atau tambahan produk (range and type of

features), kehandalan dan daya tahan produk (realibility and durability),


kemudahan pengoperasian dan perbaikan produk (maintanability and service

ability), penampilan daya tarik dan corak produk (sensory characteristics), dan

profil dan citra produk (ethical, profile, and image).

Markoni (2011) menyatakan tingkat kepuasan nasabah produk tabungan

dipengaruhi oleh enam indikator dari dimensi kualitas produk yaitu kinerja produk

(performance), karakteristik pelengkap atau tambahan produk (range and type of

features), kehandalan dan daya tahan produk (realibility and durability),

kemudahan pengoperasian dan perbaikan produk (maintanability and service

ability), penampilan daya tarik dan corak produk (sensory characteristics), dan

profil dan citra produk (ethical, profile, and image).

Penelitian dari Bashir (2012) di Brunei Darussalam meneliti alasan bahwa

konsumen memilih produk perbankan syariah. Temuan menunjukkan bahwa ada

efek tidak langsung dari kualitas produk pada kesadaran kepuasan yang positif

dan signifikan. Mereka juga mengungkapkan bahwa konsumen menyadari produk

perbankan syariah dan jasa untuk tingkat tertentu dan alasan untuk lebih memilih

bank dengan profitabilitas yang baik. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas

produk memiliki beberapa indikator terhadap kepuasan nasabah, yaitu bahwa

produk syariah lebih banyak keuntungan dari konvensional, produk mudah

dipahami, produk menarik, fitur sesuai kebutuhan dan adanya keingintahuan

dengan produk perbankan syariah.

Hidayat (2009) mengembangkan model penelitian dari kualitas produk. Kualitas

produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Model yang dikembangkan memiliki 5 indikator yaitu: performance, features,

serviceablility, conformance, dan image.

MarkPlus Insight bekerjasama dengan Biro Riset InfoBank (birI) menyajikan

perkembangan mengenai Customer Satisfactions Index melalui Indonesian Bank

Loyalty Index (IBLI) pada Sharia Bank (Saving Account) pada tahun 2014. Survei

ini merupakan survei rutin tahunan yang dilakukan dengan tujuan untuk mendorong

kesadaran bank agar menjaga dan mempertahankan kepuasan nasabah.


Hasil survei yang didapat dari Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) pada Sharia

Bank (Saving Account) mengenai Customer Satisfactions Index pada tahun 2013-

2014 menunjukkan bahwa BRISyariah mengalami penurunan dari peringkat 2 (dua)

pada tahun 2013 menjadi peringkat 7 (tujuh) pada tahun 2014. Hasil dari Indonesian

Bank Loyalty Index (IBLI) pada Sharia Bank (Saving Account) dapat dilihat dari

Tabel 1.1 berikut :

Tabel 1.1.

Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) 2013-2014

Customer Satisfaction Index on Bank Sharia Saving Account

Bank

Nilai Peringkat

2014

(%)

2013

(%) 2014 2013

BCA Syariah 74,59 76,18 1 1

Bank Syariah Bukopin 74,45 74,40 2 8

BII Syariah 74,43 74,75 3 6

BNI Syariah 74,43 74,91 4 5

CIMB NIAGA Syariah 74,28 74,12 5 9

Bank Muamalat 74,16 75,41 6 4

BRISyariah 74,04 76,14 7 2

Mandiri Syariah 74,03 75,95 8 3

BTN Syariah 73,65 73,50 9 11

Permata Bank 73,57 73,80 10 10

Sumber: MarkPlus diolah kembali oleh Biro Riset Infobank (birI), 2014

Berdasarkan tabel 1.1. terlihat bahwa BRISyariah mengalami penurunan indeks

kepuasan nasabah. Pada tahun 2013 indeks kepuasan nasabah tabungan BRISyariah

berada pada peringkat 2 (nilai 76,14), tetapi pada tahun 2014 mengalami penurunan

menjadi peringkat 7 (nilai 74,04). Hal inilah yang menunjukkan bahwa kualitas

layanan BRISyariah masih belum maksimal sehingga indeks kepuasan nasabah

BRISyariah menurun.

Berdasarkan permasalahan tersebut diatas maka masalah dalam penelitian ini

adalah bagaimana meningkatkan kepuasan nasabah tabungan BRISyariah dengan

pendekatan kualitas layanan dan kualitas produk. Sehingga penelitian ini

difokuskan pada pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan


nasabah BRISyariah Kantor Cabang Semarang.

1.2 Perumusan Masalah

Bank BRISyariah selalu dapat meningkatkan kualitas pelayanan primanya, tetapi

memiliki nilai kepuasan nasabah yang menurun. Berdasarkan hasil dari latar

belakang masalah tersebut, maka permasalahannya adalah terdapat penurunan

kepuasan nasabah Bank BRISyariah yaitu pada tahun 2013 (peringkat 2),

sedangkan pada tahun 2014 menjadi (peringkat 7). Kepuasan nasabah dalam

penelitian yang dilakukan oleh Amin dan Isa (2008), Hastuti (2013), Markoni

(2011), Bashir (2010), dan Hidayat (2009) menunjukkan hasil yang beragam.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai

berikut:

1. Bagaimana pengaruh variabel Compliance terhadap Kepuasan Nasabah Bank

BRISyariah Kantor Cabang Semarang?

2. Bagaimana pengaruh variabel Assurance terhadap Kepuasan Nasabah Bank


3. Bagaimana pengaruh variabel Reliability terhadap Kepuasan Nasabah Bank


4. Bagaimana pengaruh variabel Tangibility terhadap Kepuasan Nasabah Bank


5. Bagaimana pengaruh variabel Emphaty terhadap Kepuasan Nasabah Bank


6. Bagaimana pengaruh variabel Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah

Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang?

7. Bagaimana pengaruh variabel Kualitas Produk terhadap Kepuasan nasabah Bank


8. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan (compliance, assurance,

reliability tangible, emphaty, dan responsiveness) dan kualitas produk secara

simultan terhadap kepuasan nasabah Bank BRISyariah Kantor Cabang

Semarang?


1.3 Tujuan Penlitian

Tujuan penelitian ini adalah meningkatkan kepuasan nasabah untuk menggunakan

jasa Bank BRISyariah dengan melakukan analisis variabelvariabel yang dapat

mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang

Semarang.

1. Menganalisis pengaruh Compliance terhadap Kepuasan Nasabah Bank

BRISyariah Kantor Cabang Semarang.

2. Menganalisis pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Nasabah Bank


3. Menganalisis pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Kepuasan Nasabah Bank


4. Menganalisis pengaruh Tangibility terhadap Kepuasan Nasabah Bank


5. Menganalisis pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Nasabah Bank


6. Menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah Bank


7. Menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah Bank


8. Menganalisis pengaruh variable-variabel kualitas layanan (Compliance,

Assurance, Reliability, Tangibility, Emphaty dan Responsiveness) dan kualitas

produk secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRISyariah Kantor

Cabang Semarang.

1.4 Manfaat

Pada penulisan penelitian ini, ada beberapa manfaat yang ingin dicapai dan

diharapkan penelitian ini dapat berguna bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan.

Manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.4.1 Manfaat Praktis

Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam mengevaluasi


usaha meningkatkan kepuasan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat

pelayanan yang menguntungkan di masa kini dan di masa mendatang dengan

memperhatikan aspek kualitas pelayanan dan kualitas produk

1.4.2 Manfaat Teoritis

Diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam mengembangkan penelitian

mengenai pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan

nasabah di bank syariah, dan juga dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk

penelitian di masa yang akan datang.

1.5. Sistematika Penulisan

Penulisan penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini memuat tentang rujukan penelitian terdahulu, landasan teori,

hipotesis penelitian, model penelitian, hubungan antar variabel, dan

definisi operasional.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menguraiakan penjelasan mengenai jenis dan sumber data,

populasi penelitian, metode pengumpulan data, identifikasi variabel,

dan metode analisis data.


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rujukan Penelitian Terdahulu

Berikut ini akan dipaparkan penelitian terdahulu yang diambil sebagai bahan

rujukan pada penelitian ini untuk menguatkan teori dan hipotesis yang akan

dibangun. Rujukan-rujukan tersebut adalah sebagai berikut:

2.1.1 Mohamed Sharif Bashir (2012)

Penelitian dari Bashir (2012) adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah dengan kesadaran

sebagai variabel intervening pada Islamic Banking di Brunei Darussalam. Temuan

menghasilkan ada efek tidak langsung dari kualitas layanan dan kualitas produk

pada kesadaran dan kepuasan yang positif dan signifikan. Hasil ringkasan mengenai

studi tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1

Ringkasan Penelitian Mohamed Sharif Bashir (2012)

Nama

Peneliti

Mohamed Sharif Bashir, 2009

Judul Analysis of Customer Satisfaction with the Islamic Banking

Sector: Case of Brunei Darussalam

Jurnal

(Identitas)

Asian Journal of Business and Management Sciences

ISSN: 2047-2528 Vol. 2 No. 10 [38-50]

Metode

Penelitian

Statistical Package for Social Science (SPSS) Version 19.0


Model

Penelitian

Temuan

dan

Kesimpulan

Temuan menunjukkan bahwa ada efek tidak langsung dari

kualitas layanan dan kualitas produk pada kesadaran dan

kepuasan yang positif dan signifikan. Mereka juga

mengungkapkan bahwa konsumen menyadari produk

perbankan syariah dan jasa untuk tingkat tertentu; dan alasan

untuk lebih memilih bank dengan profitabilitas baik dan

memegang prinsip-prinsip agama yang kuat. Akibatnya,

temuan ini memberikan industri perbankan syariah dengan

pedoman membantu dalam upaya untuk merumuskan

kebijakan promosi untuk menarik pelanggan perbankan lebih

banyak.

Sumber

bagi

Penelitian

Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah.

Sumber: Bashir (2012).

2.1.2 Rachmad Hidayat (2009)

Penelitian dari Hidayat (2009) adalah mengukur kepuasan dan loyalitas yang

dibentuk dari kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah. Hasil yang

didapatkan dari studi ini adalah sebuah model terintegrasi yang berisi hubungan

antara kualitas layanan, kualitas produk dan nilai bagi nasabah dengan kepuasan

dan loyalitas nasabah. Dari model tersebut dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan,

kualitas produk dan nilai nasabah berpengaruh langsung terhadap kepuasan

nasabah. Hasil ringkasan mengenai studi tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.2.


Tabel 2.2

Ringkasan Penelitian Rachmad Hidayat (2009)

Nama

Peneliti

Rachmad Hidayat, 2009

Judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank

Mandiri

Jurnal

(Identitas)

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11, No. 1, Maret

2009: 59-72

Metode

Penelitian

Structural Equation Modeling (SEM)

Model

Penelitian

Temuan

dan

Kesimpulan

Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh langsung terhadap kepuasan, kualitas produk

berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, nilai bagi

nasabah berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah,

kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas

nasabah dengan diantaranya oleh kepuasan nasabah, kualitas

produk tidak perpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah

dengan diantaranya oleh kepuasan nasabah, dan nilai bagi

nasabah berpengaruh langsung maupun tidak langsung

terhadap loyalitas nasabah dengan diantaranya oleh kepuasan

nasabah.

Sumber

bagi

Penelitian

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah.

Sumber: Hidayat (2009).


2.1.3 Markoni (2011)

Penelitian dari Markoni (2011) adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas

produk terhadap kepuasan nasabah yaitu kinerja produk, karakteristik pelengkap

atau tambahan produk, kehandalan dan daya tahan produk, kemudahan

pengoperasian dan perbaikan produk, penampilan, daya tarik dan corak produk dan

etik, profil dan citra produk. Hasil ringkasan mengenai studi tersebut dapat dilihat

pada Tabel 2.3.

Tabel 2.3

Ringkasan Penelitian Markoni (2011)

Nama

Peneliti

Markoni, 2011

Judul Pengaruh Dimensi Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Nasabah Perbankan

Jurnal

(Identitas)

Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis ISSN: 2085-1375

Edisi Ke-VI, November 2011

Metode

Penelitian

SPSS (Statistic Product and Service Solution) for window

version 16.0

Model

Penelitian


Temuan

dan

Kesimpulan

Untuk produk tabungan semua indikator dari enam dimensi

kualitas produk memperlihatkan pengaruh positif. Artinya,

tingkat kepuasan nasabah perbankan secara bersama-sama

dipengaruhi oleh ke enam indikator dari dimensi kualitas

produk. Sedangkan, untuk produk kredit hanya empat dari

dimensi kualitas produk yang menunjukkan pengaruh positif

dan ada dua dimensi kualitas produk, yaitu kijinerja produk dan

Etika, profil dan citra produk yang memperlihatkan pengaruh

negatif.

Sumber

bagi

Penelitian

Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah

Sumber: Markoni (2011).

2.1.4 Tuti Hastuti (2013)

Penelitian dari Hastuti (2013) adalah dengan mengukur kepuasan nasabah

berdasarkan kualitas pelayanan dan pola bagi hasil. Penelitian dilakukan pada bank-

bank syariah di kota Malang. Hasil ringkasan mengenai studi tersebut dapat dilihat

pada Tabel 2.4.

Tabel 2.4

Ringkasan Penelitian Tuti Hastuti (2013)

Nama

Peneliti

Tuti Hastuti, 2013

Judul Kualitas Pelayanan Dan Pola Bagi Hasil Terhadap Kepuasan

Nasabah Penyimpan Pada Bank Syariah

Jurnal

(Identitas)

Jurnal Manajemen dan Akuntansi Volume 2, Nomor 1, April

2013

Metode

Penelitian

Analisa regresi linear berganda


Model

Penelitian

Temuan

dan

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis statistik regresi yang

menggambarakan adanya pengaruh dua variable kualitas

pelayanan dan pola bagi hasil terhadap kepuasan nasabah,

menyatakan ada pengaruh yang signifikan terhadap dua

variable tersebut dengan dengan tingkat pemakaian alpha 5%

serta berdasarkan syarat perbandingan t hitung > t tabel.

Sehingga kualitas pelayanan dan pola bagi hasil

mempengaruhi kepuasan nasabah. Variabel dominan yang

mempengaruhi nasabah adalah pola bagi hasil. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah yang menyimpan

uangnya di bank-bank syariah di Kota Malang adalah mereka

yang mengerti akan syariah Islam, bahwa bunga bank adalah

haram.

Sumber

bagi

Penelitian

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah.

Sumber: Hastuti (2013).

2.1.5 Muslim Amin dan Zaidi Isa (2008)

Amin dan Isa (2008) meneliti dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah.

Penelitian dilakukan terhadap nasabah muslim dan non-muslim yang menjadi

nasabah di Malaysian Islamic Banking. Hasil ringkasan mengenai studi tersebut

dapat dilihat pada Tabel 2.5.


Tabel 2.5

Ringkasan Penelitian Muslim Amin dan Zaidi Isa (2008)

Nama

Peneliti

Muslim Amin dan Zaidi Isa, 2008

Judul An examination of the relationship between service quality

perception and customer satisfaction A SEM approach towards

Malaysian Islamic banking

Jurnal

(Identitas)

International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance

and Management Vol. 1 No. 3, 2008

Metode

Penelitian

Structural Equation Modeling (SEM)

Model

Penelitian

Temuan

dan

Kesimpulan

Sebagian besar nasabah perbankan syariah puas dengan

kualitas layanan secara keseluruhan yang disediakan oleh

bank-bank mereka. Temuan menunjukkan bahwa model

standar dari dimensi kualitas layanan perbankan syariah harus

terdiri dari enam dimensi dan penentu baik kepuasan.

Hubungan antara kualitas dan kepuasan nasabah adalah

berpengaruh positif dan signifikan.

Sumber

bagi

Penelitian

Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah

Sumber: Amin dan Isa (2008).


2.1.6. Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan Wiwik Wilasari (2009)

Penelitian yang dilakukan Astuti, et al. (2009) adalah untuk mengukur kualitas

pelayanan di Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) cabang Surakarta. Pendekatan

SERVQUAL yang dikombinasikan dengan teori fuzzy diintegrasikan untuk menilai

persepsi dan harapan nasabah. Ringkasan penelitian dari Astuti, et al. (2009) dapat

dilihat pada Tabel 2.6.

Tabel 2.6

Ringkasan Penelitian Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan Wiwik

Wilasari (2009)

Nama Peneliti Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan Wiwik Wilasari (2009)

Judul Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah Penelitian dengan Fuzzy Servqual dan Dimensi Carter

Identitas

Jurnal

Integritas - Jurnal Manajemen Bisnis | Vol. 2 No. 1 | April - Juli 2009 (47 - 58)

Metode Penelitian

SERVQUAL

Model Penelitian

Assurance

Compliance

Responsiveness

Tangible

Empathy

Reliability

Kepuasan Nasabah


Temuan dan Kesimpulan

Sistem syariah yang diukur melalui dimensi compliance yang diterapkan di BRIS menunjukkan bahwa kualitas yang lebih baik dibandingkan dimensi assurance, tangibility, empathy, dan responsiveness. Di samping itu, dari keenam dimensi CARTER, tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi reliability dari BRIS. Hal sebaliknya, dimensi tangibility BRIS masih jauh dari kualitas baik dan dimensi ini adalah dimensi yang kualitasnya dinilai paling buruk oleh nasabah dibandingkan lima dimansi lainnya. Karenanya, BRIS harus mengutamakan melakukan pembenahan untuk hal hal yang berkaitan dengan fasilitas, peralatan dan penampilan personel secara fisik BRIS. Di samping itu, dalam model diketahui hanya dimensi reliability dan tangibility yang signifikan. Meski begitu, dimensi lain yang memiliki nilai kepuasan yang lebih baik dari dimensi tangibility tetap harus ditingkatkan untuk mendapatkan nasabah baru dan mempertahankan loyalitas nasabah.

Sumber bagi Penelitian

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Sumber: Septin Puji Astuti, Datien Eriska Utami, dan Wiwik Wilasari (2009)

2.2 Telaah Pustaka

Telaah pustaka adalah suatu bentuk kajian teori yang dapat melandasi suatu

konsep pemikiran. Dalam penelitian ini akan dibahas beberapa pengertian-

pengertian secara teori, diantaranya:

2.2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Sehingga

definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

Perbankan yang merupakan salah satu perusahaan jasa, SERVQUAL perlu diadopsi

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (Othman dan Owen, 2001). Dengan

meningkatkan kualitas tentu saja akan memberi keuntungan pada bank syariah.

Diantaranya adalah akan meningkatkan profitabilitas, kepuasan nasabah, loyalitas

nasabah, dan kinerja bank (Astuti, et al., 2009).


Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang urgen dalam memberikan kepuasan

kepada konsumen, namun sangat sulit memberikan definisi pasti sebagai gabungan

antara ekpektasi dan presepsi konsumen terhadap suatu jasa (Al-Tamimi dan Al-

Amiri, 2003)

Menurut Hastuti (2013) Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai

sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi

perusahaan/perbankan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,

baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk teras tambah. Kualitas

jasa pada dasarnya berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan.

Kotler (1997) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan

terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan

suatu pelayanan.

Othman dan Owen (2001) mengembangkan model yang disebut sebagai Model

CARTER. Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas pelayanan

perbankan syariah dengan 6 dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability,

tangible, empathy, dan responsiveness.

2.2.1.1 Compliance

Compliance (kepatuhan) adalah kemampuan untuk memenuhi hukum Islam dan

beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan Islam (Othman dan

Owen, 2001). Compliance merupakan kepatuhan terhadap hukum-hukum Islam.

Compliance sebagai syarat produk atau jasa syariah sebagai tambahan dari metode

SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman,

et al. (1988), lima dimensi yang menjadi enam tersebut menjadi metode CARTER.

Dimensi compliance yang dibuat harus jelas. Dalam Al Quran tertulis bahwa

mengambil bunga atau riba adalah dosa besar. Untuk melindungi nasabah Muslim


dari bunga, bank syariah harus mengatur instrumen keuangan yang sesuai dengan

prinsip-prinsip Islam dan sejalan dengan tujuan bank syariah. Produk umum

digunakan dalam produk dan layanan perbankan syariah yang mudharabah (bagi

hasil), wadiah, musyarakah (joint venture), murabahah (margin), dan ijarah

(leasing). Menurut Bank Act 1983, bank-bank Islam dan lembaga perbankan yang

menawarkan produk dan jasa perbankan syariah yang diperlukan untuk membentuk

Komite Penasihat Syariah nasihat mereka dan untuk memastikan bahwa operasi dan

kegiatan bank sesuai dengan prinsip-prinsip Syariah (Amin dan Isa, 2008).

Indikator variabel Compliance dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian Astuti,

et al. (2009) dan Amin dan Isa (2008), yaitu sebagai berikut:

X1 = Sesuai dengan hukum dan prinsip-prinsip Islam

X2 = Tidak ada bunga yang diambil ataupun diberikan pada atau tabungan

X3 = Ketersediaan fasilitas pembayaran zakat

X4 = Ketersediaan produk investasi bagi hasil

Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Compliance diukur menggunakan

indikator pada Gambar 2.1 berikut ini:

Gambar 2.1

Indikator dari Variabel Compliance

Compliance

X1 = Sesuai dengan hukum dan

prinsip-prinsip Islam

X2 = Tidak ada bunga yang diambil ataupun diberikan pada

atau tabungan

X3 = Ketentuan produk dan

layanan yang islami

dimiliki

Sumber: Astuti, et al. (2009) dan Amin dan Isa (2008)

X4 = Ketersediaan produk

investasi bagi hasil

dimiliki


2.2.1.2 Assurance

Othman dan Owen (2001) mengacu definisi assurance adalah pengetahuan dan

kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan

dan keyakinan yang didalamnya termasuk komunikasi verbal dan tertulis antara

karyawan dan nasabah. Ini menyangkut tentang pengetahuan karyawan tentang

produk dan bagaimana karyawan menyampaikan tentang produk tersebut.

Amin dan Isa (2008) mengatakan bahwa assurance adalah pengetahuan dan

kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan

dan keyakinan. Assurance dalam penelitiannya menggunakan indikator karyawan

bank yang sopan dan ramah, karyawan bank yang berpengetahuan dan memberikan

jawaban yang tepat untuk pertanyaan yang diajukan, bank memberikan kerahasiaan

data nasabah dan bank memberikan saran produk.

Indikator variabel Assurance dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian Amin

dan Isa (2008), yaitu sebagai berikut:

X5 = Karyawan yang sopan dan ramah

X6 = Karyawan yang mengetahui produk bank

X7 = Bank memberi kerahasiaan data nasabah

X8 = Bank memberi saran produk yang terbaik

Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Assurance diukur menggunakan



Gambar 2.2

Indikator dari Variabel Assurance

Sumber: Amin dan Isa (2008)

2.2.1.3 Reliability

Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi

yang tinggi (Parasuraman, et al., 1988).

Menurut Othman dan Owen (2001) reliability adalah kemampuan untuk melakukan

layanan yang dijanjikan, kehandalan dan akurat. Indikatornya adalah bank dapat

melakukan pelayanan seperti yang dijanjikan, bank memiliki kehandalan dalam

pelayanan nasabah yang baik dan tingkat pencatatan yang akurat.

Indikator variabel Reliability dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian Astuti,

et al. (2009) dan Amin dan Isa (2008), yaitu sebagai berikut:

X9 = Memberikan pelayanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan

X10 = Memberikan pelayanan yang terbaik pada pelayanan pertama kali

Assurance

X5 = Karyawan yang sopan dan ramah

X6 = Karyawan yang

mengetahui produk bank.

X7 = Bank memberi

kerahasiaan data nasabah.

X8 = Bank memberi saran

produk yang terbaik.


X11 = Mempunyai berbagai produk dan layanan yang diberikan

X12 = Pencatatan transaksi yang akurat

Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Reliability diukur menggunakan


Gambar 2.3

Indikator dari Variabel Reliability

2.2.1.4 Tangible

Menurut Amin dan Isa (2008) Tangible (bukti fisik) adalah penampilan komponen

fisik. Penampilan fisik ini termasuk didalamnya sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sehingga menampilkan

pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, berupa

gedung interior, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk melayani

pelanggan, sarana komunikasi dan prasarana pendukung lainnya.

Indikator variabel Tangible dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian Astuti, et

al. (2009), yaitu sebagai berikut:

Reliability

X9 = Memberikan pelayanan

tepat waktu sesuai yang

dijanjikan

X10 = Memberikan pelayanan

yang terbaik pada pelayanan

pertama kali

X11 = Mempunyai berbagai

produk dan layanan yang

diberikan

X12 = Pencatatan transaksi

yang akurat

Sumber: Amin dan Isa (2008) dan Astuti, et al. (2009)


X13 = Fasilitas fisik menarik secara visual

X14 = Brosur terlihat menarik

X15 = Peralatan yang digunakan

Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Tangible diukur menggunakan


Gambar 2.4

Indikator dari Variabel Tangible

Sumber: Astuti, et al. (2009)

2.2.1.5 Empathy

Lupiyoadi (2001) menerangkan empati adalah memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

Menurut Othman dan Owen (2001) empati adalah peduli, perhatian individual yang

bank syariah sediakan bagi pelanggannya. Indikatornya adalah kepedulian terhadap

masalah yang dihadapi nasabah dan perhatian yang diberikan karyawan kepada

nasabah. Ini berarti bank harus cermat dalam melihat apa yang dibutuhkan oleh

nasabah.

Tangible

X13 = Fasilitas fisik menarik secara visual

X14 = Brosur terlihat menarik

X15 = Peralatan yang

digunakan


Indikator variabel Empathy dalam penelitian ini merujuk hasil Astuti, et al. (2009),

yaitu sebagai berikut:

X16 = Bank memiliki jam kerja sesuai dengan nasabah

X17 = Bank memiliki pegawai yang memberi perhatian personal

X18 = Bank memiliki perhatian yang baik kepada nasabah

Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Empathy diukur menggunakan


Gambar 2.5

Indikator dari Variabel Empathy

2.2.1.6 Responsiveness

Menurut Lupiyoadi (2001) daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan.

Sedangkan Amin dan Isa (2008) Responsiveness (daya tanggap) merupakan

Empathy

X16 = Bank memiliki jam

kerja sesuai dengan nasabah

X17 = Bantuan dan perhatian

khusus

X18 = Jam pelayanan



kesigapan (promptness) and membantu (helpfulness). Indikatornya adalah

karyawan bank selalu bersedia untuk membantu pelanggan, karyawan bank

menanggapi permintaan pelanggan segera, cepat dan efisien dalam pelayanan, dan

bank membuka lebih banyak cabang.

Indikator variabel Responsiveness dalam penelitian ini merujuk hasil Amin dan Isa

(2009), yaitu sebagai berikut:

X19 = Karyawan bank selalu bersedia untuk membantu pelanggan

X20 = Karyawan bank menanggapi permintaan pelanggan segera

X21 = Cepat dan efisien dalam pelayanan

X22 = Bank membuka lebih banyak cabang

Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Responsiveness diukur menggunakan


Gambar 2.6

Indikator dari Variabel Responsiveness


Responsiveness

X19 = Karyawan bank selalu

bersedia untuk membantu

pelanggan X20 = Karyawan bank

menanggapi permintaan

pelanggan segera

X21 = Cepat dan efisien dalam

pelayanan

X22 = Bank membuka lebih

banyak cabang


2.2.2 Kualitas Produk

Menurut Crosby (1987), kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang

disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

dengan standar kualitas yang telah ditentukan.

Payne (1993) memberikan definisi Kualitas Produk adalah suatu bentuk dengan

nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa perbankan untuk

menyelesaikan masalah dan nasabah memberikan nilai dalam proporsi terhadap

kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan nasabah

berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang akan diterimanya.

Kualitas produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan

harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka

memenuhi harapan nasabah tersebut (Hidayat, 2009).

Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang yang mampu memuaskan

kebutuhan, yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan, kualitas mencakup pula

daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta

atribut-atribut nilai lainnya. Beberapa atribut itu dapat diukur secara obyektif. Dari

sudut pandangan pemasaran, kualitas harus diukur sehubungan dengan persepsi

kualitas para pembeli (Kotler dan Keller, 2005).

Indikator variabel Kualitas Produk dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian

Markoni (2011), yaitu sebagai berikut:

X23 = Kinerja produk

X24 = Karakteristik pelengkap atau tambahan produk

X25 = Kehandalan dan daya tahan produk

X26 = Kemudahan pengoperasian dan perbaikan produk

X27 = Penampilan, daya tarik dan corak produk

X28 = Etika, profil dan citra produk

Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Kualitas Produk diukur dengan


menggunakan indikator seperti pada Gambar 2.7 berikut ini:

Gambar 2.7

Indikator dari Variabel Kualitas Produk

Sumber: Markoni (2011)

2.2.3 Kepuasan Nasabah

Menurut Bashir (2012) Kepuasan pelanggan didirikan melalui konsep di berbagai

bidang seperti pemasaran, riset konsumen, psikologi ekonomi, dan kesejahteraan

dan ekonomi umum. Interpretasi yang paling umum yang diperoleh dari berbagai

penulis mencatat bahwa kepuasan adalah perasaan yang dihasilkan dari sebuah

proses evaluasi apa yang telah diterima terhadap apa yang diharapkan, termasuk

keputusan pembelian itu sendiri dan kebutuhan dan keinginan yang terkait dengan

pembelian.

Menurut Kotler dan Keller (2005) kepuasan nasabah merupakan perasaan senang

Kualitas Produk

X23 = Kinerja produk

X24 = Karakteristik pelengkap

atau tambahan produk

X25 = Kehandalan dan daya

tahan produk

X26 = Kemudahan

pengoperasian dan perbaikan

produk

X28 = Etik, profil dan citra

produk

X27 = Penampilan, daya tarik

dan corak produk


atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk

yang dirasakan dengan yang diharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan penilaian pelanggan terhadap kinerja dengan harapan

mereka.

Palilati (2007) mengungkapkan bahwa kepuasan tidak akan pernah berhenti pada

satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya

dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli

dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman dan

kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.

Indikator variabel Kepuasan Nasabah dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian

Bashir (2012), yaitu sebagai berikut:

Y1 = Puas dengan tingkat keuntungan yang ditawarkan oleh bank syariah

Y2 = Bank syariah memberikan jaminan pada produk mereka patuh

terhadap ketentuan syariah

Y3 = Syarat dan ketentuan yang ditetapkan oleh bank syariah dapat

diterima

Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Kepuasan Nasabah diukur dengan

menggunakan indikator seperti pada Gambar 2.8 berikut ini:

Gambar 2.8

Indikator dari Variabel Kepuasan Nasabah

Sumber: Bashir (2012)

Kepuasan

Nasabah

Y1= Puas dengan tingkat keuntungan

yang ditawarkan oleh bank syariah

Y2= Bank syariah memberikan jaminan pada produk mereka patuh

terhadap ketentuan syariah

Y3= Syarat dan ketentuan yang ditetapkan oleh bank-bank Islam dapat diterima


2.3 Hubungan Antar Variabel

2.3.1 Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Tjiptono (1996), kualitas layanan mempunyai hubungan yang erat dengan

kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan

pelanggan.

Penelitian dari Hastuti (2013) menemukan pengaruh yang positif dan signifikan

antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Hidayat (2009) juga

menemukan pengaruh yang positif dan signifikan.

2.3.1.1 Pengaruh Variabel Compliance Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil Penelitian dari Amin dan Isa (2008) menunjukkan hasil variabel compliance

terhadap kepuasan nasabah adalah positif dan signifikan. Penelitian dilakukan pada

Bank Islam Malaysia.

Berdasarkan hasil penelitian Astuti, et al. (2009) sistem syariah yang diukur melalui

dimensi compliance menunjukkan bahwa kualitas yang lebih baik dibandingkan

dimensi assurance, tangibility, empathy, dan responsiveness dan menghasilkan

pengaruh yang positif dan signifikan.

Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis

yang diajukan adalah sebagai berikut:

H1: Diduga compliance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.

Gambar 2.9

Hipotesis 1


Compliance

Kepuasan Nasabah


2.3.1.2 Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah

Lupiyoadi (2013), jaminan dan kepastian (assurance) adalah pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Penelitian yang dilakukakn oleh

Amin dan Isa (2008) menyebutkan bahwa variabel assurance berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.



H2: Diduga Assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


Gambar 2.10

Hipotesis 2


2.3.1.3 Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah

Parasuraman, et al. (1988) menjelaskan yang dimaksud reliability (kehandalan)

merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten.

Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, pegawai bank harus melayani

dengan cepat dan akurat agar memberikan kepuasan pada nasabah. Dari keenam

dimensi CARTER, tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi reliability dari BRIS

(Astuti, et al., 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Amin dan Isa (2008)

menyebutkan bahwa variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.



Assurance

Kepuasan Nasabah


H3: Diduga Reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


Gambar 2.11

Hipotesis 3


2.3.1.4 Pengaruh Variabel Tangible terhadap Kepuasan Nasabah

Parasuraman, et al. (1988) menyebutkan bahwa Tangibles (kemampuan fisik)

adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan

hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Menurut hasil penelitian Astuti, et al.

(2009), variabel tangible memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah.



H4: Diduga tangible secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang.

Gambar 2.12

Hipotesis 4


Reliability

Kepuasan Nasabah

Tangible

Kepuasan Nasabah


2.3.1.5 Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan Nasabah

Emphaty berarti kemampuan personel untuk peduli dan memberikan perhatian

secara individu kepada pelanggan (Othman and Owen,2001). Selanjutnya Atuti, et

al. (2012) menyatakan bahwa emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.



H5: Diduga emphaty secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


Gambar 2.13

Hipotesis 5


2.3.1.6 Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah

Parasuraman, et al. (1988) menyatakan bahwa responsiveness atau ketanggapan

yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas.

Amin dan Isa (2008), variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.



H6: Diduga responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


Empathy

Kepuasan Nasabah


Gambar 2.14

Hipotesis 6


2.3.2 Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada penelitian Hidayat (2009), Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Nasabah adalah penilai kualitas suatu produk

perbankan. Banyak ukuran yang bisa dipakai nasabah dalam menentukan kualitas

suatu produk perbankan. Namun tujuan akhir yang dicapai adalah sama yaitu

mampu memberikan rasa puas kepada nasabah. Semakin puas seorang nasabah

dalam mengkonsumsi suatu produk perbankan maka dapat dikatakan semakin

berkualitas produk perbankan. Puas atau tidak puasnya seorang nasabah ditentukan

oleh kesesuaian harapan nasabah dengan persepsi nasabah pada kinerja aktual

produk tersebut. Nasabah akan puas jika bank mampu memberikan kualitas produk

yang sesuai harapan nasabah. Nasabah akan membentuk harapannya dari kinerja

seharusnya dari suatu produk. Harapan atas kinerja dibandingkandengan kinerja

aktual produk perbankan. Jika kinerja aktual lebih besar atau sama dengan harapan

maka kepuasan nasabah akan terjadi.

Penelitian dari Markoni (2011) mendapatkan hasil yang positif dan signifikan

dengan menggunakan enam dimensi kualitas produk.



H7: Diduga kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


Gambar 2.15

Hipotesis 7

Responsiveness

Kepuasan Nasabah

Kualitas Produk

Kepuasan Nasabah


Sumber: Markoni (2011) dan Hidayat (2009)

2.4 Model Penelitian

Berdasarkan penelitian terdahulu dan telaah pustaka yang sudah dilakukan untuk

mengetahui kepuasan nasabah PT BRISyariah Kantor Cabang Semarang

berdasarkan Kualitas layanan dan Kualitas Produk. Kualitas Layanan disini

mempunyai enam dimensi, yaitu: Compliance, Assurance, Reliability, Tangible,

Empathy, dan Responsiveness. Kemudian ingin diketahui pengaruhnya terhadap

Kepuasan nasabah. Model penelitian dalam penelitian ini dapat dilihat pada

Gambar 2.16 di bawah ini:

Gambar 2.18

Model Penelitian

H1

H2

H3

H4

H5

H6

H7

Compliance

Assurance

Kepuasan

Nasabah

Kualitas Produk

Reliability

Tangible

Empathy

Responsiveness

H8


Sumber: Bashir (2012), Hidayat (2009), Markoni (2011), Hastuti (2013), Amin dan

Isa (2008) dan Astuti, et al. (2009) dikembangkan untuk penelitian ini.

2.5 Hipotesis Penelitian

Menurut Hasan (2006) hipotesis adalah proposisi yang dirumuskan dengan maksud

untuk diuji secara empiris. Hipotesis menyatakan hubungan yang diduga secara

logis antara dua variabel atau lebih dalam rumusan proposisi yang dapat diuji secara

empiris.

Sesuai dengan model penelitian di atas, hipotesis dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

H1: Diduga compliance secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan


H2: Diduga assurance secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan


H3: Diduga reliability secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan


H4: Diduga tangible secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan


H5: Diduga empathy secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan


H6: Diduga responsiveness secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap


H7: Diduga kualitas produk secara parsial berpengaruh siginifikan terhadap


H8: Diduga dimensi kualitas layanan dan kualitas produk secara simultan

berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRISyariah

Kantor Cabang Semarang.


2.6 Definisi Operasional Variabel dan Indikator

Definisi operasional dari tiap variabel dalam penelitian ini akan didefinisikan dalam

tabel 2.7 sebagai berikut:

Tabel 2.7

Definisi Operasional Variabel dan Indikator

No Variabel Definisi Operasional

1 Compliance (Astuti, et al., 2009 dan Amin dan Isa, 2008)

Compliance adalah kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam (Othman dan Owen, 2001). X1 = Sesuai dengan hukum dan prinsip-prinsip

Islam, artinya operasional Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang sesuai dengan hukum dan prinsip Islam.

X2 = Tidak ada bunga yang diambil ataupun diberikan pada tabungan, artinya produk tabungan Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang tidak ada bunga.

X3 = Ketersediaan fasilitas pembayaran zakat, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang menyediakan fasilitas pemotongan zakat otomatis pada produknya tabungan.

X4 = Ketersediaan produk investasi bagi hasil, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang mempunyai produk tabungan investasi berbasis bagi hasil.

2 Assurance (Amin dan Isa, 2008)

Othman dan Owen (2001) mengacu definisi assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan yang didalamnya termasuk komunikasi verbal dan tertulis antara karyawan dan nasabah. X5 = Karyawan yang sopan dan ramah, artinya Bank

BRISyariah Kantor Cabang Semarang mempunyai sikap sopan dan ramah kepada nasabah.

X6 = Karyawan yang mengetahui produk bank, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat menjelaskan dengan baik produk yang dimiliki bank.

X7 = Bank memberi kerahasiaan data nasabah, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang


Semarang dapat menjamin kerahasiaan data yang dimiliki nasabah.

X8 = Bank memberi saran produk yang terbaik, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat memberi saran kepada nasabah produk yang paling dibutuhkan.

3 Reliability (Astuti, et al., 2009 dan Amin dan Isa, 2008)

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya (Parasuraman, et al., 1998). X9 = Memberikan pelayanan tepat waktu sesuai

yang dijanjikan, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat melayani nasabah dengan cepat.

X10 = Memberikan pelayanan yang terbaik pada pelayanan pertama kali, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memberi kesan pelayanan pertama kali yang baik kepada nasabah.

X11 = Mempunyai berbagai produk dan layanan yang diberikan, arinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki produk yang dibutuhkan semua kalangan masyarakat.

X12 = Pencatatan transaksi yang akurat, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang tidak salah dalam melakukan input transaksi.

4 Tangible (Astuti, et al., 2009)

Menurut Amin dan Isa (2008) Tangible (bukti fisik) adalah penampilan komponen fisik. X13 = Fasilitas fisik menarik secara visual, artinya

Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki interior dan eksterior yang menarik.

X14 = Brosur terlihat menarik, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki desain brosur yang dapat menarik nasabah.

X15 = Peralatan yang digunakan, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki peralatan yang lengkap dan memadai untuk pelayanan nasabah.

5 Empathy (Astuti, et al., 2009)

Lupiyoadi (2001) menerangkan empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen


X16 = Bank memiliki jam kerja sesuai dengan nasabah, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki jam buka sesuai dengan kebutuhan nasabah.

X17 = Bank memiliki pegawai yang memberi perhatian personal, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memberi perhatian personal kepada nasabah.

X18 = Bank memiliki perhatian yang baik kepada nasabah, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki karyawan yang mempunya perhatian lebih kepada nasabah.

6 Responsiveness (Amin dan Isa, 2008)

Parasuraman, et al. (1988) menyatakan bahwa responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. X19 = Karyawan bank selalu bersedia untuk

membantu pelanggan, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki karyawan yang selalu bersedia membantu nasabah.

X20 = Karyawan bank menanggapi permintaan pelanggan segera, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki karyawan yang dapat menanggapi permintaan nasabah dengan cepat.

X21 = Cepat dan efisien dalam pelayanan, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki prosedur pelayanan yang cepat dan efisien.

X22 = Bank membuka lebih banyak cabang, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki cabang yang terjangkau di semua wilayah.

7 Kualitas Produk (Markoni, 2011)

Menurut Crosby (1987), kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. X23 = Kinerja produk, artinya produk Bank

BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki fungsi sesuai kebutuhan nasabah.

X24 = Karakteristik pelengkap atau tambahan produk, artinya produk Bank BRISyariah


Kantor Cabang Semarang memiliki keistimewaan yang dapat menarik nasabah.

X25 = Kehandalan dan daya tahan produk, artinya produk Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat bertahan lama.

X26 = Kemudahan pengoperasian dan perbaikan produk, artinya produk Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki kemudahan untuk mengelola produk.

X27 = Penampilan, daya tarik, dan corak produk, artinya produk Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki penampilan, daya tarik, dan corak produk yang dapat menarik perhatian nasabah.

X28 = Etika, profil dan citra produk, artinya produk Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memiliki kesan yang baik kepada nasabah.

8 Kepuasan Nasabah (Bashir, 2012)

Kepuasan adalah perasaan yang dihasilkan dari sebuah proses evaluasi apa yang telah diterima terhadap apa yang diharapkan, termasuk keputusan pembelian itu sendiri dan kebutuhan dan keinginan yang terkait dengan pembelian (Bashir, 2012). Y1 = Puas dengan tingkat keuntungan yang

ditawarkan oleh bank syariah, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang memberikan layanan sesuai dengan keinginan nasabah.

Y2 = Bank syariah memberikan jaminan pada produk mereka patuh terhadap ketentuan syariah, artinya Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat menjamin layanan dan produk tetap pada koridor syariah.

Y3 = Syarat dan ketentuan yang ditetapkan oleh bank syariah dapat diterima, artinya ketentuan yang ada pada produk Bank BRISyariah Kantor Cabang Semarang dapat diterima oleh nasabah.

Sumber: Bashir (2012), Hidayat (2009), Markoni (2011), Hastuti (2013), Amin

dan Isa (2008) dan Astuti, et al. (2009) dikembangkan untuk penelitian ini.


BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis Data

Menurut Marzuki (2000), riset merupakan aktivitas ilmiah yang sistematis, terarah

dan bertujuan. Maka data atau informasi yang dikumpulkan harus relevan dengan

persoalan yang dihadapai, artinya data itu bertalian, berkaitan, mengena dan tepat.

Sebelum pengumpulan data dilakukan, perlu diperhatikan:

a. Data yang diperlukan.

b. Sumber data.

c. Cara memperolehnya.

d. Jumlah yang tepat atau cukup memadai.

Penelitian ini membutuhkan persiapan data yang akan dikelompokkan menurut

sifat, sumber dan waktu pengumpulannya.

3.1.1. Data Menurut Sifatnya

Berdasarkan sifatnya, data dibedakan atas dua, yaitu data kualitatif dan data

kuantitatif.

a. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka (Supranto, 2003). Sedangkan

menurut Marzuki (2000), data kuantitatif yaitu data yang bisa dihitung atau diukur,

misalnya banyak absensi, besar gaji, lama belajar, dan sebagainya. Data kuantitatif

biasanya dinyatakan dalam bentuk bilangan atau angka Dalam penelitian ini, data

kuantitatif berupa jumlah responden, umur responden dan penghasilan responden.

b. Data Kualitatif

Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka. Sedangkan menurut

Marzuki (2000), data kualitatif yaitu data yang diukur secara tidak langsung seperti

keterampilan, aktivitas, sikap. Data kualitatif tidak dinyatakan dalam bentuk


bilangan atau angka. Data ini abstrak dan tidak terukur. Dalam penelitian ini, data

kualitatif berupa data yang berasal dari jawaban responden pada kuesioner untuk

pertanyaan terbuka.

3.1.2. Jenis Data Menurut Sumbernya

Menurut cara memperolehnya, jenis data dibedakan menjadi data primer dan data

sekunder (Supranto, 2003) yaitu:

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan

dicatat untuk pertama kalinya (Marzuki, 2000). Data primer yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data yang didapat dari kuesioner yang disebar kepada nasabah

pada PT. BRISyariah Kantor Cabang Semarang.

b. Data Sekunder

Sementara itu data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri

pengumpulannya oleh peneliti misalnya dari biro statistik, majalah, keterangan-

keterangan, atau publikasi lainnya. Data sekunder berasal dari tangan kedua, ketiga,

dan seterusnya, artinya melewati satu atau lebih pihak yang bukan peneliti sendiri

(Marzuki, 2000). Data sekunder pada umumnya berbentuk catatan atau laporan data

dokumentasi oleh lembaga tertentu yang dipublikasikan.

Adapun dalam penelitian ini, data sekunder yang digunakan adalah data yang

diperoleh dari jurnal-jurnal hasil penelitian terdahulu yang diterbitkan di berbagai

jurnal ilmiah, literatur-literatur, serta sumber lain seperti informasi mengenai

BRISyariah melalui alamat website resminya, yang dapat dipergunakan sebagai

bahan masukan dalam mendukung penelitian ini.

3.1.3. Jenis Data Menurut Waktu Pengumpulannya

Santoso dan Tjiptono (2001) membagi data menurut waktu pengumpulannya

menjadi cross section data dan time series data.


a. Cross Section Data

Data cross section, yaitu sekumpulan data untuk meneliti suatu fenomena

tertentu dalam satu kurun waktu saja.

b. Time Series Data

Data time series, yaitu data yang dikumpulkan dari waktu ke waktu untuk

memberikan gambaran tentang perkembangan suatu kegiatan selama periode

spesifik yang diamati. Data berkala sering kali disebut pula sebagai data historis.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan data cross section karena data yang

dikumpulkan adalah data dari penyebaran kuesioner pada waktu tertentu.

3.2. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

kuesioner, wawancara, dan studi pustaka.

3.2.1. Kuesioner

Kuesioner adalah suatu alat pengumpul informasi dengan cara menyampaikan

sejumlah pertanyaan tertulis untuk menjawab secara tertulis pula oleh responden

(Margono, 2009).

Jawaban kuesioner adalah dengan menggunakan tanda cek () yang dimulai dengan

skala satu sampai lima. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

likert. Menurut Umar (2000), skala likert ini berhubungan dengan pertanyaan

tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, contohnya setuju-tidak setuju, senang-

tidak senang, dan baik-tidak baik.

Skala pengukuran terbagi dalam beberapa skala yang masing-masing skala

mempunyai skor penilaian antara satu sampai lima, dimana skor satu untuk jawaban

responden yang sangat tidak setuju, sampai skor tertinggi lima untuk jawaban

responden yang sangat setuju. Penggunaan skala likert satu sampai lima merupakan

skala yang lazim digunakan dalam jurnal-jurnal penelitian pemasaran. Sedangkan

pertanyaan terbuka digunakan untuk pertanyaan dengan jawaban yang mempunyai

alasan-alasan, keterangan, penjelasan dan lain-lain berupa kalimat. Dalam


penelitian ini kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan tertutup dan

terbuka. Pengukuran variabel menggunakan skala interval, yaitu alat pengukur yang

dapat menghasilkan data yang memiliki rentang nilai yang mempunyai makna dan

mampu menghasilkan measurement yang memungkinkan perhitungan rata-rata,

deviasi standar, uji statistik parameter, korelasi dan sebagainya menurut Ferdinand

(2006).

Dalam penelitian ini digunakan skala interval dengan menggunakan teknik Agree-

Disagree Scale dimana adanya urutan skala 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai dengan

10 (Sangat Setuju) untuk semua variabel. Hal ini dilakukan mengingat kebiasaan

pola pikir masyarakat Indonesia yang terbiasa dengan angka 1 10, sehingga akan

memudahkan responden dalam memberikan penilaian atas pertanyaan yang akan

diajukan.

Contoh untuk kategori pernyataan dengan jawaban sangat tidak setuju (STS)

atau sangat setuju (SS) :

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3.2.2. Wawancara

Wawancara adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara (interviewer)

untuk memperoleh informasi dari terwawancara (Arikunto, 2006). Dalam hal ini

wawancara dilakukan pada nasabah BRISyariah Kantor Cabang Semarang akan

tetapi hanya sebagian saja dari nasabah. Wawancara akan dilakukan apabila ada

kuesioner yang bias dalam pengisiannya

3.2.3. Studi Pustaka

Menurut Marzuki (2000), studi pustaka merupakan metode pengumpulan data

untuk memperoleh informasi dengan jalan membaca dan mencatat secara sistematis

fenomena-fenomena yang dibaca dari sumber tertentu.

Dalam penelitian ini, studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan bahan-bahan

yang berhubungan dengan penelitian yang diperoleh dari jurnnal-jurnal peneliti


terdahulu, literatur-literatur, serta sumber lain seperti alamat website resmi PT

BRISyariah Kantor Cabang Semarang yang dapat dijadikan bahan masukan untuk

mendukung penelitian ini.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi

Menurut Simamora (2004), populasi adalah sekumpulan satuan analisis. Sedangkan

menurut Santoso dan Tjiptono (2001) populasi merujuk pada sekumpulan orang

atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang

membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus.

Sugiyono (2001) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Nazir (2005) menyatakan bahwa populasi adalah kumpulan dari individu dengan

kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan.

3.3.2. Sampel

Menurut Hasan (2002), sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui

cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap, yang

dianggap bisa mewakili populasi. Sedangkan menurut Sugiyono (2007), sampel

adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut,

bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada.

Menurut Roscoe (1975) dalam Sugiyono (2008), jumlah sampel yang terdiri

minimal 30 dan kurang dari 500 merupakan jumlah yang tepat untuk berbagai tipe

penelitian.

Sesuai dengan alat analisis yang akan digunakan yaitu Structural Equation

Modelling (SEM), maka penentuan jumlah sampel minimum yang representatif

menurut Hair (1995) dalam Ferdinand (2006) adalah lima responden untuk tiap


indikator (jumlah indikator dikalikan lima). Jumlah sampel minimum untuk

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ukuran sampel minimum = jumlah indikator x 5

= 28 x 5

= 140 responden

Maka dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah sebesar 140 responden

nasabah Tabungan Wadiah dan Mudharabah pada BRISyariah Kantor Cabang

Semarang. Sesuai dengan prosedur estimasi Maximum Likehood Estimation (MLE)

mengenai sampel minimum yang diajukan adalah berkisar antara 100 sampai 200

responden, maka jumlah sampel tersebut telah terpenuhi.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan teknik kombinasi dari Accidental Sampling dan Judgemental

Sampling (Purposive Sampling). Accidental Sampling merupakan metode sampling

yang memilih sampel dari reponden yang mudah dijumpai dan diakses. Teknik

judgemental sampling menurut Simamora (2004), merupakan bentuk non-

probability sampling dimana elemen populasi dipilih berdasarkan pertimbangan-

pertimbangan (judgement) peneliti. Untuk mengurangi bias, peneliti perlu

analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah (studi...

Documents